Các vấn đề thực hiện chiến lược

Thiết lập những chiến lược đúng vẫn còn chưa đủ vì các quản trị viên và nhân viên phải
khuyến khích để thực thi chiến lược đó. Các vấn đề quản lý được xem là quan trọng đối với
các giai đoạn thực thi chiến lược và việc hòa hợp cơ cấu tổ chức với chiến lược, gắn thành
tích, lương thưởng với các chiến lược, tạo ra môi trường tổ chức thuận lợi cho sự thay đổi,
quản trị các quan hệ chính trị, thiết lập môi trường văn hóa ủng hộ cho chiến lược, làm phù
hợp với các quy trình sản xuất, hoạt động và quản trị các nguồn nhân lực. Lập ra mục tiêu
hàng năm, đề ra các chính sách, và phân phối các nguồn tài lực đều là những hoạt động
thực thi chiến lược quan trọng phổ biến ở tất cả các công ty. Tùy thuộc vào quy mô và loại
hình tổ chức mà các vấn đề quản trị khác có thể giữ tầm mức quan trọng tương tự đối với
việc thực thi chiến lược thành công.

Vào năm 2016, Samsung, với mục tiêu chiến lược là tiếp tục dẫn đầu thị trường điện
thoại thông minh và tiếp tục đổi mới qua việc phát triển sản phẩm cao cấp và công
nghệ tiên tiến, đã cho ra mắt dòng Galaxy Note 7. Tuy nhiên, dòng điện thoại này lại gặp
vấn đề về pin và đã gây ra rất nhiều vụ cháy, nổ trong quá trình sạc hay trong lúc sử dụng.
=> Thiếu Kiểm Soát Chất Lượng trong R&D: Có thể rằng quá trình nghiên cứu và phát
triển của Samsung đã không đảm bảo kiểm soát chất lượng đầy đủ, dẫn đến việc phát triển
sản phẩm với lỗi pin. Qua đó, gây thiệt hại đáng kể và khiến cho chiến lược tiếp tục dẫn đầu
thị trường thông minh bị ảnh hưởng nặng nề.

Khía cạnh Quá trình Nội bộ

Khía cạnh Quá trình Nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động
và thực hiện chiến lược của doanh nghiệp. Nó tập trung vào việc đánh giá, cải tiến và tối ưu
hóa các quy trình kinh doanh chủ chốt để:

Tăng cường hiệu quả: Giảm thiểu lãng phí, rút ngắn thời gian thực hiện quy trình, và nâng
cao năng suất hoạt động.
Cải thiện chất lượng: Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giảm thiểu sai sót, và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Giảm thiểu rủi ro: Xác định và loại bỏ các rủi ro tiềm ẩn trong quy trình, đảm bảo hoạt động
an toàn và ổn định.
Tăng cường lợi thế cạnh tranh: Đưa ra các giải pháp sáng tạo và hiệu quả để vượt trội so
với đối thủ cạnh tranh.
Mục tiêu:

Mục tiêu của khía cạnh Quá trình Nội bộ trong BSC thường tập trung vào các chủ đề sau:

Cải thiện hiệu suất quy trình: Đo lường và cải thiện hiệu suất của các quy trình kinh doanh
chủ chốt.
Giảm thiểu sai sót: Giảm thiểu sai sót và lỗi trong quy trình.
Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Rút ngắn thời gian thực hiện quy trình: Tối ưu hóa quy trình để rút ngắn thời gian hoàn
thành công việc.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn thông
qua quy trình hiệu quả.
Thước đo:
Lựa chọn các thước đo phù hợp để đánh giá hiệu quả hoạt động của các quy trình nội bộ, ví
dụ như:

Thời gian trung bình để hoàn thành quy trình: Thời gian trung bình để hoàn thành một
quy trình cụ thể.
Tỷ lệ sai sót: Tỷ lệ sai sót hoặc lỗi xảy ra trong quy trình.
Mức độ hài lòng của khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng
sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.
Chi phí hoạt động: Chi phí liên quan đến việc thực hiện quy trình.
Năng suất lao động: Năng suất lao động trong một quy trình cụ thể.
Số lượng khiếu nại của khách hàng: Số lượng khiếu nại của khách hàng liên quan đến
chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc quy trình.

Sáng kiến:

Đề xuất các sáng kiến cụ thể để cải thiện hiệu quả của các quy trình nội bộ, bao gồm:

Phân tích và lập bản đồ quy trình: Phân tích và lập bản đồ các quy trình kinh doanh chủ chốt
để xác định điểm nghẽn và cơ hội cải tiến.
Áp dụng các công cụ và phương pháp cải tiến quy trình: Sử dụng các công cụ và phương
pháp như Lean Six Sigma, Kaizen, v.v. để cải tiến quy trình.
Đầu tư vào công nghệ: Áp dụng các giải pháp công nghệ để tự động hóa quy trình, nâng
cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót.
Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về các quy trình mới và các phương pháp cải tiến quy
trình.
Khuyến khích sáng tạo: Khuyến khích nhân viên đề xuất các ý tưởng sáng tạo để cải thiện
quy trình.
Liên kết với các khía cạnh khác:

Khía cạnh Quá trình Nội bộ liên kết chặt chẽ với các khía cạnh khác trong BSC:

Khách hàng: Quy trình hiệu quả góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Tài chính: Cải thiện hiệu quả quy trình giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
Học tập và phát triển: Nâng cao năng lực của nhân viên thông qua đào tạo và phát triển
góp phần cải thiện hiệu quả quy trình.

Kết luận:
Cải tiến quy trình nội bộ là một quá trình liên tục cần sự tham gia của tất cả các bộ phận
trong doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng các phương pháp và công cụ phù hợp, doanh
nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động, và đạt được lợi thế cạnh
tranh trên thị trường.

Ví dụ KPI quy trình nội bộ:

Dưới đây là một số ví dụ về KPI quy trình nội bộ phổ biến trong BSC:

Thời gian trung bình để hoàn thành quy trình: Thời gian trung bình để hoàn thành một quy
trình cụ thể (ví dụ: thời gian xử lý đơn hàng, thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng).
Tỷ lệ sai sót: Tỷ lệ sai sót hoặc lỗi xảy ra trong quy trình (ví dụ: tỷ lệ sản phẩm lỗi, tỷ lệ giao
hàng trễ hạn).
Mức độ hài lòng của khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng
sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm mua hàng (ví dụ: điểm NPS, tỷ lệ đánh giá tích cực).
Chi phí hoạt động: Chi phí liên quan đến việc thực hiện quy trình (ví dụ: chi phí sản xuất, chi
phí vận hành).
Năng suất lao động: Năng suất lao động trong một quy trình cụ thể (ví dụ: số lượng sản
phẩm được sản xuất mỗi giờ, số lượng khách hàng được phục vụ mỗi ngày).
Số lượng khiếu nại của khách hàng: Số lượng khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất
lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc quy trình.
Sử dụng KPI:

KPI quy trình nội bộ được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm:

Theo dõi hiệu quả hoạt động: So sánh kết quả thực tế với mục tiêu đã đề ra để đánh giá
mức độ hiệu quả của các quy trình.
Xác định điểm mạnh và điểm yếu: Nhận diện những quy trình hoạt động hiệu quả và kém
hiệu quả để đưa ra biện pháp cải tiến phù hợp.
Lập kế hoạch và cải tiến quy trình: Xác định các lĩnh vực cần cải tiến và xây dựng kế hoạch
cải tiến quy trình.
Phân bổ nguồn lực: Hướng dẫn việc phân bổ nguồn lực cho các hoạt động cải tiến quy
trình.
Đánh giá hiệu quả của các sáng kiến: Đo lường tác động của các sáng kiến và chương trình
cải tiến quy trình đối với hiệu quả hoạt động.
Lưu ý:

Hệ thống KPI quy trình nội bộ cần được thiết kế phù hợp với đặc thù ngành nghề kinh
doanh và quy mô của doanh nghiệp.
Cần cập nhật KPI định kỳ để phản ánh những thay đổi trong môi trường kinh doanh và chiến
lược của doanh nghiệp.
Việc sử dụng KPI cần kết hợp với các biện pháp quản trị và kiểm soát rủi ro phù hợp để
đảm bảo tính ổn định và hiệu quả của hoạt động quy trình nội bộ.
Bằng cách sử dụng KPI quy trình nội bộ một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa
quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu chi phí, và cải thiện trải nghiệm khách
hàng, từ đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững.