HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 9001

GV: Th s . TẠ ĐĂNG KHOA

3/18/2024 1
 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG

TQM
(Total quality management)
Quaûn lyù
chaát löôïng
Baûo ñaûm (QM)
Kieåm soaùt chaát löôïng
ISO 9001:2000
Kieåm tra chaát löôïng
Chaát löôïng QA
QC
QI

3/18/2024 2
Các hệ thống quản lý hiện nay
• Các hệ thống quản lý chất lượng:
ISO 9000, TQM, Q-base, GMP,
HACCP, ISO/IEC 17020, ISO/IEC
17025;
• Hệ thống quản lý môi trường: ISO
14 001;
•Trách nhiệm xã hội: SA 8000;
• Hệ thống quản lý an toàn sức khoẻ nghề
nghiệp: OHSAS 18001;

• Hệ thống tích hợp.

3/18/2024 3
 TQM

ISO 22000
ISO 15161:2001

ISO 17025 SA 8000

ISO 14000

HACCP
SQF 2000 ISO 9000

GMP SSOP 5S
3/18/2024 4
ISO là gì?
International Organization for Standardization – tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá
Bao gồm 161 thành viên
Trụ sở chính ở Thuỵ Sĩ
Việt Nam cũng là 1 thành viên
ISO xây dựng tiêu chẩun quốc tế trên nhiều lĩnh
vực (technical Specification + management
standard)
Tham khảo: http://www.iso.ch
3/18/2024 5
 TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
KHÁI QUÁT VỀ ISO 9001
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có nghĩa là:
• Tiêu chuẩn do tổ chức ISO ban hành
• Số thứ tự 9001
• Ban hành năm 2008

ISO 9001:2008

3/18/2024 6
 GIA ĐÌNH ISO 9000
ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lí chất lượng –
thuật ngữ và định nghĩa
ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng các
yêu cầu
ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng
hướng dẫn và cải tiến.

3/18/2024 7
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000 - HỆ THỐNG QLCL

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên

quan lẫn nhau hay tương tác.
Vậy hệ thống
quản lý chất Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập
lượng là gì ? chính sách và mục tiêu và để đạt được
các mục tiêu đó.

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Các hệ thống quản lý chất lượng:

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, QS 9000, Q-base, ISO/IEC 17020,
ISO/IEC 17025 - Quản lý chất lượng tổng hợp (TQM) - HACCP,
GMP.
3/18/2024 8
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000-LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PT

Lịch sử hình thành phát triển HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9000
•Trong chiến tranh thế giới 2 hình thành phong trào ZD
(Zero Defect) ở Mỹ và Saratop ở Liên xô (cũ).
•Trong 2 thập niên 50 – 60 của thế kỷ 20, do nhu cầu
kiểm soát chất lượng sản xuất các khí tài tại các Nhà
cung ứng, NATO và các Quốc gia chủ chốt của khối này
đã ban hành các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất
lượng như:
@ 1955: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng đối với các
Công ty sản xuất khí cụ và quân trang cung ứng cho
NATO;
3/18/2024 9
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000-LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PT

@ 1969 Anh ban hành tiêu chuẩn MoD5 và Mỹ ban

hành tiêu chuẩn MIL STD 9859 thừa nhận HTĐBCL tại
các Công ty;

•Trên cơ ở các tiêu chuẩn

trên, năm 1972 Viện Tiêu
chuẩn Anh (BSI) ban hành
các tiêu chuẩn BS 4778, 4891
US ARMY
và năm 1979 ban hành BS
5750. BS 5750 được xem là
thuỷ tổ của bộ tiêu chuẩn ISO
9000,
3/18/2024 10
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000-LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PT

•1987: Phiên bản đầu tiên của

ISO 9000 ra đời (1994: TCVN
5200-92).
•1994: ISO 9000 được soát xét
lần thứ nhất (1996: TCVN ISO
9000:1996).
•2000: ISO 9000 được soát xét
lần thứ hai (trong năm 2000,
các tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000, 9000:2000 và
9004:2000 đã được ban hành).
3/18/2024 11
SO SÁNH MỘT SỐ THÔNG SỐ CHÍNH CỦA PHIÊN BẢN 2000
VỚI PHIÊN BẢN 1994

Nội dung so sánh Phiên bản 1994 Phiên bản 2000

Hệ thống Đảm bảo chất Quản lý chất lượng
lượng
Số tiêu chuẩn cơ bản 06 03
liên quan ISO 9001-9002- ISO 9001
9003 9000-9004
9000-9004,
DIS 8402
Số yêu cầu của hệ 20 -18 –17 05
thống QLCL
Số mô hình áp dụng 03 01
(chủ yếu trong hoạt (tất cả mọi lĩnh vực sản
động sản xuất) xuất & cung cấp dịch
3/18/2024 vụ) 12
 I. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN TCNV ISO 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000

gồm 3 tiêu chuẩn:
TCVN ISO 9000:2000 - Hệ
TCVN ISO 9004:2000

TCVN ISO 9000:2000

thống quản lý chất lượng –
Cơ sở và từ vựng
TCVN ISO
9001:2000 - TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản
Hệ thống
quản lý chất
lý chất lượng – Các yêu cầu
lượng – Các
yêu cầu
TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản
lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

3/18/2024 13
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000-LỢI THẾ ÁP DỤNG

Lợi thế của việc áp dụng HTQLCL

• Cải tiến các mục tiêu cơ bản của tổ chức như:
- Nâng cao hiệu suất của công việc,
- Cải tiến thường xuyên,
- Góp phần giảm chi phí.
• Kiểm soát nhất quán các quá trình;
• Tiêu chuẩn hoá các phương pháp thực hiện công việc;
• Nâng cao cơ hội tiếp thị và sức cạnh tranh;

3/18/2024 14
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000-LỢI THẾ KHI ÁP DỤNG

Lợi thế của việc áp dụng HTQLCL (tiếp)

• Đáp ứng một trong các yêu

cầu cơ bản mời thầu;
• Cung cấp phương tiện huấn
luyện nhân viên mới;
• Quản lý hiệu quả các rủi ro;
• Tạo cơ hội hình thành và duy
trì phong cách làm việc mới &
văn hoá tổ chức;

3/18/2024 15
 I. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9000-CÁC TRỞ NGẠI KHI ÁP DỤNG

Các trở ngại chính khi áp dụng HTQLCL

•Tốn kém về tài chính;
• Tốn kém về thời gian;
• Đòi hỏi sự quyết tâm và nổ lực của mọi thành viên
trong tổ chức, nhất là của Ban lãnh đạo;
• Lực cản của cơ chế cũ khi cần áp dụng phương
pháp quản lý mới;
• Thói quen, nếp làm việc cũ đối với sự thay đổi;
• Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên;
Hệ thống tài liệu khá phức tạp.
•3/18/2024 16
 8 Nguyên tắc quản lý chất lượng

3/18/2024 17
Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1. Hướng về khách hàng

2. Sự lãnh đạo
2 3. Sự tham gia của mọi người
1 4. Cách tiếp cận theo quá trình
8
3 5. Quản lý bằng cách tiếp cận
theo hệ thống
... 6. Cải tiến liên tục
7. Phương pháp ra quyết định
dựa trên sự kiện
8. Quan hệ cùng có lợi với người
cung ứng
Tám nguyên tắc của QLCL này tạo thành các cơ sở cho các tiêu
chuẩn và hệ thống quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000 18
 NGUYÊN TẮC 1: HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Các tổ chức phụ thuộc vào khách hàng

Tiếp cận yêu cầu của

Hiểu, mong đơi khách khách hàng/ đối tác cụ
hàng nói chung về sản thể
phẩm

Đo lường sự thoả mãn Phổ biến yêu cầu, mong

của khách hàng đợi của khách hàng
trong toàn bộ công ty

Quản lý các mối quan hệ

khách hàng

3/18/2024 19
NGUYÊN TẮC 2, 3
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của
mọi người

•Định hướng •Con người là yếu tố quan trọng nhất

•Cung cấp điều kiện và tạo môi •Sáng tạo của con người không có điểm
trường làm việc dừng
3/18/2024 20
NGUYÊN TẮC 4, 5: TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH VÀ THEO HỆ THỐNG ĐỐI
VỚI QUẢN LÝ-ĐỊNH NGHĨA

QUÁ TRÌNH

ĐẦU VÀO ĐẦU RA

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên

quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu
vào thành đầu ra.
3/18/2024 21
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-ĐỊNH NGHĨA-2

Hai chú thích quan trọng

1. Đầu vào của một quá
trình là đầu ra của một
quá trình khác.

2. Các quá trình trong một

tổ chức thường được lập
kế hoạch và được tiến
hành trong điều kiện được
kiểm soát để gia tăng giá
trị.

3/18/2024 22
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH

Đặc điểm của quá trình

• Luôn luôn có đầu vào và đầu ra;
• Là “hộp đen” nếu nhìn từ bên ngoài vào;
• Trong “hộp đen” tập hợp các phương pháp, điều kiện,
yếu tố tạo nên “nguồn lực” để biến đổi đầu vào thành
đầu ra;
• Sản phẩm là kết quả của quá trình – là đầu ra của quá
trình;
• Mỗi quá trình có thể bao gồm nhiều quá trình “con” –
các hoạt động, mỗi quá trình con lại bao gồm nhiều quá
trình “cháu” – công việc.
3/18/2024 23
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-MỐI QUAN HỆ

Mối quan hệ giữa quá trình, hoạt động và công việc

Qu¸ tr×nh

C¸c ho¹t ®éng

A P
C¸c c«ng viÖc
C D
Và tại mỗi quá trình, hoạt động, công việc
3/18/2024 24
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-CÔNG NĂNG QT
Công năng của quá trình

• Biến đổi đại lượng vật lý;

• Biến đổi trạng thái/ dạng;
• Biến đổi độ lớn của đại lượng

Tập hợp 4 thành phần cơ bản của

công nghệ: T (Thiết bị), H (Nhân
lực), I (Thông tin) và O (Tổ chức)
để biến đổi các yếu tố đầu vào
thành sản phẩm, dịch vụ với mục
đích sinh lợi.
3/18/2024 25
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-CÔNG NĂNG QT-2

Công năng của quá trình (tiếp)

Biến đổi các yêu

cầu và mong đợi
của khách hàng
thành sản phẩm/
dịch vụ nhằm thoả
mãn các yêu cầu
và mong đợi đó
của họ.

3/18/2024 26
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-8

Một tổ chức có nhiều hệ thống quản lý để phục vụ

các yêu cầu và nhằm đáp ứng các mục đích quản lý
đã được xác định;
Mỗi hệ thống có nhiều quá trình;
Việc xác định đầu vào-đầu
ra, mục tiêu của hệ thống; phương pháp
các quá trình của hệ tiếp cận vấn
thống; đầu vào - đầu ra đề theo quá
đó là
của từng quá trình và các trình.
mối quan hệ giữa các quá
trình.
3/18/2024 27
 0. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-9

Các bước thực hiện:

1. Xác định công năng của hệ thống;
2. Ranh giới với các hệ thống khác trong tổ chức;
3. Xác định đầu vào - đầu ra của hệ thống;
4. Xác định mục tiêu của hệ thống;
5. Xác định các quá trình, các quá trình “con”, “cháu” -
tức là hành động và công việc của quá trình;
7. Xác định đầu vào, đầu ra của các quá trình;
8. Xác định mối quan hệ giữa các quá trình, phân loại các
mối quan hệ đó;
9. Trình bày thành MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH.
3/18/2024 28
 0. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH - HỆ THỐNG QLCL

Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 có:

Đầu vào: Yêu cầu và mong đợi của khách hàng
Đầu ra: Sự thoả mãn của khách hàng
gồm các quá trình:

@ Tạo sản phẩm (7);

@ Trách nhiệm lãnh đạo (5);
@ Quản lý nguồn lực (6);
@ Đo lường, phân tích và cải tiến (8).
3/18/2024 29
 0. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-LỢI THẾ ÁP DỤNG

Lợi thế áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình:

1. Dễ nhận biết (theo xu thế sử dụng công nghệ số và

công nghệ điều khiển);
2. Thuận tiện cho việc kiểm soát;
3. Thấy được mối kết các quá trình trong hệ thống đó là
quan hệ tương tác và sự kết hợp giữa các quá trình;
4. Thuận tiện cho việc cải tiến trên cơ sở kết quả đo
lường và theo dõi các quá trình và kết quả của các
quá trình, đầu vào, đầu ra của từng quá trình và của
toàn bộ hệ thống.

3/18/2024 30
 O. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH-QT ĐẶC BIỆT

Quá trình đặc biệt (theo quan điểm quản lý chất lượng)

Các quá trình có sản phẩm/

dịch vụ không thể kiểm tra,
xác nhận chất lượng bằng
theo dõi và đo lường trong
quá trình vì các sai lỗi,
khuyết tật chỉ có thể phát
hiện trong khi sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ đó.
(Mục 7.5.2)

Bài tập 1

3/18/2024 31
 NGUYÊN TẮC 6: CẢI TIẾN LIÊN TỤC – CHU TRÌNH DEMING

Công cụ thực hiện các quá trình:

A P
Chu trình Deming
C D

Mục tiêu: Cải tiến liên tục hệ thống

quản lý chất lượng – Đáp ứng cao
nhất yêu cầu và mong đợi của khách
hàng.
3/18/2024 32
 HTQL CHẤT LƯỢNG – MÔ HÌNH YÊU CẦU CHUNG

Xây dựng TL của

Nâng cao HTQLCL
hiệu lực
(cải tiến) Soát xét
thường
xuyên A P

C D

Duy trì Áp dụng

3/18/2024 33
 CÁC NGUYÊN TẮC ISO 9000 (TT)

Nguyên tắc 7: quyết định dựa Nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác
trên sự kiện cùng có lợi với nhà cung ứng
Thông tin đầy đủ, chính xác Xác định, lựa chọn các nhà cc
kịp thời có khả năng lượng chính
hoá được sẽ phản ánh bản Tạo ra những mối thông tin
chất sự việc liên lạc rõ ràng và cởi mở
Phân tích thông tin, dữ liệu Đề xướng sự phát triển và cải
khoa học giúp lãnh đạo đưa tiến chung
ra quyết định đúng.
Cùng nhau thiết lập sự hiểu
biết rõ ràng về khách hàng …
3/18/2024 34
 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2008

3/18/2024 35
8 Điều khoản
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích cải tiến

3/18/2024 36
13 Mô hình HTQLCL theo PP tiếp cận quá trình -2
Caûi tieán lieân tuïc heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng

HTQLCL
Action
T
Y 5 Traùch nhieäm cuûa Laõnh Ñaïo
H
EÂ 5.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo OÛ
U 5.2 Höôùng vaøo khaøch haøng A
5.3 Chính saùch chaát löôïng
C 5.4 Hoaïch ñònh M
AÀ
U Plan 5.5 Traùch nhieäm, quyeàn haïn
vaø trao ñoåi thoâng tin
AÕ
N
5.6 Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo
C C
UÛ 6 Quaûn lyù nguoàn löïc 8 Ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán UÛ
A A
6.1 Cung caáp nguoàn löïc 8.1 Khaùi quaùt
K 6.2 Nguoàn nhaân löïc 8.2 Giaùm saùt vaø ño löôøng
K
6.3 Cô sôû haï taàng 8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
H
AÙ 6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc Check
8.4 Phaân tích döõ lieäu
8.5 Caûi tieán
H
AÙ
C C
H H
7.1 Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm
H 7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng H
AØ 7 Taïo
saûn 7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån Ñaàu AØ
N 7.4 Mua haøng Saûn N
G Ñaàu vaøo phaåm
Do
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vu
7.6 Kieåm soaùt caùc phöông tieän theo doõi
phaåm ra G

À vaø ño löôøng
3/18/2024 37
Hoaït ñoäng gia taêng giaù trò
Doøng thoâng tin
Tiêu chuẩn ISO 9001

? ? ?
? A P ?
? C D
? ?
?
 Tiêu chuẩn ISO 9001

Cải tiến SMQ

Trách nhiệm của
lãnh đạo
Xem xét của lãnh
đạo 8.5 4 5
5.6 A P 6 Quản lý các nguồn
lực
8.4 C D
8.3 7
8.2
Thực hiện sản phẩm
Đo lường, phân tích
cải tiến
 1. PHẠM VI ÁP DỤNG – KHÁI QUÁT- MÔ HÌNH

Các yêu cầu và Các quy định của

mong đợi của pháp luật liên quan
khách hàng
HTQLCL
của tổ
chức phải
đáp ứng

Yêu cầu chế định: Các quy định về chức năng, lĩnh
vực hoạt động (sản xuất và cung cấp dịch vụ) của tổ
chức
3/18/2024 40
 Phân tích các yêu cầu chính

3/18/2024 41
Các thủ tục bắc buộc của tiêu chuẩn ISO
9001 là những thủ tục nào ?
 Tiêu chuẩn 9001: 2000

Thủ tục bắc buộc

4.2.3 Làm chủ các tài liệu
4.2.4 Làm chủ các ghi chép liên quan đến chất lượng
8.2.2 Đánh giá nội bộ
8.3 Làm chủ các sản phẩm không phù hợp
8.5.2 Các hành động sửa chữa
8.5.3 Các hành động phòng ngừa
 Tiêu chuẩn ISO 9001
Các thủ tục bắc buộc của tiêu chuẩn ISO 9001 ?

Cải tiến SMQ

Trách nhiệm của
lãnh đạo
Xem xét của lãnh
đạo 8.5 4 5
5.6 A P 6 Quản lý các nguồn
lực
8.4 C D
8.3 7
8.2
Thực hiện sản phẩm
Đo lường, phân tích
cải tiến
 Tiêu chuẩn ISO 9001
4.2.3 Làm chủ các tài liệu
8.5.2 Hành động sửa chữa 4.2.4 Làm chủ các ghi chép liên quan đến chất
8.5.3 Hành động phòng ngừa lượng

Cải tiến SMQ

Trách nhiệm của
lãnh đạo
Xem xét của lãnh
đạo 8.5 4 5
5.6 A P 6 Quản lý các nguồn
lực
8.4 C D
8.3 Làm chủ các sản
phẩm không phù 8.3 7
hợp 8.2
Thực hiện sản phẩm
Đo lường, phân tích
cải tiến
8.2.2 Đánh giá nội bộ
 HỆ THỐNG TÀI LiỆU, HỒ SƠ

ÁP DỤNG CỤ THỂ TRONG CÁC TÀI LIỆU

Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng là tài liệu tập hợp các yêu
cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng
được xây dựng theo các chuẩn mực của
TCVN ISO 9001:2000, phù hợp với hoạt
động của . . . . trong các lĩnh vực:
(liệt kê các lĩnh vực áp dụng)
Nếu có ngoại lệ, nêu các điểm, điều ngoại lệ
và viện dẫn lý do.

3/18/2024 46
 PHẠM VI ÁP DỤNG - THỦ TỤC

Thủ tục và các tài liệu khác

(Thông thường được đặt trong phần đầu. Có thể ghép chung với
mục đích áp dụng của tài liệu)
Thí dụ Thủ tục kiểm soát tài liệu: Tài
liệu này (Văn bản này/ Thủ tục này/. .
.) áp dụng trong quá trình kiểm soát
biên soạn, soát xét, áp dụng các tài
THỦ TỤC
liệu của hệ thống quản lý chất lượng
của . . .
Thí dụ Quy trình kiểm tra: Quy trình
này áp dụng trong kiểm tra chất
lượng . . . .do các Đơn vị thuộc . . . .
Bài tập 2-3
thực hiện đối với . . . .
3/18/2024 47
 TIÊU CHUẨN TRÍCH DẪN

Trong tiêu chuẩn, quy định rất ngắn: TCVN ISO 9000:2000 - Hệ
thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.

Áp dụng trong biên soạn các tài liệu:

Sổ tay chất lượng
-TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất
lượng – Các yêu cầu.
- TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý
chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
- (Các tài liệu liên quan khác như TCVN
ISO/IEC 17025; 17020. . .).
3/18/2024 48
 TIÊU CHUẨN TRÍCH DẪN - THỦ TỤC

Trong các thủ tục và tài liệu khác

- Sổ tay chất lượng, phần . . . , mục . . . .
- TCVN ISO 9001:2000, phần . . ., mục . . .
- Các tài liệu khác (nếu có), phần . . ., mục. . .

Phần này thường được trình

bày ở phần/ mục 2 của các tài
liệu và có thể gọi bằng các tên
khác như: Tiêu chuẩn trích
dẫn; Tài liệu tham khảo; Cơ sở
pháp lý - kỹ thuật cho việc . . .

Bài tập 4
3/18/2024 49
 3. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA – ÁP DỤNG TRONG BIÊN SOẠN TL

Áp dụng trong biên soạn các tài liệu

Đây là nội dung thường có trong các tài liệu như
STCL, Thủ tục, Quy định điều hành/ Sổ tay điều
hành, Quy trình tác nghiệp . . (được xếp ở phần/
mục 3)
Tài liệu tham khảo chính: TCVN ISO 9000:2000 – Cơ
sở và từ vựng. Ngoài ra, còn áp dụng các thuật ngữ,
định nghĩa khác liên quan đến tổ chức và hoạt động
của tổ chức.
Nên xác định trước các thuật ngữ, định nghĩa và cả
chữ viết tắt, ký hiệu được sử dụng chung trong tất
cả các tài liệu và quy định nội dung này trong Phụ
lục 1 của Thủ tục kiểm soát tài liệu.
3/18/2024 50
 3. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA – THÍ DỤ PL1

Thí dụ phụ lục 1 nên có cấu trúc như sau

TT Tên đầy đủ Tên viết tắt Ký hiệu
I TỔ CHỨC
1.1 Công ty sản xuất và Công ty Bình Minh BIMICO
thương mại Bình Minh
II CHỨC DANH

2.3 Trưởng phòng Tổ chức – Trưởng phòng TC-NS ĐVT TN

Nhân sự
III TÀI LIỆU - HỒ SƠ

3.4 Quy dịnh điều hành Quy định điều hành QĐĐH

IV CÔNG VIỆC, LĨNH VỰC

HOẠT ĐỘNG
4.3 Nghiên cứu triển khai sản Nghiển cứu - triển NC
phẩm mới khai
3/18/2024 51
 3. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA – THÍ DỤ ÁP DỤNG

Ghi chú: Bảng trên cũng có thể tách thành 04 bảng tương
ứng với các mục I, II, III và IV
Một thí dụ trình bày phần “Thuật ngữ và định
nghĩa” của các tài liệu :
Các thuật ngữ, định nghĩa, chữ viết tắt và ký
hiệu sử dụng trong tài liệu này và trong các
hồ sơ liên quan phù hợp với Phụ lục 1 – của
TT 01: Thủ tục kiểm soát tài liệu. Ngoài ra,
trong tài liệu này còn sử dụng các thuật ngữ,
định nghĩa và chữ viết tắt khác được hiểu như
sau:
(trình bày thêm các thuật ngữ, định nghĩa, ký hiệu
Bài tập 5-6
đặc thù của tài liệu, chưa có trong Phụ lục 1)
3/18/2024 52
 3. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA – LƯU Ý KHI ÁP DỤNG

Các điều cần lưu ý khi áp dụng phần này

1. Sử dụng TCVN ISO 9000:2000 và các định
nghĩa trong các tài liệu khác cần sao chép
chính xác, tránh thay đổi tuỳ tiện;

2. Các chữ viết tắt, ký hiệu phải sử dụng nhất

quán trong tất cả các tài liệu;
3. Nên sử dụng các viện dẫn, liên kết các tài
liệu với nhau để tránh trùng lặp - một trong
các nguyên nhân chính gây nên sự “dài dòng
không cần thiết” của các tài liệu của HTQLCL.

3/18/2024 53
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – YÊU CẦU CHUNG

4.1 Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng bằng văn bản hệ thống quản

lý chất lượng (HTQLCL) theo các yêu cầu của TCVN
ISO 9001:2000 và các tiêu chuẩn liên quan khác phù
hợp với hoạt động của mình;
Áp dụng, duy trì hệ thống
đã được thiết lập và
thường xuyên nâng cao
hiệu lực của hệ thống theo
các yêu cầu của tiêu chuẩn
này.
3/18/2024 54
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - YÊU CẦU CHUNG 2

Cụ thể hơn, tổ chức phải làm gì ?

a) Nhận biết các quá trình cần thiết trong HTQLCL

áp dụng chúng trong

toàn bộ tổ chức

Lưu ý: Khi phân tích để nhận biết cần có tầm quan sát
rộng và sâu để phát hiện các quá trình chính, các quá
trình là hoạt động (con) và quá trình là công việc
(cháu).Thông thường, người ta lấy quá trình TẠO SẢN
PHẨM làm quá trình chính.
3/18/2024 55
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – YÊU CẦU CHUNG 3

b) Xác định trình tự và mối tương tác của các quá

trình này.
- Xác định đầu vào - đầu ra của các quá trình
- Trên cơ sở đầu vào - đầu ra, xác định các bước
thực hiện (trình tự thực hiện).
- Xác định mối quan
hệ, phân loại mối
quan hệ, mức độ
ảnh hưởng.

3/18/2024 56
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – YÊU CẦU CHUNG 4

c) Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết

để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình
này có hiệu lực,
d) Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông
tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo
dõi các quá trình này,
e) Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình
này,
f) Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được
kết quả dự định và cải tiến liên tục quá trình này.

3/18/2024 57
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – YÊU CẦU CHUNG 5

Các công việc khác nhằm đảm bảo cho các quá
trình vận hành có hiệu lực và hiệu quả:

@ Phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu
cầu của tiêu chuẩn.

@ Phải nhận biết và kiểm soát các nguồn lực bên

ngoài khi chọn và sử dụng các nguồn đó trong các
quá trình mà quá trình đó ảnh hưởng đến sự phù hợp
của sản phẩm đối với các yêu cầu.

3/18/2024 58
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-MÔ HÌNH YÊU CẦU CHUNG

Để xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên

nâng cao hiệu lực của HTQLCL, Tổ chức phải:
Xác định chuẩn
Nhận biết các quá Xác định trình tự và mực, PP tác
trình mối tương tác nghiệp & kiểm
soát quá trình
Kiểm soát nguồn HỆ
THỐNG Đảm bảo các
từ bên ngoài
QỦAN LÝ nguồn lực
CL

Quản lý các quá Thực hiện các hành Đo lường, theo

trình động cần thiết để đạt dõi & phân tích
kết quả & cải tiến
3/18/2024 59
 4.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-HỆ THỐNG TÀI LIỆU

4.2 Hệ thống tài liệu

CHÍNH SÁCH & MỤC TIÊU
1 CHẤT LƯỢNG

2 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

3 CÁC THỦ TỤC

4 TÀI LIỆU HỖ TRỢ

5
HỒ SƠ

3/18/2024 60
 Tài liệu
Các loại tài liệu khác nhau

Sổ tay chất Mô tả chính sách, tổ chức xí

lượng nghiệp để thỏa mãn các yêu cầu
của tiêu chuẩn

Mô tả các Mô tả sự vận hành của các quá

quá trình trình cũng như các hành động của
các quá trình

Các thủ tục Mô tả tiến trình của các công việc

trong một hành động của một quá
trình
Hướng dẫn, Phương thức tiến hành, Tài liệu, Bản
chỉ dẫn, Giao kèo Mô tả phương thức mà các công
việc phải tiến hành

Các ghi chép

Dực kiến việc thực
Giấy Thông báo
hiện các hành động
 Tài liệu

 Phải làm tất cả những gì đã viết

Các thủ tục và các hướng dẫn

 Viết lại tất cả những gì đã làm

Ghi chép
 Tài liệu
Vòng đời của các tài liệu

Phát hiện nhu cầu Biên soạn

trong tài liệu tài liệu

Hủy bỏ
Kiểm tra
Loại bỏ

Lưu trữ Phê duyệt

Xem xét Xác định

Sửa đổi

Sử dụng Cho phép đưa vào ứng

dụng
Phổ biến và
phân loại
 Tài liệu

Thủ tục
Phương thức chỉ định để thực hiện một hành
động hay một quá trình

Một thủ tục có thể là hoặc không là đối tượng

của tài liệu
Thủ tục được viết hoặc dựa vào tài
liệu
 Tài liệu

Ghi chép
Là bằng chứng của sự hoàn thành một hành
động hoặc một sự kiện
Các ghi chép là các thông tin đòi hỏi bởi:

 Khách hàng  Qui định

 Tiêu chuẩn  Bản thân tổ chức
Giấy, tin học…
 ĐiỂm then chốt của tiêu chuẩn
Chính sách chất lượng = Cho một phương hướng
Phương hướng và chủ đích chung của một tổ chức liên quan đến chất lượng

Mục tiêu chất lượng

Đường dốc của chính sách chất lượng
- Đặc thù Spécifique
- Có thể đo lường Mesurable
- Tham vọng Ambitieux
- Thực tế Réaliste
- Nhất thời Temporels
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – CAM KẾT

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về
sự cam kết của mình về việc xây dựng và thực
hiện HTQLCL và cải tiến thường xuyên hiệu lực
của HT đó bằng 5 biện pháp:
1 Truyền đạt cho tất cả mọi thành
viên của Tổ chức hiểu về tầm
quan trọng của việc đáp ứng yêu
cầu của khách hàng; của luật
pháp và chế định.

3/18/2024 67
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – CAM KẾT-2

2 Thiết lập chính sách chất lượng,

3 Thiết lập mục tiêu chất lượng,

4 Tiến hành xem xét của Lãnh đạo,

5 Đảm bảo các nguồn lực để

thực hiện HTQLCL.

3/18/2024 68
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-CUNG CẤP NGUỒN LỰC

6.1 Cung cấp nguồn lực

Cung cấp nguồn lực để:
a) Thực hiện và duy trì HTQLCL và thường xuyên
nâng cao hiệu lực của hệ thống,
b) Tăng sự thoả mãn của khách hàng bằng cách
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nguồn lực gồm:

Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc
3/18/2024 69
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-NGUỒN NHÂN LỰC

6.2 Nguồn nhân lực

• Con người là một
trong 4 yếu tố chính
quyết định chất lượng
sản phẩm/ dịch vụ (T-H-
I-O),
• Năng lực của con
người được tạo lập và
phát triển trên cơ sở
giáo dục, đào tạo, có kỹ
năng và kinh nghiệm.

3/18/2024 70
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-NGUỒN NHÂN LỰC-2

Tổ chức phải
a) Xây dựng năng lực cần thiết - dưới dạng Tiêu chuẩn chức danh
- của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm/ dịch vụ,
b) Lập kế hoạch và tiến hành đào tạo,
c) Đánh giá kết quả đào tạo qua khoá đào tạo và qua thực tiễn,
d) Bồi dưỡng nhận thức về vai trò, vị trí của mỗi cá nhân trong
quá trình tạo sản phẩm và đảm bảo thực hiện mục tiêu chất
lượng,
e) Lập và lưu hồ sơ nhân sự trong đó có quá trình giáo dục, đào
tạo, kỹ năng và kinh nghiệm công tác.

3/18/2024 71
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-CƠ SỞ HẠ TẦNG

6.3 Cơ sở hạ tầng
Phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với yêu cầu về sản
phẩm/ dịch vụ
Cơ sở hạ tầng gồm:
a) Nhà cửa, không
gian làm việc và các
điều kiện kèm theo,
b) Trang thiết bị (phần
cứng và phần mềm)

c) Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển, thông tin)

3/18/2024 72
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC

6.4 Môi trường làm việc

Phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của
SP/ dịch vụ.
Điều kiện ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm,
bức xạ . . . tại trụ sở và tại hiện
trường (nếu có)
Trang bị các phương tiện bảo
hộ lao động cần thiết,
Mua bảo hiểm lao động (phù hợp
với môi trường làm việc)
3/18/2024 73
 Tóm tắt

3/18/2024 74
 ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001

Yêu cầu luật định Xây dựng:

Qui trình sản xuất/ cung
Yêu cầu của KH cấp dịch vụ
Sản xuất và cung cấp
Các quy định về quản lý
dịch vụ
Tiêu chuẩn ISO Ghi chép kết quả lưu
9001:2008 hồ sơ

Yêu cầu do công ty Xử lý sản phẩm, DV không

tự xác định phù hợp. Kiểm tra sản phẩm
Thống kê, phân tích dữ hoặc dịch vụ
liệu Đánh giá nội bộ
Khắc phục, phòng ngừa, Khảo sát sự hài lòng
cải tiến của khách hàng

3/18/2024 75
 B KHAÙI NIEÄM
VOØNG TROØN PDCA
VOØNG TROØN PDCA/ DEMING- CAÛI TIEÁN CHAÁT LÖÔÏNG

Chính saùch,
caùc muïc tieâu,
Caùc nguoàn löïc,
Haønh ñoäng
Caùc quaù trình,
vaø caûi tieán
A Laäp P Caùc thuû tuïc
v.v.
Haønh ñoäng keá hoaïch
Theo doõi
vaø
Thöïc hieän
Ño löôøng
Kieåm tra Thöïc hieän theo keá hoaïch

3/18/2024
C D 76
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQLCL
Khảo sát thực trạng
Biên soạn hệ thống tài liệu và cải tiến các hoạt
động thực tế cho phù hợp với yêu cầu chuẩn
Áp dụng hệ thống tài liệu
Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ
Đánh giá nội bộ
Khắc phục các vấn đề phát hiện và cải tiến
Đánh giá chứng nhận
Duy trì và cải tiến hệ thống.
3/18/2024 77
3/18/2024 78
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Chính sách và mục tiêu chất lượng (sẽ trình bày ở

phần 5)
Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng trong hệ
thống tài liệu;
Nội dung của Sổ tay chất lượng bao gồm:
a) Phạm vi của hệ thống, ngoại lệ & lý giải
b) Các thủ tục dạng văn bản hoặc viện dẫn đến
chúng,
c) Mô tả sự tương tác của các quá trình trong
HTQLCL.
3/18/2024 79
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 2

Cấu trúc của Sổ tay chất lượng về cơ bản giống

cấu trúc của TCVN ISO 9001:2000. Chỉ có hai
điểm khác biệt là:
• Sắp xếp, bổ sung trong 3 phần đầu để thêm nội
dung giới thiệu sơ bộ về chức năng, nhiệm vụ, lĩnh
vực hoạt động của tổ chức,
• Sau phần 8 cần có trình bày (thông thường là
phần phụ lục) giới thiệu danh mục các tài liệu của
HTQLCL (các thủ tục, quy định, hướng dẫn, quy
trình. . . ).

3/18/2024 Bài tập

80 7
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - THỦ TỤC

Các thủ tục dạng văn bản

Thủ tục là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt
động hay quá trình.
Thủ tục là văn bản quy định
chi tiết nội dung, trình tự
thực hiện các quy trình/ hoạt
động/ công việc được nêu
Thủ tục trong Sổ tay chất lượng và
được trình bày theo một hình
thức và trình tự thống nhất.

3/18/2024 81
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - THỦ TỤC 2

Trong TCVN ISO 9001:2000 có 6 nội dung bắt buộc

phải xây dựng thủ tục dạng văn bản
@ Kiểm soát tài liệu (4.2.3)
@ Kiểm soát hồ sơ (4.2.4)
@ Đánh giá nội bộ (8.2.2)

@ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (8.3)

@ Hành động khắc phục (8.5.2)

@ Hành động phòng ngừa (8.5.3)

3/18/2024 82
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - TÀI LIỆU HỖ TRỢ

Các tài liệu hỗ trợ trong hoạch định, tác nghiệp và

kiểm soát các quá trình của tổ chức
Thường có:
• Quy định điều hành (tương tự thủ tục)
• Hướng dẫn công việc
• Quy trình tác nghiệp (QT kiểm tra, gia công..)
• Tiêu chuẩn cơ sở
• Biểu mẫu

Sổ tay điều hành

Giới thiệu các hình thức trình bày các TL
3/18/2024 83
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-HỆ THỐNG TÀI LIỆU NỘI BỘ

Như vậy, tài liệu nội bộ của HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2000 gồm:
• Chính sách chất lượng,
• Mục tiêu chất lượng,
• Sổ tay chất lượng (STCL),
• Thủ tục/ Quy định điều hành (TT/ QĐĐH),
• Hướng dẫn công việc (HD),
• Quy trình tác nghiệp (QT),
• Tiêu chuẩn cơ sở (TC),
• Biểu mẫu (BM),
Sổ tay điều hành (bao gồm từ QĐĐH đến BM)
•3/18/2024 84
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-HỆ THỐNG TL BÊN NGOÀI

Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài (tài liệu bên ngoài) là
một nhánh của hệ thống tài liệu thuộc nhóm tài liệu hỗ
trợ (nhưng nhiều trường hợp có tính chất quyết định đối với các
quá trình tạo sản phẩm);
Tài liệu bên ngoài gồm:
@ các văn bản pháp quy do các Cơ quan có thẩm
quyền ban hành,
@ Các tiêu chuẩn,
@ Các tài liệu kỹ thuật, thiết kế, công nghệ . . .,
@ Các tài liệu, thông tin khác được sử dụng trong các
quá trình.
3/18/2024 85
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

4.2.3 Kiểm soát tài liệu và thủ tục kiểm soát tài liệu
@ Các tài liệu theo yêu cầu của
HTQLCL phải được kiểm soát;
@ Việc kiểm soát nhằm:
- Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng
trước khi ban hành,
- Xem xét, cập nhật khi cần thiết và
phê duyệt lại,
- Đảm bảo nhận biết các thay đổi và
tình trạng sửa đổi,
3/18/2024 86
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - KIỂM SOÁT TÀI LIỆU 2

4.2.3 (tiếp)

- Đảm bảo sự sẵn sàng của tài

liệu tại các nơi sử dụng
- Đảm bảo các tài liệu rõ ràng,
dễ nhận biết, QM

- Đảm bảo nhận biết tài liệu có

nguồn gốc bên ngoài, kiểm
Hướng dẫn

Quy trình
soát việc phân phối, Thủ tục

- Ngăn ngừa sử dụng tài liệu

lỗi thời.
3/18/2024 87
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - KIỂM SOÁT TL NỘI BỘ

Nội dung kiểm soát

TÀI LIỆU NỘI BỘ
- Biên soạn/ Soát xét – Phê duyệt tài liệu,
- Phân phối tài liệu,
- Quản lý, sử dụng tài liệu,
- Đề nghị soát xét tài liệu,
- Đề nghị /Phê duyệt huỷ bỏ tài liệu.

3/18/2024 88
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG-KIỂM SOÁT TL BÊN NGOÀI

TÀI LIỆU CÓ NGUỒN GỐC BÊN NGOÀI (TÀI

LIỆU BÊN NGOÀI)

- Nhận/ Mua, phân loại tài liệu,

- Đề nghị/ Phê duyệt sử dụng tài liệu,
- Phân phối tài liệu,
- Quản lý, sử dụng tài liệu,
- Đề nghị/ Phê duyệt huỷ bỏ tài liệu.

3/18/2024 89
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - THỦ TỤC KIỂM SOÁT TL

Thủ tục kiểm soát tài liệu

@ Là thủ tục quan trọng nhất trong các thủ tục phải
biên soạn,
@ Là thủ tục phải biên soạn, phê duyệt và ban hành
đầu tiên trong toàn bộ các tài liệu nội bộ,
@ Một trong các tài liệu quyết định cấu trúc của hệ
thống tài liệu,

Thủ tục kiểm soát tài liệu là GỐC của mọi

tài liệu trong hệ thống Quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2000.
3/18/2024 90
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG–LƯU TRÌNH KIỂM SOÁT TL
NỘI BỘ BÊN NGOÀI
1a.Biên soạn/ Soát xét 1b.Nhận/Mua, Phân loại

2a.Thẩm xét/ Phê duyệt 2b. Thẩm xét/ Phê duyệt

Lưu trình
biên soạn/ soát xét tài Đưa vào sử dụng trong Tổ
kiểm soát liệu chức
tài liệu

3.Phân phối/ Giao -

Nhận tài liệu
Nếu soát
xét, quay lại 4.Quản lý, sử dụng đề
1a nghị soát xét, huỷ bỏ

5.Huỷ bỏ
3/18/2024 Giới thiệu TT KSTL91
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - KIỂM SOÁT HỒ SƠ

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

Hồ sơ là tài liệu công bố các kết quả đạt được hay
cung cấp bằng chứng về hoạt động đã được thực
hiện;
Hồ sơ là loại tài liệu
đặc biệt;
Hồ sơ được hình thành
trong các quá trình;

Phần lớn hồ sơ được lập

theo biểu mẫu.

3/18/2024 92
 4. HỆ THỐNG QỦAN LÝ CHẤT LƯỢNG - KIỂM SOÁT HỒ SƠ - 2

Danh mục hồ sơ
Hồ sơ chất lượng được lập theo yêu cầu của tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và theo các yêu cầu
khác của HTQLCL;

Tổ chức và các bộ phận thuộc tổ chức phải lập và

duy trì danh mục hồ sơ được kiểm soát;
Hồ sơ chất lượng gồm 02 loại:
- Hồ sơ chất lượng thuần tuý,
- Một phần của hồ sơ công việc.
3/18/2024 93
 4. HỆ THỐNG QỦAN LÝ CHẤT LƯỢNG - KIỂM SOÁT HỒ SƠ - 3

Nội dung kiểm soát hồ sơ

• Lập và phê duyệt loại hồ sơ cần
kiểm soát;
• Thu thập, chỉnh lý và lập danh mục
hồ sơ, sắp xếp các hồ sơ;
• Bảo quản, sử dụng, cập nhật và
kiểm tra hồ sơ;
• Đề xuất và phê duyệt huỷ bỏ hồ sơ;
Bài tập 8 • Cập nhật danh mục hồ sơ.

3/18/2024 94
 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – LƯU TRÌNH KIỂM SOÁT HS

Lập và duyệt Danh mục loại

HS cần kiểm soát

Lưu trình Thu thập, chỉnh lý, lập Danh

kiểm soát mục HS, sắp xếp HS
hồ sơ
Bảo quản, sử dụng, cập nhật
và kiểm tra HS

Đề xuất và duyệt huỷ bỏ hồ

sơ

Cập nhật hồ sơ

3/18/2024 95
Giới thiệu TT KS HS
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – CAM KẾT

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về
sự cam kết của mình về việc xây dựng và thực
hiện HTQLCL và cải tiến thường xuyên hiệu lực
của HT đó bằng 5 biện pháp:
1 Truyền đạt cho tất cả mọi thành
viên của Tổ chức hiểu về tầm
quan trọng của việc đáp ứng yêu
cầu của khách hàng; của luật
pháp và chế định.

3/18/2024 96
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – CAM KẾT-2

2 Thiết lập chính sách chất lượng,

3 Thiết lập mục tiêu chất lượng,

4 Tiến hành xem xét của Lãnh đạo,

5 Đảm bảo các nguồn lực để

thực hiện HTQLCL.

3/18/2024 97
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

5.2 Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu
(chính đáng) của khách hàng được xác định và đáp
ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

Khách hàng, Ông/ Bà là ai ?

Tổ chức hay cá nhân nhận (sử dụng) một sản
phẩm/ dịch vụ (TCVN ISO 9000:2000)
Khách hàng trực tiếp: Tổ chức và cá
nhân nhận sản phẩm/ dịch vụ.
Khách hàng gián tiếp: Cơ chế quản lý
3/18/2024
(luật pháp và chế định). 98
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG-2

Hai lưu ý quan trọng

1. Đảm bảo sự hài hoà trong việc thảo mãn yêu

cầu của khách hàng trực tiếp và của khách
hàng gián tiếp.

Quy định số 2. Cần xác định rõ: thế

nào là yêu cầu chính
đáng của khách hàng
(thông thường của
khách hàng trực tiếp)

3/18/2024 99
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG-3

Tổ chức phải làm gì ?

a) Quy định và thực hiện các quy định về các quá
trình liên quan đến khách hàng – Công khai và
minh bạch để khách hàng biết cùng thực hiện (7.2;
7.5.4 . . .),
b) Quy định và thực hiện theo dõi, đo lường sự
thoả mãn của khách hàng bằng các phương thức
thích hợp, vì đây là một trong những THƯỚC ĐO
MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA HTQLCL, thực hiện phân
tích các kết quả nhận được, nhất là các ý kiến
khiếu nại của khách hàng để làm cơ sở cho việc cải
tiến.
3/18/2024 100
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

5.3 Chính sách chất lượng Chất lượng

Chính sách chất lượng là một tài liệu

không thuộc STCL nhưng thường
được xây dựng đồng thời và ghép
chung với STCL với các yêu cầu:
•Được trình bày trên một (hay nhiều)
trang riêng đặt ở đầu hay trong phần
5 của STCL,
• Được lãnh đạo cao nhất (Giám đốc)
ký ban hành.

3/18/2024 101
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG-2

Chính sách chất lượng phải:

a)Phù hợp với mục đích hoạt động của Tổ chức,
b) Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải
tiến thường xuyên hiệu lực của HTQLCL,
c) Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các
mục tiêu chất lượng,
d) Được truyền đạt và thấu hiểu trong Tổ chức,
e) Được xem xét để luôn thích hợp.
Việc xem xét Chính sách chất lượng là một biện pháp chiến
lược nhằm cải tiến HTQLCL
3/18/2024 Bài tập 9 102
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – HOẠCH ĐỊNH

5.4 Hoạch định

5.4.1 Mục tiêu chất lượng
Khác với Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được
xây dựng và công bố cho từng thời kỳ (năm hay khi cần thiết),
là biện pháp chiến thuật nhằm cải tiến HTQLCL.
Mục tiêu chất lượng được xây dựng tại mọi cấp (thông thường
chung cho Tổ chức và Đơn vị trực thuôc).
Mục tiêu chất lượng nhất quán với Chính sách chất lượng.
Mục tiêu chất lượng của Đơn vị không được trái với Mục tiêu
chất lượng của Tổ chức, cụ thể hoá Mục tiêu chất lượng của
Tổ chức.
Mục tiêu chất lượng phải đo được.
Bài tập 10
3/18/2024 103
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – HOẠCH ĐỊNH-2

5.4.2 Hoạch định HTQLCL

Lãnh đạo cao nhất của Tổ

chức phải đảm bảo
a)Tiến hành hoạch định
HTQLCL để đáp ứng yêu cầu
nêu trong 4.1,
b) Tính nhất quán của
HTQLCL được duy trì khi có
bất kỳ sự thay đổi nào.

3/18/2024 104
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và
thông báo trong Tổ chức.
Nội dung này được thể hiện
• Bằng sơ đồ tổ chức/ sơ đồ quan hệ,
• Quy định trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ liên
quan đến HTQLCL của Tổ chức trên cơ sở Tiêu chuẩn chức
danh,
• Quy định mối quan hệ và phối hợp trong hoạt động.
3/18/2024 105
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN-2

Trình bày trách nhiệm và quyền hạn các chức danh

Giám đốc
Phó giám đốc chất lượng/ Đại diện
lãnh đạo
Các Phó giám đốc khác
Trưởng/ Phó trưởng các Phòng, ban
Các Trướng nhóm/ Bộ phận
Các Chuyên viên
Các cán bộ phụ trách chất lượng
Bài tập 11-12
3/18/2024 106
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN-3

Nội dung bổ trợ

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN CHỨC DANH
Cơ sở pháp lý
•Pháp lệnh cán bộ công chức ban hành theo Lệnh của Chủ tịch
nước số 2-SL ngày 9/3/1998,
• Quyết định số 414/TCCB ngày 29/5/1998 ban hành Tiêu chuẩn
nghiệp vụ hành chính và 416/TCCB-VC ngày 29/5/1993 ban
hành Tiêu chuẩn nghiệp vụ KHCN của Ban TCCB Chính phủ
(nay là Bộ Nội vụ)
• Quyết định số 11/1998/QĐ-TCCB-CCVC ngày 3/12/1998 ban
hành Quy chế đánh giá cán bộ của Ban TCCB Chính phủ.
3/18/2024 107
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN-4

Nội dung tiêu chuản chức danh

• Chức trách,
• Yêu cầu về trình độ,
• Phẩm chất đạo đức

Nội dung Quy định đánh giá cán bộ

• Đánh giá hàng năm,
• Có 8 nhóm chỉ tiêu,
• Đánh giá theo thang điểm 10,
• Xếp loại theo tổng số điểm.
3/18/2024 108
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN-5

5.5.2 Đại diện lãnh đạo

Đại diện lãnh đạo (ĐDLĐ - Management Representative
– MR) thường là Giám đốc chất lượng (Quality Manager
– QM) do Lãnh đạo cao nhất chỉ định từ một trong
những thành viên của Ban lãnh đạo. ĐDLĐ có trách
nhiêm và quyền hạn:

a) Đảm bảo các quá trình

QM cần thiết của HTQLCL được
thiết lập, thực hiện và duy
trì;
3/18/2024 109
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN-6

b) Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt
động của HTQLCL và về mọi nhu cầu cải tiến;

c) Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ các thành viên của

Tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách
hàng.

d) Ngoài ra, ĐDLĐ còn có trách nhiệm làm đầu

mối quan hệ với bên ngoài trong việc xây
dựng, áp dụng và đánh giá chứng nhận
HTQLCL
3/18/2024 110
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN-7

5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ

Phải đảm bảo thiết lập, duy trì các quá trình trao đổi
thông tin nội bộ thích hợp trong Tổ chức như:
HTQLCL
- Giao ban về HTQLCL;
- Chế độ báo cáo;
- Thông tin đa chiều;
- Mạng nội bộ . .
để trao đổi thông tin về
hiệu lực của HTQLCL.
3/18/2024 111
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

5.6 Xem xét của lãnh đạo

•Lãnh đạo định kỳ (1 năm/ 6 tháng) xem xét
HTQLCL để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp,
thoả đáng và hiệu lực,
• Đánh giá được cơ hội cải tiến HTQLCL kể cả
Chính sách và Mục tiêu chất lượng.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lập và

duy trì.

3/18/2024 112
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO-2

Quá trình
xem xét của
lãnh đạo đối
với HTQLCL

Đầu vào của việc xem xét

•Kết quả các cuộc đánh giá,
•Phản hồi của khách hàng,
•Việc thực hiện các QT và sự phù hợp của SP,
3/18/2024 113
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO-2

Đầu vào (tiếp)

•Tình trạng các hành động khắc phục
và phong ngừa,
• Các hành động tiếp theo từ các
cuộc xem xét lãnh đạo lần trước,
• Những thau đổi ảnh hưởng đến
HTQLCL,
• Các khuyến nghị về cải tiến.

3/18/2024 114
 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO – XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO-3

Đầu ra của việc xem xét

•Nâng cao hiệu lực của

HTQLCL và cải tiến các
quá trình,
•Cải tiến chất lượng
sản phẩm/ dịch vụ theo
yêu cầu của khách
hàng,
•Nhu cầu về nguồn lực
Bài tập 13

3/18/2024 115
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-CUNG CẤP NGUỒN LỰC

6.1 Cung cấp nguồn lực

Cung cấp nguồn lực để:
a) Thực hiện và duy trì HTQLCL và thường xuyên
nâng cao hiệu lực của hệ thống,
b) Tăng sự thoả mãn của khách hàng bằng cách
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nguồn lực gồm:

Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc
3/18/2024 116
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-NGUỒN NHÂN LỰC

6.2 Nguồn nhân lực

• Con người là một
trong 4 yếu tố chính
quyết định chất lượng
sản phẩm/ dịch vụ (T-H-
I-O),
• Năng lực của con
người được tạo lập và
phát triển trên cơ sở
giáo dục, đào tạo, có kỹ
năng và kinh nghiệm.

3/18/2024 117
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-NGUỒN NHÂN LỰC-2

Tổ chức phải
a) Xây dựng năng lực cần thiết - dưới dạng Tiêu chuẩn chức danh
- của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm/ dịch vụ,
b) Lập kế hoạch và tiến hành đào tạo,
c) Đánh giá kết quả đào tạo qua khoá đào tạo và qua thực tiễn,
d) Bồi dưỡng nhận thức về vai trò, vị trí của mỗi cá nhân trong
quá trình tạo sản phẩm và đảm bảo thực hiện mục tiêu chất
lượng,
e) Lập và lưu hồ sơ nhân sự trong đó có quá trình giáo dục, đào
tạo, kỹ năng và kinh nghiệm công tác.

3/18/2024 118
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-CƠ SỞ HẠ TẦNG

6.3 Cơ sở hạ tầng
Phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với yêu cầu về sản
phẩm/ dịch vụ
Cơ sở hạ tầng gồm:
a) Nhà cửa, không
gian làm việc và các
điều kiện kèm theo,
b) Trang thiết bị (phần
cứng và phần mềm)

c) Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển, thông tin)

3/18/2024 119
 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC-MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC

6.4 Môi trường làm việc

Phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của
SP/ dịch vụ.
Điều kiện ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm,
bức xạ . . . tại trụ sở và tại hiện
trường (nếu có)
Trang bị các phương tiện bảo
hộ lao động cần thiết,
Mua bảo hiểm lao động (phù hợp
với môi trường làm việc)
3/18/2024 120
 7. SỰ HÌNH THÀNH SẢN PHẨM

7.1 Họach định sự hình thành sản phẩm

7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.3 Thiết kế và triển khai
7.4 Mua hàng
7.5 Sản xuất và cung ứng dịch vụ
7.6 Kiểm sóat phương tiện đo lường và theo
dõi
3/18/2024 121
 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN

8.1 Tổng quát

8.2 Đo lường và theo dõi
8.3 Kiểm sóat sự không phù hợp
8.4 Phân tích số liệu
8.5 Cải tiến

3/18/2024 122