‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬

‫‪Evaluation‬‬
‫الكلية التقنية بمحافظة جدة‬

‫خطة إعداد التدريبات اليومية ‪/‬للمقررات النظرية‬

‫الفترة ‪ :‬الفصل التدريبي الثالث‬ ‫المدرب ‪ :‬عبداهلل محمد الحربي‬
‫الموضوع ‪ :‬الضبط الشامل للجودة‬ ‫المقرر‪ :‬ضبط جودة‬

‫القاعة‪B 310 :‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬

‫المصادر واألدوات الالزمة‬

‫مقرر ضبط الجودة‬
‫األهداف السلوكية والمعرفية يشرح تطور أنظمة الجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يشرح مفهوم الضبط الشامل للجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يصنف عناصر الضبط الشامل للجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يشرح مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يعدد ويشرح مداخل إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪‬‬

‫طريقة العرض‬ ‫مدخل ومقدمة‬ ‫الوقت‬

‫إذا نظرنا إلى نشأة أنظمة ضبط الجودة في عصرنا الحديث‬
‫نجدها قد بدأت منذ نهاية القرن الماضي أي القرن التاسع عشر‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫ومن وجهة النظر التاريخية نجد أن التغيرات الجوهرية ألنظمة‬
‫ساعات‬
‫ضبط الجودة تحدث كل عشرين سنة تقريبًا‪ ،‬وفيما يلي‬
‫ملخص لتطور هذه األنظمة شكل (‪.)1-8‬‬
‫الشرح‬ ‫الوقت‬

‫ضبط الجودة بواسطة العامل‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫يعتبر هذا النظام الخطوة األولى في تطور ضبط الجودة حيث كان‬
‫العامل مسئوًال عن إنتاج المنتج بأكمله ولذلك فهو يقوم في النهاية‬
‫بمراجعة ماينتجه والتحكم في جودته‪ ،‬وقد كان هذا النوع من الضبط‬
‫سائدًا حتى بداية القرن العشرين‪.‬‬
‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫العمال‪:‬‬ ‫‪ -‬ضبط الجودة‬
‫‪ Evaluation‬بواسطة رئيس‬
‫بدأت هذه المرحلة مع بداية القرن العشرين حيث نشأ الكثير من‬
‫المصانع وبدأ ظهور نوع من التخصصية في األداء بمعنى أن كل‬
‫مجموعة من العمال تقوم بأعمال متشابهة تجمع مع بعضها إلنتاج‬
‫منتج معين في ظل وجود رئيس لهؤالء العمال يراقب جودة أعمالهم‪.‬‬
‫ضبط الجودة عن طريق الفحص‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫أثناء الحرب العالمية األولى بدأت نهضة صناعية حيث أصبح اإلنتاج‬
‫أكثر تعقيدًا مع زيادته إلى حد كبير مما أدى إلى ضرورة تعيين‬
‫عمال متفرغين لعملية فحص المنتجات وضبط جودتها‪.‬‬
‫الضبط اإلحصائي جودة اإلنتاج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫ومع بداية الحرب العالمية الثانية بدأت النهضة الصناعية الكبرى في‬

‫العالم وبدأت المصانع في اتخاذ األساليب والمعدات األتوماتيكية‬

‫(األتوماتية) لمواجهة الزيادة المطردة في االحتياجات‪ .‬ومن هنا نشأت‬

‫الحاجة إلى نظام آخر لضبط الجودة على مثل هذه الكميات الهائلة من‬

‫المنتجات‪ ،‬فكان أن ظهر هذا النظام امتدادًا للنظام السابق مع إضافة‬

‫بعض أساليب الضبط مثل الفحص بالعينات‪.‬‬

‫الضبط الشامل جودة اإلنتاج‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫وصوًال إلى هذه المرحلة كان ضبط الجودة ليس إال مجرد وسيلة‬

‫لفحص المنتجات فقط وقد كان قاصرًا إلى حد كبير على حل‬

‫ومتابعة مشاكل اإلنتاج‪ ،‬ولكن مع بداية الستينات ظهر نظام الضبط‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫اإلنتاج‪ ،‬وهو عبارة عن "نظام فعال شامل لجميع عناصر‬ ‫الشامل جودة‬

‫الجودة لمختلف أقسام المصنع لكي يمكن إنتاج المنتجات على أقصى‬

‫مستوى اقتصادي ممكن والذي يحقق رضا المستهلك رضا تامًا في‬

‫النهاية"‪( .‬وسوف يتم فيما بعد تناول مفهوم وعناصر الضبط الشامل‬

‫جودة اإلنتاج بالتفصيل)‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫في بداية الثمانينات تطور مفهوم الضبط الشامل جودة اإلنتاج ليصبح‬

‫إدارة الجودة الشاملة وهو عبارة عن "تضافر كل الجهود داخل‬

‫المؤسسة اإلنتاجية أو الخدمية بهدف تحسين األداء تحسينًا مستمرًا‬

‫إرضاء للمستهلك‪ ،‬ومن هنا انبثقت المواصفات القياسية الدولية‬

‫األيزو‪ 9000‬التي ظهرت في عام‪ 1987‬وعدلت في عام ‪ 1994‬وعام‬

‫‪ 2000‬لضمان وتأكيد جودة النظام الذي ينتج المنتجات متعديًا‬

‫المفهوم القديم جودة المنتجات فقط‪( .‬وسوف يتم فيما بعد تناول‬

‫تعريف ومبادئ وفوائد ومداخل ومراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫ومواصفات الجودة األيزو‪ 9000‬بالتفصيل)‪.‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬

‫‪ 8-2‬مفهوم الضبط الشامل للجودة‪:‬‬

‫سبق أن تم تعريف بالضبط الشامل للجودة على أنه "نظام فعال شامل‬
‫لجميع عناصر الجودة لمختلف أقسام المصنع لكي يمكن إنتاج‬
‫المنتجات على أقصى مستوى اقتصادي ممكن والذي يحقق رضا‬
‫المستهلك رضا تامًا‪.‬‬
‫‪ 8-3‬عناصر الضبط الشامل للجودة‪:‬‬
‫وتشتمل عناصر نظام الضبط الشامل للجودة على كافة أوجه النشاط‬
‫التي تتعلق بجودة المنتج‪ ،‬من مرحلة التعرف األولى على احتياجات‬
‫السوق وانتهاء بالتلبية التامة لمتطلباته‪ .‬كما في شكل رقم (‪،)8-2‬‬
‫وفيما يلي شرح موجز لهذه العناصر‪:‬‬

‫التسويق وأبحاث التسوق‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫ينبغي أن ينبثق عن مهمة التسويق تحديد وتوثيق متطلبات جودة‬
‫المنتجات‪ ،‬وترجمة هذه المتطلبات إلى مواصفات فنية تتخذ أساسًا‬
‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫ألعمال التصميم‪.‬‬
‫تصميم المنتج وتطويره‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ينبغي أن يكون التصميم مترجمًا لمتطلبات جودة المنتج وقابًال‬
‫لإلنتاج والتحقق والمراقبة في ظل ما هو مقترح من ظروف إنتاج‬
‫وتركيب وتجهيز وتشغيل‪.‬‬
‫المشتريات‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يجب على الشركة التخطيط لكافة أنشطة المشتريات ومراقبتها حيث‬
‫تؤثر هذه المشتريات على جودة منتجات الشركة‪.‬‬
‫التخطيط وتطوير العمليات‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان التخطيط للعمليات أنها تتم تحت ظروف خاضعة للمراقبة‬
‫بالطريقة والتسلسل المحددين‪.‬‬
‫اإلنتاج‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يجب أن تستهدف جودة المنتج في كل مرحلة من مراحل دورة عمر‬
‫المنتج ابتداء من مراقبة المواد وتتبعها وتحديدها‪ ،‬ومراقبة وصيانة‬
‫المعدات‪ ،‬وإدارة مراقبة العملية اإلنتاجية‪.‬‬
‫الفحص واالختيار‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫التحقق من جودة المنتج بالفحص خالل المراحل المختلفة عند استالم‬
‫المواد وأثناء العملية اإلنتاجية وأخيرًا المنتج النهائي‪.‬‬
‫التعبئة والتخزين‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫تعيين طرق مناسبة للتعبئة والتخزين لضمان سالمة المنتج المخزون‬
‫وتجنب تدني حالته‪.‬‬
‫المبيعات والتوزيع‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫توفير الحماية جودة المنتجات أثناء جميع مراحل البيع والتوزيع‬
‫والتسليم‪.‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫والتشغيل‪:‬‬ ‫‪ -‬التركيب‬
‫‪Evaluation‬‬

‫يجب أن تسهم إجراءات التركيب وما تتضمنه من الفتات تحذير‪ ،‬في‬

‫عمليات التركيب السليم‪ ،‬كما يجب توثيقها‪ .‬ينبغي أن تتضمن‬
‫اإلجراءات شروطًا تحول دون التركيب غير السليم أو العوامل التي‬
‫تهبط بمستوى الجودة والموثوقية وسالمة وأداء أي منتج جديد‪.‬‬
‫المساعدة الفنية والصيانة‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتشمل االستشارة الفنية وتوفير األجزاء أو قطع الغيار والخدمة التي‬
‫تتسم بالكفاءة‪.‬‬
‫التخلص بعد االستخدام‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتشتمل على التصرف في المنتج أو إعادة االستفادة منه بعد فترة‬
‫االستخدام‪.‬‬
‫التسويق وأبحاث التسويق‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يجب وضع نظام للمردود فيما يتعلق باألداء في حالة االستخدام‬
‫وذلك لمراقبة خصائص جودة المنتج خالل دورة حياته‪ .‬ويتم تصميم‬
‫هذا النظام بحيث يقوم –بصفة مستمرة‪ -‬بتحديد مدى تلبية المنتج أو‬
‫الخدمة لتوقعات المستهلك من حيث الجودة بما في ذلك السالمة‬
‫والموثوقية‪.‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬

‫‪ 4-8‬إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫في أواخر القرن الماضي ظهرت الحاجة إلى مدخل إداري جديد تأخذ‬
‫به المؤسسات لكي تواجه التحديات المعاصرة والتي تتمثل في‪:‬‬
‫تعرض المؤسسات إلى المنافسات الداخلية والخارجية التي تؤثر‬ ‫‪-‬‬
‫على استقرارها وربحيتها‪.‬‬
‫مواكبة ثورة تكنولوجيا المعلومات التي أوجدت مفاهيم‬ ‫‪-‬‬
‫جديدة في نظم العمل وأساليب اإلدارة‪.‬‬
‫ظهور تغيرات في بنية االقتصاد العالمي التي تبلورت في عولمة‬ ‫‪-‬‬
‫التجارة واالقتصاد‪.‬‬

‫ولذلك تبنت تلك المؤسسات المفهوم اإلداري الجديد الذي بعرف‬

‫بإدارة الجودة الشاملة والذي يعد من أكثر المفاهيم اإلدارية الرائدة‬
‫التي حققت نجاحات كثيرة على مستوى العالم أجمع‪.‬‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة كغيره من المفاهيم اإلدارية التي تتباين‬
‫بشأنه اآلراء‪ ،‬ولكن أفضل تعريف إلدارة الجود الشاملة كما سبق‬
‫ذكره هو "تضافر كل الجهود داخل المؤسسة اإلنتاجية أو الخدمية‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪ Evaluation‬تحسينًا مستمرًا إرضاًء للمستهلك"‪.‬‬
‫بهدف تحسين األداء‬
‫‪ 5-8‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة وفوائدها‪:‬‬
‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة هي مجموعة من القواعد األساسية الشاملة‬
‫لقيادة وتشغيل منشاة ما‪ ،‬وتهدف إلى التحسين المستمر لألداء على‬
‫المدى الطويل من خالل التركيز على العمالء وفهم احتياجات‬
‫المستفيدين اآلخرين‪.‬‬
‫المبدأ األول‪ :‬التركيز على العمالء‪:‬‬
‫تعتمد المنشآت على عمالئها‪ ،‬لذا يجب عليها فهم احتياجات الحالية‬
‫والمستقبلية‪ ،‬وتحقيق متطلباتهم‪ ،‬وأن تعمل تجاوز توقعاتهم‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬
‫زيادة األرباح والحصة السوقية نتيجة االستجابة السريعة‬ ‫‪-‬‬
‫والمرنة لفرص السوق‪.‬‬
‫زيادة الفعالية في استخدام موارد المنشأة لزيادة رضا العميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة والء لعميل مما يجعله يكرر الشراء‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المبدأ الثاني‪ :‬القيادة‪:‬‬

‫القيادة مسئولة عن تأسيس وحدة الهدف واالتجاه للمنشأة‪ ،‬وعليهم أن‬
‫ينشئوا ويحافظوا على المناخ الداخلي المناسب للعاملين للمشاركة‬
‫الفعالة في تحقيق أهداف المنشأة‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬
‫تفهم الموظفين وتحمسهم لسياسات وأهداف المنشأة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقليل فرص سوء الفهم واالتصال غير الجيد بين المستويات‬ ‫‪-‬‬
‫المختلفة إلى أدنى حد ممكن‪.‬‬

‫المبدأ الثالث‪ :‬مشاركة العاملين‪.‬‬

‫العاملون في مختلف المستويات هم جوهر المنشأة‪ ،‬ومشاركتهم‬
‫الكاملة تمكن من استخدام قدراتهم لصالح المنشأة‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫مشاركون متحمسون في المنشأة‪.‬‬ ‫‪ -‬عاملون‬
‫االبتكار واإلبداع في تحقيق أهداف المنشأة وتوسيعها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫شعور الموظفين بالمسؤولية تجاه أعمالهم وأدائهم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الحماس للمشاركة في التحسين المستمر‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المبدأ الرابع‪ :‬أسلوب العملية‬

‫تتحقق النتيجة المرغوبة بكفاءة أكبر عندما تدار الموارد واألنشطة‬
‫ذات العالقة كعملية‪ .‬أي تحويل الموارد كمدخالت بواسطة هذه‬
‫األنشطة إلى منتجات أو خدمات أو معلومات كمخرجات ذات قيمة‬
‫مضافة بالمواصفات المطلوبة‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬
‫تكاليف أقل و زمن أقصر خالل االستخدام الفعال للموارد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نتائج أفضل وأكثر توافقًا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد فرص التحسين بشكل أفضل‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المبدأ الخامس‪ :‬أسلوب المنظومة في اإلدارة‬

‫تحديد وفهم وإدارة العمليات المرتبطة كمنظومة يؤدي إلى تحسين‬
‫فعالية وكفاءة المنشأة في تحقيق أهدافها‪.‬‬

‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬

‫تكامل وانتظام العمليات ما يؤدي إلى أفضل نتيجة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على تركيز الجهود على العمليات الرئيسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دعم ثقة األطراف ذات العالقة في كفاءة وفعالية المنشأة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المبدأ السادس‪ :‬التحسين المستمر‬

‫يجب أن يكون التحسين لألداء العام هدفًا دائمًا للمنشأة‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬
‫تميز األداء من خالل تحسين قدرات المنشأة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫أنشطة التحسين في جميع مستويات المنشأة حتى تصبح‬ ‫‪ -‬انتظام‬
‫هدفًا استراتيجيًا‪.‬‬
‫المرونة للتفاعل بسرعة مع الفرص الجديدة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المبدأ السابع‪ :‬أسلوب الحقائق في اتخاذ القرارات‬

‫القرارات الفعالة تبنى على تحليل البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬
‫قرارات حكيمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على إثبات فعالية القرارات السابقة من خالل الرجوع‬ ‫‪-‬‬
‫إلى سجالت الحقائق‪.‬‬
‫زيادة القدرة على مراجعة وإثبات وتغيير المرئيات والقرارات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المبدأ الثامن‪ :‬عالقات المصلحة المتبادلة مع الموردين‬

‫المنشأة والمورد يعتمد كل منهما على اآلخر وعالقة المصلحة‬
‫المتبادلة بينهما تزيد من قدرتهما على إيجاد الفائدة‪.‬‬
‫ويحقق هذا المبدأ الفوائد اآلتية‪:‬‬
‫زيادة القدرة على إيجاد فائدة للطرفين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المرونة والسرعة لالستجابة المشتركة من الطرفين ألوضاع‬ ‫‪-‬‬
‫السوق المتغيرة أو احتياجات وتوقعات العمالء‪.‬‬
‫تقليل التكاليف والموارد‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 6-8‬مداخل إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫تتعدد مداخل إدارة الجودة الشاملة طبقًا لروادها‪ ،‬الذين تبنوا هذا‬
‫األسلوب اإلداري الهام‪ ،‬ومن هؤالء الرواد ديمنج وجوران وكروسبي‪.‬‬
‫‪ 1-6-8‬النقاط األربع عشرة لديمنج‪:‬‬
‫إيجاد وخلق هدف ثابت لتحسين المنتجات والخدمات‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تبني فلسفة التطوير والتحسين لمواجهة التحديات‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫التوقف عن االعتماد على أساليب التفتيش والفحص الشامل‬ ‫‪-3‬‬
‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫الجودة‪.‬‬ ‫لتحقيق‬
‫التوقف عن ممارسة تقويم األعمال واختيار الموردين بناء على‬ ‫‪-4‬‬
‫السعر فقط‪.‬‬
‫التحسين المستمر بال توقف لكل العمليات واألنشطة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫تأصيل التدريب مع االعتماد على الطرق الحديثة في التدريب‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫تحقيق التنسيق بين اإلشراف واإلدارة‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫إبعاد الخوف عن المرؤوسين والعاملين وخلق المناخ المالئم‬ ‫‪-8‬‬
‫والمحفز‪.‬‬
‫العمل على إزالة المعوقات والخالفات بين األقسام واإلدارات في‬ ‫‪-9‬‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫التخلي عن الشعارات والهتافات والتحذيرات الموجهة إلى‬ ‫‪-10‬‬
‫العاملين والتي تطالبهم بمستويات مرتفعة بدون تقديم‬
‫الوسائل‪.‬‬
‫عدم وضع أرقام قياسية لألداء دون ربط ذلك بالجودة‪.‬‬ ‫‪-11‬‬
‫إزالة الحواجز التي تحرم العاملين من الفخر والزهو بالعمل‬ ‫‪-12‬‬
‫والتخلص من نظام التقويم السنوي‪.‬‬
‫تأسيس وإقامة برامج قوية للتعليم وإعادة التدريب والتطوير‬ ‫‪-13‬‬
‫الذاتي لكل فرد‪.‬‬
‫تشجيع كل فرد في مكانه المناسب على أن يخصص جهده من‬ ‫‪-14‬‬
‫أجل التطوير المستمر‪.‬‬

‫‪ 2-6-8‬النقاط األربع عشرة لكروسبي‪:‬‬

‫التزام اإلدارة العليا بالجودة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫بناء فريق لتحسين الجودة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫مستوى الجودة الفعلي‪.‬‬ ‫‪ -3‬قياس‬
‫قياس وتحديد تكلفة الجودة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫نشر الوعي بالجودة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫اتخاذ خطوات تصحيحية‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫تكوين لجنة لبرنامج القضاء على األخطاء والعيوب‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫تدريب شامل‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫تحديد يوم باسم "يوم الخلو من العيوب"‬ ‫‪-9‬‬
‫وضع أهداف لجميع العاملين‪.‬‬ ‫‪-10‬‬
‫إزالة مسببات األخطاء والعيوب‪.‬‬ ‫‪-11‬‬
‫تقدير العاملين الذين تمكنوا من تحقيق أهدافهم‪.‬‬ ‫‪-12‬‬
‫لقاءات مستمرة بين أخصائي الجودة وأعضاء مجلس الجودة‪.‬‬ ‫‪-13‬‬
‫تكرار جميع الخطوات السابقة‪.‬‬ ‫‪-14‬‬

‫‪ 3-6-8‬الخطوات العشر لتحسين الجودة لجوران‪:‬‬

‫تنمية الوعي بالحاجة للتحسين ومدى فرص التحسين‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫إرساء أهداف التحسين‬ ‫‪-2‬‬
‫التنظيم لتحقيق أهداف التحسين‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫اإلمداد بالتدريب‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تنفيذ مشاريع لحل المشاكل‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫إعداد تقارير عن مدى التقدم‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫االعتراف بما يقدمه العاملون‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫نشر النتائج‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫المحافظة على النتائج المحققة‪.‬‬ ‫‪-9‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫على القوة الدافعة للتحسين بجعل التحسين السنوي‬ ‫‪ -10‬المحافظة‬
‫كجزء ال يتجزأ من أنظمة المنظمة وعملياتها المعتادة‪.‬‬

‫‪ 7-8‬مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫تشارك فيها جميع المستويات اإلدارية الثالثة وهي اإلدارة العليا‬
‫واإلدارة الوسطى وأخيرًا القوى العاملة الذين ينفذون العمليات‬
‫اإلنتاجية ويتضمن إدارة الجودة الشاملة المراحل اآلتية‪:‬‬
‫مرحلة اإلعداد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلة التخطيط‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلة التقويم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلة التنفيذ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلة تبادل ونشر الخبرات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 1-7-8‬مرحلة اإلعداد‪:‬‬
‫تتمحور هذه المرحلة حول كيفية اقتناع اإلدارة العليا بمدى أهمية‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وإعدادهم لإلشراف على هذا التطبيق‪.‬‬
‫‪ 2-7-8‬مرحلة التخطيط‪:‬‬
‫تركز هذه المرحلة على كيفية التخطيط الجيد لتطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ 3-7-8‬مرحلة التقويم‪:‬‬
‫تجيب هذه المرحلة عن تساؤل مهم عن الموقف الحالي للمؤسسة‬
‫والمركز التنافسي في المستقبل الذي ترنو إليه المؤسسة‪.‬‬
‫‪ 4-7-8‬مرحلة التنفيذ‪:‬‬
‫وتركز هذه المرحلة على التنفيذ الفعلي ألساليب إدارة الجودة‬
‫الشاملة في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ 5-7-8‬مرحلة تبادل ونشر الخبرات‪:‬‬
‫يتم في هذه المرحلة استثمار الخبرات واستعراض النجاح الذي تحقق‬
‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫وحدات المؤسسة والمتعاملين معها من مجتمع محلي‪،‬‬ ‫ودعوة جميع‬
‫وموردين وأرياب وأصحاب المصلحة‪ ،‬لشرح اإلنجازات والتركيز على‬
‫المزايا التي تعود عليهم بالفائدة بالمشاركة في عملية التحسين‬
‫إلقناعهم بتبني تطبيق إدارة الجودة الشاملة في وحداتهم‪.‬‬
‫‪ 8-8‬مواصفات الجودة األيزو‪:9000‬‬
‫سوف نتناول تعريف مواصفات الجودة أيزو‪ 9000‬وأسباب إصدارها‬
‫ومصادرها وعالقتها بنظام الجودة وسلسلتها وأهمية تطبيقها ومزايا‬
‫الحصول عليها‪:‬‬
‫مواصفات الجودة أيزو‪ :9000‬هي مواصفات قياسية دولية لنظم‬ ‫‪-‬‬
‫الجودة تحدد مالمح نظام الجودة في أي منظمة إنتاجية‬
‫أوخدمية‪ ،‬أصدرتها (األيزو) المنظمة الدولية للتوحيد القياسي‬
‫عام ‪ 1987‬وعدلتها عام ‪ 1994‬وعام‪.2000‬‬
‫أسباب إصدار مواصفات الجودة أيزو‪ :9000‬لم يعد يكفي أن‬ ‫‪-‬‬
‫نضمن جودة المنتج أو الخدمة بل يجب أن نضمن قبل ذلك‬
‫جودة الشركة التي تنتج هذا المنتج أو تقدم تلك الخدمة إذ‬
‫أن جودة الشركة هي أكبر ضمان لجودة‪ ،‬ألن جودة النظام‬
‫ككل تضمن استمرار جودة المنتج أو الخدمة وتوحيد‬
‫مواصفاتها على المدى الطويل‪.‬‬
‫مصادر مواصفات الجودة أيزو‪ :9000‬المواصفات القياسية مثل‬ ‫‪-‬‬
‫‪ MIL-Q9858A‬الصادرة عام ‪ 1963‬والمواصفات القياسية‬
‫لحلف الناتو ‪ AQPL‬والمواصفات القياسية البريطانية ‪BS‬‬
‫‪ 5750‬التي أصدرها المعهد البريطاني للمواصفات القياسية عام‬
‫‪.1979‬‬
‫عالقة مواصفات الجودة أيزو‪ 9000‬بنظام الجودة‪ :‬بنودها تحدد‬ ‫‪-‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪ Evaluation‬الذي يتمثل في الهيكل التنظيمي والمسؤوليات‬
‫نظام الجودة‬
‫واألنشطة والموارد التي تهدف سويًا إلى ضمان جودة المنتجات‬
‫أو الخدمات حسب االحتياجات‪.‬‬
‫سلسلة مواصفات الجودة أيزو‪ :9000‬طبقًا إلصدارها الثالث عام‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 2000‬فإن سلسلة مواصفات الجودة أيزو‪ 9000‬هي‪:‬‬
‫أيزو‪ :9000‬تصف أساسيات نظم إدارة الجودة وتحدد التعاريف‬ ‫‪-‬‬
‫والمفاهيم لنظم إدارة الجودة‪.‬‬
‫أيزو‪ :9001‬تحدد متطلبات نظم إدارة الجودة حيثما كانت‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة الشركة تحتاج إلى إظهار مقدرتها إلنتاج منتجات تفي‬
‫بمتطلبات كل من المستهلك والتشريعات المطبقة وتهدف إلى‬
‫التركيز على مفهوم إرضاء المستهلك‪ ،‬على أن تحدد الشركة‬
‫نطاق تطبيق بنود هذه المواصفة على مجاالت عمل الشركة‪،‬‬
‫وفي حالة عدم شمول تطبيق كافة بنود المواصفة على أنشطة‬
‫ومجاالت عمل الشركة يتم ذكر األسباب‪.‬‬
‫أيزو‪ :9004‬إرشادات تأخذ في االعتبار كل من الفاعلية‬ ‫‪-‬‬
‫والكفاءة لنظام إدارة الجودة‪ ،‬وتهدف هذه المواصفة إلى تحسين‬
‫أداء الشركة وتحقيق رضاء المستهلك وأصحاب المصلحة‬
‫اآلخرين‪.‬‬
‫أهمية تطبيق مواصفات الجودة أيزو‪:9000‬‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان جودة المنتجات والخدمات ومطابقتها الحتياجات العميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحسين جودة المنتجات والخدمات يؤدي إلى رضاء العمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مواجهة المنافسة الخارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أساس للتعاقد بين المشتري والمورد في الدول الصناعية‬ ‫‪-‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫الكبرى‪.‬‬
‫مزايا الحصول على مواصفات الجودة أيزو‪:9000‬‬ ‫‪-‬‬
‫استيفاء احتياج العمالء وظروف السوق الحالية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المطابقة للمتطلبات اإللزامية واالختيارية لنظم الجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة اإلنتاجية والكفاءة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أساس لبرنامج إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كسب اعتراف وتقدير الجهات الخارجية فيما يخص االلتزام‬ ‫‪-‬‬
‫بالجودة‪.‬‬
‫اإلعداد والتجهيز لمتطلبات السوق مستقبًال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلقالل من األخطاء وإعادة تصحيح الخدمات غير المطابقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلقالل من شكاوي العمالء مما يؤدي لقبول الخدمات بصورة‬ ‫‪-‬‬
‫كبيرة لديهم‪.‬‬
‫زيادة الوعي بالجودة لدى الشركة وتحفيز العاملين والتعاون‬ ‫‪-‬‬
‫بينهم‪.‬‬
‫تحسين قنوات االتصال بين العاملين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وجود نظام جودة موثق يمكن بيانه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يضع للمؤسسة خط عمل أساسي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يركز على التدريب والتطوير المهني‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫اإلقالل من مراجعات التقييم الخارجية مما يوفر الوقت‪.‬‬

‫طريقة العرض‬ ‫الخالصة‬ ‫الوقت‬
‫مراجعة النقاط الرئيسية للمحاضرة‬
‫‪Data show‬‬

‫مراجعة ونقاش جماعي‬

‫الواجب والتمارين‬
‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬
 ‫اإلدارة العامة لتقويم التدريب‬ ‫‪General directorate for Training‬‬
‫تمارين الوحدة الثامنة‬
‫‪Evaluation‬‬

‫األصل لملف المقرر التدريبي‪ .‬لدى المدرب‬ ‫‪‬‬

‫صورة لملف المقرر لدى القسم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تاريخ اإلصدار‪ 2/11/1430 :‬هـ‬ ‫رقم اإلصدار‪1 :‬‬ ‫منوذج رقم ‪ :‬ن‪05-511‬‬