BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG – TRUYỀN THÔNG

– – –🙥🕮🙧– – –

TIỂU LUẬN
HỌC PHẦN HÀNH VI TIÊU DÙNG
NGÀNH: TRUYỀN THÔNG ĐA PHƯƠNG TIỆN

Tên chiến dịch: Phân tích hành vi tiêu dùng của GenY và GenZ của doanh nghiệp Long Châu

Mã lớp HP: 233_71MRKT40082_07

Nhóm sinh viên thực hiện: Panadol
GVHD: ThS. Trần Ngọc Anh Vũ
Thành phố Hồ Chí Minh, 2 tháng 7 năm 2024
DANH SÁCH THÀNH VIÊN

STT HỌ VÀ TÊN MSSV PHẦN TRĂM

1 Lê Thị Bạch Cúc 2273201040167 100%
2 Nguyễn Ánh Linh 2273201040466 100%
3 Nguyễn Hải Sơn 2273201040927 100%
4 Trần Mai Lan 2273201040448 100%
5 Đặng Lê Thiên Tấn 2273401040951 100%
6 Võ Lê Cẩm Tiên (NT) 2273201041119 100%
7 Lê Thị Liên 2273201040455 100%
8 Nguyễn Hoài Thu 2273201041028 100%
9 Trần Ngọc Hồng Anh 2273201040088 100%
10 Vũ Bảo Hà 2273201040269 100%
11 Nguyễn Thị Thúy Vi 2273201041290 100%
12 Đặng Ngọc Bảo Châu 2273201040137 100%
13 Nguyễn Ngọc Thanh Lam 2273201040446 100%
14 Lê Minh Anh 2273201040041 100%
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP, KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU..................1
1. Giới thiệu doanh nghiệp, thương hiệu..........................................................................1
2. Giới thiệu về khách hàng mục tiêu...............................................................................3
2.1 Giới thiệu thế hệ Gen Y và Gen Z..........................................................................3
2.2 Giới thiệu gen Z......................................................................................................5
3. Chân dung khách hàng mục tiêu..................................................................................7
3.1 Nhân khẩu học........................................................................................................7
3.2 Hành vi và thói quen mua sắm sản phẩm ngành dược............................................8
4. Tổng quan về ngành hàng dược phẩm.......................................................................10
4.1. Tổng quan về ngành dược phẩm toàn cầu...........................................................10
4.2. Tổng quan về ngành dược phẩm Việt Nam..........................................................10
4.3. Nguyên nhân dẫn đến tăng nhu cầu và doanh thu................................................11
4.4 Phân khúc thị trường.............................................................................................12
Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................14
1. Dữ liệu định tính: xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn...............................................14
2. Dữ liệu định lượng: xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.................................................14
2.1 Phần chính: (Nhân khẩu học)................................................................................14
2.2 Thông tin cụ thể....................................................................................................15
2.3 Câu hỏi trọng tâm..................................................................................................16
Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................20
1. Kết quả dữ liệu định tính............................................................................................20
2. Kết quả dữ liệu định lượng.........................................................................................20
3. Kết luận......................................................................................................................32
4. Link video phỏng vấn.................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................34
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Logo Nhà thuốc Long Châu.................................................................................2
Hình 1.2 Hình ảnh nhà thuốc Long Châu............................................................................2
Hình 1.3 Sự xác định các thế hệ..........................................................................................7
Hình 1.4 Quy mô toàn ngành dược phẩm Việt Nam theo IQVIA. Nguồn IQVIA, CTCK
Rồng Việt...........................................................................................................................11
Hình 3.1 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ giới tính của người tham gia khảo sát......................21
Hình 3.2 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ công việc của người tham gia khảo sát....................21
Hình 3.3 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ độ tuổi của người tham gia khảo sát........................22
Hình 3.4 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ thu nhập của người tham gia khảo sát......................22
Hình 3.5 Sản phẩm người tham gia khảo sát mua tại Long Châu....................................23
Hình 3.6 Kết quả khảo sát về kênh quảng cáo...................................................................24
Hình 3.7 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ mua hàng tại Long Châu của người tham gia khảo
sát tại..................................................................................................................................24
Hình 3.8 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát.................24
Hình 3.9 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng về nhân viên Long Châu của người tham
gia khảo sát........................................................................................................................25
Hình 3.10 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại Long Châu..............25
Hình 3.11 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ nhận khuyến mãi và ưu đãi...............................26
Hình 3.12 Biểu đồ tròn thể hiện cảm nhận của người tham gia khảo sát đối với giá sản
phẩm Long Châu...............................................................................................................26
Hình 3.13 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát đối với giá cả
tại Long Châu....................................................................................................................27
Hình 3.14 Biểu đồ cột thể hiện sự thú vị của Long Châu đối với người tham gia khảo sát
...........................................................................................................................................27
Hình 3.15 Biểu đồ cột thể hiện sự tin cậy của Long Châu đối với người tham gian khảo
sát.......................................................................................................................................28
Hình 3.16 Biểu đồ cột thể hiện Cảm xúc của người tham gia khảo sát đối với nhân viên
Long Châu.........................................................................................................................29
Hình 3.17 Hình ảnh thể hiện yếu tố chuyên môn của nhân viên Long Châu tác động đến
người tham gia khảo sát.....................................................................................................30
Hình 3.18 Hình ảnh thể hiện yếu tố niềm tin của người tham gia khảo sát.......................30
Hình 3.19 Hình ảnh thể hiện yếu tố thương hiệu đối với người tham gia khảo sát...........31
Hình 3.20 Hình ảnh thể hiện lòng trung thành của người tham gia khảo sát đối với Long
Châu...................................................................................................................................32
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 Bảng câu hỏi Yếu tố "Sự thú vị"...........................................................................16
Bảng 2 Bảng khảo sát Yếu tố " Sự đáng tin cậy" của Long Châu.....................................17
Bảng 3 Bảng khảo sát Yếu tố "Cảm xúc" của nhân viên Long Châu................................17
Bảng 4 Bảng khảo sát yếu tố "Chuyên môn" của nhân viên Long Châu..........................17
Bảng 5 Bảng khảo sát yếu tố "Niềm tin thương hiệu".......................................................18
Bảng 6 Bảng khảo sát Yếu tố "Hình ảnh thương hiệu".....................................................18
Bảng 7 Bảng khảo sát Yếu tố "Lòng trung thành thương hiệu"........................................19

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt kết quả nghiên cứu dữ liệu định lượng:

Từ khảo sát chi tiết về khách hàng của Long Châu, nhóm chúng tôi nhận thấy rằng đa số
đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh và sinh viên, chiếm tỷ lệ lớn lên tới 83.8%.
Điều này cho thấy Long Châu đã thành công trong việc định vị thương hiệu mình tại các
khu vực gần trường học và các khu dân cư đông đúc, thu hút sự quan tâm của đối tượng
khách hàng trẻ tuổi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp. Sản phẩm chủ lực như
thuốc cảm, sốt và nhức đầu là những mặt hàng được mua nhiều nhất, chiếm 79.9% trong
số các sản phẩm được khảo sát. Ngoài ra, các sản phẩm thực phẩm chức năng và dược
mỹ phẩm cũng đang nhận được sự quan tâm không nhỏ từ phía khách hàng.

Về chiến lược quảng cáo, Long Châu tập trung chủ yếu vào hai kênh quảng cáo là
Facebook và truyền hình, điều này phản ánh sự hiệu quả trong việc tiếp cận và tạo ảnh
hưởng đến khách hàng tiềm năng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của Long Châu cũng khá cao, với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng lần lượt là 44.5%
và 36.9%. Điều này cho thấy Long Châu đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách
hàng.

Các yếu tố tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Long Châu
bao gồm sự thân thiện và chuyên môn của nhân viên. Khả năng tư vấn và cung cấp thông
tin sản phẩm của nhân viên Long Châu được đánh giá cao, góp phần quan trọng vào việc
tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng. Ngoài ra, sự đáng tin cậy và cam kết
về môi trường cũng là những yếu tố quan trọng giúp Long Châu duy trì và phát triển lòng
trung thành từ khách hàng.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu dữ liệu định tính: Ba người được phỏng vấn gồm hai Gen Z
và một Gen Y đều là khách hàng thường xuyên của Long Châu, đánh giá cao chất lượng
sản phẩm và dịch vụ tư vấn. Người đầu tiên tin tưởng vào danh tiếng của thương hiệu,
người thứ hai ưu tiên tiện lợi và uy tín chi nhánh, còn người thứ ba chọn Long Châu vì
giá cả phải chăng. Cả ba có quan điểm khác nhau về tầm quan trọng của khuyến mãi: từ
không quan tâm đến quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP, KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
1. Giới thiệu doanh nghiệp, thương hiệu
Loại hình: Công ty cổ phần
Ngành nghề: Bán lẻ thương mại điện tử
Lĩnh vực hoạt động: Bán lẻ dược phẩm
Danh mục sản phẩm của nhà thuốc Long Châu: Thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn, thực
phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, trang thiết bị y tế,...
FPT Long Châu đạt mốc 1.234 nhà thuốc toàn quốc
Hệ thống nhà thuốc Long Châu là thành viên trong Tập đoàn FPT. Với gần 1600 Nhà
thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuối năm 2023) trở thành chuỗi bán lẻ dược phẩm có số
lượng nhà thuốc lớn nhất Việt Nam. Nhà thuốc Long Châu cung cấp đa dạng các loại
thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tiêu
dùng hàng ngày,....Dự kiến năm 2024, mục tiêu mà hệ thống nhà thuốc Long Châu hướng
đến là mở thêm được 400 cửa hàng nhà thuốc và nâng tổng số nhà thuốc vào cuối năm
2024 sẽ là 1900 nhà thuốc.
Tầm nhìn:
Hệ thống Nhà thuốc Long Châu luôn hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc
hàng đầu tại Việt Nam và luôn mong muốn mang lại dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn
diện và chất lượng cho khách hàng.
Sứ mệnh:
Long Châu đặt sứ mệnh cung cấp sản phẩm chính hãng, giá cả hợp lý. Chúng tôi không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng
trong việc chăm sóc sức khỏe.
Giá trị cốt lõi : Hệ thống Nhà thuốc Long Châu luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, luôn
cung cấp các loại thuốc, dược phẩm,.. có chất lượng tốt và uy tín nhất

1
 Hình 1.1 Logo Nhà thuốc Long Châu

Hình 2 Hình ảnh nhà thuốc Long Châu

Lịch sử hình thành và những thành tựu đạt được
 Năm 2007: Thành lập Nhà thuốc Long Châu trên đường Hai Bà Trưng, Quận 1,
TP.HCM.
 Năm 2017: Trở thành thành viên của tập đoàn FPT với 8 nhà thuốc tại TP.HCM.
 Năm 2019: Mở rộng 32 nhà thuốc ở 5 tỉnh thành, dù đang gặp phải khó khăn từ đại dịch
COVID-19.
 Năm 2020: Phát triển nhanh chóng với hơn 200 nhà thuốc phủ rộng trên toàn Việt Nam.
 Năm 2021: Đạt 500 nhà thuốc, có mặt tại 53 tỉnh thành.
 Năm 2022: Vượt mốc 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành, với nhà thuốc thứ 1000 khai
trương ngày 02/12/2022 ở Quận 5, TP.HCM.
 Tháng 3/2023: Hệ thống đạt 1234 nhà thuốc trên toàn quốc.
2
 2021: Đạt chứng nhận “Best Performance Partner” và kết quả kinh doanh dẫn đầu.
 12/2022: Chuỗi nhà thuốc đầu tiên đạt cột mốc 1000 cửa hàng, doanh thu 3.977 tỷ đồng,
chiếm 18% tổng doanh thu FPT Retail.
 Được vinh danh trong lĩnh vực Doanh nghiệp chuyển đổi số tiêu biểu vào tháng 12 năm
2022.
 Nhà thuốc Long Châu được vinh danh là “Top 10 Tin Dùng Việt Nam 2022”.
 Đạt Top 100 về “Sản phẩm, dịch vụ uy tín chất lượng” do người tiêu dùng bình chọn.

2. Giới thiệu về khách hàng mục tiêu

2.1 Giới thiệu thế hệ Gen Y và Gen Z
2.1.1 Giới thiệu gen Y
Thế hệ Gen Y, còn được gọi là Millennials, là nhóm nhân khẩu học sinh ra trong khoảng
từ năm 1981 đến 1996. Đây là thế hệ tiếp theo sau Gen X và trước Gen Z. Mặc dù các
nguồn khác nhau có thể chênh lệch một hoặc hai năm về mốc thời gian, thuật ngữ
"Millennials" hay "Gen Y" được cho là xuất hiện lần đầu tiên trong cuốn sách Generations
(Những Thế Hệ) xuất bản năm 1991 bởi William Strauss và Neil Howe.

2.1.2 Đặc điểm nổi bật của thế hệ Y

Lớn lên cùng công nghệ: Gen Y là thế hệ chứng kiến từng bước phát triển của công
nghệ. Họ được tiếp xúc dần dần từ lúc công nghệ chưa được định nghĩa cho đến khi kỹ
thuật số được áp dụng rộng rãi.
Có học vấn cao: Gen Y được đầu tư giáo dục nhiều hơn các thế hệ trước. Tại Việt
Nam, thế hệ Y ra đời trong giai đoạn đất nước đang từng bước chuyển mình và phát triển
nhanh chóng về công nghệ – truyền thông xã hội. Do đó, những người thuộc thế hệ này
có cho mình lượng tri thức vững chắc hơn những thế hệ đi trước.
Tìm kiếm sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống: Gen Y coi trọng thời gian dành
cho gia đình và bản thân, họ mong muốn có một công việc linh hoạt và môi trường làm
việc thân thiện. Gen Y ưa thích sự sáng tạo và đổi mới: họ không ngại rủi ro và luôn sẵn
sàng thử thách bản thân với những ý tưởng mới.
Quan tâm đến các vấn đề xã hội: Gen Y là thế hệ quan tâm đến các vấn đề môi trường,
biến đổi khí hậu, bình đẳng giới và công bằng xã hội.

3
 2.1.3 Sở thích của gen Y

Công nghệ và internet: Gen Y là thế hệ đầu tiên được tiếp xúc với công nghệ từ khi
còn nhỏ. Họ sử dụng thành thạo các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, máy
tính xách tay,... (đọc báo, coi phim, lướt mạng xã hội).
Mạng xã hội: Họ thích sử dụng mạng xã hội để kết nối với bạn bè, chia sẻ thông tin và
theo dõi các xu hướng mới nhất.
Du lịch và khám phá: Gen Y thích đi du lịch, khám phá những địa điểm mới và trải
nghiệm những nền văn hóa khác nhau. Họ thường xuyên chia sẻ những hình ảnh và video
về các chuyến du lịch của mình trên mạng xã hội.
Thể thao: Gen Y tham gia nhiều hoạt động thể thao khác nhau như bóng đá, bóng rổ,
gym,... Họ cũng quan tâm đến các giải đấu thể thao lớn trên thế giới.
Có mối quan tâm cao đối với việc duy trì sức khỏe thông qua thể dục và ăn uống lành
mạnh. Ngoài tích cực tham gia vào các hoạt động thể dục như tập gym, yoga, đi bộ, chạy
bộ để giảm stress và cải thiện tâm trạng, Millennials cũng chú ý đến chế độ ăn uống bao
gồm việc ăn các loại thực phẩm có lợi cho sức khỏe, giúp duy trì một lối sống lành mạnh
và cân bằng.
Thích khám phá và học hỏi: Họ thường thích đọc sách, nghiên cứu các chủ đề đa dạng
và tham gia các khóa học trực tuyến để nâng cao kiến thức và kỹ năng cá nhân.

2.1.4 Tính cách nổi bật của gen Y

Tinh thần lạc quan, cởi mở: gen Y có xu hướng tiếp nhận những quan điểm, tư duy
mới về cuộc sống vì thế họ dễ dàng thích nghi với môi trường luôn biến động. Ngoài ra,
họ cũng không ngại nêu lên quan điểm của bản thân, đưa ra góc nhìn đa chiều cho mọi
vấn đề.
Giao tiếp và hòa nhập tốt: gen Y thích làm việc nhóm hơn là hoạt hoạt động riêng lẻ,
họ có khả năng giao tiếp và hòa nhập tốt với hầu hết mọi người.
Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc: họ luôn cống hiến hết mình để đạt được
tốt mục tiêu chung cũng như chứng minh năng lực của bản thân.
Thích tìm tòi, học hỏi, có tư duy đôỉ mới: Gen Y luôn tò mò và ham học hỏi những
điều mới mẻ. Họ quan tâm đến việc phát triển bản thân và nâng cao kiến thức. Họ không
ngại thử thách và luôn tìm kiếm những giải pháp mới mẻ, sáng tạo.

4
 Coi trọng gia đình: Gen Y trân trọng giá trị gia đình và dành nhiều thời gian cho người
thân. Họ mong muốn tạo dựng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống để có thể dành
thời gian cho gia đình.

2.1.5 Hành vi tiêu dùng số của gen Y

 Xu hướng chung:

Mua sắm đa kênh: Kết hợp mua hàng trên mạng xã hội và cửa hàng truyền thống.
Ưu tiên tiện lợi: Tìm kiếm trải nghiệm mua sắm nhanh chóng, dễ dàng.
So sánh giá cả: Tìm kiếm giá tốt nhất trước khi mua.
Tin tưởng đánh giá: Đánh giá từ người mua trước đóng vai trò quan trọng.
Sử dụng đa dạng phương thức thanh toán: Ưu tiên thanh toán online tiện lợi, an toàn.

 Đặc điểm nổi bật:

Mức độ trung thành thương hiệu cao: Gắn bó với thương hiệu uy tín, có trách nhiệm xã
hội.
Ít bị ảnh hưởng bởi xu hướng: Lựa chọn sản phẩm dựa trên nhu cầu và sở thích cá nhân.
Sẵn sàng chi trả cho trải nghiệm: Sẵn sàng chi trả cho sản phẩm mang lại trải nghiệm tốt.

2.2 Giới thiệu gen Z

Thế hệ Gen Z, còn được gọi là Zoomers, là nhóm nhân khẩu học sinh ra trong khoảng từ
năm 1997 đến 2012. Đây là thế hệ tiếp theo sau Millennials và là thế hệ đầu tiên được
sinh ra hoàn toàn trong kỷ nguyên số.

2.2.1 Đặc điểm nổi bật của thế hệ Z

Sinh ra trong thời đại số: Gen Z là thế hệ đầu tiên được tiếp xúc với internet và công
nghệ di động ngay từ khi còn nhỏ. Họ thành thạo sử dụng các thiết bị điện tử và mạng xã
hội, đồng thời luôn cập nhật xu hướng công nghệ mới nhất.
Có tư duy toàn cầu: Gen Z lớn lên trong thời kỳ toàn cầu hóa, họ có tầm nhìn rộng mở
và mong muốn kết nối với mọi người trên toàn thế giới.
Quan tâm đến các vấn đề xã hội: Gen Z là thế hệ quan tâm đến các vấn đề môi trường,
biến đổi khí hậu, bình đẳng giới và công bằng xã hội. Họ tích cực tham gia các hoạt động
xã hội và ủng hộ những tổ chức phi lợi nhuận.

5
 Gen Z ưa thích sự sáng tạo và đổi mới: họ không ngại rủi ro và luôn sẵn sàng thử thách
bản thân với những ý tưởng mới.
Là những người tiêu dùng thông minh: Gen Z có xu hướng tìm hiểu kỹ thông tin trước
khi mua sắm, họ ưa chuộng các sản phẩm chất lượng cao và có nguồn gốc rõ ràng.

2.2.2 Sở thích của gen Z

Mạng xã hội và video ngắn: Gen Z dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, đặc biệt là
các nền tảng video ngắn như TikTok, Snapchat và Instagram Reels. Họ thích xem và tạo
video ngắn về các chủ đề khác nhau như âm nhạc, hài hước, thời trang,...
Trò chơi điện tử: Gen Z chơi game điện tử nhiều hơn các thế hệ trước. Họ thích chơi
game trên smartphone, máy tính bảng và máy chơi game console.
Livestream: Gen Z thích xem và tham gia livestream trên các nền tảng như Facebook,
YouTube và Tiktok. Họ xem livestream để giải trí, học hỏi những điều mới mẻ và giao lưu
với người khác.
Âm nhạc: Gen Z yêu thích âm nhạc đa dạng, không phân biệt thể loại. Họ thường xuyên
cập nhật các bài hát mới và xu hướng âm nhạc mới nhất.
Thời trang: Gen Z quan tâm đến thời trang và thích thể hiện phong cách cá nhân của
mình. Họ thường xuyên thử nghiệm những phong cách thời trang mới và độc đáo.

2.2.3 Tính cách nổi bật của gen Z

Sáng tạo, đa dạng và độc lập: Gen Z lớn lên trong thời đại bùng nổ công nghệ và
internet, tiếp xúc với nhiều nền văn hóa và lối sống khác nhau. Điều này khiến họ trở nên
sáng tạo, cởi mở và sẵn sàng đón nhận những điều mới mẻ. Họ cũng đề cao giá trị cá nhân
và mong muốn được sống theo cách riêng của mình.
Khám phá và tìm kiếm trải nghiệm mới: Gen Z luôn tò mò và thích khám phá thế giới
xung quanh. Họ không ngại thử thách mới và luôn tìm kiếm những trải nghiệm thú vị.
Độc lập và tự lập: Gen Z được giáo dục theo phương pháp hiện đại, khuyến khích sự tự
lập và độc lập. Họ có khả năng tự chủ trong cuộc sống và công việc, không phụ thuộc
nhiều vào thế hệ trước.
2.2.4 Hành vi tiêu dùng số của gen Z

 Xu hướng chung:

Mua sắm đa kênh: Tích hợp website, app di động, mạng xã hội và livestream.
Ưu tiên tiện lợi: Mua sắm nhanh chóng, dễ dàng, thanh toán nhanh gọn.
6
 So sánh giá cả: Tìm kiếm giá tốt nhất qua các kênh TMĐT.
Tin tưởng đánh giá: Đánh giá từ người mua trước và KOLs đóng vai trò quan trọng.
Sử dụng đa dạng phương thức thanh toán: Ưu tiên thanh toán online, ví điện tử, thanh
toán di động.

 Đặc điểm nổi bật:

Mức độ trung thành thương hiệu thấp: Dễ bị ảnh hưởng bởi xu hướng và KOLs.
Mua sắm theo xu hướng: Dễ bị tác động bởi hot trend, viral trên mạng xã hội.
Ưu tiên sản phẩm giá cả hợp lý đi đôi với chất lượng.
Tìm kiếm các chương trình khuyến mãi.

Hình 3 Sự xác định các thế hệ

3. Chân dung khách hàng mục tiêu

3.1 Nhân khẩu học

 Gen Y

Độ tuổi: Từ khoảng 28-41 tuổi

Giới tính: Nam và nữ

Nghề nghiệp: Đa dạng các ngành nghề

Tính cách : Cẩn trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, chú trọng thành tựu của thương hiệu.

7
 Mua sắm : Quan tâm về giá cả, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng
của thương hiệu.

 Gen Z

Độ tuổi: Từ khoảng 12-26 tuổi

Giới tính: Nam và nữ

Nghề nghiệp: Đa dạng ngành nghề

Thu nhập: Thấp

Tính cách genz : Tư duy sáng tạo và năng động

Mua sắm : Quan tâm về giá cả, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng
của thương hiệu.

3.2 Hành vi và thói quen mua sắm sản phẩm ngành dược

Gen Y (Millennials)

 Tìm kiếm thông tin :

Gen Y thường quan tâm đến sức khỏe của bản thân và gia đình theo đó họ sẽ có thói quen
tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng để nắm bắt thông tin chi tiết về sản phẩm. Họ rất tin
tưởng tìm kiếm các sản phẩm chất lượng thông qua các lời giới thiệu từ người thân, bạn bè,
và đồng nghiệp.

 Các dược phẩm thường sử dụng:

Các loại dược phẩm mà họ thường hay sử dụng như vitamin và khoáng chất bổ sung sức
khỏe, dược phẩm hỗ trợ giấc ngủ và giảm stress,.... Gen Y thường sẽ quan tâm và mua
những sản phẩm về bổ sung dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhiều hơn.

 Yêu cầu thông tin và đánh giá dược phẩm

Ở độ tuổi này họ ưu tiên các sản phẩm có thông tin thành phần rõ ràng, đánh giá tốt và giới
thiệu từ người thân và đồng nghiệp

8
  Thói quen mua hàng:

Gen Y lựa chọn chủ yếu là mua hàng trực tiếp tại của nhà thuốc, họ có thói quen là lựa
chọn các nhà thuốc có thương hiệu vs độ uy tín cao để mua sản phẩm. Ngoài ra, họ cũng
thường xuyên tham khảo ý kiến của dược sĩ tại nhà thuốc trước khi mua sản phẩm.

Gen Z

 Tìm kiếm thông tin :

Gen Z chủ yếu tìm kiếm thông tin về dược phẩm qua các trang mạng xã hội. Thường sử
dụng mạng xã hội như blog, các trang web chuyên ngành, hội nhóm trên các trang mạng
để nắm bắt thông tin về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp. Nền tảng thường
được genz sử dụng phổ biến để tìm kiếm thông tin như Facebook , TikTok, và YouTube và
họ cũng thường xem các đánh giá sản phẩm từ các influencer.

 Các dược phẩm thường sử dụng:

Đối với Genz quan tâm nhiều đến các sản phẩm chăm sóc da và sắc đẹp, các sản phẩm
dinh dưỡng. Genz họ cũng quan tâm đến các dược phẩm và chăm sóc da có nguồn gốc
thiên nhiên và thân thiện với môi trường.

 Yêu cầu thông tin và đánh giá dược phẩm

Gen Z cũng rất ưu tiên các sản phẩm có thông tin thành phần rõ ràng và minh bạch về công
dụng. Họ tìm hiểu thông tin về dược phẩm rất cẩn thận.

 Thói quen mua hàng:

Gen Z ảnh hưởng rất nhiều từ đánh giá từ người dùng khác, đặc biệt là từ các người nổi
tiếng, influencer. Họ thường có xu hướng mua hàng theo quảng cáo trên mạng xã hội.
Genz thường có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều hơn nhưng đối với dược phẩm và
các sản phẩm chăm sóc sức khỏe họ vẫn lựa chọn mua hàng và thăm khám trực tiếp vào
các cửa hàng hiệu thuốc có thương hiệu và uy tín.

9
 4. Tổng quan về ngành hàng dược phẩm
4.1. Tổng quan về ngành dược phẩm toàn cầu

Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến doanh thu là sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, sự
tăng trưởng của tổng dân số và sự già hóa của xã hội. Từ đó, nhu cầu về thuốc ngày càng
tăng và quy mô thị trường của ngành dược phẩm toàn cầu sẽ duy trì mức tăng trưởng ổn
định. Dự kiến vào năm 2024 giá trị ngành dược phẩm 4 dự báo sẽ đạt 7,89 tỷ USD (tăng
9,1% so với cùng kỳ).

Theo Frost & Sullivan, dự báo quy mô thị trường ngành dược phẩm sẽ đạt 1.681,4 tỷ
USD vào năm 2025 trên toàn cầu, với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 5,3%. Theo
IQVIA, tổng chi tiêu dành cho dược phẩm toàn cầu dự kiến sẽ tăng từ 3% đến 6% trong
giai đoạn từ 2023 – 2027, ước tính đạt tới 1,9 nghìn tỷ USD vào năm 2027. Sau giai đoạn
biến động mạnh do đại dịch từ năm 2020 – 2022, tốc độ tăng trưởng nhìn chung sẽ chững
lại và quay trở lại quỹ đạo ổn định từ năm 2024.

4.2. Tổng quan về ngành dược phẩm Việt Nam

Tại Việt Nam, ngành dược phẩm đã trở thành một điểm sáng trong bức tranh kinh tế
khó khăn. Có 73,7% doanh nghiệp ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu và 78,9% doanh
nghiệp ghi nhận lợi nhuận ổn định. Báo cáo ngành dược phẩm quý 3/2023 của VIRAC
cho biết, một trong những yếu tố giúp ngành dược "tỏa sáng" là việc chia nguyên liệu
dược phẩm nhập khẩu thành nhiều loại hoạt chất và dược phẩm khác nhau, giúp giảm chi
phí sản xuất do không bị ảnh hưởng bởi suy thoái.

Năm 2023, quy mô toàn ngành dược phẩm tại Việt Nam đạt 8,5 tỷ USD, tăng 6% theo
IQVIA. Trong đó, doanh thu trên kênh ETC đạt 3,4 tỷ USD, tăng 18%, chiếm 40% thị
trường. Tuy nhiên, doanh thu trên kênh OTC đạt 5,1 tỷ USD, giảm 1%.

10
 Hình 4 Quy mô toàn ngành dược phẩm Việt Nam theo IQVIA. Nguồn IQVIA, CTCK
Rồng Việt

Tuy nhiên, việc sản xuất dược phẩm tại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu trong
nước. Theo thông tin từ Bộ Y tế, chỉ có khoảng 25% nguyên liệu dược phẩm được sản
xuất trong nước, phần còn lại 75% phải nhập khẩu.

4.3. Nguyên nhân dẫn đến tăng nhu cầu và doanh thu

Dân số Việt Nam đang già đi nhanh: Với khoảng 70% dân số ở độ tuổi lao động. Nhu
cầu sử dụng dược phẩm tăng cao trong nhóm người cao tuổi. Nhận thức về sức khỏe ngày
càng cao, người dân quan tâm đến thực phẩm chăm sóc sức khỏe và chứa vitamin. Tiêu
thụ các sản phẩm dược phẩm chứa vitamin.
Tận dụng cơ hội từ đại dịch: Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, nhu cầu về sức khỏe
và dược phẩm tăng mạnh.Theo báo cáo của IQVIA, nhu cầu toàn cầu về thuốc giảm đau,
hạ sốt và thuốc ho đã tăng 20-30% trong năm 2020 so với năm 2019. Long Châu đã khéo
léo tận dụng cơ hội này để mở rộng hệ thống và thu hút khách hàng.
Chuyển dịch cơ cấu sản phẩm: Long Châu đã đưa thêm vào hệ thống các sản phẩm mới
như gia dụng, điện thoại Honor và dịch vụ mạng di động FPT. Việc này đã giúp họ duy trì
doanh thu tăng trưởng dương.
Mở rộng số lượng cửa hàng: Long Châu đã mở mới 560 cửa hàng trong năm 2023, nâng
tổng số lượng nhà thuốc phát sinh doanh thu lên 1.497 nhà thuốc. Điều này đã đóng góp
đáng kể vào doanh thu của họ.

11
 4.4 Phân khúc thị trường

Trên thị trường bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam, có hơn 50.000 nhà thuốc, chủ yếu là
các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ, tạo ra sự phân mảnh cao. Theo BMI, doanh số thị trường
này dự kiến sẽ tăng từ 7,7 tỉ USD vào năm 2021 lên 16,1 tỉ USD vào năm 2026, với tốc
độ tăng trưởng hàng năm khoảng 11%. Các chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn như Pharmacity,
Long Châu và An Khang đều nhận ra tiềm năng này và đang mở rộng quy mô, với mục
tiêu chiếm thị phần lớn hơn.

Đầu tiên, chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu của FPT đặt mục tiêu tăng trưởng nhưng
vẫn chú trọng vào hiệu quả kinh doanh. Theo báo cáo của Long Châu, đến cuối năm
2021, họ đã sở hữu 400 cửa hàng trên 53 tỉnh thành, mở thêm 200 cửa hàng so với đầu
năm. Trong quý IV, họ đã mở gần 100 cửa hàng mới. Đáng chú ý, năm 2021 là năm đầu
tiên Long Châu có lãi với doanh thu 3.977 tỷ đồng, tăng 3,3 lần so với năm 2020. Lợi thế
của Long Châu là số lượng sản phẩm (SKU) lớn gấp 6-7 lần so với các cửa hàng khác,
giúp doanh thu luôn dẫn đầu thị trường. Theo VCSC, doanh số trung bình mỗi cửa
hàng/tháng của Long Châu là 978 triệu đồng, cao hơn nhiều so với Pharmacity (568 triệu
đồng) và An Khang, Phano (454 triệu đồng). Long Châu đã có uy tín từ trước khi thuộc
FPT Retail, hoạt động được gần 20 năm và giá bán luôn thấp hơn 20% so với thị trường,
điều này giúp FPT Retail dễ dàng mở rộng thị trường bán lẻ dược phẩm. Sự kết hợp với
chuỗi bán lẻ điện tử, điện máy của FPT Retail cũng giúp công ty áp dụng công nghệ vào
chuỗi cửa hàng thuốc hoặc chuyển đổi một số cửa hàng FPT Shop thành Long Châu.

Thứ hai, Pharmacity, thành lập từ hơn 10 năm trước, hiện đang là mạng lưới nhà thuốc
lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 800 cửa hàng, chủ yếu tập trung ở TP.HCM, Hà Nội và
một số tỉnh, thành phía Nam. Đáng chú ý, Tập đoàn thương mại SK Group của Hàn Quốc
vừa hoàn tất việc đầu tư 100 triệu USD vào Pharmacity. Với số vốn này, Pharmacity đã
công bố kế hoạch mở 5.000 cửa hàng trên toàn quốc vào năm 2025, với doanh thu 1,5 tỷ
USD. Trên thực tế, thị trường nhà thuốc Việt Nam vẫn chưa có doanh nghiệp nào chiếm
lĩnh thị trường. Pharmacity muốn trở thành người dẫn đầu dựa trên vị thế hiện tại và sự
hỗ trợ tài chính từ SK Group, Mekong Capital và TR Capital. Do đó, Pharmacity sẵn lòng
hy sinh lợi nhuận để chiếm thị phần. Dù doanh thu năm 2020 gần 2.000 tỷ đồng,
Pharmacity vẫn ghi nhận lỗ hơn 400 tỷ đồng.

12
 Cuối cùng, Chuỗi cửa hàng thuốc An Khang của Tập đoàn Thế Giới Di Động đã trải
qua giai đoạn chậm lại và quan sát sau năm 2018-2019. Tuy nhiên, tập đoàn bán lẻ hàng
đầu Việt Nam đã công bố kế hoạch tập trung phát triển mạnh mẽ chuỗi An Khang. Báo
cáo từ tập đoàn cũng cho biết rằng sau khi đạt được kết quả tích cực với 178 cửa hàng
vào cuối năm 2021, chuỗi An Khang sẽ nhận được sự đầu tư mạnh mẽ về nguồn lực tài
chính và đội ngũ lãnh đạo chuyên nghiệp để phát triển trong tương lai. Khác với
Pharmacity và Long Châu sở hữu mặt bằng riêng, chuỗi nhà thuốc An Khang được tích
hợp vào hệ thống hiện có của Bách Hóa Xanh, với hơn 80% số cửa hàng được mở theo
mô hình Bách Hóa Xanh. Điều này giúp tận dụng lượng khách hàng hiện có từ hệ thống
để phát triển chuỗi An Khang.

Nhìn chung, điểm chung của cả ba chuỗi nhà thuốc đều đang mở rộng mạng lưới cửa
hàng nhanh chóng, với mục tiêu phủ sóng rộng khắp cả nước. Áp dụng công nghệ vào
quản lý và bán hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động. Cung cấp đa dạng các sản phẩm
dược phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Điểm khác biệt là Long Châu có lợi thế về độ phủ sóng rộng rãi, giá cả cạnh tranh và
có lãi. Tiếp theo là Pharmacity với vốn đầu tư mạnh mẽ, có chiến lược mở rộng tham
vọng, tập trung vào khu vực TP.HCM và Hà Nội. Cuối cùng là An Khang, chuỗi bán lẻ
tận dụng hệ thống cửa hàng sẵn có của Bách hóa Xanh, tiết kiệm chi phí mặt bằng.

13
 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Dữ liệu định tính: xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
Dưới đây là 5 câu hỏi phỏng vấn để thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm mua
sắm tại Long Châu:

Câu 1: Anh/chị có thường xuyên mua các sản phẩm tại nhà thuốc Long Châu không?
Anh/chị thường mua những loại sản phẩm nào?
Câu 2: Anh/chị có thể chia sẻ lý do tại sao anh/chị chọn mua sản phẩm tại nhà thuốc Long
Châu thay vì các nhà thuốc khác không?
Câu 3: Anh/chị cảm thấy như thế nào về chất lượng sản phẩm và giá cả của nhà thuốc Long
Châu?
Câu 4: Anh/chị có từng trải nghiệm dịch vụ tư vấn của nhà thuốc Long Châu không? Nếu
có, anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng tư vấn của nhân viên?
Câu 5: Những thông tin và chương trình khuyến mãi của nhà thuốc Long Châu có ảnh
hưởng như thế nào đến quyết định mua sản phẩm của anh/chị?

2. Dữ liệu định lượng: xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
2.1 Phần chính: (Nhân khẩu học)

Câu 1: Giới tính của Anh/chị là gì?

o Nam

o Nữ

Câu 2: Công việc hiện tại của Anh/chị là gì?

o Học sinh/Sinh viên

o Nhân viên văn phòng

o Nghề tự do/Freelancer

o Buôn bán

o Khác (Vui lòng ghi rõ)

Câu 3: Độ tuổi của Anh/chị?

o 18-22 tuổi

o 23-26 tuổi

o 27-30 tuổi
14
o Khác (Vui lòng ghi rõ)

Câu 4 : Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/chị nằm trong khoảng bao nhiêu?

o Dưới 2.000.000 VNĐ

o Từ 2.000.000 VNĐ đến dưới 5.000.000 VNĐ

o Từ 5.000.000 VNĐ đến dưới 10.000.000 VNĐ

o Trên 10.000.000 VNĐ

2.2 Thông tin cụ thể

Câu hỏi 5: Anh/chị thường mua sản phẩm gì tại Long Châu
 Thực phẩm chức năng
 Thuốc cảm, sốt, nhức đầu
 Dược mỹ phẩm
 Thuốc đặc trị
 Khác: (Vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 6: Anh/chị đã từng xem qua các nội dung quảng cáo về Long Châu qua các
phương tiện truyền thông nào?
 Truyền hình
 Facebook
 Tiktok
 Youtube
 Khác (Vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 7: Mức độ mua hàng tại Long Châu của Anh/chị như thế nào?
 Không mua
 Hiếm khi
 Bình thường
 Thỉnh thoảng
 Thường xuyên
Câu hỏi 8: Mức độ hài lòng của Anh/chị về sản phẩm mua tại Long Châu?
 Rất không hài lòng
 Không hài lòng
 Bình thường
 Hài lòng
 Rất hài lòng
Câu hỏi 9: Nhân viên nhà thuốc có cung cấp cho Anh/chị đầy đủ thông tin về thuốc
và cách sử dụng không?
 Rất không hài lòng
 Không hài lòng
 Bình thường
 Hài lòng
 Rất hài lòng
Câu hỏi 10: Anh/chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí tại
nhà thuốc Long Châu không ?
 Chưa sử dụng bao giờ
 Hiếm Khi
15
  Thỉnh Thoảng
 Thường Xuyên
 Luôn luôn
Câu hỏi 11: Anh/chị có thường xuyên nhận được khuyến mãi và ưu đãi từ nhà thuốc
Long Châu không ?
 Chưa sử dụng bao giờ
 Hiếm Khi
 Thỉnh Thoảng
 Thường Xuyên
 Luôn luôn
Câu hỏi 12: Anh/chị đánh giá thế nào về giá cả các sản phẩm tại nhà thuốc?
 Rất hợp lý
 Hợp lý
 Bình thường
 Đắt
 Rất đắt
Câu hỏi 13: Mức độ hài lòng của Anh/chị về giá cả khi mua sản phẩm tại Long
Châu?
 Rất không hài lòng
 Không hài lòng
 Bình thường
 Hài lòng
 Rất hài lòng

2.3 Câu hỏi trọng tâm

Anh/chị vui lòng đánh giá những nhận định bên dưới theo thang điểm 5, với:

(1): Hoàn toàn không đồng ý

(2): Không đồng ý

(3): Phân vân không biết có đồng ý hay không (Trung lập)

(4): Đồng ý

(5): Hoàn toàn đồng ý

STT Yếu tố “Sự thú vị” đến lòng trung thành thương hiệu 1 2 3 4 5

1
Nhân viên tại Long Châu trông rất thân thiện
2
Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu rất gần gũi với tôi
3
Tôi cảm thấy dễ chịu với nhân viên tại Long Châu
Bảng 1 Bảng câu hỏi Yếu tố "Sự thú vị"

16
STT Yếu tố “Sự đáng tin cậy” của Long Châu tác động đến lòng 1 2 3 4 5
trung thành thương hiệu

1
Theo tôi, Long Châu rất uy tín
2
Tôi cảm nhận Long Châu rất đáng tin cậy
3
Nhân viên tại Long Châu làm tôi tin tưởng về sản phẩm mà họ
đang bán
4
Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu trông có vẻ có nhiều kiến
thức về sản phẩm.
Bảng 2 Bảng khảo sát Yếu tố " Sự đáng tin cậy" của Long Châu
STT Yếu tố “Cảm xúc” của nhân viên tại Long Châu tác động 1 2 3 4 5
đến lòng trung thành thương hiệu

1
Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu nhiệt tình
2
Nhân viên tại Long Châu truyền đạt cho tôi hiểu hơn về sản
phẩm mà họ đang bán
3
Tôi thực sự ngưỡng mộ sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên
tại Long Châu
4
Tôi cảm thấy hạnh phúc về những gì người nhân viên tại Long
Châu chia sẻ
Bảng 3 Bảng khảo sát Yếu tố "Cảm xúc" của nhân viên Long Châu
STT Yếu tố “Chuyên môn” của nhân viên tại Long Châu tác động 1 2 3 4 5
đến lòng trung thành thương hiệu

1
Nhân viên tại Long Châu có chuyên môn trong lĩnh vực chăm
sóc sức khoẻ
2
Nhân viên tại Long Châu tạo được sự đặc biệt trên những nội
dung họ truyền đạt
3
Nhân viên tại Long Châu hiểu rõ và có kiến thức trong lĩnh vực
chăm sóc sức khoẻ
4
Tôi cảm thấy nhân viên tại Long Châu có thể hiện trách nhiệm
của họ trong những lần tư vấn
Bảng 4 Bảng khảo sát yếu tố "Chuyên môn" của nhân viên Long Châu
STT Yếu tố “Niềm tin thương hiệu” 1 2 3 4 5

17
 1
Các sản phẩm của thương hiệu Long Châu mang lại cho tôi sự an
toàn
2
Tôi tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của thương hiệu Long
Châu
3
Việc lựa chọn sản phẩm của thương hiệu Long Châu có sự đảm
bảo cao
4
Tôi nhận thấy thương hiệu Long Châu luôn chân thành với người
tiêu dùng
5
Thương hiệu Long Châu thể hiện sự quan tâm đối với khách
hàng và xã hội
Bảng 5 Bảng khảo sát yếu tố "Niềm tin thương hiệu"
STT Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” 1 2 3 4 5
1
Thương hiệu Long Châu có sự chuẩn mực trong cam kết về môi
trường
2
Thương hiệu Long Châu có sự nổi tiếng trong lĩnh vực môi
trường
3
Thương hiệu Long Châu được xây dựng dựa trên sự quan tâm về
sức khỏe của người tiêu dùng
4
Những cam kết về chất lượng của Thương hiệu Long Châu là
đáng tin cậy
Bảng 6 Bảng khảo sát Yếu tố "Hình ảnh thương hiệu"
STT Yếu tố “Lòng trung thành thương hiệu” 1 2 3 4 5

1
Tôi sẽ nói những điều tích cực về Thương hiệu Long Châu với
những người khác
2
Tôi sẽ mua các sản phẩm của Thương hiệu Long Châu nhiều hơn
trong thời gian tới
3
Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân mua các sản phẩm của
Thương hiệu Long Châu

4
Tôi sẽ giới thiệu với mọi người về Thương hiệu Long Châu

5
Khi có nhu cầu, tôi sẽ xem xét thương hiệu Long Châu là lựa
chọn đầu tiên của tôi để mua

18
6
Tôi sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho các sản phẩm của Thương
hiệu Long Châu khi các sản phẩm đó hướng đến sự chất lượng
cho sức khỏe
Bảng 7 Bảng khảo sát Yếu tố "Lòng trung thành thương hiệu"

19
 Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Kết quả dữ liệu định tính
Dựa trên việc phỏng vấn 2 người là GenZ (người thứ nhất và thứ 2) và 1 người Gen
Y (người thứ 3 là Gen Y) nhóm tôi đưa ra kết quả:
Cả 3 đều thường xuyên sử dụng và mua các sản phẩm của Long Châu (bao gồm
thuốc cảm, sốt nhức đầu, khẩu trang vận dụng y tế và các thực phẩm chức năng).
Với yếu tố quyết định lựa chọn thì cả 3 người đều đưa ra những ý kiến khác nhau:
 Người đầu tiên là do danh tiếng của nhà thuốc - Long Châu là là thương hiệu trực
thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, thành lập
năm 2007 với kinh nghiệm gần 20 năm trong ngành bán lẻ dược phẩm.
 Người thứ 2 là do nhiều chi nhánh thuận tiện trong việc mua hàng và yên tâm vào
danh tiếng, uy tín của Long Châu
 Người thứ 3 là do giá cả - Long Châu có giá rẻ hơn so với các hiệu thuốc khác và
sẽ luôn lựa chọn những cửa hàng có giá tối ưu
Và cả 3 người đều đồng ý với việc chất lượng sản phẩm tốt được đảm bảo và giá cả
phải chăng. đi kèm với đó là nhân viên tư vẫn luôn nhiệt tình, niềm nở trong việc tư vấn
cho khách hàng.
Về các ảnh hưởng của khuyến mãi tới quyết định mua hàng ta có thể chia thành:

 Người 1 không rõ về các chương trình khuyến mãi, cho thấy mức độ quan tâm
không cao.
 Người 2 coi thông tin khuyến mãi là quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng.
 Người 3 không quan tâm đến khuyến mãi, chỉ cần có nhu cầu là mua.

2. Kết quả dữ liệu định lượng

1.Giới tính và công việc của người tham gia:

20
 Hình 5 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ giới tính của người tham gia khảo sát

Hình 6 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ công việc của người tham gia khảo sát

Tỷ lệ nam là 46.6% và nữ là 53.4%. Phần lớn người tham gia khảo sát là học sinh/sinh
viên (83.8%), chỉ một số ít là nhân viên văn phòng, nghề tự do, buôn bán, và các nghề
khác. Phần lớn khách hàng của Long Châu là học sinh/sinh viên, do phân khúc nhà thuốc
thường có mặt tại các khu vực gần trường học hoặc các khu dân cư đông đúc.

2.Độ tuổi và thu nhập:

21
 Hình 7 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ độ tuổi của người tham gia khảo sát

Hình 8 Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ thu nhập của người tham gia khảo sát

Độ tuổi từ 18-22 chiếm 86.9%, đây là nhóm tuổi trẻ và có thu nhập thấp. Thu nhập
dưới 2.000.000 VNĐ chiếm 45.7%, từ 2.000.000 VNĐ đến dưới 5.000.000 VNĐ chiếm
29.9%. Khách hàng của Long Châu chủ yếu là những người trẻ, thu nhập thấp, chủ yếu là
sinh viên và những người mới ra trường.

3.Sản phẩm mua tại Long Châu:

22
 Hình 9 Sản phẩm người tham gia khảo sát mua tại Long Châu

Thuốc cảm, sốt, nhức đầu là sản phẩm được mua nhiều nhất (79.9%), thực phẩm chức
năng (32.3%) và dược mỹ phẩm (22.6%) cũng được mua khá nhiều. Điều này cho thấy
khách hàng đến Long Châu chủ yếu để mua các loại thuốc cơ bản và thực phẩm chức
năng, cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cao.

4.Các phương tiện truyền thông mà khách hàng đã từng xem quảng cáo của Long
Châu:

23
 Hình 10 Kết quả khảo sát về kênh quảng cáo

Facebook (58.5%) và truyền hình (35.4%) là hai kênh quảng cáo chủ đạo. Quảng cáo
trên mạng xã hội và truyền hình đang phát huy hiệu quả tốt trong việc tiếp cận khách
hàng.

5.Mức độ mua hàng và hài lòng:

Hình 11 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ mua hàng tại Long Châu của người tham gia khảo
sát tại

Hình 12 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát

Tỉ lệ khách hàng thỉnh thoảng mua hàng tại Long Châu chiếm tỷ lệ cao (31,7%), phần
đa khách hàng thấy bình thường khi mua hàng chiếm (36,3%) tỉ lệ thường xuyên mua
chiếm 6,4%. Tuy nhiên phần phần trăm khách hàng không mua và hiên khi mua cũng còn
cao với tổng (25,65%). Mức độ hài lòng về sản phẩm mua tại Long Châu khá cao, với

24
44.5% hài lòng và 36.9% rất hài lòng. Phần lớn khách hàng thỉnh thoảng mua hàng tại
Long Châu và khá hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ.

6.Thông tin và tư vấn:

Hình 13 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ hài lòng về nhân viên Long Châu của người tham
gia khảo sát

Nhân viên nhà thuốc cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc và cách sử dụng: 38.7% hài
lòng, 19.5% rất hài lòng. Nhân viên tại Long Châu được đánh giá cao về khả năng tư vấn
và cung cấp thông tin sản phẩm.

7.Sử dụng dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí:

Hình 14 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại Long Châu

25
 Chưa bao giờ sử dụng dịch vụ này chiếm 30.8%, thỉnh thoảng sử dụng chiếm 35.4%.
Có thể thấy, dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí chưa thực sự phổ biến và tiếp cận, thu hút
nhiều khách hàng.

8.Khuyến mãi và ưu đãi:

Hình 15 Biểu đồ tròn thể hiện mức độ nhận khuyến mãi và ưu đãi

Thỉnh thoảng nhận được khuyến mãi và ưu đãi từ Long Châu chiếm 34.1%, thường
xuyên là 18%. Long Châu có các chương trình khuyến mãi, nhưng dường như chưa đủ để
tạo ra tần suất cao trong nhận thức khách hàng.

9.Đánh giá về giá cả và mức độ hài lòng về giá cả của các sản phẩm tại nhà thuốc:

Hình 16 Biểu đồ tròn thể hiện cảm nhận của người tham gia khảo sát đối với giá sản
phẩm Long Châu

26
Hình 17 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát đối với giá cả tại
Long Châu

51.2% cho rằng giá cả tại Long Châu là bình thường, 31.4% hợp lý. Mức độ hài lòng
về giá cả: 49.4% bình thường, 34.5% hài lòng. Giá cả tại Long Châu được đánh giá là
hợp lý và khá phù hợp với khách hàng.

10.Yếu tố sự thú vị ảnh hưởng đến lòng trung thành:

Hình 18 Biểu đồ cột thể hiện sự thú vị của Long Châu đối với người tham gia khảo sát

Phần lớn khách hàng đồng ý với yếu tố này cho thấy họ cảm nhận nhân viên của Long
Châu rất thân thiện. Điều này giúp tạo ấn tượng tốt ban đầu và giữ chân khách hàng quay
lại mua sắm. Đây là những yếu tố quan trọng giúp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ

27
khách hàng. Sự thân thiện và dễ chịu khi giao tiếp với nhân viên giúp khách hàng có trải
nghiệm mua sắm tích cực và quay lại nhiều lần.

11. Yếu tố Sự đáng tin cậy tác động đến lòng trung thành thương hiệu

Hình 19 Biểu đồ cột thể hiện sự tin cậy của Long Châu đối với người tham gian khảo sát

Sự uy tín và đáng tin cậy của Long Châu: Được đánh giá rất cao, với phần lớn người
tham gia khảo sát đồng ý rằng Long Châu rất uy tín và đáng tin cậy. Số lượng người đánh
giá cao (đồng ý và hoàn toàn đồng ý) chiếm đa số, trong khi số lượng người không đồng
ý rất ít. Điều này cho thấy Long Châu đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh uy tín
trong mắt khách hàng. Đây cũng là yếu tố quan trọng giúp Long Châu duy trì và phát
triển lòng trung thành từ khách hàng.

Nhân viên: Nhân viên của Long Châu được đánh giá cao về khả năng tạo niềm tin cho
khách hàng về sản phẩm mà họ đang bán. Khách hàng cảm thấy nhân viên có kiến thức
vững vàng về sản phẩm, giúp họ yên tâm hơn khi mua sắm tại Long Châu. Khách hàng
đánh giá cao kiến thức của nhân viên về sản phẩm, điều này giúp tạo dựng lòng tin và sự
tin tưởng từ khách hàng.

12. Yếu tố “Cảm xúc” của nhân viên tại Long Châu tác động đến lòng trung thành
thương hiệu

28
 Hình 20 Biểu đồ cột thể hiện Cảm xúc của người tham gia khảo sát đối với nhân viên
Long Châu

Khách hàng cảm nhận nhân viên tại Long Châu rất nhiệt tình với tổng lượt đánh giá
đồng ý và rất đồng ý lên đến 223 lượt. Khả năng truyền đạt thông tin của nhân viên cũng
được đánh giá rất cao. Khách hàng cảm thấy nhân viên giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm,
tạo nên sự tin tưởng khi mua hàng. Sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên cũng được
khách hàng ngưỡng mộ và tin tưởng với 109 lượt đồng ý. Đa số khách hàng cảm thấy
hạnh phúc và thoải mái với những gì nhân viên chia sẻ, cho thấy sự thân thiện và chân
thành trong giao tiếp bên cạnh đó cũng đến 107 lượt chỉ cảm thấy bình thường với những
chia sẻ của nhân viên. Yếu tố cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng
trung thành từ khách hàng. Sự nhiệt tình, khả năng truyền đạt thông tin, hiểu biết về sản
phẩm và sự chân thành của nhân viên đều được đánh giá rất cao, góp phần lớn vào việc
giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu Long Châu vững mạnh.

13. Yếu tố “Chuyên môn” của nhân viên tại Long Châu tác động đến lòng trung
thành thương hiệu

29
 Hình 21 Hình ảnh thể hiện yếu tố chuyên môn của nhân viên Long Châu tác động đến
người tham gia khảo sát

Đa số khách hàng (68.31%) đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên tại Long
Châu có chuyên môn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Một số lượng khách hàng
(28.06%) giữ quan điểm trung lập, có thể do họ chưa có trải nghiệm đủ để đánh giá. Rất
ít khách hàng có ý kiến tiêu cực về chuyên môn của nhân viên. Qua đó, nhân viên tại
Long Châu được đánh giá cao về chuyên môn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, điều
này có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Để
tiếp tục cải thiện, Long Châu có thể cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm cho khách
hàng để giảm số lượng khách hàng trung lập và tăng tỷ lệ đồng ý hoàn toàn.

14. Yếu tố “Niềm tin thương hiệu”

Hình 22 Hình ảnh thể hiện yếu tố niềm tin của người tham gia khảo sát
Đa số
khách hàng (69.84%) đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng các sản phẩm của thương hiệu
30
Long Châu mang lại cho họ sự an toàn. Một số lượng khách hàng (26.52%) giữ quan
điểm trung lập, rất ít khách hàng có ý kiến tiêu cực về sự an toàn sản phẩm của nhà thuốc
Long Châu. Để tiếp tục cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Long Châu nên
cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm về sản phẩm để giảm số lượng khách hàng trung
lập và tăng tỷ lệ đồng ý hoàn toàn. Việc duy trì và nâng cao chất lượng, cũng như minh
bạch trong thông tin sản phẩm sẽ giúp Long Châu củng cố niềm tin và lòng trung thành
của khách hàng đối với thương hiệu.

15. Yếu tố “Hình ảnh thương hiệu”

Hình 23 Hình ảnh thể hiện yếu tố thương hiệu đối với người tham gia khảo sát

Thương hiệu Long Châu được khách hàng đánh giá cao về sự chuẩn mực trong cam
kết về môi trường, với 69.48% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng Long
Châu có sự chuẩn mực trong cam kết này. Điều này thể hiện Long Châu đã thành công
trong việc xây dựng hình ảnh một thương hiệu có trách nhiệm với môi trường trong mắt
người tiêu dùng.

Tuy nhiên, vẫn còn 28.68% khách hàng giữ quan điểm trung lập, có thể do họ chưa có
đủ thông tin hoặc trải nghiệm để đưa ra đánh giá cụ thể hơn. Rất ít khách hàng (khoảng
4.05%) có ý kiến tiêu cực về sự chuẩn mực của Long Châu trong cam kết về môi trường.
Có thể thấy, Long Châu nên cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm về các hoạt động bảo
vệ môi trường của mình để giảm số lượng khách hàng trung lập và tăng tỷ lệ đồng ý hoàn

31
toàn. Việc duy trì và nâng cao chất lượng cam kết về môi trường sẽ giúp Long Châu củng
cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

16. Yếu tố "Lòng trung thành thương hiệu" của Long Châu

Hình 24 Hình ảnh thể hiện lòng trung thành của người tham gia khảo sát đối với Long
Châu

Thương hiệu Long Châu được khách hàng đánh giá cao về lòng trung thành, với
63.14% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng họ sẽ nói những điều tích cực về
Thương hiệu Long Châu với những người khác. Điều này thể hiện Long Châu đã thành
công trong việc tạo dựng hình ảnh tích cực và niềm tin trong lòng người tiêu dùng.

Tuy nhiên, vẫn còn 32.34% khách hàng giữ quan điểm trung lập, có thể do họ chưa có
đủ thông tin hoặc trải nghiệm để đưa ra đánh giá cụ thể hơn. Rất ít khách hàng (khoảng
4.58%) có ý kiến tiêu cực về việc nói những điều tích cực về Thương hiệu Long Châu.
Từ đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm sẽ giúp Long Châu củng
cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

3. Kết luận
Từ kết quả thu thập dữ liệu định tính và định lượng, chúng ta có thể thấy rằng khách
hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu chủ yếu là những người trẻ,
thu nhập thấp, đặc biệt là sinh viên và những người mới ra trường. Điều này hoàn toàn
phù hợp với phân khúc khách hàng mà Long Châu nhắm tới, do nhà thuốc thường phân
bố ở những nơi đông đúc như trường học và các khu dân cư.

Sự phổ biến của các sản phẩm thực phẩm chức năng tại Long Châu cũng phản ánh xu
hướng ngày càng gia tăng của người tiêu dùng đối với việc duy trì sức khỏe thông qua
32
các sản phẩm bổ trợ. Để tiếp cận với thế hệ đề cao việc làm đẹp và chăm sóc bản thân,
Long Châu cũng không ngừng tiếp thị quảng cáo trên nhiều nền tải mạng xã hội và
truyền hình để thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các chương trình
khuyến mãi và ưu đãi của Long Châu chưa tạo được ấn tượng mạnh, dịch vụ tư vấn sức
khỏe miễn phí cũng chưa thực sự phổ biến. Điều này chỉ ra rằng Long Châu cần cải thiện
và quảng bá những dịch vụ này tốt hơn để thu hút nhiều khách hàng hơn.

So với các nhà thuốc tư nhân có mặt trên thị trường, Long Châu chưa thực sự thu hút
mức độ mua hàng của người tiêu dùng, nhưng mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và
giá cả tại đây nhận về khá nhiều tích cực. Phần lớn mọi người thường xuyên lui tới sử
dụng dịch vụ phần lớn nhờ sự uy tín và đáng tin cậy. Nhân viên tư vấn tại đây, họ là
người có chuyên môn vững vàng, cung cấp thông tin cụ thể nên đã tạo ra nhiều sự kết nối
lòng tin với khách hàng. Điều này có tác động tích cực đến lòng trung thành và niềm tin
của khách hàng đối với thương hiệu.

Hình ảnh thương hiệu Long Châu được khách hàng đánh giá cao về sự chuẩn mực
trong cam kết bảo vệ môi trường, với 69.48% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý
về điều này. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ khách hàng giữ quan điểm trung lập, cho thấy
Long Châu cần cung cấp thêm thông tin và trải nghiệm về các hoạt động bảo vệ môi
trường của mình nhiều hơn nữa.

Tóm lại, Long Châu trong mắt người tiêu dùng thế hệ gen Z và gen Y là hình ảnh một
thương hiệu uy tín và đáng tin cậy, phục vụ chủ yếu khách hàng trẻ, thu nhập thấp, sinh
viên. Để phát triển và giữ chân khách hàng tốt hơn, Long Châu chỉ cần chú trọng cải
thiện dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí, tăng cường và đa dạng hóa các chương trình
khuyến mãi, đẩy mạnh quảng bá trên mạng xã hội và tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm
và dịch vụ ở mức cao.

4. Link video phỏng vấn

https://drive.google.com/file/d/1E4rqL-utd96sINaJGFA_RlsbJ-wHz8dV/view

33
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đâu là xu hương chi phối hành vi tiêu dùng của Gen Y. (2021, 9 16). Được truy lục từ
IRTECH: https://irtech.com.vn/dau-la-xu-huong-chi-phoi-hanh-vi-tieu-dung-cua-gen-y/
GEN Y LÀ GÌ? NHỮNG ĐIỀU ĐẶC BIỆT CỦA THẾ HỆ MILLENNIALS. (2020).
Được truy lục từ https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/gen-y-la-gi
Nhà thuốc Long Châu. (2023).
Nhà thuốc Long Châu. (2024, 5 30). Được truy lục từ Wikipedia:
https://vi.wikipedia.org/wiki/Nh%C3%A0_thu%E1%BB%91c_Long_Ch
%C3%A2u
P.Q. (2023, 6 6). Khách hàng hào hứng tham gia chương trình giờ vàng 1.234 đồng tại
FPT Long Châu. Được truy lục từ https://s.net.vn/tgsA
Phúc, B. (2024, 5 14). Bức tranh toàn cảnh và xu hướng của thị trường dược phẩm toàn
cầu. Được truy lục từ suckhoedoisong: https://suckhoedoisong.vn/buc-tranh-toan-
canh-va-xu-huong-cua-thi-truong-duoc-phamtoan-cau-169240514123853004.htm
Số liệu thống kê ngành dược phẩm 2023 – Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển trong
năm 2024. (2023, 2 23). Được truy lục từ Viracresearch:
https://viracresearch.com/so-lieu-thong-ke-nganh-duoc-pham-2023/
Warren, K. (2024, 1 19). Generation Z (Gen Z): Definition, Birth Years, and
Demographics. Được truy lục từ Investopedia:
https://www.investopedia.com/generation-z-gen-z-definition-5218554
Zelazko, A. (2024, 5 27). Millennial. Được truy lục từ Britannica:
https://www.britannica.com/topic/millennial

34