1.

Đặc điểm của sp dịch vụ (4 đặc điểm)

- Tính vô hình:
Tính vô hình là khó khăn nhất đối với doanh nghiệp, là đặc tính của dịch vụ mà
khách hàng không thể nhìn thấy, không thử trước được khi mua dịch vụ. Khách
hàng cảm nhận thông qua lời hứa thương hiệu, thông qua đặc tính mà doanh
nghiệp gắn cho dịch vụ.
 quan trọng nhất, khó nhất cho DN khi quyết định về cl dịch vụ và các dịch
vụ liên quan-> vì sự thỏa mãn của KHMT chỉ đạt được sau khi trải nghiệm
dịch vụ
 Nếu làm tốt, thì tạo ra được sự khác biệt cho doanh nghiệp
- Tính không tách rời (tính đồng thời): quá trình cung cấp dịch vụ và
hưởng thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian
phù hợp cho hai bên.
 tùy vào mỗi loại hình dịch vụ thì mức độ tiếp xúc giữa người (DN) cung ứng
dịch vụ với người thụ hưởng (KH, KHMT) là khác nhau
+ SP dịch vụ tiếp xúc cao: là sự tiếp xúc trực tiếp (Massage, cắt tóc, spa,
giảng dạy trực tiếp và trực tuyến)-> P1, P5, P6
+ SP dịch vụ tiếp xúc thấp (dịch vụ tín dụng ngân hàng, dịch vụ internet, học
qua nền tảng bài giảng điện tử E-learning). -> P1, P6, P7
Vd: dịch vụ viễn thông là sự tiếp xúc thấp, giao dịch qua hệ thống, với quy trình
khép kín. Chỉ khi cần bảo trì thì mới có sự tiếp xúc.
- Tính không ổn định: (không ổn định về chất lượng dịch vụ): Dịch vụ
không cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp
khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, và cảm nhận của khách
hàng thì chịu tác động nhiều bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dv
càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng
+ Hàng hóa: sx hàng loạt
+ Dịch vụ: Lưu trú
ĐK CSVC dịch vụ: ổn định trong một thời điểm nhất định (P7)
 P1 (chất lượng sp dịch vụ lưu trú) = cl của bản thân dịch vụ + chất lượng
phục vụ-> Khó ổn định. Vì riêng chất lượng phục vụ sẽ bị phụ thuộc P5.
- Tính không dự trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi
có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. (tính mau hỏng-> vô hiệu khi nằm
ngoài khuôn khổ thời gian cung cấp của dịch vụ)
 Khiến cho doanh nghiệp dư cung, hoặc thiếu cung tùy trường hợp
Chuyến bay VJ: HN-> HCM (6h-> 8h)-> 1/3 chỗ ngồi đc khai thác; 2/3 bị
bỏ qua (vô hiệu khi chuyến bay được khai thác)

2. Chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi: chất lượng của bản thân dịch
vụ + Chất lượng phục vụ
Dịch vụ Bay: VN Airline

 Cấp độ cốt lõi: Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa-> Không
cạnh tranh
 Cấp độ hiện thực:-> Cạnh tranh gay gắt
+ Phương tiện bay: A320, A321; Boeing 787,……
+ Nhãn hiệu/ Logo/ Màu sắc, dấu hiệu nhận diện thương hiệu…., các cấp độ
dịch vụ: hạng vé dịch vụ khác nha (chiều sâu về danh mục sp)
 Cấp độ bổ sung: -> Cạnh tranh/ cạnh tranh gay gắt
dịch vụ giải trí đi kèm thiết bị công nghệ trên Boeing 787/ bữa ăn bổ
sung; thẻ khách hàng/ voucher

cấp độ cốt lõi của sp (là cấp độ mang tính chất nền tảng nhất, ở đó giải
thích được rằng: khách hàng thực sự mua cái j khi mua sp dịch vụ) # giá trị
cốt lõi của sản phẩm dịch vụ: vì giá trị cốt lõi của sp dịch vụ = các cấp đội
sản phẩm dịch vụ cộng lại-> đáp ứng cho KHMT
VD: dịch vụ y tế công cộng và dịch vụ y tế chuẩn quốc tế tại Thu Cúc
 Cấp độ cốt lõi: DV y tế CSSK
- Vé tiết kiệm: Không đổi trả
 - Vé phổ thông: -> > 24h giờ
- Vé phổ thông linh hoạt: -> quyền đổi trả vé > 120 phút
Trong kinh doanh sp dịch vụ, do tính vô hình của dịch vụ khiến cho quá trình thiết
lập giá trị niềm tin, sự thỏa mãn của KH khó khăn hơn đối với hàng hóa.
VD: 1 khách hàng ghi nhận thương hiệu của 1 loại hàng hóa, trước khi họ sở hữu
hàng hóa. (Iphone:
Nhưng đối với dịch vụ. tính vô hình khiến KH không hình dung được CL của dịch
vụ mà phải trải qua tương tác (trải nghiệm- Touchpoint: điểm chạm-> mức độ tiếp
xúc của KH đối với thương hiệu của dịch vụ) – chạm đến được giá trị của dịch vụ,
tiếp cận được dịch vụ.
3. Phân đoạn thị trường đối với sản phẩm dịch vụ:
(tùy thuộc vào từng loại dịch vụ)-> DN DV dịch vụ sẽ sử dụng tiêu thức
(biến số) khác nhau để phân khúc Thị trường.
Có 4 tiêu thức để phân đoạn TT
- Nhân Khẩu: tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa,
quy mô gia đình, chu kỳ đời sống, tôn giáo,..
- Địa lý: khu vực địa lý, quy mô vùng, mật độ dân cư, khu vực dân cư,..
- Tâm lý: tầng lớp xã hội, tính cách, lối sống,…
- Hành vi: Lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, tình trạng sử dụng, lòng trung
thành,…
Để đa dạng hóa SP dịch vụ lưu trú, KS Mường Thanh: MT Luxury/ MT Grand/
MT Hotel-> để có được việc phân khúc này, MT chỉ cần quan tâm tới yếu tố Nhân
khẩu như: Tuổi, giới tính, trình độ VH
 Sai vì: Thu nhập /và nghề nghiệp
Lý do/ lợi ích tìm kiếm:
Khách sạn: lưu trú + Meeting + Event
4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Hành vi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú chủ yếu bị chi phối
bởi thu nhập và nghề nghiệp. ->
- Văn hóa: nhánh văn hóa, nền văn hóa, tầng lớp xã hội
 - Xã hội: các nhóm và mạng xã hội, gia đình, vai trò và địa vị
- Cá nhân: tuổi tác và giai đoạn phát triển, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,
lỗi sống, tính cách và ý niệm bản thân
- Tâm lý: động lực, nhận thức/ cảm nhận/ học hỏi và kinh nghiệm,…
5. Marketing – Mix: 7P
- P1: Product:
 P 1 là công cụ quan trọng, định hướng và là cơ sở cho các P khác trong
hệ thống Mar – Mix
- P2: Price
+ Yếu tố ảnh hưởng tới giá dịch vụ
Thứ nhất, MT vĩ mô: công cụ chính sách kinh tế/ chính trị
Thứ 2, Mục tiêu của DN:
 Giá cao: Tối đa hóa lợi nhuận trước mắt (khi sp dịch vụ của DN đang ở
vị trí tiên phong/ độc quyền tự nhiên); Dẫn đầu về chất lượng dịch vụ
 Định giá thập: Đảm bảo sống sót (giá thấp); Dẫn đầu thị phần (giá thấp)
Thứ 3. Môi trường ngành: Rào cản/ áp lực từ MT ngành (ĐTCT, KH,
NCC, SPTT, ĐTCT tiềm ẩn)
P3: Place
P4: Promotion
P5: Process
P6: People
P7:

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Khách sạn Đệ Nhất

Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc gần sân bay quốc tế và quốc nội Tân Sơn
Nhất của thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía Nam. Là cánh của đầu
tiên của TP. HCM mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên nhiên
- văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Viện Việt
Nam, Lào và Campuchia.

Nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thể thao, giải trí lớn của thành
phố: Khách sạn Đệ Nhất có vị trí lý tưởng nằm cạnh các trung tâm triển
lãm, thể thao, giải trí lớn của thành phố: - Khách sạn - sân bay: 13km.
Khách sạn - Trung tâm thành phố Trung tâm Chợ Lớn: 6 km. - Khách
sạn - Trung tâm Hội nghị - Triển lãm Tân Bình (TBECO): 500m.
Khách sạn - Hội chợ Phú Thọ: 2 km.
Khách sạn - các Trung tâm thể thao: Trung tâm Văn hóa Thể Thao Tân
Bình: 500 m, Trung tâm Thủ Thể thao Quốc Phòng II: 800 m. - Khách sạn -
Trung Tâm Giải trí: Maximark 800 m; Superbowl: 1 km; Parkson - C.T Plaza: 1,5
km
Parkson Flemington: 2 km; Lotte Mart: 2 km.
Tách biệt trong một khu vực riêng biệt và rộng rãi, khách sạn Đệ
Nhất là một khu tổ hợp với 2 khu khách sạn, 4 nhà hàng và hơn 10 sảnh
tiệc - hội nghị.

Khách sạn được chia thành 5 hạng phòng khác nhau, được du khách
yêu thích bởi sự sạch sẽ và dịch vụ phòng hoàn hảo. Ngoài ra, khách sạn
Đệ Nhất còn trang bị phòng tập thể hình, hồ bơi, 3 sân tennis, CLB vui chơi có
thưởng (chỉ dành cho khách nước ngoài) & khu mát-xa - xông hơi
để phục vụ khách lưu trú.

Ẩm thực Đệ Nhất cũng là một thế mạnh bởi sự đa dạng phong phú
và tinh tế trong từng món ăn. Nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất, Korea Hous
và Hanasushi mang đến những món ăn cũng như không gian đặc trưng
đậm chất Việt Nam, Hàn Quốc & Nhật Bản. Với nhà hàng Buffet Đệ Nhi
là sự tổng hợp hài hòa các món ăn đến từ Việt - Á - Âu, là một bữa th
hoành tráng thật sự cho khách lưu trú tại khách sạn nói riêng và thư
khách Sài Gòn nói chung.
Đi kèm với dịch vụ lưu trú và ẩm thực, khách sạn Đệ Nhất còn cung
cấp các dịch vụ - giải pháp cho tiệc và hội nghị. Hơn 20 sảnh tiệc - hội
gthì với sức chứa mỗi nơi từ 30 - 1000 người, được trang bị máy móc
sao, được Tổng cục Du lịch Việt Nam - Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình
hiện đại và chất lượng phục vụ đẳng cấp. Đệ Nhất là khách sạn quốc tế 4.
chưa là một trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam liên tục từ năm 1999
din 2014.

Câu hỏi
1. Đệ Nhất kinh doanh những loại dịch vụ gì? Đặc điểm dịch vụ cốt lõi?
- Đệ Nhất kinh doanh những loại dịch vụ gì
 Lưu trú: Khách sạn có 5 hạng phòng khác nhau với dịch vụ phòng hoàn hảo.
 Nhà hàng: Nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất, Korea House, Hanasushi và Buffet Đệ Nhị
cung cấp các món ăn đa dạng từ Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, và món ăn quốc tế.
 Tiệc, Hội nghị, sự kiện: Hơn 20 sảnh tiệc - hội nghị với sức chứa từ 30 - 1000 người,
được trang bị máy móc hiện đại.

Khách du lịch Mice quan tâm tới

 Thể dục thể thao và giải trí: Phòng tập thể hình, hồ bơi, sân tennis, CLB vui chơi có
thưởng (dành cho khách nước ngoài), khu mát-xa - xông hơi.

- Đặc điểm dịch vụ cốt lõi khách sạn

4 đặc điểm: Tính vô hình/ không dự trữ/ không tách rời/ Không ổn định
- Tính vô hình khách sạn: dịch vụ khách sạn không thể thử và chạm vào
được trước khi khách hàng mua dịch vụ. Khách hàng chỉ hình dung ra
được chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua những gì họ được
thấy như địa điểm, danh tiếng, giá cả, những lời hứa thương hiệu… và
những đặc tính mà doanh nghiệp đã tự gắn cho mình (cánh cửa đầu tiên
đón bạn bè quốc tế đến Hồ Chí Minh….)-> khách sạn đệ nhất cần làm
cho dịch vụ của mình hiện hữu theo cách nào đó để gửi thông điệp
chính xác cho khách hàng như gửi hình ảnh về cơ sở vật chật, thực hiện
marketing về khách sạn trên các kênh truyền thông đại chúng, nền tảng
mạng xã hội…
- Tính không dự trữ: các cơ sở của khách sạn sẽ bị bỏ trống nếu khách
hàng không đăng ký sử dụng hay có nhu cầu lưu trú tại khách sạn.
Chẳng hạn như Đệ Nhất có 2 khu khách sạn, nhưng chỉ có 1 khu được
khách hàng đặt và sử dụng trong 1 tuần, khu còn lại sẽ bị bỏ trống trong
tuần đó và đệ nhất sẽ không thể dự trữ được thời gian bỏ trống trong
tuần đó cũng như không khai thác được lợi nhuận trong thời gian đó. ->
Khách sạn Đệ nhất cần thiết kế chiến lược quản trị cung cầu hợp lý, đặt
giá thấp hơn hay có những ưu đãi khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng
khi sử dụng khu bỏ trống đó.
- Tính không tách rời: Là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khách sạn
cần phải được thực hiện đồng thời. Một nhân viên của khách sạn cũng
trở thành 1 phần của dịch vụ. Và khách hàng cần phải có mặt tại khách
sạn để sử dụng các dịch vụ, trải nghiệm thực tế,… sự tác động qua lại
giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến
kết quả dịch vụ cung ứng theo những mức độ khác nhau. -> đào tạo
nhân viên theo một quy trình phục vụ cụ thể, đào tạo khách hàng để họ
tham gia một cách tích cực.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ phụ thuộc vào bản
thân dịch vụ khách sạn và chất lượng phục vụ. Về cơ sở vật chất khách
sạn có thể mới, đạt chuẩn trong các năm đầu khai thác kinh doanh,
nhưng dần về sau, các cơ sở này sẽ có xu hướng xuống cấp, nếu doanh
nghiệp không tân trang, bảo trì thường xuyên. Và chất lượng phục vụ
của khách sạn theo từng thời điểm không giống nhau, mỗi nhân viên sẽ
có một cách phục vụ riêng, chẳng hạn như cùng là 2 nhân viên lễ tân,
nhưng người niềm nở, nhanh nhẹn, người còn lại thì trịnh thượng, khó
chịu với các khách hàng. Điều này cũng làm cho dn k thể kiểm soát
được chất lượng dịch vụ của mình, gây ra sự không ổn định trong dịch
vụ. -> Trong trường hợp này khách sạn có thể thực hiện chuẩn hóa các
dịch vụ cung ứng, đào tạo nhân viên, thiết lập các cơ chế để khắc phục
tính không ổn định.
2. Nếu anh/chị là giám đốc marketing của Đệ Nhất, anh/chị sẽ
quyết định chính sách mar-mix 7P như thế nào để giữ chân khách hàng
mục tiêu?
Trình bày 7P: phân tích, bình luận, giải thích tại sao
Căn cứ đề xuất 7P:
- Xác định KHMT là ai: khách hàng mục tiêu của Đệ Nhất là khách hàng
trung và cao cấp, bao gồm doanh nhân, khách du lịch quốc tế và trong
nước có thu nhập cao, các tổ chức doanh nghiệp tổ chức hội nghị, sự
kiện và các khách hàng du lịch MICE
- Khách hàng của Đệ Nhất là những người có khả năng chi trả ở mức
trung bình đến cao, sẵn sàng chi tiêu cho các trải nghiệm dịch vụ tốt.
/ giai tầng XH/ khả năng chi trả
- ĐTCT trong ngành: hệ thống khách sạn Lotte, khách sạn quốc tế như
Indo, Mường Thanh
 Cái gì làm tốt thì phát huy, thêm các dịch vụ bổ sung
 Product

Hiện nay Đệ Nhất đã cung cấp được đa dạng các dịch vụ từ lưu trú, ẩm thực,
hội nghị đến giải trí. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng cạnh tranh, Đệ Nhất
còn cần phải:
- Đối với khách du lịch quốc tế, Đệ Nhất có thể triển khai bán các vật phẩm
lưu niệm về di sản văn hóa, quà tặng độc đáo, các sản phẩm thủ công mỹ
nghệ của Việt Nam,…Điều này không chỉ giúp quảng bá được văn hóa Việt
mà còn giúp DN có thêm doanh thu.
- Đẩy mạnh dịch vụ cung cấp giải trí: Khách sạn có thể mở rộng thêm các
dịch vụ giải trí cao cấp như rạp chiếu phim trong khách sạn, các trung tâm
Pilates dành cho nữ giới, hay cả hồ bơi nóng lạnh, bể sục, …nhằm thu hút
khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ nhờ các dịch vụ giải trí đặc biệt,
tiện ích.
- Ẩm thực cũng là một điểm mạnh của Đệ Nhất, vì thế khách sạn cần phải mở
rộng và nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn khi tối ưu hóa không gian nhà
 hàng, thiết kế nội thất sang trọng ấm cúng phù hợp cho nhiều đối tượng khác
hàng. Kết hợp mửo thêm các khu nhà hàng chuyên biệt như như hàng chay,
nhà hàng cho gia đình, hay các nhà hàng dành cho các cặp tình nhân,…
 Price
- Chính sách giá linh hoạt: Áp dụng mức giá khác nhau cho từng phân khúc
khách hàng, tạo ra các gói dịch vụ ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách
hàng doanh nghiệp.
- Với việc kinh doanh mới như quà tặng độc đáo, các sản phẩm thủ công
mỹ nghệ: Đệ Nhất là khách sạn 4*, cũng được xem là một doanh nghiệp lớn
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, lại có vị trí tọa lạc gần các
điểm du lịch, triển lãm,…-> định giá thâm nhập, vì hiện nay Mường Thanh
cũng đang triển khai, cần định giá thấp để lôi kéo khách hàng.
- Đối với việc mở rộng giải trí, pilates, bể sục: doanh nghiệp có thể thực
hiện định giá cao, bởi vì yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên là giá dịch
vụ cốt lõi. Định giá thấp dịch vụ cốt lõi và tăng giá cho dịch vụ bổ sung
 Cung cấp các gói dịch vụ trọn gói tour với mức giá ưu đãi vào các thời điểm

thấp điểm, trái mùa, đi kèm với các dịch vụ phụ trợ miễn phí như bữa sáng,
đưa đón sân bay (vận chuyển – ăn uống – lưu trú – tham quan)
 Place

Khách sạn -> đại diện khách sạn -> đại lý chủ -> đại lý địa phươnngf -> khách
hàng
Nên thiết lập app đặt phòng trên ứng dụng di động
Hợp tác với các công ty du lịch, tổ chức sự kiện để mở rộng kênh phân phối.
 Promotion

PR bằng cách: Xây dựng quỹ nhân đạo Đệ Nhất để đóng góp cho xã hội.-> tạo
được dấu ấn đẹp trong mắt khách hàng, công chúng mục tiêu
Tạo ra các chương trình tích điểm, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.->
giữ chân khách hàng và khuyến khích khách hàng quay lại với khách sạn
thường xuyên
 People: đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng được coi là một khoản

chi phí về nhân sự

Để cung ứng dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào quy trình
cung ứng dịch vụ để hình dung ra các chức năng của từng khâu trong quy trình
cung ứng dịch vụ, từ đó thiết kế công việc cho từng nhân viên tương ứng với vị trí
công việc.
- Giải pháp cho vấn đề này là thay đổi tiêu chí tuyển dụng để tuyển được nhân
viên có tính cách thân thiện tự nhiên. Chỉ có những nhân sự phù hợp với
công việc mới có thể cư xử như khách hàng mong muốn theo một cách tự
nhiên. Thông tin tuyển dụng không chỉ nhấn mạnh vào yêu cầu kỹ thuật mà
cũng cần đưa ra những thách thức nhân viên cần đối mặt trong công việc
này.
- Đào tạo liên tục, cung cấp các chương trình dạy kỹ năng phục vụ, dịch vụ
khách hàng và ngoại ngữ cho nhân viên
Chính sách đãi ngộ tốt, hợp lý, tạo môi trường làm việc hòa nhã -> tạo động lực
cho nhân viên bằng các cơ chế thưởng
 Process

Đơn giản hóa quy trình check in check out phòng khách sạn để tiết kiệm thời gian
Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, ứng dụng di động để tương tác với khách
hàng
 Physical Evidence

Thường xuyên bảo trì, cải thiện lại các cơ sở vật chất để đảm bảo đáp ứng nhu cầu
khách hàng.

- P1-P7 đ có-> đề xuất củng cố theo hướng tốt hơn để giữ chân KHMT
- > căn cứ: lấy xuất phát điểm của 7P hiện có + Mục tiêu giữ chân KHMT
(hoàn thiện 7P theo hướng củng cố giá trị cho KHMT) + Mục tiêu của
DN; xác định ĐTCT

Câu hỏi đúng sai

1. Hành vi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ không bị chi phối bởi
nhóm tham khảo như khi mua hàng hóa tiêu dùng.
  Sai. Hành vi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng bị chi phối
bởi nhóm tham khảo. Bởi vì
2. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ tại nhà hàng, thì điều quan trọng nhất là
giải thích cho khách hàng về nguyên nhân sự cố.
 Sai. Điều quan trọng là cách lắng nghe và thấu hiểu vấn đề mà khách
hàng đang gặp phải. xử lsy vấn đề theo hướng mang lại
3. Một trong những cách hiệu quả để giữ chân khách hàng trong dịch vụ spa là
cung cấp gói dịch vụ thành viên với những ưu đãi đặc biệt.
 Đúng. Việc cung cấp gói dịch vụ thành viên sẽ giữ chân được khách hàng
trong lâu dài, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên,
bằng cách cung cấp các gói ưu đãi đặc biệt như giảm giá dịch vụ, tặng
kèm dịch vụ bổ sung, tạo cảm giác được quan tâm, chăm sóc của khách
hàng.-> khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
4. Yếu tố nào được coi là quan trọng nhất trong marketing dịch vụ. -> con
người là yếu tố quan trọng nhất. vì chất lượng dịch vụ phải phụ thuộc vào
chất lượng của bản thân dịch vụ và chất lượng phục vụ. Mà chất lượng phục
vụ là yếu tố liên quan đến con người, sự tương tác và thái độ phục vụ của
nhân viên sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như trải
nghiệm mang lại cho khách hàng.
5. Chọn 1 đáp án đúng: Việc đào tạo và phát triển nhân viên trong ngành dịch
vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng cường kỹ năng và thái độ của nhân viên
B. Giảm chi phí đào tạo
C. Tăng cường sự cạnh tranh
D. Giảm thiểu sự biến động của thị trường
6. Một công ty dịch vụ tài chính có thể xây dựng uy tín bằng cách đảm bảo các
khoản giao dịch và thông tin khách hàng đều được bảo mật.
 Đúng. Đối với các công ty dịch vụ tài chính, thì uy tín là yếu tố quan
trọng để giữ chân và thu hút khách hàng. Việc bảo mật thông tin và các
khoản giao dịch sẽ giúp khách hàng tránh được các rủi ro về mất thông
 tin, gian lận giao dịch,… đảm bảo khách hàng an tâm khi sử dụng dịch
vụ.
7. Trong marketing dịch vụ, khái niệm về điểm chạm đề cập đến cái gì?
8. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ
với khách hàng
A. Tối ưu hóa quy trình sản xuất
B. Cải thiện tính năng của sản phẩm dịch vụ
C. Tăng cường chiến lược truyền thông
D. Cung cấp dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng
9. Do đặc điểm tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nên là công cụ
truyền thông của công ty bảo hiểm cần tập trung vào quảng cáo và
marketing trực tiếp.
 Đúng. Bởi vì do tính vô hình của sản phẩm là không thể thấy, không thể
dùng thử trước khi mua nên cần phải thực hiện marketing để giúp khách
hàng hiểu về giá trị và lợi ích của dịch vụ này.
10.Dịch vụ thường yêu cầu sự hiện diện của nhà cung cấp.
 đúng. Vì dịch vụ phải được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc. Dịch vụ sẽ
được thực hiện khi có sự hiện diện của nhà sản xuất và khách hàng.
Nhằm đảm bảo được hất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một số dịch vụ như dịch vụ y tế, dịch vụ nhà hàng, dịch
vụ giáo dục.
11.đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng, thì đối với công
cụ P6 không có ý nghĩa nhiều với họ khi họ thực hiện xúc tiến bán hàng.
 Sai. Bởi vì khi thực hiện xúc tiến bán hàng, việc cung cấp cho khách
hàng một quy trình phục vụ chất lượng, từ khâu đặt bàn, gọi món đến
phục vụ đều được tổ chức mạch lạc, hiệu quả sẽ giúp cho quá trình bán
hàng dễ dàng hơn. Tăng trải nghiệm khách hàng, và thu hút khách hàng
lựa chọn dịch vụ của dn hơn.
12.Khi thực hiện xúc tiến bán hàng, thì công cụ P6 quy trình có ý nghĩa hay
không?
  các chữ P có tính mix match với nhau, thì khi có sjw thay đổi với P6 thì
hoạt động truyền thông cũng có sự thay đổi.
13.tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ lữ hành phải đặc biệt coi trọng chữ P thứ 6
 đúng. Bởi vì quy trình là một yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ lữ
hành. Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nghĩa là
dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng cùng lúc, không thể tách rời. Và việc
doanh nghiệp lữ hành chú tọng vào quy trình sẽ đảm bảo được trải
nghiệm khách hàng tốt nhất. Quy trình trong dịch vụ lữ hành sẽ bao gồm
việc đặt chỗ, lên kế hoạch chuyến đi, cung cấp thông tin, hỗ trợ khách
trogn suốt hành trình.
14. Novotel được biết đến với vị thế là hệ thống chuỗi khách sạn đẳng cấp, dịch
vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. để khẳng định được vị thế
này, nhà quản trị marketing của Novotel đã không ngừng tập trung nỗ lực,
tăng cường lợi thế cạnh tranh cho cấp độ sản phẩm cốt lõi của công ty.
 sai, để khẳng định được vị thế là hệ thống khách sạn đẳng cấp, dịch vụ
chuyên nghiệp, nhà quản trị Marketing của Novotel cần phải tăng cường
lợi thế cạnh tranh cho cấp độ hiện thực và bổ sung của sản phẩm. Bởi vì,
đối với dịch vụ khách sạn, cấp độ cốt lõi là cái cơ bản mà khách sạn nào
cũng cung cấp cho khách hàng là lưu trú, không có tính cạnh tranh.
15.Ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành có tính độc lập thấp trong kinh doanh vì
vậy rào cản gia nhập ngành là thấp.

16. Với loại hình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ như công ty TNHH
Manulife, công cụ truyền thông marketing dịch vụ hiệu quả nhất là quảng
cáo và marketing trực tiếp.
 Sai. Với đặc tính vô hình của ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, để thu
hút được khách hàng cũng như có được niềm tin từ khách hàng, doanh
nghiệp cần phải làm hiện hữu dịch vụ bảo hiệm nhân thọ của họ bằng các
công cụ truyền thông marketing như bán hàng trực tiếp, hay xúc tiến bán
hàng, hoặc
17.Dịch vụ internet của tập đoàn viettel là minh chứng cho sản phẩm dịch vụ có
khả năng giao tiếp với khách hàng thấp.
 Đúng. Vì khách hàng chỉ tiếp xúc với Viettel thông qua các kênh phân
phối điện tử, thực hiện các giao dịch theo quy trình khép kín, sử dụng kết
nối mạng internet mà không cần sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhân viên
hay nhà cung ứng dịch vụ Viettel.
18.Vinmec cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đa dạng, toàn diện với các
chuyên khoa thế mạnh như tim mạch, ung thư, sản phụ khoa, nhi, hô hấp,
tiêu hóa, nội tiết, tế bào gốc,.. là minh chứng cho quyết định về chiều sâu
của danh mục sản phẩm dịch vụ.
 Sai, là minh chứng cho quyết định về chiều rộng của danh mục sản phẩm
dịch vụ của Vinmec.
 Đúng.
19.Việc gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mình chứng cho cấp độ tiềm
ẩn của sản phẩm dịch vụ.-> đúng.
20.Doanh nghiệp dịch vụ xây dựng thương hiệu dựa trên các công cụ: sản
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp
 Sai, còn phải xây dựng thương hiệu dựa trên các công cụ như con người,
quy trình và môi trường vật chất nữa.
21.Khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc tại Seoul Spa là đnag tham gia
trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ.
 Đúng. Dịch vụ spa là loại dịch vụ tiếp xúc cao, khách hàng cần phải đến
cơ sở dịch vụ spa, tiếp xúc mang tính chất hữu hình với môi trường vật
chất của Spa và chủ động tham gia trong quá trình cung ứng dịch vụ của
doanh nghiệp.
22.Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngắn hơn chu kỳ sống của hàng hóa do
đặc tính “không dự trữ” của sản phẩm dịch vụ.
 Đúng.
23.Vinuni
 Sai. Định vị dựa vào sự khác biệt của P1, P7