Nguồn gốc xung đột

➢ Xung đột xảy ra khi cả hai bên đều cho rằng mong muốn của mình không đạt được

➢ Xung đột là hậu quả của sự tương tác giữa các cá nhân theo đuổi những mục tiêu
không hòa hợp và ngăn cản nhau trong khi thực hiện

Có 4 cấp độ xung đột

➢ Xung đột nội tâm

➢ Xung đột cá nhân

➢ Xung đột nội bộ

➢ Xung đột nhóm

Các quan điểm về xung đột (có 2 quan điểm)

➢ Quan điểm tích cực

➢ Quan điểm tiêu cực

Cách giải quyết xung đột

➢ Cạnh tranh:

Cố gắng thuyết phục đối tác đầu hàng

Áp dụng khi: Bạn biết chắc chắn mình đúng, không có thời gian cho việc chờ đợi và
thống nhất ý kiến để giải quyết các tình huống khẩn cấp.

➢ Đầu hàng:

Coi trọng lợi ích của người khác.

Áp dụng khi: Giữ gìn mối quan hệ hòa bình là ưu tiên hàng đầu. Cảm thấy vấn đề là
tôn trọng với người khác hơn mình.

➢ Trốn tránh:
 ➢ Im lặng hoặc không có phản ứng gì trong xung đột.

➢ Áp dụng khi: Vấn đề không quá quan trọng, vấn đề không liên quan đến quyền lợi
của mình, hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại, người thứ ba có thể giải quyết
tốt hơn.

➢ Đồng thuận

Cố gắng tìm phương pháp để hai bên đạt được lợi ích cao nhất

Áp dụng khi: Vấn đề là rất quan trọng, có đủ thời gian để tập hợp ý kiến từ nhiều
phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất. Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ lâu, cần
tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên

➢ Thỏa hiệp

Nỗ lực trung bình để đạt được lợi ích cho các bên

Áp dụng khi: Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi thời gian đang cạn dần mà hai
bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình.

Đàm phán là gì?

➢ Đàm phán là một khái niệm rộng. Trong tiếng Việt thì đàm phán có nghĩa là thảo
luận (đàm) và ra quyết định chung (phán).

➢ Theo Bách khoa toàn thư Encarta 96 của Hoa Kỳ thì đàm phán là hành động:

- Hội đàm với một hoặc nhiều bên để đi đến các thỏa thuận;

- Dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng

 Đàm phán trong kinh doanh là hành vi và quá trình, mà trong đó các bên, có nền tảng
văn hóa khác nhau, tiến hành trao đổi, thảo luận về các mối quan tâm chung và những điểm
còn bất đồng để đi đến một thỏa thuận thống nhất.

Những nguyên tắc cơ bản trong đàm phán

 ➢ Muốn đàm phán thành công phải xác định rõ mục tiêu đàm phán một cách khoa
học, phải kiên định, khôn ngoan bảo vệ quyền lợi của mình, đồng thời phải biết ứng phó
một cách linh hoạt, sáng tạo trong từng trường hợp cụ thể.

➢ Phải biết kết hợp hài hòa giữa bảo vệ lợi ích của phía mình với việc duy trì và phát
triển mối quan hệ với các đối tác.

➢ Phải đảm bảo nguyên tắc “Đôi bên cùng có lợi”

➢ Đánh giá một cuộc đàm phán thành công hay thất bại không phải là lấy việc thực
hiện mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhất, mà phải sử dụng một
loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp.

➢ Đàm phán là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật.

Bản chất của đàm phán

➢ Đàm phán là sự tổng hợp các phương thức mà chúng ta sử dụng để truyền đạt thông
tin về điều mình mong muốn, ước nguyện và trông đợi từ người khác – cũng như là cách
để chúng ta nhận thông tin về những mong muốn ước nguyện và trông đợi từ người khác

➢ Đàm phán là quá trình 2 hoặc nhiều bên làm việc với nhau để đạt được thoả thuận.

➢ Đàm phán là quá trình giải quyết các xung đột mâu thuẫn một cách hoà bình.

➢ Đàm phán là bàn bạc để tìm ra một giải pháp khả thi cho những sự khác biệt

➢ Đàm phán là thống nhất phương thức trao đổi: cho tôi cái mà tôi muốn, đổi lại anh
sẽ được cái mà anh cần

Những điểm cần lưu ý trong đàm phán

➢ Đàm phán là một việc tự nguyện

➢ Đàm phán chỉ có thể bắt đầu khi ít nhất có một bên muốn thay đổi thỏa thuận hiện
tại và tin rằng có thể đạt được một thỏa thuận mới thỏa mãn cả đôi bên.
 ➢ Chỉ xảy ra đàm phán khi các bên hiểu rằng: Sự việc chỉ được quyết định khi có
thỏa thuận chung, còn nếu sự việc có thể quyết định đơn phương bởi một bên thì không
cần xảy ra đàm phán

➢ Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán.

➢ Một cuộc đàm phán được coi là thành công không có nghĩa là phải giành thắng lợi
bằng mọi giá mà là đạt được điều mà cả hai bên đều mong muốn.

➢ Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người ngồi trên bàn
đàm phán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán.

Những sai lầm cần tránh khi đàm phán

John lllich (1992) :

➢ Ngồi vào bàn đàm phán với một cái đầu đầy những định kiến.

➢ Không xác định được người có quyền quyết định cuối cùng của phía đối tác.

➢ Không xác định được chính xác thế mạnh của mình là gì và không thể sử dụng thế
mạnh đó một cách có hiệu quả.

➢ Ngồi vào bàn đàm phán chỉ với một phương án duy nhất mà không có phương án
thay thế, nên thường rơi vào thế bị động.

➢ Không biết cách nâng cao vị thế của mình.

➢ Không kiểm soát được những yếu tố quan trọng như: Thời gian, những vấn đề cần
giải quyết... mà để đối tác kéo đi theo ý muốn của họ.

➢ Để vuột khỏi tay quyền ra yêu cầu trước.

➢ Không tận dụng được ưu thế về thời gian và địa điểm trong đàm phán.

➢ Vội bỏ cuộc khi cuộc đàm phán có vẻ như đi vào chỗ bế tắc.

➢ Không chọn được thời điểm hợp lý để kết thúc cuộc đàm phán.
Một số sai lầm khác

➢ Không hiểu rõ đối tác

➢ Không có kế hoạch cụ thể

➢ Bộc lộ cảm xúc bột phát cá nhân

➢ Không biết cách lắng nghe

➢ Không bao giờ lùi bước

➢ Tìm cách áp đảo đối tác

➢ Đàm phán dựa vào trực giác

Trên đây mới chỉ là những sai lầm chủ yếu, trong đàm phán còn có thể gặp nhiều loại
sai lầm khác; nếu xét theo nguyên nhân, người ta có thể chia chúng thành 5 loại “hội chứng”
sau:

- Hội chứng “Một chiều” (The “one - track’ syndrome).

- Hội chứng “Thắng - thua” (The "win - lose” syndrome).

- Hội chứng “Bước thất thường” (The “random walk” syndrome).

- Hội chứng “Trốn tránh mâu thuẫn” (The “conflict avoidance” syndrome).

- Hội chứng “Hộp cổ vật chứng” (The “time capsule” syndrome)

➢ Bị ảnh hưởng bởi quá khứ, nhìn nhận sự việc một cách chủ quan, rời rạc, thiếu tính
khách quan, hệ thống.

Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán trong kinh doanh

➢ Các yếu tố cơ sở

➢ Bầu không khí đàm phán

Ảnh hưởng của văn hóa đến đàm phán trong kinh doanh
Văn hóa được chia thành 3 loại văn hóa:

➢ Văn hóa dân tộc

➢ Văn hóa tổ chức

➢ Tính cách cá nhân

1. Văn hóa dân tộc

➢ Văn hoá có ảnh hưởng sâu rộng đến nhận thức và hành động của con người trên
thương trường, nói chung, và trong đàm phán, nói riêng.

➢ Định nghĩa chung: Văn hoá là một tổng thể phức hợp về những giá trị vật chất và
tinh thần do con người kiến tạo nên và mang tính đặc thù riêng của mỗi một dân tộc.

➢ Các yếu tố văn hóa

- Ngôn ngữ (Language)

- Tôn giáo (Religion)

- Giá trị và thái độ (Values and Attitudes)

- Cách cư xử và phong tục (Manner and customs)

- Các yếu tố vật chất (Material elements)

- Thẩm mỹ (Aesthetics)

- Giáo dục (Education).

 Ngôn ngữ

Hữu thanh Vô thanh

Giọng nói (chất giọng, âm Điệu bộ, dáng vẻ, trang

Phi ngôn từ lượng, độ cao…), tiếng thở dài, phục, nét mặt, ánh mắt, di
kêu la chuyển, mùi…
 Ngôn từ Từ nói Từ viết

Ngôn ngữ là sự thể hiện rõ nét nhất của văn hoá vì nó là phương tiện đề truyền đạt
thông tin và ý tưởng, có thể nói ngôn ngữ là linh hồn của một nền văn hóa, nhờ có ngôn
ngữ mà văn hóa được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, được truyền bá từ quốc
gia này sang quốc gia kia.

 Tôn giáo

“Tôn giáo là tiếng thở dài của chúng sinh bị áp bức, là trái tim của thế giới không có
trái tim, là tinh thần của trạng thái không có tinh thần. Tôn giáo là thuốc phiện của nhân
dân.” (C.Mac)
 Giá trị và thái độ
➢ Giá trị là những quan niệm làm căn cứ để con người đánh giá đúng và sai, tốt và
xấu, quan trọng và không quan trọng

➢ Thái độ là những khuynh hướng không thay đổi của sự cảm nhận và hành xử theo
một hướng xác định đối với một đối tượng.

 Cách cư xử và phong tục

➢ Phong tục là nếp sống, thói quen, là những lề thói trong xã hội của một nước hay
một đại phương. Những nếp sống, thói quen này được xem là phổ biến và đã hình thành từ
trước.

➢ Cách cư xử là những hành vi được xem là đúng đắn, phù hợp, trong một xã hội
đặc thù.

 Các yếu tố vật chất

➢ Văn hóa vật chất (hay những yếu tố vật chất của văn hóa) là những sản phẩm do
con người làm ra. Khi nghiên cứu văn hóa vật chất, chúng ta xem xét cách con người làm
ra những vật (khía cạnh kỹ thuật), ai đã làm ra chúng và tại sao làm (khía cạnh kinh tế).
 Thẩm mỹ

➢ Thẫm mỹ là sự hiểu biết và thương thức cái đẹp. Thẩm mỹ liên quan đến sự cảm
thụ nghệ thuật, đến thị hiếu của nền văn hóa, từ đó ảnh hưởng đến giá trị và thái độ của con
người ở những quốc gia, dân tộc khác nhau.

 Giáo dục

➢ Là quá trình hoạt động có ý thức, có mục đích, có kế hoạch nhằm bồi dưỡng cho
con người những phẩm chất đạo đức, những tri thức cần thiét về tự nhiên và xã hội, cũng
như những kỹ năng, kỹ xảo cần thiết trong cuộc sống

Các khía cạnh văn hóa

Bằng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, điều tra, phân tích định lượng rất công
phu (với trên 116.00) bảng câu hỏi được lấy từ 70 nước khác nhau) Geert Hofstede, một
nhà nghiên cứu của người Hà Lan đã rút ra 4 khía cạnh văn hóa:

+ Khả năng dám chịu rủi ro

+ Chủ nghĩa cá nhân

+ Tính cứng rắn

+ Khoảng cách quyền lực

 Khả năng rủi ro

Đánh giá cách xã hội phản ứng lại những điều chắc chắn, những rủi ro, bất trắc trong
cuộc sống hàng ngày.

➢ Ở xã hội dám chịu rủi ro như Đan Mạch, Thụy Điển, Hồng Kông, Singapore, Anh,
Mỹ, Canada,… Con người có thể chấp nhận và đối phó với những rủi ra bất trắc mà không
quá lo lagứ, sợ hãi; Họ đón nhận rủi ro khá dễ dàng, do đó sẽ khoan dung hơn đối với
những ý kiến và cách cư xử không giống họ
 ➢ Ở những xã hội ít dám chịu rủi ro như: Bỉ, Hy Lạp, Uruquay, Guatemala, Bồ Đào
Nha, Nhật Bản, Hàn Quốc, người ta nhấn mạnh sự cần thiết phải kiểm soát môi trường,
kiểm soát các sựu kiện và tình huống.

 Chủ nghĩa cá nhân/tập thể

Mô tả mối quan hệ giữa một cá nhân với những người xung quanh, qua đó cho thấy
mối tương quan giữa tính cá nhân và tính tập thể.

➢ Ở những xã hội đề cao chủ nghĩa cá nhân, điển hình như: Mỹ, Anh, Hà Lan,
Canada… tại đó mức độ tự do cá nhân rất rộng rãi và mỗi nguiời phải tự chăm lo đến lợi
ích cá nhân của chính bản thân mình

➢ Ở những xã hội có tính tập thể cao như: Ecudor, Guatemala, Pakistan, Indonesia,
Đài Loan.. Tại đây mối quan hệ giữa các cá nhân rất chặt chẽ, tạo thành những nhóm người
có chung quyền lợi, Mọi người chăm lo cho lợi ích tập thể và chỉ bảo vệ ý kiến niềm tin
mà tập thể đã thông qua.

 Tính cứng rắn (Nam tính)

➢ Những tiêu chuẩn Nam tính: sự quyết đoán, tôn trọng người thành đạt, giàu có.
Đánh giá con người dựa vào “tiền tài, địa vị”. Những xã hội có Nam tính cao, như: Nhật
Bản, Úc, Ý, Mỹ, Anh...

➢ Những tiêu chuẩn Nữ tính, bao gồm: sự quan tâm đến các vấn đề y tế, giáo dục,
bảo vệ môi trường, môi sinh, giúp đỡ người nghèo khó, hướng đến công bằng xã hội... ở
những nơi đó giá trị truyền thống là “Lòng nhân đạo và chất lượng cuộc sống”. Những xã
hội có Nữ tính cao điển hình, như: Na Uy, Thụy Điển, Đan Mạch, Hà Lan...

 Khoảng cách quyền lực:

Thể hiện mức độ bất bình đẳng của xã hội.

➢ Ở những nước có khoảng cách quyền lực cao, như: Panama, Guatemala, Venezuela,
Mexico, Ấn Độ, Philipines... cấp dưới phải tuyệt đối tuân theo mệnh lệnh của cấp trên; cấp
trên là người có quyền quyết định.

➢ Ở những nước có khoảng cách quyền lực thấp như: Mỹ, Canada, Anh, Úc, Đan
Mạch... tại đó, mọi người cố gắng duy trì sự cân bằng tương đối trong việc phân chia quyền
lợi, địa vị và của cải. Trong các xã hội này, cấp dưới không phải nhất nhất tuân theo mệnh
lệnh của cấp trên, mà thông qua cấp trên điều phối để công việc của họ được thực hiện trôi
chảy.

 Văn hóa có ảnh hưởng rất lớn đến đàm phán trong kinh doanh, đặc biệt là các yếu tố:
Thời gian, vai trò của các cá nhân so với tập thể, cách giao tiếp, ý nghĩa của các mối quan
hệ cá nhân

2. Văn hóa tổ chức.

Công trình nghiên cứu của Reynolds (1986) ➔ 15 khía cạnh văn hóa tổ chức

3. Tính cách cá nhân

➢ Tính cách cá nhân là sự nhất quán trong hành vi ứng xử và những phản ứng trước
các sự việc của một cá nhân.

➢ Tính cách có ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc đến tất cả các mối quan hệ giữa người
với người, kể cả quan hệ trong đàm phán kinh doanh

➢ Cách phổ biến nhất để mô tả tính cách là chỉ số MBTI (Myer - Briggs Type
Indicator). Lý thuyết về tính cách được phát triển bởi Keirsey và Bates. Các tác giả này đã
gộp 16 loại tính cách có thể có được theo MBTI thành 4 tính cách cơ bản. Bốn tính cách
đó được ví với 4 vị thần trong thần hoại Hy Lạp mà Zeus đã trao nhiệm vụ giúp cho loài
người phát triển.

 Tính cách Thần Rượu - Dionysus (SP)

Tính cách này là sự kết hợp của sở thích cảm nhận (S) và lĩnh hội (P). Đặc điểm chính
của tính cách SP là niềm vui. Những người có tính cách SP thích một cuộc sống tự do,
không bị ràng buộc bởi bất cứ trách nhiệm nào. Họ có khuynh hướng bốc đồng và rất diễn
cảm. Những người mang tính cách SP ưa mạo hiểm và luôn luôn khát khao phiêu lưu.
"Hành động không cần ép buộc” là đặc trưng cho lối sống của người có tính cách SP.

 Tính cách Thần Epimetheus (SJ)

Sở thích cảm nhận (S) và xét đoán (J) hòa nhập với nhau tạo nên tính cách SJ. Không
giống như những người có tính cách SP luôn tìm kiếm sự ly kỳ, những người SJ tồn tại
trước hết để trở nên có ích cho các bộ phận xã hội khác nhau mà họ gắn bó. Những người
mang tính cách SJ cảm thấy cần thiết phải thuộc về một tổ chức nào đó, gắn bó với tổ chức
đó. Họ có đạo đức nghề nghiệp rất cao và coi trọng tôn ti trật tự. Những người có tính cách
SJ có khuynh hướng rất chú ý tới các chi tiết và có thể xử lý một lượng số liệu lớn. Mục
tiêu hàng đầu trong cuộc sống của những người mang tính cách SJ là giữ truyền thống và
trật tự trong môi trường của mình. Họ sống theo những điều “nên" và “phải” khá cứng
nhắc.

 Tính cách Thần Prometheus (NT)

➢ Trực giác (N) phối hợp với suy xét (T) tạo ra tính cách NT

➢ Mục tiêu lạnh lùng

➢ Họ có khuynh hướng rất hay chỉ trích bản thân và người khác.

➢ Những người có tính cách NT có xu hướng là những người đối thoại chính xác và
ít đặt niềm tin vào những từ hạn định không diễn đạt bằng lời. Họ thích chơi chữ, các ý
tưởng và các mô hình. Họ rất thành thạo trong việc lập kế hoạch, xây dựng chiến lược,
nhưng lại ít khi quan tâm tới việc thực hiện những kế hoạch của mình một cách đầy đủ, chi
tiết.

 Tính cách Thần Mặt trởi - Apollo (NF)

➢ Kết hợp từ sở thích trực giác (N) và cảm tính (F)

➢ Họ đề cao phẩm chất trung thực, chính trực và tỏ ra khó chịu với vẻ bề ngoài, làm
bộ, vở vĩnh, giả dối.
 ➢ Họ tin rằng điều quan trọng nhất là làm sao để có được sự hài hoà của chính mình
và với những người khác.

Theo Thơnas và Kilmann (1974) những kiểu tiếp cận vấn đề khác nhau nêu trên có thể
chia thành 5 nhóm chính:

➢ Kiểu hợp tác

➢ Kiểu thỏa hiệp

➢ Kiểu dàn xếp

➢ Kiểu điều khiển

➢ Kiểu tránh né.

Các mô hình đàm phán trong kinh doanh

Theo Roger Fisher và William Ury, có thể chia làm 2 kiểu chính:

➢ Đàm phán theo kiều “mặc cả lập trường” (Positional bargaining), gồm:

- Đàm phán kiểu mềm (Soft negotiation)

- Đàm phán kiều cứng (Flard negotiation).

➢ Đàm phán theo kiểu “nguyên tắc” hay còn gọi là đàm phán theo kiều nội dung
(Principled negotiation or negotiation on the merits).

 Đàm phán kiểu mềm

➢ Đàm phán theo kiểu Mềm còn gọi là đàm phán kiểu Hữu nghị trong đó người đàm
phán cố gắng tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ, nhằm đạt được thỏa thuận và giữ
gìn mối quan hệ giữa đôi bên. Họ đặt mục đích phải đạt được thỏa thuận lên hàng đầu, chứ
không nhấn mạnh phải chiếm ưu thế. Người đàm phán theo kiều Mềm không coi đối
phương là địch thủ, mà luôn xem họ như bạn bè, thân hữu trong đàm phán chỉ cố gắng xây
dựng và gìn giữ mối quan hệ, ký cho được hợp đồng, còn hiệu quả kinh tế không được xem
trọng.
 ➢ Vì vậy, trong kiểu đàm phán này thường diễn ra các bước: đưa ra đề nghị, tin cậy
đối tác, chịu nhượng bộ, giữ gìn mối quan hệ thân thiết, hết sức tránh đối lập, nhằm đạt cho
được thỏa thuận (thậm chí có khi phải khuất phục đối phương, chấp nhận những thỏa thuận
bất lợi cho mình).

 Đàm phán kiểu cứng

➢ Đàm phán theo kiểu Cứng là kiểu đàm phán, trong đó người đàm phán đưa ra lập
trường hết sức cứng rắn rồi tìm mọi cách bảo vệ lập trường của mình, lo sao đè bẹp cho
được đối phương.

➢ Trong kiểu đàm phán này, người đàm phán cố gắng bảo vệ bằng được lập trường
đưa ra, cương quyết không chịu nhượng bộ.

➢ Trong thực tế, nếu người đàm phán theo kiểu Cứng gặp đối tác yếu, thì cuộc đàm
phán diễn ra nhanh chóng, người đàm phán dùng mọi mưu kế (kể cả gian kế) áp đảo đối
tác, dồn mọi bất lợi cho đối tác, giành mọi thuận lợi về mình. Sau này nếu đối tác không
có khả năng thực hiện, thì hợp đồng cũng sẽ bị đổ bể. Nếu hai bên đàm phán cùng chọn
đàm phán theo kiểu Cứng, thì cuộc đàm phán diễn ra căng thẳng, kéo dài, có thể đổ vở giữa
chừng, hợp đồng không ký được, quan hệ hợp tác tan vỡ.

➢ Vì vậy, người đàm phán theo kiểu Cứng, nếu có thu được thắng lợi, thì chỉ là thắng
lợi bề ngoài, chứ không phải thắng lợi đích thực. Còn nếu không thu được thắng lợi - không
ký được hợp đồng thì còn tệ hại hơn, họ sẽ làm mất đi mối quan hệ hợp tác, mất bạn hàng,
mất đối tác.

 Đàm phán kiểu “Nguyên tắc” còn gọi là “Thuật đàm phán Harrvard” có 4 đặc điểm:

➢ Con người: Tách rời con người ra khỏi vấn đề, chủ trương: đối với người - ôn hòa,
đối với việc - cứng rắn.

➢ Lợi ích: Cần tập trung vào lợi ích của đôi bên, chứ không cố giữ lấy lập trường cá
nhân, chủ trương thành thật, công khai, không dùng gian kế, không cố bám vào lập trường
của mình.
 ➢ Các phương án: cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn, thay thế.

➢ Tiêu chuẩn: Kết quả của sự thỏa thuận cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan,
khoa học.

So sánh các kiểu đàm phán

Đàm phán kiểu mặc cả lập trường

Đàm phán kiểu nguyên tắc
Mềm Cứng

Coi đối tác như những cộng sự

Coi đối tác như bạn bè Coi đối tác như thù địch
cùng giải quyết vấn đề

Mềm Cứng Nguyên tắc

Mục tiêu: đạt được thỏa Mục tiêu: giành thắng lợi Mục tiêu: giải quyết vân
thuận, giữ mối quan hệ bằng mọi giá đề hiệu quả và thân thiện

Chủ trương: nhượng bộ để Chủ trương: ép đối tác Tách con người ra khỏi
giữ mối quan hệ nhượng bộ vấn đề

Mềm Cứng Nguyên tắc

Mềm với con người và Cứng rắn với con người Mềm mỏng với con người,
vấn đề lẫn lẫn vấn đề cứng với vấn đề

Giải quyết vấn đề độc lập với

Tin đối tác Khong tin đối tác
lòng tin

Tập trung vào lợi ích, không

Dễ thay đổi lập trường Bám chặt lấy lập trường
vào lập trường
 Mềm Cứng Nguyên tắc

Đưa đề nghị Đe dọa Xác định quyền lợi

Không giấu giới hạn cuối Đánh lạc hướng về giới Không có giới hạn cuối
cùng hạn cuối cùng cùng

Chấp nhận thiệt hại đơn

Đòi lại lợi ích đơn phương Tạo ra các phương án để
phương để đạt được thỏa
làm giá cho thỏa thuận cùng đạt mục đích
thuận

Mềm Cứng Nguyên tắc

Chỉ đi tìm một câu trả lời Chỉ tìm một câu trả lời mà Xây dựng các phương án
mà đối tác chấp nhận mình chấp nhận trước lựa chọn sau

Khăng khăng giữ lập Kết quả phải dựa trên tiêu
Cố gắng đạt thỏa thuận
trường chuẩn khách quan

Mềm Cứng Nguyên tắc

Cố đạt các kết quả dựa trên tiêu

Cố tránh phải đấu trí Cố thnagứ cuộc trí
chuẩn khách quan

Lùi bước trước nguyên tắc, chứ

Lùi bước trước áp lực Gây áp lực
không lùi bước trước áp lực

Quá trình đàm phán trong kinh doanh

Quá trình đàm phán được chia thành 5 giai đoạn

➢ Chuẩn bị
 ➢ Tiếp xúc

➢ Đàm phán

➢ Kết thúc

➢ Rút kinh nghiệm

Quá trình đàm phán:

Định hướng -> Trao đổi thông tin -> Quyết định

Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị

➢ Chuẩn bị chung cho mọi cuộc đàm phán

➢ Chuẩn bị trước một cuộc đàm phán cụ thể.

Chuẩn bị chung

➢ Ngôn ngữ (tiếng mẹ đẻ)

➢ Thông tin

➢ Năng lực (năng lực đoàn đàm phán: Thàn phần, thuê chuyên gia, tổ chức nghiên cứu)

➢ Thời gian và địa điểm (thời gian: Lịch làm việc; Địa điểm: Tại nước thứ 3)

Xác định BATNA và ZOPA

 BATNA là gì?

➢ BATNA (Best alternative to a negotiated agreement) là một khái niệm do Roger

Fisher và William Ury phát triển. Theo tiếng Việt, cụm từ này được dịch là "giải pháp thay
thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng. Về bản chất của BATNA là bạn xác
định được điều gì sẽ xảy ra khi bạn không thể đạt được thỏa thuận.

➢ “Đừng bao giờ bỏ hết trứng vào một rổ”, đây chính là lời khuyên hữu ích khi bạn
bước vào vòng đàm phán. Khi bạn chỉ có duy nhất một phương án khi đi đàm phán thì bạn
chỉ đạt được một thỏa thuận thiệt thòi về cho mình. Bạn phải chấp nhận một mức giá cao
hơn thực tế hay có thể ra về tay không.

Ví dụ: Bạn Đang có một công việc ổn định, một công ty khác mời bạn làm việc với
mức lương tăng 3% so với mức lương hiện tại của bạn. Bạn sẽ cảm thấy tự tin khi đàm
phán một mức cao hơn vì bạn đã có biện pháp dự phòng rồi, dựa trên biện pháp dự phòng
để bạn chấp nhận hoặc không các vấn đề trong đàm phán

 ZOPA là gì?

➢ ZOPA (Zone of possible agreement) hay phạm vi có thể nhất trí là khu vực mà tại
đó có thể phát sinh thỏa thuận mà được cả 2 bên đồng thuận. Có nghĩa là tại "vùng" mà tại
đây tập hợp những thỏa thuận phù hợp với cả 2 bên.

➢ Ví dụ như khi bạn đi mua quần áo, mức có thể trả cho 1 bộ đồ hiệu X của bạn là
1tr2, mức có thể bán với giá thấp nhất của người bán là 1tr, vậy vùng từ 1tr đến 1tr2 là
vùng ZOPA.

VÍ DỤ: Xác định nhu cầu.

Do công việc kinh doanh phát triển nhanh, Công ty Văn phòng phẩm Hồng Hà dự
định sẽ mở rộng quy mô hoạt động hơn nữa vào đầu năm tới. Việc này đòi hỏi công ty phải
có văn phòng rộng rãi hơn. Hương được giao nhiệm vụ tìm thuê 1 văn phòng khác.Giám
đốc cho Hương biết, ông cần 1 văn phòng rộng khoảng 200 m², nằm ở trung tâm trong
vòng bán kính 2 km, có thang máy, hợp đồng 5 năm, có chỗ để xe cho khoảng 50 nhân viên
và khách hàng, giá thuê khoảng 2.000 USD/tháng.

 Hương đã xác định được nhu cầu thực sự của công ty như sau:
 Mong muốn Nhu cầu

Đáp ứng nhu cầu hiện tại, đồng thời chuẩn bị

Diện tích 200 m2 cho nhu cầu phát triển 5 năm tới. Tạo môi
trường làm việc chuyên nghiệp

Vị trí trung tâm bán kính 2 km Thuận tiện cho khách hàng

Có thang máy Thuận tiện cho khách hàng

Hợp đồng 5 năm Ổn đinh

Có chỗ để xe cho 50 NV, khách hàng Thuận tiện cho NV và KH

Giá thuê 2000 $ Tiết kiệm chi phí

Cần khoảng 2 tháng để trang trí nội thất và

Nhận mặt bằng trước tháng 10
cty phải chuyển vào đầu năm tới.

Xác định phạm vi đàm phán

MONG MUỐN TỐI THIỂU LÝ TƯỞNG TỐI ĐA

Diện tích 180m2 200m2 210, 220

Cách trung tâm bán

Vị trí Cách TT bán kính 2 km
kính 4km
Không có thì ở tầng
Có thang máy Có thang máy
1

Thời hạn hợp đồng 3 năm 5 năm 10 năm

Không có thì gần bãi

Chỗ để xe 50 xe
để xe công cộng

Giá thuê 2000$ 2200$

Thờ gian giao nhận Giữa tháng 10 Tháng 10 Tháng 8

Phân loại thiết yếu

➢ Thiết yếu: Những mong muốn nhất định phải được đáp ứng.

➢ Quan trọng: Những mong muốn cần được đáp ứng.

➢ Có thì tốt: Những mong muốn có thể bỏ qua mà không ảnh hưởng nhiều.

Thiết yếu - Quan trọng - Có thì tốt

-Diện tích
Thiết yếu -Thời điểm bàn giao mặt bằng
-Thời hạn hợp đồng
-Giá thuê
Quan trọng
-Vị trí
-Thang máy “ lầu 1”
Có thì tốt
-Chỗ đậu xe cho NV và khách hàng

Lập phương án kinh doanh: 5 bước

➢ Đánh giá tổng quát:

Thị trường, thương nhân, phân tích SWOT

➢ Lựa chọn:

Mặt hàng, thời cơ, điều kiện, phương thức KD

➢ Đề ra mục tiêu

➢ Biện pháp thực hiện

➢Đánh giá sơ bộ hiệu quả kinh tế

Xây dựng chiến lược đàm phán và thử

Qui trình đàm phán

- Tên và các chi tiết nhỏ

 - Thiết lập các điều kiện chung

- Trao đổi quan điểm

- Quan sát & xác định điểm chung

- Ghi chú các khác biệt

- Bắt đầu đàm phán

- Thỏa thuận

- Phân bổ nhiệm vụ

- Kết thúc _ ăn mừng & chia tay

Kỹ thuật mở đầu

Nguyên tắc mở đầu:

➢ Tạo được sự hấp dẫn, chú ý lắng nghe

➢ Tác động vào tâm hồn, đôi khi tạo chống đối

➢ Làm sôi động đối tác nhưng phải bình tĩnh

➢ Phù hợp với nội dung chính cần đàm phán

➢ Không quá dài, không để đối tác nghi ngờ

Kỹ thuật trả lời câu hỏi

➢ Kéo dài thời gian:

Không trả lời ngay

Hỏi lại: “Xin lỗi tôi chưa nghe rõ, xin.. nhắc lại”

➢ Đánh trống lảng:

Khi không muốn trả lời câu hỏi của đối tác
➢ Hỏi lại đối tác:

Hỏi lại để họ nói rõ quan điểm trước

➢ Mập mờ:

Gặp vấn đề khó, chưa thể khẳng định / phủ định

➢ Trả lời một số vấn đề:

Khi đối tác đưa nhiều điểm

Chỉ trả lời một số điểm có lợi

➢ Hỏi một đằng trả lời một nẻo:

Khi muốn lảng tránh

➢ Nhún vai (không có gì để nói):

Khi vấn đề không tiện nói

➢ Chú ý:

Chưa rõ, phải hỏi lại

Chưa rõ câu trả lời, tìm cách kéo dài t/gian

Không hấp tấp, kể cả khi đã sẵn sàng

Cách chốt vấn đề

➢ Khai thác các phản đối tiềm ẩn:

Sao, anh còn có gì vướng mắc thế?

(Câu hỏi của nhà tâm lý vĩ đại Sigmund Freud)

➢ Tổng hợp các lợi ích:

Anh có biết là anh sẽ lợi được bao nhiêu tiền nếu cộng tác với tôi không?
 (Câu hỏi của siêu người mẫu Cindy Crawford)

➢ Thử đóng giao dịch:

Vậy là về cơ bản chúng ta đã thống nhất để ký hợp đồng nhé?

➢ Mượn oai người khác:

Anh có muốn biết thêm về một đối tác tin cậy đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi không?
(Giáo Hoàng Paul II: Và Chúa đã nói ....)

➢ Giả định về việc kết thúc:

Anh muốn kết thúc giao dịch này ở chỗ anh hay ở chỗ chúng tôi?

Tạo sức ép về thời gian

Chắc anh sẽ không từ chối cơ hội ngàn năm có một như thế này chứ? Nó sẽ không lặp
lại đâu!

➢ Tạo các lợi ích phụ trội:

Anh có nhận ra lợi ích phụ trội của chúng tôi không?

➢ Lật bài ngửa (Được ăn cả, ngã về không):

Tóm lại tôi phải làm gì để anh chấp nhận vụ này? (Câu hỏi của ngôi sao phim cao bồi
Clint Eastwood)

Các kỹ thuật đàm phán trong kinh doanh

 Kỹ thuật đàm phán bằng văn bản.

Trình bày thư thương mại:

➢ Letterhead (Phần tiêu đề của công ty: Tên, địa chỉ công ty gửi thư)

➢ File reference (mã số hồ sơ)

➢ Date line (ngày, tháng)

 ➢ Inside address (Tên, địa chỉ người nhận)

➢ Salutation (Chào hỏi: Gentlemen, Dear Sirs...)

➢ The opening paragraph (mở đầu thư)

➢ The body of letter (nội dung chính của thư)

➢ The closing paragraph (câu kết của thư )

➢ Signature (ký tên)

➢ Stenographic Reference (ký hiệu riêng)

➢ Enclosure (phần đính kèm)

➢ Carbon copy notation (nơi gửi bản sao)

 Cách viết thư thương mại.

Cuộc đàm phán bằng thư (Fax, Telex, Email...) thông thường diễn ra theo trình tự sau:

➢ Hỏi hàng.

➢ Chào hàng.

➢ Hoàn giá.

➢ Chấp nhận.

➢ Đặt hàng.

➢ Xác nhận (ký kết hợp đồng).

 Thư hỏi hàng

➢ Phần mở đầu:

➢ Nội dung chính của thư:

➢ Phần kết:
 Chào hàng, báo giá

Nếu xét theo mức độ chủ động của người xuất khẩu có:

- Chào hàng thụ động.

- Chào hàng chủ động.

➢ Hoàn giá

Hoàn giá là một đề nghị mới do một bên mua (hoặc bán) đưa ra, sau khi đã nhận được
chào hàng (hoặc đặt hàng) của bên kia, nhưng không chấp nhận hoàn toàn chào hàng (hoặc
đặt hàng) đó.

➢ Chấp nhận

Sau khi bên bán và bên mua qua những lần báo giá (chào hàng) và trả giá (hoàn giá),
đặt hàng, cuối cùng đi đến ký kết hợp đồng mua bán. Khi ấy, trong Fax hoặc Telex chỉ cần
viết chữ chấp nhận ACCEPT là đủ. Nhưng sau đó vẫn phải viết thư chấp nhận theo đúng
nguyên tắc.

➢ Đặt hàng

Trên cơ sở chào hàng, báo giá hoặc chấp nhận giá do bên bán đưa ra, bên mua sẽ lập
đơn đặt hàng gửi cho bên bán, thông thường, một đơn đặt hàng đầy đủ gồm có các mục
sau: Tên hàng, chất lượng, số lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, phương thức thanh toán...