‫كفاءات ‪+‬للتدريب و تطوير قدرات المجتمع المدين‬

‫منصة تكوين عن بعد خاصة بالمجتمع المدين‬

‫مهارات التواصل‬
‫المدربة سين رشيدة‬
 ‫برنامج دورة التدريب‬
‫‪-1‬مفهوم مهارات التواصل‬

‫‪ -2‬أهمية مهارات التواصل‬

‫‪ -3‬أنواع مهارات التواصل‬

‫‪ -4‬مبادئ اإلتصال الفعال‬

‫‪-5‬إسرتاتجيات تطوير مهارات التواصل‬

 ‫‪-1‬مفهوم مهارات التواصل‬

‫تعرف مهارات التواصل بالقدرات اليت تستخدم عند تقديم أو تلقي مختلف أنواع‬
‫المعلومات حيث تختلف عملية التواصل باختالف الوسيلة المستخدمة لذلك‪،‬‬
‫فنجد التواصل المبارش أو التواصل عرب الهاتف أو الربيد اإللكرتوين‪ ،‬ولكل طريقة‬
‫ممزياتها ومهارات خاصة بها البد من اكتسابها إلتقان عملية التواصل الفعال‪.‬‬

‫تعريف التواصل‬
‫يقصد التواصل بعملية الفهم و المشاركة ما بني طرفني معينني كنظامني‬
‫أو كيانني أو شخصني‪ ،‬ويكون احد الطرفني مرس ا‬
‫ال يف وقت معني‪ ،‬والطرف‬
‫اآلخر مستقبل يف وقت أخر‪ ،‬ويحدث تفاعل إيجايب فيما بينهم‬
 ‫عنارص التواصل‬
‫تتمثل عنارص التواصل عنارص أساسية ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬المرسل‬
‫هو الشخص‪/‬الجهة اليت تحاول توصيل رسالة إىل طرف اخر و يكون هدف الرسالة أن يفعل أو يفهم‬
‫شيئا معينا‪,‬‬
‫ثانيا‪:‬المتلقي‬
‫هو مستلم الرسالة و يجب عليه ترجمة الكلمات إىل أفكار و معالجتها و تحديد كيفية الرد عىل‬
‫المرسل‬
‫ثالثا‪ :‬الرسالة‬
‫تتمزي الرسالة الفعالة باليت يوجد فيها تطابق او اتفتق ما بني الكلمات و المعىن ‪،‬‬
‫رابعا‪ :‬القناة‬
‫الوسيلة اليت يستخدمها المرسل إلرسال الرسالة اىل المتلقي ‪ ،‬و يعود اختيار القناة المناسبة إىل‬
‫طبيعة الرسالة المراد إرسالها‪،‬‬
‫خامسا‪ :‬ردود الفعل ‪:‬‬
‫هي عملية تحديد ما اذا تم استالم الرسالة عىل نحو صحيح ‪ ،‬و يمكن ان تكون من طرف المرسل او‬
‫المتلقي‬
‫سادسا ‪ :‬السياق‬
‫يجب اخذ بعني االعتبار عوامل المنظومة البيئية كالعوامل الثقافية عىل سبيل المثال ‪،‬‬
 ‫‪ -2‬أهمية مهارات التواصل‬

‫تساعد امتالك مهارات التواصل الفعالة من تحقيق نواتج‬

‫إيجابية عىل مستوى الجانب المهين او الشخيص لالفراد و‬
‫كذا من جهة نظر االعمال ‪ ،‬فالمعامالت و التعامالت‬
‫الناجحة تكون ناتجة عادة التواصل الفعال السيما ما تعلق‬
‫بتقديم أفكار ابتكارية و الكتابة بدقة و وضوح و العمل‬
‫بشكل جيد ضمن فرق عمل عالية األداء و التنسيق‬
 ‫‪ -2‬أهمية مهارات التواصل‬

‫المرونة يف التعامل و سهولة توصيل المعلومات و االفكار‬

‫تقليل مكامن الرصاعات و الزناعات‬

‫القدرة عىل استيعاب المشاريع و تنسيقها‬

 ‫‪-3‬أنواع مهارات التواصل‬

‫أوال ‪ :‬التواصل اللفظي‬

‫يعد أحد أنواع مهارات التواصل وهو األكرث شيوعاا‪ ،‬ويتم التواصل يف هذا النوع عن طر يق‬
‫استخدام الكلمات المعروفة لدى الطرفني‪ ،‬حيث يقوم المرسل بتوجيه رسالة معينة إىل‬
‫المتلقي من خالل الكالم سواء الكالم المبارش صوتياا أو عن طريق االتصاالت الهاتفية او‬
‫وسائل التواصل الحديثة الناتجة عن تطور تكنولوجيات اإلعالم و االتصال‬

‫ومثال لهذا النوع من االتصال هو التواصل الشائع بني الناس والذي يكون وجهاا‬
‫لوجه‪ ،‬يف الندوات والمؤتمرات أو التواصل االجتماعي‪ ،‬أو التواصل عن بعد من‬
‫خالل تقنيات التحارض المريئ عن بعد أو وسائل التواصل االجتماعي المختلفة‪.‬‬
 ‫أوال ‪ :‬التواصل اللفظي‬

‫مهارات التحدث أمام الجمهور تتطلب القدرة عىل التواصل مع الجمهور من خالل رسد‬
‫قصة و توفري معلومات ذات صلة و خلق وعي حول الموضوعات الشائعة و تساعد هذه‬
‫المهارة يف التعامل مع المستثمرين المحتملني و المجتمعات‬

‫مهارات العرض تتطلب القدرة عىل تطوير و تقديم عروض تقديمية جذابة إىل الجماهري و‬
‫متنوعة االمر الذي يساعد األفراد يف تنظيم هيكل العرض التقديمي و تصميم طريقة‬
‫توصيل المعلومات إىل زمالء أو فريق العمل أو مديري األعمال و غريهم من المهنيني‬
 ‫)تابع(‬ ‫‪-3‬أنواع مهارات التواصل‬

‫ثانيا ‪ :‬التواصل غري اللفظي‬

‫تشري إىل القدرة عىل فهم ما ينقله االخرون من خالل لغة جسدهم ‪ ،‬و يفيد هذا النوع من‬
‫المهارات يف التفاعل بالطريقة المناسبة يف المواقف المختلفة مثل الحفاظ عىل‬
‫االحرتافية أثناء اجتماعات المنظمة‬

‫ثالثا‪ :‬االتصال الكتايب‪:‬‬

‫تعد أحد أشكال االتصال األساسية ‪ ،‬إذ يعد توصيل المعلومات كتابيا و صياغة التقارير و ارسال‬
‫الرسائل و مراجعة المستندات المكتوبة من مهام العمل الشائعة اليت تعتمد عىل مهارات الكتابة‬
‫القوية ‪ ،‬باإلضافة إىل قدرة مراجعة الكتابة بحثا عن األخطاء‬
 ‫)تابع(‬ ‫‪-3‬أنواع مهارات التواصل‬

‫رابعا ‪:‬االتصال المريئ‬

‫ويشمل جميع االتصال السمعي البرصي و الذي عرف تطويرا كبريا بفضل التقدم التكنولوجي يف‬
‫مجال التقنية السمعي البرصي السيما استخدام تقنيات التحارض المريئ عن بعد ‪ ،‬حيث عرفت هذه‬
‫التقنية رواجا كبريا خالل االزمة الصحية الناتجة عن كوفيد ‪19.‬‬
‫حيث من ممزيات هذه الوسيلة ‪ ،‬هو تخفيض التكاليف السيما التنقل منها ‪ ،‬و الفعالية يف التنظيم‪،‬‬

‫خامسا ‪ :‬مهارات التعاون‬

‫يعد التعاون الفعال رضوري للعمل مع الزمالء و دعم تحقيق اهداف العمل ‪ ،‬و يتطلب هذا الجانب‬
‫مهارات التواصل الفعال ضمن فريق العمل و طرح األسئلة اثناء اجتماعات الفريق و النظر يف أفكار‬
‫االخرين و وجهات نظرهم و تشجيع المساهمات بهدف تطوير اسرتاتجيات ناجحة تساعد الرشكة عىل‬
‫تحقيق أهدافها‬
 ‫)تابع(‬ ‫‪-3‬أنواع مهارات التواصل‬

‫سادسا ‪ :‬مهارات االستماع الفعال‬

‫تتضمن مجموعة من السمات المختلفة اليت تساعد المهنيني عىل تحسني الفهم و تعزيز عالقات‬
‫العمل ‪ ،‬اذ ينجح المحرتفون الذين يطرحون األسئلة و يسعون عىل التفاهم المتبادل و يأخذون يف‬
‫االعتبار أفكار االخرين يف بناء شبكات مهنية مفيدة ‪ ،‬و تتطلب هذه المهارة االنتباه إىل التفاصيل‬
‫لتجنب سوء االتصال ‪،‬‬

‫سابعا ‪ :‬المهارات الدبلوماسية‬

‫مجموعة من المهارات اليت يمكن أن تعزز الطريقة اليت يبين بها المحرتفون العالقات مع الزمالء و‬
‫المرشفني و العمالء و غريهم من المهنيني ‪ ،‬أن تتطلب اللباقة و الفهم لكيفية التعامل مع المواقف‬
‫الصعبة و العصبية و التحديات من خالل التواصل‪،‬‬
 ‫‪-4‬مراحل وخطوات التواصل الفعال‬

‫تتمثل مبادئ االتصال الفعال فيما ييل ‪:‬‬

‫‪ -1.‬توجيه رسالة ُمحددة ‪:‬يجب أن تكون الرسالة الموجهة إىل فريق العمل ُمحددة‪ ،‬ليسهل عليهم فهمها‬
‫ً‬
‫وفقا للمطلوب‪.‬‬ ‫وتنفيذها‬
‫‪-2.‬توجيه رسالة واضحة ‪:‬إذ ال يمكن التواصل مع فريق عمل بكلمات قابلة للتأويل ألكرث من وجه‪ ،‬لذلك البد أن‬
‫توفرياً للوقت والجهد الذي يطلبه التعديل‬
‫ً‬ ‫تكون الرسالة واضحة بشكل ال يدع مجال للشك يف المقصد‪ ،‬و هذا‬
‫إنً لم ُينفذ مت تم طلبه‪.‬‬
‫‪. -3‬بيانات ُمستندة إىل مراجع ‪:‬البد منًاالهتمام عند مناقشة فريق العمل بخطة عمل أنً تدعم األهداف‬
‫والمخططات بدراسات وبيانات واقعية‪.‬‬
‫‪-4‬االلزتام ‪ُ :‬يعد االلزتام من أهم مبادئ االتصال الفعال يف بيئة العمل‪ ،‬إذ يجب االلزتام التام بكل ما يتم االتفاق‬
‫عليه وبذلك يتم اكتساب مصداقية الفريق و العمل‪.‬‬
‫‪-5‬التناسق ‪:‬يجب أنً تكون الرسالة متناسقة يف جميع أركانها‪،‬‬
‫‪-6‬االكتمال ‪:‬البد من التأكد أن الرسالة وصلت لفريق العمل كاملة‪ ،‬وال يجب ترك مجال للمساءلة عن تفاصيل‬
‫ُمبهمة بالنسبة إيل فريق العمل ‪،‬‬
‫‪ -7‬التهذيب و الدبلوماسية ‪:‬البد من تجنب عن استخدام الكلمات السلبية والمؤذية لآلخرين عند التواصل مع‬
‫اآلخرين والحرص عىل االحرتام المتبادل لتحقيق االتصال الفعال يف بيئة العمل‬
 ‫مهارات التواصل االجتماعي و أهميتها بالنسبة‬
‫لمنظمات المجتمع المدين‬

‫مهارات التواصل االجتماعي تعين القدرة عىل التواصل والتفاعل بشكل فعال وبناء‬
‫العالقات االجتماعية الناجحة ‪.‬هذه المهارات لها أهمية كبرية يف جميع جوانب الحياة‪،‬‬
‫سواء يف العالقات الشخصية أو يف المجال المهين‪.‬‬
‫حيث يستوجب عىل منظمات المجتمع المدين بناء عالقات متينة مبنية عىل الثقة و‬
‫المصداقية مع مختلف مكونات المواطنني ‪،‬‬

‫تتضمن مهارات التواصل االجتماعي القدرة عىل التعبري عن األفكار وفهم اآلخرين بشكل صحيح‪.‬‬
‫كما تشمل القدرة عىل االستماع الفعال والتعامل مع التوتر وحل الزناعات بشكل بناء‪.‬‬
‫تساعد هذه المهارات عىل بناء عالقات تعاونية ومثمرة‪ ،‬وتعزز فهم لآلخرين وتعطي القدرة عىل‬
‫التفاعل بشكل إيجايب يف جميع المواقف‪.‬‬
 ‫‪-5‬اسرتاتجيات تطوير مهارات التواصل‬
‫هناك عدة طرق يمكن اتباعها لتطوير وتحسني مهارات التواصل االجتماعي‬

‫ا‬
‫أوال‪ ،‬تطوير قدرات االستماع الجيد ‪:‬و هذا من خالل االستماع بعناية إىل اآلخرين ومحاولة فهم ما يراد‬
‫قوله ‪.‬و تجنب قطع الحديث و إظهار االهتمام والرتكزي الكامل عىل ما يقولون‪.‬‬
‫أيضا تحسني قدرات التواصل غري اللفظي‪ ،‬مثل لغة الجسد اإليجابية والمؤكدة واليت تعترب‬‫ا‬ ‫يمكن‬
‫ا‬
‫حساسة لتعبريات الوجه والمالمح اليت تعكس االهتمام واالستماع‪.‬‬

‫ثانيا ‪:‬تطوير مهارات التحدث بطريقة واثقة و واضحة ‪:‬تعد الممارسة رضورية لتحسني مهارات‬
‫التواصل اللفظي و تحسني من نوعية التخاطب و تحسني المقدرة عىل التواصل مع اآلخر ين وتفهم‬
‫احتياجاتهم وتوقعاتهم‬

‫ا‬
‫مفيدة يف استكشاف وتحقيق أهد‬ ‫ثالثا ‪:‬تعلم تقنيات طرح األسئلة و تطوير مهارة االقناع ‪:‬و اليت تعد‬
‫التواصل ‪.‬استخدم األسئلة للحصول عىل معلومات إضافية وفهم أفضل للمواضيع اليت تناقش ‪.‬‬
‫واستخدم تقنيات االقناع للتأثري عىل اآلخرين وإيصال رؤيتك وأفكارك بشكل فعال‬
 ‫‪5.‬اسرتاتجيات تطوير مهارات التواصل‬

‫التفصيل‬ ‫الخطوة‬

‫االستماع بعناية‬ ‫االستماع الجيد‬

‫وتركزي لآلخرين و تجنب‬
‫قطعهم‬

‫استخدم لغة الجسد‬ ‫تحسني التواصل غري‬

‫للتواصل الفعال‬ ‫اللفظي‬

‫تحسني مهارات التواصل‬

‫تطوير القدرات عىل‬
‫اللفظي‬
‫التحدث بثقة ووضوح‬

‫التواصل الفعال مع‬

‫إظهار التفاهم مع‬
‫اآلخرين‬
‫اآلخرين‬
 ‫‪-5‬اسرتاتجيات تطوير مهارات التواصل‬
‫الوصف‬ ‫المصدر‬

‫توفر‬ ‫منصات‬
‫ً‬
‫فرصا للتواصل والتفاعل مع‬ ‫التواصل االجتماعي‬
‫اآلخرين‪ ،‬مما يسهم يف بناء شبكة‬
‫‪.‬عالقات قوية‬

‫تطبيقات‬
‫تسمح‬
‫المراسلة المشفرة‬
‫بالتواصل اآلمن والخاص مع األفراد‬

‫تقنيات‬
‫تمكن‬
‫التحارض المريئ عن بعد‬
‫من إجراء اجتماعات افرتاضية‬
‫‪.‬والتواصل المبارش مع اآلخرين‬

‫تطبيقات‬
‫تسهل‬
‫العمل التعاوين‬
‫تنظيم المشاريع وتبادل الملفات‬
‫‪.‬والمعلومات مع فريق العمل‬

‫توفر‬ ‫الكتب‬
‫مصادر لتعلم وتحسني مهارات‬ ‫والمقاالت والندوات وورش‬
‫‪.‬التواصل االجتماعي‬ ‫العمل‬
 ‫خاتمة‬
‫تعد مهارات التواصل أساسية لنجاح منظمات المجتمع المدين ‪.‬حيث‬
‫تمكن هذه المهارات التواصل بشكل فعال وفهم احتياجات اآلخرين‬
‫والتعبري عن األفكار و اإلنشغاالت بطريقة صحيحة ‪.‬لك هذا سيسمح‬
‫بنقلها بطريقة سليمة و موضوعية إىل صناع القرار و العمل عىل‬
‫متابعة تنفيذها عىل أرض الواقع بفعالية و نجاعة و تحقيق مستويات‬
‫و آثار مجتمعية مرتفعة للمواطن ‪،‬‬