BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA
BỘ PHẬN MÀ ANH/ CHỊ THỰC TẬP

Sinh viên thực hiện : BÙI XUÂN THÁI

Mã sinh viên : 20810000049
Ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Lớp : D15QTDVDL&LH2
Khoá : 2020

Hà Nội, tháng 07 năm 2022

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................4
I: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ F&B (Food & Beverage)….............................5
II: Phân tích quy trình nghiệp vụ IRD( In room dinning)…..................................6
2.1. Chức năng bộ phận IRD( In room dinning)…..................................................6
2.2. Nhiệm vụ của In room dinning...........................................................................7
2.3. Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận.................................................8
2.4. Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận In room dinning........................................10
2.5. Đánh giá và nhận xét hoạt động tại bộ phận IRD ( In room dinning)…......11
III: Đánh giá kết quả thực tập nghiệp vụ...............................................................12
3.1. Những kết quả hay đóng góp mang lại cho đơn vị thực tập..........................12
3.2. Ưu - nhược điểm quá trình thực tập nghiệp vụ..............................................12
3.2.1. Ưu điểm...........................................................................................................12
3.2.2. Nhược điểm.....................................................................................................13
KẾT LUẬN...............................................................................................................14

2
 LỜI CẢM ƠN

Em tên là Bùi Xuân Thái sinh viên năm 2 trường đại học Điện Lực theo hoc ngành
quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Hiện tại em đã được thầy cô và giáo viên bộ môn
tổ chức kì thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội.

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức doanh nghiệp trong đó có cả 2 anh quản lý đã
hỗ và tạo điều kiện cho chúng em thực tập một cách tốt nhất đó là anh Nguyễn Đình
Quang và chú Nguyễn Quang Hải và đã chấp nhận cho em thực tập tại khách sạn
sheraton tại bộ phận F&B trong một tháng vừa qua. Trong quá trình học hỏi và làm
việc em đã có những kiến thức có sẵn, tuy vậy khi tham gia thực tập tại khách sạn
cũng cho em hiểu thêm về quá trình làm việc tại khách sạn một cách chuyên nghiệp
hơn. Không chỉ dừng ở đó, em còn muốn cảm ơn các anh chị đang làm việc tại khách
sạn đã hỗ trợ em trong quá trình thực tập để em có thể tốt hơn khi theo nghành quản
trị dịch vụ du lịch và lữ hành.

Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên đã và đang hỗ trợ em không chỉ kì
thực tập này mà còn là các kì thực tập sắp tới là cô Nguyễn Thị Kim Thanh và cô
Nguyễn Thu Hương đã hỗ trợ em và các bạn trong quá trình thực tập từ những ngày
đầu tiên của buổi cho đến buổi cuối cùng . Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo của
các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới có thể hoàn thiện tốt đẹp.

Đồng thời em xin cảm ơn tới các anh chị đang làm tại khách sạn của bộ phận F&B
và bên phía nhà hàng oven d’or đã chỉ bảo em các công việc cần phải làm và thực tập
tại khách sạn. Sự hỗ trợ của các anh chị giúp em trong quá trình thực hiện các công
việc mà sau này em sẽ phải làm và phát triển kình nghiệm nhiều hơn nữa.

Bài báo cáo thực tập thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần. Bước đầu đi vào
thực tế của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ nên không tránh khỏi những thiếu sót
, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để kiến
thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung,
nâng cao ý thức của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

3
 LỜI MỞ ĐẦU

Ngành quản trị dịch vụ du lịch- khách sạn đang là ngành công nghiệp không khói
mang lại tỉ trọng kinh tế vô cùng lớn và đần khẳng định vị thế của mình so với những
ngành nghề khác trong những năm gần đây. Nhu cầu nghỉ dưỡng cũng nhu vui chơi là
một trong những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của con người thế nên các nhà hàng-
khách sạn là nơi cung cấp cho những du khách, thực khách phút giây tận hưởng tuyệt
vời nhất mà họ mong đợi sau những giờ làm việc, học tập mệt mỏi.

Thế nên phải có những người đảm đang công việc ấy nhằm đáp ứng yêu cầu của
những vị khách du lịch. Chính vì thế, những người làm công việc dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng bắt buộc phải trang bị kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
chuyên nghiệp cũng như kĩ năng để có thể làm hài lòng nhiều người khác nhau.

Sau hơn 1 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton,vị trí IRD( In room dinning), em
nhận thấy kiến thức của mình biết được trong quá trình học tập trên giảng đường chỉ
là một phần nhỏ trong vô số những điều hiện hữu trong ngành nghề dịch vụ, cũng như
là các kinh nghiệm ta phải tích lũy qua các tình huống thực tế, kỹ năng nghiệp vụ.
Mang trên mình trách nhiệm là một người mang lại niềm vui cho khách hàng, trong
tương lai tới, em phải phấn đấu nhiều hơn nữa trau dồi, học hỏi nhiều thêm để bản
thân hạn chế đi vào những sai phạm trong quá trình làm việc về sau. Cũng như phải
tập trung vào việc cải thiện, cống hiến nhiều hơn vào công việc và luôn cập nhật các
điều mới mẻ trong ngành nghề và cả ngoài xã hội để luôn có thể ở một tư thế sẵn
sàng và hoàn chỉnh nhất khi tiếp đón hay giao tiếp với những vị khách quý của mình.

Trong quá trình thực tập của em có hơi khác với các anh chị khóa trước đó em
cùng các bạn tại khóa đã phải trải qua đợt dịch COVID- 19 trong vòng 2 năm. Và khi
đến kì thực tập các thầy cô giáo viên bộ môn đã hỗ trợ em có một thực tập đầy suôn
sẻ. em đã được học và làm tại vị trí Room service tuy có rất nhiều điều bỡ ngỡ trong
công việc thực hiện nhưng đã có các anh chị hiện đang làm ở đó đã hỗ trợ em trong
quá trình làm từ các công đoạn chuẩn bị hay là phục vụ cho những vị khách trong
khách sạn một cách chuyên nghiệp.

4
 I: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ F&B (Food & Beverage)

F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách
sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân
viên làm việc tại khách sạn (đặc biệt khách sạn 4 – 5 sao), đồng thời cung ứng dịch vụ
tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm…

Bộ phận F&B trong khách sạn khác với bếp ăn ở nhà nghỉ, khách sạn quy mô nhỏ
hoặc các loại hình kinh doanh F&B độc lập bên ngoài. Đó có thể là quầy bar nhỏ bên
hồ bơi khách sạn, quầy rượu ở khu vực tiền sảnh, nhà hàng sang trọng nằm trong
khuôn viên khách sạn…

Năm 2022, Việt Nam đặt mục tiêu đón và phục vụ 65 triệu lượt khách du lịch,
trong đó có khoảng 60 triệu lượt khách nội địa. Đến nay, ước tính 6 tháng đầu năm,
ngành du lịch Việt Nam đã phục vụ 60,8 triệu lượt khách nội địa, chính thức đạt kế
hoạch cả năm…

Trong những năm trở lại đây ngành dịch vụ du lịch đã phát triển đáng kể từ sau
dịch bênh COVID-19. Trong 6 tháng đầu năm, nhiều điểm đến trên cả nước có sự
phục hồi mạnh mẽ cả về lượng khách và doanh thu từ du lịch. Trong đó, du lịch Hà
Nội đã “bứt tốc” mạnh mẽ, đạt được kết quả khả quan. Tính đến hết tháng 6/2022,
tổng khách du lịch đến Hà Nội đạt 8,61 triệu lượt người, tăng gấp gần 3 lần so với
cùng kỳ năm trước; trong đó khách nội địa đạt 8,4 triệu lượt. Tổng thu từ khách du
lịch đạt 25,2 nghìn tỷ đồng, cũng tăng gấp hơn 3 lần so với cùng kỳ năm 2021.

Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu du lịch lữ hành 6 tháng đầu năm 2022 tăng
94,4% so với cùng kỳ năm trước. Cũng theo thống kê, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn
uống 6 tháng đầu năm 2022 tăng 20,9% so với cùng kỳ năm 2021. Doanh thu 6 tháng
đầu năm 2022 của một số địa phương như sau: Cần Thơ tăng 52,1%; Hà Nội tăng
44,4%; Đồng Nai tăng 22,6%...

Một tín hiệu khá lạc quan là khách quốc tế đến Việt Nam cũng được ghi nhận đang
trên đà tăng mạnh trở lại. Số liệu từ Tổng cục Thống kê cho biết trong tháng 5, Việt
Nam đón 172.900 lượt khách quốc tế, tăng 70,6% so với tháng trước và gấp 12,8 lần

5
so với cùng kỳ năm ngoái. Tính chung 6 tháng đầu năm 2022, khách quốc tế đến nước
ta đạt 602 nghìn lượt người, gấp 6,8 lần so với cùng kỳ năm trước nhưng vẫn giảm
92,9% so với cùng kỳ năm 2019 - năm chưa xảy ra dịch Covid-19.

Trong số này, khách đến bằng đường hàng không chiếm 87% lượng khách quốc tế
đến Việt Nam và gấp 9,4 lần so với cùng kỳ năm trước. Khách đến bằng đường bộ
chiếm gần 13% và gấp 2,4 lần; bằng đường biển chiếm 0,02% và giảm 42,6%.

Quay lại với bài báo cáo khi em được thực tập tại khách sạn Sheraton và được sắp
xếp tại bộ phận F&B và được chia thành rất nhiều vị trí khác nhau đối với một khách
sạn lớn từ 4- 5 sao khi phục vụ nhưng vị khách lưu trú ở lại tại khách sạn có tất cả 10
vị trí trong bộ phận F&B.

Từ những vị trí trên cho thấy rằng trong 1 bộ phận không thể thiếu bất kì một vị trí
nào cả để có thể hỗ trợ cho nhau, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
hoàn hảo nhất và em đã được làm và sắp xếp tại vị trí room service. Trong số các bộ
phận thì quá trình của room service, không quá khó nhưng họ sẽ dễ nhận được phản
ánh từ khách hàng khi họ được phục vụ đồ ăn mà được mang lên phòng và đó là hình
thức phục vụ ẩm thực tại phòng cho khách lưu trú tại khách sạn. Thức ăn sẽ được giữ
nóng và đưa lên tận phòng của khách lưu trú bằng xe đẩy. Nếu khách order thức ăn
nguội, nhân viên có thể dùng khay đựng thức ăn và mang lên phòng cho khách thay vì
sự hỗ trợ của xe đẩy.

Khi nói qua bộ phận của IRD( In room dinning) thì điều mà em biết được đó chính
là khác nhau của tên gọi của bộ phận đó. Bởi vì đa số vị trí đó được gọi là Room
service và cách thức phục vụ thì cùng không khác là nhiều đối với các khách sạn
khác.

II: Phân tích quy trình nghiệp vụ IRD( In room dinning)

2.1. Chức năng bộ phận IRD( In room dinning)

Nhân viên room service thuộc bộ phận F&B (Food and Beverage) đảm nhận các
công việc liên quan tới yêu cầu dùng bữa của thực khách tại phòng. Phục vụ cả bữa
chính lẫn nhu cầu ăn uống bất chợt của khách hàng. Nếu là bữa chính, nhân viên có

6
thời gian chuẩn bị từ trước có nhiều món ăn phục vụ khách nhân viên sẽ dùng tới xe
đẩy để cùng một lúc cung cấp đầy đủ đồ ăn trong một lần di chuyển, Còn trong trưởng
hợp khách có yêu cầu bất chợt, thường chỉ gọi từ 1 – 2 món thì nhân viên sẽ dùng
khay để phục vụ khách hàng nhanh nhất, không mất thời gian di chuyển quá lâu.

2.2. Nhiệm vụ của In room dinning

Nhận điện thoại và ghi lại yêu cầu của khách. Những yêu cầu này chủ yếu liên
quan tới nhu cầu dùng bữa của khách. Khi có nhu cầu họ sẽ gọi tới bộ phận in room
dinning để order những món có trong menu tại phòng. Nhân viên room service có
nhiệm vụ ghi lại và tập hợp chính xác yêu cầu đồ ăn của khách hàng sau đó chuyển
cho bộ phận bếp chuẩn bị. Khi đồ ăn đã hoàn thành, nhân viên in room dinning
chuyển lên phòng cho khách một cách nhanh nhất có thể.

Theo sát tất cả các thủ tục tiền mặt: Khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại cửa
hàng được phép trả tiền mặt trực tiếp thay vì thêm hóa đơn thanh toán cho khách sạn.
Lúc này nhân viên room service có nhiệm vụ thông báo cho cấp trên biết rằng có một
giao dịch tiền mặt vừa diễn ra và họ sẽ phải xác nhận vào biên lại nhận tiền mặt cho
khách ký. Giao dịch tiền mặt trong trường hợp này bao gồm cả tiền tip và những chi
phí phát sinh, service charge khác rồi báo lại cho nhân viên thu ngân (cashier)

House kepping có nhiệm vụ dọn các khay thức ăn ở hành lang khách sạn khi khách
đã thưởng thức xong bữa ăn khách sẽ mang khay đựng đồ ăn ra khỏi phòng để chung
ở hàng lang và nhiệm vụ tiếp theo cho nhân viên in room dinning họ sẽ đi thu dọn các
khay đồ ăn đó theo nguyên tắc chung trong khách sạn và cả những chiếc khăn, thảm
khách hàng sử dụng khi ăn rồi đem đến cho nhân viên buồng phòng để họ thực hiện
công việc giặt tẩy của mình.

Không phục vụ mang đồ ăn lên cho khách mà in room dinning có một nhiệm vụ
khác đó chinh là chuẩn bị chuẩn bị các nươc uống, đồ ăn vặt kèm theo như mì và các
đồ uống nhẹ tự pha như trà hay caffe để khách có thể thoải mái thư gian trong căn
phòng khách đang sử dụng. Sau khi khách hàng đã sử dụng thì công việc mà IRD phải
làm đó chinh là đi fill lại những món mà khách đã sử dụng được các house kepping

7
thông báo và tủ lạnh còn được gọi là mini bar đó là những đồ mà có sẵn trong phòng
của khách sạn.

Tuy nhiên đối với một khách sạn lớn như Sheraton không chỉ cách tiếp khách là
mấu chốt để được coi là phục vụ tốt được mà nó làm nằm ở tất cả các bộ phận khi
khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với IRD có nhiệm vụ chính như đã nêu ở trên thì còn
nhiệm vụ nữa đó chính là chuẩn bị đồ ăn nhẹ cho khách hàng lâu năm và quen thuộc
đối với khách sạn bởi vì chính vị khách đó mới chính là người có thể giúp cho khách
sạn kinh doanh và phát triển hơn. Nhưng không chỉ những vị khách quen thuộc mà
khiến khách sạn lại bỏ qua những vị khách mới đến lần đầu mà có thể bỏ qua được bởi
vì đối với ngành dịch vụ khách nào thì cũng phục vụ tận tâm, nhiệt tình hết mình thì
đó mới là một dịch tốt được

Thực hiện nhiệm vụ đào tạo cho nhân viên thuộc các bộ phận khác để đảm bảo
khách hàng nhân được chất lượng phục vụ tốt nhất từ tất cả nhân viên. Vì vậy nhân
viên room service đôi khi trở thành một huấn luyện viên đào tạo kỹ năng làm nhiệm
vụ tại phòng cho nhân viên khác

2.3. Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận

Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage)

Vai trò chính của Bộ phận ẩm thực (F&B) trong khách sạn là phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú. Quy mô của F&B phụ thuộc vào quy mô khách sạn, số lượng
khách lưu trú hàng ngày. Đối với khách sạn, F&B đóng vai trò lớn trong việc đem lại
doanh thu và thúc đẩy thương hiệu chung. Bộ phận F&B bao gồm các dịch vụ chính
sau:

Nhà hàng (Restaurant)

Dịch vụ đồ uống (Bar/Beverage)

Dịch vụ tiệc (Benquet)

IRD( In room dinning)

Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận F&B

8
 Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt
động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội
nghị…

Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của
nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ,
quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng.

Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor): Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình
chuẩn bị, phục vụ khách hàng. Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết
phàn nàn của khách, đào tạo nhân viên mới.

Tổ trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối
công việc của một nhóm nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Phân công và giám sát
công việc của các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trong
quá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới.

Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý
quầy đồ uống. Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của
bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực
hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.

Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng
hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động. Nhiệm vụ chính là tiếp đón
thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.

Nhân viên đón khách (Hostess): Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách,
“vẫy” khách. Công việc của Hostess là mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiểm
tra thông tin, hướng dẫn khách vào bàn…

Nhân viên tiếp thực (Food Runner): Chịu trách nhiệm chuẩn bị, vận chuyển đồ ăn
ra điểm chờ để nhân viên phục vụ chuyển tới bàn cho khách.

Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống như nhân viên phục vụ.

9
 Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo
yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar,
pub, club thậm chí là quán cà phê.

2.4. Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận In room dinning

Khách lưu trú có thể yêu cầu Room service bằng 2 cách:

- Đặt qua điện thoại

Khi nhận order Room service của khách qua điện thoại, nhân viên phụ trách có thể
viết trực tiếp lên phiếu hoặc thao tác trực tiếp với phần mềm quản lý để lưu lại đầy đủ
các thông tin sau: số phòng, tên khách, số người, chi tiết order, thời gian nhận order,
giờ phục vụ. Nhân viên nhận order phải đảm bảo các thông tin là chính xác và áp dụng
hình thức Upselling phù hợp.

- Đặt trực tiếp hoặc qua phiếu thông tin tại cửa

Khách lưu trú cũng có thể yêu cầu sử dụng in room dinning thông qua phiếu thông
tin được nhân viên buồng phòng đặt trên bàn trong phòng khách. Khách sẽ điền thông
tin order vào đó và đặt vào hộp yêu cầu phía bên ngoài phòng. Nhân viên phụ trách
nhận order sẽ có nhiệm vụ đi thu thập các phiếu yêu cầu để chuẩn bị sẵn sàng và phục
vụ khách đúng giờ.

- Cách thức phục vụ Room service

+ Chuẩn bị phục vụ

Trong các khâu chuẩn bị thì kiểm tra kỹ order để hoàn thành việc setup xe đẩy
phục vụ là không thể thiếu trong quá trình phục vụ đồ ăn cho khách khi sử dụng dịch
vụ in room dinning. Và việc chuẩn bị bơ, các loại nước sốt hoặc gia vị kèm theo món
ăn trong số đó sẽ có món ăn kèm theo bánh mì. Chuẩn bị thức uống, đặt tại vị trí thích
hợp và che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng như thìa, dĩa, dao danh cho những món ăn
chính, nếu như khách yêu cầu thêm đồ ăn truyền thống của việt nam như phở hay bún
chả thì sẽ phải chuẩn bị thêm đôi đũa.

10
 Tiếp đến là in hóa đơn, kiểm tra cẩn thận các thông tin của khách đã đặt và lấy
thức ăn đã được chế biến xong, đặt lên thiết bị giữ ấm (nếu cần) và che đậy cẩn thận.
Bước cuối cùng kiểm tra lần cuối các món được order và dung cụ ăn uống trước khi
phục vụ khách.

+ Phục vụ khách

Sau khi đã mang các món ăn lên phòng của khách phải xác minh tên khách và số
phòng trên hóa đơn. Bấm chuống và gõ cửa phòng khách thông báo “In room
dinning”. Chờ cho đến khi khách mở của và chao hỏi khách hàng và xin phép họ là
minh có thể mang đồ ăn vào phòng được không. Khi đã được khách hàng cho phép
mang đồ ăn vào thì sẽ hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống và giới thiệu các món được
khách order. Cuối cùng là yêu cầu khách ký vào hóa đơn và chúc khách hàng ngon
miệng và tận hưởng thời gian thư giãn nhất tại khách sạn.

2.5. Đánh giá và nhận xét hoạt động tại bộ phận IRD ( In room dinning)

Sau khi được trải nghiệm và thực tập qua tại bộ phận IRD thì những thữ còn thiết
trong quá trình làm việc thì các kĩ năng cơ bản không thể thiếu đó là kỹ năng giao tiếp
với khách hàng, kỹ năng tiếng anh cơ bản, kỹ năng sắp xếp, kỹ năng xử lý tình huống,
kỹ năng ghi nhớ.

Bởi vì nhân viên IRD là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lắng nghe yêu
cầu của khách nên cần khéo léo, ứng xử nhanh nhẹn, nhiệt tình, cởi mở và đặc biệt
phải luôn vui vẻ. Nếu vận dụng tốt kỹ năng này, sẽ rút ngắn được khoảng cách, tạo
nên không khí thoải mái và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Và đương nhiên
để tiếp nhận yêu cầu từ khách nước ngoài, bắt buộc biết tiếng Anh giao tiếp cơ bản. Ở
môi trường làm việc tại khách sạn, nhân viên IRD có cơ hội trau dồi khả năng ngoại
ngữ của mình. Và khi khách order, đôi khi sẽ gặp trường hợp order của khách rất dài,
món ăn cầu kỳ và cần chuẩn bị một lượt. Vì vậy, nhân viên IRD phải biết tự quản lý
và sắp xếp đồ ăn vào xe đẩy có trật tự, khoa học, đủ không gian để mang lên cho
khách đúng giờ hẹn. Khách hàng có thể than phiền về món ăn hay chất lượng dịch vụ
không tốt khi sử dụng dịch vu IRD. Do đó, là một nhân viên IRD, em sẽ cần phải vận
dụng kỹ năng xử lý tình huống khéo léo, đưa ra những giải pháp để xoa dịu khách

11
hàng, đảm bảo uy tín và giúp thương hiệu khách sạn không bị xấu đi trong mắt khách
hàng.

Khi khách gọi IRD, không phải lúc nào bạn cũng kè kè bên mình tờ order của
khách. Việc ghi nhớ cũng rất quan trọng sẽ giúp em chủ động hơn trong công việc và
tránh được những tình huống bất ngờ xảy ra. Ví dụ, khách muốn hỏi về danh sách các
món ăn nằm trong dịch vu IRD, em có thể giới thiệu ngay một số món mà không mất
thời gian nhìn vào menu món ăn.

Qua quá trinh làm việc và thực tập em thấy bản thân còn thiếu xót nhũng kỹ năng
này và cần trau dồi nhiều hơn nữa để áp dụng cho sau này khi ra trường và việc em
được làm và tham gia vào bộ phận IRD cũng đã được mở mang rất nhiều từ các kỹ
năng úng xử khi giao tiếp của các anh/ chị từ bộ phận IRD từ những việc nhỏ nhặt
nhất trong quá tinh làm.

III: Đánh giá kết quả thực tập nghiệp vụ

3.1. Những kết quả hay đóng góp mang lại cho đơn vị thực tập

Sau khi trải qua hơn 1 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton thì em cũng có một
chút kinh nghiệm cho bản thân khi được làm và học hỏi các anh chị tại khách sạn.
Theo bản thân em nghĩ thì kết quả mà em mang lại được cho đơn vị tại khách sạn
sheraton đó chính là sự năng động, nhiệt tình của mình khi góp một chút công sức để
có thể hỗ trợ bộ phận F&B cho nhà hàng oven d’or và bộ phận khách sạn với thời
điểm mà ngành dịch vụ đã trở lại sau 2 năm COVID. Nhưng đối em tuy không phải
nhân viên chính thức mà chỉ là sinh viên đang được làm và thực tập tại khách sạn
sheraton góp một công sức nhỏ để khách sạn và nhà hàng có thể phục vụ và đáp ứng
được những yêu cầu của khách hàng một cách trôi chảy và tốt nhất.

3.2. Ưu - nhược điểm quá trình thực tập nghiệp vụ

3.2.1. Ưu điểm

Hầu hết các công việc ở bộ phận In room dinning đòi hỏi không quá cao về mặt
kiến thức, mà hầu hết là kĩ năng của mình khi phục vụ khách hàng nhất khi mang đồ
ăn cho khách lên trên phòng. Quy trình phục vụ là có những lưu ý nhỏ trong công việc

12
luôn được các anh chị quản lý bộ phận đều training cho em rất kỹ càng. Tuy nhiên,
trong quá trình thực tập thì bản thân em cũng được nhìn qua và học hỏi các anh chị
bên IRD từ lúc chuẩn bị đồ và mang đồ cho khách từ lời chào cho đến lời giới thiệu
đến khi chúc khách hàng một bữa ăn và tận hưởng trải nghiêm tại khách sạn Sheraton.

Đối với bản thân em cũng cố gắng tập trung, ghi nhớ, quan sát và học hỏi từ những
buổi training, từ kinh nghiệm thực tế trong quá trình làm việc và từ những chia sẻ của
các anh chị trong quá trình tiếp xúc và gợi mở các câu chuyện liên quan đến nghề
nghiệp để có thể rút kinh nghiệm cho bản thân. Các anh chị quản lý rất thân thiện, dễ
tính nhưng cũng nghiêm khắc, luôn tạo bầu không khí thoải mái và yêu thương những
lứa thực tập sinh như chúng em.

3.2.2. Nhược điểm

Đối với lứa thực tập bọn em thì việc mắc phải nhiều nhất thì chắc chắn vẫn là thời
gian di chuyển và đến chỗ làm nhưng sau một vài hôm thì đã tự ý thức và thay đổi
thói quen đó cho công việc ổn thỏa và không ảnh hưởng đến công việc

Tuy mới làm những ngày đầu thực tập thực tế, em còn bỡ ngỡ vì chưa quen, còn bị
các anh chị nhắc nhở. Nhưng sau 3 - 4 ngày thực tập em đã quen dần với số lượng
công việc. Vào những ngày phục vụ tại bộ phận IRD thì em còn phải hỗ trợ anh chị và
mọi người tại nhà hàng và tính cách có chút ít kỉ khi bản thân luôn nghĩ rằng việc ai
thì người đấy làm nhưng khi đã vào một tập thể chung và làm cùng nhau thì phải gạt
bỏ cái tôi và hỗ trợ mọi trong khả năng của mình. Bởi vì số lượng công việc ở nhà
hàng luôn là nơi rất nhiều công việc nhất. Và quản lý, anh, chị nhân viên và các lứa
thực tập sinh như chúng em phải có một sức khỏe tốt, dẻo dai hỗ trợ hết mình. Và đôi
khi có một sức chịu đựng khá tốt khi trong quá trình phục vụ có bị khách phàn nàn.
Nhưng từ những lần phàn nàn từ khách hàng thì em mới nhận ra mình còn thiếu sót
những và thay đổi bản thân.

Ngoài ra, thì đối với phục vụ nhà hàng hay khách sạn thì bản thân em cũng mắc
phải những sai lầm nhỏ nhất đó chính là khi bê đồ hay phục vụ khách hàng thì hay bị
đổ vỡ và đôi khi lại làm bản thân bị ngã xe khi đi làm khiến cho công việc tại khách
sạn bị ảnh hưởng trong công việc.

13
 KẾT LUẬN

Trên đây là toàn bộ nội dung của báo cáo thực tập nghiệp vụ vừa qua và một vài ý
kiến cá nhân từ phía em. Em rất mong được sự tham gia đóng góp và chỉ bảo của các
thầy cô cho những điều còn thiếu sót, cần sửa chữa. Em xin chân thành cảm ơn các
thầy cô Bộ môn Du lịch đã tạo điều kiện cho sinh viên chúng em có điều kiện học tập,
thực hành tại Khách sạn 5 sao Sheraton Hà Nội . Qua cơ hội được thực hành và học
hỏi với khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã tích lũy cho mình được những kinh nghiệm
quý báu, làm hành trang kiến thức, kỹ năng cho mình để chuẩn bị bước vào nghề.

Qua khoảng thời gian hơn 1 tháng thực tập nghiệp vụ với Khách sạn Sheraton Hà
Nội, em đã rút ra được rất nhiều bài học cho bản thân. Từ thái độ nhiệt tình, kiên
nhẫn, bình tĩnh, lắng nghe ý kiến từ khách hàng và thấu hiểu luôn là tiêu chí hàng đầu
trong ngành Quản trị Khách sạn. Việc tiếp theo đó chính là hãy làm việc một cách
chuyên nghiệp và đi kèm theo đó là luôn phải cố găng hòa đồng với mọi người trong
công việc để có thể suôn sẻ phục vụ khách hàng tốt nhát. Hơn thế nữa để thành công
trong công việc thì ngoài việc học lý thuyết thôi là chưa đủ mà vẫn còn phải biết vận
dụng những kiến thức đã học đó vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàn
cảnh mà không quá cứng nhắc, mà luôn phải đưa bản thân mình vào làm là một cái
đầu lạnh và đưa ra cách giải tốt nhất cho khách hàng khi có yêu cầu hay là những lời
phàn nàn của họ.

Sau một tháng thời gian thực tập nghiệp vụ vừa qua, em đã biết thêm về cách mà
một bộ phận vận hành trong khách sạn. Học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm trong quá
trình thực tập thực tế.

14
 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Festival Huế Th.s Lê Bá Thông 2013, Thư viện ĐHKT Huế
• Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, Chi cụcTC-ĐL-CL
T.HCM
• What is meant by service? bởi John M. RathmellSource: Journal ofMarketing,
Vol.30, No. 4 (Oct.,1966), pp. 32-36
• Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình Servperf Ths Phạm Lê Hồng
Nhung
• Service Quality and Management Bernd Stauss, JosLemink, PaulKunst
• https://vneconomy.vn/ Doanh thu nửa đầu 2022 tăng gần 95%, du lịch nội địa
vượt xa mục tiêu cả năm

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

• F&B: Foods and Beverage Service: Dịch vụ nhà hàng và quầy uống
• IRD: In room dinnig : phục vụ đồ ăn tại phòng

15