Group project_SM_MR001_Nhom 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ
CỦA VIETJET AIR
MÔN: MARKETING DỊCH VỤ
Giảng viên hướng dẫn: Hồ Xuân Hướng

Thành viên thực hiện Nhóm 3:
STT HỌ VÀ TÊN MSSV % ĐÓNG GÓP
1 Phạm Nguyễn Kiều Chinh 89222020045
2 Phạm Bảo Ngân 89222020041
3 Trần Ngọc Hồng Liên 87222020200
4 Nguyễn Công Hiếu 88221020296
5 Trần Nguyễn Quỳnh Như 88221020202
6 Bùi Việt Tú 87222020203
TP. HỒ CHÍ MINH - 2024

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 4

TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN 5
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................5
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VIETJET 6
1. Giới thiệu doanh nghiệp và lịch sử hình thành............................................................6
2. Tầm nhìn - Giá trị cốt lõi 10
3. Định vị thương hiệu 12
3.1.Hãng hàng không giá rẻ 12
3.2. Hãng hàng không trẻ trung, năng động............................................................13
PHẦN 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG 14
2.1. Quy mô thị trường 14
2.2 Tốc độ tăng trưởng của thị trường 18
2.3. Xu hướng của thị trường 22
PHẦN 3: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH............................................................25
3.1. Mối đe dọa từ sản phẩm thay thế: 25
3.2. Sự cạnh tranh của đối thủ trong ngành:.................................................................26
3.3. Vietnam Airlines 27
3.4. Bamboo Airways: 28
3.4. Vietjet Air 29
3.5. So sánh lợi thế cạnh tranh 30
PHẦN 4: TỔNG QUAN KHÁCH HÀNG VIETJET AIR.................................................32
4.1. Phân khúc khách hàng 32
4.2 . Khách hàng mục tiêu : 33
4.3 Hành trình khách hàng và quá trình mua hàng......................................................35
4.4. Nhu cầu và đánh giá khi quyết định mua dịch vụ..................................................36
PHẦN 5: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VIETJET AIR.....................................................38
5.1 Sơ lược về nghiên cứu 38
5.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 38
5.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu38
5.1.3 Quy trình và Phương pháp nghiên cứu...........................................................38
5.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu39
5.2.1 Cơ sở lý thuyết 39
5.2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức 40
5.3 Nghiên cứu định lượng 41
5.3.1. Thang đo và bảng câu hỏi định lượng............................................................41
5.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng 50
a. Thống kê tần số 50
Giới tính, độ tuổi 50
Thu nhập, nghề nghiệp 50
b. Thống kê mô tả 51
c. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha.................................................................53
d. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
e. Phân tích tính tương quan 60
f. Phân tích hồi quy 61
PHẦN 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 7Ps 63
6.1. Chiến lược Sản phẩm - dịch vụ : 63
6.1.1 Vận tải hàng không: 63
6.1.2 Dịch vụ bổ sung: 64
6.2 Chiến lược sản phẩm - dịch vụ 65
6.2.1 Dịch vụ giá rẻ: 65
6.2.2 Dịch vụ đơn giản: 65
6.2.3 Dịch vụ hiệu quả: 65
6.2.4 Dịch vụ khách hàng: 65
6.3. Chiến lược giá Giá 65
6.3.1. Mục tiêu giá: 65
6.3.2 Các chiến lược giá cụ thể: 66
6.4. Phân phối 70
6.4.1 Bông hoa dịch vụ: 70
6.4.2. Chiến lược phân phối 71
6.5. Chiến lược về Truyền thông 71
6.5.1 Kênh truyền thông : 71
6.5.2 Cách thức truyền thông 71
6.5.3 Chiến lược Truyền thông 71
6.6. Chiến lược về Quy trình 74
6.7. Chiến lược về Con người 76
6.8. Bằng chứng hữu hình 77
PHẦN 7: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VIETJET AIR...78
7.1 Phân tích mô hình PESTEL 78
7.2 Đề xuất 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan rằng bài “Báo cáo nghiên cứu thị trường về sản phẩm dịch
vụ của Vietjet Air” này do chính chúng tôi thực hiện, đồng thời không vi phạm về
liêm chính trong học thuật ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong
bài nghiên cứu này.
Số liệu được thu thập thực tế và trung thực. Những kết quả trong nghiên cứu này
là thành quả nghiên cứu của nhóm dưới sự hướng dẫn của Giảng viên Hồ Xuân
Hướng.
Chúng tôi xin được tự chịu trách nhiệm cho bài báo cáo của mình.
Tháng 05 năm 2024.

Nhóm sinh viên ký tên
TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN
Dự án nghiên cứu thị trường của VietJet nhằm nâng cao hiểu biết về dịch vụ khách
hàng giúp hãng hàng không Vietjet air cải thiện dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả hơn
trên thị trường. Với các thông tin và phân tích chi tiết, VietJet có thể đưa ra các chiến
lược marketing và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Khách hàng hiện tại và tiềm năng của VietJet, bao gồm cả khách hàng nội địa
và quốc tế.
+ Khách hàng nội địa : sinh viên, người lao động trẻ; người đi công tác; khách đi
du lịch
+ Khách hàng quốc tế: khách du lịch quốc tế; người Việt sống ở nước ngoài,
doanh nhân nước ngoài,...
- Phạm vi không gian : Các thị trường trọng điểm mà VietJet đang hoạt động,
bao gồm các thành phố lớn tại Việt Nam( Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải
Phòng…) và một số thị trường quốc tế trọng điểm.
- Phạm vi thời gian: thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp nghiên cứu, thu thập
từ các web, các bài báo, bài nghiên cứu khoa học. Dữ liệu sơ cấp thu thập
thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi ( về dịch vụ vận tải hành khách hàng
không nội địa và quốc tế của Vietjet Air) form của Google Form
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Đạt được mục tiêu mà dự án cần, tiến hành thực hiện nghiên cứu thực nghiệm
thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng
- Sử dụng công cụ phân tích thống kê để kiểm chứng mô hình nghiên cứu.
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VIETJET
1. Giới thiệu doanh nghiệp và lịch sử hình thành
Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân giá rẻ đầu tiên của Việt Nam, được thành
lập vào tháng 11 năm 2007 bởi bà Nguyễn Thị Phương Thảo (người phụ nữ Việt
Nam đầu tiên lọt vào danh sách tỷ phú USD của Forbes). Hãng chính thức cất cánh
chuyến bay đầu tiên vào ngày 25 tháng 12 năm 2011, đánh dấu một bước ngoặt mới
trong ngành hàng không Việt Nam.
Các mốc sự kiện của Vietjet:
2007: Vietjet Air nhận giấy phép kinh doanh vận tải hàng không AOC, đặt nền
móng cho hành trình chinh phục bầu trời.
2011: Chuyến bay đầu tiên mang thương hiệu Vietjet Air cất cánh từ Hà Nội đến
Thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu sự ra mắt chính thức của hãng. Slogan "Bay là
Thích ngay!" (Tiếng Việt) và "Enjoy Flying!" (Tiếng Anh) ra đời, khẳng định tinh
thần trẻ trung, năng động của Vietjet Air. Mạng lưới bay nội địa được mở rộng thêm
7 điểm đến mới, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn.
2013: Vietjet Air vươn ra thị trường quốc tế với chuyến bay đầu tiên đến Bangkok,
Thái Lan. Nâng tầm bản đồ bay nội địa với 4 đường bay mới và 2 điểm đến mới (Quy
Nhơn, Buôn Mê Thuột).
2014: Hãng thành lập hai công ty con: VietJet Air Cargo và Thai VietJet Air, mở
rộng sang lĩnh vực vận tải hàng hóa và thị trường Thái Lan.
2015: Trung tâm Đào tạo (VJAA) được Cục HKVN công nhận là Cơ sở đủ điều
kiện đào tạo huấn luyện nhân viên hàng không. Vietjet Air vinh dự nhận chứng nhận
An toàn Khai thác IOSA bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), khẳng
định chất lượng dịch vụ và an toàn bay.
2016: Mạng lưới bay quốc tế tiếp tục được mở rộng với các đường bay đến
Singapore, Đài Loan, Trung Quốc. Vietjet Air chính thức trở thành thành viên Hiệp
hội Hàng không Quốc tế (IATA), khẳng định vị thế trên thị trường hàng không quốc
tế.
2017: Hãng khai thác thêm nhiều đường bay quốc tế mới đến các điểm đến tại
Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Đài Loan, Hàn Quốc, Myanmar, nâng tổng số
đường bay quốc tế lên 44.
2018: Vietjet Air hợp tác với CFM International về dịch vụ hỗ trợ bảo dưỡng động
cơ dài hạn. Ký kết hợp đồng trị giá 7,3 tỷ đô la với Safran – CFM, GECAS tại Pháp.
Mở đường bay trực tiếp kết nối Việt Nam và Úc tại Sydney.
2019: Vietjet Air đạt mốc 100 triệu lượt khách vận chuyển, khẳng định vị thế hãng
hàng không giá rẻ được yêu thích nhất. Mạng lưới bay được mở rộng lên 139 đường
bay, bao gồm 48 đường bay nội địa và 91 đường bay quốc tế. Vietjet Air trở thành
thành viên chính thức của Liên đoàn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren.
2020: Vietjet Air được vinh danh bởi tạp chí Payload Asia với hai giải thưởng
danh giá: "Hãng hàng không vận chuyển hàng hóa trong khoang hành lý tốt nhất của
năm" và "Hãng hàng không chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hoá tốt nhất
năm". Hãng đạt xếp hạng an toàn hàng không cao nhất thế giới với mức 7 sao bởi
AirlineRatings.com. Vietjet Air là một trong những hãng hàng không đảm bảo việc
làm ổn định cho hơn 5.000 nhân viên và hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kinh doanh
đề ra.
Vietjet có mạng lưới mạng bay rộng khắp với : 125 đường bay bao gồm 45 đường
bay nội địa, 80 đường bay quốc tế
(Nguồn Flygreen ( 2023))
Giải thưởng và Vietjet đạt được năm 2023:

Cơ cấu tổ chức :
1. Đội bay
Vietjet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại và thân thiện với môi trường, lớn
nhất tại Việt Nam Đa phần là tàu bay mới 100% và có tuổi trung bình dưới 3 tuổi.
VietJet là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam và một số ít trong khu vực sở hữu
dòng máy bay Sharklet A320 hiện đại, mới nhất của Airbus
Với phong cách hàng không thế hệ mới, an toàn, thận thiện và vui tươi, hãng đã
tiên phong trong việc thiết kế các biểu tượng trên tàu bay. Máy bay Vietjet được sơn
màu cờ Tổ quốc (màu đỏ - vàng)
Nguồn Flygreen
( 2023)
Đội tàu bay của Vietjet tại Việt Nam tính đến ngày 31/12/2023 gồm 87 tàu bay,
trong đó 20 tàu bay Airbus A320, 36 tàu bay A321, 24 tàu bay A321NEO và 7 tàu
bay A330 với độ tuổi trung bình 5,5 năm.
Đội máy bay có cấu hình chỗ ngồi từ
180 đến 365-377 chỗ ngồi và thiết kế
phù hợp với mô hình kinh doanh của
hãng hàng không chi phí thấp.
Vietjet đã đặt mua 386 tàu bay, trong
đó 186 tàu Airbus A320/321 và 200
tàu bay Boeing 737 MAX
(Nguồn Flygreen ( 2023)2.

2. Tầm nhìn - Giá trị cốt lõi
a. Tầm nhìn
“Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và
thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng
trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin
dùng.”
b. Giá trị cốt lõi
“An toàn - Vui vẻ - Giá rẻ - Đúng giờ”.
An toàn : Khi đi máy bay, vấn đề an
ninh bảo an trên không là nỗi lo trở
ngại của nhiều khách hàng. Vì vậy có
thể thấy rằng chữ “An toàn”để lên đầu
như một cam kết của hãng Vietjet Air
dành cho khách hàng. Giúp khách
hàng an tâm trên mỗi chặng bay.
Theo Hà Nội (TTXVN 9/1) Airline
Ratings, tổ chức đánh giá độ an toàn
và dịch vụ của 385 hãng hàng không
vừa công bố danh sách các hãng hàng
không an toàn nhất thế giới 2024,
chia làm hai hạng mục: 25 hãng (4-5
sao) và 20 hãng giá rẻ. Vietjet Air là
đại diện duy nhất tại Việt Nam được
vinh danh và đứng thứ 8 trong top 10
hãng hàng không giá rẻ an toàn nhất
thế giới.
Vui vẻ : Là hãng liên quan đến ngành dịch vụ , thì sự thân thiện - vui vẻ là điều
không thể không nhắc tới. Mong muốn trải nghiệm tốt cho khách, sự vui vẻ không
chỉ thể hiện qua cảm xúc của nhân viên đối với khách hàng mà còn là chất lượng
trong từng trang thiết bị, các dịch vụ,.... Mang tới cho khách sự thoải mái nhất, vui vẻ
nhất có thể khi tới với Vietjet Air.
Giá rẻ : Với xuất phát điểm“Hãng hàng không giá rẻ”, thì rõ ràng giá trị cốt lõi
“giá rẻ” không thể không đề cập ở đây.
Đúng giờ: Với mong muốn đưa được giá trị đúng giờ tuy nhiên hãng vẫn vẫn chưa
làm được. Năm 2022, thì sự chậm chuyến bay cũng được cải thiện hơn chút. Với
thống kê của Cục Hàng Không Việt Nam tuy là hãng chậm giờ thứ hai sau đối thủ
Vietnam Airlines nhưng tổng số chuyến bay chậm giờ giảm còn 115.349 chuyến
( trong tất cả 32.260 chuyến bay chậm giờ )( nguồn : Cục hàng không Việt Nam)
3. Định vị thương hiệu
3.1.Hãng hàng không giá rẻ
VietJet Air được biết đến là hãng hàng không giá rẻ, định vị mình trên thị trường
với mục tiêu cung cấp dịch vụ bay giá cả phải chăng, nhằm mở rộng cơ hội đi lại
bằng đường hàng không cho mọi người. VietJet Air không chỉ tập trung vào việc
cạnh tranh về giá cả mà còn nhấn mạnh đến trải nghiệm bay vui vẻ và hiện đại, tạo
nên sự khác biệt với phong cách thương hiệu năng động và dịch vụ tận tâm. Vietjet
Air không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm bay chất lượng
cùng mức giá tiết kiệm, qua đó hiện thực hóa sứ mệnh mở rộng cơ hội bay cho mọi
người.
Hãng thường xuyên nhấn mạnh đến hiệu quả chi phí mà không làm giảm chất
lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhạy cảm với giá cả nhưng vẫn quan tâm đến sự
thoải mái và tiện nghi. Vị trí này giúp VietJet Air tiếp cận hiệu quả với thị trường
khách hàng trẻ và các gia đình thuộc tầng lớp trung lưu ở Việt Nam và châu Á, những
người tìm kiếm các lựa chọn đi lại tiết kiệm nhưng không muốn mất quá nhiều chi
phí cho những dịch vụ đính kèm không cần thiết.
Một số yếu tố chính giúp Vietjet Air định vị là hãng hàng không giá rẻ:
+ Giá vé cạnh tranh: Là hãng hàng không giá rẻ, VietJet Air cung cấp mức giá vé
thấp hơn so với các hãng hàng không truyền thống. Điều này thu hút một lượng lớn
hành khách, đặc biệt là những người tìm kiếm giá vé hợp lý cho các chuyến đi ngắn
hạn và du lịch giá rẻ.
+ Mở rộng mạng lưới đường bay: VietJet không chỉ hoạt động trong nội địa mà
còn mở rộng các chuyến bay đến các địa điểm quốc tế. Việc mở rộng này giúp hãng
không chỉ phục vụ nhu cầu đi lại giá rẻ trong nước mà còn đáp ứng nhu cầu du lịch
quốc tế giá rẻ.
+ Dịch vụ tối giản: Để giữ giá vé thấp, VietJet tối giản hóa các dịch vụ không cần
thiết trên chuyến bay. Khách hàng có thể phải trả phí thêm cho hành lý ký gửi, thức
ăn và đồ uống trên chuyến bay. Dù cách tiếp cận này có thể không phù hợp với mọi
hành khách, nhưng nó phù hợp với những người tìm kiếm sự tiết kiệm tối đa.
+ Đầu tư vào công nghệ: VietJet áp dụng công nghệ vào nhiều khía cạnh của hoạt
động kinh doanh, từ hệ thống đặt vé trực tuyến đến quản lý hành khách, giúp cải thiện
hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.2. Hãng hàng không trẻ trung, năng động
VietJet Air được định vị là hãng hàng không trẻ trung và năng động, phù hợp với
phong cách sống hiện đại và năng động của các bạn trẻ và những người yêu thích sự
mới mẻ, sáng tạo. Với mục tiêu thu hút khách hàng trẻ, VietJet không chỉ cung cấp
dịch vụ bay với chi phí hợp lý mà còn tập trung vào trải nghiệm bay thú vị và tiện lợi.
Hãng luôn cập nhật các xu hướng mới nhất trong việc thiết kế các chương trình
khuyến mãi, dịch vụ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị độc đáo nhằm mang đến
những trải nghiệm bay đáng nhớ. VietJet đã trở thành lựa chọn yêu thích của giới trẻ
nhờ vào sự linh hoạt, tiết kiệm và đặc biệt là khả năng kết nối các điểm đến hấp dẫn
trong khu vực và quốc tế.
Một số yếu tố thường thấy trong định vị này của Vietjet Air như:
+ Chiến dịch quảng bá dịch vụ bay: Sử dụng hình ảnh và thông điệp trẻ trung, đầy
năng lượng trong các chiến dịch quảng cáo. Các chiến dịch có thể nhấn mạnh các tiện
nghi hiện đại, trải nghiệm thú vị trên chuyến bay và dịch vụ sôi động để thu hút
khách hàng trẻ.
+ Kết nối với khách hàng trên mạng xã hội: Tận dụng các nền tảng phổ biến với
giới trẻ như Instagram, Facebook và TikTok để chia sẻ nội dung hấp dẫn như video
hậu trường, cuộc thi và nội dung do người dùng tạo ra. Phương pháp này không chỉ
tăng cường tương tác mà còn làm nổi bật tính năng động của thương hiệu.
+ Dịch vụ đi kèm của chuyến bay: Cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho du khách trẻ
tuổi, như các tùy chọn đặt vé linh hoạt, Wifi nhanh trên máy bay, và hợp tác với các
nhà cung cấp dịch vụ âm nhạc và giải trí để nâng cao trải nghiệm trên chuyến bay.
+ Chiến lược giá cạnh tranh: Duy trì chiến lược giá cả cạnh tranh để thu hút khách
du lịch trẻ ý thức về ngân sách, cung cấp các mức giá đa dạng và ưu đãi đặc biệt cho
những đặt vé sớm, du lịch theo nhóm, hoặc các thời điểm ngoài cao điểm.
+ Hợp tác thương hiệu: Hợp tác với các thương hiệu hay những người có ảnh
hưởng trẻ trung, năng động, hiện đại. Điều này có thể giúp củng cố hình ảnh của
VietJet Air như một hãng hàng không trẻ trung và dễ tiếp cận.
+ Các chiến dịch tăng độ tương tác giữa hãng và khách hàng: Tham gia vào các sự
kiện cộng đồng và văn hóa phù hợp với giới trẻ, như các lễ hội âm nhạc hoặc sự kiện
thể thao, để xây dựng sự hiện diện và lòng trung thành của thương hiệu.
PHẦN 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG
2.1. Quy mô thị trường
Thị trường toàn cầu
Thị trường hàng không toàn cầu

tăng trưởng với mức CAGR 9,3% đạt
563,3 Tỷ USD, dự đoán năm 2030 đạt
1,100 Tỷ USD. Trong đó phân khúc
vận chuyển hành khách dự kiến đạt
mức CAGR 10,2% đạt 922,6 tỷ USD
vào năm 2030
Hiệp hội Vận tải Hàng không Thế

giới (IATA) dự báo năm 2024, ngành
hàng không đạt lợi nhuận ròng 25,7 tỷ
USD và tỷ suất lợi nhuận 2,7%; doanh
thu được dự đoán sẽ đạt mức kỷ lục
964 tỷ USD
Thị trường trong nước

Năm 2023, ngành hàng không Việt nam đạt 89 triệu lượt hành khách trong đó :
khách quốc tế đạt 22,7 triệu và khách nội địa đạt 65,2 triệu.
Thị phần nội địa của các hãng hàng
không giá rẻ tại Việt Nam ít bị biến
động so với cùng kỳ năm 2022. Cụ
thể, thị phần nội địa của Pacific
Airlines và Bamboo Airway tăng 2%,
thị phần Vietravel không có sự biến
động và thị phần của Vietjet Air giảm
1% so với cùng kỳ. Trong khi đó, thị
phần nội địa của Vietnam Airlines
giảm 3% so với cùng kỳ năm 2022, là
hãng có thị phần nội địa biến động
nhiều nhất
Vietnam Airlines hoạt động với 84

chiếc A321ceo và A321neo (chiếm
62% đội bay), Vietjet hoạt động với
85 chiếc A320ceo, A321ceo và
A321neo (trong đó A321neo chiếm 24
chiếc). Bamboo Airways với 8 chiếc,
Vietravel Airlines 3 chiếc, Vasco 5
chiếc.
Nguồn dữ liệu, trang thống kê máy

bay planespotters.net và hãng hàng
không Việt Nam - Số liệu: CÔNG
TRUNG - Đồ họa: TUẤN ANH
Hạ tầng hàng không Việt Nam có
nhiều cơ hội phát triển với quy hoạch
sân bay tăng thêm 8 sân bay mới và
mở rộng 22 sân bay hiện tại
2.2 Tốc độ tăng trưởng của thị trường

Thị trường toàn cầu :
Bảng - Air passenger market in detail - February 2024

Vào tháng 2 năm 2024, ngành hàng không đã phục hồi hoàn toàn về tổng lưu
lượng hành khách, vượt ngưỡng 2019 5,7%. Tăng trưởng hàng năm về Doanh thu
hành khách-km (RPK) đạt 21,5% so với cùng kỳ năm trước (YoY).
Hệ số tải hành khách (PLF) được cải thiện so với năm trước và ổn định ở mức gần
mức trước đại dịch.
Lưu lượng vận tải nội địa tăng 13,7% so với mức năm 2019 và 15,0% so với năm
trước, phản ánh hiệu quả hoạt động mạnh mẽ của tất cả các thị trường lớn.
Bảng – Global air passengers, RPK, billions per month Bảng –Ticket sales by
purchase date, 7-day moving average – YoY%
Lưu lượng vận tải quốc tế cao hơn 0,9% so với số liệu tháng 2 năm 2019,
Châu Á Thái Bình Dương tiếp tục dẫn đầu các khu vực về tốc độ tăng trưởng khi làn
sóng du lịch quốc tế từ và đến khu vực đó tiếp tục quay trở lại. Các thị trường đã có
sự phục hồi trước đó cũng cho thấy lưu lượng truy cập tăng trưởng vững chắc trong
tháng này
Trước Tết Nguyên đán, doanh thu bán vé tăng đáng kể, cho cả du lịch trong nước và quốc tế.
Nhu cầu đạt đỉnh điểm này kéo theo sự chậm lại trong việc mua vé. Trong tháng 3, doanh số bán
vé ổn định, cho thấy nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ổn định
Biểu đồ : Regional contribution to industry annual total RPK growth Biểu đồ – International RPK
growth by airline region of registration, YoY%
Châu Á Thái Bình Dương một lần nữa là khu vực đóng góp lớn nhất vào sự tăng
trưởng của ngành, được giải thích bởi hoạt động cao ở thị trường nội địa Trung Quốc
cũng như sự trở lại của lưu lượng truy cập quốc tế từ Châu Á
RPK quốc tế trong toàn ngành đã đạt mức trước Covid vào tháng 2 đồng thời cho
thấy động lực không ngừng với mức tăng trưởng hàng năm 26,3%
Biểu đồ –– International RPK, YoY% – Top 10 route areas in 2019

Lưu lượng vận tải trong khu vực Châu Á có mức tăng RPK là 68,7%, mức cao
nhất trong số 10 khu vực tuyến đường hàng đầu năm 2019. Lưu lượng hành khách
trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương rộng lớn hơn cũng tăng trưởng vì RPK từ
Châu Á đến Tây Nam Thái Bình Dương tăng 60,7% so với cùng kỳ năm ngoái.
Thị trường trong nước:
Số liệu Thống kê từ Cục Hàng không
Việt Nam cho thấy, các Cảng Hàng
không trong nước trong 9 tháng đầu
năm 2023 đã đón khoảng 89 triệu lượt
khách, tăng 20% so với cùng kỳ năm
trước. Đặc biệt, lượng khách Quốc tế
tăng 266.8% đạt 23.7 triệu khách
(trong khi đó lượng khách nội địa có
giảm nhẹ).
Số liệu thống kê từ Cục Hàng không

Dự báo năm 2024, khách quốc tế sẽ tăng lên 41,8 triệu lượt tương ứng với 30,6%
và khách nội địa sẽ giảm còn 38,5% triệu khách
2.3. Xu hướng của thị trường
Nguồn : Q&Me ( 2023)

Theo khảo sát của Q&Me, tần suất đi du lịch trong nước, 49% người từ 20-39
tuổi ở TP.HCM và Hà Nội đi du lịch trong nước với tần suất là 3 tháng/lần và 20% đi
du lịch trong nước với tần suất 2 tháng/lần (không bao gồm đi công tác và du lịch
cùng công ty).
Mối quan tâm tới các địa điểm nước ngoài tăng lên đáng kể so với năm trước,
tăng từ 14,1% lên 21,5%, dù số đông vẫn lựa chọn du lịch trong nước.
Ghi nhận dữ liệu trên công cụ tìm kiếm Cốc Cốc, số lượt người dùng Việt Nam tìm
kiếm về các chuyến bay nội địa có xu hướng tăng vào dịp Tết (tháng 1-2) và dịp hè
(tháng 5-8). Trong khi nhu cầu bay quốc tế thường rơi vào đầu năm (tháng 2-3) và
cuối năm (tháng 10-11).
Theo khảo sát của Cốc Cốc về Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam năm 2023 có
65% người tiêu dùng vẫn lựa chọn cắt giảm những chi phí không cần thiết. Việc di
chuyển khi đi du lịch cũng ưu tiên lựa chọn chi phí phù hợp.
Nguồn dữ liệu: website Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways và kênh vé

ABAY.vn - Thống kê: CÔNG TRUNG - Đồ họa: N.KH.( 23/4/2023)
Có thể thấy Vietjet là hãng hàng không giá rẻ với xu hướng giá vé tăng không quá
lớn, ổn định hơn các hãng còn lại
Các chính sách hỗ trợ của chính phủ:
● Giảm độc quyền cung ứng xăng dầu: Công ty Petrolimex Aviation được phép
cung ứng nhiên liệu bay từ 08/2009, chấm dứt sự độc quyền của Skypec
● Nghị định 92 quy định chuyển nhượng cổ phần người nước ngoài: Phê duyệt
của CAAV/MOT là yêu cầu duy nhất đối với chuyển nhượng cổ phần lần đầu
cho cổ đông nước ngoài, mở thêm cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài tham
gia . Tỷ lệ sở hữu nước ngoài tối đa là 30% và cổ đông lớn nhất phải là công
dân Việt Nam
● Chính phủ hỗ trợ với 18 tỷ USD cho các dự án phát triển sân bay trọng điểm:
Sân bay Quốc tế Nội Bài (“HAN”), Sân bay Quốc tế Đà Nẵng (“DAD”), Sân
bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (“SGN”), Sân bay Quốc tế Long Thành
● Chính sách ưu tiên phát triển các hãng hàng không nội địa: Hãng hàng không
nước ngoài không được khai thác đường bay quốc nội, tạo điều kiện cho những
hãng hàng không trong nước như VJC phát triển
PHẦN 3: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

3.1. Mối đe dọa từ sản phẩm thay thế:
Trong ngành hàng không hiện tại, có đa dạng các sản phẩm thay thế cho khách
hàng lựa chọn với đặc điểm chung là chi phí thấp, thời gian di chuyển dài hơn so với
đường hàng không. Ưu điểm của việc di chuyển bằng đường hàng không là tiết kiệm
thời gian, các hãng hàng không hiện nay cũng cho ra mắt loại vé giá rẻ. Khách hàng
khi so sánh giữa các hình thức di chuyển, nếu thấy chi phí chênh lệch không nhiều
mà tiết kiệm được nhiều thời gian hơn thì sẽ chọn di chuyển bằng đường hàng không.
Một số các sản phẩm thay thế như:
a. Đường sắt:
- Ưu điểm: Giá vé rẻ, hầu như không gặp tình trạng ùn tắc giao giao thông, phù
hợp cho những chuyến đi ngắn, những người thích ngắm cảnh, chụp hình.
- Nhược điểm: Thời gian di chuyển dài, tốc độ chậm, ít tiện nghi hơn di chuyển
bằng đường hàng không
b. Đường bộ:
- Ưu điểm: Giá vé rẻ, linh hoạt về thời gian, điểm đi điểm đến
- Nhược điểm: Tốc độ chậm, dễ gặp ùn tắc giao thông, không tiện nghi, thoải
mái bằng tàu hỏa, máy bay.
c. Số liệu thống kê:
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê cho thấy, nhu cầu đi lại tháng
9/2023 tăng cao hơn tháng trước, hoạt động vận tải trên đà tăng trưởng tích cực so
với cùng kỳ năm trước, vận chuyển hành khách tăng 5,7% và luân chuyển hành
khách tăng 24,6%. Trong 9 tháng năm 2023, vận chuyển hành khách tăng 13,1% và
luân chuyển tăng 27,9% so với cùng kỳ năm trước.
Cụ thể, ngành đường sắt vận chuyển 4,9 triệu hành khách, luân chuyển 1,8 tỷ
hành khách, vận chuyển tăng 44,4%, luân chuyển tăng 44,1% so với cùng kỳ năm
trước. Ngành hàng không vận chuyển 44,7 triệu hành khách, luân chuyển 61,7 tỷ
hành khách, vận chuyển tăng 21,9%, luân chuyển tăng 49,9% so với cùng kỳ năm
trước. Nhìn chung các ngành đường đều tăng so với cùng kỳ năm trước.
(Nguồn: Theo Tổng cục Thống Kê)

d. Nhận định:
Mức độ đe dọa từ sản phẩm thay thế cho dịch vụ vận tải hành khách hàng
không của Vietjet Air là trung bình, giá cả là lợi thế cạnh tranh chính của Vietjet Air,
các sản phẩm thay thế như tàu hỏa, xe khách có thể thu hút khách hàng bởi giá cả
phải chăng, tuy nhiên về tính tiện lợi, rút ngắn thời gian di chuyển nhất có thể thì
đường hàng không có thể nói là lựa chọn tối ưu.
3.2. Sự cạnh tranh của đối thủ trong ngành:
Theo thông tin từ Cục Hàng không Việt Nam cho thấy năm 2023, vận chuyển
nội địa đạt 42 triệu khách, có dấu hiệu chững lại khi giảm 3% so với năm 2022 nhưng
vẫn duy trì đà tăng 12% so với năm 2019. Tuy nhiên, vận chuyển quốc tế đạt 32 triệu
khách, tăng 1,7 lần so năm 2022 nhưng chỉ bằng 77% so với năm 2019. Vận tải hành
khách hàng không năm 2023 tăng trưởng 34,5% so với năm 2022 và hồi phục tương
đương 93,6% so với năm 2019. Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không Việt Nam
trong ngành dịch vụ vận tải hành khách nội địa và quốc tế diễn ra rất gay gắt. Trong 9
tháng đầu năm 2023, lưu lượng hành khách của các hãng hàng không Việt Nam đạt
44,1 triệu lượt, tăng 20,3% so với cùng kỳ năm 2022 với lượng hành khách quốc tế
tăng đột biến 300% lên 11,5 triệu lượt
a. Thị phần:
- Nội địa:
+ Vietnam Airlines: Là hãng hàng không quốc gia, chiếm khoảng 40% thị
phần nội địa. Hãng này vận hành 94 máy bay và đang có kế hoạch mở
rộng lên 166-186 máy bay vào năm 2030
+ VietJet Air: Hãng hàng không giá rẻ lớn nhất, chiếm khoảng 34% thị
phần nội địa. VietJet hiện vận hành 77 máy bay và tiếp tục mở rộng mạng
lưới quốc tế
+ Bamboo Airways: Một hãng hàng không mới nổi, cũng đang cạnh tranh
mạnh mẽ trong thị trường nội địa.
- Quốc tế:
+ Vietnam Airlines: Cũng là hãng hàng không lớn trong các tuyến bay quốc
tế.
+ VietJet Air: Đang mở rộng mạng lưới quốc tế, đặc biệt là các tuyến bay
đến Ấn Độ và các khu vực khác.
b. Các yếu tố cạnh tranh:
- Giá vé và dịch vụ: Các hãng hàng không giá rẻ như VietJet Air đã thúc đẩy sự
cạnh tranh về giá vé, buộc các hãng truyền thống như Vietnam Airlines phải
điều chỉnh chiến lược để cạnh tranh.
- Mạng lưới và tuyến bay: Việc mở rộng mạng lưới và thêm các tuyến bay mới
cũng là một yếu tố quan trọng. VietJet và Bamboo Airways đều đang tích cực
mở rộng mạng lưới quốc tế của mình.
3.3. Vietnam Airlines
a. Điểm mạnh:
+ Là hàng hàng không thương hiệu quốc gia, lớn mạnh trong nội địa và khu vực.
+ Được sự hậu thuẫn lớn đến từ Chính phủ.
+ Quy mô tài chính lớn.
+ Dẫn đầu trong các hãng hàng không trong nước về thị phần trên các đường bay
gồm chuyến bay nội địa và cả quốc tế.
+ Dẫn đầu xu hướng phát triển và ứng dụng về công nghệ tàu bay so với các hãng
bay khác trong nước.
+ Khách hàng dễ dàng và nhanh chóng đăng ký mua vé và còn được tặng kèm nhiều
khuyến mãi
+ Đầu tư cho đội bay mới và bổ sung về nhân lực.
+ Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo nhân lực.
b. Điểm yếu:
+ Cơ chế điều hành nhà nước có thể khiến độ linh hoạt trong điều hành không cao.
+ Điểm đến các quốc gia khác trên thế giới của hãng có nhiều biến động phức tạp về
tình hình kinh tế-chính trị.
+ Cơ sở hạ tầng tại sân bay còn hạn chế, chưa bắt kịp sự phát triển của ngành.
+ Số lượng chỗ để đỗ máy bay tại các sân bay căn cứ, nhất là tại Tân Sơn Nhất vẫn bị
hạn chế.
+ Chi phí để duy trì các hoạt động của hãng khá cao do số lượng máy bay khá nhiều.
+ Đội ngũ lao động còn hạn chế đặc biệt là phi công và thợ kỹ thuật.
3.4. Bamboo Airways:
a. Điểm mạnh:
+ Bamboo Airways đã triển khai các tuyến bay thẳng đưa du khách quốc tế tới thẳng
các điểm du lịch Việt Nam, nhằm tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển của du
khách, tránh cho họ phải đi qua các điểm trung chuyển không cần thiết.
+ Có sự liên kết, mở rộng với nhiều đường bay trong nước giữa các tỉnh thành, giúp
gia tăng sự phát triển, mở rộng khai thác các điểm du lịch nhiều tiềm năng tại Việt
Nam.
+ Bamboo Airways được đánh giá là hàng hãng không thực hiện các chuyến bay
đúng giờ nhất tại Việt Nam với tỷ lệ đúng giờ là 93,8% trên tổng số 1.667 chuyến bay
trong năm 2019, cao hơn mức chung 86,9% của toàn ngành hàng không Việt Nam.
+ Tỷ lệ kín khách trên các chuyến bay của Bamboo Airways đạt 90%, tỷ lệ các
chuyến bay an toàn đạt 100%.
+ Giá vé tương đối rẻ, được tích hợp với nhiều combo trọn gói dịch vụ du lịch, nghỉ
dưỡng với không chỉ FLC, mà còn nhiều đối tác du lịch khác như VinPearl,
Flamingo,…
b. Điểm yếu:
+ Số lượng máy bay hạn chế, chưa khai thác được nhiều chuyến bay.
+ Nhiều điểm du lịch của FLC có quần thể khách du lịch thấp, chưa nổi tiếng, khiến
việc khai thác chặng bay tới các địa điểm đó trở nên kém hiệu quả.
3.4. Vietjet Air
a. Điểm mạnh
- Giá rẻ: Là hãng hàng không giá rẻ lớn nhất Việt Nam, VietJet Air thường
xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp hành khách tiết kiệm chi
phí.
- Mạng lưới bay rộng: VietJet Air không chỉ có mạng lưới bay nội địa rộng khắp
mà còn đang tích cực mở rộng các đường bay quốc tế, mang đến nhiều lựa
chọn cho hành khách.
- Đội bay mới: VietJet Air liên tục đầu tư vào đội bay mới, hiện đại, đảm bảo an
toàn và tiện nghi cho hành khách.
- Dịch vụ đa dạng: Ngoài vé máy bay, VietJet Air còn cung cấp các dịch vụ bổ
sung như vận chuyển hành lý quá cước, lựa chọn chỗ ngồi, bảo hiểm du lịch...
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Điểm yếu
- Thường xuyên thay đổi giờ bay: VietJet Air thường xuyên thay đổi giờ bay,
gây bất tiện và ảnh hưởng đến lịch trình của hành khách.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt: Nhiều hành khách phàn nàn về việc
khó liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của VietJet Air khi gặp sự cố,
cũng như thái độ phục vụ của nhân viên chưa được chuyên nghiệp.
- Tiếng ồn trên máy bay: Một số hành khách phàn nàn về tiếng ồn trên máy bay
của VietJet Air, gây khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm bay.
- Hạn chế về hành lý: VietJet Air có chính sách hành lý khá chặt chẽ, hành
khách thường phải trả thêm phí nếu mang quá số kg quy định.
- Chất lượng dịch vụ trên máy bay: Một số hành khách cho rằng chất lượng dịch
vụ trên máy bay của VietJet Air chưa tương xứng với giá vé, đặc biệt là về đồ
ăn, thức uống và không gian chỗ ngồi.
3.5. So sánh lợi thế cạnh tranh
Tiêu chí Vietjet Air Bamboo Airways Vietnam Airlines
Mô hình Hàng không giá rẻ Hàng không hybrid (kết Hàng không truyền
kinh hợp giá rẻ và truyền thống
doanh thống)
Lợi thế Giá vé rẻ, mạng lưới Dịch vụ đa dạng, trải Thương hiệu mạnh,
cạnh bay rộng, đội bay mới nghiệm bay tốt, tập chất lượng dịch vụ tốt,
tranh trung vào các đường mạng lưới bay quốc tế
bay ngách rộng
Điểm Chi phí vận hành thấp, Kết hợp được ưu điểm Uy tín, chất lượng dịch
mạnh linh hoạt trong điều của cả hai mô hình giá vụ ổn định, là lựa chọn
chỉnh giá vé, tiếp cận rẻ và truyền thống, hàng đầu cho các
được nhiều đối tượng mang đến trải nghiệm chuyến bay quốc tế dài
khách hàng bay tốt hơn so với các
hãng giá rẻ khác
Điểm yếu Dịch vụ khách hàng Giá vé chưa cạnh tranh Giá vé cao, chi phí vận
chưa tốt, thường bằng các hãng giá rẻ, hành cao, kém linh
xuyên thay đổi giờ mạng lưới bay chưa hoạt trong điều chỉnh
bay, chất lượng dịch rộng bằng các hãng giá vé
vụ trên máy bay chưa truyền thống
cao
Khách Khách hàng nhạy cảm Khách hàng có nhu cầu Khách hàng có thu
hàng mục về giá, khách du lịch, về trải nghiệm bay tốt nhập cao, doanh nhân,
tiêu người đi công tác hơn nhưng vẫn muốn người đi công tác dài
ngắn ngày tiết kiệm chi phí ngày, khách du lịch
cao cấp
=>Từ bản đồ định vị trên, chúng ta có thể thấy Vietjet nằm ở phân khúc giá rẻ
nhất, dịch vụ cũng xấp xỉ Bamboo Airway, cộng với kinh nghiệm quản lý và vận
hành cũng như cho ra mắt các khung đường bay mới, sẽ là lợi thế cạnh tranh của
Vietjet với các đối thủ khác
Từ đó chúng ta có thể thấy Vietjet định vị thương hiệu máy bay giá rẻ với chất
lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng.
PHẦN 4: TỔNG QUAN KHÁCH HÀNG VIETJET AIR
4.1. Phân khúc khách hàng
Hiện nay thị trường hàng không Việt Nam đang được chia làm 2 phân khúc chính
đó là :
●Phân khúc cấp cao, đầy đủ dịch vụ do Vietnam Airlines thống lĩnh tuyệt
đối
● Phân khúc giá rẻ (LCC) với Vietjet Air, Jetstar Pacific hiện diện.
a. Phân khúc theo nhân khẩu học
Độ tuổi 18-35 tuổi (Young- minded )

Giới tính Cả nam và nữ
Thu nhập 5-15 triệu
Nghề nghiệp Người lao động tự do, sinh viên, nhân viên văn phòng,...
b. Phân khúc theo địa lý
Khách hàng Vietjet Air thường sống tập trung ở những khu đông dân cư, thành
phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Tp. Hồ Chí Minh,....
c. Phân khúc theo nhu cầu :
Khách hàng có nhu cầu di chuyển bằng máy bay với giá rẻ. Họ chỉ quan tâm đến
thỏa mãn yêu cầu quan trọng nhất là chi phí rẻ.
d. Phân khúc khách hàng theo hành vi
Thói quen Thường xuyên đi du lịch, công tác, về quê với mức chi phí
thấp
Thường sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ
thanh như visa, mastercard,..,...
Thường săn vé máy bay giá rẻ trên các nền tảng trực tuyến….
Sở thích Thích xê dịch, khám phá, trải nghiệm với chi phí phù hợp
Thích đổi mới, sáng tạo, thích kết nối ,... thông qua công
nghệ, mạng xã hội,..
Am hiểu và sử dụng thành thạo công nghệ, ứng dụng mua vé
bay, thanh toán như visa, mastercard,..
Hành vi Di chuyển bằng máy bay đi công tác, du lịch, về quê
e. Phân khúc theo nhóm khách hàng
● Người tiêu dùng: cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu đi lại bằng máy bay
● Nhà sản xuất: các tổ chức từ thiện , công ty giải trí, công ty truyền thông.
Muốn giảm chi phí bay cho doanh nghiệp,
● Trung gian phân phối: các đại lý bán vé
● Các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp phi lợi nhuận: tổ chức mua vé
máy bay để làm phần thưởng cho nhân viên hay khách hàng của tổ chức đó...
● Khách hàng quốc tế: khách du lịch, doanh nhân nước ngoài.....
4.2 . Khách hàng mục tiêu :
● Demographic:
Độ tuổi : 18-35 tuổi
Life cycle: đánh dấu sự độc lập, xa gia đình, tự mình khám phá điều mới mẻ và
tự đưa ra quyết định.
Thu nhập : từ 10 triệu trở lên
Nơi sinh sống : sống và làm việc tại thành phố lớn ( HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,..)
Lý do chọn lựa :
Độ tuổi trong tuổi lao động chiếm tỷ trọng cao 49 triệu người
Những khách hàng này là những khách hàng mới gia nhập ngành nên họ có
mức độ mong đợi tương đối thấp hơn so với những khách hàng sử dụng thường xuyên.
Theo một báo cáo của Nielsen, độ tuổi Millennials dành một khoảng lớn trong
thu nhập dành cho chi tiêu du lịch.
Có khả năng tự chủ tài chính, tự đưa ra quyết định

Có sức lan tỏa mạnh mẽ hơn do họ thường xuyên sử dụng Social media
=> Phù hợp với chiến lược cạnh tranh về chi phí thấp và hình ảnh năng động, cool
ngầu.
4.3 Hành trình khách hàng và quá trình mua hàng
4.4. Nhu cầu và đánh giá khi quyết định mua dịch vụ
Theo thuyết Airlines Service Marketing, những yếu tố chính sau đây ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn hãng hàng không :
1. Sự an toàn an ninh là yếu tố hàng đầu
2. Thời gian chuyến bay đúng giờ và nhanh nhất
3. Chi phí bỏ ra tương đương với chất lượng dịch vụ
4. Chất lượng dịch vụ
5. Hỗ trợ giải quyết khi phát sinh vấn đề
6. Sự tôn trọng, đồng cảm, chân thành
Tuy nhiên, theo khảo sát thì có thể thấy, khách hàng đi máy bay thường đánh giá qua
2 khía cạnh là thời gian hoãn hủy chuyến và giá cả
Theo báo cáo Q&Me, so sánh về hình ảnh thì hầu hết khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của Vietjet Air đó là 71% có thể chi trả, 27% cảm thấy mới mẻ, 37% là hình ảnh
hãng hàng không “ngầu”. So sánh về sự hài lòng thì Vietnam airlines vượt trội về mọi
mặt nhưng chỉ trừ giá cả khi so với Vietjet Air.
Theo SocialHeat (“giải pháp Social Listening của YouNet Media”), có 5 yếu tố
hiện được cư dân mạng thảo luận nhiều nhất. Chúng ta có thể dễ dàng đoán được đầu
tiên đó là vấn đề thời gian (hoãn/hủy chuyến), và phần lớn trong số đó lại là những
phàn nàn từ khách hàng.
Tuy nói phàn nàn hoãn/hủy chuyến là vấn đề in sâu tâm trí của khách hàng khi tìm
kiếm về hãng hàng không nhưng theo Theo SocialHeat thống kê về “Mối quan tâm
của khách hàng” thì điều này đứng sau vấn đề hàng đầu là giá cả.
=> Chúng ta có thể thấy, Vietjet Air mang lại giá trị cho khách hàng đó là giá cả cạnh
tranh, hình ảnh thương hiệu mới mẻ, cool
PHẦN 5: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VIETJET AIR
5.1 Sơ lược về nghiên cứu
5.1.1 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa và quốc tế của hãng hàng không
Vietjet air
Xác định sự tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng để từ đó đề xuất chiến lược marketing phù hợp, nâng cao chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu
5.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: khách hàng có độ tuổi từ 18-35 tuổi.
Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian: thông tin, dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu, thu thập trên các
bài báo, tạp chí, bài nghiên cứu khoa học; dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua
các khảo sát bảng câu hỏi với hình thức Google Form đối với các đối tượng khảo sát
trong thời gian từ ngày 23/05/2024 đến 26/05/2024.
5.1.3 Quy trình và Phương pháp nghiên cứu
Nhằm hiện thực hóa mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành thực hiện
nghiên cứu thực nghiệm sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thu
thập được sẽ được xử lý thống kê và mô tả chi tiết bằng phần mềm Excel và SPSS.
Mô hình đo lường và mô hình cấu trúc trong khuôn khổ nghiên cứu sẽ được phân tích
và kiểm định bằng phần mềm SPSS.
5.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

5.2.1 Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức
của khách hàng về dịch vụ thực tế khách hàng nhận được (Parasuraman và cộng sự,
1985) và đây là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau
(Gummesson, 1991; Lapierre, 2000).
Sự hài lòng khách hàng
“Sự đánh giá tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc bản thân sản phẩm
hoặc dịch vụ đó đã cung cấp (hoặc đang cung cấp) một mức độ thỏa mãn liên quan
đến tiêu dùng, bao gồm cả mức độ đáp ứng dưới mức hoặc quá mức”. (Oliver, 1999)
Tác giả kết hợp hai mô hình dưới đây tạo ra mô hình cuối cùng :
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988
Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm
bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangible) và Sự đồng cảm (Empathy) bao
gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình Servperf là một biến thể của mô hình Servqual, nó loại đi phần đánh
giá về mong đợi và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình
Servperf sự hài lòng được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố
chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường tương tự như mô hình Servqual đã đưa ra và
bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng. Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận
5.2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình Servperf của Cronin và Taylor
trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách nội địa và quốc tế của hãng hàng không Vietjet Air bao
gồm 2 thành phần đó là các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài
lòng
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng
Giả thuyết H2: Sự tin cậy khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng
Giả thuyết H3: Cam kết đáp ứng khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H6: Giá cả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
5.3 Nghiên cứu định lượng
5.3.1. Thang đo và bảng câu hỏi định lượng
Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu thông tin và lý do thực hiện khảo sát, các câu hỏi định tính để gạn
lọc và xác định đối tượng nghiên cứu
Phần 2: Các câu hỏi đặc thù nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu. Cụ thể là các câu
hỏi theo thang đo Likert lấy ý kiến của người tham gia khảo sát
Phần 3: Phân tích dữ liệu và kết luận
Bảng câu hỏi định tính
Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi và nghề nghiệp hiện tại?
Thu nhập hiện tại của anh chị?
Anh/chị có biết đến dịch vụ vận tải hành khách hàng không nội địa và quốc tế của
Vietjet Air không? Nếu có, anh/chị biết đến thương hiệu qua phương tiện truyền
thông nào?
Phương pháp thu thập mẫu và kích cỡ
Được thu thập thông qua link khảo sát Google Form gửi cho 200 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ bay nội địa và quốc tế của hãng hàng không Vietjet Air
Phương pháp phân tích dữ liệu
● Thống kê tần số
● Phân tích thống kê tần số mô tả
● Phân tích Cronbach’s Alpha
● Phân tích tính tương quan
● Phân tích EFA
● Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình và các giả thuyết.
Thang đo chính thức
Thang đo chính thức gồm 7 biến với 35 biến quan sát
Thành phần
Thang đo về phương tiện hữu hình
Theo Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)
1 Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại
2 Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát
3 Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ
4 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
5 Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn
6 Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ
Thang đo về sự tin cậy
7 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình
8 Sự an toàn của các chuyến bay
9 Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
10 Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết

11 Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
Thang đo khả năng đáp ứng

12 Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
13 Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách
14 Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin
15 Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của
chuyến bay
16 Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Thang đo năng lực phục vụ
17 Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách
18 Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
19 Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
20 Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên
21 Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng
22 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch

Thang đo sự đồng cảm
23 Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ
24 Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
25 Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện
26 Vietjet Air cung cấp cho khách hàng sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt hơn so với hãng
bay khác
27 Luôn có các chương trình khuyến mại, giảm giá
Thang đo giá cả
28 Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng
29 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
30 Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không
31 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
32 Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý
Thang đo về sự hài lòng
33 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air Vietjet
Air
34 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietjet Air khi có nhu cầu
35 Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Vietjet Air cho những người khác
Bảng câu hỏi

Link khảo sát:
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSfOnOKyrNgURVTAzL4k08qXu951YrUvzHzckQAr_1Ghdg9w8A/
viewform?usp=sf_link
1. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Vietjet Air chưa ?

● Đã từng
● Chưa từng
2. Độ tuổi của Anh/Chị là ?
● 18-25 tuổi
● 26-35 tuổi
● 36-45 tuổi
● Trên 45 tuổi
3. Giới tính của Anh/Chị là ?
● Nam
● Nữ
4. Nghề nghiệp của Anh/Chị là ?
● Sinh viên
● Nhân viên văn phòng
● Kinh doanh
● Nhóm ngành lao động
● Người đi làm tự do
5. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị ?
● Từ 5.000.000 vnđ – 7.000.000 vnđ
● Từ 8.000.000 vnđ – 12.000.000 vnđ
● Trên 12.000.000 vnđ
STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

Thang đo về phương tiện hữu hình (1) (2) (3) (4) (5)
1 Mức độ hài lòng của bạn về sự tiện nghi và hiện
đại của trang thiết bị trên máy bay của Vietjet
Air?
2 Mức độ hài lòng của bạn về sự sạch sẽ và
thoáng mát của cabin hành khách trên các
chuyến bay của Vietjet Air?
3 Mức độ hài lòng của bạn về thức ăn và đồ uống
trên chuyến bay của Vietjet Air?
4 Mức độ hài lòng của bạn về không gian lối đi và
chỗ ngồi trên máy bay của Vietjet Air?
5 Mức độ hài lòng của bạn về diện mạo và trang
phục của nhân viên Vietjet Air?
6 Mức độ hài lòng của bạn về tạp chí và các
chương trình giải trí trên chuyến bay của Vietjet
Air?

Thang đo về sự tin cậy (1) (2) (3) (4) (5)
1 Mức độ hài lòng của bạn về thời gian khởi hành
và hạ cánh của Vietjet Air?
2 Mức độ hài lòng của bạn về độ an toàn khi bay
cùng Vietjet Air?
3 Mức độ hài lòng của bạn về sự quan tâm và hiệu
quả của nhân viên Vietjet Air trong việc giải
quyết vấn đề/khiếu nại?
4 Vietjet Air cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như
đã cam kết?
5 Vietjet Air giải quyết các yêu cầu, phàn nàn,
khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả?

Thang đo khả năng đáp ứng (1) (2) (3) (4) (5)
1 Nhân viên Vietjet Air không quá bận để đáp ứng
yêu cầu của bạn?
2 Nhân viên Vietjet Air luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
khi cần?
3 Phát thanh trên chuyến bay của Vietjet Air thông
tin kịp thời, rõ ràng và đầy đủ?
4 Khi có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến, Vietjet Air

thông báo cho bạn về thời gian chính xác của
chuyến bay?
5 Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh

chóng, hiệu quả?

Thang đo năng lực phục vụ (1) (2) (3) (4) (5)
1 Mức độ hài lòng của bạn đối với nhân viên Vietjet
Air về khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu
của khách hàng?
2 Nhân viên Vietjet Air làm việc nhanh gọn và thành
thạo?
3 Mức độ hài lòng về tính lịch sự và vui vẻ của nhân
viên Vietjet Air giao tiếp với bạn?
4 Mức độ hài lòng về khả năng ngôn ngữ và giao tiếp

của các tiếp viên Vietjet Air?
5 Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp chính xác

các thủ tục cho bạn của nhân viên Vietjet Air?
6 Mức độ hài lòng về sự an toàn trong các giao dịch

với Vietjet Air?

Thang đo sự đồng cảm (1) (2) (3) (4) (5)
1 Mức độ hài lòng về lịch trình và tần suất bay của
Vietjet Air?
2 Mức độ hài lòng về việc nhân viên Vietjet Air
tiếp nhận ý kiến đóng góp của bạn?
3 Mức độ hài lòng của bạn trong giao dịch và thanh
toán với Vietjet Air?
4 Vietjet Air cung cấp cho bạn sự quan tâm, chăm

sóc đặc biệt hơn so với hãng bay khác?
5 Mức độ hài lòng của bạn về các chương trình

khuyến mãi và giảm giá của Vietjet Air?

Thang đo giá cả (1) (2) (3) (4) (5)
1 Mức độ hài lòng của bạn về các lựa chọn giá cả do
Vietjet Air cung cấp?
2 Mức độ hài lòng của bạn về chất lượng dịch vụ của
Vietjet Air?
3 Mức độ hài lòng của bạn về giá cả của Vietjet Air
so với các hãng hàng không khác?
4 Mức độ hài lòng của bạn về giá cả của Vietjet Air

so với mong đợi của bạn?
5 Mức độ hài lòng của bạn về giá cả của thức ăn và

đồ uống trên chuyến bay của Vietjet Air?

Thang đo về sự hài lòng (1) (2) (3) (4) (5)
1 Mức độ hài lòng của bạn khi sử dụng dịch vụ của
hãng hàng không Vietjet Air?
2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietjet Air khi
có nhu cầu?
3 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietjet Air cho những
người khác?
5.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng

a. Thống kê tần số
Giới tính, độ tuổi
g 201 mẫu khảo sát có 30,85% là nam.

69,15% là nữ
Trong 201 mẫu khảo sát có 32,84%

trong độ tuổi 18-25 tuổi. 67,16% trong
độ tuổi 26-35 tuổi
Tron
Thu nhập, nghề nghiệp

Nghề nghiệp được chia thành 4 nhóm
trong đó : giáo viên chiếm 1.80%,
người đi làm tư do chiếm 16,92%,
Nhân viên văn phòng chiếm 42,79%,
Sinh viên chiếm 39,30%
Thu nhập ít hơn 5.000.000 vnđ chiếm

1%, Thu nhập từ 5.000.000 -
7.000.000 vnđ chiếm 45,77% , Thu
nhập 8.000.000 -12.000.000 vnđ
chiếm 30,35%, thu nhập trên
12.000.000 chiếm 22,89%
b. Thống kê mô tả
Mean và std của các biến quan sát được thể hiện ở bảng dưới, ta thấy CV <1 cho
thấy độ biến thiên của dữ liệu thấp.
N Mean Std. Deviation CV
HH1 201 3.59 0.955 0.266
HH2 201 3.70 0.929 0.251
HH3 201 3.46 0.995 0.288
HH4 201 3.39 1.049 0.309
HH5 201 3.99 0.997 0.250
HH6 201 3.53 1.068 0.303

TC1 201 2.90 1.308 0.451
TC2 201 3.81 0.915 0.240
TC3 201 3.54 1.104 0.312
TC4 201 2.97 1.272 0.428
TC5 201 3.16 1.138 0.360
ĐU1 201 3.41 1.128 0.331
ĐU2 201 3.71 1.042 0.281
ĐU3 201 3.89 0.989 0.254
ĐU4 201 3.26 1.198 0.367
ĐU5 201 3.55 1.034 0.291
PV1 201 3.61 0.969 0.268
PV2 201 3.73 1.053 0.282
PV3 201 3.75 1.100 0.293
PV4 201 3.88 0.927 0.239
PV5 201 3.86 0.908 0.235
PV6 201 3.93 0.932 0.237
ĐC1 201 3.58 1.027 0.287
ĐC2 201 3.45 1.183 0.343
ĐC3 201 3.85 0.889 0.231

ĐC4 201 3.31 1.227 0.371
ĐC5 201 3.89 0.963 0.248
GC1 201 4.01 0.903 0.225
GC2 201 3.53 1.058 0.300
GC3 201 3.87 0.971 0.251
GC4 201 3.90 0.911 0.234
GC5 201 3.38 0.973 0.288
HL1 201 3.58 1.079 0.301
HL2 201 3.71 1.126 0.304
HL3 201 3.41 1.246 0.365
c. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha đặt từ 0.845 đến 0.937 đạt độ tin cậy cao
Chỉ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0,3=> Cho thấy tương quan
cao giữa từng biến với các biến còn lại .
Biến quan sát Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach's Alpha = 0.885
HH1 18.06 16.561 0.696 0.866
HH2 17.96 16.108 0.794 0.851
HH3 18.20 16.890 0.612 0.879

HH4 18.26 15.375 0.780 0.852
HH5 17.67 17.062 0.586 0.883
HH6 18.12 15.549 0.736 0.859
SỰ TIN CẬY Cronbach's Alpha = 0.901
TC1 13.48 14.241 0.806 0.868
TC2 12.57 18.356 0.601 0.909
TC3 12.84 15.918 0.768 0.876
TC4 13.41 14.663 0.782 0.873
TC5 13.22 15.222 0.832 0.862
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cronbach's Alpha = 0.867
ĐU1 14.42 12.374 0.680 0.841
ĐU2 14.11 12.902 0.675 0.842
ĐU3 13.94 12.631 0.773 0.820
ĐU4 14.56 12.517 0.601 0.864
ĐU5 14.27 12.550 0.741 0.826
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach's Alpha = 0.937
PV1 19.13 18.773 0.815 0.926
PV2 19.01 17.865 0.851 0.921
PV3 19.00 17.705 0.825 0.925
PV4 18.87 18.797 0.858 0.921
PV5 18.89 19.172 0.825 0.925

PV6 18.82 19.711 0.721 0.937
SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach's Alpha = 0.840
ĐC1 14.50 11.771 0.635 0.810
ĐC2 14.63 10.545 0.697 0.792
ĐC3 14.23 12.307 0.673 0.804
ĐC4 14.76 10.373 0.686 0.797
ĐC5 14.18 12.581 0.555 0.830
GIÁ CẢ Cronbach’s Alpha = 0.854
GC1 14.69 9.936 0.696 0.818
GC2 15.17 9.491 0.629 0.837
GC3 14.83 9.601 0.692 0.818
GC4 14.80 9.770 0.722 0.811
GC5 15.32 9.988 0.614 0.838
SỰ HÀI LÒNG Cronbach's Alpha = 0.923
HL1 7.11 5.102 0.838 0.894
HL2 6.99 4.935 0.830 0.898
HL3 7.28 4.304 0.870 0.869
d. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố biến Sự hài lòng
Hệ số KMO = 0.757 > 0.5 Nhân tố phù hợp
Sig. = 0.000 < 0.01 Cho thấy các biến có tương quan với nhau trong nhân tố
Phương sai trích đạt 86.8% cho thấy EFA phù hợp
Biến quan sát Nhân tố 1
HL1 0.861
HL2 0.852
HL3 0.891
Eigenvalue 2.604
Phương sai trích(%) 86.804
KMO 0.757
Bartlett: Chi-Square 458.050
Sig. 0.000
Phân tích nhân tố biến ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Hệ số KMO = 0.916 > 0.5 Nhân tố phù hợp
Sig. = 0.000 < 0.01 Cho thấy các biến có tương quan với nhau trong nhân tố
Phương sai trích đạt 75% cho thấy EFA phù hợp
Biến Nhân Tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5

quan sát
HH1 0.672
HH2 0.688
HH3 0.747
HH4 0.676
HH5 0.715
HH6 0.509
TC1 0.735
TC2
TC3 0.506 0.556
TC4 0.742
TC5 0.563
ĐU1 0.676
ĐU2 0.744
ĐU3 0.749
ĐU4 0.589
ĐU5
PV1 0.719
PV2 0.731
PV3 0.801
PV4 0.715
PV5 0.565 0.607
PV6 0.658
ĐC1 0.686
ĐC2 0.506 0.599
ĐC3 0.634
ĐC4 0.580
ĐC5 0.798
GC1 0.762
GC2 0.590
GC3 0.672 0.506
GC4 0.843
GC5 0.657
KMO 0.916
Bartlett: Chi Square 6776.436
Phương sai trích 75.189
Eigenvalue 1113
Sig 0.000
Tiến hành loại các biến xấu, và chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3 loại các nhân tố HH5,
HH6, TC1, TC2, TC3, TC4, ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4, ĐU5, PV5,GC2, GC5 được ma
trận như sau:
Biến quan sát Nhân Tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3
HH1 0.725
HH2 0.707
HH3 0.795
HH4 0.773
TC4 0.797
TC5 0.679
PV1 0.769
PV2 0.847
PV3 0.869
PV4 0.731
GC1 0.818
GC2 0.811
GC3 0.867
KMO 0.863
Eigenvalue 1040
Sig 0.000
Sau khi chạy lại EFA, ta thấy biến TC4, TC5 nằm chung nhóm với Biến HH, tiến
hành điều chỉnh câu hỏi khảo sát, thang đo và đổi tên TC4, TC5 thành HH 7, HH8 và
chạy lại EFA
như sau :
Biến quan sát Nhân Tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3
HH1 0.725
HH2 0.707
HH3 0.795
HH4 0.773
HH7 0.797
HH8 0.679
PV1 0.769
PV2 0.847
PV3 0.869
PV4 0.731
GC1 0.818
GC3 0.811
GC4 0.867
KMO 0.863
Eigenvalue 1040
Sig 0.000
e. Phân tích tính tương quan

Tiến hành chạy tương quan sau khi loại bỏ biến quan sát ĐU,ĐC, loại bỏ nhân tố
HH5,HH6 trong biến quan sát HH, loại bỏ PV5 trong biến quan sát PV, Loại nhân tố
GC2, GC5 trong biến GC, loại nhân tố TC1, TC2,TC3 trong biến quan sát TC, đổi tên
nhân tố TC4, TC5 thành HH4, HH5, kết quả phân tích tương quan ở Bảng 2.3.2.5a
cho thấy các biến quan sát độc lập có mối tương quan thuận với biến quan sát phụ
thuộc Sự hài lòng bao gồm : Phương tiện hữu hình (HH), Khả năng phục vụ (PV), Giá
cả (GC) với mức ý nghĩa thống kê là 1% (Sig<0.01)
Bảng 2.3.2.5a: Kết quả phân tích tương quan

f. Phân tích hồi quy
Sau khi mã hóa các biến đo lường và phân tích tương quan của các biến, tiến hành
phân tích hồi quy với phương pháp Enter, kết quả cho thấy : Giá trị R2 hiệu chỉnh
bằng 0.752 ( R Square 0.752>0.1) cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh
hưởng 75,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 24.8% là do các biến ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 2.3.2.6a
Kiểm định ANOVA, ta thấy F= 199.039, p = 0.000 < 0.001 có tồn tại phương trình hồi
quy có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.3.2.6b
Kết quả từ bảng Bảng 2.3.2.6b cho thấy, biến HH, PV, GC đều có giá trị Sig nhỏ hơn
0.05. Hệ số beta chuẩn hóa của các biến HH, PV, GC cho thấy chúng có tác động tích
cực đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
- Xét biến quan sát HH : |t|= 7.721 >1.96; Sig = 0.000 <0.05 có ý nghĩa thống kê
- Xét biến quan sát PV : |t|= 4.610 >1.96; Sig = 0.000 <0.05 có ý nghĩa thống kê
- Xét biến quan sát GC : |t|= 6.615 >1.96; Sig = 0.000 <0.05 có ý nghĩa thống kê
=> Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến được thể hiện như sau :
- Phương trình chưa chuẩn hóa : HL = HH*0.237+ PV*0.227+ GC*0.450 -
2.657
- Phương trình chuẩn hóa: HL=HH*0.382+PV*0.262+GC*0.343
Căn cứ trên hệ số Beta, mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Sự hài lòng là GC có Beta
chuẩn hóa lớn nhất là 0.450 tác động tích cực . Khi Giá Cả tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài
lòng tăng lên 0.450.
Cùng với đó, kết quả hệ số VIF của các nhân tố của Bảng 2.3.2.6c
đều lớn 1 và nhỏ hơn 2 tức nằm trong mức cho phép (nhỏ hơn 2), và (Durbin Watson)
= 2.256 nằm trong vùng chấp nhận (1 < d < 3) nghĩa là mô hình không có hiện
tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.3.2.6c
5.4 Kết luận và đề xuất:

Chất lượng dịch vụ của Vietjet đối với nhóm đối tượng khảo sát chỉ chịu tác động từ
nhóm phương tiện hữu hình, Khả năng phục vụ và Giá cả. Trong đó Phương tiện hữu
hình và giá cả là 2 biến có hệ số hồi quy lớn cho thấy mức độ quan trọng đối với sự
hài lòng của khách hàng
PHẦN 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 7Ps

6.1. Chiến lược Sản phẩm - dịch vụ :
6.1.1 Vận tải hàng không:
Vietjet Air cung cấp dịch vụ vận tải hành khách, hành lý trên các đường bay nội địa
và quốc tế.
Mạng lưới đường bay của hãng rộng khắp, bao gồm hơn 100 đường bay nội địa và
hơn 50 đường bay quốc tế, kết nối các thành phố lớn tại Việt Nam, khu vực Đông
Nam Á và một số điểm đến tại châu Á.
Hãng sử dụng đội tàu bay hiện đại, gồm các dòng máy bay Airbus A320, A321 và
A350 với sức chứa từ 180 đến 350 chỗ ngồi.
Các máy bay được trang bị tiện nghi hiện đại, đảm bảo an toàn và thoải mái cho
hành khách.
HẠNG
SKYBOSS
Hạng vé có mức phí cao nhất trong các hạng vé của hãng.
Hành khách có thể thay đổi ngày bay, giờ bay, đổi tên, được sắp
xếp chỗ ngồi tốt nhất và sử dụng phòng chờ VIP miễn phí, được
ưu tiên làm thủ tục check-in, thưởng thức đồ ăn và đồ uống miễn
phí trên máy bay, có xe đưa đón riêng đến và đi từ máy bay.
Phòng chờ VIP, suất ăn và đồ uống miễn phí, ưu tiên làm thủ tục
check-in.
Kèm nhiều tiện ích linh hoạt và thuận tiện.

Được phép thay đổi ngày bay, giờ bay, chặng bay hoặc nâng hạng
miễn phí (phụ thu chênh lệch giá vé nếu có) và tính thêm phí +
chênh lệch giá nếu đổi tên hành khách.
HẠNG DELUXE Tiện ích linh hoạt, có thể thay đổi các chi tiết của chuyến bay.
Hạng vé tiết kiệm chi phí, phổ thông và được ưa chuộng nhất
Được phép thay đổi ngày bay, giờ bay, chặng bay hoặc nâng hạng
miễn phí (phụ thu chênh lệch giá vé nếu có) và tính thêm phí +
chênh lệch giá nếu đổi tên hành khách.
HẠNG ECO Tiện ích linh hoạt, có thể thay đổi các chi tiết của chuyến bay.
6.1.2 Dịch vụ bổ sung:

Chọn chỗ ngồi: Hành khách có thể chọn chỗ ngồi ưa thích theo nhu cầu và sở thích.
Mua suất ăn: Vietjet Air cung cấp nhiều lựa chọn suất ăn đa dạng, phù hợp với khẩu
vị của nhiều hành khách.
Mua hành lý ký gửi: Hành khách có thể mua thêm hành lý ký gửi nếu vượt quá hạn
mức miễn phí.
Bảo hiểm du lịch: Vietjet Air hợp tác với các công ty bảo hiểm để cung cấp các gói
bảo hiểm du lịch cho hành khách.
Dịch vụ khác: Vietjet Air cũng cung cấp một số dịch vụ khác như: miễn phí wifi
trên máy bay, mua sắm trên máy bay, dịch vụ phòng chờ, v.v.
6.2 Chiến lược sản phẩm - dịch vụ
6.2.1 Dịch vụ giá rẻ:
Vietjet Air tập trung vào việc cung cấp dịch vụ giá rẻ, với giá vé thấp hơn so với
các hãng hàng không truyền thống.
Hãng thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi với giá vé hấp dẫn, chỉ từ
vài trăm nghìn đồng.
Chiến lược giá rẻ của Vietjet Air đã giúp hãng thu hút được lượng lớn khách hàng,
đặc biệt là những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp và trung bình.
6.2.2 Dịch vụ đơn giản:
Vietjet Air tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng.
Hãng hạn chế cung cấp các dịch vụ miễn phí như: chọn chỗ ngồi, ăn uống trên máy
bay.
Các dịch vụ bổ sung của Vietjet Air đều có giá cả cạnh tranh.
6.2.3 Dịch vụ hiệu quả:
Vietjet Air chú trọng vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động để giảm thiểu chi phí.
Hãng áp dụng mô hình kinh doanh "gọn nhẹ", với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng
động và nhiệt tình.
Vietjet Air cũng sử dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các quy trình, giúp tiết
kiệm thời gian và chi phí.
6.2.4 Dịch vụ khách hàng:
Vietjet Air chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hãng có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng 24/7.
Vietjet Air cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng như:
khảo sát ý kiến khách hàng, tặng quà cho khách hàng, v.v.
6.3. Chiến lược giá Giá
6.3.1. Mục tiêu giá:
● Giá rẻ nhất thị trường: Vietjet Air luôn cam kết mang đến giá vé máy bay rẻ
nhất thị trường.
Ví dụ: Theo báo cáo của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines),
giá vé khứ hồi trung bình của các hãng hàng không nội địa trong quý 1/2024 là 1.6
triệu đồng/chặng. Trong khi đó, giá vé khứ hồi trung bình của Vietjet Air chỉ ở mức
800.000 đồng/chặng, rẻ hơn 50% so với giá trung bình thị trường.
Hãng cũng thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi "0 đồng", "1.000
đồng", "9.000 đồng" thu hút lượng lớn khách hàng.
● Phù hợp với túi tiền người Việt: Mức giá vé rẻ của Vietjet Air hướng đến việc
tiếp cận đại đa số người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là những người có thu nhập
trung bình và thấp.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam
năm 2023 là 5,1 triệu đồng/tháng. Mức giá vé rẻ của Vietjet Air giúp người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hàng không, thúc đẩy nhu cầu du lịch và gia tăng kết nối.
● Tối ưu hóa chi phí: Vietjet Air áp dụng nhiều biện pháp để tối ưu hóa chi phí vận
hành, qua đó hạ giá thành sản phẩm.
Sử dụng đội máy bay tân tiến, tiết kiệm nhiên liệu như Airbus A320, A321.
Tối ưu hóa mạng lưới đường bay, khai thác hiệu quả các đường bay có nhu cầu cao.
Cắt giảm các dịch vụ không cần thiết, tập trung vào các dịch vụ cốt lõi để giảm chi
phí.
6.3.2 Các chiến lược giá cụ thể:
Chiến lược giá cả dựa trên chi phí
+ Sử dụng máy bay tiết kiệm nhiên liệu.
+ Tối ưu hóa mạng lưới đường bay (chuyên phục vụ các chặng bay ngắn (5-6 giờ
bay).
+ Cắt giảm dịch vụ không cần thiết.
+ Bán vé trực tuyến qua website hoặc điện thoại giảm chi phí tiếp thị, chi phí hoa
hồng cho đại lý, chi phí in vé,..
Chiến lược này sẽ gồm: Chiến lược giá thâm nhập và Chiến lược giá dựa trên
kinh tế
● Chiến lược giá thâm nhập:
Dòng sản phẩm của Vietjet:
Tiêu
chí Hạng Eco Hạng Deluxe Hạng SkyBoss
Thấp nhất, phù hợp Trung bình, cao hơn

với ngân sách tiết hạng Eco nhưng thấp Cao nhất, cao hơn hạng
Giá vé kiệm hơn SkyBoss Deluxe
Ghế tiêu chuẩn,

không có quyền
Chỗ chọn chỗ ngồi miễn Ghế rộng rãi hơn, chọn Ghế rộng rãi, ưu tiên chỗ ngồi
ngồi phí chỗ ngồi miễn phí phía trước
Hành lý xách tay Hành lý xách tay và ký Hành lý xách tay và ký gửi
miễn phí, hành lý ký gửi miễn phí với trọng miễn phí với trọng lượng cao
Hành lý gửi tính phí lượng cao hơn Eco hơn Deluxe
Không bao gồm, Không bao gồm, mua Bao gồm suất ăn và đồ uống
Suất ăn mua thêm nếu cần thêm nếu cần miễn phí
Phòng Sử dụng phòng chờ riêng tại

chờ Không có Không có các sân bay
Hoàn,
hủy, đổi Chi phí cao và hạn Linh hoạt hơn với chi phí thấp
vé chế nhiều Linh hoạt hơn hạng Eco hơn và ít hạn chế
Ưu tiên làm thủ tục

check-in và lên máy Ưu tiên làm thủ tục check-in,
Ưu tiên Không có bay an ninh, lên máy bay
Tích lũy Tích lũy dặm thưởng

dặm nhanh hơn so với hạng Tích lũy dặm thưởng nhanh
thưởng Thấp nhất Eco hơn so với các hạng vé khác
So sánh giá các hạng vé của Vietjet với các đối thủ cạnh tranh:
TICKET CLASS HÀ NỘI ĐÀ LẠT ĐÀ NẴNG
VIETJET AIR
ECO 1.200.000đ- 2.000.000đ 700.000đ- 1.200.000đ 900.000đ- 1.500.000đ
DELUXE 2.000.000đ- 2.500.000đ 1.500.000đ-2.000.000đ 1.800.000đ- 2.500.000đ
SKYBOSS 3.500.000đ- 4.500.000đ 2.5000.000đ- 3.500.000đ 3.000.000đ- 4.000.000đ

TICKET CLASS HÀ NỘI ĐÀ LẠT ĐÀ NẴNG
Vietnam Airlines
Economy Lite 1.800.000-2.500.000đ 1.100.000đ- 1.500.000đ 1.100.000đ- 1.800.000đ
Economy 2.500.000đ - 3.500.000đ 1.500.000đ- 2.000.000đ 1.800.000đ- 2.500.000đ

Classic
Economy Flex 3.500.000đ- 4.000.000đ 1.900.000đ- 2.500.000đ 2.400.000đ- 4.000.000đ
Business Classic 3.700.000đ- 5.500.000đ 3.000.000đ- 4.000.000đ 3.500.000đ-4.500.000đ
Business Flex 7.000.000đ- 10.000.000đ 4.000.000đ-5.000.000đ 4.200.000đ- 6.000.000đ
TICKET HÀ NỘI ĐÀ LẠT( HAN-DLI) ĐÀ NẴNG

CLASS
Bamboo Airways
Economy Smart 1.600.000đ- 2.500.000đ 1.800.000đ-2.500.000đ 1.100.000đ- 2.000.000đ
Economy Flex 3.000.000-4.000.000đ 3.100.000đ-4.000.000đ 2.200.000đ- 3.000.000đ
Business Smart 3.000.000đ- 7.000.000đ 4.200.000đ-5.500.000đ 2.500.000đ- 4.000.000đ
Business Flex 5.000.000đ-8.000.000đ 5.100.000đ-6.500.000đ 4.500.000đ- 6.000.000đ
Bằng cách giảm thiểu chi phí, VietJet đảm bảo cung cấp giá trị cho khách hàng với
mức giá rẻ nhất thị trường hiện nay. Hơn nữa, kể từ khi đi vào hoạt động, VietJet đã
đóng góp đáng kể vào việc đưa tổng chi phí của ngành hàng không Việt Nam xuống
mức hợp lý hơn.
● Chiến lược giá định giá kinh tế:
VietJet Air là hãng hàng không áp dụng hiệu quả phương pháp này. Ngoài các
voucher, mã giảm giá liên tục được tung ra, còn có chương trình "Săn vé 0 đồng bay
khắp Việt Nam" mở bán trong khung giờ 12-14h. Sau khi áp dụng thuế, phí, giá vé
vẫn rẻ hơn một nửa, thậm chí là 1/3 so với đặt vé thông thường.
VietJet cũng thiết kế các chương trình khuyến mại phù hợp với từng sự kiện, từng thời
điểm khác nhau để thu hút người tiêu dùng.
Chiến lược định giá theo giá trị
Đối tượng khách hàng chính của VJA là những người từ 18 đến 30 tuổi, trẻ,
năng động, thành thạo và thường sử dụng công nghệ cao, nhóm đối tượng này
sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Do đó, chiến lược giá rẻ rất
hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này.
Bên cạnh đó, có những nhóm khách hàng sẽ đo lường giá trị ròng của dịch vụ
trước khi quyết định sử dụng. “Khi khách hàng đánh giá các dịch vụ cạnh tranh,
họ thường bổ sung so sánh giá trị ròng tương đối, một nhà tiếp thị có thể tăng
giá trị của một dịch vụ bằng cách thêm các lợi ích vào sản phẩm cốt lõi và dịch
vụ”.
Chiến lược này sẽ gồm: Chiến lược định giá theo tâm lý và Định giá dựa trên
cạnh tranh
● Định giá dựa trên cạnh tranh

Sự xuất hiện của một số hãng hàng không giá rẻ như Bamboo Airways, Jetstar
Pacific,... buộc VJA phải phản ứng với các đối thủ này. Giảm chi phí giờ đây
là một cuộc đua. Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh dễ đưa chúng ta vào một
cái bẫy nguy hiểm, tệ hơn, nó có thể kéo lợi nhuận của toàn ngành xuống mức
rất thấp thậm chí có nguy cơ thua lỗ.
● Chiến lược định giá theo tâm lý
Trước VJA, Việt Nam chỉ có các hãng hàng không nước ngoài và hãng hàng
không quốc doanh Vietnam Airlines. Vietnam Airlines định vị mình ở phân
khúc cao, thiên về hưởng thụ nên thường đắt đỏ. Việc truyền đạt đến khách
hàng rằng VJA tập trung vào các giá trị cốt lõi, củng cố chất lượng các sản
phẩm cốt lõi như: chứng nhận an toàn 7*, đội ngũ chuyên nghiệp, trẻ trung… đã
góp phần tạo nên tâm lý khách hàng mạnh mẽ, gợi ý cho họ một hãng hàng
không đáp ứng xuất sắc các giá trị cốt lõi của họ, giá vé vì thế rẻ hơn.
6.4. Phân phối
6.4.1 Bông hoa dịch vụ:
6.4.2. Chiến lược phân phối

a. Phân phối trực tiếp
Vietjet vận hành nhiều kênh phân phối trực tiếp, đặc biệt là các kênh trực
tuyến. Các kênh trực tuyến (Website, app Vietjet Air) là các kênh chính
có tốc độ tăng trưởng cao nhất và chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất
trong các kênh bán hàng của Vietjet.
Hệ thống phân phối bao gồm các Hệ thống đại lý vé máy bay, phòng vé
Vietjet Air tại sân bay trong và ngoài nước
b. Phân phối gián tiếp
Với Vietjet, phân phối gián tiếp có thể hiện qua các hình thức mua vé
máy bay qua các đại lý như Traveloka, các ứng dụng di động như
Momo, Traveloka, Agoda, Momo, ZaloPay, ứng dụng ngân hàng,...
6.5. Chiến lược về Truyền thông
6.5.1 Kênh truyền thông :
● Website và ứng dụng di động

● Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Youtube).
● Báo chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời
● Hợp tác với trang web du lịch
6.5.2 Cách thức truyền thông
● Xây dựng hình ảnh mang phong cách trẻ trung, năng động, phù hợp với
giới trẻ.
● Hợp tác với KOL, đặc biệt là giới trẻ.
● Tài trợ cho các sự kiện văn hóa, thể thao lớn như SEA Games, Miss
Universe Vietnam,...
● Sử dụng ý tưởng độc đáo, hài hước, dễ lan truyền trên mạng xã hội.
● Kết hợp kênh truyền thông (báo chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời,
website, mạng xã hội,...)
6.5.3 Chiến lược Truyền thông
● Quảng cáo trực tuyến:
○ Vietjet Air sử dụng rộng rãi các kênh quảng cáo trực tuyến như Google
Ads, Facebook Ads, và Instagram Ads để tiếp cận đến đối tượng khách
hàng trẻ và thường xuyên sử dụng internet.
○ Hãng cũng chạy các chiến dịch quảng cáo trên YouTube với các video
quảng cáo ngắn gọn, hấp dẫn để thu hút sự chú ý của người xem.
○ Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt thường được đăng tải
trên trang web chính thức và các trang mạng xã hội của hãng.
● Quảng cáo truyền hình và radio:
○ Vietjet thường xuyên xuất hiện trên các kênh truyền hình quốc gia và địa
phương với các TVC quảng cáo được đầu tư kỹ lưỡng.
○ Các quảng cáo trên radio cũng được phát sóng vào những khung giờ cao
điểm để tiếp cận đến đối tượng khách hàng đi làm và thường xuyên nghe
radio.
● Quảng cáo ngoài trời:
○ Hãng sử dụng các bảng quảng cáo lớn tại các vị trí chiến lược như sân
bay, trung tâm thương mại, và các tuyến đường lớn.
○ Các pano quảng cáo trên xe bus, taxi và các phương tiện giao thông công
cộng khác cũng được sử dụng để gia tăng nhận diện thương hiệu.
● Chiến dịch truyền thông xã hội:
○ Vietjet Air có mặt trên hầu hết các nền tảng mạng xã hội phổ biến như
Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn.
○ Hãng thường xuyên cập nhật thông tin về các chuyến bay, chương trình
khuyến mãi, và các hoạt động của hãng trên các nền tảng này.
○ Tương tác trực tiếp với khách hàng qua các bình luận, tin nhắn và tổ
chức các cuộc thi, mini-game trên mạng xã hội để tăng cường kết nối với
khách hàng.
● Blog và Content Marketing:
○ Vietjet sở hữu một blog chính thức cung cấp các bài viết về kinh nghiệm
du lịch, khám phá địa điểm mới và các mẹo hữu ích khi đi máy bay.
○ Các bài viết này không chỉ giúp khách hàng có thêm thông tin hữu ích
mà còn giúp tăng cường SEO cho trang web của hãng, thu hút lưu lượng
truy cập tự nhiên.
● Email Marketing:
○ Hãng gửi các bản tin điện tử định kỳ cho khách hàng đăng ký nhận
thông tin, cập nhật về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và thông tin
chuyến bay mới.
○ Email marketing của Vietjet được thiết kế chuyên nghiệp, hấp dẫn và cá
nhân hóa theo từng nhóm khách hàng mục tiêu.
● Quan hệ công chúng (PR):
○ Vietjet Air thường xuyên tổ chức các buổi họp báo, sự kiện truyền thông
để thông báo về các hoạt động quan trọng của hãng như khai trương
đường bay mới, nhận thêm máy bay mới, hoặc các sự kiện đặc biệt.
○ Hãng hợp tác với các cơ quan báo chí, truyền hình để đưa tin và xây
dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong mắt công chúng.
● Hợp tác với người nổi tiếng và influencer:
○ Vietjet Air hợp tác với các người nổi tiếng, influencer để quảng bá hình
ảnh và dịch vụ của hãng.
○ Các chiến dịch hợp tác này thường bao gồm việc sử dụng hình ảnh của
người nổi tiếng trong các quảng cáo, mời họ tham gia các sự kiện của
hãng và chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.
● Sự kiện và tài trợ:
○ Vietjet tham gia tài trợ cho nhiều sự kiện lớn nhỏ, từ các hoạt động văn
hóa, thể thao đến các chương trình truyền hình, âm nhạc.
○ Thông qua các hoạt động tài trợ, Vietjet không chỉ gia tăng sự nhận diện
thương hiệu mà còn xây dựng hình ảnh tích cực trong cộng đồng.
● Chăm sóc khách hàng:
○ Vietjet Air chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng qua các kênh truyền
thông trực tuyến và truyền thống.
○ Hãng có đội ngũ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, sẵn sàng giải đáp
thắc mắc và hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
○ Hệ thống phản hồi và đánh giá khách hàng được Vietjet sử dụng để cải
thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
***Chiến dịch truyền thông cụ thể:
○ Chiến dịch "Bikini babes on the plane": Sử dụng hình ảnh tiếp viên
nữ mặc bikini quảng bá thương hiệu, thu hút sự chú ý toàn cầu.
○ Chiến dịch "Vé máy bay giá 0 đồng": Tạo cơn sốt trong cộng đồng
mạng, thu hút hàng triệu lượt tham gia.
○ Chiến dịch "Tài trợ cho SEA Games": Quảng bá thương hiệu đến
hàng triệu người xem trên khắp Đông Nam Á.
○ Nhiều chiến dịch khác: "Bay thả ga - Giá siêu hấp dẫn", "Tết này bay
Vietjet - Viết tiếp hành trình yêu thương",...
6.6. Chiến lược về Quy trình

Quy trình đặt vé và thanh toán:
● Trực tuyến (Website/Ứng dụng di động/Ví điện tử):
1. Truy cập website hoặc ứng dụng di động của Vietjet Air.
2. Chọn điểm đi, điểm đến, ngày bay và số lượng hành khách.
3. Chọn chuyến bay và hạng vé mong muốn.
4. Thêm các dịch vụ bổ sung (chọn chỗ ngồi, suất ăn, hành lý ký gửi).
5. Nhập thông tin hành khách và thông tin liên hệ.
6. Chọn phương thức thanh toán (thẻ tín dụng, ví điện tử, NAPAS).
7. Xác nhận và thanh toán.
8. Nhận vé điện tử qua email hoặc ứng dụng di động.
● Tại đại lý:
1. Đến các đại lý vé máy bay của Vietjet Air.
2. Nhân viên đại lý hỗ trợ tìm chuyến bay và chọn hạng vé.
3. Thanh toán trực tiếp tại đại lý bằng tiền mặt hoặc thẻ.
4. Nhận vé máy bay từ đại lý.
● Tại sân bay:
1. Đến quầy vé của Vietjet Air tại sân bay.
2. Nhân viên quầy vé hỗ trợ tìm chuyến bay và chọn hạng vé.
3. Thanh toán tại quầy vé bằng tiền mặt hoặc thẻ.
4. Nhận vé máy bay từ quầy vé.
Quy trình check-in:
● Check-in trực tuyến:
1. Truy cập website hoặc ứng dụng di động của Vietjet Air.
2. Nhập mã đặt chỗ hoặc số vé điện tử.
3. Chọn chỗ ngồi và xác nhận thông tin chuyến bay.
4. Nhận thẻ lên máy bay điện tử qua email hoặc ứng dụng di động.
● Check-in tại kiosk:
1. Sử dụng máy kiosk tự động tại sân bay.
2. Nhập mã đặt chỗ hoặc số vé điện tử.
3. Chọn chỗ ngồi và in thẻ lên máy bay.
● Check-in tại quầy:
1. Đến quầy check-in của Vietjet Air tại sân bay.
2. Nhân viên hỗ trợ làm thủ tục, nhận hành lý ký gửi và cấp thẻ lên máy
bay.
Quy trình vận hành:
● Bảo dưỡng và kiểm tra máy bay:
1. Bảo dưỡng định kỳ theo lịch trình của nhà sản xuất và quy định của cơ
quan hàng không quốc tế.
2. Kiểm tra trước mỗi chuyến bay bởi đội ngũ kỹ thuật viên.
3. Hợp tác với các đơn vị bảo dưỡng uy tín để đảm bảo an toàn và chất
lượng.
● Quản lý lịch bay:
1. Lập kế hoạch các chuyến bay dựa trên nhu cầu thị trường.
2. Sử dụng phần mềm quản lý lịch bay để theo dõi và điều chỉnh lịch bay
theo thời gian thực.
3. Làm việc với các sân bay để quản lý và phân bổ slot bay hiệu quả.
Quy trình chăm sóc khách hàng:
● Xử lý khiếu nại và phản hồi:
1. Khách hàng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để báo cáo vấn
đề hoặc khiếu nại.
2. Gửi email đến bộ phận chăm sóc khách hàng, xử lý trong vòng 24-48
giờ.
3. Để lại phản hồi trên các kênh mạng xã hội của Vietjet Air (Facebook,
Twitter).
4. Liên hệ quầy thông tin hoặc văn phòng của Vietjet Air tại sân bay để
được hỗ trợ ngay lập tức.
Quy trình đào tạo và quản lý chất lượng dịch vụ:
● Đào tạo nhân viên:
1. Đào tạo ban đầu về an toàn bay, kỹ năng phục vụ khách hàng và quy
trình làm việc.
2. Đào tạo định kỳ nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ.
3. Khuyến khích tham gia các khóa học phát triển cá nhân và chuyên môn.
● Quản lý chất lượng dịch vụ:
1. Kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ, bao gồm khảo sát sự hài lòng của
khách hàng và đánh giá nội bộ.
2. Dựa trên phản hồi của khách hàng và kết quả kiểm tra để cải tiến quy
trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình tự động hóa và công nghệ:
● Hệ thống check-in tự động: Kiosk check-in tự động tại sân bay giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian và giảm tải cho quầy check-in.
● Ứng dụng di động: Cung cấp các tính năng tiện ích như đặt vé, thanh toán,
check-in online, theo dõi chuyến bay và nhận thông báo về chuyến bay.
● Hệ thống giải trí trên máy bay: Cung cấp các lựa chọn giải trí phong phú như
phim ảnh, âm nhạc, trò chơi trên các chuyến bay dài.
● Hệ thống quản lý chuyến bay: Sử dụng phần mềm quản lý chuyến bay
tiên tiến để tối ưu hóa lịch bay, quản lý slot bay, và theo dõi các chỉ số
hoạt động trong thời gian thực.
6.7. Chiến lược về Con người
● Đào tạo và phát triển:
○ Vietjet Air đầu tư mạnh vào việc đào tạo nhân viên, từ phi công,
tiếp viên hàng không đến nhân viên mặt đất.
○ Hãng có chương trình đào tạo bài bản, hợp tác với các trung tâm
đào tạo hàng không uy tín trong và ngoài nước.
○ Đào tạo định kỳ và các khóa học nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để
nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất.
● Chính sách phúc lợi:
○ Vietjet cung cấp các chính sách phúc lợi hấp dẫn như bảo hiểm y
tế, bảo hiểm xã hội và các chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ.
○ Chương trình chăm sóc sức khỏe định kỳ cho nhân viên.
○ Chế độ đãi ngộ công bằng, khen thưởng và khích lệ nhân viên dựa
trên hiệu quả công việc.
● Văn hóa công ty:
○ Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và thân thiện.
○ Khuyến khích tinh thần đồng đội, sự sáng tạo và cải tiến liên tục.
○ Tạo cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
● Đội ngũ tiếp viên:
○ Đội ngũ tiếp viên của Vietjet được tuyển chọn kỹ lưỡng, đáp ứng
các tiêu chuẩn về ngoại hình, sức khỏe và kỹ năng giao tiếp.
○ Tiếp viên được đào tạo chuyên sâu về an toàn bay, dịch vụ khách
hàng và các kỹ năng mềm khác.
○ Đội ngũ tiếp viên luôn thân thiện, chu đáo và sẵn sàng hỗ trợ hành
khách trong suốt chuyến bay.
● Đội ngũ phi công:
○ Vietjet có đội ngũ phi công chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và
được đào tạo tại các trường hàng không danh tiếng.
○ Phi công được đào tạo liên tục và tham gia các khóa huấn luyện
nâng cao để đảm bảo an toàn và hiệu quả bay.
○ Hãng cũng áp dụng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt trong tuyển chọn
và đánh giá phi công.
6.8. Bằng chứng hữu hình
● Thiết kế máy bay:
○ Máy bay của Vietjet Air được sơn màu đỏ và trắng nổi bật, với logo
Vietjet được thiết kế nổi bật trên thân máy bay.
○ Nội thất máy bay được thiết kế hiện đại, với ghế ngồi thoải mái, không
gian để chân rộng rãi.
● Đồng phục nhân viên:
○ Đồng phục của tiếp viên hàng không Vietjet được thiết kế trẻ trung,
năng động với màu sắc đỏ chủ đạo.
○ Đồng phục của nhân viên mặt đất và phi công cũng được thiết kế chuyên
nghiệp, tạo ấn tượng mạnh về sự chuyên nghiệp và thân thiện.
● Quầy làm thủ tục và văn phòng đại lý:
○ Quầy làm thủ tục của Vietjet tại sân bay được bố trí khoa học, rõ ràng,
dễ tìm kiếm.
○ Văn phòng đại lý của Vietjet được thiết kế hiện đại, trang trí bắt mắt, tạo
cảm giác tin cậy cho khách hàng.
● Tài liệu quảng cáo và website:
○ Tài liệu quảng cáo của Vietjet được thiết kế bắt mắt, dễ hiểu, cung cấp
đầy đủ thông tin về các dịch vụ và khuyến mãi của hãng.
○ Website và ứng dụng di động của Vietjet có giao diện thân thiện với
người dùng, dễ dàng thao tác và đặt vé.
● Trải nghiệm tại sân bay và trên máy bay:
○ Khu vực chờ của Vietjet tại sân bay được trang bị đầy đủ tiện nghi như
ghế ngồi, wifi miễn phí, quầy giải khát.
○ Trên máy bay, hành khách có thể mua sắm các sản phẩm miễn thuế,
thưởng thức các bữa ăn được chế biến ngon miệng và giải trí với các
chương trình phát trên màn hình.
● Các sự kiện và hoạt động quảng bá:
○ Vietjet thường xuyên tổ chức các sự kiện, hoạt động quảng bá lớn, như
các buổi họp báo, lễ khai trương đường bay mới.
○ Các hoạt động này được đầu tư kỹ lưỡng về mặt hình ảnh, với sân khấu
hoành tráng, trang thiết bị hiện đại và sự tham gia của nhiều người nổi
tiếng.
PHẦN 7: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VIETJET

AIR
7.1 Phân tích mô hình PESTEL
Chính trị (Political):
● Sự ổn định chính trị: Việt Nam duy trì môi trường chính trị ổn định trong
những năm gần đây, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các hãng
hàng không. Theo Bộ Ngoại giao Việt Nam, Việt Nam được xếp hạng thứ 66 về Chỉ
số Hòa bình Toàn cầu năm 2023 [1]. Điều này cho thấy môi trường chính trị ở Việt
Nam tương đối an toàn và ổn định, thu hút đầu tư nước ngoài và thúc đẩy du lịch quốc
tế.
● Chính sách của chính phủ: Chính phủ Việt Nam có nhiều chính sách hỗ trợ
phát triển ngành hàng không trong những năm qua. Ví dụ, vào năm 2020, Chính phủ
đã giảm 50% phí hạ cánh, cất cánh và phí lưu kho cho các hãng hàng không nội địa
trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2020 [2]. Chính sách này đã giúp các
hãng hàng không giảm chi phí hoạt động và kích thích nhu cầu đi lại bằng máy bay.
Kinh tế (Economic):
● Tăng trưởng kinh tế: Kinh tế Việt Nam tăng trưởng khá ổn định trong những
năm gần đây. Theo Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), GDP của Việt Nam tăng
trưởng 6,5% vào năm 2023. Tăng trưởng kinh tế dẫn đến thu nhập bình quân đầu
người tăng, từ đó thúc đẩy nhu cầu đi lại bằng máy bay.
● Cấu trúc nền kinh tế: Cấu trúc nền kinh tế Việt Nam có tỷ lệ dân số trẻ cao.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê Việt Nam, năm 2023, 64,9% dân số Việt Nam ở
độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi. Đây là nhóm dân số có nhu cầu đi lại cao, đặc biệt là du lịch.
Xã hội (Social):
● Cấu trúc xã hội: Xã hội Việt Nam ngày càng hiện đại, người dân có xu hướng
đi du lịch và công tác nhiều hơn. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2023, Việt
Nam đón 82 triệu lượt khách du lịch nội địa và 5,6 triệu lượt khách du lịch quốc tế. Số
liệu này cho thấy nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam ngày càng tăng.
● Nhận thức về thương hiệu: Vietjet Air là một thương hiệu hàng không uy tín,
được người dân Việt Nam tin tưởng. Theo khảo sát của Nielsen Việt Nam năm 2023,
Vietjet Air là thương hiệu hàng không được người Việt Nam yêu thích nhất với tỷ lệ
nhận diện thương hiệu đạt 95%.
Kỹ thuật (Technological):
● Phát triển công nghệ: Công nghệ phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây,
mang đến nhiều cơ hội cho ngành hàng không. Ví dụ, các hãng hàng không có thể sử
dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các chương trình
khuyến mãi phù hợp. Vietjet Air đã áp dụng thành công công nghệ chatbot để hỗ trợ
khách hàng 24/7, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
● Mạng xã hội: Mạng xã hội là kênh tiếp thị hiệu quả để các hãng hàng không tiếp
cận khách hàng tiềm năng. Vietjet Air có thể sử dụng các kênh mạng xã hội như
Facebook, Zalo, Instagram để quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của mình.
Hãng cũng có thể sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng và giải đáp thắc
mắc của họ.
Môi trường (Environmental):
● Biến đổi khí hậu: Biến đổi khí hậu ảnh hưởng đến hoạt động bay của các hãng
hàng không, đòi hỏi Vietjet Air phải có biện pháp ứng phó phù hợp. Ví dụ, hãng có
thể sử dụng nhiên liệu sinh học để giảm thiểu lượng khí thải carbon. Vietjet Air đã
cam kết sử dụng 1% nhiên liệu sinh học cho các chuyến bay nội địa vào năm 2025.
● Mức độ ô nhiễm môi trường: Mức độ ô nhiễm môi trường ngày càng tăng
khiến người dân quan tâm hơn đến vấn đề môi trường. Vietjet Air cần thể hiện cam
kết bảo vệ môi trường để thu hút khách hàng. Hãng có thể tham gia các chương trình
bảo vệ môi trường như trồng cây xanh, sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi
trường.
Pháp lý (Legal):
● Luật hàng không: Các quy định của luật hàng không ảnh hưởng đến hoạt động
của các hãng hàng không, Vietjet Air cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định này.
● Chính sách thuế: Chính sách thuế của chính phủ ảnh hưởng đến chi phí hoạt
động của các hãng hàng không.
● Luật lao động: Luật lao động quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của người lao
động, Vietjet Air cần đảm bảo tuân thủ luật lao động để đảm bảo quyền lợi cho người
lao động.
● Luật bảo vệ môi trường: Luật bảo vệ môi trường quy định về trách nhiệm bảo
vệ môi trường của các doanh nghiệp, Vietjet Air cần thực hiện các biện pháp bảo vệ
môi trường theo quy định của pháp luật.
7.2 Đề xuất
Hạng mục Đề xuất
● Nâng cấp ghế ngồi: Rộng rãi, thoải mái hơn,

đặc biệt trên các chuyến bay dài
● Phân biệt rõ ràng chất lượng dịch vụ của từng
hạng vé bởi khách hàng có xu hướng chọn vé
Product (Sản phẩm)
rẻ vì chất lượng tương đương với giá vé cao.
● Đa dạng dịch vụ ăn uống: Thêm món chay,
thuần chay, và các lựa chọn ăn kiêng
● Khắc phục tình trạng delay chuyến bay
● VietJet Air có mức độ nhận diện thương hiệu
rất cao, doanh nghiệp có thể nghĩ đến việc cắt
giảm chi phí cho truyền thông, nhằm mục đích
giảm chi phí và tránh thua lỗ.
● Để có chính sách giá hợp lý, VJA cần tính toán
tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi sử
dụng dịch vụ. Tức là khi sử dụng dịch vụ của
VJA, khách hàng phải bỏ ra bao nhiêu thời gian
Price (Giá)
và tiền bạc so với các công ty đối thủ. Thiết kế
quy trình và giúp khách hàng tiết kiệm cũng
chính là mang lại nhiều giá trị hơn cho khách
hàng.
● Cố gắng thực hiện đúng các cam kết của doanh
nghiệp trong các chiến dịch truyền thông, hãy
để giá rẻ là một lợi thế chứ không phải là cái cớ
để nghi ngờ.
● Mở rộng mạng lưới đường bay: Phát triển thêm

các điểm đến nội địa và quốc tế mới
● Tập trung phát triển và kiểm soát kênh phân
phối kênh online, để theo dõi phản hồi của
Place (Phân phối) khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch cải thiện
dịch vụ để ngày một hoàn hảo hơn ( đây là môi
trường linh hoạt và khó kiểm soát, dễ bị tấn
công, dễ làm nảy sinh các nghi ngờ của khách
hàng về tính bảo mật, an toàn dữ liệu.)
VJA cần quảng cáo đúng dịch vụ với chất lượng hiện
có. Ngoài ra, VJA nên tăng cường các hoạt động
khuyến mại và hậu mãi để thu hút và giữ chân khách
hàng:
● Đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
VJA: Có thể tạo các chương trình tri ân khách
hàng, tổ chức các buổi gặp gỡ tại các điểm du
lịch và VJA sẽ hỗ trợ vé cho chuyến bay này.
Mặc dù có thể không có lãi, thậm chí còn có lỗ.
Nhưng VJA sẽ tạo ra một cộng đồng lớn, nhờ
sự giới thiệu của những vị khách quen thuộc.
Promotion (Truyền thông) Qua đó thu hút thêm khách hàng mới.
● Đối với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ
của VJA: Có thể tạo các chương trình trải
nghiệm dành cho khách hàng mới. Lần đầu sử
dụng dịch vụ của VJA, khách hàng có thể nhận
được các chương trình khuyến mại lớn, cùng
với các phần quà hấp dẫn. Điều này sẽ thu hút
họ lựa chọn VJA. Nếu VJA có sự cải thiện rõ
rệt về chất lượng dịch vụ (ví dụ như ít chậm trễ
đáng chú ý, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp hơn chẳng hạn) thì đây chính là chất
xúc tác hiệu quả để lan truyền tích cực về VJA.
● Nhân viên: Đào tạo và huấn luyện nghiêm ngặt
về quy trình và thái độ phục vụ khách hàng (khi
Vietjet không được đánh giá cao về thái độ
phục vụ), chế tài xử lý nghiêm khắc để tránh
tình trạng nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng
hàng loạt
● Phi công: Đẩy mạnh đào tạo phi công chất
lượng để phục vụ nguồn nhân lực, giảm phi
People (Con người) công có bằng tại Pakistan để tránh mất lòng tin
của khách hàng về bằng giả, có chính sách
lương tốt để tránh tình trạng thiếu phi công ảnh
hưởng đến tần suất khai thác chuyến bay.
● Khách hàng Quan tâm hơn đến dịch vụ khách
hàng (tổng đài, hỗ trợ nhiệt tình giải đáp thắc
mắc) Làm thẻ cho khách hàng thân thiết (theo
dõi chuyến bay, tần suất bay/năm, tích điểm đạt
yêu cầu điểm để nhận ưu đãi đặc biệt)
● Đại lý bán vé: Vietjet cần có chính sách quản lý

để tránh sai sót gây mất khách hàng từ đại lý;
thường xuyên yêu cầu đại lý bổ sung thông tin
về các chương trình khuyến mại của hãng để
cung cấp cho khách hàng, gợi ý cho khách hàng
đặt vé để hưởng khuyến mại.
Process (Quy trình)
● Đồng thời, Vietjet cần khắc phục tình trạng
chậm chuyến bay và giảm thiểu thời gian chậm
chuyến để đảm bảo thời gian của khách hàng.
● Ngoài ra, Vietjet cần điều chỉnh các quy định
về hành lý và quy định về hành lý để mang đến
cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.
● Phát triển thêm, quầy bán vé sẽ nhỏ gọn nhưng
tiện lợi hơn, hoặc chúng ta có thể khuyến khích
khách hàng đặt vé trực tuyến. in sẽ nhanh hơn
nhiều mà không phải xếp hàng chờ đợi.
● Bên cạnh đó, việc đào tạo toàn bộ nhân viên có
Physical Evidence (Bằng phần khắt khe hơn, vì trước đây, tranh cãi về
chứng vật lý) chất lượng dịch vụ của Vietjet Air chủ yếu xảy
ra tại sân bay, vì vậy đào tạo nhân viên sân bay
cũng cần phải rất kỹ lưỡng và đạt chuẩn. Trên
máy bay, trong tương lai gần Vietjet Air sẽ mua
thêm nhiều loại máy bay có công nghệ tiên tiến
hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
https://www.vietjetair.com/
https://shorturl.at/aqtJY
https://ir.vietjetair.com/File_Upload/thong-tin-tai-chinh/bao-cao-thuong-nien-
parent/bao-cao-thuong-nien/VJA_AR%202020_FULL_CBTT_002.pdf
https://vi.wikipedia.org/wiki/VietJet_Air
https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/bao-cao-tai-chinh
https://ir.vietjetair.com/Home/ViewPost/Vietjet-tang-cuong-cac-nguon-luc-vuot-
qua-dai-dich
https://ir.vietjetair.com/Home/ViewPost/Dat-ket-qua-vung-chac-nam-2020-
%20Vietjet-tu-tin-voi-chien-luoc-kinh-doanh-trong-nam-2021
https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=jcUFxilhLdw
https://vneconomy.vn/dinh-vi-cao-cap-vietnam-airlines-thanh-cong-ngay-tu-chien-
luoc.html
https://spirit.vietnamairlines.com/tin-tct/tam-nhin-su-menh-va-gia-tri-cot-loi.html
https://www.vietnamairlines.com/us/en/vietnam-airlines/about-us/history
https://baochinhphu.vn/chu-tich-bamboo-airways-cai-to-manh-me-de-dua-hang-
tro-thanh-thuong-hieu-hang-khong-chau-a-102230516200241703.htm
https://www.bambooairways.com/vn/vi/book/bamboo-experience/wholehearted-
journey
https://amis.misa.vn/51904/chien-luoc-marketing-cua-bamboo-airway/
https://vietnamnet.vn/5-nam-bamboo-airways-dinh-hinh-ten-tuoi-trong-nganh-
hang-khong-noi-dia-2178582.html
https://www.bestprice.vn/blog/san-ve-may-bay-2/su-khac-nhau-cua-cac-hang-ve-
may-bay-vietjet-air_5-2185.html
http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6820/1/NguyenThiDaLam.TT.pdf
https://www.mofa.gov.vn/vi/
https://giaoduc.net.vn/vietjet-co-chuyen-bay-cat-canh-dung-gio-nhat-
post189737.gd
https://www.adb.org/where-we-work/viet-nam/economy
https://www.gso.gov.vn/
http://www.vietnamtourism.gov.vn/
https://vnexpress.net/vietjet-vao-top-10-thuong-hieu-manh-tang-truong-an-tuong-
2023-4662734.html
https://www.vietjetair.com/vi/news/tin-tuc-1697697327504/vietjetair-su-dung-nhien-
lieu-phan-luc-tuoc-bin-hang-khong-jet-a1-phien-ban-moi-nhat-1618639230141
https://baophapluat.vn/dhdcd-2024-vietjet-vjc-doanh-thu-van-tai-hang-khong-vuot-
537-nghin-ty-ke-hoach-van-chuyen-27-trieu-luot-khach-nam-2024-chia-co-tuc-25-
post511041.html
https://www.vietjetair.com/vi/ve-may-bay/12h-roi-vietjet-thoi-ve-bay-0-dong-khung-
gio-vang-12h-14h-moi-ngay/
https://baophapluat.vn/van-tai-hanh-khach-va-hang-hoa-tang-truong-an-tuong-
post503296.html
https://vneconomy.vn/van-tai-9-thang-tang-kha-quan-nganh-duong-sat-tim-cach-
ham-da-giam-van-chuyen-hang-hoa.htm
https://www.trade.gov/country-commercial-guides/vietnam-aviation
https://vneconomy.vn/hang-khong-viet-nam-trong-vung-trung-phuc-hoi.htm
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3
Bảng 1.4
Bảng 1.5
Bảng 1.6
Bảng 1.7
Bảng 1.8
Bảng 1.9
Bảng 1.10

Group project_SM_MR001_Nhom 3

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Group project_SM_MR001_Nhom 3

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ

Giảng viên hướng dẫn: Hồ Xuân Hướng

1 Phạm Nguyễn Kiều Chinh 89222020045

2 Phạm Bảo Ngân 89222020041

3 Trần Ngọc Hồng Liên 87222020200

4 Nguyễn Công Hiếu 88221020296

5 Trần Nguyễn Quỳnh Như 88221020202

6 Bùi Việt Tú 87222020203

TP. HỒ CHÍ MINH - 2024

LỜI CAM ĐOAN 4

Tháng 05 năm 2024.

Giải thưởng và Vietjet đạt được năm 2023:

(Nguồn Flygreen ( 2023)2.

Thị trường hàng không toàn cầu

Hiệp hội Vận tải Hàng không Thế

Thị trường trong nước

Vietnam Airlines hoạt động với 84

Nguồn dữ liệu, trang thống kê máy

2.2 Tốc độ tăng trưởng của thị trường

Bảng - Air passenger market in detail - February 2024

Biểu đồ –– International RPK, YoY% – Top 10 route areas in 2019

Số liệu thống kê từ Cục Hàng không

Nguồn : Q&Me ( 2023)

Nguồn dữ liệu: website Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways và kênh vé

PHẦN 3: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

(Nguồn: Theo Tổng cục Thống Kê)

Tiêu chí Vietjet Air Bamboo Airways Vietnam Airlines

Độ tuổi 18-35 tuổi (Young- minded )

Có khả năng tự chủ tài chính, tự đưa ra quyết định

5.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)

10 Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết

Thang đo khả năng đáp ứng

22 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch

Bảng câu hỏi

1. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Vietjet Air chưa ?

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

4 Khi có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến, Vietjet Air

5 Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

4 Mức độ hài lòng về khả năng ngôn ngữ và giao tiếp

5 Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp chính xác

6 Mức độ hài lòng về sự an toàn trong các giao dịch

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

4 Vietjet Air cung cấp cho bạn sự quan tâm, chăm

5 Mức độ hài lòng của bạn về các chương trình

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

4 Mức độ hài lòng của bạn về giá cả của Vietjet Air

5 Mức độ hài lòng của bạn về giá cả của thức ăn và

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

5.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng

Giới tính, độ tuổi

g 201 mẫu khảo sát có 30,85% là nam.

Trong 201 mẫu khảo sát có 32,84%

Thu nhập, nghề nghiệp

Thu nhập ít hơn 5.000.000 vnđ chiếm

N Mean Std. Deviation CV

HH1 201 3.59 0.955 0.266

HH2 201 3.70 0.929 0.251