Bài thi cuối kỳ Marketing dịch vụ

Câu 1:
5 chiều kích của Chất lượng Dịch vụ
- Giá trị hữu hình: Có các yếu tố về vật lý, ví dụ như thiết bị, không gian của dịch
vụ, ngoại hình nhân lực, cách thức giao tiếp…
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện chính xác những hứa hẹn của dịch vụ. Ví dụ như
quy trình của dịch vụ giống như lời quảng cáo ban đầu.
- Sự bảo đảm: Lòng tin, uy tín và trung thực trong vận hành. Ví dụ như danh tiếng
của doanh nghiệp, độ an toàn bảo mật của dịch vụ,…
- Sự trách nhiệm: Sẵn lòng hỗ trợ kháhc hàng nhanh chóng.
- Sự đồng cảm: Dễ dàng để liên lạc. Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Ví dụ:
Lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng, Địa điểm của Dịch vụ dễ dàng đi đến,…

Câu 2: Why should service marketers be concerned with new developments in mobile
communications?

Tầm quan trọng của tiếp thị di động cũng có thể được giải thích qua tính ưu việt của nó
so với tiếp thị trên Internet các hoạt động có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của
doanh nghiệp. Mặc dù số lượng khách hàng qua cách tiếp cận di động còn hạn chế so với
các hoạt động tiếp thị trên Internet (nơi có thể đạt được số lượng khách hàng lớn hơn
nhiều). Ngày nay, điện thoại di động được sử dụng rộng rãi hơn vào tất cả các giờ trong
ngày. Ngoài điều này, thực tế là số lượng người sử dụng điện thoại di động đang tăng
nhanh hơn nhiều so với số lượng người dùng Internet đã làm cho nó có thể gửi chào hàng
hiệu quả hơn hướng đến đối tượng mục tiêu là kết quả của việc xác định thông tin cá
nhân của người dùng và các khu vực mà họ cư trú nhờ vào hệ thống định vị cá nhân.

Một mặt tích cực nữa là truyền thông di động có chi phí ngày càng rẻ hơn so với phương
tiện truyền thông thông thường, có tính toán, được thiết kế riêng và tương tác, đóng một
vai trò quan trọng trong sự phát triển của thiết bị di động tiếp thị trong truyền thông tiếp
thị. Một số tiện ích cụ thể khác có thể kể đến như là

- Cho phép tiếp thị 1 với 1.

- Tiếp thị qua SMS tiết kiệm chi phí
- Có tính tương tác nhờ vào việc khách hàng có thể phản hồi trực tiếp
- Các tiêu chí thành công có thể được tuân theo một cách chi tiết, đáng tin cậy và dễ
dàng hơn.
- Nó cho phép nhắm mục tiêu công ty (quảng cáo trên điện thoại di động chỉ có thể
thu hút những người ở một địa điểm nhất định hoặc những người tham gia vào
một hoạt động nhất định).
 - Nó cho phép phổ biến ngay lập tức thông điệp tiếp thị và tạo ra hiệu ứng lan
truyền mạnh mẽ. Ví dụ như tin nhắn SMS truyền thông gần đây của Vietcombank,
với các tagline ca dao tục ngữ viết theo kiểu Gen Z và trở nên viral trên Internet

Câu 3:

Các hoạt động chào màn: Khái quát về trải nghiệm của khách hàng, những mong muốn
của khách về nguồn cung, nguồn xuất và trình từ mà quá trình truyền tải những đầu vào
đó.

Minh chứng vật lý của các hoạt động chào màn đó: Đây là bước mà marketer dịch vụ làm
cho khách hàng cảm nhận được dịch vụ một cách chân thực và trực tiếp để thể hiện được
chất lượng của dịch vụ

Đường hiển thị: Sự khác biệt giữa những gì người tiêu dùng trải nghiệm ở "giai đoạn
trước" và hoạt động của nhân viên và quy trình hỗ trợ "ở giai đoạn sau", nơi khách hàng
không thể nhìn thấy được là một đặc điểm quan trọng của bản in dịch vụ. Đường hiển thị
là không gian giữa hai giai đoạn đó. Khi một công ty hiểu rõ về đường hiển thị, thì công
ty đó có thể quản lý tốt hơn các minh chứng vật lý và các minh chứng khác cho các hoạt
động ở giai đoạn trước để khách hàng có được trải nghiệm và tín hiệu chất lượng mà họ
mong muốn.

Những hoạt động hạ màn: Rất cần thiết phải trình bày để phụ hoạ cho từng bước cụ thể
các hoạt động chào màn.

Hỗ trợ quá trình và cung ứng: Nhiều quy trình hỗ trợ đòi hỏi một lượng lớn dữ liệu. Hệ
thống thông tin thường cung cấp dữ liệu cần thiết ở mỗi bước của kế hoạch. Các quy trình
như hẹn hò qua mạng hoặc đặt xe công nghệ không thể thực hiện được nếu nhân viên
tuyến đầu không có thông tin chính xác trong tầm tay của họ. Nhiều dịch vụ cũng cần
nguồn cung cấp. Ví dụ: Điện thoại thông minh có định vị, nón bảo hiểm là bắt buộc với
tài xế công nghệ ở Việt Nam. Dịch vụ chăm sóc da mặt cũng cần có liệu trình chuyên
nghiệp được công nhận…

Thất bại tiềm tàng: Các nhà quản lý có thể sử dụng blueprinting để xác định các điểm thất
bại tiềm tàng trong quy trình. Đây là những điểm có thể xảy ra sự cố và chất lượng dịch
vụ có thể bị ảnh hưởng. Vì lẽ đó, khi một nguy cơ được phát hiện ra nhờ quá trình soát lại
bluepring, người quản lý có thể kịp thời tìm những kế hoạch dự trù cho tình huống không
thể tránh khỏi (ví dụ như doanh nghiệp làm dịch vụ internet Gaming Center xảy ra tình
huống cúp điện, chuyến du lịch của hành khách bị bỏ lỡ những địa điểm vui chơi đang
trong quá trình trùng tu sửa chữa,…)
Nhận dạng chờ đợi của khách: Trong bản blueprint chúng ta thấy được những ”khoảng
chết” trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu đó là điều bất khả kháng,
marketer dịch vụ có thể bổ sung một vài hoạt động để khiến cho thời gian chờ đợi của
khách hàng diễn ra một cách thoải mái. Ví dụ như ở các sân bay hoặc nhà ga luôn có
những quầy bán đồ ăn nhanh hoặc cửa hàng cà phê để khách hàng có thể dùng trong thời
gian đợi chờ giờ khởi hành. Đơn cử là Ga Sun World Cáp treo luôn có cửa hàng của The
Coffee House và các ghế Massage tự động có trả phí để cho khách nghỉ ngơi hoặc giết
thời gian.

Tiêu chuẩn dịch vụ và mục tiêu: Những tiêu chuẩn phải được xác định cho mọi hoạt động
ở giai đoạn chào màn và thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng. Trong đó bao gồm thời
gian hoàn thành được xác định trước cho mỗi tác vụ cũng như thời gian trì hoãn cho phép
giữa các hành động của người tiêu dùng. Bản thiết kế dịch vụ được phổ cập, cung cấp
thông tin quy trình chính xác cho các nhân viên tiếp thị và vận hành, sau đó có thể được
sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn thống nhất.