BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn Lang

Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Giảng viên : th.s Nguyễn Ngọc Chánh

Sinh viên thực hiện : Nhóm 7

Lớp: 232_PPNCKH_02

Nhóm tác giả: 207TC68411 Phạm Trần Phú

207tc08464 Nguyễn Tường Vy

207tc07711 Trần Quế Anh

207TC38759 Hồ Thị Yến Nhi

207TC38824 Trương Trần Hoàng Tuyết Phương

207tc07766 Hứa Tiến Dũng

2173402010411 Lê Quốc Tuấn

 207tc23830 Nguyễn Phan Hoàng Long

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên phụ trách lớp thầy
Nguyễn Ngọc Chánh và giáo viên trợ giảng cô Lê Ngọc Nhân Ái đã tận tâm giảng dạy
truyền đạt kiến thức trong quá trình chúng em học tập tại trường với bộ môn Phương
pháp nghiên cứu khoa học. Trong quá trình học tập, chúng em được tiếp cận và làm
quen với một bài báo cáo nghiên cứu được làm và trình bày như thế nào. Để chúng em
có nền tảng làm bài khóa luận tốt nghiệp cho năm cuối học tại trường sắp tới.

Do hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân nên bài nghiên cứu của
chúng em không thể tránh những thiếu sót. Kính mong thầy và cô nhiệt tình góp ý để
bài báo cáo nghiên cứu của chúng em hoàn thiện hơn.

Xin kính chúc thầy và cô luôn dồi dào sức khỏe, tràn đầy nhiệt huyết trong công việc
và tiếp tục gặt hái được những thành công trong tương lai.

TP.HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2024

 MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii
MỤC LỤC......................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH...............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài:...........................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.......................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.....................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.4.1 Nghiên cứu định tính:....................................................................................3
1.4.2 Nghiên cứu định lượng:.................................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:.........................................................3
1.5.1 Ý nghĩa khoa học:...........................................................................................3
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn:...........................................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1:..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN.5
2.1. Bối cảnh nghiên cứu............................................................................................5
2.2. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng:......................................5
2.2.1 Khái niệm chung về dịch vụ:.........................................................................5
2.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM:.......................................................................6
2.2.3. Chức năng của dịch vụ thẻ ATM:................................................................6
2.2.4. Lợi ích dịch vụ thẻ ATM:.............................................................................7
 2.2.5. Một số rủi ro của dịch vụ thẻ ATM:............................................................7
2.3. Các định nghĩa, khái niệm và các cơ sở lý thuyết khác liên quan:..................7
2.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng:...................................................7
2.3.2. Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:..8
2.3.3. Mô hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM:..........................................................................10
2.3.4. Các nghiên cứu trước liên quan:................................................................14
2.3.5. Bảng tổng hợp các mô hình:.......................................................................18
2.3.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất:.....................................................................20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................22
3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu:.............................................................................22
3.2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của sinh viên Văn Lang:................................................................................22
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................22
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................23
3.3 Phương pháp chọn mẫu/ cỡ mẫu.......................................................................24
3.3.1 Kỹ thuật lấy mẫu............................................................................................24
3.3.2 Cỡ mẫu...........................................................................................................24
3.4 Xử lý và phân tích dữ liệu..................................................................................24
3.4.1 Xử lý số liệu...................................................................................................24
3.4.2 Phân tích dữ liệu...........................................................................................25
3.5. Định nghĩa các biến nghiên cứu.......................................................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 3:................................................................................................29
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................30
4.1. Đặt điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến:......................................30
4.1.1. Đặt điểm mẫu khảo sát:..............................................................................30
4.2.2. Thống kê mô tả các biến:............................................................................33
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ:......38
 4.3.1. Kiểm định thang đo.....................................................................................38
4.3.2: Phân tích nhân tố khám phá......................................................................41
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY.....................................................................................50
4.4.1 Ma trận tương quan.....................................................................................50
4.4.2: Phân tích hồi quy........................................................................................52
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.................................................................................................55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................57
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:.............................................................................57
5.2. Đề xuất hàm ý chính sách:................................................................................58
5.2.1 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tư vấn viên”:.............................58
5.2.2 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự tín nhiệm”:............................58
5.2.3 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự đáp ứng”:..............................59
5.2.4 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Thương hiệu”:............................60
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................60
TÓM TẮT CHƯƠNG 5.................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................62
PHIẾU KHẢO SÁT.......................................................................................................64
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ST TÊN ĐẦY ĐỦ
T TỪ VIẾT TẮT

1 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2 ATM Automated teller machine

3 CN Chi nhánh

4 DU Đáp ứng

5 EFA Exploratory Factor Analysis

6 GC Gía cả

7 HL Hài lòng

8 KMO Kaiser – Meyer – Olkin

9 MBBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

10 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

11 NHNN Ngân hàng nhà nước

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 NT Nhận thức

14 SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

15 SERVPERF Service Performance

16 SERVQUAL Service Quality

17 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

18 TH Thương hiệu

19 TN Tín nhiệm
20 TV Tư vấn

21 VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index

22 VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 3.1: Các biến và thang đo khảo sát trong bảng câu hỏi........................................26
Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả mẫu nghiên cứu....................................................30
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến................................................................................33
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả cuối cùng kiểm định thang đo các biến độc lập...............38
Bảng 4.4: Hệ số cronbach alpha của thang đo biến phụ thuộc......................................40
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test...................................................41
Bảng 4.6: kết quả phân tích EFA của thang đo..............................................................42
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Kmo và Bartlett’s Test....................................................47
Bảng 4.8: Kết quả efa của thang đo sự hài lòng.............................................................48
Bảng 4.9: Các biến được tính trinh bình để phân tích hồi quy......................................50
Bảng 4.10: Ma trận tương quan.....................................................................................50
Bảng 4.11: Tóm tắt mô hình hồi quy lần 1....................................................................52
Bảng 4.12: Hệ số hồi quy lần 1......................................................................................53
Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình hồi quy lần 2....................................................................53
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy lần 2......................................................................................54
 DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
HÌNH 2.1: MÔ HÌNH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG..9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)..................................................11
Hình 2.3: Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index)................................13
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI – American Customer
Satisfaction Index).........................................................................................................14
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Nhựt Phong.........................................19
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Huỳnh Trà My..................................................20
Hình 2.7.Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................21
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................49
 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do lựa chọn đề tài:

Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam những năm qua được đánh giá có tốc độ phát triển
mạnh. Đây là một tín hiệu rất tốt góp phần quan trọng thúc đẩy nhanh xu hướng thanh
toán không dùng tiền mặt. Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm
trước đây, nhưng phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự
tham gia của nhiều ngân hàng. Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các
ngân hàng và đó chính là cơ hội để các NHTM Việt Nam nâng cao khả năng cạnh
tranh. Đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt
đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sức mạnh
cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này. Tuy
nhiên, đây cũng là dịch vụ đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt
Nam, như: khó khăn về kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ nói chung và bản thân
ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh
thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự
mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị
thế của mình trên thị trường.

Thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các NHTM
chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Theo Vụ Thanh Toán (Ngân
hàng Nhà nước - NHNN), cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả. Số
lượng và giá trị giao dịch thanh toán nội địa của thẻ ngân hàng tiếp tục tăng, trong quý
I năm 2019 đạt 65 triệu giao dịch với tổng số tiền giao dịch là 171 nghìn tỷ đồng (tăng
18,45% về số lượng và 18,82% về giá trị so với cùng kỳ của năm 2017). Các NHTM
đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa,
dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn thanh toán thẻ. Thanh toán
điện tử qua Internet, điện thoại di động đạt được kết quả đáng ghi nhận, thu hút số
lượng lớn khách hàng sử dụng. Trong quý I năm 2019, số lượng và giá trị giao dịch tài
chính qua kênh Internet tăng 68,8% và 13,4% so với cùng kỳ năm 2018; số lượng và
giá trị giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% và 232,3% so với
cùng kỳ năm 2018. Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển
đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia
tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.

Xuất phát từ bối cảnh thị trường thẻ hiện nay cùng những nỗ lực phát triển dịch vụ của
các ngân hàng để đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán nói
trên. Nhóm xin lựa chọn đề tài “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh
viên trường Đại học Văn Lang” cho nghiên cứu khoa học này.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM sinh viên Trường Đại Học
Văn Lang

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

-Đo lường mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường Đại
Học Văn Lang

-Nhằm có những đóng góp ý kiến cần thiết để sửa đổi, cải thiện, đổi mới và nâng cao
các dịch vụ đưa đến với sinh viên Đại Học Văn Lang

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi thứ nhất: Yếu tố nào quyết định đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của
sinh viên trường Đại Học Văn Lang? Sử dụng thẻ tín dụng có thực sự hữu ích? Thái độ
của khách hàng đối với sử dụng thẻ tín dụng như thế nào?
Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ của sinh viên trường Đại Học Văn Lang như thế nào?

Câu hỏi thứ ba: Những hàm ý nào nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ
của sinh viên trường Đại Học Văn Lang?

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

● Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Văn Lang

đang sử dụng dịch vụ thẻ.

● Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Đại học Văn Lang.

● Phạm vi nghiên cứu:

o Không gian: Trường Đại học Văn Lang

o Thời gian: Bắt đầu phát phiếu khảo sát tại trường Đại học Văn Lang và
gửi bảng khảo sát trực tuyến qua Facebook, hệ thống Email và các diễn
đàn của sinh viên Văn Lang từ 1/3/2024 đến 25/3/2024. Nguồn số liệu
thứ cấp khác được thu thập tại các ngân hàng trong 3 năm từ 2021 - 2024.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu định tính:
Thảo luận nhằm khám phá ,bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường
các khái niệm trong mô hình.

1.4.2 Nghiên cứu định lượng:

Gửi bảng câu hỏi khảo sát gián tiếp qua (Facebook, Messenger, Zalo,…) nhằm đánh
giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
1.5.1 Ý nghĩa khoa học:
Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của người sử dụng dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng trên
địa bàn TP.HCM. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một
mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác và tại
những thị trường khác.

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn:

Đo lường được sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng đánh giá được chất
lượng dịch vụ thẻ của mình trong mắt khách hàng và có những chiến lược phát triển tốt
hơn trong tương lai.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1:

Chương 1 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về đơn vị đề tài được tiến hành, đó là
hài lòng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM sinh viên Trường Đại Học Văn Lang. Đồng
thời đề cập đến các sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng đang khảo sát bởi các sinh viên Văn
Lang. Việc tìm hiểu các thông tin cơ bản tại trường giúp tác giả thuận lợi hơn trong
việc phân tích các thông số về sự hài lòng của sinh viên Văn Lang đối với dịch vụ thẻ
ATM ở chương 2

Trong chương tiếp theo của bài tiểu luận sẽ trình bày những khảo sát về sự hài lòng của
sinh viên Văn Lang đối với dịch vụ thẻ ATM, với việc phân tích thông tin khảo sát sẽ
giúp tác giả đánh giá được những lợi ích cũng như bất lợi về dịch vụ thẻ atm để tìm ra
điểm yếu, điểm mạnh của các ngân hàng nhằm nâng cao lợi ích và ý thức cho người
tiêu dùng nói chung và sinh viên Văn Lang nói riêng.
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN
QUAN

2.1. Bối cảnh nghiên cứu

❖ Sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng

- Vào những năm 1920, tại Mỹ thẻ ngân hàng sơ khai dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua
hàng” (shopper's plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa
hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một
ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng
đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
- Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác
ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của
thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barclay Bank phát hành ở Anh
năm 1966 cũng mở ra một thời kỳ sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.

2.2. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng:

2.2.1 Khái niệm chung về dịch vụ:
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.

Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất

Dưới góc nhìn của Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,... mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao
cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”.
2.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM:
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát
hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa
thuận”. Ngoài ra còn có một số khái niệm thẻ thanh toán khác như:

– Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các ngân hàng,
tổ chức tài chính hay các công ty.

– Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức
mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học
trong lĩnh vực ngân hàng.

– Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

– Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa các ngân hàng, tổ chức
tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,
thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.

Nói chung, thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại do ngân hàng hoặc các tổ chức
được phép phát hành và cung cấp, và người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền
mua hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút
tiền tự động.

2.2.3. Chức năng của dịch vụ thẻ ATM:

Thanh toán: Quẹt thẻ thanh toán trực tiếp tại quầy giao dịch, nhanh chóng tiện lợi và
không sợ nhầm lần như giao dịch tiền mặt
Nạp và rút tiền mặt: Có thể nạp- rút tiền mặt tại các cây ATM được các ngân hàng
phân bố rộng rãi khắp các tỉnh, thành phố với mức phí rút ưu đãi từ miễn phí hoặc vãi
lãi suất rất thấp cho 1 lần giao dịch.

Thanh toán online: Phương thức thanh toán này tiết kiệm thời gian và công sức hơn rất
nhiều so với phương thức mua sắm truyền thống.

2.2.4. Lợi ích dịch vụ thẻ ATM:

Đối với chủ thẻ: Sử dụng thẻ ATM an toàn hơn tiền mặt có thể thanh toán hóa đơn tiền
điện nước, tiền nhà, mua sắm, có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền nhanh chóng, tiện
lợi ….

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: giúp bán được nhiều hàng hơn, giảm chi phí bán hàng,
tăng lợi nhuận, nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, an toàn và thuận tiện hơn
trong quản lý tài chính kế toán, giảm thiểu các tệ nạn như trộm cắp, cướp giật,….

Đối với xã hội: Cải thiện môi trường văn minh thương mại trong nước, nâng cao chất
lượng đời sống xã hội

Đối với nền kinh tế: giảm bớt nhiều chi phí liên quan như giấy tờ, in ấn, nhanh chóng
hội nhập với nền kinh tế thế giới, nâng cao hệ số an toàn trong lĩnh vực tiền tệ.

2.2.5. Một số rủi ro của dịch vụ thẻ ATM:

Đối với khách hàng rủi ro gặp phải là :

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng;

- Thẻ mất cắp, thất lạc;
- Bị người khác ép rút tiền;
- Bị máy ATM giữ thẻ;…

2.3. Các định nghĩa, khái niệm và các cơ sở lý thuyết khác liên quan:
2.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng:
- Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một
sản phẩm hay dịch vụ”.

- Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là “ mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó”

Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài
lòng. (1) Thất vọng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. (2) Hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
(3) Rất hài lòng

2.3.2. Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.

Còn Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân.
 Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000

HÌNH 2.1: MÔ HÌNH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG

Trong đó:

– Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và
sản phẩm.

– Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch
vụ.

– Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.

– Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị
cung cấp dịch vụ.
 – Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,
sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
2.3.3. Mô hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM:
2.3.3a. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL, còn được gọi là Mô hình Khoảng cách Dịch vụ hay Mô hình
chất lượng dịch vụ (Tiếng Anh: SERVQUAL model) là mô hình được đề xuất lần đầu
tiên bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry (1985, 1988) như một
công cụ để so sánh hiệu suất chất lượng dịch vụ của một tổ chức với nhu cầu chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Các kỳ vọng và nhận thức của khách hàng được
SERVQUAL sử dụng để hỗ trợ các doanh nghiệp xác định các chiến lược nhằm cải
thiện các mối quan tâm quan trọng nhất.

Cụ thể, mô hình SERVQUAL đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đo
lường sự mong đợi của khách hàng. Mô hình SERVQUAL phân loại các yếu tố hoặc
thành phần của chất lượng dịch vụ được gọi là năm thứ nguyên chất lượng dịch vụ
quan trọng. Mặc dù ban đầu các nhà phát triển mô hình đề xuất 10 khía cạnh chất
lượng dịch vụ, nhiều chuyên gia sau đó chỉ chốt lại 5 khía cạnh của chất lượng dịch
vụ: độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), tính hữu hình (tangible), sự đồng
cảm (empathy) và khả năng đáp ứng (responsiveness).

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Sự tin
cậ y

Phương
Sự đá p
tiện hữ u
hình Chấ t ứ ng

lượ ng
dịch vụ

Sự cả m Nă ng lự c
thô ng phụ c vụ
 Nguồn isocert.org.vn

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng.

Sự đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu
của khách hàng.

Năng lực phục vụ: Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục
vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.

Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.

2.3.3b. Mô hình SERVPERF

Dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã
phát triển lên mô hình SERVPERF với điểm khác biệt là thay vì đo lường khoảng cách
giữa kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) thì lại đo lường chất
lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-
based).

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện
và đồng thời bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự với mô hình
SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng cũng bao gồm 5 tiêu chí:

(1) Tính tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ
và (5) Tính cảm thông.

2.3.3c. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

Nguồn: Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My

Hình 2.3: Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index)

Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index) 7 biến số.

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :

(1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi

(3) Chất lượng cảm nhận

(4) Giá trị cảm nhận

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình
sẽ là :

(6) Sự phàn nàn và

(7) Lòng trung thành của khách hàng.

Nguồn: thitruongtaichinhtiente.vn

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI – American
Customer Satisfaction Index)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction
Index) gồm 6 biến số:

1) Sự mong đợi (Expectations)

2) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

3) Giá trị cảm nhận (Perceived value)

4) Sự trung thành (Loyalty)

5) Sự than phiền (Complaints)

2.3.4. Các nghiên cứu trước liên quan:

- Các nguyên cứu ngoài nước:
Theo Pijush Chattopadhyay và Dr. S Saralelimath (2012), đề tài nghiên cứu của
họ “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng tại
Tiruchirappalli Ấn Độ”. Dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng từ ba ngân
hàng hợp tác mẫu trong thành phố Pune thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc.
Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng rất hài lòng với ATM dịch vụ và các
dịch vụ thiết yếu. Khách hàng thích ATM với tiện ích thời gian và chi phí cung
cấp các dịch vụ hiệu quả. Bất chấp những hạn chế trong ATM, nó vẫn được ưu
tiên hơn vì nó mang lại lợi ích cho ngân hàng, nhân viên và khách hàng.
Ranasinghe Arachchige và cộng sự (2017) trong Nghiên cứu của họ có tựa đề
“Tác động của chất lượng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng trong
ngân hàng nhà nước Sri Lanka”. Nghiên cứu này thu hẹp khoảng cách tồn tại
trong khối kiến thức hiện tại bằng điều tra chất lượng dịch vụ ATM và tác động
đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng kiểm tra tác động của các yếu
tố nhân khẩu học đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ATM và sự hài
lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thử nghiệm liên quan đến 30 khách hàng
của ngân hàng nhà nước đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nhà
nước Sri Lanka. Môi trường kiểm tra mức độ của khách hàng sự hài lòng liên
quan đến các khía cạnh khác nhau của Ngân hàng ICICI và máy ATM SBI.
Nghiên cứu bao gồm cỡ mẫu gồm 150 người trả lời với bảng câu hỏi có cấu trúc ở
Manipal, Karnataka. Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng nên sử dụng các
biện pháp khác nhau để hướng dẫn khách hàng về việc sử dụng máy ATM. Khá
nhiều các máy ATM của ngân hàng không biết về các các tiện ích được cung cấp
bởi các máy ATM, nó không chỉ rút tiền mặt mà còn sao kê số dư. Họ nên được
biết về các cơ sở như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, điện thoại di động nạp tiền,
quyên góp cho tổ chức từ thiện, v.v.
-Theo Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer
Retention: A Case from Pakistani Banks”. Nghiên cứu này cố gắng tìm ra chất lượng
dịch vụ ATM dựa trên công nghệ, làm thế nào để khách hàng hài lòng với nó và từ đó
được giữ lại với ngân hàng. Nghiên cứu sẽ tìm ra yếu tố chất lượng dịch vụ ATM có
ích trong việc giữ chân khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các ngân hàng khác nhau
của Pakistan và kết quả mô tả rằng sự hài lòng của khách hàng ngân hàng với chất
lượng dịch vụ ATM dẫn đến giữ chân khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, các nhà quản
lý cần tập trung vào chất lượng dịch vụ ATM cho khách hàng của mình, để giữ chân
khách hàng với Ngân hàng.

-Theo Charles Mwatsika C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in

Malawi”. Swastika (2014) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ATM tại Malawi cũng chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm
thông, Sự đảm bảo và Hữu hình.

-Với Akpan, Sunday John (Ph.D). (2016) “The Influence of ATM Service Quality on
Customer Satisfaction in the Banking Sector of Nigeria”. Nghiên cứu điều tra ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng của Nigeria. Từ kết quả kiểm định giả thuyết, bốn trong số năm giả thuyết
không cho rằng chất lượng dịch vụ không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
khách hàng đã bị bác bỏ để ủng hộ giả thuyết thay thế của chúng như trong bảng 10.
Cũng từ kết quả phân tích mô tả mà đo lường mức độ cảm nhận về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM là Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính phản
hồi, Tính đảm bảo và Sự đồng cảm, người trả lời bày tỏ sự hài lòng với các chất lượng
dịch vụ ATM trên. Dựa trên những điều trên, nghiên cứu này kết luận rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng và mức độ chất lượng dịch vụ càng
cao thì sự hài lòng của nó càng cao.

- Các nghiên cứu trong nước:

Tác giả Huỳnh Trà My (2017) cũng thực hiện một bài nghiên cứu về đề tài sự hài
lòng của khách hàng. Đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV
CN Tây Nam. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân tố, tương
quan và phân tích mô hình hồi quy tác giả đã chỉ ra để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng cần các yếu tố: tin cậy, mức độ lợi ích nhận được, đáp ứng,
phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, cảm thông. Là các yếu tố có mức độ ảnh
hưởng cao. Bằng phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp: Đọc, nghiên cứu số liệu từ sách, báo, tạp chí, internet có
liên quan đến đề tài sau đó rút ra kết luận.
- Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn 150 khách
hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm ra các yếu tố chính tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây
Nam.

Kết quả từ những nghiên cứu thực nghiệm trên cho thấy yếu tố tin cậy, mức độ lợi
ích, đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, cảm thông trong sử dụng dịch vụ
ATM là các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
-Với nghiên cứu của Nguyễn Nhựt Phong (2017) thì ông nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Sài Gòn thương tín đối với chi nhánh Cần Thơ. Dựa trên Phỏng vấn trực tiếp với
số mẫu là 150 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM. Ông đề nghị
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng phải dựa trên phương tiện hữu hình, độ tin
cậy, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Ông sử
dụng thang đo và các biến từ đó ông đưa ra tập biến quan sát cụ thể. Sau đó ông
hình thành các giai đoạn nghiên cứu tìm ra mục đích, phương pháp thu thập thông
tin cũng như phương pháp phân tích định tính. Tiếp tục kiểm định độ tin cậy của
thang đo, mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân
tố khám phá, tìm một số thông tin liên quan đến phân tích nhân tố EFA. Từ các
kết quả cho thấy yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng và được sắp xếp theo thứ tự giảm dần sau đây: tin cậy, cảm thông, đáp
ứng, hữu hình, đảm bảo, hài lòng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả xuất một số
khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút được nhiều
khách hàng hơn nữa.
- Tác giả Mai Thị Thu Nguyệt với bài nghiên cứu “ Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng tmcp ngoại
thương việt nam chi nhánh tp. Hồ chí minh” Sau khi tiến hành khảo sát 100 khách hàng
ngẫu nhiên có sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank TP.HCM, nghiên
cứu đưa ra bảng câu hỏi chính thức với những điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Các
câu hỏi được chọn lựa dựa trên cơ sở có mối liên quan của chúng với nhau trong việc
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
của Vietcombank TP.HCM. Một thang đo Likert 5 điểm được sắp xếp từ nhỏ đến lớn,
với số càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

- Cùng một đề tài như tác giả Mai Thị Thu Nguyệt, nhóm tác giả Lê Mỹ Xuyên,
Nguyễn Kim Ngân, Phan Thị Mỹ Lan, Nguyễn Thị Phượng, Nguyễn Thị Thu Uyên
nghiên cứu các vấn đề là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử
dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng và mô hình đề xuất của nhóm tác giả đề xuất gồm
mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, giá cả, sự thuận tiện và 1 biến
phụ thuộc là sự hài lòng

- Bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh cần thơ” của tác giả Phan
Ngọc Bảo Anh nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý
định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ. Số liệu khảo sát từ 394 khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm bốn biến độc lập:
Nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân hàng.
Qua phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình
cấu trúc, nghiên cứu đã xác định cả bốn nhân tố trong mô hình đều tác động tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng khẳng định nhận thức về tính hữu dụng
và sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dựa trên các kết quả phân tích, một số hàm ý quản trị
được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh
Cần Thơ trong thời gian tới.

2.3.5. Bảng tổng hợp các mô hình:

⮚ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Nhựt
Phong

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự tin cậ y

Sự đá p ứ ng

Nă ng lự c phụ c
vụ
Sự hà i lò ng

Sự đồ ng cả m

Phương tiện
hữ a hình
 Sự thuậ n tiện

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Nhựt Phong

⮚ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Huỳnh Trà My

Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ảnh
hưởng bởi các thành phần sau:
 Phương tiện
Độ tin cậ y
hữ u hình

Lợ i ích nhậ n Sự hà i lò ng Sự đá p ứ ng
đượ c

Sự đả m bả o Chi phí bỏ ra

Nguồn:Internet

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Huỳnh Trà My
2.3.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Sau khi tìm và phân tích các mô hình của các nghiên cứu liên quan thì nhận thấy
mô hình của tác giả Huỳnh Trà My nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV - CN Tây Nam là đầy đủ và phù hợp nhất với nội dung đề tài đưa
ra. Mô hình gồm 6 yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Lợi ích nhận được, (3) Sự đảm bảo,
(4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự đồng cảm, (6) Chi phí dịch vụ.
 Phương tiện
Độ tin cậ y
hữ u hình

Lợ i ích nhậ n Sự hà i lò ng Sự đá p ứ ng
đượ c

Sự đả m bả o Chi phí bỏ ra

Hình 2.7.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kết luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của mỗi nghiên cứu đều có sự khác nhau theo từng đặc tính riêng. Từ những
mô hình lý thuyết của các tác giả nghiên cứu trên, đề tài tiến hành phân tích kế thừa
những cơ sở lý thuyết và thang đo để tìm ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên Văn Lang về chất lượng sử dụng thẻ ATM.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã phân tích các nội dung cơ bản làm cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu
như nêu các định nghĩa, khái niệm và các cơ sở lý thuyết khác liên quan. Cho biết được
những tài liệu liên quan của các nhà nghiên cứu trước đó ở trong và ngoài nước để
tham khảo và dựa vào đó đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả, từ đó
nêu lên các giả thiết nghiên cứu ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên
Văn Lang sử dụng thẻ ATM
 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu:

Qua tham khảo các mô hình nghiên cứu đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu
chính được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trên cơ sở khắc phục mô
hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) và đã được sự đồng
thuận của Lee và cộng sự (2000). Tuy nhiên, qua tìm hiểu ở một số nghiên cứu
khác về chất lượng dịch vụ, thì yếu tố Hình ảnh doanh nghiệp cũng có tác động
tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và
sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, tác giả quyết định bổ sung thêm thành phần
Hình ảnh doanh nghiệp vào mô hình nghiên cứu của đề tài này (trích Trần Thị
Thanh Thủy 2020)
Cụ thể: Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability)

- Phản hồi (Responsiveness)

- Đảm bảo (Assurance)

- Đồng cảm (Empathy)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

3.2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của sinh viên Văn Lang:
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua
phương pháp khảo sát chọn mẫu đối cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của sinh viên văn lang.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu

⮚ Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Sau quá trình thảo luận nhóm để tìm hiểu, xác định mô hình nghiên cứu phù
hợp, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp
của giảng viên hướng dẫn và tham khảo một số bài báo khoa học có liên quan
thì kết quả đưa ra được 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu về hành vi mua sắm
của người tiêu dùng được đồng tình.
- Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 29 thang đo của 6 nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên văn lang và 5 thang đo cho việc
đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên văn lang.).
- Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo đã được xác định và bảng câu
hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm.

⮚ Phương pháp nghiên cứu định lượng:

- Bảng câu hỏi sau khi được xây dựng xong, tác giả đưa vào khảo sát thực tế.
Thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành xử lý qua phần
mềm SPSS. Với các bước phân tích như sau:

● Phân tích thống kê mô tả

● Kiểm định Cronbach’s Alpha

● Phân tích nhân tố (EFA - Exploratory Factor Analysis)

● Mô hình nghiên cứu tổng quát

● Phân tích tương quan hệ số Pearson

 ● Phân tích hồi quy (Regression)

3.3 Phương pháp chọn mẫu/ cỡ mẫu

3.3.1 Kỹ thuật lấy mẫu

Dựa vào phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên: Lấy mẫu thuận tiện, câu hỏi
được tạo trên Google Docs, mỗi câu hỏi được đo lường trên thang đo Likert gồm 5
điểm. Thông qua quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành, sau khi sàng lọc lại các
bảng câu hỏi không phù hợp, nghiên cứu sẽ được tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm
và tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các mô hình nghiên cứu. Kết quả
cuối cùng từ SPSS sẽ được phân tích, giải thích trình bày thành bản báo cáo nghiên
cứu.

3.3.2 Cỡ mẫu

- Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt
hơn là 100 và tỉ lệ quan sát là 5:1. Bài nghiên cứu đã khảo sát trên 200 khách
hàng về sự hài lòng của sinh viên đại học Văn Lang về dịch vụ thẻ ATM. Sau
đây là giả thuyết về mô hình:
- 1. SỰ NHẬN THỨC
- 2. THƯƠNG HIỆU
- 3. GIÁ CẢ
- 4. SỰ ĐÁP ỨNG
- 5. SỰ TÍN NHIỆM
- 6. TƯ VẤN VIÊN
- 7. SỰ HÀI LÒNG
3.4 Xử lý và phân tích dữ liệu
3.4.1 Xử lý số liệu

Để có được dữ liệu, tác giả tiến hành xây dựng bảng khảo sát. Tác giả thực hiện
khảo sát trên Google Docs bằng hình thức online theo đường link:

https://forms.gle/jSZTsPixxH5HLLrSA

Sau khảo sát thu được 200 phiếu trả lời hợp lệ. Dữ liệu của cuộc khảo sát sau khi
thu thập sẽ được chọn lọc và loại bỏ những bảng trả lời không phù hợp (bỏ trống, chỉ
chọn một mức độ đồng ý với tất cả câu hỏi). Sau đó bảng khảo sát sẽ được mã hoá,
nhập dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích. Nội dung dữ liệu
gồm 4 phần:

√ Phần 1: (Thông tin sàng lọc) Anh/Chị có đang sử dụng thẻ ATM không?

√ Phần 2:(Thông tin đáp viên) giới tính (thang đo định danh), niên khóa (thang đo

định danh), sử dụng ngân hàng (thang đo định danh), mục đích sử dụng (thang
đo thứ bậc).

√ Phần 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Văn Lang

về dịch vụ thẻ ATM: Sự nhận thức, tính thương hiệu, giá cả, sự đáp ứng, sự tín
nhiệm, tư vấn viên, sự hài lòng. Sử dụng thang đo Likert gồm 5 cấp độ phổ biến
từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Các biến được thiết kế
từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý.

√ Phần 4: (câu hỏi kiến nghị - góp ý) Những điều mà Anh/Chị cảm thấy chưa hài

lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, Anh/Chị có ý kiến nào nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM không?
3.4.2 Phân tích dữ liệu

Sau khi làm sạch dữ liệu thu được, mã hoá và nhập dữ liệu SPSS, tác giả tiến
hành thực hiện các bước phân tích dữ liệu theo trình tự như sau:

❖ Phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

❖ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan

giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.

❖ Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân

tố) được dùng để phân tích hồi quy.

❖ Phân tích tương quan hồi quy nhằm nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình

nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố tác động sự hài lòng của sinh viên đại học Văn Lang về dịch vụ thẻ
ATM.

3.5. Định nghĩa các biến nghiên cứu

Bảng 3.1: Các biến và thang đo khảo sát trong bảng câu hỏi.
MÃ PHÁT BIỂU 1 2 3 4 5
HÓA
STT

1. SỰ NHẬN THỨC

NT1 1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng

như những gì đã giới thiệu

NT2 2 Luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách hàng

NT3 3 Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác,
nhanh chóng và dễ dàng với mọi đối tượng
NT4 4 Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh
lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình
một cách khoa học

2. THƯƠNG HIỆU

TH1 6 Ngân hàng càng lâu đời càng uy tín

TH2 7 Anh chị chọn ngân hàng có hoạt động truyền thông mạnh

TH3 8 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
ATM rất cuốn hút.

TH4 9 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

TH5 10 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại

TH6 11 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bố rộng rãi khắp cả

nước.

3. GIÁ CẢ

GC1 12 Chính sách thu phí thẻ ATM hợp lý

GC2 13 Chi phí sử dụng thẻ ổn định lâu dài

GC3 14 Lãi suất hợp lý, hấp dẫn

GC4 15 Số dư tối thiểu đưa ra là hợp lý

4. SỰ ĐÁP ỨNG

DU1 16 Tất cả các giao dịch liên quan đến thẻ ATM tại quầy luôn
được nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng

DU2 17 Không phải chờ đợi lâu để được thực hiện các giao dịch
tại máy ATM
DU3 18 Tính năng thẻ ATM đa dạng đáp ứng được yêu cầu cá
nhân

DU4 19 Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng
nhiều nhu cầu cá nhân (Ví dụ như: Mobile Baking,
Vntopup,…)

DU5 20 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn về thẻ ATM, nhân
viên luôn cố gắng đáp ứng ngay lập tức

5. SỰ TÍN NHIỆM

TN1 21 Thẻ ATM giao dịch thanh toán, mua hang nhanh chóng
tiện lợi

TN2 22 Có khó khăn trong việc sử dụng thẻ ATM sẽ được giải
quyết kịp thời

TN3 23 Giao dịch thẻ ATM tại quầy được xử lý nhanh chóng

TN4 24 Giao dịch tại cây ATM nhanh chóng không chờ đợi lâu

TN5 25 Các cây ATM được phân bố rộng rãi

6. TƯ VẤN VIÊN

TV1 26 Tư vấn viên có hướng dẫn thủ tục làm thẻ cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu.

TV2 27 Tư vấn viên tư vấn đầy đủ chức năng thẻ

TV3 28 Tư vấn viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc

TV4 29 Tư vấn viên luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh
chóng, kịp thời

TV5 30 Tư vấn viên có trình độ chuyên môn cao

 7. SỰ HÀI LÒNG

HL1 31 A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ mình đang sử dụng

HL2 32 A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của ngân hàng mình đang dùng

HL3 33 A/c có hài lòng về tính bảo mật cao

HL4 34 A/c có hài lòng về Gửi tiết kiệm online an toàn

HL5 35 A/c có hài lòng về thanh toán hóa đơn trực tiếp

Nguồn: tác giả tổng hợp

TÓM TẮT CHƯƠNG 3:

Qua tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đó, mô hình chính thức được sử
dụng đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) và đã
được sự đồng thuận của Lee và cộng sự (2000). Cụ thể bộ thang đo SERVQUAL
nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng
dịch vụ, bao gồm: (Sự nhận thức, tính thương hiệu, giá cả, sự đáp ứng, sự tín
nhiệm, tư vấn viên, sự hài lòng). Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối
thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát là (5:1) bài nghiên cứu
đã khảo sát trên 200 khách hàng về sự hài lòng của sinh viên đại học Văn Lang.
Quy trình thực hiện nghiên cứu gồm 7 bước (lựa chọn vấn đề cần, thu nhập tài
liệu, lập đề cương, khảo sát và thu nhập dữ liệu, tổng kết và kết luận, hoàn thiện
bài báo cáo). Phần thiết kế câu hỏi gồm 34 câu hỏi của 5 biến chính và 1 biến
quan sát (biến hài lòng). Bảng khảo sát được tạo và gửi theo link Google Drive, sử
dụng thang đo của Likert gồm 5 mức độ đo lường, Và được thiết kế phù hợp theo
thang đo về nhân tố và dùng phần mềm SPSS để kiểm tra độ hài lòng của 200
khách hàng. Kết quả của SPSS cho thấy có 34 câu hỏi tương đương với 34 nhân
tố, thì có 18 nhân tố EFA phù hợp và 1 nhân tố thấp hơn 0.5 nên bị loại không đạt
yêu cầu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đặt điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến:

4.1.1. Đặt điểm mẫu khảo sát:
Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)

Nam 144 57%

Giới tính
Nữ 86 43%

Total 200 100%

K25 106 53%

K27 73 36,5%
Khóa học
K26 12 6%

Khác 9 4,5%

Total 200 100%

Vietcombank 40 20%

MB bank 36 18%
Tên ngân hàng
Sacombank 19 9,5%

Khác 105 52,5%

Total 200 100%

Mục đích Thanh toán 88 44%

Nộp tiền 47 23,5%

Rút tiền 7 3,5%

Kiểm tra tài khoản 1 0.5%

 Chuyển khoản 57 28,5%

Khác 0 0%

Total 200 100%

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

khó a họ c giớ i tính

9
12

86

106 114
73

k25 k26 k27 khá c nam nu

 ngâ n hà ng mụ c đích

40
57

88
105
36
1 7

19 47

Thanh toá n Nộp tiề n

vietcombank sacombank Rú t tiề n kiể m tra tà i khoả n
MBbank khá c chuyể n khoả n

Nhận xét:

- Theo giới tính: Kết quả thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu cho thấy trong tổng số
200 sinh viên viên tham gia có 114 sinh viên thuộc giới tính nam chiếm tỷ lệ 57% còn
lại 86 sinh viên thuộc giới tính nữ chiếm tỷ lệ 43%

- Theo khóa học : Theo bảng số liệu cho thấy trong 200 sinh viên tham gia khảo sát thì
có 106 sinh viên là K25 chiếm tỷ lệ 53%. K27 có 73 sinh viên tham gia chiếm tỷ lệ
36,5%, K26 có 12 sinh viên tham gia chiếm tỷ lệ 6%, còn lại 9 sinh viên ở các khóa
khác chiếm 4,5%.

- Tên ngân hàng: Trong số 200 sinh viên tham gia khảo sát có 40 sinh viên sử dụng
Vietcombank chiếm tỷ lệ 20%, MBbank có 36 sinh viên sử dụng chiếm tỷ lệ 18%,
Sacombank có 19 sinh viên sử dụng chiếm tỷ lệ 9,5% và còn lại 105 sinh viên dùng các
ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 52,5%.

- Theo mục đích sử dụng: Theo kết quả thống kê ta thấy trong số 200 sinh viên tham
gia khảo sát thì có 88 sinh viên dùng thẻ để thanh toán chiếm tỷ lệ 44%, có 47 sinh
viên dùng thẻ để nộp tiền chiếm tỷ lệ 23,5%, có 7 sinh viên dùng thẻ để rút tiền chiếm
tỷ lệ 3,5%, có 58 sinh viên dùng thẻ để chuyển khoản chiếm tỷ lệ 28,5%, duy nhất chỉ
có 1 sinh viên dùng thẻ để kiểm tra tài khoản chiếm tỷ lệ 0,5%.

4.2.2. Thống kê mô tả các biến:

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến
Độ
Trung
Biến Diễn giải N lệch
bình
chuẩn

4.10
1. SỰ NHẬN THỨC (NT)

NT1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng 200
4.05 .739
như những gì đã giới thiệu

NT2 Luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách 200
4.12 .713
hàng

NT3 Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính 200
4.06 .748
xác, nhanh chóng và dễ dàng với mọi đối tượng

NT4 Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, 200
sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của 4.17 .695
mình một cách khoa học

2. NHẬN THỨC VỀ THƯƠNG HIỆU (TH) 3.80

TH1 Ngân hàng càng lâu đời càng uy tín 1.261

200 3.760
1

TH2 Anh chị chọn ngân hàng có hoạt động truyền thông
200 3.925 .9612
mạnh
TH3 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ 1.188
200 3.440
thẻ ATM rất cuốn hút. 9

TH4 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 200 4.040 .8845

TH Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại

200 3.875 .8263
5

TH6 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bố rộng rãi khắp 1.390
200 3.740
cả nước. 0

3. GIÁ CẢ (GC) 3.86

GC1 Chính sách thu phí thẻ ATM hợp lý 200 3.93 1.222

GC2 Chi phí sử dụng thẻ ổn định lâu dài 200 4.08 1.051

GC3 Lãi suất hợp lý, hấp dẫn 200 3.78 1.242

GC4 Số dư tối thiểu đưa ra là hợp lý 200 3.67 1.157

4. SỰ ĐÁP ỨNG (DU) 3.5

DU1 Tất cả các giao dịch liên quan đến thẻ ATM tại quầy
1.150
luôn được nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh 200 3.320
7
chóng

DU2 Không phải chờ đợi lâu để được thực hiện các giao 1.205
200 3.265
dịch tại máy ATM 0

DU3 Tính năng thẻ ATM đa dạng đáp ứng được yêu cầu cá 200 3.740 1.103
 nhân 9

DU4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp

1.237
ứng nhiều nhu cầu cá nhân (Ví dụ như: Mobile 200 3.660
8
Baking, Vntopup,…)

5. SỰ TÍN NHIỆM (TN) 3.93

TN1 Thẻ ATM giao dịch thanh toán, mua hàng nhanh
4.18 .865
chóng tiện lợi 200

TN2 Có khó khăn trong việc sử dụng thẻ ATM sẽ được giải
3.71 1.137
quyết kịp thời 200

TN3 Giao dịch thẻ ATM tại quầy được xử lý nhanh chóng 200 3.84 .971

TN4 Giao dịch tại cây ATM nhanh chóng không chờ đợi
3.82 1.298
lâu 200

TN5 Các cây ATM được phân bố rộng rãi 200 4.11 .937

6. TƯ VẤN VIÊN (TV) 4.03

TV1 Tư vấn viên có hướng dẫn thủ tục làm thẻ cho khách
4.03 1.182
hàng đầy đủ và dễ hiểu. 200

TV2 Tư vấn viên tư vấn đầy đủ chức năng thẻ 200 4.18 .876

TV3 Tư vấn viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong
3.86 .958
công việc 200

TV4 Tư vấn viên luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng
4.16 .952
nhanh chóng, kịp thời 200

TV5 Tư vấn viên có trình độ chuyên môn cao 200 3.96 .926
 7. SỰ HÀI LÒNG (HL) 3.98

HL1 A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ mình đang sử
3.98 1.199
dụng 200

HL2 A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
4.15 .867
hàng của ngân hàng mình đang dùng 200

HL3 A/c có hài lòng về tính bảo mật cao 200 3.93 .844

HL4 A/c có hài lòng về Gửi tiết kiệm online an toàn 200 3.74 1.067

HL5 A/c có hài lòng về thanh toán hóa đơn trực tiếp 200 4.10 .845

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Nhìn chung, mức độ đồng ý thấp nhất là đối với Sự Đáp Ứng (DU3: 3,27) và sinh viên
đồng ý cao nhất với nhân tố Tư Vấn Viên (TV2:4,18).

Cụ thể, từng nhân tố có mức độ đồng ý của sinh viên Văn Lang về sự hài lòng về dịch
vụ thẻ ATM như sau:

❖ Về nhân tố Nhận Thức (NT): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 4,10.

Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (NT3: Dịch vụ thẻ ATM
cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng và dễ dàng với mọi đối
tượng: 4,06) và nội dung có mức độ đồng ý cao nhất là (NT4: Thẻ ATM là công
cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số
tiền của mình một cách khoa học: 4,17).

❖ Về nhân tố Thương hiệu (TH): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là

3,80. Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (TH3: Ngân hàng có
các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hút.: 3,44) và nội
 dung có mức độ đồng ý cao nhất là (TH4: Ngân hàng được khách hàng tín
nhiệm: 4,04)

❖ Về nhân tố Giá Cả (GC): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 3,86.

Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (GC4: Số dư tối thiểu đưa ra
là hợp lý: 3,67) và nội dung có mức độ đồng ý cao nhất là (GC2: Chi phí sử
dụng thẻ ổn định lâu dài: 4,08).

❖ Về nhân tố Sự Đáp Ứng (DU): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là

3,47. Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (DU3: Tính năng thẻ
ATM đa dạng đáp ứng được yêu cầu cá nhân: 3,27) và nội dung có mức độ đồng
ý cao nhất là (DU4: Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng
nhiều nhu cầu cá nhân (Ví dụ như: Mobile Baking,Vntopup,…): 3,74).

❖ Về nhân tố Sự Tín Nhiệm (TN): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là

3,93. Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (TN2: Có khó khăn
trong việc sử dụng thẻ ATM sẽ được giải quyết kịp thời: 3,71) và nội dung có
mức độ đồng ý cao nhất là (TN1: Thẻ ATM giao dịch thanh toán, mua hàng
nhanh chóng tiện lợi:4,18).

❖ Về nhân tố Tư Vấn Viên (TV): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là

4,03 Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (TV3: Tư vấn viên luôn
có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc: 3,86) và nội dung có mức độ đồng
ý cao nhất là (TV2: Tư vấn viên tư vấn đầy đủ chức năng thẻ:4,17).

❖ Về biến phụ thuộc Sự Hài Lòng (HL): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố

nầy là 3,98. Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (HL4: A/c có hài
lòng về Gửi tiết kiệm online an toàn: 3,74) và nội dung có mức độ đồng ý cao
nhất là (HL2: A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân
hàng mình đang dùng: 4,15).
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ:
4.3.1. Kiểm định thang đo
1) Thang đo các biến độc lập:

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
sinh viên Văn Lang được đo lường gồm 34 biến quan sát. Kết quả tổng hợp phân tích
Cronbach Alpha như sau:

(Chi tiết: Phụ lục 4)

Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả cuối cùng kiểm định thang đo các biến độc lập
Trung bình Phương sai
Tương quan Alpha nếu loại
thang đo nếu thang đo nếu
biến tổng biến
loại biến loại biến

Nhận thức: Cronbach’s Alpha: 0.785

NT1 12.35 3.193 .513 .772

NT2 12.28 3.236 .527 .764

NT3 12.34 2.867 .659 .696

NT4 12.23 2.989 .674 .691

NT1 12.35 3.193 .513 .772

Thương hiệu: Cronbach’s Alpha: 0.779

TH1 19.02 14.271 .524 .748

TH2 18.86 16.235 .477 .757

TH3 19.34 14.798 .508 .751

TH4 18.74 16.314 .526 .749

TH5 18.91 15.051 .799 .698

TH6 19.04 14.079 .464 .771

Giá cả: Cronbach’s Alpha: 0.818

GC1 11.52 9.447 .430 .867

GC2 11.38 9.241 .598 .790

GC3 11.68 6.974 .862 .654

GC4 11.78 8.152 .708 .738

Đáp ứng: Cronbach’s Alpha: 0,829

DU1 10.665 8.023 .805 .714

DU2 10.720 8.685 .628 .796

DU3 10.245 9.392 .589 .812

DU4 10.325 8.622 .611 .805

Tín nhiệm: Cronbach’s Alpha: 0,856

TN1 15.47 12.341 .745 .815

TN2 15.94 10.714 .754 .804

TN3 15.81 11.913 .710 .818

TN4 15.83 9.904 .737 .813

TN5 15.54 13.526 .466 .873

Tư vấn: Cronbach’s Alpha: 0,854

TV1 16.14 8.865 .714 .814

TV2 16.00 11.462 .515 .859

TV3 16.32 9.363 .854 .774

TV4 16.02 10.678 .596 .841

TV5 16.22 10.340 .687 .819

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Tóm tắt: kết quả phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo các biến độc lập:

Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,7. Các hệ số tương quan biến tổng
của các biến quan sát trong thang đo đều lớn 0,3. Thang đo đạt yêu cầu về sự hài lòng,
tiếp tục đưa vào phân tích EFA

2) Thang đo biến phụ thuộc:

❖ Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của sinh viên Văn Lang được đo

lường gồm 5 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha như sau:

Bảng 4.4: Hệ số cronbach alpha của thang đo biến phụ thuộc

Trung bình Phương sai
Tương quan Alpha nếu loại
thang đo nếu thang đo nếu
biến tổng biến
loại biến loại biến

Hài lòng: Cronbach’s Alpha: 0,842

HL1 15.92 8.098 .739 .787

HL2 15.75 10.261 .642 .813

HL3 15.97 11.527 .408 .866

HL4 16.16 8.956 .702 .795

HL5 15.80 9.641 .805 .775

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Nhận xét:
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của
sinh viên” với 5 biến quan sát có giá trị là (0,842), các biến quan sát đều có hệ
số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu (>0,3) nên tất cả các biến được đưa vào
phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2: Phân tích nhân tố khám phá
Sau kiểm định thang đo, tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá như sau:
(Chi tiết Phụ lục 4)
1) Phân tích nhân tố các biến độc lập:

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett’s Test

Hệ số KMO 0.697

Kiểm định bartlett’s Approx. Chi-Square 8829.175

df 406

Sig. 0.000

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Hệ số KMO= 0,697 (>0,5) nên dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kết
quả kiểm định Bartlett's là 8829.175 với mức ý nghĩa Sig.=0,000<0.05, điều đó
chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau và thỏa điều kiện để phân
tích nhân tố. Tại các mức giá trị Eigenvalues= 1.114 lớn hơn 1, phân tích nhân tố
đã trích được 7 nhân tố từ 29 biến quan sát và với phương sai trích là
85.318%>50% -> đạt yêu cầu.

Thực hiện phân tích nhân tố phép xoay Varimax. Kết quả cho ta thấy 29 biến quan
sát ban đầu được nhóm thành 7 nhân tố, trong đó có 8 biến TV4, TN2, GC2, TH6,
, TV3, GC3, TN3 có mặt ở cả 2 nhân tố, TN3, DU4 không đủ điều kiện để nhóm
thành 1 nhân nên ta tiến hành loại bỏ các biến này.
 Bảng 4.6: kết quả phân tích EFA của thang đo
Component
1 2 3 4 5 6 7
TN1 .812
TN4 .808
TV5 .696
TN3 .655 .535
TV1 .579
DU2 .900
GC4 .895
GC2 .775
DU1 .772
TV4 .528 .639
GC3 .632 .578
TH2 .811
GC1 .773
TH6 .738
DU4 .651 .579
TV3 .585 .619
TH1 .898
TH3 .812
TH5 .756
TN2 .617 .619
TV2 .892
TN5 .690
 TH4 .645
NT4 .832
NT3 .830
NT1 .727
NT2 .716
DU3 .874
Tiến hành thực hiện EFA lần 2 sau khi đã loại đi 7 biến
TN3,TV4,GC3,DU4,TV3,TN2,DU3. Cuối cùng kết quả EFA lần 3 cho kết quả như
sau:

Kiểm định KMO and Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .698
Bartlett's Approx. Chi-Square
8126.703
Test of
Df 378
Sphericit
Sig. 0.000
y
Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Hệ số KMO= 0,698 (>0,5) nên dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kết
quả kiểm định Bartlett's là 8126.703 với mức ý nghĩa Sig.=0,000<0.05, điều đó
chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau và thỏa điều kiện để phân
tích nhân tố. Tại các mức giá trị Eigenvalues= 378 lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã
trích được 5 nhân tố từ 18 biến quan sát và với phương sai trích là 80.137%>50% -
> đạt yêu cầu.

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Biến TN5, TH2 bị loại bỏ sau khi chạy lại EFA. 29 biến quan sát sau khi loại bỏ
còn lại 18 biến quan sát sử dụng cho bước tiếp theo.
 Component
1 2 3 4 5
TN1 .882
TV1 .823
TN4 .804
TH6 .789
TV5 .699
TH4 .871
TN5 .739 .501
TV2 .714
TH2 .554 .673
GC1 .652
DU4 .510
DU2 .935
GC4 .873
DU1 .840
GC2 .673
TH3 .882
TH1 .838
TH5 .758
NT4 .828
NT3 .826
NT1 .730
NT2 .718
Biến TN5, TH2 bị loại bỏ sau khi chạy lại EFA. 29 biến quan sát sau khi loại bỏ
còn lại 18 biến quan sát sử dụng cho bước tiếp theo.

Component
 1 2 3 4 5
TN1 .872
TN4 .841
TV1 .835
TH6 .776
TV5 .664 .540
DU2 .931
GC4 .870
DU1 .850
GC2 .521 .668
TH4 .860
TV2 .718
GC1 .708
DU4 .551
TH3 .893
TH1 .841
TH5 .784
NT4 .829
NT3 .826
NT1 .730
NT2 .718

Và ta thấy loại tiếp 2 biến TV5,GC2 sao khi chạy EFA. Ta có kết quả như sau:

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
 TV1 .875
TN1 .859
TH6 .840
TN4 .833
DU4 .509
DU2 .939
DU1 .892
GC4 .849
TH3 .912
TH1 .817
TH5 .764
TH4 .889
TV2 .749
GC1 .665
NT4 .829
NT3 .826
NT1 .730
NT2 .719
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc:

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Kmo và Bartlett’s Test
Đối với biến phụ thuộc

KMO and Bartlett’s Test

Hệ số KMO .700

Kiểm định bartlett’s Approx. Chi-Square 526.987

Df 10

Sig. .000

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Bảng 4.8: Kết quả efa của thang đo sự hài lòng
Biến quan Nhân tố
sát
1

HL5 .887

HL1 .861

HL4 .829

HL2 .767

HL3 .574

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Kết quả cho thấy 5 biến quan sát (HL5, HL1, HL4, HL2, HL3) của thang đo sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên được nhóm thành 1 nhân
tố, và giá trị Eigenvalues =3,134.Hệ số tái nhân số của 5 biến quan sát đều >
0,5 nên không có biến nào bị loại. Hệ số KMO=0,700. Kiểm định Bartlett có
sig=0,000, phương sai trích=62,676%>50% thỏa mãn điều kiện của phân tích
nhân tố.
Tóm lại:
 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của sinh viên trích được 6 nhân tố gồm: Sự tín nhiệm, Sự đáp ứng,
Tư vấn viên, Giá cả và Thương hiệu với 29 biến quan sát được gom thành 5
thành phần với 18 biến quan sát. Đối với thang đo sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của sinh viên vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát ban đầu và trích
được 1 nhân tố. Do vậy mô hình nghiên cứu điều chỉnh có dạng:

Sự tín nhiệm

Sự đáp ứng

Sự hài lòng về
chất lượng dịch
Thương hiệu
vụ thẻ ATM

Giá cả

Sự nhận thức Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Để sử dụng các phân tích hồi quy, với phương pháp Enter, giá trị trung bình của các
nhân tố trích như sau:

Bảng 4.9: Các biến được tính trinh bình để phân tích hồi quy
Cách tính

5 biến độc lập: 18 biến quan sát

TN =mean (TV1,TN1,TH6,TN4,DU4) 5 biến quan sát

DU =mean (DU2,DU1,GC4) 3 biến quan sát

TH =mean (TH3,TH1,TH5) 3 biến quan sát

GC =mean (TH4, TV2, GC1) 3 biến quan sát

NT =mean (NT4, NT3, NT1, NT2) 4 biến quan sát

Biến phụ thuộc

HL =mean (HL1,HL2,HL3,HL4,HL5) 5 biến quan sát

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY

4.4.1 Ma trận tương quan

Bảng 4.10: Ma trận tương quan

Correlations
HL TN DU TH GC NT
HL Pearson
Correlatio 1 .801** .521** .245** .832** -.076
n
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .283
tailed)
N 200 200 200 200 200 200
TN Pearson .801** 1 .425** .438** .491** -.129
Correlatio
n
 Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .069
tailed)
N 200 200 200 200 200 200
D Pearson
U Correlatio .521** .425** 1 .155* .319** .014
n
Sig. (2-
.000 .000 .028 .000 .840
tailed)
N 200 200 200 200 200 200
TH Pearson
Correlatio .245** .438** .155* 1 .114 -.140*
n
Sig. (2-
.000 .000 .028 .108 .047
tailed)
N 200 200 200 200 200 200
GC Pearson
Correlatio .832** .491** .319** .114 1 -.087
n
Sig. (2-
.000 .000 .000 .108 .221
tailed)
N 200 200 200 200 200 200
NT Pearson
Correlatio -.076 -.129 .014 -.140* -.087 1
n
Sig. (2-
.283 .069 .840 .047 .221
tailed)
N 200 200 200 200 200 200
 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Kết quả ma trận tương quan giữa các biến cho thấy.

Tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM với
các biến nhân tố:

Nhìn chung giữa biến phụ thuộc HL và 5 biến độc lập có tương quan với nhau. Trong
đó nhân tố TN có hệ số tương quan với biến phụ thuộc HL cao nhất (0,801) và thấp
nhất là hệ số tương quan giữa biến NL và biến phụ thuộc (-0,076%).

Toàn bộ 5 hệ số đều có ý nghĩa thống kê (Sing<0.05). Tiếp tục chạy mô hình hồi quy
để nghiên cứu cụ thể hơn các mối tương quan này.

4.4.2: Phân tích hồi quy

Bảng 4.11: Tóm tắt mô hình hồi quy lần 1
Model Summaryb
Std.
Error of
R Adjuste the
Squar dR Estimat
Model R e Square e Durbin-Watson
1 .957a .915 .913 .22493 1.875
a. Predictors: (Constant), NT, DU, TH, GC, TN
b. Dependent Variable: HL
Bảng 4.12: Hệ số hồi quy lần 1
Coefficientsa

Model Hệ số chưa Hệ số t Sig. Tham số thống kê

 chuẩn
chuẩn hóa hóa
Std. Toleranc
B Error Beta e VIF
1 (Constant
.129 .163 .793 .429
)
TN .373 .021 .496 17.676 .000 .553 1.809
DU .101 .017 .142 6.087 .000 .798 1.254
TH -.042 .019 -.053 -2.266 .025 .787 1.270
GC .511 .023 .551 22.572 .000 .731 1.368
NT .035 .029 .026 1.225 .222 .967 1.034
a. Dependent Variable: HL
Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Từ bảng số liệu trên ta nhận xét như sau:

(1) Về kiểm định các hệ số β chuẩn hóa:

Sig của NT > 0,05, còn lại < 0,05
Do đó sẻ chạy lại mô hình hồi quy bằng cách bỏ biến HL.
Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình hồi quy lần 2
Model Summaryb

Std.
Adjuste Error of
R dR the
Model R Square Square Estimate Durbin-Watson

1 .956a .915 .913 .22522 1.888

a. Predictors: (Constant), GC, TH, DU, TN

b. Dependent Variable: HL
 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Bảng 4.14: Hệ số hồi quy lần 2

Coefficientsa
Hệ số Tham số thống kê
Hệ số chưa chuẩn
chuẩn hóa hóa
Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant
.289 .098 2.950 .004
)
TN .371 .021 .494 17.611 .000 .555 1.801
DU .102 .016 .145 6.196 .000 .803 1.246
TH -.044 .019 -.056 -2.394 .018 .795 1.258
GC .509 .023 .550 22.510 .000 .733 1.365
a. Dependent Variable: HL
Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,913 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hương
91,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 8,7%là do các biến ngoài mô hình và sai
số ngẫu nhiên.

hệ số Durbin - Watson = 1.888 nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng
tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Sig kiểm định F= 0.000 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Từ đó mức ý nghĩa 5% mô hình hồi quy có dạng như sau:

HL=17.611*TN + 6.196*DU - 2.394*TH + 22.51*GC
R2 hiệu chỉnh= 0,91
(2) Ý nghĩa các tham số trong mô hình:
+ β1 = 17.611 đơn vị phản ảnh: tại mức ý nghĩa 5% trong các điều kiện khác
không đổi, khi nhân tố tín nhiệm (TN) tốt lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn Lang tăng lên 17.611 đơn vị.
+ β2= 6.196 đơn vị phản ánh: tại mức ý nghĩa 5% trong các điều kiện khác
không đổi, khi nhân tố đáp ứng(DU) tốt lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn Lang tăng lên 6.196 đơn vị.
+ β3= -2.394 đơn vị phản ánh: tại mức ý nghĩa 5% trong các điều kiện khác
không đổi, khi nhân tố Thương hiệu (TH) tốt lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn Lang tăng lên -2.394 đơn vị.
+ β4= 22.51 đơn vị phản ánh: tại mức ý nghĩa 5% trong các điều kiện khác
không đổi, khi nhân tố Tư vấn viên (TV) tốt lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn Lang tăng lên 22.51 đơn vị.
Như vậy, tại trường Đại Học Văn Lang nhân tố Tư vấn viên (TV) có tác động
mạnh nhất đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn
Lang.
(3) Về hệ số xác định
Hệ số xác định hiệu chỉnh của mô hình là 91.3% phản ánh sự thay đổi sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Văn Lang là do sự thay đổi
của 4 nhân tố (Đáp ứng, Tín nhiệm, Thương hiệu, Tư vấn viên). Như vậy
khoảng gần 10% còn lại sự thay đổi sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Tóm lại, theo tác giả kết quả mô hình có thể vận dụng trong thực tế tại các
doanh nghiệp. Tuy vậy, những Doanh nghiệp này cần tiếp tục nghiên cứu các
nhân tố khác chưa có trong mô hình.
 TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả đã tiến hành thống kê mô tả cỡ mẫu khảo sát và các biến
định lượng. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để xem xét nếu có những biến không đạt
yêu cầu mà tiến hành loại bỏ, phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các nhân tố lại
với nhau và phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường Đại Học Văn Lang. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích nhân tố khám phá trong 6 yếu tố đưa vào mô
hình thì cho ra được 5 nhóm nhân tố là DU, TN, TH, TV, NT nhưng do Sig của NT lớn
hơn 0,05 nên loại NT . Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy 4 nhân tố gồm “Tính đáp
ứng”, “Sự tín nhiệm”, “Thương hiệu”, và “Tư vấn viên” đều tác động thuận chiều đến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường Đại Học Văn Lang.
 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:
Từ mô hình thực nghiệm:

Nhìn chung, kết quả nghiên cứu trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên
Trường đại học Văn Lang là: sự nhận thức, thương hiệu, giá cả, sự đáp ứng, sự tín
nhiệm và tư vấn viên.

-Trong đó, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
sinh viên Trường đại học Văn Lang. Đó là nhân tố tư vấn viên (β4=22.506), nhân tố sự
tín nhiệm (β2= 19.165), kế đến là nhân tố sự đáp ứng (β1=8.396) và cuối cùng là nhân
tố thương hiệu (β3= -2.163)

Tác giả tin tưởng rằng đây là một cơ sở thực nghiệm đáng tin cậy cho việc nghiên cứu

đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường đại học Văn
Lang

Từ thống kê mô tả các biến:Thứ nhất, sinh viên khảo sát đánh giá cao về sự nhận thức,
tiếp đến là tư vấn viên, sự hài lòng, sự tín nhiệm, giá cả

Thứ hai, trong nhân tố sự nhận thức sinh viên đánh giá cao nhất là biến: NT4 - Thẻ
ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử
dụng số tiền của mình một cách khoa học (bảng 4.2)
Thứ ba, trong nhân tố tư vấn viên sinh viên đánh giá cao nhất là biến: TV2 - Tư vấn
viên tư vấn đầy đủ chức năng thẻ (bảng 4.2)

Thứ tư, trong nhân tố sự hài lòng sinh viên đánh giá cao nhất là biến HL2 - Hài lòng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng mình đang dùng (bảng 4.2)

Thứ năm, trong nhân tố sự tín nhiệm sinh viên đánh giá cao nhất là biến TN1 - Thẻ
ATM giao dịch thanh toán, mua hàng nhanh chóng tiện lợi (bảng 4.2)

Thứ sáu, trong nhân tố giá cả sinh viên đánh giá cao nhất là biến GC2 - Chi phí sử
dụng thẻ ổn định lâu dài (bảng 4.2)

Mọi thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối (bảng 4.2).

Từ kiểm định ANOVA: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức

độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi,
học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và mức độ sử dụng.

5.2. Đề xuất hàm ý chính sách:

5.2.1 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Tư vấn viên”:
Thông qua phân tích thì yếu tố tư vấn viên có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường đại học Văn Lang. Tuy nhiên về
phía ngân hàng cũng cần phải đầu tư thêm công nghệ quảng bá truyền thông đại chúng
nhằm nâng cao yếu tố tư vấn cũng như các tính năng, dịch vụ mới cho công tác phát
triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Ngày này công nghệ số phát triển thời lượng mỗi người dành thời gian truy cập mạng
xã hội để xem tin tức, mua sắm… là rất nhiều. Qua đó ngân hàng có thể quảng bá trên
các phương tiện truyền thông nhằm cung cấp các dịch vụ, tính năng mới của thẻ để
khách hàng có thể cập nhật nhanh chóng. Đặc biệt sinh viên tại Trường đại học Văn
Lang có thể giúp sinh viên hiểu rõ và cập nhật thêm được nhiều thông tin về thẻ ATM.
5.2.2 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự tín nhiệm”:
Thông qua phân tích thì yếu tố tính đáp ứng có tác động mạnh thứ hai tới sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường đại học Văn Lang. Vậy nên, tác
giả cũng đề xuất một số cách để nâng cao khả năng sự tín nhiệm của ngân hàng.

Một là, ngân hàng nên có kế hoạch định kỳ rà soát, đánh giá quy trình cung cấp dịch
vụ, hệ thống và công nghệ thanh toán điện tử để kịp thời có sự điều chỉnh khi có vấn đề
xảy ra cũng như nâng cao được sự chính xác trong việc xử lý các giao dịch cho khách
hàng.

Hai là, luôn thực hiện đúng như cam kết từ đầu và hạn chế lỗi trong giao dịch.

Ba là, đầu tư thêm các phần mềm công nghệ hiện đại, các trang web chính thống ngân
hàng, triển khai các giải pháp công nghệ mới tích hợp nhiều tiện ích đa năng của dịch
vụ thẻ tín dụng và nâng cao tính bảo mật. Các công nghệ mới cho thẻ tín dụng như
công nghệ bảo mật bằng chip, công nghệ xác thực mạnh và chữ ký số...Đảm bảo được
giao dịch an toàn và bảo mật thông tin một cách tối đa. Điều này thể hiện sự tin cậy của
chất lượng dịch vụ và tạo được sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt sinh viên tại
Trường đại học Văn Lang.

5.2.3 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Sự đáp ứng”:
Thông qua phân tích thì yếu tố tính đáp ứng có tác động mạnh thứ ba tới sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường đại học Văn Lang. Vậy nên, tác giả
cũng đề xuất một số cách để nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng:

Một là, các giao dịch, thủ tục cho việc thanh toán và rút tiền cần được xem xét

lại để có thể rút ngắn thời gian thuận tiện cho nhu cầu của khách hàng cũng như tạo sự
đơn giản, dễ hiểu, không quá nhiều thủ tục phức tạp để khách hàng có thể dễ dàng thấu
hiểu nhưng vẫn đảm bảo được sự bảo mật cao và yên tâm khi sử dụng thẻ ATM tại
ngân hàng.

Hai là, trình độ và thái độ của nhân viên. Về trình độ đối với nhân viên mới cần
tổ chức đào tạo kỹ lưỡng trong thời gian thử việc để nắm bắt các đặc tính của sản

phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, các quy trình thanh toán qua thẻ, các tiện ích, các ngân

hàng liên kết, các công nghệ và bảo mật của thẻ nhằm làm chính xác và nhanh chóng

các giao dịch của ngân hàng.

5.2.4 Hàm ý chính sách đối với thành phần “Thương hiệu”:
Thông qua phân tích thì yếu tố tính đáp ứng có tác động yếu nhất tới sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường đại học Văn Lang. Dù vậy, nó cũng
là một yếu tố có tác động cùng chiều với sự đáp ứng. Khách hàng

ngày nay có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh

tiếng công ty, uy tín của ngân hàng, vì vậy để nâng cao độ tin cậy của ngân hàng, tác

giả đề xuất một số hàm ý chính sách như:

Ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động truyền thông đặc biệt các hoạt động truyền
thông về hình ảnh theo các phương thức truyền thông truyền thống, cũng như các hình
thức công nghệ số nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng cho khách
hàng.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Những tác động từ điều kiện khách quan cho đến sự yếu kém chủ quan của tác

giải cũng như trình độ và kiến thức chuyên môn còn hạn hẹp nên nghiên cứu này
không tránh khỏi những hạn chế nhất định nhưng đây cũng chính là cơ hội để mở ra

những hướng nghiên cứu tiếp theo cho tác giả và những đề tài có liên quan sau này.

Nghiên cứu này có một số hạn chế:

Thứ nhất, do thời hạn về thời gian nên vẫn còn hạn chế trong phương pháp

chọn mẫu nghiên cứu, mang tính đại diện chưa cao. Đồng thời phương pháp thu thập

dữ liệu là phương pháp thuận tiện nên rất nhiều hạn chế về tính đại diện. Hướng
nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất để làm tăng tính đại

diện cho tổng thể.

Thứ hai, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi

nhưng vẫn không tránh được những hiện tượng một số đáp viên không cảm nhận hết

câu hỏi và không trả lời đúng cảm nhận của mình.

Thứ ba, giới hạn về thời gian và không gian thực hiện nên chỉ nghiên cứu đối tượng đó
là sinh viên tại Trường đại học Văn Lang. Hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ cần mở rộng
quy mô hơn ở nhiều trường Đại học trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về sự hài
lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên đang sử và trên phạm vi toàn quốc sẽ
mang tính toàn diện hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 tóm tắt lại kết quả nghiên cứu khi chạy SPSS ở chương 4 về kết quả thống

kê mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng

thẻ ATM. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo 7 yếu tố, kiểm định sự tương quan,

kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy và đưa ra phương trình hồi quy.

Đưa ra những hàm ý chính sách về những thành phần có tác động đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên Trường đại học Văn Lang. Cuối cùng là nêu
lên những mặt hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nước ngoài:

1. Theo PijushChattopadhyay & Dr. S Saralelimath (2012). Digital Baking

Services Customer Perspectives.
https://drive.google.com/file/d/12vEVO86TPyTdMDZT1R8HYNtCJspGYOC9/
view?usp=sharing
2. Ranasinghe Arachchige & Cộng sự (2017). The impact of automated teller
machines (ATMS) service on customer satisfaction: A study based on state
banks in Sri Lanka.
https://drive.google.com/file/d/1gq2Hq0m1FhasWEgxKASuYvtg_XTDD3oy/
view?usp=sharing
3. Theo Hasan, A. & Cộng sự (2013). ATM Service Quality and its Effect on
Customer Retention: A case from Pakistani Banks.
https://drive.google.com/file/d/1LLg3v95ClO5OgIhY24QJHHH8HkZH8UeA/
view?usp=sharing
4. Theo Charles Mwatsika C. (2014). Impact of ATM Baking Performance on
Customer Satisfaction with the Bank in Malawi.
https://drive.google.com/file/d/1wpirTHqbz7rY5dl2JdsWEnfxUg_QvyL3/view?
usp=sharing
5. Với Akpan & Sunday John (Ph.D) (2016). The Influence Of ATM Service
Quality On Customer Satisfaction In The Banking Sector Of Nigeria.
https://drive.google.com/file/d/1IDgzZv-1na9BOpgvGyxpFsaOx4IyGAX7/
view?usp=sharing
Trong nước:

1. Tác giả Huỳnh Trà My (2017). Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Tây Nam.
https://drive.google.com/file/d/18k-WaL7n5dAm3tBnx6H8SqvcI4yFXgUx/
view?usp=sharing
2. Nghiên cứu của Nguyễn Nhựt Phong (2017). Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương
Tín chi nhánh Cần Thơ.
https://drive.google.com/file/d/1KdEq1wX3dIxzIdf03EKhaAIUUOM-Jw9i/
view?usp=sharing
3. Tác giả Mai Thị Thu Nguyệt (2021). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM. Tạp chí Khoa học Công nghệ và
Thực phẩm 21 (3) (2021) 50-62.
https://drive.google.com/file/d/15PrZRtE8wHcgJpAlaVeZCR5FEKRFaGqr/
view?usp=sharing
4. Tác giả Phan Ngọc Bảo Anh (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại
học Tây Đô số 10-2020.
https://drive.google.com/file/d/1vIMHrU3PGUMtD05sfQX-TF6fO22OmHop/
view?usp=sharing
5. Tác giả Lê Mỹ Xuyên và những người khác. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng
thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM.
 https://drive.google.com/file/d/1PSsS--qMj1HUU3v4W1joOtHgIJrhzDOA/
view?usp=sharing

PHIẾU KHẢO SÁT

LỜI NGỎ

Kính gửi Quý Anh/ (Chị),

Hiện tại, tôi đang làm đề tài nghiên cứu : “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của sinh viên trường Đại Học Văn Lang” . Kính mong quý Anh (Chị) dành
chút thời gian trả lời một số thông tin theo bảng khảo sát của tôi dưới đây. Ý kiến của
Anh (Chị) sẽ góp phần quyết định đến sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Tôi xin
cam đoan thông tin này chỉ phục vụ cho bài nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của quý Anh (Chị).

Trân trọng.
 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

I. PHẦN SÀNG LỌC:

Anh/Chị có đang sử dụng thẻ ATM không?
1.□ Có (Tiếp tục trả lời các câu hỏi bên dưới)

2.□ Không.
Anh (Chị) vui lòng cho biết lý do:.
II. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Anh (Chị) vui lòng cho biết những thông tin cá nhân của Anh (Chị) dưới đây bằng cách
đánh dấu ✔vào ô tương ứng:

A1. Giới tính:

1. □ Nam 2. □ Nữ

A2. Anh (Chị) học khóa nào:

1. □ K25 2. □ K26

3. □ K27 4. □ Khác

A3. Anh (Chị) sử dụng thẻ ngân hàng nào:

1. □ Vietcombank 2. □ MBbank

3.□ Sacombank 4. □ Khác

A4. Anh (Chị) sử dụng thẻ vào mục đích gì :

 1.□ Thanh toán 2.□ Nộp tiền

3.□ Rút tiền 4.□ kiểm tra tài khoản

5.□ chuyển khoản 6.□ khác

III. THÔNG TIN CỐT LÕI:

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây:

1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý;

5- Hoàn toàn đồng ý.

Đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất.

MÃ PHÁT BIỂU 1 2 3 4 5
HÓA
STT

1. SỰ NHẬN THỨC

NT1 1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như
những gì đã giới thiệu

NT2 2 Luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách hàng

NT3 3 Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác,
nhanh chóng và dễ dàng với mọi đối tượng

NT4 4 Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh
lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình
một cách khoa học

2. THƯƠNG HIỆU

TH1 6 Ngân hàng càng lâu đời càng uy tín

TH2 7 Anh chị chọn ngân hàng có hoạt động truyền thông mạnh
TH3 8 Ngân hàng có các tài liệu , tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
ATM rất cuốn hút.

TH4 9 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

TH5 10 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại

TH6 11 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bố rộng rãi khắp cả

nước.

3. GIÁ CẢ

GC1 12 Chính sách thu phí thẻ ATM hợp lý

GC2 13 Chi phí sử dụng thẻ ổn định lâu dài

GC3 14 Lãi suất hợp lý, hấp dẫn

GC4 15 Số dư tối thiểu đưa ra là hợp lý

4. SỰ ĐÁP ỨNG

DU1 16 Tất cả các giao dịch liên quan đến thẻ ATM tại quầy luôn
được nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng

DU2 17 Không phải chờ đợi lâu để được thực hiện các giao dịch
tại máy ATM

DU3 18 Tính năng thẻ ATM đa dạng đáp ứng được yêu cầu cá
nhân

DU4 19 Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng
nhiều nhu cầu cá nhân (Ví dụ như : Mobilebaking, Vntop

5. SỰ TÍN NHIỆM

TN1 21 Thẻ ATM giao dịch thanh toán, mua hang nhanh chóng
tiện lợi
TN2 22 Có khó khăn trong việc sử dụng thẻ ATM sẽ được giải
quyết kịp thời

TN3 23 Giao dịch thẻ ATM tại quầy được xử lý nhanh chóng

TN4 24 Giao dịch tại cây ATM nhanh chóng không chờ đợi lâu

TN5 25 Các cây ATM được phân bố rộng rãi

6. TƯ VẤN VIÊN

TV1 26 Tư vấn viên có hướng dẫn thủ tục làm thẻ cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu.

TV2 27 Tư vấn viên tư vấn đầy đủ chức năng thẻ

TV3 28 Tư vấn viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc

TV4 29 Tư vấn viên luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh
chóng, kịp thời

TV5 30 Tư vấn viên có trình độ chuyên môn cao

7. SỰ HÀI LÒNG

HL1 31 A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ mình đang sử dụng

HL2 32 A/c hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của ngân hàng mình đang dùng

HL3 33 A/c có hài lòng về tính bảo mật cao

HL4 34 A/c có hài lòng về Gửi tiết kiệm online an toàn

HL5 35 A/c có hài lòng về thanh toán hóa đơn trực tiếp
Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng nhiều nhu cầu cá nhân (Ví
dụ như:MobileBaking,Vntopup,…)

ĐẶT ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

1. THỐNG KÊ TẦN SỐ
GIỚI TÍNH

A1
Freque Perce Valid Cumulativ
ncy nt Percent e Percent
Val Na
114 57.0 57.0 57.0
id m
nữ 86 43.0 43.0 100.0
Tot
200 100.0 100.0
al
KHÓA HỌC
A2
Freque Perce Valid Cumulativ
ncy nt Percent e Percent
Val K2
106 53.0 53.0 53.0
id 5
K2
73 36.5 36.5 89.5
7
K2
12 6.0 6.0 95.5
6
Kh 9 4.5 4.5 100.0
ác
 Tot
200 100.0 100.0
al
NGÂN HÀNG SINH VIÊN ĐANG SỬ DỤNG
A3
Freque Perce Valid Cumulativ
ncy nt Percent e Percent
Val Vietcomb
40 20.0 20.0 20.0
id ank
MBbank 36 18.0 18.0 38.0
Sacomba
19 9.5 9.5 47.5
nk
Khác 105 52.5 52.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG
A4
Freque Perce Valid Cumulativ
ncy nt Percent e Percent
Val Thanh toán 88 44.0 44.0 44.0
id Nộp tiền 47 23.5 23.5 67.5
Rút tiền 7 3.5 3.5 71.0
Kiểm tra tài
1 .5 .5 71.5
khoản
Chuyển
57 28.5 28.5 100.0
khoản
Total 200 100.0 100.0

2. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG

 Descriptive Statistics
Std.
Minim Maxim Deviat
N um um Mean ion
NT1 200 1 5 4.05 .739
NT2 200 1 5 4.12 .713
NT3 200 1 5 4.06 .748
NT4 200 1 5 4.17 .695
TH1 200 1 5 3.76 1.261
TH2 200 1 5 3.93 .961
TH3 200 1 5 3.44 1.189
TH4 200 1 5 4.04 .884
TH5 200 1 5 3.88 .826
TH6 200 1 5 3.74 1.390
GC1 200 1 5 3.93 1.222
GC2 200 1 5 4.08 1.051
GC3 200 1 5 3.78 1.242
GC4 200 1 5 3.67 1.157
DU1 200 1 5 3.36 1.323
DU2 200 1 5 3.32 1.151
DU3 200 1 5 3.27 1.205
DU4 200 1 5 3.74 1.104
DU5 200 1 5 3.66 1.238
TN1 200 1 5 4.18 .865
TN2 200 1 5 3.71 1.137
TN3 200 1 5 3.84 .971
TN4 200 1 5 3.82 1.298
TN5 200 1 5 4.11 .937
TV1 200 1 5 4.03 1.182
 TV2 200 1 5 4.18 .876
TV3 200 1 5 3.86 .958
TV4 200 1 5 4.16 .952
TV5 200 1 5 3.96 .926
HL1 200 1 5 3.98 1.199
HL2 200 1 5 4.15 .867
HL3 200 1 5 3.93 .844
HL4 200 1 5 3.74 1.067
HL5 200 1 5 4.10 .845
Valid
N
200
(listwi
se)
3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
NHẬN THỨC

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.785 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance Item-Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
NT
12.35 3.193 .513 .772
1
 NT
12.27 3.236 .527 .764
2
NT
12.34 2.867 .659 .696
3
NT
12.23 2.989 .674 .691
4
THƯƠNG HIỆU

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.779 6

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance Item-Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
TH
19.02 14.271 .524 .748
1
TH
18.85 16.235 .477 .757
2
TH
19.34 14.798 .508 .751
3
TH
18.74 16.314 .526 .749
4
TH
18.90 15.051 .799 .698
5
 TH
19.04 14.079 .464 .771
6

GIÁ CẢ

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.818 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance Item-Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
GC
11.52 9.447 .430 .867
1
GC
11.38 9.241 .598 .790
2
GC
11.68 6.974 .862 .654
3
GC
11.78 8.152 .708 .738
4

ĐÁP ỨNG

Reliability Statistics
 Cronbach's N of
Alpha Items
.855 5

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance Item-Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
DU
13.99 14.598 .663 .829
1
DU
14.02 13.874 .916 .761
2
DU
14.08 14.365 .792 .793
3
DU
13.60 17.084 .520 .861
4
DU
13.68 16.508 .498 .869
5
TÍN NHIỆM

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.856 5

Item-Total Statistics
 Corrected
Scale Scale Item- Cronbach'
Mean if Variance Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
TN
15.47 12.341 .745 .815
1
TN
15.93 10.714 .754 .804
2
TN
15.81 11.913 .710 .818
3
TN
15.83 9.904 .737 .813
4
TN
15.54 13.526 .466 .873
5
TƯ VẤN VIÊN

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.854 5

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance Item-Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
 TV
16.14 8.865 .714 .814
1
TV
15.99 11.462 .515 .859
2
TV
16.31 9.363 .854 .774
3
TV
16.01 10.678 .596 .841
4
TV
16.21 10.340 .687 .819
5

SỰ HÀI LÒNG
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.842 5

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Variance Item-Total s Alpha if
Item if Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
HL
15.92 8.098 .739 .787
1
HL
15.75 10.261 .642 .813
2
HL
15.97 11.527 .408 .866
3
 HL
16.16 8.956 .702 .795
4
HL
15.80 9.641 .805 .775
5

4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

LẦN 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.697
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi- 8829.1
Sphericity Square 75
df 406
Sig. .000
 Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
TN4 .841
TN1 .827
TV4 .679 .533
TN2 .676 .578
TV5 .669
TV1 .666
DU3 .920
DU1 .912
DU2 .837
GC4 .821
GC2 .521 .670
TH2 .818
GC1 .784
TH6 .508 .727
DU5 .667 .565
TV3 .609 .615
GC3 .565 .581
TH1 .884
TH3 .806
TH5 .747
TV2 .882
TN5 .675
TH4 .649
NT4 .833
NT3 .830
NT1 .727
NT2 .715
DU4 .859
TN3 .563 .591
Extraction Method: Principal Component Analysis.
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 17 iterations.
LẦN 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.692
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi- 4134.4
Sphericity Square 12
df 190
Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings
% of % of % of
Compon Varian Cumulat Varian Cumulat Varian Cumulat
ent Total ce ive % Total ce ive % Total ce ive %
1 6.414 32.070 32.070 6.414 32.070 32.070 3.550 17.751 17.751
2 3.013 15.064 47.135 3.013 15.064 47.135 3.479 17.395 35.145
3 2.357 11.784 58.918 2.357 11.784 58.918 3.427 17.133 52.278
4 2.204 11.019 69.937 2.204 11.019 69.937 2.965 14.824 67.102
5 1.906 9.530 79.467 1.906 9.530 79.467 2.473 12.365 79.467
6 .698 3.490 82.958
7 .616 3.080 86.038
8 .567 2.837 88.875
9 .532 2.662 91.538
10 .394 1.969 93.506
11 .326 1.629 95.135
12 .282 1.409 96.544
13 .195 .977 97.521
14 .161 .806 98.327
15 .091 .454 98.782
16 .080 .400 99.181
17 .061 .307 99.488
18 .046 .228 99.716
19 .037 .185 99.901
20 .020 .099 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
TN
.896
1
TN
.821
4
TV
.779
1
TV
.754
5
TH
.871
4
TV
.763
2
TN
.716 .510
5
TH
.506 .686
2
GC
.658
1
DU
.950
3
DU
.923
1
DU
.889
2
GC
.809
4
TH
.886
3
TH
.843
1
TH
.766
5
NT
.830
4
NT
.826
3
NT
.730
1
NT
.719
2
 Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.a
a. Rotation converged in 8 iterations.

LẦN 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.681
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi- 3430.0
Sphericity Square 12
df 153
Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings
% of % of % of
Compon Varian Cumulat Varian Cumulat Varian Cumulat
ent Total ce ive % Total ce ive % Total ce ive %
1 5.511 30.619 30.619 5.511 30.619 30.619 3.399 18.884 18.884
2 3.006 16.702 47.321 3.006 16.702 47.321 3.361 18.672 37.556
3 2.227 12.373 59.694 2.227 12.373 59.694 2.717 15.096 52.653
4 2.100 11.667 71.361 2.100 11.667 71.361 2.484 13.798 66.451
5 1.586 8.812 80.173 1.586 8.812 80.173 2.470 13.722 80.173
6 .643 3.573 83.746
7 .583 3.240 86.986
8 .563 3.130 90.115
9 .516 2.867 92.982
10 .338 1.877 94.860
11 .273 1.514 96.374
12 .228 1.269 97.643
13 .128 .712 98.355
14 .091 .505 98.859
15 .076 .421 99.280
16 .060 .336 99.616
17 .039 .215 99.830
18 .031 .170 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
DU
.948
3
DU
.926
1
DU
.902
2
GC
.804
4
TN
.898
1
TN
.849
4
TV
.784
1
TV
.755
5
TH
.884
3
TH
.862
1
TH
.780
5
TH
.869
4
TV
.785
2
GC
.658
1
NT
.830
4
NT
.826
3
NT
.729
1
NT
.719
2
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.a
 a. Rotation converged in 6 iterations.

THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.700
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi- 526.9
Sphericity Square 87
df 10
Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings
Compon % of Cumulativ % of Cumulativ
ent Total Variance e% Total Variance e%
1 3.134 62.676 62.676 3.134 62.676 62.676
2 .886 17.728 80.404
3 .536 10.715 91.119
4 .280 5.591 96.710
5 .164 3.290 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
 Component
Matrixa
Compon
ent
1
HL
.887
5
HL
.861
1
HL
.829
4
HL
.767
2
HL
.574
3
Extraction
Method:
Principal
Component
Analysis.
a. 1
components
extracted.

5. MA TRẬN TƯƠNG QUAN

Correlations
 Y X1 X2 X3 X4 X5
Y Pearson
1 .500** .781** .245** .832** -.076
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .283
N 200 200 200 200 200 200
X1 Pearson
.500** 1 .283** .146* .333** .016
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .039 .000 .818
N 200 200 200 200 200 200
X2 Pearson
.781** .283** 1 .422** .472** -.128
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .070
N 200 200 200 200 200 200
X3 Pearson
.245** .146* .422** 1 .114 -.140*
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .039 .000 .108 .047
N 200 200 200 200 200 200
X4 Pearson
.832** .333** .472** .114 1 -.087
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .108 .221
N 200 200 200 200 200 200
X5 Pearson
-.076 .016 -.128 -.140* -.087 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .283 .818 .070 .047 .221
N 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 6. CÁC THAM SỐ HỒI QUY
Model Summaryb
Std. Error
Mo R Adjusted of the Durbin-
del R Square R Square Estimate Watson
1 .958a .918 .916 .22101 1.963
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2
b. Dependent Variable: Y

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressi 436.3
106.556 5 21.311 .000b
on 00
Residual 9.476 194 .049
Total 116.032 199
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardiz t Sig. Collinearity
Coefficients ed Statistics
Coefficien
ts
 Toleran
B Std. Error Beta ce VIF
1 (Consta
-.106 .161 -.661 .509
nt)
X1 .128 .015 .186 8.396 .000 .862 1.161
X2 19.16
.405 .021 .496 .000 .629 1.589
5
X3 -
-.039 .018 -.050 .032 .801 1.248
2.163
X4 22.50
.504 .022 .544 .000 .721 1.387
6
X5 .033 .028 .025 1.179 .240 .968 1.033
a. Dependent Variable: Y

LẦN 2

Model Summaryb
Std. Error
Mo R Adjusted of the Durbin-
del R Square R Square Estimate Watson
1 .958a .918 .916 .22123 1.976
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y

ANOVAa
 Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressi 543.9
106.488 4 26.622 .000b
on 43
Residual 9.544 195 .049
Total 116.032 199
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient Collinearity
Coefficients s Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Consta
.045 .096 .471 .638
nt)
X1 .130 .015 .187 8.491 .000 .866 1.155
X2 19.11
.403 .021 .494 .000 .631 1.584
0
X3 -.041 .018 -.052 -2.296 .023 .810 1.235
X4 22.45
.502 .022 .542 .000 .724 1.382
3
a. Dependent Variable: Y