DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần giới thiệu

Kính chào Quý Anh/Chị và các bạn
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học
TP.HCM. Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến
sự gắn kết của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động Thành phố Hồ Chí
Minh. Với tư cách là một người đã từng tham gia sử dụng dịch vụ viễn thông di động, tôi
rất mong Anh/Chị và các bạn dành chút ít thời gian để trao đổi, thảo luận cùng với tôi để
xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu.
Xin Anh/Chị và các bạn dành thời gian cho ý kiến về những nội dung thảo luận
phía dưới:
Phần tìm hiểu
1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của nhà cung cấp dịch vụ nào
thường xuyên nhất?
3. Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ viễn thông di động là gì?
Phần chính
I. Đánh giá thang đo
1. Chất lượng hệ thống
1. Theo Ông/Bà, yếu tố chất lượng hệ thống ảnh hưởng như thế nào đối với sự gắn
kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về chất lượng hệ thống? Nếu đánh giá về yếu tố chất lượng hệ thống thì cần
thêm và bớt gì? Tại sao?
Về vấn đề chất lượng hệ thống, tôi nhận thấy hệ thống của nhà cung cấp…
1 Rất dễ sử dụng
2 Giao diện thân thiện với người dùng
3 Hệ thống ổn định
 4 Thời gian phản hồi là chấp nhận được
2. Chất lượng mạng
1. Theo Ông/Bà, yếu tố chất lượng mạng ảnh hưởng như thế nào đối với sự gắn
kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về chất lượng mạng? Nếu đánh giá về yếu tố chất lượng mạng thì cần thêm
và bớt gì? Tại sao?
Về vấn đề chất lượng mạng, tôi nhận thấy chất lượng (cuộc gọi, tin nhắn, internet)
…
5 Không gặp phải bất kỳ sự mất kết nối
6 Tốc độ truyền và nhận thông tin đáp ứng mong đợi của tôi
7 Tốc độ luôn ổn định ngay cả khi cao điểm
3. Hình ảnh thương hiệu
1. Theo Ông/Bà, yếu tố hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng như thế nào đối với sự
gắn kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về hình ảnh thương hiệu? Nếu đánh giá về yếu tố hình ảnh thương hiệu thì
cần thêm và bớt gì? Tại sao?

Về vấn đề hình ảnh thương hiệu, nhà cung cấp dịch vụ được biết là…
8 Nhà cung cấp dịch vụ đáng giá
9 Nhà cung cấp có năng lực đáng tin cậy
10 Nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tuyệt vời
11 Nhà cung cấp có ý thức về môi trường
4. Chi phí sử dụng
1. Theo Ông/Bà, yếu tố chi phí sử dụng của khách hàng ảnh hưởng như thế nào
đối với sự gắn kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
 2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về chi phí sử dụng? Nếu đánh giá về chi phí sử dụng của khách hàng thì cần
thêm và bớt gì? Tại sao?
Về vấn đề chi phí sử dụng, tôi nhận thấy chi phí…
12 Hợp lý
13 Đa dạng theo từng gói cước dịch vụ
14 Nhiều gói cước phù hợp nhu cầu khách hàng
5. Giá trị cảm nhận
1. Theo Ông/Bà, yếu tố giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng như thế nào
đối với sự gắn kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về giá trị cảm nhận? Nếu đánh giá về giá trị cảm nhận thì cần thêm và bớt gì?
Tại sao?

Về vấn đề giá trị cảm nhận, tôi nhận thấy dịch vụ của nhà cung cấp…
15 Đáng giá tiền của tôi
16 Chấp nhận được
17 Là sự lựa chọn tốt
6. Sự hài lòng
1. Theo Ông/Bà, yếu tố sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đối với
sự gắn kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về sự hài lòng? Nếu đánh giá về sự hài lòng thì cần thêm và bớt gì? Tại sao?
Về vấn đề sự hài lòng, sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp tôi cảm thấy…
18 Hài lòng
19 Trải nghiệm dễ chịu
20 Đáp ứng nhu cầu của tôi
7. Sự gắn kết
 1. Theo Ông/Bà, yếu tố sự gắn kết của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động?
2. Các câu hỏi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động sau đây có phù hợp
để đánh giá về sự gắn kết? Nếu đánh giá về sự gắn kết thì cần thêm và bớt gì? Tại sao?
Về vấn đề sự gắn kết, Tôi dự định…
21 Gắn kết nhà cung cấp dịch vụ này thay vì ngừng sử dụng
22 Tiếp tục sử dụng thay vì chuyển qua nhà cung cấp khác
23 Mong đợi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này trong tương lai
II. Đánh giá bảng câu hỏi
Xin Anh/Chị và các bạn dành ít thời gian đọc bảng câu hỏi khảo sát (đính kèm), và
góp ý về nội dung cũng như hình thức của bảng câu hỏi khảo sát.
Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này
và cung cấp những ý kiến quý báu.
 KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Người khảo
STT Chức vụ Nơi công tác Nhận xét phản hồi
sát
Công ty phần
Nguyễn Thị Lập trình Dễ hiểu, dễ cung cấp
1 mềm Quang
Kim Ánh viên thông tin
Trung
Lê Thị Công ty Cơ khí Bảng câu hỏi nội dung
2 Phương Giám đốc Chính Xác Tân ngắn gọn dễ hiểu, từ chọn
Trang Vinh lọc có tính phổ thông cao
Lưu Văn Nhân viên Công ty One Câu hỏi khá rõ ràng, độ
3
Hùng văn phòng Vision dài vừa phải dễ hiểu
Nội dung cần khảo sát
Trưởng Ngân hàng Sài
Võ Thị được thể hiện rõ ràng.
4 phòng Kế Gòn Công
Thanh Thuý Mức độ đánh giá của từng
toán thương
ý kiến phù hợp
Giám đốc Ngân hàng Bảng câu hỏi chi tiết đầy
Trần Đức
5 PGD Lý Tự Quốc Dân đủ, cụ thể các nội dung
Hoà
Trọng (NCB) cần đánh giá
Công ty Giải Bảng câu hỏi vừa đủ nội
Nguyễn Quản lý dự
6 pháp Viettel Hồ dung, nội dung đơn giản
Trọng Hoàn án
Chí Minh và dễ hiểu
Các câu hỏi rõ ràng dễ
Lê Ngọc Giám đốc kỹ Công ty
7 hiểu. Hình thức trình bày
Tuấn thuật Saigontel
hợp lý dễ trả lời
Nguyễn Thị Công ty Sài Trình bày hay. Nội dung
8 Chuyên viên
Vân Anh Gòn Lâm Đồng đầy đủ dễ hiểu
 Người khảo
STT Chức vụ Nơi công tác Nhận xét phản hồi
sát
Công ty Viễn Đọc có thể hiểu và trả lời
Nguyễn Duy
9 Chuyên viên thông NTT Việt bảng khảo sát. Nội dung
Khánh
Nam đơn giản, thực tế
Cửa hàng xăng
Nguyễn dầu Comeco – Câu hỏi tốt, thực tế và
10 Nhân viên
Thanh Duy Chi nhánh số thuận tiện trả lời
14
Đinh Vũ Công ty Du lịch Nội dung câu hỏi dễ hiểu
11 Nhân viên
Hoàn Tuấn Vietnamtourism và dễ trả lời