Professional Documents
Culture Documents
05 Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej (1)
05 Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej (1)
5
Mediacje i negocjacje
w pracy socjalnej
Nowa Praca Socjalna
Izabela Podobas
Mediacje i negocjacje
w pracy socjalnej
Warszawa 2014
Autor:
Izabela Podobas
Redaktor:
Małgorzata Łach
Wydawca:
Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
Aleje Jerozolimskie 65/79, 00–697 Warszawa
Tel.: 22 237 00 00
Fax: 22 237 00 99
e-mail: sekretariat@crzl.gov.pl
www.crzl.gov.pl
Skład:
AgrafKa Sp. z o.o.
Publikacja bezpłatna
Słowo wstępne
Oddajemy do rąk Czytelników serię publikacji będących efektem pracy ekspertów i specjali-
stów z zakresu polityki społecznej, w szczególności pomocy społecznej. Celem niniejszej se-
rii było przybliżenie najważniejszego dorobku teoretycznego i praktycznego państw Europy
Zachodniej i USA w zakresie nowatorskich koncepcji i metod prowadzenia pracy socjalnej.
Chodziło o przybliżenie nie tylko rozwiązań i teorii zupełnie nowych także w tamtych krajach,
ale także i takich, które już zdążyły „okrzepnąć” i były poddawane wielostronnym ocenom, choć
w naszym kraju wiele z nich wciąż pozostaje nieznanymi lub niedocenianymi. Część publika-
cji dotyczy nowych rozwiązań, co prawda już funkcjonujących w naszych realiach, jednak
często realizowanych jedynie w ramach pojedynczych projektów, wartych jednak szerszego
upowszechniania, adoptowania i testowania w polskich warunkach. Przykładem może tu być
chociażby tworzenie sieci franszyzy społecznej czy asystentury dostępnej w różnych sferach
życia osób z niepełnosprawnością.
Adresatami opracowań są przede wszystkim praktycy, działający w jednostkach pomocy spo-
łecznej i realizujący jej ustawowe cele. Szczególnie ważnymi odbiorcami są pracownicy socjalni,
których chcemy wyposażyć w nowe informacje oraz dostarczyć im wiedzy, która może zaowo-
cować nowymi przedsięwzięciami, podejmowanymi przez nich w społecznościach lokalnych.
Pracownicy socjalni w naszym kraju są bowiem grupą zawodową, której powierzono w ostat-
nich latach wiele zadań z zakresu pomocy społecznej, nie zawsze jednak wyposażając ich w od-
powiednie i niezbędne do ich realizacji instrumenty. Najważniejszym zadaniem pracowników
socjalnych jest wsparcie słabszych grup społecznych w pokonywaniu ich problemów: w wy-
chodzeniu z ubóstwa, izolacji społecznej i nieporadności życiowej. Od sposobu zdefiniowania
problemu, z którym boryka się człowiek – adresat przedsięwzięć podejmowanych w sferze pra-
cy socjalnej, przyjętej wobec niego postawy (paternalistycznej bądź partnerskiej), dostrzegania
całego kontekstu sytuacyjnego, często wiele zależy. Pracownik socjalny może w swojej pracy
pełnić wiele ról - być coachem, doradcą, brokerem, pośrednikiem, mediatorem, negocjatorem
bądź inicjatorem aktywności lokalnej. Aby unikać zrutynizowanego działania i jednocześnie
zwiększać kompetencje zawodowe pracowników socjalnych potrzebna jest szeroka wiedza
w zakresie różnorodności metod ich pracy, obowiązujących standardów, znaczenia tworzenia
sieci wsparcia koleżeńskiego, eksperckiego, superwizyjnego - zarówno nieformalnego, jak i uję-
tego w zasady współpracy, które można i należy wypracowywać lokalnie, także z reprezentan-
tami innych instytucji.
W jaki sposób pracownicy instytucji pomocy społecznej mogą zatem towarzyszyć swoim
klientom, beneficjentom, podopiecznym? Jak mogą wspomagać proces ich powrotu do ży-
cia w rodzinie i społeczeństwie, nauczyć dbania o istotne relacje międzyludzkie, odpowie-
dzialności za własny los, pokonywania lęków związanych z podejmowaniem nowych zobo-
wiązań, wskazywać drogi wyjścia z sytuacji kryzysowych? Która z ról, w danym czasie, będzie
3
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Zachęcam do lektury.
4
Od Rady Redakcyjnej
Przedstawiamy Państwu ważną serię wydawniczą, która została zatytułowana jako „Nowa Praca
Socjalna” wskazując na jej innowacyjny, często nowatorski charakter. Seria składa się z trzydzie-
stu publikacji – dwudziestu przygotowanych przez wybitnych polskich ekspertów i prakty-
ków, zajmujących się zagadnieniami pomocy społecznej i pracy socjalnej oraz dziesięciu, któ-
re zostały przetłumaczone z języka angielskiego i ukazują aktualny dyskurs międzynarodowy
w omawianej problematyce.
Celem serii poświęconej nowym zagadnieniom lokalnej polityki społecznej, szczególnie
w aspekcie systemu pomocy społecznej i pracy socjalnej, jest popularyzacja w Polsce nowych
metod i instrumentów wsparcia społecznego oraz ukazanie aktualnych zagadnień instytucjo-
nalno-organizacyjnych oraz prawnych, które kształtują ramy dla działań pracownika socjalnego
i środowiskowego.
Treść publikacji niewątpliwie wzbogaca istniejący w Polsce dorobek intelektualny, zarówno
naukowy jak i praktyczny, który musi być jednak stale uzupełniany przez nowości płynące z na-
szych doświadczeń 25 lat transformacji, ale także z rozwiązań, które sprawdziły się w krajach
o rozwiniętych systemach zabezpieczenia społecznego. Aby właściwie ocenić w jakim miejscu
rozwoju pracy socjalnej, czy szerzej pomocy społecznej, jesteśmy w Polsce, musimy mieć punk-
ty odniesienia w innych państwach, które funkcjonują w różnych modelach polityki społecznej.
Wybór publikacji do druku miał charakter otwartego konkursu, do którego przystępowali eks-
perci z różnych środowisk akademickich oraz instytucji praktyki społecznej. Dziesięcioosobowa
Rada Redakcyjna, składająca się z przedstawicieli nauki oraz instytucji pomocy społecznej, pod-
czas swych posiedzeń oceniała merytoryczne uzasadnienie i cel pracy, strukturę książki oraz jej
metodologię z bibliografią. Ważnym aspektem wyboru opracowań do publikacji była ich inno-
wacyjność i nowatorskie podejście, chociaż nie oznacza to, że wszystkie książki prezentują tylko
i wyłącznie nowe podejście do zagadnień pracy socjalnej. Siłą wsparcia społecznego jest także
istniejąca tradycja i dorobek, który także docenialiśmy łącząc to co wartościowe z przeszłości
z tym co konieczne w przyszłości. Daje się to szczególnie zauważyć w niektórych publikacjach,
które wskazują na istniejący współcześnie renesans sprawdzonych idei, rozwiązań i metod.
Wszystkie publikacje wydane w ramach serii były recenzowane przez trzech niezależnych eks-
pertów – specjalistów z zakresu polityki społecznej, pomocy społecznej i/lub pracy socjalnej.
Recenzenci byli wybrani przez Radę Redakcyjną w procedurze konkursowej – są to wybitni
specjaliści z obszarów: nauki i praktyki, najczęściej dobrze znani w środowisku polityków spo-
łecznych. Nierzadko recenzje były bardzo wnikliwe i krytyczne, co skutkowało koniecznością
dokonywania uzupełnień i poprawek. Kilka publikacji po recenzjach Rada Redakcyjna odrzuciła.
Wydaje się, że istotną wartością całej serii jest to, że z jednej strony ukazuje ona teoretycz-
ne i praktyczne wątki pracy socjalnej z konkretnym typem klienta lub społecznością lokalną;
5
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
a z drugiej, że prezentuje szersze powiązania pracy socjalnej z takimi zagadnieniami jak przed-
siębiorczość społeczna, nowe zarządzanie publiczne i governance czy wreszcie ukazuje swe
silne związki z koncepcją empowerment. Ukazanie międzynarodowych doświadczeń w reali-
zacji pracy socjalnej jest dodatkowym „ładunkiem” intelektualnym, który poszerza naszą wiedzę
o rozwiązaniach w innych welfare states.
Jako Rada Redakcyjna zachęcamy wszystkich pracowników systemu pomocy społecznej,
w tym pracowników socjalnych, działaczy społecznych oraz decydentów do zapoznania się
z treścią rekomendowanych przez nas i opublikowanych publikacji. Mamy nadzieję, że znaj-
dziecie Państwo w części z nich inspirujące wątki teoretyczne i praktyczne, które przydadzą się
Państwu w życiu zawodowym.
6
Rada Redakcyjna
dr hab. Mirosław Grewiński, prof. WSP - Przewodniczący Rady Redakcyjnej - Wyższa Szkoła
Pedagogiczna im. Janusza Korczaka w Warszawie
dr Ewa Flaszyńska - Dyrektor Ośrodka Pomocy Społecznej Dzielnicy Bielany m. st. Warszawy
mgr Hanna Gumińska - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie
w Słupsku
dr hab. Jolanta Grotowska-Leder, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Uniwersytet Łódzki
mgr Barbara Kamińska-Skowronek - Kierownik Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej
w Tyszowcach
prof. zw. dr hab. Janusz Kirenko - Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Marii Curie-
Skłodowskiej w Lublinie
mgr Danuta Koczkodaj - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie
w Słupsku
mgr Krzysztof Kratofil - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej
w Tarnowskich Górach
dr hab. Jerzy Krzyszkowski, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Uniwersytet
Łódzki
dr Anna Zasada-Chorab - Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka Warszawa od-
dział Katowice i Kolegium Pracowników Służb Społecznych Czeladź
7
Nota o Autorze
Recenzenci publikacji:
dr hab. Anna Zamkowska, prof. UTH - Kierownik Katedry Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu
Technologiczno-Humanistycznego w Radomiu
dr Beata Mańkowska - Instytut Psychologii Uniwersytetu Gdańskiego
dr Tomasz Sosnowski – Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu w Białymstoku
Spis treści
Słowo wstępne������������������������������������������������������������������������������������������ 3
Od Rady Redakcyjnej ��������������������������������������������������������������������������������� 4
Rada Redakcyjna������������������������������������������������������������������������������������ 6
Nota o Autorze ����������������������������������������������������������������������������������������� 7
Wprowadzenie����������������������������������������������������������������������������������������� 11
CZĘŚĆ I. UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE PRACOWNIKA SOCJALNEGO PRZYDATNE
W MEDIACJACH I NEGOCJACJACH����������������������������������������������������������������� 15
1. Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie������������ 17
1.1. Parafraza��������������������������������������������������������������������������������������� 17
1.2. Sztuka zadawania pyta�������������������������������������������������������������������� 20
1.3. Aktywne słuchanie���������������������������������������������������������������������������� 23
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna�������������������������������������������������������� 29
2.1. Komunikacja werbalna����������������������������������������������������������������������� 29
2.2. Komunikacja niewerbalna�������������������������������������������������������������������� 31
2.3. Bariery w komunikacji interpersonalnej����������������������������������������������������� 34
3. Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach����������������������������������� 41
3.1. Potrzeby ludzkie������������������������������������������������������������������������������� 41
3.2. Wywieranie wpływu na ludzi����������������������������������������������������������������� 45
3.3. Działania ingracjacyjne����������������������������������������������������������������������� 50
4. Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność������ 53
4.1. Empatia���������������������������������������������������������������������������������������� 53
4.2. Asertywne komunikowanie������������������������������������������������������������������ 55
4.3. Samoocena – akceptacja siebie samego���������������������������������������������������� 61
CZĘŚĆ II. MEDIACJE W PRACY SOCJALNEJ�������������������������������������������������������� 69
5. Mediacje – pojęcie, geneza, cele��������������������������������������������������������������� 71
5.1. Pojęcie i istota mediacji����������������������������������������������������������������������� 71
5.2. Geneza mediacji������������������������������������������������������������������������������ 73
5.3. Cele i funkcje mediacji������������������������������������������������������������������������ 75
6. Zasady i standardy mediacji�������������������������������������������������������������������� 79
6.1. Zasady mediacji������������������������������������������������������������������������������� 79
6.2. Standardy prowadzenia mediacji������������������������������������������������������������ 81
6.3. Rola i umiejętności mediatora��������������������������������������������������������������� 82
7. Przebieg postępowania mediacyjnego������������������������������������������������������� 85
7.1. Modelowy przebieg mediacji według Moore’a��������������������������������������������� 85
7.2. Wszczęcie postępowania mediacyjnego��������������������������������������������������� 87
7.3. Sesja mediacyjna������������������������������������������������������������������������������ 88
7.4. Zakończenie postępowania mediacyjnego������������������������������������������������� 89
8. Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych������������ 91
8.1. Mediacja instytucjonalna��������������������������������������������������������������������� 91
8.2. Mediacja w sprawach rodzinnych����������������������������������������������������������� 92
8.3. Mediacja w sprawach nieletnich������������������������������������������������������������� 94
9
CZĘŚĆ III. NEGOCJACJE W PRACY SOCJALNEJ���������������������������������������������������� 99
9. Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady�������������������������������������������������������� 101
9.1. Ustalenia definicyjne������������������������������������������������������������������������ 101
9.2. Zakres przedmiotowy i podmiotowy negocjacji w pracy socjalnej��������������������� 102
9.3. Podstawowe zasady negocjacji������������������������������������������������������������ 103
10. Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej�������������������������������������������� 107
10.1. Cechy dobrego negocjatora���������������������������������������������������������� 107
10.2. Niezbędne kompetencje negocjacyjne pracownika socjalnego������������������� 109
11. Podstawowe fazy procesu negocjacji������������������������������������������������������� 113
11.1. Przygotowanie do negocjacji��������������������������������������������������������� 114
11.2. Bezpośrednie rozmowy pomiędzy stronami���������������������������������������� 114
11.3. Najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia (BATNA)������������������� 116
12. Techniki i style w negocjacjach�������������������������������������������������������������� 119
12.1. Style negocjacji w pracy socjalnej���������������������������������������������������� 119
12.2. Techniki negocjacyjne, które warto wykorzystać w pracy socjalnej��������������� 121
12.3. Taktyki manipulacyjne w negocjacjach���������������������������������������������� 122
12.4. Obrona przed manipulacją������������������������������������������������������������ 126
CZĘŚĆ IV. MEDIACJE I NEGOCJACJE W PRAKTYCE��������������������������������������������� 129
13. Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta������������������������ 131
13.1. Podstawa prawna kontraktu socjalnego��������������������������������������������� 131
13.2. Cel kontraktu socjalnego�������������������������������������������������������������� 131
13.3. Strony kontraktu socjalnego���������������������������������������������������������� 132
13.4. Diagnoza sytuacji beneficjenta������������������������������������������������������� 133
13.5. Właściwe negocjacje kontraktu socjalnego������������������������������������������ 134
13.6. Praca z klientem podczas uzgadniania kontraktu socjalnego���������������������� 135
13.7. Ustalenie harmonogramu wzajemnych działań i podpisanie kontraktu socjalnego
������������������������������������������������������������������������������������������� 135
Wprowadzenie
Publikacja ma na celu ukazanie teoretycznych aspektów mediacji i negocjacji, a także ich prak-
tycznego wykorzystania w pracy socjalnej. W Polsce mediacje są stosunkowo nową metodą
rozwiązywania konfliktów, a ich dynamiczny rozwój nastąpił dopiero w ostatnich latach. Mogą
być one zastosowane w każdego rodzaju sporze, w każdym środowisku. Z mediacji może
skorzystać każdy bez względu na swój status społeczny czy sytuację materialną. Dlatego też,
głównym celem publikacji jest przybliżenie metod oraz technik mediacji i negocjacji w pracy
socjalnej, a także odpowiedź na pytania: Jak dostosować i ulepszyć proces mediacji w obszarze
pomocy społecznej i pracy socjalnej? Jak przełamywać bariery komunikacyjne i stać się sku-
tecznym negocjatorem?
W pracy socjalnej mamy do czynienia z osobami pochodzącymi z różnych środowisk i kręgów
kulturowych, mającymi różne doświadczenia życiowe. Mogą to być osoby w podeszłym wie-
ku, rodziny z dziećmi zaniedbanymi, maltretowanymi, młodociani przestępcy, osoby niepeł-
nosprawne czy osoby z zaburzeniami psychicznymi etc. Takie osoby łatwo zranić, dlatego też
pracownik socjalny musi nie tylko umieć wzbudzić ich zaufanie, zrozumieć ich komunikaty, ale
także w sposób zrozumiały – przekazać im swoje. Praca socjalna z klientem pomocy społecznej
niekiedy wręcz wymusza ingerencję w konflikty innych, aby więc takie działanie nie spowodo-
wało szkodliwej, destrukcyjnej eskalacji już istniejącego konfliktu, należy zawsze postępować
w sposób przemyślany i racjonalny.
Mediacje i negocjacje, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 17
kwietnia 2012 roku, zostały wprowadzone do minimum programowego dla II stopnia specjali-
zacji w zawodzie: pracownik socjalny. Są to oprócz wywiadu, najczęściej stosowane instrumen-
ty w pracy socjalnej.
W związku z powyższym, w nowoczesnej pracy socjalnej niezbędną kompetencją komunika-
cyjną jest umiejętność skutecznych negocjacji i prowadzenia mediacji. Publikacja z jednej stro-
ny tłumaczy teoretyczne zasady prowadzenia negocjacji i mediacji, a z drugiej strony ukazuje
praktyczne rozwiązania komunikacyjne w pracy socjalnej. Warto zauważyć, że obie strategie
stanowią podstawową formę komunikowania się pracownika socjalnego z jednostką, która po-
trzebuje pomocy.
Opracowanie zostało tak skonstruowane, aby przekaz dydaktyczny był jak najbardziej spójny
i aby percepcja przekazywanych w opracowaniu treści przebiegała jak najłatwiej, bez rozpra-
szania uwagi osoby studiującej problematykę podręcznika. W tym celu książkę podzielono
na cztery główne części.
Pierwsza część została poświęcona zagadnieniom związanym z psychologią społeczną, znajo-
mość których jest nieodzowna w kontekście skuteczności mediacji i negocjacji. Rozdział pierw-
szy ukazuje znaczenie technik skutecznej komunikacji, do których należy zaliczyć aktywne
11
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
12
13
Integralną częścią życia człowieka jest proces komunikowania się, który możemy rozumieć
jako „(…) proces przesyłania zakodowanych informacji od nadawcy do odbiorcy, z wykorzysta-
niem różnorodnych środków, form i sposobów komunikowania”1. Światowej sławy specjalistka
w dziedzinie komunikacji, Cheryl Hamilton – podkreśla, że: „(…) kiedy ludzie się komunikują,
to wyrażają swoje myśli i uczucia w sposób zrozumiały (wspólny) dla każdego z nich (…)”2.
Komunikacja jest procesem, w ramach którego ludzie dzielą się ze sobą myślami, wyobrażeniami i uczu-
ciami – w sposób powszechnie zrozumiały.
Im wyższy jest poziom uświadomienia sobie, jakie informacje są nam przekazywane, tym bar-
dziej skutecznie i celowo możemy prowadzić komunikację.
Znajomość zasad komunikacji międzyludzkiej ma istotne znaczenie dla wyjaśnienia mecha-
nizmów kierujących zachowaniami człowieka. Komunikowanie się jest najlepszym sposobem
poznania drugiej osoby i skorzystania z jej umiejętności i wiedzy. Musi to być jednak skuteczna
komunikacja, a więc „proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośredni-
ctwem symbolicznych komunikatów (przekazów)”3.
1
M. Podkowińska, Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna, Warszawa 2009, s. 12.
2
Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011, s. 26.
3
J. A. F. Stoner, R. E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 508.
15
Skuteczna komunikacja to: „proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana
ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej”4.
4
R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 554.
1. Techniki skutecznej komunikacji – parafraza,
pytania, aktywne słuchanie
1.1. Parafraza
W procesie mediacji niezbędne jest umiejętne stosowanie technik skutecznej komunikacji. Do jednej
z nich można zaliczyć zastosowanie właściwej parafrazy. Ogólnie należy przyjąć, że jest to„podstawowy
sposób analizy znaczeniowej zdań i teksów”5. Parafraza (gr. paráphrasis – omówienie) jest powszechnie
stosowana w literaturze, gdzie oznacza „przeróbkę utworu literackiego, rozwijającą zawarte w nim tre-
ści, uzupełniającą je i interpretującą niekiedy z dużą swobodą, ale w granicach zapewniających wyraź-
ne rozpoznanie utworu wyjściowego”6. Narzędzie to zostało zaadaptowane do psychologii, gdzie jest
interpretowane jako „zwrotna reakcja na usłyszaną wypowiedź, polegająca na odtworzeniu własnymi
słowami tego, co przed chwilą mówiący powiedział”7. Dzięki zastosowaniu parafrazy: mówiący dowia-
duje się, że jest naprawdę słuchany, słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i czy na pewno prawid-
łowo zrozumiał, zaś mówiący ma możliwość weryfikacji poziomu zrozumienia komunikatu (autor ko-
munikatu dzięki parafrazie słuchającego może zareagować w sposób korygujący)8. Parafrazowanie jest
więc – pewnego rodzaju sprzężeniem zwrotnym, oddaniem własnymi słowami treści wypowiedzianej
przez rozmówcę – sprawdzeniem: czy znaczenie jakie przypisaliśmy wiadomości, przy uwzględnieniu
komunikatów płynących z języka niewerbalnego, jest zgodne z intencją nadawcy.
Należy parafrazować sens wypowiedzi, jej istotę, nie jest konieczne powtarzanie wszystkich
szczegółów. Powinno się także używać własnych słów i wyrażeń. Ważne jest, abyśmy wyczu-
li naszego rozmówcę i potwierdzili nasze zrozumienie dla jego stanu emocjonalnego. Bardzo
5
J. Sławiński, Parafraza, [w:] Słownik terminów literackich, (red.) M. Głowiński, T. Kostkiewicz i inni, Wydawnictwo Ossolineum, Warszawa 2002,
s. 371.
6
J. Tokarski (red.), Słownik wyrazów obcych PWN, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1971, s. 549; zob. także: Nowa encyklopedia PWN,
Wydawnictwo PWN, Warszawa 1996, tom 4, s. 772, patrz: parafraza.
7
M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 17.
8
Ibidem.
17
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Następnie mediator własnymi słowami przytacza to, co: usłyszał, zobaczył, wyczuł.
Mediator, używając parafrazy: nie ocenia, nie daje żadnej rady, a jedynie (uważnie słuchając) pomaga –
parafrazą – dojść do niezbędnych dla poradzenia sobie z daną sytuacją wniosków, rozwiązać problem.
Używanie parafrazy zarówno w procesie mediacyjnym, jak i negocjacjach jest niezbędne i jak
to ujęli światowej sławy specjaliści w dziedzinie komunikacji interpersonalnej: Matthew McKay,
Martha Davis i Patrick Fanning – stanowi „antidotum na wszystkie przeszkody blokujące uważ-
ne słuchanie” 9, ponadto przynosi następujące korzyści10:
1. Ludzie bardzo sobie cenią to, że ktoś ich naprawdę słucha.
2. Parafrazowanie zapobiega narastaniu złości i łagodzi kryzysy.
3. Parafrazowanie zapobiega nieporozumieniom. Wszelkie domysły i błędy w interpretacji
są od razu wyjaśniane.
4. Parafrazowanie pomaga zapamiętać, o czym była mowa.
5. Parafrazowanie utrudnia porównywanie, osądzanie czy przygotowywanie wypowiedzi itp.
9
M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 24.
10
Ibidem.
18
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
– czyli powtórzyć to, co zostało powiedziane innymi słowami lub użyć jednej z czterech kate-
gorii odpowiedzi wspomagającej, np.11:
ÎÎ interpretującej – wskazujemy w niej, co znaczą opisane przez mówiącego zachowania,
problemy, sytuacje – dając mu do zrozumienia co może lub powinien o tym wszystkim
myśleć – tym samym zmniejszamy u niego poczucie zagubienia, bezradności: Kiedy widzę
Pani zmęczenie, mam wrażenie, że...; Być może te zachowania, które Panią martwią są skut-
kiem… Co Pani o tym sądzi?;
ÎÎ wspierającą12 – intencją tej odpowiedzi jest uspokojenie rozmówcy, okazanie mu współ-
czucia; odbiorca daje do zrozumienia, że nadawca nie powinien czuć tego, co czuje:
Widzę, że jest Pani bardzo zdenerwowana. Widzę, że jest to przykra dla Pani informacja. Proszę
się nie martwić…;
ÎÎ rozumiejącą13 – odpowiedź wskazuje, że odbiorca ma zamiar jedynie zapytać, czy dokład-
nie zrozumiał: co nadawca powiedział, co czuje wobec swoich problemów i jak je widzi
(pokrywa się więc z parafrazą): Jeżeli dobrze zrozumiałam…; Czy dobrze odczytuję…; Mam
wrażenie, że…;
ÎÎ badawczą – odpowiedź wskazuje, że odbiorca poszukuje dalszych informacji, ujawnia
podteksty ukryte w słowach mówiącego: Kiedy Pani zaczyna mówić o..., to mam wraże-
nie, że zależy Pani wyłącznie na…, czy też jest tak, że chce Pani…; w niektórych sytuacjach
ważne jest sprawdzenie spostrzeżeń, wątków, które ciągle powracają w wypowiedziach
mówiącego: Wciąż mi Pani przypomina o…. To brzmi tak, jakby się Pani obawiała, że coś
mi grozi. Czy mam rację?14;
ÎÎ oceniającą – wskazuje, że odbiorca osądził, czy kłopoty nadawcy są słuszne, właściwe itp.,
a także pozwala naszemu rozmówcy spojrzeć na problem z innej perspektywy i właściwie
ocenić jego rozmiary: Kiedy Pan kolejny raz zaprzecza…, oceniam to jako przejaw…; Kiedy
Pani krzyczy, oceniam to jako…
Skuteczne parafrazowanie jest, tak naprawdę, bardzo trudną umiejętnością. Potrzebna jest
do tego cierpliwość do rozmówcy i życzliwość dla niego, tak aby nie czuł, że stosując tę techni-
kę chcemy uchylić się od udzielenia mu pomocy w rozwiązaniu jego kłopotów. Warto przy tej
okazji nadmienić, że demonstrowane – dzięki użyciu parafrazy – zrozumienie jakiejś osoby, nie
jest równoznaczne z akceptacją jej poglądów. Świadome komunikowanie polega na umiejęt-
ności rozdzielenia tych dwóch postaw. Bardzo istotna w użyciu parafrazy jest też umiejętność
aktywnego słuchania.
Jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych nadawcy komunikatu jest potrzeba zrozu-
mienia. Profesjonalizm w stosowaniu mediacji i negocjacji polega na takim podejściu do na-
szego rozmówcy, aby czuł on, że jest przez nas zrozumiany. W tym celu stosujemy właśnie pa-
rafrazę. Większość z nas nie myśli wcześniej o tym co powie, jak też nie zastanawia się nad tym
co przed chwilą wypowiedziała, dlatego też, zaskakującym doświadczeniem może być wysłu-
chanie wypowiedzianych przez kogoś innego własnych myśli czy słów.
11
W. Johnson, Umiejętności interpersonalne i samorealizacja, Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa 1985, s. 120- 121.
12
M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 25–26.
13
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005, s. 193.
14
Ibidem, s. 193–194.
19
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Parafraza zmusza do głębszej refleksji nad wypowiadanymi słowami, służy także temu, aby sam zainte-
resowany mógł lepiej zrozumieć – jakie jest jego stanowisko w takiej czy w innej kwestii.
Parafraza nie jest formą wyciągania wniosków, stawiania hipotez, wyrażania ocen lub interpre-
tacji. Jest zwykłym odtworzeniem zapamiętanych treści15. Zrozumienie tego narzędzia skutecz-
nej komunikacji pomoże pracownikowi socjalnemu nabyć niezbędne kompetencje do empa-
tycznego rozumienia drugiego człowieka i unikania konfliktów, wynikających z niewłaściwego
odbioru wypowiedzi nadawcy.
Pracownik socjalny dzięki umiejętności zadawania pytań może: zdobyć niezbędne informacje, poznać
motywację klientów, a także doprowadzić drugą stronę do takich konkluzji, jakich od niej oczekuje.
Przy zadawaniu pytań należy pamiętać o tym, co się chce osiągnąć. Nie warto zadawać pytań
przypadkowych, bez rozpatrzenia ich ewentualnej konsekwencji. Należy przewidzieć, że kiedy
dotykamy drażliwych spraw, np. związanych z problemami naszego klienta i zaczynamy zada-
wać pytania w sposób napastliwy, to może to wywołać u niego niepokój. „Niepokój stanowi
oznakę, że ktoś czuje, iż zagrożone jest poczucie jego własnej wartości, jego szacunek do siebie
albo jego osoba”16. Takie pytania mogą wywołać blokadę, agresję lub niechęć u podopiecznego.
15
M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera… op. cit., s. 17.
16
Za: G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997, s. 163.
20
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
Jeżeli dojdzie do takiej sytuacji możemy udzielić dodatkowych wyjaśnień bądź zmienić temat.
Najlepiej, jeżeli pracownik socjalny przed zadaniem krępującego pytania wyjaśni powód, dla
którego będzie o to pytać – w ten sposób już na początku wyeliminuje możliwość wystąpienia
u klienta poczucia dyskomfortu.
Proces zadawania pytań wywołuje określone reakcje w umysłach innych ludzi. Dlatego też należy roz-
patrzyć efekty, jakie pytania mogą wywrzeć na kliencie pomocy społecznej – właściwe zadawanie py-
tań, to klucz do budowania relacji wzajemnego zaufania i poszanowania.
W związku z tym należy przemyśleć: kiedy i jakie pytania należy zadać oraz jak je sformułować.
Specjaliści w dziedzinie negocjacji twierdzą, że „jeśli pytanie jest postawione w pewien okre-
ślony sposób, to można uzyskać pożądany wynik, a jeżeli postawione jest inaczej, to może
zdenerwować lub skonfundować adwersarza”17. Pytanie nie może obrażać, nie można w nim
okazywać wyższości ani przywoływać do dyscypliny. Pytania powinny pomagać w sformuło-
waniu nowych znaczeń, prowadzić do nowego spojrzenia na daną sprawę, dostarczać nowych
doświadczeń. Pracownik socjalny zamiast pytać: Znów Pan pił? – powinien powiedzieć: Czy po-
trzebuje Pan wsparcia? Należy zdać sobie sprawę z tego, czy pytamy na podstawie dowodów
(odnosimy się do faktów), czy przypuszczeń (odnosimy się do opinii) i tak formułować pytania,
aby odpowiedź na nie była jak najprostsza. Osoby profesjonalnie zajmujące się pomaganiem
innym, do których oczywiście należy pracownik socjalny, często zadają pytania – by skłonić lu-
dzi do samodzielnego poszukiwania rozwiązań ich problemów. Można zapytać się więc: Jakie
rozwiązanie byłoby dla Pana idealnym wyjściem? W ten sposób próbujemy pomóc klientowi
pomocy społecznej wykazać się inicjatywą w rozwiązaniu jego problemu. Zachęcenie, w tym
przypadku, do poszukiwań – zamiast udzielania rad, czy narzucania swojego stanowiska – „do-
wodzi wiary w zdolności samodzielnego myślenia drugiego człowieka. To może być najważ-
niejsza wiadomość, jaką ma szansę przekazać słuchający”18.
Pytaniem można skierować konwersację w określoną stronę albo podjąć ją na nowo – po ja-
kimś zdarzeniu, które przerwało rozmowę. Pytaniami można zdobyć informacje (generalnie
tego typu pytania rozpoczynają się od słów: ile, kto, co, dlaczego, kiedy itp.), przekazać informacje
(Czy wiedział Pan, że…? Czy to prawda, że…?), wywołać myślenie (Jak Pan sądzi, czy da się rozwią-
zać któryś z Pana problemów? Co by Pan powiedział na to i na to?), czy wyciągnąć wnioski (Czy sta-
ło się tak dlatego, że…? Czyż nie tak wygląda prawda?)19. Na końcu rozmów zawsze warto spytać:
Czy chciałby mi Pan powiedzieć jeszcze coś, co warte byłoby uwzględnienia, a ja to przeoczyłam?
W procesie zadawania pytań mamy do czynienia z dwoma zestawami założeń – zadającego
pytanie i odpowiadającego. Znajdując się w pozycji odpowiadającego, powinniśmy starać się
kierować założeniami pytającego – swoje odsunąć na bok.
Zadając pytanie, należy także ograniczyć jego zakres. Możemy udzielić odpowiedzi nieprecy-
zyjnej i zastosować następujący początek: O ile rozumiem Pana pytanie… – a potem wstawić
swoją wersję pytania. Możemy zacząć też od: W podobnej sytuacji… – i potem przedstawić
sytuację, którą możemy porównać do tamtej. Możemy również zadać inne pytanie i najpierw
17
Ibidem, s. 164; zob. także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu, Wydawnictwo Uczelniane
„Wszechnica Świętokrzyska”, Kielce 2004, s. 44–48.
18
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 190–191.
19
G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…, op. cit., s. 164–176.
21
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
20
Ibidem; zob. także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 44–48.
21
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 190.
22
G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…op. cit., s. 186.
23
Szerzej: R. Fischer, Uczymy, jak się uczyć, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 1999, s. 32–33.
22
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie jest to: nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na sło-
wa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słowami, na ogół sygnalizowane językiem
ciała i wypowiedziami27.
Aktywne słuchanie pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania, które „może i powinno
być oparte na poznaniu drugiego człowieka, zaakceptowaniu go (…). Zaufanie nie jest czymś,
co można narzucić, ale można je wypracować w oparciu o wiedzę, kontakty międzyludzkie”28.
Słuchanie może również stwarzać poczucie wsparcia oraz zachęcać do większej otwartości,
zwierzenia się ze wszystkich problemów – co być może uświadomi naszemu rozmówcy, gdzie
tkwi źródło jego trudności. Aktywne słuchanie pomaga dokładnie zanalizować i skonstruo-
wać rozmówcy wypowiedzi, co zwiększa jego szanse na samodzielne rozwiązanie problemu.
Umożliwia też swobodne wypowiedzenie się na dany temat, „wyrzucenie” z siebie danego
problemu, zmniejszając tym samym napięcie psychiczne. Daje także możliwość konfrontacji wy-
obrażeń danej osoby z rzeczywistością oraz ich korektę. Jest też źródłem informacji zwrotnych
oraz pozwala prześledzić tok rozumowania drugiej osoby, jej sposób myślenia i wnioskowania.
24
Słuchamy przez większą część aktywnego dnia (70% tzw. aktywnego dnia poświęcamy na komunikowanie, tzn. na czytanie, pisanie, mó-
wienie i słuchanie, aż 45% z tego czasu poświęcamy właśnie na słuchanie, 30% na mówienie, 16% na czytanie i 9% na pisanie), zobacz
szerzej: R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 178–183; Wł. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne,
Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001, s. 58.
25
Szerzej: M. Podkowińska, Listening as a basic effective communication skill, [w:] Memoria Tyrnaviae 6, Trnavská univerzita v Trnave, Filozofcká
fakulta Centrum komunikácie, Trnava 2010, s. 93–97.
26
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 61.
27
A. Winch, S. Winch, Negocjacje- jednostka, organizacja, kultura, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 230.
28
J. Truszkowska, Niepełnosprawność a zaufanie, [w:] Zawirowania wokół zaufania. Wyobrażenia i rzeczywistość, (red.) P. Prϋfer, J. Mariański,
Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego, Zielona Góra 2011, s. 412.
23
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Na aktywne słuchanie składa się szereg werbalnych i niewerbalnych zachowań, wśród których
można wymienić29:
ÎÎ parafrazowanie – czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co nasz partner przed chwilą
powiedział;
ÎÎ klaryfikację – prośbę o dokładniejsze wyjaśnienie jakiegoś zagadnienia lub podanie przy-
kładów, aby dokładniej zrozumieć przekazywaną treść;
ÎÎ podsumowania – zbieranie części dyskusji i zamykanie jej „klamrą”;
ÎÎ zadawanie otwartych pytań – czyli takich, które nie prowadzą do jednej z trzech odpo-
wiedzi: tak, nie, nie wiem – zaczynających się od słów: Jak, Kiedy, Z jakiego powodu, Gdzie,
Po co, Dlaczego, Co;
ÎÎ dostrzeganie i subtelne nazywanie stanów i emocji, okazanie zrozumienia dla nich;
ÎÎ powstrzymywanie się od udzielania rad lub krytykowania rozmówcy;
ÎÎ cierpliwość – nieprzerywanie wypowiedzi rozmówcy;
ÎÎ otwartą postawę ciała – ręce i nogi nieskrzyżowane, sylwetka lekko pochylona w stronę
rozmówcy, potakiwanie, odzwierciedlanie sylwetki i tempa mówienia rozmówcy;
ÎÎ kontakt wzrokowy – utrzymywanie umiarkowanego, nienachalnego kontaktu wzrokowego.
29
Jak słuchać aby usłyszeć? Czyli kilka słów o aktywnym słuchaniu, artykuł z dnia 17 listopad 2013 r., dostępny na stronie: http://coachingi.pl/
jak-sluchac-aby-uslyszec-czyli-kilka-slow-o-aktywnym-sluchaniu/.
30
A.F. Acland, Doskonałe umiejętności interpersonalne, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2000, s. 19.
31
Człowiek może zrozumieć wypowiedzi wymawiane z prędkością 400 słów na minutę, jednakże w przeciętnych warunkach wymawiamy
około 125 słów na minutę, dlatego też pozwalamy sobie często na refleksję, myślenie o docierającym tekście czy dekoncentrację; zob.
szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995, s. 104.
32
Ibidem, s. 105.
24
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
przywiązują wagi do poleceń i instrukcji, które są im przedkładane, nie dają szansy poznać się
bliżej, czy też skupiają się głównie na własnej osobie i na tym, co zaraz powiedzą bądź wyda-
ją wyrok z góry (i np. krzyczą), co blokuje dalszą rozmowę. Zaś z drugiej strony, czy pracownik
socjalny prezentuje postawę otwartą w konwersacji, czy wręcz przeciwnie, nastawiony jest wy-
łącznie na „wyłapanie” określonych informacji, interesuje się przede wszystkim własnym punk-
tem widzenia i zadaje przeważnie pytania zamknięte, przy których wystarczą odpowiedzi „tak”
lub „nie”, a więc w żaden sposób nie aktywizują klienta.
Aktywne słuchanie jest to nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na sło-
wa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słowami, na ogół sygnalizowane językiem
ciała i wypowiedziami. Jest to objaw naszego zainteresowania, jaki można okazać klientowi pomocy
społecznej.
Należy pamiętać o tym, że nadawca komunikatu tylko do pewnego momentu może nie przej-
mować się tym, co robi odbiorca, nikt nie lubi być lekceważony i może to spowodować złe na-
stawienie do partnera w rozmowach, blokadę w dzieleniu się informacją, a także agresję. Jeżeli
ustalimy, że mamy do czynienia ze słuchaniem nieskutecznym, warto zastanowić się z czego
33
Słuch – to jeden z naszych pięciu klasycznych zmysłów i stanowi jedynie część słuchania. Nie wymaga także treningu, jest uzależniony
genetycznie; szerzej: A. M. Colman, Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, s. 688.
34
W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 70- 85.
25
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
ono wynika, albowiem przyczyn może być kilka. Po pierwsze, niektórzy ludzie mają problemy
ze słuchem, co może poważnie zakłócić słyszenie, osłabiając lub wręcz uniemożliwiając odbiór
wielu dźwięków (bez dokładnej rejestracji dźwięków nie możemy przejść do ich interpretacji).
Po drugie, mogą nastąpić problemy związane z przeciążeniem odbiorcy, np. w sytuacji – gdy
w tym samym czasie odbiera on wiele różnych bodźców, a nadawca przekazuje mu zbyt dużą
liczbę informacji. Trzecim powodem jest dekoncentracja, tzn. słuchacz myśli o czymś innym
i nie potrafi skoncentrować się na treści przekazu lub może to być związane z tzw. „szumami”,
czyli czynnikami zakłócającymi proces komunikowania. Mogą to być bodźce związane z oto-
czeniem fizycznym, kanałem komunikacyjnym czy czynnikami tkwiącymi w świadomości
słuchacza i skutecznie go rozpraszające35. Na niezrozumienie przekazu może także wpłynąć
używanie specjalistycznego słownictwa, zwłaszcza gdy odbiorcy krępują się poprosić o wyjaś-
nienie lub powtórzenie (tzw. szum semantyczny), jak również obawa, że druga strona może po-
wiedzieć rzeczy, których nie chcielibyśmy usłyszeć. Komunikacja może być nieefektywna także
wówczas, gdy jedna ze stron jest bardzo przejęta tym, co chce powiedzieć i nie zwraca uwagi
na to, co mówią inni, czeka tylko, by wejść w słowo swojemu rozmówcy. Przerywa mówiącemu
i kończy za niego wypowiedź lub słucha wybiórczo.
Aktywne słuchanie podczas rozmowy jest bardzo ważne, albowiem umożliwia dobrą komuni-
kację między ludźmi i wspomaga proces zrozumienia. Istotną umiejętnością jest koncentracja
uwagi, która polega na skupieniu się na rozmowie i ignorowaniu spraw, które mogą rozpraszać.
Ponadto, bardzo ważne jest36:
ÎÎ utrzymywanie kontaktu wzrokowego;
ÎÎ przejawianie zainteresowania tym, co mówi nasz rozmówca, np. odpowiednia gestykula-
cja, potakujące kiwnięcia głową, lekkie pochylenie ciała w kierunku mówiącego (zgod-
ność języka ciała ze słowami);
ÎÎ potwierdzanie, że się słucha – zachęcanie do mówienia, w tym celu używamy zwrotów
podtrzymujących rozmowę, np.: tak, uhmm, rozumiem, zgadza się;
ÎÎ sygnalizowanie otwartości na punkt widzenia mówiącego;
ÎÎ powstrzymywanie się od komentowania, udzielania rad (powściągliwość w wyrażaniu włas-
nego zdania), moralizowania i osądzania;
ÎÎ empatia, czyli emocjonalne zrozumienie i wsłuchiwanie się nie tylko w odpowiedzi mó-
wiącego, ale również we wszystkie inne sygnały wysyłane przez rozmówcę (komunikacja
niewerbalna);
ÎÎ parafrazowanie i zadawanie dodatkowych pytań otwartych;
ÎÎ nieprzerywanie wypowiedzi rozmówcy i okazywanie cierpliwości;
ÎÎ ujawnianie informacji o sobie.
Słuchanie, jak już wspomniano, należy ćwiczyć – przede wszystkim zaś trzeba uświadomić
sobie problemy, które mogą wystąpić podczas wzajemnej komunikacji. Pracownik socjalny
w wykonywaniu swojej pracy powinien: z jednej strony – starać się być jak najlepszym słucha-
czem, a z drugiej – umieć zdiagnozować, dlaczego druga strona ma problemy ze słuchaniem.
35
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 70–71.
36
M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 27–28.
26
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
Powinien także zdawać sobie sprawę z tego, że mając często do czynienia ze znajomymi już
sytuacjami, wielokrotnie napotykanymi – może nieświadomie blokować informacje, któ-
re są do niego skierowane. W związku z powyższym, tym bardziej powinien skupić uwagę
na otrzymywanym komunikacie, aby zrozumieć wszystko, co do niego mówi podopieczny.
Istotne jest, aby w każdych warunkach być cierpliwym i unikać ponaglania rozmówcy. Żelazną
zasadą powinno być to, by w momentach zniecierpliwienia bądź braku czasu, w uprzejmy
sposób zaproponować przełożenie spotkania na inny termin. Zawsze warto wysłuchać peł-
nej informacji i poznać punkt widzenia klienta, a także być otwartym na opinie innych, tzn. nie
przekreślać od razu stanowiska drugiej strony i nie upierać się przy swoim. Warto także zwracać
uwagę na to: czy jesteśmy skoncentrowani na temacie i rozmówcy, czy nie reagujemy przesad-
nie na przekaz i czy nie jesteśmy zbyt zaabsorbowani innymi sprawami37.
Podczas każdej rozmowy należy być uprzejmym i uważnym, koncentrować się na rozmówcy i jego prze-
kazie, a także w miarę możliwości likwidować bariery, które przeszkadzają w słuchaniu.
Podsumowując, słuchanie jest trudniejsze niż wiele osób przypuszcza. Wydaje się ono pasywne,
jednak w rzeczywistości jest czynnością aktywną, albowiem wymaga naszego udziału. Opiera
się, przede wszystkim, na akceptacji i szacunku do drugiej osoby, a także na pełnej tolerancji dla
jego emocji. „Aktywne słuchanie wykorzystuje wszystkie zmysły, (…) jest to docieranie do dru-
giej osoby i prowokowanie jej do rozmowy oraz wyrażania swych myśli w przejrzysty sposób”39.
37
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 71–72.
38
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 105–106.
39
M. C. Donaldson, M. Donaldson, Negocjacje, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999, s. 97.
27
Pytania kontrolne:
1. Dlaczego komunikacja jest tak ważna w naszym życiu?
2. Jak wykorzystuje się parafrazę w mediacjach, a jak w negocjacjach?
3. Na czym polegają pytania interpretacyjne i jaka jest ich rola w procesie negocjacyjnym?
4. Na czym polega aktywne słuchanie? Wymień podstawowe bariery dotyczące słuchania, z jakimi pracownik socjalny spoty-
ka się w relacjach ze swoimi podopiecznymi.
Bibliografia:
1. Acland A.F., Doskonałe umiejętności interpersonalne, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2000.
2. Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor R.F., Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005.
3. Fischer R., Uczymy, jak się uczyć, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 1999.
4. Hamilton Ch., Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
5. Jak słuchać aby usłyszeć? Czyli kilka słów o aktywnym słuchaniu, artykuł 17 listopad 2013 r., http://coachingi.pl/
jak-sluchac-aby-uslyszec-czyli-kilka-slow-o-aktywnym-sluchaniu/
6. Jung B. (red.), Media, komunikacja, biznes elektroniczny, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2000.
7. Kisiel M., Zajęcia edukacyjne dla współuzależnionych, Wydawnictwo IPZ PTP, Warszawa 2001.
8. Król-Fijewska M., Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Warszawa 1993.
9. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995.
10. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.
11. Podkowińska M., Listening as a basic effective communication skill, [w:] Memoria Tyrnaviae 6, Trnavská univerzita v Trnave,
Filozofcká fakulta Centrum komunikácie, Trnava 2010.
12. Podkowińska M., Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna,
Warszawa 2009.
13. Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001.
14. Truszkowska J., Niepełnosprawność a zaufanie, [w:] Zawirowania wokół zaufania. Wyobrażenia i rzeczywistość, (red.) P. Prϋfer, J.
Mariański, Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego, Zielona Góra 2011.
15. Vopel W.K., Gry i zabawy interakcyjne, Wydawnictwo Jedność, Warszawa 2004.
16. Wsparcie psychologiczne osób z trudnościami na rynku pracy. Materiały pomocnicze dla trenerów, Kielce 2007.
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna
40
E. J. Biesaga-Słomczewska, Negocjacje jako narzędzie zarządzania w organizacji zorientowanej na rynek, Wydawnictwo Uniwersytetu
Łódzkiego, Łódź 2009, s. 19.
41
E. Thiel, Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1992, s. 22; Zbigniew Nęcki opracował także ogólny mo-
del przebiegu komunikacji interpersonalnej. Jego wyniki różniły się nieco od modelu A. Mehrabiana: 15% znaczenia całej informacji była
przyporządkowana treść informacji, 22% barwie i brzmieniu głosu, zaś aż 63% wyglądowi i środkom niewerbalnym, zob. szerzej: Z. Nęcki,
Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 104.
42
M. Podkowińska, Procesy komunikowania w…, op. cit., s. 18.
43
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 120–124; R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 106 – 111.
29
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Kolejnym rodzajem komunikacji werbalnej jest słowo pisane, które z kolei zobowiązuje nadaw-
cę do poprawnej pisowni, składni języka, dbałości o odpowiednią strukturę przekazywanej
wiadomości i jej precyzyjność. Komunikacja pisemna jest bardziej sformalizowana niż ustna,
a sprzężenie zwrotne (feedback) może tu występować z opóźnieniem lub może w ogóle nie
wystąpić. Jednakże umożliwia ona utrwalenie wiadomości, dzięki czemu można do nich wielo-
krotnie wracać i je analizować.
Skuteczne mówienie to dotarcie do słuchaczy w taki sposób, aby zrozumieli oni i zapamiętali
treść przekazu zgodnie z intencją nadawcy. Skuteczność przekazu – nawet najkrótszego sfor-
mułowania – zapewnia przestrzeganie kilku zasad, po pierwsze: określenie celu przekazu (na-
wet najkrótsza i z pozoru nieistotna rozmowa powinna mieć jasno i precyzyjnie określony cel).
Takim celem może być, np.: nawiązanie kontaktu z klientem pomocy społecznej lub skłonienie
go do działania lub szukania rozwiązania problemu. Określenie celu w istotny sposób wpływa
na to, jak formułowany jest przekaz. Po drugie treść i forma przekazu powinna być dostoso-
wana do słuchacza. Odbiorca, który nie zrozumie wyrażeń i sformułowań charakterystycznych
i zrozumiałych tylko w świecie nadawcy, nie zrozumie istoty przekazu, a przy tym może mieć
negatywne odczucia w trakcie prowadzonej rozmowy. Po trzecie, przekaz musi być dobrze
sformułowany, na początku należy powiedzieć – o czym będzie się mówić, następnie to co się
ma do powiedzenia, a na koniec krótko powtórzyć najistotniejsze kwestie44.
Mówić należy krótkimi zdaniami, unikając zwrotów i słów skomplikowanych i niezrozumiałych, nie na-
leży także zbaczać z tematu. Skuteczność mówienia wiąże się z aktywnym słuchaniem, umiejętnością
przekonywania, parafrazowania i precyzowania, czyli zadawania pytań w celu uzyskania pełniejszego
obrazu omawianej kwestii.
Komunikaty werbalne można podzielić ze względu na ich funkcje na: informacyjne (pozwalają
na uzyskanie odpowiedniej wiedzy, przekonanie rozmówcy, uzgodnienie wspólnego stanowi-
ska), ewaluacyjne (ich cel to wyrażenie ocen oraz sposobów wartościowania poszczególnych
spraw), akty pragmatyczne (np. polecenia, które służą wywieraniu wpływu na uczestników
konwersacji) oraz metakomunikaty (organizują proces komunikacji, pozwalają wyeliminować
niejasności, i używamy takich zwrotów, jak: Wyjaśnij mi, co przez to rozumiesz…? Proszę mów
wolniej. Nie to miałem na myśli)45.
W każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji46:
I. płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w spo-
sób oczywisty, formalny;
II. płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jeste-
śmy nastroju, gdy nadajemy komunikat;
III. płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub otoczenia);
IV. płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.
44
Zob.: V.F. Birkenbihl, Jak szybko i łatwo nauczyć się języka, Wydawnictwo KOS, Katowice 1999; F. Schulz von Thun, Sztuka rozmawiania,
Wydawnictwo WAM, Kraków 2001; V.F. Birkenbihl, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum,
Wrocław 1997, s. 89–139.
45
Zob. szerzej: K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 15–16; a także: P.
Thompson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1998, s. 24–67.
46
J. Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 1998, s. 16–26.
30
Komunikacja werbalna i niewerbalna
47
Za: K. Dobrzyński, Techniki niewerbalne- erystyka ciałem, artykuł dostępny na stronie: http://dobrzynskikonrad.pl/wp-content/uplo-
ads/2012/04/Techniki-niewerbalne-%E2%80%93-erystyka-cia%C5%82em.pdf, s. 1–2.
48
Zob. szerzej: K. Darwin, O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1988.
49
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 152.
50
M. Podkowińska, Procesy komunikowania w…, op. cit., s. 19.
51
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 185–186; Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja…, op. cit., s. 190–206;
52
W kontakcie wzrokowym ważne są: proporcje, czas trwania i intensywność. Należy pamiętać, by nie wpatrywać się zbyt długo,
ale też zbyt krótko w rozmówcę. Z badań wynika, że nasze spojrzenie powinno się spotkać ze spojrzeniem rozmówcy w około 60–70%
czasu trwania rozmowy, aby miał on dobre odczucia. Jeśli pozostajemy w kontakcie wzrokowym krócej niż 30% czasu rozmowy, partner
– prawdopodobnie – nie będzie nam ufał.
31
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Rozmówcy, którzy unikają kontaktu wzrokowego mogą być traktowani jako: spięci, nie-
ufni, nerwowi, niegodni zaufania, natomiast ludzie, którzy nawiązują kontakt wzrokowy
wystarczająco często – są odbierani jako: otwarci, dostępni, przyjacielscy, godni zaufania,
szczerzy;
ÎÎ dystans fizyczny – skracanie dystansu jest oznaką zbliżania się psychicznego i zaufania; nie
należy jednak przekraczać pewnej granicy, jeśli nie istnieje odpowiedni poziom intymno-
ści pomiędzy rozmówcami;
ÎÎ pozycję ciała – przede wszystkim wyraża ona napięcie lub rozluźnienie, pozycja nazbyt
luźna oznacza lekceważenie;
ÎÎ wygląd zewnętrzny, ubiór – staranność ubioru i wyglądu sygnalizuje przywiązywanie wagi
do spotkania, podkreślanie jego znaczenia;
ÎÎ dźwięki parajęzykowe – śmiech, płacz, ziewanie, kichanie itd.;
ÎÎ jakość wypowiedzi – można mówić zimno albo ciepło, ostro albo łagodnie; czasem sposób
mówienia jest ważniejszy niż to, co się mówi53;
ÎÎ elementy środowiska fizycznego – sposób aranżowania miejsca spotkania, meble, zapachy
– dużo mówią o rozmówcach.
W literaturze, oprócz powyższej klasyfikacji zachowań niewerbalnych opisanej przez Zbigniewa
Nęckiego, można znaleźć inne podziały niewerbalnego zachowania. Przykładowo, Władysław
Głodowski zalicza tu54:
1. aparycję – mogą to być zmienne (ubiór, fryzura, biżuteria, zarost itp.), trudno zmienne (wy-
gląd zewnętrzny, waga itp.) czy niezmienne (np. wzrost);
2. kinezykę – ruchy ciała, postawa, sposób siedzenia, mimika twarzy;
3. proksemikę – wykorzystanie interpersonalnego dystansu i relacji przestrzennych; dystans
między rozmówcami, terytorium55;
4. parajęzyk – głosowe, ale niewerbalne aspekty mowy, barwa, ton, tempo mówienia;
5. paradźwięki – kichanie, kasłanie, ziewnie, śmiech;
6. haptykę – dotyk, głaskanie, poklepywanie, uścisk dłoni, przytulanie;
7. chronemikę – czas rozmowy, długość wypowiedzi, punktualność.
53
Szybkość mówienia ma istotny wpływ na zrozumienie treści wypowiedzi, jak i na wrażenie słuchaczy o rozmówcy. Okazuje się, że ktoś,
kto mówi szybko może być postrzegany jako osoba pewna siebie, w pełni przekonana do tego co mówi i dysponująca dużą wiedzą
na prezentowany temat. Jeśli ktoś mówi szybko odbiorca nie ma czasu na zastanowienie się nad wypowiedzią, jej sensem, spójnością oraz
kontrargumentacją.
54
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 152; R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 154–169.
55
Twórcą pojęcia proksemika był Edward T. Hall, który na podstawie wieloletnich badań dokonał podziału naszego otoczenia na tzw. strefy dystansu.
Wyróżnił dystans intymny – przestrzeń do 45 cm wokół osoby (mogą w niej przebywać osoby uczuciowo związane z rozmówcą); dystans osobi-
sty, rozciąga się on pomiędzy 45–1,2 m (jest to strefa, w której mogą przebywać pozostałe znane osoby); dystans społeczny od 1,2 do 3,6 m (w tej
odległości najlepiej się czujemy, mając kontakt z nieznajomi i obcymi ludźmi) i dystans publiczny, który rozciąga się w odległości ponad 3,6 m
(idealna odległość podczas wystąpień publicznych i przemówień); zob.: T.E. Hall, Ukryty Wymiar, Warszawskie Wydawnictwo Literackie Muza S.A.,
Warszawa 1997; L.M. Knapp, A.J. Hall, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2000; J. Sobczak-
Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 1998, s. 16–26.
32
Komunikacja werbalna i niewerbalna
33
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Bariery komunikacyjne to wszystko to, co zakłóca efektywne porozumienie pomiędzy nadawcą a od-
biorcą komunikatu. Mogą one wynikać z błędów popełnianych w komunikacji – zarówno przez jedną,
jak i drugą stronę.
Przede wszystkim należy ustalić, jakie czynniki utrudniają nam zrozumienie przekazu zawar-
tego w wypowiedzi. Dla każdego są one inne i zmieniają się wraz ze sposobem postrzegania
określonych spraw, a także osób. Zazwyczaj mieszczą się one w jednej z trzech następujących
kategorii, do której zaliczamy57:
I. bariery semantyczne – nadmiar informacji, za szybkie tempo rozmowy, niezrozumiała
tematyka czy specjalistyczna terminologia itp.;
II. bariery psychologiczne – np. nastawienie od negatywnego (uprzedzenie i nieprzychyl-
ność) po skrajnie pozytywne (całkowity brak krytycyzmu i uwielbienie), utrudnienia
percepcyjne, wybiórczość uwagi, lekceważenie słuchaczy, brak przygotowania mery-
torycznego, monotonia wypowiedzi, różnice pokoleń, nieśmiałość, brak umiejętności
decentracji (przyjęcia perspektywy rozmówcy) i słuchania, zmęczenie itp.;
III. bariery fizyczne i środowiskowe – samopoczucie, hałas, temperatura, miejsce, pora dnia
itp., a także zbyt duża liczba uczestników, komunikacja równoległa (rozmówcy pro-
wadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem), stereotypy
(chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym), presja czasu, różnice kultu-
rowe itp.
Zakłócenia w procesie komunikacji mogą pojawić się praktycznie na każdym etapie rozmowy
i to u obu partnerów. Bardzo często są to rozbieżności między komunikacją werbalną i niewer-
balną (różnice w słowach i gestach, np. mówimy drugiej stronie, że jesteśmy zainteresowani jej
zdaniem, tym co mówi – gdy jednocześnie całe ciało, gesty pokazują lekceważenie, brak zain-
teresowania), brak jasnego celu komunikatu (np. nagła zmiana tematu, w środku żywiołowej
dyskusji), czy też niedopasowanie kodów komunikacyjnych (np. zbyt poważne, trudne słowa
wypowiadane do małego dziecka, którego słownictwo nie jest jeszcze tak bogate), a także róż-
nice percepcji (zrozumienie drugiej strony może być zniekształcone różnym postrzeganiem tej
samej sytuacji przez negocjatorów) i zasobów wiedzy (np. stosowanie fachowego słownictwa
wobec osób, które tego słownictwa nie znają). Do zakłóceń należą nieodpowiednie warunki
56
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 145–146.
57
G. Łaciński, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2000, s. 20; zob. także: Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja…, op. cit., s. 221–
259; R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 142–171; E. Brzezińska, A. Paszkowska – Rogacz, Człowiek
w firmie, bez obawa i z ochotą, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2009, s. 218- 220.
34
Komunikacja werbalna i niewerbalna
zewnętrzne (np. duży hałas, zamieszanie), a także wiele czynników związanych z naszymi emo-
cjami np. brak jasności i świadomości intencji nadawcy (niewiedza: czy druga strona ma dobre,
czy złe intencje wobec nas), nadmierna emocjonalność (za wysoki poziom emocji zniekształca
naszą percepcje i ocenę sytuacji, uniemożliwia również racjonalne myślenie) czy nadinterpreta-
cja (doszukiwanie się dodatkowych informacji w podanym komunikacie) i brak zaufania58.
Polski specjalista w dziedzinie komunikacji interpersonalnej i masowej, Włodzimierz Głodowski,
wyodrębnia sześć barier werbalnej interakcji. Zalicza do nich: polaryzację, etykietowanie, mie-
szanie faktów i wniosków, przesadną pewność siebie, statyczną ocenę, a także klasyfikowanie
i nieodróżnianie. Terminem polaryzacja (zwana także „czarno – biała wizja świata” lub postawa
„tak – nie”) określa skłonność do patrzenia na świat i opisywanie go przy pomocy ekstremal-
nych, przeciwstawnych określeń np. zły – dobry, inteligentny – głupi, biedny – bogaty. Z kolei
etykietowaniem (uleganie dogmatycznym poglądom), według niego, są skłonności niektórych
ludzi do postrzegania innych osób, przedmiotów czy zdarzeń – zgodnie z tym, jak się o nich
mówi, a nie według ich rzeczywistego stanu (zawierzanie opiniom innych, a nie własnym od-
czuciom). Wiele osób podczas wypowiedzi miesza także fakty i wnioski, odnosi się do sytuacji
czysto abstrakcyjnych, swoich przypuszczeń i interpretacji albo ulega stereotypom, co prowa-
dzi do klasyfikowania i nieodróżniania indywidualnych zjawisk. Bardzo poważną barierą w ko-
munikacji jest przesadna pewność siebie, która niekiedy nie ma pokrycia w wiedzy naszego
rozmówcy, albowiem „im ktoś mniej wie, tym ważniejsze mu się wydaje to, co wie” (J. Drobnik),
a jeżeli nawet ma dużą wiedzę, to przecież świat jest tak skomplikowany, że nie jesteśmy w sta-
nie wiedzieć o nim kompletnie wszystkiego59.
58
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.
59
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 145–151.
35
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Proces negocjacji z klientem pomocy społecznej jest zdecydowanie trudniejszy, albowiem oso-
by, cechujące się dużymi kłopotami i trudnościami w życiu – bardzo często błędnie postrzegają
siebie oraz swoje otoczenie. „Błędy, narastając i powtarzając się powodują, iż w umysłach po-
pełniających je ludzi powstaje zupełnie odrealniony obraz świata, czego skutkiem muszą być
niewłaściwe decyzje i niewłaściwe postępowanie. Z czasem zakłócenia znacznie się pogłębiają,
a zachowanie coraz bardziej odbiega od normy”60.
Wybitny, polski psycholog profesor Zbigniew Nęcki uważa, że właściwe zrozumienie podczas
negocjacji wymaga sprawnego przetwarzania danych, a każda strona powinna dbać o trafność
swych wniosków, ocen i przekonań, zwłaszcza w odniesieniu do innych ludzi. Jednakże, jak
to już podkreślano, na proces komunikacji mają wpływ liczne czynniki zakłócające myślenie,
a do najważniejszych z nich Zbigniew Nęcki zalicza61:
ÎÎ tendencyjne wnioskowanie – pochopne wyciąganie wniosków, oparte na niewystarcza-
jących przesłankach, podbudowane często własnymi nastawieniami i uprzedzeniami;
mimo braku danych pozwalających na jednoznaczne wyjaśnienie lub uzasadnienie jakie-
goś zachowania, wyciągamy konkluzje z naszych tendencyjnych nastawień;
ÎÎ fragmentaryczność spojrzenia – zwracamy uwagę na jeden aspekt, a inne lekceważymy,
np. możemy przywiązywać zbyt wielką wagę do obietnic naszego klienta, a zbagatelizo-
wać równocześnie „nadawane” wskaźniki irytacji;
ÎÎ przesadne uogólnienia – zakłócenie procesów poznawania prawdy o innych ludziach i sy-
tuacjach; polega na budowaniu ogólnych reguł, które stosujemy automatycznie bez pod-
dania ich indywidualnej analizie;
ÎÎ wyolbrzymianie – reakcja nieproporcjonalnie silna w stosunku do wywołującego ją bodź-
ca, wynikająca najczęściej z kompleksów i słabości np. jedna osoba się skrzywi, a druga
wybucha gniewem i kończy rozmowę;
ÎÎ egocentryzm – człowiek kojarzy z samym sobą najróżniejsze wydarzenia i zachowania, któ-
re wcale nie mają nic z nim wspólnego;
ÎÎ myślenie czarno–białe – to myślenie w kategoriach sukces–klęska (zły–dobry), a więc
np. uważanie każdego ustępstwa za porażkę;
ÎÎ nieodpowiednie określenia słowne – słowo jest nośnikiem informacji i oceny, można uży-
wać synonimów i im przypisywać różne znaczenia; słowa usztywniają nasze postawy wo-
bec samych siebie, innych ludzi, a także problemów (etykietowanie);
ÎÎ podejrzliwość i interpretacje paranoidalne – stały wysoki poziom podejrzliwości jest ele-
mentem zaburzającym przebieg rozmów (np. nasz podopieczny zawiódł nas już wiele
razy; mamy złe mniemanie – o niektórych klientach; uważamy kogoś za nieuczciwego);
automatycznie pojawianie się myśli o ukrytych intencjach drugiej strony, negatywne do-
mniemania i obwiniające przypuszczenia prowadzące do ukrytego konfliktu; należy blo-
kować takie tendencje, a w szczególności w pracy z klientem pomocy społecznej;
ÎÎ czytanie w myślach – czyli „domyślanie się”, co miał na myśli partner w negocjacjach;
jeżeli nie jesteśmy pewni: czy dobrze zrozumieliśmy drugą stronę, to należy poprosić
o wyjaśnienia.
60
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 215.
61
Ibidem, s. 216–219.
36
Tabela 2. Bariery w komunikowaniu słownym
BARIERA TRUDNOŚCI KOMUNIKACYJNE SPOSÓB SKORYGOWANIA
POLARYZACJA Skłonność do przedstawiania świata za pomocą Posługuj się wypośrodkowanymi,
określeń przeciwstawnych lub biegunowo różnych. wyważonymi określeniami, unikając
skrajności
ETYKIETOWANIE Skłonność do porządkowania obrazu świata poprzez Najpierw zwróć uwagę na fakty, osoby,
etykietowanie lub „przypinanie łatek”, a nie poprzez rzeczy, dopiero później uwzględniaj
opisywanie. określenia i etykiety.
MIESZANIE FAKTÓW Skłonność do mieszania rzeczywistych Odróżniaj fakty od wniosków na ich
I WNIOSKÓW i wnioskowanych określeń i do traktowania określeń temat i traktuj wnioski tylko jako wnioski,
tak, jakby były one rzeczywistymi faktami. a nie jako fakty.
PRZESADNA Skłonność do opisywania świata za pomocą Unikaj arbitralnych i kategorycznych
PEWNOŚĆ SIEBIE jednoznacznych określeń świadczących, że dana określeń; weź pod uwagę, że nikt nigdy
osoba wie wszystko lub mówi wszystko, co jest nie wie wszystkiego lub nie da się
do powiedzenia na dany temat. powiedzieć wszystkiego na żaden temat.
STATYCZNA OCENA Skłonność do opisywania świata za pomocą Weź pod uwagę nieuchronność
statycznych określeń, sprzecznych z nieustannie i nieustanność zmian; w swoich opiniach
dokonującymi się zmianami. uwzględniaj wpływ czasu.
KLASYFIKOWANIE Skłonność do grupowania niepowtarzalnych osób lub Pamiętaj, że identyczność nie istnieje,
I NIEODRÓŻNIANIE zdarzeń poprzez ich klasyfikowanie i kategoryzowanie a podobieństwa bywają pozorne.
za pomocą tych samych określeń.
Źródło: Wł. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001, s. 151.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania
się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 16- 20.
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Z kolei Matthew McKay, Martha Davis i Patrick Fanning wyodrębniają dwanaście barier, utrud-
niających uważne słuchanie, a zaliczają do nich62: filtrowanie, porównywanie i skojarzenia,
domyślanie się, utożsamianie, osądzanie, sprzeciwianie się, udzielanie rad, przygotowywanie
odpowiedzi, przekonywanie do swojej racji, zjednywanie, a także nagłą zmianę tematu (zob.
tabela nr 3).
Komunikacja jest skuteczna, gdy odbiorca rozumie informację zgodnie z zamierzeniami nadaw-
cy, czyli po pierwsze – intencja nadawcy jest jasna dla odbiorcy, po drugie – odbiorca uważnie
słucha, a po trzecie – odbiorca nie osądza i nie ocenia wypowiedzi nadawcy.
Do barier komunikacyjnych, oprócz tych wyżej wymienionych, można zaliczyć63:
ÎÎ krytykowanie (Czy Ty naprawdę nic nie rozumiesz?);
ÎÎ orzekanie (Ciebie ten temat w ogóle nie interesuje);
ÎÎ chwalenie połączone z oceną (Gdybyś się postarał na pewno wyszłoby Ci to lepiej);
ÎÎ rozkazywanie (Będziesz się uczył 3 godziny dziennie);
ÎÎ grożenie (Jeśli tego nie zrobisz, to…);
ÎÎ niewłaściwe wypytywanie (Czy byłeś? Co robiłeś? Z kim? Po co?);
ÎÎ doradzanie (Najlepiej w tej sytuacji zrobić…);
ÎÎ pocieszanie (Wszystko będzie dobrze. Nie smuć się).
Podsumowując, bariery komunikacyjne powodują nie tylko nieporozumienia, ale bardzo często
ich konsekwencją są odczuwane negatywne emocje (złość i frustracja) oraz wzajemna niechęć
obu stron do siebie – co skutkuje złymi relacjami interpersonalnymi. Mamy wtedy tendencje
do zrywania komunikacji i poczucie, że tylko my mamy rację, co niekoniecznie może być zgod-
ne z prawdą. By wyeliminować możliwość pojawienia się zakłóceń i błędów komunikacyjnych,
ważne jest tworzenie komunikatów jedno-, a nie dwuznacznych. Przy wyrażaniu naszych ocze-
kiwań pomocne może być dopowiedzenie, jaką wagę ma dla nas dana sprawa, dlaczego nam
na tym zależy. Pozwoli to drugiej stronie zrozumieć nasze intencje, potrzeby i oczekiwania.
62
M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 16- 20.
63
Zob. szerzej: W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 113 – 130.
38
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Pytania sprawdzające:
1. Omów znaczenie komunikacji werbalnej? Czym jest skuteczne mówienie?
2. Jakie podstawowe sygnały niewerbalne można zauważyć podczas prowadzenia mediacji i negocjacji?
3. Jakie czynniki utrudniają nam proces komunikowania się?
Bibliografia:
1. Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor R.F., Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005.
2. Bargiel-Matusiewicz K., Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010,
3. Birkenbihl V.F, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997.
4. Birkenbihl V.F., Jak szybko i łatwo nauczyć się języka, Wydawnictwo KOS, Katowice 1999.
5. Głodowski Wł., Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001.
6. Hamilton Ch., Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
7. Łaciński G., Sztuka prezentacji, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2000.
8. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.
9. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995.
10. Podkowińska M., Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna,
Warszawa 2009.
11. Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001.
12. Sobczak-Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 1998.
13. Thiel E., Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1992.
14. Thompson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka, Poznań 1998.
15. Zimbardo P.G., Ruch F.L., Komunikowanie się bez słów, [w:] Psychologia i życie, (red.) G. P. Zimbardo, L. F. Ruch, Wydawnictwo
PWN, Warszawa 1988.
3. Potrzeby psychologiczne w mediacjach
i negocjacjach
64
M. Daszkowska, J. Senyszyn, Elementy teorii konsumpcji, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1994, s. 13.
65
C. Bywalec, L. Rudnicki, Konsumpcja, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2002, s. 16.
66
K. Obuchowski, Psychologia dążeń ludzkich, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1983, s. 78.
67
J. Szczepański, Konsumpcja, a rozwój człowieka. Wstęp do antropologicznej teorii konsumpcji, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1981, s. 139.
41
do nich zaliczyć potrzebę wiedzy i rozumienia (potrzeba badania i wyjaśniania nieznanego),
potrzeby samorealizacji czy też potrzeby estetyczne (piękno, natchnienie)68. Hierarchię potrzeb
przedstawia się zwykle w formie piramidy, składającej się z pięciu podstawowych poziomów
(rys.1).
Poziom I stanowią potrzeby fizjologiczne (homeostatyczne), czyli „być albo nie być”, które kon-
centrują się na zaspokajaniu potrzeb biologicznych, tj.: potrzeba snu, oddychania, odżywiania,
potrzeby seksualne, elementy dotykowe69. Gdy nie są zaspokojone, dominują nad innymi, wy-
pierają je, podporządkowując sobie całe zachowanie człowieka. Poziom zaspokojenia potrzeb
klienta pomocy społecznej w tym zakresie będzie uwzględniał np. niezbędne wydatki na wy-
żywienie czy pomoc medyczną.
POZIOM 5
Potrzeby
samorezlizacji
POZIOM 4
Potrzeby szacunku
i uznania
POZIOM 3
Potrzeby afiliacji
(miłości i przynależności)
POZIOM 2
Potrzeby bezpieczeństwa
POZIOM 1
Potrzeby fizjologiczne
Źródło: opracowanie własne na podstawie: A. Maslow, Motywacja i osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2006.
Poziom II jest związany z potrzebami bezpieczeństwa. Ludzie czują się bezpiecznie w przewidywal-
nym i uporządkowanym świecie. Potrzeba bezpieczeństwa wyraża się w poszukiwaniu ochrony
i stabilności, takiej jak np.: bezpieczna i pewna praca, ubezpieczenie i emerytura, pieniądze zde-
ponowane w bezpiecznym banku, stabilność w rodzinie. Większość klientów pomocy społecznej
ma bardzo duże braki związane z potrzebami bezpieczeństwa. Są to przecież osoby bezdomne,
bezrobotne, osoby z dysfunkcyjnych rodzin wielodzietnych, osoby uzależnione. W ramach zaspo-
kojenia ich „minimum egzystencji”70 mogą one liczyć na: pomoc materialną, zapewnienie odpo-
wiednich warunków mieszkaniowych, zasiłek czy odpowiednie kursy, mające na celu zdobycie
odpowiednich kwalifikacji itp.
68
Zob. szerzej: A. Maslow, Motywacja i osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 62–83 i nast.
69
Zob. także: R. J. Sternberg, Wprowadzenie do psychologii, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszaa 1999, s. s. 228–229.
70
Zakres i poziom zaspokojenia potrzeb bezpieczeństwa w pracy socjalnej wyznacza granicę tzw. minimum egzystencji, poniżej któ-
rego występuje biologiczne i psychofizyczne zagrożenie życia człowieka. Uwzględnia się w nim jedynie te potrzeby, których za-
spokojenie nie może być odłożone w czasie, a zatem obejmuje tylko dobra bieżącej konsumpcji (wydatków), do której moż-
na zaliczyć: żywność, leki i środki higieny osobistej, drobne naprawy posiadanej odzieży i obuwia oraz niezbędne uzupełnienie
bielizny i obuwia, utrzymanie i eksploatację mieszkania, niewielki zasób wyposażenia w bieliznę pościelową i sprzęt, głównie do goto-
wania i jedzenia, książki i artykuły szkolne związane z realizacją obowiązków szkolnego; zob.: https://www.ipiss.com.pl/aktualnosci_stale/
min%C2%ADi%C2%ADmum-soc%C2%ADjal%C2%ADne-i-min%C2%ADi%C2%ADmum-egzystencji.
Z kolei potrzebom afiliacji (miłości i przynależności) został przez Maslowa przyporządkowany
poziom III. Do potrzeb afiliacji zaliczamy: potrzeby miłości, czułości i przynależności, szukanie
aprobaty, akceptacji, nawiązywanie znajomości. Człowiek jako istota społeczna ma potrzebę
przynależności grupowej, potrzebę komunikacji. Najbardziej ze wszystkiego na świecie chce
być kochany i akceptowany przez innych. Aby zaspokoić te potrzeby pracownik socjalny musi
umieć wykazać odpowiednie zainteresowanie ludźmi i ich sprawami, za każdym razem powi-
nien wykazywać pozytywny stosunek do podopiecznego, aby mimo swojej dysfunkcji czuł się
on akceptowany. Praca socjalna na tym poziomie koncentruje się na kwestii przywrócenia pod-
opiecznym zdolności do prawidłowego funkcjonowania w społeczeństwie71.
Dla klienta pomocy społecznej, aby mógł normalnie żyć i rozwijać się, równowaga na tych
trzech podstawowych poziomach jest niezbędna. W pracy socjalnej chodzi – przede wszyst-
kim – o uświadomienie i wzbudzenie u klienta potrzeb wyższego rzędu, albowiem to właśnie
nieuświadomione potrzeby, słabe ego, poczucie niższości, podatność na stres, przyczyny eko-
nomiczne, brak wykształcenia czy konflikty rodzinne – powodują, że jednostka nie jest w stanie
poradzić sobie z trudnościami i potrzebuje wsparcia instytucjonalnego. Potrzeby klienta muszą
zostać zrównoważone za pomocą zasobów środowiskowych. Należy rozważyć jakie możliwo-
ści środowiskowe pozwolą zaspokoić jego pragnienia i aspiracje, a także – jak jego zdolności
i umiejętności kooperują z jego zewnętrznymi wymaganiami i oczekiwaniami.
Większość normalnie i samodzielnie funkcjonujących ludzi koncentruje się na poziomie IV, na któ-
rym dominują potrzeby związane z szacunkiem i uznaniem, czyli status, władza, poczucie własnej
wartości. Znajdują się tu m.in. potrzeby: godności, niezależności, wolności, potrzeby osiągnięć
i prestiżu, znaczenia, aprobaty, uznania we własnych oczach i oczach innych.
Ostatni, V poziom – stanowią potrzeby samorealizacji, czyli wyższe potrzeby człowieka. Można
zaliczyć tu potrzeby związane z rozwojem duchowym, zdolnościami, talentami. Potrzeby te
obejmują dążenia do zostania tym, kim dany człowiek jest w stanie zostać. Z potrzebami samo-
realizacji wiążą się potrzeby wiedzy i rozumienia (potrzeba badania i wyjaśniania nieznanego)
oraz potrzeby estetyczne (piękno, natchnienie)72.
Zaspokajanie potrzeb zarówno swoich, jak i oponenta jest niezbędnym elementem każdej me-
diacji i negocjacji. Jak wykazały badania poczynione – ponad pół wieku temu – przez Bernarda
Berelsona i Garyego A. Steinera do najistotniejszych potrzeb podczas negocjacji można zali-
czyć73 potrzebę: gromadzenia środków finansowych i rzeczy, agresji, wsparcia, szanowania,
przynależności, ochrony, podobieństwa, opieki, unikania wstydu, autoprezentacji, prestiżu,
nienaruszalności, dominacji, planowania, uznania, budowania, autonomii, osiągnięć, wiedzy,
informacji, zabawy, porządku.
W negocjacjach występuje sześć wariantów zastosowań teorii zaspokajania potrzeb74:
ÎÎ negocjator działa w kierunku zaspokojenia potrzeb oponenta;
ÎÎ negocjator pozwala oponentowi działać w kierunku zaspokojenia jego potrzeb;
ÎÎ negocjator działa w kierunku zaspokojenia potrzeb oponenta i swoich własnych;
71
A. Maslow, Motywacja i osobowość…, op. cit., s. 62–83; zob. też: E. Brzezińska, A. Paszkowska – Rogacz, Człowiek w firmie…, op. cit., s. 116-
117; J. Reykowski, Motywacja, postawy prospołeczne a osobowość, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1986, s. 62 -71.
72
Zob. szerzej: Ibidem; a także: V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna…, op. cit., s. 25 i nast.
73
Za: W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004, s. 13.
74
Ibidem, s. 14.
43
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Należy także pamiętać, że gdyby nie pewne oddziałujące na nas biologiczne funkcje, rozwiązy-
walibyśmy nasze negocjacyjne problemy jedynie za pomocą logiki, tak jednak nie jest i dlatego
bardzo często działamy emocjonalnie, a to powoduje, że75:
ÎÎ szybko ulegamy zachowaniom agresywnym i ucieczkowym;
ÎÎ z trudem dostosowujemy się do nowych sytuacji, a więc także z trudem akceptujemy
nowe fakty w negocjacjach;
ÎÎ tym mniejszą zachowujemy jasność myślenia, im bardziej zależy nam na jakimś celu i im
bardziej chcemy go „sprzedać” innym;
ÎÎ na atak odpowiadamy kontratakiem;
ÎÎ zastosowane strategiczne środki często nie pozostają w żadnym sensownym związku
z wartością celu (np. kiedy małżeństwo godzinami kłóci się o jakiś drobiazg).
Każda z tych reguł występuje przy okazji zastosowania niewłaściwej strategii w negocjacjach.
Dlatego też trzeba mieć świadomość ogromnego wpływu, jaki na nasze tzw. psychologiczne
problemy – wywiera biologiczna natura człowieka. Gospodarka hormonalna człowieka współ-
kieruje naszym zachowaniem. Chodzi tu o hormony, potocznie określane hormonami stresu
lub agresji (np. kortyzol, adrenalina), jak również o hormon szczęścia (np. endorfiny, serotonina).
Zadaniem pierwszych jest w momencie odczuwania stanu zagrożenia, wywołanie u człowiek
gotowości do agresji lub ucieczki, zaś drugich – poszukiwanie przyjemnych doznań. Dwie
osoby, które posiadają różny poziom hormonów agresji lub szczęścia, będą zupełnie inaczej
odbierać tę samą sytuację, osobę czy rzecz. Nauczenie się odbierania rzeczywistości w sposób
empatyczny, tzn. nie tylko ze swojego punktu widzenia, pozwoli nam łatwiej i lepiej zrozumieć
naszego rozmówcę. Musimy nauczyć się rozróżniać dwa rodzaje rzeczywistości76:
ÎÎ rzeczywistość pierwszego stopnia, czyli obiektywnie mierzalne fakty, np.: ciężar właściwy
złota;
ÎÎ rzeczywistość drugiego stopnia, chodzi tutaj o opinie, wartości, punkty odniesienia, np.: jaką
wartość złoto może mieć dla pojedynczej osoby.
Nasza zwierzęca natura w sposób istotny odnosi się do takich czynników, jak: odbiór rzeczywi-
stości, nieporozumienia, strach przed nowym, tolerancja, etyka. Umiejętność zezwolenia innym
na odmienne myślenie i działanie, zależy w dużym stopniu od naszego wewnętrznego po-
czucia bezpieczeństwa (im człowiek czuje się bezpieczniejszy, tym bardziej jest tolerancyjny77).
Większość ludzi produkuje hormony agresji, kiedy ktoś78:
ÎÎ wystąpił z opinią, której nie podzielają;
75
V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna…, op. cit., s. 27–28.
76
P. Watzlawick, Jak być nieszczęśliwym, Wydawnictwo Wiedza Powszechna, Warszawa 1993, s. 15.
77
Tolerancja pochodzi od łac. tolerare, co oznacza: znosić, wytrzymywać, cierpieć.
78
Zob. szerzej: V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna…, op. cit., s. 52 i nast.
44
Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach
ÎÎ zachowuje się w sposób, który nie zgadza się z ich wychowaniem, np.: spóźnia się, ziewa
– nie zasłaniając ust ręką – itp.;
ÎÎ odbiera daną sytuację inaczej, ze względu na odmienne doświadczenia (nawet jeśli
są one pozytywne);
ÎÎ dąży do innych celów (np.: jeżeli ludzie uważają za słuszne, że zawsze trzeba być praco-
witym, z trudem znajdują zrozumienie dla kogoś, kto mówi: „Nie żyję po to, by pracować,
zasiłek mi wystarczy, aby żyć”);
ÎÎ ma inne wyobrażenie o ludziach (chodzi tu także o odbiór dopiero co poznanych osób,
które bez przeprowadzonej analizy instynktownie i automatycznie osądzamy);
ÎÎ odbiera daną sytuację po prostu inaczej (każde odmienne myślenie (zachowanie) odbiera-
ne jest jako zagrożenie np.: dopasowanie naszych opinii do powszechnie akceptowanych).
79
R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2011, s. 14- 15.
45
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Zdaniem autora zachowania naturalne można pogrupować na kilka podstawowych reguł psy-
chologicznych sterujących przebiegiem ludzkiego postępowania. Mechanizmy te nie są jednak
wyłącznie przypadłością ludzką. Zarówno ludzie, jak i zwierzęta wykazują tendencje do wyzwa-
lania ciągu mechanicznych zachowań po pojawieniu się w otoczeniu jednej określonej cechy.
Zachowania takie przeważają w naszym życiu. Ta „droga na skróty” w wielu przypadkach okazu-
je się najbardziej skuteczna, pozwala również zaoszczędzić czas i energię. Trudno byłoby szcze-
gółowo analizować każdy aspekt otaczającej nas rzeczywistości (tym bardziej, że staje się ona
coraz bardziej skomplikowana), dlatego też ulegamy wpływowi społecznemu w sposób auto-
matyczny i bezrefleksyjny. Posługujemy się stereotypami i regułami – heurystykami. Robert B.
Cialdini zwraca uwagę, że takie „działanie na skróty” nie zawsze jest dopasowane do rzeczywi-
stości – może narazić nas na popełnienie błędu, ale w związku ze wzrostem liczby i złożoności
bodźców do nas docierających, jesteśmy skazani na pogodzenie się z jego niedoskonałością.
Natomiast skłonność do kontrolowanego przetwarzania docierających do nas informacji roś-
nie wraz z potrzebą, jak i możliwością ich analizowania. Oznacza to, że kiedy sprawa jest dla
nas ważna nie pozwalamy sobie na luksus mechanicznego reagowania. Cialdini podkreśla fakt,
że mechaniczne wzorce zachowań czynią nas bezbronnymi wobec tych, którzy znają zasady
ich działania80.
Reguły psychologicznego wywierania wpływu są oczywiste i proste do zastosowania. W rze-
czywistości stosowanie ich niesie ze sobą ogromną siłę oddziaływania na innych. Robert B.
Cialdini, na podstawie licznych badań i doświadczeń, wyodrębnił sześć podstawowych reguł
psychologicznego oddziaływania na ludzi. Zaliczamy do nich zasadę: wzajemności, konse-
kwencji (zaangażowania), lubienia i sympatii, autorytetu, niedostępności i społecznego dowo-
du słuszności81.
Pierwsza zasada to reguła wzajemności. Można ją poprzeć trafnym cytatem Ralpha Waldo
Emmersona: „Spłacaj każdy dług tak, jakby sam Bóg wystawił ci rachunek”82. Zasada ta ilustru-
je najsilniejsze narzędzie wpływu społecznego, to znaczy – stwierdza, że zawsze powinniśmy
starać się odwdzięczyć osobie, która nam wyświadczyła jakieś dobro, np. jeżeli przyjaciel odda
nam jakąś przysługę, to my również powinniśmy zrewanżować się jemu tym samym, etc. Bez
względu na to, gdzie przyszło nam żyć reguła ta od dzieciństwa jest nam wpajana pod sank-
cją społecznego potępienia za jej łamanie. Powinniśmy zawsze starać się odwdzięczyć za wy-
świadczoną nam przysługę. Reguła ta pozwala na ofiarowanie innej osobie jakiegoś dobra bez
ryzyka bezpowrotnej utraty poczucia zobowiązania do odwdzięczania się, pozwala również
na tworzenie między ludźmi związków ogólnie korzystnych dla nich i całego społeczeństwa83.
W procesie negocjacji reguła ta odnosi się do tzw. wzajemności ustępstw, która polega na tym,
że jeżeli ktoś nam ustąpi – to i my powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem. Stąd już tyl-
ko krok do techniki zwanej: odmowa–wycofanie często wykorzystywanej przez negocjato-
rów. Polega ona na formułowaniu większej prośby, często przesadnej, by następnie w drodze
80
Ibidem, s. 20–25.
81
W przypisie autor zwraca uwagę, że istnieje jeszcze jedna reguła – maksymalizacja własnego interesu. Została ona celowo pominięta
w opracowaniu, ze względu na jej prostotę, oczywistość i wszechobecność w ludzkich działaniach.
82
Ralph Waldo Emerson, cytaty: http://pl.wikiquote.org/wiki/Ralph_Waldo_Emmerson.
83
M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę, czyli o skutecznej komunikacji w biznesie, Wydawnictwo Słowa i Myśli, Lublin 2013, s.
156–157.
46
Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach
drobnych ustępstw sformułować prośbę mniejszą84, korzystną dla proszącego i często z góry
zamierzoną. O skuteczności tej techniki decyduje widoczne ustępstwo, zasada kontrastu, jak
i sekwencja próśb. Technika ta zawodzi, gdy początkowe żądania są nierealistyczne czy też nie-
rozsądnie wielkie. Skutkami ubocznymi ustępstw są: poczucie odpowiedzialności za osiągnię-
cie porozumienia oraz satysfakcja z osiągniętego porozumienia.
Na regule wzajemności opiera się także popularna technika marketingowa zwana „darmową
próbką” pozwala uzmysłowić sobie siłę różnych „gadżetów”, które dajemy lub otrzymujemy
przed rozpoczęciem negocjacji. Taki „prezent” uzależnia od nas potencjalnego rywala negocja-
cyjnego. Oczywiście – dzięki rozwojowi nauk socjologicznych i psychologii – trudno podpo-
rządkować sobie rywala, wśród coraz lepiej wykształconych i doświadczonych przeciwników,
ale można stwierdzić z całkowitym przekonaniem, że „reguła wzajemności” wywiera ogromny
wpływ na wzajemne relacje interpersonalne i wciąż jest jednym z najsilniejszych i najbardziej
rozpowszechnionych narzędzi wpływu społecznego85.
Generalnie, należy przyjąć, że skuteczność zasady wzajemności objawia się w ogromnej sile po-
czucia zobowiązania. Siła ta może całkowicie zniwelować wpływ wywierany przez inny czynnik,
jakim jest lubienie osoby proszącej przez proszoną. Prawidłowość tej reguły wykorzystywana
jest także np. przez członków sekt religijnych czy gangów86. Warto wspomnieć, że to doskona-
łe narzędzie wpływu tworzy nie tylko zobowiązanie do oddawania, ale również zobowiązanie
do przyjmowania, które ogranicza naszą zdolność do wybierania osób, od których chcieliby-
śmy być zależni. Tworzy to sytuację, w której otrzymanie nawet niechcianego daru obliguje
do rewanżu. Czasami rewanż ten może przekraczać wartość dobra, które tę wymianę rozpo-
czyna. Mechanizmem sprzyjającym takiemu zachowaniu jest chęć jak najszybszego pozbycia
się zobowiązania. Czynnikiem niejako zmuszającym nas do podporządkowania się tej regule
jest możliwość spotkania się z niepochlebnym przyjęciem, niesmakiem czy w końcu z potępie-
niem swojej grupy społecznej.
Zasada wzajemności jest jedną z najpowszechniejszych technik perswazji, a polega na tym, że czujemy
się zobowiązani do rewanżowania się za to, co od kogoś otrzymujemy.
Kolejna reguła: lubienia i sympatii, rządzi naszym życiem i decyzjami. Liczne badania potwierdza-
ją, że ludzie wolą mówić „tak” osobom, które znają i lubią. Bardzo ważna jest także atrakcyjność
fizyczna – o ludziach eleganckich, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi, inteligentniejsi
od innych. Mamy automatyczną skłonność do przypisywania im wielu innych pochlebnych
cech psychicznych. Jest to tzw. zjawisko aureoli87. Osoby atrakcyjne silniej potrafią wpłynąć
na nasze zachowania. Jednakże nie tylko atrakcyjność fizyczna wpływa na nasze zachowa-
nia, ale również podobieństwo przekonań, cech charakteru, doświadczeń czy też stylu życia.
Podobieństwo to powoduje, że łatwiej nam wpływać na innych, a takie osoby chętniej speł-
niają nasze prośby. Osoby wykorzystujące tę regułę często próbują przekonać nas, że są do nas
podobne, a tym samym chcą wzbudzić naszą sympatię88.
84
Prośba, do której wycofuje się prosząca osoba, nie zawsze musi byś mała, lecz jedynie mniejsza od pierwszej.
85
Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., 36–75.
86
Autor opisuje sukces finansowy, z lat 70. XX wieku, sekty religijnej Hare Kriszna, której członkowie obdarowywali na lotniskach pasażerów
kwiatami, a gdy ci utkwili już w pułapce poczucia zobowiązania następowała prośba o datek na rzecz sekty: zob.: Ibidem, s. 188–189.
87
Zjawisku temu często ulegają pracodawcy, wyborcy czy nawet orzekający sędziowie.
88
Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 112–152.
47
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Naszą uległość wobec innych osób powodują także komplementy (zwykły komplement zwięk-
sza szanse na ustępstwo). Trzecim czynnikiem nasilającym lubienie, wykorzystywanym przez
praktyków wpływu społecznego, jest współpraca (częstotliwość kontaktów). Manipulacja,
w tym przypadku, polega na sprawianiu wrażenia pracy na rzecz tych samych celów. Inną pra-
widłowością opisywaną przez Cialdiniego jest automatyczne zachowanie ludzkie polegające
na tym, że lubimy bardziej ludzi przekazujących dobre informacje. Ma to również przełożenie
na inne płaszczyzny naszego postępowania i tak np. chętniej korzystamy z produktów czy
usług, które kojarzą nam się z czymś miłym, ważnym czy wzniosłym89.
Reguła lubienia i sympatii opiera się na założeniu, że ludzie częściej przyznają rację tym, których znają
i lubią oraz tym, którzy są atrakcyjni.
Bezpośrednio związana z regułą lubienia i sympatii jest zasada autorytetu. Motyw posłuszeń-
stwa autorytetom jest bardzo silny w ludzkich społecznościach i ma swoje źródło w praktykach
socjalizacyjnych, hierarchizuje społeczność, organizuje ją i zapobiega anarchii, a także ułatwia
kontrolę społeczności, jej ochronę oraz rozdział dóbr i obowiązków. Autorytety towarzyszą
człowiekowi, od urodzenia przez całe życie, przede wszystkim w formie nakazów religijnych,
prawnych, regulaminów, systemów organizujących jego funkcjonowanie w społeczeństwie.
System autorytetów daje każdemu społeczeństwu niewymierne zyski. Jednak ślepa bezreflek-
syjna uległość może doprowadzić do niebezpiecznych sytuacji (np. sekty religijne).
Reguła autorytetu często wykorzystywana jest w reklamach, a także przez przeróżnego rodzaju
manipulatorów. Najczęstszym mechanizmem jest posługiwanie się nie jego istotą, a symbola-
mi, czyli stopniami i tytułami czy też ubiorem (mundur, habit czy też garnitur często postrzega-
ny jest w naszej kulturze jako symbol wysokiej pozycji społecznej)90.
Ludzie podczas negocjacji mogą wykorzystywać także regułę niedostępności, kierując się zasa-
dą, iż to, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jej istotą jest potencjalna niedostępność obiek-
tu naszych zainteresowań. W praktyce reguła ta jest wykorzystywana do tworzenie wrażenia
niedostępności, ograniczonej ilości lub czasowej dostępności dóbr w celu podniesienia ich
wartości i chęci ich posiadania. Z naszego doświadczenia wiemy, że rzeczy trudne do uzyska-
nia są z reguły cenniejsze niż te powszechnie dostępne. Innym źródłem reguły niedostępności
jest przekonanie, że tracąc możliwość działania, tracimy również wolność i swobodę decyzji.
To pragnienie możliwości działania i utrzymania przywilejów wzbudza w nas opór psycho-
logiczny powodujący wzmożoną chęć odzyskania wolności swobody wyboru. Ograniczenie
(prawo limitu) przywołuje emocje związane z utraconymi możliwościami, stąd czasem podej-
mujemy szybkie i kierowane emocjami decyzje. Podobnie jak prawo limitu – działają wszystkie
zakazy, ograniczenia i nakazy91.
89
M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę…, op. cit., s. 158–159; E. Griffin, Podstawy komunikacji..., op. cit., s. 219.
90
Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 154 – 188.
91
E. Griffin, Podstawy komunikacji..., op. cit., s. 219; M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę…, op. cit., s. 159–160.
48
Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach
Zasada niedostępności opiera się na przeświadczeniu, że ludzie bardziej cenią możliwości, które są mniej
osiągalne.
Zasada zaangażowania bazuje na przekonaniu, że ludzie pragną być konsekwentni w swoich słowach,
wierzeniach, celach i czynach, albowiem takie zachowanie jest wysoko cenione w społeczeństwie. Kiedy
jakieś stanowisko zostaje raz przyjęte, powstaje naturalna potrzeba jego kontynuacji.
92
R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 224–248
93
J. W. Atkinson, Personality, Motivation, and Action, Praeger Publishers, New York 1983, s. 101 i nast.
94
Autor, opierając się na badaniach i obserwacji, dochodzi do wniosku, że zaangażowanie publiczne jest o wiele trwalsze niż prywatne; zob.:
R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 112–152.
95
Zob. szerzej: Ibidem; M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę…, op. cit., s. 157–158.
49
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też tak czynią. Jeżeli chcemy kogoś skłonić
do ustępstwa powinniśmy pokazać mu, że inni zgodzili się również na takie rozwiązanie.
Łatwiej poddajemy się działaniu tej zasady w sytuacjach niepewnych, wieloznacznych, niejas-
nych. Ludzie niepewni poszukują wskazówek, co do własnego postępowania – w postępowa-
niu innych. Prowadzi to do zjawiska nazywanego „niewiedzą wielu”, które często leży u podstaw
zjawiska znieczulicy społecznej96. Z badań prowadzonych przez Cialdiniego wynikało, że ofiara
nieszczęśliwego zdarzenia szybciej otrzymywała pomoc, gdy jego świadkiem była jedna oso-
ba; częstotliwość pomocy spadała, gdy świadków było wielu97. Podobieństwo zewnętrzne, jak
i sytuacyjne również wzmacnia działanie reguły, albowiem jesteśmy skłonni podążać za dzia-
łaniami osób podobnych do nas, a także powielać postawy, które nam imponują (niekiedy
ma to negatywny wydźwięk np. naśladownictwo zachowań kryminalnych).
Podsumowując, znajomość powyższych technik jest niezbędna dla osób, które zawodowo
zajmują się wywieraniem wpływu na innych, a mianowicie: negocjatorów, kierowników, me-
diatorów, a także pracowników socjalnych. Z jednej strony – dzięki zrozumieniu mechani-
zmów działania naszej psychiki, można skutecznie wpływać na postawy i zachowania innych.
Z drugiej strony – znając te techniki, można obronić się przed wpływem innych na nasze de-
cyzje oraz uniknąć sytuacji, w których dopiero po czasie orientujemy się, że jesteśmy obiektem
manipulacji.
96
U jej podstaw leży rozproszenie odpowiedzialności oraz, związana ze zjawiskiem niewiedzy wielu, niejasność sytuacji – powodująca za-
chowanie, że skoro nikt się nie przejmuje, to nie ma się czym przejmować.
97
Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 133–182.
98
E. Aronson, D.T. Wilson, M.R. Akert, Psychologia społeczna. Serce i umysł, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1997, s. 78–122.
99
Zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 133–135; zob. także: M. Lis-Turlejska, Ingracjacja, czyli manipulowanie innymi ludź-
mi za pomocą zwiększania własnej atrakcyjności, [w:] Osobowość a społeczne zachowanie się ludzi, (red.) J. Reykowski, Wydawnictwo KiW,
Warszawa 1980.
50
Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach
Klienci pomocy społecznej bardzo często wykorzystują także taktykę związaną z samokrytyką.
Chodzi o sytuacje, w których następuje wyraźna ekspozycja biedy, kalectwa, cierpienia, ale tyl-
ko po to, aby uzyskać założony cel – zasiłek (tzw. gra w ubóstwo). Pracownik socjalny musi od-
różnić: czy takie zachowanie jest tylko manipulacją, czy też klient naprawdę ma owe problemy.
Techniki ingracjacyjne w życiu codziennym są niezwykle często stosowane. Dlatego też „je-
żeli spotykamy się z sytuacjami, w których nasz rozmówca nadmiernie chwali nas albo siebie,
podkreśla swą słabość lub niższość albo zgadza się na wszystko i wszystko aprobuje, to należy
sprawdzić szczerość jego postępowania”100. Znajomość tych czterech taktyk pozwala dobrym
negocjatorom zwiększyć swą odporność na wyżej omówione manipulacje.
100
Ibidem, s. 135.
51
Pytania sprawdzające:
1. Zinterpretuj, zgodnie z założeniem teorii Maslowa, podstawowe potrzeby klienta pomocy społecznej.
2. Omów 5 podstawowych reguł, według Cialdiniego, dotyczących wywierania wpływu na innych.
3. Na czym polega stosowanie technik ingracjacji w pracy socjalnej?
Bibliografia:
1. Aronson E., Wilson T.D., Akert R.M., Psychologia społeczna. Serce i umysł, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1997.
2. Birkenbihl V.F, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997.
3. Cialdini R.B., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2011.
4. Lis-Turlejska M., Ingracjacja, czyli manipulowanie innymi ludźmi za pomocą zwiększania własnej atrakcyjności, [w:] Osobowość
a społeczne zachowanie się ludzi, (red.) J. Reykowskiego, Wydawnictwo KiW, Warszawa 1980.
5. Maslow A., Motywacja i osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.
6. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.
7. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995.
8. Obuchowski K., Psychologia dążeń ludzkich, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1983.
9. Rybczyński W., Klemm R., Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004.
10. Sobczak-Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1998.
11. Szczepański J., Konsumpcja, a rozwój człowieka. Wstęp do antropologicznej teorii konsumpcji, Wydawnictwo PWE, Warszawa
1981.
12. Witkowski, T., Psychomanipulacje, Oficyna Wydawnicza UNUS, Wrocław 2000.
4. Niezbędne kompetencje społeczne w pracy
socjalnej – empatia i asertywność
4.1. Empatia
Pracownik socjalny musi okazywać zrozumienie dla drugiego człowieka, wrażliwość i empatię.
Bez tych cech nie da się pracować w tym zawodzie. Pojęcie„empatia” wprowadził do psychologii
wybitny brytyjski psycholog Edward Titchener, który od 1909 roku zaczął używać tego pojęcia
do określenia procesów psychologicznych, polegających na wczuwaniu się w stany psychiczne
innych osób, a więc także w emocje odczuwane przez innych101. Przyjmuje się, że empatia roz-
wija się stopniowo już w dzieciństwie i wypływa zarówno z cech wrodzonych, jak i uspołecz-
nienia. Pojęcie empatii ściśle wiąże się z rozwojem prospołecznym. Empatię można rozumieć
jako „emocjonalne utożsamianie się z inną osobą, wywoływanie u siebie emocji, którą przeżywa
druga osoba, przypisywanie innej osobie emocji, którą by ktoś przeżywał, będąc w sytuacji tej
osoby”102. Zgodnie z tą definicją, empatię można rozpatrywać na trzech poziomach. Pierwszy
z nich oznacza zdolność do przyjęcia punktu widzenia innej osoby, czyli zmianę perspektywy.
Istotne jest w tym ujęciu, zrozumienie intelektualne, a więc musimy powstrzymać się przed
osądzaniem i zbędnymi subiektywnymi opiniami. Drugi, oprócz poznania myśli drugiej stro-
ny, ma także wymiar afektywny, a więc doświadczamy tych samych uczuć co drugi człowiek.
Możemy czuć strach, smutek, radość itp. Ostatni, trzeci wymiar jest związany z troską o dobro
drugiej osoby. Na tej płaszczyźnie zarówno myślimy, czujemy jak ktoś inny, jak i troszczymy się
o jego dobro103. Termin „empatia” jest zwyczajowo używany w odniesieniu do dwóch wyraźnie
101
J. Rembowski, Empatia. Studium psychologiczne, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1989, s.115.
102
W. Szewczuk (red.), Słownik psychologiczny, Wydawnictwo Wiedza Powszechna, Warszawa 1985, s. 88.
103
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne …, op. cit., s. 94.
53
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
różniących się zjawisk: związanego z procesem poznania przyjmowania ról oraz afektywnego
reagowania na sytuację innych104.
Empatia – zdolność do dostrzegania lub pośredniego doznawania myśli lub uczuć innych osób.
W wymiarze pracy socjalnej dojrzała empatia nie będzie polegała tylko na tym, że potrafimy
wczuć się w sytuację drugiego człowieka, ale przede wszystkim na tym, że dzięki przyjęciu jej
sposobu (jej perspektyw) widzenia rzeczywistości, jesteśmy w stanie zrozumieć, a nawet prze-
widzieć jej uczucia, myśli i reakcje, dzięki czemu jesteśmy w stanie mu pomóc. Bez umiejętno-
ści empatycznego odczuwania, trudno byłoby nawiązać poprawne stosunki z podopiecznymi,
zaspokajać ich podstawowe potrzeby bezpieczeństwa czy akceptacji. Pełne zrozumienie dla
drugiego człowieka wymaga empatii, czyli „zdolności do odtworzenia w sobie perspektywy
drugiej osoby, doświadczenia świata z jej punktu widzenia”105. Często rozumienie reakcji innych
przyczynia się do tego, że na daną sytuację potrafimy spojrzeć oczami drugiego człowieka, wy-
obrazić sobie, co on odczuwa. Stajemy się przez to bardziej tolerancyjni, cierpliwi i wyrozumiali.
Dobrze rozwinięta empatia pozwala przezwyciężyć własny egocentryzm, budować harmonię
i ciepło w stosunkach międzyludzkich106.
104
M. H. Davis, Empatia – o umiejętności współodczuwania, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001, s. 20.
105
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne …, op. cit., s. 94.
106
Zob. szerzej: K. Krupa, Empatia – jak rozpoznać i wczuć się w emocje innych, artykuł dostępny na stronie: http://www.szkolnictwo.pl/index.
php?id=PU5168.
107
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 96.
108
M. L. Hoffman, Empatia i rozwój moralny, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006, s. 38.
54
Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność
u dziecka może być manifestacją potrzeby czułości i bliskości, która z upływem lat staje się
nawykiem. Krzyki, groźby, gniew – w sytuacji, gdy np. pracownik socjalny odmówi podpisania
prawa do zasiłku – można interpretować jako wyraz frustracji i bezsilności, zaś depresję jako
objaw tłumionego strachu i gniewu. Pracownik socjalny na co dzień spotyka osoby, które mają
problemy emocjonalne, wynikające z niezaspokojonych potrzeb, a ich uzewnętrznianie jest
uzależnione od nawyków ich tłumienia i, bardzo często, niesprzyjających warunków środo-
wiskowych, w których przyszło się rozwijać jednostce. Mogą one objawiać się chęcią odizo-
lowania od innych, bezczynnością, zgorzknieniem, depresją bądź – jak powyżej wspomniano
– buntem i agresją.
Podsumowując, można zaryzykować stwierdzenie, że pracownik socjalny dopóki będzie do-
świadczał empatii wobec osoby potrzebującej pomocy, czyli rozumiał część jej bólu i cierpie-
nia, dopóty będzie miał siłę i chęci jej pomagać, nie bacząc na wszelkie obciążenia i trudności
związane z wykonywaniem jego zawodu.
Asertywność – to respektowanie zarówno własnych, jak i cudzych praw, postawa szacunku do siebie
i innych. Polega ona na umiejętności wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny, bezpośredni
oraz na przywiązywaniu znaczenia do tego, co się czuje i myśli.
Asertywność jest umiejętnością pełnego wyrażania siebie w kontaktach z inną osobą. Może być
rozumiana jako „ekspresja myśli i uczuć mówiącego”109, czy też „zdolność wyrażania emocji po-
zytywnych i negatywnych”110. Pojęciu asertywności nadawane są w literaturze różne znaczenia,
lecz najczęściej – jako podstawę asertywności – podaje się umiejętność pogodzenia własnych
i cudzych potrzeb społecznych”111, czy też „posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpo-
średnie wyrażanie emocji i postaw w granicach nienaruszających praw i psychicznego teryto-
rium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych”112. Większość specjalistów w tej
109
R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 382.
110
H.Sęk, Rola asertywności w kształtowaniu zdrowia psychicznego. Ustalenia teoretyczne i metodologiczne, „Przegląd Psychologiczny” nr 3/1988, s. 780.
111
M. Król-Fijewska, Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Polskie Towarzystwo Psychologiczne,
Warszawa 1993, s. 10.
112
Ibidem, s. 10–11.
55
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej osoby swo-
ich uczuć, postaw, opinii lub pragnień – w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa i prag-
nienia drugiej osoby116.
113
E. Starostka, Kompetencje społeczne, a możliwości interpersonalne, http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=254; zob. też: A. Reber,
Asertywność, [w:] Słownik psychologii, (red.) I. Kurcz, K. Skarżyńska, Wydawnictwo Scholar, Warszawa 2002, s. 5.
114
M. Kurek, Asertywność, artykuł dostępny na stronie: http://www.media.edu.pl/przedsiebiorczosc/asertywnosc.htm
115
M. Król-Fijewska, Trening asertywności…, op. cit., s. 67.
116
M. Król – Fijewska, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Wydawnictwo Wab, Warszawa 2005, s. 11.
117
Lazarus za: H.Sęk, Rola asertywności w kształtowaniu zdrowia…, op. cit., s. 780.
118
Ewangelia, Mt 22, 37–40.
119
B. Jamrożek, J. Sobczak, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 1997, s. 54–55.
56
Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność
1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz – dopóty, dopóki nie ranisz kogoś innego.
2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie, nawet jeśli
to rani kogoś innego – dopóty, dopóki intencje twoje nie są agresywne, lecz asertywne.
3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóty, dopóki uznajesz, że druga
osoba ma prawo odmówić.
4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak
masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.
5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Mimo, że prawa te wydają się oczywiste, w praktyce bardzo często okazuje się, że ludzie mają
z tym problemy. Poprzez asertywne zachowanie „domagamy” się swoich praw, jednocześnie
respektujemy prawa innych osób. Bycie asertywnym nie oznacza jednak agresywności ani na-
ruszania cudzych praw, nie wyklucza również grzeczności, uprzejmości czy nawet altruizmu121.
Jednostka asertywna radzi sobie z sytuacjami negatywnymi i problemowymi poprzez podej-
mowanie pozytywnych i konstruktywnych kroków, dotyczy to inicjowania i kultywowania
takich relacji międzyludzkich, jakich dla siebie chcemy, unikając agresji, wybierając dyskusję
i kompromis.
Osoba asertywna jest otwarta zarówno na wewnętrzny rozwój, jak i na świat zewnętrzny. Dlatego też
nie narzuca własnego zdania innym, nie manipuluje drugim człowiekiem, lecz wspólnie z partnerem
stara się znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony.
120
Ibidem; zob. szerzej: A. Townend, Jak doskonalić asertywność: praktyczny podręcznik asertywności dla menedżerów, Wydawnictwo Zysk i S-ka,
Poznań 1996.
121
H. Sęk, Społeczna psychologia kliniczna, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2000.
122
E. Starostka, Kompetencje społeczne, a możliwości interpersonalne, http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=254.
57
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Postawa asertywna jest w dużej mierze związana z myśleniem asertywnym, a więc naszym
monologiem wewnętrznym. To właśnie myśli, przekonania, postawy i uczucia kształtują nasze
zachowanie. Budowę postawy asertywnej należy zacząć od zmiany sposobu myślenia. W tym
celu należy123:
ÎÎ zwiększyć samoświadomość – tzn. zdać sobie sprawę ze swoich celów, marzeń, uczuć,
postaw, przekonań, ograniczeń, te informacje mogą dostarczyć solidnych fundamentów
do pracy nad udoskonalaniem siebie;
ÎÎ rozpoznać i kontrolować swoje „automatyczne myśli” – ten termin jest używany, aby opi-
sać mimowolny dialog wewnętrzny, który pojawia się, kiedy stajemy w obliczu stresują-
cych sytuacji;
ÎÎ starać się wyjaśnić nasze reakcje na określone wydarzenia i zadać sobie pytania: Czy moje
reakcje są logiczne? Czy może upraszczam sprawę? Przesadzam? Oceniam sytuację bez odnie-
sień do kontekstu?;
ÎÎ rozważyć możliwe wyjaśnienia – należy przyjrzeć się określonej sytuacji z innego punktu
widzenia i zastanowić się: Czy to ma znaczenie? Czy konsekwencje będą trwałe? Czy ktoś na-
prawdę ucierpi?;
ÎÎ określić swoją nagrodę – należy zastanowić się: Czy otrzymam jakąś nagrodę za swoje złe
samopoczucie? (np. więcej uwagi ze strony innych, specjalną pomoc, wymówkę od pracy),
Czy może większą nagrodę otrzymam za zmianę swojej perspektywy myślenia?;
ÎÎ stworzyć plan pozytywnych stwierdzeń na swój temat.
Wielu ludzi postrzega asertywność jako zachowanie werbalne, wierząc, że aby sprostać sku-
tecznie sytuacji, muszą po prostu znaleźć „właściwe słowa”. Badania prowadzone przez psycho-
logów odkryły jednak, że to „jak” mówisz, jaki jest komunikat, jest znacznie ważniejsze od tego,
„co” mówisz. Do składników asertywnej komunikacji zaliczamy więc124:
ÎÎ Kontakt wzrokowy. To, gdzie się patrzy podczas rozmowy z inną osobą – jest jednym z naj-
ważniejszych aspektów asertywnej komunikacji. Swobodne i spokojne patrzenie na inną
osobę, spoglądanie na bok – od czasu do czasu – daje poczucie komfortu, pomaga uczy-
nić rozmowę bardziej osobistą, okazać rozmówcy zainteresowanie i szacunek oraz zwięk-
szyć bezpośredniość przekazu.
ÎÎ Postawa ciała. Aktywna i wyprostowana sylwetka, kiedy zwracamy się do drugiej osoby,
świadczy o naszej asertywności. Zgarbiona, pasywna postura daje naszemu rozmówcy
natychmiastową przewagę, podobnie jak (jakakolwiek) skłonność do przechylania się
do tyłu lub cofania.
ÎÎ Dystans/kontakt fizyczny. Stanie lub siedzenie bardzo blisko czy też dotykanie – sugeruje
intymność wzajemnej relacji. Chcąc być asertywnym, należy zachować odległość, która po-
zwoli nam na bezpieczny kontakt i która nie będzie uciążliwa dla toku rozmowy.
123
Za: J. Davidson, Asertywność, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 1999, s. 157–166; D. Zielińska, Budowanie postawy asertywnej, materiały
szkoleniowe, Arkana Training, Warszawa 2008, s. 5- 6; M. Król- Fijewska, Stanowczo, łagodnie…, op. cit., s. 7–10.
124
M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 11 i nast.; zob. także: D. Zielińska, Budowanie postawy…, op. cit., s. 6–7; J.
Davidson, Asertywność…, op. cit., s. 157–166.
58
Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność
W asertywnej komunikacji istotne jest, aby rozróżniać tzw. komunikat JA od komunikatu TY.
W komunikacie typu JA ujawniamy drugiej osobie swoje uczucia związane z zachowaniem
drugiej osoby, informacje te odnoszą się do stanu naszych uczuć, przekonań, my sami jesteśmy
tu niekwestionowanymi ekspertami. Natomiast komunikat TY wchodzi na terytorium psycho-
logiczne osoby, z którą rozmawiamy, co często może budzić uzasadniony opór i obronę. W tym
rodzaju przekazu skupiamy się na zachowaniu drugiej osoby, często oskarżamy czy obwiniamy
ją za to – co się stało, niekiedy narzucamy jej swoją wolę. Wariantem komunikatu typu TY jest
wyrażenie nieuzasadnionego przymusu. Z reguły stosuje się tu słowa: „musisz”, „powinieneś”,
„koniecznie trzeba” itp. Należy unikać tego typu sformułowań, gdyż budzą one naturalny opór
przed ingerencją z zewnątrz. Istotną kompetencją pracownika socjalnego jest więc praktyczna
59
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
umiejętność operowania tym typem komunikatów. Przykładowo – w sytuacji, gdy ktoś się
spóźnia, zamiast powiedzieć Jest Pan (ty) nieodpowiedzialny, spóźnił się Pan pół godziny, dlaczego
Pan się spóźnił!? (komunikat typu TY), można powiedzieć: Nie lubię (ja) czekać na kogoś, zdener-
wowałem się (ja) – czekając na Pana, czy coś się stało? (komunikat typu JA)125.
Ponadto, w sytuacjach, kiedy nie mamy wątpliwości co do naszej opinii w określonej sprawie –
wyróżniamy asertywne komunikaty dotyczące przyjmowania lub wyrażania odmowy, krytyki,
pochwały, a są to126:
ÎÎ Asertywne wyrażanie odmowy – w asertywnej odmowie wyrażonej bezpośrednio stanow-
czo powinno zabrzmieć słowo „NIE”. Jasna odmowa powinna zawierać także wyjaśnienie
jej powodu. Nie może jednak przybierać formy usprawiedliwiania się, przepraszania czy
pretensji. Ma ono być komunikatem, zrozumiałą dla innych informacją. Osoby mające kło-
poty z odmawianiem czują się zwykle nie w porządku wobec drugiej osoby, stąd wynika
usprawiedliwianie się czy przepraszanie. Próbują udowodnić, że osoba prosząca nie jest
w porządku, co jest źródłem pretensji, żalu czy agresji. W celu uniknięcia nieporozumień
można odmowę uzupełnić komunikatem wyrażającym zainteresowanie utrzymaniem
kontaktu z daną osobą. Przykładowo:
• Nie zrobię tego…(czego) … ponieważ... (krótkie, prawdziwe uzasadnienie bez tłuma-
czenia się) + zadbanie o relacje.
• Nie zgadzam się na… + zadbanie o relacje.
• Nie decyduję się na… + zadbanie o relacje.
• Mam inne zdanie w tej sprawie.
ÎÎ Asertywne przyjmowanie odmowy – ze sztuką asertywnego przyjmowania próśb wiąże się
sztuka asertywnego przyjmowania odmowy. Błędem jest obrażanie się za to, że ktoś nam
odmówi i zrezygnowanie z ponawiania próśb w stosunku do tego samego człowieka, czy
innych osób. Istotne jest, aby być gotowym do wysłuchania argumentów drugiej osoby
wraz z przyjęciem ich do wiadomości;
ÎÎ Asertywne przyjęcie krytyki – to wyraźne poinformowanie krytykującego o tym, czy się
z nim zgadzamy, czy nie i czy w ogóle interesuje nas jego zdanie. Informacje typu: Mam
inne zdanie na ten temat. Sadzę inaczej. Nie będę z Panem o tym rozmawiać – są popraw-
ne. Taka reakcja nie przekracza granic terytorium psychologicznego drugiej osoby, jest
pozbawiona ataku i jednocześnie „nie zaprasza” do kontynuowania dyskusji na ten temat.
Gdy krytyka jest słuszna, asertywne jej przyjęcie może polegać na wyrażaniu zdań typu:
Ja też tak myślę. Myślę o tym podobnie. Przykro mi tego słuchać. Ostatni komunikat informuje
o stanie naszych uczuć wywołanych usłyszaną uwagą krytyczną.
ÎÎ Asertywne przyjęcie pochwały – przyjmowanie pochwał także stanowi dla wielu z nas pew-
ną trudność. Osoby chwalone starają się w dziwnie wyszukany sposób nie przyjąć uznania
czy pochwały od innych. Zaprzeczają posiadaniu kompetencji, przypisują coś zwykłemu
przypadkowi lub przypominają swoją nieudolność w innych dziedzinach. W efekcie ta-
kich zabiegów tworzy się nieprzyjemna atmosfera, uczestnicy relacji są zdezorientowani,
nie wiedzą, co kto naprawdę na dany temat myśli. Pochwała powinna zostać uczciwie
125
M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 22- 25.
126
Ibidem, s. 33–40; zob. także: B. Jamrożek, J. Sobczak, Komunikacja interpersonalna…, op. cit., s. 56–59.
60
Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność
zweryfikowana przez wewnętrzny system wartości. Gdy jest słuszna stanowi element bu-
dowania poczucia własnej wartości.
Podsumowując, asertywność nie oznacza ignorowania emocji i dążeń innych ludzi, lecz raczej
zdolność do realizacji założonych celów, mimo negatywnych nacisków otoczenia, a także racjo-
nalną dbałość o własne interesy z uwzględnieniem interesów innych127. W postawie każdego
pracownika socjalnego umiejętności asertywne są bardzo istotne, musi on mieć jasno okre-
ślony cel i nie poddawać się manipulacjom i naciskom emocjonalnym swoich podopiecznych,
a także powinien posiadać128:
ÎÎ umiejętność wyrażania opinii, krytyki, potrzeb, życzeń, poczucia winy;
ÎÎ umiejętność odmawiania w sposób nieuległy i nieraniący innych;
ÎÎ umiejętność przyjmowania krytyki, ocen i pochwał;
ÎÎ elastyczność zachowania;
ÎÎ świadomość siebie (wad, zalet, opinii) – właściwa samoocena;
ÎÎ wrażliwość na innych ludzi (empatia);
ÎÎ stanowczość.
127
J. Ferguson, Asertywność doskonała. Wszystko, czego potrzebujesz, aby udało ci się za pierwszym razem, Dom wydawniczy Rebis, Poznań 2000,
s. 10.
128
M. Giannantonio, Być asertywnym, Wydawnictwo eSPe, Kraków 2011, s. 9–30.
129
M. White, za: S. Atkinson, Teraz ja! Czyli jak zbudować poczucie własnej wartości, [przekład W. Marcysiak], Wydawnictwo Zysk i S-ka, Warszawa
2008, s. 15.
130
Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 91.
131
D. Czyżowska, Samoocena, [w:] Słownik psychologii, (red.) J. Siuta, Krakowskie Wydawnictwo Naukowe, Kraków 2009, s. 254.
61
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Na ogół, wysoka samoakceptacja wiąże się z prawdziwą pewnością siebie i dużą zdolnością przystoso-
wawczą w stosunku do różnych ludzi, zespołów i grup.
Niska samoocena tkwi w nas i wpływa na całe nasze życie, niwecząc często codzienne działania. Wpły-
wa na nasze myślenie, światopogląd i relacje z innymi ludźmi.
Niska samoocena nie dotyczy jedynie osób z rodzin patologicznych. Większość z nas nie doce-
nia samych siebie i nie dostrzega tego, że ludzie nas kochają, troszczą się o nas i cenią. Dlaczego
tak się dzieje? Może być kilka czynników takiego stanu emocjonalnego. Jak już wspomniano,
132
W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 133- 135.
62
Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność
przekonanie o niskiej samoocenie może być „nabyte” w dzieciństwie bądź w dorosłym życiu.
Większość osób wskazuje, że to „krytyka ze strony nauczycieli, rodziców i starszego rodzeństwa
tkwi u korzeni ich niskiej samooceny”133. Warto pamiętać, że dzieci inaczej odbierają rzeczywi-
stość, a słowa mogą ranić. Dorośli bardzo często nie mają szacunku do dzieci i pozwalają sobie
na takie sformułowania wobec nich jak: Jesteś gruby. Jesteś brzydki. Jesteś beznadziejny. Jesteś głupi.
Jesteś tępy. W nerwach mogą też powiedzieć: Lepiej byłoby, gdybyś się nie urodził. Przez ciebie mam
zmarnowane życie, itd. Oczywiście świadczy to o niskiej samoocenie rodziców i o fakcie, że nie
potrafią dać sobie rady ze swoimi emocjami i dyslokują swoje frustracje na jednostki najbliższe
i najbardziej bezbronne, jednakże małe dzieci nie zdają sobie z tego sprawy. Dorośli powinni zro-
zumieć, że nawet żarty mogą krzywdzić dzieci, albowiem nie mają one jeszcze tak silnie wyro-
bionej osobowości, by nie odbierały ich personalnie. Należy pamiętać, że dodanie: Żartowałem.
Na żartach się nie znasz – nic nie zmieni w odczuciach dziecka.
Bardzo trudno jest funkcjonować w rodzinie, w której nie toleruje się niedoskonałości. Zbyt
wysokie oczekiwania rodziców, którzy chcą zrealizować swoje marzenia (np. im się nie uda-
ło zostać mistrzem, to chcieliby, aby ich dziecko nim zostało) i często niedoceniając dzieci, nie
widząc ich realnych sukcesów, mogą powodować ich niską samoocenę. Tacy rodzice nie chcą
mieć dziecka, które jest dobre, oczekują, że będzie najlepsze. Jeżeli jednak rodzice są przeciętni
i nie oczekują zbyt dużo od własnych dzieci – to takie dzieci także są pozbawione wiary w sie-
bie i swoje możliwości.
W szkole dzieci mogą zostać pozbawione swojego poczucia wartości zarówno przez na-
uczycieli, jak i rówieśników. Niekiedy wstydzą się przyznać opiekunom, że są prześladowane.
Rodzice często ignorują skargi dzieci, trywializując ich problemy. W większości przypadków
próby samobójcze u nastolatków są wołaniem o pomoc. Kłopoty rodzą się także, kiedy ludzie
myślą, że muszą być najlepsi. Zaczynają rywalizować za wszelką cenę, uczyć się, aby nadążyć
za wymaganiami swoich rodziców, tak naprawdę zaś – boją się, że jeżeli temu nie sprostają
to przestaną oni ich kochać, nie będą ich doceniać, czyli że nie będą dla nich wystarczająco
wartościowi.
W dorosłym życiu też możemy wyrobić w sobie przekonanie o niskiej samoocenie np. jeśli zo-
staliśmy poddani redukcji w pracy i pozostajemy bezrobotnymi przez dłuższy czas; na skutek
zbyt dużych oczekiwań stawianych nam przez pracodawcę, mobbing, a także przez każdy ro-
dzaj odrzucenia np. rozpad związku, stratę bliskiej osoby czy pozostawienie nas samych z prob-
lemem (poczucie odrzucenia przez organizację czy system np. szkołę, szpital, ośrodek pomocy
społecznej itp.).
Bardzo ciężko jest zaakceptować samego siebie także osobom chorym i niepełnosprawnym
oraz wykluczonym społecznie. Takie osoby potrzebują bardzo dużo wsparcia od osób trzecich.
Często zamykają się w sobie, tworząc swój wewnętrzny, bezpieczny świat.
Rezultatem niedocenienia dziecka jest jego niska samoocena, niekiedy przemoc, przestępstwa
lub smutek. Te osoby, które ranią dzieci, często same były krzywdzone i w ten sposób utrata
wartości jest przekazywana z pokolenia na pokolenie.
133
S. Atkinson, Teraz ja! Czyli jak zbudować…, op. cit., s. 29.
63
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Wszelkie porażki i odrzucenia z naszej przeszłości mają wpływ na naszą przyszłość. Niekiedy mogą
to być pozornie drobne sprawy, ale przede wszystkim chodzi tu o ich interpretację i znaczenie tego dla
naszego wewnętrznego świata.
Pracownik socjalny powinien starać się tak pokierować osobami potrzebującymi, o niskiej sa-
moocenie, aby zaczęły widzieć problem i starały się „poszukiwać własnego sensu w otacza-
jącym nas pozornym chaosie i sposobu takiego pokierowania życiem, by nie stało się ono
katastrofą”134.
Jak powyżej wspomniano, aby pokonać problem niskiej samooceny potrzeba czasu, albowiem
odbudowa wiary w siebie to proces bardzo trudny i powolny. Można zainicjować ten proces,
proponując osobie potrzebującej wsparcie w tym zakresie, a także zalecić samodzielne działa-
nia, np.:
1. Pisanie dziennika. Często zapominamy o naszych dobrych intencjach, pomysłach i prze-
myśleniach lub determinacji, by walczyć dalej. Jeżeli je zapiszemy – w jakiś sposób może-
my mieć jaśniejszy pogląd na to – dokąd zmierzamy.
2. Wykonanie codziennie listy rzeczy, które mamy zrobić. Istotne jest, aby nie wpisywać na nią
czynności niemożliwych do zrealizowania. Dla lepszej motywacji można uwzględnić rzeczy,
które już zrobiliśmy (np. mamy już ugotowaną zupę na kolejny dzień), a także wpisać czyn-
ności zwyczajowo wykonywane lub proste (np. „odebrać dzieci ze szkoły”, „umyć podłogę”
itd.), następnie należy wykreślać to co udało nam się wykonać.
3. Motywowanie: Spróbuj; Jeśli będziesz postępował jak osoba, którą chciałbyś być, staniesz się
taką osobą! i zmiana myślenia z Nigdy mi się to nie uda – na np. Mogę to zrobić.
Wyznaczanie sobie celów pomaga wykonać nie tylko mniejsze codzienne zadania – zakupy,
zapisanie się na kursy, odprowadzanie dzieci do szkoły – ale też osiągnąć długoterminowe cele:
poprawy jakości naszego życia, poszerzenia doświadczeń dawania oraz przyjmowania wspar-
cia i miłości. Osoby, którym ciężko jest się zorganizować, które mają niską samoocenę powinny
zacząć zmiany od pewnych kroków. Oto one:
1. Wyznacz sobie cele długoterminowe. Zastanów się, jakie życie chcesz prowadzić? Jak
ma ono wyglądać za dziesięć lat? Weź pod uwagę życie rodzinne i towarzyskie, cele za-
wodowe, hobby. Nie lekceważ marzeń – sprzyjają spełnieniu pragnień.
2. Ułóż listę celów pośrednich. Jeśli obierzesz sobie bardzo odległy cel, a pominiesz cele po-
średnie, nie będziesz zauważać postępów i możesz się zniechęcić. Dzięki pomniejszym
celom będziesz widział, jak daleko już zaszedłeś, a osiągnięcie każdego z nich sprawi ci
dużo radości.
3. Wyobraź sobie idealnego siebie. Zadaj sobie pytanie: Jaką osobą chciałbym być? Zamknij
oczy i wyobraź sobie idealnego siebie, ze wszystkimi cechami i zaletami, które chciałbyś po-
siadać. Usiądź i opisz tę osobę. Dbaj o szczegóły. Zaznacz, jak chciałbyś się ubierać, o czym
chciałbyś rozmawiać; czy wolałbyś być introwertykiem czy ekstrawertykiem.
4. Rozbuduj ten opis. Zrób listę cech osoby, jaką chciałbyś być. Uporządkuj je od najważniej-
szych do mniej istotnych.
134
S. Atkinson, Teraz ja! czyli jak…, op. cit., s. 13.
64
Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność
5. Pracuj nad obrazem idealnego siebie. Przejrzyj listę. Czy myślisz, że już teraz posiadasz,
jakąś z wyszczególnionych cech? Jeśli między tobą obecnym, a tobą wymarzonym jest
duża przepaść – zastanów się, co możesz zrobić, aby rozwinąć w sobie którąś z pożąda-
nych cech?
6. Bądź świadom własnych ograniczeń. Nie stawiaj sobie celów, których nie jesteś w stanie
osiągnąć.
Aby zrozumieć własne ograniczenia, należy stworzyć sobie hierarchię ważności i zaakceptować
ograniczenia narzucane przez talent i wiek.
Samoakceptacja – postawa człowieka wobec własnej osoby wyrażająca stopień zadowolenia z siebie.
Samoakceptacja to szacunek dla siebie – oznacza akceptowanie samych siebie takimi, jakimi je-
steśmy135. Jest ona częścią miłości do siebie samego. Nawet jeśli zrobimy coś, co jest złe, nie ozna-
cza to, że jesteśmy złymi ludźmi. Już Jezus z Nazaretu nauczał: Kochaj bliźniego swego jak siebie
samego – tak, w oczywisty sposób, dawał do zrozumienia, że należy nauczyć się kochać siebie, ale
z umiarem, bowiem pycha jest jednym z grzechów głównych136. Samoakceptacja powstaje z wie-
dzy o tym, że inni nas akceptują, w szczególności chodzi o ludzi „na których nam zależy i których
szanujemy. Jednym ze sposobów na podniesienie samoakceptacji jest poczucie, że inni ludzie,
których lubimy i szanujemy, nas akceptują”137.
Ludzie z niską samooceną czują się winni za rzeczy, za które nie są odpowiedzialni. Wystawiają
oni wiele błędnych i niewłaściwych charakterystyk swojej osoby np. „jestem niepotrzebny”.
Przytłaczająco na nie działają, m.in.: wystąpienia publiczne; krytyka; niekiedy przebywanie z ro-
dzicami czy z kimś, kto przypomina nam nadmiernie krytyczną osobę z przeszłości, pójście
do lekarza, podjęcie trudnej decyzji, konfliktowa sytuacja etc.
Pozytywne wskazówki dla osób z niską samooceną138:
ÎÎ Co roku wyznacz sobie osiągalny cel.
ÎÎ Spędzaj czas z tymi, którzy cię inspirują i przy których się śmiejesz. Unikaj tych, którzy cię
nudzą lub irytują.
ÎÎ Po obudzeniu po prostu postaraj się uśmiechnąć i zastanów się – jakie sprawy dzisiaj
załatwisz.
ÎÎ Napisz jaka osobą chciałbyś być, zamiast zakładać, że nigdy taki nie będziesz. Zacznij
od małych rzeczy, ważne żeby zacząć.
ÎÎ Pozbądź się fałszywej winy – należy mieć świadomość swojej wartości i nauczyć się odróż-
niać winę prawdziwą od fałszywej.
ÎÎ Określ co jest dla ciebie najgorsze i dlaczego. Gdyby ci się to przytrafiło, to jak byś sobie
z tym poradził.
ÎÎ Jedyną osobą, która może zmienić twoje problemy w życiu – to ty sam, więc nie podda-
waj się.
135
W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 134- 135.
136
Zgodnie z Katechizmem Kościoła Katolickiego, nr 1866 – do grzechów głównych zaliczamy: pychę, chciwość, nieczystość, zazdrość, nie-
umiarkowanie w jedzeniu i piciu, gniew i lenistwo.
137
W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 135.
138
S. Atkinson, Teraz ja! czyli jak…, op. cit., s. 55 i nas.
65
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Osoby z niską samooceną mają problemy z radzeniem sobie z gniewem. Niektórzy z nich, gdy
ktoś na nich krzyczy – wycofują się (jak małe dzieci, chcą się schować, być niezauważone), zaś
niektórzy – wpadają we wściekłość i poprzez złość odreagowują swoje negatywne emocje
i poczucie braku bezpieczeństwa.
Ważnym aspektem budowania własnej wartości jest rozpoznawanie sytuacji dla nas stresują-
cych. Niekiedy mamy wprost desperacką potrzebę przebywania poza czyjąkolwiek kontrolą
(ogarnia nas wściekłość, kiedy ludzie mówią nam, że „powinniśmy coś” zrobić). Jeżeli w dzie-
ciństwie baliśmy się okazywać uczucia, gdyż nasz sprzeciw wiązał się z tym, że byliśmy karani,
to w życiu dorosłym odczuwanie złości jest niekiedy bardzo silne. Czujemy wściekłość i nie-
nawiść do ludzi, którzy nas zranili, ale częściowo jest to uczucie nienawiści do nas samych.
Niektóre osoby gniew, wściekłość, bezradność – doprowadza do samookaleczenia. Jest to nie-
bezpieczna potrzeba ranienia i bycia ranionym.
Wszyscy ludzie są wartościowi, jednak nie wszyscy są doceniani przez tych, którzy ich otaczają.
Nie powinniśmy nigdy stosować wobec siebie czy innych takiego porównywania: On jest lepszy
ode mnie, Ona jest zdolniejsza od Ciebie.
Bardzo ważnym aspektem jest to, abyśmy zrozumieli skąd się wzięła nasza niska samoocena.
Musimy cofnąć się myślami do historii naszego życia, dokonać reminiscencji i zrozumieć spra-
wy – jakie wydarzyły się w naszym dzieciństwie lub młodości. Niekiedy wystarczy jedno lub
dwa wydarzenia, aby wywarły one piętno na naszej samoocenie.
Podsumowując, samoakceptacja wpływa na nasz nastrój oraz wywiera silny wpływ na pewien
zakres zachowań osobistych i społecznych. Osiągamy ją poprzez„bycie z ludźmi w prawdziwym
czasie i w niezależny sposób. Podstawą samorealizacji człowieka są umiejętności interpersonal-
ne (…), które w dużym stopniu decydują, jak szczęśliwi jesteśmy i jak sprawnie działamy”139.
139
W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 10.
66
Pytania kontrolne:
1. Co to jest empatia? Dlaczego empatia jest istotna w pracy socjalnej?
2. Dlaczego asertywność jest niezbędną kompetencją społeczną w pracy socjalnej? Jak należy budować postawę asertywną?
3. Jak rozumiesz pojęcie samoocena? Podaj przyczyny niskiej samooceny.
Bibliografia:
1. Aronson E., Człowiek istota społeczna, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1995.
2. Atkinson S., Jak wydobyć się z depresji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.
3. Atkinson S., Teraz ja! czyli jak zbudować poczucie własnej wartości, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Warszawa 2008.
4. Baker R., Strach i paniczny lęk: mity a rzeczywistość, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2002.
5. Berendt J., Sendor M., Dogadać się z Dzieckiem. Coaching. Empatia. Rodzicielstwo, Wydawnictwo CoJaNaTo, Warszawa 2013.
6. Davis M., Empatia. O umiejętności współodczuwania, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003.
7. Głodowski Wł., Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001.
8. Jeffers S., Nie bój się bać, Wydawnictwo Akuracik, Warszawa 1999.
9. Król-Fijewska M., Fijewski P., Asertywność menedżera, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2000.
10. Król-Fijewska M., Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Polskie Towarzystwo
Psychologiczne, Warszawa 1993.
11. Krupa K., Empatia – jak rozpoznać i wczuć się w emocje innych, artykuł dostępny na stronie: http://www.szkolnictwo.pl/index.
php?id=PU5168.
12. Kurek M, Asertywność, artykuł dostępny na stronie: http://www.media.edu.pl/przedsiebiorczosc/asertywnosc.htm
13. Lindenfield G., Poczucie własnej wartości, Wydawnictwo Ravi, Łódź 1995.
14. Oatley K., Jenkins J., Zrozumieć emocje, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003.
15. Starostka E., Kompetencje społeczne, a możliwości interpersonalne, http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=254
CZĘŚĆ II. MEDIACJE W PRACY SOCJALNEJ
5. Mediacje – pojęcie, geneza, cele
140
S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa perspektywa mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska i R. Morek,
Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009, s. 31.
141
Wł. Kopaliński (red.), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych z almanachem, Wydawnictwo Muza S.A., Warszawa 2000, s. 321.
142
R. Morek, Wprowadzenie, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 15.
143
Ch.W. Moore, Mediacje praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009, s. 30.
71
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
144
E. Bieńkowska, Mediacja w polskim prawie karnym, „PPK” nr 18/1998, s. 22.
145
E. Gmurzyńska, Mediacja w sprawach cywilnych w amerykańskim systemie prawnym – zastosowanie w Europie i w Polsce, Wydawnictwo C.H.
Beck, Warszawa 2007, s. 31.
146
R. Morek, ADR w sprawach gospodarczych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004, s. 75.
147
Black`s Law Dictionary, definicja za: E. Gmurzyńska, Mediacja w sprawach…, op. cit., s. 30–31.
148
S. Włodyka, Ustrój organów ochrony prawnej, PWN, Warszawa 1975, s. 17.
149
Zob.: M. Romanowski, Miejsce mediacji wśród ADR w Wielkiej Brytanii i Polsce, ADR 2010, nr 1, s. 93–137; zob. także A. Kalisz, A. Zienkiewicz,
Mediacja sądowa i pozasądowa. Zarys wykładu, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2014, s. 25- 38.
150
M. J. Zajączkowska, Mediowanie jako kompetencja pracownika socjalnego, [w:] W drodze ku profesjonalizacji zawodu pracownika socjalnego,
(red.) B. Matyjas, M. Porąbaniec, Wydawnictwo Akademii Świętokrzyskiej, Kielce 2008, s. 5–6.
72
Mediacje – pojęcie, geneza, cele
151
Od starożytności przy wyborze osoby, która miała prowadzić mediacje – ważny był szacunek, autorytet i zaufanie, jakim się ona cieszyła
w społeczności lokalnej. Mogli to być przyjaciele, urzędnicy, najstarsze osoby w rodzie, a także znawcy prawa.
152
S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa…, op. cit., s. 32–33.
153
Konfucjusz – chiński filozof i myśliciel, który żył w latach 551–479 p.n.e. Na rozwój mediacji wpłynęły w szczególności trzy jego podstawo-
we założenia: uczucia i relacje w obrębie klanu mają większą wartość od praw i roszczeń indywidualnych; obowiązujące zasady etyczne
są istotniejsze, niż dobra materialne (bogatsi członkowie klanu powinni wspierać biednych, a silni słabszych); stan pożądanej harmonii
stanowi pożądany obraz życia rodzinnego i społecznego.
154
S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa…, op. cit., s. 37.
155
Wiele rodów, aby chronić dobre imię rodziny, wprowadziło wewnętrzny zakaz prowadzenia postępowania sądowego.
73
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
w sprawach o większej wadze mediacja była prowadzona przez samego urzędnika. Obecnie
w Chinach funkcjonuje 950 tys. komisji mediacyjnych i zgodnie z oficjalnymi statystykami jest
około 6 mln mediatorów156.
Podobnie jak w Chinach – w Japonii uważano, że „każda społeczność powinna być w stanie
samodzielnie rozwiązać konflikt i zapewnić harmonię w relacjach między ludźmi”157, dlatego
też postępowanie sądowe traktowane jest tam – od wieków – jako ostateczność. Ponadto, dla
tamtejszej społeczności bardzo ważny jest honor i zachowanie twarzy, a zgodnie z japońskim
prawidłem „w każdej kłótni zawsze obie strony są odpowiedzialne”, a „największe jest zwycię-
stwo, które odbyło się bez rozlewu krwi”158.
Wielu badaczy współczesne mediacje wiąże, przede wszystkim, z ich rozwojem w Stanach
Zjednoczonych, gdzie przybrały one formę bardziej zinstytucjonalizowaną. Po pierwsze –
do roli mediatorów angażowano prawników i sędziów, po drugie – mediacje stały się tam od-
powiedzią na potrzeby społeczeństwa „w zakresie szybkiego, taniego i skutecznego rozwiązy-
wania konfliktów”159. Mediacje w społeczeństwie amerykańskim propagowano już od lat 60.
XX wieku. Początkowo prowadzono niedrogie lub darmowe mediacje, głównie w sprawach
pracowniczych i w zakresie konfliktów dotyczących dyskryminacji ze względu na kolor, rasę
czy narodowość, a następnie wprowadzono je w drodze ustaw stanowych do systemu sądów
powszechnych, jako alternatywne metody rozwiązywania konfliktów. Do rozwoju mediacji
przyczyniły się także liczne programy pilotażowe i publikacje dotyczące zagadnienia mediacji.
Obecnie w Ameryce „mediacje są prowadzone niemal we wszystkich sprawach i we wszyst-
kich sądach”160.
Mediacje w Europie, funkcjonowały od IX wieku, jako sposób zapobiegania i łagodzenia kon-
fliktów politycznych, gdzie rolę mediatorów pełnili bądź wielcy mężowie stanu, bądź przed-
stawiciele kościoła. Jednakże w sprawach rodzinnych, gospodarczych czy karnych ich idea
została przeniesiona dopiero w latach 80. XX wieku z Ameryki Północnej. Obecnie mediacje
funkcjonują – w praktyce – większości państw Europy Zachodniej, natomiast w krajach Europy
Środkowo- Wschodniej wciąż stanowią novum. Z jednej strony, brak jeszcze tam uregulowań
prawnych dotyczących mediacji, a także osób, które zajmowałyby się zawodowo tą formą
rozwiązywania sporów. Z drugiej zaś strony, potrzeba jeszcze czasu dla popularyzacji mediacji
w świadomości potencjalnych klientów.
W Polsce już w okresie XX-lecia międzywojennego prof. Leon Petrażycki skłaniał się ku wprowa-
dzeniu, tzw. postulatów sprawiedliwości naprawczej – do polskiego porządku prawnego, jed-
nakże dopiero po transformacji ustrojowej te idee stały się faktem. Wzorem dla polskiego syste-
mu były niemieckie ośrodki mediacji161, a także czynnie działające w tej sprawie Stowarzyszenie
Penitencjarne „Patronat”, mające wsparcie grupy pracowników Biura Interwencji Senatu.
W grudniu 1995 roku powołano Zespół ds. Wprowadzania Mediacji w Polsce, który po kil-
ku latach stał się samodzielną jednostką organizacyjną, a w 2000 roku został przekształcony
156
Dane za: S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa…, op. cit., s. 39.
157
Ibidem, s. 40.
158
Z. Kempf, Orientalizm Wacława Sieroszewskiego. Wątki japońskie, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1982, s. 109.
159
E. Gmurzyńska, Mediacja w sprawach cywilnych…, op. cit., s. 4–7.
160
Ibidem, s. 8.
161
Historia mediacji w Polsce – zarys, opracowanie dostępne na stronie http://bialapodlaska.sr.gov.pl/pliki/194.pdf.
74
Mediacje – pojęcie, geneza, cele
w stowarzyszenie: Polskie Centrum Mediacji (PCM)162, które rozpoczęło swoją pracę od opra-
cowania Kodeksu Etyki Mediatora163 (zob. Załącznik nr 1). Zespół w ramach swojej działalności
przyczynił się do powstania ośrodków mediacji w całym kraju, w których realizowano pilota-
żowy program mediacji między nieletnimi sprawcami czynów karalnych a pokrzywdzonymi.
Uchwalony w 1997 roku kodeks karny i kodeks postępowania karnego uwzględniły pozytyw-
ne efekty tego projektu, wobec powyższego – wprowadzenie idei sprawiedliwości napraw-
czej do polskiego systemu prawnego stało się faktem164. Zespół ds. Wprowadzania Mediacji
w Polsce organizował także działalność szkoleniową i informacyjną, a ponadto rozpoczął pra-
ce nad usystematyzowaniem zasad mediacji z uwzględnieniem specyfiki spraw cywilnych,
w tym gospodarczych i rodzinnych165. Mediacje w sprawach cywilnych zostały wprowadzone
w 2005 roku. Tym samym, rozwiązania prawne pozwoliły na możliwość powszechnego stoso-
wania mediacji w sprawach rodzinnych (tj. rozwody, opieka nad dziećmi, prawa do kontaktów
z dziećmi, podział majątku, dział spadku), gospodarczych (np. o zapłatę należności, ustalenie
wysokości odszkodowania, wykonanie umowy czy o prawo do znaku towarowego), pracowni-
czych (np. o przywrócenie do pracy, o odszkodowanie) i innych166.
Ponadto, Polskie Centrum Mediacji przyczyniło się do powołania w 2004 roku Stowarzyszenia
Mediatorów Rodzinnych oraz do powołania Społecznej Rady ds. Alternatywnych Metod
Rozwiązywania Sporów i Konfliktów przy Ministrze Sprawiedliwości. Organy te opracowały
m.in. standardy postępowania mediatora i prowadzenia mediacji w sprawach karnych i nielet-
nich, standardy szkolenia mediatora, standardy prowadzenia mediacji i postępowania media-
tora oraz Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich (zob. Załącznik nr 1).
Podsumowując, fundamenty współczesnej mediacji dały zarówno dalekowschodnie kultury
prawne, jak i współczesne rozwiązania amerykańskie. Od starożytności mediacje powierzano
osobom obdarzonym doświadczeniem, autorytetem, zaufaniem, a także wewnętrzną równo-
wagą. Historia mediacji wskazuje na niezmienną od wieków istotę mediacji, której celem jest
uniknięcie kosztownego procesu sądowego, a także polubowne załatwienie sprawy.
162
Polskie Centrum Mediacji (PCM) – stowarzyszenie pozarządowe z oddziałami i filiami mediacji w Polsce. Do jego podstawowych zadań
należy: promowanie idei mediacji i sprawiedliwości naprawczej, edukacja społeczeństwa i rozwijanie inicjatyw, postaw i działań zgod-
nych z prawami człowieka. PCM prowadzi postępowania mediacyjne, rozwiązujące konflikty między pokrzywdzonym i nieletnim sprawcą
czynu karalnego i między pokrzywdzonym a młodocianym i dorosłym sprawcą przestępstwa. Prowadzone są także mediacje cywilne, ro-
dzinne, sąsiedzkie, pracownicze i inne. Stowarzyszenie jest organizacją przyjazną ludziom, dającą poczucie bezpieczeństwa, kompetentną
w swoich działaniach; zob. szerzej: http://mediator.org.pl/index.php?option=com_content&task=view&id=129&Itemid=148.
163
Prace nad Kodeksem Etyki Mediatora członkowie Polskiego Centrum Mediacji ukończyli w roku 2000. W 2001 r. ukazało się pierwsze wyda-
nie, w 2003 r. – wydanie drugie, zaś trzecie w 2006 r.
164
Gałąź prawa karnego jako pierwsza w Polsce uwzględniła konieczność wykorzystania instrumentu mediacji w sprawach karnych.
165
W 2001 roku z inicjatywy Departamentu Spraw Rodzinnych Nieletnich Ministerstwa Sprawiedliwości powstał Zespół Pilotażowy ds.
Mediacji Rodzinnych. Jego głównym celem były prace nad nowelizacją k.p.c., umożliwiające wprowadzenie mediacji rodzinnych w pol-
skim systemie prawnym.
166
P. Ładziak, Historia mediacji w Polsce – zarys, artykuł dostępny na stronie: http://bialapodlaska.sr.gov.pl/pliki/194.pdf.
75
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
jest znalezienie rozwiązania, które optymalnie godzi ich interesy, sprawiając, że każda ze stron
może czuć się zwycięzcą, coś zyskując i nie tracąc niczego”167.
W ujęciu ustawowym cel mediacji, został sformułowany w art. 10 k.p.c. jako „ugodowe załatwie-
nie sprawy”, a więc ważne jest, aby porozumienie było świadomie i dobrowolnie zaakceptowa-
ne przez strony. W tym kontekście mediacja służy załagodzeniu lub wygaszeniu konfliktu istnie-
jącego między stronami, w sytuacji, gdy to same strony są odpowiedzialne za jej wynik. Z kolei
w rozumieniu praktycznym chodzi o stworzenie warunków do bezpośrednich rozmów między
stronami konfliktu i wypracowanie ich własnego, wspólnie akceptowalnego porozumienia.
Celem mediacji nie jest ustalenie, kto ma rację, ale wypracowanie rozwiązania satysfakcjonującego
strony sporu.
Celem mediatora jest pomoc zwaśnionym stronom w dobrowolnym osiągnięciu wzajemnie akcepto-
wanego porozumienia w spornych kwestiach.
Zgodnie z powyższym, celem mediacji w pracy socjalnej jest wypracowanie porozumienia sa-
tysfakcjonującego obie skonfliktowane strony. Porozumienie to ma być typu `wygrany – wy-
grany`, a nie `wygrany – przegrany`, co w praktyce oznacza poszukiwanie rozwiązań respektu-
jących interesy obu stron. Wygrana dotyczy nie tylko dóbr będących podstawą konfliktu, ale też
osobistej satysfakcji, jaką zyskują strony, dochodząc razem do porozumienia. Wygrana dotyczy
167
R. Morek, Wprowadzenie, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 18.
168
A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit., 42–47; G. Nordhelle, Mediacja. Sztuka rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo FISO,
Gdańsk 2010, s. 27- 35.
76
Mediacje – pojęcie, geneza, cele
wzrostu wzajemnego szacunku, zrozumienia wzajemnych potrzeb oraz zwiększa szanse na lep-
sze relacje rodzinne itp. Nad takim procesem czuwa obiektywny i bezstronny mediator.
Warto podkreślić, że nawet jeśli w ramach prowadzonych mediacji stronom nie udało się osiąg-
nąć porozumienia, to dzięki nim „wracają do sądu spokojniejsze, bardziej pewne siebie, ze spre-
cyzowanymi stanowiskami. Potrafią określić swoje potrzeby i sformułować konkretne wnioski.
Taka postawa wpływa na szybkość i sprawność postępowania sądowego, a strony mogą liczyć
na niezwłoczne zakończenie sprawy”169.
Zasadnicze funkcje mediacji wiążą się z przeświadczeniem, że osiągnięcie porozumienia przez
same strony, i ich przekonanie o słuszności danego rozwiązania, jest najlepszą gwarancją jego
realizacji oraz usunięcia prawdziwych przyczyn konfliktu. Ma to, bez wątpienia, pierwszorzędne
znaczenie dla ograniczenia ryzyka wystąpienia dalszych problemów w przyszłości. Można więc
przyjąć, że mediacja spełnia trzy podstawowe funkcje170:
1. zmienia relacje pomiędzy ludźmi, którzy biorą w niej udział, a także wpływa na ich przy-
szłe postawy;
2. wzmacnia poczucie odpowiedzialności za własne zachowanie;
3. promuje dialog i aktywność, a także przyczynia się do budowy społeczeństwa
obywatelskiego;
4. usprawnia i zmniejsza koszty funkcjonowania wymiaru sprawiedliwości jako całości, gdyż
jest znacznie szybsza i tańsza od procesu sądowego.
Podsumowując, mediacje pozwalają ich uczestnikom określić kwestie sporne, zmniejszyć barie-
ry komunikacyjne, a także opracować propozycje rozwiązań i jeśli jest taka ich wola – zawrzeć
wzajemnie satysfakcjonujące porozumienie. Najważniejsze jest to, że strony w postępowaniu
mediacyjnym dochodzą wspólnie do rozwiązania swoich problemów, zaczynają rozumieć
przyczynę i konsekwencje własnego zachowania, a także zamieniają walkę na konstruktywne
działanie mające na celu dojście do consensusu. Mediacje pozwalają także na wyrażenie gnie-
wu i odreagowanie emocji, a w perspektywie czasu przyczyniają się do utrzymania pozytyw-
nych relacji między stronami.
169
Zob. szerzej: Centrum Mediacyjno-Prawne: http://kancelariabatna.pl/?page_id=12.
170
Zob. szerzej: Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 57–94; M. Białecki, Mediacja w postępowaniu cywilnym, Wydawnictwo Wolters Kluwer,
Warszawa 2012, s. 29–37; S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 104–105.
77
Pytania kontrolne:
1. Jak można rozumieć pojęcie mediacji? Zaproponuj własną definicję mediacji.
2. Wymień cechy mediacji. Które z nich uważasz za najważniejsze?
3. Jakie czynniki wpłynęły na rozwój mediacji w państwach azjatyckich?
Bibliografia:
1. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
2. Białecki M., Mediacja w postępowaniu cywilnym, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2012.
3. Bieńkowska E., Mediacja w polskim prawie karnym, „PPK” nr 18/1998.
4. Gmurzyńska E., Mediacja w sprawach cywilnych w amerykańskim systemie prawnym – zastosowanie w Europie i w Polsce,
Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2007.
5. Gmurzyńska E., Morek R., Mediacje. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
6. Kalisz A., Zienkiewicz A., Mediacja sądowa i pozasądowa. Zarys wykładu, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2014.
7. Kordasiewicz S., Historyczna i międzynarodowa perspektywa mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.)
E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
8. Moore W. Ch., Mediacje praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
9. Morek R., ADR w sprawach gospodarczych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
10. Romanowski M., Miejsce mediacji wśród ADR w Wielkiej Brytanii i Polsce, „ADR” nr 1/2010.
11. Tabernacka M., Negocjacje i mediacje w sferze publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
12. Zajączkowska J. M., Mediowanie jako kompetencja pracownika socjalnego, [w:] W drodze ku profesjonalizacji zawodu pracowni-
ka s ocjalnego, pod red. B. Matyjas, M. Porąbaniec, Wydawnictwo Akademii Świętokrzyskiej, Kielce 2008.
6. Zasady i standardy mediacji
Pierwsza z nich: dobrowolność – jest naczelną zasadą mediacji, która została uregulowana w art.
183¹§ 1 k.p.c. Oznacza ona, że strony samodzielnie podejmują decyzję o rozpoczęciu mediacji i nie
wolno stosować żadnych form nacisku, ani też wywierać na nie jakiejkolwiek presji. Na wstępie po-
stępowania mediacyjnego mediator zobowiązany jest do poinformowania stron o tym, że mają
prawo do odstąpienia od mediacji na każdym etapie jej trwania. Nie muszą nawet podawać przy-
czyny rezygnacji. Mediatorowi nie wolno zmusić stron ani do rozpoczęcia, ani do kontynuowania
mediacji. Ponadto w praktyce uznaje się, że w razie przekazania sprawy przez sąd do mediacji, bez
zgody stron – nie traci ona dobrowolnego charakteru, albowiem strony nie mają obowiązku za-
warcia ugody przed mediatorem172.
Drugą zasadą, wynikającą wprost z przepisów prawnych (art. 183³ k.p.c.), jest bezstronność me-
diatora zarówno w stosunku do stron, jak i problemu. Oznacza to, że mediator wspiera strony
w rozwiązywaniu sporu i dba o równowagę między stronami w trakcie prowadzenia mediacji.
Strony mają równe prawa i powinny być traktowane w procesie mediacji jednakowo. Mediator
nie może opowiadać się po żadnej ze stron konfliktu, musi przyjąć neutralny punkt widzenia.
Każda ze stron mediacji, jeżeli w jej odczuciu mediator stał się stronniczy – powinna go o tym
poinformować. Z kolei bezstronność w stosunku do problemu oznacza, że mediator nie powi-
nien sugerować, co może być przedmiotem ugody, ani narzucać rozwiązania sporu. Może na-
tomiast, zachęcać strony do wyrażania stanowisk i opinii oraz do negocjowania formy zadość-
uczynienia, czy też innych elementów ugody173.
171
Kodeks Etyki Mediatora, Polskie Centrum Mediacji w Warszawie, Warszawa 2006.
172
T. Ereciński, Bariery w stosowaniu mediacji i arbitrażu, [w:] Współczesne przemiany postępowania cywilnego, (red.) J. Nowińska, Warszawa 2010,
s. 411; zob. także: P. Waszkiewicz, Zasady mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 93–95.
173
A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Prawnik w mediacji, ADR, „Arbitraż i Mediacja” nr 2/2013, s. 274; A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit.,
s. 58–59.
79
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Neutralność mediatora z kolei oznacza, że nie narzuca on ani nie sugeruje stronom rozwiązania,
ani też nie wypowiada swoich personalnych opinii na temat sporu. Rozwiązanie konfliktu za-
leży wyłącznie od stron mediacji. Rolą mediatora jest zagwarantowanie właściwego przebiegu
mediacji – czyli stworzenie stronom przestrzeni do bezpiecznej i rzeczowej rozmowy o prob-
lemie. Ponadto, mediator pozostaje neutralny wobec przedmiotu sporu, nie czerpie żadnych
korzyści z tego co jest przedmiotem negocjacji pomiędzy uczestnikami, nie może również
czerpać zysków z faktu zawarcia ugody, sposobu lub formy jej zawarcia. Może natomiast ocenić
czy zawartemu porozumieniu będzie można nadać klauzulę wykonalności, gdyby strony chcia-
ły zatwierdzić ugodę przed sądem. Neutralność mediatora jest gwarantowana przyjętymi przez
niego zasadami etyki mediatora.
Zasada poufności (niejawności) obowiązuje podczas sesji wspólnych i spotkań na osobności.
Zgodnie z nią przebieg mediacji jest całkowicie poufny, co oznacza, że informacje uzyskane
przez mediatora w trakcie mediacji są objęte tajemnicą. Mediator nie może ujawnić przebie-
gu mediacji, składanych w trakcie mediacji propozycji, czy jakichkolwiek danych uzyskanych
w trakcie trwania mediacji. Mediator nie może być świadkiem co do faktów, o których dowie-
dział się w związku z prowadzeniem mediacji, chyba że strony zwolnią go z obowiązku zacho-
wania tajemnicy mediacji. Także strony mogą przekazać osobom trzecim tylko takie informacje,
jakie wspólnie uzgodnią174.
Ponadto, ten podstawowy katalog zasad mediacji, można uzupełnić przez założenia, które
można odnieś do wszystkich uczestników postępowania mediacyjnego – mediatora i stron.
W szczególności można tu wymienić175:
ÎÎ zasadę odformalizowania – nieformalność postępowania (brak protokołu; notatki media-
tora są na końcu postępowania niszczone);
ÎÎ zasadę dobrej wiary – postępowanie w dobrej wierze (uczciwość, mówienie prawdy, brak
manipulacji);
ÎÎ zasadę szacunku – poszanowanie godności każdego uczestnika postępowania
mediacyjnego;
ÎÎ zasadę elastyczności.
174
Szerzej: P. Waszkiewicz, Zasady mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 100–103.
175
A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit., s. 58- 61.
176
A. Jakubiak-Mirończuk, Alternatywne a sądowe rozstrzyganie sporów sądowych, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2008, s. 163.
80
Zasady i standardy mediacji
ÎÎ zasadę satysfakcji dla obydwóch stron (jako efekt mediacji) – mediator powinien przepro-
wadzić pod tym kątem weryfikację ugody przed jej ostatecznym przyjęciem i podpisa-
niem przez strony.
Podsumowując, zasady mediacji przekładają się na jej istotę, a także ułatwiają pracę zarówno
mediatorowi, jak i uczestnikom mediacji. Stanowią one fundament mediacji, dzięki któremu
uczestnicy tej alternatywnej formy rozwiązywania sporów uzyskują poczucie bezpieczeń-
stwa. Warto także podkreślić, że pomimo różnic w definiowaniu mediacji, a także niezależnie
od paradygmatu mediacyjnego – postępowanie mediacyjne musi opierać się na zasadzie
dobrowolności, bezstronności, neutralności i poufności.
177
A. Zienkiewicz, Studium mediacji. Od teorii ku praktyce, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2007, s. 273–276.
178
L. Mazowiecka (red.), Mediacja, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków 2009, s. 491–495; także: Standardy prowadzenia media-
cji i postępowania mediatora, uchwalone przez Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze
Sprawiedliwości w dniu 26 czerwca 2006; zob.: Załącznik nr 1.
81
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
II. Mediator jest neutralny wobec przedmiotu sporu – nie narzuca stronom rozwiązań; jest
rzecznikiem rzetelnej procedury, sprzyjającej osiągnięciu dobrowolnego porozumienia.
III. Mediator jest bezstronny wobec uczestników mediacji – nie przychyla się do racji żadnej
ze stron; prowadzi mediację w taki sposób, aby ewentualna nierównowaga między
stronami nie wpływała na przebieg mediacji ani na jej ostateczny rezultat.
IV. Mediator dba o poufność mediacji – zarówno mediacja, jak i jej przebieg oraz rezultaty
są objęte tajemnicą. Mediator nie ujawnia nikomu informacji, które uzyskuje podczas
prowadzenia mediacji, z wyjątkiem przestępstw wymienionych w art. 240 k.k.
V. Mediator rzetelnie informuje strony o istocie i przebiegu mediacji – przed rozpoczęciem
postępowania mediacyjnego przedstawia stronom zasady, przebieg, cele i możliwe re-
zultaty mediacji.
VI. Mediator dba o wysoki poziom swoich kwalifikacji zawodowych – stale pogłębia i dosko-
nali swoje umiejętności, a także dba o wysoki poziom etyki zawodowej.
VII. Mediator współpracuje z innymi specjalistami dla dobra postępowania mediacyjnego –
może zaproponować stronom skorzystanie z pomocy odpowiedniego specjalisty, jed-
nakże decyzja o skorzystaniu z ich usług pozostaje w rękach stron.
VIII. Przerwanie lub zakończenie postępowania mediacyjnego – ośrodki mediacyjne powinny
tworzyć własne standardy prowadzenia mediacji.
IX. Mediator zapewnia stronom odpowiednie miejsce do prowadzenia mediacji – miejsce pro-
wadzenia mediacji powinno być neutralne i gwarantować stronom i mediatorowi po-
czucie bezpieczeństwa.
179
M. Białecki, Mediacja w postępowaniu…, op. cit., s. 80.
82
Zasady i standardy mediacji
Ponadto, mediator na podstawie umowy, którą zawiera ze stronami, jest zobowiązany do za-
chowania należytej staranności i lojalności, a także do starannego działania. Jak podaje
Marcin Białecki – adwokat, specjalizujący się w mediacji w postępowaniu cywilnym – zobo-
wiązanie do zachowania należytej staranności nakłada na mediatora, m.in.181:
ÎÎ obowiązek wyjaśniania i udzielania wskazówek dotyczących postępowania mediacyjnego;
ÎÎ obowiązek prezentowania w odpowiedni sposób stanowisk i roszczeń stron;
ÎÎ obowiązek dokumentowania procesu rozpoczęcia i zakończenia mediacji oraz udoku-
mentowania wyników przeprowadzonej mediacji;
ÎÎ obowiązek zachowania poufności;
ÎÎ obowiązek dokształcania się;
ÎÎ obowiązek zawarcia umowy ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej.
Funkcje mediatora w prowadzonej przez niego mediacji wynikają zarówno z idei mediacji,
jak i ze specyfiki konkretnych rodzajów postępowań mediacyjnych. Jednakże bez względu
na charakter mediacji jego rola oraz zakres podejmowanych czynności sprowadza się do182:
ÎÎ nawiązania kontaktu pomiędzy stronami mediacji;
ÎÎ umożliwienia prowadzenia mediacji i jej moderowanie;
ÎÎ pośredniczenia w rozmowach pomiędzy stronami;
ÎÎ doradzania stronom możliwych rozwiązań;
ÎÎ pomocy w sformułowaniu treści ugody bądź porozumienia.
180
Por. Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich z dnia 18 maja 2001 r. (Dz. U.
z 2001r. Nr 56, poz. 591, z póz. zm.); zob. także: A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit., s. 48–58.
181
M. Białecki, Mediacja w postępowaniu…, op. cit., s. 84–85.
182
M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje w …, op. cit., s. 32.
83
prowadzoną przez ośrodek mediacyjny, która jest przedkładana Prezesowi Sądu Okręgowego.
Natomiast pozostali mediatorzy muszą spełnić jedynie ogólne wymagania, tzn. mediatorem
może być osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych, korzystająca w peł-
ni z praw publicznych (art. 183² § 1 k.p.c.).
Podsumowując, mediator jest bezstronnym organizatorem procesu mediacji, który z jednej
strony dokonuje szczegółowej diagnozy konfliktu, zachęca strony do poszukiwania rozwiązań
alternatywnych, sprawdza realność i wykonalność propozycji, a z drugiej strony, jest po prostu
osobą, która pomaga zrozumieć stronom istotę ich sporu i sprecyzować ich interesy.
Pytania kontrolne:
1. Omów fundamentalne zasady mediacji. Które z nich ułatwiają, a które utrudniają stronom osiągnięcie porozumienia?
2. Jakie zadania spełniają uchwalone Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora?
3. Wymień podstawowe wymagania stawiane osobie mediatora. Które z nich wydają się niezbędne do prowadzenia skutecz-
nej i profesjonalnej sesji mediacyjnej?
Bibliografia:
1. Bieńkowska E., Poradnik mediatora, Wydawnictwo Zrzeszenia Prawników Polskich, broszura Stowarzyszenia Mediatorów
Rodzinnych, Warszawa 2006.
2. Gmurzyńska E., Rodzaje mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i Praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo Wolters Kluwer,
Warszawa 2009.
3. Gójska A., Huryn V., Mediacja w rozwiązywaniu konfliktów rodzinnych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2007.
4. Gut J., Haman W., Docenić konflikt: od walki i manipulacji do współpracy, Wydawnictwo Kontrakt, Warszawa 1993.
5. Kmieciak Z., Mediacja i koncyliacja w prawie administracyjnym, Wydawnictwo Zakamycze, Kraków 2004.
6. Kodeks Etyki Mediatora, Polskie Centrum Mediacji w Warszawie, Warszawa 2006.
7. Mazowiecka L. (red.), Mediacja, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków 2009.
8. Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora uchwalone przez Radę do spraw Alternatywnych Metod
Rozwiązywania Konfliktów i Sporów, Mediator 39 (4/2006).
9. Tusznio S., Wojtkowiak M., Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu, Wydawnictwo Uczelniane „Wszechnica
Świętokrzyska”, Kielce 2004.
10. Zienkiewicz A., Mediacja w cywilnym postępowaniu procesowym w Polsce na tle procesów integracji Europy, [w:] Polska kultura
prawna a proces integracji europejskiej, (red.) S. Wronkowska, Wydawnictwo Zakamycze, Kraków 2005.
7. Przebieg postępowania mediacyjnego
183
Ch.W. Moore, Mediacje, praktyczne strategie…, op. cit., s. 78–82.
85
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Jednakże, aby uprościć postrzeganie postępowania mediacyjnego można wyróżnić trzy pod-
stawowe fazy mediacji, z których każda będzie składała się z kilku niezbędnych etapów.
Faza I – wszczęcie postępowania mediacyjnego.
Faza II – sesja mediacyjna.
Faza III – zakończenie postępowania mediacyjnego.
Każda faza procesu mediacyjnego ma swoje cele, zadania i wymaga określonych umiejętności
oraz podjęcia określonych czynności ze strony mediatora.
86
Przebieg postępowania mediacyjnego
184
Zob.: art. 183¹ § 2 k.p.c.
185
„Wniosek o przeprowadzenie mediacji” zawiera dane strony składającej wniosek; jakiej sprawy dotyczy mediacja; dane drugiej strony; na-
zwisko i imię mediatora; określenie kosztów mediacji; załączniki niezbędne do mediacji; podpis wnioskodawcy; podpis przyjmującego
wniosek. Na wnioskodawcy spoczywa także obowiązek poinformowanie drugiej strony o skierowaniu wniosku do mediacji.
186
„Postanowienie o skierowaniu sprawy do postępowania mediacyjnego” zawiera następujące informacje: sygnaturę akt sprawy; dane me-
diatora lub nazwę instytucji; termin przeprowadzenia mediacji i itp.
187
Umowa o mediację zawiera: datę zawarcia umowy; nazwiska, imiona, adresy stron; wskazanie przedmiotu mediacji; nazwisko, imię, adres
mediatora; określenie czasu trwania mediacji; ustalenie kosztów mediacji; podpisy stron umowy.
188
A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora. Mediacje w sprawach cywilnych. Elbląskie centrum mediacji i aktywizacji społecznej, Elbląg 2007,
s. 10–12; zob. także: Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 215–235.
189
W dokumencie tym powinno być: nazwisko i imię wyrażającego zgodę, jego miejsce zamieszkania, a także oświadczenie wyrażające zgo-
dę na postępowanie mediacyjne i na mediatora; datę i czytelny podpis wyrażającego zgodę.
87
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
190
Ch.W. Moore, Mediacje praktyczne strategie…, op. cit., 215- 235; A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 11.
191
Najczęściej stosowane procedury to: zgoda na dobrowolne poddanie się mediacji; akceptacja mediatora; uzgadnianie daty i miejsca
spotkań, a także ich częstotliwości; terminu (przeważnie 30 dni); ustalenie wymiany danych i dokumentów; ustalanie, jakie kwestie będą
negocjowane i w jakiej kolejności; ugoda zawierana na piśmie; przestrzeganie zasad grzecznościowych.
192
Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 237–295.; E. Gmurzyńska, Etapy mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 134–139.
193
Zob.: A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 13–15.
88
Przebieg postępowania mediacyjnego
Kolejnym krokiem tego etapu są osobne sesje mediacyjne z każdą ze stron, podczas których
mediator stara się pomóc w sprecyzowaniu odpowiedniej argumentacji, adekwatnej do spo-
ru. Jednakże nigdy nie wolno mu stanąć po czyjejś stronie konfliktu, zgodzić się ze stroną, czy
ujawnić uzgodnienia, jakie poczynił z drugą stroną sporu. Sesji indywidualnych może być kil-
ka, w zależności od potrzeb stron. W miarę możliwości mediator powinien przeznaczyć tyle
samo czasu zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony konfliktu. Przy pierwszym spotkaniu
indywidualnym praca ze stroną przebiega w kierunku budowania rozwiązań alternatywnych,
dalsze sesje koncentrują się na zbliżeniu stanowisk, precyzowaniu argumentacji, czy twórczym
poszukiwaniu rozwiązań, które mogą doprowadzić do ugody. O wyjaśnienie kwestii spornych
mediator może poprosić także specjalistę w określonej dziedzinie. Każda sesja indywidualna
powinna zakończyć się sugestią mediatora, by strona przemyślała wstępnie ustaloną propozy-
cję i podzieliła się na kolejnym spotkaniu swoimi przemyśleniami. Realność propozycji media-
tor sprawdza poprzez zadawanie pytań194.
Postęp w mediacji zależy od wielu czynników, jak np.: emocjonalnej gotowości uczestników
sporu do rozwiązania powstałego konfliktu, warsztatu technik mediatora, umiejętności komu-
nikacyjnych i możliwości koncentrowania się na zadaniu, a także rzeczowej rozmowie umożli-
wiającej dążenie do zawarcia porozumienia.
Podsumowując, sesje indywidualne mają za zadanie uspokoić strony, a przede wszystkim po-
móc im w odreagowaniu negatywnych emocji. Pomagają one także w zdobyciu istotnych, po-
ufnych informacji, których strony nie chciały ujawnić podczas sesji wspólnej (niekiedy nowe
fakty mogą pomóc zbudować całkiem nową opcję ugody). Podczas tej fazy można wyróżnić
następujące działania stron195:
1. Wystąpienie mediatora – wyjaśnienie stronom istoty i zasad mediacji.
2. Uzgodnienie ze stronami zasad zachowania się w czasie spotkań i przedstawienie obo-
wiązujących procedur mediacyjnych.
3. Swobodną prezentację przez strony własnego stanowiska w sporze.
4. Wzajemną konfrontację stanowisk strony.
5. Rozmowy na osobności mediatora ze stronami.
194
Zob.: E. Gmurzyńska, Etapy mediacji,[w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 140–141.
195
A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 11.
89
Mediacje przynoszą satysfakcjonujące rozstrzygnięcie sporu w 60–80% spraw. W takiej sytuacji
strony podpisują „Ugodę przed mediatorem”196 uwzględniającą stanowiska stron ustalone pod-
czas sesji indywidualnych. Mediator, jak powyżej wspomniano, powinien pilnować, aby ugo-
da była zgodna z prawem i zasadami współżycia społecznego; zawsze może skonsultować jej
treść z prawnikiem lub członkami PCM197. Podpisaną umowę przekazuje się stronom lub prze-
syła do sądu, który skierował sprawę do mediacji. Mediator sporządza także „Protokół z prze-
prowadzonej mediacji”198. Zgodnie z zasadą poufności nie opisuje w nim szczegółów mediacji,
rozmów czy uzyskanych informacji. Odpis protokołu otrzymują strony – jak również sąd, który
skierował sprawę do mediacji. Ugoda wypracowana podczas mediacji ma moc prawną ugody
sądowej, po zatwierdzeniu jej przez sąd (art. 18315 k.p.c.).
Podsumowując, postępowanie mediacyjne zostaje zakończone z chwilą ustalenia przez strony
sposobu rozwiązania konfliktu. W tej fazie następuje końcowe spotkanie mediatora ze strona-
mi, a także spisanie ugody, jak i protokołu z mediacji199.
Pytania kontrolne:
1. Omów 12 kroków w postępowaniu mediacyjnym Moore’a.
2. Od czego jest uzależnione rozpoczęcie procesu mediacji?
3. Jakie zasady obowiązują podczas sesji mediacyjnych i czemu służą?
4. W jaki sposób może zakończyć się postępowanie mediacyjne?
Bibliografia:
1. Bargiel-Matusiewicz K., Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
2. Białecki M., Mediacja w postępowaniu cywilnym, Wydawnictwo Lex Wolters Kluwer Business, Warszawa 2012.
3. Gmurzyńska E., Etapy mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Warszawa 2009.
4. Gójska A., Mediacja w sprawach rodzinnych, Wydawca Ministerstwo Sprawiedliwości, Warszawa 2011.
5. Kalisz A., Zienkiewicz A., Mediacja sądowa i pozasądowa. Zarys wykładu, Wydawnictwo Lex Wolters Kluwer Business,
Warszawa 2014.
6. Moore W. Ch, Mediacje, praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Oficyna Wolters Kluwer, Warszawa 2003.
7. Morek R., Mediacja i arbitraż, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2006.
8. Nordhelle G., Mediacja. Sztuka rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo FISO, Gdańsk 2010.
9. Olszewska A., Tomczyk E., Poradnik mediatora. Mediacje w sprawach cywilnych, Elbląskie Centrum Mediacji i Aktywizacji
Społecznej, Elbląg 2007.
10. Tabernacka M., Negocjacje i mediacje w sferze publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
196
„Ugoda zawarta przed mediatorem” powinna zawierać następujące dane: datę i miejsce zawarcia ugody; dokładne określenie stron; dane
osobowe mediatora; szczegółowe określenie przedmiotu ugody; oświadczenie stron zamykające niniejszą ugodą wszelkie wzajemne
roszczenia wynikające z powstałego konfliktu; uznanie przez strony warunków ugody – jako obowiązujących i przyjętych bez zastrzeżeń;
podpisy stron.
197
A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 16–17.
198
„Protokół z przeprowadzonej mediacji” zawiera: miejsce, czas przeprowadzenia mediacji i w jakiej sprawie; dokładne wymienienie uczest-
ników mediacji z podaniem adresów zamieszkania; dane osobowe mediatora; informacja o przebiegu mediacji (wymienić wszystkie spot-
kania wraz z datą); informacja o wyniku postępowania mediacyjnego.
199
A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 11; zob. Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 313–335; M. Tabernacka, Negocjacje
i mediacje…, op. cit., s. 34–35.
8. Prawne i organizacyjne aspekty
funkcjonowania procedur mediacyjnych
Mediacje w naszym kraju, mimo krótkiej tradycji, rozwijają się bardzo prężnie. Są doskonałą
i skuteczną metodą rozwiązywania sporów wszędzie tam, gdzie strony zmuszone są do utrzy-
mywania poprawnych stosunków w przyszłość lub gdy rozwiązanie konfliktu wymaga współ-
działania. W Polsce mediacje prowadzone są w sporach zbiorowych, sprawach karnych (doro-
słych i nieletnich), rodzinnych, w konfliktach lokalnych i gospodarczych.
200
Zob. szerzej: A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa i pozasądowa…, op. cit., s. 47; E. Gmurzyńska, Rodzaje mediacji, [w:] Mediacje. Teoria
i praktyka…, op. cit., s. 122–123.
91
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
sporu. Jeżeli z wnioskiem o wszczęcie mediacji wystąpiła jedna ze stron, druga – zgodnie z za-
sadą dobrowolności – musi wyrazić zgodę na wzięcie udziału w mediacji.
Mediacja rodzinna jest procedurą rozwiązywania konfliktu, w której bezstronny i neutralny mediator
towarzyszy członkom rodziny w procesie uzgodnień, za ich dobrowolną zgodą oraz przy zachowaniu
poufności. Mediator pomaga stronom w zdefiniowaniu kwestii spornych, określeniu potrzeb i intere-
sów stron oraz, o ile taka jest ich wola, wypracowaniu wzajemnie satysfakcjonującego i świadomego
porozumienia202.
201
Rada Europy 21 stycznia 1998 r. przyjęła rekomendację zalecającą Państwom Członkowskim wprowadzanie oraz promowanie mediacji
rodzinnych; zob.: Rekomendacja nr R(98)1, pkt. 5. W Polsce stało się to faktem, dzięki Ustawie z dnia 28 lipca 2005 roku o zmianie ustawy –
Kodeks postępowania cywilnego i niektórych innych ustaw (Dz. U. z 2005 Nr 172, poz. 143 z późn. zm).
202
A. Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych, Wydawca Ministerstw Sprawiedliwości, Warszawa 2011, s. 3.
203
Za: Ibidem, s. 4; zob. także: K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 103.
204
A. Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych…, op. cit., s. 4–5.
205
Sąd, na wniosek strony, niezwłocznie przeprowadza postępowanie co do zatwierdzenia ugody zawartej w mediacji. Jeśli podlega ona
wykonaniu w drodze egzekucji, sąd zatwierdza ją przez nadanie jej klauzuli wykonalności, w przeciwnym przypadku zatwierdza postano-
wieniem na posiedzeniu niejawnym (art. 18315 § 1 k.p.c.).
92
Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych
Kierując strony do mediacji, sąd wyznacza czas jej trwania na okres do miesiąca206. Czas ten
może ulec wydłużeniu na zgodny wniosek stron (art. 18310 § 1 k.p.c.). Mediatorowi przysługuje
prawo do wynagrodzenia oraz zwrotu wydatków związanych z przeprowadzeniem mediacji.
W mediacji umownej koszty wynikają z cennika przyjętego przez dany ośrodek mediacyjny
lub też są uzgadniane indywidualnie między stronami i mediatorem, zaś koszty mediacji pro-
wadzonej na podstawie skierowania sądu wynikają z rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości
z dnia 30 listopada 2005 roku w sprawie wysokości wynagrodzenia i podlegających zwrotowi
wydatków mediatora w postępowaniu cywilnym207.
Mediacje rodzinne najczęściej dotyczą spraw około rozwodowych, a więc ich przedmiotem
może być208:
ÎÎ pojednanie małżonków (art. 436 § 1 i 2 k.p.c.);
ÎÎ ustalanie warunków rozstania;
ÎÎ zaspokojenie potrzeb rodziny;
ÎÎ wysokość alimentów;
ÎÎ kwestie związane z opieką nad dziećmi, po rozwodzie209;
ÎÎ kontakty z dziećmi;
ÎÎ sprawy majątkowe między małżonkami (art. 445¹ k.p.c., art. 570² k.p.c.).
206
„Podstawowy – miesięczny – termin w praktyce wydaje się niemożliwy do dotrzymania, jako że samo umówienie spotkania (wysłanie
zawiadomień do stron, a potem umówienie dogodnego terminu) może zająć około dwóch tygodni, a przeciętna mediacja w sprawach
rozwodowych lub opiekuńczych obejmuje około 3 do 5 spotkań (trwających od godziny do dwóch godzin), w odstępach około tygodnia
do dwóch tygodni, a zdarzają się i takie, w których odbywa się około 8–9 spotkań (...)”; zob. szerzej: A. Gójska, Mediacja w sprawach rodzin-
nych…, op. cit., s. 12.
207
W sprawach o prawa majątkowe wynagrodzenie mediatora wynosi 1% wartości przedmiotu sporu, jednak nie mniej niż 30 złotych i nie
więcej niż 1.000 złotych za całość postępowania mediacyjnego. W sprawach o prawa majątkowe, w których wartości przedmiotu sporu
nie da się ustalić, oraz o prawa niemajątkowe wynagrodzenie mediatora za pierwsze posiedzenie mediacyjne, przeprowadzone w wy-
znaczonym przez sąd czasie mediacji, wynosi 60 złotych, a za każde następne posiedzenie – 25 złotych. Jeżeli sąd upoważnił mediato-
ra do zapoznania się z aktami sprawy, wynagrodzenie za całość postępowania, o którym mowa w ust. 1 i 2, podwyższa się o 10%. zob.:
Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 30 listopada 2005 r. w sprawie wysokości wynagrodzenia i podlegających zwrotowi wy-
datków mediatora w postępowaniu cywilnym, § 2 ust. 1–2.
208
V. Huryn, Prawne aspekty mediacji w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacja w rozwiązywaniu konfliktów rodzinnych, (red.) A. Gójska i V. Huryn,
Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2007, s. 287–288.
209
Kodeks rodzinny, w art. 58 § 1 k.r.o zachęca rozwodzących się małżonków do samodzielnego wypracowania zasad opieki nad dzieckiem
(tzw. porozumienie małżonków o sposobie wykonywania władzy rodzicielskiej i utrzymywaniu kontaktów z dzieckiem po rozwodzie, je-
żeli jest ono zgodne z dobrem dziecka), jednakże sąd może także zgodnie z art. 58 § 1a k.r.o. powierzyć wykonywanie władzy rodziciel-
skiej jednemu z rodziców, ograniczając władzę rodzicielską drugiego do określonych obowiązków i uprawnień w stosunku do dziecka.
Pozostawienie obojgu rodzicom władzy rodzicielskiej zostaje uzależnione od przedstawienia przez nich porozumienia, co do zasad spra-
wowania wspólnej opieki, tj. „Planu Wychowawczego” czy „Planu Opieki Rodzicielskiej”. Takie zobowiązanie rodziców ma gwarantować,
iż po rozwodzie będą oni współdziałać w sprawach opiekuńczych i wychowawczych w najlepiej pojętym interesie dziecka; zob. szerzej:
A Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych…, op. cit., 6–7.
93
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
podejmą rozmowy, tym słabszy będzie stopień zaawansowania konfliktu i tym większe bę-
dzie prawdopodobieństwo względnie szybkiego zakończenia sporu, w którym cierpią przede
wszystkim dzieci”210.
Pracownik socjalny, z konfliktami w rodzinie, w swojej pracy spotyka się na co dzień. Takim sy-
tuacjom zawsze towarzyszą silne emocje, brak racjonalnej analizy problemu i, bardzo często,
bezradność. Klienci pomocy społecznej mają zwykle pobieżną wiedzę na temat dostępnych
procedur i możliwości rozwiązań swoich problemów, a ograniczone często zasoby ekonomicz-
ne powodują, iż w niewystarczającym stopniu korzystają z poradnictwa fachowego (np. praw-
nego). W związku z powyższym, to pracownik socjalny powinien wskazać im alternatywne me-
tody rozwiązywania sporów, pomóc im podjąć decyzję dotyczącą mediacji, a także wskazać
instytucję lub placówkę publiczną, za pośrednictwem której możliwe jest nieodpłatne skorzy-
stanie z mediacji.
Podsumowując, mediacja rodzinna wydaje się obiecującym instrumentem rozwiązywania
konfliktu, szczególnie w stosunku do małżeństw wyrażających chęć pojednania, a także w sto-
sunku do rozwodzących się par małżeńskich z małoletnimi dziećmi. Mediacja może pomóc,
może dać wsparcie w kompleksowej i racjonalnej analizie dostępnych opcji, a przede wszyst-
kim w tonowaniu napięcia i symulowaniu dialogu. Uświadamia ona, że mimo rozpadu więzi
partnerskiej, pozostają nierozerwalne relacje rodzicielskie. Wyjaśnia stronom istnienie potrzeb
i uczuć małoletnich dzieci, które w sytuacji konfliktów pomiędzy rodzicami schodzą na dalszy
plan. Daje także ona więcej czasu – niż postępowanie sądowe – na poznanie potrzeb, frustracji
i oczekiwań wobec byłego czy obecnego partnera.
210
Ibidem, s. 8; zob. także: A. Cybulko, Mediacja w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 193–199.
211
B. Wajerowska-Oniszczuk, Mediacja w polskim prawie nieletnich. Stan prawny na 1 września 2011 r., Wydawca Ministerstwo Sprawiedliwości,
Warszawa 2011, s. 3.
212
Nowelizacja Ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich z dnia 15 września 2000 roku wzmacnia rolę pokrzywdzonego w postępowa-
niu, w art. 3a.
94
Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych
na wniosek, czyli z inicjatywy pokrzywdzonego bądź nieletniego albo z urzędu, jednakże za-
wsze za zgodą osób pozostających w konflikcie. Ponieważ skierowanie sprawy do mediacji jest
decyzją procesową, powinno mieć zatem formę postanowienia213. Koszty postępowania me-
diacyjnego zgodnie z treścią art. 32 § 1 u.p.n. ponosi Skarb Państwa.
W mediacji karnej chodzi o dobrowolne porozumienie się ofiary ze sprawcą czynu w obecności osoby
neutralnej – mediatora – w celu dojścia do ugody w kwestii zadośćuczynienia pokrzywdzonemu.
Sprawy do mediacji są kierowane tylko w sytuacji, „gdy istotne okoliczności nie budzą
wątpliwości”214 i nieletni przyznał się do winy. Jeżeli nieletni utrzymuje, że czynu się nie dopuścił
– mediacja nie może być przeprowadzona. Przeszkodą do przeprowadzenia mediacji są także,
tzw. sprawy wielowątkowe, związane z przestępczością zorganizowaną, a także takie, w których
wartość szkody jest wysoka, albowiem wypracowana przez strony mediacji ugoda nie stanowi
tytułu egzekucyjnego. Unika się kierowania spraw do mediacji w sytuacji, gdy nieletni wymaga
leczenia ze względu na stan jego psychiki215.
W postępowaniu mediacyjnym uczestniczą oprócz osoby nieletniej także jej rodzice lub opie-
kun prawny216. Zgodnie z zasadami ogólnymi postępowania mediacyjnego, uczestnicy me-
diacji mają prawo wycofać swoją zgodę na mediację w każdym stadium postępowania bez
żadnych konsekwencji (zasada dobrowolności). Sąd rodzinny w postanowieniu o skierowaniu
sprawy do mediacji określa także termin, w którym powinien otrzymać sprawozdanie z prze-
biegu i wyników postępowania mediacyjnego. Termin nie może być dłuższy niż 6 tygodni217.
Jak już wspomniano, sąd rodzinny może przekazać sprawę w celu przeprowadzenia postępo-
wania mediacyjnego – instytucji, która została zgodnie ze swoim statutem powołana do wy-
konywania zadań w zakresie: mediacji, resocjalizacji, poradnictwa wychowawczego i pomocy
psychologicznej czy diagnozy psychologicznej, profilaktyki przestępczości, a także ochrony
wolności i praw człowieka218. Instytucją uprawnioną do przeprowadzenia postępowania me-
diacyjnego jest również rodzinny ośrodek diagnostyczno-konsultacyjny. Postępowanie media-
cyjne w imieniu instytucji prowadzi przedstawiciel instytucji lub upoważniony przez nią pisem-
nie przedstawiciel, spełniający wymogi stawiane mediatorom. Musi to być osoba, która:
ÎÎ ukończyła 26 lat;
ÎÎ korzysta z pełni praw cywilnych i publicznych;
213
Nieletni stosunkowo często wyrażają zgodę na mediacje, albowiem sądzą, że pozwoli im to uniknąć kary, zob. szerzej: B. Wajerowska-
Oniszczuk, Mediacja w polskim prawie nieletnich…, op. cit., s. 7.; Por. A. Gaberle, Alternatywne środki stosowane wobec nieletnich. „Mediator” nr
1/2002.
214
Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich (Dz. U.
z 2001 Nr 56, poz. 591 z późn. zm.), § 2.
215
Zob. A. Gaberle, M. Korcyl-Wolska, Komentarz do ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich, Wydawnictwo Wądołowskich, Gdynia 2002;
zob. także: B. Czarnecka – Dzialuk, D. Wójcik (red.), Mediacja. Nieletni przestępcy i ich ofiary, Warszawa 1999, s. 99.
216
Jeżeli pokrzywdzonym jest także małoletni w postępowaniu mediacyjnym uczestniczą również jego rodzice lub opiekun; zob.:
Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich…, op.
cit., § 10.; zob. też: R. Morek, Mediacja w przepisach o postepowaniu cywilnym, karnym, w sprawach nieletnich oraz przed sądami administracyj-
nymi, Edukacja Prawnicza 2006, nr 11(83), s. 15.
217
W wyjątkowych wypadkach, gdy istnieje duże prawdopodobieństwo zawarcia ugody, sąd może termin ten przedłużyć na czas określony,
jednak nie dłuższy niż 14 dni. Termin ten biegnie od daty doręczenia postanowienia o skierowaniu sprawy do mediacji instytucji lub oso-
bie godnej zaufania; Ibidem, § 9 ust 1.
218
Instytucja, po spełnieniu wszelkich formalności, może uzyskać wpis do wykazu instytucji i osób godnych prowadzenia mediacji; zob.:
Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich…, op.
cit., § 3 ust. 1.
95
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Mediatorem w sprawach dla nieletnich, nie może być pracownik placówki opiekuńczo-wycho-
wawczej, specjalnego ośrodka szkolno-wychowawczego, zakładu poprawczego lub schroniska
dla nieletnich, a także pracownik instytucji lub członek organizacji zajmujących się świadcze-
niem pomocy ofiarom przestępstw lub działalnością na ich rzecz219.
Istotą mediacji w postępowaniu dla nieletnich jest przekonanie, że ten alternatywny sposób
reagowania na niepożądane zachowanie nieletniego zmieni jego podejście do sprawy, jak
i stosunek do pokrzywdzonego. Dzięki mediacji będzie mógł lepiej zrozumieć krzywdę, którą
wyrządził poszkodowanemu i zacznie czuć się za nią odpowiedzialny. Na zmianę postrzegania
wpływa zapewne fakt, że w procesie mediacyjnym „pokrzywdzony przestaje być osobą ano-
nimową, do której nieletni miał obojętny stosunek. Staje się osobą rzeczywistą, która wskutek
działań nieletniego doznała szkody i cierpienia (…)”220. Bardzo często „następuje wtedy u nie-
letnich spontaniczna próba naprawy tego co się stało, oczywiście poprzez propozycje zadość-
uczynienia szkody stosownie do możliwości samego nieletniego”221.
Podczas postępowania mediacyjnego, mediator ma dostęp do informacji zawartych w aktach
sprawy. „Nie udostępnia się jednak mediatorowi (…) materiałów objętych tajemnicą pań-
stwową, służbową, materiałów dotyczących stanu zdrowia nieletniego, a także danych o jego
karalności”222.
Postępowanie mediacyjne nie różni się od klasycznych mediacji, a więc po skierowaniu sprawy
do postępowania mediacyjnego mediator223:
1. zapoznaje się z informacjami zawartymi w aktach sprawy;
2. nawiązuje kontakt z uczestnikami i odbiera od nich zgodę na udział w postępowaniu
mediacyjnym;
3. przeprowadza z uczestnikami spotkania indywidualne, informując o istocie i zasadach po-
stępowania mediacyjnego oraz roli i uprawnieniach uczestników;
4. przeprowadza spotkanie mediacyjne z udziałem wszystkich uczestników;
5. pomaga w sformułowaniu treści ugody między uczestnikami i sprawdza wykonanie wy-
nikających z niej zobowiązań;
219
Ibidem, § 6.
220
A. Gaberle, M. Korcyl-Wolska, Komentarz do ustawy o…, op. cit., s. 33.
221
D. Wójcik, Psychologiczne problemy mediacji między sprawcą przestępstwa a ofiarą (w postępowaniu z nieletnimi), [w:] Teoria i praktyka pojed-
nania ofiary ze sprawcą, (red.) E. Bieńkowska, Wydawnictwo Stowarzyszenie Penitencjarne „Patronat”, Warszawa 1995.
222
B. Wajerowska-Oniszczuk, Mediacja w polskim prawie nieletnich…, op. cit., s. 8–9.
223
Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich…, op.
cit., § 14; zob. szerzej: P. Waszkiewicz, Mediacja w sprawach nieletnich, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 219–227.
96
6. sporządza sprawozdanie dla sądu rodzinnego z przebiegu i wyników przeprowadzonego
postępowania mediacyjnego.
Pytania kontrolne:
1. Opisz różnice pomiędzy mediacją instytucjonalną a umowną.
2. W jakich sprawach przeprowadza się mediację rodzinną i jakie obowiązują w niej zasady?
3. Kiedy można powierzyć sprawę w postępowaniu dla nieletnich do mediacji i jak wygląda procedura mediacyjna?
Bibliografia:
1. Cybulko A., Mediacja w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo
Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
2. Czarnecka – Dzialuk B., Wójcik D. (red.), Mediacja. Nieletni przestępcy i ich ofiary, Wydawnictwo CH. Beck, Warszawa 1999.
3. Gaberle A., Alternatywne środki stosowane wobec nieletnich, „Mediator” nr 1/2002.
4. Gaberle A., Korcyl-Wolska M., Komentarz do ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich, Wydawnictwo Wądołowskich,
Gdynia 2002.
5. Huryn V., Prawne aspekty mediacji w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacja w rozwiązywaniu konfliktów rodzinnych, (red.) A.
Gójska i V. Huryn, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2007.
6. Morek R., Mediacja w przepisach o postepowaniu cywilnym, karnym, w sprawach nieletnich oraz przed sądami administracyjny-
mi, „Edukacja Prawnicza” nr 11(83)/2006.
7. Wajerowska-Oniszczuk B., Mediacja w polskim prawie nieletnich. Stan prawny na 1 września 2011 r., Wydawca Ministerstwo
Sprawiedliwości, Warszawa 2011.
8. Waszkiewicz P., Mediacja w sprawach nieletnich, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo
Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
9. Wójcik D., Psychologiczne problemy mediacji między sprawcą przestępstwa a ofiarą (w postępowaniu z nieletnimi), [w:] Teoria
i praktyka pojednania ofiary ze sprawcą, (red.) E. Bieńkowska, Wydawnictwo Stowarzyszenie Penitencjarne „Patronat”,
Warszawa 1995.
224
A. Gaberle, M. Korcyl-Wolska, Komentarz do ustawy o…, op. cit., s. 41.
CZĘŚĆ III. NEGOCJACJE W PRACY SOCJALNEJ
9. Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady
225
G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…, op. cit., s. 16.
226
J. Tokarski (red.), Słownik wyrazów obcych PWN, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1971, s. 504.
227
R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1990, s. 21.
228
P. Casse, Jak negocjować, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996, s. 15.
229
V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Warszawa 1997, s. 10.
230
P. Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, Wydawnictwo Sorbog Sp. z o.o., Warszawa 1991, s. 8.
101
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Z powyższych definicji wynika, że negocjacje należy rozumieć jako dwustronny proces komu-
nikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, a więc podjęcie wspólnej decyzji
o przyszłym działaniu w sytuacji, gdy niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe.
Strony uczestniczące w negocjacjach mają zarówno interesy wspólne, jak i sprzeczne. Dzieje
się tak dlatego, że „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie
ma o czym”231.
9.2. Z
akres przedmiotowy i podmiotowy negocjacji w pracy
socjalnej
Zakres przedmiotowy negocjacji, jest bardzo szeroki, albowiem przedmiotem pertraktacji
mogą być wszelkie spory i kwestie interesujące dane strony, niezależnie od ich charakteru
i stopnia wartości. Sformalizowane negocjacje w pracy socjalnej dotyczą zazwyczaj kontraktu
socjalnego, czy też umowy o świadczenie usług.
Podmiotami negocjacji są przeprowadzające je osoby. Z jednej strony jest to przedstawiciel ad-
ministracji publicznej, czyli np. pracownik socjalny, asystent rodziny, kurator rodzinny, a z dru-
giej strony jest to klient pomocy społecznej, tzn. osoba fizyczna, która bądź z własnego wyboru,
bądź z przymusu korzysta z usług pomocy społecznej. Pierwsza grupa klientów poszukuje po-
mocy lub odpowiedniej placówki z własnej woli (np. na skutek zmiany roli życiowej, jak na przy-
kład: osoby na emeryturze, rodzice zastępczy czy adopcyjni, a także ci, którzy chcieliby popra-
wić swoje umiejętności społeczne, rozwiązać problem z własną tożsamością lub poprawić
relacje z innymi ludźmi np. dojrzewającymi dziećmi). Drugą grupę tworzą osoby, na których
korzystanie z usług pomocy społecznej jest wymuszone przez prawo lub na skutek zagrożenia
przykrymi sankcjami społecznymi. Są to osoby z przypisanym przez sąd dozorem, korzystający
z warunkowego zwolnienia, pacjenci szpitala psychiatrycznego i instytucji o podobnym profi-
lu, czy też jednostki skierowane na odpowiednie terapie itp. Jest też trzecia grupa klientów, tzw.
pośrednich, dla których korzystanie z usług pomocy społecznej, jakkolwiek nie jest obowiąz-
kowe (tzn. nie jest objęte żadną sankcją), to jednak jest wskazane ze względu na ich problemy,
np.: zaburzenia emocjonalne młodzieży, poważne trudności w nauce, problemy małżeńskie,
zaburzenia lękowe dzieci alkoholików.
231
Ibidem, s. 9.
102
Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady
Pierwsza z zasad odnosi się do ludzkich emocji, które niejednokrotnie odgrywają negatyw-
ną rolę w negocjacjach. Ludzie patrzą na problem i jego rozwiązanie z dogodnego dla siebie
punktu widzenia. Powoduje to niezgodne z faktami interpretacje, przeinaczenia wypowiedzi
itp., w efekcie – tworząc nerwową atmosferę, która nie sprzyja porozumieniu. Bardzo często
osoby potrzebujące mają postawę roszczeniową, agresywną i zamiast negocjować – zaczynają
się kłócić. Niekiedy za takim zachowaniem, kryje się brak pewności siebie, negatywne doświad-
czenia, poczucie odrzucenia. Należy pamiętać, że ludzie wnoszą w ten proces całą złożoność
swojej osobowości, nawyków i różnych sposobów postrzegania rzeczywistości. Ważne jest,
by w takich momentach, pracownik socjalny potrafił oddzielić swoje emocje i uczucia (szcze-
gólnie negatywne) od danego problemu i aby obiektywnie spojrzał na proces negocjacyjny.
W takich sytuacjach, aby rozwiązać problem, trzeba skupić się na merytorycznej dyskusji233 (jak
się porozumieć, by uzyskać założony cel) i współpracy (szerzej o cechach dobrego negocjatora
w pracy socjalnej zob. rozdział 10).
Wobec klienta pomocy społecznej należy zachowywać się przyjaźnie, słuchać go z szacunkiem, a także
przestrzegać zasad dobrego wychowania. Trzeba mieć nadzieję, że klient w kontaktach z nami przyjmie
taką samą zasadę.
Kolejna zasada wynika z celu negocjacji, którym jest osiągnięcie porozumienia, zapewniającego
realizację określonych zadań. Istotne jest, aby koncentrować się na interesach, a nie na stano-
wiskach, analizując bowiem interesy obu stron można wypracować consensus, który zaspokoi
potrzeby jednej i drugiej strony. Tymczasem negocjacje często przybierają postać wymiany po-
glądów i koncentrują się na konfliktach. Prezentowanie poglądów odsuwa interesy na dalszy
232
Zob. szerzej: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 39–122.
233
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 39–46; a także: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 41–68.
103
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
plan, nie prowadząc do porozumienia. Skoncentrowanie się na zadaniach jest najkrótszą drogą
do celu, czyli do osiągnięcia porozumienia. Aby wynegocjować najlepsze zaspokojenie intere-
sów obu partnerów, trzeba je najpierw poznać, ponieważ to one motywują ludzi do działania.
Należy więc drugą stronę zapytać: Dlaczego to jest dla Pana takie ważne?, Dlaczego Panu właśnie
na tym zależy?, Czy na pewno w Pana interesie jest...?. Warto poszukiwać wspólnych interesów,
które nas łączą, a nie spierać się o stanowiska234.
Stanowiska często wynikają z osobistych doświadczeń i nastawienia osób biorących udział w negocja-
cjach, a oparcie się wyłącznie na nich – powoduje, że porozumienie jest zasadniczo niemożliwe do uzy-
skania. Dlatego też w pracy socjalnej należy koncentrować się na interesach zbieżnych dla obu stron
i mieć na uwadze przede wszystkim pomoc klientowi.
Trzecia z zasad odnosi się do naszej kreatywności. Zanim zostanie podjęta ostateczna decy-
zja, należy opracować wiele różnych rozwiązań. W sytuacji dużej presji i stresu, jaki towarzyszy
negocjacjom, można podjąć decyzję zbyt wcześnie, ulegając złudzeniu, że istnieje tylko jedno
możliwe rozwiązanie. Warto w takich sytuacjach pamiętać, że zawsze należy w sposób aktyw-
ny, kreatywny i twórczy poszukiwać wielu możliwości godzenia wspólnych interesów235. Trzeba
dążyć do znalezienia wspólnych korzyści, a nie tylko do uniknięcia wspólnych strat. Nie zawsze
muszą być one oczywiste. Jedną z metod zazębiania się interesów jest opracowanie kilku wa-
riantów akceptowanych przez jedną stronę i zapytanie drugiej strony, który z nich preferuje.
Pracownik socjalny powinien wykazać się kreatywnością, proponując wiele wariantów osiąg-
nięcia porozumienia. Chcąc być skutecznym negocjatorem, musi tak poprowadzić merytorycz-
ną rozmowę, aby zmotywować klienta do poszukiwania nowych rozwiązań, uwzględniających
korzyści obu stron (np. zrobić „burzę mózgów”). Jeżeli zaś chce, by klient realizował zobowiąza-
nia wynikłe z podpisanego kontraktu, muszą być one dla niego realne do wykonania. Powinny
być one swoistym kompromisem pomiędzy decydentami, a nie z góry narzuconą wizją jednej
strony – w tym przypadku, pracownika socjalnego.
W prowadzonych negocjacjach dotyczących kontraktu socjalnego obie strony powinny być wygrane
i odchodzić od stołu negocjacyjnego z przekonaniem, że ich interesy zostały zaspokojone w sposób
optymalny.
Z kolei czwarta zasada odnosi się do stosowania obiektywnych kryteriów. W negocjacjach po-
zycyjnych strony angażują większość czasu i energii na obronę swoich stanowisk i atakowanie
stanowiska strony przeciwnej. Rozmowy takie są na ogół bezproduktywne. Dlatego też, jeżeli
podczas rozmów przyjmie się obiektywne kryteria – wynikające z meritum sprawy (w pracy
socjalnej mogą być to np. podstawy prawne, opinie niezależnych ekspertów itp.) – akcepto-
wane przez wszystkich, łatwiej będzie można poszukiwać wspólnego rozwiązania problemu.
Ludzie stosujący obiektywne kryteria, wykorzystują czas efektywniej, rozmawiając o możliwych
standardach i rozwiązaniach. Zasada ta pozwala również na zachowanie dobrych wzajemnych
stosunków. Znacznie łatwiej współpracować, jeśli obie strony dyskutują i opierają rozwiąza-
nie problemu na neutralnych zasadach, niż gdy próbują zmusić się wzajemnie do ustępstw.
234
R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 69–87; a także:
235
Zob. szerzej: R. Jurkowski, J. Perenc, Negocjacje partnerskie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001, s. 25–33;
R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 88–115; Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 50–52.
104
Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady
Obiektywne kryterium powinno być uczciwe i niezależne od woli stron, a jednocześnie uza-
sadnione i praktyczne236.
Porozumienie osiągnięte na podstawie obiektywnych kryteriów jest zawsze bardziej sprawiedliwe i sa-
tysfakcjonujące dla wszystkich strony konfliktu.
Stosowanie różnych zasad w negocjacjach ułatwia ich prowadzenie. Negocjacje wokół prob-
lemu – skoncentrowane na zadaniach, mające na celu korzyści dla każdej strony i oparte
na obiektywnych kryteriach – są skuteczne i prowadzą do porozumienia.
Pytania kontrolne:
1. Jak rozumiesz pojęcie „negocjacje” i która z definicji najbardziej odpowiada specyfice pracy socjalnej?
2. Jaki jest zakres negocjacji i kto jest stroną w negocjacjach w pracy socjalnej?
3. Jakie są podstawowe zasady negocjacji i jak je można zastosować w pracy socjalnej?
Bibliografia:
1. Birkenbihl V.F., Komunikacja werbalna, psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997.
2. Casse P., Jak negocjować, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996.
3. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji, Warszawa 2004.
4. Dąbrowski P.J., Praktyczna teoria negocjacji, Wydawnictwo Sorbog, Warszawa 1991.
5. Fisher R., Ury W., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1990 i in.
6. Jurkowski R., Perenc J., Negocjacje partnerskie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.
7. Lewicki R.J., Saunders D., Barry B., Zasady negocjacji, Wydawnictwo Rebis, Warszawa 2005.
8. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000.
9. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.
10. Rządca R.A., Wujec P., Negocjacje, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1998.
236
Zob.: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 53–58; R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 116–132.
105
10. Cechy dobrego negocjatora w pracy
socjalnej
Pracownik socjalny, aby być dobrym negocjatorem, oprócz powyżej wymienionych cech, po-
winien posiadać też następujące atrybuty241:
ÎÎ cierpliwość, by nie pozwolić, aby pod presją czasu zawrzeć umowę nieleżącą w dobrze
pojętym interesie każdej ze stron;
ÎÎ uczciwość – by dążyć do obustronnie zwycięskich rozwiązań i prowadzić negocjacje
w sposób prosty, bezpośredni, bez stosowania wybiegów, a także szukać takich ustępstw
na korzyść drugiej strony, które jemu nie wyrządzą szkód;
237
F. de Callieres – francuski dyplomata i pisarz. Żył w latach 1645–1717, był prekursorem formalnego nauczania sztuki negocjacji. Już w VII
wieku w swoich opracowaniach udzielał istotnych – dla innych negocjatorów – rad, które pozostały aktualne, np.: nie bądź arogancki,
nie okazuj pogardy, nie odwołuj się natychmiast do pogróżek, nie wpadaj we wściekłość, wykorzystuj słabość innych; zob. szerzej: F. de
Callieres, Sztuka dyplomacji, (przekład M. Szerer), Wydawnictwo `Test`, Lublin 1997, s. 65.
238
Ibidem, s. 124.
239
A. Fowler, Jak skutecznie negocjować, Wydawnictwo Petit, Warszawa 2001, s. 27.
240
Szerzej o empatii i asertywności było w rozdziale 4; zob.: L. Zbiegień-Maciąg, Taktyka i techniki negocjacyjne, Wydawnictwo AGH, Kraków
1993, s. 46.
241
R. Dawson, Sekrety udanych negocjacji, Wydawnictwo Jacek Santorski&CO, Warszawa 2004, s. 210–215.
107
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Podobnie do kwestii natury negocjatora podchodzi Mark McCormack. W swojej książce pt. On
Negotiating zawarł on swego rodzaju „instrukcje” niezbędne do rozpoznania talentu negocjacyj-
nego. Jego zdaniem utalentowany negocjator242:
ÎÎ nie przejmuje się tym, czy inni go lubią;
ÎÎ radzi sobie z sytuacjami niepewnymi i z konfliktem;
ÎÎ jest wiarygodny, ma nienaganną reputację;
ÎÎ nie chce, nie stara się być najmądrzejszy;
ÎÎ uwielbia negocjować.
242
M. McCormack, On Negotiating, BK Publishers Inc., San Francisco 1993, cyt. za: R.A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Wydawnictwo PWE,
Warszawa 1998, s. 158.
243
R. A. Rządca, P. Wujec P, Negocjacje…, op. cit., s. 160.
244
W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004, s. 10–11.
245
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 209–212.
108
Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej
246
Za: W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium…, op. cit., s. 11.
247
W „Sztuce Wojny” Sun Tsu pisał: „Jeżeli znasz siebie i swojego przeciwnika nie będziesz obawiał się bitwy. Jeżeli znasz siebie, lecz nie znasz
wroga, jedną bitwę wygrasz a na innej polegniesz. Jeśli nie znasz siebie ani swojego wroga w żadnej bitwie nie odniesiesz zwycięstwa!”;
Zob. szerzej: T. P. Sidewicz, Cechy negocjatora idealnego a Sztuka Wojny Sun Tsu, Wydawnictwo HELION, Warszawa 2006.
109
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Obecny system stawia przed pracownikiem socjalnym coraz więcej wymagań biurokratycz-
nych, a sama praca wymaga poświecenia, silnego charakteru i charyzmy, która jest potrzebna,
aby mieć efekty i nie poddawać się po jednej czy dwóch porażkach. Pracownik socjalny, zgod-
nie ze wskazaniami w Ustawie o pomocy społecznej248 musi mieć odpowiednie wykształcenie,
a ponadto posiadać wiedzę z zakresu, m.in.: prawa (np. norm prawnych z zakresu ZUS, ustawy
o pomocy społecznej, ustawy o zdrowiu psychicznym itp.), psychologii, pedagogiki, socjologii,
mediacji i negocjacji.
Negocjacje są jedną z tych umiejętności, których pracownik socjalny musi się nauczyć, albo-
wiem jego praca opiera się na kontaktach interpersonalnych i aby osiągać swoje zawodowe
cele powinien umieć zawierać dobre porozumienia, przynoszące satysfakcję obu stronom
(np. kontrakty socjalne).
Do umiejętności i cech pracownika socjalnego przydatnych podczas negocjacji należy zaliczyć
także:
ÎÎ Staranne przygotowanie do negocjacji (wybór grupy negocjacyjnej; ustalenie celów ne-
gocjacji; analiza sytuacji dwóch stron; opracowanie strategii postępowania; ustalenie
potencjalnej strategii drugiej strony; znajomość problemów do omówienia; sprawdze-
nie faktów i wyjaśnienie wątpliwości; analiza mocnych i słabych stron; ustalenie formy
negocjacji).
ÎÎ Błyskotliwość (wnikliwa analiza problemu i szybkie opracowanie optymalnego rozwiązania).
ÎÎ Precyzja wyrażania się (gromadzenie informacji o naszym stanowisku; ustalenie kolejności
zagadnień; umiejętność wyjaśniania prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei).
ÎÎ Uważne słuchanie (okazywanie zainteresowania kwestiami poruszanymi przez drugą stro-
nę i umiejętne zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji).
ÎÎ Prawidłową ocenę sytuacji (ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji; wydzielanie najważ-
niejszych zagadnień negocjacyjnych).
ÎÎ Uczciwość (założenie, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały uczciwie).
ÎÎ Przekonującą i pobudzającą perswazję (trafny dobór argumentów; precyzyjne, spójne i rze-
czowe ich przedstawienie).
ÎÎ Cierpliwość (unikanie zbyt szybkich decyzji i nie namawianie do tego drugiej strony; nie
okazywanie pośpiechu).
248
Kwalifikacje niezbędne do wykonywania zawodu pracownika socjalnego zostały wskazane w Ustawie z dnia 12 marca 2004 roku o pomo-
cy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.), art. 116, art. 156.
110
Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej
Pytania kontrolne:
1. Omów zdolności i umiejętności dobrego negocjatora.
2. Jakie cechy pracownika socjalnego są przydatne podczas negocjacji?
3. Wymień i omów 5 cech, jakie są niezbędne w negocjacjach z klientem pomocy społecznej.
Bibliografia:
1. Casse P., Jak negocjować, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996.
2. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji, Warszawa 2004.
3. Dąbrowski P.J., Praktyczna teoria negocjacji, Wydawnictwo Sorbog, Warszawa 1991.
4. Fowler A., Jak skutecznie negocjować, Wydawnictwo Petit, Warszawa 2001.
5. Jurkowski R., Perenc J., Negocjacje partnerskie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.
6. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000.
7. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.
8. Rybczyński W., Klemm R., Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004.
9. Rządca R.A., Wujec P., Negocjacje, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1998.
10. Zbiegień-Maciąg L., Taktyka i techniki negocjacyjne, Wydawnictwo AGH, Kraków 1993.
111
11. Podstawowe fazy procesu negocjacji
Wszelkiego rodzaju negocjacje, bez względu na ich charakter, przebiegają według pewnego
schematu, w którym można wyróżnić cztery podstawowe etapy (fazy)249:
ÎÎ Negocjacje wstępne (przygotowanie się do negocjacji).
ÎÎ Rozpoczęcie negocjacji i przedstawienie wyjściowych poglądów.
ÎÎ Właściwe negocjacje, czyli przedstawienie kolejnych propozycji.
ÎÎ Zakończenie negocjacji (dojście do porozumienia, rozwiązanie konfliktu).
249
Bardziej szczegółowo na ten temat zob. np.: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 186–187; L. Howkins, M. Hudson, R. Cornall,
Prawnik jako negocjator czyli jak efektywnie negocjować, Wydawnictwo Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1994, s. 30 i 87; R. Fisher, W. Ury,
Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 37–38; także: M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów,
Wydawnictwo CDKHZ, Warszawa 1992, s. 34–36.
250
Zob. szerzej: G.I. Nierenberg, Sztuka…, op. cit., s. 154–188.
113
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
251
M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 26–27.
252
G.I. Nierenberg, Sztuka…, op. cit., s. 75–104; zob. też: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 186–193.
253
Zob.: W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium…, op. cit., s. 10; zob.: M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 28–29.
114
Podstawowe fazy procesu negocjacji
254
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 195.
255
M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 28.
256
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 197.
257
Ibidem.
258
Impas w negocjacjach to sytuacja kryzysowa, w której negocjatorzy obstają przy swoim stanowisku, nie wypracowują żadnego rozwią-
zania, odraczają albo zrywają rozmowy, zob. szerzej: W. Ury, Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, PWE, Warszawa
2009, s. 48–177.
259
D. Pieńkowska, K. Morawska (red.), Zostań negocjatorem! Vademecum Negocjatora, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnych,
Warszawa 2003, s. 61–62; a także: M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 28–29.
115
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
pracownika socjalnego i osobę potrzebującą. Pracownicy socjalni zwykle robią notatki służ-
bowe z każdej rozmowy z podopiecznym, które można wykorzystać przy redagowaniu tekstu
końcowych uzgodnień. Obie strony rozmów powinny zapoznać się z jego treścią, mając prawo
do zgłoszenia ewentualnych uwag.
W przypadku negocjacji trójstronnych, porozumienia takie podpisują najwyżsi rangą przedsta-
wiciele stron. Zdarza się, że tuż przed podpisaniem porozumienia, z różnych przyczyn, cały pro-
ces negocjacyjny rozpoczyna się od nowa. Jest to tzw. spirala negocjacyjna260.
BATNA można wzmacniać przez poszukiwanie informacji o alternatywach (np. innych moc-
nych stronach klienta czy innych instrumentach aktywizacyjnych).
Kiedy rezultaty negocjacji okażą się lepsze niż BATNA, wtedy należy kończyć negocjacje na uzy-
skanych warunkach, natomiast, jeżeli okaże się, że partner proponuje zawarcie umowy na wa-
runkach gorszych niż nasza BATNA, należy zrezygnować z negocjacji i realizować ”rozwiązanie
alternatywne”. BATNA jest najprostszą alternatywą, najlepszym sposobem działania, satysfakcjo-
nującym interesy negocjatora bez porozumienia z drugą stroną262.
BATNA jako ”wzorzec” nie jest wcześniej ustaloną przez nas granicą wszelkich ustępstw. Pozwala
ona stwierdzić, jak dalece oferty drugiej strony pasują do opracowanych alternatywnych roz-
wiązań, z których możemy ewentualnie skorzystać. Im bardziej atrakcyjne jest rozwiązanie al-
ternatywne, tym większą dysponujemy siłą negocjacyjną, a negocjator jest mniej uległy wobec
260
T. Banasik (red.), Negocjacje: fazy, strategie, taktyki, Wydawnictwo Uczelniane Politechniki Świętokrzyskiej, Kielce 2000, s. 35.
261
R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 131; zob. także: F. Myśliwiec, Techniki i triki negocjacyjne, czyli jak negocjują profesjonaliści,
Wydawnictwo Difin, Warszawa 2007, s. 26.
262
W. Ury, Odchodząc od NIE…, op. cit., s. 41 i nast.; zob. także: A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa
2001, s. 33–34.
116
Podstawowe fazy procesu negocjacji
wysuwanych przez drugą stronę żądań. I odwrotnie, im mniejszą liczbę różnych rozwiązań al-
ternatywnych posiada klient oraz im mniej korzystne są z jego punktu widzenia, tym mniejsza
jest siła negocjacyjna. BATNA nie pozwala na pochopne akceptowanie niekorzystnych warun-
ków, jak również chroni przed odmową akceptacji warunków, których przyjęcie leży w interesie
negocjatora.
Brak opracowania BATNA może spowodować podczas procesu negocjacji następujące
konsekwencje263:
ÎÎ zbyt optymistyczne podejście w stosunku do posiadanych alternatyw;
ÎÎ przecenianie wartości tych alternatyw;
ÎÎ zbytnie zaangażowanie w osiągnięcie porozumienia;
ÎÎ niechęć do tworzenia i analizy różnorodnych opcji negocjowanego porozumienia.
Pytania kontrolne:
1. Wymień i omów podstawowe fazy w procesie negocjacji.
2. Jak powinien przygotować się do negocjacji pracownik socjalny?
3. Co to jest najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia?
Bibliografia:
1. Banasik T. (red.), Negocjacje: fazy, strategie, taktyki, Wydawnictwo Uczelniane Politechniki Świętokrzyskiej, Kielce 2000.
2. Howkins L., Hudson M., Cornall R., Prawnik jako negocjator, czyli jak efektywnie negocjować, Wydawnictwo Dom Wydawniczy
ABC, Warszawa 1994.
3. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000.
4. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.
5. Pieńkowska D., Morawska K. (red.), Zostań negocjatorem! Vademecum Negocjatora, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju
Demokracji Lokalnych, Warszawa 2003.
6. Rządca R.A., Wujec P., Negocjacje, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1998.
7. Stalmaszczyk M., Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Wydawnictwo CDKHZ,
Warszawa 1992.
8. Tabernacka M., Negocjacje i mediacje w sferze publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2009.
9. Ury W., Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, PWE, Warszawa 1995.
10. Winch A., Winch S., Techniki sprzedaży i negocjacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2001.
263
W. Ury, Odchodząc od NIE…, op. cit., s. 44–56; zob. także: M. A. Bercoff, Negocjacje. Harwardzki Projekt Negocjacyjny w 10 pytaniach, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 52- 59.
117
12. Techniki i style w negocjacjach
264
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 31–32.
265
Zob. szerzej: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 13.
119
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Źródło: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa 2013, s. 38–39.
Stosując metodę opartą na zasadach, poszukuje się wspólnych korzyści. Jest ona twarda
w stosunku do problemu i miękka w stosunku do ludzi. Nie polega ona na żadnych chwytach
i grach, ponieważ wykorzystuje obiektywne argumenty i kryteria. Inspiruje do twórczych po-
szukiwań różnych dróg wyjścia. Pozwala być uczciwym, chroniąc jednocześnie przed tymi, któ-
rzy chcieliby nadużyć czyjejś szczerości266. Metoda negocjacji oparta na zasadach koncentruje
się na podstawowych interesach, wzajemnie korzystnych alternatywach i uczciwych standar-
dach. W przeciwieństwie do negocjacji pozycyjnych daje w rezultacie mądre porozumienie.
Pozwala osiągnąć stopniowo consensus – efektywnie, bez ponoszenia kosztów związanych
z zajmowaniem stanowiska. Oddziela ludzi od problemu i pozwala na traktowanie drugiej stro-
ny jako człowieka.
266
Zob. także: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 38–47; R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 13.
120
Techniki i style w negocjacjach
Większość negocjacji to fragment trwalszych wzajemnych stosunków, w których istotne jest ułatwienie
współpracy w przyszłości.
Ważne jest zrozumienie toku myślenia drugiej strony oraz zdolność empatii, czyli wczuwanie się
w rolę przeciwnej strony. Zrozumienie punktu widzenia drugiej strony, nie oznacza jego akcepta-
cji. Pozwala jednak zmniejszyć obszar konfliktu i lepiej promować własne interesy.
Ważnym problemem negocjacji są emocje. Występowanie emocji u jednej strony, generuje
emocje po drugiej stronie. Strach może rodzić złość, a złość – strach. Reakcje te mogą szybko
doprowadzić porozumienie do impasu, końca lub burzliwej kłótni. Aby zapobiec negatywnym
emocjom należy wybrać asertywny styl zachowania i komunikacji.
Niestety negocjacje często bywają traktowane jako walka o swoje, kosztem drugiej strony.
Efektem może być agresywne zachowanie w stosunku do partnera, manipulowanie, wywie-
ranie presji, po to – by wygrać za wszelką cenę. Taka strategia powoduje rozkręcenie spirali za-
chowań niepożądanych (agresja rodzi agresję, a atak kontratak).
Negocjacje w pracy socjalnej nie polegają na tym, by partnera negocjacyjnego traktować jako wroga
lub przyjaciela, tylko jako kooperanta, z którym wspólnie rozwiązujemy konflikt – niezależnie od pozio-
mu zaufania. Takie podejście do negocjacji warunkuje nam pozytywny efekt końcowy.
Podsumowując, dobrą bazą do rozmów jest stosowanie stylu opartego na zasadach, bez ko-
nieczności wygrywania lub poddawania się. Podczas negocjacji warto przyjąć postawę aser-
tywną, traktować drugą stronę jak partnera zasługującego na szacunek, okazać mu zrozumienie
oraz respektować jego prawa. Jeśli w pertraktacjach z klientem pomocy społecznej będziemy
stosować styl oparty na zasadach możemy odnieść negocjacyjny sukces, a także zmienić po-
stawę klienta.
267
Szerzej zob.: G.I. Nierenberg, Sztuka…, op. cit., s. 205–233; K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 78–82.
121
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
268
D. Pieńkowska, K. Morawska (red.), Zostań negocjatorem…, op. cit., s. 65.
122
Techniki i style w negocjacjach
Negocjacje to często twarda gra, szczególnie kiedy toczy się o wysoką stawkę (dla niektórych
klientów jest to nawet kwestia przetrwania). Dlatego też, w procesie negocjacji strony stosują
różne taktyki manipulacyjne, będące świadomym działaniem mającym na celu przechylenie
szali zwycięstwa na stronę manipulatora. W rozmowach prowadzonych z klientami pomocy
społecznej takie sytuacje zdarzają się bardzo często. Większość chwytów manipulacyjnych
opiera się na mechanizmach i prawidłowościach psychologicznych.
Do typowych taktyk manipulacyjnych w negocjacjach można zaliczyć269:
ÎÎ Presję pozycyjną.
ÎÎ Działania dywersyjne.
ÎÎ Wojnę psychologiczną.
Stosując presję pozycyjną, negocjator próbuje doprowadzić do sytuacji, kiedy ustępuje tylko
przeciwnik. Do tej grupy taktyk zalicza się270:
ÎÎ Odmowę negocjacji. Po przedstawieniu żądań partner odmawia jakichkolwiek rozmów
na ich temat. Stosuje się ją w celu zmniejszenia oczekiwań drugiej strony już na początku
negocjacji.
ÎÎ Złamaną nogę. Partner odmawia dokonywania ustępstw, usprawiedliwiając się obiektyw-
nymi ograniczeniami. W takich przypadkach powołuje się często na ograniczenia praw-
ne lub na agresywnego partnera, który na tak określone rozwiązania z pewnością się nie
zgodzi.
ÎÎ Polaryzację żądań. Polega na rozpoczynaniu negocjacji od ofert na ekstremalnym pozio-
mie, odległym od przypuszczalnego efektu końcowego. Działanie to ma na celu zmniej-
szenie oczekiwań drugiej strony.
ÎÎ Fakty dokonane. Negocjator podejmuje określone działania, po czym stawia drugą stronę
przed koniecznością ich zaakceptowania.
ÎÎ Opóźnianie rozmów, tzw. gra na czas. Taktyka ta jest stosowana, jeśli jednej ze stron nie za-
leży na czasie zakończenia negocjacji i postanawia to wykorzystać. Proponuje wówczas
przekładanie spotkań, szczegółowe rozmowy nad drobnymi elementami kontraktu, licząc
na to, że druga strona – działająca pod presją czasu – będzie bardziej skłonna do licznych
ustępstw.
ÎÎ Eskalację żądań. Działanie polegające na zgłaszaniu kolejnych żądań w miarę postępu ne-
gocjacji. Negocjator podwyższa swoje wymagania lub nawet powraca do kwestii, które
wydawały się już rozstrzygnięte, tworząc równocześnie wrażenie, że przedłużanie nego-
cjacji może być niekorzystne dla drugiej strony – wobec czego – powinna się ona zgodzić
na przedstawiane jej żądania i szybko zakończyć rozmowy.
ÎÎ No i co z tego. Sprawianie wrażenia, że uzyskane ustępstwo w danej kwestii niewiele wnosi
do całości. Prowadzi to do wytworzenia wrażenia, iż skoro ustępstwo nie było znaczące,
to nie wymaga rewanżu drugiej strony.
269
Zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 131–133; M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów…, op. cit., s. 104–123; zob. też:
W. Warecki, M. Warecki, Słowo o manipulacji czy krótki podręcznik samoobrony, Warszawa 2005, r.2; R. Lewicki, A. Hiam, K. Olender, Pomyśl
zanim powiesz. Wszystko o strategiach negocjacji, Wydawnictwo Amber, Warszawa 1997.
270
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 133–134; zob. także: A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji…, op. cit., 71- 97.
123
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Kolejna grupa taktyk, czyli działania dywersyjne – mają na celu zdezorientowanie i wykorzysta-
nie naiwność drugiej strony. Działania te bazują na przeświadczeniu partnera o tym, że nego-
cjator działa w dobrej wierze i mówi prawdę. W skład tej grupy taktyk wchodzi271:
ÎÎ Gra w eksperta. Negocjator stara się sprawiać wrażenie, że jest wybitnym ekspertem
w dziedzinie, która jest przedmiotem rozmów. Lawina informacji, jaką zasypuje partne-
ra ma za zadanie przytłoczyć go, sprawić, by nie dyskutował – lecz przyjął interpretację
przedstawianą przez „eksperta”.
ÎÎ Wybiórczy obiektywizm. Negocjator podkreśla konieczność prowadzania uczciwych ne-
gocjacji, opartych na obiektywnych wskaźnikach. Manipuluje jednak wyborem kryteriów
tak, aby stosowane były tylko te, które stawiają jego propozycje w korzystnym świetle.
W tego typu taktyce często wykorzystuje się np. regulacje prawne, które z definicji mają
być obiektywne, ale dużo zależy od ich interpretacji, próbki losowej, czy też doboru takich
kryteriów, które świadczą na korzyść jednej ze stron.
ÎÎ Brak uprawnień. Prowadzący rozmowy dopiero pod koniec rozmów – po wynegocjowa-
niu szeregu ustępstw – ujawnia, iż nie jest uprawniony do podejmowania wiążących de-
cyzji. Często zdarza się, że osoba – mogąca podjąć decyzję (np. kierownik OPS-u) – żąda
dodatkowych ustępstw.
ÎÎ Pozorowana walka. Negocjator upiera się przy jednej kwestii, sprawiając wrażenie – że jest
to sprawa ogromnie istotna. W efekcie – po długich rozmowach – ustępuje, podkreślając
jak wielkie jest jego ustępstwo. W ten sposób wywiera presję na drugą stronę, która w re-
wanżu czuje się w obowiązku ustąpić w innej kwestii.
ÎÎ Darmowa przysługa. Negocjator stara się zyskać przychylność, proponując korzyści bez
żadnych zobowiązań. Następnie oferuje kolejne korzyści, które jednak mają już swoją od-
powiednio wysoką cenę.
ÎÎ Dobry – zły policjant. W negocjacjach bierze udział dwóch pracowników pomocy społecz-
nej, którzy stosują różne strategie – jeden z nich jest trudny w rozmowie, nie ustępuje,
rozpoczyna negocjacje, stawiając wygórowane żądania, tworząc nieprzychylną stresującą
sytuację. Następnie inicjatywę przejmuje drugi negocjator, zachowując się bardzo grzecz-
nie i stosując technikę małych ustępstw, pozornie korzystną dla obu stron. Celem tej takty-
ki jest stworzenie wrażenia, że lepiej szybko dogadać się z „dobrym” partnerem niż narazić
się na rozmowę i ataki „złego”.
271
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 133–134; a także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 64–70.
272
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 131–133.
124
Techniki i style w negocjacjach
wyśmiewaniu jej bądź czynieniu aluzji do intelektu, moralności czy pochodzenia (często
stosowane przez klienta).
ÎÎ Podważanie kompetencji i wiarygodności partnera. Celem takiego działania jest wzbudzenie
w partnerze uczucia, iż nie powinien upierać się przy swoich argumentach z racji swojej
niekompetencji. Podobnym działaniem jest podważanie statusu i autorytetu negocjatora.
Również w tym przypadku celem jest stworzenie nierównowagi pomiędzy partnerami
tak, aby druga strona czuła się gorsza i mniej ważna.
ÎÎ Podważanie racjonalności partnera. W tym przypadku wymaga się od partnera szczegóło-
wego uzasadniania każdego swojego posunięcia czy żądania. W konsekwencji prowadzi
to do poczucia winy u partnera i zachwiania jego pewności siebie.
ÎÎ Stosowanie groźby. Groźba jest formą rozkazu stosowaną dla wywołania pożądanego za-
chowania u partnera. Jest ona jedną z najsilniejszych metod perswazji. Występuje w niej
zarówno polecenie, jak i wyraźne określenie konsekwencji jego niewypełnienia. Skutek
groźby zależy od tego, na ile poważnie przyjmuje się prawdopodobieństwo zastosowania
sankcji. Stosowanie gróźb może prowadzić do znacznego zaognienia konfliktu i stworze-
nia sytuacji bardzo niekorzystnej dla negocjacji.
ÎÎ Blef. Często utożsamiany z kłamstwem lub oszustwem, w negocjacjach służy wyłącznie
do zwiększenia naszej siły. Polega na stosowaniu licznych sugestii wskazujących, iż posia-
damy więcej atutów niż wydaje się naszemu partnerowi. Sięgając po tę technikę, należy
być doskonale przygotowanym – tak, aby móc odpowiedzieć na wszelkie pytania partne-
rów w negocjacjach.
125
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
273
Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 131–133; zob. także: A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji…, op. cit., 90–92.
274
Zob. szerzej: R. Rządca, P. Wujec, Negocjacje…, op. cit., s. 94 – 95.; R. Dawson, Sekrety udanych negocjacji…, op. cit., s. 13 i nast.
275
M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów…, op. cit., s. 56 i nast.
276
Słowa Franka Zappa, cyt. za: T. Kenyon, V. Essene, Cywilizacja Hathorów, Wydawnictwo Centrum, Warszawa 2007, s. 6.
126
Techniki i style w negocjacjach
Ponadto, możemy:
ÎÎ Zastosować negocjacyjne jujitsu278 – jest to strategia oparta na wzorze wschodnich sztuk
walki. Atakowana strona powinna zmienić kierunek ataku, koncentrując siły negatywne-
go zachowania partnera negocjacyjnego na problemie, bez konieczności przeciwstawia-
nia się tej sile. Negocjacyjne jujitsu nawiązuje do jednej z żelaznych zasad negocjowania
– skupiania się na problemie, nie na partnerze. Najważniejsze działania negocjacyjnego
jujitsu polegają na: szukaniu podstaw stanowiska drugiej strony, zadawaniu pytań, kryty-
kowaniu własnego pomysłu, czekaniu.
ÎÎ Zadawać pytania zamknięte – poprzez zadawanie pytań, wymagających odpowiedzi
„Tak” lub „Nie”, manipulant ogranicza nasze możliwości percepcyjne. Uczy nas swego po-
strzegania sprawy, ograniczając nas do narzuconych z góry odpowiedzi. W sytuacji, kiedy
żadna ze stron nie chce lub nie jest w stanie wykonać kolejnego ustępstwa – dochodzi
do impasu. Jeżeli następuje bardzo poważne załamanie rozmów, możemy poprosić o po-
moc mediatora, który potrafi załagodzić zaistniały konflikt. W sprawach o łagodniejszym
przebiegu można poprosić o przerwę i spokojnie przemyśleć zaistniałą sytuację lub
odłożyć dyskusję w sprawiającej nam kłopoty sprawie. Jeśli druga strona dobitnie daje
nam do zrozumienia, iż nie może wykonać żadnego dodatkowego ruchu, nasze działa-
nia powinniśmy skierować w stronę poszukiwania innych rozwiązań dla negocjowanego
porozumienia. W takich przypadkach wymagana jest od negocjatora cierpliwość, która
pozwoli mu rozpocząć negocjacje od podstaw.
277
Zob.: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s.134–140; Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 125–132; M. Stalmaszczyk,
Negocjowanie kontraktów…, op. cit., s. 104–123.
278
Szerzej o negocjacyjnym jujitsu: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s.134–140; M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność mene-
dżera, Polskie wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 50–51.
127
Pytania kontrolne:
1. Omów podstawowe cechy stylu twardego, miękkiego i opartego na zasadach w negocjacjach.
2. Na czym polegają taktyki manipulacyjne w procesie negocjacji?
3. Jakie strategie mają najczęściej zastosowanie w pracy socjalnej?
Bibliografia:
1. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji, Warszawa 2004.
2. Dąbrowski P.J., Praktyczna teoria negocjacji, Wydawnictwo Sorbog, Warszawa 1991.
3. Fisher R., Ury W., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2013.
4. Lewicki R., Hiam A., Olender K., Pomyśl zanim powiesz. Wszystko o strategiach negocjacji, Wydawnictwo Amber, Warszawa
1997.
5. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000.
6. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.
7. Pieńkowska D., Morawska K. (red.), Zostań negocjatorem! Vademecum Negocjatora, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju
Demokracji Lokalnych, Warszawa 2003.
8. Rządca R.A., Wujec P., Negocjacje, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1998.
9. Stalmaszczyk M., Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Wydawnictwo CDKHZ,
Warszawa 1992.
10. Warecki W., Warecki M., Słowo o manipulacji czy krótki podręcznik samoobrony, Warszawa 2005.
CZĘŚĆ IV. MEDIACJE I NEGOCJACJE
W PRAKTYCE
13. Kontrakt socjalny jako podstawowa forma
aktywizacji klienta
Kontrakt społeczny to pisemna umowa zawarta z osobą ubiegającą się o pomoc, określająca upraw-
nienia i zobowiązania stron umowy – w ramach wspólnie podejmowanych działań zmierzających
do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny.
279
Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 1 marca 2005 roku w sprawie wzoru konkraktu socjalnego. (Dz. U. z 2005 r. Nr 42, poz.
409), art. 108.
280
Ustawa o pomocy społecznej z dnia 12 marca 2004 r. (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362 z późn. zm.), art. 45 ust. 2 i art. 6 pkt. 6.
281
Zob.: Wzory kontraktu Typu A i B w załączniku nr 2.
131
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Kontrakt socjalny to jasno sprecyzowana umowa partnerska między dwiema stronami określająca
problem do rozwiązania i zadania, których realizacja ma doprowadzić do osiągnięcia zaplanowanych
celów.
Ze strony administracji państwowej stroną kontraktu, z reguły, jest pracownik socjalny, jednak-
że mogą występować także inne podmioty, jak np.: psycholog, doradca zawodowy czy ku-
rator sądowy. Ze względu na fakt, że jest to pewnego rodzaju umowa administracyjna – nie
ma tu założenia równości stron w postępowaniu, powinno się jednak przestrzegać zasad za-
wartych w Ustawie o pomocy społecznej, jak i warunków określających poszczególne świadcze-
nia. Ośrodek pomocy społecznej jest tym, który w ramach uznania administracyjnego orzeka
o przyznaniu świadczenia obligatoryjnie283.
Zakłada się także, że nie należy zawierać kontraktu socjalnego z klientami, których oświadczenia
z założenia są, bądź mogą być, objęte wadą oświadczenia woli, a w szczególności chodzi o stan
– wyłączający świadome lub swobodne podjęcie decyzji, chorobę psychiczną, niedorozwój
282
Szerzej: Program Operacyjny Kapitał Ludzki (PO KL), Działanie 7.1 Rozwój i upowszechnienie aktywnej integracji, zob.: http://pokl.mazowia.
eu/wybierz-priorytet-i-dzialanie/20.html.
283
A. Śniecikowska, Kontrakt socjalny jako instrument pomocy społecznej (cz. 2); artykuł dostępny na stronie Serwisu Samorządowego Lex
Wolters Kluwer SA: http://www.samorzad.lex.pl/czytaj/-/artykul/kontrakt-socjalny-jako-instrument-pomocy-spolecznej-cz-2, s. 3.
132
Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta
umysłowy, przymus, groźbę czy podstęp284. Ponadto, stroną kontraktu nie powinny być osoby,
które nie posiadają możliwości podjęcia działań w celu przezwyciężenia trudnej sytuacji rodzi-
ny np. osoby przewlekle chore, a także takie, które funkcjonują prawidłowo w środowisku, ale
wymagają tylko czasowego wsparcia ze względu na przejściowe kłopoty finansowe. Kontrakt
nie jest także odpowiednim rozwiązaniem dla tych, którzy ubiegają się o pomoc w związku
ze zdarzeniami losowymi.
284
Szerzej: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.), art. 82–88; („Nieważne jest oświadczenie
woli złożone przez osobę, która z jakichkolwiek powodów znajdowała się w stanie wyłączającym świadome albo swobodne powzięcie
decyzji i wyrażenie woli. Dotyczy to w szczególności choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego albo innego, chociażby nawet prze-
mijającego, zaburzenia czynności psychicznych”).
285
Może to być różny materiał diagnostyczny, np. wywiad środowiskowy, analiza dokumentów, obserwacja uczestnicząca, czy też standar-
dowy kwestionariusz; Zob. szerzej: G. Dziadowicz- Kulka, T. Igielski (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zastosowanie w pracy socjalnej
z indywidualnym przypadkiem, „Biuletyn MCPS” 4/2010.
133
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
strony. Zakłada się w nim, przede wszystkim, główne cele jakie są do zrealizowania przez da-
nego beneficjenta (np. poprawa sytuacji mieszkaniowej, znalezienie pracy), a także cele szcze-
gółowe, które należy zaplanować tak, aby w maksymalny sposób inicjowały procesy terapii,
pomocy, rewalidacji, zmianę postawy czy zachowania podopiecznego oraz uwzględniały mak-
symalnie dopasowane dla niego metody instytucjonalnego wsparcia (np. złożenie wniosków:
o pobyt w okresie zimowym w noclegowni, o przydział lokalu socjalnego, skierowanie na szko-
lenia w zakresie asertywności lub na kursy doszkalające).
Podpisanie kontraktu poprzedzają zawsze negocjacje, które mają na celu wspólne ustalenie celu głów-
nego i celów szczegółowych, a także zaplanowanie konkretnych działań, które strony w określonych
terminach będą realizowały.
286
E. Prandota-Prandecka, Kontrakt socjalny, jako narzędzie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej beneficjenta pomocy społecznej – zagadnienia
wybrane, [w:] Umowy w administracji, (red.) J. Boć, L. Dziewięcka-Bokun, Wydawnictwo Kolonia Limited, Wrocław 2008, s. 373.
134
Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta
Pracownik socjalny podczas tej fazy negocjacji kontraktu nie może być biernym obserwatorem,
wręcz przeciwnie, to on ma występować z inicjatywą: określać cele, kierunki zmian, formułować
program działań i omawiać go szczegółowo z klientem. Istotne jest jednak, aby robić to w zin-
dywidualizowany sposób, by podopieczny nie czuł się manipulowany i aby był przekonany,
że ma istotny wpływ na kształtowanie uzgodnień, że to on podejmuje decyzje, które nie są mu
z góry narzucone, a podlegają obopólnym negocjacjom.
Prawidłowo opracowany kontrakt powinien wskazywać osobie lub rodzinie kierunki działań umożli-
wiających wyjście z trudnej sytuacji, mobilizować ich do własnej aktywności, wzmacniać ich wiarę
we własne siły, zapewniać możliwość korzystania przez nich z potrzebnego doradztwa lub szkoleń oraz
pomocy finansowej.
287
Szerzej: Ibidem, s. 374 i nast.; zob. także: J. Szczepkowski, Wybrane osobowościowe aspekty funkcjonowania zawodowego pracowników socjal-
nych, [w:] Pomoc społeczna. Teoria i praktyka, (red.) K. Marzec-Holkat, t. I, Wydawnictwo Akademia Bydgoska, Bydgoszcz 2003, s. 355.
135
psychospołecznych lub wprowadzenie funkcji asystenta rodziny288, a także wyznacza osobę od-
powiedzialną za realizację danego etapu działania. Instrumenty aktywnej integracji w ramach
realizacji kontraktów socjalnych podzielono na cztery grupy, do których zaliczono m.in.289:
288
Szerzej na temat metod, narzędzi i rezultatów kontraktu, zob.: G. Dziadowicz- Kulka, T. Igielski (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zasto-
sowanie…, op. cit., s. 5–8.
289
Zasady przygotowania, realizacji i rozliczania projektów systemowych Ośrodków Pomocy Społecznej, Powiatowych Centrów Pomocy Rodzinie
oraz Regionalnego Ośrodka Polityki Społecznej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007–2013, Warszawa 2013: https://www.
efs.gov.pl/Dokumenty/Lists/Dokumenty%20programowe/Attachments/93/Zasady_2013_wersja_ostateczna_z_errata.pdf; zob. także:
Program Operacyjny Kapitał Ludzki (PO KL), Działanie 7.1 Rozwój i upowszechnienie aktywnej integracji…, op. cit.,; Formy aktywizacji zawo-
dowej: http://wup.lodz.pl/files/ciz/ciz_formy_akt_zaw.pdf.
4. Instrumenty aktywizacji społecznej – możliwe działania:
• organizacja i finansowanie uczestnictwa w ośrodkach dziennego wsparcia, świetli-
cach i klubach, o których mowa w przepisach pomocy społecznej oraz przepisach
o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi;
• organizacja i finansowanie usług wspierających, w tym: tłumacz osoby głucho-
niemej, przewodnik osoby niewidomej, asystent personalny lub osobisty osoby
niepełnosprawnej;
• organizacja i finansowanie usług wspierających animację lokalną, w tym animator lo-
kalny, lider klubu integracji społecznej, streetworker;
• organizacja i finansowanie usług wsparcia i aktywizacji rodzin marginalizowanych,
w tym asystent rodzinny;
• organizacja i koszty wolontariatu;
• organizacja i finansowanie uczestnictwa w grupach i klubach samopomocowych,
w tym kosztów osoby prowadzącej klub lub grupę;
• organizacja i finansowanie treningów kompetencji i umiejętności społecznych,
w tym kosztów osoby prowadzącej klub lub grupę;
• organizacja i finansowanie poradnictwa specjalistycznego, interwencji kryzysowej
oraz udzielanie informacji o prawach i uprawnieniach służące przywróceniu samo-
dzielności życiowej;
• organizacja i finansowanie poradnictwa i wsparcia indywidualnego i grupowego w za-
kresie podniesienia kompetencji życiowych i umiejętności zawodowych umożliwiających
powrót do życia społecznego, w tym powrotu na rynek pracy i aktywizacje zawodową290.
Jak już zostało wspomniane, kontrakt socjalny jest umową, którą zawiera się na piśmie i we-
dług określonego wzoru (zob. załącznik nr 2). Wybór tej formy nie jest przypadkowy, albowiem
w założeniu forma pisemna ma wzmacniać skuteczność wywiązywania się z postanowień kon-
traktu. Ustna umowa między pracownikiem socjalnym a klientem, nawet spisana w rodzinnym
wywiadzie środowiskowym, nie miałaby tak silnego oddziaływania psychologicznego – jak
umowa zawarta na piśmie. Klient, mając podpisany kontrakt, ma świadomość, że jest związany
umową, a niewywiązywanie się z niej może powodować negatywne dla niego skutki291.
290
Zob. także: M. Grewiński, Perspektywy wsparcia systemu pomocy społecznej w Polsce w kontekście wykorzystania możliwości PO KL, [w:]
Aktywizacja, partnerstwo, partycypacja – o odpowiedzialnej polityce społecznej, (red.) M. Grewiński, J. Tyrowicz, Warszawa 2007.
291
E. Prandota-Prandecka, Kontrakt socjalny jako narzędzie…, op. cit., s. 373; zob. także: A. Śniecikowska, Kontrakt socjalny jako instrument pomo-
cy społecznej (cz. 1), artykuł dostępny na stronie Serwisu Samorządowego Lex Wolters Kluwer SA: http://www.samorzad.lex.pl/ko/czytaj/-/
artykul/kontrakt-socjalny-jako-instrument-pomocy-spolecznej-cz-1, s. 3.
137
podsumowuje się zaangażowanie obu stron, tj. zarówno klienta, jak i pracownika socjalne-
go. Jednakże warto dodać, że ustawa nie określa skutków niewypełnienia umowy przez pra-
cownika socjalnego, a jedynie wskazuje następstwa niedotrzymania zobowiązań przez drugą
stronę292.
Przy ocenie zarówno okresowej, jak i końcowej bierze się pod uwagę: czy zastosowano odpo-
wiednie metody i techniki (patrz wyżej: instrumenty aktywnej integracji), motywatory, a także
czy intensywność działań była odpowiednia. Podczas tej weryfikacji analizuje się także293:
1. trafność (czy działania były adekwatne do potrzeb);
2. efektywność (porównanie nakładów i efektów);
3. skuteczność (stopień realizacji celów);
4. użyteczność (ile uzyskał klient, co się zmieniło);
5. trwałość (efektów).
Kontrakt uważa się za zrealizowany, w sytuacji gdy zakładane cele zostały osiągnięte, a więc
wówczas, gdy w wyniku podejmowanych działań nastąpiły założone zmiany. Chodzi tu przede
wszystkim o to, aby porównać stan przed rozpoczęciem realizacji programu, w trakcie i po jej
zakończeniu. Natomiast jeżeli cele nie zostały osiągnięte, przeprowadza się ponowną analizę
sytuacji życiowej klienta, ocenę jego mocnych i słabych stron oraz modyfikuje cele działania.
Bardzo istotną kwestią jest to, aby sam klient (czy też rodzina podpisująca kontrakt socjalny)
mógł zaobserwować i zdefiniować zmiany, które w nim zaszły, a także to, aby po zakończeniu
realizacji kontraktu, tzn. po osiągnięciu celu głównego, nie zostawiać klienta samego, a zapew-
nić mu wsparcie. W tym zakresie można podjąć współpracę także z innymi specjalistami.
Podstawowym zadaniem pracownika socjalnego jest: stałe motywowanie i wzmacnianie klienta reali-
zującego kontrakt socjalny, a także partnerska z nim współpraca.
292
I.Sierpowska, Ustawa o pomocy społecznej. Komentarz, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2007, s. 418.
293
Przebieg ewaluacji, badanie rezultatów: szerzej: G. Dziadowicz- Kulka, T. Igielski (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zastosowanie…, op.
cit., s. 9–13.
294
Ustawa o pomocy społecznej…, op. cit., art. 11 ust. 2.
295
Ibidem, art. 11 ust. 3.
beneficjenta z pracownikiem socjalnym, skorzystanie z możliwości wstrzymania lub odmowy
przyznania świadczenia nie zawsze jest możliwe, jeżeli spełnione są prawne przesłanki do przy-
znania pomocy.
Ponadto, należy zwrócić uwagę na fakt, że ponieważ cel kontraktu socjalnego jest prospektyw-
ny, czyli ma być zrealizowany w przyszłości, może wystąpić wiele sytuacji, w których po prostu
nie zostanie osiągnięty. Czynniki, które powodują nie wypełnienie określonych w umowie wa-
runków mogą być różnorodne. Mogą wystąpić po stronie odbiorcy pomocy, który nie wykazał
ze swojej strony chęci zmiany swojej sytuacji życiowej, nie brał pod uwagę porad pracownika
socjalnego i przyjął bierną postawę. Ponadto, bardzo często problemem podczas negocjacji
kontraktu jest wzajemna percepcja, tzn. obie strony umowy mogą różnie rozumieć, to na co się
zgadzają albo co ich zobowiązania oznaczają w określonych okolicznościach. Zdarza się także,
że klient rozpoczyna negocjacje kontraktu, nie zamierzając – tak naprawdę – nigdy zrobić tego,
do czego się zobowiązuje w momencie podpisywania umowy. Niska skuteczność w realizacji
kontraktów może także leżeć po stronie pracownika socjalnego, który np. mógł nierzetelnie
296
Zob.: Informacja NIK o wynikach kontroli: Realizacja kontraktów socjalnych przez miejskie i gminne ośrodki pomocy społecznej, Warszawa, listo-
pad 2013 r.; raport dostępny na: http://www.nik.gov.pl/plik/id,5611,vp, 7265.pdf.
297
Ibidem.
139
dokonać analizy wstępnej sytuacji życiowej beneficjenta, czy też źle dobrać instrumenty aktyw-
nej integracji bądź w niedostatecznym stopniu zaangażować się w pomoc (brak odpowied-
niej motywacji i nadzoru podopiecznego). Zdarza się także, że pracownik socjalny jest bardziej
skoncentrowany na podpisaniu kontraktu, zamiast na tym – co będzie wymagane do jego
wykonania.
Podsumowując, wiele negocjacji kończy się wyprodukowaniem umowy, której klient nie
jest w stanie dotrzymać z powodu braku zasobów, możliwości czy właściwego wsparcia.
Negocjacje treści i podpisanie kontraktu socjalnego z osobą bezrobotną muszą być poprzedzone skiero-
waniem przez powiatowy urząd pracy.
298
Bezrobotny – pojęcie to oznacza osobę niezatrudnioną i niewykonującą innej pracy zarobkowej, zdolną i gotową do podjęcia zatrudnienia
w pełnym wymiarze czasu pracy obowiązującym w danym zawodzie lub służbie albo innej pracy zarobkowej albo jeżeli jest osobą niepeł-
nosprawną, zdolną i gotową do podjęcia zatrudnienia co najmniej w połowie tego wymiaru czasu pracy, nieuczącą się w szkole, z wyjątkiem
uczącej się w szkole dla dorosłych lub przystępującej do egzaminu eksternistycznego z zakresu tej szkoły lub w szkole wyższej, gdzie stu-
diuje w formie studiów niestacjonarnych, zarejestrowaną we właściwym dla miejsca zameldowania stałego lub czasowego powiatowym
urzędzie pracy oraz poszukującą zatrudnienia lub innej pracy zarobkowej, jeżeli: a) ukończyła 18 lat, b) nie osiągnęła wieku emerytalnego,
o którym mowa w art. 24 ust. 1a i 1b oraz w art. 27 ust. 2 i 3 ustawy z dnia 17 grudnia 1998 r. o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpieczeń
Społecznych (Dz. U. z 2009 r. Nr 153, poz. 1227, z późn. zm.), c) nie nabyła prawa do emerytury lub renty z tytułu niezdolności do pracy, renty
szkoleniowej, renty socjalnej, renty rodzinnej w wysokości przekraczającej połowę minimalnego wynagrodzenia za pracę albo po ustaniu
zatrudnienia, innej pracy zarobkowej, zaprzestaniu prowadzenia pozarolniczej działalności, nie pobiera nauczycielskiego świadczenia kom-
pensacyjnego, zasiłku przedemerytalnego, świadczenia przedemerytalnego, świadczenia rehabilitacyjnego, zasiłku chorobowego, zasiłku
macierzyńskiego lub zasiłku w wysokości zasiłku macierzyńskiego, d) nie jest właścicielem lub posiadaczem samoistnym lub zależnym nie-
ruchomości rolnej, w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, e) nie uzyskuje przychodów podlegających
opodatkowaniu podatkiem dochodowym z działów specjalnych Zob. szerzej: Ustawa o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy z dnia
20 kwietnia 2004 r. (Dz. U. z 2008 r. Nr 69 poz. 415 z późn.zm.), art. 1 ust. 3 pkt 1 i 2 lit. a-l.
140
z przepisami Ustawy o pomocy społecznej – ośrodek pomocy społecznej jest zobowiązany
do wydania decyzji administracyjnej przyznającej świadczenie niepieniężne w formie składki
na ubezpieczenie zdrowotne, po przeprowadzeniu rodzinnego wywiadu środowiskowego299.
Kontrakt socjalny ma służyć wzmocnieniu aktywności zawodowej i samodzielności życiowej, a także
udzieleniu w tym zakresie wsparcia osobom długotrwale bezrobotnym i znajdującym się w trudnej sy-
tuacji życiowej.
Tak jak w przypadku pierwszego typu kontraktu, umowa z bezrobotnym składa się z dwóch
części. Część I B kontraktu wymaga wpisania danych osoby i pracownika socjalnego, którzy go
zawierają. W kontrakcie muszą być opisane przyczyny bezrobocia, możliwości i predyspozycje
pozwalające na wzmocnienie samodzielności i aktywności osoby pozostającej bez pracy oraz
ograniczenia i bariery występujące w środowisku, które powodują trudności w znalezieniu
przez nią zatrudnienia. Kontrakt powinien szczegółowo określać, od kiedy osoba jest bezrobot-
na, jakie były do tej pory podejmowane działania, które służyły jej aktywizacji zawodowej oraz
przyczyny ich niepowodzenia. Na tej podstawie tworzony jest plan działań, które zobowiązują
się podjąć obydwie strony oraz wyznaczane są cele, których realizację ma zapewnić kontrakt.
299
A. Lisowski, Ubezpieczenie zdrowotne dla osób realizujących kontrakt socjalny na podstawie skierowania urzędu pracy, „Pracownik socjalny” nr
7/2009, s. 5.
141
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Z kolei część II B pozwala obydwu stronom kontraktu socjalnego dokonać oceny podjętych
i zrealizowanych działań, terminu realizacji lub przedstawienia przyczyn braku realizacji doko-
nanych uzgodnień.
Jednym z podstawowych założeń kontraktu socjalnego jest aktywizacja i spadek liczby beneficjentów.
Podczas negocjacji kontraktu socjalnego z osobą bezrobotną, można wyodrębnić kilka pod-
stawowych etapów. Będzie to porozumienie, diagnoza problemów do rozwiązania, ustalenie
celów, a także zadań i działań do realizacji300.
Strony powinny zacząć pracę od porozumienia i obopólnej zgody w zakresie wspólnych dzia-
łań. W trakcie negocjacji kontraktu, należy bardzo dokładnie wytłumaczyć klientowi zasady
współpracy, jego prawa, a także obowiązki i oczekiwania ze strony pracownika socjalnego.
Jeżeli strony nie uzgodnią wspólnych zamiarów, nie czują się zobowiązane do przestrzegania
zasad współpracy.
W pierwszej fazie negocjacji kontraktu ustala się problem beneficjenta, będzie to oczywiście
bezrobocie, ale należy ustalić, jakie są jego przyczyny. Przyczyną/problemem trudnej sytuacji
życiowej może być, np.:
• ubóstwo spowodowane brakiem pracy, zbyt niskimi dochodami;
• nadużywanie alkoholu;
• niepełnosprawność;
• brak kwalifikacji zawodowych i doświadczenia;
• brak wykształcenia średniego, a czasem i zasadniczego np. ukończenie jedynie gimnazjum;
• niska samoocena i brak wiary w siebie.
Bardzo istotne, na tym etapie negocjacji, jest zaktywizowanie bezrobotnego klienta, albowiem
to on sam powinien określić swoje problemy. Pracownik socjalny ma go do tego zachęcać
i służyć mu pomocą w identyfikacji przyczyn tych problemów. Najbardziej wskazana jest tu:
strategia małych kroków i stopniowe stymulowanie klienta do inicjatywy i wyznaczania sobie
łatwych do realizacji, krótkoterminowych celów. Na przykład: należy pozwolić beneficjentowi
wybrać sobie zadanie do zrealizowania, od którego będzie można zacząć pracę nad zmianą
jego sytuacji życiowej.
Po zdiagnozowaniu przyczyn bezrobocia klienta, ustala się jego możliwości pozwalające
na rozwiązanie jego trudnej sytuacji życiowej. Do najczęściej wymienianych można zaliczyć:
• chęć podjęcia pracy;
• chęć współpracy z pracownikiem socjalnym;
• chęć skorzystania z systemu wsparcia;
• chęć zmiany postawy w pokonywaniu życiowych trudności;
• chęć korzystania z aktywnych form integracji społecznej.
Kolejnym krokiem jest prawidłowe zdiagnozowanie ograniczeń bezrobotnego (pokrywają się
one niekiedy z przyczynami) lub barier, jakie napotyka w środowisku, które powodują utrudnie-
nia w rozwiązywaniu ciężkiej sytuacji życiowej. Można tu zaliczyć:
• brak kwalifikacji zawodowych;
300
Zob.: Ch.D.Garvin i B.A.Seabury, Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Interart, Warszawa 1996, s. 153–175; 183–188.
142
Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta
• niskie wykształcenie;
• brak doświadczenia zawodowego i umiejętności poruszania się po rynku pracy;
• wysoką stopę bezrobocia.
Cele powinny być podzielone na ogólne i szczegółowe, które klient jest w stanie osiągnąć
w krótkim czasie poprzez wykonanie prostych zadań. Podczas tego etapu negocjacji należy
więc odpowiedzieć na pytania: Jakie korzyści przyniesie realizacja celów? Na jakie przeszko-
dy na drodze do ich realizacji można się natknąć? Jakie umiejętności i jaka wiedza są niezbędne
do osiągnięcia danego celu? Jakie osoby, grupy, instytucje mogą być pomocne i warto je zaanga-
żować w proces dochodzenia do założonego celu? Ważne, aby w kontrakcie opisać je w sposób
jasny, czytelny i zrozumiały dla klienta. Przy wyznaczaniu celów należy pamiętać, by były one
na tyle proste, aby klient mógł je wykonać; realne do osiągnięcia i – by odpowiadały podjętym
zobowiązaniom. Ponadto, cele powinny być wyrażone w formie pożądanego rezultatu i na tyle
elastyczne, aby można było je w razie potrzeby modyfikować. Cele powinny pozwalać na okre-
ślenie stopnia ich realizacji, wzbudzać motywację (ważne: zastosowanie hierarchii celów moty-
wującej klienta) oraz skłaniać do antycypacji efektów, np.:
• przyjęcie aktywnej postawy w pokonywaniu życiowych trudności;
• podjęcie pracy;
• zdobycie niezbędnych środków do utrzymania;
• nabycie wiedzy o swoich zasobach i możliwościach oraz brakach i ograniczeniach;
• zdobywanie informacji na temat możliwości podjęcia pracy w miejscu zamieszkania i poza
nim;
• poprawa pozycji beneficjentów w rodzinie;
• nabycie umiejętności myślenia perspektywicznego i planowania przyszłości;
• nabycie umiejętności aplikowania o pracę;
• wzrost poczucia własnej wartości.
301
Instrumenty aktywnej integracji muszą być dobrane indywidualnie, np. w stosunku do osoby bezrobotnej, która nie legitymuje się żadny-
mi kwalifikacjami, nie wieży w swoje siły i możliwości – można zastosować zarówno instrumenty edukacyjne (np. skierowanie i sfinanso-
wanie zajęć w ramach kształcenia ustawicznego, mających na celu uzyskanie przygotowania zawodowego), zdrowotne (np. skierowanie
i sfinansowanie terapii psychospołecznej), jak i społeczne (np. skierować do grupy samopomocowej dla osób długotrwale bezrobotnych).
143
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Zadania wyznacza się także dla pracownika socjalnego. W tym zakresie prawie zawsze jest
to udzielenie wsparcia finansowego klientowi (okresowego lub celowego – np. jeżeli celem
jest podniesienie kwalifikacji zawodowych bezrobotnego, może to być sfinansowanie kursu za-
wodowego), monitorowanie podejmowanych przez klienta działań, a także wspieranie klienta
w realizacji zadań.
Ostatnim etapem przed podpisaniem kontraktu jest przełożenie zadań na określone działa-
nia, formy, sposoby, techniki, które muszą zostać powzięte przez obie strony, aby dane zada-
nie zostało wykonane. Ich ustalenie wymaga określenia konkretnych terminów ich realizacji.
Przykładowo, jeżeli założymy, że zadanie dla bezrobotnego klienta to „ukończenie kursu zawo-
dowego”, to działaniem może być np. spotkanie klienta z doradcą zawodowym, zebranie infor-
macji o kursach zawodowych, a następnie zapisanie się na kurs, uczestnictwo w nim i zdanie
egzaminu. Z kolei, przykładowo zdefiniowane zadanie: „udzielenie wsparcia finansowego klien-
towi” przez pracownika socjalnego – wymaga podjęcia przez pracownika następujących dzia-
łań: przeprowadzenie wywiadu, określenie dat wypłaty przyznanych świadczeń, szczegółowe
określenie czy jest to zasiłek okresowy, czy celowy (np. na dojazdy na kurs) itp.303.
Pracownik socjalny wraz z klientem – muszą ustalić kanały przepływu informacji, dostarczenia
dodatkowej dokumentacji, a także terminy spotkań celem przewidzianych w kontrakcie ewalu-
acji poszczególnych etapów działań. Na przykład: klient może zostać poproszony o dostarcze-
nie certyfikatów lub świadectw potwierdzających ukończenie kursów, czy treningów np. kom-
petencji społecznych, opinii specjalistów np. doradcy zawodowego, psychologa itd.
302
M. Popłońska-Kowalska, Indywidualna ścieżka reintegracji, materiały ze spotkania szkoleniowo- doradczego dostępne na stronie: http://
www.projektsystemowy.lubuskie.pl.
303
Zadanie: „spotkanie z psychologiem” – przykładowe działania: ustalenie dyżurów psychologa, zapisanie się na wizytę, ustalenie następnych
spotkań, udział w umówionych spotkaniach, omówienie z pracownikiem socjalnym wyników spotkań; Zadanie: „zdobywanie informacji
na temat możliwości podjęcia pracy w miejscu zamieszkania i poza nim” – przykładowe działania: klient będzie kontaktował się z PUP-
em co najmniej raz w tygodniu w celu znalezieniu pracy, ma przeglądać oferty pracy np. z prasy lokalnej, przy wsparciu pracownika so-
cjalnego lub doradcy zawodowego opracowuje listę potencjalnych pracodawców, planuje działania, przygotowuje aplikacje i aplikuje
do wybranych firm, pozyskuje oferty pracy, wykorzystując instytucjonalne zasoby; Zadanie: „udział w spotkaniach grup samopomocy”
– przykładowe działania: zgłoszenie się do osoby prowadzącej grupę, regularny udział w spotkaniach grupy, spotkania z pracownikiem
socjalnym, celem podzielenia się refleksjami na temat udziału w grupie; Zadanie pracownika socjalnego „monitorowanie podejmowanych
przez klienta działań” – przykładowe działania: regularne spotkania z klientem, których celem powinno być omawianie tego, w jaki sposób
klient realizuje swoje zadania, jakie ma z tym problemy, jakie zachodzą w nim zmiany, ale także zbieranie informacji na temat sytuacji
z innych źródeł.
144
Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta
Podsumowując, kontrakt socjalny dla osób bezrobotnych jest przedsięwzięciem, które wymaga
stosownych kompetencji od obu stron zaangażowanych w negocjacje. W sytuacji efektywne-
go zrealizowania postawionego w porozumieniu celu istnieje duże prawdopodobieństwo, iż
potencjalny beneficjent pomocy stanie się podmiotem, który zacznie samodzielnie funkcjono-
wać w społeczeństwie, realizując swoje potrzeby.
Pytania kontrolne:
1. Czym jest kontrakt socjalny i jaka jest jego podstawa prawna?
2. Z kim można zawrzeć kontrakt socjalny?
3. Jakie są podstawowe etapy dotyczące zawierania kontraktu społecznego?
4. Czym charakteryzuje się kontrakt dla bezrobotnych?
Bibliografia:
1. Czym jest i jakie ma znaczenie kontrakt socjalny?, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 3/2001.
2. Dziadowicz-Kulka G., Igielski T. (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zastosowanie w pracy socjalnej z indywidualnym przy-
padkiem, „Biuletyn MCPS” nr 4/2010.
3. Garvin Ch., Seabury B., Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Naukowe „Śląsk”, Katowice 1998.
4. Informacja NIK o wynikach kontroli: Realizacja kontraktów socjalnych przez miejskie i gminne ośrodki pomocy społecznej,
Warszawa – listopad 2013.
5. Motywowanie klientów pomocy społecznej, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 6/2006.
6. Popłońska-Kowalska M., Kontrakt socjalny, jako narzędzie aktywnej integracji, Zielona Góra.
7. Prandota-Prandecka E., Kontrakt socjalny jako narzędzie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej beneficjenta pomocy społecz-
nej – zagadnienia wybrane, [w:] Umowy w administracji, (red.) J. Boć, L. Dziewięckiej-Bokun, Wydawnictwo Kolonia Limited,
Wrocław 2008.
8. Program Operacyjny Kapitał Ludzki (PO KL), Działanie 7.1 Rozwój i upowszechnienie aktywnej integracji, zob.: http://pokl.mazo-
wia.eu/wybierz-priorytet-i-dzialanie/20.html.
9. Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 1 marca 2005 r. w sprawie wzoru kontraktu socjalnego (Dz. U. z 2005 r. Nr
42, poz. 409 z późn. zm.).
10. Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 8 listopada 2010 roku w sprawie wzoru kontraktu socjalnego (Dz. U. z 2010 r.
Nr 218, poz. 1439).
11. Sierpowska I., Ustawa o pomocy społecznej. Komentarz, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2007.
12. Śniecikowska A., Kontrakt socjalny jako instrument pomocy społecznej (cz. 1), artykuł dostępny na stronie Serwisu
Samorządowego Lex Wolters Kluwer SA.
13. Śniecikowska A., Kontrakt socjalny jako instrument pomocy społecznej (cz. 2), artykuł dostępny na stronie Serwisu
Samorządowego Lex Wolters Kluwer SĄ.
14. Ustawa z dnia 12 marca 2004 r., o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362 z późn. zm.).
15. Włoch A., Domaradzki P., Przewodnik dla pracowników socjalnych w zakresie stosowania kontraktu socjalnego, Pracownia
Konsultacyjno-Szkoleniowa Programów Polityki Społecznej, Czechowice-Dziedzice.
16. Wokół kontraktu socjalnego, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 7–8/2005.
145
14. Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy
społecznej
Powyższe uwarunkowania w sytuacji zastosowania np. złej strategii negocjacyjnej bardzo czę-
sto stają się źródłem werbalnej, a niekiedy nawet czynnej przemocy. „Niejeden klient zjawia się
w ośrodku pomocy społecznej lub w innej placówce sektora pomocy społecznej z przekonaniem,
że trzeba będzie <<walczyć>> o swoje sprawy. Przemoc werbalna, a nawet czynna nie stanowi
dla niego żadnej bariery. Jest dopuszczalna w jego subiektywnym postrzeganiu rzeczywistości.
Przecież tak właśnie <<radzi sobie>> w innych wymiarach codziennych relacji międzyludzkich”305.
Ponadto, dla niektórych z nich – przemoc, w jej najróżniejszych odmianach, stała się „normalnym”
elementem ich codziennego życia. W wielu przypadkach stanowi środek do osiągnięcia celu, jest
najszybszym i najskuteczniejszym sposobem radzenia sobie z przeciwnościami i problemami,
którego się nie wstydzą.
304
A. Smrokowska-Reichmann, Pracownik socjalny – zawód niebezpieczny? Od obiektywnego postrzegania problemu do strukturalnych odpowie-
dzi, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 1/2009, s. 4.
305
Ibidem.
147
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
W pracy socjalnej możemy spotkać wiele różnych typów klientów trudnych, wobec których na-
leży zastosować odmienne podejście w negocjacjach. Najczęściej wymieniane przypadki to306:
ÎÎ klient z zaburzeniami fizjologicznymi – klient cierpiący na zaburzenia neurologiczne lub
inne schorzenia chroniczne, które obniżają zdolność koncentracji, umiejętności słuchania
i komunikowania się;
ÎÎ klient z ukrytym planem – klient niemający zamiaru ujawniania powodów, z którymi
przyszedł;
ÎÎ klient przekraczający dozwolone granice – a więc np. klient wdzierający się w sferę życia
osobistego pracownika socjalnego; może być to spowodowane nieznajomością obowią-
zujących reguł lub poczuciem upoważnienia do takowych działań;
ÎÎ klient unikający odpowiedzialności – klient o skrajnie negatywnym, krytycznym, roszcze-
niowym stosunku do życia, obwiniający za wszystkie problemy innych;
ÎÎ klient z upodobaniem do dyskutowania – klient uwielbiający słowne potyczki, traktujący
je jako rodzaj rozrywki lub sprawdzanie intencji rozmówcy;
ÎÎ klient niecierpliwy – klient stawiający pracownikowi socjalnemu nierealne wymagania,
co do oczekiwanych skutków jego działań;
ÎÎ klient introwertyk – klient z ograniczonymi umiejętnościami werbalnymi lub mający trud-
ności z werbalizacją swoich potrzeb;
ÎÎ klient powierzchowny – klient prawie całkowicie pozbawiony zdolności do autorefleksji,
poświęcający niewiele uwagi własnej samoświadomości;
ÎÎ klient pozbawiony nadziei – klient całkowicie zrezygnowany, o silnych skłonnościach sa-
mobójczych, pozbawiony nadziei na poprawę własnej sytuacji;
ÎÎ klient agresywny – klient starający się przejąć kontrolę i zastraszyć pracownika socjalnego,
podważając jego wiarygodność, czasem uciekając się do gróźb fizycznych;
ÎÎ klient o niskiej samokontroli – klient impulsywny, nie posiadający zdolności do panowania
nad sobą.
Zasada I. Negocjuj. Pokaż, że konflikty można rozwiązać poprzez spokojną, rzeczową rozmowę.
Warto także pamiętać, że na każdej płaszczyźnie konfliktu bardzo dużą siłę oddziaływania mają
komunikaty przekazywane w pierwszej osobie liczby pojedynczej, typu „JA”. Mają one dużą moc
oddziaływania na innych i indukowania procesu zmian. Kiedy pracownik mówi: My nie możemy…
306
E. Mendyka, Kim jest trudny klient w psychoterapii?, http://www.wotuw.malopolska.pl/uploads/Dokumenty, s. 2–3.
148
Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej
– zamiast: Ja nie wyrażam zgody (Ja zdecydowałem)…, Pan musi… – zamiast: Oczekuję od Pana…,
pojawia się on jako osoba mało kompetentna, od której niewiele zależy307.
Pracownik socjalny, aby podkreślić, że jest jednostką silną, dojrzałą i pewną siebie, powinien używać
w rozmowie z klientem komunikatów typu „JA”.
Bardzo pomocna w większości sytuacji konfliktowych jest także technika O.W.P.S.308 (opisz, wy-
raź, przekaż, sformułuj), na którą składają się cztery kroki:
I. Opisz – polega na opisaniu zachowania klienta (co się dzieje, to co widzimy) i ma na celu
uświadomienie mu niestosowności jego zachowania w danej sytuacji (np.: Widziałem
wczoraj Pana w stanie nietrzeźwym; Używa Pan wulgarnych słów w mojej obecności; Pan
teraz krzyczy). Komunikat ten nie może zawierać elementu oceny czy krytyki – nawet
w intonacji głosu, choć intonacja może zdradzać nasz stan emocjonalny. Jeżeli komu-
nikat nie poskutkuje za pierwszym razem i nie wzbudzi żadnych emocji, można go po-
wtórzyć bądź przejść do drugiego poziomu.
II. Wyraź – polega na wyrażeniu swoich emocji. Chodzi o to, aby uświadomić klientowi,
że jego zachowanie nie jest obojętne dla otoczenia i musi wziąć część odpowiedzial-
ności za jakość tej relacji, którą właśnie tworzy (Czuję się zawiedziony, bo nie dotrzymał
Pan uzgodnienia; Czuję się poniżony, gdy używa Pan w mojej obecności wulgarnych słów;
Denerwuję się kiedy Pan krzyczy). Należy obserwować klienta, nie spuszczać z niego
wzroku i sprawdzić – czy pomogło, jeżeli nie, to wówczas stosujemy krok trzeci.
III. Przekaż – polega na zdecydowanym wyartykułowaniu klientowi, jakiej postawy od nie-
go oczekujemy (Oczekuję, że zachowa Pan abstynencję; Żądam, aby Pan w mojej obecno-
ści nie używał wulgarnych słów! Oczekuję, że będzie Pan mówił ciszej)309, a jeżeli nie osiąg-
neliśmy rezultatu, to stosujemy czwarty krok.
IV. Sformułuj – polega na sformułowaniu groźby, czyli pracownik socjalny może zasygnalizować
klientowi co się stanie, kiedy rozmówca nie zmieni swojego zachowania. (Niewywiązanie się
z uzgodnień zakończy się odmową pomocy; Jeżeli dalej będzie Pan używał takich słów, to zosta-
nie Pan wyproszony; Nie będę rozmawiać z Panem, kiedy Pan krzyczy). Groźba musi być wyko-
nalna i adekwatna do sytuacji. Ważne, aby pracownik socjalny nie dał się sprowokować, by
zachował spokój i przez cały czas kontrolował swoje emocje.
Podsumowując, poprawna komunikacja zależy od obu stron. Jeśli jednej stronie zależy na roz-
wiązaniu konfliktu lub porozumieniu się, a drugiej stronie jest to obojętne, to szanse na dobre,
korzystne rozwiązanie sytuacji – trudnej dla obu stron – znacznie się zmniejszają. Duże zna-
czenie, w takiej sytuacji, ma nastawienie do rozmowy i do partnera. Negatywne nastawienie
utrudnia komunikację, natomiast pozytywne je wzmacnia.
307
M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 22–25.
308
Technika O.W.P.S., jedna z technik asertywnych, zob. szerzej: Warto być asertywnym, czyli komunikacja bez barier (cz. 2): http://www.prywat-
nestudium.pl/; a także: A. Faber, E. Mazlish, Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały. Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły, Wydawnictwo Media
Rodzina, Poznań 1998, s. 28–63.
309
Klient jest w tak silnych emocjach, że powtarza w kółko te same schematy zachowań i nie potrafi zachować się inaczej, dlatego podaje się
mu gotowe inne akceptowane zachowania i warunki, na jakich może odbywać się dalsza rozmowa.
149
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Zasada II. Utrzymuj spokój i nie daj się sprowokować. Nigdy nie trać nad sobą kontroli.
310
M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 167 i nast.
311
Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 128; zob. także: S. Przytuła, Psychologia zarządzania. Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo
Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008, s. 138- 144.
312
J. Alan, How to solve your people problems, Kogan Page Publication, Londyn 1989.
313
M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 57- 58.
314
Błędne postrzeganie odbywa się również w drugą stronę, kiedy to pracownik rutynowo zaczyna podejrzewać, że każdy klient to naciągacz.
150
Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej
są silne emocje, które mogą ujawniać się w podniesionym tonie głosu, wulgaryzmach, ironii.
Eskalacja emocji prowadzi do negatywnych i odwetowych zachowań, np. klient może starać
się zastraszyć pracownika: Ja wiem, gdzie Pani mieszka; Wiem, gdzie stoi Pani samochód na par-
kingu; Idę do kierownika, już Pani tu nie pracuje!
W takich sytuacjach, kiedy klient krzyczy, domaga się natychmiastowych decyzji, czy też jest
wulgarny – należy zacząć od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego, mówić
tonem spokojnym, a nawet cichym, a przede wszystkim nie odpowiadać agresją. W takich sy-
tuacjach można wprost zachęcić podopiecznego do wykrzyczenia się, wygadania swej złości,
albowiem im dłużej będzie mówił, tym stanie się spokojniejszy. Niekiedy to jedyna droga, aby
klient pozbył się złości i negatywnych emocji315.
Istotna jest także empatia, dlatego też pracownik socjalny powinien postawić się w sytuacji klienta,
zastanowić się: Co on czuje? Na czym mu zależy?, a także pytać go o konkretne fakty (w takich sytu-
acjach zaleca się stosowanie pytań „Co” np. Co się stało? Jak to się stało?, a nie „Dlaczego”316) i spraw-
dzić, np. za pomocą parafrazy, czy właściwie zrozumieliśmy ich sens. Nie powinno to brzmieć jak
przesłuchanie, czy też zmuszanie do tłumaczenia się, albowiem to uwydatni jego agresję. Mimo
agresywnego nastawienia podopiecznego trzeba okazać zainteresowanie jego losem i tym,
co nam chce przekazać. Należy także nazwać jego emocje, można przykładowo powiedzieć:
Widzę, że jest Pan bardzo zdenerwowany, bo używa Pan wulgarnych słów w mojej obecności. Jeśli
jednak nie uda nam się go uspokoić – należy zwrócić klientowi uwagę na konsekwencje przedłu-
żania się takiego zachowania. Można zastosować w tym celu technikę zdartej płyty, O.W.P.S., bądź
sparafrazować jego agresję317.
Technika „zdartej płyty” jest to jedna z technik asertywnych, która doskonale sprawdza się w sy-
tuacji, gdy podczas negocjacji występują silne emocje negatywne. Polega ona na powtarzaniu
dokładnie tej samej kwestii tak długo, aż rozmówca zmieni sposób swojego zachowania, które-
go nie akceptujemy318. Dopóki klient się nie uspokoi nie wdajemy się z nim w żadną rozmowę
merytoryczną, np.:
–– Pani musi mi natychmiast podpisać zgodę na ten zasiłek
–– Pan krzyczy.
–– Będę krzyczeć, bo inaczej niczego tu nie załatwię!
–– Pan krzyczy.
I na każdy argument wykrzyczany przez klienta można powtarzać ten sam tekst: Pan krzyczy,
bądź jeżeli klient stosuje agresję werbalną: Używa Pan wulgarnych słów.
315
Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 128; M. C. Donaldson, M. Donaldson, Negocjacje, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999, s.
196–199.
316
W kształtowaniu relacji ma znaczenie pytanie: Dlaczego? Jeśli to możliwe, należy go unikać, gdyż niesie ono z sobą często przykre skojarze-
nia z dzieciństwa rozmówcy: Dlaczego nie odrobiłeś zadania? Dlaczego tu jest bałagan? Dlaczego to zrobiłeś, jak mogłeś!? Pytanie „dlaczego”
powoduje blokadę emocjonalną i często nie daje wglądu klientowi we własną sytuację. Pytanie „dlaczego” można zastąpić pytaniami: Jak
to się stało?; Co się takiego wydarzyło, że…? Pytania te koncentrują się na opisie sytuacji, odwodząc uwagę od oceny zdarzenia, co powodu-
je, że mimowolnie klient rzadziej kłamie. Na pytanie: Dlaczego Pan nie wywiązał się z uzgodnień?, jest prawie pewne, że klient ponosi oso-
bistą winę, to opowie jakąś zgrabną wymówkę, bo tego pytania spodziewał się i na pewno się przygotował. Kiedy zapytamy: Jak do tego
doszło, że nie wywiązał się Pan z uzgodnień?, klient nieprzygotowany na tego typu pytanie, częściej odchodzi od konfabulacji, ujawniając
prawdę, albo milknie, uznając swoje zaniedbanie: zob. szerzej: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 43–53.
317
Parafraza agresji, jak i technika O.W.P.S. zostały omówione w podrozdziale 1.1 i 14.1.
318
Zob.: J. Ferguson, Asertywność doskonała…, op. cit., s. 90 -91; a także: M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s.
48–49 i 57–58.
151
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Bywa, że celem zachowań klienta i jego słów jest wyprowadzanie pracownika z równowagi,
sprowokowanie go, aby potem mieć uzasadnioną na niego skargę. W takim przypadku sku-
teczna jest parafraza agresji: Słyszę, że chce mnie Pan wyprowadzić z równowagi, czy celem Pana
zachowań jest poniżenie mnie?
Zasada III: Na atak werbalny najlepiej odpowiedzieć: Mogę poradzić sobie z Pana problemem, ale nic
nie poradzę na Pańskie obraźliwe słowa.
Inną grupę trudnych partnerów w negocjacjach prezentują klienci, którzy są „nieprzyjaźnie” na-
stawieni. Zwykle są to osoby, które nie lubią kontaktów międzyludzkich, z natury są nieżyczliwe,
zgorzkniałe i nie chcą, by ktokolwiek wtrącał się w ich sprawy. Bez względu na to, jakie powody
skłaniają do nieżyczliwości naszego klienta, nie trzeba brać jej osobiście. Istotne w takich sytu-
acjach jest, aby to pracownik socjalny starał się „ocieplić” wzajemne relacje i sygnalizował życz-
liwość. W kontaktach z klientem nieżyczliwym powinno się mówić przyjaznym tonem i dość
głośno, trzymać się faktów i konkretów, a także nie robić uwag osobistych czy pouczać. Nie
należy odnosić do siebie nieżyczliwości klienta, ale sprawy załatwiać tak szybko, jak tylko to jest
możliwe. Ten typ klientów potrzebuje czasu, aby zaufać i poczuć się bezpiecznie w relacjach
z pracownikiem socjalnym319.
Podobnie jak przy kliencie nieprzyjaznym, należy postąpić przy pasywnym rozmówcy. Takie
osoby są zdystansowane, przyjmują zwykle postawę zamkniętą, same nie rozpoczynają nigdy
rozmowy, boją się konfrontacji. W stosunku do takich podopiecznych, już w momencie przy-
witania należy okazywać im życzliwość, zwracać się bezpośrednio do nich, nie lekceważyć ich,
zmniejszyć dystans, a więc przybliżyć się lub pochylić się w ich stronę. Warto postarać się także
włączyć podopiecznego do wspólnej konwersacji, aby czuł, że wszelkie uzgodnienia są obo-
pólnym stanowiskiem, za które on też ponosi odpowiedzialność. Pasywnego klienta warto pro-
sić o opinie, rozwinięcie wypowiedzi lub zadawać mu pytania otwarte np.: Co Pan o tym myśli?
Jakie jest Pana zdanie? Mógłby Pan powiedzieć coś więcej na ten temat?
Są także klienci, którzy wszystko wiedzą najlepiej, np. znają całe ustawodawstwo socjalne
na pamięć (tak przynajmniej twierdzą!), lekceważą i traktują z góry pracownika socjalnego,
uważają, że wszystko im się należy, pouczają, lubią się popisywać, często mówią dużo o sobie
i swoich sprawach, a także konfabulują. W kontaktach z takim typem klienta trzeba trzymać się
faktów i być rzeczowym, sprowadzać rozmowę do meritum. Prosić o uzasadnienia i argumenty,
należy podkreślać życzliwość, albowiem mimo pozornej pewności siebie takie osoby są bardzo
spragnione komplementów. Warto także dopytywać, np.: To ciekawy punkt widzenia, na czym
go Pan opiera?
319
Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 128 – 129.
152
Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej
Kłamstwo – jest to świadome wprowadzenie w błąd pracownika socjalnego dla uzyskania pewnych
korzyści.
Zasadniczym motywem takiego działania jest uzyskanie korzyści materialnych lub społecz-
nych. Klient może ukrywać pewne informacje bądź je fałszować320.
Jeżeli prowadzimy negocjacje pierwszy raz z klientem – to, tak naprawdę, nie jesteśmy w sta-
nie wykryć kłamstwa, albowiem nie wiemy, jaki jest typowy sposób zachowania się tej osoby.
Oczywiście, możemy nabrać podejrzeń, np. w sytuacji niespójności komunikatów werbalnych
z niewerbalnymi, jednakże póki nie poznamy bliżej podopiecznego, nie należy takim przeczu-
ciem się kierować, albowiem może to powodować uprzedzenia, a takie zachowanie jest nie-
profesjonalne i będzie negatywnie rzutowało na dalsze rozmowy.
Ludzka twarz może zawierać wiele wskazówek kłamstwa, od mikroekspresji poprzez ekspre-
sje stłumione, ruchy tzw. wiarygodnych mięśni twarzy, ekspresje asymetryczne. Nie wszystkie
z tych wskazówek są symptomami kłamstwa, czasami może być to jedynie próba stłumienia
niekomfortowych emocji321. W literaturze najczęściej podaje się, że sygnałem mówienia nie-
prawdy może być322:
ÎÎ zmiana jakości głosu (tępo, wysokość, natężenie) i sprzeczność jego cech z treścią
wypowiedzi;
ÎÎ zaburzenia czynności mowy: przejęzyczenia, jąkanie się, mamrotanie, utykanie, robienie
pauz między pytaniem a odpowiedzią, nerwowy śmiech, oznaki niejasnego myślenia, ta-
kie jak: omijanie słów, wypowiadanie zdań niezwiązanych z przedmiotem rozmowy;
ÎÎ mowa ciała będąca w sprzeczności z sygnałami werbalnymi;
ÎÎ niespójność komunikatów niewerbalnych, np. szeroki uśmiech przy oczach bez wyrazu lub
zaciśniętych z gniewu szczękach;
ÎÎ usiłowanie stłumienia emocji w obrębie twarzy, tzw. twarz pokerzysty, przy jednoczesnych
ekspresyjnych ruchach dłoni, ramion i nóg;
ÎÎ dłoń przy twarzy – nerwowe dotykanie dłonią okolicy ust lub nosa, mające na celu pod-
świadome blokowanie wypowiadanych słów;
ÎÎ odwracanie wzroku w określonych chwilach, odbiegające od typowego zachowania, połą-
czone z zestawem innych symptomów lub zbyt doskonały kontakt wzrokowy;
ÎÎ unoszenie ramion podczas twierdzących wypowiedzi własnych lub cudzych;
ÎÎ istotna zmiana w czyjejś gestykulacji;
320
P. Ekman, Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, s. 22 i nast.
321
Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać klientowi pomocy społecznej?, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 4/2007, s. 4–5.
322
S.B. Walters, Kłamstwo. cała prawda o... Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2005, s. 12
i n.; P. Ekman, Kłamstwo i jego wykrywanie…, op. cit., s. 93.
153
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Nie można określić czy ktoś kłamie, analizując tylko pojedynczy symptom, należy zwrócić uwagę jedno-
cześnie na język ciała, zawartość wypowiedzi, jakość głosu oraz wszystkie mikrosygnały.
W momencie podejrzeń, że klient może być nieuczciwy – pracownik socjalny powinien zwe-
ryfikować swoje obawy. Może więc udowodnić klientowi, że kłamie, zbierając dowody i obser-
wując jego zachowanie bądź udowodnić sobie, że klient mówi prawdę. Jest to niezbędne dla
sprawnego przebiegu przyszłych relacji.
Techniki i sposoby reagowania na kłamstwo muszą być dobrane indywidualnie do klienta, któ-
ry planuje i podtrzymuje oszustwo. Pracownik socjalny może użyć różnych metod konfron-
tacji. Po pierwsze, może przemilczeć prawdę, ale drobiazgowo wypytywać rozmówcę na te-
mat każdego elementu, który wydaje mu się niejasny lub niekompletny. W zależności z kim
się rozmawia należy zadawać pytania w sposób bezpośredni lub okrężny, można też spróbo-
wać wyrazić własną opinię, której dana osoba oczekuje i przekonać się, czy mamy rację. Ktoś
skonfrontowany z tak bezpośrednim stanowiskiem będzie musiał skłamać wprost lub zdradzić
więcej szczegółów. Nie należy także mówić ludziom o odkrytych przez siebie sygnałach okła-
mywania323. Jeśli wskażemy klientowi, które symptomy go zdradziły, następnym razem będzie
starał się zamaskować je lub specjalnie zademonstrować takie zachowanie, które było oznaką
mówienia prawdy.
Odmianą przemilczenia prawdy jest targowanie się. Zachowanie takie zawiera pewne elemen-
ty prawdy, ale odpowiednio ubarwione i zamaskowane, aby prawdziwa sytuacja sprawiała ko-
rzystniejsze wrażenie i nie rzucała się w oczy. Klient może np. powiedzieć, że nie pobił żony,
tylko lekko ją popchnął, a ona upadła na regał, który na nią spadł i dotkliwie posiniaczył całe jej
ciało.
Po drugie, pracownik socjalny może wprost skonfrontować swoje podejrzenia, z podopiecz-
nym324. W takiej sytuacji klient może zaprzeczyć, wpaść w gniew lub przyznać się. Zaprzeczenie
polega na odrzuceniu rzeczywistości, a więc dana osoba stara się przekonać siebie i całe oto-
czenie, że to, co wszyscy przyjmują za prawdę, w rzeczywistości stanowi błąd postrzegania.
W takiej sytuacji pracownik socjalny powinien podjąć odpowiednie kroki w celu znalezienia do-
wodów, potwierdzających obiektywnie pewną wersję rzeczywistości. Przykładowo: w przypad-
ku klientów zatajających fakt mieszkania razem, można np. odwiedzić ich o jakiejś nietypowej
porze lub w czasie wizyty dostrzec przedmioty należące do osoby rzekomo niemieszkającej
w danym miejscu, czy też posłużyć się wypowiedziami informatorów. Należy także pamiętać,
że niektóre osoby na „odkrycie kart” przez pracownika socjalnego mogą się wzburzyć, mówiąc
np.: Jakie ma Pan prawo, by o to pytać? Proszę mnie nie osądzać, dopóki sam Pan nie znajdzie się
w takiej sytuacji; Mówi Pani tak, bo mnie Pani nie lubi; Nieważne co powiem i tak ma już Pani swoje
zdanie na ten temat. Generalnie klient liczy, że jego wzburzenie zniechęci rozmówcę do zada-
wania pytań lub kwestionowania jego wypowiedzi. Dlatego też, aby uniknąć takiej sytuacji trze-
ba wyodrębnić mniejsze elementy, unikać stwarzania wrażenia osaczenia przeciwnika, a także
323
Zob.: Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać klientowi…, op. cit.
324
Konfrontacja interpersonalna– jest to rozmyślna próba przyjścia komuś z pomocą w badaniu skutków, któregoś z jego zachowań: zob.
szerzej: W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 147.
154
Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej
Ujawnienie domysłów, szczególnie w życzliwej atmosferze, umożliwia ich weryfikację i porzucenie po-
dejrzliwego czy udawanego kontekstu świadomościowego, na rzecz otwartego dialogu.
325
Zob.: J. Sobczak, A. Wiśniewska-Mucha A., Pomoc społeczna w praktyce: fachowy poradnik dla pracowników socjalnych i osób zarządzających
placówkami socjalnymi, Warszawa, 2004, r. IV.
326
Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 127–129.
155
Pytania kontrolne:
1. Omów i podaj przykłady trudnego klienta w pracy socjalnej.
2. Jakie techniki w pracy z klientem agresywnym może zastosować pracownik socjalny?
3. Jak postępować z klientem nieuczciwym?
Bibliografia:
1. Chudy W., Filozofia kłamstwa, Oficyna Wydawnicza Volumen, Warszawa 2003.
2. DuBois B., Miley K., Praca socjalna zawód, który dodaje sił, tom 1, Wydawnictwo Naukowe „Śląsk”, Katowice 1999.
3. Ekman P., Emocje ujawnione. Odkryj, co ludzie chcą przed Tobą zataić, i dowiedz się czegoś więcej o sobie, Wydawnictwo Helion
S.A., Gliwice 2012.
4. Ekman P., Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2013.
5. Gadacz T., Wypisy z ksiąg filozoficznych. O prawdzie. O kłamstwie, Kraków 1996.
6. Garvin Ch., Seabury B., Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Naukowe „Śląsk”, Katowice 1998.
7. Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać klientowi pomocy społecznej?, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 4/2007.
8. Matyjas B., Zakres kompetencji pracownika socjalnego w kontekście nowych wyzwań, [w:] Pomoc społeczna. Teoria i praktyka,
(red.) K. Marzec-Holkat, t. I, Wydawnictwo Akademia Bydgoska, Bydgoszcz 2003.
9. Motywowanie klientów pomocy społecznej, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 6/2006.
10. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000.
11. Smrokowska-Reichmann A., Pracownik socjalny – zawód niebezpieczny? Od obiektywnego postrzegania problemu do struktu-
ralnych odpowiedzi, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 1/2009.
12. Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004.
13. Szczepkowski J., Wybrane osobowościowe aspekty funkcjonowania zawodowego pracowników socjalnych, [w:] Pomoc społecz-
na. Teoria i praktyka, (red.) K. Marzec-Holkat, t. I, Wydawnictwo Akademia Bydgoska, Bydgoszcz 2003.
14. Walters S.B., Kłamstwo, cała prawda o... Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne,
Gdańsk 2005.
15. Mediacje i negocjacje w opinii pracowników
socjalnych
327
A. Żukiewicz, Praca socjalna ośrodków pomocy społecznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2002, s. 125.
328
A. Zasada-Chorab, Kształtowanie się zawodu pracownika socjalnego w Polsce, Wydawnictwo AV, Częstochowa 2004, s. 27.
329
Zob. szerzej: S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza UNUS, Jelenia Góra 1999, s. 16 i nast.
330
M. J. Zajączkowska, Mediowanie jako kompetencja …, op. cit., s. 9.
157
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Mediacje w pracy socjalnej mogą pomóc – klientom, rodzinom, korzystającym z pomocy społecznej –
usprawnić proces wzajemnej komunikacji, rozwiązać ich problemy, umożliwiając im odzyskanie zdol-
ności do satysfakcjonującego ich funkcjonowania w środowisku społecznym.
Praktyka mediacji wskazuje, iż w pewnych sytuacjach mediacja nie powinna być stosowana,
„bowiem będzie nie tylko nieskuteczna, lecz również może być niebezpieczna, prowadząc
do porozumień krzywdzących lub nadużywających jedną ze stron”332. Do przeciwwskazań
można zaliczyć sprawy, w których333:
ÎÎ jedna lub obie strony są uzależnione od alkoholu lub środków psychoaktywnych;
ÎÎ jedna lub obie strony cierpią na chorobę psychiczną lub silne zaburzenia emocjonalne;
ÎÎ występuje znacząca nierównowaga siły między stronami, która w praktyce uniemożliwia
negocjowanie z równej pozycji;
ÎÎ w rodzinie ma lub miała miejsce przemoc.
Podjęcie mediacji utrudniają także zbyt silne negatywne emocje, które towarzyszą trauma-
tycznemu wydarzeniu, które przeżyła jednostka np. strata osoby bliskiej, rozwód. Utrudniają
one świadomy i racjonalny osąd oraz skupienie się na przyszłości. W takich sytuacjach należy
pozwolić danej osobie dojść do równowagi emocjonalnej, a dopiero, kiedy jest ona w pełni
gotowa, można rozpocząć mediację. Pracownik socjalny może również podjąć się mediacji
nieformalnej i wykorzystując swoją wiedzę zaproponować stronom (na zasadzie dobrowolno-
ści) rozmowę o warunkach ich wzajemnego pojednania. Taka rozmowa może pomóc określić
i uporządkować wzajemne oczekiwania, a także zweryfikować: czy osoby są już w pełni goto-
we i predysponowane do udziału w mediacji. Takie rozmowy, inicjujące proces mediacji można
rozpoczynać nawet kilkakrotnie.
Mediatorem może być osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych, korzy-
stająca z pełni praw publicznych (art. 183² § 1 k.p.c.). Pracownik socjalny nie musi od razu zostać
stałym mediatorem i nie musi być wpisany na listę stałych mediatorów, albowiem na mocy art.
436 § 1–3, art. 445² oraz 570² k.p.c. - w sprawach rodzinnych i małżeńskich mediatorami mogą
być kuratorzy oraz osoby wskazane przez rodzinne ośrodki diagnostyczno-konsultacyjne,
331
Ch. W. Moore, Mediacje, praktyczne strategie…, op. cit., 57- 94; H. Przybyła-Basista, Proces mediacji rodzinnych – od teorii do praktyki, „Mediator”,
nr 21 z 2002, 5- 23.
332
A Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych…, op. cit., 6-7.
333
Ibidem.
158
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
powyżej 55 r. życia
45-55 lat
22-34 lata
334
Kodeks Etyki Mediatora…, op. cit., s. 1–2.
159
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Celem przygotowania pytań otwartych było w głównej mierze poznanie, czy pracownicy so-
cjalni stosują podejście indywidualne do klienta, czy są uprzedzeni, czy wiedzą jak radzić sobie
z trudnymi podopiecznymi.
Badanie zostało przeprowadzone w formie ankiety audytoryjnej. Respondentami byli dokształ-
cający się na studiach podyplomowych pracownicy socjalni z całej Polski. Ankieta składała się
z 20 pytań, z których połowę stanowiły pytania zamknięte, aczkolwiek z możliwością udzielenia
własnej wypowiedzi w polu „inne” w przypadku, gdy dana kafeteria nie dostarczała dopasowa-
nej do danej sytuacji odpowiedzi.
Większość pracowników socjalnych, którzy wypełnili ankietę, stanowiły kobiety (95%), co także
potwierdza, że zawód pracownika socjalnego jest sfeminizowany. Blisko 67% badanych osób
osiągnęło wiek powyżej 35 lat, zaś osoby do 34 roku życia stanowiły 33% udziału w próbie
(Wykres nr 1). Ankieta wypełniona została zatem w większości przez osoby dojrzałe, których
staż pracy w pomocy społecznej (powyżej 6 lat) dodatkowo przekłada się na ich doświadczenie
zawodowe (Wykres nr 2).
8%
54%
25%
13%
160
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
socjalni kończyli, najczęściej, dodatkowe kursy związane z zastosowaniem mediacji w pracy so-
cjalnej, a tylko w dwóch przypadkach wynieśli tę wiedzę ze studiów licencjackich. Jedna osoba
z długoletnim stażem w zawodzie sama się dokształca, albowiem, jak to ujęła: Jest to jej potrzebne
w codziennej pracy z podopiecznymi. Brakuje również oferty studiów podyplomowych dla pracow-
ników socjalnych z tej problematyki (Wykres nr 3).
kursy, szkolenia
85%
sam się doszkalałem
95%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
161
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
13% 10%
87% 90%
Tak Nie
Czy Pan/i podejmuje się prowadzenia mediacji? Czy podejmował/a się Pan/i/ mediacji w sprawie klienta przed
innym organem?
Nie
40%
Tak Nie 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Wszyscy respondenci byli zdania, że najważniejszą zasadą mediacji jest bezstronność, poza nią
– zdaniem badanych – pracownik socjalny powinien przy prowadzeniu mediacji uwzględniać
zasadę akceptacji, samostanowienia. Nie wymieniono innych fundamentalnych zasad dotyczą-
cych procesu mediacji, tj. poufności, neutralności czy dobrowolności. Respondenci mylili także
pojęcie zasad z rolą i cechami mediatora, albowiem wymieniali (przy zasadach mediacji) cierp-
liwość, zdolności komunikacyjne, opanowanie i wiedzę dotyczącą postępowania mediacyjne-
go. Prawie 20% respondentów nie potrafiło podać żadnej zasady mediacji.
162
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
Z kolei na pytanie, jakimi cechami powinien charakteryzować się mediator – wśród najczęściej
wymienianych była: szczerość, uczciwość, zaangażowanie, otwartość, profesjonalizm, obiekty-
wizm, kultura osobista, wiedza. Ponadto aż 15% respondentów źle interpretowało rolę media-
tora, podając, że powinien on być „bezkompromisowy”, „nie bawić się w terapeutę”.
W codziennej pracy z klientem prowadzenia mediacji podejmuje się 45% pracowników socjal-
nych. Zaś jedynie 20% z nich podjęło się mediacji przed innym organem administracji publicz-
nej. Najczęściej, zgodnie z doświadczeniem respondentów był to kurator sądowy bądź dłużnik
alimentacyjny (Wykres nr 5).
Jeżeli chodzi o kategorie spraw, podczas których pracownicy socjalni korzystali z tej metody
pracy socjalnej to dotyczyły one:
ÎÎ sytuacji konfliktowych w rodzinie;
ÎÎ podjęcia leczenia odwykowego;
ÎÎ spraw opiekuńczo-wychowawczych;
ÎÎ mobilizacji do poprawy stosunków z pozostałymi członkami rodziny;
ÎÎ sprawowania opieki nad dziećmi;
ÎÎ pracy z dłużnikiem alimentacyjnym;
ÎÎ konfliktu podopiecznego z instytucją.
55% 45%
Tak Nie
163
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Wnioski z badania są jednoznaczne. Szkolenia z tej tematyki powinny być obowiązkowe dla
wszystkich pracowników socjalnych. Nie mają oni bowiem odpowiedniej wiedzy z tej dzie-
dziny i nie są wystarczająco przygotowani do stosowania tej formy rozwiązywania konfliktów/
sporów w pracy socjalnej.
164
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
Perswazja 18
Cierpliwość 34
Wiedza dotycząca technik 40
negocjacyjnych
Zdolności komunikacyjne 54
Empatia 22
Asertywność 34
Klient trudny zdaniem respondentów, stanowi około 40–50% beneficjentów, z którymi mają
do czynienia. Wśród tej grupy, jak wskazali badani, najczęściej są to osoby: roszczeniowe, nie-
uczciwe (np. chcący „wyrwać parę groszy”, tacy którzy marnotrawią pomoc), używające werbalnej
agresji (np. grożą, krzyczą). Przy kontakcie z klientem agresywnym najlepszą taktyką, według ba-
danych, będzie: wezwanie policji, straży miejskiej, kierownika, zdecydowane odmówienie rozmo-
wy i współpracy, póki agresor się nie uspokoi. Ponadto część pracowników socjalnych w takich
sytuacjach wstrzymuje pomoc socjalną (Wykres nr 8).
Część klientów posługuje się także strategią ingracjacji, czyli wzbudzania sympatii. Zdaniem re-
spondentów jest ona wykorzystywana przez 79% klientów, jednakże notorycznie wykorzystu-
je ją zaledwie 14% osób ubiegających się o pomoc, zaś w stopniu umiarkowanym około 28%
klientów (Wykres nr 9).
Na pytanie: Czy stosuje Pan/i w swojej pracy jakieś konkretne strategie negocjacyjne? – jedynie 33%
badanych odpowiedziało pozytywnie. Do najbardziej przydatnych technik, wykorzystywanych
w pracy socjalnej respondenci zaliczyli asocjację, udział, złamaną nogę i technikę zły – dobry
policjant. Najmniej wykorzystywane techniki związane są ze stosowaniem, tzw. wojny pozycyj-
nej (ataki personalne, stosowanie groźby, odmowa negocjacji). Zdaniem respondentów tech-
nika dysocjacji, a także polaryzacji żądań nie przynosi rezultatów w pracy z klientem pomocy
165
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
jest nieuczciwy 22
jest bezczelny 30
marnotrawi pomoc 24
kłamie 46
roszczeniowy 64
przemoc werbalna 36
21%
79%
Tak Nie
166
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
B. Najmniej wykorzystywane
strategie negocjacyjne w pracy
4. Dobry-zły policjant socjalnej (te na 1 i 2 ocena)
2. Stosowanie groźby
1. Ataki personalne
3. Złamana noga
4. No i co z tego
6. Polaryzacja
1. Asocjacja
5. Dysocjacja
3. Odmowa
2. Udział
żądań
Źródło: Opracowanie na podstawie badań własnych.
Pytania kontrolne:
1. Zdefiniuj pojęcie mediacja w pracy socjalnej.
2. Jakie sprawy i dlaczego nie powinny być kierowane do mediacji?
3. Dlaczego nową rolą zawodową będzie/jest mediacja?
Bibliografia:
1. Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza UNUS, Jelenia Góra 1999.
2. Gójska A., Mediacja w sprawach rodzinnych, Wydawca Ministerstwo Sprawiedliwości, Warszawa 2011.
3. Kodeks Etyki Mediatora. Polskie Centrum Mediacji, Warszawa 2001.
4. Moore W. Ch., Mediacje praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
5. Porąbaniec M., Pracownik socjalny – urzędnik czy profesjonalista? [w:] Ewaluacja w pracy socjalnej. Badania, kształcenie, prakty-
ka, (red.) J. Szymanowska, Wydawnictwo Impuls, Kraków 2011.
6. Przybyła-Basista H, Proces mediacji rodzinnych – od teorii do praktyki, „Mediator”, nr 21 z 2002.
7. Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004.
8. Zajczkowska M. J., Mediowanie jako kompetencja komunikacyjna pracownika socjalnego, październik 2006.
9. Zasada-Chorab A., Kształtowanie się zawodu pracownika socjalnego w Polsce, Wydawnictwo AV, Częstochowa 2004,
10. Żukiewicz A., Praca socjalna ośrodków pomocy społecznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2002
.
167
PODSUMOWANIE
Konflikty stanowią nieodłączny element naszego życia, dlatego też zdobywanie wiedzy na te-
mat rozwiązywania konfliktów jest podstawową ludzką potrzebą. Konflikty w pracy socjalnej
dotyczą bezpośrednio pracowników socjalnych i ich klientów (np. przy uzgadnianiu kontraktu
socjalnego) bądź dotyczą tylko podopiecznych (np. konflikty interpersonalne, intrapersonalne,
konflikty w rodzinie), które pracownik socjalny stara się rozwiązać jako trzecia – neutralna strona.
Praca socjalna wymaga więc pewnych niezbędnych kompetencji komunikacyjnych, do któ-
rych zaliczamy mediacje, negocjacje, stosowanie odpowiednich taktyk motywacyjnych, a także
diagnozę (właściwe przygotowanie się do procesu mediacji i negocjacji). Mogą być one z po-
wodzeniem stosowane w zwykłych, ludzkich sporach. Metody te znacząco różnią się od siebie,
ale cel pozostaje ten sam: poszukiwanie realistycznego porozumienia, które uwzględniałoby
najważniejsze potrzeby stron.
Negocjacje, to bezcenna zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik socjalny, każdego
dnia prowadzi szereg negocjacji z ludźmi, którzy potrzebują pomocy, ale także z urzędami,
komornikami, czy służbą zdrowia. W tym dwustronnym procesie komunikowania nie liczy się
zwycięstwo, a osiągnięcie porozumienia i poczucie, że obie strony coś zyskały. W negocjacjach
bardzo ważne jest zrozumienie sposobu myślenia drugiej strony. Konflikty, jakie mogą się po-
jawić w trakcie negocjacji, najczęściej wynikają z niezgodności między myśleniem pracownika
socjalnego a myśleniem klienta. Należy pamiętać, że ludzie mają tendencję do widzenia tego,
co chcą widzieć, koncentrują się na faktach, potwierdzających ich dotychczasowy sposób wi-
dzenia, a lekceważą i opacznie interpretują te, które mogą je poddać w wątpliwość.
Kolejnym narzędziem komunikacyjnym, które w pracy socjalnej może mieć bardzo szerokie
zastosowanie, jest mediacja. Wiedzę z tego zakresu można wykorzystać zarówno w sporach
rodzinnych (np. opieka nad dziećmi, kłótnie, rozwody małżeńskie, problemy z opieką nad star-
szymi osobami) i cywilnych (np. pomiędzy sąsiadami), w sprawach dla nieletnich, w konflik-
tach szkolnych, czy też w mediacji z innymi organami zewnętrznymi np. kuratorem sądowym.
Mediacja jest neutralnym procesem, w którym nie liczy się tak naprawdę wynik, a zrozumienie
dla drugiej strony. Mediator nie ma władzy podejmowania decyzji merytorycznych, a jego rolą
jest pomoc zwaśnionym stronom w dobrowolnym osiągnięciu ich własnego, wzajemnie ak-
ceptowanego porozumienia w spornych kwestiach.
Obecnie mediacja, ze względu na nieznajomość jej zasad wśród pracowników socjalnych,
nie jest dostatecznie wykorzystywana. Dlatego, tak bardzo ważna jest edukacja w tym zakre-
sie. Jeśli pracownicy socjalni poznają podstawowe założenia mediacji, będą mogli właściwie
je wykorzystać w pracy z klientem, a przede wszystkim będą mogli – w sytuacji konfliktowej
– podjąć decyzję, która alternatywna metoda rozwiązywania sporów będzie najwłaściwsza.
Należy także zwrócić uwagę, że niewłaściwie przeprowadzona mediacja, w sytuacji, gdy istnieją
169
przeciwwskazania do jej prowadzenia (np. przemoc rodzinna) może przynieść więcej szkody
niż pożytku.
Jak potwierdzają badania, część pracowników socjalnych opiera się na pewnych schematach
działania i nie poszukuje nowych rozwiązań. Wielu klientów pomocy społecznej przez lata nie
było w żaden sposób aktywizowanych, mimo korzystania ze świadczeń pieniężnych. Brak pew-
ności siebie w prowadzeniu rozmów z trudnym klientem, brak empatii, nieznajomość technik
i podstawowych strategii negocjacji i mediacji – powoduje, że pracownicy socjalni wpadają
w rutynę i wybierają prostsze rozwiązania (np. przeprowadzają wywiad, przyznają świadczenie
i na trzy miesiące zamykają sprawę). Gdyby zaś posiadali szerszą wiedzę i kompetencje w dzie-
dzinie negocjacji i mediacji, wiedzieliby, że klientowi bardziej się pomoże, jeżeli zmotywuje się
go do działania (nauczy się go, jak powinien się zachowywać, uświadomi się mu jego problemy,
emocje)335, niż automatyczne przyzna mu pomoc, co w dłuższej perspektywie może prowadzić
do jego bezradności i oporu przed jakąkolwiek zmianą.
Podsumowując, wiedza dotycząca mediacji i negocjacji, jak i indywidualne podejście do każde-
go klienta – stanowi cenne wyzwanie dla pracowników socjalnych. Edukacja w tej dziedzinie,
pozwoli na bardziej świadome i kreatywne zarządzanie konfliktem, a także na tworzenie lep-
szych relacji z klientem oraz bardziej kreatywnych, łatwiejszych do przyjęcia rozwiązań w spra-
wach spornych. Wyzwaniem dla pracy socjalnej powinny być także badania nad nowym obsza-
rem rozwoju mediacji, którym jest walka z przemocą rodzinną336.
335
W szczególności trzeba zmotywować tych klientów, którzy są w stanie podjąć pracę i zmienić swoją sytuację życiową. Oczywiście jest też
grupa klientów, dla której te reguły nie będą miały racji bytu, albowiem pomoc przyznaje im się automatycznie.
336
Christopher W. Moore uważa, że w zakresie sporów z użyciem przemocy potrzebne są alternatywne środki do ich rozwiązywania, a także
podjęcie prac nad szerszym zastosowaniem mediacji w działaniach związanych z ograniczaniem szerzenia się przemocy, czy przypadkami
traumy oraz relacjami osłabionymi w wyniku użycia przemocy; zob. szerzej: Ch.W. Moore, Mediacje, praktyczne strategie..., op. cit., s. 472.
SŁOWNICZEK WYBRANYCH TERMINÓW
Agresja – działanie zamierzone w formie fizycznej lub słownej, którego celem jest wyrządzenie
krzywdy, zadanie bólu lub cierpienia innej jednostce bądź samemu sobie.
Agresja instrumentalna – rodzaj agresji, która poza zadaniem bólu, czy wyrządzeniem krzywdy
innej osobie służy realizacji celów i zadań jednostki lub grupy. Agresja odgrywa w tym przypadku
rolę instrumentu umożliwiającego realizację zadania i osiągnięcie celu.
Empatia – zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna) oraz
umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (em-
patia poznawcza).
Kontrakt społeczny – to pisemna umowa zawarta z osobą ubiegającą się o pomoc, określająca
uprawnienia i zobowiązania stron umowy, w ramach wspólnie podejmowanych działań zamie-
rzających do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny.
171
Mediacja – to dowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu, prowadzony w obec-
ności osoby neutralnej, czyli mediatora.
Negocjacje – dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumie-
nia, gdy przynajmniej niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe.
Poczucie własnej wartości – postawa wobec siebie lub własna opinia na swój temat czy też
ocena samego siebie, która może być pozytywna (korzystna lub wysoka), neutralna lub negatyw-
na (niekorzystna lub niska).
Rodzina – system złożony z dwóch lub więcej niezależnych osób, które łączy wspólna przeszłość,
rzeczywistość i spodziewane więzi w przyszłości.
Samoocena – poczucie własnej wartości. Stosunek człowieka do samego siebie, który wpływa
na nastrój oraz wywiera silny wpływ na pewien zakres zachowań osobistych i społecznych.
Środowisko społeczne – ogół jednostek, grup oraz instytucji społecznych, z którymi osoba styka
się w ciągu swojego życia i które wywierają wpływ na jej rozwój i zachowanie.
1
por. Magdalena Sosnowska, mediator, cytowane na podstawie wypowiedzi ”Mediacja-teraźniejszość i przyszłość. Z doświadczeń mediato-
ra” z książki „Probacyjne środki polityki karnej - stan i perspektywy”, wyd. Kancelaria Senatu, 2001 r., str. 302.
2
z wypowiedzi Martina Wright na Konferencji w Ministerstwie Sprawiedliwości (1998 r.)w Warszawie. M. Wright – ekspert Europejskiego
Forum Mediacji kierował przez długie lata mediacją w Wielkiej Brytanii. Jest naszym przyjacielem, członkiem Polskiego Centrum Mediacji.
173
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Mediator powinien nie tylko wspomagać pojednanie, ale być człowiekiem pojednanym
z samym sobą. Jest to podstawą osiągnięcia sukcesu w tej działalności. Zapewnia także bar-
dzo dużą satysfakcję osobistą.
Ucząc się mediacji uczymy się jak żyć, jak na co dzień rozwiązywać konflikty i jak im
zapobiegać.
Jesteśmy głęboko przekonani, że wiedza o tym jak bez przemocy rozwiązywać konflikty jest
każdemu bardzo potrzebna. Warto ją zdobywać już w szkole i na studiach, warto się jej uczyć
dla osiągania sukcesu w pracy zawodowej, warto ją poznawać dla osiągania pełnej satysfakcji
w życiu osobistym.
W obecnej sytuacji w Polsce bardzo ważne jest przestrzeganie zasady jedności mediatorów,
która oznacza przede wszystkim akceptowanie i docenianie różnorodności i indywidualnego -
innego u każdego - wkładu jaki mediator może wnieść, a jednocześnie wspólnoty celów.
Konieczna jest wzajemna lojalność mediatorów wobec siebie oraz wobec zadania prowadze-
nia postępowań mediacyjnych. Jeśli jedność rodzi się z poczucia wspólnoty dążeń do realizacji
szlachetnych celów i opiera się na czystości motywacji - wolnych od celów ubocznych - wtedy
jest sukces, a atmosfera pracy staje się inspirująca i twórcza.
Namawiając do takiej jedności, jesteśmy jednocześnie przekonani o potrzebie samodzielnego
doskonalenia prowadzenia mediacji. Każdy z nas - mediatorów musi umieć dotrzeć do swego
wewnętrznego potencjału i rozpoznać swoje możliwości i swoje zdolności. Mediator zyskuje
wtedy jednocześnie siłę wewnętrzną, która umożliwi współdziałanie, utrzymywanie jedności,
a jednocześnie znacznie ułatwia wybór właściwych metod i sposobów doprowadzania innych
ludzi do ugody i pojednania.
Promowanie mediacji w Polsce opieramy na głębokim przekonaniu, że mediacja jest konstruk-
tywnym, poza sądowym rozwiązywaniem konfliktów.
Rozwiązywanie konfliktów poprzez mediację przynosi zmiany w dobrym kierunku zarówno dla
rozwoju osobistego ludzi w niej uczestniczących, jak również wzajemnego zrozumienia i poro-
zumiewania się. To z kolei prowadzi do zmian i umocnienia więzi międzyludzkich w ogó-
le. Dzięki temu następuje edukacja społeczeństwa jako całości.
174
Załączniki
Kodeks opracowany jest przez Polskie Centrum Mediacji. Autorami jego są mediatorzy z dłu-
goletnim doświadczeniem mediacyjnym, posiadający certyfikaty doradcy ds. rozwiązywania
konfliktów.
Oddając Kodeks Etyki Mediatora do rąk jak najszerszej rzeszy czytelników czekamy na
uwagi i sugestie. Jesteśmy także otwarci na krytykę i prosimy o nią naszych czytelni-
ków, a zwłaszcza mediatorów.
Rozdział I
Zasady ogólne
Art. 1.
1. Zasady etyki mediatora wynikają z norm etycznych życia społecznego i przestrzegania
godności człowieka
2. Naruszeniem godności mediatora jest każde postępowanie, które uwłacza godności jego
jako człowieka, podważa autorytet moralny i zaufanie do wykonywanej przez niego dzia-
łalności mediacyjnej,
3. Mediator wypełnia swoje obowiązki z poszanowaniem praw i wolności człowieka bez
względu na płeć, rasę, wiek, narodowość, wyznanie, poglądy polityczne, popełnione czy-
ny, czy inne uwarunkowania.
Art. 2
Mediator w swojej pracy powinien kierować się zasadami dobra stron, tzn.:
1. FACHOWOŚCI
obowiązuje go nabywanie wiedzy i umiejętność posługiwanie się posiadaną wiedzą
zgodnie z dobrem i interesami obu stron. Mediator powinien bardzo dobrze znać tech-
niki mediacji i umieć stosować je w odpowiednim czasie.
2. DOBROWOLNOŚCI
dobrowolna zgoda stron na mediację jest potwierdzana w czasie informacyjnego,
wstępnego spotkania. Strony zostają także poinformowane, że mogą wycofać się
na każdym etapie postępowania mediacyjnego. Nie wolno wywierać na nie żadnej pre-
sji, aby zgodziły się na mediację. Warunek pełnej dobrowolności jest bezwzględny; m.in.
odróżnia to mediacje od sądu i arbitrażu,
3. BEZSTRONNOŚCI
mediatora obowiązuje bezstronność, tzn. strony w mediacji mają równe prawa i powin-
ny być traktowane jednakowo. Nie wolno wyróżniać żadnej ze stron. Niedopuszczalne
jest aby mediator podjął się prowadzenia postępowania mediacyjnego, jeśli któraś
ze stron jest z nim spokrewniona lub pozostaje w jakichkolwiek innych związkach.
Mediator powinien zawsze respektować godność stron i dbać o to, aby strony odnosiły
się do siebie z szacunkiem,
4. NEUTRALNOŚCI
* obowiązuje neutralność wobec przedmiotu sporu. Mediator nie narzuca stronom
175
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Jednakże:
„W przypadku szczególnie poważnych przestępstw3 należy znaleźć równowagę pomiędzy za-
sadą poufności i potrzebą zapobieżenia poważnej krzywdzie czy szkodzie. Dlatego też zasada
poufności nie rozciąga się na szczególnie poważne zbrodnie, które mogą wyjść na jaw w trakcie
mediacji. W takim przypadku mediator powinien poinformować odpowiednie organy, którymi
będą często organy wymiaru sprawiedliwości, choć niekoniecznie. W niektórych przypadkach
może być wskazane poinformowanie osób, których to dotyczy. Tak jak inni obywatele mediator
w takich przypadkach powinien mieć obowiązek przestrzegania wymagań prawa krajowego
odnoszącego się do powiadamiania i zapobiegania takim zbrodniom 4.
6. BEZINTERESOWNOŚCI
* mediator nie może wykorzystywać kontaktu ze stronami dla własnych korzyści. Nie
może mieć żadnego osobistego interesu z faktu zawarcia ugody czy sposobu i form
w jakich zostanie zawarta.
7. AKCEPTOWALNOŚCI
* mediator powinien być zaakceptowany przez strony. Nikt nie ma prawa narzucać
wyboru mediatora, którego odrzuciła jedna ze stron. Nie wolno także nikogo zmuszać
do poddania się procesowi mediacji ani do zaakceptowania reguł procedury. Reguły te
powinny być uzgodnione na początku rozmów i akceptacja ich potwierdzona przez
obie strony.
8. SZACUNKU
* mediator dba o zapewnienie bezpiecznych warunków rozmów. Miejsce prowadzenia
mediacji, zgodnie z interesem stron oraz z uwagi na podatność stron na zranienia, po-
winno być neutralne i wygodne. Strony powinny czuć się bezpieczne i szanowane. Jeśli
nie można sprostać takim wymaganiom, należy zwrócić sprawę do organów wymiaru
sprawiedliwości.
Mediacja powinna być prowadzona w odpowiednim tempie, w czasie wyznaczonym
przez możliwości i życzenia stron. Mediator pamięta o tym, że jego zadaniem jest osiąg-
nięcie przez strony nie tylko satysfakcji proceduralnej (ze sposobu prowadzenia media-
cji), ale również merytorycznej (dotyczącej zadośćuczynienia) jak i satysfakcji psycholo-
gicznej. Ta ostatnia oznacza: poczucie autorstwa stron wobec osiągniętego rozwiązania
3
W polskim prawie karnym szczególnie poważne przestępstwa wymienia art. 240 Kodeksu karnego.(art.240 par 1: „ Kto mając wiarygodną wiado-
mość o karalnym przygotowaniu albo usiłowaniu lub dokonaniu czynu zabronionego określonego w art. 118,127,128,130,134,140,148,163,166
lub 252, nie zawiadamia niezwłocznie organu powołanego do ścigania przestępstw, podlega karze pozbawienia wolności do lat 3”
4
Cytat pochodzi z komentarza do załącznika w objaśnieniach do rekomendacji nr R(99)19 Komitetu Ministrów Rady Europy o mediacji
w sprawach karnych, pkt. 29 i 30. Tłumaczenie Kancelarii Senatu RP, 2001 r, str. 20.
176
Załączniki
Mediatorze, pamiętaj, że to strony decydują o tym jak będzie rozwiązany konflikt. Biorą swoje sprawy
we własne ręce. Ty wspomagasz je w rozwiązywaniu sporu i dbasz o to, by mogły być zadowolone
z porozumienia. Mediacja to proces ludzki, oparty o sprawiedliwość naprawczą, bowiem naprawa
a nie kara jest istotą sprawiedliwości.
Art. 3
1. do postępowania mediacyjnego kierowane są sprawy, w których istotne okoliczności nie
budzą wątpliwości, co nie musi oznaczać przyznania się sprawcy do winy. Główne fak-
ty dotyczące sprawy powinny być potwierdzone przez obie strony, co stanowi podsta-
wę mediacji. Udział w mediacji nie może być wykorzystany jako dowód przyznania się
do winy w dalszym postępowaniu karnym,
2. mediator zobowiązany jest do rzetelnego i terminowego kontaktowania się z prokura-
torem, sędzią, dyrektorem jednostki penitencjarnej tzn. z osobami od których otrzymu-
je sprawę do mediacji, lub z odpowiednimi instytucjami w razie nie możności kontaktu
z w/w osobami. Wszelkie przedłużenie poza ustalone terminy ( obecnie 1 miesiąc, 2006 r.)
powinno być wzajemnie uzgadniane,
3. sprawy do postępowania mediacyjnego mogą być zgłaszane także przez zainteresowa-
ne osoby czy instytucje bezpośrednio do oddziałów lub filii Polskiego Centrum Mediacji
na terenie Polski, lub do mediatorów.
ROZDZIAŁ II
Kto może zostać mediatorem
W tym rozdziale wyjaśniamy jakie powinny być kwalifikacje moralno-etyczne mediatora, jaka
powinien posiadac wiedzę i jakie doświadczenie w prowadzeniu mediacji.5
Art. 4
Kwalifikacje moralno – etyczne mediatora:
• uczciwość i bycie godnym zaufania skupienie, umiejętność koncentrowania się,
5
Według Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 13 czerwca 2003 r. w sprawie warunków jakim powinny odpowiadać insty-
tucje i osoby uprawnione do przeprowadzania mediacji, zakresu i warunków udostępnienia im akt sprawy oraz zasad i trybu spo-
rządzania sprawozdania z przebiegu i wyników postępowania mediacyjnego, mediatorem może być osoba godna zaufania, która:
• posiada obywatelstwo polskie i korzysta w pełni z praw cywilnych i obywatelskich, ukończyła 26 lat, nie była karana za przestępstwo umyślne,
• posiada umiejętności likwidowania konfliktów oraz wystarczającą do przeprowadzenia postępowania mediacyjnego wiedzę, w szcze-
gólności w zakresie psychologii, pedagogiki, socjologii, resocjalizacji lub prawa i daje rękojmię należytego wykonywania obowiązków,
została wpisana do wykazu, o którym mowa w par.4 ust.1.
Mediatorzy prowadzący mediacje w sprawach karnych wpisują się do wykazów, prowadzonych przez Sądy Okręgowe.
Z Rozporządzenia wynika, że mediatorzy prowadzący mediacje między pokrzywdzonymi a młodocianymi i dorosłymi przestępcami nie
maja obowiązku zaliczenia specjalistycznego szkolenia. Taki obowiązek, zgodnie z Ustawa o postępowaniu w Sprawach Nieletnich oraz
Rozporządzeniem Ministra Sprawiedliwości z z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich
(Dz. U.nr 56 poz.591) mają mediatorzy prowadzący mediacje z nieletnimi sprawcami czynów karalnych. Polskie Centrum Mediacji wystę-
powało i występuje w dalszym ciągu do Ministra Sprawiedliwości z wnioskiem o wprowadzenie obowiązku przeszkolenie mediacyjnego
dla wszystkich mediatorów, uważając je za konieczne.
W Aneksie załączamy pełny tekst obowiązujących Rozporządzeń.
177
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Art. 5
Mediator umie rozpoznawać granice swojej kompetencji, wartości i doświadczenia oraz
orientuje się jak to może wpłynąć na jego możliwości prowadzenia mediacji w określonych
warunkach.
• najbardziej podstawową wartością etyczną w postępowaniu mediatora jest uczciwość: nie-
zbędna przy przyjmowaniu spraw do mediacji, kiedy mediator nie podejmie sprawy znajo-
mego czy krewnego, a także nie podejmie się prowadzenia takich spraw, które dotyczą ak-
tualne samego mediatora (np. konflikty małżeńskie). Nie może być mediatorem człowiek,
który nie jest uczciwy w swojej pracy zawodowej, czy w życiu prywatnym, nawet wtedy, kiedy
są to tylko – jak się to mówi – drobne nieuczciwości, na które wiele osób nie zwraca uwagi.
178
Załączniki
do porozumienia i trzeba im pomagać, nie wyręczając w tym. Niech się zastanawiają, rozwa-
żają „za” i „przeciw”: mediator pilnuje bezstronności procesu, umieszcza spór w szerszym kon-
tekście życia stron, pilnuje
• aby zaspokojone były ich interesy i nie naruszona równowaga. Sprawdza
• realność propozycji oraz możliwości wykonania warunków ugody. Nie staje się adwokatem
jednej ze stron, nie dominuje w konwersacji ze stronami, a okazuje im na równi życzliwość
i szacunek. Posiada tolerancję, która oznacza przede wszystkim szanowanie odmiennych po-
glądów pinii drugiego człowieka.
Mediatorze, jeśli zauważysz, że często pouczasz ludzi lub grozisz im, jeśli chcesz ich „na siłę” przeko-
nywać do tego co tobie wydaje się najlepsze i jeśli nie potrafisz się zmienić, zrezygnuj z działalności
mediatora.
Art. 6
W mediacji nie wolno stosować żadnej przemocy. Od początku, poprzez wszystkie etapy
postępowania mediacyjnego, aż do zawarcia ugody obowiązuje dobrowolność, działanie
bez przemocy. Nie wolno straszyć ludzi, a można i należy ostrzegać. Trzeba nakłaniać
do myślenia, a nie do poddawania się przymusowi.. Jeśli strony same dojdą do ugody, bę-
dzie ona trwalsza, a konflikt rozwiązany albo przynajmniej na dłużej zażegnany.
Art. 7.
Mediator powinien specjalistyczne szkolenie i posiadać określony zasób wiedzy oraz umiejęt-
ność jej odpowiedniego stosowania, co praktycznie oznacza również potrzebę nabywania do-
świadczenia w prowadzeniu mediacji. Zarówno więc specjalistyczne kształcenie mediatorów
jest warunkiem niezbędnym jak i zdobywanie umiejetności prowadzeniu mediacji pod okiem
doświadczonego mediatora.
.Art.8.
Wszyscy mediatorzy powinni przed prowadzeniem mediacji przejść wstępne przeszkole-
nie oraz kontynuować dokształcanie się w czasie dalszej działalności. Ten wymóg wynikający
z Rekomendacji Rady Europy jest oficjalnie w Polsce obowiązujący tylko wobec mediatorów
zajmujących się mediacjami z nieletnimi sprawcami czynów karalnych. Według standardów
Polskiego Centrum Mediacji obowiązuje wszystkich mediatorów.
Art. 9
Mediatorzy powinni się rekrutować ze wszystkich grup społecznych, również mniejszościo-
wych i mniejszości etnicznych.
179
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Art. 11
Dodatkowe obowiązki mediatora, (o których nie wolno mu zapominać, zwłaszcza
w sprawach karnych):
Mediator wie, że:
1. strony maja prawo do pomocy prawnej, a także usług tłumacza - w razie potrzeby,
2. osoby nieletnie mają prawo do pomocy rodzicielskiej lub opiekuna prawnego,
3. proces mediacyjny nie może być kontynuowany, jeśli któraś ze stron nie jest w stanie zro-
zumieć jego znaczenia,
4. w czasie prowadzenia bezpośredniej sesji mediacji należy wziąć pod uwagę widoczny
brak równości partnerów pod takimi względami jak: wiek, płeć, dojrzałość i potencjał
intelektualny,
5. decyzja o wszczęciu mediacji powinna określać także mieszczący się w granicach roz-
sądku termin jej zakończenia ( w Polsce obecnie - jeden miesiąc), po upływie którego
mediator ma obowiązek poinformować kompetentny organ wymiaru sprawiedliwości
o postępach mediacji, ewentualnie należy prosić o możliwość przedłużenia postępowa-
nia mediacyjnego.
180
Załączniki
Zadania mediatora:
Art. 12
1. ułatwianie wymiany poglądów i opinii między stronami oraz pomoc w poznaniu rzeczy-
wistej motywacji, istoty konfliktu, potrzeb, oczekiwań i dążeń stron.
2. pomoc w zorientowaniu się w hierarchii ważności spraw oraz uczuciach i emocjach stron,
3. ułatwienie zrozumienia stronom jakie warunki mogą być dla nich do przyjęcia i jaka jest
realność ich spełnienia,
4. pomoc w takim sformułowaniu ugody, która jest do przyjęcia dla obu stron,
5. uzgadnianie ze stronami wszystkich części składowych ugody, żeby uniknąć nieporozu-
mień i wyjaśnić wątpliwości,
6. uświadomienie stronom jak powinny postępować w przyszłości, aby konflikt nie powracał
lub nie eskalował.
ROZDZIAŁ IV
Prawa mediatora
Art. 13
Mediator, członek Polskiego Centrum Mediacji, ma prawo do:
1. zgłaszania do Zarządu Głównego PCM, Komisji Rewizyjnej i Komisji Etyki uwag, sugestii,
propozycji zmian niezbędnych dla dalszego rozwoju mediacji i sprawiedliwości napraw-
czej w Polsce,
2. stałego podnoszenia własnych kwalifikacji poprzez kursy uzupełniające, uczestniczenie
w konferencjach i spotkaniach krajowych i międzynarodowych, superwizjach i tp.
3. zdobywania certyfikatu mediatora – doradcy ds. rozwiązywania konfliktów, umiejętno-
ści trenera i dołączenie do grona osób przeprowadzających szkolenia dla przyszłych
mediatorów,
4. otrzymywania informacji o nowych pozycjach naukowych i popularno naukowych na te-
maty związane z mediacją i sprawiedliwością naprawczą,
5. korzystanie z publikacji PCM,
6. posiadanie legitymacji mediatora
ROZDZIAŁ V
Współdziałanie mediatorów:
Art. 14.
1. Mediator współdziała z innymi mediatorami, traktuje ich z życzliwością i szacunkiem, po-
maga i doradza, a także słucha opinii i rad innych. Przestrzega zasad: uprzejmości, lojalno-
ści i koleżeństwa,
181
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
2. mediator służy radą i udziela pomocy. Przestrzega, aby nie kolidowało to z interesami
stron, biorących udział w mediacji. Niedopuszczalne jest jakiekolwiek porozumiewanie
się z którąś ze stron lub stronami mającymi uczestniczyć w mediacji prowadzonej przez
innego mediatora bez jego wiedzy i zgody,
3. mediator stara się, by współdziałanie rozwijało się, a nie przekształcało w konkurencję,
4. ewentualne nieporozumienia między mediatorami powinny być rozwiązywane przez
Zarząd Główny Polskiego Centrum Mediacji i Komisję Etyki.
ANEKS
Oddziały i filie Polskiego Centrum Mediacji
182
Załączniki
Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich uchwalony przez Społeczną Radę ds. Alternatywnych
Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości, maj 2008
183
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Zasady
184
Załączniki
Przez mediację rozumie się dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowa-
na, niezależna i bezstronna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić sobie z konfliktem.
Mediacja pozwala jej uczestnikom określić kwestie sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne,
opracować propozycje rozwiązań i, jeśli taka jest wola stron, zawrzeć wzajemnie satysfakcjonu-
jące porozumienie.
Powodzenie mediacji jako skutecznej metody rozwiązywania konfliktów zależy w dużym stop-
niu od profesjonalizmu mediatorów i wysokiego poziomu ich etyki zawodowej.
Standardy mają charakter wytycznych i wskazówek dla mediatorów, nie są zaś źródłem prawa
i nie mogą być podstawą do wysuwania roszczeń prawnych. Ich główne funkcje są następujące:
a. służą jako pomoc w prowadzeniu praktyki mediacyjnej;
b. zapewniają większe bezpieczeństwo stronom mediacji oraz samym mediatorom;
c. zwiększają zaufanie społeczne do mediacji jako środka rozwiązywania konfliktów;
d. pomagają kandydatom na mediatorów przy podejmowaniu decyzji o podjęciu się tej
funkcji.
185
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
stronom ani nie przyjmuje od stron żadnych prezentów lub innych korzyści, z wyłącze-
niem wynagrodzenia mediatora.
E. Mediator nie podejmuje się mediacji lub wyłącza się z jej kontynuowania, jeżeli uzna,
że istnieje konflikt interesów o charakterze profesjonalnym lub osobistym ze stronami
lub ich pełnomocnikami.
F. Mediator ujawnia stronom wszelkie z nimi związki o charakterze zawodowym lub pry-
watnym i uwzględnia ich stanowisko w tym zakresie.
186
Załączniki
D. Mediator wyraźnie odróżnia swoją rolę jako mediatora od innych ról zawodowych, które
pełni i upewnia się, że strony są świadome tej różnicy.
187
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
WSTĘP
Obecnie brak jest w Polsce określonych przez prawo standardów szkolenia mediatorów1.
Przez mediację rozumie się dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowa-
na, bezstronna i neutralna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić sobie z konfliktem.
Mediacja pozwala jej uczestnikom określić kwestie sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne,
1
Z wyjątkiem opracowanych w 2001 r. standardów szkolenia dla mediatorów, którzy prowadzą mediacje pokrzywdzonego z nieletnim
sprawcą czynu karalnego. (Dz.U. z dnia 6 czerwca 2001 oraz Załącznik Standardy Szkolenia Mediatorów do Rozporządzenia Ministra
Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich).
188
Załączniki
opracować propozycje rozwiązań i, jeśli taka jest wola stron, zawrzeć wzajemnie satysfakcjonu-
jące porozumienie2.
Powodzenie mediacji jako skutecznej metody rozwiązywania konfliktów zależy w dużym stop-
niu od profesjonalizmu mediatorów i wysokiego poziomu ich etyki zawodowej.
W tym celu Ministerstwo Sprawiedliwości przedstawia Standardy Szkolenia Mediatorów opra-
cowane przez Społeczną Radę ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów
przy Ministrze Sprawiedliwości. Standardy te zawierają minimum programowe wiedzy i umie-
jętności niezbędnych w pełnieniu roli mediatora.
Standardy są kierowane do:
ÎÎ instytucji i organizacji zajmujących się szkoleniem i certyfikacją mediatorów we wszyst-
kich sprawach, gdzie stosuje się mediację,
ÎÎ osób podejmujących szkolenia mediacyjne, jako wskazanie rekomendowanego zakresu
szkolenia mediacyjnego, jakiego osoba szkolona ma prawo oczekiwać od instytucji me-
diacyjnej - organizatora szkolenia.
Ich główne funkcje są następujące:
ÎÎ Zapewnienie profesjonalizmu w prowadzeniu mediacji poprzez dobre przygotowanie
mediatorów
ÎÎ Pomoc organizacjom i instytucjom szkolącym mediatorów w określeniu kształtu i zakresu
szkolenia mediacyjnego, zapewniającego właściwe przygotowanie mediatorów
ÎÎ Pomoc kandydatom na mediatorów przy podejmowaniu decyzji o podjęciu się tej funkcji
i wyborze właściwego szkolenia.
ÎÎ Zwiększenie zaufania społecznego do mediacji jako środka rozwiązywania konfliktów po-
przez zapewnienie profesjonalizmu prowadzących je osób;
WYMAGANIE OGÓLNE
Kwalifikacje mediatora uzyskuje się w wyniku odbycia szkolenia o charakterze teoretycznym
i praktycznym w wymiarze co najmniej 40 godzin zegarowych, potwierdzonego zaświadcze-
niem ukończenia kursu.
Zgodnie z niniejszymi standardami szkolenie mediacyjne obejmuje następujące tematy:
1. Podstawowe zasady i składniki postępowania mediacyjnego
2. Psychologiczne mechanizmy powstawania, eskalacji i rozwiązywania konfliktów
3. Trening praktycznych umiejętności prowadzenia mediacji
4. Wiedza o prawnych i organizacyjnych aspektach funkcjonowania procedur mediacyjnych
Przedstawione standardy dotyczą wszystkich rodzajów mediacji.
2
Por. Standardy prowadzenie mediacji i postępowania mediacyjnego uchwalone przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod
Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości.
189
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
190
Załączniki
Źródło: http://ms.gov.pl/Data/Files/_public/mediacje/adr1/standardyszkoleniamediatorow.pdf
191
ZAŁĄCZNIK NR 2. NEGOCJACJE
WZÓR KONTRAKTU SOCJALNEGO TYPU A
Załącznik do rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki
Społecznej z dnia 8 listopada 2010 r. (poz.1439)
KONTRAKT SOCJALNY
określający sposób współdziałania między:
4. osobą/rodziną a pracownikiem socjalnym w zakresie rozwiązywania trudnej sytuacji ży-
ciowej (część I A i II A);
5. osobą a pracownikiem socjalnym w celu wzmocnienia aktywności i samo-
dzielności życiowej, zawodowej lub przeciwdziałania wykluczeniu społeczne-
mu (część I B i II B) (art. 108 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej,
Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.)
3
W przypadku rodziny wpisać w kolejnych rubrykach dane wszystkich członków rodziny, których będą dotyczyć postanowienia kontraktu
1)
socjalnego.
193
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
III. Dla osiągnięcia celów, o których mowa w pkt II.4, strony podejmują następujące
działania5)
1 Pani/Pan
………………………………………… Pracownik socjalny
w terminie 2 w terminie
(imię i nazwisko) działanie4)
działanie1)
1 Pani/Pan
………………………………………… Pracownik socjalny
w terminie 2 w terminie
(imię i nazwisko) działanie4)
działanie 4)
IV.
W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego stronom
przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej
o rozstrzygnięcie kwestii spornych.
V. Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu.................
VI. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji ustalonych w nim
działań, uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego.
4 2)
W odniesieniu do podstawowej przyczyny powodującej trudną sytuację życiową z uwzględnieniem indywidualnych cech osoby (osób)
podpisującej (ych) kontrakt socjalny.
5 3)
Wpisać osoby będące stronami, z którymi zawiera się kontrakt socjalny, zgodnie z tabelą w pkt I.
194
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
.................................................................... ............................................................
(data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)
............................................................... ................................................................
(data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)
5)
6
Wypełnić w odniesieniu do celów określonych w kontrakcie socjalnym.
195
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
................................................................................................................................
(data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)
................................................................................................................................
(data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)
7)
7
Do kolejnej oceny stosuje się część II A wzoru kontraktu socjalnego.
196
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
KONTRAKT SOCJALNY
CZĘŚĆ I B. USTALENIA KONTRAKTU SOCJALNEGO
w celu wzmocnienia aktywności i samodzielności życiowej, zawodowej lub przeciwdziałania
wykluczeniu społecznemu (dotyczy osób będących w szczególnej sytuacji na rynku pracy,
o których mowa w art. 49 ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia i instytu-
cjach rynku pracy, Dz. U. z 2008 r. Nr 69, poz. 415, z późn. zm.)
197
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
Pani/Pan
....................................................................................................... Pracownik socjalny
1 w terminie 2 w terminie
(imię i nazwisko) Działanie 2)
działanie32)
IV.
W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego stronom
przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej
o rozstrzygnięcie kwestii spornych.
V. Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu
VI. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji ustalonych w nim
działań, uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego.
VII. Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym po-
mocy pieniężnej, korespondencji i innych............................................................
VIII. Osoba bezrobotna zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art.
11 ust. 2 oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U.
z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.).
IX.Kontrakt socjalny został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach,
po jednym dla każdej ze stron.
................................................................................................................................
(data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)
CZĘŚĆ II B
w celu wzmocnienia aktywności i samodzielności życiowej, zawodowej lub przeciwdziałania
wykluczeniu społecznemu (dotyczy osób będących w szczególnej sytuacji na rynku pracy,
o których mowa w art. 49 ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia i instytu-
cjach rynku pracy, Dz. U. z 2008 r. Nr 69, poz. 415, z późn. zm.)
8 1)
W odniesieniu do podstawowej przyczyny powodującej trudną sytuację życiową z uwzględnieniem indywidualnych cech osoby
podpisującej kontrakt socjalny.
198
Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych
.............................................................................................................................
(data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)
3)
9
Wypełnić w odniesieniu do celów określonych w części I B wzoru kontraktu socjalnego.
5)
10
Do kolejnej oceny kontraktu socjalnego stosuje się część II B wzoru kontraktu socjalnego.
199
O projekcie
Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich jest realizatorem projektu systemowego pt.: „Szkolenia e-learningowe z no-
watorskich metod pracy socjalnej i publikacja specjalistycznej literatury z zakresu polityki społecznej i pracy socjalnej”,
który jest realizowany w ramach Działania 1.2 Wsparcie systemowe instytucji pomocy i integracji społecznej
POKL, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.
Celem ogólnym projektu jest przybliżenie oraz poszerzenie wiedzy wśród pracowników instytucji pomocy
i integracji społecznej z nowatorskich metod i technik pracy socjalnej.
Projekt zakłada opracowanie oraz przetłumaczenie specjalistycznej literatury dotyczącej pomocy i integracji
społecznej, w tym w szczególności nowatorskich technik i metod pracy socjalnej, jak również przygotowanie
oraz realizację szkolenia e-learningowego z nowatorskich metod i technik pracy socjalnej z osobami korzysta-
jącymi ze świadczeń pomocy społecznej.
Projekt skierowany jest do pracowników Instytucji Pomocy i Integracji Społecznej do których należą w szcze-
gólności: regionalne ośrodki polityki społecznej, powiatowe centra pomocy rodzinie, ośrodki pomocy społecz-
nej, domy pomocy społecznej, placówki specjalistycznego poradnictwa w tym rodzinnego, ośrodki wsparcia,
ośrodki interwencji kryzysowej, centra integracji społecznej, kluby integracji społecznej.
Założeniem projektu było wydanie serii publikacji - literatury specjalistycznej z zakresu polityki społecznej i pra-
cy socjalnej, w tym nowatorskich metod i technik pracy socjalnej.
Centrum RZL wyraża nadzieję, że lektura 20 publikacji książkowych oraz 10 dotychczas niewydanych w Polsce
tłumaczeń angielskojęzycznych zagranicznych publikacji książkowych spotka się z dużym zainteresowaniem
pracowników socjalnych. Możliwość wykorzystania w codziennej pracy wiedzy merytorycznej o różnorodnej tematyce,
a także umiejętności organizacyjnych prezentowanych w wydanej serii publikacji przyczyni się do podniesienia
jakości działań w bezpośrednim kontakcie i pracy z klientami, a tym samym korzystnie wpłynie na podniesienie
jakości funkcjonowania Instytucji Pomocy i Integracji Społecznej a tym samym na postrzeganie w społeczeństwie
zarówno samych Instytucji, jak i ich pracowników.
Wydawca: C
entrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
Aleje Jerozolimskie 65/79, 00-697 Warszawa
Tel.: 22 237 00 00 | Fax: 22 237 00 99 | e-mail: sekretariat@crzl.gov.pl | www.crzl.gov.pl
Publikacja bezpłatna