CHƯƠNG VII

GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC

• I. GIAO TIẾP

II. XUNG ĐỘT

III. ĐÀM PHÁN

1
• I. GIAO TIẾP
1. Khái niệm và chức năng của giao tiếp

a. Khái niệm
Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói của người này
sang người khác để đối tượng có thể hiểu những thông
điệp được truyền đi.
Quá trình giao tiếp hoàn hảo sẽ xảy ra khi ý nghĩ hay ý
tưởng của người nhận giống hệt với ý nghĩ hay ý
tưởng của người gửi. Tuy nhiên, điều này rất ít xảy ra
trong thực tế

2
b. Chức năng giao tiếp

 Chức năng kiểm soát

 Chức năng tạo động lực
 Chức năng bày tỏ cảm xúc
 Chức năng cung cấp thông tin
Có thể khẳng định rằng mọi quá trình giao tiếp xảy
ra trong một nhóm hay một tổ chức đều là sự
kết hợp của một hay nhiều chức năng trên.

3
 2. Quá trình giao tiếp

Thông Thông Thông Thông

điệp điệp điệp điệp
Người Mã Kênh Giải Người
gửi hoá mã nhận

Phản hồi

4
 3. Hướng giao tiếp
• Giao tiếp theo chiều dọc:
Có thể được chia làm hai loại là từ trên xuống dưới hoặc từ
dưới lên trên:
• Giao tiếp mà thông tin được chuyển từ cấp bậc cao xuống cấp
bậc thấp hơn thường xảy ra khi các lãnh đạo, các nhà quản lý
nhóm giao các chỉ tiêu, chỉ dẫn về công việc hoặc thông báo
cho cấp dưới. Thông tin từ trên xuống dưới thường tồn tại
dưới hình thức văn bản.
• Giao tiếp mà thông tin được chuyển từ cấp bậc thấp đến bậc
cao hơn trong nhóm hay tổ chức thường là để phản hồi thông
tin cho các cấp lãnh đạo như các báo cáo, thư góp ý, các bản
khảo sát thái độ nhân viên, lời kêu ca phàn nàn, thảo luận của
cấp dưới
5
 b. Giao tiếp theo chiều ngang
Là quá trình giao tiếp diễn ra giữa các thành viên cùng
cấp bậc trong nhóm, giữa các nhà quản lý cùng cấp
hoặc giữa các nhân viên có cấp bậc tương đương.

-Giao tiếp theo chiều ngang thường cho phép tiết kiệm thời
gian và tạo điều kiện cho việc phối hợp công việc.

-Tuy nhiên, các quá trình giao tiếp theo chiều ngang có thể
tạo nên các mâu thuẫn về chức năng khi các kênh chính
thức theo chiều dọc bị coi nhẹ, khi các thành viên qua mặt
cấp trên để thực hiện công việc hoặc khi các nhà lãnh đạo
phát hiện rằng có các hành động và quyết định được thực
hiện mà họ không biết. 6
 4. Các hình thức giao tiếp phổ biến
• Giao tiếp ngôn từ
* Giao tiếp bằng lời * Giao tiếp qua chữ viết
Ưu điểm: Ưu điểm :
Tốc độ và có sự - Rõ ràng và phong phú.
phản hồi nhanh. - Thông điệp có thể được lưu lại, có
Nhược điểm: thể xem lại vào bất cứ lúc nào.
Thông tin có thể bị - Có thể dùng để kiểm tra lại trong thời
thất thoát hoặc gian thực hiện kế hoạch.
bóp méo nếu - Có nhiều khả năng trở nên thẳng
thông điệp được thắn, logíc và rõ ràng.
chuyển đi qua một Nhược điểm:
số người. - Tốn thời gian.
- Phản hồi chậm hoặc không có 7
 b. Giao tiếp phi ngôn từ
 Đây là hình thức giao tiếp bằng ám hiệu, cử chỉ, ánh
mắt, ngữ điệu trong câu…
 Trong loại hình giao tiếp này, người ta phải phỏng đoán
về ý nghĩa của các cử chỉ, động tác. Đôi khi người ta có
thể hiểu sai ý nghĩa của các cử chỉ, động tác
 Cử chỉ hỗ trợ và thường làm phức tạp thêm các giao
tiếp ngôn từ
 Điều quan trọng đối với người nhận thông tin là phải
nhạy cảm với những yếu tố phi ngôn từ trong giao tiếp,
nhận biết được những mâu thuẫn giữa các thông điệp.

8
 5. Các mạng lưới giao tiếp
• Mạng lưới chính thức

Dây chuyền Bánh xe Đa kênh

9
 b. Mạng lưới phi chính thức

 Trong mạng lưới này, thông tin được truyền đi qua những
lời đồn đại.
 Tin đồn xuất hiện như một sự phản ứng trước các tình
huống quan trọng khi thông tin chưa được công bố một
cách chính thức và điều đó tạo nên cảm giác hồi hộp cho
các cá nhân.
 Tính bí mật và cạnh tranh đặc biệt phổ biến trong các tổ
chức lớn xung quanh các vấn đề như đề bạt lãnh đạo mới,
sắp xếp lại tổ chức, thu hồi các quyết định... Chúng tạo điều
kiện cho tin đồn xuất hiện và lan truyền. Tin đồn sẽ tồn tại
cho tới khi những điều muốn biết được sáng tỏ.
10
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

 Lọc tin

 Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo cảm

tính

 Sự khác biệt về giới tính

 Cảm xúc

 Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Các

dấu hiệu phi ngôn từ

11
7. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình
giao tiếp

 Sử dụng thông tin phản hồi

 Đơn giản hoá ngôn ngữ

 Chú ý lắng nghe

 Tránh cảm xúc gượng ép

 Theo dõi và phân tích các dấu hiệu phi ngôn từ

 Sử dụng tin đồn

12
 II. XUNG ĐỘT
1. Khái niệm về xung đột
Xung đột có tồn tại hay không là một vấn đề nhận
thức. Nếu không ai nhận thấy xung đột, thì nhìn
chung mọi người đồng ý rằng không có xung đột
nào xuất hiện
Xung đột là một quá trình ở đó một bên liên tục nỗ
lực vươn lên ngang bằng với bên kia bằng cách
cản trở đối thủ của mình đạt được các mục tiêu
hoặc lợi ích nhất định.
13
 2. Các quan điểm về xung đột
a. Quan điểm truyền thống
 Quan điểm truyền thống cho rằng xung đột thể hiện sự
bế tắc trong nhóm và có hại. Xung đột được đánh giá
theo khía cạnh tiêu cực và đồng nghĩa với các khái niệm
như bạo lực, phá hoại và bất hợp lý.
 Vì vậy cần phải tránh xung đột bằng cách tìm nguyên
nhân của xung đột và khắc phục chúng nhằm cải thiện
hoạt động của nhóm tổ chức.

14
b. Quan điểm “các mối quan hệ giữa con người”
 Trường phái “ các mối quan hệ giữa con người” cho rằng
xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong
bất cứ một nhóm nào.

 Xung đột không có hại mà đúng hơn là còn có thể trở

thành một động lực tích cực trong việc quyết định và nâng
cao hiệu quả hoạt động của nhóm.

15
c. Quan điểm "quan hệ tương tác“
 Trường phái tư tưởng thứ ba, mới nhất và toàn diện nhất
cho rằng xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm
và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt
động có hiệu quả.
 Trường phái này coi xung đột là một khía cạnh của quan
hệ tương tác, khuyến khích xung đột trong những nhóm
thụ động, đình trệ bởi sự bình đẳng, hòa hợp.
 Đóng góp quan trọng nhất của quan điểm này là nó
khuyến khích người lãnh đạo các tổ chức duy trì xung đột
ở mức tối thiểu, đủ để cho tổ chức hoạt động, tự phê bình
và sáng tạo.
16
 3. Xung đột chức năng và phi chức năng

 Những xung đột giúp nhóm đạt được mục tiêu và cải
thiện hoạt động là xung đột chức năng và tích cực
 Những xung đột cản trở hoạt động của nhóm là xung đột
phi chức năng và tiêu cực
 Một xung đột chức năng của nhóm này hoàn toàn có thể
mang tính phi chức năng trong một nhóm khác hoặc trong
chính nhóm đó vào một thời điểm khác

17
 4. Quá trình xung đột
Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4
Xuất hiện các Nhận thức và Hành vi ứng Kết qủa
nguyên nhân cá nhân hoá xử

Các nguyên Xung đột Hoạt động của

nhân được nhận nhóm được tăng
- Truyền tải thức Xung đột cường
thông tin. bộc lộ
- Cơ cấu
- Khác biệt
Xung đột Hoạt động của
cá nhân
được cảm nhóm bị giảm
nhận sút
Các hành vi ứng xử
khi xung đột xuất
hiện:
- Cạnh tranh
- Hợp tác
- Dung nạp
- Tránh né
- Thoả hiệp
18
Giai đoạn I: Xuất hiện các nguyên nhân gây xung đột

Truyền tải - Hàng rào ngôn ngữ

thông tin: - Thiếu hoặc thừa thông tin,
- Nhiễu trong kênh thông tin

- Quy mô tổ chức
- Mức độ chuyên môn hóa
Đặc điểm - Việc nắm giữ chức vụ, thay thế nhân viên.
của nhóm - Phong cách lãnh đạo chặt chẽ
- Hệ thống khen thưởng làm lợi ích của người
này gây thiệt hại cho người khác.
- Sự phụ thuộc lẫn nhau

Khác biệt - Tính cách: chuyên quyền độc đoán và ích kỷ

cá nhân
…..
- Quan điểm cá nhân 19
 Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hoá

 Những điều kiện tiền đề nêu ở trên chỉ dẫn đến xung đột
khi một hoặc hơn một phía bị ảnh hưởng và nhận thức
được điều đó
 Các điều kiện đó được xác định nhwng chưa chắc nó đã
được cá nhân hoá và trở thành xung đột
 Xung đột chỉ được cảm nhận thấy khi sự lo lắng, căng
thẳng và đối kháng ở các bên trở nên bị kích động

20
 Giai đoạn III: Hành vi

 Giai đoạn ba của quá trình xung đột khi một thành
viên cản trở việc đạt được mục tiêu hoặc ngăn cản
lợi ích của một thành viên khác, việc cản trở này phải
được tính toán trước

 Xung đột bao gồm một loạt hành vi từ những can

thiệp kín đáo, gián tiếp và được kiềm chế tới sự đối
kháng mạnh mẽ, có tính bạo lực và công khai

21
 Năm biện pháp giải quyết xung đột

C.tranh Hợp tác Lẩn tránh Dung nạp Thỏa hiệp

• Vấn đề • Cần tìm • Vấn đề không • Cảm thấy chưa • Vấn đề tương
cần được giải pháp quan trọng chắc chắn đúng đối quan trọng
• Vấn đề không • Vấn đề quan • Hậu quả việc
giải quyết phù hợp
liên quan đến trọng với người không nhượng
nhanh cho cả 2 •
quyền lợi của khác hơn với
chóng Tạo dựng bộ quan trọng
mình mình
mối quan hơn
Biết chắc • Hậu quả giải • Cần mối quan
hệ lâu dài quyết vấn đề • Hai bênđều
mình đúng hệ cho vấn đề
• Mục tiêu là lớn hơn lợi ích khăng khăng
• Vấn đề sau quan trọng
đem lại giữ mục tiêu
nảy sinh học hỏi, thử hơn
• Cần làm đối của mình
đột xuất nghiệm • Tiếp tục đấu
tác bình tĩnh lại • Cần có giải
không lâu • Tập hợp tranh sẽ có hại
• Cần thu nhập pháp tạm thời
sự hiểu biết thêm thông tin • Vấn đề không
dài • Thời gian là
vào vấn đề • Người thứ 3 thể bị loại bỏ
• Bảo vệ quan trọng
• Tạo ra tâm có thể giải • Cần cho cấp
nguyện • Đôi khi đây là
huyết quyết vấn đề dưới học thêm
vọng chính kinh nghiệm giải pháp cuối
tốt hơn 22
đáng cùng
 Giai đoạn IV: Các kết quả

 Xung đột chức năng (xung đột hữu ích) khi nó nâng cao
chất lượng các quyết định, thúc đẩy sáng tạo và đổi mới,
khuyến khích sự quan tâm của các thành viên trong nhóm,
tạo ra môi trường giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả,
xóa bỏ căng thẳng và thúc đẩy người lao động tự đánh giá
và tự hoàn thiện bản thân..
 Xung đột phi chức năng (xung đột tiêu cực) khi tình trạng
đối lập làm phát sinh sự bất mãn, là yếu tố phá vỡ các mối
quan hệ chung, đe dọa sự tồn tại của nhóm, có thể dẫn
đến sự sụp đổ của nhóm
23
• NHIỀU DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG KHÔNG HIỆU QUẢ HOẶC PHÁ SẢN
DO THIẾU XUNG ĐỘT CHỨC NĂNG, HỌ ĐÃ TUYỂN DỤNG VÀ BỔ NHIỆM
NHỮNG NGƯỜI "CHỈ BIẾT VÂNG LỜI", KHÔNG BAO GIỜ CHẤT VẤN
HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY. PHẦN LỚN, GIÁM ĐỐC CỦA CÔNG TY LÀ
NHỮNG NGƯỜI BẢO THỦ, HỌ CHỐNG LẠI CÁC THAY ĐỔI, THÍCH NGẮM
NHÌN THÀNH CÔNG TRONG QUÁ KHỨ HƠN LÀ HƯỚNG VỀ CÁC THÁCH
THỨC TRONG TƯƠNG LAI. HƠN NỮA, CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CẤP CAO
CỦA HỌ CHỈ QUANH QUẨN Ở TRỤ SỞ CỦA CÔNG TY, KHÔNG NGHE
NHỮNG GÌ HỌ KHÔNG MUỐN NGHE, TỰ HÌNH THÀNH THẾ GIỚI CÁCH
BIỆT XA RỜI NHỮNG THAY ĐỔI MẠNH MẼ CỦA MÔI TRƯỜNG.

24
 III. ĐÀM PHÁN
1. Khái niệm

Đàm phán là một trong quá trình trong đó có ít

nhất hai bên trao đổi và cố gắng đạt được thoả
thuận chung trong quá trình trao đổi đó.

Ví dụ những người lao động thoả thuận với bộ phận

quản lý, giám đốc doanh nghiệp đàm phán với đối
tác...

25
 2. Các phương pháp đàm phán

Các tiêu thức cơ bản Đàm phán chia xẻ Đàm phán tổng thể
Nguồn lợi được phân
Cố định Khác nhau
chia
Tôi thắng; anh
Động cơ chính Tôi thắng; anh thua
thua
Tương đồng hoặc
Lợi ích chính Đối lập nhau
phù hợp
Đặc trưng của các
Ngắn hạn Dài hạn
quan hệ
26
 3. Các vấn đề cần lưu ý trong đàm phán
a. Các xu hướng ra quyết định làm giảm hiệu quả
đàm phán
Những quyết định thiếu sáng suốt có thể xảy ra do
những nguyên nhân sau đây:
Theo đuổi chiến lược thiếu hợp lý.
 Tư tưởng thắng thua trong đàm phán
Thiếu sự điều chỉnh hợp lý
Nhận thức về kết quả đàm phán
Tiếp cận thông tin
 Sự hối tiếc sau khi kết thúc đàm phán.
 Quá tự tin.
27
b. Vai trò của tính cách cá nhân trong đàm
phán
Các nghiên cứu cho thấy đặc điểm tính cách
không ảnh hưởng nhiều và trực tiếp tới quá trình
hoặc kết quả đàm phán.
Kết luận này có ý nghĩa quan trọng. Nó chỉ ra
rằng chúng ta nên tập trung vào các vấn đề và
các yếu tố tình hình trong từng giai đoạn đàm
phán và không nên chú trọng vào tính cách của
đối tượng

28
c. Khác biệt văn hoá trong đàm phán
Mỗi dân tộc, mỗi nền văn hoá có cách đàm phán riêng
Người Pháp thích xung đột. Họ thường thông qua phản bác
hoặc chống lại người khác để được công nhận và có danh
tiếng.
Người Trung Quốc cũng kéo dài đàm phán nhưng vì lý do
khác. Họ cho rằng đàm phán không bao giờ chấm dứt. Ngay
khi chúng ta tưởng mình đã thoả thuận được mọi chi tiết và
đạt được một giải pháp cuối cùng với một doanh nhân Trung
Quốc, vị doanh nhân đó có thể mỉm cười và đàm phán hoàn
toàn được xúc tiến lại từ ban đầu.
Người Nhật đàm phán để phát triển quan hệ và cam kết hợp
tác hơn là nhằm kết thúc mọi vấn đề.
Người Mỹ nổi tiếng khắp thế giới về tính thiếu kiên nhẫn và
ưa được mến mộ. Các nhà đàm phán lão luyện từ các nước
khác thường khai thác đặc điểm này bằng cách kéo dài các
cuộc đàm phán và duy trì quan hệ thân thiện để đạt được 29
mục tiêu.
 YÊU CẦU NẮM ĐƯỢC CÁC NỘI DUNG
CHƯƠNG 7:
- LÃNH ĐẠO VÀ QUYỀN LỰC: KHÁI NIỆM, MỐI QUAN
HỆ VÀ SỰ KHÁC BIỆT.

- PHÂN LOẠI VÀ CÁC HỌC THUYẾT VỀ LÃNH ĐẠO

- PHÂN LOẠI QUYỀN LỰC VÀ CƠ SỞ CỦA CHÚNG

30