Full download Business Communication: Process & Product 9th edition Edition Mary Ellen Guffey file pdf all chapter on 2024

Business Communication: Process &
Product 9th edition Edition Mary Ellen

Guffey
Visit to download the full and correct content document:
https://ebookmass.com/product/business-communication-process-product-9th-edition
-edition-mary-ellen-guffey/
More products digital (pdf, epub, mobi) instant
download maybe you interests ...
eTextbook 978-1305957961 Business Communication:

Process & Product 9th Edition
https://ebookmass.com/product/etextbook-978-1305957961-business-
communication-process-product-9th-edition/
Business Communication: Process & Product – Ebook PDF

Version
https://ebookmass.com/product/business-communication-process-
product-ebook-pdf-version/
Business Communication: Process and Product 8th Edition

– Ebook PDF Version
https://ebookmass.com/product/business-communication-process-and-
product-8th-edition-ebook-pdf-version/
Essentials of Business Communication 9th Edition –

Ebook PDF Version
https://ebookmass.com/product/essentials-of-business-
communication-9th-edition-ebook-pdf-version/
Data Communication and Computer Networks: A Business
User's Approach, 9th Edition Jill West
https://ebookmass.com/product/data-communication-and-computer-
networks-a-business-users-approach-9th-edition-jill-west/
Groups: Process and Practice, 9th Edition
https://ebookmass.com/product/groups-process-and-practice-9th-
edition/
Essentials of Business Communication 11e. Edition Mary

Ellen Guffey
https://ebookmass.com/product/essentials-of-business-
communication-11e-edition-mary-ellen-guffey/
Interplay: the process of interpersonal communication

Fourteenth Edition Adler
https://ebookmass.com/product/interplay-the-process-of-
interpersonal-communication-fourteenth-edition-adler/
Business forecasting 9th, intern. Edition Hanke
https://ebookmass.com/product/business-forecasting-9th-intern-
edition-hanke/
Copyright 2018 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. WCN 02-200-203
GUFFEY & LOEWY
Business
Communication
Process & Product
9th Edition
Mary Ellen Guffey

Professor Emerita of Business
Los Angeles Pierce College
Dana Loewy
Business Communication Program
California State University, Fullerton
Australia • Brazil • Mexico • Singapore • United Kingdom • United States
Business Communication: Process & © 2018, 2015 Cengage Learning®
Product, 9th Edition
ALL RIGHTS RESERVED. No part of this work covered by the
Mary Ellen Guffey, Dana Loewy copyright herein may be reproduced or distributed in any form
or by any means, except as permitted by U.S. copyright law,
Vice President, General Manager, Social without the prior written permission of the copyright owner.
Science & Qualitative Business: Erin Joyner
Product Director: Jason Fremder For product information and technology assistance, contact us at
Cengage Learning Customer & Sales Support, 1-800-354-9706
Product Manager: Heather Mooney
For permission to use material from this text or product,
Content Development Manager: John Rich
submit all requests online at www.cengage.com/permissions
Product Assistant: Allie Janneck
Further permissions questions can be emailed to
Marketing Manager: Charisse Darin permissionrequest@cengage.com
Content Project Manager: Megan Guiliani
Unless otherwise noted all items © Cengage Learning.
Manufacturing Planner: Ron Montgomery
Library of Congress Control Number: 2016958170
Production Service: Cenveo Publisher Services
ISBN: 978-1-305-95796-1
Sr. Art Director: Bethany Casey
Internal & Cover Designer: Tippy McIntosh Cengage Learning
Cover Image: Donald Iain Smith/Blend 20 Channel Center Street
Images/Getty Images Boston, MA 02210
Intellectual Property USA
Analyst: Diane Garrity Cengage Learning is a leading provider of customized learning

Project Manager: Sarah Shainwald solutions with employees residing in nearly 40 different countries
and sales in more than 125 countries around the world. Find your
Vector, Chapter Opener: A-R-T/Shutterstock.com local representative at www.cengage.com.
Zooming In Photo:Yeamake/Shutterstock.com
Career Coach Photo: wavebreakmedia/ Cengage Learning products are represented in Canada by
Shutterstock.com Nelson Education, Ltd.
To learn more about Cengage Learning Solutions, visit

www.cengage.com Purchase any of our products at
your local college store or at our preferred online store
www.cengagebrain.com
Printed in the United States of America

Print Number: 01 Print Year: 2016
Business Communication:
Process & Product 9e
Dr. Mary Ellen Guffey Dr. Dana Loewy
Emerita Professor of Business Business Communication Program
Los Angeles Pierce College California State University, Fullerton
m.e.guffey@cox.net dloewy@fullerton.edu
Dear Business Communication Student:
The Ninth Edition of Business Communication: Process &

Product prepares you for a career in a complex mobile, social,
and global workplace. To help you successfully navigate this vast
networked environment, we have substantially revised our award-
Photographer: Barbara D’Allessandro

winning book. You will learn how social media networks and mobile
technology function in the workplace and how you can strengthen
your professional communication and critical thinking skills.
All of the features that have made this award-winning textbook
so successful for nearly three decades have been updated in this
edition. In addition to solid instruction in writing skills, which
employers continue to demand, the Ninth Edition brings you
numerous learning resources, a few of which are highlighted here:
Dana Loewy and Mary Ellen Guffey
▪ MindTap. This multimedia learning experience provides
chapter quizzes, downloadable documents to revise, flashcards, and unparalleled resources to achieve success
in the course.
▪ “How-To” videos. Helping you develop expert writing techniques, chapter how-to videos explain and
illustrate many Ninth Edition concepts and model documents including bad-news, claim, adjustment,
persuasive, and sales messages. These chapter-based videos build skills and develop confidence for both
face-to-face and remote learners.
▪ Integrated digital technologies. The professional use of social media networks and mobile technology
requires that you know best practices. This edition provides the latest advice to guide you in using these
digital technologies safely and effectively in the workplace. You’ll find best practices for texting, instant
messaging, blogging, collaborating with wikis, and networking with social media in business today.
▪ Latest trends in job searching. Chapter 15 presents the most current trends, technologies, and practices
affecting the job search, résumés, and cover letters in this digital age. You will learn how to build a personal
brand, how to network, and how to write customized résumés plus create an effective LinkedIn profile.
▪ Hottest trends in job interviewing. Chapter 16 provides countless tips on how to interview successfully in
today’s highly competitive job market, including one-way and two-way video interviewing.
▪ Etiquette IQ. New communication platforms and casual workplace environments have blurred the lines of
appropriateness, leaving workers wondering how to behave on the job. This edition delivers up-to-date guidance
on acceptable workplace attire, professional behavior, and business etiquette for today’s mobile and social work-
place. Each chapter also provides a “Test Your Etiquette IQ” quiz with authentic questions and answers.
We wish you well in your course! As always, we welcome your comments and suggestions as you use the No. 1
business communication book in this country and abroad.
Cordially,
Mary Ellen Guffey and Dana Loewy
BUSINESS COMMUNICATION: PROCESS & PRODUCT, 9E
This book and this course may well be the most important in your entire college
curriculum!
Why? This book and your course equip you with the skills you will most need in today’s
fast-paced information- and data-driven workplace.
MEETING EMPLOYER EXPECTATIONS

Survey after survey reveals that employers are seeking new hires with these key skills:
• Written and oral communication skills
• Critical thinking and analytical reasoning
• Ethical decision making
• Teamwork skills
• Professionalism
Figure 2.13 The Six Dimensions of Professional Behavior
Promptness Dining etiquette

Giving and accepting
criticism graciously Good hygiene
and grooming
Apologizing for errors
Sincerity Attractive
business attire
Courtesy Appearance
Helpfulness Respect Appeal Ability to
compromise
Showing up Collegiality
prepared Tolerance
Sharing Fair treatment
Tact
of others
Delivering high-
quality work Reliability Honesty Self-control
Diligence Ethics
Dependability Truthfulness
Honoring commitments Respecting others

and keeping promises
Fair competition
Consistent
performance Empathy
• Be selective in sharing personal information. Avoid talking about health concerns,

personal relationships, or finances in the office.
•
Don’t put people down. If you have a reputation for criticizing people, your coworkers
No other college course gives you training in all of these skills at once!
Business Communication: Process and Product, 9e, covers the following topics you
will find indispensable in the digital-age workplace:
• Expert writing techniques geared to developing your writing skills plus
interactive Documents for Analysis, authentic model documents, and
engaging activities in which you apply your skills
• Presentation skills featuring contemporary examples including coverage
of smartphone best practices to prepare you for the realities of workplace
communication and technology
• Critical thinking questions and activities in every chapter to stimulate and
develop skills
• Ethics Checks in addition to guidance and tools provided through discussion
questions and ethical dilemma scenarios
• Teamwork skills with a heavy emphasis on professionalism and etiquette in
the workplace so that you will know how to meet employer expectations
• Two employment chapters that present the latest trends in job searching,
interviewing, and résumé writing, along with current, effective résumé
models, tips for mobile devices and apps, and LinkedIn advice and
illustrations
• Test Your Etiquette IQ, a recurring feature in each chapter, designed to shine
a light on often blurry ideas about appropriateness and professionalism in
the workplace.
PREMIUM ONLINE RESOURCES

• MindTap, Your Personalized, Fully Online Digital Learning Platform.
This comprehensive learning platform guides you through readings,
multimedia tools, and chapter-specific activities that increase learner
involvement and produce significant learning outcomes. By being
interactive, MindTap makes learning enjoyable and playful. You can deepen
your understanding of business communication concepts at your own pace.
• Aplia Homework. Aplia helps you comprehend and remember chapter
concepts in an engaging interactive format. You know immediately how well
you are doing with immediate feedback on each problem set. You may even
be able to repeat exercises to improve your score.
• Grammar Review. Grammar review exercises provide you with engaging
online practice, covering key grammar concepts with interactive exercises
that you can finish in your own time. Your unique needs are addressed
through diagnostic assessments, pinpointing your areas of strength and
potential remediation needs. A large and randomized pool of questions
provides multiple opportunities to master each concept.
Even in more traditional offices, employees work in open-plan spaces with flexible
workstations, shared conference rooms, and boomerang-shaped desks that save space and
discourage territorial behavior while encouraging casual interactions as well as spontaneous
collaborations.
• How-To Videos. Appealing to visual learners, this edition provides about 32 short vid-
eos that explain and illustrate many Ninth Edition concepts and model documents in-
Information Flow
cluding positive, andclaim
bad-news, Media Choices
adjustment,
LEARNING
persuasive, and sales messages.
OUTCOMEThese 4
in Today’s Workplace
videos are especially helpful to distance learners who are not able to benefit from
in-class lectures. Examine critically the
internal and external
You may want to connect with friends and family for a specific reason or just for fun.
• Study Tools
However, businesspeople almost always communicate strategically—that is, purposefully,
flow of communication
in organizations through
hoping to achieve
◆ PaowerPoint
particular outcome.
Lectures. Business
Ourcommunication functions canslides
totally new PowerPoint be summa-
for the Ninth Edition re-
formal and informal
rized in three simple
viewcategories:
chapter(a)concepts
to inform,and
(b) tohighlight
persuade, and/or (c) to promote
important points goodwill.
with contemporary, colorfulthe
channels, explain
Most business messages
images,have
andone of these
just enough functions as their purpose. Informing or sharing
animation. importance of effective
information is perhaps the most common communication function in all organizations
media choices,
you to and
today. On the ◆
jobInteractive
you will have chapter
a dizzying quizzes at the
array of media to Student Companion
help you share Website
information and enable test
your knowledge of concepts with immediate feedback. understand how to
stay connected both internally and externally. You will need to know which medium is most
overcome typical
suitable to accomplish your goal
◆ Flashcards. Youandcanbe able
study to with
distinguish between
existing formal and
flashcards and informal
make your barriers
own. to organizational
channels.
communication.
SOCIAL MEDIA NETWORKS AND MOBILE TECHNOLOGY
The Networked
Trusted authorsWorkplace inand
Mary Ellen Guffey a Dana Loewy understand social and mobile! The
Hyperconnected World use of social media and communication technology in a
authors address workplace
Social mediachapter solely
and other dedicated
information to bestcoupled
technology practices
withon thehierarchies
flatter job. Because
have these
greatlyskills are fundamental
in the contemporary world of work, social media and communication
changed the way people communicate internally and externally at work. One major shift is away technology are
integrated in each chapter.
from one-sided, slow forms of communication such as hard-copy memos and letters to inter-
active, instant, less paper-based communication. Speeding up the flow of communication in
Every
organizations chapter
are e-mail, instantreflects
messagingthe
(IM),pervasive influence
texting, blogging, of communication
and interacting with social technology on
business writing. This state-of-the-art coverage makes it
media such as Facebook, Twitter, and LinkedIn. Figure 1.8 shows a side-by-side comparison clear that writing is more
important than ever in the digital world. Careers are made or
between the traditional one-directional business communication model and today’s hypercon- thwarted based on one’s
online digital persona.
nected, many-to-many social media communication model.
Figure 1.8 Traditional vs. Social Media Communication Between Businesses and
Customers
Customers Customers
Traditional communication is
Social media
bidirectional/ social
fleeting and opaque,

support/service
communication is
marketing / PR
one-directional
persistent and
from company to
transparent,
customer and
bidirectional,
customer to company,
many-to-many
one-to-many or
many-to-one
TV, phone, mail, etc. Twitter, Facebook, etc.

Traditional Channels Social Channels
Businesses Businesses
Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 19
• New digital model documents throughout illustrate how social media
networks are shaping today’s communication and will help you understand
professional social media applications.
• New activities, identified with the Social Media and Communication
Technology icon, reflect the preeminence of writing in the digital workplace
and prompt you to develop your professional social networking skills.
SOCIAL NETWORKS VS. OTHER U.S. WORKERS:

COMPARING ATTITUDES TOWARDS QUESTIONABLE BEHAVIOR
Active Social Other U.S.

Do you feel it is acceptable to…?
Networkers Workers
“Friend” a client/customer on a social network 59% 28%
Blog or tweet negatively about your company or colleagues 42% 6%
Buy personal items with your company credit card as long as you
42% 8%
pay it back
Do a little less work to compensate for cuts in benefits or pay 51% 10%
Keep a copy of confidential work documents in case you need

50% 15%
them in your next job
Take a copy of work software home and use it on your personal

46% 7%
computer
Upload vacation pictures to the company network or server so

you can share them with co-workers 50% 17%
Use social networking to find out what my company’s competitors

54% 30%
are doing
Source: National Business Ethics Survey, Social Media Week.105
1.11 Ethical Dilemmas: Applying Tools for YOUR TASK Study the seven dilemmas appearing on page
Doing the Right Thing (L.O. 5) 28. Select four of them and apply the tools for doing the
right thing in Figure 1.15 on page 31 choosing an appro-
priate action. In a memo to your instructor or in a team
Ethics Team discussion, explain the action you would take for each
dilemma. Analyze your response to each question (Is the
As a business communicator, you may face various ethical action you are considering legal? How would you see the
dilemmas in your career. Many factors can determine your problem if you were on the opposite side? and so forth).
choice of an action to take.
Test Your Etiquette IQ

New communication platforms and casual workplace environments have blurred the
lines of appropriateness, leaving workers wondering how to navigate uncharted waters.
Indicate whether the following statements are true or false. Then see if you agree with the
responses on p. R-1.
Opening scenarios in each chapter illustrate social media and technology use, teamwork,
meetings, persuasion, and more by companies that you know and interact with, such
as Starbucks, Lyft, Walmart, Taco Bell, Sony, Royal Caribbean, olloclip, Pew Research,
and JetBlue.
Nordstrom: A Fabulous
Yeamake/Shutterstock.com
Shopping Experience Goes
Social
Nordstrom’s customer service is legendary. Like no other,
the upscale fashion retailer empowers its employees to
Zooming In
make their own decisions to best serve customers. Consider
the Anchorage location once accepting returned tires that the retailer doesn’t even sell. Another Critical Thinking
true story relates that an employee raced to deliver a scatterbrained customer’s forgotten baggage
to the airport prior to her departure. Both anecdotes exemplify the century-old company’s motto: to
• After reading this
case study, can you
provide a fabulous customer experience by empowering customers and the employees who serve them. put into perspective
But Nordstrom’s fabled devotion to customer service extends strategically into the virtual world to the suggestion “have
meet customers where they are. The retailer has invested heavily in technology; for example, to inte- fun and be yourself”?
grate its inventory management system with its website and the Nordstrom app—always with the clear What exactly does this
purpose to enhance the customer experience. As a result, the company’s online and offline worlds are invitation mean?
seamlessly linked, and customers can find what they want in one place. Salespeople can track customer
requests and needs online. This persistent effort to integrate digital capabilities has paid off. Nordstrom’s • Why does Nordstrom
revenue has grown by more than 50 percent in the last five years.1 Its shares have jumped 120 percent.2 allow only certain
employees to connect
A strong social media engagement is key to Nordstrom’s strategy to provide superb service and to
online with customers
drive traffic to its e-commerce site. As one of America’s most connected companies,3 it relies on crowd-
and other members of the
sourcing to learn which items to stock, and it responds rapidly to queries, in Spanish when needed. At
public?
currently 3.2 million likes, Nordstrom is a strong presence on Facebook. Pinterest, the popular online
bulletin board, is a particular success story for early-adopter Nordstrom, which currently has some 4.4 • Why do social media
million followers.4 guidelines emphasize
With such public engagement, it’s not surprising that Nordstrom has clearly defined social media ethical behavior and
use guidelines. Approved employees may connect with customers during working hours and even after ethical communication?
hours, if allowed. They are admonished to use good judgment and abide by all corporate policies. They
are told to be respectful, responsible, and ethical. Furthermore, Nordstrom’s social media policy forbids
the sharing of confidential corporate information as well as employees’ and customers’ private and per-
sonal information. Conflicts of interest are to be avoided, and compensated endorsements must be dis-
closed. The policy ends with this cheerful invitation: “Above all, remember to have fun and be yourself!”5
Nordstrom’s digital strategy is making the company highly competitive. You will learn more about
Nordstrom and be asked to complete a relevant task at the end of this chapter.
Communicating in the Digital World LEARNING

OUTCOME 1
What kind of workplace will you enter when you graduate, and which skills will you need to be Explain how
successful in it? Expect a fast-paced, competitive, and highly connected digital environment. communication skills
Communication technology provides unmatched mobility and connects individuals anytime fuel career success, and
and anywhere in the world. Today’s communicators interact using multiple electronic devices understand why writing
and access information stored in remote locations, in the cloud. skills are vital in a digital,
This mobility and instant access explain why increasing numbers of workers must be avail- mobile, and social-media-
able practically around the clock and respond quickly. Nordstrom and other technology-savvy driven workplace.
businesses have recognized the power of social media networks and seek to engage their
customers and other stakeholders where they meet online. Communication no longer flows one
way; rather, electronic media have empowered the public to participate and be heard.
In this increasingly complex, networked, and mobile environment, communication skills
matter more than ever.6 Such skills are particularly significant when competition is keen. Job
candidates with exceptional communication skills immediately stand out. In this chapter you
will learn about communication skills in the digital era and about the contemporary world
of work. Later you will study tools to help you negotiate ethical minefields and do the right
thing. Each section covers the latest information about communicating in business while also
providing tips to help you function effectively and ethically in today’s fast-paced, informa-
tion-driven workplace.
Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 3
BK-CHE-GUFFEY_BCPP_9E-160013-Chp01.indd 3 10/12/16 5:07 PM

Brief Contents
Unit 1 Communication Foundations 1
1 Business Communication in the Digital Age 2
2 Professionalism: Team, Meeting, Listening, Nonverbal, and Etiquette Skills 42
3 Intercultural Communication 84
Unit 2 The Writing Process in the Digital Era 125
4 Planning Business Messages 126
5 Organizing and Drafting Business Messages 158
6 Revising Business Messages 186
Unit 3 Workplace Communication 213
7 Short Workplace Messages and Digital Media 214
8 Positive Messages 252
9 Negative Messages 294
10 Persuasive and Sales Messages 338
Unit 4 Reports, Proposals, and Presentations 387
11 Reporting in the Digital Age Workplace 388
12 Informal Business Reports 436
13 Proposals, Business Plans, and Formal Business Reports 482
14 Business Presentations 520
Unit 5 Employment Communication 563
15 The Job Search, Résumés, and Cover Letters in the Digital Age 564
16 Interviewing and Following Up 612
Appendixes
A Document Format Guide A-1
B Documentation Formats B-1
C Correction Symbols and Proofreading Marks C-1
D Grammar and Mechanics Guide D-1
End Matter
Key to Grammar and Mechanics Key-1
Etiquette IQ Responses R-1
Glossary (Available online only at www.cengagebrain.com)
Index I-1
Brief Contents ix
Contents Zooming In: Nordstrom: A Fabulous Shopping
UNIT Experience Goes Social 3
1 Communication
Foundations
Communicating in the Digital World 3
The Digital Revolution and You: Tools for Success in the
21st-Century Workplace 6
How Your Education Drives Your Income 10
Trends and Challenges in the Information
Chapter 1 Age Workplace 10
Business Communication Information Flow and Media Choices in Today’s
Workplace 19
in the Digital Age 2 Ethics in the Workplace Needed More Than Ever 26
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at
Nordstrom 31
Summary of Learning Outcomes 32
Critical Thinking 33
Activities 33
AjFile/Shutterstock.com
Test Your Etiquette IQ 37

Chat About It 38
Grammar and Mechanics 38
References 39
Chapter 2 Zooming In: Lyft Epitomizes the Sharing Economy and

Teamwork 43
Professionalism: Adding Value to Professional Teams 43
Checklist: Developing Team Effectiveness 50
Team, Meeting, Listening, Planning and Participating in Face-to-Face and
Virtual Meetings 51
Nonverbal, and Etiquette Checklist: Planning and Participating in Productive
Skills 42 Meetings 58
Listening in the Workplace 59
Checklist: Improving Listening 64
Communicating Nonverbally 64
Checklist: Building Strong Nonverbal Communication
Skills in the Workplace 68
Developing Professionalism and Business Etiquette Skills
at the Office and Online 69
Charlotte Purdy/Shutterstock.com
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Lyft 72

Activities 74
Contents xi
Chat About It 79
References 80
Chapter 3 Zooming In: Intercultural and Ethics Challenges for the

World’s Largest Retailer 85
Intercultural The Growing Importance of Intercultural
Communication 85
Communication 84 Culture and Communication 90
Becoming Interculturally Proficient 96
Checklist: Achieving Intercultural Proficiency 104
Culture and Ethical Business Practices 104
Workforce Diversity: Benefits and Challenges 108
Walmart 111
Dan Baciu/Shutterstock.com
Activities 114
Chat About It 119
References 120
Zooming In: TOMS Shoes Integrates For-Profit

UNIT Entrepreneurship With Bleeding-Heart
2 The Writing
Process in the
Philanthropy 127
Understanding the Communication Process 127
Using the 3-x-3 Writing Process as a Guide 132
Analyzing and Anticipating the Audience 135
Digital Era Using Expert Writing Techniques to Adapt to Your
Audience 138
Checklist: Adapting a Message to Its Audience 146
Chapter 4 Sharing the Writing in Teams 146
Planning Business Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at
TOMS 150
Messages 126 Summary of Learning Outcomes 150
Activities 152
Chat About It 156
racorn/Shutterstock.com

References 157
xii Contents
Chapter 5 Zooming In: MyEvent.com Moves From Weddings to
Fundraising and Crowdsourcing 159
Organizing and Drafting Beginning With Research 159
Generating Ideas and Organizing Information 161
Business Messages 158 Composing the First Draft With Effective
Sentences 166
Developing Business Writing Techniques 169
Checklist: Drafting Effective Sentences 173
Building Well-Organized Paragraphs 174
Darren Baker/Shutterstock.com
Checklist: Preparing Meaningful Paragraphs 177

MyEvent.com 177
Writing Improvement Exercises 180
Activities 183
Chat About It 184
References 185
Chapter 6 Zooming In: Taco Bell Seeks to Shatter Sea of

Sameness 187
Revising Business Stopping to Revise: Applying Phase 3 of the
Writing Process 187
Messages 186 Polishing Your Messages by Revising for
Conciseness 188
Improving Message Clarity 193
Monkey Business Images/Shutterstock.com
Applying Document Design to Enhance

Readability 196
Proofreading to Catch Errors 199
Evaluating the Effectiveness of Your Message 202
Checklist: Editing, Proofreading, and Evaluating 203
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Taco
Bell 203
Activities 208
Chat About It 211
References 212
Contents xiii
Zooming In: Sony Hack Signals the End of Privacy 215
UNIT Writing Digital Age E-Mail Messages and Memos 215
3 Workplace
Communication
Checklist: Professional E-Mail and Memos 222
Workplace Messaging and Texting 222
Making Podcasts and Wikis Work for Business 228
Blogging for Business 231
Social Networking for Business 236
Checklist: Using Digital Media Like a Pro 239
Zooming In: Your Turn: Applying Your
Chapter 7 Skills at Sony 239
Short Workplace Messages Critical Thinking 241
Activities 242
and Digital Media 214 Test Your Etiquette IQ 248
Chat About It 248
References 249
Bolyuk Rostyslav/Shutterstock.com
Chapter 8 Zooming In: JetBlue: Speedy Customer Service

with Humor 253
Positive Messages 252 Neutral and Positive Messages: The Writing
Process 253
Routine Request, Response, and Instruction
Messages 257
Checklist: Writing Direct Requests and
Responses 260
Direct Claims and Complaints 264
Adjustment Messages 268
Checklist: Direct Claim, Complaint, and Adjustment
Stuart Jenner/Shutterstock.com
Messages 273
Goodwill Messages 274
Checklist: Goodwill Messages 277
JetBlue 278
xiv Contents
Activities 282
Chat About It 290
References 291
Chapter 9 Zooming In: Crises Rock the Cruise Industry and Rattle
Cruise Passengers 295
Negative Messages 294 Communicating Negative News Effectively 295
Analyzing Negative-News Strategies 299
Composing Effective Negative Messages 303
Refusing Typical Requests and Claims 309
Managing Bad News Within Organizations 319
Checklist: Conveying Negative News 324
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Royal
goodluz/Shutterstock.com
Caribbean 324
Activities 328
Chat About It 335
References 336
Chapter 10 Zooming In: ōlloclip: Smartphone Lenses That Sell

Themselves 339
Persuasive and Sales Persuading Effectively and Ethically in the
Contemporary Workplace 340
Messages 338 Blending Four Major Elements in Successful Persuasive
Messages 346
Writing Persuasive Requests, Making Claims, and
Delivering Complaints 350
Checklist: Using the AIDA Strategy to Request Actions,
Make Claims, and Deliver Complaints 353
Phovoir/Shutterstock.com
Writing Persuasive Messages in Digital Age

Organizations 353
Creating Effective Sales Messages in Print and
Online 357
Developing Persuasive Press Releases 366
Checklist: Preparing Persuasive Direct-Mail and
E-Mail Sales Messages 367
ōlloclip 369
Contents xv
Activities 372
Chat About It 382
References 383
Zooming In: Research for the Public Good at Pew 389

UNIT Reporting in the Digital Age Workplace 389
4 Reports,
Proposals, and
Applying the 3-x-3 Writing Process to Contemporary
Reports 397
Identifying Secondary Sources and Conducting Primary
Research 402
Presentations Documenting Information 412
Creating Effective Graphics 418
Chapter 11 Pew 424
Reporting in the Digital Summary of Learning Outcomes 425
Age Workplace 388 Activities 427
Chat About It 433
Minerva Studio/Shutterstock.com
References 434
Chapter 12 Zooming In: Starbucks: Innovate or Die! The Global

Chain That Wants to Remain Local 437
Informal Business Analyzing Digital Age Data 437
Drawing Conclusions and Making
Reports 436 Recommendations 443
Organizing Data 446
Writing Short Informational Reports 452
Checklist: Writing Informational Reports 458
leungchopan/Shutterstock.com
Preparing Short Analytical Reports 459

Checklist: Writing Direct Requests and Responses 467
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Starbucks 468
Activities 470
xvi Contents
Self-Contained Report Activities 475
References 481
Chapter 13 Zooming In: SpaceX Soars on the Wings of its

Proposals 483
Proposals, Business Plans, Writing Informal Proposals 483
Preparing Formal Proposals 488
and Formal Business Checklist: Writing Proposals 490
Creating Effective Business Plans 490
Reports 482 Writing Formal Business Reports 493
Body and Back Matter Components of Formal Business
Reports 496
Final Writing Tips 497
Checklist: Preparing Formal Business Reports 508
Milles Studio/Shutterstock.com
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at SpaceX 509

Activities 512
Chat About It 517
References 518
Chapter 14 Zooming In: Jean-luc Doumont: Engineering Effective

Presenting Skills Worldwide 521
Business Creating Effective Business Presentations 521
Connecting With Audiences by Organizing Content and
Presentations 520 Using Visual Aids 525
Preparing Engaging Multimedia Presentations 534
Polishing Your Delivery and Following Up 539
Checklist: Preparing and Organizing Oral
Presentations 544
Rawpixel.com/Shutterstock.com
Developing Intercultural and Team Presentations 545

Improving Speaking Skills for Effective Phone Calls 549
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills 552
Activities 555
Chat About It 560
References 561
Contents xvii
Zooming In: Graduating From Classroom to
UNIT Career 565
5 Employment
Communication
Job Searching in the Digital Age 565
Developing a Job-Search Strategy Focused on the
Open Job Market 569
Unlocking the Hidden Job Market With
Networking 572
Customizing Your Résumé 576
Enhancing Your Job Search With
Chapter 15 Today’s Digital Tools 590
Checklist: Creating and Submitting a Customized
The Job Search, Résumés, Résumé 593
Cover Messages–Do They Still Matter? 594
and Cover Letters in the Creating a Customized Cover Message 595
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills With
Digital Age 564 Heather Huhman 601
Activities 604
Nicotombo/Shutterstock.com
Chat About It 608

References 609
Chapter 16 Zooming In: Achieving Interview Success in Today’s

Competitive Job Market 613
Interviewing and Interviewing Effectively in Today’s Competitive
Job Market 613
Following Up 612 Before the Interview 617
During the Interview 622
After the Interview 633
Preparing Additional Employment Documents 636
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills 639
goodluz/Shutterstock.com

Activities 641
Chat About It 647
References 648
xviii Contents
Appendixes
A Document Format Guide A-1
B Documentation Formats B-1
C Correction Symbols and Proofreading Marks C-1
D Grammar and Mechanics Guide D-1
End Matter
Key to Grammar and Mechanics Key-1
Etiquette IQ Responses R-1
Glossary (Available online only at www.cengagebrain.com)
Index I-1
Contents xix
Another random document with
no related content on Scribd:
»Eikö suvussa ole mitään taipumusta mielisairauteen?» kysyi
Royce hetken kuluttua.
»Ei pienintäkään», vastasi tohtori painolla. »Hänen vanhempansa

olivat molemmat terveitä ja eheäluontoisia. Tunnen perheen vaiheet
kolmen sukupolven ajalta, eikä siinä ole esiintynyt viittaustakaan
siihen suuntaan. Kaksikymmentäviisi vuotta sitten, kun Holladay juuri
työskenteli kohotakseen siihen asemaan, johon hän sitten pääsi, ja
ponnisti ylenmäärin voimiansa, sai hän lievän halvauskohtauksen.
Se oli aivan lievä, mutta minä neuvoin häntä joka tapauksessa
ottamaan pitkän lepoajan, jonka hän vietti ulkomailla yhdessä
vaimonsa kanssa. Sivumennen sanoen hän oli varovainen, eikä
kohtaus enää koskaan uudistunut. Se oli itse asiassa ainoa vakavaa
laatua oleva sairaus, jonka minä tiedän häntä koskaan
kohdanneen.»
Ei ollut enää mitään sanomista, nousimme ylös lähteäksemme.
»Jos enempiä oireita esiintyy», lisäsi tohtori, avatessaan meille

oven, »niin ehkä annatte minulle siitä tiedon? Voitte luottaa minuun,
jos voin olla joksikin avuksi.»
»Kiitos», vastasi päällikköni. »Olette hyvin ystävällinen.»
Ja me menimme takaisin ajoneuvoihimme.
Seuraavan viikon kuluessa sattui erinäisiä seikkoja, jotka taas

täyttivät minut ihmetyksellä, ja mitä Royceen tulee, niin hänestä voi
selvään nähdä, kuinka onneton hän oli. Sen mukaan kuin nyt tiedän,
hän oli kirjoittanut viisi, kuusi kertaa neiti Holladaylle eikä saanut
sanaakaan vastaukseksi. Itse olin tehnyt erään salaperäisen
havainnon. Rahojen jättämispäivän jälkeisenä päivänä olin raitiotiellä
kotiinajaessani tavanmukaisesti silmäillyt sanomalehdestä »Uutisia
rahamarkkinoilta», ja eräs pieni uutinen veti silloin huomioni
puoleensa. Välitysliike Swith & Currer oli samana päivänä esittänyt
valtiopankissa sadantuhannen dollarin suuruisen summan
vaihdettavaksi kultarahaksi. Tiedustelu pankista seuraavana aamuna
antoi tulokseksi, että vaihto oli tapahtunut neiti Frances Holladayn
laskuun. Se oli luonnollisesti tehty siinä tarkoituksessa, että poliisi ei
voisi päästä rahojen vastaanottajan jäljille.
IX
Tutustun monsieur Martignyyn
Konttorityömme sattui tähän aikaan olemaan hyvin kiireistä ja

voimia kysyvää. Vaikka oikeudenkäynti Brownin jutussa ei
oikeastaan kiinnittänyt suuren yleisön huomiota, niin siinä oli
kuitenkin yksityiskohtia, jotka herättivät niin laajaa mielenkiintoa, että
koko New Yorkin lakimieskunta seurasi sitä jännityksellä. Hurdin
korvausjuttu oli vaikuttavampi ja herätti varsinkin sanomalehdistön
mielenkiintoa, sen vuoksi, että yksi varsinaisimpia uhreja oli ollut
Preston McLambergin, Rekordin iäkkään toimitusjohtajan vanhin
poika, ja jutun nostaminen koski kipeästi hänen sukunsa kunniaan —
mutta se on vielä liian tuoreessa muistissa tarvitakseen tässä
uudelleen verryttelyä, vaikka se olisikin yhteydessä kertomuksen
juonen kanssa. Kiusallinen työ rasitti kovasti molempia
päälliköitämme ja minuakin, niin että eräänä iltana palasin, syötyäni
päivällisen, asuntooni lujasti päättäneenä mennä aikaisin levolle.
Mutta tuskin olin pukeutunut yöpukuun, istuutunut lepäämään tuoliini
ja saanut piipun sytytetyksi, kun kuului koputus ovelle.
»Sisään!» huusin luullen, että se oli rouva Fitch, emäntäni.

Mutta ne eivät olleet rouva Fitchin kalpeat kasvot
harmaahiuksisine kruunuineen, jotka näyttäytyivät oven
aukeamassa, vaan pyöreät ja tavattoman kukoistavat kasvot.
»Anteeksi, mutta minä olen juuri huomannut, ettei minulla ole

tulitikkuja sytyttääkseni kaasun. Saisinko mahdollisesti lainata teiltä
yhden?» sanoi syvä, soinnukas ääni jo ennenkuin lyhyt, tanakka
vartalo astui kynnyksen yli valopiiriin.
Kummastuksekseni näin, että vieras ei ollut kukaan muu kuin

ranskalainen pyörivine r:neen, jota olin puhutellut Rotinassa ja jota
oli näyttänyt niin suuresti kiinnostavan Holladayn rikosta koskeva
juttu.
»Olkaa hyvä!» vastasin ja ojensin hänelle laatikon, joka oli

vieressäni pöydällä.
»Kiitoksia paljon», sanoi hän; ja kun hän lähestyi ja näki minut

selvemmin, päästi hän pienen hämmästyksen huudon. »Oh, se on
herra — herra…»
»Lester», lisäsin nähdessäni hänen epäröivän.
»No olipa oikein hauskaa», sanoi hän ottaessaan tulitikut, »oikein

hyvä onni, joka vei minut tähän taloon. Tuntee itsensä toisinaan
vähän yksinäiseksi — ja niin haluaisin saada yhden neuvon. Jos
teillä mahdollisesti olisi aikaa, niin uskaltaisin ehkä…»
»Kernaasti, olkaa hyvä ja käykää istumaan!» Viittasin kädelläni

erästä tuolia.
»Kiitos, hetkisen kuluttua», sanoi hän. »Anteeksi!»

Ja hän katosi ovesta.
Hän tuli melkein heti takaisin mukanaan savukkeita, jotka hän pani
pöydälle. Sitten hän veti esiin tuolin. Pienellä liikkeellä raapaisi hän
tulta yhteen tulitikkuuni sytyttääkseen savukkeen.
»Se oli todellakin kaasua varten», sanoi hän nähdessään minun

hymyilevän, »ja kaasu oli savukkeita varten.»
Hänessä oli jotakin aivan erityisesti puoleensa vetävää, jotakin

hyväluontoista ja toverillista olennossaan — vauhtia ja voimaa;
silminnähtävästi hän oli mies, joka tiesi mitä tahtoi. Katseeni sattui
hänen täyteläisiin, hermostuneihin käsiinsä, kun hän sytytti tulitikulla
savukettaan; sen jälkeen se siirtyi hänen kasvoihinsa — mustaan,
siellä ja täällä harmahtavaan tukkaansa, kirkkaisiin, tuuheain
kulmakarvojen alla syvällä piileviin silmiinsä, paksuihin huuliinsa,
joita eivät hyvin hoidetut viikset peittäneet, ja pistävään leukaansa
pienine pujopartoineen. Ne olivat pontevuutta ilmaisevat, joskaan
eivät kauniit kasvot, ja niissä oli erityinen voimakkuuden ilme.
»Niin, minä tarvitsen todellakin neuvoa», alkoi hän, puhaltaen

pitkäveteisesti savupilven. »Nimeni on Martigny, Jasper Martigny»
(nyökäytin kuin jonkinlaiseksi tervehdykseksi), »ja olen Ranskasta,
kuten te kyllä jo kauan sitten olette ymmärtänyt. Haluaisin Amerikan
kansalaiseksi.»
»Kuinka kauan olette ollut Amerikassa?» kysyin.
»Ainoastaan kaksi kuukautta. Aikomuksenani on perustaa viiniliike

täällä.»
»Niin», selitin minä, »jolloinkin kolmen vuoden kuluttua voitte
mennä oikeuteen ja ilmoittaa haluavanne tulla kansalaiseksi. Kahden
lisävuoden kuluttua saatte paperit siitä.»
»Tarkoitatteko todellakin», sanoi hän epäröiden, »että siihen täytyy

kulua niin monta vuotta?»
»Kyllä, viisi vuotta on ensin asuttava täällä.»
»Mutta», tässä epäröi hän taas, »minä olen luullut — että…»
»Että se oli helpompaa? Niin, tapahtuuhan laittomuuksia; mutta

ryhtymään mihinkään sellaiseen, herra Martigny, te tuskin voitte
odottaa minun neuvovan.»
»Ei, en luonnollisesti!» huudahti hän äkisti vastaansanovalla

liikkeellä. »Minä en tiennyt — se ei tee mitään — minä voin odottaa
— minä kunnioitan lakia.»
Hän otti uuden savukkeen, sytytti sen toisella ja heitti pätkän pois.
»Ettekö halua koettaa yhtä?» kysyi hän nähdessään piippuni

olevan tyhjän, ja seuraavassa minuutissa istuin poltellen parasta
savuketta, mitä olen koskaan vedellyt. »Ymmärrättehän te ranskaa,
vai kuinka?»
»En kylliksi, että sen puhuminen huvittaisi minua», vastasin.
»Sepä oli ikävää, luulin, että te pitäisitte tästä kirjasta, joka on

parastaikaa luettavanani», sanoi hän ja otti esiin jotenkin
pahoinpidellyn teoksen taskustaan. »Olen lukenut sen — oh, niin
monta kertaa, niinkuin kaikki muutkin — vaikka tämä luonnollisesti
on mestariteos.»
Hän piti sitä niin, että minä voin nähdä nimen. Se oli »Monsieur
Lecoq.»
»Olen lukenut sen englanninkielellä», sanoin.
»Ja ettekö pitänyt siitä? Minä olen niin mieltynyt

salapoliisikertomuksiin. Se on sentähden, kun minun mieltäni
kiinnittää se neiti — neiti — oh, olenko minä nyt kokonaan unohtanut
nimen! Teikäläiset nimet ovat niin vaikeita minulle.»
»Tarkoitatteko neiti Holladayta?» kysyin.
»Tietysti! No, ovatko ne saaneet mitenkään ratkaistuksi

salaisuutta?»
»Ei», vastasin. »Onnettomuudeksi salapoliiseissamme ei ole

mitään
Lecoqia».
»E-ei», hymyili hän. »Ja tuo nuori nainen — minä otan niin elävästi
osaa hänen kohtaloonsa — kuinka hänen laitansa on?»
»Isku oli vähän liian kova hänelle», sanoin. »Hän on lähtenyt

maalle saadakseen lepoa. Toivoakseni hän pian toipuu.»
Hän oli ottanut kolmannen savukkeen ja oli sytyttävinään sitä

huolimattomasti, katse puoliksi poiskäännettynä minusta. Panin
merkille, että hänen niskansa oli aivan punainen.
»Oh niin, hän tointuu kyllä», myönsi hän hetken kuluttua. »Ainakin
minusta olisi ikävää uskoa muuta. Mutta jo on myöhä; huomaan, että
olette väsynyt. Saan siis kiittää ystävällisyydestänne.»
»Kaikin mokomin, ei mitään kiittämistä», väitin. »Toivon teidän
tulevan toisenkin kerran, kun tunnette itsenne yksinäiseksi.»
»Tuhannet kiitokset! Olkaa varma, että tulen käyttämään

kutsuanne hyväkseni. Minun huoneeni on käytävän vastakkaisella
puolella», lisäsi hän avatessani oven hänelle. »Olisi hauskaa nähdä
teidät jonkun kerran siellä.»
»Kiitos, kiitos!» sanoin sydämellisesti. »Hyvää yötä!»
Seuraavan viikon kuluessa olin aika paljon yhdessä Martignyn

kanssa. Saatoin tavata hänet portaissa tai eteisessä; hän tuli sisään
tervehtimään minua, ja pari päivää tämän jälkeen vastasin hänen
vierailuunsa, jossa tilaisuudessa hän otti esiin kaksi pulloa Chateau
d'Yquemia, niin hienoa, että se oli yläpuolella kaiken kiitoksen. Ja
joka kerralla pidin yhä enemmän hänestä — hän kertoi minulle
paljon Pariisin elämästä — jossa hänellä, kuten näytti, aina oli ollut
kotinsa — sukkelasti ja hauskasti, mikä miellytti sitä enemmän
hänen kevyen murteensa ja jotenkin muodollisen puhetapansa
vuoksi; hän osoitti minulle mieluista, ystävällistä harrastusta
suunnitelmiini ja oli aina huomaavainen, kohtelias ja hyväntahtoinen.
Selvästi hän oli kokenut mies, joka oli nähnyt elämää ja jolla oli
terävä havaintokyky sekä elämänkatsomus, tosin usein
hämmästyttävä aineellisuutensa vuoksi, mutta mieltäkiinnittävä
raikkautensa ja usein huvittava vilpittömyytensä vuoksi. Ja hän näytti
pyrkivän suostuttelemaan minua, sillä varmasti hän etsi minua
enemmän kuin minä häntä. Hän oli kohdannut vaikeuksia, selitti hän,
liikkeensä perustamisessa: hän ei voinut saada juuri sitä paikkaa,
jota hän halusi; mutta yhden taikka kahden viikon kuluttua tulisi
muuan huoneisto vapaaksi siellä. Hän pyysi minua laatimaan
sopimuksen. Odotellessa tuntui aika hänestä kuitenkin hiukan
pitkältä.
»Vaikka ei minua se pahoita», lisäsi hän istuessaan eräänä iltana

huoneessani. »Minun täytyy ottaa elämä keveältä kannalta, sillä
sydämeni on hieman heikko ja on jo antanut minulle aihetta huoleen.
Muuten onhan minulla teidän seuranne, joka on suuri huvi minulle ja
josta saan teitä kiittää. No niin, toivon, että neiti — neiti — mikä
hänen nimensä taas olikaan — Holladay — voi taas hyvin.»
»Emme ole kuulleet mitään hänestä», vastasin. »Hän on vielä

kesäasunnossaan.»
»Oh, hän on kyllä toipunut, ajattelen — hän miellyttää minua niin

paljon — anteeksi, jos väsytän teitä puhumalla hänestä.»
»Väsytätte minua? Sitä ette suinkaan tee!»
»Siinä tapauksessa saan ehkä olla niin rohkea ja kysyä — oletteko

ajatellut — miten rikoksen teko mahdollisesti on tapahtunut?»
»En», vastasin, »en ole ajatellut mitään muuta kuin sitä, mikä oli
sanomalehdissä — tuo kertomus aviottomasta tyttärestä. Luullakseni
olette sen lukenut. Se selitys voisi sopia asiaan.»
Hän nyökäytti päätään miettien.
»Mutta jos nyt kuvittelisi, missä valossa monsieur Lecoq olisi

nähnyt asian. Olisiko hän uskonut sen olevan murhan vain sen
vuoksi, että se siltä näytti? Eikö teidän mieleenne ole koskaan
johtunut, että neiti Holladay todella oli käynyt isänsä luona ja että
hänen kuolemansa ei ensinkään ollut murha, vaan
onnettomuustapaus?»
»Onnettomuustapaus?» toistin. »Mitenkä se voisi sitä olla? Kuinka
ihminen voi saada veitsen kaulaansa onnettomuustapauksesta?
Sitäpaitsi, jos se olisikin sellainen, niin kuinka se voisi selittää sen,
että hänen tyttärensä ryntäsi pois konttorista yrittämättä pelastaa
häntä, huutamatta apua? Jos se ei ollut murha, niin minkävuoksi
nainen pelästyisi, kuka hän lieneekin? Kuinka muuten on
selitettävissä hänen pakonsa?»
Hän katseli minua miettiväisenä.
»Kaikessa, mitä nyt sanotte, on paljonkin totta», virkkoi hän. »Se

osoittaa, että olette paljon ajatellut asiaa. Teillä on varmasti myöskin
erityistä harrastusta salaperäisiin rikoksiin, vai kuinka, herra Lester?»
Ja hän katsoi hymyillen minuun.
»Sitä en ole koskaan ajatellut», vastasin nauraen, »ainakaan

ennen tämän jutun esille tuloa. Mutta tarttuma on tavannut
minutkin.»
»Tietysti», sanoi hän vähän epävarmasti, »todennäköisesti en

ymmärtänyt oikein».
»Välistä on todellakin päähäni pälkähtänyt», myönsin, »että olisi

hauska ottaa mieskohtaisesti osaa tiedusteluihin — vaikka
luonnollisesti se ei voi koskaan tulla kysymykseen. Meillä ei ole enää
mitään tekemistä jutun kanssa.»
Hän loi pikaisen silmäyksen minuun ja sytytti uuden savukkeen.
»Otaksutaan, että saisitte tehtäväksenne ottaa selvän

salaisuudesta, miten menettelisitte?»
»Koettaisin saada selville sen salaperäisen naisen.»
»Mutta jos käsitätte oikein, on poliisi jo koettanut, mutta

epäonnistunut», väitti hän. »Miten te sitten voisitte onnistua?»
»Oh, se ei kyllä tulisi tapahtumaan minullekaan», vastasin

nauraen, sillä tuo asian ottaminen vakavammalta kannalta kuin
asianhaarat vaativat, tuli minulle niin yhtäkkiä. »Minä luultavasti
epäonnistuisin aivan yhtä hyvin kuin poliisikin.»
»Ranskassa», huomautti hän, »ei ole tavallista, että lakimiehet…»
»Ei, ei täälläkään», selitin. »Vaikka eihän luonnollisesti

lakimieskään voi välistä välttää joutumasta asiaan sotketuksi; toiset
asiat vaativat enemmän salapoliisityötä ja ovat samalla kertaa liian
arkaluontoisia uskottavaksi poliisille.»
»Se on myöskin meidän poliisillamme vikana, että se pitää liian

paljon lukua sanomalehdistä, että se niiden kautta asettaa asiansa
yleisön silmäiltäväksi, mutta niinhän on ihmisluonteen laita, saanen
uskoa.»
»Puhutte englanninkieltä niin hyvin, herra Martigny», sanoin, »että

ihmettelen missä olette sen oppinut».
»Oh, olen ollut jonkun verran Englannissa, viiniliikeasioissa, ja

silloin omistin aikani täydellä todella kielen oppimiseen. Mutta
sittenkin minusta tuntuu välistä vaikealta ymmärtää teitä
amerikkalaisia — te puhutte niin paljon epäselvemmin. Teillä on tapa
vetää yhteen sanoja, niellä kokonaisia tavuja…»
»Niin», hymyilin, »ja se on juuri, mitä me puolestamme valitamme

teistä ranskalaisista».
»Oh, meidän kuulumattomat tavumme noudattavat varmoja lakeja,
jotka jokainen käsittää, kun taas täällä…»
»Jokainen noudattaa omia lakejaan. Muistakaa, että Amerikka on

vapauden maa ja…»
»Lupakirjain kotimaa, vai kuinka?» lisäsi hän hoksaamatta pilaa.
Niin, pidin itseäni todellakin onnellisena Martignyn tuttavuuden

vuoksi. Avattuaan liikkeen hänellä ei luonnollisesti tulisi olemaan niin
paljon aikaa omistaa minulle, mutta saisimme kuitenkin joka
tapauksessa viettää monta hauskaa iltahetkeä yhdessä, ja odotin
niitä suurella ilolla. Hän oli hauska itsessään — hän oli miellyttävä, ja
hänellä oli paljon kärsivällisyyttä ja hyvä tuuli, josta jo olen maininnut
ja jotka ominaisuudet olivat huomattavimmat piirteet hänessä. Ja niin
— myönnänkö sen? — minäkin tunsin yksinäisyyttä joskus, kuten
luulen jokaisen nuorenmiehen täytyvän tuntea; ja sen vuoksi olin
mielissäni kun sain seuraa.
Oli maanantai, huhtikuun 14 päivä, ja olimme juuri avanneet

konttorin, kun eräs konttoristeista tuli kiiruhtaen Roycen luo.
»Eräs mies on tuolla ulkona ja pyytää puhutella teitä heti, herra

Royce», sanoi hän. »Hän sanoo nimensä olevan Thompson ja että
hän on neiti Frances Holladayn hovimestari.»
Royce hypähti puoliksi tuoliltaan kiihkosta, mutta hillitsi kohta

itsensä ja painui takaisin paikalleen.
»Antakaa hänen tulla sisään!» sanoi hän, ja silmät jännittyneinä

kiinnittäen oveen hän istui ja odotti.
Panin osaaottaen merkille, kuinka riutuneelta ja kuihtuneelta hän
näytti. Luonnollisesti voitiin tästä jonkun verran laskea hänen työnsä
osalle, mutta ei kuitenkaan kaikkea. Hän näytti melkein sairaalta.
Hetken kuluttua ovi avattiin, ja harmaatukkainen, noin

kuudenkymmenen vuotias mies astui sisään. Hän hengitti
vaivaloisesti ja oli nähtävästi kovin liikuttuneena.
»No, Thompson, mitä ikävää nyt on tapahtunut?» kysyi Royce.
»Oh, jotakin aivan kauheata!» sanoi toinen. »Ne ovat vieneet pois
emäntäni! Hän matkusti kaupungista vähän enemmän kuin viikko
sitten, Belairiin, jossa me kaikki odotimme häntä, ja sen jälkeen
emme ole nähneet häntä.»
X
Merkillinen katoaminen
Royce tarttui vapisten tuolinsa käsinojaan ja istui hetken aikaa

mykkänä. Sitten hän kääntyi minuun.
»Tulkaa tänne, Lester!» sanoi hän käheästi. »Tarvitsin teitä kerran

ennen, ja nyt tarvitsen teitä taas. Tämä koskee minuun niin läheltä,
että en voi ajatella yhtenäisesti. Kuulkaa, tahdottehan auttaa
minua?»
Hänen katseessaan oli rukoileva ilme, mikä ilmaisi äkillistä

heikkoutta — rukoilu, jota olisi ollut mahdoton vastustaa, vaikkapa en
olisi itse ollut asiasta niin innostunutkaan.
»Mielelläni», vastasin sydämeni pohjasta. »Tarjoan koko kykyni

auttaakseni teitä, herra Royce.»
Hän vaipui takaisin tuolilleen ja huokasi syvään.
»Tiesin, että auttaisitte», sanoi hän. »Antakaa Thompsonin kertoa

kaikki teille.»
Siirsin tuolin ja istuuduin vanhan hovimestarin viereen.
»Olette varmaan ollut monta vuotta Holladayn perheen

palveluksessa, vai kuinka, herra Thompson?» kysyin antaakseni
hänelle tilaisuuden vähän tyyntyä.
»Kyllä, hyvin kauan — lähes neljäkymmentä vuotta, luulen.»
»Siis ennenkuin neiti Holladay syntyi?»
»Niin, paljon ennen. Kohta naimisiin menonsa jälkeen herra

Holladay osti talon Viidenneltä puistokadulta, jossa hän koko ajan
sen jälkeen on asunut, jo silloin minä tulin sinne lakeijaksi.
»Herra Holladay ja hänen vaimonsa olivat kai onnelliset

keskenään?» kysyin.
»Hyvin, hyvin onnelliset! He olivat niin rakkaita kuin olisivat olleet

äskennaineita, aina rouva Holladayn kuolemaan asti. He olivat kuin
luodut toisiansa varten.»
Vaikenin hetken miettiäkseni. Tämä, jos mikään, näytti kumoavan

arvelun Holladayn suhteista johonkin toiseen naiseen, ja sittenkin,
mikä muu selitys voi olla mahdollinen?
»Ettekö tiedä mitään, joka olisi häirinnyt heidän onneaan?

Luonnollisesti», lisäsin, »ymmärrätte te, herra Thompson, että minä
en tee näitä kysymyksiä sulasta uteliaisuudesta, vaan jos
mahdollista päästäkseni salaisuuden perille.»
»Ymmärrän», vastasi hän nyökäyttäen. »Ei, mitään ei ollut

olemassa, joka olisi häirinnyt heidän onneansa, paitsi eräs asia.»
»Ja mikä se oli?»
»Heillä ei ollut lapsia — ei viiteentoista vuoteen. Kun neiti Frances

syntyi, tapahtui tietysti suuri muutos.»
»Hänhän syntyi ulkomailla?»
»Niin, Ranskassa. Itse kaupunkia en minä tiedä.»
»Tiedättekö, minä päivänä se tapahtui?»
»Kyllä, kesäkuun kymmenentenä 1876. Vietimme aina sitä päivää

juhlapäivänä.»
»Oliko herra Holladay silloin vaimonsa luona?»
»Oli, hän ja hänen vaimonsa olivat olleet ulkomailla melkein

vuoden ajan. Herra Holladay oli ollut vähän heikko, ja lääkäri oli
kehoittanut häntä ottamaan pitkän lepoajan. Hän tuli kotiin muutamia
kuukausia sen jälkeen, mutta hänen vaimonsa jäi ulkomaille. Miten
olikaan, rouva Holladay ei enää koskaan tullut terveeksi. Hän oli
poissa lähes neljä vuotta, ja herra Holladay kävi pari, kolme kertaa
vuodessa tervehtimässä häntä. Lopuksi hän tuli kotiin kuolemaan, ja
hänellä oli silloin lapsi mukanaan. Tämä oli ensimmäinen kerta kun
kukaan meistä näki neiti Francesin.»
»Herra Holladay piti tietysti paljon tyttärestään?»
»Kyllä, sen voi totuuden mukaan sanoa; hän vallitsi koko taloa»,
sanoi vanha mies yksinkertaisesti.
»Ja neiti Frances puolestaan piti isästään?»

»Niin, enemmänkin, hän ihan jumaloi häntä. Hän oli aina ovella
ottamassa isäänsä vastaan, kun tämä tuli kotiin, söi aina päivällisen
hänen kanssaan, he viettivät aina iltansa yhdessä. Hän ei välittänyt
paljon vieraskutsuista ja muista sellaisista — kuulin hänen usein
sanovan isälleen, että hän paljon mieluummin pysyi kotona hänen
luonaan. Se oli oikeastaan isä, joka tahtoi, että hän eläisi enemmän
maailmassa, sillä herra Holladay oli ylpeä hänen tähtensä, kuten oli
syytä ollakin.»
»Niin», sanoin, sillä kaikki tämä sopi hyvin yhteen sen kanssa,
mitä olin aina kuullut puhuttavan perheestä. »Muita sukulaisiahan ei
ollut olemassa, vain kuinka?»
»Ei ketään. Herra Holladaylla ei enemmän kuin hänen

vaimollaankaan ollut ketään sisaruksia, ja heidän vanhempansa
olivat tietenkin kuolleet jo monta vuotta sitten.»
»Eikä läheisiä ystäviä myöskään?»
»Ei ketään sellaisia, joita voisi sanoa läheisiksi. Neiti Francesilla oli
muutamia koulutovereita, mutta hän oli aina vähän noin — vähän
itseensä sulkeutunut.»
»Niin.» Nyökkäsin taas. »Kertokaa nyt», jatkoin sitten, »niin

juurtajaksain kuin voitte, mitä on tapahtunut viimeisten kolmen viikon
kuluessa».
»Hm, niin», aloitti hän pitkäveteisesti, »isänsä kuoleman jälkeen

hän oli aluksi aivan poissa suunniltaan — harhaili ympäri taloa kuin
levoton sielu, istui illat kirjastossa, jossa heidän oli tapana istua, ja
söi tuskin mitään. Sitten herra Royce alkoi käydä talossa, ja silloin
tuli vähän parempaa, ja me toivoimme hänen palautuvan pian
entiselleen. Mutta sen sijaan näyttikin hänen laitansa muuttuvan
vielä huonommaksi, ja hän lähetti meidät kaikki maalle laittamaan
kuntoon Belairia. Tein kuten oli käsketty ja sähkötin hänelle, kun
kaikki oli valmista. Hän vastasi, että hän tulisi muutamien päivien
perästä. Kymmenen päivää sitten tulivat ne palvelijat, jotka olivat
jätetyt kaupunkiin, ja me odotimme emäntäämme joka päivä, mutta
häntä ei kuulunut. Lähetin hänelle taas sähkeen, mutta hän ei
vastannut mitään, ja lopuksi tulin niin rauhattomaksi, etten tiennyt
muuta neuvoa kuin lähteä takaisin kaupunkiin katsomaan, miten
asian laita oli. Tulin tänne varhain aamulla ja menin suoraan kotiin.
Thomas, toinen käskyläinen, oli jätetty vartioimaan taloa, ja hän
sanoi, että neiti Frances ja hänen kamarineitinsä olivat lähteneet
Belairiin samana päivänä kuin palvelijat. Siinä on kaikki, mitä minä
tiedän.»
»Hän on siis ollut poissa kymmenen päivää?» kysyin.
»Niin, kymmenen päivää.»
Kymmenen päivää! Mitä kaikkea saattoikaan olla tapahtunut tänä

aikana! Tohtori Jenkinsonin arvelu mielenhäiriöstä johtui heti
mieleeni, ja olin nyt enemmän kuin koskaan ennen taipuvainen
uskomaan sellaisen mahdollisuutta. Miten muuten voitiin tämä pako
selittää? Roycen katseesta voin nähdä, että hänen päässään oli
kaikki ajatustoimi pysähtynyt.
»Hyvä», sanoin vihdoin paremman puutteessa; »tulemme teidän

mukananne kotiin puhumaan tuon käskyläisen kanssa. Ehkä hän voi
antaa meille lisätietoja.»
Mutta hänellä ei ollut paljon kerrottavaa. Kymmenen päivää sitten

olivat vaunut pysähtyneet portin eteen, ja neiti Holladay ja hänen
kamarineitinsä olivat nousseet niihin ja ajaneet tiehensä. Vaunut
olivat otetut, luuli hän, jostakin lähistössä olevasta ajuritoimistosta,
sillä talon ajuri oli lähetetty pois samalla kertaa kuin muut palvelijat.
He olivat ajaneet puistokatua pitkin Viidennelleneljättä kadulle, josta,
hän arveli, he olivat kai menneet Long Islandin asemalle.
Kuljimme läpi talon, siellä oli kaikki hyvässä järjestyksessä. Neiti

Holladayn huoneet olivat siinä kunnossa, johon hän aivan
luonnollisesti olisi ne jättänyt. Myöskin hänen isänsä huoneet olivat
selvästi aivan koskemattomat.
»Tässä on jotakin», sanoin, »mikä voisi olla meille avuksi». Ja otin

huostaani valokuvan uuninreunustalta. »Teillä ei kai ole mitään sitä
vastaan, että otan tämän?»
Royce otti sen vapisevin käsin ja katseli sitä hetkisen — noita

mustia silmiä, totista suuta — sitten hän antoi sen minulle takaisin.
»Ei», sanoi hän, »ei, jos se todellakin voi olla joksikin hyödyksi.
Meidän on käytettävä kaikkia käsillämme olevia apukeinoja.
Ainoastaan jos…»
»En käytä sitä, jollei se ole ehdottomasti välttämätöntä», vakuutin

hänelle, »ja kun ei enää ole mitään tekemistä, hävitän sen.»
»Tehkää kuten tahdotte», sanoi hän, ja niin pistin valokuvan

taskuuni.
Mitään muuta ei täällä voinut keksiä, ja lähdimme matkaamme

vakuutettuamme molemmille palvelijoille, että he eivät saisi puhua
sanaakaan emäntänsä katoamisesta.
Ensimmäinen tehtävä oli nyt tietysti ottaa selvä ajurista, joka oli
kyydinnyt neiti Holladayta ja hänen kamarineitiänsä näiden lähdettyä
talosta; ja tässä tarkoituksessa kävimme läpi kaikki läheisyydessä
olevat vuokra-ajuritoimistot, mutta hän ei ollut mistään näistä tilannut
vaunuja. Oliko hän tilannut ne itse jostakin vuokra-ajuritoimistosta,
etäisemmässä kaupunginosassa salatakseen aikeensa, tai oliko ne
tilannut hänelle hänen kamarineitinsä, ja oliko hän todellakin
inhottavan petoksen uhri? Tein Roycelle tämän kysymyksen, mutta
hän ei näyttänyt ensinkään olevan sellaisessa tilassa, että olisi
voinut tehdä mitään johtopäätöstä. Omasta puolestani olin varma,
että hän oli lähtenyt pois omasta vapaasta tahdostaan ja että hän
täydellä tarkoituksella oli tehnyt itsensä näkymättömäksi. Mutta
minkä vuoksi? Niin, sitä ei ollut helppo sanoa.
Ajoimme takaisin konttoriin ja tapasimme Grahamin siellä. Kerroin

hänelle tutkimustemme tuloksista ja esitin niin hänelle kuin
Roycellekin kysymyksen, joka oli heti ratkaistava.
»Parhaassakin tapauksessa tämä on hyvin kärsivällisyyttä vaativa

asia», huomautin. »Neiti Holladay on selvästi suurella huolella tehnyt
suunnitelmansa estääkseen meitä seuraamasta jälkiänsä. Tulee
ehkä vaikeaksi todistaa, että hän ei ole lähtenyt aivan
vapaaehtoisesti. Hänellä on luonnollisesti täysi oikeus lähteä mihin
haluttaa, kysymättä neuvoa meiltä. Onko meillä oikeus hakea häntä
vastoin hänen selvää tahtoansa?»
Hetkeen ei Graham vastannut, vaan istui ja naputti sormillansa

kirjoituspöytäänsä, syvä miettivä ryppy silmäkulmissaan. Sitten hän
nyökäytti päätään painokkaasti.
»Velvollisuutemme on ottaa hänestä selko», sanoi hän. »Minusta

on aivan selvää, että kukaan tyttö, jolla on täysi ymmärrys, ei

Full download Business Communication: Process &amp; Product 9th edition Edition Mary Ellen Guffey file pdf all chapter on 2024

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Full download Business Communication: Process &amp; Product 9th edition Edition Mary Ellen Guffey file pdf all chapter on 2024

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Business Communication: Process &

Product 9th edition Edition Mary Ellen

eTextbook 978-1305957961 Business Communication:

Business Communication: Process & Product – Ebook PDF

Business Communication: Process and Product 8th Edition

Essentials of Business Communication 9th Edition –

Groups: Process and Practice, 9th Edition

Essentials of Business Communication 11e. Edition Mary

Interplay: the process of interpersonal communication

Business forecasting 9th, intern. Edition Hanke

Mary Ellen Guffey

Australia • Brazil • Mexico • Singapore • United Kingdom • United States

Analyst: Diane Garrity Cengage Learning is a leading provider of customized learning

To learn more about Cengage Learning Solutions, visit

Printed in the United States of America

Dear Business Communication Student:

The Ninth Edition of Business Communication: Process &

Photographer: Barbara D’Allessandro

Mary Ellen Guffey and Dana Loewy

MEETING EMPLOYER EXPECTATIONS

Figure 2.13 The Six Dimensions of Professional Behavior

Promptness Dining etiquette

Honoring commitments Respecting others

• Be selective in sharing personal information. Avoid talking about health concerns,

PREMIUM ONLINE RESOURCES

fleeting and opaque,

TV, phone, mail, etc. Twitter, Facebook, etc.

Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 19

SOCIAL NETWORKS VS. OTHER U.S. WORKERS:

Active Social Other U.S.

“Friend” a client/customer on a social network 59% 28%

Blog or tweet negatively about your company or colleagues 42% 6%

Keep a copy of confidential work documents in case you need

Take a copy of work software home and use it on your personal

Upload vacation pictures to the company network or server so

Use social networking to find out what my company’s competitors

Source: National Business Ethics Survey, Social Media Week.105

Test Your Etiquette IQ

Communicating in the Digital World LEARNING

Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 3

BK-CHE-GUFFEY_BCPP_9E-160013-Chp01.indd 3 10/12/16 5:07 PM

Test Your Etiquette IQ 37

Chapter 2 Zooming In: Lyft Epitomizes the Sharing Economy and

Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Lyft 72

Chapter 3 Zooming In: Intercultural and Ethics Challenges for the

Zooming In: TOMS Shoes Integrates For-Profit

Grammar and Mechanics 156

Checklist: Preparing Meaningful Paragraphs 177

Chapter 6 Zooming In: Taco Bell Seeks to Shatter Sea of

Applying Document Design to Enhance

Chapter 8 Zooming In: JetBlue: Speedy Customer Service

Chapter 10 Zooming In: ōlloclip: Smartphone Lenses That Sell

Writing Persuasive Messages in Digital Age

Zooming In: Research for the Public Good at Pew 389

Chapter 12 Zooming In: Starbucks: Innovate or Die! The Global

Preparing Short Analytical Reports 459

Chapter 13 Zooming In: SpaceX Soars on the Wings of its

Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at SpaceX 509

Chapter 14 Zooming In: Jean-luc Doumont: Engineering Effective

Developing Intercultural and Team Presentations 545

Chat About It 608

Chapter 16 Zooming In: Achieving Interview Success in Today’s

Critical Thinking 641

»Ei pienintäkään», vastasi tohtori painolla. »Hänen vanhempansa

Full download Business Communication: Process & Product 9th edition Edition Mary Ellen Guffey file pdf all chapter on 2024

Full download Business Communication: Process & Product 9th edition Edition Mary Ellen Guffey file pdf all chapter on 2024