QUẢN TRỊ LOGISTICS

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS

Câu 1: Phân biệt Log, dịch vụ Log, Quản trị Log:
 Logistic
Logistics là các hoạt động cung ứng và bảo đảm các yếu tố vật chất và kỹ thuật (nguyên
vật liệu, bán thành phẩm, sản phẩm cuối cùng và những thông tin hậu cần) để cho hoạt
động chính yếu của tổ chức, doanh nghiệp được tiến hành đúng mục tiêu đặt ra cũng
như đáp ứng đúng đòi hỏi của khách hàng
"Logistics là quá trình dự báo nhu cầu và huy động các nguồn lực như vốn, vật tư, thiết
bị, nhân lực, công nghệ và thông tin để thỏa mãn nhanh nhất những yêu cầu về sản
phẩm, dịch vụ của khách hàng trên cơ sở khai thác tốt những nguồn lực hiện có của
doanh nghiệp"
 Dịch vụ LOG
Là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công
việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
 QUẢN TRỊ LOG:
Được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch
định, thực hiện và kiểm soát có hiệu quả các dòng vận động và dự , hàng hoá, dịch vụ
cùng các thông tin có liên quan từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng
nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Câu2: Nội dung cơ bản của quản trị Logistic:
- Vận chuyển hàng hóa, vật tư, kỹ thuật phục vụ sản xuất
- Cung ứng NVL trong SX (QT thu mua)
- Quản lý dự trữ (QT Kho hàng)
- Quản trị kho bãi
- Quản trị tiêu thụ sản phẩm
- QT Dịch vụ khách hàng
Câu 3: Phân biệt 1PL,2PL,3PL,4PL?
- 1PL (First Party Logistics hay Logistics tự cấp): Chủ DN tự tổ chức thực hiện
(phương tiện, kho bãi, hệ thống thông tin, nhân công)ètự quản lý và vận hành
 - 2PL ( Second Party Logistics hay Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai): Bên
thứ hai đứng ra cung cấp các dịch vụ đơn lẻ (phương tiện, kho bãi, thủ tục...)è
chưa có tính tích hợp vào hệ thống
- 3PL (Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo hợp đồng):Thay
mặt cho chủ DN đứng ra quản lý thực hiện các DV logistics cho từng bộ phận
chức năng (làm thủ tục XNK, vận chuyển hàng hóa..), kết hợp luân chuyển, tồn trữ
hàng hóa, xử lý thông tinè có tính tích hợp vào hệ thống của khách hàng
- 4PL (Cung cấp dịch vụ logistics thứ tư hay logistics chuỗi phân phối, hay nhà
cung cấp logistics chủ đạo-LPL): là người tích hợp : hợp nhất, gắn kết các nguồn
lực, tiềm năng và cơ sở vật chất KHKT của mình với tổ chức khác để thiết kế, XD,
và vận hành chuỗi Logisticsèchịu trách nhiêm quản lý dòng lưu chuyển logistics,
cung cấp giải pháp, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải è quản trị cả quá
trình
Câu4: Vai trò của Logistics?
- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động KT trong một quốc gia và toàn cầu qua
việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông và phân phối , mở rộng thị trường.
- Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của SX, KD từ khâu đầu vào đến khi SP đến tay
người tiêu dung cuối cùng.
- Tiết kiệm và giảm chi phí trong lưu thông hàng hóa
- Mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và
tiêu chuẩn hóa chứng từ trong KD đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế
- Logistics cho phép DN di chuyển h/hóa và DV hiệu quả đến kh/hàng
- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản
- Logistics có vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác hoạt động sản
xuất, tang cường sức cạnh tranh cho DN động SX và KD, là một nguồn lợi tiềm
tàng cho DN
Câu 5: Chi phí Logistics trong doanh nghiệp?
- Chi phí Logistics (logistics costs) là gì? Chi phí Logistics sẽ bao gồm: Chi phí vận
tải – chiếm một phần ba cho đến hai phần ba chi phí lưu thông phân phối; Chi phí
cơ hội vốn – suất sinh lời tối thiểu mà công ty kiếm được khi vốn không đầu tư
cho hàng tồn trữ mà cho một hoạt động khác; và Chi phí bảo quản hàng hóa – gồm
chi phí thuê kho bãi, bảo quản hàng hóa, đưa hàng hóa ra vào kho, hàng bị hư
hỏng, bảo hiểm cho hàng hóa.
- Thực trạng chi phí Logistics Việt Nam hiện nay:
 - Chưa chú trọng vai trò

Thực trạng hiện nay cho thấy, nhiều Cty VN chưa phát huy hết những lợi thế do logistics
đem lại, thậm chí có DN chưa nhìn thấy vai trò hết sức quan trọng của logistics trong việc
giảm chi phí sản xuất kinh doanh. Logistics có liên hệ chặt chẽ giữa marketing, sản xuất,
tồn kho, vận tải và phân phối. Thế nhưng, nhiều DN bố trí chức năng vận tải nằm trong
phòng hành chính, quản trị tồn kho thì lại nằm trong phòng kế toán – tài chính, còn chức
năng thu mua thì lại trực thuộc phòng marketing hay bán hàng… Việc tổ chức rời rạc các
phòng chức năng như thế khiến DN quản lý các chức năng này cũng rời rạc. Vì vậy, cần
phải hình thành một bộ phận riêng biệt cho logistics/chuỗi cung ứng để các nhà quản trị
bộ phận này có thể phối hợp chặt chẽ với các chức năng khác.
Một vấn đề đáng quan tâm nữa là, DN chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ thuê ngoài
như đại lý khai thuê hải quan, đại lý kế toán và các dịch vụ thuê ngoài 3PL – mà chủ yếu
tự làm. Khi DN tự làm dịch vụ, tự đầu tư xây dựng hệ thống kệ kho hàng hay mua sắm
phương tiện vận tải sẽ cần rất nhiều vốn đầu tư và khó đạt đến trình độ chuyên nghiệp.
Trong khi khả năng khai thác thấp, vì thế chậm thu hồi vốn, không hiệu quả và chi phí
logistics tăng cao.
- Hạ tầng cơ sở còn yếu kém

Tuy có 266 cảng biển, nhưng chỉ có 20 cảng biển có thể tham gia vào việc xuất nhập
hàng hóa quốc tế. Đa số các cảng này chưa thể tiếp nhận các tàu container thông thường
vì chưa đủ thiết bị cũng như kinh nghiệm bốc dỡ container…
Về phương thức vận tải, vận tải bằng đường hàng không chưa được phổ biến, mà chủ yếu
bằng phương tiện vận tải đường bộ. Tuy vậy, như đã nêu, hệ thống giao thông này không
thể được sử dụng cho vận tải hàng hóa nặng bởi đường hẹp, chất lượng kỹ thuật chưa
cao, và năng lực vận tải quá thấp, trình trạng kẹt xe thường xuyên diễn ra. Nhiều khu
công nghiệp xây dựng xong, nhưng chưa có đường giao thông hoặc các khu công nghiệp
bố trí quá xa hệ thống cảng biển, làm chi phí vận chuyển hàng hóa tăng lên.
Ngoài ra, sự kết hợp các phương thức vận tài khác nhau (vận tải đa phương thức) để kết
hợp các ưu điểm của từng phương thức vận tải cũng chưa phổ biến ở VN. Vì những lý do
đó, tổng phí logistics (phần lớn là chi phí vận tải) rất cao là lẽ đương nhiên.
Câu 6: Ví dụ về Logistics?
Công ty May 10 sử dụng dịch vụ Logistics để sản xuất và phân phối quần áo đi khắp nơi
trong và ngoài nước, giao hàng đến tận nơi, đến tận shop bán hàng của các đại lý bán
buôn, bán lẻ, thu hồi sản phẩm hư hỏng, lỗi, bán thanh lý hàng hết mốt, sale, promotion
v.v..
- Những việc cơ bản họ phải làm hàng ngày là: làm hợp đồng, đặt mua vải, chỉ, cúc,
khóa, đinh, dây v.v… ở trong – ngoài nước và ở nhiều nước khác nhau, nhiều
 thành phố khác nhau (vì không thể mua toàn bộ phụ kiện ở 1 nước, 1 thành phố
được vì giá cả, mẫu mã, chất lượng ở mỗi nơi sẽ có 1 ưu thế, mỗi 1 sản phẩm sẽ
dùng 1 loại phụ kiện đặc biệt hoặc 1 loại vải theo đúng style của đơn hàng đó và
các rủi ro về chiến tranh, thiên tai…)
- Công việc vận hành hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng sẽ có những đơn hàng theo
lịch trình lập trước gửi cho các công ty vận tải (công ty logistics) đến giờ này,
ngày này, tháng này công ty May 10 sẽ cần bao nhiêu container vải của Italy, bao
nhiêu kg cúc của Hàn Quốc, bao nhiêu chỉ từ nhà máy trong Biên Hòa chuyển ra
để làm đơn hàng A trong bao nhiêu ngày… Căn cứ theo đơn đặt hàng của May 10,
công ty vận tải lên kế hoạch và trao đổi cùng May 10 để quyết định ngày nào thì
nhập cái gì trước, bằng đường nào, có thể kết hợp hay ghép hàng với đơn hàng
khác hoặc của đơn vị khác hay không v.v… mục đích nhằm tiết kiệm tiền vận
chuyển tối đa cho May 10, kịp tiến độ sản xuất hàng ngày mà lại không mất nhiều
chi phí lưu kho (việc này thì công ty May 10 không thể có điều kiện ghép hàng,
không có hệ thống đại lý toàn cầu và có phương án làm tốt bằng đơn vị vận tải
được).
- Nhưng, lúc nào cũng sẽ có chữ “nhưng”, sẽ có lúc 1 trong những nguyên nhân
khách quan đem đến, May 10 buộc phải nhập nguyên phụ liệu gấp để kịp về sản
xuất, đây là lúc các anh chị vận tải sẽ phải đưa ra phương án tối ưu cho khách
hàng, đi bằng gì Sea (LCL; FCL), Truck, Rail, Sea-Air hay Air… Vậy là các công
ty giao nhận vận tải (công ty logistics) phải tham gia sâu hơn vào công việc sản
xuất kinh doanh của May 10.
- Hàng chuẩn bị ra lò rồi thì kế hoạch phân phối đi nội địa bao nhiêu, nước ngoài
bao nhiêu, cửa hàng này bao nhiêu sản phẩm, cửa hàng kia bao nhiêu sản phẩm thì
các anh vận tải cũng có rồi, lúc này thì công ty vận tải sẽ lên kế hoạch đóng đơn
nào, đi đâu trước, có thể có hàng lẻ, hàng cont, hàng bộ, hàng Air nhưng các anh
hàng không hoặc các anh hãng tàu hay các anh bảo là có Contract giá tốt đợi đấy
mà vào cạnh tranh được (các anh có thể làm sub-contract thôi thì được) vì công ty
vận tải người ta đã làm bao nhiêu công đoạn có lãi rồi, nếu cần cạnh tranh bằng
giá, họ sẵn sàng cạnh tranh giá thấp hơn và sẽ sử dụng dịch vụ của hãng vận tải giá
cao/dịch vụ tốt hơn ông giá rẻ/dịch vụ kém và hơn nữa họ có 1 loạt công cụ mà
hãng vận tải trực tiếp không bao giờ cạnh tranh được thì chắc chắn May 10 sẽ
không bỏ công ty vận tải trọn gói kia được và lúc đó hãng vận tải trực tiếp chỉ đi
săn đón các ông làm vận tải trọn gói cho các nhà máy như May 10.
- Hàng chuyển đến cảng đích rồi việc của công ty logistics lại tiếp tục làm thủ tục
hải quan, chuyển hàng đến kho phân phối hoặc chuyển trực tiếp đến từng cửa hàng
đặt sản phẩm hoặc đại lý bán hàng cho May 10v.v…
- Công ty logistics có thể thu tiền, ghi lại báo cáo lượng hàng tiêu thụ, hàng tồn,
hàng đổi, bảo hành, yêu cầu chuyển thêm hàng vào ngày maiv.v… cho May 10 từ
đó May 10 có kế hoạch sản xuất, phân phối, thu đổi, bảo hành, khiếu nại nhà cung
 cấp vật liệu,…. và báo cho công ty vận tải kế hoạch vận chuyển, thị trường này
đang cần hàng này, không cần hàng kia, thị trường này bán ế move qua thị trường
khác để clear hàng. Đơn nào còn đang nằm trong kho, đơn nào đã ra thị trường và
nằm tại shop nào, ngày tháng nào thì Sale, promotion đơn nào, loại gì. Tất cả, tất
cả những sản phẩm của May 10 đang nằm tại đâu, đất nước nào, thành phố nào,
kho hàng nào đều được công ty vận tải quản lý và cập nhật thay đổi hàng ngày
với May 10.
- Thậm chí các công việc tìm kiếm mở rộng thị trường phân phối tại các nước, các
yêu cầu, phản hồi từ các đại lý bán hàng, từ công tác thị trường, từ khách hàng
công ty Logistics có thể giúp May 10 luôn vì công ty vận tải họ có hệ thống toàn
cầu, biết về các công ty bản địa nên thuận lợi hơn trong việc cầu nối thương mại.
Câu7: Các hoạt động của Logistics?
Các hoạt động của Logistics bao gồm:

● Dịch vụ khách hàng;

● Dự báo nhu cầu;
● Thông tin trong phân phối;
● Kiểm soát lưu kho;
● Vận chuyển nguyên vật liệu;
● Quản lý quá trình đặt hàng;
● Lựa chọn địa điểm nhà máy và kho;
● Thu gom hàng hóa;
● Đóng gói, xếp dỡ hàng;
● Phân loại hàng hóa.

Bài toán kho bãi kết hợp với những phương tiện vận tải đường bộ, đường hàng không,
đường sắt,… làm hao tổn không ít bộ não của công ty. Chính vì thế, những dịch vụ
Logistics ra đời với sự chuyên nghiệp và giải pháp Logistics thông minh sẽ là đối tác cực
kỳ hữu ích cho doanh nghiệp.

Câu 8: Thực trạng logistics hiện nay tại Việt Nam

Về số lượng doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ logistics: Việt Nam có khoảng 800
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics. Đây là con số khá lớn nhưng trên thực
tế đa phần lại là những doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ. Do vốn ít nên cơ cấu tổ chức doanh
nghiệp cũng đơn giản, không thật sự chuyên sâu, không tổ chức được các văn phòng đại
diện ở nước ngoài nên nguồn thông tin bị hạn chế, các công việc ở nước ngoài đều phải
thông qua các đại lý của các công ty đa quốc gia -> đa số các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở
việc làm đại lý cấp 2,3,4 cho các đối tác nước ngoài có mạng lưới toàn cầu mà chưa tổ
chức kết nối được các hoạt động vận tải đa phương thức. Tuy số công ty lớn, nhưng chỉ
đáp ứng được 25% nhu cầu nội địa và mới chỉ tập trung vào một vài ngành dịch vụ trong
chuỗi giá trị dịch vụ có doanh số hàng tỉ đô la Mỹ này.

Về phạm vi hoạt động của các công ty logistics của Việt Nam
Hiện nay, các công ty logistics Việt Nam mới chỉ hoạt động trong phạm vị nội địa hoặc
một vài nước trong khu vực, trong khi phạm vi hoạt động của các công ty nước ngoài như
APL Logistics là gần 100 quốc gia, Maersk Logistics là 60 quốc gia, Exel cũng vậy. Đây
là một trong những cản trở các doanh nghiệp VN cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách
hàng. Trong xu thế toàn cầu hoá, chủ hàng thường có xu hướng thuê ngoài từ rất nhiều
quốc gia và lãnh thổ trên thế giới. Mặc dù có thể tính đến vai trò của các đại lý mà các
công ty Việt Nam thiết lập ở các quốc gia khác, nhưng quan hệ này thường khá lỏng lẻo
và không đồng nhất.
Về tình trạng cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ

Do phần lớn các nhà xuất khẩu của Việt Nam xuất khẩu hàng theo điều kiện FOB, FCA
trong incoterms, nên quyền định đoạt về vận tải đều do người mua chỉ định và dĩ nhiên
người mua sẽ chỉ định một công ty nước họ để thực hiện điều này. Do đó các công ty
logistics của Việt Nam sẽ là người ngoài cuộc. Bất cập này không phải dễ dàng giải quyết
vì phần lớn các nhà xuất khẩu của Việt Nam đều gia công hoặc xuất hàng cho những
khách hàng lớn đã có những hợp đồng dài hạn với các công ty logistics toàn cầu.

Đối với các nhà nhập khẩu của Việt Nam, do Việt Nam nhập siêu nên đây là thị trường
hấp dẫn cho các công ty logistics của Việt Nam. Nếu như trước đây, các nhà nhập khẩu
của Việt Nam chủ yếu mua hàng theo điều kiện CIF, thì hiện nay các doanh nghiệp nhập
khẩu của Việt Nam đang chuyển dần sang hình thức mua FOB, tạo ra cơ hội cho các
doanh nghiệp logistics Việt Nam khai thác. Tuy nhiên, một phần khá lớn trong thị trường
này vẫn nằm trong tay các hãng logistics nước ngoài do có nhiều doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư trực tiếp tại Việt Nam mà họ cũng chính là người nhập khẩu hàng nhiều
nhất.
Hơn nữa, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn chưa ý thức được việc đầu tư vào
quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng. Các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết không có phòng
quản lý logistics hoặc chuỗi cung ứng mà phòng này thường được hiểu là phòng kinh
doanh xuất nhập khẩu. Điều này tạo ra rào cản đối với các doanh nghiệp logistics Việt
Nam trong việc chào các dịch vụ logistics giá trị gia tăng.

Về cơ sở hạ tầng vận tải

Việt nam được xếp hạng thấp nhất về cơ sở hạ tầng vận chuyển hàng hóa trong số các
nền kinh tế trọng điểm ở khu vực Đông Nam Á.
Phần lớn cảng biển tại Việt Nam không được thiết kế cho việc bốc dỡ hàng cho tàu
chuyên dùng, nhiều cảng nằm ngoài thành phố Hồ Chí Minh chỉ được thiết kế cho hàng
rời, không có trang thiết bị xếp dỡ container chuyên dụng. Các cảng không có dịch vụ
hàng hải trực tiếp kết nối Việt Nam với các cảng biển tại Châu Âu hay Mỹ. Mặt khác, các
sân bay trong nước cũng thiếu các thiết bị phù hợp để bốc dỡ hàng hóa, thiếu sự đầu tư
các kho bãi mới trong khu vực gần các sân bay, bến cảng, hệ thống kho bãi hiện tại trên
cả nước lại không phù hợp với hàng hóa bốc dỡ nhanh, trong đó có nhiều kho bãi đã được
khai thác hơn 30 năm qua và không đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế. Chưa kể đến
tình trạng thiếu điện và dịch vụ hỗ trợ giao tiếp thông tin, ngay cả tại khu vực phía nam,
nơi kinh tế phát triển cao trong 10 năm qua, sự yếu kém trong công tác lập kế hoạch và
thiếu đầu tư đã dẫn đến tình trạng ùn tắc hàng hóa đang gặp phải tại thành phố hồ chính
minh. Nguyên nhân chủ yếu là do quy hoạch cảng không thống nhất, tại một số địa
phương quy hoạch không hợp lý và không khoa học.
Tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng của việt nam chậm hơn rất nhiều so với nước láng giềng
trung quốc, lượng hàng tồn trữ cao và chuỗi cung ứng chậm chạp là nguyên nhân làm
chậm quá trình tăng trưởng kinh tế của việt nam.

Về chi phí dịch vụ

Chi phí logistics của việt nam được dự đoán khoảng 25% GDP của Việt Nam, cao hơn rất
nhiều so với các nước như mỹ, cao hơn các nước đang phát triển như trung quốc, thái lan.
Chính chi phí logistics cao này làm giảm hiệu quả những cố gắng của việt nam trong việc
giới thiệu thị trường lao động giá rẻ và đẩy mạnh xuất khẩu, nguyên nhân chính gây nên
tình trạng này là cơ sở hạ tầng vận tải của việt nam quá cũ kỹ và quá tải, hệ thống quản lý
hành chính phức tạo và các nhà sản xuất việt nam không tích cực sử dụng các dịch vụ
thuê ngoài của nước ngoài

Về hạ tầng thông tin

- Là điểm yếu của logistics việt nam, mặc dù các doanh nghiệp đã có nhiều ý thức
trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình nhưng
vẫn còn kém xa so với nước ngoài, nếu chỉ xét về khía cạnh xây dựng website,
phần lớn website của doanh nghiệp việt nam chỉ đơn thuần giới thiệu về mình, về
dịch vụ của mình, thiếu hẳn các tiện ích mà khách hàng cần như công cụ track and
trace, lịch tàu, e-booking, theo dõi chứng từ, trong khi đó khả năng nhìn thấy và
kiểm soát đơn hàng là một yếu tố được các chủ hàng đánh giá rất cao khi họ lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho mình.
Về tính liên kết
- Cho tới nay, các doanh nghiệp logistics của việt nam hoạt động còn rất độc lập,
thiếu hẳn sự liên kết cần thiết.
Về nguồn nhân lực
- Hiện nguồn nhân lực chính cho ngành này đều được lấy từ các đại lý hãng tàu, các
công ty giao nhận vận tải biển và sử dụng theo khả năng hiện có. Trong khi đó,
đây là lĩnh vực đòi hỏi chuyên gia không những am hiểu hệ thống pháp luật, thông
lệ của nước sở tại, mà còn phải am hiểu pháp luật quốc tế và có mối quan hệ rộng
khắp trên thế giới.
Về quản lý nhà nước
 - Ở Việt Nam logistics chỉ mới được công nhận là hành vi thương mại trong Luật
Thương mại sửa đổi năm 2006. Do quá mới, nên theo nhiều chuyên gia trong
ngành thì các văn bản còn sơ sài chưa thể hiện hết hành lang pháp lý để logistics
thật sự phát triển. Ngay cả việc thi hành luật cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng
không được chú trọng, bởi hiện có quá nhiều biểu hiện của việc kinh doanh không
lành mạnh chưa được xử lý triệt để. Bên cạnh đó, các hiệp hội về thương mại cũng
như cảng biển hay giao nhận kho vận nhìn chung cũng vẫn mang tính hình thức
mà chưa phát huy được vai trò vốn có của mình là tạo cầu nối giữa các doanh
nghiệp thành viên thành một thể thống nhất của hiệp hội.
Câu 9: Các nhân tố ảnh hưởng đến chỉ số LPI và liên hệ việt nam?
Chỉ số LPI quốc tế được đánh giá trên 6 tiêu chí, bao gồm:
- Hạ tầng: chất lượng của cơ sở hạ tầng liên quan đến thương mại và vận tải ( cơ sở
hạ tầng về cảng biển, sân bay, đường sắt, đường bộ, đường biển, hàng không,
phương tiện chuyển tải, kho bãi, hạ tầng công nghệ thông tin và các dịch vụ IT)
- Giao hàng: mức độ dễ dàng khi thu xếp vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu với
giá cả cạnh tranh, liên quan đến các chi phí như đại lý, phí cảng, phí cầu đường,
phí lưu kho bãi...
- Năng lực: năng lực và chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ logistics, ví dụ các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ, đường sắt, đường hàng không,
đường biển và vận tải đa phương thức, doanh nghiệp kho bãi và phân phối, đại lý
giao nhận ,cơ quan hải quan, cơ quan kiểm tra chuyên ngành; cơ quan kiểm
dịch ,đại lý hải quan, các hiệp hội liên quan đến thương mại và vận tải, người giao
và người nhận hàng
- Truy xuất: khả năng theo dõi và truy xuất các lô hàng
- Thời gian: sự đúng lịch của các lô hàng khi tới đích so với thời hạn đã định, các lô
hàng xuất khẩu, nhập khẩu làm thủ tục thông quan và giao đúng thời hạn
- Thông quan: hiệu quả các các cơ quan kiểm soát tại biên giới, ví dụ như tốc độ,
tính đơn giản và khả năng dự đoán của các thủ tục khi thông quan
Đối với LPI trong nước, gồm 4 tiêu chí:
- Hạ tầng: chất lượng của cơ sở hạ tầng liên quan đến thương mại và vận tải ( cơ sở
hạ tầng về cầu cảng, sân bay, đường sắt, đường bộ, đường biển, đường hàng
không, phương tiện chuyển tải, lưu kho, lưu bãi, hạ tầng công nghệ thông tin và
dịch vụ IT)
- Dịch vụ: năng lực, mức độ phát triển của dịch vụ logistics
- Thủ tục và thời gian làm thủ tục tại biên giới: thủ tục hải quan và kiểm tra chuyên
ngành.
- Độ tin cậy của chuỗi cung ứng: khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ
logistics trong nước.
Liên hệ Việt Nam:
- Hạ tầng
- Khả năng giao hàng
- Năng lực và chất lượng cung cấp dịch vụ logistics
- Ứng dụng công nghệ và tối ưu khả năng truy xuất
 - Thời gian giao hàng, thủ tục hải quan và chi phí
- Hiệu quả của quá trình thông quan
- Bổ trợ

Chương 2: Dịch vụ khách hàng

Câu 1: Những hiểu biết về dịch vụ khách hàng trong Logistics?
● Dịch vụ khách hàng trong logistics là các hoạt động, hành độgn phục vụ được
cung cấp thêm, đóng vai trò là giá trị tăng. Với mục đích là đem đến giá trì nhiều
hơn so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết và đem lại sự hài lòng nhiều
nhất cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hay các tổ chức doanh nghiệp hiện
nay đèu cung cấp thêm các địch vụ cho khách hàng bên cạnh sản phẩm chính của
họ.
● Các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trong logistics

1. Thời gian: Đối với cuộc sống hiện nay, thời gian luôn là yếu tố được xem trọng
hàng đầu. Do đó trong dịch vụ khách hàng của logistics, thời gian là một yếu tố cực kì
quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Không chỉ đối với ngành logistics, mà bất cứ ngành nghề nào thì thời gian mà khách hàng
nhận được sản phẩm càng ngắn thì khách hàng sẽ càng hài lòng.
2. Độ tin cậy: Đây chính là một yếu tố không thể nào thiếu đối với dịch vụ khách
hàng trong logistics. Đối với độ tin cậy thì thương hiệu sẽ luôn là yếu tố được khách hàng
quan tâm nhất. Nếu thương hiệu của dịch vụ mà công ty bạn cung cấp có độ tin cậy càng
cao. Thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn. Điển
hình thực tế là khi chúng ta mua hàng, nếu mua ở những thương hiệu uy tín thì sẽ luôn
cảm thấy an toàn hơn. Chúng ta sẽ không cần phải lo lắng hay áp lực về việc lừa đảo hay
những gì tương tự khi sử dụng sản phẩm đó.
3. Giá tiền: Sự cạnh tranh về giá là chưa bao giờ hạ nhiệt trong thị trường hiện nay.
Đặc biệt là khi mà khách hàng luôn luôn thích những sản phầm có giá rẻ hơn. Hay nói
đúng hơn là có giá cả phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu dịch vụ logistics của bạn có thể
cung cấp cùng các mặt hàng, cùng chất lượng (hoặc là chất lượng cao hơn). Nhưng lại có
giá thành rẻ hơn thì hiển nhiên bạn sẽ có một lợi thế rất lớn.
4. Độ linh hoạt: Độ linh hoạt chính là khả năng linh động về sản phẩm cung cấp theo
nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, khách hàng luôn luôn mong muốn được sử dụng
những sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề của họ. Vì vậy, nếu có thể hãy luôn tùy
biến sản phẩm để nó có thể phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng.
● Dịch vụ khách hàng logistics bao gồm những hoạt động: quản lý chuỗi cung
ứng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu kho, các dịch vụ khác ( làm thủ tục hải
 quan, thêm các thủ tục về bảo hiểm cho hàng hóa, tư vấn và hướng dẫn khách
hàng về quy trình vận chuyển) ...
Câu 2: Bản chất và đặc điểm của sản phẩm losgictics, đường cong 80-20 với các
phân loại ABC và các ứng dụng?
- Các sản phẩm trong logistics sẽ có nhiều loại và mức độ chất lượng để mang lại
lợi nhuận cho công ty là khác nhau. Sẽ có một khác sản phẩm mang lại lợi nhuận nhiều
hơn cho nhà sản xuất thay vì những sản phẩm khác.
Câu 3: Ảnh hưởng của Quản trị chất lượng đến dịch vụ khách hàng trong logistics?

● Mục đích: “ làm đúng ngay từ đầu”

● Xác định nhu cầu của khách hàng

● Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa

● Giải quyết hợp lý các vấn đề phát sinh

● Giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

Câu 4: các hoạt động của dịch vụ khách hàng?

- Các hoạt động trước giao dịch:

● Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng ( nhu cầu khách hàng, khả năng của
công ty)
● Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của công ty (Cung cấp cho
khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ. Cho khách hàng biết cần
phải làm gì khi DVKH không được công ty đáp ứng. Từ đó giúp khách hàng biết
được các dịch vụ của công ty, bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến)
● Tổ chức bộ máy thực hiện ( Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm
nhìn rộng trong toàn công ty. Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối
ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết. Khách hàng phải tiếp cận dễ
dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả
lời các câu hỏi của họ)
● Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro ( để phản ứng thành công trước những
sự kiện không thể lường trước)
 ● Quản trị dịch vụ ( cung cấp miễn phí/có phí. Khách hàng được hưởng dịch vụ độc
lập với quy trình đặt hàng thôg thường)
- Các hoạt động trong giao dịch:

● Dự trữ hàng hóa ( Lượng dữ trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty.
Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách
hàng. Khi hàng dự trữ không còn, cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều
chuyển từ nơi khác đến)
● Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa ( Cung cấp thông tin về
Lượng hàng tồn khi, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng, vị trí thực tế
và thực trạng lô hàng. Yêu cầu hệ thống thông tin cần chính xác, đặc biệt lưu ý
thong tin về những lô hàng bị trả về)
● Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết ( Khách hàng lên đơn
đặt hàng – cty nhận đơn đặt hàng – xử lý đơn hàng – tập hợp đơn hàng – chuẩn bị
hàng và gửi đi – vận chuyển hàng hóa tới nơi quy định – làm các thủ tục cần thiết
– giao nhận hàng thực tế) ( Theo đó trong quy trình này, khách hàng quan tâm
đến: Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng. Độ ổn định của chu
trình đặt hàng, thời gian của chu trình đặt hàng)
● Thực hiện giao hàng đặc biệt ( Giao hàng theo điều kiện đặc biệt: - giao khẩn cấp,
đống gói bảo quản đặc biệt, có lực lượng bảo vệ đặc biệt, giao ở các vị trí khó
khăn) -> ( chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường.
Điều kiện thựcc hiện khó khăn, phức tạp hơn) -> ( công ty cần nghiên cứu kỹ
khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các
đièu kiện đáp ứng thực hiện)
● Điều chuyển hàng hóa ( cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm
phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng. Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty)
● Quy trình thủ tục thuận tiện ( Giúp khách hàng dễ hàng, thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng)
● Cung cấp sản phẩm thay thế ( Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ
hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn) ( Để giữ chân KH khi sản
phẩm KH yêu cầu không có sẵn. Phối hợp với KH để xây dựng những chính sách
thay thế sản phẩm. Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế)
- Các hoạt động sau giao dịch: Là các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi
chúng dến tay KH. Giúp duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có

● Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác ( đây là bộ phận quan trọng của
DVKH. Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa
lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa...thường rất lớn)
● Theo dõi sản phẩm ( Nhằm phát hiện tình huôsng xảy ra, thông báo kịp thời cho
khách hàng. Nếu nguye hiểm cho kh thì phải thu hồi kịp thời)
● Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng ( Xấy dựng hệ
thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía
khách hàng, xử lý và phản hồi lại. Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải
quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô
hàng có giá trị nhỏ. Xây dựng quy trình Logistics ngược để đạt được hiệu quả cao
nhất)
● Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm ( tùy thuộc vào loại sản phẩm, có
thể cho hàng khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm)
Câu 4: Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng?
- Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics
- Là phần kết nối giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu tố
“ phân phối” trong marketing mix
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của
khách hàng đối với công ty
- > Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông
qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Câu 5: Dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển. Phân biệt VAL / VAF
- Các dịch vụ GTGT Logistics (VAL) Value added logistics:
+ Các dịch vụ logistics tổng hợp ( GLS) –General logistics services: Xếp dỡ, rút/đóng
hàng, chứa thùng rời, kho tổng hợp, kho chuyên dùng, trung tâm phân phối.
+ Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS) – Logistics chain intergration sẻvices: Kiểm soát
chất lượng, tải đóng gói, làm theo yêu cầu khách hàng, lắp ráp, sửa chữa
- Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF) – Value logistics facilities: các tiện tích bãi xe, cầu
cân, các tiệ ních HQ, tiện ích bảo trì sửa xe, bảo sửa container, tiện ích vệ sinh quét rửa,
tiện ích bồn chứa, cho thuê rơ móc, dịch vụ an ninh, văn phòng, khách sạn và cửa hàng
ăn...
Câu 6: Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng, doanh thu và chi phí?
Doanh thu bán hàng chịu ảnhh ưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng.
Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng chứ không phải là
nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo
lường chính xác chất lượng và kết quả của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phân dịch vụ
khách hàng do logistics tạo ra, tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hang có thái độ
chấp nhận khác nhau với các mức dịch vụ khách hàng tót và trung bình của nhà cung cấp.
Rõ nét hơn, họ quan sất được rằng khi gặp phải các dịch vụ kém chất lượng khách hàng
thường có những hành động trừng phạt nhà cung cấp. Các hành động này ảnh hưởng đến
chi phí và lợi nhuận của nhà cung cấp. Một kết luận cho thấy, sự khác nhau về dịch vụ
khách hàng có thể làm thay đổi từ 5-6% doanh thu của nhà cung cấp. Các nghiên cứu đã
chỉ ra mối quan hệ tổng quát giữa trình độ dịch vụ khách hàng và doanh thu tại các doanh
nghiệp.
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ KHO …
Câu 1: Khái niệm quản trị kho?
Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện việc dự trữ, bảo quản và chuẩn bị hàng hoá
nhằm cung ứng hàng hoá cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất và chi phí thấp
nhất.
Câu 2: Vai trò c ủa kho ?
- Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hoá
- Góp phần giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối
- Hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ
- Hỗ trợ việc thực hiện quá trình “logistics ngược”
- Mối liên hệ giữa kho với vận chuyển
- Mối liên hệ giữa kho với sản xuất
- Mối quan hệ giữa kho với các dịch vụ khách hàng
- Mối liên hệ giữa kho và tổng chi phí logistics
Câu 3: Chức năng của kho ?
- Bảo quản và lưu giữ hàng hoá
- Phối hợp hàng hoá
- Gom hàng
Câu 4: Nghiệp vụ tiếp nhận hàng ?
- Xác định trách nhiệm vật chất cụ thể giữa đơn vị cung ứng và người nhận hàng
- Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch nhập hàng của doanh nghiệp, kiểm tra việc thực
hiện hợp đồng mua bán và vận chuyển giữa các bên
- Đảm bảo tiếp nhận kịp thời, nhanh chóng và chính xác