BUỔI 1: TÌNH HUỐNG ĐẦU TƯ CÁ NHÂN CỦA THÀNH AN

Phần 1: Thông tin chung về tình hình tài chính cá nhân

Thành An hiện tại 30 tuổi. Ngay khi tốt nghiệp đại học ở tuổi 22, Thành An bắt đầu
làm việc tại công ty tài chính. An vẫn làm việc tại công ty này cho đến nay với mức
thu nhập hàng tháng 9.600.000 VNĐ. Sau khi đi làm được 1 năm, An đã tận dụng
nguồn cho vay ưu đãi của Công ty và vay nợ Công ty 1.500.000.000VNĐ, lãi suất
2
4,8%/năm để mua căn nhà diện tích 40m . Ngôi nhà ở khu dân cư sầm uất, gần một

nhà máy sản xuất thức ăn gia súc với số lao động bình quân 300 công nhân và một cơ
sở may gia công có 100 công nhân làm việc. Ngôi nhà nằm ở vị trí giáp ranh hai mặt
hẻm rộng 4 mét và 6 mét. Để có khoản thu nhập tăng thêm, An cho thuê căn nhà với
giá 12.000.000 VNĐ/tháng và đi thuê một phòng trọ với giá 4.000.000 VNĐ/tháng để
ở. Dư nợ tại thời điểm tháng 7/2018 của khoản vay mua nhà là 1.200.000.000 VNĐ
được Công ty trừ nợ gốc mỗi tháng 5.000.000 VNĐ, lãi tính theo dư nợ thực tế.

Cuộc sống độc thân tại thành phố lớn, mặc dù chắt chiu các khoản chi tiêu,
An không biết chính xác là bao nhiêu nhưng ước tính chi phí sinh hoạt hàng tháng
(không kể tiền thuê nhà) là 6.000.000VNĐ. Cơ cấu chi tiêu hàng tháng ước tính 43%
cho ăn uống; 27% cho giải trí, 20% cho học hành và 10% cho chi phí đi lại. Các chi
phí phát sinh không thường xuyên như tiền mừng đám cưới, đám hỏi, ngày lễ vui của
bạn bè người thân bình quân khoảng 1.500.000 VNĐ/tháng. An thường duy trì 10
triệu đồng trên tài khoản tiền gửi thanh toán và 1.000.000 VNĐ tiền mặt. Hiện tại An
đang có 130.000.000 VNĐ gửi tiền gửi tiết kiệm 6 tháng, lãi suất 7,8%/năm tại ngân
hàng và sở hữu một số lượng chứng khoán của các công ty Bluechip với giá trị thị
trường là 28.000.000 VNĐ. Khoản tiền gửi tiết kiệm đáo hạn vào ngày 1/2/2019.

Vào 15/7/2018 An vay ngân hàng 20 triệu mua xe máy với giá 36 triệu, dự tính chi phí
khấu hao 1 triệu VNĐ/tháng. Lãi suất khoản vay mua xe 10%/năm, thời hạn vay 12
tháng, lãi vay tính theo nợ gốc ban đầu. Kết quả cuộc họp sơ kết 9 tháng đầu đầu năm
2018 của Công ty, do có kết quả KPI 3 quý liền dẫn đầu bộ phận, An được công ty
thưởng 20 triệu đồng. Số tiền thưởng này An đã sử dụng để trả hết nợ vay mua xe máy
vào tháng 10/2018.
Ngày 1/12/2018 An sử dụng thẻ tín dụng để mua vay laptop giá 25 triệu. Thẻ tín dụng
cho phép trả góp 0% lãi suất trong 12 tháng, phí chuyển đổi trả góp là 3%. Mặc dù
mới sử dụng một thời gian ngắn, nhưng giá sản phẩm máy tính cũ tương đương máy
tính của An đang sử dụng chỉ 15 triệu đồng.

Phần 2: Kế hoạch đầu tư cá nhân – Lập vào thời điểm 15/12/2018 Kế

hoạch thực hiện đầu tư:
- Kế hoạch vốn:
a. Nhu cầu vốn kinh doanh

Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ vốn (%)

(VNĐ)

Tổng nhu cầu vốn phương án(*) 100

430,000,000

(*) 40
Vốn tự có
130,000,000

Vốn vay NHTM 60

300,000,000
(*)
Dự kiến nguồn vốn tự có sẽ được lấy từ nguồn tiết kiệm khi đáo hạn.

b. Hiệu quả của PA kinh doanh

+ Doanh thu bình quân hàng năm:
STT Sản phẩm Số Đơn vị Đơn giá Thành tiền

1 Pepsi 3,600 Chai 10,000 36,000,000

2 Cocacola 1,800 Chai 10,000 18,000,000

3 Trà dR. Thanh 3,600 Chai 10,000 36,000,000

4 Trà xanh o độ 1,800 Chai 10,000 18,000,000

5 Nước number one 2,520 Chai 10,000 25,200,000

6 Red bull 2,880 lon 10,000 28,800,000

7 Trà sữa trân 18,000 ly 10,000 180,000,000

8 Nước mía 36,000 chai 5,000 180,000,000

 9 Café đá 7,200 ly 7,000 50,400,000

10 Nước sâm 18,000 chai 5,000 90,000,000

11 Nha đam 3,600 Chai 8,000 28,800,000

12 Sữa hạt bắp 7,200 Chai 10,000 72,000,000

13 Đậu đen 5,400 ly 8,000 43,200,000

14 Sữa hạt sen 5,400 Chai 10,000 54,000,000

15 Sương sáo sữa 3,600 ly 10,000 36,000,000

16 Rau má đậu xanh 10,800 ly 7,000 75,600,000

17 Sinh tố 5,400 ly 15,000 81,000,000

18 Các loại nước 7,200 Chai 8,000 57,600,000

Tổng 144,000 - 163,000 1,110,600,0

+ Chi phí bình quân trong 01 năm:

STT Chỉ tiêu Số lượng Đơn vị Đơn giá Thành tiền
(đ/sp)
I Chi phí thành phẩm và 759,600,00
nguyên liệu
1 Pepsi 3,600 Chai 7,000 25,200,000

2 Cocacola 1,800 Chai 7,000 12,600,000

3 Trà dR. Thanh 3,600 Chai 7,000 25,200,000

4 Trà xanh o độ 1,800 Chai 7,000 12,600,000

5 Nước number one 2,520 Chai 7,000 17,640,000

6 Red bull 2,880 lon 7,000 20,160,000

7 Trà sữa trân Châu 18,000 ly 7,000 126,000,000

8 Nước mía 36,000 ly 3,000 108,000,000

9 Café đá 7,200 ly 5,000 36,000,000

10 Nước sâm 18,000 ly 3,000 54,000,000

11 Nha đam 3,600 Chai 6,000 21,600,000

12 Sữa hạt bắp 7,200 Chai 6,000 43,200,000

13 Đậu đen 5,400 Chai 6,000 32,400,000

14 Sữa hạt sen 5,400 Chai 8,000 43,200,000

15 Sương sáo sữa 3,600 ly 8,000 28,800,000

16 Rau má đậu xanh 10,800 ly 4,000 43,200,000

17 Sinh tố 5,400 ly 11,000 59,400,000

18 Các loại nước khác 7,200 Chai 7,000 50,400,000

II Các chi phí khác 199,500,00

1 Chi phí nhân công 12 người 4,000,000 0

48,000,000
2 Chi phí môn bài 12 500,000 6,000,000

3 Chi phí điện nước, 12 tháng 2,500,000 30,000,000

dịch vụ viễn thông

4 Sửa chữa nâng cấp 12 tháng 2,000,000 24,000,000

5 quán và đồ dùng.. Chi 300tr đ x 10,5%/năm 31,500,000

phí lãi vay
6 Khác 12 tháng 1,000,000 12,000,000

Tổng chi phí 144,000 - 310,116,000 911,100,000

+ Hiệu quả kinh doanh 1 năm:

STT Chỉ tiêu Số tiền (VNĐ)

1 Tổng doanh thu

1,110,600,000
Tổng chi phí 911,100,000
 Lợi nhuận 199,500,000

Cuộc sống, công việc đã ổn định, nhận thấy việc đầu tư vào thị trường chứng khoán
quá rủi ro, An muốn thực hiện một hoạt động kinh doanh mới. Mục tiêu đầu tư của An
“mở cửa hàng kinh doanh nước giải khát tại ngôi nhà của mình với số vốn đầu tư ban
đầu là 430 triệu đồng”.

- Ngày 16/12/2018 An sẽ thông báo với khách thuê nhà chấm dứt hợp đồng thuê trước
thời hạn 2 tháng để có thời gian sửa lại căn nhà, chuẩn bị việc kinh doanh nước giải
khát của mình. Theo điều khoản hợp đồng thuê nhà bên nào chấm dứt hợp đồng trước
thời hạn phải đền bù cho bên kia số tiền bằng hai tháng tiền thuê nhà.

- Thời gian chuẩn bị thực hiện phương án kinh doanh là 3 tháng từ đầu tháng 1 năm
2019 đến hết tháng 03/2019. Trong thời gian này sẽ mua sắm bàn ghế, bảng hiệu
quảng cáo; đồ dùng ly muỗng; Nguyên liệu chế biến.

- Đầu tháng 3/2019 (sau tết nguyên đán) lập hồ sơ vay tiền ngân hàng, sử dụng quyền
sở hữu nhà làm tài sản đảm bảo khoản vay.

- Thị trường tiêu thụ sản phẩm: khách vãng lai và cư dân tại khu dân cư, khu vực sinh
sống.

- Nguồn đầu vào: Cửa hàng của Thành An sẽ bán các loại nước giải khát đóng chai
của các công ty có thương hiệu tốt trên thị trường. Ngoài ra, do khả năng nội trợ và
chế biến các món đồ ăn vặt, đồ uống rất tốt của mẹ Thành An nên cửa hàng sẽ nấu,
chế biến sau đó đóng chai và bán các loại nước sâm, nước mía, chè, sữa bắp, sữa đậu
xanh hạt sen. Riêng sương sáo, nước mía và cà phê sẽ bán theo ly.

- Phương thức thanh toán: chủ yếu thanh toán ngay tiền mặt hoặc trả chậm cho bên
cung ứng nguyên liệu.

- Nguồn lao động: Thành An sẽ đón mẹ ở quê lên ở cùng và giúp anh chế biến các loại
chè, sữa bắp, sữa đậu hạt sen, cà phê, nước sâm để bán. Ngoài ra mẹ Thành An còn
quản lý việc kinh doanh buôn bán của cửa hàng. An cần thuê thêm một nhân viên phụ
mẹ anh việc đóng chai sản phẩm tự chế biến và phụ giúp việc bán hàng. An vẫn làm
công việc tại công ty, đồng thời tranh thủ thời gian rỗi cân đối nguồn hàng, đặt hàng từ
các nhà cung ứng.
Câu 1: Tư vấn cho Thành An lập bảng tổng kết tài sản vào ngày 31/12/2018 và
báo cáo dòng tiền 6 tháng cuối năm 2018. Biết rằng giá trị căn nhà An đang sở
hữu hiện nay là 2.000.000.000VNĐ.

BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN

BẢNG DÒNG TIỀN

Câu 2: Bạn nhận xét gì về tình hình tài chính cá nhân hiện tại của Thành An?

Nhìn vào 2 bảng đã lập ở câu 1 ta có thể nhận thấy tình hình tài chính hiện tại của
Thành An đang ở mức ổn định, tình hình quản lý chỉ tiêu và thu nhập hiệu quả. Thanh
An là một người chi tiêu thông minh và có kế hoạch vì

- An sở hữu tiết kiệm 130 triệu đồng, tiền mặt và TKTT luôn duy trì ở mức 1 và
10 triệu đồng, dòng tiền cũng được duy trì ổn định, có thu nhập hàng tháng cố
định là lương+tiền cho thuê nhà+lãi tiết kiệm.
 - Phần nợ gồm có vay mua nhà+laptop+xe (đã trả hết) đều là các tài sản sử dụng
cho mục đích dài hạn.

Câu 3. Nhận xét về mục tiêu đầu tư của Thành An theo các tiêu chí SMART?

- S-Specific: Có bảng kế hoạch doanh thu và chi phí một cách chi tiết, bảng kế
hoạch vốn và dự đoán kế hoạch kinh doanh 1 năm, trả lời các câu hỏi “kinh
doanh cái gì?”, “kinh doanh vốn bao nhiêu?” và dự trù chi phí, hiệu quả kinh
doanh, có tệp KH, nguồn đầu vào, phương thức thanh toán, nguồn lao động.
- M-Measure: Tất cả các yếu tố đều được đo lường kỹ càng bằng các số liệu cụ
thể ví dụ như tổng vốn 430 triệu đồng, vốn tự có 130 triệu đồng, vay ngân hàng
300 triệu đồng; hiệu quả kinh doanh 1 năm gồm doanh thu là 1 tỷ 160 triệu
đồng, chi phí 911 triệu đồng, lợi nhuận 199.500.000 đồng
- A-Achievable: Kế hoạch này có khả năng thực hiện được bởi những yếu tố sau:
+ Thành An đã có sẵn cơ sở kinh doanh, kế hoạch vốn kinh doanh (tự
có+vay NH)
+ Có thị trường tiêu thụ
+ Có nguồn đầu vào và nguồn lao động
- R-Relevant: vì việc đầu tư chứng khoán có nhiều rủi ro nên Thành An đã quyết
định đầu tư vào tiệm nước giải khát, đúng với mục đích của Thành An là sinh
lời nhưng mức rủi ro thấp hơn.
- T-Timely: Có tính toán thời gian dự trù trong vòng 1 năm (đã gồm có thời gian
chuẩn bị 3 tháng từ đầu tháng 1/2019 đến tháng 3/2019)

Câu 4. Nhận xét về kế hoạch thực hiện đầu tư của Thành An?

Đây là một kế hoạch đầu tư hợp lý và được chuẩn bị chi tiết, kỹ lưỡng, hợp lý, đưa ra
được những mục tiêu cụ thể và có tính thực tế cao, có khả năng thực hiện được, phù
hợp với mục tiêu của Thành An đã vạch ra trước đó.
 BUỔI 2: TÌNH HUỐNG BẤT CÂN XỨNG THÔNG TIN TRONG HOẠT
ĐỘNG TÍN DỤNG

Tình hình chung của công ty

Công ty Đức Trí là một công ty cổ phần chuyên về đầu tư, xây lắp tổng hợp. Lĩnh vực
ngành nghề kinh doanh của công ty rất phong phú, từ việc đầu tư vào các dự án bất
động sản của một số tập đoàn lớn như Novaland, Hoàng Anh Gia Lai,…công ty còn
lấn sân sang thị trường bán lẻ vật liệu xây dựng, vật liệu xây lắp và trang trí nội thất
với nhiều chi nhánh, văn phòng đặt ở hầu hết tỉnh thành lớn trong cả nước. Công ty
Đức Trí được xem là một trong những công ty khá thành công trong lĩnh vực kinh
doanh mà mình phụ trách. Ông Nam, Giám đốc phụ trách khu vực TP.HCM của công
ty Đức Trí là một người tài ba khi một mình ông quản lý toàn bộ thị trường khu vực
phía Nam, là đầu mối cung cấp cho các cửa hàng, công ty nhỏ lẻ trải dài từ TP.HCM
đến Cần Thơ. Ông Nam khá thân với ông Thanh, ông cũng là người trực tiếp đứng ra
đặt nhu cầu vay vốn với ngân hàng TMCP Úc Châu và trực tiếp ký kết hợp đồng tín
dụng với ngân hàng của ông Thanh.
Còn về ông Thanh, ông chỉ đảm nhận vị trí này từ hơn hai năm nay. Trước đó ông là
Trưởng phòng kế toán của Hội sở ngân hàng. Khi trưởng phòng Tín dụng Khách hàng
Doanh nghiệp của chi nhánh xin nghỉ việc thì ông là lựa chọn của Ban Giám đốc cho
vị trí này một cách tình cờ có xem xét. Khi ông Thanh về chi nhánh, mục tiêu đầu tiên
mà ông đặt ra là gia tăng tốc độ tăng trưởng tín dụng cho chi nhánh lên trên mức 20%.
Đi kèm với đó là khai thác thông tin về khách hàng và tìm kiếm các khách hàng tiềm
năng.
Khi ông Nam đề cập về nhu cầu vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, theo đúng
quy định và thủ tục, ông Thanh cho nhân viên ngân hàng liên hệ bộ phận kế toán của
công ty Đức Trí để cung cấp toàn bộ hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng. Thông qua các
cuộc gặp gỡ với ông Nam, ông Thanh cũng nắm rất rõ về tình hình tài chính và các
hoạt động kinh doanh của công ty Đức Trí, đặc biệt là chi nhánh phía Nam. Đây là
khách hàng lớn đầu tiên của ông Thanh kể từ khi ông về đảm nhận vị trí này ở chi
nhánh. Bên cạnh đó, ông Thanh cũng yêu cầu nhân viên tín dụng thực hiện một cách
nghiêm túc các thủ tục và quy trình tiếp nhận hồ sơ tín dụng của công ty ông Nam
trước khi trình Tờ trình thẩm định để ký duyệt.
Trong suốt quá trình xem xét và duyệt hồ sơ, bên công ty Đức Trí trên tinh thần hợp
tác nhiệt tình đã cung cấp toàn bộ hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng. Công ty Đức Trí
cũng mời đại diện của công ty Tâm Thể, là đối tác trong hợp đồng mua bán nguyên
vật liệu cho dự án này, đến ngân hàng để gặp gỡ ông Thanh. Qua đó, Đức Trí và Tâm
Thể cùng đồng ý với phương án giải ngân của ngân hàng ông Thanh là sẽ chuyển tiền
vay nhằm mục đích thanh toán giá trị mua hàng của Đức Trí vào tài khoản của Tâm
Thể. Việc này nhằm kiểm soát mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, tránh rủi ro
do khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích với nhu cầu vay vốn ban đầu trong hồ sơ
tín dụng đã được thẩm định.
Mọi việc diễn ra khá suôn sẻ từ lúc thẩm định hồ sơ vay của công ty Đức Trí cho đến
khi ngân hàng giải ngân tiền vay vào tài khoản của công ty Tâm Thể. Ông Thanh khá
hài lòng vì đã có một khách hàng tốt, hứa hẹn tiềm năng cho ngân hàng trong thời gian
về sau. Định kỳ, doanh thu của công ty Đức Trí vẫn đều đặn được trích để thu nợ tại
ngân hàng Úc Châu. Đã qua bốn kỳ thu nợ, chỉ còn hai kỳ nữa là kết thúc hợp đồng.
Ông Thanh đang có ý định gặp gỡ ông Nam để hỏi về tình hình tài chính tiếp theo của
công ty liệu xem có thêm cơ hội hợp tác tiếp theo hay không.
Tuần trước, bộ phận theo dõi tiền vay sau giải ngân có trình lên cho ông Thanh báo
cáo về tình hình thu nợ của ngân hàng. Lướt qua danh sách các khách hàng, ông
Thanh chợt dừng lại, mất mấy giây để ông đọc kỹ tên công ty Đức Trí. Ông đọc lại
thêm hai lần nữa và loại bỏ khả năng trùng tên công ty. Khoản nợ đã quá hạn gần 90
ngày và đang xem xét chuyển Nhóm nợ. Ông Thanh tỏ ra bối rối, nhìn chằm chằm vào
hàng chữ dài trên danh sách và đăm chiêu suy nghĩ. Rồi ông nhận ra rằng đây chỉ là
một danh sách và nó không có thêm bất kỳ thông tin nào giúp ích cho ông hình dung
sự việc đang diễn ra. Ông tiếp tục đọc thêm các công ty còn lại, chủ yếu là các khách
hàng trước kia, đã giao dịch với ngân hàng nhiều lần, doanh số nợ không lớn và thời
hạn nợ quá hạn không đáng lo ngại. Tuy nhiên tổng doanh số nợ quá hạn của danh
sách tháng này đã tăng lên và Đức Trí đang đóng góp đáng kể trong số đó.
Ông Thanh đã triệu tập cuộc họp Bộ phận Tín dụng Khách hàng Doanh nghiệp ngay
sau đó. Nội dung ông nhấn mạnh là rà soát lại hồ sơ toàn bộ khách hàng và hơn hết
ông muốn nghe nhân viên giải thích chi tiết nguyên nhân cụ thể của từng món nợ.
Hầu hết lý do đưa ra là khách hàng đang gặp khó khăn về khâu tiêu thụ sản phẩm, lý
do chung của hầu hết doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, hàng tồn kho
nhiều, giá cả nguyên vật liệu tăng nhanh làm giá cả tăng, doanh số tiêu thụ giảm
sút,…Một điều hiển nhiên là công ty Đức Trí cũng nằm trong số đó. Tuy nhiên, khi
nhân viên tín dụng phụ trách hồ sơ của Đức Trí dứt lời thì anh Hùng, một nhân viên
tín dụng khác đã lên tiếng “Đối với công ty Đức Trí, chúng ta nên xem xét lại hoạt
động kinh doanh của công ty này. Vì đây là công ty kinh doanh tổng hợp nên tài chính
và các luồng tiền rất phức tạp. Chúng ta có nên yêu cầu Đức Trí sử dụng các ngân lưu
khác để đảm bảo trả nợ hay không vì theo tôi được biết Đức Trí cũng đang chú trọng
mảng kinh doanh bất động sản. Bằng chứng là trước hồ sơ tín dụng này, Đức Trí đã
từng nộp đơn xin vay để đầu tư vào bất động sản nhưng vì chủ trương của lãnh đạo
ngân hàng khi đó thì đây là ngành nghề khá rủi ro nên đã từ chối cho vay, chính tôi là
người từng phụ trách hồ sơ này”. “Nhưng mục đích vay vốn của hồ sơ sau là phục vụ
sản xuất kinh doanh, chúng ta cũng đã làm việc với khách hàng của Đức Trí và Tâm
Thể để giải ngân trực tiếp. Toàn bộ tiền thu nợ là từ khâu bán hàng cho Tâm Thể và
được trừ trực tiếp trên tài khoản công ty Đức Trí. Chúng ta không thể can thiệp vào
các hoạt động kinh doanh khác” – Nhân viên phụ trách hồ sơ tín dụng của Đức Trí
thắc mắc. Hùng lắc đầu và đứng hẳn dậy “Cho nên tôi mới phải nhấn mạnh về hồ sơ
của Đức Trí với bạn. Bạn không thấy bất thường khi dòng tiền đang chạy qua lại giữa
hai công ty và cuối cùng là vẫn về với tài khoản của Đức Trí sao? Bạn đã thẩm định
Tâm Thể chưa? Xin lỗi vì việc này có vẻ nghe như là vô lý với Tâm Thể nhưng tôi
không dám chắc là tại sao hầu hết doanh thu của Đức Trí tại ngân hàng chúng ta lại từ
Tâm Thể. Chúng ta nên xem xét lại. Sếp thấy như thế nào ạ?”.
Từ nãy giờ đang lắng nghe tranh luận của hai nhân viên, ông Thanh không phải là
không do dự. Với kinh nghiệm gần 15 năm trong Bộ phận Thẩm định của Hùng, ông
tin Hùng phát biểu không chỉ bằng kiến thức mà còn là cảm giác. Huống hồ thông tin
về hồ sơ vay trước đó của Đức Trí ông không hề biết. Nếu như Hùng làm tròn trách
nhiệm của mình và chỉ gói gọn trong những hồ sơ anh phụ trách hiện tại thì liệu ông
có thể biết đến hồ sơ tín dụng đó hay không? Trong khi đây lại là hồ sơ tín dụng đã bị
từ chối thì ai quan tâm đến làm gì? Hơn nữa ông cũng chưa nghe ông Nam đề cập đến,
mà cũng không có lý do gì để ông Nam nhắc đến cả. “Tôi cần toàn bộ hồ sơ tín dụng
của công ty Đức Trí, kể cả hồ sơ như anh Hùng nói. Tôi cũng cần chứng từ liên quan
đến tài chính của Đức Trí sau giải ngân mà các bạn thu thập được. Sau khi thu thập,
các bộ phận trình ngay cho tôi”, ông Thanh ra chỉ thị sau câu hỏi của Hùng. Cuộc họp
tạm ngừng.
Ngay sau đó, ông Thanh có điện đàm với ông Nam. Trong cuộc điện thoại, ông có
trình bày sơ bộ về tình hình trả nợ của công ty Đức Trí theo báo cáo của ngân hàng.
Qua đó, ông cũng bày tỏ mong muốn ông Nam có lời giải thích và trả lời cho ông về
lộ trình trả nợ trong thời gian tới của Đức Trí. Kết quả là ông Nam đã hẹn ông Thanh
một cuộc gặp trực tiếp để bàn về vấn đề trên vì theo ông Nam không tiện trao đổi qua
điện thoại.
Giờ đây, đứng trước toàn bộ hồ sơ về công ty Đức Trí và ngày mai là cuộc hẹn với ông
Nam, ông Thanh đang băn khoăn liệu có nên truy xét về hồ sơ trước kia của Đức Trí
hay không?
Và liệu làm sao có thể biết được dòng tiền của Đức Trí có được sử dụng đúng mục
đích hay không? Ông Thanh phải trao đổi những gì để có thể khai thác thông tin của
Đức Trí nhằm làm sáng tỏ những vấn đề trên?

Câu 1: Bản thân ông Thanh và ngân hàng đã có những nỗ lực gì để đảm bảo
thẩm định tốt hồ sơ tín dụng của công ty Đức Trí?

Trả lời:

- Khi ông Nam đề cập về nhu cầu vay vốn thì ông Thanh cho nhân viên ngân hàng
thực hiện theo đúng quy định về thủ tục một cách nghiêm túc.

- Ông Thanh và ông Nam đã gặp gỡ; ông Thanh cũng nắm rõ tình hình tài chính và
hoạt động kinh doanh của công ty Đức Trí=> kiểm soát tình trạng khoản vay

- Ngoài ra, ông Thanh cũng gặp gỡ đại diện của công ty Tâm Thể để thống nhất
phương án giải ngân, thỏa thuận giải ngân trước khi giải ngân( chuyển tiền vào TK
công ty kia.) => đảm bảo khoản vay sử dụng đúng mục đích.
Câu 2: Những thách thức nào ông Thanh phải đối mặt khi tiếp nhận vị trí mới
tại ngân hàng?

Trả lời: Vì ông Thanh chỉ mới đảm nhận vị trí này 2 năm nên chưa đủ kinh nghiệm vì
vậy sẽ đối mặt với các thử thách sau:

1. Quản lý, kiểm soát rủi ro tín dụng

2. Các vấn đề gian lận của KH, đặc biệt là trong quá trình xác minh thông tin của KH

3. Thẩm định hồ sơ tín dụng: phải thực hiện chính xác quy trình để đảm bảo chính
xác về công bằng

4. Quản lý dư nợ xấu

5. Giao tiếp hiệu quả với KH và các đồng nghiệp trong phòng ban, sự hài lòng và nể
phục của nhân viên ( thái độ của anh Hùng, vì có thể nói riêng nhưng anh Hùng lại
nói ra ở cuộc họp)

6. Cập nhật kiến thức về ngành

7. Ngoài ra, khi ông Thanh vào chi nhánh đã đặt ra mục tiêu tốc độ tăng trưởng tín
dụng trên 20%. Đây là thách thức cho ông Thanh khi chỉ mới đảm nhận vị trí này
khi trước đó ông không có chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

Câu 3: Những thách thức đó có ảnh hưởng đến việc ông Thanh xét duyệt các hồ
sơ vay vốn của khách hàng hay không?

Trả lời:

- Việc thiếu kinh nghiệm có thể khiến ông Thanh bỏ qua các thông tin quan trọng
trong hồ sơ tín dụng.

- Áp lực chống gian lận có thể làm tăng yêu cầu thông tin bổ sung từ KH để xác
minh thông tin và đảm bảo tính chính xác của hồ sơ.
- Mối quan hệ với KH: đặt ra thách thức cho ông Thanh vì ông Thanh và ông Nam
khá thân với nhau nên ông Thanh phải cân bằng tính minh bạch của hồ sơ và mối
quan hệ cá nhân

=> Những thách thức trên ảnh hưởng đến việc chấp nhận xét duyệt hay từ chối các hồ
sơ vay vốn của KH.

Câu 4: Ông Thanh sẽ phải đặt ra những vấn đề gì trong cuộc trò chuyện với ông
Nam để có thể đánh giá tình hình trả nợ của Đức Trí?

Trả lời: Những câu hỏi mà ông Thanh sẽ phải đặt ra khi trò chuyện với ông Nam để
có thể đánh giá tình hình trả nợ của Đức Trí:

1. Tình hình kinh doanh của công ty Đức Trí hiện tại như thế nào?

2. Dòng tiền giữa 2 công ty?

3. Nguyên nhân khiến công ty Đức Trí nợ quá hạn là gì?

4. Công ty Đức Trí có kế hoạch trả nợ như thế nào?

5. Nguồn tiền trả nợ là gì?

6. Thời gian trả nợ là bao lâu?

7. Tại sao công ty Đức Trí là công ty kinh doanh tổng hợp (đa ngành) nhưng doanh
thu chủ yếu đến từ Tâm Thể?

Câu 5: Ông Thanh sẽ phải đặt vấn đề với ông Nam như thế nào về hồ sơ tín dụng
bị từ chối trước kia? Có phải hồ sơ lần thứ hai được lập ra một cách ngụy tạo
nhằm vay vốn của ngân hàng vào mục đích khác?

Trả lời:

- Trước khi ông Thanh gặp ông Nam thì phải kiểm tra thông tin từ ông Hùng về hồ
sơ trước đây, lý do tại sao hồ sơ bị từ chối. Tra CIC xem có khoản nợ nào quá hạn
không?
- Khi gặp ông Nam thì ông Thanh đặt ra một số câu hỏi để kiểm tra tính chính xác
của hồ sơ vay vốn trước đây, xem xét xem những chi tiết, thông tin trong câu trả
lời của ông Nam có trùng khớp với những thông tin ông Hùng đưa ra hay không

- Hồ sơ trước đây có mục đích vay là gì? Cần giải ngân bao nhiêu? Tình hình tài
chính lúc đó thế nào, có đủ khả năng để trả nợ hay không?

- Tại sao hồ sơ bị từ chối? Tại sao doanh thu của công ty lại đến từ công ty Tâm Thể
mặc dù Đức Trí là công ty kinh doanh đa lĩnh vực

Câu 6: Khâu thẩm định của ngân hàng có phải tổ chức kém hiệu quả hay không
khi bỏ sót thông tin của khách hàng?

Trả lời: Khâu thẩm định của ngân hàng kém hiệu quả vì:

- Mặc dù ông Thanh đã cho nhân viên làm theo đúng quy trình nhưng vẫn bỏ sót
bước thẩm định, xác minh hồ sơ công ty Tâm Thể

- Quy trình không đặt ra yêu cầu phải tìm hiểu kỹ lịch sử vay vốn trước đó của công
ty Đức Trí mà chỉ xử lý một cách riêng lẻ nên không thể trách được việc ngụy tạo
nhằm vay vốn cho mục đích khác, hoặc mục đích của hồ sơ trước đó bị từ chối.

Câu 7: Nếu bạn ở trong tình huống của ông Thanh, bạn sẽ giải quyết công việc
theo những bước nào?

Trả lời: Nếu ở trong tình huống của ông Thanh, sẽ giải quyết công việc theo những
bước:

- Bước 1: Thu thập thông tin về tình hình tài chính hoạt động kinh doanh và mục
đích vay vốn

- Bước 2: Xác minh lịch sử tín dụng, lịch sử giao dịch của công ty Đức Trí

- Buớc 3: Thẩm định hồ sơ, tình hình hiện tại, khả năng thanh toán của công ty Đức
Trí và kiểm tra tính xác thực của các thông tin mà KH đưa ra

- Bước 4: Xem xét hoạt động kinh doanh, luồng tiền của công ty Tâm Thể
- Bước 5: Xem xét chuyển nhóm nợ, lên kế hoạch tái cấu trúc nợ

- Bước 6: Kiểm soát và theo dõi chặt chẽ nếu phát hiện ra bất kỳ gian lận nào thì sẽ
tiến hành xử phạt theo quy định của pháp luật.

BUỔI 3: ( ONLINE TRƯỚC TẾT )

Câu 1: Đánh giá tình hình huy động vốn của VBank trong thời gian qua?

Trả lời:

- Tổng số tiền gửi của khách hàng tăng từ năm 1 đến năm 3, điều này thể hiện sự
nỗ lực của VBank trong việc thu hút vốn.

- Tiền gửi không kỳ hạn có sự gia tăng đáng kể, có thể là do chính sách lãi suất hấp
dẫn hoặc chiến lược marketing hiệu quả trong việc khuyến khích khách hàng gửi
tiền lâu dài.

- Tiền gửi của tổ chức kinh doanh tăng ổn định qua các năm, thể hiện sự tin tưởng
của doanh nghiệp trong việc giữ vốn tại VBank.

- Tiền gửi của cá nhân có sự gia tăng nhẹ qua thời gian, nhưng cần đánh giá sự ổn
định và tính chất bền vững của xu hướng này.

Câu 2: Những dấu hiệu giúp ngân hàng nhận biết tốc độ huy động vốn đang
giảm sút?

Trả lời: Những dấu hiệu cho thấy tốc độ huy động vốn đang giảm :

- Lượng tiền gửi của khách hàng đã giảm đáng kể so với quý trước.

- Tỷ lệ tiền gửi được dự báo giữ mức khá khiêm tốn trong những năm tiếp theo.
Đó có thể là một dấu hiệu mất lòng tin của khách hàng hoặc họ đang chuyển sang
các cơ hội đầu tư khác.

- HĐQT không cho phép mở rộng thêm chi nhánh hay phòng giao dịch.
Câu 3: Nhận xét về mối tương quan giữa hoạt động sử dụng vốn và huy động
vốn

của ngân hàng. Từ đó đề xuất chỉ tiêu về huy động vốn cho ngân hàng trong

ngắn hạn và dài hạn.

Trả lời:

● Nhận xét mối tương quan giữa hoạt động sử dụng và huy động vốn

- Nếu hoạt động sử dụng vốn tăng, đồng nghĩa với việc ngân hàng đang có nhiều
dự án đầu tư hoặc các hoạt động kinh doanh mở rộng, điều này thường đi kèm với
nhu cầu huy động vốn lớn.

- Ngược lại, nếu hoạt động sử dụng vốn giảm, có thể là do ngân hàng đang giảm
rủi ro hoặc điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

- Trong một số trường hợp, khi ngân hàng cần giảm rủi ro, họ có thể giảm hoạt
động sử dụng vốn nhưng vẫn cần duy trì hoạt động huy động vốn để đảm bảo
nguồn cung vốn.

● Đề xuất chỉ tiêu huy động vốn

- Trong ngắn hạn: tăng cường các chiến lược tiếp cận khách hàng cá nhân, đồng
thời cải thiện chính sách lãi suất và ưu đãi để thu hút vốn ngắn hạn. Xây dựng
hệ thống đối tác với các doanh nghiệp khác để mở rộng nguồn cung cấp vốn và
tăng cường khả năng huy động vốn từ các nguồn bên ngoài.
- Trong dài hạn: xây dựng các sản phẩm và dịch vụ tài chính sáng tạo, tăng
cường quảng bá thương hiệu để tạo niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng.
Đồng thời, đưa ra các chính sách phù hợp, nổi bật nhằm thu hút khách hàng
mới và duy trì khách hàng hiện tại.
Câu 4: Đề xuất các phương án marketing nhằm đẩy nhanh tốc độ huy động
vốn cho VBank.

Trả lời:

- Tăng cường quảng bá thương hiệu và chiến dịch quảng cáo để tạo ấn tượng
mạnh mẽ và thu hút sự chú ý từ khách hàng tiềm năng.

- Phát triển các gói sản phẩm huy động vốn với lợi suất hấp dẫn và ưu đãi đặc
biệt cho khách hàng mới và cũ.

- Xây dựng chính sách khuyến mãi và thưởng cho khách hàng đặt lớn hoặc giữ
vốn lâu dài.

Câu 5: Dựa trên các phương án marketing, phân tích ưu nhược điểm của
từng phương án.

Trả lời:

PA1 : Tăng cường quảng bá thương hiệu và chiến dịch quảng cáo:

*Ưu điểm:

- Tạo ấn tượng mạnh mẽ: Quảng cáo mạnh mẽ có thể giúp ngân hàng tạo ra ấn
tượng mạnh mẽ trong tâm trí của khách hàng tiềm năng.

- Thu hút sự chú ý: Quảng cáo hiệu quả có thể thu hút sự chú ý của đối tượng mục
tiêu và tăng cơ hội thu hút khách hàng mới.

*Nhược điểm:

- Chi phí cao: Chiến dịch quảng cáo có thể đòi hỏi chi phí lớn, đặc biệt là nếu
muốn đạt được sự hiệu quả cao.

- Khả năng chuyển đổi không cao: Mặc dù thu hút sự chú ý, nhưng chiến dịch
quảng cáo không đảm bảo rằng các khách hàng sẽ chuyển đổi thành khách hàng
thực sự.
 PA2: Phát triển các gói sản phẩm huy động vốn:

*Ưu điểm:

- Lợi suất hấp dẫn: Gói sản phẩm có lợi suất hấp dẫn có thể thu hút sự quan tâm
của khách hàng và tạo ra sự cạnh tranh cho ngân hàng.

- Ưu đãi đặc biệt: Ưu đãi đặc biệt có thể tăng cường sự hấp dẫn của sản phẩm và
khuyến khích khách hàng tham gia.

*Nhược điểm:

- Rủi ro tài chính: Lợi suất hấp dẫn và ưu đãi đặc biệt có thể tạo ra áp lực tài chính
cho ngân hàng nếu không được quản lý cẩn thận.

- Cạnh tranh cao: Trong một thị trường cạnh tranh, các gói sản phẩm phải cẩn
trọng để không gây ra cuộc đua giảm lợi nhuận và làm suy yếu tài chính của ngân
hàng.

PA3 : Xây dựng chính sách khuyến mãi và thưởng:

*Ưu điểm:

- Tăng khách hàng lớn và dài hạn: Chính sách khuyến mãi và thưởng có thể kích
thích khách hàng đặt lớn và giữ vốn lâu dài.

- Tạo lòng trung thành: Khách hàng có thể cảm thấy động viên và động viên để
tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

*Nhược điểm:

- Chi phí tăng: Chương trình khuyến mãi và thưởng có thể tăng chi phí hoạt động
của ngân hàng.

- Rủi ro lạm dụng: Chính sách khuyến mãi có thể dẫn đến việc khách hàng chỉ
quan tâm đến lợi ích ngắn hạn mà không phải lâu dài.
Câu 6: Quyết định lựa chọn phương án marketing nào? Vì sao?

Trả lời: Lựa chọn phương án Marketing thứ nhất : Tăng cường quảng bá thương
hiệu và chiến dịch quảng cáo vì một số lí do sau:

- Việc Marketing sẽ giúp Ngân hàng có được cái nhìn tích cực từ phía khách hàng
tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại.

- Nó sẽ tăng cường sự nhận thức về thương hiệu và thu hút sự chú ý từ đối tượng
rộng lớn, việc tăng cường quảng bá thương hiệu và chiến dịch quảng cáo có thể là
phương án hiệu quả.

- Nếu thị trường đang trải qua một giai đoạn cạnh tranh cao, việc tăng cường
quảng bá thương hiệu và chiến dịch quảng cáo có thể giúp ngân hàng nổi bật và
giữ chân khách hàng so với các ngân hàng khác.

BUỔI 4: ( ONLINE SAU TẾT )

Câu 1: Nếu người được bảo hiểm cũng 1 độ tuổi thì phí bảo hiểm của người
giới tính nam hay nữ cao hơn? Tại sao?

Trả lời:

Phí bảo hiểm của nam giới thường cao hơn so với phí bảo hiểm của nữ giới cùng
độ tuổi. Vì các công ty bảo hiểm thường dựa vào dữ liệu thống kê để xác định mức
phí:

+ Thống kê thường cho thấy rằng nam giới có khả năng gặp các tai nạn hoặc bệnh
tật nghiêm trọng hơn so với nữ giới cùng độ tuổi. Ví dụ, nam giới thường có khả
năng cao hơn trong các hoạt động mạo hiểm hoặc công việc nguy hiểm, và cũng có
nguy cơ cao hơn về một số loại bệnh như bệnh tim mạch.
 +Tuổi thọ: nữ giới thường có tuổi thọ trung bình cao hơn so với nam giới. Do đó,
việc bảo hiểm cho nữ giới có thể dài hơn và có khả năng phải trả các khoản tiền
bảo hiểm lâu dài hơn.

Câu 2: Hợp đồng Bảo hiểm liên kết đầu tư có giới hạn về thời gian đóng phí
hay không? Nếu không giới hạn hãy giải thích tại sao hợp đồng sẽ mất hiệu
lực! Hợp đồng Bảo hiểm liên kết đầu tư có thể có giới hạn về thời gian đóng
phí hoặc không, tùy thuộc vào điều khoản cụ thể mà các bên đã đồng ý trong
hợp đồng.

Trả lời:

- Hợp đồng Bảo hiểm liên kết đầu tư có giới hạn về thời gian đóng phí: Trong một
số trường hợp, hợp đồng bảo hiểm liên kết đầu tư có thể yêu cầu người đóng phí
phải đóng phí trong một khoảng thời gian nhất định. Khi đã đóng đủ số phí được
yêu cầu theo thỏa thuận, hợp đồng có thể tiếp tục tồn tại và được duy trì với giá trị
bảo hiểm liên kết và quỹ đầu tư liên kết.

- Hợp đồng có thể không có giới hạn về thời gian đóng phí: người đóng phí có thể
tiếp tục đóng phí cho hợp đồng suốt cuộc đời mà không có bất kỳ hạn chế thời
gian cố định nào. Tuy nhiên, có thể có các điều kiện và điều khoản cụ thể trong
hợp đồng quy định rõ ràng về việc duy trì và tiếp tục hợp đồng.

- Nếu hợp đồng không có giới hạn về thời gian đóng phí và người đóng phí không
duy trì việc đóng phí, hợp đồng có thể mất hiệu lực hoặc trở thành không hợp lệ vì
các khoản phí đóng và các khoản đầu tư sẽ có liên kết với nhau.

Câu 3: Xác định số tiền bồi thường trong trường hợp người được bảo hiểm tử
vong do tai nạn máy bay ở năm 45 tuổi.

Trả lời:

GTTK cơ bản ở 45 tuổi là : 763.494.000 (đồng)

Số tiền Bảo hiểm : 7.000.000.000 (đồng)

Do NĐBH dưới 70 tuổi nên được chi trả thêm : 7.000.000.000 (đồng)

GTTK đóng thêm : 0 (đồng)

=> Tổng số tiền bồi thường là : 7.000.000.000 + 7.000.000.000 = 14.000.000.000

(đồng)

Câu 4: Xác định giá trị hoàn lại của hợp đồng bảo hiểm ở năm thứ 10

Trả lời:

-Tại mức tỷ suất đầu tư thấp, giá trị hoàn lại của hợp đồng bảo hiểm Manulife là
1.318.280 nghìn đồng

-Tại mức tỷ suất đầu tư cao, giá trị hoàn lại của hợp đồng bảo hiểm Manulife là
1.431.984 nghìn đồng

Câu 5: Hãy cho biết tâm lý đầu tư của người được bảo hiểm trong tình huống
này

Trả lời: Trong tình huống này, tâm lý đầu tư của người được bảo hiểm có thể biểu
hiện như sau:

- Tâm lý an toàn và bảo vệ: Người được bảo hiểm có thể cảm thấy yên tâm vì hợp
đồng Bảo hiểm liên kết đầu tư cung cấp sự bảo vệ tài chính trước các rủi ro. Họ có
thể tập trung vào việc đóng phí đúng hạn để duy trì hiệu lực hợp đồng.

- Tâm lý kỳ vọng sinh lời: Với tính chất đầu tư liên kết, người được bảo hiểm có
thể hy vọng sẽ nhận được lợi nhuận từ việc đầu tư vào các quỹ liên kết. Họ có thể
quan tâm đến việc theo dõi hiệu suất đầu tư và mong đợi tăng trưởng tài sản.

- Tâm lý kiên nhẫn và dài hạn: Hợp đồng Bảo hiểm liên kết đầu tư thường kéo dài
trong nhiều năm. Người được bảo hiểm cần có tâm lý kiên nhẫn và dài hạn để duy
trì hợp đồng và đạt được lợi nhuận theo thời gian.
 - Tâm lý cân nhắc rủi ro: Người được bảo hiểm cần xem xét kỹ lưỡng về các quỹ
đầu tư và hiểu rõ về rủi ro. Họ có thể cân nhắc giữ lại hợp đồng khi thị trường đầu
tư không thuận lợi hoặc chuyển đổi sang hợp đồng khác nếu cần.

Câu 6: Nếu khách hàng hủy bỏ hợp đồng trước hạn ở năm thứ 4 thì số tiền
nhận được sẽ là bao nhiêu?

Trả lời:

Nếu khách hàng hủy bỏ hợp đồng trước hạn ở năm thứ 4 thì số tiền nhận được sẽ
là: 170.320.000 * 4 - 45%*170.320.000

= 681.280.000-76.644.000

= 604.636.000 (đồng)

MB Bank:

● Cơ cấu tổ chức ngân hàng:

- Marketing ( phòng truyền thông) nằm ở văn phòng HĐQT
- Chuyên viên thẩm định
- Các khối hỗ trợ KD
- Chuyên viên QHKHCN/QHKHDN chi nhánh/PGD (nhiều và quan trọng nhất)

TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN

Tình huống 1: Khách hàng là nhân viên văn phòng nhận cuộc gọi của người tự xưng
là nhân viên ngân hàng. Trao đổi về việc được cấp thẻ miễn phí và thực hiện các thao
tác theo hướng dẫn để kích hoạt. Sau khi thực hiện, tài khoản KH bị mất tiền. KH lên
ngân hàng để khiếu nại.

Bạn sẽ xử lý tình huống thế nào?

Trả lời:

1. Lắng nghe cẩn thận:

 - Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
- Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng cung cấp, bao gồm: tên, số điện thoại, số
tài khoản, số tiền bị mất, thời gian và nội dung cuộc gọi lừa đảo,...
2. Hỗ trợ khách hàng:
- Yêu cầu khách hàng cung cấp các bằng chứng liên quan (tin nhắn, lịch sử cuộc
gọi,...).
- Khóa tài khoản ngân hàng của khách hàng để đảm bảo an toàn.
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước báo cáo giao dịch gian lận với ngân
hàng.
- Cung cấp cho khách hàng số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ khách hàng của
ngân hàng.
3. Điều tra vụ việc:
- Thu thập thông tin, xác minh tính xác thực của thông tin khách hàng cung cấp.
- Phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra làm rõ vụ việc.
- Xác định nguyên nhân và thủ đoạn lừa đảo.
4. Hỗ trợ khách hàng lấy lại tiền (nếu có thể):
- Phối hợp với các ngân hàng liên quan để truy xuất nguồn gốc giao dịch gian
lận.
- Áp dụng các biện pháp để thu hồi tiền cho khách hàng.
5. Rà soát quy trình, tăng cường công tác bảo mật:
- Rà soát quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức của khách hàng về các
hình thức lừa đảo qua điện thoại.
- Cập nhật các biện pháp bảo mật để ngăn chặn các vụ lừa đảo tương tự.

Khi giải quyết tình huống nhân viên CSKH cần lưu ý:

- Thái độ phục vụ khách hàng cần chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng KH.
- Giải thích rõ ràng các quy trình, thủ tục cho khách hàng.
- Cập nhật thông tin vụ việc cho khách hàng thường xuyên.
- Có trách nhiệm giải quyết vụ việc một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Ngoài ra, nhân viên nên lưu ý cho khách hàng:

- Không bao giờ cung cấp thông tin cá nhân, mật khẩu tài khoản ngân hàng cho
bất kỳ ai qua điện thoại.
- Cẩn thận với các cuộc gọi giả mạo từ các tổ chức uy tín.
- Liên hệ trực tiếp với ngân hàng qua số điện thoại chính thức để xác minh thông
tin.
- Thường xuyên cập nhật tin tức về các hình thức lừa đảo mới.

Tình huống 2: Khách hàng 30 tuổi ký chữ rút tiền 100 triệu đồng từ tài khoản thanh
toán tại MB không giống với chữ ký đăng ký ban đầu. KH cương quyết không chịu
thay đổi lại chữ ký mới do người thật, việc thật rành rành ở đây.

Bạn sẽ xử lý tình huống thế nào?

Trả lời:

Tại quầy giao dịch:

1. Giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự:

- Thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng khách hàng.
- Giải thích cho khách hàng hiểu rằng việc kiểm tra chữ ký là một quy định bắt
buộc của ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch và tài khoản của
khách hàng.
2. Xác minh thông tin:
- So sánh chữ ký trên phiếu rút tiền với chữ ký mẫu đã lưu trữ tại ngân hàng.
- Nếu có sự khác biệt rõ ràng, yêu cầu khách hàng cung cấp thêm bằng chứng
xác minh danh tính (CMND/CCCD, sổ hộ khẩu,...).
3. Cung cấp giải pháp:
- Nếu khách hàng khẳng định chữ ký trên phiếu rút tiền là do chính tay khách
hàng ký, đề nghị khách hàng ký lại một mẫu chữ ký mới để đối chiếu.
- Nếu khách hàng không đồng ý thay đổi chữ ký, giải thích cho khách hàng hiểu
rằng ngân hàng không thể thực hiện giao dịch rút tiền cho đến khi xác minh
được chữ ký.
 - Đề nghị khách hàng liên hệ với phòng/ban chuyên trách để được hỗ trợ giải
quyết.
4. Lưu hồ sơ:
- Ghi chép đầy đủ thông tin sự việc, bao gồm: tên khách hàng, số tài khoản, ngày
giờ giao dịch, nội dung trao đổi,...
- Lưu giữ các bản sao phiếu rút tiền và chữ ký mẫu.

Tại phòng/ban chuyên trách:

1. Tiếp tục xác minh thông tin:

- So sánh chữ ký trên phiếu rút tiền với các chữ ký của khách hàng trên các giao
dịch trước đây.N
- Nếu có thể, thu thập thêm thông tin từ các camera giám sát tại quầy giao dịch.
2. Phối hợp với các bộ phận liên quan:
- Trao đổi với bộ phận an ninh ngân hàng để xác định tính xác thực của chữ ký.
- Nếu nghi ngờ có dấu hiệu giả mạo, báo cáo cơ quan công an để điều tra.
3. Thông báo kết quả cho khách hàng:
- Giải thích cho khách hàng hiểu về kết quả xác minh chữ ký.
- Nếu xác minh được chữ ký là do chính tay khách hàng ký, thực hiện giao dịch
rút tiền theo yêu cầu.
- Nếu không xác minh được chữ ký, đề nghị khách hàng cung cấp thêm bằng
chứng hoặc thực hiện các thủ tục theo quy định của ngân hàng để xác minh
danh tính.

Lưu ý:

- Đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật và nội quy của ngân hàng.
- Xử lý tình huống một cách khách quan, công bằng và minh bạch.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần:

 - Tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức của khách hàng về tầm
quan trọng của việc bảo mật chữ ký.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đảm bảo an toàn cho giao dịch.
- Áp dụng các biện pháp an ninh tiên tiến để phòng chống gian lận.

Kết luận, việc kiểm tra chữ ký là một biện pháp quan trọng để đảm bảo an toàn cho
giao dịch và tài khoản của khách hàng. Ngân hàng cần thực hiện quy trình kiểm tra
chữ ký một cách chặt chẽ và chuyên nghiệp để vừa bảo vệ khách hàng, vừa tuân thủ
các quy định của pháp luật.

Tình huống 3: KH DN đã có hạn mức tại MB, 25/03 KH đến hạn tái cấp. KH dự định
thế chấp tài sản đang thế chấp. Ngân hàng định giá BĐS ra giá thấp hơn 50% so với
năm trước và với ngân hàng khác. KH không đồng ý và yêu cầu giữ nguyên giá trị tài
sản như năm trước.

Bạn sẽ xử lý tình huống thế nào?

Trả lời:

Tại quầy giao dịch:

1. Thái độ lịch sự, cởi mở:

○ Thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu quan điểm của khách hàng.
○ Lắng nghe kỹ lưỡng ý kiến và mong muốn của khách hàng.
2. Giải thích quy trình định giá:
○ Giải thích cho khách hàng hiểu rằng ngân hàng thực hiện định giá tài
sản theo quy trình và phương pháp đã được phê duyệt, đảm bảo tính
khách quan, công bằng và phù hợp với thị trường.
○ Nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị tài sản, bao gồm: vị trí, diện
tích, pháp lý, tình trạng nhà cửa,...
○ Cung cấp cho khách hàng thông tin về giá thị trường của các tài sản
tương tự trong khu vực.
3. Đàm phán và thương lượng:
 ○ Trên cơ sở giá trị tài sản được định giá, trao đổi với khách hàng để tìm
kiếm mức giá mutually beneficial cho cả hai bên.
○ Có thể đề xuất các giải pháp hỗ trợ khác cho khách hàng, ví dụ:
■ Giảm lãi suất vay.
■ Tăng thời hạn vay.
■ Cung cấp các dịch vụ gia tăng khác.
4. Đề xuất giải pháp:
○ Nếu không thể thỏa thuận được với khách hàng, đề nghị khách hàng
cung cấp thêm các bằng chứng, thông tin để hỗ trợ việc định giá lại tài
sản.
○ Nếu khách hàng vẫn không đồng ý, giải thích cho khách hàng hiểu về
những rủi ro có thể xảy ra nếu không chấp nhận giá trị tài sản do ngân
hàng định giá.
○ Đề nghị khách hàng liên hệ với phòng/ban chuyên trách để được hỗ trợ
giải quyết.
5. Lưu hồ sơ:
○ Ghi chép đầy đủ thông tin sự việc, bao gồm: tên khách hàng, mã khách
hàng, số tài khoản, nội dung trao đổi, kết quả thỏa thuận,...
○ Lưu giữ các bản sao tài liệu liên quan.

Tại phòng/ban chuyên trách:

1. Rà soát lại quy trình định giá:

- Đảm bảo rằng quy trình định giá được thực hiện đúng theo quy định của ngân
hàng.
- Kiểm tra lại các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị tài sản đã được sử dụng để định
giá.
2. Đánh giá lại giá trị tài sản:
- Xem xét các bằng chứng, thông tin do khách hàng cung cấp.
- Tham khảo ý kiến của các chuyên gia thẩm định giá độc lập.
- Đề xuất giá trị tài sản sau khi thẩm định lại.
3. Thỏa thuận với khách hàng:
 - Trao đổi với khách hàng về giá trị tài sản sau khi thẩm định lại.
- Giải thích cho khách hàng hiểu căn cứ để điều chỉnh giá trị tài sản.
- Hỗ trợ khách hàng hoàn thiện các thủ tục vay vốn theo quy định.
4. Lưu hồ sơ:
- Lưu giữ hồ sơ định giá tài sản gốc và hồ sơ định giá tài sản sau khi thẩm định
lại.
- Ghi chép đầy đủ thông tin về quá trình thẩm định giá và kết quả thỏa thuận với
khách hàng.

Lưu ý:

- Đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật và nội quy của ngân hàng.
- Xử lý tình huống một cách khách quan, công bằng và minh bạch.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ định giá tài sản để đảm bảo tính chính xác và
khách quan.
- Cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về quy trình định giá tài sản cho
khách hàng.
- Có chính sách hỗ trợ khách hàng linh hoạt và phù hợp.

Kết luận, việc định giá tài sản thế chấp là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả
năng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp. Ngân hàng cần thực hiện quy trình định
giá một cách cẩn thận, khách quan và công bằng để đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.