QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TỰ LUẬN

Câu 1: Lựa chọn một trong các dịch vụ sau đây và phân tích các đặc điểm của dịch vụ đó dựa
trên lý thuyết các đặc điểm của dịch vụ đã học:
- Dịch vụ y tế - Dịch vụ sửa chữa xe máy
- Dịch vụ nhà hàng khách sạn - Dịch vụ vận chuyển hành khách
Anh/Chị hãy nêu biện pháp cải thiện nhược điểm của dịch vụ đã chon ở trên.
Dịch vụ nhà hàng khách sạn
Tính không hiện hữu (tính vô hình)
1. Trải nghiệm trước khi sử dụng:
Khi khách hàng đặt phòng tại một khách sạn hoặc đặt bàn tại một nhà hàng, họ không thể trải
nghiệm hoặc kiểm tra chất lượng dịch vụ, phòng ốc, thức ăn, hoặc dịch vụ của nhân viên trước khi
sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể hình dung về dịch vụ thông qua hình ảnh trên website hoặc
qua đánh giá của những khách hàng khác.
2. Không có sản phẩm hữu hình để sở hữu:
Khách hàng không nhận được một sản phẩm cụ thể mà họ có thể chạm vào hoặc giữ lại sau khi sử
dụng dịch vụ. Khi thanh toán họ không sở hữu căn phòng hay trang thiết bị của nhà hàng, khách
sạn. Họ chỉ trả tiền để có quyền sử dụng phòng, các tiện ích hoặc bữa ăn tại nhà hàng trong một
khoảng thời gian nhất định.
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm:
Khách hàng chỉ có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn sau khi đã ở và trải nghiệm
các dịch vụ của khách sạn, từ phòng ốc đến phục vụ và các tiện ích bổ sung.
Tính không tách rời (đồng thời)
1. Quá trình phục vụ và trải nghiệm diễn ra đồng thời
Tại nhà hàng
 Khách hàng phải có mặt tại nhà hàng để được phục vụ bữa ăn. Mọi cảm nhận về không gian,
hương vị món ăn, và phong cách phục vụ đều diễn ra tại thời điểm họ có mặt tại nhà hàng.
 Khi khách hàng đến ăn tại nhà hàng, họ được phục vụ bởi nhân viên phục vụ. Quá trình phục vụ
(đón tiếp, ghi nhận order, mang thức ăn, và chăm sóc trong suốt bữa ăn) diễn ra đồng thời với quá
trình khách hàng thưởng thức bữa ăn. Nếu nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp, không thân
thiện, hoặc không kịp thời, trải nghiệm của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng ngay lập tức.
Tại khách sạn
 Tại khách sạn, khi khách hàng đến nhận phòng, họ tương tác với nhân viên lễ tân để làm thủ tục
nhận phòng. Chất lượng dịch vụ (như sự niềm nở, tốc độ làm thủ tục, giải đáp thắc mắc) ảnh
hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng ngay tại thời điểm đó. Trong quá trình lưu trú,
dịch vụ buồng phòng, hỗ trợ khách hàng cũng được thực hiện đồng thời với quá trình khách hàng
sử dụng phòng.
 Khách hàng phải có mặt tại khách sạn để nhận phòng và sử dụng các tiện ích. Trải nghiệm của họ
về phòng ốc, dịch vụ, và các tiện ích như hồ bơi, spa đều xảy ra trong quá trình lưu trú tại khách
sạn.
Tính không đồng nhất (không ổn định)
1. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các nhân viên
 Một khách hàng có thể nhận được dịch vụ xuất sắc từ một nhân viên phục vụ trong buổi sáng với
thái độ niềm nở và chăm sóc tận tình. Tuy nhiên, khi khách hàng quay lại vào buổi tối, họ có thể
gặp phải một nhân viên khác thiếu chuyên nghiệp và không thân thiện, dẫn đến trải nghiệm
không nhất quán.
 Tại khách sạn, một khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ buồng phòng rất tốt với phòng luôn
được dọn dẹp sạch sẽ và cẩn thận. Tuy nhiên, vào một ngày khác, phòng có thể không được dọn
dẹp đúng cách nếu có sự thay đổi nhân viên hoặc do nhân viên không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
2. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất theo thời gian
 Vào giờ cao điểm, nhà hàng có thể gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Khi có
quá đông khách, thời gian chờ đợi có thể kéo dài, nhân viên có thể trở nên căng thẳng và không
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
 Tại khách sạn, vào mùa du lịch cao điểm, khi khách sạn đầy khách, nhân viên có thể quá tải, dẫn
đến dịch vụ không đạt tiêu chuẩn như bình thường. Phòng có thể không được dọn dẹp kịp thời,
yêu cầu của khách hàng có thể bị chậm trễ trong việc đáp ứng.
3. Tính không đồng nhất về giá
 Thời điểm đặt phòng: Giá phòng có thể khác nhau tùy vào thời điểm khách hàng đặt phòng. Đặt
phòng sớm có thể có giá rẻ hơn so với đặt phòng sát ngày lưu trú.
 Mùa du lịch: Giá phòng thường cao hơn trong mùa du lịch cao điểm (peak season) và thấp hơn
trong mùa vắng khách (off-season).
 Ngày trong tuần: Giá phòng có thể cao hơn vào cuối tuần (thứ Sáu và thứ Bảy) so với các ngày
trong tuần (từ thứ Hai đến thứ Năm).
Tính không tồn kho/ không dự trữ
Các dịch vụ tại khách sạn như phòng trống, dịch vụ buồng phòng, và các tiện ích khác cũng
 Phòng trống: Nếu một phòng khách sạn không được thuê vào một đêm nào đó, thì doanh thu tiềm
năng từ phòng đó sẽ bị mất và không thể bù đắp lại trong tương lai. Một phòng trống vào đêm
hôm trước không thể lưu trữ cho khách thuê vào đêm sau.
 Dịch vụ buồng phòng: Dịch vụ làm phòng hàng ngày không thể tích lũy. Nếu một nhân viên
buồng phòng không dọn dẹp phòng nào đó trong ngày, công sức của họ không thể được lưu trữ
để dọn nhiều phòng hơn vào ngày hôm sau.
 Tiện ích khách sạn: Các tiện ích như hồ bơi, phòng gym, hoặc spa nếu không được sử dụng trong
ngày sẽ không thể lưu trữ giá trị sử dụng cho tương lai.
Biện pháp:
- Cung cấp hình ảnh và video chân thực về phòng khách sạn, các món ăn, không gian nhà hàng, và
các tiện ích khác trên trang web và các trang đánh giá.
- Cung cấp các gói ưu đãi đặc biệt hoặc chương trình khuyến mãi để khách hàng mới có thể trải
nghiệm dịch vụ mà không phải lo lắng về tài chính.
- Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ. Chia sẻ những
đánh giá này trên các nền tảng công khai để giúp khách hàng mới có cái nhìn rõ ràng hơn về chất
lượng dịch vụ.
- Đảm bảo nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, phải biết cách xử lý các tình huống phát sinh,
có kỹ năng giao tiếp tốt, và luôn duy trì thái độ phục vụ thân thiện đảm bảo trải nghiệm của
khách hàng luôn được tốt nhất.
- Sử dụng các công nghệ như hệ thống đặt chỗ, đặt bàn trực tuyến, ứng dụng quản lý khách sạn, hệ
thống đánh giá khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách
hàng.
Câu 2: Phân tích các biện pháp quản lý hàng chờ d.vụ? Ý nghĩa nhận thức nhận thức vấn đề
này đối với nhà quản trị?
Hàng chờ dịch vụ hiện hữu
1. Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật giúp tăng cường năng lực phục vụ của doanh nghiệp.
Bằng việc sử dụng các thiết bị, trang thiết bị hiện đại hơn. Ví dụ, hệ thống máy tính hóa hoặc tự
động hóa quy trình đặt hàng và xử lý giao dịch có thể làm giảm đáng kể thời gian khách hàng
phải chờ đợi doanh nghiệp có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn
- Cơ sở vật chất kỹ thuật được nâng cấp giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó giảm thiểu các
bước không cần thiết và tăng tốc độ xử lý.
Ví dụ: Hình ảnh bất kể nhân viên nào cũngđược trang bị đầy đủ tai nghe, gọi món bằng hệ thống
máy tính bảngtạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại cho Haidilao.
2. Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp
- Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp giúp tối ưu hóa không gian sử dụng và luồng khách hàng
trong các điểm phục vụ. Việc này giúp giảm thiểu sự rắc rối và hỗ trợ quy trình làm việc trơn tru
hơn
- Giúp tăng tính thẩm mỹ và chuyên nghiệp của không gian phục vụ.
- giúp cải thiện quy trình làm việc bằng cách đảm bảo rằng các nhân viên có thể di chuyển dễ dàng
và hiệu quả giữa các vị trí làm việc và các điểm phục vụ khách hàng.
Ví dụ: Đặc biệt với những khách hàng gia đình cócon trẻ, Haidilao còn có khu vui chơi miễn phí
cho trẻ em, nhận giữ trẻ từ 3-8 tuổi, trẻ dưới 3 tuổi cần một người lớn theo kèm thời giantừ 10h-21h.
3. Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
- Áp dụng các triết lý kinh doanh dịch vụ tập trung vào chất lượng phục vụ giúp tạo ra một môi
trường phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện hơn.
- Áp dụng các triết lý kinh doanh dịch vụ giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng
bằng cách đảm bảo rằng mọi dịch vụ và sản phẩm được cung cấp đều đạt chuẩn chất lượng và
đúng hẹn. Điều này giúp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ví dụ: Các triết lí, quy tắc mà Haidilao đã và đang áp dụng bao gồmchờ đợi tập thể nhanh hơn chờ
đợi cá nhân, chờ đợi có việc nhanh hơn chờ đợi không có việc, chờ đợi có mục đích nhanh hơn chờ
đợikhông có mục đích. Haidilao luôn tìm cách tạo cho khách hàngnhững hoạt động trong quá trình
xếp hàng chờ dịch vụ như dịch vụlàm nail, in ảnh, chụp ảnh tự sướng tạo cho khách hàng không
cảmthấy nhàm chán khi xếp hàng chờ.
4. Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
- Giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian họ phải chờ đợi. Điều
này rất quan trọng trong việc tăng sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
về tính nhanh chóng và tiện lợi.
- Giảm thời gian cung ứng dịch vụ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp bằng
cách giảm thiểu sự lãng phí và tối đa hóa sử dụng tài nguyên. Điều này có thể dẫn đến giảm chi
phí và tăng lợi nhuận.
Ví dụ: Bằng việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị tại nhà hàng Haidilaogiúp giảm thời gian cung ứng
những chất lượng dịch vụ không bị suygiảm. Việc gọi món thông qua máy tính bảng giúp nhân viên
khôngphải đứng đợi khách, ghi lại những đồ ăn mà khách yêu cầu. Toàn bộthông tin các món ăn mà
khách lựa chọn sẽ được truyền thẳng tớibếp để tránh sự nhầm lẫn mà vẫn tiết kiệm được thời gian
cung ứng
5. Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình
dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý.
- Che giấu hàng chờ giúp tăng tính thẩm mỹ và tổ chức của không gian phục vụ. Bằng cách quy
định xếp hàng theo các hình dạng khác nhau hoặc sử dụng các thiết bị hợp lý như biển chỉ dẫn, kệ
để đồ, bạn có thể làm cho không gian trông gọn gàng và thu hút hơn, từ đó tạo cảm giác thoải
mái và chuyên nghiệp cho khách hàng.
- Khi có sự tổ chức rõ ràng và các hình thức hàng chờ được che giấu một cách khéo léo, khách
hàng sẽ cảm thấy ít căng thẳng hơn khi phải chờ đợi.
Ví dụ: Tại Haidilao áp dụng hình dạng hàng chờ là lấy số thứ tự (hàng chờ hiện, áp dụng đối với
khách đến trực tiếp). Khi khách đến sẽ luôn có 2 đến 3 nhân viên mặc đồng phục ra lấy số cho
khách. Nhân viên cũng sẽ thông báo với khách khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn.
6. Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm
thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn.
- Khi khách hàng được tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ có cảm giác được quan tâm và
trọng trách hơn đối với quy trình.
- Giúp tạo ra một cảm giác độc đáo và cá nhân hóa trong quá trình cung ứng dịch vụ. Khách hàng
có thể cảm thấy họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một phần quan trọng của quy trình
phục vụ.
Ví dụ: Không thể không kể đến dịch vụ pha nước châm trong thời gian chờ trước khi ăn tại bàn.
Haidilao sẽ để khách hàng tự tay pha nước chấm cho chính mình, theo sở thích, khẩu vị của mỗi cá
nhân khách hàng. Tăng sự thích thú cho khách hàng khi chờ đợi đồ ăn.
7. Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng
- Đa dạng hóa dịch vụ cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, từ đó nâng cao sự linh hoạt và
tiện lợi trong quá trình chọn lựa dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
- Khách hàng có thể có nhu cầu và sở thích khác nhau, và đa dạng hóa dịch vụ giúp đáp ứng được
các nhu cầu này một cách hiệu quả hơn. Bằng cách cung cấp nhiều lựa chọn, doanh nghiệp có thể
phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng cường sự trung thành.
- Bằng cách đa dạng hóa dịch vụ, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và nổi bật hơn trong
ngành cạnh tranh.
Ví dụ: Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mn thả lẩu
bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi. Đặc biệt, ai từng đi
ăn ở Haidilao vào đúng dịp sinh nhật, hẳn cũng sẽ được trải nghiệm màn chúc mừng sinh nhật vô
cùng nhiệt tình của các bạn nhân viên ở đây
Hàng chờ dịch vụ không hiện hữu
1. Quảng cáo và xúc tiến
 Quảng cáo và xúc tiến giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách
hàng tiềm năng. Điều này đặc biệt quan trọng khi không có hàng chờ, vì khách hàng có thể lựa
chọn các dịch vụ khác một cách nhanh chóng nếu không nhận thấy giá trị của doanh nghiệp.
2. Nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ
 Liên tục nghiên cứu và cải tiến giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này giúp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
3. Thăm dò nhu cầu khách hàng và xử lý phàn nàn
 Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thông qua thăm dò và đáp ứng nhanh chóng những phàn nàn
của khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và duy trì lòng tin của khách hàng.
4. Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý
 Chính sách giá cả hợp lý giúp duy trì sự cân bằng giữa giá trị dịch vụ và chi phí. Điều này quan
trọng để khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng từ khoản chi tiêu của mình.
5. Tăng năng suất lao động
 Áp dụng các biện pháp để tăng năng suất lao động giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt
động và giảm thiểu thời gian phục vụ, từ đó tăng khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng và chuyên nghiệp.
Ý nghĩa với các nhà quản trị
 Tối ưu hóa sử dụng tài nguyên: Hàng chờ dịch vụ giúp nhà quản trị dự đoán và quản lý tốt
hơn việc sử dụng tài nguyên như lao động, không gian, và thời gian phục vụ. Điều này giúp tối
ưu hóa chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Quản lý hàng chờ dịch vụ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này làm
tăng khả năng khách hàng quay lại và gia tăng doanh thu.
 Đo lường và phân tích dữ liệu: Hàng chờ dịch vụ cung cấp dữ liệu quan trọng cho nhà quản trị
để đánh giá hiệu quả hoạt động, như thời gian chờ đợi trung bình, tỉ lệ chuyển đổi khách hàng,
và các chỉ số chất lượng dịch vụ. Những thông tin này giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định
chiến lược hợp lý để cải thiện và phát triển doanh nghiệp.
 Giao tiếp và tương tác: Quản lý hàng chờ dịch vụ cũng là cơ hội để nhà quản trị tương tác trực
tiếp với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài. Việc này đóng vai trò
quan trọng trong việc tạo sự trung thành và gia tăng giá trị khách hàng.
 Nhận diện được khách hàng trung thành: Quản lý hàng chờ dịch vụ không chỉ giúp doanh
nghiệp tối ưu hóa hoạt động mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện và duy trì
khách hàng trung thành.

Câu 3: Theo Anh/chi khách hàng thường phản nàn đôi vôi dịch vụ gì nhất, liệt kê ít nhất 05 lời
phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ này và đề xuất cách khắc phục/ cải thiện. Hãy nêu
ra những lơi ích của doanh nghiệp khi xử lý tốt những phàn nàn của khách hàng.
Dịch vụ vận chuyển hành khách của Be
Lời phàn nàn:
- Ít tài xế vào giờ cao điểm như sáng sớm và khuya
Giải pháp: Cung cấp các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá khi đặt xe vào giờ thấp điểm.
Tăng cường tuyển dụng và hợp tác với nhiều tài xế hơn để đảm bảo luôn có đủ xe phục
vụ nhu cầu của khách hàng.
 - Thời gian chờ đợi dài khi đặt xe
Giải pháp: Cung cấp tính năng đặt xe trước cho khách hàng có kế hoạch di chuyển cụ thể.
Sử dụng công nghệ GPS và dữ liệu giao thông theo thời gian thực để chọn lộ trình
nhanh nhất và tránh kẹt xe.
- Một số tài xế rất cọc tính và khó chịu.
Giải pháp: Xây dựng bộ quy tắc ứng xử và hành vi cụ thể mà tài xế phải tuân thủ.
Xây dựng hệ thống thưởng phạt minh bạch dựa trên phản hồi của khách hàng.
Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng cho tài xế.
- Một số xe không đảm bảo an toàn
Giảp pháp: Thực hiện kiểm tra định kỳ về an toàn cho các xe tham gia dịch vụ.
Đặt ra tiêu chuẩn về an toàn cho các tài xế và xe, yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt.
- Giá cả không ổn định và không minh bạch
Giải pháp: Minh bạch hóa giá cước trên ứng dụng, cung cấp thông tin chi tiết về cách tính giá.
Áp dụng cơ chế kiểm soát giá để tránh tăng giá quá mức trong giờ cao điểm hoặc trời
mưa.
Lợi ích:
- Cơ hội thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng không hài lòng sẽ tìm đến noi khác
mang lại sự hài lòng cho họ. Thay cho lượng khách hàng bỏ đi này doanh nghiệp lại có thể giữ chân
họ, tạo được mối quan hệ bền chắc hon và nhận được những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ
cập nhật và chính xác hon.
- Tránh được những thông tin lan truyền không tốt. Khách hàng là kênh truyền tin nhanh và hiệu
quà cho doanh nghiệp. Xử lý hiệu quả phàn nàn giúp ngăn chặn thông tin tiêu cực lan truyền, tăng
cường uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện
dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thông qua những ý kiến cùa khách hàng, bằng những phưong pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh
nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công cũng như hạn chế trong việc
cung ứng. Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý
nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
- Lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách
hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hon. Lời phàn nàn từ khách hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và trách nhiệm của nhân viên, từ đó cải thiện
chất lượng phục vụ và hình ảnh của doanh nghiệp.

Câu 4: Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các mục tiêu và nhiệm vụ của chiến lược dịch vụ?
Khái niệm:
Chiến lược dịch vụ là tập hợp các quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và
nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng được các cơ hội và thách thức từ bên ngoài.
Mục tiêu
 Mục tiêu hàng đầu/ mục tiêu chỉnh của chiến lược dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận.
 Mục tiêu thứ yếu/ mục tiêu thứ cấp của chiến lược dịch vụ: Theo Peter F. Drucker, để cân
bằng giữa các hành vi ngắn hạn và các vấn đề dài hạn, chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp cần
hướng tới 7 mục tiêu thứ yếu:
(1) Thị phần: Không ngừng duy trì và mở rộng thị phần khách hàng cũng như thị phần doanh thu
trên thị trường.
(2) Năng suất: Phải nâng cao năng suất phục vụ khách hàng để sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao
động của doanh nghiệp.
(3) Cải tiến công nghệ: Không ngừng cải tiến công nghệ, khai thác tiện ích công nghệ để nâng cao
chất lượng dịch vụ, năng suất và hiệu quà kinh doanh.
(4) Nguồn tài chính và cơ sở vật chất: Liên tục bào toàn và phát triển vốn, đổi mới và nâng cấp cơ
sở vật chất để tăng năng lực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
(5) Trình độ quản lý và khả năng phát triển: Chú trọng nâng cao trình độ để năng lực quản lý của
các nhà quản trị trong doanh nghiệp bắt kịp đối thủ cạnh tranh trong khu vực và trên thế giới, từ đó
nâng cao khả năng phát triển doanh nghiệp.
(6) Thành tích và thái độ của nhân viên: Khuyến khích nâng cao thành tích làm việc của nhân
viên; huấn luyện đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc nghiêm túc, tích cực và có trách nhiệm.
(7) Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Song song với mục tiêu riêng, doanh nghiệp cần hài
hòa mục tiêu của mình với các trách nhiệm xã hội như bảo vệ môi trường, đóng góp từ thiện, nộp
thuế và hoạt động kinh doanh đúng quy định pháp luật...
Nhiệm vụ
 Xác định lý do tồn tại của tổ chức. Trước hết, xác định nhiệm vụ của chiến lược dịch vụ cũng
đồng nghĩa với việc xác định lý do tồn tại của doanh nghiệp trên cơ sở trả lời các câu hỏi: Doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nào? Ai là khách hàng của doanh nghiệp? Doanh nghiệp
cần thỏa mãn nhu cầu nào của khách hàng? Làm thế nào để nhu cầu của khách hàng được đáp
ứng? Từ việc trả lời các câu hỏi trên, doanh nghiệp sẽ dễ dàng dự báo trước được những dịch
chuyển của nhu cầu và ứng phó nhanh nhạy với sự biến động của môi trường kinh doanh.
 Xác định các quy tắc và chuẩn mực để thực hiện chiến lược. Chiến lược dịch vụ đòi hỏi được
giải quyết hên nhiều khía cạnh khác nhau. Để chiến lược dịch vụ thực thi có hiệu quả, doanh
nghiệp cần xác định các quy tắc và chuẩn mực đi kèm. Thông thường, quy tắc và chuẩn mực thực
hiện chiến lược dịch vụ liên quan đến các vấn đề như cách thức tổ chức thực hiện chiến lược dịch
vụ, phân bổ nguồn lực triển khai thực hiện chiến lược dịch vụ...
Ví dụ: Một công ty xe ôm công nghệ, muốn triển khai chiến lược dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là 1 trong số các quy tắc và chuẩn mực để
thực hiện chiến lược:
Quy tắc 1: Đào tạo và phát triển nhân viên
 Chuẩn mực:
o Mỗi nhân viên tài xế phải hoàn thành ít nhất 30 giờ đào tạo về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ
khách hàng mỗi năm.
o Tổ chức các buổi đào tạo hàng quý về an toàn giao thông và cập nhật kỹ thuật lái xe.
Quy tắc 2: Đánh giá và cải tiến dịch vụ liên tục
 Chuẩn mực:
o Thực hiện khảo sát khách hàng hàng quý để thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ.
o Dựa trên kết quả khảo sát, cập nhật và điều chỉnh quy trình dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách
hàng.
 Phác thảo niềm tin và nguyên lý của những quy tẳc, chuẩn mực nói trên để thu hút sự ủng
hộ thực hiện chiến lược của tập thể người lao động trong doanh nghiệp. Chiến lược dịch vụ
được thiết kế bởi bộ phận chức năng và ra quyết định thông qua bởi nhà quản trị cấp cao trong
doanh nghiệp. Trong khi đó, chiến lược dịch vụ lại được triển khai thực hiện bởi đội ngũ tập thể
người lao động trong doanh nghiệp, đồng thòi việc thực hiện chiến lược dịch vụ phải tuân thủ các
quy tắc và chuẩn mực nhất định. Những quy tắc và chuẩn mực này có thể nảy sinh mâu thuẫn đối
với mục tiêu cá nhân của người lao động, theo đó làm càn trở việc triển khai thực hiện chiến lược
dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần phác thảo niềm tin, nguyên lý của những quy tắc, chuẩn mực
để người lao động nhận thấy sự đồng điệu giữa những quy tắc, chuẩn mực (hướng mục tiêu
chung của doanh nghiệp) với mục tiêu cá nhân của người lao động. Qua đó, doanh nghiệp sẽ thu
hút được sự ủng hộ của tập thể người lao động, chiến lược dịch vụ sẽ thực thi một cách dễ dàng.
Ví dụ: Quy tắc: Đào tạo và phát triển nhân viên
 Niềm Tin: Nhân viên được đào tạo tốt sẽ cung cấp dịch vụ tốt.
 Nguyên Lý: Đào tạo liên tục giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức, từ đó cải thiện
chất lượng dịch vụ.
Quy tắc: Đánh giá và cải tiến dịch vụ liên tục
 Niềm Tin: Cải tiến liên tục là chìa khóa để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Nguyên Lý: Đánh giá thường xuyên giúp chúng ta nhận diện và khắc phục kịp thời các vấn
đề, cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả.

Câu 5: Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ với vai trò của
công nhân trong nhà máy sản xuất?