8/17/18

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

Công ty Anh Đào
Anh Đào là một công ty cung cấp nước tinh khiết với thị trường chính là khối
văn phòng và các công ty. Nước được chứa trong các bình 20 lít và công ty
phải giao hàng rất thường xuyên. Để tạo hình ảnh chuyên nghiệp và thực
Chương 4: hiện phương châm kinh doanh hướng về phục vụ khách hàng, Anh Đào đã
thông báo trên các phương tiện truyền thông rằng khách hàng có thể gọi điện
Quản trị thoại bất kỳ lúc nào đến đường dây nóng của công ty để đặt hàng và hàng sẽ
được giao tận nơi cho khách hàng. Các nhân viên phòng bán hàng của Anh
Đào rất nhã nhặn trên điện thoại và luôn cảm ơn khách hàng khi họ đặt hàng.
bán hàng Tuy nhiên nhiều khách hàng than phiền rằng công ty thường xuyên giao
nước chậm, đôi khi họ phải gọi nhiều lần mới có nước uống. Số lần than
phiền này xuất hiện ngày càng nhiều và doanh số bán hàng của công ty bắt
đầu giảm sút.

1, Xác định vấn đề cần giải quyết lúc này của công ty?
2, Nguyên nhân của vấn đề và đề xuất giải pháp?

Nội dung chương 1. Khái quát về bán hàng

1
Khái niệm
2 Khái quát về bán hàng Bán hàng là một quá trình mang
tính cá nhân trong đó người bán
tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
3 Quản trị bán hàng đáp ứng những nhu cầu hay ước
muốn của người mua nhằm thực
hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
4 Dịch vụ khách hàng
của hai bên.

1. Khái quát về bán hàng 1. Khái quát về bán hàng

Khái niệm

Hoạt động bán hàng thực s ự Vai trò của bán hàng
Trực tiếp Gián tiếp Phần nổi - Tr ực tiếp thực hiệ n chức năng lưu thông
(Lực lượng (Các trung gian c ủa tảng băng
Bán hàng c ủa phân phối) hàng hóa
DN)
-Khâu cơ bản quan trọng của quá trình tái sản
SẢN PHẨM BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG
xuất, kinh doanh
Tiếp thị Hậu cần - Đem lại sự thỏa mã n cho con người do đáp
Phần c hìm
(Lực lượng (Nhà c ung c ấp
tiếp thị) dịc h v ụ)
c ủa tảng băng ứng nhu cầu và kích thích nhu cầu.
Hoạt động hỗ trợ bán hàng -Kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

1
 8/17/18

1. Khái quát về bán hàng 1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng Nghiên cứu thị trường
1
1 Nghiên cứu thị trường Mục đích
Hình
2 thức
2 Xác định kênh bán và hình thức bán - Xác địn h khả
năng bán 1 loại - Nghiên cứu
3 hàng nào đó khái quát thị
3 Xác định chính sách và biện pháp bán hàng - Xác địn h nhóm trường
khách hàng cùng - Nghiên cứu chi
thị hiếu, xu hướng tiết
tiêu dùng

1. Khái quát về bán hàng 1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng Nội dung hoạt động bán hàng

Xác định kênh bán và hình thức bán Xác định kênh bán và hình thức bán
Hình thức bán
Người Là cách thức mà ng ười bán hàng lựa
DNTM tiêu dùng chọn nhằm giúp cho người mua tiếp
cận với hàng hóa, dịch vụ và đi đến
DNTM
Người Người quyết định mua hàng hóa, dịch vụ
bán lẻ tiêu dùng
của tổ chức.

DNTM
Người Người Người
bán sỉ bán lẻ tiêu dùng

Người Người Người

DNTM Môi giới
bán sỉ bán lẻ tiêu dùng

1. Khái quát về bán hàng 1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng Nội dung hoạt động bán hàng

Xác định kênh bán và hình thức bán Hình thức bán
Hình thức bán - Bán hàng tại kho Ø Theo cách thức bán
Căn cứ địa điểm mua hàng - Bán qua cửa hàng
- Bán tận tay người tiêu dùng Qua môi giới

Theo hình thức thanh toán -Thanh toán ngay

-Bán hàng trả chậm, trả góp Qua hệ thống
- Bán theo hợp đồng v à đơn hàng các siêu thị
Theo phương thức bán - Thuận mua v ừa bán
- Bán đấu giá Thương mại
- Bán x uất k hẩu
điện tử
- Bán buôn
Theo khâu lưu chuyển hàng hóa
- Bán lẻ
8 /1 7 /1 8

2
 8/17/18

Thương mại điện tử

Thương mại điện tử

Theo chiều dọc: Mô hình 5 chữ IMBSA

Theo chiều ngang: Viết tắt bởi
4 chữ MSDP, trong đó:
M- Marketing ( thông qua
website, xúc tiến thương mại
qua internet)
S – Sales ( website hỗ trợ chức
năng bán hàng/ký hợp đồng)
D – Distribution ( phân phối
sản phẩm số hóa qua mạng)
P – Payment (thanh toán qua
mạng hoặc qua NH)
+ I – Infrastructure: Cơ sở hạ tầng
CNTT & truyền thông
+ M – Message: Thông điệp dữ liệu như
chứng từ TT điện tử
+ B – Basic Rules: Quy tắc cơ bản, quy
tắc chung điều chỉnh TMĐT
+ S – Specific Rules: Các quy tắc riêng
cho lĩnh vực TMĐT: chữ ký điện tử, thẻ
điện tử, thanh toán điện tử
+ A- Applications: Các ứng dụng
TMĐT, mô hình kinh
doanh TMĐT

1. Khái quát về bán hàng

Các mô hình TMĐT Nội dung hoạt động bán hàng

Chính phủ Doanh nghiệp Người tiêu dùng

G B C Xác định chính sách và biện pháp bán hàng

Chính phủ G2G G2B G2C

G Chính sách sản phẩm

Doanh nghiệp B2G B2B B2C Chính sách giá cả

B
(Business to (Business to Chính sách phân phối
Business) customer)
Người tiêu dùng C2G C2B C2C Chính sách xúc tiến
C (Customer to
customer)

1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng

Xác định chính sách và biện pháp bán hàng

Ø Chính sách sản phẩm

Xác định danh mục sản phẩm đưa vào thị trường

Điều chỉnh cơ cấu sản phẩm, xác định sản phẩm mũi nhọn.

Kinh doanh sản phẩm mới

Nhãn hiệu và bao bì sản phẩm (bán SP với nhãn hiệu của nhà SX hay của DN TM)

3
 8/17/18

1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng

Địn h g iá Xác định chính sách và biện pháp bán hàng

th ị trườn g
Địn h g iá
Định giá
th ấ p
bán sản Địn h g iá
Khi công cụ
phẩm ca o
cạnh tranh của
xoay Khi sản phẩm
DN trên thị Địn h g iá
quanh không có cạnh
trường là giá p h â n b iệt
mức giá Th eo mo n g
và DN muốn tranh, doanh
thị trường Thay đổi mu ô n
mở rộng và nghiệp có thể
của sản tranh thủ thu chính Xem xét
phát triển thị
phẩm đó trường tiêu thụ được lợi sách giá đến yếu tố
nhuận cao. tùy thuộc tâm lý của
theo đối khách hàng
tượng
mua
Chính Sách Giá Cả

www.the m e g a lle ry .co m

1. Khái quát về bán hàng 1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng Nội dung hoạt động bán hàng

Xác định chính sách và biện pháp bán hàng Xác định chính sách và biện pháp bán hàng
1
Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến
1 Chương trình giảm giá
2 Chiết khấu mạnh cho các đại lý, khách hàng
Nguyên tắc hiệu quả kinh tế
Nguyên tắc 3
3
Chương trình khuyến mại
Nguyên tắc đồng bộ, liên tục
4 Chương trình quà tặng, tư vấn miễn phí....
Nguyên tắc ưu tiên

4
 8/17/18

1. Khái quát về bán hàng

Nội dung hoạt động bán hàng

Xác định chính sách và biện pháp bán hàng

Kỹ năng bán hàng trực tiếp

Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một
việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm

Kỹ năng bán hàng trực tiếp, phương thức bán hàng giúp
khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm, dịch vụ của
công ty. Ở đâ y, nhân viên bán hàng và khách hàng gặp gỡ
trực tiếp để trao đổi về thông tin sản phẩm và đàm p hán về
mức giá cũng như các điều khoản khách đi kèm trong và
sau quá trình bán hàng.

1. Khái quát về bán hàng Người bán hàng giỏi nhất nước Mỹ
Nội dung hoạt động bán hàng
Một chàn g trai trẻ từ C alif orni a ch uyển đế n C olor ad o và a nh đến m ột siê u
thị lớn để xin việc làm.
- Giám đốc siêu thị hỏi anh: “ Anh có kinh nghiệm bán hàng nào không?”
Xác định chính sách và biện pháp bán hàng
- Chàng trai trẻ trả lời: “ Vâng, tôi được mệnh danh là Người bán hàng
bán hàng trực tiếp số một của nước Mỹ trở về California”
Giám đốc ngạc nhi ên, n hưng ngà i thích qu an điểm đó, vì vậy ôn g đã nhậ n
- Thăm dò khách hàng
chàng thanh niên vào làm việc:
- Lập kế hoạch chào hàng
- “ Cậu bắt đầ u từ ng ày ma i. Tôi sẽ x uố ng sa u kh i chú ng ta đón g cửa v à
- Giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm đến khách hàng xem cậu làm như thế nào?”
-Thương lượng với khách hàng Ngày đầu tiên làm v iệc là k hó k hăn nhưng c hàng trai đã v ượt qua nó. Sau k hi s iêu
- Kết thúc chào hàng và đối mặt với các ý kiến phản hồi thị đóng c ửa, giám đốc x uống.
- “ Thưa nhà bán hàng x uất s ắc nhất nước Mỹ ”, Ông Giám Đốc nói, “ Anh đã bán
- Dịch vụ sau bán hàng được c ho bao nhiêu k hác h hàng?”
- “Một”, người thanh niên trả lời
- “ Chỉ c ó một? Mỗi nhân v iên bán hàng c ủa tôi trung bình bán được c ho 20 hoặc
30 k hác h một ngày ! Thế c ậu bán được bao nhiêu doanh thu?”, GĐ hỏi
- “ 101,237.64 $”, c hàng thanh niên đáp
Ông c hủ đã bị bất ngờ, Số lượng đó lớn hơn c ái mà tất c ả những người bán hàng
k hác gộp lại. “ Vậy c ậu đã bán những c ái gì?”

5
 8/17/18

Người bán hàng giỏi nhất nước Mỹ

Kỹ năng bán hàng trực tiếp
“Để tôi xem ?”, chàn g trai n ghĩ, “Đầu ti ên tôi b án ch o ôn g ta một cái lưỡi câ u Điều 1: Khách hàng luôn luôn
nhỏ. Sau đó tôi bán cho ôn g ấy một lưỡi câu cỡ trung bình. Tiếp theo, tôi
bán c ho ông ấy một lưỡi c âu lớn. Và tôi bá n tiế p cái cần c âu mới. S au đ ó, đúng
tôi hỏi nơ i mà ôn g ấy câu cá, và ô ng trả lời ô ng ấy ra b iể n câu, vì vậy tôi nó i
với ông ta rằ ng ô ng n ên c ó một cái th uyền, và c hún g tôi cù ng x uốn g ph òn g
thuyền bu ồm, ôn g ấy đã mu a đ ộn g cơ Chr is Cr aft. Tiếp theo tôi h ỏi ông t a
về phươn g tiện để trở thuyề n ra biể n, ôn g ấy n ói ông c ó 1 x e Ho nd a Civ ic.
Tôi nó i cái xe đó kh ôn g đủ lớ n để trở chiế c thuyề n qu á nặ ng, vì vậy tôi đư a
ông ta xuống phòng ôtô và bán cho ông ấy 1 cái V8 SUV mới.” Điều 2: Nếu khách hàng sai,
- “Wow”, ôn g ch ủ nó i, “ Người đà n ô ng đ ến m ua 1 lưỡi c âu và cậu đã bá n xem lại điều 1
cho ông ấy 1 cái thuyền và 1 cái xe tải?”
- “ Khôn g, ôn g ấy đế n đây để m ua băn g vệ s in h ch o vợ ô ng ấy, và tô i n ói:
trời cuối tuấn thật đẹp, ông có thể đi câu cá?...

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Nội dung
Khái niệm
Xác định mục Lập kế hoạch Tổ chức lực
Qu ản trị bán hà ng là một tiêu bán hàng bán hàng lượng bán
tiến trì nh kết h ợp ch ặt ch ẽ
từ vi ệc t hiết lập mục tiêu,
thiết kế chiến lược cho
nhân viên bán hà ng đ ến vi ệc
tuyển dụng, hu ấn luyện, Quản trị lực Đánh giá kết
giám sát v à đá nh gi á kết lượng bán quả bán hàng
quả công việc của nhâ n
viên bán hàng.

2. Quản trị bán hàng

Nguyên tắc đặt mục tiêu: SMART

Specific (Cụ thể): Muốn đạt được thành tích gì? Muốn có cái gì?Thu
Xác định mục tiêu bán hàng nhập ra sao? Tăng trưởng thế nào?...
Mục tiêu nền tảng bán hàng
- Mức độ hài lòng của KH
- Phát triển thị trường
MỤC Measurable (Có thế đo lường được): Con số cụ thể là bao nhiêu?
- Số lượng đại lý và điểm bán
- Số lần viếng thăm khách hàng của nhân
Achievable (Khả thi): Có khả thi hay không? Mục tiêu có
viên
- Số cuộc điện thoại giao dịch với khách TIÊU cao quá hay thấp quá hay không?
hàng
- Số khách hàng ghé thăm Realistic (Thực tế): Có phù hợp với tình hình thực tế
Mục tiêu kết quả bán hàng BÁN có qhay không? Cạnh tranh uá khốc liệt hay không?
- Doanh số
- Thị phần
- Chi phí bán hàng Timely ( Có thời hạn): Thời gian hoàn thành là
khi nào? Thời gian đó có hợp lý hay không?
- Lợi nhuận bán hàng
HÀNG

6
 8/17/18

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Lập kế hoạch bán hàng Lập kế hoạch bán hàng

Các dạng kế hoạch bán hàng
Khái niệm Theo cấ p Theo Khu v ực
Theo thời
độ cấ p thị trường
g ia n
độ SP
Là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện quả n lý

thực hiện và kết quả bán hàng của doanh +Kế hoạch bán +KHBH cho + KH xuất khẩu + KH năm
Tất cả lĩnh vực + KHBH nội địa + KH quý
nghiệp trong một thời gian nhất định. hàng toàn DN
+KHBH bộ kinh doanh + KH bán theo + KH tháng
+ KHBH cho vùng địa lý …..
phận
từng lĩnh vực + KH bán ở
+ KHBH cá
+ KHBH cho từng thị trường
nhân
từng mặt hàng

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Lập kế hoạch bán hàng Lập kế hoạch bán hàng

Xây dựng ngân sách BH
-Tiền lương, tiền hoa hồng
cho LLBH
CHI PHÍ BÁN HÀNG -CP đào tạo, tuyển chọn
Năng lực thị trường DỰ dành cho LLBH

Doanh số ngành hàng BÁO Quảng cáo qua bano, áp phích, tờ
rơi, internet, truyền hình..
CHI PHÍ QUẢNG CÁO
Năng lực bán hàng của DN BÁN Chi phí thuê quảng cáo
Dự báo mức bán của
DN trong kỳ
HÀNG CHI PHÍ HÀNH CHÍNH
Chi phí điện, nước, văn phòng
phẩm, thiết bị văn phòng….

7
 8/17/18

2. Quản trị bán hàng

Lập kế hoạch bán hàng

Xây dựng ngân sách BH (tiếp)
Phương pháp lập kế hoạch
+ Lập kế hoạch tập trung từ trên xuống
+ Lập kế hoạch phân tán, từ dưới lên

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Tổ chức lực lượng bán Tổ chức lực lượng bán

Phân loại lực lượng bán
Khái niệm

Hệ thống đại lý Lực lượng

Lực lượng
theo hợp đồng bán hàng hỗn
bán hàng của Là đại diện cho nhà hợp:
Lực lượng bá n hà ng Tổ chức lực lượng bá n hà ng
công ty sản xuất, nhận bán
Là to à n b ộ n h â n viên Là sự p h â n b ổ , sắ p xếp n h ân sự b án h àn g
hàng cho doanh Bao gồm cả lực
mộ t c ách h ợp lý c ăn cứ v ào k h ả n ăn g , + Lực lượng bán
th am g ia q u ản g cáo , v ận
nghiệp và nhận hoa lượng bán hàng
ch u y ển , p h ân p h ố i v à b án k in h n g h iệm, tín h cá ch n h ân v i ên đ ể th ực hàng bên trong
hồng theo quy định của công ty và hệ
h àn g ch o d o an h n g h iệp h iện ch iến lượ c b án h àn g h i ệu q u ả n h ằm + Lực lượng bán
man g lại lợi ích tố i đ a ch o cô n g ty . trong hợp đồng đại thống đại lý theo
hàng bên ngoài lý đã ký kết. hợp đồng.

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức theo khu vực địa lý Tổ chức LLB theo khu vực địa lý
Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ

Ưu điểm
+ Tiết kiệm được chi phí quản hàng
+ Lựa chọn đượ c sản phẩm hà ng hóa phù hợ p với
nhu c ầu t iêu d ùng của n hữ ng nhóm kh ách hà ng
theo từng khu vực.
+ C ấp q uản lý d ễ k iểm soát và đ ảm nh iệm công
việc hơn

8
 8/17/18

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức theo sản phẩm Tổ chức theo sản phẩm

Được tổ chức theo sản phẩm hay ngành của công ty dựa vào
đặc điểm tính chất của sản phẩm hàng hóa dịch vụ để phân chia
lực lượng bán hàng.

Ưu điểm Nhân viên bán hàng phát huy được những

khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm

Mô hình tổ chức lực lượng bán của siêu thị Coop Mart Mô hình tổ chức lực lượng bán của siêu thị Coop Mart

Cấu trúc bán hàng theo khu vực địa lý chuyên môn hóa theo
sản phẩm
+ Công ty có một giám đốc thương mại phụ trách việc quản lý bán hàng
trên cả nước, đưa ra các chính sách
+ Phía dưới là các giám đốc khu vực tại các siêu
thị, thực hiện việc quản lý và chịu trách nhiệm về
doanh thu, lợi nhuận của siêu thị
+ Dưới giám đốc các si êu thị có ng ười ph ụ trách bá n hàn g tại siê u thị và
người ph ụ trách đào tạo nh ân viê n bán h àng, nh ân viê n quả n lý hàn h
chính,...

+ Các nh ân vi ên b án hàn g sẽ đ ược ph ân c hia phụ trá ch b án the o h àng thự c

+ Mỗi vùng bán hàng sẽ có một giám đốc bán hàng phụ trách vùng, quản phẩm và phi thực phẩm. Nhâ n viên bá n sẽ được phân công ở các khu vực
lý và chịu trách nhiệm về doanh số, lợi nhuận của vùng được giao, lập kế
như: khu vực quần áo, gi ày dép; khu vực bán hà ng tươi sống, thực phẩm;
hoạch bán hàng cho các siêu thị. khu vực bán hàng tiêu dùng

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức theo khách hàng
Dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô,
hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm.
Nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu
Ưu điểm cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng
loại khách hàng
Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức hỗn hợp
Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực
lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc
kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm
của khách hàng và vùng địa lý

9
 8/17/18

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Quản trị lực lượng bán Quản trị lực lượng bán

Đào tạo lực lượng bán
Khi nào cần đào tạo???
+ AD phư ơng th ứ c kinh doanh
mới
+ Có sự cạnh tranh gay gắt
+ Xuất hiện sản phẩm mới
+ Có chính sách bán hàng mới
Chỉ đạo lực lượng bán
Ra mệnh lệnh trực tiếp
Đào tạo như thế
nào??? Trao đổi để tìm hiểu phương án giải quyết
+Tham gia các khóa học tốt nhất
+Thảo luận nhóm, mô
phỏng công việc, trò chơi Động viên nhân viên phát huy sáng kiến và
+Luân phiên công việc đề xuất ý kiến cá nhân
+ Tham khảo tài liệu…
+ Đào tạo về kiến thức Giao quyền tự chủ hoàn toàn chỉ
+ Đào tạo về kỹ năng kiểm soát kết quả công việc

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Quản trị lực lượng bán Quản trị lực lượng bán
Động viên lực lượng bán
Xác định nhu cầu Đánh giá kết quả bán hàng

Phân loại nhu cầu Tiêu chuẩn đánh giá

-Thu nhập
-Môi trường làm việc
-Cách quản lý của người lãnh đạo
-Đối xử công bằng Lập chương trình tạo động lực
-Cơ hội thăng tiến
-Được đào tạo - Doanh thu từ hoạt động bán hàng
Triển khai chương trình tạo Các tiêu - Số lượng khách hàng
động lực chuẩn
Công cụ tạo
- Lãi gộp
đầu ra
động lực? Kiểm soát, đánh giá quá trình - Chi phí bán hàng
tạo động lực - Lợi nhuận từ hoạt động bán hàng

2. Quản trị bán hàng 2. Quản trị bán hàng

Quản trị lực lượng bán
Đánh giá kết quả bán hàng
• Kết quả bán hàng
Số lượng hàng bán được
Số khách hàng hiện tại bị mất
Số đơn hàng, giá trị TB đơn hàng
Tỷ lệ hoàn thành các chỉ tiêu
Chất lượng bán hàng
Loại khách hàng
Phạm vi bao phủ
Kỹ năng bán hàng
Mở rộng đối tượng khách hàng
Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
Sử dụng các công cụ hỗ trợ bán hàng
Quản trị lực lượng bán
Tiêu chuẩn nền tảng Đánh giá kết quả bán hàng
• Khả năng hiểu biết về
Sản phẩm, thị trường, khách hàng PP phân tích dữ liệu thống kê
Chính sách, lợi thế của công ty
Quan hệ với khách hàng
PP quan sát trực tiếp và tiếp
Phục vụ,giúp đỡ khách hàng
Thường xuyên gặp khách hàng
Phương
xúc cá nhân
Xử lý phàn nàn pháp
Sự tham gia PP dự báo
Cuộ c hội thảo, cu ộc họp vê ̀ bán
hàng
Các cuộc trưng bày sản phẩm

10
 8/17/18

2. Quản trị bán hàng

Quản trị lực lượng bán

Quản trị lực lượng bán

Đánh giá kết quả bán hàng

Ø Điều chỉnh sau đánh giá

Đối với việc đánh giá các cá nhân thì nhà quản
trị có thể đưa ra các hoạt động điều chỉnh như:
+ Thưởng, khen ngợi công khai, đề bạt
+ Các hoạt động khắc phục, cải thiện kết quả cho
thời gian sau
Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng
+ Giáng chức, sa thải, kỷ luật

3. Dịch vụ khách hàng trong DNTM 3. Dịch vụ khách hàng trong DNTM

Khái niệm
Đặc điểm của DVKH
Dịch vụ khách hàng đề
cập đến một chuỗi các Tính vô hình
hoạt động đặc biệt
nhằm đáp ứng nhu cầu
mua sắm của khách Không chuyển
Tính không
giao quyền
hàng thường bắt đầu lưu trữ
sở
bằng. hoạt động đặt được
hữu
hàng và kết thúc bằng
việc giao dịch cho Tính không ổn định,
khách đồng nhât
8 /1 7 /1 8

3. Dịch vụ khách hàng trong DNTM 3. Dịch vụ khách hàng trong DNTM

Vai trò của DVKH Phân loại DVKH

- Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + thu

Theo tính chất
hút khách hàng + Dịch vụ sản xuất -
Theo quá trình kỹ thuật - hoàn thiện Theo mức độ
- Tạo dựng và duy trì sự trung thành của
mua bán hàng sản phẩm trực tuyến:
khách hàng + Dịch vụ tổ chức
hóa: nghiệp vụ kinh doanh
+ Các dịch vụ trực
- Ảnh hưởng tới doanh số bán Dịch vụ trước, thương mại tuyến (online)
- Là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của trong, sau khi mua + Dịch vụ bốc xếp, + Các dịch vụ trực
bán hàng hóa vận chuyển và gửi tiếp (offline):
DNTM trên thị trường hàng

11
 8/17/18

3. Dịch vụ khách hàng trong DNTM

Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM bán lẻ

- DV bảo hành, bảo trì
- DV kéo dài thời gian bảo hành
- DV tín dụng tiêu dùng
- DV thẻ hội viên và ưu đãi thành viên VIP
- DV đổi hàng, mua lại hàng cũ
- DV tư vấn khách hàng
- DV tổng đài hỗ trợ khách hàng
- DV vận chuyển và giao hàng
- DV làm thay các thủ tục hành chính, pháp lý
- DV trông trẻ, giữ trẻ
- DV giữ xe, tài sản, bảo vệ khách hàng
- DV bổ trợ

3. Dịch vụ khách hàng trong DNTM

THẢO LUẬN NHÓM

Phương hướng phát triển các hoạt động DVKH Ứng dụng một doanh nghiệp thương mại cụ thể:

- Phát triển các hoạt độ ng dịch vụ mà nhiều 1, Phân tích môi trường vĩ mô, vi mô của doanh nghiệp.
khách hàng có nhu cầu 2, Phân tích môi trường vi mô của doanh nghiệp.
3, Phân tích hoạt động quản trị mua hàng của doanh nghiệp
- Phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng
4, Phân tích hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp.
mà DNTM có khả năng phát triển
- Đa dạng hóa các dịch vụ phục vụ khách hàng
- Nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động
dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp thương mại lựa chon YÊU CẦU

THẢO LUẬN NHÓM

1. BigC
2. Co.op Mart 1, Bản word: tối đa 20 trang (font chữ: Time new roman,
3. Metro
Cỡ chữ: 14, giãn dòng: 1,5
4. Aeon Việt Nam
5. Điện máy xanh
(Nộp cho cô trước khi thuyết trình 03 ngày)
6. Media mart 2, Chuẩn bị slide thuyết trình
7. Nguyễn Kim 3, Nộp biên bản làm việc giữa các thành viên trong
8. Bibo mart
nhóm
9. Kid Plaza
10. Tuti Care

12
 8/17/18

THẢO LUẬN NHÓM THẢO LUẬN NHÓM

Phiếu đánh giá này được lập để đánh giá đóng góp
của mỗi thành viên trong nhóm trong viêc làm tiểu Trọng số
Số TT Tiêu chuẩn đánh giá tiểu luận
luận. Nhóm trưởng ký và đính kèm vào trang trước (%)
Tham gia đầy đủ các buổi họp của nhóm 15
trang mục lục trong cuốn tiểu luận. 1
2 Đóng góp có hiệu quả vào nội dung bài tiểu luận 15
Tổng 3 Hoàn thành tốt các nội dung được phân công 40
Số Họ và tên (Đánh số thứ
Mã số sinh viên 1 2 3 4 5 cộng
TT tự trong danh sách thi) 4 Nộp báo cáo phân công đúng hạn 15
(%)
5 Hỗ trợ tích cực cùng cả nhóm trong công việc 15
1
2
…

THẢO LUẬN NHÓM

Quy định chung về thuyết trình
Điểm thuyết trình:
-Nội dung thuyết trình: 4đ
-Trình bày thuyết trình: 3đ
-Thiết kế slide: 1đ
-Trả lời câu hỏi: 2đ
(SV thuyết trình được ưu tiên)

Chú ý:
Phản b iệ n luâ n ph iên v à các nh óm khác c ó quyề n đặt câ u hỏi vớ i nhó m
thuyết trình. VD: nhóm 1 thuyết trình, nhóm 2 phản biện,...lần lượt cho đến hết
Điểm thuyết trình sẽ do các nhóm chấm (lấy điểm trung bình của các nhóm)
Sau đó các thành viên tron g nhóm căn cứ vào phiế u đánh gi á trong quá trình
làm bài tự chia điểm cho các thành viên trong nhóm
(Các cá n hân c ủa các n hóm có câ u hỏ i ph ản bi ện h ay sẽ được tích dấ u
“+” để làm cơ sở cộng điểm cho cá nhân).

13