Professional Documents
Culture Documents
RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 853, 13.08.2019_qualidade de Servico
RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 853, 13.08.2019_qualidade de Servico
!"#$%!&#$!'()
*+,-./01232456+2.078012394080:38+,29;<,=3>290?9>2.39@0780:38+,290:@65+2>9;A2+85.+29;<?::B
C:DEBFGHE0?EC1<IJK<0?L0MNOP0A:0QO0A:0<REDIE0A:0STQU
"VWVVXV#YVZW[V\]VZ[#
X^WZ)VVV$)Z(_WZVV\
VX)\XXZW[`)#YV
aZ)VVV$b)[ZVZc`ab)[ZVZc'WZV
XZ[d)Ve
fghi"aficj"iklgkkjmnbhknkbhfnklg""n"ijhk"loaihbkckn""lp)VVV
WZ#YVZ()WVpZZ#$gZWZpW)[VWVXVW)VZWVeqp
p)VVhprhhsptp)VVhhrpl)qeuptv[ZZ %pV)VZWVe
tqwqpk)xhgZW)qett%pWZ up)])VWZVV)q
w%e%tucpZV[
kZWeq"VWZVVXV#YVZW[V\]VZ[#X^WZ)VVV$
)Z(_WZVV\VX)\XXZW[`)#YVaZ)VVV$
b)[ZVZc`ab)[ZVZc)VW#YVWZ)VVV$bZZ)Wb)Wy)kWa)V$c
bbkapXZW))WV\iz'V)VW#YVWZ)VVV$)Z(_WZVW)V
)WZ(#YV)WZ))V]XZV)VV)'ZVZ[#X^WZ)VVV$p)VWZV
ZWeul)qeuwpu{| %e
kZWeq ZV})VvWVVWiV#$p}VWVVV()WVWZV
})#YV
hch)VX))#$)WZ)\`ab)[ZVZ]|{Z#$X
WZ)VVV$XWd)XVVW~#$VV]X)WVXZ)Z
XZ#$
hhch)VX) Z(Zh)VX)VW)WX)WXZ[
XfXZZn)&VW"_WZcfn&p)vZVW)V
Z)WVi
hhhch)VX)Z(d)h)VX)VWZ(Z(d)
XZ[Xfn&p)vZVW)VZ)WVi
hrcfWZVh)VX)Vh)VX)V])$XVZVV}V)
h)VX)Z(Z)h)VX)Z(d)
rcgZ#$ih)VX)WX)WZ)yW_Z)
h)VX)
rhcgZ#$"][)Wh)VX)X)Z#$gZ#$i
h)VX)XZ#$XWZ)VVV$XWd)ZZ)W
h)VX)
rhhcZV"][)WVVWZp|ZVVpgZ#$"][)WV
h)VX)VZZVXZyWX
rhhhcZrZ'[`ab)[ZVZcrbXZVZ~()WzVc
z`ab)[ZVZ[h)VX)V)`ab)[ZVZ
hscZyZvZ))W)#${)WXZXZvZ)XZZ~#$
)W)#YVXZ[)W[Vp)WZXZyxW~#$`ab)[ZVZpXZ[)W})
Xfn&XZ)[
02345678977 45 6 7796495 7 49 9 45678977 954555
6 7796495 7 49 9 45678977 648 545 96!"# !!$
%4&%7345678977 457 89648545 '()96*9+4896 55,697 69995
8-3. 6 47 4554 555 95 45678977 /6 95 54756
05414569 %7345678977 457 8856475 7 4555 485
59 545267 275935
%4#054555,697 69995 -3. 6 47 45'() 5545445 5 55
,697 69995 5445 69565,697 69995
78%445 69565,697 69995 7 455557 196485
'6
46,2445 69565,697 69995 9
(2(8 4 545: 765 55 95 45678977 /6 954565
,697 69995 9
;20 4* 5,697 69995 88967 854 55 95 0;9
0;2.55 95 45678977 /6 958<=43956 4* ;8 67 /6 95
5,697 69995 9
06 82.55 95 6 8965 64555 45678977 /6 958<=
7>8?56 @ 48597 85,697 69995 6 8 78 4* 545 5
445 69565,697 69995 7 4 679 455554 596 48 65 4 5
55 95 45678977 /6 955755 5,697 69995
%4$%97 69995 5655-3. 6 47 45 7 4555 '()5455556
9957 196485
'6
4,)052497 69995 5659
42(8 4 9576 56 9
(,2(8 4 ,697 69995 76 56 9
46,92445 69565,697 69995 9
05414569 ''() 6 5896@54A%(665+ 95& 854 5556 5
97 69995 56557-3. 6 47 45754556 56 9956494
%4B8%7,697 69995 7 8-3. 6 47 45475865595 0C. 555
8 6758 657 196485
'6
0D205158 6D57 5-3. 6 47 459
42(8 4 9576 8/79
(,2(8 4 ,697 69995 76 8/79
(2(8 4 545: 76 54E5,697 69995 9F 6555 95 45678977
/6 954565,697 69995 99
9;20 4* 889675,697 69995 9 854 55 95 09;54E9;9
09;2.55 95 45678977 /6 958<=43956 4* 9;8 67 /6 95
5,697 69995 99
06 82.55 95 6 8965 64555 45678977 /6 958<=
02345406789 688874735544744 84294584486 7657 57
55447 844986 57 7555447
002345406789 688874775 6844 842945844!"8686 6 958859
#$$5%698697406789 688874784486 6 98699 969
00023454&54906789 688874794 84294584496486 6 958859
#$$5%698697406789 688874784486 6 98699 969
0'23454&54906789 68887479 498647497546406789 68887473554474
957() 744 4874775469899) 7 6844 84294584486 7979
589 97&54906789 688874796*4987 86547 9645544() 74865"6() +
,-./467 * "54897406789 68887476 9 57 4540 743'1
7"95 698754744 45486564757() 744 4874775469899) 7 684
49474 547406789 6888747+
,!.&&237"6486*4545266748986784:87 97;6* 747446
54<58 667 4906789 68887479749=>1 6"59 5494959 8"493'14 547497;6* 7
46 465854487 46 59 +
55+9&9 57 9706789 68887473554474 687 96 357 3556847
?466() 9) 896974 84() 73'16 887@$864A 54968"469+
,-.2 357 3556847?466() 7"95548%474949466(B9
5"68"495"846474954749989474 46*467466(B97 &23+
,!.2 357 3556847?466() 795548%474954948"8747964=>
1 6"59 547976) 544548%4() 749466(B95"68"495544749+
,#.3454957 9706789 68887473554474 687 96 357 3556847
?466() 754896() 94 8746 4 4 842945844-4888
7C$A 54968"469+
,C.5896() 94 8746 4 457() 7 4594 8746 ,#.6) 9
4 84454957 9706789 688874775957 955447 9+
55+@934544906789 688874796) 6 47496 45+96) 94 843'164649
A 54968"469706789 68887477 9:8 9-!7 %9956 5 844!$"86
* 549+
345054:68 +5896() 94 8746 4 6) 94 84 454 9 57 97
06789 688874775957 955447 9+
55+D9&46464>5469899 54706789 68887473554474 467 684
86585486 784954() 474478685"8948 84504 84() 73'19 5!$E"86
567 57 55447 69875467 457() 744 4874775469899) 7 684
5"894645544() +
345054:68 +&&23 7506) 4 84543'175444 467 4>5469899 54
4 5964554<58868 7 695467 46468 8"47 5 678(B980849
47"5949+
55+-$+2) 95) 6987547 9 4548744 84() 743'1 9 57 97
06789 6888747 687 96 57 7-!7 %994 64574744765474 54()
584746 "4=>1 6"59 54+
55+--+54 84() 73'17" 95"4599869889F
0253'16) 75054 49945$E8664 567 3G74=>1 6"59 546 9
74 54() 79 467 294549999 969947 5945
00253'16) 75054 49945!E"8686 567 9 4<587 93G74=>
1 6"59 546 57 66 7-!7 %99
000234567854975 4875677 779 50845878 2077 7
79 5 45 797247 8747 45556797 !8 "8 #$5
8 %&"!558 77447&!'()85* 6 55 5+8597587 737 68723
875 4455 ,5855,58 &)85* +6 4 4-
7.7/505-1 5 8542%)7+87454 9547347.85685464
8 48545445400000!745777878 8 7464458 5574#7 8*877%)* 5+!5
68 9 7*7744 45857878959 457-
3-&-34 548 78777756 478 4 9547.548 746445
5/56 54 5 86 548 8 -
:&4975 487 8 9 64 467 76 8 45785487 7874
97464457447,8548547.548 458544678 7464458 9854 54454-
:;785$59 44 45877758 !74578 45856<54 #7/7959 =
577!54975 48 98548 9 64 77*7854 5677565485,587577!
*7855,8 8 77*75577873 -
:2;785$59 57*758 !54975 474 65785458 959854
8 9 64 77*7854 5677565487 57*75!*7855,8 8 77*75
577873 -
136106 60>?@6A@306@93609B036
3-&2-3 45556797 !8 %&"!7724 =48959 4577 745C 4
/ =7 779 537457@7876 7523-
3-&D-877 78553 E5= 45556797 !8 %&"!5/56 53 E5&
8 47 455-
3-&'-877 78553 E5= 45556797&&!8 &8 8 * 658 %%'!
5/56 53 E58 47 455-
3-&"-877 78553 E5= 45556797"" !8 &D8 #$58 %&'!5/56
53 E528 47 455-
3-&-877597877 945%&-%F854663854&'-"&'-&854 5 86 548
8 !5/56 3 E5-
7.7/505-3 E58 C 77574845,9 58 56A32;787
"%22G38502774,7218! 656558 5 H5$IJJKKK-7 -.59--
3-&F-6749746445748 9 678 C75457548 4758 6 9548
97464452 69=597565458 89! 47877 7587 45556797&&!
8 %%'!47 8757-&'-
3-&-349746445748 9 676$77756!7<587&8 /9 58 %%!7
758740845878 4 68959 45755 8745758 %&!5855,5 5
<658 7870845878 7 858777878 8 7464458 5578 7
47-
3-%-377585/75L5/56 47 87545000857-"8 47 455
755758 5 445%J%&'23@@M47585787=744778 9 653895!#7
45758 9 55 7<5872&8 8 * 658 %&! 7858779764787
476 E778 458597587/5678 77585875G785L5-
3-&-@47 4554 5#58 397758 4785 .7352367<"
)4 4+7547344778769.5-
3--@47 455769.56&8 #7 58 %%-
NOPQRSTUTVWXOUSPNSOYZQU[N
3@\&
)3@\]@6M^>_G3903` 1@F1@a^b1@%&"-+
012345278379 127 35717 578153757
8 811278 01 2345278379 127 35717 5
271 5
8153
5
8153
455 !"# !#
$"% ! !"# !#
&"%7 !
$"#
&"#%'()#%* )
+ ),"%* (
,,#%* (
"##%* (
-"#%* )
.1/505125 455 "# (1"
..2 ) "# !#
3 3455 ! "# "1#
$),"%* ! !"# !#
&),"%* !
.3 362 $),"%* ! !"# !#
&),"%* !
.36 ) !"# -1"
.70 ) "# (1"
8. ) !## "1#
.76 ) !"# -1"
9 19 73:7277 45
+66;2<
+'+=12731 45
3'31 4531>45
.3'.5 35727371:5
362'37153
.36'.57 1253655
.70'.57 12537 35 5
8.'81 527.11 53
.76'.57 1>457?37
..2'.5337 7.5 17217 45
'8153 1253131717 503531125
5'8153 1253131 35717 5
2;6@(
2;6@A367+BCD;320*2;E!F!6!(66G6836(##"
832;70
'8B;CD
77D 69B0026;030;.002+ 69B0026;7.0+66;2367
69
273:1
1>7 521
45179 17
7 35
12127
27 +1371
57 1>53
457
+32;70
'+0;H26
77D +=12731 45 ?371451 5/35:75/7 45171
5 7 125719 7715 12515
79 17 53 1
69 17 5275 7I4511253727
3' 3
1 453
1253
27
5 1 5337 7727173317 5277 351
32;7832CD 37 12537277 45727411253717
27179 17 515 12515
79 17 53 1
1
01204561478
8"# $%
&"# '
9818 6 4 "# '!
!
()2(*9+74 (
', 8"# $"# '
'#-
)81 7 # '# "# '!
'. . .
#
'#
&
.#
.
/- '
#$ '
#
# 0'%#
-
%
''
'
. "# !
8"# $/'000
0045
2 81141 0 % ',
''
'
'
"#
'
"#
'.
"#
%
#
"#
"# !
58243
45824518147+674541( 6 5899:98;<98=+7>498?@;A!B
;!1 "#( (#
;!;41 "#( (# / #
# % &#%
& ''C#,
%# 2', , ' '
/''#' '- 00#
'6 200 6!
;!? ##"# '#
#$' 1 "#(
(# /' #!
;!3 ' # # C#'
0# "# ',
' .#'D! 0 ' #'
# #%
. , , /"# ' #
"# / . "# '-
# !
;!< #'#-
.#- #' /!
;!A #- D 'E '#
' '"#% # #
/' !5 '#"#
"# "# C#/"# .# !
?!(#F
?!; ## - G
013456789757 054 5760 74577 505 47975
14505 7 35 047 5760 745
5456789757 057 575089757 7 5770!005"4 #4 "000575
7575"7 74 570 00 5 55760 745700745$ 057508$ 74$ 06740505
47975
%&00574505 '7 5 047" 74 7 760 7457567# 5"5(57
6707575$ 74 54 7 7)77470 5760 745
*5456789755057 7 5770!00570 747504 70750 70
7 457 08$ 057508$ "44 0 67!0 5760 745"00070 408$
6700708$ 57457570480+6 77 6"74 757540!08$ 1,04705
456789755057 7 5770 5"74705 505"075-4070!0 7457'7 "5
04 5760 74577)7 7 7 5$ 7 760 74577505 705"075-40
708$ 7# 504 05"4#77'7 "570 564605760 7457750 7
457 08$ 50 57040705705 48975 507 0 745
% 045) 0 757& -407045) 0 75
%.50075 #4 057 04748$ 7 045) 0 7570045) 0 75
4557 7 /
01457 5057555 54 '7 5 047
1450)#5 0# '7 5 047
1104748$ 67 74067'0
%0457 5057555 57 7450)#5 0# '7 5 0477 7 57
70!0 5 4) 7054 05(4057567#057 0670774040070.
%% 04748$ 67 74067'07045) 0 757 75776707 67#
04)7 057504 5" 070!08$ "4 #4 "05574750075/
2345678$ 750 707 457 08$ / 67!0"6407 5$ 4056075 705
23708$ 075-4070!0 7457'7 5 047
23708$ 075-4070!0 74575
23708$ 750 7 457 08$ 05708975 5604(5
23708$ 07 0 74 0476460
23708$ )440 74 55 7(75" 7(74 7007
0#76755$ 0476460
23708$ 750 75008$ 07057047!0 406757 08$ '7
5 047
23708$ 070 )440 7405 5057 7 0405 457 0
23708$ 540 7574#7 '7 5 0477 540 7577 6700
23708$ )440 74 5740 757 05 557 0775)0 74
23708$ 0 08$ 5 0040)48$ 04070 0
23708$ 4#7 '7 60 74 0
2345678$ 0007040 74 !0 0
245057)0 76 -407706054005605 708$ 0600
%* )48$ 05 047489756705767 7405 70!0057 47 7 7
08$ +7 045) 0 75 0 7 0017 7570 000047755077
70!08$ 0557475007540 04748$ 67 74067'0/
2345678$ 4740 0
23708$ 750 05 479757(05 0 7 557 075 08$
023456789 3 83 7 8 3457 3478 7 33 3 88
0 8534389 348 489 37 89 73483343
023456789 3 8 3 5 83 7 8 43 8 8573
023456789 3785 387583 7 8 4
0 85 384 3 758! 343 5758 35 833 343 5758"#578
3483 $
%$&'(8)38*43 388558 3 +583345 5758 3 8488839 3
48 48 43 3 7583848 48 43 $
(8)38*
'558 3 ,345 5758 3583 3
'53383 5 5 3 5 83 -
85+57 .+57 3 5 83 /0
1839 43358345 578 2/
0$33843 3, 758
0$*' 8558 3 +583839 343843 7 5334
8'53 83 5 5 3 5 83
) 85+57 .+57 3 5 83
71839 43358345 578$
0$/'853 83 5 5 3 3 85+57 .+57 3 5 83 3334
438558 7 438 4875783 37+67837 8345 5758 336588(8)38/$
0$%'839 43358345 578343843 333443358334+ 58
534548358 !7 84385589 ! +5 !8353 8558 3 4
06 39 3 8 34837 3489 45358!54837 44 8843 3578
023456789 83575838583 33 5 83
023456789 3 8 37 3489 83 8973 855
023456789 834483 8345758
023456789 7583 75475 43! 4338 38838+5
343 8345758
023456789 3 8 38489 8345837835558 843 3489 3
5 83
023456789 8 38 75838) 833)488 7 348 4
023456789 5 578 43 3+3 3 5 833 5 578 43 3334848
023456789 7583 358 43 3) )8 538343 4583
0 85 3843 758337887597588)7#87 34589 7887558$
0$09 883973 43 558343358438558 8 33 348858 88
373 58 3 34385589 3 85 384 3 758! 343 5758 35 833 3
43 5758"#578 3483 $
0$&'(8)38/43 388558 3 +583345 5758 3 8488839 343843 $
(8)38/
'558 3 ,345 5758 3583 3
'53383 5 5 3 5 83 -
85+57 .+57 3 5 83 /0
1839 43358345 578 2/
0134567894 46 79449797
0145959995 48945678964 46 79449789999448457
5746484457948975757464844745745878999944844
9!594 8489"
#$5 9%7879487!948967594%7" 94 5495649&
#$5 9%7!94846759'99964%7849'5648944957989(749&
#)98%78464 46 *564&
#)98%7849564&
#+94 97896759'99 %78967 7595945875969,71
-1./579904989419768489
-145959 995 4 92864898/579989604989449768489
899994484575746484349996759549!594 84895489
4595%7"
#1964%7!9454 549487847694549677%7&
#$5 9%7!94846759'9&
#+97%789586789(9!9&
#564%775894 6,9&
#1964987948946754957946927&
#1964%787(5675495789895979747945747&
#196498766 789674587954499875989449&
#1964%78944957966 708,67947969879&
#1964%7894495789!,7297&
#6'96%789954789956489675478766 756 4&
#6'96%7899547546046758954674 64 46 7&
#)98%7879 7897 94%7"4949(9604957&
#1964%78475499445 794957&
#79987674587764948*5649467549578798898678*5648977&
#1964%78745 98949872978767 97&
#654789(47897564964 46 *5648764 46 79899 44%74587(77
647&
#65478964 46 *564958*564879 49578766 79754594587(77
6471
-1497647898/579:1;48844 8489879-1"
#654789!8989864872971
#654789956489749575766 756 41
-1<97647898/57941;48844 8489879-1"
#654789(4789756478995648974957878/571
-1=97647898/5794467 8748844 8489879-1"
#1964%7879942789467 87&
#6547579942789467 8745875969,71
-1097647898/5794>-48844 8489879-1"
#+9 7%789!,>-1
01034567869 6 759 955 7 469878546 785 9 69
4 65 9 9876 9 65585955 8959 9 5 6765955659 78 95
7878 9 757 95 65 7 5 5578 5 67 9 6 4 7
768 9 458 1
1 5 ! 859 65"65 #659 6 4565$ 76 7%565&'58 ( 989 6
3"
1)3 5 7 46 7854 68*9859 5 859 65765 #659 6 4565
8 76 74565&658 989 6 9 7 667 3"9 6658+595 ,8 5
595- 46#685 7 88989 55 7 46 7859 . 845 7468845
95/ "65 8 &/"5. 5 7 . 845 7 7 5 859 59 546 875 7
9 9 85 7 5586984 888959 95/"1
1-3 5 7 5 859 65765 #659 6 45658 76 7 4565&658
989 6 9 7 667 3"9 66876595 8759 5 455 79
5 7 9 01!65859 755788959 5 . 845 746884595/ "65 8 1
12%56555 859 6555788959 ,859 5 7 5 6658+595
55 7 46 7854 68*985 3
4$ 4 659 759 9 65 5
46 6875 95 8959 9 84 +56875 7878 9 757 5
4$ 4 9 5 9 5857 9 57665 75
4$ 4 9 568689 59 4 7 5
4$ 4 84 +59 8 59 6 95 59 4 679 95 9 8 59 6 5
4: 6875 9 468845865 7 5678 5 9557 9 5 45 7. 59
5488 5
46 6875 9 #85 79 76 58954 65 5 55
46 6875 9 5 7 955 9 79 6 5
46 6875 9 5 7 585 78 75 8959 9 4 65 95#5 5
46 6875 954 65 956 87;859 5. 8 71
1<=# 955 7 4698785 46 785658+5959 65585955
8959 9 658+5 9 58 9 98 9 6 87;859 7571
1>1 5 9 765 #659 6 45658 76 7 989 6 9 7 667 3"
55788959 ,859 5 7 46 785 873
46 6875 9 759 659 65 5
4$ 4 6595 5
46 6875 9584 +59 8 59 6 5
46 6875 9587;859 5+5 7 9 * 8 57? 85
4' 4 8 9 * ? 8!/05
46 6875 9 759 9 57685 57788+59 1
10=# 955 7 4698785 46 785658+5959 65585955
8959 9 658+5 9 58 9 6 87;859 8 5 9 #5769 4 7;851
1155 7 46 7859 4565&658 9 6658+595 6875 6589
759 9 65 95#665 954 6 559 8*6 9 8854 6, 76 984 878
759 69 9 5655 8751
@1:859 "65 8
@1)35788959 ,859 5 7 45655859 765 8 58 4 9 6785
. 9 6658+595 ,8 55959 + 1
0124567869 6 785 6 75 665 55785 5867665
675 6657657875 6568 6955576565775 566565
7875 565 756 765 65675 65 666665659775 5 5
56566566 7856 575 6 71
01!"957 558#76 6 9 8 5785 586766 665 6 56
7869 656 785 6 5575 558 6675 7869 6 55 5656656
7869 6#567869 688569556 5 85 8765 86
7869 6 69 $569557 875 76%75 56 65 565 756
5875 8 678865596 669 86 695 5 6 5 5 6
55 86%859 66&1&1'5( 6 5575 558 6675 75676)875
55 86568 5*5669 75 5 6 9 86765 55 8
75 5 6576 588 9 875 75 65656
5 66+761
01,- 6 5575 558 6675 57.5 7869 65 778576856#56
769875 58 576%6586558 85 #58
79585 78 675%558 85 9 868*85751
01/"68 6678#756 585 56557.5 567856 586766
88 5667 6578576569 7 775 6 9 56 5 56 8 5 567885 8
5675 6576 57.5 79 .5 5751
011#56
012"588 9 8759 7+ 75 #56 78655 586766 33"'
6 9 759 $ 7578 7576586557.5 8$87566 786
5775 6
45869 65 5 86 5 79 .56856956 #7566
45869 58 (75 6
41 75 67766677668 686+ 656#566
41 75 655 86 8 86+ 656#566
41 75 568 66677 675 86
41 75 6765 5.5 8 #556#566
45869 79 .56765 656856 696758 66765 66
45869 79 .5 75 5 85 8785 86765 675 856
#566
45869 79 .5 75 5 85 8785 86765 875 56
#566
45869 79 .5 75 5 85 8785 8676558778)8 75655
56#561
0129686576 5 9)875 5957:8755656 75 595775
6 57.5 68$8755 56 765861
2;1< 656= 7 775 6 >588
2;12"'5 5!557596 856 569 7 775 6 56:87569555
57.5 565775 6 588 568576867 556 8576955 6
78 8 697866 676)71
'5 5!
"775 ?8795 8 = 7 775 6 ':875
#756% 6 6& % 6 6&
5869 6' #56 ?8795 86 @ 65 6 A 2
"8# 76
8+ 76
5 6 676676 '"
58 586
555
86 6
6=)875 A 2
0123451681943 2
64
6224
316 4 48414 3
5243652452 845
64521681
84516943 24
0123451681943 2
2
915831249511 32 3
5243652452 845
64521681
84516943 24
0123451681943 2
!6" 34516
#$21%1 4 28452
#$218132&14 8281
1884516811 641#4551 311
##
52 645284516'252(6351 34
92525246
2 31 49511 32 )2 481#2'2 345169252146 *+ +
9158 2
2 31 49511 32 ,3546 - -
9158 2
2 31 49511 32 &.26
9158 2
(6'1481043 2 / $28152 6 664
6314 310844616334'1 284215641532 2823