Spis treści

Karta tytułowa
Karta redakcyjna
Wstęp
Prolog
Rozdział I. Presja
Rozdział II. Klient
Rozdział III. Sprzedawcy marzeń
Rozdział IV. Chcesz być rekinem?
Rozdział V. Początki
Rozdział VI. Matnia
Rozdział VII. Za każdą cenę
Rozdział VIII. System
Rozdział IX. My, banksterzy
Zakończenie. Dzieci hossy
Słowniczek
Okładka
Copyright © Paweł Reszka, Czerwone i Czarne

Projekt okładki
Frycz i Wicha

Redaktor prowadząca
Katarzyna Litwińczuk

Korekta
Anna Lisiecka, Katarzyna Szol

Skład
Tomasz Erbel

Wydawca
Czerwone i Czarne Sp. z o.o. S.K.A.
Rynek Starego Miasta 5/7 m. 5
00-272 Warszawa

Druk i oprawa
Toruńskie Zakłady Graficzne
„Zapolex” Sp. z o.o.
ul. Gen. Sowińskiego 2/4
87-100 Toruń

Wyłączny dystrybutor
Firma Księgarska Olesiejuk Sp. z o.o. sp. j.
ul. Poznańska 91
05-850 Ożarów Mazowiecki
www.olesiejuk.pl

ISBN 978-83-7700-229-2

Warszawa 2016

Skład wersji elektronicznej

pan@drewnianyrower.com
 ROZMOWA ZE SPRZEDAWCĄ PRODUKTÓW INWESTYCYJNYCH Z PRYWATNEJ FIRMY
ZAJMUJĄCEJ SIĘ DORADZTWEM FINANSOWO-UBEZPIECZENIOWYM:

Komu pan sprzedał?

Wielu ludziom.

Rodzinie?
Rodzinie też.

Na przykład?
Bratu.

A rodzicom?
[milczenie] Ojciec kupił jedną polisolokatę.

I?
Jak wszyscy jest na minusie. Teraz zarządzam mu osobiście, chcę zmniejszyć straty.

Ale się nie zmniejszają?

Nie, rynek jest taki, że trudno zarobić.

Jak pan wytłumaczył ojcu to, co się stało?

Powiedziałem mu, że przecież i tak te pieniądze by mu się rozeszły. Przecież wydałby je
na coś. Zrozumiał, w końcu to mój ojciec.
 SCENA Z ODDZIAŁU DUŻEGO BANKU W WARSZAWIE:

Siedzi przy biurku. Charakterystyczny gość, dobrze ubrany, zadbany, jakby trochę
sfiksował na tym punkcie. Biurko też wyczyszczone, sterylne, puste. Przychodzi do niego kobieta
w średnim wieku. Wciska jej jakiś produkt inwestycyjny. Kobieta najpierw godzi się na wszystko.
Nagle olśnienie! Przecież ma oddział naszego banku tuż przy domu! No, przecież lepiej jej tam
załatwiać wszystkie formalności. Po cholerę tłuc się na drugi koniec miasta?
Facet sztywnieje w fotelu, ale przyznaje rację klientce:
– Oczywiście, świetny pomysł! Doskonale panią rozumiem.
Żegna ją. Załamany, kompletnie rozbity zostaje przy biurku sam. Szepcze cichutko do
siebie:
– I poszły moje pieniążki. Się oddaliły!
Nie poddaje się jednak. Następnego dnia dzwoni do klientki.
– Wie pani, ja sprawdziłem. Zainteresowałem się tamtym oddziałem. Wie pani, co… Ja
powiem tak. Niech pani lepiej wpadnie do mnie. Ja już tutaj przygotowałem wszystkie
dokumenciki. Jest wszystko. Tak będzie, wie pani, lepiej.
Ona się zgadza.
Odkłada słuchawkę. Siada przy swoim czyściutkim biurku. Promienieje. Jest szczęśliwy.
Znów szepce po nosem, cichuteńko:
– Moja fortunka, moja!
 SPRZEDAWCA W FIRMIE DORADZTWA UBEZPIECZENIOWEGO I FINANSOWEGO:

Patrzę w rachunek inwestycyjny tego człowieka. Włożył 1,2 mln, a ma 600 tys. Szef każe
mi do niego jechać. Starszy pan. Mówię mu, że mam propozycję. Firma zainwestuje te 600 tys.
w inny produkt. Podpiszemy z nim też umowę, że gwarantujemy mu odzyskanie tego 1,2 mln.
Dziękował, miał łzy w oczach. Gdy odchodziłem z firmy, spojrzałem znów na jego rachunek.
Agresywne inwestycje w akcje i zostało tylko 340 tys. Niby ma gwarancje, ale moja była firma ich
raczej nie wypełni. Sądzę, że zbliża się do upadku.
 WŁAŚCICIEL AGENCJI PR:

Miałem po sąsiedzku firmę zajmującą się „doradztwem finansowym”. Młode dziewczyny

z prowincji, które wynajmowały tu kawalerki. Słyszałem, jak godzinami wydzwaniają do
kolejnych obcych im ludzi. Namawiają na jakieś dziwne produkty. Czasami zza ściany słyszałem
krzyk radości: „Taaaak, kur…, złapałam frajera”. Przerażające.
Wstęp
 Dokument chroniony elektronicznym znakiem wodnym

T
a książka to efekt kilkunastu rozmów z pracownikami albo byłymi pracownikami
banków, firm doradztwa finansowego, towarzystw ubezpieczeniowych. W znacznej
części tych największych, renomowanych. Podkreślam to, bo ktoś mógłby dojść do
wniosku, że „takie rzeczy” mogą się dziać tylko w firmach krzakach. Nie, dzieją się we
wszystkich firmach działających na rynku – w dużych, średnich i małych.
Sprzedać, sprzedać jak najwięcej i jak najdrożej, przegonić konkurencję. Mówiąc wprost,
należy naciągać i oszukiwać klientów.
Żeby sprzedawać dużo i drogo, trzeba jechać po bandzie – pokazywać tylko jasną stronę
produktu, nie wspominać o ryzyku, nie martwić się, że kogoś nie stać na jakąś inwestycję. To nie
są jednostkowe przypadki naciągania klientów – to system.
System, który działa od samej góry – prezesów banków, rad nadzorczych – do samego
dołu – czyli prostych sprzedawców, młodych ludzi z małych miast, którzy z bliska zobaczyli świat
„wilków z Wall Street” i są gotowi na wszystko, żeby zostać tu na dłużej.
Już po pierwszej rozmowie wiedziałem, że jeśli będę zamieszczał nazwiska rozmówców
i nazwy instytucji finansowych, to książki nie będzie. Młody pracownik banku umówił się ze mną
w małym zajeździe z dala od Warszawy. Przez całą rozmowę rozglądał się na boki i powtarzał:
„Niech pan tylko nie używa nazwy banku, nie opisuje dokładnie mojego wyglądu, niech pan
mnie ukryje… Podpisywałem lojalkę o zachowaniu tajemnicy. Gdyby się dowiedzieli, że gadam
z panem, zostałbym wyrzucony, a może i pozwany do sądu…”.
Dlatego wszystkim bohaterom książki gwarantowałem anonimowość, czasem
zmieniałem dotyczące ich szczegóły, by nie mogli być rozpoznani. Nie używałem nazw
instytucji, w których pracują albo pracowali. Nie przeszkadzało mi to, bo nie chciałem pisać
o konkretnym banku X i towarzystwie ubezpieczeniowym Y – ale o zjawisku.
Do ludzi docierałem powoli, umawiałem się na kolejne spotkania. Spotykano się ze mną
niechętnie.
Wykorzystywałem stare dziennikarskie kontakty. Szukałem rozmówców na forach
internetowych, poprzez prawników zajmujących się skargami ofiar banksterów, w końcu
prosiłem znajomych i ich znajomych o polecenie i rekomendacje. Rozmawiałem z prostymi
sprzedawcami, ich szefami i szefami ich szefów.
Każda rozmowa odkrywała kawałek równoległego świata, którego istnienia wcześniej nie
podejrzewałem. Ten świat składa się z potężnego stresu wywoływanego naciskiem tych, którzy
są o szczebel wyżej. „Produkcja, produkcja, produkcja jest najważniejsza”. „Musisz realizować
plan, jeśli nie zrealizujesz planu, musisz realizować plan naprawczy, jeśli nie zrealizujesz planu
naprawczego, wylatujesz”.
Po jakimś czasie wszyscy sprzedawcy wiedzieli, że to, co oferują, jest toksyczne, że klient
na pewno nie zarobi, a najprawdopodobniej straci swoje pieniądze. Od wciskania takich
produktów mieli prowizję. Sprzedawali więc nawet rodzinie i przyjaciołom.
Z czasem ich całym światem stawał się bank. Żeby wykonać plan, utrzymać poziom
produkcji, musieli być coraz bardziej cyniczni i coraz bardziej agresywni. Sprzedawać jak
najwięcej, każdemu, komu się da i co się da. Odpowiadają przecież przed swoimi szefami, a ci
przed swoimi…
To właśnie system. Na wszystkich poziomach ma jedną cechę wspólną. To chciwość.
Chciwość łączy też świat banksterów z naszym światem. Nie cała wina leży bowiem po
tamtej stronie. Doradcy finansowi sprzedawali kredyty we frankach, polisolokaty, z góry
obarczone ryzykiem produkty inwestycyjne – bo chcieli na tym zarobić. Chęć zysku kierowała
także klientami – wielu z nich nie chciało przyjmować do wiadomości ryzyka. Nie chcieli słuchać
przestróg, bo też byli chciwi. W sumie nie powinno to dziwić – bo przecież ta namiętność nie
jest atrybutem grupy zawodowej, ale raczej całego gatunku ludzkiego.
„Jeśli pięć procent funduszy inwestycyjnych, które sprzedajemy, zarobiło, to i tak
dobrze”, „Nigdy w życiu nie widziałem, żeby ktoś zarobił na takim instrumencie”, „Ta inwestycja
to skandal, ludzie jeszcze nie wiedzą, że wtopili mnóstwo pieniędzy” – takie słowa słyszałem
często. Potwierdzają to dokumenty takie jak Raport rzecznika ubezpieczonych z 2012 r. na temat
polisolokat cytowany w książce:
Konsument wpłacił 40 000 zł. Po zakończeniu umowy po 8 latach wypłacił 12 000 zł.
Konsument wpłacił 90 000 zł na 4-letnią umowę. Wartość wypłaconych środków po
zakończeniu umowy to kwota 64 000 zł”. Itd., itp.
To niejedyne dokumenty, które pojawiają się w książce. Są jeszcze materiały
szkoleniowe: scenariusze spotkań z klientami, które doradcy wykuwają na pamięć, by nie
wypuścić klienta z zarzuconej sieci, przykłady, jak zbijać wątpliwości, są nawet rysunki, które
w określonym momencie należy naszkicować na kartce i pokazać klientowi.
W książce pojawiają się korespondencja wewnętrzna, maile motywacyjne, maile
dyscyplinujące, dzielenie się „kiwkami sprzedażowymi”, czyli sposobami, jak naciągnąć klienta,
jak przekonać go, żeby kupił coś, co jest mu niepotrzebne.
Niektóre z dokumentów są dowodami na to, z jak brutalną presją spotykają się szeregowi
pracownicy. Jak bardzo cyniczni są ich szefowie. Te maile mówią czasem więcej niż ludzie.
Skąd je miałem? Część przynosili mi sami pracownicy albo byli pracownicy. Część
otrzymałem do wglądu w kancelarii prawnej przygotowującej pozwy zbiorowe ludzi, którzy czują
się oszukani przez banki.
Ja nie mam i nie miałem kredytu frankowego. Nie przejechałem się na żadnym
produkcie finansowym, które wciskają ludziom banki i firmy ubezpieczeniowe. Dlatego mogłem
się przyglądać równoległemu światu w miarę obiektywnie, bez osobistych emocji.
Co mnie najbardziej uderzyło przy zbieraniu materiałów? Przez długi czas nie mogłem
znaleźć nikogo, kto czułby się winny. Większość moich rozmówców mówiła, że system był
przesiąknięty złem, ale jednak oni robili wszystko, by mieć czyste ręce. Potrafili
„zracjonalizować” bardzo wiele, nawet to, że na toksyczne produkty naciągali własnych
rodziców.
Kluczyli, jak mogli, by nie powiedzieć wprost: „Tak, oszukiwałem”. To bardzo ludzkie.
Prolog
P
opatrz na ten nowoczesny wieżowiec. Ochrona, recepcja, identyfikatory. Szybkie windy.
Świat bankierów, maklerów, specjalistów od ubezpieczeń. Garnitury, białe koszule,
papierowe kubki z kawą. Poranny pośpiech. Biurowce są metaforą życia w korporacji. Ty
tu już jesteś, nawet jeśli na parterze, w sieciowej kawiarni, gdzie kłębi się tłum krawaciarzy, to
nieźle. Ale pomyśl o tych, którzy są z innych miast, oddziałów terenowych. Albo pracują dla firm
pośredniczących w sprzedaży „naszych produktów”. Mogą się pojawić najwyżej na szkoleniach.
Agenci, sprzedawcy, doradcy – sam dół drabiny żywieniowej. Żaden nie jest zatrudniony na etat,
żaden nie ma prawa do urlopu. Żywią się prowizją, czyli tym, co wyrwą od klienta. Drapieżnicy?
Nie, prawdziwi drapieżnicy są tutaj.
Skoro jesteś tutaj, na parterze, wiedz, że wszystko się dopiero zaczyna. Zobacz, ile tu
pięter! W biurowcu najważniejszy jest dostęp do światła. O to idzie gra. Ludzie tłoczą się
w małych salkach z jednym oknem wychodzącym na podwórko studnię. Albo mają widok na
sąsiedni wieżowiec. Niektórzy dostają swój pokój, potem większy, większy i większy. Im wyżej,
tym lepiej. Lepiej, gdy masz większy gabinet, bardziej obszerne okno, piękniejszą panoramę
miasta przed sobą.
Wiesz, że nad tobą jest jeszcze gabinet, tylko że ci z pokojów obok też chcieliby tam
zasiąść. A piętro niżej od ciebie? Oni z kolei marzą, by zasiąść w twoim gabinecie. Uważaj, żeby
nie zrobić fałszywego kroku. Wchodzi się mozolnie, ale spada z błyskawiczną prędkością.
Zatrzymujesz się na parterze, na trotuarze przy sieciowej kawiarni, czyli na dnie.
Spójrz na tych ludzi. Starsi, młodsi, piękni i nieurodziwi, wysocy, niscy, faceci, kobiety –
różni. Wiesz, co łączy większość z nich? Nie wiesz?
To chciwość.
Dojechaliśmy. Teraz jesteśmy na bardzo wysokim piętrze. Jeśli to nadal metafora, to nie
ma wielu wyższych pięter w tym mieście.
To piękny gabinet. Dwa wielkie okna, oba wychodzą na wspaniałą panoramę miasta.
Mała salka konferencyjna, wielkie biurko. Na ścianach dyplomy uznania, dyplomy ukończenia,
fotografie ze sławnymi ludźmi. I koniecznie zdjęcia rodziny.
Gdy chcesz ciągle awansować, to miasto staje się zbyt małe. Musisz stąd wyjechać.
Zostać prezesem, który zarządza całym regionem, np. Europą Środkową. Albo przenieść się do
centrali, która zarządza całą korporacją.
 ***
BYŁY PREZES BANKU:

Jeśli powiem, że sam utopiłem dużo pieniędzy w systemie bankowym, to pan mi nie
uwierzy – śmiech. – Niesłusznie, bankierzy też tracą. W oczach ludzi, dziennikarzy banki
odpowiadają za wszystko. Ale sam pan dobrze wie, że to część prawdy. To rządy państw,
regulatorzy rynku, politycy sprowokowali kryzys. Teraz winne są banki, bo banki są bogate, więc
znienawidzone. Nie tak?

Myślę, że kryzys spowodowała chciwość.

Chciwość! Dlaczego pan tu jest?

Chcę napisać o tym książkę.

Dawno pan wpadł na pomysł?

Wydawnictwo wpadło, zadzwoniło do mnie…

Uważają, że sprzedadzą książkę, zarobią na tym. Są chciwi. Pan jest chciwy. Wszyscy
jesteśmy chciwi. I powiem coś jeszcze, chciwość nie jest wcale zła.
 ***
FRAGMENT PRZESŁUCHANIA BYŁEGO SZEFA FED ALANA GREENSPANA PRZED KOMISJĄ
DS. NADZORU I REFORM RZĄDOWYCH IZBY REPREZENTANTÓW W KONGRESIE
(Waszyngton, 23 października 2008 roku):

Jeśli chodzi o bankierów... Pracowałem w banku centralnym i bankach prywatnych

dziesiątki lat. I zawsze ludzie udzielający kredytów wiedzieli o wiele więcej o ryzyku oraz o tych,
którym kredytu udzielają, niż nawet najlepsi urzędnicy Fed. W tym właśnie tkwi mój problem:
coś, co wydawało się fundamentem systemu rynkowego, nawaliło. I to naprawdę był dla mnie
szok. Wciąż nie do końca rozumiem, dlaczego tak się stało.
 ***
BYŁY DYREKTOR W DUŻEJ FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO:

Widzimy się w modnej warszawskiej restauracji, on pewny siebie, ofensywny, uprzedza

pytania. Ubrany w markowe ciuchy, ale na luzie. – Trafił pan na ciekawy moment, zmieniam
pracę – mówi. I opowiada:

Systemem wstrząsnął kryzys. Gdyby nie to, wszyscy byliby szczęśliwi i zarabialiby sobie
pieniądze. Nikt nie chciałby słuchać o bezwzględności banków, bo każdy na dealach z bankami
dobrze zarabiał. Oczywiście, banki i politycy, głównie w Stanach, przegrzali. Ameryce potrzebna
była stała hossa, stały wzrost, bogacenie się ludzi, optymizm. Politycy korzystali z zadowolenia
wyborców. Gdy jednak hossa zaczęła umierać, podtrzymywano ją sztucznie – regulatorzy,
nadzorcy rynku zauważali, że politycy mrugają do nich okiem: „Poluzujcie, niech to trwa”. To
tworzyło atmosferę, że w zasadzie można wszystko i jakoś to będzie. Hamulce moralne zaczęły
znikać – i mieliśmy tego dowody, bo banki wypłacały zarządom kolosalne, wielomilionowe
premie, a potem zwracały się do budżetu o dotacje. Chyba najbardziej rozwścieczyli wszystkich
faceci z firmy ubezpieczeniowej AIG [American International Group]. Najpierw wzięli z kasy
amerykańskiego państwa 170 mld dol., a potem wypłacili sobie 160 mln dol. nagrody!
Zgadza się, że to wzbudza wściekłość. Ale przecież wszystkim to wisiało, dopóki banki
dawały zarabiać. Biedacy z amerykańskich przedmieść, którzy nigdy nie mieli pracy, nie
protestowali, gdy okazało się nagle, że mają szansę na kredyt hipoteczny i własny dom. Od
początku było wiadomo, że te kredyty są niespłacalne albo prawie niespłacalne.
Co robiono? Agencje rządowe udzielały kredytu, a potem te wierzytelności sprzedawano
bankom inwestycyjnym. One robiły z tego papiery strukturyzowane i pchały to dalej. Tak jakby
dług bezrobotnego Afroamerykanina z Detroit miał większe szanse na spłatę, gdy się go sprzeda
kilka razy, owijając w jakiś piękny papierek. Na końcu nie bardzo było wiadomo, co taki papier
strukturyzowany zawiera. Ktoś go brał, pakował po swojemu, łączył z czymś innym i sprzedawał
dalej. Znam analityków, którzy godzinami próbowali dojść, „co tam jest w środku”, bez
szczególnych sukcesów. Padało sakramentalne pytanie: „A kto to emituje?”, „Lehman Brothers”,
„No to spoko”, bo Lehman, przypomnę, zanim w 2008 roku zbankrutował, miał doskonałe
ratingi. „Stary, co ty tam tak liczysz, ci goście mają A+”. Mieli A+ czy A1 – a przecież kryzys zaczął
się nie w 2008 roku, ale wcześniej. Oni latami sprzedawali ryzykowne instrumenty, zapewniając
rynek, że są superbezpieczne.
U nas działało to podobnie. Ludzie zarabiali na hossie duże pieniądze. Pokupowali sobie
działki i nieruchomości, potem je posprzedawali i zarobili na tym jeszcze większe pieniądze.
Wyszli w odpowiednim momencie, strzygą trawniki przed rezydencjami. A inni zostali – dziś
mają pretensje do całego świata. Stracili. Najpierw był szok, a potem uspokajanie się: „Spadło, to
się odbije”. Były nawet takie wykresy do pokazywania klientom. Świadczyły, że warto inwestować
długoterminowo, nie trzeba wpadać w panikę, bo wszystko wróci na ścieżkę wzrostu.
 ***
BYŁY DYREKTOR W DUŻEJ FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO:

Niezależnie od materiałów propagandowych, i tak wszyscy w to wierzyli: i banki,

i sprzedawcy, i klienci. Odbije się, odbije – zobaczycie. Tylko że tym razem jakoś nie chce się
odbić.
Mój znajomy stracił ciężkie pieniądze na produktach inwestycyjnych. Mówił mi tak:
bankowcy pokazywali mi tylko „jasną stronę księżyca”. Ale przecież nikt mnie nie zmuszał.
Zainwestowałem, wtopiłem. Z drugiej strony, skąd miałem pieniądze na tę inwestycję? W 2005
roku kupiłem nieruchomość po 3,3 tysiąca za metr, w 2008 roku sprzedałem za 8,5 tysiąca. Nie
powinienem narzekać.
To racjonalne podejście. Choć i po naszej stronie barykady stało się sporo złego. Hamulce
puściły. Zaczęło się od kredytów frankowych – udzielaliśmy ich na lewo i prawo, nie dbając
o ryzyko i nie mówiąc o ryzyku. Były opcje walutowe wciskane przedsiębiorcom. Potem
ubezpieczenia z lokatami inwestycyjnymi.
Myśmy nie chcieli mówić o ryzyku, a ludzie nie chcieli o nim słuchać.
Wszyscy chcieli zarobić. Handlowaliśmy marzeniami.
 ***
POŚREDNIK KREDYTOWY:

M.M. to atrakcyjna, dobrze ubrana, bardzo zadbana kobieta. Umawia się chętnie, mamy
wspólnych znajomych. Spotykamy się w modnej galerii handlowej. M.M. ma małą firmę, żyje
z tego, że pośredniczy w załatwianiu kredytów hipotecznych i gotówkowych. Współpracuje
z bankami i firmami działającymi na rynku nieruchomości.

Co ja mam mówić? – uśmiecha się.

O swojej pracy.
Pytaj.

Słuchaj, gdy nagle klienci orientują się, że jednak franki były pułapką, to?
Płaczą. A co jeszcze robić? Czekać, może kurs franka zejdzie do poprzedniego poziomu…
Co tu mówić, wpadli jak śliwka w kompot. Mam klientów, którzy muszą sprzedać dom albo
mieszkanie. Cena nieruchomości jest dużo niższa niż kredytu, który wzięli, ale nie mają wyjścia,
muszą. Doradzam: jeśli ktoś nie musi sprzedawać, to lepiej, żeby tego nie robił. Ale jak ktoś
musi, to musi.

Co wtedy?
Muszą się podeprzeć kredytem. A ja załatwiam wszystkie, i te hipoteczne, i te
gotówkowe. Można przecież wziąć kredyt, żeby spłacić część innego kredytu. Po takiej operacji
człowiek jest bez mieszkania, za to z kredytem gotówkowym na głowie. Co mogę powiedzieć…
Mogę im tylko współczuć.

A ty bierzesz prowizję od hipotecznych i gotówkowych?

Taką mam pracę.
Rozdział I

Presja
 LIST MOTYWACYJNY NA KONIEC KWARTAŁU
(znana firma doradcza):

Moi drodzy,
mam nadzieję, że każdy zrobił sobie mały rachunek sumienia przed ostatnią prostą we
wrześniu. Wykorzystajcie możliwości miejsca, w którym przyszło Wam pracować, i pokażcie, że
jesteście wartościowymi partnerami w biznesie. Mogę z czystym sumieniem powiedzieć, że w tej chwili
to Wy musicie pokazać, iż jesteście godni tego miejsca. Jeśli jesteś w tej firmie, bo chcesz pracować
z najlepszymi i największymi, to udowodnij, proszę, że warto w Ciebie inwestować czas i pieniądze.
Jeśli tak wiele dostajesz, to również wiele od Ciebie będzie się wymagać. Poziomy jednej transakcji
w nieruchomościach, jednego wypłacanego kredytu to poziomy, które powinny wywoływać wstyd
i zażenowanie. Najlepsi na pewno nie pozwalają sobie na takie rezultaty. Pokażcie, jakie wyniki
osiągają najlepsi na rynku.
Przed nami 6 dni roboczych września. Wierzę, że wykorzystacie wszystkie narzędzia,
motywatory, koniec miesiąca, kwartału.
 ***
BYŁA DYREKTORKA ODDZIAŁU DUŻEGO BANKU:

Pojawia się potężna presja, która idzie w dół. Kto nie wykonuje planów, ten po jakimś
czasie wyleci. Sama wyciągałam oddziały z samego dna. Nie wyrabiali planów, ja byłam od tego,
żeby zaczęli wyrabiać. Z mojego punktu widzenia oni byli po prostu leniwi.
 ***
S., PRACOWNIK BANKU Z 16-LETNIM STAŻEM:

Jest po czterdziestce. Garnitur, szara koszula. Mamy dobrych wspólnych znajomych,

więc umawia się bez problemu. Jest bardzo kontaktowy, natychmiast przechodzimy na „ty”.
Pracuje poza Warszawą, w dobrym banku. Prowadzi mnie po schodach do swojego gabinetu.

Chcesz ze mną rozmawiać w banku? – dziwię się.

A co, myślisz, że zamontowali tu kamery?

Myślę, że tak.
– Wiesz co, ja to pi… Rozmawiam, z kim chcę. Ja dam ci kawę, a ty pytaj, o co chcesz. Ja
wiem, jak ty to sobie wyobrażasz. Presja! Czyli co? Od rana do nocy napierdzielają cię po głowie.
Że są normy, że jest produkcja, że „musisz, człowieku, musisz”, że jesteś nikim, a bank daje ci
szansę, więc ją wykorzystaj, bo przyjechałeś tutaj ze swojego zadupia i na to zadupie wrócisz,
jeśli ci się nie podoba. A na twoje miejsce czeka już dziesięciu chętnych. No więc tak jest, masz
rację. Ale to przyszło z czasem, z chwilą, gdy załamał się rynek.

I co to oznacza?
Wcześniej też były chude miesiące, ale o presji, o wykonywaniu planów nikt nie myślał,
bo plany wykonywały się same. Nie w marcu, to w kwietniu – spoko. Tak więc ludzi takich jak ja
ta presja w dużym stopniu ominęła. My trafiliśmy bardzo dobrze z początkiem kariery na okres
prosperity. Byliśmy zwykłymi gówniarzami, którzy znaleźli się w banku z przypadku i którym się
poszczęściło. Bo dziś jesteśmy już na innych stanowiskach, jesteśmy doświadczeni i potrafimy
pływać w tej wodzie. Mamy kolegów, mamy jakąś stabilizację. Ale my zaczynaliśmy wtedy, gdy
wszystko było łatwe. Tłumy klientów, świetne prowizje, duże zarobki. Plany były do
przekraczania, a kasa była do wydawania. Ci, którzy zaczynają dziś, rzeczywiście mają potworne
warunki startu. Tak, oni czują rzeczywistą presję. U nich sprawy są proste. Wykonujesz plan?
OK. Nie wykonujesz planu, wdrażają ci plan naprawczy. Nie wykonasz naprawczego, po trzech
miesiącach mają prawo cię wylać.

Co to jest plan naprawczy?

Masz sprzedać tyle i tyle, we współpracy z takimi a takimi pośrednikami. A nie, to out.
 ***
BYŁY PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Po pierwsze, doradca musi wyrobić normę, plan. Inaczej mówiąc, ma target, cel.
W sumie w życiu ważne jest tylko jedno: czy idziesz na target, czy nie. Jak to się oblicza? Każdy
produkt, który się sprzedaje, ma przypisaną liczbę punktów. Na przykład konto w banku to 2
punkty, lokata 5 punktów. Ale na przykład lokata z dodatkiem inwestycji już 30. Dlaczego? Bo
lokatę możesz zlikwidować, a gdy jest z inwestycją, to pieniądze są zamrożone. Bank cię ma.
Kredyt na 300 tysięcy to 70 punktów – jeśli ten kredyt otwarto na rachunku. Jeśli to
jednorazowy przelew gotówki, to 250 punktów.

Co się dzieje, gdy nie wyrobi się normy?

Jak nie wyrobię normy, to zaczynają się rozmowy. Pokazują na przykłady: zobacz, starszy
kolega potrafi. Starszy kolega? Jasne, on może mieć miesięcznie po 600–800 punktów. Tyle że
on ma najlepszych klientów. Albo swoich starych, albo nowych, najbogatszych, których
przydziela mu centrala. Zauważyłem, że wielu z doświadczonych doradców ma zupełnie inny
komfort pracy. Nie muszą giąć kręgosłupów, tak jak młodsi. Mogą być…

Uczciwi?
No, bardziej dbać o klienta. Młody pracownik nie ma na to szans. No, ale młodzi też
wyrabiają normę. Ci najbardziej elastyczni.

Koledzy wiedzą, czy pan wyrobił normę, czy nie?

Jasne, że wiedzą. Ta informacja jest na tablicy. A tablica stoi na środku sali, w której
pracujemy. Jest tam napisane: kto sprzedał, co sprzedał i za ile sprzedał. Jeśli nie wyrobiłem
normy, natychmiast jestem pytany: „Dlaczego?”, „A ile punktów będziesz miał w tym tygodniu?”.
Zaczyna się presja otoczenia. Zawsze lepiej być w górnej części tabeli niż wśród spadkowiczów.

Pochodzi pan z małego miasta, z niebogatej rodziny. Czy to kusi, żeby być wyżej,
żeby przeskoczyć do górnej części tabeli?
To nie jest pokusa, tylko ogromny stres. Byłem zadowolony, jak wyszedłem gdzieś na
dwa tysiące złotych. Wszystko dało się opłacić, no i była nadzieja, że może pójść znacznie lepiej
już w następnym miesiącu. Miałem nadzieję, że klienci zaczną wracać… Liczyłem na odroczoną
w czasie premię za to, że nie zrobiłem świństwa. Wszyscy – każdy bank – sprzedają takie same
produkty. A ja chciałem bardzo dokładnie tłumaczyć ludziom, co sprzedaję. Gdy nie miałem
akurat czegoś, co pasuje klientowi, to dyskretnie przekazywałem koledze z innego banku. No,
ale to wymagało czasu. Natomiast dla banku ważny był target.

Nie wyrabiał się pan z targetem?

 Niejednokrotnie byłem na rozmowach „dyscyplinujących”. Przyjeżdża ktoś z zewnątrz…
Mili ludzie, prywatnie, na imprezach… Ale za zamkniętymi drzwiami zmieniają się w automaty,
które powtarzają: „target”, „target”…
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY FIRMY ZAJMUJĄCEJ SIĘ UBEZPIECZENIAMI
I INSTRUMENTAMI INWESTYCYJNYMI:

Plany sprzedażowe ma przeważnie dyrektor sprzedaży, menedżer, ale przecież nie

agent czy osoba wykonująca fizycznie czynności agencyjne. Oczywiście, że szefowie motywują
agenta, który spotyka się z klientem. Agent ma pozyskać klienta. Wtedy oni wykonają plan
sprzedaży. Ich szefowie są z nich zadowoleni.
Ale motywowanie nie jest wcale takie proste. W tej branży przecież prawie nikt nie płacił
etatów, to nie byli pracownicy, tylko to były podmioty, które się ze sobą wiązały umową
agencyjną albo umową współpracy. Z jednej strony ja, dyrektor sprzedaży i stojąca za mną
wielka firma. Z drugiej strony osoby prowadzące działalność gospodarczą, małe spółki z o.o. czy
spółki akcyjne. W teorii to były podmioty równorzędne. Była umowa. Jeden dawał, drugi
sprzedawał, dzielili się prowizją.
Jak ja mam ich motywować? Wiadomo, że najlepszą motywacją jest kasa. Za ich zysk,
czyli motywację do sprzedaży, musi zapłacić klient. Co się dzieje? W miarę dobry produkt
inwestycyjny zaczyna być drogi – bo inaczej się nie sprzeda.
Każda kolejna edycja takiego samego produktu była coraz droższa. I to, moim zdaniem,
zaczyna być troszeczkę słabe. Pamiętam pierwszy produkt w pewnej firmie, który był
wypuszczany na rynek. Jego dzisiejszy koszt jest wielokrotnie większy, niż był 15 lat temu.
 ***
MAIL MOTYWACYJNY:

Temat: HALO, TO JA
Ważność: Wysoka
Halo, to ja, ubezpieczenie na życie,
jak się masz, drogi doradco? Ilu klientów dowiedziało się o mnie w tym tygodniu dzięki Tobie?
Tak, aby Ci jeszcze w tym pomóc, poniżej znajdziesz całe mnóstwo najlepszego materiału,
wykorzystywanego do sprzedaży Polis przez Agentów Ubezpieczeniowych.
Aby łatwiej sprzedać, wystarczy przeczytać :-) Nic prostszego…
Ćwiczenia – a dokładnie 10 ćwiczeń dla każdego…
Miłej lektury :-)
 ***
PRACOWNICA PRIVATE BANKINGU (CZYLI USŁUG BANKOWYCH DLA NAJBOGATSZYCH
KLIENTÓW):

Jestem doświadczonym pracownikiem. Od lat na etacie w dobrym banku. Mam swoich

klientów, z którymi znam się od bardzo dawna. Zrobić ich w konia to dla mnie zawodowe
samobójstwo. Nagle w sprzedaży pojawia się dziwny produkt. Jest wyczuwalna presja, żeby
właśnie ten produkt sprzedawać. Oczywiście odmawiam: „Przepraszam, ale dla moich klientów
to jest za duże ryzyko”. OK. Nic się nie dzieje. Nagle przychodzi szef, pokazuje wyniki. Okazuje
się, że bardzo ryzykowny instrument, który wymaga dużego nakładu i zamrożenia kapitału na
wiele lat, sprzedawany jest drobnym ciułaczom. To oczywiście bez sensu – bo jeśli mój klient
inwestuje setki tysięcy albo miliony, to może zaryzykować kilkadziesiąt tysięcy i wejść
w ryzykowną inwestycję. Ja mu odradzam, ale tragedii nie będzie. A nuż się uda? A jak się nie
uda, to ma przecież w portfelu obligacje i dziesiątki bezpiecznych inwestycji. Zaboli, ale nie
zabije. Ale ładować całe oszczędności człowieka w coś takiego? To zbrodnia. No więc szef
pokazuje wyniki i mówi z dumą: „Jak to, nie da się sprzedawać? Dziewczyno, nawet w detalu to
sprzedają!”. I dalej: „Wiesz, trzeba być dyplomatą. Trzeba być elastycznym”. Elastycznym, bo
centrala chce tej elastyczności. Liczy się więc plan, a nie klient. Następna informacja od szefa
brzmi: „Nie sprzedajesz, to wylatujesz”.
 ***
WŁAŚCICIELKA MAŁEJ FIRMY POŚREDNICTWA KREDYTOWEGO:

Jest kolosalna różnica między małą firmą a bankiem. Ja muszę budować sobie sama sieć
klientów. Uważnie, oni mnie muszą polecać. Szukam jakiejś niszy dla siebie. W moim
przypadku aktorzy – przypadkiem przez sąsiada poznałam to środowisko. Wejść w coś takiego to
skarb, ale trzeba być porządnym, maksymalnie ostrożnym, doradzać jak najlepiej. Ja
współpracuję z biurami nieruchomości, oni przysyłają mi klientów. To są „ich” klienci. Płacę
biurom nieruchomości za nich, dzielę się swoją prowizją. Też dobrze, gdy są zadowoleni.
W mieście mówią: „Fajna dziewczyna, nie oszuka, stara się”. Masz markę, będą przychodzili
inni.

A banki?
Tam są plany, plany, plany. I liczą się plany. Kilka razy nie wykonasz planu? Wdrażają ci
plan naprawczy. Nie wykonasz planu naprawczego? Mogą ci podziękować za pracę lub
współpracę. Bankom zależy na jak największej liczbie udzielonych kredytów. Ty masz wyrobić
plan i nie martwić się o nic. Dzwonią do ciebie ludzie? Są wściekli? Uważają, że kupili coś
innego, niż chcieli? Nie twoja sprawa, od tego jest inna komórka. Ty masz sprzedawać,
wykonywać plan.
 ***
MAIL DYSCYPLINUJĄCY DO PRACOWNIKÓW W FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO NA
TEMAT PILNEJ KONIECZNOŚCI SPRZEDAWANIA UBEZPIECZEŃ EMERYTALNYCH:

Mając tak dużą bazę klientów, mając codziennie spotkania z nowymi klientami, nie
rozumiem, dlaczego są Doradcy, którzy stoją z boku i są hamulcowymi wzrostu oddziału, regionu.
I do tej pory nie podali produktu klientowi – tak dokładnie to należy zdefiniować – nie podali go, nie
powiedzieli, że mamy HIT!
Bez braku informacji od Działu Finansowego, skąd klient ma się dowiedzieć, że MAMY TAKI
HIT????
Zostało niewiele czasu i niewiele sztuk IKE [Indywidualne Konto Emerytalne] – jeżeli nie
wiesz, jak coś Ciebie blokuje – podejdź do kierownika, podejdź do mnie – będziemy wspólnie pracować.
Od zeszłego tygodnia huczy w mediach na temat naszych emerytur – sam premier nie wierzy
w system emerytalny, ty też nie wierzysz i nasi klienci nie wierzą, więc zadzwoń do swoich klientów
i na każdym spotykaniu pytaj:
„CZY SŁYSZAŁ PAN\PANI O NASZYM HICIE?”
„Opowiem, jak skończymy spotkanie, to tylko moment, a tylko dla nielicznych… prosimy
o dowód i spisujemy”.
Powinien o tym wiedzieć Twój najlepszy, najbardziej wartościowy klient. Możesz do niego
zadzwonić i powiedzieć z ogromną przyjemnością: „Mam dla Ciebie…”.
Powinni wiedzieć klienci z bazy danych – wszyscy, których obsłużyłeś, spotkałeś, klientów
kolegów, których nie ma etc.
Do dzieła, ustal plan dnia!
Pozostało 8 dni do końca miesiąca. Doradcy sprzedają, więc nie czekaj – zaplanuj swój dzień
z kierownikiem i zacznij działać – czas ucieka, IKE coraz mniej….
Doradco, został ci podany HIT – IKE. Masz w swoim portfelu dziesiątki klientów, codziennie
spotykasz się z nowym klientami – powiedziano ci jak – nie wyobrażam sobie, że nie zrobisz
minimalnego założonego planu na inwestycjach.
 ***
DORADCA FINANSOWY:

Dostajesz taki mail i jest panika. Znam akurat ofertę IKE firmy, o której mowa w mailu.
I paradoksalnie to wcale nie jest taki zły produkt. Oczywiście, żeby być w porządku wobec
klienta, należałoby zacząć od tego, ile zapłaci prowizji, ile opłaty administracyjnej, ile za
zarządzanie aktywami. Jak będzie się mu zmniejszało oprocentowanie, kiedy nie zapłaci
podatku od tej inwestycji. Potem można przejść do korzyści. Ale kto to zrobi po takim mailu od
szefa? Skoro masz k… HIT! I masz ten HIT sprzedać. I tyle.

Jak tłumaczysz taki nacisk?

Cóż, twój bank nagle nawiązuje współpracę z firmą ubezpieczeniowo-inwestycyjną.
Dogadują się, że dobrze by było sprzedawać wraz z kredytem jakiś produkt inwestycyjny. Jakiś
taki, żeby składka była ok. 300 zł miesięcznie.

Składka na co?
No, na inwestycje. Jest to oczywista paranoja, bo człowiek nie ma pieniędzy. Przychodzi
po nie. Chce wziąć kredyt. A ja mam mu wcisnąć coś jeszcze! Z czego? Z kredytu, którego mu
udzieliłem. Niektóre „produkty inwestycyjne” były tak skonstruowane, że nie dało się na nich
zarobić w żaden sposób. Zwyczajnie się nie dało. Niektórzy klienci jeszcze nawet o tym nie
wiedzą, ale wkrótce się dowiedzą i usłyszymy płacz jak Polska długa i szeroka. Wśród nas
legendy chodziły o takich produktach. Wciska się je i nie ma możliwości, by ktoś na nich nie
stracił.

To po co się je sprzedawało?
Tak jak mówiłem, na górze ktoś podpisywał umowę. W dół, do kierowników szły rozkazy:
„sprzedawać, sprzedawać”. Niech twój oddział nie będzie gorszy, niech twój region wygra.
Pokażę panu kilka standardowych maili, które wszyscy znajdują w skrzynkach:

Zachęty: „Kroimy kawał tortu dla siebie i zarabiamy!!!”.

Przestrogi: „Środa, słaby dzień – dzisiaj nadrabiamy!”.
No i ciągłe podawanie „stanu licznika”, czyli ile brakuje do wykonania planu:
Stan licznika 19 572 548, do celu 11 427 451 zł.
Dołożyli:
A.H. 300 000
K.K. 170 000
S.P. 150 000

Oczywiście nie pisze się inicjałów, tylko pełne imiona i nazwiska, tak żeby każdy widział,
kto jest cool, a kogo mogą wywalić.
Znów:
Stan licznika 17 306 548, do celu 14 693 451.

A poniżej szczegółowe wyliczenia: kto, ile i czego sprzedał. I ten młyn trwa przez cały
rok. Kolejny mail:
Za nami 5,5 dni roboczych. W dniu wczorajszym doszły nowe wnioski kredytowe – stan
licznika 3 592 844 – do celu brakuje 31 307 156.
Brakuje regsów i ubezpieczeń!!!
Przy tej okazji zwracam Wam uwagę na jeden fakt, który dość często podbijacie: „a bo klient
nie miał czasu na spisanie ubezpieczenia na życie”. Come on! Na koniec dnia to jest tłumaczenie
klienta czy wasze? Jeśli wiesz, co masz sprzedać, żeby zarobić, zabezpieczając przy okazji interesy
klienta (bo chyba wszyscy jesteśmy zgodni co do faktu, że ubezpieczenie kredytu ma sens!), to podejdź
do tego z głową.
OK. Spisywanie wniosków zacznij od końca. Najpierw spisz unż [ubezpieczenie na życie],
a potem przejdź do samego wniosku.

Ten ostatni mail to bardzo dobra ilustracja tego, o czym mówimy. Umawiasz się
z klientem, żeby udzielić mu kredytu, ale przecież możesz mu sprzedać ubezpieczenie na życie,
ubezpieczyć kredyt albo sprzedać jakiś instrument inwestycyjny. Dasz mu kredyt na dom, ale
część tego kredytu wydasz na jakiś instrument finansowy. Zbajerujesz go, że strzaska tyle kasy,
że kredyt mu się spłaci sam. Nie chce go ubezpieczyć? To mu powiedz, że to jest obowiązkowe…
inaczej nie dostanie kredytu. Wybrał już mieszkanie, czeka na kasę, chce się wprowadzać.
Myślisz, że będzie z tobą dyskutował czy wykupi ubezpieczenie? Nieetyczne? W tabelkach nie
ma takiej rubryki. Jest tylko rubryka: Kowalski sprzedał za milion, a Nowak za tysiąc. Kto jest
fajny?
 ***
BYŁA DYREKTOR ODDZIAŁU BANKU:

Rozmowy z szefami? Ale o czym tu rozmawiać? Kogo obchodzą pana dylematy? Skoro
zarząd klepnął ten produkt, skoro nadzór bankowy milczy, skoro KNF się nie czepia, to o co do
licha panu chodzi? Inni sprzedają, to pan też k… masz sprzedawać. Wie pan, jaka jest zasada
w „detalu”, czyli pracy ze zwykłymi klientami? Jesteś tyle wart, ile wyniki za twój ostatni miesiąc.
Dziękuję!
 ***
SZEF SIECI SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY INWESTYCYJNO-UBEZPIECZENIOWEJ:

Motywować ludzi to jest trudne zadanie. Straszysz, poganiasz, krzyczysz. Działa na

młodych. Ale jak motywować takich, co mają zarobki na poziomie 7–8 tysięcy zł? To jest sztuka.
Zastraszysz ich? Nie da się. Odejdą ze swoimi klientami. Trzeba inaczej. Więc trzeba było
wymyślać coś nowego. Niektórzy pracowali, bo podobał im się zespół, „atmosfera”,
„wyjątkowość” ludzi sukcesu. Podobały im się piątkowe wyjścia na „łychę” i popijawy na Majorce.
Ale w końcu i oni nie wytrzymali presji. Ktoś mówił: „Pierdolę ten syf, odchodzę, nie mogę już
tak żyć, nie mogę tego sprzedawać”. Trzeba było zadzwonić. Powiedzieć: „No co ty, stary! Chcesz
odejść! Dokąd? Daj spokój, wszyscy jesteśmy zmęczeni. Ale ty przecież jesteś jednym z nas”.

Działało?
W słuchawce słyszałem: „Dobra, skoro osobiście zadzwoniłeś, to zostaję”.
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY:

Pieniądze są tylko jednym z elementów gry. Inne? Awans. Chęć pracy. Osiągnięcie
bezpieczeństwa. Masz kredyt? Dziecko? Boisz się? OK, ja dam ci stałą pensję! Masz już dość
czytania maili „motywacyjnych”. Doskonale, wykonaj plan, pokaż, że potrafisz. Ja cię zrobię
kierownikiem. Sam będziesz zarządzał, sam będziesz wysyłał takie maile, których nie lubisz
dostawać. Ludzie się kierują bardzo różnymi pobudkami. A pieniądze to jest tylko narzędzie.
Warto o tym pamiętać. Ważne jest pytanie, dlaczego on potrzebuje pieniędzy. Gdzie jest ta
prawdziwa potrzeba? Bo to jest właściwy motywator. Oczywiście do zrealizowania większości
tych potrzeb niezbędne są pieniądze. Jeden potrzebuje na zdrowie, drugi na dzieci, trzeci lubi je
po prostu mieć!
 ***
BYŁY DYREKTOR DZIAŁU SPRZEDAŻY FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Dla nich to były wakacje, zwycięstwo w konkursie firmowym dla najlepszych

sprzedawców. Dla mnie coś innego. Trochę ich pilnowałem, bo sprzedawcy na wyjeździe byli jak
dzieci. Upijali się jak prosięta albo siedzieli godzinami nad basenem. Mówię:
– Dziewczyno, posmaruj się, bo się spalisz.
– Dobra!
Po dwóch godzinach widzę, że jest czerwona jak rak.
– Zapomniałaś się posmarować?
– Tak.
– No, to do hotelu, bo dostaniesz udaru.
Oni piją wódkę, a ja obserwuję ich z pozycji helikoptera. Oceniam ich, widzę, z kim
w przyszłości mogę robić prawdziwe deale.
 ***
MENEDŻER INSTYTUCJI FINANSOWEJ:

Jak wygląda presja na poziomie dyrektorskim?

Tam nie ma presji, tam jest coś innego. Pojawia się konkretna premia od sprzedaży. Jak
się wykona plan, to dostaje się premię. Jak wyglądają wynagrodzenia dyrektorów, zarządu?
Część stała – co miesiąc – oraz premia. To jest często jakiś procent wynagrodzenia zależny od
wyniku rocznego. Każdy menedżer wie, jaki wynik sprzedaży musi dowieźć do końca, żeby
dostać premię. Kilkanaście, kilkadziesiąt tysięcy, może i więcej. W zależności do poziomu, na
którym jesteś, i indywidualnego kontraktu. Widziałem duże rozwarstwienie na podobnych
poziomach pomiędzy firmami. Jedni dostawali wyjątkowo mało, a inni wyjątkowo dużo. Jeden
dostaje pół szklanki, drugi 1/3, a inny dostaje dwie.
 ***
BYŁA DYREKTORKA ODDZIAŁU DUŻEGO BANKU:

Z natury stawia się poprzeczkę tak, że bardzo trudno ją przeskoczyć. Często na 100
procent możliwości plus jeszcze 20 procent. Mnie zawsze dobrze szło. Byłam w czołówce. Były
premie, tytuły „bankowiec roku”, a następnie zwiększono mi plany. Bo ten, kto wykonuje plan,
ma w następnym roku większy plan do wykonania.
Rozdział II

Klient
 BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY FIRMY ZAJMUJĄCEJ SIĘ UBEZPIECZENIAMI
I INSTRUMENTAMI INWESTYCYJNYMI:

Czasem też bywam klientem. Pamiętam, byłem zainteresowany kupnem nieruchomości.

Poszedłem do jednego z pośredników znanych w Polsce, z pewnej grupy bankowej. Chciałem
porozmawiać o kredycie hipotecznym. Przyszedł pan sprzedawca, zachowywał się nieelegancko,
jak kowboj w filmie. Pomyślałem: „OK, może taki mają standard”. Powiedział, że zanim zaczną
rozmawiać o kredycie hipotecznym, zasada jest taka, że jeśli będę zadowolony, to będę mu
polecał klientów. Takie warunki na samym początku? Przyznam, że byłem zaskoczony.
Wysłuchałem go, co ma w tym kredycie. A potem on zaczął opowiadać o funduszach i umowie
ubezpieczenia i że jeśli wezmę sobie kredyt, a do tego ubezpieczenie z funduszem, i to
dodatkowo u nich, to ten fundusz jak będzie rósł, to nabierze takiej wartości, że z czasem
spłacimy ten kredyt… Jajcarz. Wiem, że on musi sprzedawać. Ale przecież to on, pośrednik,
sprzedawca, zbudował tę narrację. Nie można chyba obciążać nią firmy ubezpieczeniowej czy
banku, prawda?
Ja w każdym razie do takiej narracji nie zachęcam.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Bywa różnie. Czasem możesz złapać klienta, ale ci szkoda. Kłamiesz w jego interesie.
Kiedyś bank nakazał sprzedawanie kredytów łącznie z ich ubezpieczeniem i instrumentem
inwestycyjnym. Była proporcja: na trzy kredyty trzeba było sprzedać dwie dodatkowe rzeczy,
inaczej nie przyjmowali kolejnych wniosków. Kobieta przychodzi, powinienem jej dać kredyt, ale
nie mam serca sprzedać jej „produktu inwestycyjnego”. Kłamię więc: „Przepraszam, nie
przeszła pani weryfikacji, może w innym banku pani spróbuje”. Ona zła. Ale co miałem jej
powiedzieć? „Przepraszam, ale jestem taki nieudolny, że nie potrafiłem wcisnąć pani tego
badziewia. Więc nie dostanie pani ode mnie kredytu i dzięki temu pani nie zbankrutuje. Proszę
nie dziękować!”. Kobieta miałaby na spłatę na styk, gdybym jej wcisnął jeszcze produkt
inwestycyjny i wyższy kredyt, ewidentnie byłoby po niej. Czasem się tak robiło. Gdyby szef się
dowiedział, wpadłby pewnie w szał.
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Podstawowe zasady współpracy z klientem:

1. Nigdy nie odbieraj osobiście zarzutów klienta. Przecież to absolutnie niczemu nie służy. To
w niczym ci nie pomoże.

2. Klient ma zawsze rację! No, wiemy dobrze, że nie zawsze, ale jeżeli chcemy odnieść sukces
w sprzedaży, to nigdy nie możemy sobie pozwolić na udowadnianie klientowi, że nie ma racji.
Słowem, nie kłóć się z klientem, nie zaprzeczaj jego słowom. Negowanie jego wypowiedzi
najczęściej powoduje jeszcze większy opór, który bardziej oddala od doradcy finansowego
szansę pomyślnego zakończenia sprzedaży. Lepiej potwierdź wypowiedź klienta, zgódź się
z nim, z jego punktem widzenia, a dopiero potem, niezwykle delikatnie pokaż, że można na ten
sam problem spojrzeć z innej strony:
„Rzeczywiście jest to jakiś problem, ale za to zyskujemy…”.

„Ma pani rację, ale pragnę zaproponować pani nieco inne spojrzenie na tę ciekawą kwestię”.

„Doskonale pan to wychwycił, dlatego nasza firma dodatkowo…”.

„Wszystko się zgadza, tak jest w większości przypadków, ale właśnie wyjątkowość naszego
ubezpieczenia sprawia, że…”.

3. Bądź uważnym słuchaczem – to bardzo ważne, I wcale nie chodzi o aktywne słuchanie, żeby klient
miał poczucie, że liczymy się z każdym jego zdaniem. Nie w tym rzecz! Chodzi o to, żeby
naprawdę uważnie słuchać wypowiedzi klienta, bo to pozwala uzyskać informację na tematy
faktycznych źródeł jego wątpliwości. Tylko uważnie słuchając, można dobrze zrozumieć
klienta i celnie (czyli skutecznie) wyjaśnić mu wszelkie problemy czy obawy.

4. Kiedy czegoś nie rozumiesz, wyjaśnij to – najczęściej sprzedawcy nie potrafią odpowiedzieć na
pytania czy wątpliwości klientów dlatego, że nie zrozumieli dobrze, w czym tkwi problem.

5. Postaw na wielość – liczba zastrzeżeń, z którymi może się spotkać agent, nie jest nieograniczona.
Wprawdzie „twórcze” umysły klientów potrafią wymyślić problemy, o których nikomu się
nigdy nie śniło, jednak z reguły usłyszy w swoje karierze kilkanaście czy kilkadziesiąt tych
samych obiekcji.

A jeśli tak, to jest oczywiste, że trzeba się do nich przygotować. Myślę, że trzeba na takie
standardowe obiekcje mieć przygotowanych po kilka (5–7) różnych odpowiedzi. Dlaczego? Bo gdy
w czasie rozmowy Twój klient przedstawi takie „trudne pytanie” i z satysfakcją będzie czekał, jak sobie
poradzisz z tak podchwytliwym pytaniem, nad którym myślał przez ostatnie pół godziny i którego na
pewno nigdy wcześniej nie słyszałeś, Ty zamiast się głowić na odpowiedzią, męczyć się i stresować –
będziesz musiał zrobić tylko jedną rzecz: wybrać jeden z kilku dobrze Ci znanych wariantów. To jest
właśnie komfort pracy!
 MATERIAŁY PROMOCYJNE JEDNEJ Z FIRM DORADZTWA FINANSOWEGO:

Kryzys naftowy 1971 r. Rynek spada o 30 procent, ale wydobywa się z tego i rośnie o 40
procent.
1986 r. Czarnobyl – krach na giełdach: minus 30 proc. i znów wzrost do plus 40.
Atak na WTC 2001? Spadek – 40, wzrost do plus 60.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

„Pyta pani, co będzie, jak cena ropy pójdzie w dół. Zaczniemy kupować jeszcze więcej
ropy i odrobimy, jak pójdzie w górę! Albo sobie płynnie zmienimy inwestycję na inny surowiec.
Proszę się nie martwić, zarabiamy na wzrostach i spadkach”.
Nie szkodzi, że to banały. Chodzi o to, że zawsze ja muszę mieć ostatnie zdanie. Klient
nie ma prawa mnie zagiąć. Muszę znać każdą odpowiedź i zapewnić, że generalnie będzie
dobrze.
 ***
Z KORESPONDENCJI WEWNĘTRZNEJ FIRMY ZAJMUJĄCEJ SIĘ SPRZEDAŻĄ PRODUKTÓW
INWESTYCYJNYCH:

Pytanie: Co możemy powiedzieć klientowi na jego obiekcję „Nie jestem zainteresowany”?

Odpowiedź: Przepraszam bardzo, czy mógłby pan powtórzyć, bo nie jestem pewny, czy chodzi
panu o to, że nie jest pan zainteresowany dostatnim życiem?
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Trudno naciągnąć klienta?

Niektórzy sami chcą się dać naciągnąć. Robią wszystko, żeby wpaść po uszy. Opowiem
historię. Przychodzi do mnie człowiek. Chce kredyt 25 tysięcy złotych. Sam sobie wybrał
konkretny kredyt, bo przeczytał o nim w reklamie. Chce dokładnie to. Ale ja wiem, że ten kredyt
jest – szukam słowa – „dziwaczny”. Pożyczasz 25 tysięcy na 10 lat. Rata niemała – 560 zł
miesięcznie. Problem w tym, co jest napisane małym druczkiem.

Czyli?
Jeśli się spóźnisz więcej niż 14 dni z jedną ratą, musisz oddać natychmiast 25 tysięcy.
Jednocześnie przepadają ci wpłacone już raty. I jeszcze jeden kruczek. Żeby zakończyć, wyjść
z tego kredytu, należy formalnie wystąpić o „umorzenie kapitału pożyczki”. Jeśli spłacasz przez 9
lat i 11 miesięcy i zapomnisz tego zrobić, to musisz oddać 25 tysięcy.

Co pan zrobił z klientem?

Zapytałem: „Panie, nie boi się pan? Po co panu taki kredyt?”. Ale on jest nagrzany! Za
kredyt kupi samochód i będzie sprzedawać bułki na osiedlu. Pytam, ile ma piekarni na tym
osiedlu. „Trzy!”. „Panie, gdzie pan to sprzeda? Po co ludzie mają kupować z samochodu, jak
mogą w piekarni? Przecież to się panu nie zepnie”. Facet wychodzi i jest zły. Ale przecież
zbankrutowałby bez żadnych wątpliwości. I jeszcze wpadłby w pułapkę zastawioną przez bank.

Czyli doradził pan dobrze, gratulacje!

[śmiech] Właśnie że doradziłem źle. Zamiast doradzać, powinienem go ścisnąć za jaja,
dać kredyt i sprzedać ubezpieczenie kredytu. Zachowałem się nie jak bankier, ale jak frajer.
Przez co zresztą miałem kłopoty.

Dlaczego?
Szefowie zapytali mnie, dlaczego człowiek wyszedł bez kredytu. „Dlaczego nic mu nie
sprzedałeś?”.

Mógł pan powiedzieć, że gość miał pomysł bez sensu.

Błąd! „Pomysł bez sensu? To mu zaproponuj inny pomysł!”. Jak to, inny pomysł? Mam
gościowi wymyślać biznes w ciemno? Na poczekaniu? Cichy przekaz był jasny – facet nadawał
się do dania kredytu. Trzeba było mu wcisnąć kredyt! Ale przecież to nie hop-siup. Z jednej
strony rozliczają nas z tego, co sprzedajemy, ale z drugiej strony przez dwa lata jesteśmy
osobiście odpowiedzialni za każdy kredyt.
Czyli?
Klient przestanie spłacać, to muszę oddać prowizję, którą zarobiłem. Ból – koleżanka
musiała oddać 40 tysięcy z jednej prowizji!

Opłacało się być „bankierem”, nie „frajerem”?

Od pierwszego dnia pracy kredyty, ubezpieczenia szły jak woda. Fru, fru, fru… jeden za
drugim. Miałem z tego dobre pieniądze. Niektórzy doradcy zarabiali po 320 tysięcy złotych
rocznie.
 ***
WYMIANA MAILI MIĘDZY KLIENTEM A DORADCĄ FINANSOWYM:

15 stycznia 2012
Witam Panie Janie,
bardzo dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Mam nadzieję, że był to wstęp do owocnej współpracy.
Rozmawialiśmy o ciekawych rozwiązaniach dostępnych w firmie (…).

Do 2–3 tygodni będę dzwonił do Pana, żeby odebrał pan Polisę. W razie jakichkolwiek pytań
proszę pisać lub dzwonić, zawsze chętnie odpowiem na każde z pytań.
Podpis, doradca finansowy

15 czerwca 2012
Witam,
piszę w sprawie spotkania w sprawie polisy zawartej na okres dwóch lat. Zapoznając się
z regulaminem i tabelą opłat tejże polisy, muszę stwierdzić, że jest ona całkowicie bez sensu. Jeżeli
oprocentowanie tej polisy w skali roku to 7–8 proc., a opłata wstępna to 4 proc., plus opłata za
zarządzanie 1,75 proc., co daje w sumie 5,75 proc. samych opłat. Zysk w pierwszym roku to ok. 2 proc.
A w następnym 5,75 proc.
Czemu Pan o tym nie wspomniał na spotkaniu? To podstawowa informacja, a jej nieudzielenie
to brak szacunku dla mnie jako klienta.
Jeśli się mylę, to niech mi pan wytłumaczy, jak jest. Jak dla mnie, wszystko jest napisane
czarno na białym. Obecnie będę rezygnował z tej cudownej propozycji.
Wspominając jeszcze drugą cudowna opcję, w którą dałem się wmanewrować (…). Premię 10
procent będę otrzymywał przez pierwsze dwa lata.
Premia pokryje akurat wszystkie opłaty, które muszę zapłacić firmie (…).
Czemu pan mi nie powiedział o tych opłatach? Czemu pan nie powiedział, że pieniądze będą
zamrożone przez 10 lat? Mówił pan, że fundusz obligacji przyniósł średnio 8 procent. Ale długiej
historii ten fundusz nie ma (pierwsza wycena 2010.07.05). Historia jest śmiesznie krótka. Pierwsze
dwa lata może coś zarobię, ale po okresie promocyjnym opłaty zjedzą większość zysku. Jak dla mnie,
wygląda na to, że większe zyski przyniosłyby mi lokaty terminowe i konta oszczędnościowe. (…)
Niech pan do mnie nie dzwoni, tylko ustosunkuje się pisemnie. Ja do tego już sił nie mam
i muszę to na spokojnie analizować. Może się mylę, ale wątpię. Zyski są, ale żałośnie niskie,
nieadekwatne do ryzyka, a plusy tych rozwiązań nie równoważą minusów (o których zresztą pan nie
wspominał).
Podpis

16.06.2012
Witam Panie Janie,
 opłata wstępna wynosi 2 procent, zarządzanie 1,75. Został pan o nich poinformowany na
spotkaniu. (…) Mówiłem zarówno o opłatach za zarządzanie, jak i o tym, że produkt jest 10-letni.
Podpis, doradca finansowy
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA PRODUKTÓW INWESTYCYJNYCH:

Opowiem panu, jak działał „nasz patent”. Sprzedawaliśmy polisy z funduszem

inwestycyjnym. Potrafiłem je sprzedać każdemu, byłem w tym naprawdę dobry. Jak?
Przychodziłem do potencjalnego klienta i pokazywałem mu swoje polisolokaty: „Niech pan
zobaczy! Sam też kupiłem. To jest okazja”. I ludzie brali.
Na polecenie szefa, taka była polityka firmy, zawsze pytałem klientów, czy chcą, żebyśmy
pomagali zarządzać zainwestowanym kapitałem. Zawsze mówili tak: „Wie pan, ja się nie znam,
lepiej wy na to uważajcie”. A więc miałem dostęp do ich rachunku inwestycyjnego. Ale w sumie
z jakiej paki? Nie jestem doradcą inwestycyjnym, nie jestem finansistą, nie jestem ekonomistą –
tylko doradcą.

Może pana szef? Jego analitycy się znali?

Wie pan, jak wyglądało dbanie o rachunek klienta? Wszystkie pieniądze były
zainwestowane w akcje – czyli najbardziej ryzykowny instrument. Jak giełda do 2011 szła do
góry, było oczywiście cudownie. Ale giełda zaczęła spadać, to mieliśmy kłopoty. Klienci, którzy
ograniczają się wyłącznie do patrzenia, „jak sobie rośnie”, zaczynają dzwonić nerwowo:
„Panowie, ale leci wszystko na łeb, na szyję… O co chodzi?”. A właściciel się uparł: „Jak spadają
akcje, to kupujemy ich jeszcze więcej, bo przecież musi zacząć rosnąć”. Ale sam pan wie, że
wzrosty się nie zaczęły. Patrzę, a ludzie, którym sprzedałem produkt, mają minus 10 procent,
minus 20, minus 30, minus 40… A my nic! Chryste! Widzę, że właściciel – którego mam za guru,
mentora – robi się nerwowy. Sam zainwestował miliony w te instrumenty! Inaczej się odnosi do
ludzi: „Ale ile ty masz pieniędzy na koncie? Co ty chcesz w życiu osiągnąć? Komu ty chcesz
mówić, co ma robić?”. Pomyślałem, że jest słabo, że cała konstrukcja zaczyna się walić.

Zarządzaliście aktywami klientów? Zdaje się, że do tego trzeba być doradcą

inwestycyjnym, po dość trudnym egzaminie Komisji Nadzoru Finansowego? Zdało
to kilkaset osób w Polsce.
My, czyli osoby, które sprzedają polisy, właściciele firm, którzy są pośrednikami między
klientem a towarzystwami ubezpieczeniowymi, mamy na wizytówkach napisane „doradca
finansowy”. To jest zmyłka, bo my jesteśmy sprzedawcami konkretnych produktów, będącymi na
prowizji od sprzedaży. Ale klient ma myśleć „doradca finansowy” – czyli nie wiadomo co. Albo,
jeszcze lepiej, inwestycyjny. Ja wiem, że doradca inwestycyjny to facet po zdanych potężnych
egzaminach. On faktycznie ma papiery na to, aby komuś doradzać w kwestii finansowej.
A doradca finansowy? Sprzedawca nie ma możliwości doradzania klientowi, nie ma takich
uprawnień.

A więc?
 Właściciel firmy miał możliwość dostępu do produktów klientów i jak uznał, że coś
należy zmienić, to dziewczyny w biurze obligatoryjnie się logowały na te polisy i robiły tę zmianę
u klienta. Natomiast gdyby klienci tym mocniej się zainteresowali… To było nielegalne. Nasi
klienci nie mieli nawet podpisanego porozumienia, że wyrażają zgodę na to, abyśmy mieli
dostęp do ich polisy. To był kant, taka jest prawda.
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Wyjaśnijmy sobie prostą rzecz – agenci ubezpieczeniowi to de facto największa grupa

sprzedawców ubezpieczeń na życie z funduszem inwestycyjnym. Otóż agenci ubezpieczeniowi
nie mają prawa doradzać klientowi, bo nie są doradcami inwestycyjnymi. Każda umowa
towarzystwa ubezpieczeniowego, czy z podmiotem zewnętrznym, czy z agencją, agentem
zawiera klauzulę o zakazie doradzania.
Agent nie miał doradzać klientowi wyboru funduszu. Nie miał prawa zarządzać tym
rachunkiem dla niego, bo jest to nielegalne!

A jak było w praktyce?

Takie rzeczy miały miejsce. Klient mówił: „Ja nie wiem, co wybrać, nie wiem, jak tym
potem zarządzać”. No to agent pomagał: „Pan się nie martwi, tu mamy fundusz amerykański, tu
europejski, chiński, tu mamy turecki, tu polski. Ta umowa daje możliwość zainwestowania
w sumie w 150, 200 funduszy”. „Ale panie, ja się nie orientuję”. „No dobra, pan wystawi mi tu
pełnomocnictwo, da mi PIN do rachunku, ja będę to obrabiał. Będzie pan zadowolony”. Taka
była praktyka obsługi takiego rachunku. Część klientów na tym zarobiła, a część nie.
Z czasem firmy wyspecjalizowały się w zarządzaniu dla klienta rachunkami na tych
ubezpieczeniach z funduszami. Ale firmy nie są bezpłatne. Klient podpisuje dodatkową umowę,
płaci za to dodatkowe pieniądze. A oni zarządzają aktywnie tym rachunkiem, ale wtedy
powinien siedzieć tam doradca inwestycyjny. Oczywiście reklamują się też „zarządcy” bez
papierów. Chcą pozarządzać, są tańsi, a klient najchętniej w ogóle by nic nie płacił. Tylko
zarabiał. Tak to działa.
 ***
MŁODY PRACOWNIK BANKU:

Na drobnych ciułaczach trudno zarobić. Do tego oni dobrze wiedzą, po co przychodzą.

Noszą pieniądze z banku do banku. Wykorzystują promocje dla nowych klientów albo promocje
w ogóle. Chcą zarobić na lokacie i nic innego ich nie interesuje:
„A może byśmy spróbowali takiego wariantu, że…”.
„Nie, nie, nie. Ma być lokata z promocji!”.
„A może tak…?”.
„Nie, nie, nie. Ma być ta lokata z promocji”.
To starsi ludzie, z małym kapitałem. Dbali o swoje pieniądze…
A moje zadanie polegało na tym, żeby im wcisnąć produkt inwestycyjny. Skusić ich 29
procentami zysku w ciągu trzech lat… A przecież gwarancji zysku nie ma żadnej. Okaże się po
trzech latach, jak jest. Produktów inwestycyjnych było ze trzy. Wszystkie dość podobne.
W najlepszym wypadku można było odzyskać to, co się włożyło, ale to przecież też strata.
Szczególnie dla takiego staruszka, emeryta, który chciał zarobić na odsetkach, żeby kupić
wnukom rower… Wciskanie im tych inwestycji nie było zbyt etyczne, generalnie nie było to
fajne.
 ***
MENEDŻER BANKOWY:

Wie pan, kto to zgred?

No, kto?
To określony typ klienta. Staruchy, które szukają promocji i wędrują z lokatami od banku
do banku. I to jest prawdziwa zmora. Przede wszystkim błędne jest założenie, że zgred nie ma
pieniędzy! Zgred czasem ma bardzo spore środki. Widziałem zgredów, którzy przynosili 100
tysięcy złotych! A nawet więcej. Czyli oszczędności życia, okrągłe sumki. Po drugie, błędne jest
założenie, że zgredowi można coś wcisnąć. Zgred wie, po co przyszedł, i tylko to go interesuje.
Zgred jest bowiem cwany i doświadczony. Wie, że jesteś oszustem, i wysyła cię na drzewo
natychmiast, gdy proponujesz mu coś innego niż „lokatkę”, po którą on przyszedł – oni,
zauważyłem, lubią mówić „lokatka”. Zgred egzekwuje promocję, i tyle. Na zgreda tracisz dużo
czasu – bo musisz mu zaproponować wszystko po kolei, jak leci, i usłyszeć za każdym razem
zdecydowaną odmowę. I zgred źle wygląda w papierach – no, bo skoro klient ma 100 tysięcy, to
jak mogłeś go wypuścić z samą lokatą? Jak? Bo to był zgred! Młodzi i gniewni mają nadzieję, że
zgreda przerobią. Doświadczeni zauważają zgreda już przy wejściu do oddziału. Jeśli nie mają
akurat klientów, to natychmiast upuszczają długopisy, żeby schować się pod biurkiem. Zgred to
jest bardzo trudny klient. My nienawidzimy zgredów.
 ***
BYŁY BANKOWIEC, WŁAŚCICIEL FIRMY PRIVATE BANKING:

Dlaczego jak tylko pan się pojawia z pieniędzmi w banku, to otrzymuje od razu
propozycję zainwestowania? Ma pan depozyt, więc ma pan pieniądze. Jest pan ważnym
klientem dla banku i dla pańskiego opiekuna. Ale jeśli ma pan tylko depozyt, to jest pan miną
z opóźnionym zapłonem. Za chwilę jakiś inny bank da o 0,3 proc. więcej i pan wycofa pieniądze
i odejdzie. Nie możemy do tego dopuścić. Jesteśmy z tego rozliczani. Pan odchodzi, my
dostajemy w plecy. Dlatego stajemy na uszach, żeby pan kupił cokolwiek: obligacje, fundusz
pieniężny. Niech pan będzie z nami związany papierami, kredytem, wszystkim, tylko nie
gotówką. Sprzedajemy, bo musimy pana do nas przywiązać. To powoduje, że klienci są pod
nieustanną presją kupowania.
 ***
PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA INWESTYCYJNEGO:

Wie pan, co to jest prowokacja w sprzedaży? To jest metoda na klienta, który ma zakuty
łeb i nic do niego nie dociera. Sposób ryzykowny, bo facet się może obrazić – co dodaje metodzie
rumieńców. Stosuje się go w ostateczności – gdy klient ciągle powtarza swoje: „ale ja nie
potrzebuję ubezpieczenia, mam inne wydatki, nie potrzebuję, nie mam pieniędzy, nie
potrzebuję…”. Trzeba nim wstrząsnąć, tak żeby zapomniał języka w gębie, żeby zamiast
powtarzać „ja nie potrzebuję”, zaczął ciebie słuchać. Albo się uda, albo nie. Facet i tak już
zakłada palto. Pamiętam taki tekst ze szkolenia:
Facet powtarza, że nie chce kupić polisy emerytalnej, bo „płaci ZUS”.
Wtedy ty: – Dziękuję w imieniu swojej żony!
On: – Co?
A ty: – Moja żona pracuje w pomocy społecznej. Dzięki panu nie straci roboty!
 ***
KORESPONDENCJA WEWNĘTRZNA:

Dlaczego warto stosować prowokację?

Jest bardzo skuteczna, daje szansę, że klient zacznie słuchać naszych argumentów.
Jest przyjemna w stosowaniu – szybkie efekty, widzimy, jak klienci są zaskoczeni, potem
otwierają się na rozmowę.
Jest prosta w stosowaniu, nie wymaga dużego przygotowania.
Jakże często jest ostatnią deską ratunku w beznadziejnym przypadku, kiedy inne sposoby
zawodzą, a klient ciągle twierdzi swoje i jest kompletnie zamknięty na nasze informacje czy
argumenty.
Kiedy i jak stosować prowokację:
Właściwie zawsze można ją stosować, choć szczególnie w sytuacjach beznadziejnych, zanim
jeszcze zdecydujemy się odpuścić.
Uwaga: lepiej być ostrożnym w stosunku do klientów, którzy są śmiertelnie poważni i nie mają
dystansu do siebie.
Aby zastosować prowokację, należy uważnie słuchać klienta, ponieważ właśnie w jego
wypowiedzi znajdziemy inspirację do jej wymyślenia.
Prowokacja ma za zadanie rozbić stereotypowy sposób myślenia klienta, dlatego sami tworząc
prowokację, musimy myśleć niestereotypowo.
Sedno skuteczności tkwi w zaskoczeniu klienta.
Prowokacja lubi luz, swobodę, dlatego najskuteczniejsze prowokacje to te, które są zaprawione
odrobiną humoru.
Stosowanie prowokacji nie przeszkadza w tym, aby jednocześnie potwierdzić wypowiedź
klienta (tak, rozumiem…).
 ***
KORESPONDENCJA WEWNĘTRZNA:

Kochani,
poniżej przesyłam wam przykłady zbijania poszczególnych obiekcji klienta. Użyte tu metody
są w pewien sposób prowokacyjne z odrobiną humoru:
– Nie wierzę w ubezpieczenia.
– Proszę pani, to nam nie przeszkadza, my ubezpieczamy zarówno wierzących, jak
i niewierzących.

– Ja już płacę składki w ZUS.

– Nie, nie, nie. Muszę zrobić jakiś dobry uczynek i uratować panią przed biedą na przyszłość.

– Nie ufam tej firmie.

– Dlaczego?
– Ponieważ nie widziałem nigdzie jej reklamy.
– Ale przypuszczam, że ufa pan żonie? A widział pan ją w reklamie?

– Nie mam czasu.

– No tak, ma pani mało czasu, bo musi pani podpisać jakieś dokumenty. W takim razie proszę
odbić je koniecznie na ksero i dać swoim dzieciom, aby wiedziały, dlaczego mama nie zadbała o ich
przyszłość.

– Mnie to nie dotyczy.

– Rozumiem, w takim razie proszę tylko, aby pomógł mi pan wpisać w tej rubryczce przy pana
nazwisku. Są dwie formułki: „chce być biedny na starość” albo „nie zamierza dożyć emerytury”. Więc
co mam wpisać?

– Nie ufam tej firmie, bo jest zbyt duża.

– A telewizor kupi pani w małym domowym zakładzie czy w dużej sprawdzonej firmie?

– Jestem za stary, mam tylko 10 lat do emerytury.

– Ma pan rację, jeśli zamierza pan żyć jeszcze tylko 10 lat, to rzeczywiście nie ma po co
oszczędzać. Jestem jednak zawiedziony, bo sądziłem, że chce pan pociągnąć do 80 albo i dłużej!
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Wspomniał pan, że na imprezach po pracy rozmawialiście o klientach. W jaki

sposób?
Niepersonalny. Nie było ważne, kim jest klient. Jakie ma zainteresowania, czy ma
rodzinę. Klient to numer sprawy. Coś, na czym się robi pieniądze. Tak to określę. Należy do
niego zadzwonić, umówić się z nim, pogadać i sprzedać, co się da. Na koniec należy zapytać go
o kontakty do jego najbliższych znajomych, rodziny, przyjaciół. Zrobić tak, żeby komuś nas
polecił. Załatwić rekomendacje.
 ***
MAIL WEWNĘTRZNY DO SPRZEDAWCÓW FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Czy zdarzyło ci się kiedyś zapomnieć na spotkaniu o poleceniach? Jeżeli zastosujesz ten pomysł,
gwarantuję, że już nigdy więcej nie zapomnisz :-)
Połóż banknot 100-złotowy na stole przed twoim klientem na początku spotkania handlowego
i powiedz: „Panie Kliencie, jak pan wie, pracuję w biznesie finansowym. Jeżeli nie będę pamiętał,
zanim się pożegnamy, żeby poprosić pana o rekomendację dla dwóch osób, którym mnie pan jeszcze
nie przedstawił, te 100 złotych będzie pańskie. Może je pan zatrzymać”.
Spróbuj tego pomysłu przez miesiąc. Albo będziesz bankrutem, albo będziesz miał dużą ilość
nowych potencjalnych klientów z rekomendacji.
 ***
AGENT UBEZPIECZENIOWY:

Twoja praca to ciągłe wydzwanianie do ludzi. Ludzie cię spuszczają, mają cię dość, jesteś
już dziesiątym agentem, który dzwoni do nich w tym tygodniu. Dlatego jak już z kimś się
umówiłeś, jak już z kimś siedzisz i patrzysz mu w oczy, to poproś go o polecenie. To ważne, bo
jeśli jesteś z polecenia, to tak łatwo cię nie spuszczą. Zobacz, czego uczono nas na szkoleniach.
Jak zachowywać się na końcu rozmowy:
Jakie osoby nasuwają się panu? Z kim mógłbym się skontaktować w pierwszej kolejności?
Moglibyśmy zadzwonić już teraz? Proszę tylko powiedzieć, że właśnie jestem u państwa i chodzi
o bardzo interesującą i ważną informację dotyczącą pieniędzy i bezpiecznej lokaty kapitału, z którą
pana znajomy koniecznie powinien się zapoznać.
 ***
MATERIAŁY SZKOLENIOWE:

Czy wierzysz lekarzowi, czy producentowi leku?

Co jest ważniejsze: firma ubezpieczeniowa, produkt ubezpieczeniowy czy doradca
ubezpieczeniowy?
Czy uważa pan, że jestem dobrym lekarzem ubezpieczeniowym?
Tak, tak. Dobrze się domyślasz. To pytanie otwiera drogę do poproszenia o rekomendację.
 ***
SPRZEDAWCA PRODUKTÓW UBEZPIECZENIOWO-INWESTYCYJNYCH:

Powiedzmy sobie szczerze. Ludzie są po prostu nieodpowiedzialni. Nie dbają o swoje

pieniądze. Jadą samochodem do myjni, zmieniają opony na zimowe. Ale żeby popatrzeć, co się
dzieje na rachunku? Poczytać o tym, w co inwestować? Nie. Pyta mnie kolega, któremu
sprzedałem polisę: „Co ja mam teraz robić?”. „Co mnie pytasz? Sam sobie jesteś winny. Ile razy
zadałeś mi to pytanie wcześniej? Teraz pytasz, jak jesteś na minusie? No, stary…”.
 ***
G., PRACOWNICA BANKU W MIEŚCIE WOJEWÓDZKIM, NA WIZYTÓWCE NAPIS
„SPECJALISTA DS. FAKTORINGU”:

Musi pan wiedzieć, że niektóre banki tworzone są pod klienta.

Na przykład?
Na przykład ten, w którym pracuję. On zajmuje się małymi przedsiębiorstwami. Na
przykład ludźmi, którzy mają jednoosobową działalność gospodarczą. Normalne banki traktują
ich źle, a nasz bank traktuje ich bardzo dobrze, taki mamy pomysł na biznes. Była na rynku
grupa klientów gorszego sortu, a życie nie znosi próżni, więc myśmy im wyszli naprzeciw.

Czyli?
Jeśli ma pan działalność gospodarczą, to w bankach będą patrzyli na pana podejrzliwie.
Bo to nie są stałe dochody, bo czort wie, czy jutro nie zwinie pan interesu, bo ryzyko jest duże.
Idzie pan do banku po kredyt i bank mówi: „Przepraszamy, nie”. A my mówimy: „Owszem, tak!
Zapraszamy do nas, właśnie dla takich jak pan jesteśmy. Szybko, profesjonalnie. Mamy
doświadczenie, wąską specjalizację”.

Gdzie jest haczyk?

Haczyk jest oczywisty. My damy wszystko, co trzeba, ale to jest naprawdę droga impreza.
Przyjdzie pan do nas i wszystko załatwimy, ale słono pan zapłaci bankowi, mnie, ewentualnemu
pośrednikowi. To jest cena. Zresztą to się powtarza, bo przecież gdy był bum na kredyty
hipoteczne i okazywało się, że biedniejsi klienci nie mogli ich dostać, choć bardzo chcieli, to
powstały banki „specjalnie dla nich”, to jest dla wszystkich, którzy się zgłosili. Dawali kredyty na
30, 35, 50 lat. Znajoma poszła wziąć kredyt na mieszkanie córki. Zaproponowali jej 35-letni okres
spłat.
– Proszę pana, ale ja mam pięćdziesiątkę. Jak skończę spłacać, to będę miała 85 lat!
– Proszę pani, świetnie pani wygląda! Przecież będzie pani żyć i żyć!
Kredycik poszedł, prowizja poszła – wszyscy zadowoleni.

A co to jest faktoring?
Chodzi o to, że jak pan ma firmę, to ja jako bank płacę panu pieniądze za usługi, które
pan wykonał, albo za towary, jakie pan sprzedał swoim kontrahentom. Nie musi pan czekać na
pieniądze od nich, dostaje pan od nas i nie martwi się o nic.

Fajne?
Przepraszam, ale kompletnie z dupy wzięty pomysł. Robię plany faktoringowe, sprzedaję
jakieś usługi, „monitoringi”, „windykacje” i wiem, że to jest kompletnie bez sensu. Nie ma
sposobu, żeby się to panu opłaciło jako przedsiębiorcy. Opłaca się mnie i bankowi. To jest
zwyczajna ściema.

Jak to jest sprzedawać coś ze świadomością, że to ściema?

Czasem można się porzygać.
 Rozdział III

Sprzedawcy marzeń
 MAIL WEWNĘTRZNY W FIRMIE POŚREDNICZĄCEJ W UZYSKANIU KREDYTU
HIPOTECZNEGO:

Każdy klient, który posiada kredyt, musi się ubezpieczyć!!!

Klientom, którzy biorą kredyty hipoteczne, proponować regsy [polisy inwestycyjne
z regularną składką] oraz ror [konto osobiste].
 ***
PRACOWNIK BANKU (ROZMOWA PRZY LAPTOPIE):

Spójrz na to:
Trzeba stworzyć dom, żeby mieć do czego wracać.
Upchać miłość tam, w każdy kąt.
Więc marzenia miej, bo to nie jest ciężka praca.
I kochaj, i kochaj, zbudujesz dom.

Fajna reklama!
Znakomita, doskonała. Świetne zdjęcia. Wpadająca w ucho melodia. Znany zespół.
Słowa odwołujące się do emocji: miłość, kochaj, marzenia, każdy kąt. Bo przecież nie bierze się
kredytu hipotecznego na nieruchomość kupowaną na rynku pierwotnym bądź wtórnym. Tylko
kupuje się kąt dla siebie i dla ukochanej, żeby być nareszcie ze sobą, bez teściów, sąsiadów
z akademika, właścicieli wynajmowanych mieszkań. Wychodzić na pełen kwiatów balkon. Sam
rozumiesz.

Pewnie.
Teraz spójrz na napis: nazwa banku i zdanie „0 procent prowizji, finansowanie do 100
procent wartości inwestycji”. Wszystko jasne. A teraz zobacz na to drobnym druczkiem: „Oferta
ważna dla posiadaczy konta i karty do konta w Banku… Rzeczywista roczna stopa procentowa od
6,77 do 7,72 proc.”. Ta informacja o koncie i karcie to sprzedaż krzyżowa, tj. cross-selling.

Czyli?
Jeśli przychodzi do ciebie klient pełen emocji – znalazł mieszkanie u dewelopera, dostał
zniżkę, obliczył, że da radę, i jeszcze nakręcił się reklamą – to sprzedawanie mu tylko kredytu
hipotecznego byłoby niesłychanym marnotrawstwem. Sprzedaj mu wszystko, co da się mu
sprzedać: ROR, kartę, ubezpieczenie. Nawet sam ROR i karta to może być kilkaset złotych
rocznie, jeśli klient będzie z nich korzystał przez cały czas trwania kredytu: 20–30 lat. Robią się
z tego ładne pieniądze.
 ***
FINANSOPEDIA.FORSAL.PL:

Cross-selling jest to technika handlowa polegająca na sprzedaży produktu lub usługi

klientowi, powiązanej z innym zakupem. Stosowanie techniki marketingowej cross-selling ma na celu
uzależnienie klienta od jednej firmy oraz zminimalizowanie ryzyka jego przejścia do konkurencji.
Dlatego banki sprzedają swoim klientom zestaw różnych produktów bankowych w jednej paczce.
Przykładem cross-sellingu w bankowości jest np. powiązanie udzielenia kredytu
z koniecznością założenia konta w danym banku i dodatkowym ubezpieczeniem.
Cross-selling staje się bardzo popularny, ponieważ sprzedaż dodatkowych usług aktualnemu
klientowi pozwala na zwiększenie dochodów osiąganych przez firmę z pominięciem kosztów
koniecznych do pozyskania nowego klienta.
 ***
MAIL WEWNĘTRZNY FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Temat: Wnioski kredytowe

Cross sell (czyli kredyt plus produkt), nasz cel to 35 procent [produktów sprzedanych przy
okazji udzielania kredytu].

Pamiętajcie o dwóch zasadach nadrzędnych:

1. Każdy klient, który spełnia kryteria, musi usłyszeć o ofercie ubezpieczenia i musi spisać wniosek, bo
to jest dla niego korzystne.

2. Tam, gdzie ubezpieczenie na życie jest obligatoryjne, wymagane przez bank przy spisywanym
wniosku hipo, spisujecie ubezpieczenie na życie firmy [tu nazwa towarzystwa
ubezpieczeniowego]!
 ***
S., PRACOWNIK BANKU:

Wytłumacz mi, co to jest „cross-sell”.

[długi śmiech] To taki system, że kupujesz butelkę whisky, a oni chcą ci jeszcze wcisnąć
autostradę A12 i zakonserwowane zwłoki wodza Indian. To zawsze działa według jednego,
wypracowanego schematu. Pierwszy etap nazywa się „pełna dobrowolność”. Wyobraź sobie, że
przychodzi mail, albo lepiej, że uczestniczysz w miłym spotkaniu korporacyjnym za miastem.
Wychodzi sympatyczny człowiek i mówi:
Szanowni sprzedawcy kredytów, mamy oto taki wspaniały produkt, są to mianowicie bardzo
ciekawe fundusze inwestycyjne. Może to zainteresuje państwa klientów. Gdyby zainteresowało, to
należy wypełnić wniosek, przesłać go do…
Pytasz sam siebie: „A cóż to jest?”. Odpowiedź brzmi: To jest taka ciekawostka. Aha,
ciekawostka. Teraz popatrz na mnie i oczyma wyobraźni na moich kolegów sprzedawców. Jaka
może być nasza reakcja? Oczywiście siedzimy, uśmiechamy się, potakujemy głowami, ale
generalnie reakcja jest prosta: „Pocałujcie nas w dupę”. Dlaczego?
Nie mam ochoty się tym zajmować, bo to odzieranie z kasy biednych ludzi. Bo to jest
dodatkowa praca. No, chyba że jest jakaś fajna prowizja za to. Nie ma fajnej prowizji? Jest taka
symboliczna? Bo to na zasadzie ciekawostki, badania rynku? Ale my, rozumiesz, zlewamy
ciekawostki. Wszyscy tu obecni na ciekawostki srają. Oczywiste jest, że pierwszy etap kończy się
niepowodzeniem. Następuje etap drugi, gdy dobrowolność przechodzi w obowiązek. Najczęściej
po jakichś dwóch miesiącach przychodzi polecenie: „Do każdego kredytu obowiązkowo
oferujemy fundusz inwestycyjny”. Trzeci etap następuje, gdy obowiązek zostaje wpisany do
planu sprzedaży. A plan jest święty i musi być wykonywany: „Masz trzy fundusze inwestycyjne
miesięcznie”. Polecenie jest krótkie, brak wykonania polecenia kończy się karą finansową. Tak
ciekawostka stała się częścią mojego życia i życia moich klientów.

Jak karzą?
Bardzo proste, obliczasz sobie na koniec miesiąca prowizję, czyli ile zrobiłeś. Twoje
pieniądze, procent od sprzedaży, ciężko zapracowany. Ale okazuje się, że nie wszystko ci
wypłacą. Nie sprzedałeś trzech funduszy? Tak nam przykro! Odcinamy 10 procent. Zresztą nie
tylko sprzedaż, ale nawet oferowanie produktu jest bardzo mocno egzekwowane i kontrolowane.

Siedzimy tu we dwóch, mogliśmy się umówić na rozmowę handlową u mnie albo

w knajpie. Jak oni mogą skontrolować, co mi zaoferowałeś, a czego nie?
Jak wiesz, każda rozmowa toczy się według pewnego schematu. W skrócie, jak trafiasz
do mnie, żeby dostać kredyt obrotowy, to ja najpierw rozmawiam z tobą o kredycie obrotowym,
potem ci proponuję kredyt inwestycyjny, potem faktoring, leasing, lokatę, konto firmowe, konto
walutowe i najchętniej coś jeszcze. Wszystko, wszystko, co się da. I właśnie to, czy przestrzegam
schematu, jest sprawdzane…

Opowiedz jak.
Tutaj non stop przychodzi „tajemniczy klient”, czyli tak zwany Mr Shopper. To fałszywy
klient, ktoś, kto jest przysłany przez bank. Udaje zwykłego Kowalskiego, a tak naprawdę jest tu
po to, żeby nas sprawdzać. Rozmawia z tobą, a potem pisze z tego notatkę. Jak było, jak się
zachowywałeś, ale najważniejsze, czy zaproponowałeś wszystko, co należy, czy rozmowa
przebiegła według wzoru, czy broń Boże czegoś nie pominąłeś. I potem przychodzi notatka, że
pani X na rozmowie 15 września nie zaproponowałeś punktu 3 oraz 5, to jest np. leasingu albo
konta.

I jest opierdziel.
Bardzo konkretny opierdziel, na którym się nie kończy. Bo jak już wiesz, są kary
finansowe, i to także jest karane obcięciem prowizji. Jest też inna metoda, bardziej
spektakularna.

Jeszcze bardziej?
O tak. Codziennie w oddziałach są operatywki. Szef ma listę obsłużonych klientów i ich
telefony. Ustawia telefon na „głośnomówiący”, wybiera numer i rozmawia przy wszystkich
z człowiekiem:
Dzień dobry panu, tu dyrektor Pierdziszewski, a był pan u nas w oddziale dzisiaj? Jak miło.
Widział pan się z doradcą Kowalskim. Tak, tak. I co, zadowolony pan z rozmowy, czy nie? No i co, pan
doradca zaproponował panu kredycik? Cudownie. A wspomniał, że mamy ofertę konta 0 złotych,
doskonale. A mówił, że kredyt można ubezpieczyć? Nie? Jaka szkoda, bo to bardzo nowatorska
metoda…

Dalej sam rozumiesz… Spotykamy się przy liczeniu prowizji. Kiedyś nie było takiej
kontroli, ale teraz to zmienia się w seans Monty Pythona – wszyscy się śledzą nawzajem, nikt
nikomu nie ufa.

Dlaczego tak jest?

Rynek jest trudny, więc generalnie chodzi o to, że jak już masz klienta, to powinieneś
z niego wyciągnąć jak najwięcej kasy. Dodaj ubezpieczenie, dodaj mu fundusz. W niektórych
bankach, jak chcesz wziąć kredyt, to musisz założyć sobie w nich konto, obowiązkowo.
Pamiętam ubezpieczenia od utraty pracy. Tak skonstruowane, że absolutnie nie masz szans,
żeby dostać kiedykolwiek złotówkę. I tych ubezpieczeń są dziesiątki: na życie, od utraty tego, od
utraty owego oraz od wyparowania pobliskiego jeziora. Ciągle nowe dodatkowe produkty.
A większość tych „dodatków” jest droga i kompletnie niepotrzebna.
Rezultat jest przerażający – bo nagle kredyt, całkiem przystępny i potrzebny klientowi,
staje się drogi, nieprzystępny, a czasem zabójczy. Człowiek jest przywiązany na lata do banku,
ale ledwie zipie. Chodzi z pętlą na szyi, nie kupuje, nie inwestuje, marzy tylko, żeby przetrwać.
 ***
M.M., PROWADZI FIRMĘ POŚREDNICZĄCĄ W UZYSKIWANIU KREDYTÓW:

Przeczytam ci coś: „Oferta skierowana jest do osób, które spełnią warunki określone
w Regulaminie oferty, w tym posiadają lub założą konto osobiste przed podpisaniem
umowy o kredyt oraz posiadają lub zadeklarują wpływy na ten rachunek
w wysokości min. xxx zł miesięcznie oraz podpiszą umowę ubezpieczenia
ochronnego”. Możesz mi powiedzieć, dlaczego kwity bankowe są pisane takim
dziwnym językiem?
Mało kto się może w tym połapać, więc banki zyskują. Jak? Zawsze chcą coś wcisnąć. To
jest właśnie ukryte w tym bełkocie, który mi przeczytałeś. Po polsku byłoby tak: „Chcesz kredyt?
Super, mamy dla ciebie niesamowitą ofertę, ale jeszcze otwórz u nas konto i wpłacaj na to konto,
i jeszcze wykup pakiet ubezpieczeń”. Jak się to wszystko policzy, to może się okazać, że
niesamowita oferta, świetna okazja nie jest już żadną okazją.

Ubezpieczenia nie są potrzebne?

Ubezpieczenia na życie są przydatne. Coś się dzieje złego, ubezpieczyciel spłaca kredyt.
Ale na przykład ubezpieczenie od utraty pracy…

Też fajne! Tracisz pracę, bank spłaca kredyt za ciebie.

Nie rozśmieszaj mnie. Przeczytaj taką umowę, okaże się, że nie masz szans na żadne
spłacanie kredytu. Jest taka masa wyłączeń, że w zasadzie płacisz składkę za nic. Nic ci to nie
daje oprócz lepszego humoru, dopóki rzeczywiście nie stracisz roboty. Wtedy orientujesz się, że
ubezpieczyciel za to nie odpowiada.

Sprzedajesz takie ubezpieczenia?

Przy gotówkowych kredytach ubezpieczenia są generalnie popularne. Jeśli takie
ubezpieczenie jest obligatoryjne, ja nie dostaję ekstra pieniędzy. Jeśli dobrowolne, tak, mam
prowizję. Banki namawiają mnie osobiście: „Sprzedaj im, zarób sobie. Zobacz, ile to kasy!”.

Jak to „namawiają cię osobiście”?

Każdą ofertę, którą przedstawiłam klientowi przed wysłaniem do banku, dodatkowo
konsultuję z „ich” doradcą. Żeby nie strzelić błędu, żeby jeszcze raz nie fatygować klienta.
A może coś się zmieniło od rana… takie zwyczajne BHP. I wtedy doradcy mnie namawiają.

Mówią „zarób sobie”. To ile płacą?

Moja prowizja od kredytu gotówkowego wynosi 3 procent, a jak sprzedam kredyt
z ubezpieczeniem, to dostaję 5 procent albo i więcej.
Czyli za kredyt 100 tys. zł wzięłabyś 3 tysiące albo 5 tysięcy. Różnica spora.
Fakt. Jak zarobię, pracownik banku, który mnie namawia, też – choć ja nie wiem ile –
bank, który ma umowę z towarzystwem ubezpieczeniowym i towarzystwo ubezpieczeniowe, bo
sprzeda produkt. Im wszystkim ma zapłacić klient. Tak samo z ubezpieczeniem obowiązkowym.
Zazwyczaj można z niego zrezygnować po trzech miesiącach. Ale tego też się klientom w banku
nie mówi.

Bo?
Bank z tego ma kasę. Bank nie jest po twojej stronie, bank jest po swojej stronie.
 ***
MAIL SZKOLENIOWY W FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO:

Strać swój kredyt hipoteczny. To przykład na jedno z mocnych stwierdzeń otwierających,

których zadaniem jest na swój sposób wstrząsnąć klientem i otworzyć go na poważną rozmowę
o poważnym rozwiązaniu rzeczywistego problemu.
Kiedy rozmawiamy z klientem o zabezpieczeniu spłaty kredytu hipotecznego, pytamy:
Jeżeli Pan poważnie zachorowałby, był niezdolny do pracy zawodowej i nie mógł spłacać
miesięcznych rat kredytu hipotecznego, co by Pan wolał: stracić swój dom czy stracić swój kredyt
hipoteczny?
Oczywiście prawie każdy odpowie, że wolałby stracić kredyt hipoteczny. To otwiera drzwi do
sprzedaży ochrony z tytułu poważnych zachorowań na poziomie gwarantującym spłatę kredytu
hipotecznego klienta.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Rok 2006. Przyjaciel wraca z zagranicy. Ląduje, otwiera szeroko oczy. Ceny
nieruchomości zap… pod sufit. Mieszkania w Warszawie niedługo będą drogie jak w Paryżu.
Trzeba inwestować, kupować, coś robić. Dzwoni do mnie:
– Stary, wziąłbym kredyt. Sam nie wiem, w jakiej walucie, tak dzwonię…
Odpowiadam mu jak najszczerzej: – We frankach, będziesz miał niską ratę.
– No dobra, we frankach, OK. Słuchaj, ale jak ten frank pójdzie w górę… Ja zarabiam
w złotówkach, wtedy co będzie?
I myślę sobie: k…. mać! On ma rację. Frank jest tani, może pójść w górę, wtedy cały
system padnie, walnie bańka kredytowa. Co my robimy? Mówię mu:
– Słuchaj, masz wątpliwości, bardzo dobrze. Jest taka zasada: kredyty bierze się w tej
walucie, w której się zarabia!
Bo jest taka zasada, absolutnie podstawowa. Jak myśmy mogli o niej zapomnieć??? No,
a dziś mogę powiedzieć: uf, uf, uf. Mam kumpla, chodzimy razem na piwo.
 ***
WŁAŚCICIELKA FIRMY POŚREDNICZĄCEJ W UZYSKIWANIU KREDYTÓW:

Sprawa z kredytami frankowymi była banalnie prosta. Najpierw warto powiedzieć, że

dziś samo pojęcie kredytu frankowego jest kwestionowane. Robią to prawnicy, w cudzysłowie
walczący z bankami w ramach pozwów zbiorowych.

Dlaczego: w cudzysłowie walczący?

No, bo przecież robią to za ciężkie pieniądze i często wynajmują tych, którzy pracowali
w bankach i decydowali o tych kredytach. Czyli sprytny bankowiec zarabia na frankowiczu dwa
razy. Raz, gdy mu jako przedstawiciel banku dawał kredyt, drugi raz, gdy załatwi mu, jako
reprezentant albo doradca kancelarii prawnej, ugodę z bankiem. Oczywiście rzecz nie dotyczy
prostych sprzedawców czy doradców, ale ludzi z wyższej półki.

To jak było z kredytami frankowymi?

Były kredyty denominowane lub indeksowane we frankach. W kredycie denominowanym
klient dostawał tyle złotówek, ile wynosił kurs franka w dniu, w którym przygotowano umowę.
W umowie 1000 franków, po kursie 2 zł, czyli 2000 zł do wypłaty. Indeksowany różnił się tym, że
kwota kredytu była zapisana w złotych polskich. Przeliczano ją na franki w dniu wypłaty kredytu.
W jednym i drugim przypadku klient oczywiście franków nie widział. To wszystko budzi
wątpliwości prawne, bo kredyt zgodnie z prawem to udostępnienie „określonej kwoty środków
pieniężnych”. A nikt nikomu franków nie dawał. A same banki nie miały fizycznie waluty. No,
ale to są dywagacje prawne. Bo przecież wtedy sprawa była jasna – frank oznaczał niskie,
szwajcarskie oprocentowanie, a więc niższą ratę, i klienci go chcieli.

Jak to wyglądało z twojej perspektywy?

Żeby dostać kredyt, musisz mieć zdolność kredytową. By ją wyliczyć, potrzebny jest
kalkulator – program, który po uwzględnieniu zarobków, kwoty kredytu, długości jego trwania
pokazywał, czy cię stać, czy nie. Jako że oprocentowanie franka było niższe, to i rata wychodziła
niższa. A więc zdolność kredytowa we frankach była większa niż w złotówkach.

Przychodzą ludzie i…
Przeważnie młodzi. „Chcemy kredyt!”. Dobra, liczymy. „Przepraszam, ale nie macie
zdolności kredytowej dla kredytu złotówkowego”. „Co robić?”. „Liczymy we frankach”. Franki to
mniejsza rata, więc nawet jeśli ktoś zarabiał niewiele, to zdolność kredytową miał.

Dlaczego tak się działo?

Banki chciały udzielać jak największej liczby kredytów, bo na kredytach zarabiały.
Zdziwiłbyś się, jakie wnioski wtedy przechodziły.
Jakie?
1500 zł miesięcznego dochodu. 150 tys. kredytu? Proszę bardzo! Oczywiście w złotówkach
nie byłoby szans, a we frankach przechodziło spokojnie. Banki dawały chętnie. 100 procent
wartości nieruchomości, 120 procent. Ścigały się w udzielaniu kredytów, dlatego szły na takie
numery: „Bo jak my nie damy, to konkurencja da. Przejmą klienta, będą mieli większą sprzedaż,
a to my chcemy mieć większą sprzedaż od nich”. A ludzie byli zadowoleni. Ich interesowała
niższa rata. Głównie to. Kto tam myśli w perspektywie 10 lat o jakichś wahaniach kursu. Każdy
myśli o najbliższych ratach. 600 zł czy 1200? Jasne, że 600! Przecież jeszcze trzeba kupić meble
i panele położyć, i kafelki, i… Możesz im mówić o ryzyku, ale oni i tak cię nie słuchają. Skoro
bank daje niską ratę, to po co brać wysoką ratę? Bank, proszę pani, to bank!

Mówiłaś im o ryzyku?
Zawsze. To waluta, nigdy nie wiemy, jaki będzie jutro kurs. A oni są nagrzani i jakkolwiek
ich straszyć, i tak się raczej nie wycofają: „Proszę pani, 400 zł raty to dla mnie duża różnica”.
Nie owijajmy w bawełnę, nawet jeśli mieli zdolność w złotych, to sami prosili się o franki.
I powiem ci, że franki brali głównie najbiedniejsi. Takie jest moje doświadczenie. Jak ktoś miał
większe pieniądze, to był skłonny do zastanowienia, a biedni nie mieli wyjścia.

Mówisz poważnie?
Frank jest poniżej dwóch złotych. Przychodzi do mnie znajomy, chce kredyt frankowy.
Mówię mu: „Nie bierz, frank pójdzie w górę i stracisz”. „Daj mi spokój, wypełniaj wniosek i się
nie odzywaj!”. Pan prezes, rozumiesz, znał się na wszystkim, choć nie pracował w kredytach. On
wie lepiej. No, ale skoro mam się nie odzywać! To się nie odzywam. Wziął równowartość 4 mln
zł. Dziś jest bankrutem, choć do tej pory mieszka w tej rezydencji, jeszcze go nie zwindykowali.

Doradcy, sprzedawcy namawiali do franków?

Doradca, którego spotykasz w banku, tak naprawdę tylko przyjmuje wnioski. Chłopak
nawet nie musi się na tym szczególnie znać i przeważnie się nie zna. Ma za sobą szkolenia i tyle
wie, co się tam dowie. Rzadko więcej, a nierzadko mniej. A na szkoleniach o ryzyku kursowym
mówiono niewiele. Znam kilku doradców, którzy sami sobie wzięli kredyty frankowe, i to
w najgorszym momencie. Oni mają być winni? Przestań! Sprawy, w jakiej walucie lepiej udzielać
kredytu, decydowały się znacznie wyżej.

Ale doradcy i sprzedawcy też na tym korzystali. Ty zarabiasz na prowizjach, prawda?

Dostaję procent od udzielonego kredytu. Nie ma dla mnie szczególnego znaczenia
waluta. Ktoś musi podpisać umowę i uruchomić kredyt, żebym ja dostała prowizję. Czyli mnie
się opłaca, gdy ktoś kredyt bierze. Jak mu nie wychodzi w złotych, niech bierze we frankach.
Z tym że nie spotkałam się raczej z pretensjami, że kogoś naciągnęłam. Zawsze pokazywałam
porównanie: złotówka, frank, euro. Tylko że w tym porównaniu raty we frankach były najniższe.
Drukuję pierwszą stronę kalkulatora: „Taka zdolność, taka rata”. „Słabo”. „No to liczymy franka”.

I tu zawsze wypadało lepiej.

Tak, ale przecież to nie były moje warunki, tylko warunki banku.
W sumie ja tylko informowałam, jakie bank daje możliwości. Bo ja decydować za klienta
nie mogę. Co mogę? Najwyżej zasugerować coś, coś podpowiedzieć. W sumie i tak jestem dużo
bezpieczniejsza dla klienta niż pracownik banku. Ja współpracuję z kilkoma bankami, mogę
pokazać różne oferty. Zależy mi na reputacji. A tam mają tylko swoją ofertę i ją sprzedają.
Ważna jest „produkcja”.

Dużo banki zarabiały na tych kredytach?

Na kredytach w walutach? Wiesz, to był potężny zarobek. W złotówce zarabiasz
i złotówkę wpłacasz. Nic cię nie obchodzi. A tutaj pojawiają się dodatkowe elementy. Różnica
kursu kupna i sprzedaży. Klient wirtualnie kupował franki droższe, a na kredyt wpłacał franki
tańsze. To jest zysk banku. Dużo banków kusiło klientów: niskoprocentowy kredyt, niska marża,
ale różnice kursowe były bardzo duże. Klienci przychodzili zachwyceni: „Tutaj dają kredyt na
mały procent”. „Niech pan spojrzy na różnicę kursową”. Średnio różnica między kupnem
a sprzedażą wynosiła 3,5 procent, ale niektóre banki miały nawet 6 procent! Oni byli nastawieni
na zysk, a kredyty walutowe dawały im dobry zysk. Dlatego zamiast doradzać ludziom, czytali im
reklamówki i pomijali milczeniem to, co w reklamówkach jest napisane drobnym druczkiem.
 ***
S., PRACOWNIK BANKU:

Początek XXI wieku, kiedy ja zaczynałem w kredytach hipotecznych, to był złoty okres.
Ktoś wykopywał dziurę w ziemi i mówił: „Będę budował”. Po chwili miał wyprzedane wszystkie
mieszkania, chociaż jeszcze niczego nie zrobił oprócz wykopania dziury. Do nas ustawiały się
kolejki. Jest taka legenda, że wszyscy dostawali wtedy kredyty. Otóż nie wszyscy. Przychodzili,
składali papiery, dział analiz je analizował i bywało, że odchodzili z kwitkiem. Ale to też byli
potencjalni klienci, czyli źródło zysku. Powstały nowe banki, m.in. zakładane przez pewnego
polskiego biznesmena. I one celowały w tę niszę: „Nie dostaliście u nich? Spoko, u mnie
dostaniecie!”.

Mówiłeś, że kompletnie nie znałeś się na bankach, kredytach, gdy zaczynałeś pracę.
Do banku trafiali ludzie z różnych miejsc i przeważnie nikt się na tym nie znał. Bank był
nowy na rynku, fachowcy mieli miejsca w innych bankach, więc oni chcieli sobie wykształcić
kadrę. Byłem przed trzydziestką. Stanowisko doradcy hipotecznego dla mnie to pomysł
kompletnie z kosmosu. Dlaczego? Bo ja nie dość, że zupełnie nie znałem się na finansach, to
jeszcze z klasy do klasy przechodziłem ledwo, ledwo z powodu matematyki. Gdyby matma była
obowiązkowa na maturze, miałbym problemy ze zdaniem.

Jak się tam znalazłeś?

Rok 2000. Ogłoszenie: poszukują szkoleniowca do znanego zachodniego banku. Jestem
socjologiem, zarabiam marnie w firmie szkoleniowej. OK, może zostanę trenerem w banku.
Pierwszy etap przeszedłem. Potem spotkanie z prezesem. Powiedział, że ma dla mnie lepszą
propozycję – doradca finansowy. Kompletnie się na tym nie znałem. A wokoło mnie ludzie,
którzy też się na tym kompletnie nie znają. Wszyscy w typie „bezczelny cwaniak”. Powiedzieli
nam mniej więcej, co mamy robić. I tak z dnia na dzień zostaliśmy bankowcami. [śmiech]

To jak sobie radziłeś?

Generalnie to było proste. O klientów nie musiałem zabiegać, bo sami się pchali. Czy
ktoś ma zdolność kredytową, wiedziałem, bo miałem kalkulator kredytowy. Wpisywało się dane
i wychodził wynik. Wypełniało się wniosek, wniosek szedł do analizy, wniosek wracał z analizy,
podpisywało się umowę. Żadnej filozofii. Szympans by się nauczył. Więc wymaganie ode mnie
jakichś szczególnych rad… byłoby wymaganiem mocno na wyrost.

A ludzie pchali się do was, bo…?

Bo taka była moda. Kupię mieszkanie dla siebie, dla dziecka albo pod wynajem. Bo za
miesiąc będzie drożej, bo wszyscy tak robią, bo mogę wziąć kredyt, bo podnieśli mi pensję, bo
jesteśmy w Europie, bo wierzymy, że ta ogólna radocha się nigdy nie skończy.
Prowizja była dla ciebie ważna?
Bardzo, bo sposób wynagradzania jest charakterystyczny w tej branży. Niskie albo
bardzo niskie podstawy. Ocierające się o minimum socjalne. A prawdziwe pieniądze są
z prowizji czy premii uznaniowych – czyli jest to procent od tego, ile uda ci się sprzedać
klientom.

Kiedy płacili ci prowizję?

Jak został podpisany akt notarialny i kredyt został już uruchomiony. Wtedy szła kasa na
konto. To było dużo pieniędzy. Ja dokładnie ci teraz nie powiem, ale rzędu 1 procenta od kwoty
kredytu. A skoro ludzie stali w kolejce…

To?
Legendą był mój koleżka z oddziału. Za miesięczną prowizję kupił sobie subaru.
Spokojnie, nie nowe. Takie za 120 tysięcy. Autentycznie. Ale wiesz, to nie była reguła, że subaru
każdego miesiąca. To tylko przykład naprawdę bardzo dobrego strzału. Natomiast daje to dobre
wyobrażenie o tym, jakie pieniądze wchodziły w grę.
 ***
BYŁY WSPÓŁWŁAŚCICIEL FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Wszyscy klienci wybierali tego franka, bo ich zdolność kredytowa we frankach była
lepsza. I ze względu na to, że rata była niższa. Klienci to wykorzystywali. Banki też to
wykorzystywały, i to było bardzo złe. Obie strony się nakręcały. Wiem to: „Panie, a co pan taki
mały ten kredyt bierze? Weź pan jeszcze 100 tysięcy, to kupisz pan sobie dodatkowy pokój. Może
się dziecko panu jeszcze urodzi. Weź pan we frankach, to pana będzie stać!”. A na rynku była
gorączka – ceny nieruchomości rosły i rosły. Dlaczego? Bo kredyt coraz tańszy, bo ciągle
pojawiają się plotki, że nieruchomości będą tak drogie jak w innych krajach UE – przecież
dołączyliśmy do Zachodu! A to plotki, że zaraz skończy się budowanie nowych mieszkań, bo
podwyższą VAT na materiały budowlane i usługi. Każdy się więc spieszy, a wszystko to na
granicy wypłacalności, wszystko spinane na agrafki. Ale nie bądźmy naiwni. Obie strony brały
w tym udział. Klient chciał dodatkowego pokoju. Bank chciał mieć sprzedaż lepszą niż
konkurencja, pracownik chciał mieć prowizję, nagrodę, awans. Wszyscy byli chciwi. A sprawa
była banalnie prosta. Godziłeś się na franka, czyli niższą ratę, godziłeś się na ryzyko, że frank
podrożeje. I nie udawajmy, że ktoś jest tym zdziwiony. Fachowcy wiedzieli, że to jest
niebezpieczne, i zwracali na to uwagę. W marcu 2006 roku Komisja Nadzoru Bankowego [dziś
jej obowiązki pełni Komisja Nadzoru Finansowego] wydała słynną Rekomendację S, która miała
na celu ograniczenie kredytów we frankach.
 ***
REKOMENDACJA S KOMISJI NADZORU BANKOWEGO (MARZEC 2006):

Rekomenduje się, aby banki w pierwszej kolejności oferowały klientom kredyty, pożyczki lub
inne produkty w złotych. Bank może złożyć klientowi ofertę kredytu, pożyczki lub innego produktu
w walucie obcej lub indeksowanego do waluty obcej dopiero po uzyskaniu od klienta banku pisemnego
oświadczenia, potwierdzającego, że dokonał on wyboru oferty w walucie obcej lub indeksowanej do
waluty obcej, mając pełną świadomość ryzyka związanego z kredytami, pożyczkami i innymi
produktami zaciąganymi w walucie obcej lub indeksowanymi do waluty obcej. (…)
Rekomenduje się, aby bank przedstawiając klientowi ofertę kredytu, pożyczki lub innego
produktu, w walucie obcej lub indeksowanego do waluty obcej, informował klienta o kosztach obsługi
ekspozycji kredytowej w wypadku niekorzystnej dla klienta zmiany kursu walutowego. Informacje
takie mogą być przekazane na przykład w postaci symulacji wysokości rat kredytu. (…)
 ***
BYŁY WSPÓŁWŁAŚCICIEL FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Rekomendacja S, mówiąc po ludzku, brzmi: „Kredytu frankowego nie będziemy udzielali

mało zamożnym, bo ryzyko kursowe ich może zabić. A do tego wszystkich będziemy namawiali
do tego, żeby zadłużali się raczej w złotych, bo frank i euro są niebezpieczne. Róbmy wszystko,
żeby ludzi ostrzegać”. Jaka była reakcja? Niech pan spojrzy na artykuły w gazetach i na portalach
ekonomicznych. Niemal wszystkie w duchu: „Wprowadzanie rekomendacji dotknęło głównie
osoby o najniższych dochodach. Część z nich straciła możliwość zaciągnięcia kredytu”.
Tak? A może uchroniło przed wizją bankructwa? Politycy też nie pozostawali w tyle.
Pamiętam Zytę Gilowską, były oświadczenia think tanków ekonomicznych. W sumie racjonalne,
bo przecież: każdy ma prawo ryzykować, dlaczego powinniśmy komuś odbierać prawo do
decydowania, dlaczego ograniczamy wolność, komuna już była. I to wszystko było racjonalne,
dopóki kurs franka spadał, płace rosły, oprocentowanie było niskie. Potem wszystko pękło
i zaczęło się szukanie winnego, czyli kozła ofiarnego. Najfajniej byłoby zrobić winnego z Komisji
Nadzoru Finansowego. Zaczęło się mówienie, że to nadzór bankowy nie dopilnował. Więc
Komisja Nadzoru Finansowego przypomniała: „Myśmy ostrzegali!!!”, i opublikowała wypowiedzi
krytykujące przyjęcie w 2006 roku Rekomendacji S. Wtedy kilku osobom opadły szczęki.
 ***
PRACOWNIK FIRMY SPRZEDAJĄCEJ NIERUCHOMOŚCI:

Rekomendacja S rzeczywiście zaostrzyła kryteria. Teraz o kredyt we frankach było nieco

trudniej niż w złotych. A różnica w ratach jednak była na korzyść waluty. Ludzie płakali, że jak są
biedniejsi, to muszą płacić więcej. Chcieli franka. To było dość powszechne. Branie kredytów
w złotych, gdy wszyscy biorą w walucie, uchodziło za dziwne, naiwne. Dobre słowo: „frajerskie”.
Bo skoro każdy bierze we franku, to znaczy, że to jest OK. W końcu co się złego może stać, skoro
tylu ludzi to wzięło? Wszyscy nie mogą się mylić.
 ***
PRZYPOMNIENIE PUBLICZNEJ DYSKUSJI O KREDYTACH WALUTOWYCH:

W piątek [Zyta] Gilowska [wicepremier, minister finansów w rządzie Kazimierza

Marcinkiewicza] powiedziała dziennikarzom, że propozycje ograniczeń w dostępie do kredytów
walutowych, dyskutowane obecnie przez banki i Narodowy Bank Polski, utrudnią obywatelom
„podjęcie jakiejś gry kredytowej”. Dodała, że obywatele „wprawdzie zdaniem niektórych
lekkomyślnie trochę korzystali z kredytów denominowanych w walutach obcych”. „Ale moim
zdaniem obywatele są dorośli i mają prawo do pewnej dozy lekkomyślności w podejmowaniu
decyzji” – powiedziała. Zaznaczyła, że ograniczenia nie pogorszą sytuacji banków.
Źródło: Gilowska: Ograniczenia w kredytach walutowych niekorzystne dla Polaków, pb.pl za
PAP (10.02.2006).

Kredyty walutowe są bezpieczniejsze zarówno dla banków, jak i dla klientów, dlatego
wprowadzanie ograniczeń w ich udzielaniu nie znajduje ekonomicznego uzasadnienia (...).
Źródło: Raport Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową pt. „Skutki wprowadzenia
ograniczeń w zakresie udzielania walutowych kredytów mieszkaniowych dla ludności” (maj 2006).

Treść rekomendacji [S] budzi sprzeciw wielu podmiotów, w tym także niezależnych
instytutów zajmujących się analizą sytuacji gospodarczej. (…) Jako przyczyny wprowadzenia
takich obostrzeń w zakresie udzielania kredytów w walutach obcych Komisja Nadzoru
Bankowego paradoksalnie wskazuje troskę o dobro i bezpieczeństwo konsumenta. Zdaniem
Komisji konsumenci nie zdają sobie sprawy z ryzyka kursowego kredytów i zadłużają się, nie
mając świadomości tego ryzyka. Twierdzenia takie nie mają żadnego oparcia w rzeczywistości.
Źródło: Pismo Money.pl do Prezesa UOKiK (20.06.2006).

Klub Parlamentarny Prawo i Sprawiedliwość z niepokojem przyjmuje zalecenia Komisji

Nadzoru Bankowego, tzw. Rekomendację S, wprowadzające ograniczenia w dostępności do
kredytów walutowych, których głównym skutkiem będzie zmniejszenie możliwości nabywania
przez obywateli (szczególnie przez młode osoby) własnych mieszkań (…). Niekorzystnym
skutkiem Rekomendacji S może być sytuacja, w której znaczna część średnio zarabiających
Polaków nie będzie w stanie uzyskać dostępu do kredytu z powodu gwałtownego wzrostu jego
kosztów. Wprowadzanie sztucznych ograniczeń tamujących naturalny rozwój rynku kredytów
nie służy polskiej gospodarce, a już na pewno nie służy obywatelom. Po wejściu w życie tych
zmian nastąpi dalsza monopolizacja rynku usług bankowych, a konsekwencje odbiją się na
kieszeni klienta.
Źródło: Komunikat prasowy KP PiS (1.07.2006).
Podobny pogląd na tę sprawę wyraził premier w czasie sobotniej konferencji prasowej
w Witnicy. „Mam nadzieję, że sytuację zmieni konsolidacja nadzoru bankowego, do której
zmierzamy. Złożyliśmy już odpowiednią ustawę” – powiedział Kazimierz Marcinkiewicz.
Podkreślił także, że rząd nie zgadza się z polityką, która jest prowadzona w zakresie kredytów
walutowych, ale to są decyzje banków i nadzoru bankowego.
Źródło: „Konsolidacja remedium na ograniczenia”, pis.org.pl za „Naszym Dziennikiem”
(3.07.2006).

„Zalecenie Komisji Nadzoru Bankowego (KNB) zaostrzające kryteria udzielania

kredytów w walutach obcych, tzw. Rekomendacja S, uderzy przede wszystkim w biedniejszych
kredytobiorców zaciągających pożyczki na mieszkanie” – takiego zdania jest szef klubu
parlamentarnego PiS Przemysław Gosiewski (...). Nowe przepisy mają spowodować większe
zainteresowanie klientów kredytami złotowymi, dlatego – w opinii Gosiewskiego – KNB,
wprowadzając rekomendację, kierowała się przede wszystkim interesem korporacyjnym
banków.
Źródło: „Konsolidacja remedium na ograniczenia”, pis.org.pl za „Naszym Dziennikiem”
(3.07.2006).

(...) Premier oświadczył, że nie rozumie polityki utrudniania dostępu do kredytów i nie
zgadza się z nią. „Mam nadzieję, że sytuację zmieni konsolidacja nadzoru bankowego, do której
zmierzamy. Złożyliśmy już odpowiednią ustawę” – przypomniał Marcinkiewicz. Premier
powiedział już w ubiegły piątek, że w Sejmie jest projekt ustawy o tanich kredytach
mieszkaniowych; państwo spłacałoby część odsetek. Zdaniem premiera ustawa mogłaby wejść
w życie jesienią.
Źródło: „Rekomendacja S – nowe wymogi do kredytów walutowych”, „Gazeta
Ubezpieczeniowa” (3.07.2006).

Komentarz Prezesa UOKiK na temat ograniczeń w udzielaniu kredytów walutowych

przez banki: „Argument ochrony konsumentów przed nadmiernym ryzykiem kursowym –
podnoszony nie tylko przez sektor bankowy, lecz również przez instytucje broniące interesów
słabszych uczestników rynku – jest z pewnością słuszny. Wydaje się natomiast, że
wprowadzanie ograniczeń w udzielaniu kredytów walutowych jest rozwiązaniem zbyt daleko
idącym. (…) Właściwym instrumentem jest zatem z jednej strony edukowanie konsumentów
w zakresie korzystania z ryzykownych instrumentów finansowych (tu otwiera się pole działania
dla Generalnego Inspektoratu Nadzoru Bankowego i instytucji odpowiedzialnych za ochronę
słabszych uczestników obrotu), z drugiej zaś – zwiększenie obowiązków informacyjnych
banków. Konsumenci powinni być w sposób wyraźny informowani o zasadach przeliczania
waluty obcej na złote. (…) Ostateczna decyzja, jaki rodzaj kredytu wybrać, zawsze powinna
należeć do klienta”.
Źródło: „UOKiK: Każdy sam powinien decydować o wyborze kredytu”, Money.pl (4.07.2006).
 Kolejnym etapem kampanii „Wolność dla marzeń, wolność dla kredytów” było badanie
opinii publicznej na temat działań KNB. O przeprowadzenie tego badania Instytut Globalizacji
poprosił firmę TNS OBOP. Wyniki badania wyraźnie wskazały na dwa aspekty działań ZBP
i KNB. Po pierwsze, aż 25 procent Polaków wyraziło chęć skorzystania z oferty banków
działających w Polsce na podstawie jednolitego paszportu europejskiego i zaciągnięcia w nich
kredytów walutowych, jeżeli restrykcje weszłyby w życie. Po drugie, blisko 60 proc. Polaków nie
słyszało o planach KNB względem dostępności kredytów denominowanych w walutach obcych.
KNB i ZBP publicznie wskazywały na interes społeczny ich działań, ale jednocześnie nie
prowadzono społecznych konsultacji w tej kwestii (sic!). Trzecim wnioskiem z badania TNS
OBOP jest to, że aż 49 proc. społeczeństwa zamierza sięgnąć po kredyt w złotówkach. Badanie
doskonale wykazało siłę samoregulacji rynku. Polacy są ostrożni i świadomi ryzyka kursowego.
Dlatego też dodatkowe regulacje są zbędne.
Źródło: Raport końcowy podsumowujący akcję „Wolność dla marzeń, wolność dla kredytów”,
Instytut Globalizacji (sierpień 2006).

Również Kamil Kajetanowicz z Centrum im. Adama Smitha uważa, że nie ma

ekonomicznych podstaw do wprowadzenia restrykcji w dostępie do kredytów hipotecznych
denominowanych w walutach obcych. Kajetanowicz w raporcie pod wielce wymownym tytułem
Niech KNB jak najszybciej wycofa Rekomendację S stwierdził, że nowe obostrzenia spowodują
wzrost kosztów dla gospodarki i przeciętny wzrost kosztów obsługi kredytu hipotecznego dla
każdego kredytobiorcy o ok. 40 tys. złotych. Będzie to stanowiło dodatkową barierę dla tysięcy
ludzi starających się o zakup własnego mieszkania lub domu.
Źródło: Raport końcowy podsumowujący akcję „Wolność dla marzeń, wolność dla kredytów”,
Instytut Globalizacji (sierpień 2006).
Działania polskiego nadzoru bankowego, przy aplauzie ze strony największych polskich
banków, zmierzają do pozbawienia społeczeństwa, a szczególnie tej jego części, która jest na
początku budowania swojego statusu majątkowego, swobodnego i korzystnego dostępu do
kredytów walutowych. Działania te będą miały negatywny wpływ na gospodarkę. Na ich
wprowadzeniu najwięcej stracą konsumenci detaliczni, którzy zostaną zmuszeni do poniesienia
większych kosztów kredytowania zakupu mieszkań przy jednoczesnym zablokowaniu
możliwości pozyskania tańszego pieniądza.
Źródło: Raport końcowy podsumowujący akcję „Wolność dla marzeń, wolność dla kredytów”,
Instytut Globalizacji (sierpień 2006).

Andrzej Sadowski, wiceprezydent Centrum im. Adama Smitha, stwierdził: „Zaskakujące

i nieznajdujące uzasadnienia jest wtrącanie się nadzoru [bankowego] i próba nauczania banków
detalicznych prowadzenia biznesu. Niedopuszczalna jest w Polsce praktyka, że
pozaparlamentarnymi zakazami próbuje się regulować to, co wolno będzie bankom. To
bezpodstawna ingerencja w sferę, którą rynek powinien regulować sam. Prawo stanowi, iż
można brać kredyty w dowolnej walucie. Tymczasem, gdy banki nie będą mogły udzielać
kredytów walutowych mimo rosnącego na nie popytu, będzie to ingerencją w prowadzenie
działalności gospodarczej. Nie można ingerować w obszar roztropności banku i jego klienta”.
(sierpień 2006)
W ocenie Centrum im. Adama Smitha, Rekomendacja S cofnie w rozwoju polski rynek
finansowy.
Źródło: Raport końcowy podsumowujący akcję „Wolność dla marzeń, wolność dla kredytów”,
Instytut Globalizacji.

Jednocześnie dostrzegam zagrożenie, jakie niesie ograniczenie możliwości udzielania

kredytów walutowych, dla konkurencji w sektorze bankowym w segmencie kredytów
hipotecznych. Nowe regulacje nadzoru bankowego mogą utrudniać działalność kredytową tym
bankom, które nastawione są, przede wszystkim, na udzielanie kredytów walutowych. W tym
stanie rzeczy wydaje się, że wprowadzanie ograniczeń w udzielaniu kredytów walutowych jest
rozwiązaniem zbyt daleko idącym, a ostateczna decyzja, jaki rodzaj kredytu wybrać, zawsze
powinna należeć do konsumenta.
Źródło: pismo Cezarego Banasińskiego, prezesa UOKiK, do Tomasza Bonka, red. nacz.
Money.pl (2.08.2006).

Instytucje reprezentujące sektor finansowy, nieruchomości i spraw publicznych zwróciły

się z apelem do Komisji Nadzoru Bankowego o zaniechanie dalszych regulacji dotyczących
kredytów hipotecznych udzielanych w walutach obcych. – Liczymy, że nadzór bankowy zaniecha
dalszych regulacji ograniczających wolność wyboru sposobu finansowania inwestycji przez
klienta – tłumaczy dr Tomasz Teluk, dyrektor Instytutu Globalizacji. Sygnatariusze apelu
podkreślili negatywne skutki ograniczania dostępności kredytów walutowych dla konsumentów
i konkurencji na rynku. Krytycznie wobec administracyjnego ograniczania dostępności kredytów
wypowiedział się także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. (…) Dlatego z niepokojem
śledzimy zapowiedziane prace Komisji Nadzoru Bankowego, które mogą zmierzać w kierunku
dalszego zaostrzenia polityki wobec kredytów o ekspozycji w walutach obcych. (...) Wolna
konkurencja na rynku kredytowym przynosi korzyści zarówno konsumentom, jak
i konkurującym nań podmiotom gospodarczym. (...) apelujemy do Komisji Nadzoru Bankowego
i Pana, jako jej członka, o przyjęcie – w toku prowadzenia dalszych prac regulacyjnych
dotyczących kredytu hipotecznego – takich zasad, które nie prowadzą do dysproporcjonalnego
traktowania kredytów walutowych i złotowych. Pozwoliłoby to na dokonywanie wyboru przez
klienta – oczywiście po otrzymaniu przez niego odpowiedniego zakresu informacji.
Źródło: Apel o utrzymanie konkurencji na rynku kredytów hipotecznych (4.10.2006).
 ***
S., PRACOWNIK BANKU:

W 2006 roku…
Wiem, wiem, wprowadzono Rekomendację S. Ale ona nie mogła zatrzymać kredytów
frankowych. Jeśli wprowadzono obostrzenia i okazało się, że nie masz zdolności do kredytu we
frankach, to co ja jako doradca ci zaproponuję? Może wydłużymy czas kredytowania o pięć lat.
Rata spadnie i zdolność będzie. Albo mówię: „Pan przyprowadzi ojca, weźmiecie kredyt razem
i razem będziecie mieli zdolność”. Współkredytobiorca załatwia sprawę. Jak ktoś jest
zdeterminowany, to sposób się znajdzie.
 ***
BYŁY WSPÓŁWŁAŚCICIEL FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Dziś można dywagować, czy Rekomendacja S nie była za słaba, ale z drugiej strony
widać, jaka była presja na Komisję Nadzoru. Jak wielka była skala sprzeciwu, aktywność
polityków i lobbystów. Z drugiej strony, ta rekomendacja niewiele zmieniła, a początkowo nawet
pogorszyła sytuację. Gdy pojawiła się informacja, że nadzór będzie ograniczać kredyty
w walutach, klienci ruszyli do banków, żeby się zadłużyć, dopóki można. Doszło więc do
paradoksu. I nie powstrzymało to gorączki kredytowej, zresztą Komisja Nadzoru miała tego
świadomość. W raporcie z 2007 roku pisała: „kredyty na finansowanie nieruchomości ciągle
w znacznym stopniu udzielane są w walutach obcych”, w 2008 roku: „o nieskuteczności
Rekomendacji S w zakresie ograniczania przyrostu ryzyka z tytułu kredytów walutowych
i denominowanych”. Czyli przyznała się do klęski. A prawdziwa klęska miała nadejść niebawem.
 ***
MENEDŻER ZARZĄDZAJĄCY KILKOMA ODDZIAŁAMI DUŻEGO BANKU:

Powiedzmy sobie szczerze – nadzór, mówiąc delikatnie, się nie popisał. Widać było, że
problem z kredytami frankowymi narasta, a oni wydawali kolejne warianty Rekomendacji S.
Jednak dopiero w 2013 roku w rekomendacji pojawiła się prosta prawda: „udzielajcie kredytów
w walucie, w której klient zarabia”. Dlaczego zajęło to tyle lat? Zresztą przed ogłoszeniem każdej
kolejnej decyzji nadzór rozważa, dywaguje, opiniuje. Co wtedy robią nasi prawnicy? Przepisy
jeszcze nie weszły w życie, a oni już kombinują, jak je obejść. I pewnie im się uda – bo banki
zawsze mają lepszych prawników niż KNF. A jeśli zmiany prawa mają uderzyć w banki
finansowo? Koszty przerzucane są na pracowników i na klientów. Jak? Cięcia w zatrudnieniu,
podwyższenie planów dla pozostałych, większa presja i niżej ustawiona poprzeczka etyki
sprzedaży. Chcesz pracować, musisz sprzedawać. Gdy banki zostaną obłożone jakąś kolejną
daniną na rzecz Skarbu Państwa, to może się pan spodziewać mnóstwa telefonów: „Chcemy
panu zaproponować konto, kredyt, inwestycję!”. Sprzedaż będzie bardziej agresywna i bardziej
bezwzględna. Bo bank zrobi wszystko, żeby nowy podatek zapłacił klient.
 ***
PRACOWNIK FIRMY ZAJMUJĄCEJ SIĘ NIERUCHOMOŚCIAMI:

Nikt nie zwracał uwagi na żadne ostrzeżenia. Narastająca psychoza. Każdy chciał kredyt,
każdy chciał kupować dom, mieszkanie, ziemię. Bo zaraz będzie drożej, bo przyjdą Niemcy
i dopiero będą ceny. No to zaczęła się walka o przejmowanie klientów – wszelkimi sposobami.
Pamiętam te reklamy. W jednej zespół rockowy, w drugiej aktor – wszyscy od śniadania do
kolacji namawiają: weź kredyt! „Przyjazny bank pomoże ci wybrać kredyt w najlepszej dla ciebie
walucie: złotych, euro lub frankach”. Kredyt? Bezpieczny! Rata? Niska! Prowizja? Zerowa!
Decyzja – dwa dni, pieniądze na koncie w tydzień. Media milczały, bo zamieszczały reklamy
banków i z tego żyły. Mało, robiły plebiscyty, konkursy – na najbardziej miły, przyjazny,
bezpieczny, kulturalny bank. A banki podpierały się wynikami konkursów w reklamach. Każdy,
kto zapłacił, mógł coś wygrać. Wciskało się kredyty we frankach, w euro, w złotych. Do tego
otwierało się konta, ubezpieczało się… Goliło się, jednym słowem, frajerów. Aż nadszedł krach.
Do Polski dotarł w ostatnim kwartale 2008 roku. Było to pokłosie tego, co działo się na całym
świecie, głównie w Ameryce. Za dużo ryzykownych inwestycji w śmieciowe papiery powoduje
kłopoty finansowe, a nawet upadek wielkich banków. Ludzie przestają ufać. Nie mają ochoty
inwestować na jakichś „wschodzących rynkach”. Polska, Węgry, Rumunia – jeden pies. Nie mają
ochoty mieć nic wspólnego z egzotycznymi pieniędzmi, takimi jak polski złoty. Stawiają na
rozwiązania pewne, np. franka szwajcarskiego. Kurs złotego gwałtownie spada! Umacnia się
frank! Nagle wszyscy przecierają oczy ze zdumienia: „O k… mać! Przecież jest coś takiego jak
ryzyko kursowe!”. Papiery w bankach nie wyglądają już tak fajnie. Pojawiają się pytania: czy pan
Kowalski powinien dostać taki kredyt? Na 120 procent inwestycji? A ile on właściwie zarabia?
A jaka to nieruchomość? Kurs franka wzrasta, to wzrasta też wartość kredytu. Jednocześnie
spadają ceny nieruchomości. Czyli czym właściwie zabezpieczony jest kredyt Kowalskiego? Te 75
metrów ma kosztować 1 mln złotych? Przecież tego nie da się sprzedać za 700 tysięcy. O Jezu!
Ale się narobiło… Co robić – trzeba jakoś z tego wychodzić, ktoś musi zapłacić za ryzyko.
 ***
RAPORT KNF Z 2009 ROKU:

Finansowanie nieruchomości przez banki w Polsce, stan na grudzień 2008 r.

Do zaostrzenia polityki kredytowej doszło dopiero w IV kwartale minionego roku, kiedy to
oznaki pogorszenia sytuacji na rynku nieruchomości były już wyraźne. Zmiany polegały głównie
na wzroście marż i wprowadzeniu lub zwiększeniu wymaganego poziomu wkładu własnego
kredytobiorcy. (…)
W IV kwartale 2008 r. zaostrzone zostały wszystkie warunki udzielania kredytów
mieszkaniowych. Prawie wszystkie banki zwiększyły marże na kredytach o zarówno normalnym,
jak i podwyższonym profilu ryzyka. W przypadku około trzech czwartych ankietowanych banków
marże kredytowe zostały znacznie podwyższone. Blisko 90 proc. banków zwiększyło również
poziom wymaganego wkładu własnego kredytobiorcy w finansowanie zakupu nieruchomości.
Ponad 40 proc. banków zwiększyło pozaodsetkowe koszty kredytu. Jedna piąta ankietowanych
banków skróciła ponadto maksymalny okres kredytowania, a ponad 5 proc. zaostrzyło warunki
w zakresie wymaganych zabezpieczeń. W przypadku większości banków zaostrzenie polityki
kredytowej dla kredytów mieszkaniowych było większe dla kredytów nominowanych w CHF.
Niektóre z banków całkowicie wstrzymały udzielanie kredytów mieszkaniowych w tej walucie,
a niektóre inne banki znacznie zaostrzyły kryteria udzielania tych kredytów
 ***
S., PRACOWNIK BANKU:

Wszystkich przyciągało to eldorado w Polsce. Ci, którzy się nie załapali, patrzyli z oddali
i ciekła im ślinka: „Jak by tu się załapać chociaż na kawałek tego fantastycznego tortu?”. Mnie
przydarzyła się w życiu zabawna historia. Moja szefowa zmieniła pracę. Odeszła do
niemieckiego banku, który właśnie miał wystartować u nas w Polsce. Potrzebni byli ludzie, więc
pociągnęła nas za sobą. Ładne biura i niemiecki porządek. Władowali w to wszystko ciężarówki
euro. Zatrudnili informatyków, dyrektorów, a dyrektorom dali samochody służbowe. Zaczęli
tworzyć wzory, procedury oraz tajne strategie marketingowe. I tak im zeszło sporo czasu.
I zrobiła się druga połowa 2008 roku. Zanim zdążyliśmy się otworzyć, cały system wypie… się do
góry kołami. Niemcy zrobili totalny błąd, spóźnili się do kasy, która leżała na ulicy. W sumie
chyba po roku od otwarcia się zwinęli, wtapiając po drodze kosmiczne pieniądze.

A jak początek kryzysu wyglądał z twojej perspektywy?

Walnęło dosłownie z dnia na dzień. Pamiętam ten dzień. Wstrzymana akcja kredytowa
i kompletnie nie ma co robić! Oddział nowy, pachnący – jeden z kilku.

I co z wami?
No, nie ma roboty, siedzimy, czekamy, gramy w tetrisa. Mija dzień i następny,
i następny. A roboty ciągle nie ma, więc organizujemy zawody o mistrzostwo oddziału w tetrisa.
A potem zawody między oddziałami o wielkie mistrzostwo w tetrisa! Udział bierze 30–40 osób.
Określonego dnia zrzucamy się po pięć złotych i urządzamy zawody!!!

A Niemcy?
Jak przyjeżdżali na inspekcję, to mieliśmy za zadanie robić bardzo ważne miny i chodzić
z jednego końca oddziału na drugi z segregatorami pod pachą. No, mówiłem ci, że to
bezwzględna komedia. Tak właśnie wszystko się kończyło.
 ***
M.M., PROWADZI FIRMĘ POŚREDNICZĄCĄ W UZYSKIWANIU KREDYTÓW:

Opowiesz mi, jak wyglądał krach na rynku kredytów hipotecznych z twojego punktu
widzenia?
Koniec 2008 roku, przychodzę do pracy po dwóch tygodniach urlopu. Nie rozpoznaję
rzeczywistości. Czuję się, jakbym zaczynała wszystko od zera, jakbym nie rozumiała, o co
chodzi. Wiesz, co to piekło? Wtedy rozpętało się piekło. Klienci mieli decyzję o przyznaniu
kredytu na 100 procent wartości nieruchomości plus górka na opłaty, byli umówieni
z notariuszem na podpisanie aktu. Nagle dzwoni do nich bank i mówi, że muszą wnieść 20
procent wartości nieruchomości gotówką. Cooo? Tak, decyzja została zmieniona!
To była wolna amerykanka.

Telefony się urywały?

Banki wstrzymują uruchomienie kredytów moich klientów. Klienci mają termin wpłaty
u dewelopera. Deweloper dzwoni: „gdzie pieniądze?”. Oni do mnie, ja do banku. Ale w banku
nikt nie odbiera telefonu! Przez tydzień! Nie wiedzieli, co mówić, nie mieli instrukcji. Koszmar,
mówię, to był koszmar! Ludzie maksymalnie zdenerwowani: „Co się dzieje? Pani mi
wytłumaczy!”. Awantura za awanturą.

A ty?
Nie wiedziałam, co mam odpowiedzieć, bo nie miałam sama gdzie się poinformować.
No, autentycznie! Potem klientom przeszło, zrozumieli, że to ma szerszy kontekst. Trzeba było
przeczekać.

Co cię najbardziej przerażało?

Przerażające było to, że nie było z kim porozmawiać w banku. Przecież jesteśmy w stanie
zrozumieć wszystko: „Słuchaj, mamy wstrzymane, sami nie wiemy, w centrali się wyjaśnia”, ale
żeby był jakikolwiek przepływ informacji. Rozmowa, żeby wiedzieć, na czym się stoi: „Kiedy
będziesz wiedział, kiedy oddzwonić?”. Ale nie tydzień milczenia.
Współpracowałam z chłopakiem, doradcą z banku. Jak już zaczął odbierać, to
powiedziałam mu krótko: „Nie pokazuj mi się na oczy”.

A on?
„Sorry, sama rozumiesz, my jesteśmy tylko doradcami: niziutko, niziutko! A góra nic nie
mówiła, poza: »Nie wiadomo, nie wiadomo!«”. Potem zaczęły się dziać różne dziwne rzeczy.

Na przykład?
Banki pojęły, że wypłacały za dużo kredytów, za bardzo ryzykownych. Gdy bańka pękła,
próbowali się ratować na siłę. Na przykład jeden z banków nagle zaczął żądać od klientów
ponownej wyceny nieruchomości.

Dlaczego?
Wiadomo, że ceny nieruchomości zaczęły spadać. Skoro wziąłeś kredyt na 1 milion,
a nieruchomość warta jest już tylko 800 tysięcy, to potrzebne są nowa wycena i aneks do umowy.

Jaki aneks?
Żądali dodatkowych zabezpieczeń, dodatkowych poręczycieli. To była panika banków,
które usiłowały na siłę podzielić się odpowiedzialnością za swoje decyzje. Z dnia na dzień
wysyłają pismo z żądaniem nowej wyceny albo wysyłają swojego człowieka do wyceny
nieruchomości. Potem pracownicy dzwonią do klientów: „Zapraszamy do oddziału!”.
A w oddziale: „Tutaj jest aneks od podpisania”. Oczywiście, że umowa to umowa, oczywiście, że
prawo nie działa wstecz. Warunki są jasne i czytelne od początku do końca kredytowania. I co
z tego?

Jak to co?
To, że mimo wszystko niektórzy klienci dali się nabrać.

Dziwisz się?
Nie, bo człowiek w starciu z bankiem jest jak pyłek. Bank negocjuje z pozycji siły, ale
ludzie są przerażeni. Bo wzrosły im raty i nie wiedzą, jak sobie poradzą. A jak zabiegają o kredyt,
to boją się, że go nie dostaną i mieszkanie przejdzie koło nosa albo że stracą zaliczkę, którą
wpłacili deweloperowi. Dlatego bank może sobie na wiele pozwolić. Podnosi marże i ludzie
bezradnie rozkładają ręce: „Co mamy robić?”. Ja wiem – walczyć, ale oni nie wiedzą.

Teraz, po tamtej nauczce, wszystko jest bardziej konserwatywne, nie można tak
łatwo dostać kredytu, tak?
Szczerze? Publicznie mówi się, że z kredytem jest trudno, że jest źle. A tak naprawdę
wcale nie jest tak ciężko. Straszy się, ale w praktyce wiele da się zrobić dla klienta, który chce
dostać kredyt. Jest niby wymóg 15 procent wkładu własnego. Ale nie wszystkie banki w praktyce
tego przestrzegają. Niektóre zostały przy 10-procentowym wkładzie własnym, tylko podwyższyły
marże. O jakich ograniczeniach chcesz mówić? „Bankowi opłaca się udzielanie kredytu, bank
chce udzielać kredytu, bo na tym zarabia”. Idziesz do banku, marzysz o mieszkaniu: „dadzą czy
nie dadzą” – martwisz się, łamiesz sobie głowę. Pomyśl inaczej: „oni chcą ci dać ten kredyt!”.
Wiążą cię ze sobą na długie, długie lata. Powiem tak – jak się chce, to wszystko można.

Co to znaczy „wszystko”?
Można dogadać się z rzeczoznawcą, żeby zawyżył wartość nieruchomości. Wtedy
dostaniesz wyższy kredyt. Banku w granicach 3–7 procent wartości rynkowej to raczej nie
obchodzi. Albo dogadaj się ze sprzedawcą, że cena na umowie jest o 10 procent większa.
To wirtualne 10 procent to jest twój „wkład własny”. Czyli prawo prawem, a jak nie masz
wkładu, to i tak kupisz mieszkanie. Bank nie będzie zbyt dociekliwy… Dla młodych wkład własny
jest problemem, nie każdy ma rodziców z pieniędzmi. A samemu odłożyć 10 procent to nie jest
znów takie proste. Ale, jak widzisz, pomagamy, jak możemy.
 ***
S., PRACOWNIK BANKU:

Udzielałeś kredytów walutowych?

99 procent wszystkiego, co udzieliłem, to były kredyty walutowe, szczególnie frankowe.
Niejedna osoba mnie klnie przy wieczornym pacierzu. I ma rację.

Spotkałeś kogoś ze swoich klientów?

Coś ty. Tego oddziału, w którym pracowałem, już nie ma. Nie ma nawet tego banku
w Polsce. Został sprzedany. A na ulicy nikogo na szczęście nie spotkałem. Na szczęście, bo
mógłby mi chcieć dokopać do dupy. Niejeden miałby chęć, tak podejrzewam [śmiech].

Co masz na swoje usprawiedliwienie?

Że też wziąłem kredyt frankowy i wszyscy moi koledzy wzięli kredyty frankowe. Zresztą
bardzo duże, dziś zupełnie niespłacalne. Co źle wpływa na naszą sytuację materialną, ale
pomaga w utrzymaniu związku [śmiech].

Bo?
Kolega wziął kredyt frankowy wraz z żoną. Kupili sobie mieszkanie w Warszawie.
Następnie się rozwiedli. Ona mieszka w stolicy ze swoim nowym gachem, on mieszka
u rodziców w mniejszym mieście, bo z wielkiego bankiera zmienił się w człowieka, który nie
zarabia tyle, żeby utrzymać się w wielkim mieście. Nie są małżeństwem, ale ciągle mają
wspólną nieruchomość. On nie ma kasy, żeby wykupić ją, ona – żeby wykupić jego. Kredyt
przewyższa znacznie wartość mieszkania. Wynajmują je i zrzucają się co miesiąc na ratę. Też
nigdy nie spłacą tych pieniędzy. Patrzę na znajomych i widzę, że niektóre małżeństwa trzymają
się głównie na kredycie. Ile zachodu, żeby to odkręcić, co z tym dalej robić, jak spłacać, gdzie
mieszkać. Aaa, to już bądźmy razem. Kredyt jest silniejszy niż miłość. Takich przypadków są
tysiące.

Sami braliście, czyli sami nie zdawaliście sobie sprawy z niebezpieczeństwa?

No tak, kryzys walnął w naszych klientów i z równą siłą trafił w nas. No, bo kim my
w końcu byliśmy? Facetami, którzy obsługiwali kalkulator kredytowy? Przez pięć lat udzieliłem
dosłownie kilku kredytów w złotych. Trzech, może czterech. I setek, wielu setek we frankach.
Wcale nie dlatego, że jakoś szczególnie wciskałem ludziom franki. Nie, ale generalnie dawało
się we frankach. Franki były modne. W ogóle nie było dyskusji. Franek i cześć. Ale jak
przychodził klient: „Chciałem kupić mieszkanie” – i to jest bardzo ważne – to najpierw
pokazywałem mu kalkulację rat we frankach. Wiesz dlaczego? Bo ta kalkulacja fajnie wyglądała:
niski procent, niska rata. Mnie zależało na tym, by pchnąć kredyt, bo wtedy miałem prowizję.
A opchnięcie frankowego było bardziej prawdopodobne – tylko tyle. Z drugiej strony, i tak
uważałem wtedy, że to jest najlepsze rozwiązanie. A jeśli mówimy o przestrzeganiu przed
ryzykiem… Co to za gadanie, przed czym mieliśmy przestrzegać, skoro sami to braliśmy. Zresztą
chytrze na tym zarabiając…

W jaki sposób?
Opowiem ci. Nie nazwałbym tego kantem, może pewnym nadużyciem albo lepiej
powiedzieć: przykładem kreatywnej sprzedaży [śmiech]. Chcę wziąć kredyt hipoteczny w banku,
w którym pracuję. Teoretycznie powinienem pójść do okienka i go dostać. Ale robię inaczej.
Dzwonię do znajomego pośrednika kredytowego, który współpracuje z naszym bankiem. On mi
pomaga wypełnić papiery i składa je u doradcy finansowego. Doradca finansowy to mój kolega
zza biurka.

Po co ta kombinacja?
Pośrednik bierze prowizję za znalezienie klienta, doradca bierze prowizję za udzielenie
kredytu. Obaj dzielą się prowizją ze mną. Zarabiamy wszyscy. To oczywiście idiotyczne, że
korzystam z pośredników we własnym banku. Nie trzeba być detektywem, żeby zrozumieć, że to
jakiś wał. Tyle że robili tak wszyscy i jakoś nikt się nigdy do tego nie przyczepił. Wszystko się
wszystkim jakoś zgadzało.

Kiedy przyszedł kryzys, co się z wami stało?

W banku nie było jakiejś szczególnej wspólnoty, jakiejś więzi, nie mówiąc
o przyjaźniach. W każdym razie nic takiego, co by kazało nam wspólnie się zastanawiać nad
tym: „Co dalej?”. Chcieli nas posadzić w okienkach, żebyśmy zakładali ROR-y. Nas? Takich
cwaniaczków? Nie, ludzie pojedynczo rozchodzili się po mieście, wychodząc z założenia, że nie
ma co o tym za dużo gadać, bo koledzy są przecież konkurentami. Każdy gdzieś tam się
zaczepił. Ja w banku, ale w zupełnie innej branży. Bo jeśli idzie o kredyty hipoteczne, to
powstało wiele firm pośredniczących w uzyskaniu kredytu. One mają umowy z kilkoma bankami
i stąd bierze się ich przewaga. Mogą klientowi przedstawić kilka ofert. Dopasować je do
konkretnej osoby. Ty możesz przedstawić to, co masz w swoim banku. Mówiąc krótko, on ma
kalkulatory z kilku banków, ty z jednego. Podsumowując – kredyty hipoteczne siadły, są firmy
pośredniczące i dużo ostrzejsze kryteria. Wielu ludzi odeszło, gdy skończyło się eldorado. Nie
wytrwali, ale też większość z nas była z przypadku. Na rynku hipotecznym zostali ci, którzy mają
kontakty z deweloperami. Są inne czasy. Internet, maile – wrócisz od dewelopera i będziesz
miał skrzynkę zapchaną ofertami. Poszukasz mieszkania przez internet – zaczną ci wskakiwać
reklamy kredytów.
 Rozdział IV

Chcesz być rekinem?

 BYŁY PRACOWNIK BANKU:

Spotykamy się za Warszawą. W zajeździe przy ruchliwej drodze. A.M. wymyślił to bardzo
dokładnie. Zajazd przy stacji benzynowej jest o tej porze pusty. Siadamy w rogu wielkiej,
ciemnej sali. Chłopak młody, ubrany zwyczajnie, inteligentny, rozsądny. W jego zachowaniu
jest jednak coś dziwnego. Przez cały czas się rozgląda, choć wokoło pusto. Umawiamy się, że nie
będę pytał o imię, nazwisko i żadne szczegóły pozwalające go zidentyfikować:

Wie pan, to wszystko narusza tajemnicę, podpisywałem kwity… oni mogą mnie… –
tłumaczy.

Niech pan nie przesadza.

A widział pan w banku, że wielu pracowników ma w laptopach pozaklejane kamery?

Przepraszam, ale to jest jakieś wariactwo.

Niech pan pójdzie i zwróci na to uwagę… Ja wiem, jak to brzmi, dlatego ustalmy jedno,
i to bardzo dokładnie: ja nie twierdzę, że ci z centrali nas podglądają, że mam takie dowody.

To co pan twierdzi?
Twierdzę, że pracownicy banków zaklejają kamery.

Bo?
Bo się boją, że ich centrala podgląda.

Pan miał zaklejoną?

Ja…? Tak.

Dobra, to jak pan trafił do banku?

Studiowałem zarządzanie. Wcześniej miałem doświadczenie w firmie sprzedającej
ubezpieczenia i kredyty. Ale w chwili, gdy przyjmowałem się do banku, byłem zwykłym
magazynierem. Rozładuj, załaduj, ułóż, przypilnuj. Praca przyjemna. Na trzy zmiany. Rok tak
się woziłem.

Ale?
Ale jednak to nie to. Nie tego się uczyłem, nie to chciałem robić w życiu. Ucieszyłem się,
gdy kolega mi zaproponował, że przekaże moje CV na rozmowę kwalifikacyjną do banku.
Okazało się, że rozmowę przeszedłem i zostałem zaakceptowany.
Rozmowa kwalifikacyjna to trudne wyzwanie?
[śmiech] Wie pan, po drugiej stronie siedzą ludzie zaprogramowani. Oczekują od pana
określonych zachowań. Wystarczy wiedzieć, co chcą usłyszeć, żeby przejść rozmowę
kwalifikacyjną. W sumie byłem w życiu na rozmowach w czterech bankach. Wiem, czego oni
chcą.

Co trzeba mówić, żeby mnie wzięli?

Wystarczy powiedzieć, że nie ma dla pana wielkiego znaczenia podstawowa pensja.
Interesuje pana natomiast zarabianie na prowizjach od sprzedanych produktów. Zobaczy pan
w ich oczach błysk. Będzie pan idealny. Supergościu! A więc spokojnie, oni też mają kłopot.
Muszą ciągle dostarczać do systemu świeżą krew. Pracownicy są też dobrymi klientami! Panu
zależy, ale im też zależy.

Wszyscy, którzy zatrudnili się równolegle z panem, mieli jakieś doświadczenie

bankowo-finansowe?
Wszystkiego, co pan musi wiedzieć, dowie się pan na szkoleniu. Pańska wiedza nie ma
dla nich specjalnego znaczenia.
 ***
OGŁOSZENIE NA FORUM INTERNETOWYM:

Zapraszam do współpracy poważnie myślących o czymś innym niż etat, samodzielnych

i dyspozycyjnych z samochodem. Praca biuro-teren. Firma o ogólnoświatowym zasięgu.
 ***
BYŁY PRACOWNIK FIRMY UBEZPIECZENIOWO-INWESTYCYJNEJ:

Niedługo po rozmowie z M. udaje mi się dotrzeć do materiałów wewnętrznych jednej

z firm, która na rynku oferuje ubezpieczenia i programy dla ludzi chcących zainwestować swoje
oszczędności. W branży firma zresztą nie cieszy się zbyt dobrą sławą. Słyszę, że potrafią
sprzedać wszystko, nie oglądając się na potrzeby klienta. Materiały dotyczą rekrutacji nowych
pracowników, to sporej wielkości teczka wydrukowana na błyszczącym papierze. Były pracownik
tej firmy:
Proszę przejrzeć ten materiał. Na końcu znajdzie pan kilka zdań, które są istotą, które
mówią wszystko. Przeczytam: Żyjemy w czasach wyjątkowych. Jedni rozwijają się i pomnażają
majątki, bogacąc się coraz bardziej, a inni patrząc na nich, zazdroszczą i narzekają, czasem nawet
krytykując. Gdybyś miał wybór, to w której z tych dwóch grup chciałbyś być? Jak to czyta młody
człowiek? Albo jesteś rekinem, albo jesteś frajerem. Bądź rekinem i zjadaj frajerów. Masz
szansę!

Jaką szansę?
Twoja szansa to ten piękny, błyszczący folder. Tutaj, specjalnie dla ciebie, i to na
zasadach promocji. To znaczy: decyduj się, bo za chwilę oferta nie będzie ważna. W folderze
opisana jest twoja kariera. Zaczynasz od podrzędnego stanowiska. Jesteś uczniem, kandydatem
do dalszej kariery. Pomagasz starszym kolegom sprzedawać polisy i produkty inwestycyjne. Za
wszystko, za każdą udaną transakcję dostajesz punkty.
Gdy jesteś na samym dole, za jeden punkt płacą ci tylko kilkanaście złotych. To mało.
Dlatego warto awansować. Gdy jesteś „partnerem”, płacą ci już o pięć złotych więcej. W dodatku
dostaniesz dyplom, który możesz powiesić na ścianie, oraz odznakę firmową do wpięcia w klapę.
Możesz także stanąć do konkursu. Nagrodą są wczasy w egzotycznym miejscu, np. w Rio de
Janeiro, i to w otoczeniu „prawdziwych” menedżerów. Ludzie płacą tysiące złotych, żeby z nimi
pogadać o biznesie, a ty będziesz mógł się do nich przysiąść przy barze i wypić cuba libre.
Kolejny awans to pomocnik kierownika. Zobacz, tu za punkt płacą już 35 zł! Staraj się, to
zostaniesz kierownikiem! To 50 zł za punkt, w dodatku nowy dyplom oraz markowe pióro.
W dodatku, proszę spojrzeć, za awans na kierownika czeka cię sportowy mercedes cabrio, jak
ten na zdjęciu.

Serio?
Nie, pewnie, że nie. Proszę się wczytać. Chodzi o przejażdżkę. Można sobie będzie
pokierować… Taki trik sprzedażowy. Dalej możesz już być dyrektorem oddziału, regionu, kraju
oraz nawet dyrektorem generalnym. A nawet czymś więcej. To symbolizuje strzałka skierowana
w górę. To oczywiście głupie. Firma jest mała, regionalna. Nie ma żadnych przedstawicielstw
w innych krajach. Ale to dostrzega się trochę później.
 ***
JEDEN Z NAJLEPSZYCH SPRZEDAWCÓW POLISOLOKAT W POLSCE (ODSZEDŁ Z BIZNESU):

Na początku nie masz nic. Nic, to znaczy absolutnie nic! Własna działalność
gospodarcza, własna komórka. Chcesz sprzedać? To sobie dzwoń. Ale do kogo? A do kogo chcesz:
do taty, do mamy, do dziewczyny. Załatwiaj sobie. Chcesz się szkolić? Super! Ale zapłać.
Wszystko, co sprzedajesz, ma określoną liczbę punktów. Zaczynasz, dostajesz 20 zł za
punkt. Awansujesz – 30, potem 40 zł. Na początku różnice są kolosalne. Po dwóch awansach
zarabiasz dwa razy więcej. Potem już nie jest tak kolorowo. Chodzi o to, żeby młodzi bili się
o sprzedaż.
To fajne – sprzedam jakąś polisę wartą 100 punktów za ten program. A biorę 40 zł za
punkt, czyli razem 4 tys. Nie dostaję od razu, tylko dzielą to na 12 części i wypłacają co miesiąc
przez okrągły rok. Sprzedasz kilka takich polis, masz coś w rodzaju stabilizacji.
 ***
PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

W sumie to na początku masz ok. 20 procent prowizji, 80 procent idzie dla firmy.
Z czasem proporcje się zmieniają. Będąc na ostatnim szczeblu kariery, miałem 50 procent
prowizji. Proszę sobie wyobrazić, ile firma zarobiła pieniędzy na mojej osobie. Skoro
w szczytowym momencie moje zarobki wynosiły kilkadziesiąt tysięcy złotych miesięcznie.
 ***
PAN A., BYŁY AGENT UBEZPIECZENIOWY W TRZECH DUŻYCH TOWARZYSTWACH, MÓJ
ZNAJOMY. ZAPRASZA MNIE DO DOMU:

Zanim cię przyjmą, musisz przynieść świadectwo niekaralności. Dostajesz legitymację

i teoretycznie uprawiasz zawód zaufania publicznego. Tymczasem w praktyce brakuje ci
podstawowej wiedzy. Spójrz na maile, jakie przesyłają ci ludzie: „wogule”, „wziąść”…, nie
mówiąc już o wiedzy ekonomicznej. Większość, 90 procent tych, których przyjęto do pracy, nie
ma pojęcia, o co w tym chodzi, a przecież powinni dbać o dobro klienta.
 ***
SPRZEDAWCA POLISOLOKAT:

Agentem może być człowiek z ulicy?

Może to być ktokolwiek. Ja pierwszego klienta miałem, zanim zdałem jakikolwiek
egzamin. Poszedłem, ale pod wnioskiem podpisała się osoba, która mnie wprowadziła do firmy.
Teoretycznie trzeba było mieć przeszkolenie i egzamin, zanim mogłeś sprzedawać jakiś
produkt. Wymagały tego duże firmy ubezpieczeniowe, których produkty sprzedawaliśmy jako
pośrednicy. Czasem na egzamin trzeba było czekać 2–3 miesiące.

Trudne te egzaminy?
[śmiech] Przyznam się, że nie byłem na żadnym. Działało to tak. Ma być egzamin
z produktów firmy ubezpieczeniowej X (duża firma, jedna z największych na rynku). Posyłamy
do nich listę: „Dnia tego a tego do egzaminu przystąpią osoby takie a takie. Egzamin odbędzie
się w siedzibie naszej firmy…”. Od nich na egzamin ma przyjechać człowiek i nas nadzorować.
Ale on nigdy nie przyjeżdżał – nie chciało mu się, tak się dogadał z naszym szefem? Nie
wnikam. Podpisywaliśmy się na liście, że przystąpiliśmy do egzaminu, i mieliśmy egzamin
zaliczony. Tak to wyglądało. Jeśli więc będzie pan rozmawiał z szefami sprzedaży tych dużych
firm i oni będą zwalali winę na sprzedawców i pośredników, proszę im nie wierzyć. Oni
wiedzieli, jak działa system, oni go współtworzyli.
 ***
PANI B., BYŁA DYREKTOR ODDZIAŁU DUŻEGO BANKU:

Spotykamy się w kawiarni w jednym z centrów finansowych. Pani B. jest uśmiechnięta,

wygląda i mówi jak dobrotliwa księgowa. Tylko zegarek i telefon komórkowy zdradzają, że jest
bardzo majętna. Opowiada:

Proszę mi wierzyć, że ja się na tym znam bardzo dobrze. Ale niektóre produkty, np.
polisolokaty, są wyjątkowo skomplikowane. Muszę siedzieć, czytać, myśleć, analizować i…
czasem nie jestem pewna do końca, czy wszystko rozumiem. Jak pan myśli, chłopak po
kilkudniowym szkoleniu… rozumie ten produkt? Nie rozumie. Nie ma szans. Co gorsza, nikt od
niego tego nie wymaga. Opowiem teraz historię. Zostaję zaproszona na „zamknięte spotkanie
dla klientów”. Sala w wynajętym domu. 200 osób, ludzie dobrze ubrani, aktorzy znani z seriali.
Wsłuchani w człowieka, który wciska im polisolokatę. Na pierwszy rzut oka widzę, że to jest
jakaś ściema, że nie da się na tym zarobić, ale słucham tego cierpliwie. W końcu jest przerwa.
Podchodzę do człowieka, który mnie tu zaprosił:
– Proszę pana, po co mnie pan tu przyciągnął? Przecież wie pan, że jestem bankowcem.
To jest zły produkt, ja tego nie kupię.
– Wiem, ale ja chcę, żeby pani pomogła to sprzedawać.
– Co?
– Może pani jeździć na takie spotkania i opowiadać o tym produkcie. My zabezpieczamy
salę, aktorów.
To się nazywa Multi Level Marketing. Sprzedawca jest klientem i sam ma swoich
klientów, sprzedawców. To sieć, piramida.
 ***
PRAWNICZKA:

Multi Level Marketing? Mechanizm był prosty i przypominał piramidę finansową.

Organizowało się spotkania. Zapraszało się ludzi. Udział w konferencji ubezpieczeniowej – tak
to się nazywało – był odpłatny. Konferencje organizowano w lepszych hotelach. Oklaski, peany,
przypominało to posiedzenie Komitetu Centralnego Zjednoczonej Partii Robotniczej. Na
konferencji gadki o wolności finansowej, o mądrym gospodarowaniu pieniędzmi,
o bezpiecznym inwestowaniu w sprawdzone, niezawodne i dochodowe instrumenty finansowe.
Zawsze te same zbitki: bezpieczne, niezawodne, dochodowe, pewne… Trzeba się obudzić,
stanąć na nogach, spełniać marzenia. Po co konferencja? A po to, że każdy uczestnik tego
szkolenia miał przywilej kupić dla siebie produkt ubezpieczeniowy. Kto kupił, był przyjmowany
do rodziny pośredników. Mógł iść w teren i sprzedawać dalej – zarabiali, ale część prowizji
musieli oddawać centrali. Ludzi instruowano, że przecież w zasadzie to nie muszą być
specjalnie wykształceni, że wiedza finansowa nie jest aż taka trudna, że w zasadzie pracując
trzy czy cztery dni w tygodniu, można dorobić drugą pensję. Szli na to chętnie, bo na
konferencjach zjawiali się ludzie, którzy nie mieli roboty, szukali czegoś dla siebie.
Sprzedawano im więc ich własne marzenia. Co robić, żeby się spełniły? Wystarczy tylko wziąć
komórkę, wejść w pozycję kontakty i zacząć sprzedawać… Nikt im nie tłumaczył natury
produktu, nikomu na tym nie zależało. A ja znam te produkty. Analizowałam około 40. Na
palcach jednej ręki możemy policzyć te, który przyniosły choćby minimalny zysk. Inne
przynosiły straty. Czasem malutkie, czasami gigantyczne…
 ***
WŁAŚCICIEL MAŁEJ FIRMY, UCZESTNIK SPOTKAŃ MARKETINGU SIECIOWEGO:

Marketing sieciowy? To jakby ktoś proponował komuś, potem ktoś komuś. Najpierw kup
sam, a potem możesz sobie sprzedawać i zarabiać pieniądze.

Pan był częścią tego marketingu, tak? Poszedł pan najpierw na spotkanie?
Tak. Najpierw było spotkanie. Zaprosił mnie bliski znajomy, człowiek, z którym kiedyś
pracowałem. „Możesz dowiedzieć się o rynku finansowym, jak zaoszczędzić pieniądze, jak
zarobić więcej, jak zarządzać swoimi pieniędzmi”.

Jak wyglądało takie spotkanie?

Kilkanaście osób miało zaprosić kilka – kilkanaście innych osób. Czyli w sumie było nas
niewielu. Około setki ludzi. Rozmowa o tym, czy zarządzasz, czy zbierasz pieniądze, czy je
oszczędzasz. A jak zarobić, jak mnożyć oszczędności? Czyli co robić, żeby mieć kiedyś środki na
wszystko.

I gdzie było to spotkanie?

W hotelu w Kielcach. W takim flagowym, w centrum miasta. Oczywiście znany człowiek
z telewizji, też jako uczestnik spotkania.

O czym opowiadano?
O prawdach obiektywnych – jak nie oszczędzasz, to nie będziesz miał. A jak oszczędzasz,
to będziesz miał. Jak zaczniesz wcześniej, to będziesz miał więcej. Jak zaczniesz później, to
będziesz miał mniej. A u nas są takie możliwości, że my ci dajemy nie mniej niż 4 procent, ale
często 8, 10. Potem następowały symulacje. „Magia procentu składanego” – to znaczy, że
pieniądze, które zainwestujesz, generują zysk już po roku. W następnym roku zainwestowane
pieniądze generują zysk, ale też wygenerowany poprzednio zysk generuje następny! Zera się
mnożą, cyfry skaczą przed oczami. I po 20–30 latach mamy jakąś niewiarygodnie wielką sumę.
Ich produkt był polisolokatą. I właśnie on miał zapewnić takie wielkie zyski.

Na pierwszy rzut oka wszystko wyglądało fajnie, tak?

Tak, przekonująco, bo hotel, bo tłum ludzi, znane osoby, ciekawe informacje, mnożące
się zera. Prosto, łatwo. Po jakimś czasie znów zaproszono mnie na spotkanie. Wielki hotel pod
Warszawą. Potężny.
Jeszcze większe spotkanie, jeszcze większa liczba tych dystrybutorów polisolokat. Tym
razem było z noclegiem i musiałem zapłacić kilkaset złotych.

Proszę kupić i sprzedawać, tak?

 Nie, znów było o prawdach obiektywnych…

To po co pan tam jeździł?

Żeby się dowiedzieć.

Pan jest ze Śląska. Jedzie pan do Kielc, potem pod Warszawę. Traci czas, pieniądze.
Przecież nie po to, „żeby się dowiedzieć”?
Chciałem zarobić. Sprezentować synowi mieszkanie. Będzie dorosły, dostanie od ojca
prezent. Liczyłem, że to jest sposób. Wtedy w tym większym hotelu, pod Warszawą, przeszliśmy
do konkretów: „Kup polisę, to zarobisz. A jak kupisz trzy polisy, to możesz zostać
przedstawicielem. Zostaniesz przedstawicielem, to możesz też czerpać dochód z następnych
polis. Możesz je komuś zaproponować, dostaniesz prowizję”. Więc wtedy mówię tak: „Jedna
polisa żona, druga ja, trzecia syn!”. Jedna za 6 tysięcy i dwie po 3600 rocznie.

Czego pan nie wiedział, a dowiedział się później?

Że 6 tysięcy oraz dwa razy po 3600 to nie jest składka jednorazowa, tylko roczna. Że
obliczenia w czasie prezentacji nigdy nie uwzględniały inflacji, że stopy zysku użyte w tabelkach
zostały wzięte z kapelusza, drobnym drukiem gdzieś to wszystko było napisane. Nie zdawałem
sobie sprawy, że likwidując polisę, stracę cały kapitał.

Ma pan techniczne wykształcenie, jak pan się dał złowić przez marketing sieciowy?
Atmosfera sukcesu. Ładnie ubrani prelegenci, przygotowani profesjonalnie do tego, co
mówią, mający plan tego, co mówią, mówiący to pewnie któryś raz z kolei, nie pewnie, tylko na
pewno.
To nie są przypadkowi mówcy, oni są specjalnie wybierani, do tego hotel, do tego
uśmiech na twarzy, do tego basen, do tego dyskoteka wieczorem, do tego dobrze się wszyscy
czujemy przez ten dzień czy dwa. I znajomy, który nas do tego zaprosił. Jeden dodać jeden
dodać jeden równa się… 100 procent podjęcia decyzji. Dodajemy hotel, basen, saunę, nie wiem,
co jeszcze… i łapiemy kogoś w sieć. A skoro jest tak fajnie, to przecież można z czystym
sumieniem zadzwonić do znajomego albo znajomej, niech też skorzystają.

Ile dostawali pośrednicy?

105 procent pierwszej rocznej składki. Część sprzedawca, część firma pośrednicząca.

Kiedy pierwszy raz zrozumiał pan, że coś jest nie tak?

W Kielcach zakolegowałem się z dziewczyną. Ona też miała być na tym większym
spotkaniu w Warszawie. Wpłaciła zaliczkę za hotel i szkolenie. Ale stało się nieszczęście.
Zdiagnozowali u niej nowotwór. Nie miała ani czasu, ani energii na zarabianie pieniędzy,
walczyła o życie. Poprosiła mnie, żebym odkręcił sprawę, żebym poprosił organizatorów o zwrot
tej zaliczki. Zaraz na początku „imprezy” podszedłem do nich i wyjaśniłem sprawę: „Dobrze,
dobrze, zajmiemy się”. Z tego, co wiem, nigdy nie odzyskała zaliczki. Wpłaciła? Zachorowała? Jej
sprawa. Biznes to biznes.
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Kilku kolegów zawiązywało spółkę X: „specjalizujemy się w doradztwie opartym na

innowacyjnych rozwiązaniach i produktach…”. Tra la la la. Wynajmują salę. Zapraszają 50–90
potencjalnych klientów, kogoś znanego z telewizji oraz – to bardzo ważne – przedstawiciela
znanej firmy ubezpieczeniowej lub znanego banku. Bank czy firma wysyłają na konferencję
swoją ekipę, która nie robi nic złego. Dokonuje tylko fachowej prezentacji produktów. Po co? Bo
firma X będzie to sprzedawała. Jak działa ich system sprzedaży, system motywacji, prowizji –
w to już nikt nie wnikał. Co nas to obchodzi? Będą sprzedawali? Super! O to chodzi! A co oni
z tego mieli? Wiarygodność! Na konferencji przecież oprócz wielu innych osób mówił dyrektor
sprzedaży dużej firmy, była cała ekipa. OK – myślał człowiek. – To nie jest jakaś agencja krzak,
tylko poważna instytucja. Można im zaufać. Można w to wejść.
Czy ja to potępiam? Są różne formy sprzedaży: konferencje, spotkania jeden na jeden.
Sprzedaż to sposób na biznes. Czy sprzedajemy fundusze inwestycyjne, czy sprzedajemy lokaty
bankowe, karty kredytowe… nieważne. Ktoś musi sprzedać, ktoś kupić, a ktoś zarobić.
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH FIRMY SPRZEDAJĄCEJ UBEZPIECZENIA I PRODUKTY
INWESTYCYJNE:

Jest bardzo ważne, by rozmowę z klientem odbywać według załączonego wzorca. Należy
przestrzegać ogólnego schematu i nie pominąć żadnego z etapów. Podczas rozmowy trzeba graficznie
przedstawiać omawiane zagadnienia. Odpowiednie rysunki zamieszczone są w konspekcie. Pamiętaj,
żeby w czasie rozmowy mieć kilka czystych kartek, sprawny, dobry długopis lub markowe pióro.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Moja praca zaczęła się od szkolenia. Dwa tygodnie w Warszawie. Zresztą szkolenie to
chyba nieodpowiednie słowo. Odpowiednim słowem będzie tresura. Zaczęło się od tego, że
wyrzucili ze szkolenia człowieka. Prowadzący podszedł do niego:
– Dlaczego pan nie notuje?
– Ja najpierw zapamiętuję, a potem notuję to, co istotne.
– Dziękuję, proszę wyjść.
Dopiero po czasie, po rozmowach z innymi kolegami, którzy przechodzili szkolenie
wcześniej albo później niż ja, zrozumiałem, że zawsze ktoś musi wylecieć. Po to by utrzymać
dyscyplinę, wyrzuca się jednego uczestnika zaraz na początku. Nie ma znaczenia kogo.
Potem dostawaliśmy konspekty dotyczące konkretnych produktów. To były scenki,
rozmowy między bankowcem a klientem. Taki dialog. Czasami taki konspekt miał 16 stron.
Wszystkie trzeba było wykuć na pamięć. Moja kwestia, kwestia klienta, moja, klienta:
– Co pana do mnie sprowadza?
– Chciałbym założyć lokatę.
– A wie pan, jak taka lokata funkcjonuje?
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH:

Celem rozmowy jest stworzenie miłej i pełnej zaufania atmosfery. W pierwszym etapie chodzi
o to, żeby uzyskać informacje o celach życiowych klienta. Informacje zostaną użyte w późniejszym
etapie. Będziemy wówczas wykazywali, że nabycie naszego produktu te cele przybliża, rezygnacja zaś
te cele oddala.
Należy wzbudzić zapotrzebowanie na nasz produkt. Oto jak:
Tak jak już wspomniałem przez telefon, chciałbym dzisiaj porozmawiać z państwem
o ciekawych rozwiązaniach finansowych, o tym, jak odnosić korzyści przy płaceniu podatków, czyli
chciałbym mówić o pieniądzach.
Nasze życie można podzielić na trzy etapy.
(teraz rysunek ze strony 2 konspektu, rysujemy tylko linię życia!!!)
Najpierw nauka. Potem zarabianie.
(trzeba wciągać klienta w rozmowę, zadawać pytania, tak żeby nie miał wrażenia, że słucha
naszego monologu, ale że prowadzimy z nim dialog).
– Co jest trzecim etapem, panie Wiśniewski?
– Emerytura.
– Oczywiście!!! Chodzi o Państwa wolny czas.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Uczymy się tych konspektów na blachę. Grupa ma trzydzieści osób. Trener zaprasza dwie
osoby na środek i recytują dialog, na przykład na temat lokaty: „Proszę, jedziecie!”. Odgrywamy
teatrzyki przez dwa tygodnie. Potem jest egzamin.

Który polega na...?

Jest dwuczęściowy. Część pierwsza, nieistotna, to wiedza na temat produktów
bankowych. Trudno to oblać. Część druga, istotna, to dobre odegranie scenki sprzedażowej.

Mówi pan: tresura?

Tak, bo masz mieć w głowie scenkę podpiętą do konkretnego kredytu, lokaty,
ubezpieczenia. Wszystko wykute na mur beton i odtwarzane potem w realnym życiu,
w rozmowie z klientami. Automatycznie, bezrefleksyjnie. Jakbym był magnetofonem.

Montują z was automaty?

Tak. Są też ambitniejsze zadania, tzw. case’y. Dzielą nas na grupy i dają parametry
klienta. Wiek, płeć, zasobność portfela. Każą nam wybrać produkt pod niego. Ale to przerywnik,
bo potem wraca się do teatru. W sumie to było dziwne, bo jak można rozmawiać z żywym
człowiekiem według schematu? To było nielogiczne, ale właśnie tego od nas wymagali.
 ***
MATERIAŁY SZKOLENIOWE – POCZĄTEK PRZYKŁADOWEJ ROZMOWY Z KLIENTEM,
KTÓRY PRZYSZEDŁ, BY SKONSOLIDOWAĆ KILKA KREDYTÓW:

– Witam, Marcin Wiśniewski. Czego się pan napije, proszę mi powiedzieć (wody, kawy,
herbaty)?
– Wody poproszę, jeśli można.
– Proszę sobie wygodnie usiąść, a ja za chwilkę wrócę. (…) Proszę bardzo, woda dla Pana,
a teraz proszę mi powiedzieć, co dobrego u Pana słychać (uśmiech na wprowadzenie dobrej atmosfery)?
– Wszystko dobrze.
– OK, to oczywiście lekka forma żartu, ale przejdźmy do szczegółów. Co Pana do mnie
sprowadza?
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA PRODUKTÓW UBEZPIECZENIOWYCH I INWESTYCYJNYCH
W PRYWATNEJ FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO:

Nie miałem żadnego przygotowania. Był rok 2009. Wróciłem do Polski po czterech latach
pracy w Anglii. Zaczepiłem się na Śląsku, niedaleko swojego rodzinnego miasta. To była firma
serwisująca kasy fiskalne, drukarki, sprzęt biurowy. Po paru miesiącach okazało się, że robią
restrukturyzację. Byłem w moim dziale najmłodszy stażem i niestety mnie zwolnili. Nie
wiedziałem, co mam robić. Nową pracę znalazłem przez przypadek, od słowa do słowa, kolega
powiedział mi, że ma znajomego, który szuka ludzi do współpracy.
Przyjechałem do niego do biura. Powiedział mi, że zajmuje się takimi ubezpieczeniami
i funduszami inwestycyjnymi. Ja mu na to, że od kilku lat mam taką polisę: ubezpieczenie
z funduszem kapitałowym. Wyszło na to, że byłem jedną z pierwszych osób w Polsce… Osobiście
wówczas wierzyłem, że to niezły produkt. To przełamało lody, ale mimo wszystko tłumaczyłem
właścicielowi, że nie mogę sprzedawać polis, źle się z tym czuję, kiedy kogoś namawiam.
I jeszcze w garniturze, to zupełnie odpada. Ale po namowach przyjechałem na spotkanie drugi
raz. Potem było jakieś szkolenie, zaczęło mi się podobać. Zostałem sprzedawcą – skutecznym,
jednym z najlepszych.
 ***
MATERIAŁY Z KANCELARII PRAWNEJ:

Złożyłem wizytę w kancelarii prawnej, która zajmuje się pozwami zbiorami ludzi
oszukanych przez instytucje finansowe. Właściciele położyli przede mną kilkanaście opasłych
skoroszytów. Były w nich skomplikowane analizy prawne, orzeczenia sądów, decyzje KNF
i UOKiK. Niektóre poświęcono wyłącznie materiałom reklamowym. Na jednej reklamówce widać
zagubione tropikalne wyspy na środku oceanu, jachty, dobre samochody i uśmiechniętych
starszych państwa.
To reklama produktu, który miał zapewnić dostatnią emeryturę.
Są też tomy oznaczone jako „materiały indywidualne”. W nich są tabele, wykresy
i rysunki, które doradcy inwestycyjni kreślili swoim klientom. Klienci, którzy stracili pieniądze,
przynieśli to do kancelarii. – To takie chaotyczne…, ale może się pani mecenas przyda. On to tak
malował przy nas, było przekonujące. Mieliśmy zarobić… sama pani rozumie.
Ten chaos jest pozorny. Rysunki powtarzają się. Choć częściowo zamazane i nieczytelne,
po pewnym czasie można łatwo odcyfrować sens.
Pierwszy rysunek, które najczęściej się powtarza, to podzielona na trzy etapy (nauka,
zarabianie, czas wolny) linia życia.
Drugi to człowieczek z dużą głową stojący między fabryką a bankiem.
Człowieczek pożycza bankowi pieniądze (strzałka). Bank mu płaci 5 procent (strzałka).
Bank pożycza pieniądze fabryce, tj. gospodarce (strzałka). Fabryka płaci mu za to 14 procent
(strzałka). A więc dlaczego by tak… nie ominąć banku? Możemy przecież sami pożyczyć
pieniądze fabryce! Weźmiemy wtedy nie 14, ale np. 12 procent! To i tak ponad dwa razy lepiej!
Trafił pan we właściwe miejsce!!!
Gdyby tak… (teraz rysunek tabelki) inwestować 6 tysięcy rocznie, to gdyby uzyskiwać te 12
procent, to po 30 latach mielibyśmy… 1 milion! Jeden milion złotych!!!
Wszystkie te rysunki znałem już wcześniej. Doradcy uczyli się ich podczas szkoleń.
Każdy z nich dostał takie same w materiałach rekrutacyjnych, które czytałem.
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH:

Lata pracy owocują wzrostem dochodów (rysujemy krzywą dochodów, tak jak na stronie 2).
Potem pytamy:
A jakie macie plany?
– Samochód, dom, wykształcenie dla dzieci.
(ich plany należy zapisać nad linią życia).
– Szanowni Państwo, obawiam się, że Państwa emerytura będzie wynosiła najwyżej 50
procent dzisiejszych dochodów.
(tu powołujemy się na doniesienia medialne).
– Tymczasem Państwa koszty się nie zmniejszą. Chcemy, każdy przecież tego chce, żyć godnie,
mieć z czego opłacić opiekę medyczną. A jeszcze chciałoby się realizować swoje marzenia, prawda?
Skoro nie chcemy drastycznie ograniczać naszych wydatków, jedynym wyjściem jest posiadanie
dodatkowych…
(uwaga! należy poczekać, aż powie to klient).
– Oszczędności!
– Właśnie tak!
(na rysunku ze str. 2 zaznaczamy oszczędności).
– Należy nie tylko oszczędzać, ale i inwestować. Czy Państwo oszczędzacie?
– (jeśli) Tak.
– Bardzo dobrze, sprawdźmy tylko, ile miesięcznie (wykazujemy, że to za mało, aby godnie żyć
i spełniać marzenia)
– (jeśli) Nie.
– Bardzo dobrze. Zaczniecie Państwo oszczędzać!
 ***
PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Wszystko musi się opierać na scenkach. To jest absolutna podstawa. Szkolenie to

wpisywanie programu w twój mózg: „Muszę dzwonić. Muszę umawiać się na spotkania. Muszę
odgrywać scenki. Muszę sprzedawać, tj. uzyskiwać podpisy pod umową kupna produktu”. Żadne:
„To ja zapytam żony!”, „To ja jutro do pana zadzwonię”! Jakie jutro? Jaka żona? Masz faceta,
zmuś go, żeby podpisał. Wtedy przelew idzie na konto twojej firmy. Wtedy firma przelewa ci
prowizję. Wtedy jesteś gościem! Takie są założenia. Do tego cię szkolą. Nikt ci nie powie wprost:
„oszukaj tego łosia”, „ukryj przed nim koszty i ryzyko”, „nie mów, ile może stracić”. Nie, tego nikt
ci nie powie. Ale też nikt ci nie mówi: „W pierwszej kolejności należy poinformować o ryzyku,
inflacji, wahaniu kursów”. Mówią ci: „Sprzedaj to! Sprzedaj, jeśli jesteś gościem!”.
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH:

– A więc należy oszczędzać! Ale i inwestować. Jak wygląda nasz produkt? Co potrzeba, by na
koniec oszczędzania uzyskać niezależność finansową, a po drodze jeszcze zrealizować cele?
Co musi mieć taka zyskowna inwestycja?
(naprowadzić klienta, by sam to powiedział).
– Oprocentowanie!
– Właśnie, czyli zyski!
(uwaga: na rysunku zapisujemy jako zyski).
– Co jeszcze jest ważne?
– Gwarancje!
– Właśnie, czyli pewność inwestycji. Szanowni Państwo, „pewność” na rysunku zapiszę nad
zyskami, bo dla naszej firmy gwarancje są ważniejsze niż najlepsze oprocentowanie. Zapytam jeszcze
o podatki. Czy chcielibyście płacić mniejsze, czy większe podatki? Oczywiście, że mniejsze. Zapiszemy
na wykresie: „,korzyści podatkowe”. Co jeszcze jest dla was ważne?
(najczęściej klienci mówią o dostępności pieniędzy w każdej chwili).
– To bardzo istotne, by mieć dostęp do zgromadzonych pieniędzy.
(potwierdzamy i zapisujemy na rysunku „Dostępność”, przechodzimy do ustalenia składki
rocznej).
– Ile moglibyście oszczędzać rocznie? 4000–6000? 6000–8000? 8000–12 000 lub więcej.
(Zwykle wybierają środkową stawkę. Wtedy proponujemy raczej 6 tys., a nie 8. Nie chodzi
o zaniżanie, ale trzeba bardzo uważać, żeby tu nie przeholować).
– Opracuję teraz specjalnie dla Państwa plan inwestycyjny uwzględniający Państwa
możliwości. Zgadzacie się?
– Tak.
 ***
PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Oczywiście na wszystko są gotowe schematy. Nie myśl, że dla kogoś wymyśla się coś
ekstra. No może w private bankingu, dla jakichś superklientów. Nie dla takich, co inwestują
sześć kawałków rocznie. Albo pokazujesz gotową tabelkę, pchasz jakiś produkt, za który
dostajesz prowizję. Zobacz, to moi „klienci”, którym to wpychałem:
Szanowna Pani Anno,
zgodnie z obietnicą przesyłam pani plan finansowy…
To żaden plan finansowy… Można jeszcze dołożyć okładki, rysunek biurka z dolarami
i piórem. Wtedy nazwać to „Strategia finansowa dla państwa Kazimiery i Leona”. Pokażę ci takie
„strategie”.
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH:

Odkładacie 6 tysięcy rocznie. Nominalnie przez 30 lat uzbiera się 180 tysięcy. Gdyby pieniądze
wypracowywały 12 procent zysku, będziecie dysponowali 1 milionem. Po 30 latach! Czy takie
oszczędności pozwolą żyć na dobrym poziomie? Zapewnić opiekę medyczną, realizować cele
i marzenia??? Zapytacie, skąd takie zyski, skoro bank daje 5 procent? Odpowiedzią są Fundusze
Inwestycyjne. Pewność? Tak, bo one nie mogą upaść. Umrzecie? Świadczenie ubezpieczeniowe jest
wolne od podatku i procedur spadkowych oraz egzekucji. Dostępność? Oczywiście. Kapitał wolny to
składki od 8. roku i wszystkie wpłaty dodatkowe w dowolnym czasie. A więc pełna dostępność
pieniędzy!!! Na budowę domu, o której pan mówił, na wakacje. W dowolnym czasie. A te 7 pierwszych
składek rocznych będzie pracowało na państwa emeryturę.
Ale muszę zadać jeszcze jedno pytanie. Czy jest pan zdrowy?
(Patrzymy klientowi w oczy, odsuwamy kartkę z gotowym wnioskiem w swoim kierunku,
dalej od niego).
To bardzo ważne. Proszę wziąć pod uwagę, że nie mogę zrobić badań. Zresztą badania nie są
konieczne. Należy wypełnić ten formularz. Mogę panu zaufać?
 ***
PRACOWNIK FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ, KTÓREMU POKAZUJĘ MATERIAŁ
SZKOLENIOWY:

Fajna gadka szmatka. Jak będzie 12 procent zysku przez 30 lat. Tylko kto to
zagwarantuje? Pełna dostępność pieniędzy? Zawsze? Ale nie przez pierwszych 7 lat. Inflacja?
Jest coś takiego? Jaka jest prowizja, jakie są opłaty? To bardzo klasyczny przykład. Na
szkoleniach uczy się bajerów i dupokrytek. A nie uczy się uczciwości.

Jakich dupokrytek?
Proszę pokazać folder szkoleniowy. Widzi pan: „WYPEŁNIA KLIENT”.

Co to?
Dupokrytka: „Wszelkich informacji związanych z zawarciem wnioskowanego programu
udzieliła mi osoba wymieniona na odwrocie w pozycji »osoba wykonująca czynności agencyjne«,
która poinformowała mnie w szczególności o ryzyku inwestycyjnym oraz warunkach odstąpienia
od programu, opłatach związanych z jego prowadzeniem oraz warunkach zerwania umowy,
które zrozumiałem”.
Klient to podpisze i od tej pory pan oraz pana firma jesteście bezpieczni. Ten kwit
unieważnia to, co pan mu opowiadał, obiecywał. Po podpisaniu tego kwitu każde kłamstwo jest
nieważne.

Tak mówią na szkoleniu?

Proszę nie żartować. Kłamstwo, oszustwo? Nie. Na szkoleniu mówią o dobru klienta. To
ich dupokrytka.
Rozdział V

Początki
 ***
MAIL MOTYWUJĄCY NA POCZĄTEK DNIA:

Temat: Tylko od ciebie, doradco, zależy, ile zarobisz – a możesz zarobić kupę kasy.
Treść: Moi drodzy, na ożywienie w dniu dzisiejszym mam megabombę, która powinna obudzić
wszystkich finansowych i spowodować, iż intensywność Waszych działań wzrośnie skokowo, bo to się
Wam bardzo opłaci.
A oto i wjeżdża BOMBA!!
[zdjęcie bomby atomowej].
Na ostatni kwartał tego roku dostajecie możliwość skorzystania z braku opłaty
marketingowych za klientów z CC!!!
Zacisnąć pośladki, wziąć się w garść i być bardziej agresywnym w obsłudze klienta
z marketingu, ale również w pozyskiwaniu pośredników, którzy będą naganiać wam klientów
kredytowych z zewnątrz. (…)
Mam nadzieję, że teraz pełni werwy grzejecie telefony w dłoni i szukacie kolejnych kredytów,
bo jest biznes do zrobienia i kasa do zarobienia.
W razie pytań piszcie śmiało.
 ***
DOŚWIADCZONY DORADCA FINANSOWY:

Co ich przyciąga do tej branży? Interesują się giełdą? Finansami? To jest dla nich
magnesem? Nie, ich przyciąga mój wypasiony zegarek, superfura oraz dom. Kompletnie nie
rozumieją, że nie o to chodzi. Przecież fura może być w leasingu, dom na kredyt, a zegarek
mogłem wygrać w firmowym konkursie. Ale oni widzą, co chcą zobaczyć, nie interesuje ich
weryfikacja, nie interesuje ich pytanie, jak to naprawdę jest i skąd to, co widzą, się wzięło. Nie
ma takiej refleksji. Refleksja jest inna. Oni chcieliby to wszystko mieć. I to jak najszybciej!
 ***
KLIENT, KTÓREMU SPRZEDANO KREDYT FRANKOWY:

Ci młodzi mają wyprane mózgi. Nawet nie zauważają, że sami są ofiarami banków.
„Moja” pani Beatka nawet przed sądem twardo się upierała: „jestem pracownicą banku”.
W końcu sędzia zapytała ją: „Kto płacił za panią ZUS?”, „No, ja sama płaciłam”. Chyba dopiero
wtedy zrozumiała, że miała własną działalność gospodarczą, że z bankiem była związana luźno,
że była kimś od brudnej roboty, kto miał nie zdawać sobie sprawy, że oszukuje niewinnych ludzi.
 ***
M.M., POŚREDNIK KREDYTOWY:

Nie uwierzysz, ale pierwszy kredyt hipoteczny, jaki wzięłam, był we frankach!

Ty? Wzięłaś we frankach?

Dziwne, nie? Ale da się wytłumaczyć. Zarabiałam dobrze, ale część dochodów
dostawałam poza księgowością, czyli dla banku one nie istniały. Wyszło na to, że na kredyt
złotowy nie było mnie stać. To pierwsza przyczyna.

A druga?
Byłam młoda, nie bardzo rozumiałam zagrożenie. Wiem, jak to brzmi, bo przecież ja
załatwiałam kredyty innym. Dziś oczywiście nie wzięłabym takiego kredytu. A wtedy? Byłam jak
przeciętny klient. Franki? Równa się mała rata i niskie oprocentowanie. Tylko brać. Ekstra,
będzie mieszkanie. Potem kurs franka się załamał…

Straciłaś?
Nie tak bardzo. Dobrze sprzedałam to mieszkanie, jakoś się odkułam.
 ***
MŁODY PRACOWNIK BANKU:

Jak pan zaczynał?

Zostałem doradcą mobilnym. To taka ściema…

To znaczy?
Jestem w banku, ale formalnie to w banku mnie nie ma. To znaczy prowadzę
jednoosobową działalność gospodarczą i mam z bankiem umowę. Czyli jakby co, to
pracownikiem banku nie jestem. Jestem tylko firmą zewnętrzną. Kimś obcym.

A naprawdę?
W praktyce jestem normalnym członkiem zespołu. Przychodzę do roboty, rozmawiam
z klientami.

Źle mieć działalność gospodarczą?

Dobrze, ale trzeba mieć pojęcie, po co się ją zakłada. Jak działa mały biznes. Tymczasem
większość „doradców finansowych”, tych pięknych, młodych panów z markowymi długopisami,
którzy czarują klientów, to właściciele jednoosobowej działalności. Właściciele, którzy –
podkreślę to bardzo mocno – w 99 procentach nie kumają, o co w tej działalności chodzi. Jeśli
pan zakłada działalność, to musi się pan choć trochę orientować, coś poczytać. Ale nie w banku!
Tu bank robi wszystko za ciebie. Oddelegowują pracownika, który otwiera ci konto, wypełnia
kwitki, prowadzi za rękę. Hasło jest proste: „Nie zawracaj sobie tym głowy. Ty jesteś od czegoś
innego”. Niech pan ich zapyta o fakturę VAT, o książkę przychodów. Zobaczy pan przerażenie
w oczach. Doradcy finansowi, którzy sprzedają klientom bardzo trudne produkty, a sami nie
mają pojęcia o tym, jak działa mała firma. Są tylko biurkiem, laptopem i formułkami ze
szkolenia. Zabawne? Jeszcze bardziej zabawne, że jesteś doradcą, masz pomagać klientom
w ważnych decyzjach, ale nie jesteś nawet pracownikiem.

Zawsze tak jest?

Niech pan spojrzy po ogłoszeniach. Zawsze wymagają albo prowadzenia działalności
gospodarczej, albo gotowości do jej założenia. To podstawowe kryterium. Inne, np. wiedza
ekonomiczna, nie są przy tym ważne.
 ***
AGENT UBEZPIECZENIOWY:

U nas układ był prosty – mam mieć samochód, działalność, marynarkę, długopis. Mam
sprzedawać i nie sprawiać kłopotów. Byłem dla nich wynikiem w tabelce. Jeśli jestem bardzo
dobrym wynikiem, to po jakimś czasie zwrócą na mnie uwagę.
 ***
A.M., PRACOWNIK BANKU:

Młodzi mieli trzymiesięczny okres ochronny. Teoretycznie przez ten czas nie mogli się
nas czepiać. Mieliśmy sprzedawać, uczyć się, wdrażać. Ale szybko przyszedł zimny prysznic.
Okazało się, że już po miesiącu pojawiły się pierwsze wzmianki, że mogą nas zwolnić, jeśli nie
będziemy robić obrotów. Przyjęli sporo młodych osób. I wszyscy byliśmy zdezorientowani. Miało
być inaczej, tymczasem okazuje się, że nie wiadomo, co nas wkrótce może czekać. Co będzie
jutro? Przyjedzie ktoś z oddziału regionalnego? Albo gorzej, ktoś z Warszawy! Przyjazd
z Warszawy był największą klęską, najlepiej było w ogóle nie pojawiać się w pracy.

Dlaczego?
To były rozmowy indywidualne. „Dlaczego ci nie idzie sprzedaż?”. „Miałem złych
klientów”. „Tak, a dlaczego nic nie sprzedałeś temu panu?”.

Jakiemu panu?
No, klientowi, panu X. Oni w centrali przecież widzą każdego klienta, który się zgłasza.
Składa wniosek kredytowy? Wiadomo, ile ma lat, gdzie pracuje…

Pytają o konkretnego pana X?

Tak, o konkretny przypadek.

No to dlaczego nie sprzedał pan nic panu X?

To był jeden z moich pierwszych klientów. I wtedy bardzo ruszyło mnie sumienie. Facet
przyniósł 6 tysięcy złotych. On zwyczajnie nie miał żadnych pieniędzy na inwestycje. To było
jego jedyne zabezpieczenie. Musiał mieć więc do nich stały dostęp. Dla niego jedynym
racjonalnym wyjściem była lokata.

Lokata jest zła?

Moje zadanie to związać klienta z bankiem na lata i wziąć prowizję. A człowiek, który
zakłada lokatę, jest dla banku trudnym klientem. Dziś ma, za trzy miesiące odejdzie, bo zobaczy
reklamę w telewizji, że konkurencja daje więcej o pół procenta.

Więc co powinien był pan zrobić z człowiekiem, który zwyczajnie nie ma pieniędzy?
Wmówić mu np. polisolokatę. Niech włoży te pieniądze, tak żeby nie mógł ruszyć przez
5–7 lat. Niech te 6 tysięcy to będzie roczna składka. I dać mu kredyt na pozostałe raty i jeszcze go
ubezpieczyć.
 ***
KORESPONDENCJA WEWNĘTRZNA FIRMY ZAJMUJĄCEJ SIĘ DORADZTWEM
FINANSOWYM:

Klient mówi „Nie mam pieniędzy” i to może oznaczać różne rzeczy:

– że faktycznie ciężko mu związać koniec z końcem,

– ma pieniądze, ale chce nas spławić,
– myśli, że nie ma pieniędzy, stąd bierze się brak zainteresowania ubezpieczeniem.

Omówimy trzeci przypadek. Jak zawsze, zaczynamy oczywiście od potwierdzenia wypowiedzi

klienta:

– Ma pan rację. Pana sytuacja nie pozwala panu na dokonywanie dużych inwestycji.
– Nie widzi pani możliwości wykupienia polisy.

Drugi krok (zwłaszcza w przypadku klientów opornych – którzy nawet nie chcą się spotkać) to
pokazanie, że ich przeświadczenie, iż nie mają pieniędzy, wcale nie przeszkadza, aby się spotkać
i porozmawiać. Oto przykłady:

– Można myśleć, że się nie ma pieniędzy, a jednocześnie interesować się, co zrobić, aby mieć je
w przyszłości.
– Dzięki temu pani satysfakcja z wyników naszego spotkania będzie jeszcze większa.
 ***
A.M., PRACOWNIK BANKU:

To był jeden z pierwszych pana klientów…

Moje zderzenie z rzeczywistością.

Ja ciągle nie rozumiem. Jak miał pan mu wytłumaczyć, że jednak ma pieniądze?

To jest kwestia ćwiczeń. Zasada pierwsza: zrób wszystko, żeby nie rzucił słuchawką,
przyszedł do ciebie, a jak już jest, to przestał powtarzać jak zombi: „Lokata, lokata, lokata”. Dalej
to sprawa doboru argumentów.

Ale on w kółko powtarza: „Panie, ja nie mam pieniędzy”!!!

Pali pan?

Tak.
Ile?

Paczkę dziennie.
15 zł razy 365 dni w roku to 5475 złotych. To jest niemal roczna składka na „bardzo dobrą”
polisolokatę. Panie, niech pan spojrzy w tabelkę, po 30 latach na tej lokacie będzie miał pan
prawie 1,5 mln!!! (z głowy mówię, ale niedużo przesadzam). Jak dobrze pójdzie, to za 10 lat
uzbiera pan na dom i jeszcze będzie pan zdrowszy, bo fajki zabijają. No, jak będzie?

Ale ja lubię palić…

OK, bardzo słusznie. Nie należy rezygnować ze wszystkich przyjemności. Wie pan, że ja
też lubię sobie zapalić. Rzadko, cygara kolega przywiózł… No, ale do rzeczy. Przecież są jednak
wydatki, które można zracjonalizować. I dajemy przykłady żarcia słodyczy, jeżdżenia
samochodem w korkach, hamburgerów, czekolady, drogich wakacji.

Wakacji?
Skoro chcesz wyciągnąć od niego pieniądze, on musi zmienić swoje priorytety.
Oczywiście [śmiech] nie mówisz mu, że chodzi o twoją prowizję, ale o dobro jego i jego rodziny.
Ważniejsze są lody waniliowe czy ważniejsza jest przyszłość pana dziecka? Nie chce pan
zrezygnować z fajek, czyli nie chce pan kupić synowi mieszkania? Pojedzie pan w tym roku do
Egiptu? Żonie pan obiecał? No, to jak przejdziecie na emeryturę, to pojeździcie. Balkonikiem na
bazarek. Można myśleć, że się nie ma pieniędzy, a jednocześnie interesować się, co zrobić, aby
mieć je w przyszłości. Tak przecież robią ludzie odpowiedzialni i solidni. Pan przecież jest
doświadczony, pan to łapie w lot, panie Kowalski.
Niezłe!
Wjechałem panu na ambicję. Są na to odpowiednie ćwiczenia. Koncentrujemy się na
pozytywnych cechach ludzkich. Zakup polisy będzie potwierdzeniem, że występują one u pana,
panie Kowalski. Jak pan nie kupi, to… w podtekście… wyjdzie pan niestety na szuję. Będzie pan
szczęśliwy. Bo już teraz jest panu ciężko, wie pan, jak to jest, gdy bieda przyciśnie… A ja panu
obiecuję, że to się już nie powtórzy. Dzięki! Od sześciu tysięcy rocznie mam niezłą prowizję.

A jeśli naprawdę nie mam pieniędzy?

Gdy widzę, że nic się z pana nie da wycisnąć, patrzę panu bardzo głęboko w oczy
i mówię: „Zgadzam się, nie mogę dziś sprzedać tego instrumentu. Trzeba działać racjonalnie.
Ale zgodzi się pan, że to bardzo interesująca propozycja finansowa…?. A skoro tak, to daj mi pan
telefon do najbliższego przyjaciela. No szkoda, żeby taki cymes się zmarnował! Zadzwonimy
teraz?”.

No dobrze, ale jak się skończył przypadek pana X?

Powiedziano mi, że skoro nie dało mu się wcisnąć ubezpieczenia, to trzeba było
zaproponować coś innego. Lokata to dużo za mało! Facet, który ma luźne sześć kawałków, jest
dla nas ważny. W podtekście: „Dlaczego go k… nie oskubałeś, młody?”. W podtekście, bo
w realu, gdy ci nie idzie, pytają cię o scenki ze szkolenia. Czy przeszedłeś przez wszystkie etapy.
Czy miałeś kartki, czy przedstawiałeś to wszystko graficznie. A może powtórzymy scenkę,
a może porozmawiamy o niej jutro, jak sobie odświeżysz.
 ***
MAIL PRACOWNIKA DO MENEDŻERA ODPOWIEDZIALNEGO ZA SPRZEDAŻ
POLISOLOKAT:

Sądzę, że mój problem jest bardzo powszechny. Bardzo często zdarza się, że klient idealnie
przyjmuje wszystkie argumenty, zgadza się, że ubezpieczenie jest mu potrzebne i powinien je
koniecznie mieć. Raptem kiedy już dochodzi do podpisania wniosku, przychodzi mu do głowy nowa
myśl, że to przecież drogo kosztuje, a on ma ważniejsze wydatki. A najczęściej taką postawę prezentują
żony, które właściwie nie uczestniczą w sprzedaży, ale dopiero w pewnym momencie mówią nam
o problemie i przestawiają swój pogląd, że szkoda pieniędzy na ubezpieczenie, skoro jest tyle
ważniejszych wydatków: trzeba kupić nowe buty, większy telewizor, poza tym przydałby się nowy
samochód, remont mieszkania i wyjazd na wakacje na Kanary.

Odpowiedź, lista argumentów, których można użyć do przekonania klienta do zakupu:

– Ma Pani absolutną rację, że w życiu są rzeczy, które są ważniejsze albo najważniejsze.

Sztuka w tym, aby umieć określić, co tak naprawdę jest dla nas ważne.

– Sądzę, że jest pani tak doskonałą gospodynią, że z łatwością znajdzie pani fundusze i na
ubezpieczenie, i na inne potrzeby, równie istotne dla pani najbliższych.

– To wspaniale, że wspomniał pan o innych ważnych potrzebach. Zastanówmy się wspólnie,

dlaczego ubezpieczenie jest teraz dla pana rodziny zdecydowanie najważniejsze.

– Proszę spojrzeć na tę inwestycję przyszłościowo: na emeryturze będzie miała pani więcej

pieniędzy na realizowanie swoich marzeń, a o tym sprzęcie stereo nie będzie pani nawet pamiętać.

– Cieszę się, że nie przyjmuje pan wszystkich moich słów na wiarę, bo to pozwoli panu jeszcze
lepiej zrozumieć, jak ważne jest zabezpieczenie swoich bliskich.

– Mówiliśmy tu o zabezpieczeniu przyszłości pana dzieci, o dostatnim życiu na emeryturze,

o zrealizowaniu wszystkich pana marzeń, o tym jak ważne jest dla pana to uczucie, kiedy czuje się pan
naprawdę bezpieczny. Pamięta pan to, prawda? Doskonale… Czy może pan teraz powiedzieć, ale
bardzo konkretnie, czy są jakiekolwiek rzeczy, które są naprawdę ważniejsze od tego wszystkiego?

– Wyobraź sobie siebie na emeryturze, kiedy dostajesz jakąś jałmużnę z ZUS-u. I zastanów
się, jak będziesz myślał o sobie i o tym momencie kilkadziesiąt lat wcześniej, kiedy wolałeś przeznaczyć
swoje pieniądze nie na swoją przyszłość, lecz na nowy samochód. I zastanów się, czy ten samochód
jeszcze w ogóle pamiętasz? Myślę, że powinieneś – przecież przez niego ledwie wiążesz koniec
z końcem…

– Powiedziała pani, że kupno większego telewizora jest dla pani ważniejsze. Przyznam
szczerze, że niezbyt dobrze panią zrozumiałem: czy rzeczywiście miała pani na myśli, że kupno
telewizora stereofonicznego jest ważniejsze od dostatniej przyszłości państwa i waszych dzieci?

– Czy mógłby mi pan to wyjaśnić, bo mnie to niesamowicie intryguje, dlaczego kupno

samochodu jest ważniejsze od bezpieczeństwa pana rodziny?

– Doskonale państwo wiecie, że przez całe życie człowiek ma jakieś ważne wydatki. A jak
państwo sądzą, kiedy dla was stanie się ważne bezpieczeństwo waszych dzieci, skoro teraz mówicie, że
nie jest to ważne?

– Muszę przyznać, że doskonale się z panią rozmawia, bo wiele osób nie potrafi określić, co jest
dla nich w życiu ważne. Dlatego jestem przekonany, że z łatwością uda się pani określić, jak ważne
jest dla pani oraz pani rodziny poczucie bezpieczeństwa, zarówno w dniu dzisiejszym, jak
i w przyszłości.

– W pełni się z panem zgadzam, że są w życiu rzeczy ważniejsze. Ale jak pan słusznie
zauważył, tak naprawdę nie rozmawiamy tutaj o rzeczach, ale o czymś znacznie ważniejszym –
o zabezpieczeniu przyszłości pana rodziny.

– Proszę pani, tu nie chodzi o to, co jest ważniejsze dla pani, ale o to, co jest ważniejsze
w perspektywie pani całego życia!

– Jak pan myśli: co musiałoby się stać, aby pan uznał, że bezpieczeństwo finansowe pana
rodziny jest dla pana ważne? To mi przypomina historię mojego kolegi, który na kilka dni przed
maturą wyjechał z kolegami w góry. Niestety przez tę chwilę lekkomyślności oblał maturę, poszedł na
dwa lata do wojska, stracił dziewczynę, słowem, zawaliło mu się całe życie. Bo tak już jest, że jedna
szybka, nieprzemyślana decyzja może rzucić się cieniem na całe życie człowieka…
 ***
PRACOWNIK FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Dziwi się pan, że nasi szefowie wymyślają historyjki o „kolegach ze szkoły”, że robione
„specjalnie dla pana” plany finansowe to tylko wcześniej przygotowane schematy? U nas mówiło
się: „najważniejsza jest produkcja”. Z tego jest pan rozliczany, a nie z problemów moralnych.
 ***
BYŁA PRACOWNICA BANKU, MENEDŻERKA W JEDNYM Z ODDZIAŁÓW, FACHOWIEC OD
PRIVATE BANKINGU:

Młodzi nic nie wiedzą, niczego nie rozumieją. Chcą tylko być tacy jak my. Mieć ciuchy,
fury, chodzić na imprezy. Kiedyś do mojego oddziału przyszedł chłopiec. Mówię: „Dobra,
zatrudnię cię, ale najpierw przejdź się po bankach i wypełnij tabelkę: co proponują, jaka jest
obsługa itd. Na koniec powiesz mi, który bank wybierasz, żeby zainwestować pieniądze”.
Chłopak miał odgrywać scenkę: bogaty tato dał mu 2 mln zł, żeby sobie zainwestował.
Młody wybrał bank. Mówię: „Idziemy razem! Powiedz, że siostra przyjechała i też chce włożyć
większą sumę”. Wchodzimy i okazuję się, że chcieli mu sprzedać polisolokatę. Absolutnie
toksyczną, praktycznie bez możliwości zarobku. Ale doradca mało nie oszalał z niecierpliwości,
bo miał dostać z tego kolosalną prowizję. No więc zaczęłam rozbierać na czynniki pierwsze tę
ofertę. Pokazałam chłopakowi, jak jego przyszli koledzy po fachu chcieli go zwyczajnie
naciągnąć.
[długi śmiech].
 ***
BYŁY BANKIER, WŁAŚCICIEL FIRMY PRIVATE BANKINGU:

Paradoksalnie większość tych ludzi myśli, że robi dobrze. Ten fundusz rzeczywiście jest
bezpieczny, ma szansę zarobić więcej niż depozyt. Nie ma w nich wiedzy, refleksji, dogłębnej
analizy itd. Szefowie też są bezwzględni. Na najniższym poziomie, tj. drobnych ciułaczy
i początkujących sprzedawców, powiem tak… nikt się nie patyczkuje. Wyżej też jest presja, ale
jednak podejście jest inne. Wiadomo, że doradcy to nie są chłopcy w krótkich majteczkach i ich
klienci to też poważni ludzie. Liczą się relacje, zaufanie. Ale koniec końców i tak liczy się to, ile
mam „marży na kliencie”. To stanowi o mojej wartości.
 ***
MŁODY PRACOWNIK BANKU:

Chcieli, żebyśmy podpatrywali, uczyli się od starszych. Nosisz dokumenty,

podsłuchujesz, jak rozmawia z klientami. Chcesz być tak jak on w banku i poza bankiem. Tyle że
on ma swoich klientów. A nowi są przydzielani z góry. Młodzi badają ich. Wypełniają wnioski.
Potem są one rozpoznawane i klienci rozdzielani jakby od nowa. W rezultacie młodzi dostają
drobnicę. Starzy wyjadacze, czyli najlepsi doradcy, grube ryby, czyli klientów, którzy chcą
lokować nie 6 tysięcy, ale 600 tysięcy. Młodzi byli nastawieni na przerób jak największej liczby
drobnych klientów. Nie ma czasu na sentymenty.
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA PRODUKTÓW UBEZPIECZENIOWYCH I INWESTYCYJNYCH
W PRYWATNEJ FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO:

Pytanie jest proste: kręci cię sprzedawanie produktów inwestycyjnych czy cię nie kręci?
Zaczynałem od podstaw. Pierwszy rok pracy – nagroda za najlepszy debiut. Drugi rok pracy
okazało się, że jestem już najlepszy. Trzeci rok byłem już na drugim miejscu w firmie.
Okazało się, że spełniam warunki, żeby się zakwalifikować do Million Dollar Round Table
– to elitarne międzynarodowe stowarzyszenie agentów ubezpieczeń życiowych i doradców
finansowych. Brałem udział we wszystkich szkoleniach. Każde z nich było płatne. Trzeba jechać
do Warszawy, wynająć hotel, bo na szkolenie od firmy nie było na to ani grosza. Szkolenia tego
rzędu to tysiąc albo dwa tysiące złotych w plecy. Traktowałem to jako swój rozwój.
Jeździłem na seminaria, spotkania z gośćmi z zagranicy. Czytałem mnóstwo książek
o sprzedaży, o osobistym rozwoju. Może dzięki tym książkom jak sobie coś zaplanowałem, to mi
nagle wychodziło. Jestem wielkim fanem żużla. Wpadłem na genialny pomysł, żeby sprzedawać
kibicom i sportowcom. Marzyłem, żeby ich poznać, a tu nadarzał się pretekst. Mam fajny
produkt, oni mają pieniądze. Wkrótce poznałem wielu zawodników. Także tych najlepszych.
Śmietanka najlepszych chłopaków albo była moimi kolegami, albo znajomymi. Doradzałem im,
jak najlepiej potrafiłem. Wszystko robiłem szczerze. Wierzyłem, że robię dobrze, że sprzedaję
moim idolom dobre produkty.

A potem?
W trzecim roku wypadłem z czołówki najlepszych sprzedawców. Zacząłem coraz więcej
rozumieć. Przestawało mi się to wszystko podobać. Do tego trzeba czasu. Na początku jakoś to
funkcjonuje, człowiek się nie zagłębia aż tak, potem coraz lepiej poznaje się te produkty.
I zacząłem analizować. Skąd się biorą opłaty likwidacyjne, skąd się biorą prowizje
w firmach pośredniczących. Z biegiem czasu, jak spotykałem się z klientami, kolegami, miałem
wiedzę, porównanie. W końcu doszedłem do wniosku, że to jest jakiś jeden wielki przekręt.
Rozdział VI

Matnia
 MAIL DYREKTORA REGIONALNEGO SPRZEDAŻY DO PRACOWNIKÓW:

Moi Kochani,
w najbliższy piątek – zapraszam w imieniu swoim i waszych szefów na małe spotkanie przy
piwku :-)
Beczki już się chłodzą :-)
A wszystkim, którzy w tym tygodniu sprzedadzą REGSA [polisę strukturyzowaną] –
wódeczka przy barze :-)
Pozdrawiam.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Pieniądze przewalały się na tych imprezach. Stół zastawiony jedzeniem, przychodzi

jakaś kapela, coś gra – gość obok daje im stówę. Przychodzi kelnerka – stówa, tu stówa, tam
stówa. My, młodzi – patrzymy: „Kuźwa, wydał na imprezie 500 zł na nic. 500 zł? Za tyle
wynajmuję przecież mieszkanie!”.
 ***
POŚREDNIK KREDYTOWY:

Jestem z prowincji. Dla mnie to było wejście w inny świat. Świat marynarek, fajnych
papierosów, alkoholi, perfum. Wszystko jest inne. Rozmowy, kobiety. Wszystko podlega
łatwiejszym ocenom, bo jest łatwo przeliczalne na pieniądze. Dlatego tak wybuchnąłem
śmiechem, gdy zapytał pan, czy zarobki były tajne. Naprawdę mnie pan rozśmieszył. Bo były jak
najbardziej jawne. Najstarsi mają się chwalić zarobkami, żeby najmłodsi lepiej walczyli.
Korporacja ma to do siebie. U nas wszystko było na tablicy w openspejsie. Kto sprzedał, ile
sprzedał i czego sprzedał. Wystarczył rzut oka i wiadomo, kto jest rekinem, a kto jeziorowym
leszczem.
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA POLISOLOKAT:

Czy się opłacało? Ja zaczynałem od zera, a potem nagle zarabiałem 30 tys. miesięcznie.
To były spore pieniądze.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Opowiem, jak to działa. Specjalnie mieszają młodych pracowników i starych, tych, którzy
mają swoich stałych klientów, tych, którym się udało. Każdy chce być tacy jak oni. Nas w back
office – czyli tej przestrzeni „z tyłu sklepu”, położonej za okienkami bankowymi, siedzi może 16
osób. Przestrzeń otwarta. Biurka, brak ścian. Młodych sadzają koło starszych. Oczywiście
oficjalnie dlatego, żeby mogli się uczyć, podpatrywać, podpytywać, nabierać doświadczenia. Ale
jest, jak mówię, jeszcze jeden cel. Młodzi mają też zazdrościć, wzorować się, projektować sobie
życie tak, żeby za jakiś czas stali się tacy jak starsi koledzy.
Niech pan pamięta, że młodzi są biedni jak myszy kościelne. Wynajmują mieszkania,
kończą studia, ledwie wiążą koniec z końcem. Do tej pory chodzili na „domówki”. Każdy
przynosił to, co ma: jeden piwo, drugi wódkę. Nie miało znaczenia, ile masz w kieszeni. Istotne,
że bawimy się dobrze ze sobą. Jest fajnie. A tutaj nagle inny świat. Szef twojego szefa pisze
maila! Zaprasza cały zespół w piątek po robocie na browara do najmodniejszej kanapy
w mieście. Wszyscy w garniturkach. Walą łychę. Pewnie za cenę czterech pięćdziesiątek można
by zrobić domówkę. Studenci patrzą: „Łał, gdzie ja jestem!”. Od tej pory patrzą w szefa oraz
w jego szefa jak w obrazek. Chcą być tacy jak oni. Bez względu na cenę.
 ***
MOTYWACYJNY MAIL DO PRACOWNIKÓW JEDNEJ Z FIRM DORADZTWA FINANSOWEGO:

Nowy tydzień, nowe wyzwania! Potrzebujemy co najmniej 10 000 000 mln. WSZYSTKIE ręce
na pokładzie szukają produkcji.
Pierwsze 6 osób, które sprzeda regsa z IKE, otrzymuje buteleczkę scotch whisky.
Otwieram listę. Już grzeją się telefony…
Pamiętacie akcję IKE w zeszłym roku????
Ile zarobiliśmy kasy????
Powtórzmy to!!!

[IKE to indywidualne konto emerytalne].

 ***
PRACOWNIK BANKU:

Jaki obowiązuje styl? Bogatszy, pokazowy. Może być nawet bluza od dresu, ale markowa.
Nagle zauważasz na przykład, że kobiety z tego środowiska bardzo zwracają na to uwagę.
Rozumiesz, że one patrzą, jak jesteś uczesany, jak fryzjer cię obcina. Nie masz nowego
iPhone’a? To znaczy, że jesteś kompletnym kretynem. Kto cię tutaj w ogóle, k..., wpuścił?
Dziewczyna się z tobą nie umówi, jeśli nie spełniasz „podstawowych norm”. Spotykałem takie
dziewczyny na imprezach. Stoimy razem przy barze. Coś usiłuję zagadać, ale kompletny mur
i niechęć. Widać mam nie dość fajną marynarkę. Piję nie takiego drinka, nie wyglądam dość
korporacyjnie. Nagle podchodzi jakiś wspólny znajomy. Okazuje się, że pracujemy wszyscy troje
w jednej grupie kapitałowej. Jej stosunek zmienia się o 180 stopni. Jest miła, skora do
pogawędki. Może nie jestem tak ubrany, żeby spełniać jej oczekiwania, ale to może znaczyć
różne rzeczy. Że jestem ekscentryczny albo że dopiero zaczynam. To znaczy, że można ze mną
porozmawiać, bo jest nadzieja, że się to zmieni. Nie jestem już przecież przypadkowy, jestem
w korporacji. Gdyby nie to, nie byłoby rozmowy. Ten korpoblichtr aż kłuł w oczy. iPhone’y, iPady,
samochody.
„Wiesz, a ja robię kurs na pilotowanie awionetki…”. „Super, ja też zrobię, a po ile są
awionetki?”. Ile w tym prawdy? Ile udawania? Nieważne, to tak po prostu. Wszyscy mówią
o rzeczach związanych z kasą, luksusem. Dziewczyny słuchają w napięciu. W końcu dzwoni ci
telefon w kieszeni i zastanawiasz się: odbierać? Nie odbierać?
To nasi starsi koledzy kręcą te laski. Rzucają pieniędzmi na lewo i prawo. Stawiają drinki.
Pyta pan, czy chcieliśmy tak żyć. Bardzo! To było fajne.
 ***
AGENT UBEZPIECZENIOWY:

Na początku jesteś dla nich tylko bazą danych. Wymagają od ciebie, żebyś dzwonił,
dzwonił i dzwonił. Masz się umawiać na kolejne spotkania. A z kim się najlepiej umówić? Komu
najlepiej sprzedać? Kto ci najbardziej ufa?
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

KATEGORIE DO LISTY KONTAKTÓW

1. Rodzice
2. Rodzeństwo
3. Kuzyni
4. Chrzestni, wnukowie, ciotki
5. Reszta rodziny
6. Szkoła podstawowa min. 30 osób
7. Szkoła średnia min. 30 osób
8. Studia min. 30 osób
9. Dotychczasowe prace, zajęcia, praktyki, zlecenia
10. Sąsiedzi
11. Kogo znam z wywiadówek moich dzieci?
12. Kto ma takie samo hobby jak ja?
13. Kogo znam z zajęć sportowych?
14. Kto ma takie zainteresowania jak ja?
15. Kto działa w takich samych organizacjach społecznych co ja?
16. Kogo poznałem na ostatnim urlopie?
17. Kogo znam z internetu?
18. Gdzie: naprawiam auto, myję, tankuję, kupuję części?
19. Gdzie robię zakupy?
20. Od kogo kupiłem mieszkanie, kto brał udział w transakcji?
21. Gdzie się leczę?
22. Z kim bawią się moje dzieci?
23. Kto mi naprawiał pralkę?
24. Kto mi próbował coś sprzedać?
25. Kto mnie ubezpiecza?
26. Od kogo kupowałem samochody?
27. Restauracje, w jakich byłem
28. Partnerzy w działalności gospodarczej
29. Wejdź na Wikipedię, pod hasłem lista zawodów wspominaj, kogo znasz w danym zawodzie

PAMIĘTAJ, PRZEPISZ SPIS KONTAKTÓW Z KOMÓRKI I KONTA MAILOWEGO

 ***
BYŁY PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Jak budowana jest taka lista? W pierwszej rubryczce nazwisko, dalej wiek, zajęcie,
zainteresowania, miejsca zamieszkania, data ostatniego kontaktu. Pamiętajmy o tym, że na
początku pracy nawet nie wiesz, co sprzedajesz. Wierzysz we wszystko, co usłyszałeś na
szkoleniach albo co mówi ci twój szef. Sprzedajesz, mając dobrą wolę, toksyczne produkty.
Komu? Jedźmy do góry: rodzice, rodzeństwo, kuzynostwo… Po pewnym czasie okazuje się, że
jesteś spalony dosłownie wszędzie. Jak spojrzysz matce przy wigilii w oczy? Pójdziesz na
wywiadówkę do córki, skoro opchnąłeś ojcu koleżanki polisolokatę, na której traci? Może na
zjazd kolegów z podstawówki? Też nie bardzo. Ludzie myślą: to oszust, i nikt się nie wgłębia
w twoje motywacje ani w twój stan wiedzy. Jesteś złodziejem i tyle. Możesz stracić nie tylko
pieniądze, ale dokładnie wszystko. Koniec listy to już desperacja… Szukać kontaktów
w Wikipedii? To znaczy, że przestajesz być bankowi potrzebny. Możesz likwidować działalność
gospodarczą, wymówić wynajem kawalerki… i wracać do siebie. Zaraz… ale dokąd wracać? Do
mojego miasteczka, które liczy 15 tysięcy mieszkańców i wszyscy już wiedzą, że ja…
 ***
BYŁY DYREKTOR DZIAŁU SPRZEDAŻY:

Tym ludziom, którzy się osobiście przejechali na sprzedaży, można tylko współczuć. Byli
na początku drogi, często pracowali dla niewielkich, agresywnych firm pośredniczących.
Taki sprzedawca nie ma złych intencji. Nie wszystko łapie, nie zna się do końca. Często
długo szukał roboty. Nie ma przecież koneksji, nikt mu niczego w życiu nie załatwi. Wysyłał po
150 tysięcy CV do różnych firm. Ogłaszał się w internecie. Ale nikt mu nie odpowiadał. Głucha
cisza. A trzeba coś robić, zarabiać, rozwijać się. Nagle kolega mu wspomniał! Przyszedł na
rozmowę. Zgodził się na wszystko. Byle przyjęli. I przyjęli. Dziś dzwoni, jeździ od klienta do
klienta. Mówią: „sprzedawaj, nie martw się o nic, tylko sprzedawaj”. To sprzedaje.
Trzeba mieć naprawdę jaja, żeby się przeciwstawić, żeby powiedzieć „nie”. On widać ich
nie miał. No, a teraz zdarza się, że ktoś w jego rodzinnej miejscowości krzyknie za nim: „Ty
złodzieju!”.
 ***
PRAWNICZKA:

Problem w tym, że wielu z tych ludzi to nie byli typowi pośrednicy, to nie były typowe
cwaniaczki! Wiem, jak to działało w systemie marketingu sieciowego – gdzie sprzedawca był
jednocześnie klientem. Na spotkaniu w dobrym hotelu wciskali mu jakiś produkt
ubezpieczeniowy. On inwestował w to kupę pieniędzy i wierzył, że zarobi. Kompletnie nie
rozumiał, co kupił. Miał tylko w głowie komunały, które usłyszał ze sceny podczas konferencji.
Poparte mądrymi tabelkami, twarzą aktora znanego z seriali. No więc kupił i zaraz słyszał:
„Helloł!!! Czemu nie polecisz tego fantastycznego rozwiązania rodzinie, przyjaciołom, bliskim?!
Sam korzystasz z dobrodziejstw, daj szansę innym… a przy okazji otrzymasz prowizję. Zrobisz
coś dobrego i jeszcze zarobisz! Helloł, obudź się, zdobądź finansową wolność”. Ale fajne
oszołomienie. Hotel, pani aktorka, ten pan na scenie taki bogaty. Rany, gdzie ja jestem, w raju
chyba. Idziesz w teren! Dokąd? Najpierw sprzedajesz rodzinie i znajomym. Stąd oczywiście
wzięło się wiele tragedii ludzkich. Naturalnie mam tego świadomość.
 ***
WŁAŚCICIEL FIRMY SZKOLENIOWEJ:

Czy ludzie, których pan wciągnął w polisolokaty, pana znajomi, mają pretensje?
Relacje się wam zmieniły?
Nie zmieniły się, nie, bo ja postawiłem sprawę jasno, bo postawiłem sprawę rzetelnie
i etycznie, że mój stan wiedzy na tamtą chwilę był taki, że jest to coś fajnego. Sam to zresztą
kupiłem dla siebie… Wierzyłem w to, kiedy proponowałem. Ja zaprosiłem koleżankę, a ona swoją
koleżankę, koleżanka mamę czy siostrę… Tak to poszło. Wszystko opiera się na zaufaniu, bo
kiedy ufasz, wtedy nie sprawdzasz dokładnie.

A ten, kto zarobił na panu, ten, który pana wciągnął?

Jego też ktoś wciągnął. Z tym, że on namówił wiele osób i dobrze na tym zarobił.
Awansował w firmie – doradca, starszy doradca, menedżer, dyrektor regionalny. Im wyższe
stanowisko, tym bardziej sute prowizje.

Ma pan do swojego kolegi pretensje?

No… nie mam jakichś pretensji, bo ja w konsekwencji decyzję podjąłem sam. Tak? To
biznes, który nie wypalił. Wiele biznesów nie wypala.
[milczenie]
Ja na przykład osobiście dzwoniłem do osoby, której proponowałem polisę – mówiłem, że
taki był mój stan wiedzy: „Teraz ja z tego rezygnuję, chcę, żebyś wiedziała. Też czuję się
oszukany. Oddam sprawę do kancelarii prawnej, ale to też koszt. Chcesz? Możesz zrobić tak
samo”. Ale czy ona tak zrobiła? Nie wiem. Nie rozmawialiśmy już potem.
 ***
SPRZEDAWCA POLIS:

Polisy są potrzebne. A te z programem inwestycyjnym? Myślałem, że są dobre.

Sprzedawałem je. Teraz wiem, że nie są dobre, że można na nich tylko stracić. Czy
sprzedawałem? Tak. Co mnie tłumaczy? Sam taką miałem. Też straciłem na niej pieniądze.
 ***
DORADCA FINANSOWY:

To zawsze był dobry sposób. Kupić sobie jakiś produkt, żeby pokazywać go klientom.
Widzi pan? Sam mam coś takiego. To działa, zawsze!
 ***
WŁAŚCICIEL FIRMY PRIVATE BANKINGU, KTÓRY ODSZEDŁ Z KORPORACJI FINANSOWEJ:

Przychodzi pan do dużego banku po szkole ekonomicznej, dostaje pan swoje biurko,
komputer. To jest fajne?
To jest fajne. To fascynacja, bo to jest jednak bardzo ciekawy sektor. Wielu rzeczy można
się bardzo szybko nauczyć. Jednocześnie pojawiają się pieniądze. Byłem studentem, a tu nagle
zarabiam całkiem pokaźny pieniądz. Tam, gdzie pojawiają się pieniądze, tam pojawia się pycha.
Jestem gościem, wiem wszystko!

Ale nie wie pan wszystkiego.

Pewnie, że nie. Jestem kompletnie zielony. Nie mam doświadczenia. Nabieram go
z czasem. Zaczynam rozumieć mechanizmy, ale musi upłynąć trochę wody, zanim to się stanie.
Mogę podać przykład. Jeżeli pan rzeczywiście wchodzi jako świeżo upieczony absolwent do
banku i zaczyna pan, nie wiem, pracować w bankowości, czy może personal bankingu, i co pan
dostaje na dzień dobry? Na dzień dobry dostaje pan pakiet informacji, które panu mówią, że
wszystkie fundusze inwestycyjne są generalnie super. A najfajniejsze są te cztery.

Dlaczego te cztery?
Bo są związane z pana bankiem. Te fundusze są fantastyczne, można na nich zarobić 10
procent rocznie, bo taka jest średnia stopa zwrotu na rynku. Cudownie!!! Wierzy pan w to na
początku. Jest pan przekonany, że to są fajne narzędzia, i z czystym sumieniem proponuje je
pan klientom. Potem zaczyna pan się zastanawiać. Nie od razu. Czasami nigdy, czasami po
kilku latach. Zależy od tego, jak pan jest dociekliwy, wnikliwy, jak bardzo chce się pan uczyć.
Myśli pan: OK, wkładam pieniądze do banku. Dostaję 5 procent i mam wszystko w nosie. Czyli to
5 procent ponad bankowe 5 procent to jest moja premia za poniesione ryzyko.

Bo mogę nie zarobić albo nawet i wszystko stracić.

Właśnie. Przyzwoita premia za ryzyko to jest między 4 a 6 procent. Tyle powinien pan
zarobić średnio ponad to, co można zarobić na lokacie. Bo przecież kupuje pan fundusz akcji,
ryzykuje pan pieniądze. No i potem szpera pan dalej. Widzi pan, że ten fundusz akcji pobiera
ok. 3,5 procent prowizji.

Na ryzyku zarabiam więc – jeśli się uda – od pół do 2,5 procenta.

Tak jest. Okazuje się, że tak naprawdę fundusz zjada prawie całą tę premię za ryzyko.
W tym momencie dociera do pana świadomości jedno ważne pytanie. O ile odważy się pan je
zadać sobie samemu. Bo to pytanie jest szalenie niewygodne. Brzmi: „Czy to ma sens?”.
Czy to ma sens w dłuższym terminie dla mojego klienta? Jaki sens rynkowy ma
sprzedawanie mu polisy ubezpieczeniowej z funduszami inwestycyjnymi, skoro przy polisie
pobierane jest z kapitału klienta jeszcze dwa procent… Czyli że premii za ryzyko nie ma żadnej.
Klient ryzykuje, a zarabia tyle, co na lokacie bankowej. Ale fundusz inwestycyjny na tym zarabia,
towarzystwo ubezpieczeniowe na tym zarabia, a także ja… bardzo dobrze na tym zarabiam.

Bo dostaje pan procent od tego, co pan sprzedał.

Zgadza się. Dlatego wiele zależy od pytania, które sobie zadamy. Czy to jest dobre dla
mojego klienta? Czy to jest dobre tylko dla mnie? To jest dylemat. Prawda?

Ludzie są źli?
Ludzie z natury też nie są źli i ja bym to najpierw zrzucił na karb nieświadomości, nie na
premedytację. Na początku bowiem jest nieświadomość niestety. Chłopak sprzedaje ładnie
opakowane cukierki. I on na początku myśli, że to są bardzo fajne, zdrowe, ładnie opakowane
cukierki.

A potem?
No, tu raczej sprawa jest dość oczywista. Generalnie są pewne konkretne liczby. Każdy to
z czasem rozumie. Dylemat polega na tym, czy gdy już zrozumie, będzie w stanie zadać sobie
głośno pytanie: „Dla kogo to jest dobre? Dla mnie? Dla banku? A dla klienta?”.
 ***
WEWNĘTRZNY MAIL SZKOLENIOWY FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Temat: W walce z porównywaczami

„Porównywalną polisę mogę sobie kupić w innym towarzystwie za niższą składkę”.
Myślę, że częściej spotykamy klienta, dla którego stwierdzenie będzie po prostu wymówką,
żeby się pozbyć natrętnego agenta. W takiej sytuacji możemy wykorzystać wszelkie techniki
perswazji. Proponuję jeszcze inne sposoby, które skutecznie zmienią sposób myślenia klienta, sprawią,
że otworzy swój umysł na nasze argumenty.
Jak myślisz, jak zareaguje Twój klient, kiedy powiesz mu tak:
To niesamowite, do tej pory wszyscy klienci mówili mi, że to najlepsza oferta na rynku! Mam
wielką prośbę: czy może mi pan szczegółowo scharakteryzować tamten produkt, może zmienię firmę –
warto przecież pracować dla najlepszych.
Drugi sposób to nawiązanie do skłonności klienta do porównywania. Skoro tak lubi
porównywać, to my też znajdziemy celne porównanie:
– Wie pan, fiat i mercedes to też porównywalne produkty – oba jeżdżą. Pan musi zdecydować,
że najważniejsza jest dla pana jakość.
Możemy także „uczepić” się niższej składki, uświadamiając mu, że firma musi z czegoś żyć:
– Przyznam się pani, że ja boję się firm, które liczą sobie skrajnie małe prowizje i żyją na
granicy opłacalności. Dla mnie najważniejsza jest pewność, że moja firma nie zbankrutuje!
Mam nadzieję, że każdy znajdzie w tym tekście oręż dla siebie w walce z klientami –
porównywaczami, których niestety nie brakuje…
 ***
BYŁY PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Na początku idzie ci całkiem nieźle. Chwalą cię, wywieszają na tablicy jako przodownika
pracy, „stachanowca”. No, ale lista znajomych staje się coraz krótsza. Jest coraz mniej ludzi,
którzy ci ufają i kupią od ciebie wszystko. A życie nie stoi w miejscu. Już jesteś w „ekskluzywnym
klubie” i ciągle potrzebna ci kasa. Przecież nie kupię piwa za piątaka, lepiej kupię drinka czy
whisky za 30 zł. Tutaj inaczej się wydaje. Lżej. Przecież jesteśmy finansistami, my robimy
biznes. Kasą przejmują się frajerzy. A co, kasy ci brakuje? Gdy plan ci nie idzie w tym miesiącu?
Spokojnie! Bank ci pożyczy. Przecież w przyszłym miesiącu odrobisz. Na razie masz debet, limit,
kredyt. A może kredyt hipoteczny? Samochód w leasing? Proszę bardzo. Nagle rozumiesz, że
jesteś niewolnikiem. Pracujesz na swoje długi. Nie możesz przestać, bo zbankrutujesz. Jesteś
skłonny na większą elastyczność w stosunku do swojego sumienia. No i na domiar złego
zaczynają ci się wysypywać klienci. Nie spłaca kredytu? Muszę oddać prowizję. Muszę pracować
jeszcze więcej. Zaczyna brakować zleceń. Co robić? Bierzesz bazę ludzi, którzy kiedykolwiek byli
w banku, i dzwonisz. Usiłujesz ich ściągnąć, coś zaproponować. Nie wiesz, kto to jest, czego
chce. To już desperacja. Pewnie odbiera pan po kilka takich telefonów miesięcznie od takich
desperatów. Każdy to przechodzi.

Zadłużony doradca zmienia się w bezwzględnego drapieżnika?

Tak, bo on nie walczy o zyski, ale o przeżycie. O spłatę kredytu hipotecznego, żeby
samochód w leasingu nie przepadł, żeby nie musiał wracać do swojego małego miasteczka,
w którym wszyscy znajomi go nienawidzą.

Korporacja zmienia?
Tak, kiedyś chodziłem do knajp w koszuli w kratę i w dżinsach. Potem w garniturach,
koszule koniecznie na spinki. Najciekawsze, że nikt mi niczego nie mówił, nie sugerował. Sam
zmieniłem wizerunek, okazało się, że chcę to zrobić, chcę być jednym z nich. Jest jakaś moda na
korporacje. Mój kolega na imprezach powtarza: „Pracuję w korporacji, pracuję w korporacji”. Bo
to jest dobrze widziane. A wie pan, na czym polega ironia?

No?
Widzi pan tych „bankierów”, w garniturach, ze spinkami, na imprezach. Gdyby musieli
postawić dziewczynie drogiego drinka, to większości z nich nie byłoby na to stać. Nie mieliby
kasy.

Jak to?
Bo to wszystko jest na pokaz. Ile zarabiają ci ludzie? Nieco około dwóch tysięcy złotych
podstawy? Prowizje? Raz są, a raz nie. Do tego wszyscy są zadłużeni. W swoim banku. Bank ich
przyjął do roboty, bank im dał kredyt, bank ich zaraz zwindykuje.
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA W FIRMIE DORADZTWA UBEZPIECZENIOWEGO I FINANSOWEGO:

Raz mnie zastanowiła taka kwestia: zadzwonił do mnie właściciel firmy. Chciał pożyczyć
pieniądze. W sumie powiedziałem: „Nie ma problemu”, a to była okrągła kwota ponad 70 tys.
Miał mi to oddać zaraz w styczniu, lutym. Oddał mi w kwietniu czy w maju. Coś tam się
przeciągnęło, ale w sumie nie zależało mi na tych pieniądzach. Zresztą dogadaliśmy się, że te
pieniądze „delikatnie zarabiały”, więc nie miałem co narzekać. Zastanawiające było co innego:
dlaczego do mnie zadzwonił i poprosił o pieniądze? Przecież był moim mentorem. Człowiekiem
bogatym, przewidującym. Czy nie rozumiał, że dzwoniąc po pożyczkę, rujnuje swój autorytet?
Powoduje, że zaczynasz mieć wątpliwości? Ja pożyczyłbym od kogoś innego albo wziął kredyt,
ale nie pożyczyłbym od ludzi, z którymi współpracuję. Zrobił potworny błąd. Bo jeśli chcesz być
dla mnie autorytetem, to nie lataj do mnie po pożyczkę, prawda? Zacząłem o tym rozmyślać.
Nagle zrozumiałem, że on nie ma mnie czym motywować. Osiągnąłem szczyt w tej firmie.
W moim przypadku było to 50 procent prowizji od sprzedanego produktu. Myślisz sobie: „Ja
zarabiam 50 procent i firma 50 procent. Ja jeżdżę, znam ludzi, mam gadane. A firma? Przelewa
mi moją część zarobku, za co zresztą ja płacę, bo bank potrąca mi za przelew 5 zł. Siedzą
w firmie jakieś dziewczyny i wysyłają jakieś maile. Aha, i ja je utrzymuję. W sumie po co mi ta
firma?”. Poszedłem do szefa i powiedziałem: „Podzielmy się inaczej. Ja 65 procent, ty 35”.
Miałem kilku klientów. Zarobki powyżej 30 tysięcy miesięcznie. Mogłem stawiać warunki. Szef
był w szoku. No, ale to on mnie uczył wszystkiego w biznesie, więc potrafię być twardy.
On: – Usiądźmy, pogadajmy.
Ja: – Stary, ja chcę 65 procent!
 ***
M.M., POŚREDNIK KREDYTOWY:

Wiesz, ja zaczynałam od zera w firmie. Ta firma pośredniczyła w sprzedaży

nieruchomości. Moja działka – załatwić kredyt klientowi. Odpowiadałam za kontakty z bankami.
Byłam kompletnie zielona. Uczyłam się sama, bo szefowie też znali się na nieruchomościach,
a nie znali się na kredytach. Jak to działało? Jak oni dawali klienta, ja pomagałam z kredytem.
Prowizja za kredyt szła do firmy, a mnie należała się tylko część. Płacili mi nieregularnie
i w większości pod stołem, bez podatków. Taka podwójna księgowość. Zarabiasz sporo, ale nie
masz nawet zdolności kredytowej. Tymczasem orientowałam się w kredytach coraz lepiej,
miałam coraz ciekawsze znajomości w bankach. Jestem kontaktowa, ludzie mnie lubili. Polecali
jeden drugiemu. Okazało się, że nie oni mi dostarczają klientów, ale ja im.
Poczułam się wykorzystywana. Załatwiałam firmie faktury na 50 tysięcy miesięcznie, taki
był ich zarobek za pośrednictwo, a miałam z tego 3–4 tysiące? I to na czarno? No to proszę cię!
Podziękowałam, odeszłam, pracuję sama na siebie.
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA WSPÓŁPRACUJĄCY Z FIRMĄ UBEZPIECZENIOWO-INWESTYCYJNĄ:

Zacząłem robić dużą produkcję, czyli sporo sprzedawać. I nagle stałem się bardzo
popularny w środowisku. Na jakichś imprezach korporacyjnych, na szkoleniach podchodzili do
mnie ludzie, żeby przybić piątkę, zagadać. Bardzo mi to imponowało, bo pojawiały się wśród
nich dużo starsze ode mnie osoby. Czasem w wieku moich rodziców. Oni od 20 lat sprzedają
ubezpieczenia i nagle przychodzą ze mną pogadać. Przychodzili też młodsi, ci, którzy nie mają
doświadczenia. Generalnie bardzo było to miłe. Wszyscy chcieli wiedzieć, jak to robię.
Odpowiadałem na okrągło. A sprawa była dość prosta. Miałem swoją sieć sprzedaży –
mikroodbicie tego, co funkcjonowało we wszystkich firmach. Nie mówiłem: „Szanowny panie,
czy mógłby mnie pan polecić swojemu przyjacielowi?”. Tylko stawiałem sprawę prosto. Jak
komuś z twojej rodziny, przyjaciół, kuzynów, znajomych wżenię polisę – ty dostaniesz konkretną
kasę. Oni nie tylko polecali, ale przekonywali, namawiali. Płaciłem sporo, ale system działał
doskonale. Byłem bogatym człowiekiem i mistrzem produkcji!
 ***
BYŁY DORADCA FINANSOWY:

Od pewnego momentu trudno mi się było zatrzymać. Miałem zdecydowanie za duże

koszty stałe. Kupiłem kilka polisolokat. Pomagało mi to w sprzedawaniu ich innym klientom, ale
utrzymanie ich było kosztowne. W sumie 6–7 tysięcy miesięcznie. Do tego leasing samochodu,
ZUS, rata za mieszkanie. Dopóki byli klienci, to się tego nie zauważało. Przecież jak sprzedałem
polisę, to brałem prowizję w 12 częściach, czyli przez okrągły rok. Budziłem się rano i pojawiało
się miłe pytanie: „Czy dziś jest dzień pracy, czy dzień wolny? Kto decyduje? Ja!”. Potem rynek
zaczął się psuć. Ludzie nie chcieli kupować, dzwonili raczej z pytaniami: „Jak się mam pozbyć
g…, w które mnie pan wpieprzył?”. Człowiek budził się rano i pojawiało się inne pytanie: „Skąd ja
wezmę kasę, żeby interes się kręcił?”.
 ***
POŚREDNIK SPRZEDAŻY PRODUKTÓW INWESTYCYJNYCH:

Opowiem panu, co to jest ucieczka do przodu. Facet ma firmę sprzedającą ubezpieczenia

ze składką na inwestycje. Sam zainwestował gigantyczne pieniądze w takie polisy. Musi opłacać
regularne składki nawet 80–90 tysięcy miesięcznie. Nie może ich zlikwidować, bo straci
pieniądze. Z każdym miesiącem kapitał na polisie topnieje, bo polisy tracą, a nie zarabiają.
Człowiek wierzył, że rynek zacznie rosnąć, że odbije się od dna. Dziś pod każdą z tych polis ma
już kredyt w banku, ale nie może się zatrzymać, bo zbankrutuje.
Co robi teraz? Poprzez firmę sam sobie sprzedaje wciąż nowe polisy, i to te najdroższe.
Składka 10 tysięcy rocznie oznacza, że dostaje roczną prowizję w wysokości 120 tysięcy złotych.
70–80 procent od razu, 20 procent za jakiś czas. Miał więc tylko 10 tysięcy na koncie? Już zarobił
prowizję i ma 120 tysięcy! Jeżeli polisa przekroczyła rok i była utrzymywana, to
najprawdopodobniej były jeszcze bonusy, czyli jakieś 10–15 procent.

Ale towarzystwo ubezpieczeniowe się na tym wyłoży – facet przecież sam sobie płaci
prowizję.
Towarzystwo ma prawo do opłaty likwidacyjnej, jeśli polisa padnie. Ale na razie trwa
wyścig. Wpłacam 10 tys. zł, a dostaję na dzień dobry 80 tys. Później przez kolejne miesiące
jeszcze 40 tys. zł. No to założę sobie kolejny produkt ze składką 10 tys. I tak dalej. Do tego mogę
jeździć do dużych klientów i pokazywać im te polisy: „Proszę pana, ja mam ich kilka i ciągle
kupuję, bo to jest naprawdę niesamowita okazja”. A nowa polisa wygląda świetnie. Gdyby
obejrzał pan wyniki tej sprzed kilku lat, zobaczyłby pan, że stracił pan już połowę kapitału, bo
mechanizm nie działa, bo ten papier niczego nie jest w stanie zarobić. Ale na nowej polisie tego
nie widać. W pierwszym roku wpłat jest zawsze lepsze oprocentowanie, jakieś bonusy
dochodzące nawet do 40 procent: „Panie, widać jak na dłoni! Wpłaciłem 10 tysięcy, a na
rachunku mam 14 tysięcy. Finansowe perpetuum mobile, zachęcam pana gorąco!”. „No, super.
Jasne, ja też chcę taki produkt, gdzie go można kupić?”. Nikt nie pyta: „A co ze starą polisą? Ile
na tym się zyskiwało przez ostatnie 10 lat?”. A tu odpowiedź byłaby miażdżąca.
Bo jeśli zainwestował pan w takie polisy 4 miliony złotych, to może się okazać, że są one
warte ledwie kilkaset tysięcy, a na dodatek nie są własnością pana, tylko banku – bo
zabezpieczają kredyt.
Tak wyglądają polisy. Nie znam nikogo, kto by zarobił na polisie. Ja wszystkie już
zlikwidowałem, na wszystkich byłem w plecy.
Rozdział VII

Za każdą cenę
 BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Wychodzę z założenia, że człowiek musi wykorzystywać system. Szuka w nim luk, chce
go łamać. Taką mamy naturę. To się zdarzało, że szef firmy pośredniczącej działał nieuczciwie.
Wynajdywał „klienta”, płacił na niego jedną, dwie, trzy składki. Sam brał sutą prowizję. A potem
polisa padała. Klient słup, który nigdy nie istniał. Towarzystwo domagało się zwrotu prowizji.
Ale właściciel miał już nowego „klienta”. To nielegalne, ale działo się i dzieje.
 ***
BYŁO DYREKTOR SPRZEDAŻY FIRMY SPRZEDAJĄCEJ UBEZPIECZENIA I ZARZĄDZAJĄCEJ
AKTYWAMI:

Pieniądze nie lubią emocji, ale przecież w procesie sprzedaży emocje są najważniejsze.
Klient nie jest racjonalny. Dlaczego kupimy tę, a nie inną marynarkę? Bo ta pani nas lepiej
obsługuje, a może ten pan miał lepszą wiedzę na temat tego, z jakiego materiału została
zrobiona. Tak samo jest w sprzedaży usług. Takie jest moje spojrzenie na sprzedaż.
 ***
PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA INWESTYCYJNEGO:

Wie pan, co to są kiwki sprzedażowe?

Co?
To sposoby na ogranie klienta, sprawienie, żeby kupił. Za wszelką cenę.
 ***
MAIL WEWNĘTRZNY DO SPRZEDAWCÓW FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Temat: DAR MIŁOŚCI

Ważność: Wysoka

Ubezpieczenie na życie jest darem miłości dla osób, które kochamy i za które czujemy się
odpowiedzialni. Polisa ubezpieczeniowa to nic innego jak kartka z napisem „Kocham Cię”. Aby pomóc
to zilustrować, możemy zamówić w firmie produkującej kartki pocztowe specjalne karty. Na pierwszej
stronie mają złotą ramkę i jedynie napis „Kocham Cię”. W środku jest pusta strona. Podczas
spotkania, na którym wręczamy polisę, zanim przejdziemy do omówienia szczegółów, pokazujemy
taką kartę osobie ubezpieczonej. Następnie prosimy, aby wypełniła tę kartę dla swoich uposażonych.
Wyjaśniamy, że umieścimy tę kartę w swoim archiwum polisy i jeśli kiedyś dojdzie do tego, że
będziemy musieli wręczyć uposażonym świadczenie, damy im wówczas również tę kartę.
Przy tej perspektywie polisa przestaje być tylko kawałkiem papieru, za który trzeba jeszcze
płacić składkę. Staje się prawdziwym darem serca, z którego trudno zrezygnować.
I love You
Podpis: XY

Odręczny dopisek na mailu: Kiwki, kiwki

 ***
ROZMOWA Z PRACOWNIKIEM BANKU:

Co mieliście sprzedawać, na co był nacisk?

Nagle bank nawiązuje współpracę z firmą ubezpieczeniowo-inwestycyjną. Dogadują się,
że dobrze, by sprzedawać wraz z kredytem jakiś produkt inwestycyjny. Jakiś taki, żeby składka
była np. 300 zł miesięcznie.

Składka na co?
No, na inwestycje. Jest to oczywista paranoja, bo człowiek nie ma pieniędzy. Przychodzi
po nie. Chce wziąć kredyt. A ja mam mu wcisnąć coś jeszcze! Z czego? Z kredytu, którego mu
udzieliłem. Niektóre „produkty inwestycyjne” były tak skonstruowane, że nie dało się na nich
zarobić w żaden sposób. Zwyczajnie się nie dało. Niektórzy klienci jeszcze nawet o tym nie
wiedzą, ale wkrótce się dowiedzą i usłyszymy płacz, jak Polska długa i szeroka. Wśród nas
legendy chodziły o takich produktach. Wciska się je i nie ma możliwości, by ktoś na nich nie
stracił.

Przecież ci ludzie przyjdą do banku, przyjdą do tego, kto im sprzedawał.

Jest w tej branży taka strategia: popracować dwa lata, zarobić jak najwięcej i spadać jak
najdalej. Ma pan rację, że klienci będą mieli pretensję do doradców, czyli tych, którzy im
sprzedawali produkty. Jednak – warto to jasno powiedzieć – doradca nie ma wiele wspólnego
z polityką banku.

Ale ludzie się na nich rzucą.

Tak, bo to oni są dla nich reprezentantami banku. Oni im wciskali produkty. Powiem
panu więcej. Góra się na nich wypnie. Przecież nigdy nie było nic na piśmie. Przecież nikt nie
wydał żadnego oficjalnego polecenia: „Wciskajcie to za wszelką cenę!”. Ale w realu góra
decydowała o wszystkim.

Czyli?
Trzeba sprzedawać to, co góra każe sprzedawać. Wrócę do tej umowy, którą podpisał
bank z firmą ubezpieczeniową. Najpierw mieliśmy specjalne szkolenia. A potem kierownik
oświadczył nam wprost: „Do wniosków kredytowych musimy sprzedawać ubezpieczenia”. No,
ale nikt nie chce tego brać! Co robić? Dobra, zmieniamy zasady. Doradca na każde pięć
wniosków kredytowych, które składa do centrali, ma złożyć trzy wnioski na kupno ubezpieczenia
czy produktu inwestycyjnego.

A jeśli się nie udało?

Dwa wnioski kredytowe szły do banku. Następne leżały w szufladzie. Albo ściemniałem
klientom, że jeszcze nie ma decyzji, albo mówiłem, że nie mają zdolności kredytowej.

Nawet jak mieli?

Nie mogłem wysłać trzeciego wniosku bez ubezpieczenia. Pierwsza bramka kredytowa
jest w oddziale banku. Starsi pracownicy sprawdzają wniosek. Wszystko OK. A potem patrzą
w mój rekord: „OK, masz już dwa wnioski kredytowe. Ten jest trzeci. Sprzedałeś do tego
ubezpieczenie?”. „Nie”. „Do widzenia!”. Nie miałem jak fizycznie przesłać tych wniosków dalej.
Nadać im biegu. Góra tak zdecydowała.

Zaczyna się pan łapać na tym, że pan nie zarabia. Prowizji nie będzie…
Otóż to. Zaczyna pan inaczej oceniać klientów. Na tym mogę zarobić! Na tym raczej nie.
Podstawa to minimalna pensja krajowa… Trzeba wynająć mieszkanie [w Katowicach], jakoś żyć.
Z minimalną krajową to wszystko się nie spinało. Kredyty stoją, bo trzeba dodawać do nich
produkt inwestycyjny. Pieniędzy nie ma. Wniosek? Trzeba robić wszystko, żeby zachęcić klienta
do kupna produktu. Zrobić wszystko. Normalnie to nie tak powinno funkcjonować.

A jak?
On przychodzi po kredyt, dostaje go, zarabia pieniądze. Uważa, że był dobrze obsłużony,
ufa mi. Więc z tymi pieniędzmi przychodzi znów do mnie. Może lokata? A może zaryzykujemy
bardziej? Ale rzeczywistość jest inna.

Sam pan mówi, że to nielogiczne, bo facet potrzebuje pieniędzy na coś, a nie

inwestycji.
Dokładnie. Czasami zresztą się przed nim tę inwestycję ukrywa. Przez rok płaci 300
złotych składki miesięcznie automatycznie z kredytu. Może nawet nie zauważyć, że ma coś
takiego na głowie. Przynajmniej przez rok.

Rok?
Rok jest ważny, bo produkty zazwyczaj po roku osiągają 90 procent kosztów opłat
likwidacyjnych.

To znaczy?
Facet przychodzi po roku i mówi: „Nie chcę już na to płacić, rezygnuję”. To traci 90
procent tego, co zainwestował.

Nie rozumiem.
Wziął kredyt na 30 tys. zł, inwestuje w produkt 300 zł składki miesięcznie. W sumie
mogę mu zaproponować, że pobiorę od niego składkę roczną, kwartalną lub miesięczną.
I co pan proponuje?
Jeśli zaproponuję roczną, facet zrozumie, że z kredytu zabieram mu 3,6 tysiąca i w coś
tam inwestuję. Musi się pod tym podpisać…

Ale pewnie się nie podpisze.

Dlatego proponuję mu składkę miesięczną. Po roku facet nie ma pieniędzy, bo kredyt
wydał. A składkę musi płacić nadal. Wtedy do niego dociera, że musi wyściubić dodatkowo 300
zł. Chce się wycofać. Proszę bardzo. Ale stracił pan 90 procent tego, co pan wpłacił. Musi mieć
pan świadomość, że 300 zł to jest mała składka. Są znacznie większe.

Ludzie to podpisują?
Umowa kredytowa może mieć 26 stron plus aneksy… Kto by to czytał? Facet widzi, że idę
do niego z takim plikiem, i traci ochotę na czytanie. W końcu jest w banku, to ufa.

A gdyby przeczytał?
To i tak by nic z tego nie zrozumiał. Ja mu to sprzedaję i też mało z tego rozumiem.

Żartuje pan?
Nie jest to język klarowny. Blablanina prawna. Myśmy oczywiście mieli przewagę.
Dokładnie wiedzieliśmy, gdzie jest to, co jest ważne. Na czternastej stronie jest punkt… i tak
dalej. I gdzieś tam jest np. ubezpieczenie kredytu. Na kredycie zarabia się niedużo. A na
ubezpieczeniu kredytu mogę zarobić nieźle. Ubezpieczam od utraty zysku, od utraty pracy. Od
wszystkiego.

Po co?
Głównie po to, żeby na tym zarobić.
 ***
Z MATERIAŁÓW SZKOLENIOWYCH FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

(Przykładowa rozmowa z klientem, która ma skłonić go do ubezpieczenia kredytu)

Szanowny Panie, sam kredyt w tym wszystkim to jest sprawa najprostsza, najmniej
skomplikowana. Proszę mi powiedzieć w związku z tym, iż tak jak wspomniałem wcześniej, że nasz
klient wychodzi od Nas z biura obsłużony kompleksowo, czy myślał pan o zabezpieczeniu pana
kredytu?
(Należy to powiedzieć, pokazując na wcześniej narysowane koło i część ubezpieczeniową).
Klient: No tak, chciałbym oczywiście mieć kredyt ubezpieczony, bo przecież nigdy nie
wiadomo, czy mnie z pracy nie zwolnią na przykład.
Mam rozumieć pana, że już wcześniej gdzieś pan się dowiadywał o ubezpieczeniach kredytów?
Klient: No tak.
To proszę mi powiedzieć, co by się stało z pana kredytem w momencie, kiedy by pan umarł?
Klient: Yyyy, no nie wiem, pewnie by się spłacił z ubezpieczenia.
Dobrze, to ja teraz panu opiszę, w jaki sposób działają ubezpieczenia w kredytach.
(Tutaj wykład o ubezpieczeniu od utraty pracy i o pozostałym ewentualnym ubezpieczeniu,
które dotyczy tylko następstw nieszczęśliwych wypadków. Tutaj ponawiamy pytanie o zabezpieczenie
kredytu w przypadku śmierci i co się z nim stanie).
Czy pan ma świadomość tego, że kredyt jest również dziedziczony przez pana spadkobierców?
(Z analiz potrzeb wiemy, że on ma żonę i dziecko).
Klient: No tak, słyszałem.
Czyli pana żona i oczywiście dziecko w momencie pana śmierci zostaną z kredytem i tylko
jednym dochodem w domu.
Klient: No tak, faktycznie.
(Tutaj rysujemy rysunki dotyczące rodziny, zobowiązań, dochodów, tak jak przy zwykłej
rozmowie ubezpieczeniowej).
Proszę spojrzeć, tak wyglądałaby rata kredytu, gdyby pan miał pójść sam do banku. Ale
zdarza się nierzadko tak, że rata kredytowa od standardowej jest mniejsza o 200–300 zł (to oczywiście
zależy od kwoty kredytu), ale w pana wypadku z doświadczenia wiem, że przy tej kwocie możemy
mówić o obniżce do 100 zł. Dzięki temu, że współpracujemy w tym momencie, zaoszczędziliśmy dla
pana 60 zł. Dlaczego 60 zł, a nie 100, jak mówiłem przed chwilą? Ponieważ żeby w pełni zabezpieczyć
pana rodzinę, my ze swoje strony dodajemy do tego wszystkiego ubezpieczenie za raptem 40 zł, a daje
to panu komfort i bezpieczeństwo podczas spłacania kredytu, gdyż w momencie pana śmierci
ubezpieczyciel spłaci pana cały kredyt. Czy to jest dla pana proste i zrozumiałe?
Klient: No tak.
To w takim razie przejdźmy do spisania wszystkich dokumentów. Będę od pana potrzebował
dowód osobisty i chwilkę cierpliwości. W trakcie gdy ja będę wypełniał dokumenty, pan niech się
zastanowi, kim będzie osoba uposażona, czyli osoba, która dostanie środki na spłatę pana kredytu.
(Dalej po spisaniu dokumentów i podpisach przechodzimy do rozmowy o oszczędnościach
i formach ich tworzenia. Później pożegnanie i omówienie formy kontaktu między nami).
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Wie pan, w sumie nie chcę być jednostronny. Jasne, że głównie myśli się o tym, żeby
wziąć prowizję. Ubezpieczam kredyt, kasa dla mnie. Ale przecież ubezpieczenia są potrzebne.
Produkty inwestycyjne to jest ciekawy instrument. Jeśli dobrze pogłówkować, to w długiej
perspektywie można na tym zarabiać. Ja to nawet lubię się w to bawić. Ale żeby zabawa miała
sens, to sprzedawanie ubezpieczeń, produktów inwestycyjnych nie może być uzależnione od
chęci zysku sprzedawcy. Klient zarabia, sprzedawca zarabia – wtedy OK. Ale dziś sprzedawca,
bank, pośrednik – wszyscy zarabiają na kliencie.

Kiedy pan zrozumiał, że to jest taka gra?

Od samego początku. Najpierw wydawało mi się, że to może pójść w dobrym kierunku.
Jednak bardzo szybko zaczęło to iść w złym. W banku bardzo szybko nastąpiła rotacja. Teraz już
nie ma ani jednej osoby, z którą kiedyś zaczynałem.

Jak sprzedać komuś coś, co jest mu do niczego niepotrzebne?

Trzeba mówić o tym językiem korzyści. Przedstawiać produkt w samych superlatywach,
pomijać jego ciemną stronę. Nie mówić o ryzyku. Nie kazano nam wmawiać, namawiać. Tylko
przedstawiać w dobrym świetle. Im dłużej się w to bawiłem, im bardziej rozumiałem, tym mniej
miałem ochotę przedstawiać to w dobrym świetle.

Co pan rozumiał?
Najprościej mówiąc – sprzedaję ryzykowny produkt. Może być z nim dobrze, ale może
być też niedobrze. Można zarobić, ale można i stracić. Z tym, że podczas szybkiego spotkania
z klientem nie mam prawa mówić: „Może być źle”. Omawiamy tylko jasne strony. Bo jeszcze mu
się mętlik zrobi w głowie.

Sami klienci nie mieli obiekcji?

Owszem, mieli. Zadawali pytania, czasem niewygodne. A co będzie, jak cena się obniży,
jak giełda upadnie.

Jak sobie z tym radziliście?

Były różne kiwki sprzedażowe.

Niech mi pan pokaże.

Nie ma co pokazywać. Jak się nie zna odpowiedzi albo nie chce się jej udzielić, trzeba
zmienić temat albo pójść w ogół. Sprawy techniczne. Takie tam…
Proszę pana – chce mi pan sprzedać jakieś akcje z Hongkongu. A jak giełda
w Hongkongu się załamie?
To może nastąpić. Ale nic strasznego, zaczniemy szybko grać na zniżkę, trzeba być
elastycznym. Wtedy się to odrobi, a niewykluczone, że jeszcze nieźle zarobi.
 ***
MAIL WEWNĘTRZNY:

KIWKA NA SPRZEDAŻ ROR – do obowiązkowego zastosowania na każdym spotkaniu

tandemowym.
Doradcy w trakcie spotkania omawiają kwestie wynagrodzenia:
DN [pracownik działu nieruchomości]: Szanowny kliencie, dla klientów, którzy nie mają
historii współpracy z naszą firmą, wynagrodzenie za usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami
wynosi 2,9 proc. netto wartości nieruchomości i zasadniczo nie podlega jakiejkolwiek negocjacji. Muszę
też nadmienić, że dla naszych stałych klientów, którzy już z nami współpracują w zakresie usług
pośrednictwa lub rozwiązań finansowych, ta sama usługa wynosi zaledwie 2,32 proc. Z panem jako
nowym klientem mogę pracować tylko na prowizji 2,9 proc., ale … W tym momencie po chwili
namysłu DN zwraca się w obecności klienta do DF [pracownik działu finansowego]:
A jak myślisz? Może moglibyśmy zrobić z pana stałego klienta? Gdybyśmy już dzisiaj założyli
dla pana najprostszy przydatny i darmowy produkt w postaci ROR-u? Wtedy stałby się pan naszym
stałym klientem, a przecież ROR na pewno się panu przyda.
DF: Tak myślę, że w ten sposób moglibyśmy podpisać umowę z prowizją 2,32 proc, ale muszę
wyjść i zapytać kierownika, czy to przejdzie.
DF wychodzi do back office i wraca po chwili z rewelacyjną informacją, że możemy tak zrobić,
a klient podpisuje ROR i umowę pośrednictwa. A wy obowiązkowo zabieracie zadowolonego klienta na
viu.
OGIEŃ!!!!!!!!!!!!!!!!!!
 ***
PRYWATNY MAIL DORADCY UBEZPIECZENIOWEGO DO KOLEŻANKI, KTÓRA CHCE SIĘ
PORADZIĆ, JAK ZLIKWIDOWAĆ POLISĘ:

Witaj Agato,
zobaczyłem wyciąg wykupu, z którego można ogólnie określić, jakiej wpłaty możesz się
spodziewać. (…)
Wynika z tego, że powinni zabrać ci 1,5 proc. składki całorocznej, tj. 18 tysięcy, jeśli na koncie
jest 21 tysięcy minus 18, to wypłacą 3 tysiące.
Jeśli jeszcze mogę w czymś pomóc, to dzwoń lub pisz.
Andrzej
 ***
PRACOWNICA BANKU, WIELOLETNI DORADCA W PRIVATE BANKINGU:

Jest ankieta. Przeważnie tam jest wszystko napisane. Na przykład z jaką stratą
włożonego kapitału człowiek się liczy. Problem w tym, że mało kto te ankiety wypełnia. Już
wcisnąłeś człowiekowi polisolokatę. Przeszliście przez masę papierów. Teraz przecież nie
będziesz ryzykował, że on się przestraszy.
Mówisz mu, pokazując na grubą książeczkę: – Jest jeszcze to do wypełnienia, ale
w sumie to nie jest konieczne. Wystarczy tylko podpisać na końcu. Co podpisujesz? „Odmawiam
wypełnienia ankiety”. Wszystko OK. Sam nie chciałeś wypełnić.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Najwięcej spotkań z klientami? Jedenaście jednego dnia. Jak zaczynałem, to koledzy

mówili mi: „Tak tu dostaniesz w d…, że nie będziesz wiedział, gdzie zaparkowałeś samochód”. Ja
myślałem, że to takie powiedzonko, przenośnia. Ale to była prawda.
 ***
AGENT UBEZPIECZENIOWY:

Dzień… Dzwonisz, dzwonisz, jeździsz, jeździsz, gadasz, gadasz. Statystycznie – wiem ze

szkolenia i z doświadczenia – co 20. rozmowa kończy się podpisaniem jakiegoś papieru.
Podpisanie papieru oznacza jakieś pieniądze.
Teraz zobacz – to jest polisa. Facet zgodził się płacić 342 złote miesięcznie przez 30 lat.
Dla firmy, w której pracuję, ponad 100 tysięcy złotych do obracania. Dla mnie 1600 złotych – dwa
razy 20 procent rocznej składki.
Za jedną rozmowę. Fajne? Bardzo fajne. Spójrzmy bliżej. To dość uczciwa polisa. Jej
wartość już po wszystkich opłatach jest równa wpłaconym składkom już po 10 latach. Bardzo
ładnie. Zazwyczaj klient wychodzi na zero po 13–14 latach. To znaczy jego polisa jest warta tyle
pieniędzy, ile w nią zainwestował po takim długim okresie. Ale to jest w porządku. Człowiek
w końcu jest ubezpieczony. W razie śmierci, ciężkiej choroby on albo rodzina dostają 54 000 zł.
Nawet jeśli umrze niedługo po podpisaniu umowy – to nasze ryzyko.

Dobra, jest ubezpieczony, ale czy on na tym interesie zarobi?

Tu jest słabo. Klient zgodził się na inwestowanie agresywne. No, ale nic nie zarobił, bo
jego pieniądze były inwestowane w TFI związane z akcjami. Zaś na akcjach przez ostatnie lata
głównie się traciło.
No i jeszcze opłaty… Moja prowizja 1600 zł – to już wiesz. Ale nie tylko, bo 4 procent
rocznie od składek bierze sobie TFI, które inwestuje pieniądze. TFI – które traci – wypłaca sobie
kasę! To część inwestycyjna. Płaci się też za część ubezpieczeniową, tę opłatę inkasuje
towarzystwo ubezpieczeniowe. Doliczmy inflację 2–3 procent. Umówmy się, że w najlepszym
razie mógł zarobić 2–3 procent – czyli tyle, ile na normalnym koncie. No, ale pamiętajmy –
człowiek jest ubezpieczony!
Czy ja działam etycznie? Teoretycznie tak, żeby było uczciwie, trzeba zacząć sprzedaż
polisy od wyłączeń, tj. nie dostanie pan odszkodowania, jeśli utnie panu nogę, jak będzie pan
pod wpływem alkoholu, albo jak wpadnie pan w poślizg przy 150 na godzinę.
Potem należałoby omówić wszystkie koszty: „Wie pan, ja zarabiam, TFI zarabia, TU
zarabia – to na pewno. A pan? Ewentualnie i w ostatniej kolejności…”.
Dalej: „Czy na pewno potrzeba panu płacić 342 zł miesięcznie? Może 200 zł wystarczy?”.
No, ale od 200 miesięcznie dostaję mniejszą prowizję. Włącza się człowiekowi chytrość… A jeśli
chodzi o „wyłączenia”, „opłaty” – myślisz tak: „Zniechęcę faceta i nic nie zarobię. Znów będę
musiał się wbić w garnitur i cały dzień jeździć po mieście. A jak on podpisze, to jutro będę mógł
sobie zrobić wolne, nie?”.
Trzeba w końcu coś sprzedać!

A jeśli przegniesz? Jeśli klient do ciebie przyjdzie z pretensją?

 To się go odsyła do firmy: „Panie, ja panu wszystko dokładnie opowiadałem. Podpisał pan
tutaj. Reklamacje pod adresem…”. A tam się już nim zajmą korpoprawnicy. Trzeba być na to
odpornym, dlatego mało kto wytrzymuje dłużej niż dwa lata.
 ***
MAIL SZKOLENIOWY:

Klient mówi: „Ja już mam polisę”. Co robić?

Ma Pani polisę, to prawda, ale czy jest Pani absolutnie przekonana, że ma Pani poczucie
pełnego bezpieczeństwa?

Rzeczywiście, lepiej porozmawiamy w towarzystwie Pana żony. Co dwie głowy, to nie jedna.
I co dwie polisy, to nie jedna.

Ma Pan rację, że podstawowe zabezpieczenie to jedna, ale bardzo dobra polisa. Dlatego
porozmawiajmy o podstawowym zabezpieczeniu Pana dziecka.

Mówiła Pani, że agent, który sprzedał tamtą polisę, stwierdził, że jest ona doskonale do Pani
dopasowana, niczym sukienka uszyta na miarę. Przyznaję, że ma Pani całkowitą rację. Tyle że
z polisą jest jak z sukienką. Albo wyjdzie z mody, bo na rynku jest coś nowego, lepszego, albo po prostu
stać nas na droższą. Jak sądzisz, przecież lepiej kupić nową, modną sukienkę, a starą zachować i mieć
dwie, niż zostać tylko z jedną, prawda?

Proszę pomyśleć, jak to będzie za tych kilkanaście lat, kiedy już Pan otrzyma pierwsze wypłaty
z tej polisy. I proszę pomyśleć, jak jest Pan na siebie wściekły, że przez to ma Pan dwa czy trzy razy
pieniędzy mniej, niż mógłby Pan mieć, gdyby tylko ileś lat wcześniej, właśnie teraz, podjął Pan
odpowiednią decyzję.

Ma Pani rację, są tacy agenci, którzy źle mówią o konkurencji i wychwalają tylko swoją firmę.
Ja tego robić nie będę, bo firma, w której się Pani ubezpieczyła, jest naprawdę solidna. Natomiast
myślę, że zgodzi się Pani ze mną, że zabezpieczając swoją przyszłość, warto stosować zasadę, że lepsze
jest wrogiem dobrego.

O, zgadzam się z Panem, to doskonały samochód, też chciałem go zawsze mieć. A wie Pan, że
z ubezpieczeniami jest tak samo: można mieć świetny samochód, ale i tak warto po jakimś czasie
dokupić do niego opcje zwiększające bezpieczeństwo: ABS czy poduszkę powietrzną.

Tak, widzę, że to Pana pierwsza polisa. Najważniejszy jest pierwszy raz! A kiedy chciałby Pan
zrobić drugi krok…

Świetnie, że już ma Pan jedną polisę. Można mieć polisę i już myśleć o kupnie następnej.
 Bardzo dobrze, że ma Pani polisę. Można mieć polisę, a nawet kilka polis, i cały czas czuć się
jeszcze bezpieczniej.

Ależ oczywiście, że ma Pani rację! Po co kupować jeszcze jedną polisę? Jeszcze poczułaby się
Pani naprawdę bezpiecznie!

To doskonale, że ma Pan już polisę, bo łatwiej będzie Panu dostrzec, jak niesamowicie to
ubezpieczenie uzupełnia poprzednie.

Nie wiem, czy już poznałeś najnowsze statystyki, z których wynika, że większość przezornych
ludzi wykupuje dwie i więcej polis.

Jak to dobrze, że masz polisę, bo nie będę musiał Ci wyjaśniać, jak ważne jest zabezpieczenie
się na przyszłość dzięki posiadaniu kilku polis.

Proszę Pana, sam Pan najlepiej wie, że tu nie chodzi o liczbę polis, ale o ich jakość.

Jak Pani sama zauważyła, najważniejsze jest zabezpieczenie się na przyszłość. I ma Pani
rację, dlatego zastanówmy się, czy z tym ubezpieczeniem czuje się Pani rzeczywiście w pełni
bezpiecznie.

Masz absolutnie rację, nie ma sensu, żebyś kupował jeszcze jedną polisę, bo wtedy dostaniesz
z nich tak dużo pieniędzy, że nie będziesz wiedział, co z nimi robić!

Ma już Pan pierwszą polisę. To doskonale, ponieważ teraz możemy spokojnie zająć się
wyborem takiego produktu, który w pełni zabezpieczy Pana na przyszłość!

Zawsze szedłeś z duchem czasu, dlatego przychodzę do Ciebie. Wiesz, jaki jest teraz trend? Nie
żeby mieć jedną polisę, ale dwie, a nawet więcej!
 ***
WŁAŚCICIEL FIRMY PRIVATE BANKINGU:

Ludzie umoczyli kilka miliardów złotych w polisach ubezpieczeniowych. Nie trzeba być
geniuszem, żeby ocenić, że to z natury rzeczy jest złe. Jedyny atut polega na tym, że ktoś ma
nieuregulowaną sytuację spadkową i może tę polisę zadedykować jakiemuś Iksińskiemu.
Mówiąc wprost – dać spadek konkubinie poza wiedzą żony. Natomiast miażdżąca większość
ludzi kupuje te polisy, uważając, że normalnie inwestują, że będą zarabiać. To nie ma szans się
udać.

Więc dlaczego takie polisy się sprzedają?

Bo są wysokomarżowe.

Wszyscy mają świadomość, że to pułapka? Szef, doradca, sprzedawca. A tylko kupiec

jest niczego nieświadomy?
Tak. Jest instrukcja, która mówi: „Proszę wymieniać zalety”.

Jakie są zalety?
Że nie płaci się podatków, póki się nie wyciągnie pieniędzy, że jak pan umrze, to
pieniądze wypłacą od razu. Oraz że jest taka symulacja, która mówi, że się zarobi.

Można to ubrać w piękne słowa…

… ale ktoś, kto ma chociaż elementarne pojęcie o inwestowaniu pieniędzy, nie wsadziłby
w taką rzecz złotówki. Niestety tam często idą miliony. Spotkałem się z przypadkami ludzi,
którym proponowano polisy na kwotę 10, 20 i 30 milionów złotych.
 ***
SZEFOWA ODDZIAŁU BANKU:

Klient wracał i okazywało się, że w banku nie ma już prawie nikogo ze starego składu.
 ***
BYŁY SZEF DZIAŁU SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY DZIAŁAJĄCEJ W UBEZPIECZENIACH
I ZARZĄDZAJĄCEJ AKTYWAMI:

Nie zgadzam się, że produkty były z założenia złe. Nie spotkałem w karierze takiego
funduszu, który w statucie ma za cel tracenie pieniędzy, wszystkie założenia są takie, że
pieniądze pomnażamy. Po drugiej stronie są ludzie. Chcą zarobić, chcą pomnożyć pieniądze,
chcą godnie żyć na emeryturze.
Idzie taki człowiek do banku, ma do dyspozycji 300 zł. Chce wpłacić na jakiś fundusz
inwestycyjny: „Ale jaki mam wybrać?”. To tak jakby pan spojrzał na pole kapusty i zapytałby
mnie, z której będzie najlepszy bigos. Nie ma dobrej odpowiedzi.
Co to znaczy, że oszukuje się klienta? Klient nie wie, że inwestując w fundusz
inwestycyjny, inwestuje w akcje? Moim zdaniem wie, ryzykuje i spodziewa się większych
zysków. Ale zapomina, że mechanizm działa w dwie strony. Raz rośnie, raz spada. Rośnie, to się
podoba, spada… tu klient kręci nosem, to nie jest miłe. Chciwość. On chce zysku tak bardzo, że
wielokrotnie ignoruje świadomość tego, że akcje mogą spadać, że niekoniecznie muszą rosnąć.
Przykładem jest pewien najdłużej działający fundusz inwestycyjny w Polsce.
W 10-letniej historii można było na nim zarobić 1100 procent. Ale po drodze były
momenty, że przynosił straty. Jednak klient myśli, że jest sprytny i że jego to nie dotyczy. Że jak
on wpłaci, to akurat przy nim tych strat nie będzie.
Oni, klienci, są chciwi, ale nie mówimy o tej chciwości w sposób zły. To jest chciwość
dobra. Klient chciałby mieć więcej. Jeśli on pracuje, to chciałby, żeby te pieniądze nie tylko
leżały, ale również popracowały. Więc mechanizm spojrzenia klienta przez pryzmat swoich
potrzeb i oczekiwań od produktu finansowego jest prawidłowy. On chce na tym zarobić.
 ***
DORADCA FINANSOWY:

Przygotowywaliśmy „strategie finansowe” dla ludzi. Najczęściej trafiały mi się średnio

zarabiające małżeństwa. Mają mieszkanie albo dom, spłacają hipotekę. Sprzedawaliśmy im
marzenia. Najpierw liczyliśmy, co mają: dom 800 tysięcy, hipoteka 200 tysięcy do spłaty, kredyt
na samochód 50 tysięcy. Ile zarabiają? 11 tysięcy. Ile wydają? 6 tysięcy.
OK, można położyć łapę na 5 tysiącach. Pytasz ich, co by chcieli, ile kasy muszą mieć
miesięcznie, żeby się o nic nie martwić. 12 tysięcy? Fajnie. Nazwijmy to „poziom finansowej
wolności”. Kiedy? Za 10 lat! No, super. A ile musieliby mieć, żeby mieć wolność absolutną? 3 mln
zł. Też w 2020? Doskonale.
A potrzeby? No, chcieliby mieszkanie dla syna, 250 tysięcy, i jeszcze dom rozbudować –
ok. 500 tysięcy. Na wakacje by się pojechało? Pojechało – trzeba odpocząć od tej harówki. Ach,
dwa razy w roku, wypasione po 15 tysięcy.
A państwa najskrytsze marzenia? Pan, panie Henryku? Sportowa bryka!!! Jaki facet o tym
nie marzy? Sam marzę. A pani, pani Halino? Dom na wyspie… i jacht, pływać, niebo, woda…
cudownie. 75 mln zł – wpisujemy! Papier wszystko łyknie. Pomarzyć zawsze warto.
Zaraz to policzymy i przygotujemy plan dla państwa. I „inwestycję w umiarkowany
portfel funduszy” na 20 lat, z wpłatą 1500 zł miesięcznie. Oczywiście „w celu budowy finansowej
wolności”. I jeszcze drugie 1800 zł miesięcznie celem budowy „poduszki finansowej”.
Spodziewana stopa zwrotu? 9 procent. Kto to liczył, ja nie wiem, a pan Henryk nie zapyta. Co to
za fundusze? Jakieś akcje. Co jest umiarkowanego w akcjach? Nazwa brzmi „umiarkowany
portfel”. Zostały im jeszcze jakieś luźne pieniądze? Dla bezpieczeństwa opchnij im
ubezpieczenie na życie. Oraz odpłatny udział w szkoleniach finansowych, żeby drugi raz
wiedzieli, co podpisują.
 ***
PRAWNICZKA:

Pooglądamy foldery reklamowe towarzystw ubezpieczeniowych. Zobacz. Szczęśliwa

rodzina. Znów szczęśliwa rodzina, która celebruje wspaniałą przyszłość. I kolejna szczęśliwa
rodzina, której szczęście polega na tym, że kupiła produkt. Jaki produkt? „Ubezpieczenia na
życie”. Fajna nazwa, bezpieczna, bo ubezpieczenia na życie wydają się ludziom czymś
bezpiecznym, kupują to u ubezpieczyciela, prawda? A w Polsce się zawsze mówiło: „bezpieczne
jak w banku”, i wiadomo było, że jak się idzie do ubezpieczyciela, to się coś w zamian otrzymuje,
prawda? To coś to bezpieczeństwo. Jakie miłe nazwy: „Bezpieczna przyszłość”, „Bezpieczne
oszczędzanie”, „Inwestuj w przyszłość”… Kto by pomyślał, że to instrumenty wyjątkowo
ryzykownych inwestycji.
Czytajmy, co oferują: stabilny plan oszczędnościowy, plan oszczędnościowy bezpieczne
oszczędzanie, plan oszczędnościowy Wieczna Przyszłość, Symfonia Zysków…
Rozdział VIII

System
 BYŁA SZEFOWA ODDZIAŁU BANKU:

Proszę spojrzeć, jak działają banki. Liczy się w zasadzie tylko zysk, i to bardzo brutalny.
Na początku każdy bank sprzedawał udziały w swoim funduszu inwestycyjnym. Teraz
konkurencja wymusiła, że sprzedają różne fundusze. Ale najchętniej swój. Wierzy pan, że bank
wybierze dla pana najlepszy fundusz? Żeby pan zarobił? Błąd. Bank wybierze dla pana swój
fundusz, bo to bank, a nie pan, ma na tym zarobić.
 ***
MENEDŻER BANKOWY:

Kiedy prasa drukarska traci? Kiedy jest dla niej najgorszy czas?

Kiedy stoi.
Właśnie, tak samo z bankiem. Ta maszyna nie może stać. Jeśli stoi, to traci. Masz
pieniądze? Musisz nimi obracać, inaczej skąd będziesz miał na opłacanie procentów od lokat.
Facet przyniesie ci 100 tysięcy? Doskonale! Weź, a potem sprzedaj mu 1 milion kredytu. Tak to
działa.
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY FIRMY ZAJMUJĄCEJ SIĘ UBEZPIECZENIAMI
I INSTRUMENTAMI INWESTYCYJNYMI:

Spójrzmy bez emocji. Sprzedajemy sznurówkę, czekoladę, usługę szewca czy fryzjerską,
czy kredyt, czy ubezpieczenie z funduszem kapitałowym. W sumie co za różnica? Każdy, kto
podejmuje się tego działania, chce na tym zarobić. Więc oferując jakąś usługę, chce sobie jakiś
koszt w to wrzucić. Jeden zarabia, drugi ponosi koszt. To, że firmy sprzedawały różne produkty
inwestycyjne, to nic złego. Być może zły był sposób, w jaki były budowane koszty w tych
produktach.
 ***
WŁAŚCICIEL FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Niech pan sobie wyobrazi, że idzie pan prywatnie do lekarza. Lekarz bada, przepisuje
leki, umawia na następną wizytę. Pyta pan, ile się należy. A on: „Nic się nie należy. Już ktoś za
pana zapłacił!”. Dziwne?

Dziwne.
No właśnie. A sektor finansowy tak funkcjonuje. Właśnie dochodzimy do sedna
problemu. Pyta pan lekarza: „Panie, jak to możliwe?”, a lekarz mówi: „Wysłałem pana na płatny
rentgen – dostaję z tego działkę, poleci pan do apteki – weźmie pan antybiotyki i jeszcze trochę
lekarstw – też od nich biorę kasę. Aparat do inhalacji w sklepie na dole – jestem u nich na
procencie. I jakoś mi się to spina”. Albo kupuje pan używany samochód. Bierze pan speca od
używanych samochodów. Płaci pan mu za jego know-how, on nie ma płacone za to, że pan kupi.
Ma płacone, że przejechał się z panem na giełdę. Ma motywację, żeby pan kupił dobry
samochód, prawda? Bo znów pan go poprosi albo poleci pan go komuś. Wszystko działa dlatego,
że pan mu płaci. A wie pan, kto mi płaci? Jeden ze sprzedawców używanych samochodów.
Tutaj system jest oparty na sprzedaży produktu. Ja inwestuję pana pieniądze, a płaci mi
bank, fundusz, TFI, towarzystwo ubezpieczeniowe – ktoś, czyj produkt panu sprzedałem.
Oczywiście płaci z pana pieniędzy, ale pan się o tym nie musi dowiedzieć. W którą stronę
idzie moja motywacja? Dbać o pana zyski, minimalizować ryzyko… A może inaczej… Sprzedać
i zarobić. Jeżeli taka będzie motywacja sprzedawcy – może pan dziesięć ustaw napisać. I tak się
nic nie zmieni.
 ***
MAIL SZKOLENIOWY:

Tym razem zajmiemy się wątpliwościami klientów związanymi z ubezpieczeniem ich dzieci.
Oto przykład: średnio zamożnego ojca dwójki dzieci, który (…) nie chce zabezpieczyć swoich
dzieci polisami tzw. posagowymi. Uważa bowiem, że jego dzieci muszą same na wszystko zapracować.
On od swoich rodziców niczego nie dostał, dzięki czemu, jak twierdzi, stał się zamożnym człowiekiem.
Takie poglądy można przełamać na wiele sposobów, m.in.:
Jeśli klient tak mówi, to może oznaczać, że osiągnięcie dzisiejszego statusu przyszło mu
prawdopodobnie bardzo ciężko. Czy rzeczywiście chce tego samego dla swoich dzieci?

Jest rzeczą normalną, że rodzice pragną, aby ich dzieci miały łatwiejsze, lepsze życie. Czyżby
on – ojciec, tego nie chciał?

Być może to, że „nic od rodziców nie dostał”, wynikało z ich sytuacji życiowej, materialnej,
kiedy faktycznie nie mogli wesprzeć swojego syna finansowo. Jeśli tak, to dobrze byłoby zachęcić
klienta do refleksji, czy jego sytuacja nie jest o niebo lepsza niż rodziców. Z jego wypowiedzi wynika, że
właśnie taka jest. A jeśli tak, ważne jest, aby pomyślał, jak postąpiliby na jego miejscu jego rodzice.

Warto jest, by klient zastanowił się, czy rzeczywiście „nic od rodziców nie dostał”. A może ta
ocena wynika z żalu do rodziców? Jeśli tak jest, to może warto zastanowić się, czy jego dzieci nie będą
tak samo myślały o nim? Czy tego chce?

Taka jest kolej rzeczy, że w pewnym momencie dzieci odpłacają rodzicom za swoje dzieciństwo,
kiedy ci są już starzy. Czy klient pomyślał, jak jego dzieci odpłacą mu, kiedy dożyje sędziwego wieku
i sam nie będzie mógł sobie poradzić?

Człowiek nie żyje, niestety, wiecznie. Czy klient pomyślał kiedyś, co będzie z dziećmi
w sytuacji, gdy zabraknie im rodziców? Przecież polisa posagowa może być dla nich jedynym
zabezpieczeniem przed skrajną biedą, może pozwolić im żyć na godnym poziomie albo kontynuować
naukę.

Zabezpieczenie finansowe jest niezbędne, aby móc żyć na przyzwoitym poziomie, pracując
w zawodach, które są misją, np. lekarza czy nauczyciela (niestety nie widzę dla tych zawodów zbyt
optymistycznej przyszłości). Czy klient byłby dumny, gdyby dzieci zostały lekarzami, nauczycielami
czy naukowcami?
 ***
BYŁY BANKOWIEC:

Rozmawiałem z chłopakiem, który był odpowiedzialny za tworzenie produktów

finansowych, m.in. ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym.
– Wiesz – mówi mi. – Ja bym nigdy nie kupił takiego produktu.
– Dlaczego nie zrobisz czegoś, co byś sam kupił? Po co tworzysz takie rzeczy, których sam
nie chcesz?
– Mogę coś takiego zrobić, ale pośrednicy nigdy tego nie sprzedadzą. Produkt będzie
dobry, ale sprzedawcy nie będą zainteresowani. Nie zarobią tyle, ile by chcieli zarobić.
Pośrednik, który prowadzi swoją działalność gospodarczą, oddając do państwa 1300 zł z tytułu
ZUS-u, płaci podatki, ma koszty. Wydaje na paliwo, kupuje sobie służbowy garnitur, telefon.
Musi zarobić.
 ***
DYREKTOR SPRZEDAŻY FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ I ZARZĄDZAJĄCEJ AKTYWAMI:

Jest pewien trójkąt interesów. Klient, pośrednik i firma oferująca produkt inwestycyjny.
I w tym trójkącie można tak zbudować produkt, żeby był on dla każdej z tych trzech stron dobry.
Jak będzie dobry dla firmy, to klient tego nie kupi, a pośrednik nie sprzeda. Jak będzie dobry dla
klienta, to firma może nie zechcieć robić takiego produktu, a pośrednik nie będzie
zainteresowany sprzedażą.

Ale nie ma takich idealnych produktów?

Zgadza się. Teraz pada pytanie, kto ma dystrybucję. Kto sprzedaje produkty? Jeśli mamy
własną silną sieć sprzedaży, to możemy zrobić produkt, który jest dobry dla nas, czyli firmy, i dla
klienta. Obie strony będą zadowolone. Koszt nie będzie przesadzony: opłata za zarządzanie,
opłata administracyjna – nie będą tak wysokie, by zarobek wymagał jakichś niewiarygodnych
stóp zwrotu od inwestycji. Ale mówimy o racjonalnym spojrzeniu na produkt. Racjonalności po
stronie klienta nie ma.

Dlaczego?
On kieruje się emocjami. Bierze nie to, co dobre, ale to, co fajnie opakowane. Najlepiej
sprzedają więc wyspecjalizowani w tym rzemiośle „kuglarze”. Nagle pojawia się taki pośrednik,
który sprzedaje produkty na pniu. Mówi: „Zapłać mi lepiej, to lepiej będę sprzedawał właśnie
twoje produkty”. Ktoś pierwszy wyłamuje się i zaczyna płacić. Płacić za dużo.
W innych firmach pojawia się słupek „spadek sprzedaży”. Dyrektor sprzedaży idzie do
pośrednika: „Pośredniku, ale dlaczego sprzedajesz głównie produkty firmy A? Przecież nasze
produkty oraz produkty firm B, C i D wcale nie są gorsze”. Odpowiedź: „Bo tamci dają mi zarobić
wielką prowizję, dwa razy większą niż wy”.
Dyrektor sprzedaży wraca do firmy: „Konkurencja zaczęła płacić większe prowizje!
Wykombinujcie coś!”.
Finansowi myślą: „Cholera, w tym produkcie nic nie urwiemy. Fajny jest, w miarę
bezpieczny i klient może zarobić, ale prowizji większej się nie da”. Wymyślają więc inny
produkt. Jest gorszy, bo klient ponosi większe koszty, bo trzeba zapłacić pośrednikowi. Żeby się
jakoś spinało, trzeba inwestować ryzykowniej – no i w ogóle to już nie to, co kiedyś. Ale nadaje
się temu nazwę: Mega, super, extra, torpeda – zostań milionerem, fundusz zrównoważony.
Pośrednik zaczyna sprzedawać, kosić prowizję – aż znów ktoś da mu więcej.
Klient znów musi płacić więcej i zaczyna wszystko to się rozjeżdżać. Więc całym
problemem jest dystrybucja. Pośrednicy trzymają w szachu firmy i klienta. To dystrybucja
decydowała o tym, co będą sprzedawać i za ile.
A firma musiała się godzić. Bo jak wytłumaczyć radzie nadzorczej, akcjonariuszom, że
rynek rośnie w tempie x, a nasza sprzedaż w tempie 1/10x. „No, żesz k… zróbcie coś! Od czego
jesteście?”. Mówimy tutaj o normalnych prawach ekonomii. Sprzedawca ma swojego
menedżera, menedżer ma swojego dyrektora, dyrektor ma swojego prezesa, prezes ma
przewodniczącego rady nadzorczej, rada nadzorcza ma akcjonariusza, a akcjonariusze mają
żony. I cały ten łańcuszek musi funkcjonować.
 ***
WŁAŚCICIEL FIRMY DORADCZEJ:

Teoretycznie należałoby przeciąć ten węzeł gordyjski. Przestać płacić takie prowizje
pośrednikom. To rozwala rynek, to jest nieetyczne, zwyczajnie nie możemy tyle płacić. I nawet
takie rozmowy się odbywały między firmą oferującą produkty a pośrednikiem, który je
sprzedawał.

Pan uczestniczył w czymś takim?

Powiedzmy, że raz słyszałem taką rozmowę.

I jak to wyglądało?
Ile wy bierzecie prowizji? Tak się nie da, wyhamujcie.

I jaka była odpowiedź?

Nie zapłacicie? Będziemy sprzedawać coś innego. I cześć!
 ***
MENEDŻERKA, PRIVATE BANKING:

Pokażę panu ciekawą symulację. Stopa zysku – 6,9 procent rocznie! Wkłada pan
pieniądze na 10 lat. Doskonale! 500 tysięcy zamrożone, ale z magicznego pudełka wychodzi 700
tysięcy. Sama bym tak chciała.

Wie pani, ja się napatrzyłem na symulacje. Było i po 14 procent zysku. Co tutaj jest
nie tak?
Jaki analityk założy panu 10-letni wzrost czegokolwiek? Widział pan takie analizy? Nie
widział pan, bo ich nie ma… Można zrobić analizę na rok, najwyżej na dwa lata. A tutaj faceci
robią założenie: „Przez 10 lat akcje, na których oparta jest lokata, idą ostro do góry”. A na jakich
przesłankach ci „analitycy” opierają swoje optymistyczne założenie? A na żadnych. Bo nie ma,
proszę pana, takich przesłanek w przyrodzie, że jakaś akcja będzie szła przez 10 lat w górę
w takim a takim tempie. Można oczywiście postawić sprawę inaczej, czyli uczciwie. To znaczy
przedstawić scenariusz optymistyczny: megawzrost. Ale natychmiast przedstawić mechanizm
pesymistyczny. Megaspadek. A tu już kłopot – bo czeka nas nie tylko brak zarobku, ale i utrata
wpłaconych pieniędzy. Pytanie jest proste: kto wtedy kupi takie papiery?

Na bazarze, w autokomisie rozumiem, ale mówimy o banku.

Bankowcy – ci, co doradzają klientom – muszą sprzedawać takie papiery. Niech pan
spojrzy z góry na bank. Oto departament sprzedaży w centrali, przy akceptacji zarządu zawarł
umowę z kimś, kto tak wymyślił i sprzedaje polisolokatę. Właśnie tę, którą omawiamy, na 6,9
procent „zysku”. Oni – tam na górze – oczywiście wiedzą, z czym to się wiąże dla klientów. Ale
idą na to.

Dlaczego?
A dlatego, że wszystkie banki to robią. Skoro wszyscy robią, to róbmy i my, przecież nie
możemy zarabiać mniej od konkurencji. My nie dbamy o klientów, ale dbamy o interes
właścicieli banku! I tych, co mają u nas oszczędności… Pięknie brzmi? Tylko że to jest g…
prawda. Ideologia. Każdy dba wyłącznie o swój własny interes. Zarządy o to, by wyrabiać zyski,
bo dostają premie, dyrektorzy oddziałów – żeby sprzedawać dużo, być na czele, bo dostają
premie, dyrektorzy sprzedaży, sprzedawcy… Każdy z nich ma prowizję od frajera Kowalskiego,
który kupił polisolokatę. Tak działa system.
 ***
BYŁY BANKOWIEC, SZEF PRYWATNEJ FIRMY DORADCZEJ:

Przepraszam, ale czy bank ma jakichś właścicieli? Zresztą nie dotyczy to tylko banków
czy instytucji finansowych, ale większości wielkich firm. Czy Volkswagen ma konkretnego
właściciela? Czy gdyby właścicielem był pan Hans, to zgodziłby się na kanty w testach silników?
Zaryzykowałby przyszłość firmy w imię hazardowego zysku?
Kiedyś tak było. Bank miał właściciela. Jednego, dwóch, czterech. To było wiele
prywatnych firm, dużych, mniejszych, ale nie gigantycznych. Każda z tych firm miała jakąś
wizję rozwoju. Zarząd odpowiadał za wyniki, zarabiał dobrze, ale nie były to fortuny. Żaden
prezes nie tworzy przecież takiej wartości dodanej, żeby płacić mu kilka, kilkanaście milionów
euro na świecie czy kilka milionów złotych w Polsce.
Ci ludzie zarabiają, a system kontroli właścicielskiej jest rozmyty. Kiedyś rodzina, która
miała bank, myślała w perspektywie pokoleń. Jak tu pozyskać klientów, jak ich utrzymać. Teraz
rada nadzorcza myśli w perspektywie roku. No, to teraz niech pan sobie wyobrazi – jest pan
prezesem banku. Nikt panu nie mówi: „Chcielibyśmy, żeby za 10 lat…”. Oczywiście każdy jest
człowiekiem, chce pewnie wykonać swoje zadanie solidnie. No, ale myśli pan: „Ale jakie są
oczekiwania? Aha, oni chcą wynik na koniec roku!”. Pan ma krótką perspektywę. Musi pan
pokazać wynik natychmiast. Wchodzi w hazard. Jest pan zmuszony podjąć większe ryzyko, niż
gdyby miał pan dużo czasu, gdyby miał pan gwarancję, że pana nie wyrzucą. Ale pan żyje od
raportu kwartalnego do raportu kwartalnego. A tam rada nadzorcza ma w oczach tylko słupki.
Wzrosło – dobrze! Spadło – źle! To, że za tym „wzrosło” są zawiedzeni klienci, nikogo nie
obchodzi, bo skutki pojawią się za rok, dwa. A przecież nam chodzi o to, co teraz. No więc
walczysz: ryzykowne kredyty, opcje walutowe, polisolokaty. Sprzedajesz. Masz wątpliwości?
Masz, ale nie masz do kogo pójść. Bo bank nie ma właściciela.
 ***
BYŁY WYSOKI RANGĄ PRACOWNIK BANKU:

Trzeba powiedzieć jeszcze o jednym ciekawym zjawisku. Największy wpływ na decyzję,

co sprzedajemy, jak sprzedajemy, zaczęli mieć ludzie niezwiązani bezpośrednio z bankowością.
Finansiści mogli przestrzegać zarząd: „Halo, panowie, to jest ryzykowny produkt…”. Ale
przecież zawsze po nich przemawiali spece od marketingu i sprzedaży. Oni nie mają twardej
wiedzy finansowej. Oni znają się na zawijaniu cukierków w papierki. Nawet nie musieli być
świadomi, bo to nie było ich zadanie. Oni mieli sprzedawać: „Bierzemy tę polisę z funduszem,
robimy taki plakat z wyspą, leżakami, a na horyzoncie jest jacht, i pchamy ofertę do klientów.
A sprzedawcom podnosimy marże. No, nie ma bata! Musi się sprzedać, a konkurencji opadnie
kopara. Dobre?”. Skoro się sprzeda? Skoro konkurencji opadnie kopara? Bardzo dobre!
Doskonałe!
 Rozdział IX

My, banksterzy
 ROZMOWA TELEFONICZNA Z WSPÓŁWŁAŚCICIELEM FIRMY POŚREDNICTWA
FINANSOWO-UBEZPIECZENIOWEGO:

Mogę się z panem spotkać, mogę nawet napisać z panem tę książkę, ale nie zrobię tego
za darmo. Jestem wybitnym specjalistą. Mój czas jest bardzo cenny.

Jak bardzo?
250 tysięcy złotych. Proszę zadzwonić, jak się pan namyśli.
 ***
BYŁY PREZES ZARZĄDU DUŻEGO BANKU:

Szofer przyjeżdża rano, podziemny parking w pracy, szybka winda, gabinet, łańcuszek
umówionych ludzi. Nawet w „wolnym czasie”, którego nie masz, spotykasz się ludźmi ze
swojego środowiska, ze swojego kręgu. Nie prowadzisz samochodu, nie robisz normalnych
zakupów. Zarabiasz kolosalne pieniądze, ale to wieża z kości słoniowej. Kiedyś, gdy byłem o dwa
szczeble niżej, było przygotowanie do fuzji. Musiałem dużo podróżować. Łapałem się na tym, że
budzę się w jakimś hotelu, ale nie wiem dokładnie, gdzie jestem. Starałem się brać z domu jakiś
przedmiot, żeby była namiastka normalności.
 ***
BYŁA MENEDŻERKA PRIVATE BANKINGU:

Na początku to było fajne życie. Praca od poniedziałku do piątku. W piątek ostra impreza
do upadłego. W sobotę wieczorem już tęskniliśmy do pracy.
 ***
S., PRACOWNIK BANKU:

Zarabiałeś dwa tysiaki jako absolwent socjologii, trafiłeś do banku i nagle?

Dobrze oddaje to powiedzenie mojej mamy: „Najgorzej jak z chama nagle robi się pan”.
Nagle pojawiły się potężne pieniądze. A my zachowywaliśmy się bardzo źle. Jak banda debili.
Trochę się tego wszystkiego wstydzę… Pomysły mieliśmy przeróżne. [śmiech]

Jakie na przykład?
Zacznijmy od początku. Trafiam do dużego zachodniego banku. Jest początek XXI wieku,
rynek szaleje. Trafiam tam ze swoimi wyobrażeniami. No takimi, jakie może mieć przeciętny
człowiek o zachodniej korporacji. Myślałem, że bank to jest porządek, kultura pracy, biała
koszula, krawat, compliance…

Że co?
Wypełnianie wszelkich norm prawnych, etycznych itd., itp. No, wiesz, że ktoś tego
wszystkiego pilnuje…

A tak naprawdę było?

A był duży luz. Zaufanie. Jakby nie zdawali sobie sprawy, że nabrali ludzi zewsząd i dali
im kupę kasy, od której to kasy wszystkim odwala palma. Nagle zrozumieliśmy, że wszyscy
mamy klucze do oddziału. No super! Oddział, jak wiesz, mieliśmy w centrum dużego miasta.
Wieczorem, jak nie masz gdzie zrobić flaszki, zapalić blanta, zaprosić panienki – to zawsze
możesz to zrobić w oddziale. Z tygodnia na tydzień oddział stał się bardzo popularną
imprezownią dla nas. Kolega miał pępkowe. Więc do oddziału zaprosiliśmy prostytutki! My
pijemy, one tańczą na biurkach. Totalna zabawa, totalna rewelacja. Szczególnie popularne
w pewnym momencie było wciąganie koksu. Bardzo szykowne było wciągać go wprost
z kserokopiarki. W sumie kokaina to nie jest moja bajka, ale skoro wszyscy, to wszyscy!
Niuchanie – to należało do dobrego tonu, a każdy chciał być w dobrym tonie. Mój Boże, zaraz się
roztkliwię, to było bardzo piękne. Tego oddziału już nie ma… Tam, gdzie wciągało się kreski, jest
dziś sklep ze zdrową żywnością. [śmiech]

Były zrzutki na imprezy? Po ile się zrzucaliście?

Na piątkową imprezę zrzuta chodziła z reguły po tysiaku. Tak mniej więcej wychodziło.
[śmiech]

Dość sporo pieniędzy.

Tak, ale my wtedy nie szanowaliśmy pieniędzy. Rozrzucaliśmy je na lewo i prawo.
Wydawało nam się, że tak już będzie zawsze, że ludzie będą ciągle chcieli od nas kredytów,
jakichś rozwiązań inwestycyjnych, a my już zawsze będziemy na nich zarabiali kolosalne
prowizje. Byliśmy kompletnie oszalali od tego trybu życia. Dochodziło do zupełnie
niesamowitych historii. Pewnego dnia, w weekend, tradycyjna impreza w oddziale. Lato, ciepło,
drzwi na oścież. Część ludzi bawi się w środku, część na zewnątrz: jedni palą, inni piją, jeszcze
inni rzygają. Nagle okazuje się, że w środku jest jakiś obcy facet. Kompletnie nawalony. Gość był
przekonany, że otwarto nową knajpę: „Proszę pana, tu jest bank!”. Czysty surrealizm. Jednym
słowem, było dobrze. Starłem to ze swojej pamięci, bo to było dawno i mówię ci, że bardzo się
wstydzę tych postępków. [śmiech]

Mieliście też imprezy korporacyjne, motywacyjne?

Nieeee. Bo kogo tu motywować? Zrozum, maszynka się kręci na niesamowitych obrotach,
to nie musisz robić seansów z Kaszpirowskim, żeby ludzie pracowali, bo ludzie i tak pracują.
Zarabiają kosmiczną kasę przy minimalnym wysiłku. Pracownicy oddziału to oczywiście jest
banda debili, ale bardzo cwanych debili. Żaden cwaniak nie nabierze się na motywowanie
rodem z marketingu sieciowego. Tu jest pan aktor i pan aktor będzie mówił o lepszym świecie,
bezpiecznej przyszłości, a pan z banku narysuje jakąś krzywą. A – przepraszam – kogo to k…
obchodzi? Tak więc były imprezy korporacyjne, ale polegały na tym, że wyjeżdżało się do jakiegoś
drogiego hotelu w celu najeb… się. Żadnej filozofii. Szkoleń. Gadania o sprzedaży. Schlać się,
zwąchać się i co tam jeszcze możesz sobie wyobrazić… a potem paść. Wtedy nie trzeba było
motywacji, teraz owszem.

A duże imprezy?
Pamiętam, jak duży bank wynajął kiedyś molo w Sopocie. To była niezła impreza.
Wodoloty zapieprzają, obok motorówki, wóda się leje, a smutni, zdegustowani wczasowicze
stoją za płotem. Nie ma molo, bo bank się bawi. Symboliczne – my tu, a oni tam, po drugiej
stronie. Nasz inny świat! Świat sprzed kryzysu.

Coś z niego przetrwało?

Wiesz, w szczątkowym wymiarze. To jest już niszowe. To znaczy ciągle da się tu dobrze
zarobić, chociaż to już dotyczy niewielkiej grupy osób, bez porównania z tamtymi czasami, gdy
zarobić mógł właściwie każdy.
 ***
MENEDŻER ZARZĄDZAJĄCY KILKOMA ODDZIAŁAMI DUŻEGO BANKU:

Spotykamy się w Warszawie przy kawie i wuzetce. Ubrany w dobre ciuchy – elegancki,
sportowy luz. Doskonały rozmówca – otwarty, natychmiast przechodzimy na „ty”, dowcipny,
pewny siebie, w lot odczytuje pytania, mówi dużo i chętnie:

– Dlaczego ludzie stracili do nas zaufanie, o to mnie przecież chcesz spytać, prawda?
Dlaczego? Przez to wszystko, co im wciskaliśmy, i wiesz o tym doskonale. Ale dodam coś: jeszcze
przez ten nasz styl.

Styl?
Impreza integracyjna. Średnia, bo na 3,5 tysiąca ludzi.

Średnia na 3,5 tysiąca ludzi? No co ty?

Nie, nie. Ja nie epatuję wielkością „swojego banku”. Nie pomyśl tak. W dużym banku za
imprezę ekskluzywną, taką dla dyrektorów, uchodzi party na 800 ludzi. Duża impreza to 6–8
tysięcy uczestników, taką liczbę uciągnie ledwie cztery, pięć hoteli w Polsce. W każdym razie
teraz omawiamy imprezę średnią. Centrala wynajmuje luksusowy hotel, np. w Karpaczu.
Niecały, akurat wolnych zostaje 500 miejsc. Kobiety, mężowie, dzieci – zwykli turyści wynajęli
sobie pokoje. A teraz patrzą, jak „bank się bawi”.

A jak się bawi?

Wóda się leje wiadrami, drogie żarcie wala się po dywanie. A bankierzy powoli tracą
hamulce. Najpierw rozwiązują im się języki, potem paski u spodni i suwaki przy rozporku.
Zwykli turyści widzą akcję obmacywania się w windzie, rzygania, łażenia na czworaka, bełkotu
i myślą: „Co to k… za dzicz? I za czyje oni się bawią? Za pieniądze banku, czyli nasze!”. To ludzi
wścieka, denerwuje.

To po co to robić?
Jestem na dyrektorskim stołku 15 lat. I nie wyobrażam sobie, żebym mógł inaczej
zarządzać tymi ludźmi. Wspólna balanga jest wpisana w zawód. Kiedy układamy program
„spotkania integracyjnego”, to na początku napisane jest „open bar”, czyli „uwaga, kochani,
wóda będzie za darmo”. Po magicznych słowach „open bar” idą inne mniej istotne szczegóły:
przemówienie prezesa, szkolenie, wycieczka parostatkiem. Pytasz, po co to. Bank to korporacja,
struktura hierarchiczna. Nie wszystko daje się załatwić formalnie przez sekretariat i umówione
spotkanie. Czasem trzeba czekać do integratki, żeby „z kieliszkiem wina” podejść dyrektora
regionalnego czy nawet członka zarządu z centrali: „Zdzichu (bo przy winie jesteście na
Zdzichu), popatrz przez palce na wniosek kredytowy Kowalskiego, to jest bardzo ważny klient
dla nas, istotny człowiek w mieście, zależy nam na nim, żeby miał konto i kredyt u nas…”. Jest
szansa, że „twój kumpel” Zdzichu to zrozumie i na następnego „korporacyjnego” maila
z „korporacyjną prośbą” zareaguje jak człowiek. To z mojego punktu widzenia. Ale działa to
podobnie kilka szczebli niżej i wyżej. Picie to nie tylko picie – ale i załatwianie spraw,
poznawanie szefów. Przyszli kiedyś do mnie do roboty nowi chłopcy od marketingu:
– Skąd jesteście?
– Branża motoryzacyjna! U nas się dużo pije!
– To zobaczycie, jak się pije u nas!

Ale dlaczego tak? Za dużo kasy? Za dużo stresu?

Wszystkiego po trosze. Stres jest potworny, bo góra nas ciśnie. Czasami presja
sprzedażowa jest potężna. Na przykład gdy jest limitowana edycja jakiegoś „świetnego
produktu”. Dziś w oddziale dostajemy informację: „Od jutra zaczynamy sprzedaż funduszy
inwestujących w kakao”. Mamy dwa tygodnie, żeby to upłynnić. Doradca dostaje listę 200
klientów. Musi zadzwonić do każdego, co zajmuje kilka dni. Na gwałt umówić się na spotkania
i opchnąć tego towaru za 500 tysięcy. A to nie jest łatwe, uwierz mi. On realnie zapieprza –
dzwoni, chodzi, zdziera buty, kierownik stoi mu nad głową. Presja!

Sprzedajecie za wszelką cenę?

O tak. A co ma powiedzieć mój sprzedawca: że fundusz powiązany z cenami kakao to
produkt ryzykowny, że można na tym stracić, że trzeba się liczyć ze zmiennym kursem waluty?
No, niby powinien, tylko k… mać, ja nie spotkałem nigdy w życiu takiego sprzedawcy. Nawet nie
to, że nigdy by nic nie sprzedał. On nawet nie ma czasu, żeby o tym wspominać. Gdyby
zajmował się takimi duperelami, zawaliłby plan raz i drugi – a następnie zostałby wylany.

Sprzedaje przez dwa tygodnie, a potem musi „zdjąć stres”?

Zgadza się. Po dwóch tygodniach ma dość. Wiesza marynarkę na kołku i marzy, żeby się
napić. Jeśli wykonał plan, stać go, zarobił dużo kasy, jest z siebie dumny, szef klepie go po
plecach, koleżanki go lubią. Wielu z tych młodych ludzi tak działa. Patrzą, ile kasy wpłynęło im
na konto po tych dwóch tygodniach, i dochodzą do wniosku, że właśnie złapali Boga za nogi!
Mam pracownicę – zdolna dziewczyna. 25 lat, u mnie pracuje rok. Wiesz, ile zarabia? 15 tysięcy
złotych. Talent, ambicja, niemała inteligencja i wielka pracowitość. To jej druga praca w życiu.
Jeszcze kilka miesięcy temu chłopak zapraszał ją na piwo raz w tygodniu i pili przez słomkę
z jednej szklanki. Dziś ona może codziennie po pracy wywalić butelkę „łychy” z gwinta. Stać ją!

Nie wszystkich stać…

Nie, bo bank to nie jest historia skazanych na sukces. Powiem ci statystycznie. Ta
dziewczyna to jest przypadek jeden na sto. Pozostali? Połowa będzie przeciętnymi
sprzedawcami z przeciętnymi zarobkami. Połowa odejdzie. Niektórzy ze złamanym życiorysem.
Pewnego dnia przyjdą do roboty o 10, a o 12 okaże się, że nie mają już do kogo dzwonić… Do
rodziny nie mogą wrócić, kolegów już nie mają, nikt ich nie chce znać. Ci odchodzą z roboty.
Cicho, spokojnie. Bank lubi spokój.

Tak?
A czy często słyszałeś, żeby w którymś z banków pracownicy okradali klientów?
Bezczelnie ściągali im z konta pieniądze?

Nieczęsto…
No to w tym roku w moim całym banku było takich przypadków kilkanaście. Klient
zauważa, robi awanturę. Bank mówi: „spokojnie, panie kliencie, wszystko załatwimy”,
i natychmiast wypłaca mu należne pieniądze, bez najmniejszego szemrania. Oczywiście jest
sprawa karna przeciw pracownikowi, ale wszystko odbywa się w maksymalnej ciszy. Największy
przypadek, który znam, dotyczy 8 mln zł ściągniętych z konta klienta. Bank kasę oczywiście
oddał, ale sam ich nie odzyskał. Pracownik wraz 8 milionami gdzieś się zawieruszył. No, ale to
kryminał, sytuacja ekstremalna.

To lepiej pomówmy o codzienności, wciskaniu klientom kiepskich produktów.

Dobrze, wciskamy im kiepskie produkty. Zarabiamy na tym pieniądze. Jesteśmy pazerni
i żerujemy na ich pazerności. Co jeszcze chcesz wiedzieć?

Czy pojawia się u was refleksja: „Co my im k… sprzedajemy, przecież to kant”?

Siedzicie przy wódce. Nie mówicie tak?
Ale nie pytasz poważnie?

Pytam poważnie.
Czy ktoś na imprezie integracyjnej, w drogim hotelu, siedząc przy stole między skrętem
z trawy a lodem może wygłosić mowę w rodzaju: „K… przecież my oszukujemy, ten fundusz
inwestycyjny, który sprzedajemy, to straszne gówno…”? Przecież to byłoby samobójstwo. Ja
nawet nie mogę się przyznać, że miewam takie myśli!

Dlaczego?
Bank to jest instytucja hierarchiczna, o czym już wspominałem. To ktoś z centrali
podpisał umowę z „tym gównianym” funduszem od kakao. Mówiąc taką rzecz, podważałbym
autorytet centrali, a to jest niedopuszczalne. Po drugie – my nigdy, ale to nigdy nie oszukujemy
klientów!!! Zapamiętaj, że my działamy w ich interesie, przestrzegamy prawa, dobrych praktyk,
etyki. Dochowujemy najwyższych standardów. To nie żarty, to jest gra o wysoką stawkę, więc
udajemy także przed samymi sobą. Pracuję w branży już bardzo długo i jest jedynie kilka osób,
z którymi usiądę przy wódce w zamkniętym pomieszczeniu i powiem bez obaw: „Ale z nas k… są
złodzieje!”. A on pokiwa głową na tak.

A jesteście?
Jeśli na przykład mówimy, że produkt ma gwarancję zainwestowanego kapitału, ale nie
dodajemy, że gwarancja działa tylko przez trzy pierwsze miesiące? To odpowiedź jest jasna.
Popatrz na te fundusze strukturyzowane w banku X czy Y [podaje realne nazwy] przez ostatnie 5
lat. Będziesz ich miał ze 40. Zysk przyniosło mniej niż 5 procent z nich. A mój bank? Sprzedaje
chyba ze sto funduszy strukturyzowanych. Ktoś na tym zarobił? Kiedy? To jest zawoalowany
system pozbawiania ludzi pieniędzy! „Szanowny Panie! Oto bratki holenderskie! Ich ceny rosną
od 10 lat! Mamy świetny produkt finansowy związany z tymi właśnie bratkami! Jeśli zainwestuje
pan 10 tysięcy złotych na trzy lata, ma pan szansę na niebagatelny zysk. Ale trzeba się śpieszyć,
bo lada chwila nie będziemy mieli tej oferty. Dzwonię specjalnie do pana, jako ważnego dla nas
klienta”. No to teraz pomyślmy logicznie. Skoro bratki holenderskie rosną od 10 lat, to rynek jest
nimi napełniony. Za chwilę wszyscy będą mieli bratki holenderskie wszędzie i będą chcieli się
ich pozbyć. Facet za trzy lata z tych 10 tysięcy ocali może… siedem…? Przyjdzie z awanturą –
gdzie są moje trzy tysiące? Będą krzyki, będą żale oraz groźby: „Ja z tym pójdę do mediów”. I co
z tego? Ja mam kwity: ostrzegałem, wyjaśniałem – on wszystko podpisał z własnej
i nieprzymuszonej woli. Ja jestem kryty!

No, ale gdzie są te trzy tysiące?

Cóż, część z nich mam ja… Tak już jest. Tak działa system. To nie jest wybryk jednego
banku, na tym polega ten biznes.

Miałeś powiedzieć, dlaczego pijecie, dlaczego na imprezach puszczają wam hamulce.

To specyficzna praca. Korporacja, hierarchia, ale i zespół. Dobry zespół przenosi góry.
Pracujesz po kilkanaście godzin dziennie, ale zarabiasz gigantyczne pieniądze. W pewnym
momencie z zespołem jesteś bliżej niż z rodziną: pracujesz, zarabiasz, wydajesz, bawisz się,
gadasz, zwierzasz się. Robota we własnym gronie, szkolenia we własnym gronie, odpoczynek
we własnym gronie. Jeśli spędzasz z nimi więcej czasu niż z rodziną, to oni robią się w pewnym
sensie ważniejsi niż rodzina. Impreza, alkohol, skoro bawimy się razem, jesteśmy razem, to
i kochamy się razem. Wóda, luz, daleko od domu, czego jeszcze trzeba? Gdy ci opowiadają, że na
imprezie bankowej „ona jemu pod stołem przy wszystkich zrobiła…”, wiedz, że nie są to
opowieści przekoloryzowane. Tak się dzieje. Nasze rodziny tego nie wytrzymują. Moja nie
wytrzymała. I nie jestem jedyny.
 ***
BYŁY PRACOWNIK BANKU:

Bank to inny styl życia. Praca, spotkania korporacyjne, imprezy, kasa. My po pracy
graliśmy często w pokera. To gra, w której liczą się emocje, prawda? W banku stajesz się
bardziej brutalny, może lepsze słowa to „bardziej bezpośredni”. Wiesz, o co ci chodzi, i do tego
dążysz. Na początku nie byłem do tego przyzwyczajony. Ale na przykład słowo „randka”. Randka
nie znaczy iść do kina albo do knajpy. Randka znaczy iść do kina, do knajpy, dokądkolwiek
i skończyć w łóżku. Albo zacząć w łóżku i skończyć w łóżku. Wchodzę do banku i już widzę
kochanych sprzedawców. Świat, w którym wszystko jest na pokaz. Od spinek do sznurówki.
Garnitur slim, markowej firmy, koszula nieco jaśniejsza od krawata, krawat jednolity.
Czuprynka modna, z góry na dół przyczesana w sprężysty lok. Okulary markowe, delikatny
zarost… Standard plus najnowszy iPhone. Dobry zegarek.
Popatrzę na niego i – po szczegółach – powiem, na jakim jest etapie kariery. Po
marynarce, krawacie oszacuję panu wynik, jaki osiąga miesięcznie.
Starego dobrego doradcę, takiego rekina, rozpoznam, choćby był w łachmanach, po
samym stylu rozmowy z klientem. Po jego pewności siebie, po tym, że od początku do końca
będzie kontrolował sytuację, że on będzie rządził tym wydarzeniem. Będę patrzył na niego
i myślał: „Ile drobnych i wielkich świństw musiałeś zrobić, żeby być tu, gdzie jesteś, żeby
odjechać furą, którą trzymasz na parkingu przed bankiem?”. I będę mu zazdrościł. On już
zarobił, jeśli dalej jest podły, to z przyzwyczajenia albo z chciwości.
 ***
PRACOWNIK FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Szef jeździł wypasionym mercedesem. Śmiałem się z niego, wydawało mi się, że to jest
takie prostackie, nachalne. Jeździłem do klientów autobusami, tramwajami. Nie nosiłem
garnituru, miałem długie włosy: „Mam długie włosy, ale sprzedać potrafię wszystko”. I to się
zgadzało. Szef nie miał prawa mieć do mnie pretensji. Brał mnie na rozmowy do dużych
klientów. Ufał mi, pozwalał się podpatrywać. Było jasne, że stawia na mnie. Miałem talent i on
to widział. Dopuszczał mnie do coraz większych sekretów firmy.
Szef się ze mnie śmiał: „Kup sobie chociaż zegarek!” i pokazywał mi piękną omegę.
„Zegarek?”, myślałem, „Jak ja będę wyglądał z zegarkiem?”. „Zegarek”, odpowiadał, „nie służy
do pokazywania tobie, która godzina. Służy do pokazywania innym: »Ten gość ma kasę, możesz
mu zaufać, dorobił się«”. Zegarek, czyli atrybut ludzi z pieniędzmi. Jak się ma dobrą firmę,
trzeba mieć zegarek z tej dobrej firmy, samochód, wszystkie gadżety. I nagle w jakimś
konkursie firmowym wygrywam zegarek. Sprzedaję go. Potem znów w nagrodę dostaję zegarek.
Znów na sprzedaż. I tak kilka razy.
Aż pewnego dnia kupiłem sobie dobry garnitur… Potem poszedłem do salonu i wziąłem
audi w leasing – w końcu mnie stać. Nie muszę już jeździć autobusem. Włosy spiąłem
elegancko z tyłu. Doszedłem do wniosku, że ma to sens. Trzeba mieć jakiś garnitur, samochód,
bo to pokazuje, jaką jestem osobą. To jest rodzaj jakiejś prezentacji, gdy jedziesz do dużych
klientów. Przecież coś im sprzedasz, muszą powierzyć ci swoje pieniądze. To był element
mojego rozwoju. To coś, co pomaga mi w pracy. Ale wewnętrznie się nie zmieniłem, nie
przywiązuję do tych rzeczy bardzo wielkiego znaczenia – tak myślę.
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA PRODUKTÓW INWESTYCYJNYCH:

Na tym polega zabawa, a to jest zabawa trochę dla bogatych, że jak kumple idą na łychę,
to ja też muszę z nimi iść. Jak wszyscy jeżdżą audi, to ja też muszę mieć audi itd.
Przede mną siedzi klient. Gość bogaty jak diabli. Wydaje forsę na prawo i lewo. No to
myślisz sobie: „Dobrze, żeby tak wydał trochę tej forsy na mnie, niech w końcu kupi ode mnie tę
polisę”. Pamiętam artykuł o finansach. Autor powiedział, że rynek finansowy to jest taka gra
wstępna, że jeden ma pieniądze, a drugi ich potrzebuje. I trzeba zagrać tak, żeby te pieniądze
się przemieściły.
 ***
SPRZEDAWCA POLISOLOKAT W PRYWATNEJ FIRMIE POŚREDNICZĄCEJ MIĘDZY
KLIENTAMI A TOWARZYSTWAMI UBEZPIECZENIOWYMI:

Najbardziej zabawne było, gdy towarzystwo ubezpieczeniowe wysyłało do nas swoich

„fachowców” w celu przeszkolenia nas. Myśmy sprzedawali ich produkty skutecznie, więc nie
mieli na co narzekać, a przy tym dość agresywnie. Może te „szkolenia” były jakimś sposobem na
uspokojenie korporacyjnego sumienia? No więc przyjeżdża ekipa – ładny samochód, ładna
fryzurka, ładny garnitur, dobre gadane. Ale my to wszystko też mamy. Tylko że oni się nie znają
na sprzedaży, a my ze sprzedaży żyjemy. Więc gadają, gadają, gadają – jeden przez drugiego.
Kierownicy, którzy albo nigdy nie widzieli klienta, albo zapomnieli, jak to jest rozmawiać
z klientem – bo awansowali i teraz sprzedają ich podwładni. Myśleliśmy sobie: „Chłopaki, macie
etat, służbowy samochód, komórkę, laptop i pewnie wycieczkę. Wypsikani jesteście perfumami.
Przedstawiacie ten nowy produkt, jak to wszystko funkcjonuje. Ale co wy wiecie o sprzedawaniu?
Macie pojęcie o finansach? A pani? Była pani szkolona w USA! Super! Fajnie panią wyszkolili. I te
przeźrocza, slajdy. Bo człowiek wtedy ma większą wyobraźnię, jak patrzy na słupki, wykresy i te
wizualizacje. Ale my tutaj mamy siebie, swoją działalność gospodarczą, szefa i wkurzonych
klientów. Śledzimy giełdę, fundusze inwestycyjne. Sami umoczyliśmy prywatną kasę w waszych
zakichanych superproduktach. To czego wy mnie możecie nauczyć?”.
 ***
MAIL MOTYWACYJNY:

Temat: Lubicie konkursy??? Takiego jeszcze nie było!!

Dobry wieczór!
Wieczorem, abyście mieli dodatkowy motywator na wszystkich jutrzejszych spotkaniach od
samego rana – i nie tylko jutrzejszych! – odpalam najbardziej porywający, podkręcający
i emocjonujący konkurs tej wiosny, z równie emocjonującą nagrodą!
Dla oddziału, który spisze największą liczbę regsów – fantastyczna nagroda zespołowa:
Wypasiony event motoryzacyjny dla całego teamu w Ułęży połączony ze szkołą rajdową –
wyposażony w catering i liczne atrakcje.
Żeby było sprawiedliwie i każdy waleczny team, który chce i potrafi sprzedawać, liczył się
w stawce, zasady są następujące:

– liczy się liczba spisanych i opłaconych w kwietniu regsów

– regsy powyżej 600 zł msc liczone są podwójnie
– każdy regs ponad wynik marca liczy się podwójnie (liczy się dynamika!).

Przykład: zespół WAW0 opłacone polisy na marzec – 10 sztuk, na koniec kwietnie będzie mieć
23 – do konkursu policzę im 36 sztuk.
– Każdy regs spisany w tandemie z Dnem liczy się podwójnie.
Uwaga DNI: każdy DN, który spisze wspólnie z DFem REGSA w tandemie i przyczyni się do
wygrania zespołu DF-ów, pojedzie wspólnie ze zwycięską ekipą na niezapomniany event! A zatem jest
to konkurs dla wszystkich zaangażowanych w sprzedaż regsów ludzi!
Jedzie cała ekipa – na miejscu gwarantujemy niesamowitą dawkę emocji!
Dziewczyny!!! To nie jest event tylko dla panów! Uczestniczyłam w takich wyścigach i miałam
niesamowity fun! Adrenalina nieziemska – gorąco polecam wszystkim babkom z charakterem! :-)
Bijemy wynik marca! Premiujemy współpracę DN – DF!!! Wyższa składka jest cool!!!

14 maja
Panowie i Panie,
Rozstrzygnięcie konkursu na emocjonujący finał – rajdowy start do mety!
Naprawdę w czołówce było gorąco! Długi czas przodował dzielny Białystok i mistrzyni
formuły 1 Katarzyna […] z miażdżącym wynikiem 19 szt.!!!!! Drugi i trzeci bieg włączyły ex aequo
Łodź i WAW3!
Szli łeb w łeb – finał należy jednak do jednego zwycięzcy i z niewielką przewagą punktową –
wygraną w konkursie dla najbardziej rozpędzonego regsowego zespołu wygrywa zespół z Polnej.
THE WINNER IS WAW3 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA W FIRMIE DORADZTWA FINANSOWEGO:

Po pewnym czasie już wiesz dokładnie, gdzie jesteś i czym się zajmujesz. Pamiętam
pierwszą wycieczkę firmową do Turcji. Zarabiałem 2–3 tysiące złotych. Sprzedałem może dwie,
może trzy polisy. Oczywiście nie spełniałem ani jednego warunku, żeby się załapać na ten
wyjazd. Ale ktoś nagiął procedurę, bo zobaczył we mnie potencjał. Sam bym za nią przecież nie
zapłacił, byłem biedny jak mysz kościelna. A oni zapłacili, wzięli mnie. Basen, drinki, żarcie,
słońce. Cudownie. Nowi koledzy, koleżanki, rozmowy o biznesie, o klientach, o tym, gdzie
będziemy za kilka lat. Imprezowanie, zwiedzanie, wycieczka fakultatywna czy dwie. Ktoś
z towarzystwa ubezpieczeniowego opowiada o produktach, szef opowiada o karierze,
o rozwiązaniach, jakie chce wprowadzić.
Między sobą opowiadaliśmy, jak rozmawiać z klientami, jak tych klientów podchodzić,
żeby sprzedać drogą polisę.
Czujesz, że jesteś w jakimś superklubie. Druga, trzecia, czwarta wycieczka. Już wszystko
wiesz. Rozumiesz, że muszą cię motywować, że muszą integrować, że trzeba dać ludziom
okazję do napicia się wódki, pogadania we własnym gronie. To nic dziwnego.
Aż dochodzisz do momentu, że te wycieczki przestają ci się podobać. Przecież te
wycieczki są z moich prowizji. To ja zarabiam dla was pieniądze i wy mi robicie łaskę, że
weźmiecie mnie do jakiegoś Egiptu, do jakiegoś gównianego hotelu? Przecież w tym czasie
mogę zarobić kupę pieniędzy. Kupić sobie 10 takich wycieczek. Moja praca jest dużo więcej
warta. Ja robię wam realną produkcję, a wy chcecie, żebym siedział nad basenem z jakimiś
nudziarzami i pił drinki?
Przyszła taka chwila, że powiedziałem: „Nie chcę jechać z wami na wycieczkę. Jeśli to był
konkurs motywacyjny dla tych, którzy robią dużą produkcję, to niech ktoś weźmie mój wynik
i sobie dopisze. Ja olewam”. Zdaje się, że się na mnie obrazili.
 ***
SPRZEDAWCA POLISOLOKAT:

Czy pan jest ekonomistą? Bo jak pan nie jest ekonomistą, to trudno się nam będzie
porozumieć. Polisolokaty, koszule, samochody – wszystko to jest produkt, który można
sprzedawać. Kupuje pan francuski samochód i co? Po trzech latach pada panu komputer.
Gwarancja się skończyła, wymiana kosztuje tyle co wartość jednej trzeciej samochodu. Jest pan
zadowolony? Nie, jest pan wściekły. Bo kupował pan nowy samochód, a ma pan trzyletni
i zepsuty. A może kupił pan mieszkanie w 2008 roku? Jeśli tak, to dziś to mieszkanie jest o 40
procent tańsze, prawda? I może być pan niezadowolony. Tak samo może być pan niezadowolony
z polisolokaty. Bo jak fundusze akcji rosły o 30 procent rocznie, to wszyscy byli szczęśliwi. Liczyli,
że za trzy lata zarobią kupę kasy. Ale akcje zaczęły spadać i ludzie stracili. Ja jestem winny czy
rynek? Pyta pan o etyczne aspekty sprzedaży. Ja nie robiłem niczego nieetycznego. Więc jak
mówię – jeśli pan nie jest ekonomistą, to trudno nam się będzie porozumieć.
 ***
PRACOWNIK BANKU:

Proszę nie dać się zwieść tymi opowieściami o imprezach, konkursach, zabawach
integracyjnych. Oczywiście to jest fajne. Ale przecież bank to jest dżungla. Jeden na drugiego
dybie, podgryza, czeka na potknięcie, marzy, żeby to wykorzystać. Każdy próbuje się
zabezpieczać, obserwuje innych, zapamiętuje błędy. Opowiem na swoim doświadczeniu.
W naszym oddziale mieliśmy doradcę, takiego „mocnego człowieka”. Takiego, co nikogo
i niczego się nie boi. Przyjeżdża dyrektor regionalny. Wszyscy chowają się po kątach ze strachu,
on przybija mu piątkę i rozmawia jak z równym sobie. Zainteresowałem się – ludzie mówili, że
on zbiera haki. Osiągnął w tym mistrzostwo i jest nie do ruszenia. Potem zorientowałem się, że
zbieranie haków nie jest takie złe. Przede wszystkim na wszystko warto mieć podkładkę.
Szef chce kredyt dla znajomego, który nie do końca spełnia warunki? OK! Da się zrobić,
da się nagiąć, wszystko da się. Ale proszę mi przysłać maila w tej sprawie. Jest mail, jest zrzut
ekranu, jest podkładka. Po pierwsze, nie zrobią z ciebie jelenia. Po drugie, gdy przyjdzie czas,
będzie można to wykorzystać. Obronić się, zaatakować. Przesłać mu to mailem. Jak ostrzeżenie:
„Zostaw mnie w spokoju, sporo wiem”. Czyli zaczynasz od podkładek, a potem okazuje się, że
masz sporo haków. To jest podstawa. Tylko trzeba uważać z przechowywaniem. Należy to robić
dyskretnie. Bo w każdej chwili na komputer mogą panu wejść. Jeśli jest pan podpięty do sieci, to
mogą podglądać, co pan robi. Sprawdzać maile. Informacje, które ma pan na twardym dysku.
Natomiast z komputera niczego nie da się zgrać na pendrive’a. Niczego wynieść
z twardego dysku. Ja miałem szczęście, bo mój nie miał tego zabezpieczenia. Ktoś tego nie
dopilnował. Ciekawe, bo po pewnym czasie laptop się zepsuł. Z dnia na dzień. Nowy miał już
założoną blokadę.
 ***
BYŁY BANKIER, WŁAŚCICIEL FIRMY DORADCZEJ:

Większość ludzi pracuje na siebie. Można opowiadać o teamie, grupie, motywacjach – ale
od pewnego etapu rozumiesz, co jest ważne. Ważny jestem ja i moi klienci, bo oni są moim
zarobkiem albo zarobkiem i gwarancją awansu w firmie. Każdy myśli o sobie i tak jest od dołu do
góry. Ja to nazywam pewnym wewnętrznym „kanibalizmem”. Dyrektor oddziału dba o oddział
banku, a nie o bank w całości. Jeśli dobry klient Jan Kowalski będzie chciał się przenieść
z oddziału do oddziału, to dyrektor zrobi wszystko, żeby go zatrzymać. Że to nielogiczne, że
dobro klienta, że dobro instytucji? Jeżeli Jan Kowalski przejdzie do innego oddziału, to dyrektor
traci tego klienta, sprzedawca traci tego klienta. Mniej kasy, gorsze statystyki – a reszta ich
guzik obchodzi. To naturalne, ale nienormalne. Zresztą ma pan salon samochodowy Hondy,
pewnie też pan chce, żeby klient kupił u pana. Wyśle pan go do Wrocławia? Po co? Bo tam klient
ma bliżej? A co to pana obchodzi? „Fajnie, przejedzie się pan do domu nowym autem! To co?”.
 ***
DWA MAILE WEWNĘTRZNE FIRMY – POŚREDNIKA FINANSOWEGO, KTÓRY DZIAŁA TEŻ
NA RYNKU NIERUCHOMOŚCI:

17 IV 2014 r.
Masz klienta gotówkowego – lokatowego:
Zaproponuj dodatkowo do jego portfela CONDO :-)
Zarabiasz również na tym i dodatkowo cały zespół idzie na dobrą wódkę.

Mam dla was konkurs niespodziankę:

Każdy zespół ma szansę wygrania 1000 zł na imprezę! Warunkiem jest sprzedanie od dzisiaj
do końca miesiąca przynajmniej jednego apartamentu w systemie condo.
Pracujemy w obu liniach i bawimy się później też wspólnie.
 ***
PRACOWNIK SPÓŁKI SPRZEDAJĄCEJ NIERUCHOMOŚCI:

To był gigantyczny przekręt, chodziło o hotel w nadmorskiej miejscowości. Kup sobie

pokój hotelowy i zarabiaj na nim. Możesz tam wpadać, spędzać urlop za darmo, a gdy cię nie
będzie, profesjonalna firma zadba, żeby nie stał pusty. Już wtedy było wiadomo, że inwestycja
się nie spina. Właściciel miał poważne problemy. Jednak u nas był niesamowity nacisk, żeby
sprzedawać to badziewie. Stosowało się klasyczne kiwki: „to naprawdę okazja”, „powiem pani
w sekrecie, że to jeden z ostatnich apartamentów, bo reszta zeszła”, „pewna sprawa”. Uwaga
w mailu: „pracujemy w obu liniach”, polegała na tym, żeby wymieniać się klientami. Ktoś szuka
lokaty, chce zainwestować, dawajcie go do tych, co zajmują się nieruchomościami. Sprzedajmy
mu udział w hotelu. Hotel miał już wtedy duże opóźnienia, w gazetach zaczął się smród wokoło
tej inwestycji, ale nasi szefowie widać mieli parcie z góry, żeby w to iść. Naciskali na nas,
„motywowali” kasą i wódką. Z tego, co wiem, sprawa toczy się w sądach, ludzie piszą pozwy
zbiorowe, KNF nakłada kary, hotel nie powstał, inwestorzy wtopili mnóstwo pieniędzy.
 ***
KOMUNIKAT UOKIK (2 LISTOPADA 2015 ROKU)

Szansa powodzenia inwestycji jest oczywista! Gwarantowany roczny czynsz dzierżawy to

kwota od 17 500 zł do 20 000 zł netto – tymi słowami [tu pada nazwa firmy] zachęcał
konsumentów do inwestycji w budowę hotelu [tu pada nazwa hotelu w miejscowości
nadmorskiej]. Obiekt nigdy nie powstał w całości. Za naruszenie zbiorowych interesów
konsumentów UOKiK nałożył karę ponad 330 tys. zł.
[Tu nazwa firmy] jest pośrednikiem finansowym działającym także w branży
nieruchomości. Wraz z [tu padają nazwy banków] należy do grupy kapitałowej [tu pada nazwa].
W latach 2010–2013 spółka oferowała konsumentom możliwość zakupu apartamentu
w powstającym hotelu (…). Na ten cel oferowała również finansowanie w [tu padają nazwy
banków]. W tym czasie pośrednik zawarł ponad 400 umów sprzedaży lokali. Inwestycja nigdy
nie została ukończona.
Postępowanie przeciwko [tu pada nazwa firmy] zostało wszczęte w grudniu 2014. Do
Urzędu napływały liczne sygnały od konsumentów, którzy skarżyli się, że zostali wprowadzeni
w błąd co do pewności zysków z inwestycji, nie byli też informowani o ryzyku finansowym,
a także poddawani presji, by jak najszybciej zawierali umowy.
Z przeprowadzonej przez UOKiK analizy skarg i materiałów marketingowych wynika, że
przedsiębiorca oferując inwestycję, zapewniał o jej wysokiej atrakcyjności finansowej.
W prezentacjach dotyczących obiektu znaleźć można było m.in. informacje: Wystarczy 60
000,00 zł, aby kupić sobie prawo posiadania jednego z naszych pokoi hotelowych. Brakującą kwotę
uzyskasz z kredytu. (…) Szansa powodzenia inwestycji jest oczywista! Gwarantowany roczny czynsz
dzierżawy to kwota od 17 500 zł do 20 000 zł netto.
Jak ustalił Urząd, akcentując zalety produktu, [tu pada nazwa firmy] na żadnym etapie
sprzedaży nie informował klientów o ryzyku związanym z inwestycją. Działo się tak nawet, gdy
pojawiły się problemy z finansowaniem realizacji budowy i opóźnienia, co groziło już nie tylko
nieuzyskaniem deklarowanej stopy zwrotu, ale także brakiem możliwości przeniesienia prawa
własności do lokalu oraz utratą wpłaconych środków. Urząd stwierdził, że spółka najpierw
bagatelizowała ryzyko, a następnie, gdy było ono już nie tylko hipotetyczne – ukrywała je przed
konsumentami, zważając jedynie na interes własny i grupy kapitałowej, do której należy –
banków, które udzielały kredytów.
Postępowanie wykazało też, że nieprawdziwe były przekazywane
konsumentom informacje, jakoby kredyty oferowane przez [tu pada nazwa firmy] były udzielane
na specjalnych warunkach, z zastosowaniem preferencyjnych stóp procentowych, najniższych na
rynku.
UOKiK ustalił również, że w procesie sprzedaży spółka wywierała presję na
konsumentów, by śpieszyli się w podejmowaniu decyzji. Pracownik [tu pada nazwa firmy]
poinformował nas, że jeden z inwestorów z Warszawy kupił sto lokali i zostały nam tylko do wyboru
dwa lokale w skrzydle cytrynowym, które było w budowie – czytamy w jednej ze skarg.
 Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów została nałożona kara ponad 330 tys.
zł. UOKiK stwierdził jednocześnie zaniechanie praktyki. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ
przysługuje od niej odwołanie do sądu.
Wszystkim konsumentom, którzy dochodzą lub planują dochodzić swoich praw przed
sądem, przypominamy, że prawomocne decyzje Prezesa UOKiK mają charakter prejudykatu
w postępowaniu sądowym. Oznacza to, że ustalenia Prezesa UOKiK co do faktu stosowania
praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów są dla sądu wiążące. Nie musi on w tym
zakresie prowadzić własnego postępowania dowodowego.
 ***
WŁAŚCICIEL FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Bank, doradztwo finansowe kojarzą się z zaufaniem, prawda? Piękne biuro,

marynarka, kawa i wierzę, że ten po drugiej stronie mnie nie okantuje.
Ale usprawiedliwia pan klientów, prawda? Uważa pan, że oni są OK. Ale pan idzie do
lekarza. Lekarz mówi: „Ma pan ciężką chorobę”. Wierzy pan? Czy konsultuje z innym lekarzem?
Nie pogoogluje pan troszkę? Nie pogada pan z rodziną? Dlaczego każdy robi tak w sprawie
zdrowia, a nikt w sprawie pieniędzy?

Nie chcę usprawiedliwiać, ale…

Ludzie powinni być odpowiedzialni za swoje pieniądze. To oni powinni wymuszać
zmiany rynku. Dlaczego nikt nie pyta tych nieszczęsnych sprzedawców o inflację, dlaczego
wszyscy patrzą na marynarkę, długopis i podpisują każdy kwit? A potem mają pretensje do
całego świata?

Absolutna zgoda, tylko opisujemy rzeczywistość, prawda? Ludzie rzucili się

w objęcia tych pięknie ubranych doradców finansowych, wierzyli, że to nie są
sprzedawcy używanych samochodów.
To prawda.

Bank miał coś wspólnego z Kościołem. Ufało się, że to jest jednak solidna instytucja.
Tak, to jest prawda. Zaufanie zostało znacząco nadużyte. Dziś postrzeganie sektora
finansowego jest diametralnie inne. Zgadzam się, że zaufanie zostało w gigantycznym stopniu
zachwiane. Możemy wymieniać: kredyty we frankach, polisy, opcje walutowe i generalnie
inwestowanie pieniędzy klienci odczuli na swoich własnych portfelach. Dziś nawet prezesi
dużych banków o tym mówią, o konieczności wykonania tytanicznej pracy, by odzyskać zaufanie.
Jest autorefleksja, ale czy ona na coś się przyda? W końcu ciągle jest parcie, żeby zarabiać, i to
parcie będzie, bo przecież banki, instytucje finansowe są od tego, żeby zarabiać. W Stanach FBI
robi kilkaset spraw przypominających nasz Amber Gold. Ja twierdzę, że największa zmiana
musi nastąpić po stronie klienta. On musi włożyć wysiłek umysłowy, żeby zmierzyć się z tym, jak
inwestowane są jego pieniądze. Przestać ufać ludziom w marynarkach.
 ***
DYREKTOR SPRZEDAŻY W DUŻEJ FIRMIE INWESTYCYJNEJ:

Zaczynałem 15 lat temu pracę w tym biznesie, byłem młody i to mi się podobało. Idea
była super. Produkty tanie, koszty rozsądne.

Czy zawsze mógł pan z czystym sumieniem pójść do swojego kuzyna, brata
i powiedzieć: „mam coś fajnego do sprzedania”?
Tak. Moi rodzice, którzy kupili produkty ode mnie, oni na nich zarobili. Po 10 latach.
Zlikwidowali sobie polisy, nie ponieśli żadnych opłat. Problemy zaczęły się pojawiać później.
Polegały na tym, że prowizja sprzedawców była duża i ona była rzeczywiście zbyt duża. Można
było dobrze zarobić. Chciało się zarabiać, trzeba było sprzedawać.

I ludzie o tym nie wiedzieli, jak kupowali?

O naszych prowizjach? [uśmiech] Jak kupujemy telewizor, to nikt nam nie mówi, jaki jest
koszt produkcji, transportu, reklamy... My tego nie wiemy. Nas nie interesuje koszt
poszczególnych elementów tej układanki. Zwyczajnie chcemy mieć działający telewizor. Tak
samo jest tutaj. Nas nie interesuje, jakie ktoś komu płaci wynagrodzenie. Prawda?

Chyba że to ja płacę wynagrodzenie… Wpłacam pieniądze na jakiś produkt

inwestycyjny przez 10 lat. Składka z jednego roku trafia na konto sprzedawcy jako
prowizja. Warto, żebym o tym wiedział przed podpisaniem umowy, nie?
Zgoda, ale tego nie opłaca mi się mówić. Formalnie płaci mi nie pan, ale firma, która ma
dany produkt. Jeżeli jestem przedstawicielem jednej firmy, to w sumie nic nie muszę panu
mówić. Jeżeli jestem przedstawicielem kilku firm, to etyka nakazuje wspomnieć: „Pracuję dla
kilku firm. Mogę przedstawić ich oferty, a one mi płacą”. Ja, kiedy sam sprzedawałem produkty,
to mówiłem klientowi: „Dostaję prowizję od sprzedaży”. Wie pan, jaka jest ciekawostka?

Jaka?
Nigdy w karierze nie usłyszałem pytania, jak wysoka to jest prowizja.
 ***
BYŁY SPRZEDAWCA UBEZPIECZEŃ, WSPÓŁPRACOWNIK FIRMY POŚREDNICZĄCEJ:

Oczywiście później były pretensje. Ludzie mówili, że zostali zrobieni w konia.

A nie zostali?
Powiem panu tak: nie przypominam sobie, żeby ludzie zagłębiali się w to, jak produkt
wygląda od strony inwestycyjnej. Myśmy im gadali, pokazywali papiery, polisy, które sami
posiadamy. Oni patrzyli na nasze garnitury, wieczne pióra i samochody. A następnie kupowali.
Dlaczego? Bo też chcieliby mieć takie samochody i garnitury, a jak już to mieli, to chcieliby mieć
ich więcej. Myśmy byli dla nich taką nadzieją: „O, ci kolesie widać zarobili, no to ja też z nimi
zarobię”.

Czego świadomie nie mówiliście?

O naszych prowizjach nie było żadnej mowy.

A mówiliście: „Pan z tym się musi liczyć, że przez 10 lat pan tego nie może ruszyć.
Przez ten czas nie ma pan dostępu do swoich pieniędzy”?
Zgadzam się, że byli agenci, którzy sprzedawali produkt ze składką regularną jako
produkt ze składką jednorazową. Człowiek wpłacał, dajmy na to, 10 tysięcy złotych i był
zadowolony. A po roku bank przysyłał upomnienie: „A gdzie druga rata?”, i człowiek się budził:
„Kurczę, co ja podpisałem!”. Ale ja tak nigdy nie robiłem. I myślę, że większość klientów
wiedziała, że to produkty długoterminowe.

Wielu mówi, że nic nie wiedziało.

Tak, bo klienci zrobią wszystko, żeby odzyskać jakiekolwiek pieniądze. Wiedzieli o wielu
rzeczach, o tym, że kasa jest zamrożona, o tym, że w przypadku wcześniejszej likwidacji polisy
traci się całość albo dużą część kapitału ze względu na wysoką opłatę likwidacyjną.

W rzeczywistości mówi pan teraz: „ludzie kłamią, wiedzieli wszystko”. Skąd ta

pewność?
Ja byłem sprzedawcą, ale i klientem. Sam miałem polisę i zlikwidowałem ją przed
terminem. Straciłem sporą cześć kapitału na te opłaty likwidacyjne. Odnalazłem kancelarię
prawną, która przygotowuje pozwy. I będę się sądził z firmą ubezpieczeniową do upadłego. Czy
ja czegoś nie wiedziałem? Wiedziałem wszystko, ale skoro mogę odzyskać pieniądze, to czemu
mam tego nie zrobić?
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Ja mam spokojne sumienie, bo klienci w większości wiedzieli, co podpisują. Przypadki

ludzi, którzy kupowali produkt ze składką regularną, myśląc, że to składka jednorazowa,
zdarzały się, ale sporadycznie. Paradoksalnie dotyczyły dość bogatych klientów. Wiem
o ludziach, którzy wpłacali na polisę ubezpieczeniową 100 tysięcy złotych, myśląc, że to
jednorazowa, a nie coroczna składka. Tutaj mówimy o ewidentnej nieuczciwości sprzedawcy i na
tym moglibyśmy zamknąć temat, bo nieuczciwi ludzie zdarzają się wszędzie. Zupełnie inną
sprawą są opłaty likwidacyjne. A ten problem jest moim zdaniem wymuszony i tak naprawdę nie
istnieje.

Jak to nie istnieje? Mnóstwo ludzi uważa się za oszukanych, sądzą się, mamy
orzeczenia UOKiK-u… To chyba jednak problem istnieje?
Znam te stowarzyszenia poszkodowanych, grupy na Facebooku, fora dyskusyjne:
„Oszukali, nie wiedzieliśmy, złodzieje…”. Oni tak mówią, to jest taka narracja. Skąd się wzięła?
Ktoś zaskarżył wysokość opłaty likwidacyjnej do sądu i wygrał. A więc wystarczyła jedna sprawa
i jeden wyrok sądu, który pozwolił na taką narrację. Coś, co było normalne, rynkowe, zgodne
z prawem, zapisane w umowie, nagle stało się bezprawne i złe.
I teraz rzeczą normalną jest, że klient łapie taką narrację. Zagląda na swój rachunek.
Widzi, że ma mniej, i myśli sobie: „Rany boskie, ja przecież zostałem oszukany”. To pierwszy
moment. Drugi – zaczyna szperać po internecie: „Rany boskie, nie tylko ja. Jest nas wielu”.
Następnie odnajduje wyroki sądu: „I sądy są po naszej stronie! No, proszę oszukali mnie,
złodzieje”. Następnie odnajduje kancelarię prawną, która przygotowuje pozwy zbiorowe. Oddaje
jej swoją sprawę. Kancelaria ją bierze. Dla niej to doskonały interes. Bierze jakieś wpisowe,
prowizję, premię za sukces. I pewnie jeszcze zatrudnia ludzi, którzy się znają na przekrętach,
czyli sprzedawców, pośredników, doradców. Nagle przeszli na jasną stronę mocy? A może
gdzieś biznes się skończył, a zaczął w innym miejscu? Może zgrabnie przeskoczyli tam, gdzie są
nowe możliwości? Nieważne.
Ale klient przecież kupował instrument finansowy, który podlega rynkowej wycenie,
podpisywał umowę, mógł ją czytać do rana. Zapominamy o tym? Zapominamy, bo sąd wydał
wyrok.
Kiedyś było tak, że przed tym pierwszym wyrokiem sądu klient mógł zrobić niewiele:
wpłacać dalej i modlić się, że polisa zarobi, zlikwidować ją i stracić. A dziś: „Panie mecenasie,
skoro są wyroki, to idziemy w tę stronę. Do sądu, ja nic nie wiedziałem, nic nie słyszałem. Zrobili
mnie w konia. Tak to załatwmy”. I de facto 99 proc. spraw jest wygranych dla klientów.
A ja postawię sprawę inaczej. 15 lat temu żaden inwestor, który wchodził do Polski, nie
wiedział, że sąd uzna, iż opłaty likwidacyjne są zapisem złym i bezprawnym. Nikt nie zgłaszał
żadnych pretensji, dopóki rynki rosły. Czyli – z punktu widzenia firmy – dopóki dawaliśmy
zarobić, wszystko było OK. Teraz, gdy giełdy spadają, okazuje się, że nikt nie wiedział, co
podpisuje, a my jesteśmy złodziejami. Fajne podejście!
 ***
AGENT UBEZPIECZENIOWY:

Z wykształcenia nie jestem ekonomistą, tylko socjologiem. Było takie badanie Millward
Brown, a więc solidnej firmy, na zlecenie branżowego konkursu Polish National Sales Awards,
jak widzą się sami sprzedawcy – „Sprzedawcy sami o sobie”.
84 procent mówiło: „Sprzedawcy bardzo często wskazują tylko na zalety oferowanych
towarów lub usług”.
64 procent: „Często się zdarza, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów w celu
ułatwienia sobie sprzedaży produktu”.
48 procent: „Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie
częste”.
45 procent: „Sprzedawca odpowiada głównie za dostarczenie firmie gotówki”.
42 procent: „Dla sprzedawcy ważniejsze jest sprzedanie towaru niż zachowanie się
w sposób etyczny”.
30 procent: „Zdarza się, że sprzedaję produkt lub usługę, której klient nie potrzebuje”.
30 procent: „Zdarza się, że nie podaję klientowi wszystkich ważnych informacji”.
21 procent: „Pełna uczciwość wobec klienta jest obecnie nieopłacalna”.
Badanie zrobione było na podstawie 159 ankiet wypełnionych przez sprzedawców
korporacyjnych, czyli z dużych firm. Profesor Andrzej Blikle – dla mnie wzór – napisał w swoim
felietonie w portalu NaTemat: „Trzeba przyznać, że wyłaniający się z tego badania obraz jest
dość przerażający. Czy stąd jednak wynika, że korporacyjni sprzedawcy są ludźmi szczególnie
nieuczciwymi? Moim zdaniem nie do końca. Oczywiście trudno deklarowane zachowania uznać
za etyczne, należy jednak pamiętać, że w wielu (choć nie we wszystkich!) korporacjach
sprzedawcy poddawani są bardzo silnej presji na osiągnięcie wyśrubowanych wyników.
Narzędziem tej presji jest zwykle system agresywnego premiowania, który sowicie nagradza za
tzw. dowiezienie wyniku i dotkliwie karze (brak premii) za porażkę. Te »systemy motywacyjne«
idą zwykle w parze z cichym przyzwoleniem na nieuczciwe metody sprzedaży, zdarza się też, że
sprzedawcy są wręcz szkoleni, jak oszukiwać klienta”.
I dalej: „Podstawą premiowych systemów motywacyjnych, które nieodmiennie prowadzą
do takich właśnie zachowań, jest brak zaufania, który zaczyna się u szczytu firmowej piramidy:
rada nadzorcza nie ufa zarządowi, zarząd nie ufa dyrektorom, dyrektorzy nie ufają
kierownikom, a kierownicy – pracownikom szeregowym. W związku z tym każdy szczebel
zarządzania »motywuje« podległy mu szczebel kijem i marchewką. Ten paradygmat związany
jest też z przekonaniem, że ludzie są z natury leniwi i nieuczciwi, nie lubią pracować, trzeba ich
więc do pracy zaganiać i pilnować, żeby nie kradli. My oczywiście tacy nie jesteśmy, ale ludzie…”.
I jeszcze przeczytam ci konkluzję: „Brak zaufania firmy do pracownika wiąże się często
z uznaniem maksymalizacji zysku za główny cel firmy, za główne zadanie zarządu. Okazuje się
jednak, że firmy, które tak myślą, wcale nie osiągają wysokich zysków. Paradoksalnie, firmy,
które nie koncentrują się na zysku, ale na swojej użyteczności dla klienta i ogólniej dla
społeczeństwa, osiągają znacznie większe zyski od firm, dla których zysk jest celem samym
w sobie”.
Profesor pisze, że można być uczciwym sprzedawcą, ale nie w każdej firmie. A ja powiem
inaczej. Klienci zrobią wszystko dla zysku. Sprzedawcy tak samo. Ich szefowie i szefowie ich
szefów. Podział na klientów, sprzedawców, kierowników sprzedaży, dyrektorów regionalnych,
członków zarządów i rad nadzorczych jest sztuczny.
Wszyscy jesteśmy takimi samymi ludźmi. Wszyscy jesteśmy tak samo chciwi.
Jesteśmy przeżarci przez chciwość.
 ***
SZEF FIRMY DORADZTWA FINANSOWEGO:

Ludzie są chciwi? Ja tego bym tak nie określił. Najpierw ludzie zaspokajają swoje
podstawowe potrzeby: jedzenie, picie, ubranie, dach nad głową, dzieci trzeba posłać do szkoły.
Potem kolejne, kolejne, kolejne. Na końcu są już jachty, wyspy i rzeczy, które nie są koniecznie
potrzebne do szczęścia. Ale mnie się wydaje, że raczej nie nazwałbym tego chciwością, tylko to
jest dążenie do czegoś w życiu.
Chciwość… Ja tego tak nie widzę.
 ***
BYŁY DYREKTOR SPRZEDAŻY DUŻEJ FIRMY UBEZPIECZENIOWEJ:

Wszystko ma swoją cenę. Mam kolegów, którzy zarobili nawet po kilka milionów złotych
prowizji, sprzedając różne produkty. Są zestresowani, chorują, ale przecież jeżdżą superfurami,
mają dużo pieniędzy.
 ***
BYŁA SZEFOWA ODDZIAŁU BANKU:

To, co zaczęło się dziać na rynku, przeszło moją wytrzymałość. Poszłam do lekarza. Dał
mi dwa tygodnie zwolnienia.
– Dlaczego, przecież nic mi nie jest?
– Nic? Pani jest wyczerpana.
Z korporacji odchodziłam przez rok. Miałam ostrą depresję, to jest jak wychodzenie
z jakiegoś poważnego nałogu.

Co pani teraz robi?

Z koleżanką mam firmę, odzyskujemy pieniądze ludzi wkręconych przez banki.
Negocjujemy w ich imieniu. Jesteśmy skuteczne, w końcu znamy ten system od podszewki.

I jak idzie?
Nie ukrywajmy, można na tym nieźle zarobić.
Zakończenie

Dzieci hossy
M
ężczyzna po czterdziestce. Doskonale wykształcony, wiem z jego biogramu
i opowieści znajomych. Współwłaściciel firmy obracającej wielomilionowymi
aktywami. Mówiono mi, że był jednym z najzdolniejszych bankowców, ale w pewnym
momencie zdecydował się odejść. Z dnia na dzień miał oświadczyć, że ma dość. Dziwiono się, bo
podobno miał szansę na najważniejsze stanowiska w bankowości.
Spotykamy się tylko dlatego, że zostałem polecony przez naszą wspólną znajomą.
Spodziewam się trudnej rozmowy, bo choć się umówił, to jednak w jego głosie słyszałem
wahanie. Do końca byłem przekonany, że w ostatniej chwili się wycofa.
Spotykamy się w taniej osiedlowej kawiarence. Macha mi przez szybę – to znaczy, że
sprawdził mnie w internecie. Poznaję go, bo też go sprawdziłem w internecie.
Ubrany przeciętnie. Ciuchy drogich marek, ale nic szczególnego. Trzeba się przyjrzeć,
żeby dojrzeć. Patrzę odruchowo na rękę. Tak, to jest bardzo drogi zegarek. Dyskretne
potwierdzenie dla rozmówców: „Owszem, jestem bogaty”.
Najpierw pyta on. Skąd znam naszą wspólną znajomą? Czy przyjaźnimy się od dawna?
Jakby chciał wybadać wartość udzielonych mi referencji.

Czego już się pan dowiedział, jak pan po dotychczasowych rozmowach ocenia nasze
środowisko?

Myślę, że wielu rzeczy nie wiedzieliście. Robiliście błędy z braku wiedzy. Ale też
byliście cyniczni, oszukiwaliście z chęci zysku, z chciwości. Z tym że chciwość była po
obu stronach. Wy byliście chciwi, ale i klienci byli chciwi. Każdy chciał zarobić. No, bo
przecież chciwość nie jest przypisana do tego, po której stronie bankowego okienka
się siedzi. Tylko jest przypisana do człowieka. W tym sensie nie piszę książki o was,
finansistach, ale o ludziach.
Co pan sądzi o ludziach, którzy wzięli kredyt frankowy?

Myślę, że chcieli płacić mniejszą ratę. Dlatego go wzięli. Wie pan, sporo doradców
finansowych ma takie kredyty, udzielali ich sami sobie. Doszedłem do wniosku, że
jesteście jedną z bardziej poszkodowanych przez sektor finansowy grup.
Paradoksalnie widziałem i słyszałem o dramatach ludzi, którzy zbankrutowali i nie
mają dokąd wracać, bo wepchnęli toksyczny towar rodzinie, przyjaciołom... Inna jest
odpowiedzialność tych, co byli kilka stopni wyżej. W każdym razie dzięki rozmowom
z pana kolegami zobaczyłem kawałek rzeczywistości, której istnienia nawet nie
podejrzewałem.
A czy uważa pan, że trzeba pomóc tym ludziom, którzy wzięli kredyt we frankach?

Tak, ale w bardzo ograniczonym zakresie. Nie wyobrażam sobie, żeby kogoś, kto
chce spłacać kredyt, wyrzucać z mieszkania. Ale też nie wyobrażam sobie, żeby nie
poniósł jakiejś kary za ryzykowną inwestycję… Wie pan, ja nie mam kredytu we
frankach ani nie zainwestowałem w polisolokatę. Gdyby było inaczej, nie pisałbym
tej książki – bo walczyłbym o swoje, zamiast opisywać zjawisko…

Po tej odpowiedzi on milczy dłuższą chwilę i patrzy badawczo. Nagle oświadcza:

A może dobrze, że pan to pisze? Może jednak powiem coś panu?

Jednak?
Nie wiedziałem, czy się umawiać. A gdy już się umówiłem, chciałem się wycofać. Ale
pomyślałem, że to będzie niegrzeczne, że nie robi się takich rzeczy. Przecież pana czas też jest
cenny. Więc zdecydowałem, że się tylko spotkam. Ale teraz zmieniłem zdanie. Myślę, że jednak
coś powiem…
To najpierw o mnie. Pochodzę z niebogatej rodziny. Sam zarabiałem na studia, sam
zapracowałem na wszystko, co mam. Finanse to jest moja pasja, moje hobby. Kiedyś, gdy byłem
jeszcze dzieciakiem, wuj wytłumaczył mi, co to giełda. Już wtedy wiedziałem, co chcę robić.
W bankach przeszedłem przez wiele szczebli, od najniższych do całkiem wysokich.
A odszedłem na swoje po 2009. Zrozumiałem, że już dłużej nie mogę sprzedawać tego
wszystkiego, firmować tego swoim nazwiskiem, bezczelnie naciągać ludzi. Pomyślałem, że być
może da się to robić inaczej, uczciwie, z otwartą przyłbicą mówić, co się sprzedaje, ile się
zarabia, na jakie ryzyko naraża się pieniądze klienta.

I jak panu idzie?

Bardzo trudno, bo ludzie nam już nie ufają. Tłumaczę im, pokazuję dokumenty. Oni
patrzą mi w oczy, kiwają głowami. A ja widzę, co dzieje się w ich głowach, jak myślą: „Nie ufam
ci, jesteś złodziejem. Chcesz mnie okraść”. Przecież wszystko macie wyliczone, kawa na ławę…
a z drugiej strony…

Tak?
Czasem słyszę, że robimy jakiś dziwny biznes, skoro nie bierzemy tak jak dawniej, nie
„odbieramy swojego”, czyli tego, co nam się „należy”, bo jesteśmy finansistami. Zarządzamy,
znamy się, ciężko pracujemy – i jeśli nie zarabiamy tak jak dawniej, to po prostu zachowujemy
się po frajersku. Jednym słowem, trudno jest o zaufanie i szacunek w tej branży, choć już
niektórzy zaczęli zauważać, że staramy się działać inaczej, i zaczęli to doceniać. Ale to ciągle
długa droga przed nami.

No to może od początku.
Sam zarabiałem na studia ekonomiczne. A potem, gdy już studiowałem, wynająłem
mieszkanie w centrum Warszawy. Wielkie! Następnie zacząłem podnajmować pokoje kolegom,
którzy studiowali albo zaczynali w branży. Bo bardzo chciałem zaoszczędzić. Żal mi było
wydawać pieniądze na wynajmowanie kąta. Pomyślałem, że to jest niezły patent na mały biznes.
Przez lata spałem w śpiworze, na podartym łóżku polowym. Trochę się ze mnie śmiali.

Dlaczego?
Że jestem kutwą. Bo tymczasem zaczęliśmy pracować w bankach i zaczęły się pojawiać
pierwsze pieniądze. Bardzo szybko i można powiedzieć, że po pewnym czasie były to bardzo
duże pieniądze.

Jak duże?
Najpierw starczały na zabawę, potem na kobiety, dobre garnitury, dobre, szybkie
samochody, nieruchomości, w końcu zaczęły starczać na inwestycje. Ja oczywiście byłem w tym
wszystkim, ale nie byłem przesadnie zabawowy.

Jak to?
Wie pan, ja uwielbiałem tę pracę, moje marzenie i moje hobby. Ale jednak bałem się
samych pieniędzy. Uważałem, że pieniądze mogą człowieka wciągnąć i zniszczyć. Nagły
nadmiar pieniędzy, które można wydawać na wszystko, jest bardzo niebezpieczny. Może pan
iść, dokąd pan chce, może pan jechać, dokąd pan chce, może pan sobie kupić, co pan chce. Wie
pan, jak nas nazywano?

Jak?
„Dzieci hossy”. Dlatego, że my trafiliśmy w świetny okres, może najlepszy okres. Gdy
pojawiliśmy się na rynku, wszystko wokoło przynosiło zyski, wszystko wokoło się opłacało.
Nieruchomości rosły, gospodarka rosła, pensje rosły. No i przede wszystkim giełda rosła. Jak to
się wtedy mówiło? „Rośnie do nieba”. Patrzyliśmy na to i wszyscy uwierzyliśmy, że to tak będzie
zawsze. Nikt nie myślał o ryzyku, o tym, że po koniunkturze jest dekoniunktura. Uczyli nas tego
w szkole, ale jakoś i my, i wszyscy wokoło, o tym zapomnieliśmy.

Mieliście się za kogoś lepszego, wybrańców?

Niektórzy mieli się nawet za bogów!
Słusznie?
Nie, niesłusznie, bo jednak trafiliśmy w doskonały moment. Z drugiej strony,
zarabialiśmy bardzo dużo, ale przecież też pracowaliśmy bardzo dużo. Praktycznie cały czas. To
była harówka. 12 godzin – proszę bardzo, 16 godzin – ależ oczywiście. To nie państwowy bank, do
którego pani Jadzia idzie na 8 godzin, z czego dwie schodzi jej na parzenie kawy. A więc jednak
nie dostawało się tych pieniędzy za patrzenie w sufit. Mieliśmy świadomość, że zarabiamy być
może za dużo, ale jednak nie dostajemy niczego za darmo.

Zarabialiśmy bardzo dużo, czyli…

Kilkadziesiąt tysięcy miesięcznie. Trzeba zaznaczyć, że dla większości z nas ta praca była
wielką pasją. To był szalony czas, bardzo szalony. Rynek jak jedna wielka grzałka. Myśmy sami
się uczyli z dnia na dzień, wierzyliśmy w to, że my na rynku mamy nieograniczone możliwości.
Ale ważne, żebyśmy rozdzielili dwie rzeczywistości. My i w ogóle wszystko do końca 2008 roku
i po tej dacie to dwie różne historie. Przed kryzysem i po kryzysie. Koniecznie musimy to
rozdzielić.

Niech pan wytłumaczy dlaczego.

Pierwszy okres to były zupełnie inne motywacje i zupełnie inne czyny. My, dzieci hossy,
jesteśmy częścią systemu, jego wyznawcami. Plany sprzedaży, poganianie do pracy? To nas nie
dotyczy. Przecież my jesteśmy na jednej wielkiej imprezie. Praca to jest czad. Sprzedajemy,
kupujemy, inwestujemy. Ryzykujemy na rachunek klientów oraz na nasz własny. Kręci nas to.
A gdy robi się wieczór, bawimy się, pijemy, tańczymy. W swoim towarzystwie. Granice między
zabawą a pracą, realnością a snem się zacierają. A przy tym wychodzi nam wszystko, wszystko
się udaje…

Oszukujecie ludzi?
Nie, nie i nie! Wtedy nie. Wtedy wierzymy w to, co robimy. Sami lokujemy swoje
oszczędności i prowizje w fundusze inwestycyjne, w giełdę i zarabiamy. Sami kupujemy
nieruchomości, sami bierzemy kredyty we frankach. I każdego dnia jesteśmy bogatsi, przecież
„rośnie do nieba!”.

Ale przecież rozumiecie, że nie każdego stać np. na kredyt frankowy.

Dobrze, że pan pyta. Ja przecież zaczynałem jako sprzedawca i sprzedawałem właśnie te
kredyty. I powiem panu tak: ludzie tego chcieli! Przychodzi człowiek. Chce kredyt mieszkaniowy.
Zarobki 3,5 tys. zł. Rata 3 tys. zł. „Niech pan dołoży czynsz, światło gaz… Nie stać pana. A jeszcze
waluta pójdzie w górę… Jest pan załatwiony”. Ale nie: „Zrób pan coś, żona mnie ciśnie”. „Panie,
nie boi się pan? Może pan się przejechać”, „Ja tam coś pod stołem zarabiam, tak niby na czarno.
Niech pan coś wymyśli”.
No i?
Czasami się takich odsyłało, ale z „rynku”, czyli od kolegów sprzedawców, dostawało się
informację: „wypuszczasz fajnych klientów, leszczu”. No więc człowiek na drugi raz się już
mniej zastanawiał. W końcu jak ja go wypuszczę, to ktoś inny mu sprzeda, może jeszcze coś
gorszego? No i ktoś inny sobie zarobi.

A temu facetowi jaki kredyt pan sprzedał?

Równowartość 300 tysięcy złotych, nie wiem, co się dziś dzieje z tym człowiekiem.

Pieniądze was psuły?

Bardzo mocno psuły. Wie pan, jest takie mądre powiedzenie. Kobietę, jej wierność,
lojalność najlepiej sprawdzić, gdy brakuje pieniędzy. Lojalność i wierność mężczyzn sprawdza
się wtedy, gdy mają nadmiar pieniędzy. To jest prawda, która potwierdza się w życiu.

Co pan ma na myśli?
Pojawienie się pieniędzy wiązało się w naszym środowisku z wieloma dramatami
rodzinnymi. Żony, dzieci zostawały same, porzucone, bo bogaci faceci nie potrafili przestać się
bawić, nie potrafili postawić sobie granicy, zaciągnąć w porę hamulca. Łazili po tych różnych
domach…

Jakich domach?
No, po publicznych domach, po burdelach, sami albo były takie imprezy. Uprawiano seks
w pracy. Jak ktoś miał pozycję, to przelatywał pół firmy. Nie dlatego, że wymuszał seks, że
molestował w pracy, dlatego że uważano go za miłego faceta, człowieka sukcesu, z którym warto
się przespać, fajnie to zrobić.

Jak inwestowały dzieci hossy?

Agresywnie, bardzo ryzykownie. I każdy z nas – nie znam innych przypadków – się na
tym przejechał. Czyli ci, co zarobili na nieruchomościach, zainwestowali w giełdę i się
przejechali. Ci, co zainwestowali w giełdę i zarobili, wrzucili wszystko w nieruchomości
i ponieśli straty. Ja na przykład mam wiele nieruchomości nabytych za kredyty frankowe…
Inwestowałem ryzykownie, dziś bym tak nie robił, ale nie przekraczałem granicy rozsądku. Nie
każdy może to o sobie powiedzieć.

Ma pan nieruchomości i co?

Wynajmuję, zajmuję się, inkasuję, spłacam, naprawiam. Nie jestem zachwycony, ale
walczę. Ciężkie, stresujące, ale nie mam zamiaru narzekać. Uważam, że to bardzo dobrze, że
straciliśmy – to nas wiele nauczyło, otrzeźwiło nas. W końcu ważne jest, by podejmować takie
decyzje, które sprawią, że w końcu będziesz na plusie. A to, że po drodze ileś razy się pomylisz?
No, tak to już jest. Ale wtedy byliśmy zbyt skłonni do ryzyka, za bardzo wierzyliśmy w siebie,
chcieliśmy za dużo i za szybko. Przesadzaliśmy.

Jakiś przykład?
Doradca finansowy bierze kredyt hipoteczny we frankach. Kupuje mieszkanie na rynku
pierwotnym, sprzedaje je natychmiast. Deweloper ma pieniądze od niego, a on ma pieniądze
z kredytu hipotecznego.

To kryminał. Da się to przeprowadzić?

Tak, zdecydowanie kryminał. Teraz się nie da, ale kiedyś, przed kryzysem takie numery
przechodziły, przy dobrym pożonglowaniu papierami. Wiem, bo znam konkretnych ludzi. Facet
ma więc pieniądze, które inwestuje w giełdę, bo przecież „rośnie do nieba”. Ale niestety jest
koniec 2008 roku, przychodzi kryzys. Giełda spada – gość traci pieniądze, frank leci na mordę –
więc kredyt, którego nie ma z czego spłacać, gwałtownie się powiększa. To tylko kwestia czasu,
gdy bank dowiaduje się, że nie ma mieszkania, które jest zabezpieczeniem kredytu
hipotecznego. A więc zostało dokonane oszustwo i do drzwi puka prokurator. Facet chciał
szybkiego strzału, wierzył w giełdę, a dostał strzała z każdej możliwej strony. Tak również
kończyły dzieci hossy.

A 2008 rok, sam kryzys? Jak pan to zapamiętał?

Ja byłem już wtedy znacznie wyżej w hierarchii, słyszałem więcej niż zwykły doradca.
Pewnego ranka dowiedziałem się, że kwotowania międzybankowe zostały zahamowane.

Co to znaczy?
Banki pożyczają sobie pieniądze, non stop. Ile sobie za to płacą prowizji, regulują tzw.
kursy międzybankowe. Tego dnia gdyby pan chciał pożyczyć milion złotych i oddać dwa miliony,
to nie mógłby pan tego zrobić. Bo nikt nikomu nic nie pożyczał. Jeśli prezes banku A. patrzy na
prezesa banku B. i myśli: „Czy on nie jest oszustem? Czy ja mu mogę wierzyć?”, to sprawa jest
bardzo poważna. Jeśli my sami siebie mamy za złodziei, to oznacza, że system się zachwiał.
Mamy wymagać od klientów, żeby powierzali nam oszczędności, żeby pozwalali nam je lokować,
inwestować, skoro sami myślimy o sobie jak najgorzej i nie ufamy sobie za grosz?

Co to znaczyło dla was?

Dla nas otworzyło to zupełnie nowy rozdział życia. Skończyły się pasja, zabawa, hobby.
Okazało się, że nasz optymizm był przesadzony, że nie zawsze będzie rosło do nieba. Przyszła
twarda rzeczywistość. Trzeba było się z nią zmierzyć. Zrozumieliśmy, że rynek, który zawsze był
z nami, może być przeciwko nam.

„Przyszła twarda rzeczywistość. Trzeba było się z nią zmierzyć”. To znaczy, że…?
 Banki musiały zarabiać. Od tego w końcu są. Zaczęły się więc plany, łupanie, bicie po
głowach, maile motywujące i ten cały syf. Bo mobbing to nie jest to, że ktoś kogoś opierdoli albo
złapie za dupę. Mobbing to jest systematyczne niszczenie człowieka, zmuszanie go do tego,
żeby robił coś, czego nie ma ochoty robić.

Czyli?
Jeśli ktoś przychodzi do biura i krzyczy: „Zapierdalamy!” albo „K…, dorzucać do pieca”, to
może być albo fajne, albo wesołe, albo motywujące, jeśli wierzysz w to, co robisz. Ale może być
złe, ponure i przygnębiające, jeśli nie wierzysz w to, co robisz. Jeśli „zapierdalamy” oznacza dla
ciebie: „W tym tygodniu będę musiał ze zdwojoną energią sprzedawać ludziom ten cały
oszukańczy syf”. Programy inwestycyjne, polisolokaty. Przecież te złodziejskie polisolokaty to
jest produkt pokryzysowy.

System jest winny, a dzieci hossy są bez winy?

No nie. Wiele dzieci hossy awansowało i to one rozsyłały te „maile motywacyjne”
z wyższego szczebla. To jeden aspekt winy. Po drugie, dzieci hossy były przyzwyczajone do tego,
że żyją sobie dobrze, wygodnie, że dużo wydają. Bardzo im się to podobało i nie widziały
powodu, by coś w życiu zmieniać. A po trzecie, dzieci hossy źle zainwestowały pieniądze
i musiały sobie to wszystko odbić. Dlatego dzieci hossy musiały zacząć grać według nowych reguł
i zdecydowanie nie są one bez winy. Reguły się zmieniły, a wraz z regułami zmieniło się
wszystko.

I jak zaczęło wyglądać?

Kiedyś byliśmy entuzjastami, myliliśmy się, źle ocenialiśmy i konsekwencje naszych
błędów ponosili klienci. To teraz zaczęliśmy być cynikami. Sprzedawaliśmy wszystko z chęci
zysku. Przestaliśmy mieć hamulce. Zaczęło nam zależeć na kasie, by utrzymać dotychczasowy
poziom życia, by spłacać swoje kredyty i zobowiązania. Nie ma żadnego usprawiedliwienia, bo
poszliśmy w klasyczne ściemy – sprzedawanie produktów 15-letnich jako trzyletnie.
Pokazywanie dobrych stron, ukrywanie ryzyka, „zapominanie o tym, że są jakieś opłaty
likwidacyjne”. Cała gama trików, o których pan wie.

Ale wtedy byliście doświadczeni i wiedzieliście przynajmniej, co sprzedajecie?

Ależ nie. Zdziwi się pan, ale wychodziło na to, że nikt nie wiedział, co my właściwie
sprzedajemy.

Słucham?
Przez moje ręce trzy razy przechodził mail od sprzedawcy do „góry” z prostym pytaniem:
„Proszę mi wytłumaczyć, co jest w takim a takim produkcie strukturyzowanym. Ja tego nie
rozumiem, a klient mnie pyta”. W końcu odpowiedź: „Proszę zająć się sprzedażą, a nie
pytaniami”. A odpowiadał facet, który tworzył ten produkt. Znam go i on też nie rozumiał, co tam
jest w środku. Wziął coś z rynku, przepakował i nie bardzo go obchodziło, co dalej. Kto się będzie
interesował? A zainteresował się? No, to trzeba go sparterować i spuścić. Zresztą różnie bywało.
Niektórzy „z nas” poszli w zwyczajne, proste oszustwa.

Czyli?
Oj, różnie. Na przykład kupowali polisolokaty na ludzi z cmentarza.

Jak?!
10-letnia polisolokata ze składką miesięczną 100 tysięcy. Sprzedaje pan ją jako pośrednik
fikcyjnej osobie – w żargonie bierze pan jego dane z nagrobka. Sam na poczcie opłaca pan
pierwszą składkę, czyli 100 tysięcy. Towarzystwo ubezpieczeniowe wierzy, że ktoś kupił ich
bardzo drogi produkt. W nagrodę płaci panu, czyli pośrednikowi, prowizję w wysokości rocznej
składki. Ile? Tak, tak, 1 milion 200 tysięcy złotych. Pan ma już kasę, żeby „sprzedać” kilka
kolejnych polis i dostać prowizję. Potem musi pan tylko zniknąć z tymi prowizjami. Bo przecież
jak przestanie pan opłacać miesięczne składki, to sprawa się wyda. Teraz towarzystwa
ubezpieczeniowe już się zorientowały, ale jeszcze jakiś czas temu to przechodziło. Największy
przekręt „cmentarny”, o którym wiem, wyniósł 9 milionów złotych. Autorzy przekrętu? Dzieci
hossy, które nie wyhamowały w porę. Powinienem powiedzieć: wynaturzone dzieci hossy.

A inni?
Inni zaczęli wymiękać, wielu z nas. Zdawaliśmy sobie sprawę, że oszukujemy ludzi.
Trudno było patrzeć im w oczy. Trudno było spojrzeć w lustro.

I?
Wystarczyło pójść do psychologa i pokazać trzy maile „motywacyjne” z pracy.
Natychmiast dostawało się zwolnienie. Nie było nawet dyskusji. Psycholog czytał i rozumiał, co
tam w biurze się dzieje, jaki tam jest kocioł.

A jak się już było na zwolnieniu?

Robiło się jeszcze gorzej. Dopóki siedzisz w kurniku, dopóki jesteś w tym rozgardiaszu,
jakoś to idzie. Gdy znajdziesz się poza tym wszystkim, to zaczynasz analizować, zadawać sobie
pytania: „Jak mogłem to zrobić? Jak mogłem pójść tak daleko? Jak mogli mnie tak złamać?”. Nie
było już pasji, tylko wyrzuty sumienia. Wielu odeszło z branży, niektórzy poszukali w finansach
swojej działki jak ja, niektórzy ciągle robią to, co robią, z narastającym obrzydzeniem. Nie ma
już dzieci hossy.

On patrzy na swój drogi zegarek, symbol przynależności do tamtego świata. – Musimy

już kończyć – mówi.
Jasne, rozumiem, bardzo dziękuję.
Musi pan uważać na szczegóły, pozmieniać, bo rynek mnie rozpozna.

Tak zrobię, pozmieniam szczegóły z pana życia. Styl wypowiedzi. Proszę się nie
martwić. Pozwoli pan, że zapłacę za nas.

Skinął głową, by za chwilę zmienić zdanie:

Nie, niech pan zapłaci za swoją kawę, a ja za swoje śniadanie. Tak będzie lepiej.

Dobrze.

Moje espresso kosztuje 6 złotych. Płacę. Jego herbata i tosty 22 złote. Długo ogląda
rachunek. – To mój? – pyta.
– Tak, tylko musiałam wykasować jedną pozycję, bo wbiłam przez pomyłkę dwie herbaty
zamiast jednej – tłumaczy barmanka.
– Aaaa – studiuje kwitek z uwagą. – No jasne, jasne. To ja zapłacę kartą.
Słowniczek
 POLISOLOKATY

To nazwa potoczna. Określa się nią produkty finansowe, które są mieszanką

ubezpieczenia i inwestycji w fundusz kapitałowy czy lokaty.
Według UOKiK: „polisolokaty to produkty zakładające podział środków w nieznacznej
części na ubezpieczenie, a w większości na inwestowanie”.
Historia popularności polisolokat jest banalnie prosta. Jest to zorganizowany przez
system finansowy sposób na to, jak unikać podatków. W 2002 roku minister finansów Marek
Belka wprowadza 19-procentowy podatek dochodowy od zysków kapitałowych (czyli od tego, co
udało się zarobić poprzez oszczędności, obrót akcjami, inwestycje w fundusze kapitałowe).
Prawnicy i finansiści szukają sposobów na obejście podatku. Zauważają, że przepisy prawa nie
obejmują polis ubezpieczeniowych. To znaczy, że trzeba wymyślić specyficzny produkt
finansowy – inwestycję, która będzie udawała ubezpieczenie. I to właśnie jest polisolokata.
Problem w tym, że rynek ubezpieczeniowy regulowany jest innymi przepisami. Komisja
Nadzoru Finansowego miała mniejsze możliwości kontrolowania zakładów ubezpieczeniowych,
mniejsze były także gwarancje w przypadku niewypłacalności zakładu ubezpieczeniowego (tylko
połowa włożonych pieniędzy, nie więcej niż 30 tys. euro) niż banku (gwarantowana jest każda
suma do 100 tys. euro).
Towarzystwa ubezpieczeniowe, banki, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, pośrednicy
– wszyscy wyczuli doskonały interes.
Jednocześnie wszyscy mieli świadomość, że chodzi o unikanie podatku. Firmy oferujące
pisały to wprost w reklamówkach. Jednak przepisy zmieniono dopiero na początku 2015 roku. Od
tamtej chwili polisolokaty są obciążone podatkiem Belki. Ich popularność natychmiast spadła.

SKALA PROBLEMU
Wartość sprzedanych polisolokat na polskim rynku sięga zapewne kilkuset miliardów
złotych, bo tylko cztery instytucje finansowe ukarane w 2014 r. przez UOKiK za naruszanie
interesów konsumentów przy sprzedaży polisolokat (Aegon TUnŻ, Idea Bank, Open Finance
i Polbank EFG – przejęty przez Raiffeisen Bank Polska) miały sprzedaż na poziomie 50 mld zł
(za Bankier.pl, 15 stycznia 2015 roku).

JAK KUSZONO KLIENTÓW?

Mówiono, że to „bezpieczny produkt finansowy opakowany w ubezpieczenie”, doskonały
sposób na uniknięcie 19-procentowego podatku Belki. Dużą rolę odgrywały słowa: „polisa”,
„ubezpieczenie”. To kojarzy się z bezpieczeństwem i gwarancją zainwestowanych pieniędzy.
Polisolokaty sprzedawano, podkreślając, że mogą one przynieść duży zarobek. Jednak
pomijano lub bagatelizowano ciemne strony inwestycji. Jakie?

1. Mimo nazwy „polisa”, „ubezpieczenie” pieniądze wcale nie były bezpieczne, a zysk nie jest
 zagwarantowany. Można zarobić, ale – jak pokazuje doświadczenie – przeważnie się
traci.

2. Mimo formułek o dostępności zainwestowanego kapitału pieniądze są najczęściej zamrożone

na wiele lat, np. na 10 lub 15. Wcześniejsze rozwiązanie umowy oznaczało konieczność
zapłaty kary, czyli sowitej opłaty likwidacyjnej. Jak podkreśla UOKiK, „zazwyczaj
wcześniejsza rezygnacja z zawartej umowy oznacza utratę całości lub części środków”.

3. Są różne rodzaje polisolokat – niektóre polegają na opłaceniu jednej składki, inne wymagają
regularnego ich wpłacania przez wiele lat (w slangu finansowym nazywają je „regsy”).
Problem w tym, że czasem doradcy finansowi – z chęci zysku – sprzedawali „regsy” jako
polisolokaty z jednorazową składką. Klient orientował się, co kupił, dopiero wtedy, gdy
przychodziło wezwanie do opłacenia kolejnej składki.

4. Na polisolokatach doskonale zarabiali pośrednicy – pobierając wielkie prowizje za sprzedaż,

pobierano także opłaty administracyjne i opłaty za zarządzanie funduszami –
niezależnie od tego, czy zarządzanie przynosi zysk, czy stratę. Te koszty były często
pomijane podczas rozmów z klientem.

Popularnym rodzajem polisolokaty jest UFK – czyli ubezpieczenie na życie powiązane

z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym.
Część naszych pieniędzy inwestowana jest w polisę ubezpieczeniową. Część w fundusz
kapitałowy. To ta druga część ma przynieść nam „duży zysk”. Pieniądze, które mają przynieść
„duży zysk”, inwestowane są w różne instrumenty (akcje, obligacje, produkty strukturyzowane),
często bardzo ryzykowne.

„UBEZPIECZENIA Z GŁOWĄ”
„Poradnik klienta usług finansowych”, wydany przez Komisję Nadzoru Finansowego
(Warszawa 2012), tak opisuje ten produkt:
„Dość często w produktach tego typu ochrona jest minimalna, zaś prawie cała składka
inwestowana jest w ubezpieczeniowe fundusze kapitałowe. Powszechną praktyką jest z kolei
inwestowanie wszystkich środków UFK w jednostki uczestnictwa konkretnego, z góry
ustalonego funduszu inwestycyjnego. W takim przypadku powinniśmy porównać poziom opłat
pobieranych przez zakład ubezpieczeń w związku z inwestowaniem naszych środków w UFK
z opłatami, jakie płacilibyśmy, inwestując bezpośrednio w jednostki danego funduszu
inwestycyjnego”.
Co to znaczy? KNF zwraca uwagę, że UFK to bardzo ryzykowny instrument. Do tego
bardzo drogi, bo płacimy kilku pośrednikom. Inwestujemy w fundusze inwestycyjne za
pośrednictwem zakładu ubezpieczeń. Równie dobrze moglibyśmy sami zainwestować
w fundusz.

JAKIE STRATY PONOSILI KLIENCI, PRZYKŁADY

(Fragment Raportu rzecznika ubezpieczonych z 2012 r.):
Konsument zawarł umowę na 10 lat. Przez ten okres wpłacił 11 000 zł tytułem składki. Po
10 latach otrzymał kwotę ok. 7200 zł.

Konsument wpłacił 9400 zł, po 3 latach wartość tej inwestycji to 8000 zł.

Konsument wpłacił 30 000 zł na umowę 3-letnią. Wartość wypłaconej kwoty po

zakończeniu umowy to 24 000 zł.

Konsument wpłacił 90 000 zł na 4-letnią umowę. Wartość wypłaconych środków po

zakończeniu umowy to kwota 64 000.

Konsument wpłacił 19 000 zł. Umowa trwała 10 lat. Konsument po zakończeniu umowy
wypłacił 16 000 zł.

Konsument wpłacił $5000 na 3-letnią umowę. Wypłacono mu $4338 po zakończeniu

umowy.

Konsument wpłacił 40 000 zł. Po zakończeniu umowy po 8 latach wypłacił 12 000 zł.

Konsument wpłacił 29 000 zł. Po zakończeniu umowy po 8 latach wypłacił 22 000 zł.

Konsumentka zawarła umowę w 2001 r. Przez 10 lat wpłaciła łącznie prawie 30 000 zł.
Kwota, którą otrzymała w 2012 r., to 15 772 zł.

PRZYKŁADY STRAT W PIERWSZYCH MIESIĄCACH INWESTYCJI:

(Fragment Raportu rzecznika ubezpieczonych z 2012 r.):
Konsument wpłacił 75 500 zł, wartość rachunku po miesiącu wyniosła 51 0013 zł.

Konsument wpłacił 30 000 zł. Odstąpił od umowy w ciągu 14 dni od dnia jej zawarcia.
W tym czasie wartość jego rachunku spadła do 26 000 zł.

Konsument wpłacił 45 000 zł. Wartość rachunku już po pierwszym miesiącu była niższa
o 30 proc.
 Konsument wpłacił 7500 zł. Wartość rachunku po 4 miesiącach wynosiła 5500 zł.

Konsument wpłacił 14 000 zł. Po 8 miesiącach wartość rachunku wyniosła 5725 zł.

Konsument wpłacił 190 000 zł. Po 6 miesiącach wartość tej inwestycji wyniosła 116 000 zł.

DLACZEGO TRACONO W PIERWSZYCH MIESIĄCACH?

(Fragment Raportu rzecznika ubezpieczonych z 2012 r.):
„Spadek wartości inwestycji w pierwszych miesiącach nie wynika wyłącznie z wahań
giełdowych, lecz w większości przypadków z pobierania wysokich opłat za zarządzanie bądź
faktu, iż jedynie część pierwszej składki jest lokowana w fundusze inwestycyjne, o czym
konsumenci (co wynika ze skarg) nie są informowani przed zawarciem umowy. Rzecznik
ubezpieczonych dostrzega ponadto problem nieprawidłowej wyceny wartości jednostek
funduszu, który jest tworzony na potrzeby konkretnego produktu inwestycyjnego i w oparciu
o trudno zrozumiałe indeksy. Zawyżenie początkowej wartości jednostki funduszu skutkuje
późniejszym urealnieniem tej wartości na niekorzyść konsumenta”.

SKARGI KLIENTÓW: „UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE Z UBEZPIECZENIOWYM FUNDUSZEM

KAPITAŁOWYM”
(Fragment Raportu rzecznika ubezpieczonych z 2012 r.):
„Konsumenci, którzy zawarli umowę ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym
funduszem kapitałowym, skarżą się rzecznikowi na:
– oferowanie umowy ubezpieczenia jako bezpiecznej lokaty z wysokim zyskiem;
– utratę znacznej części wpłaconych środków (nawet 100 proc.) w przypadku rozwiązania
umowy przed upływem okresu wskazanego w dniu jej zawarcia;
– niepoinformowanie, iż umowa, do której przystępują, jest umową ze składką regularną, płatną
np. co roku przez 15 lat, a nie składką jednorazową;
– brak zysku po zakończeniu trwania wieloletniej umowy ubezpieczenia;
– wysokie opłaty administracyjne i inne, pobierane w trakcie trwania umowy, o których nie
informowano w momencie jej zawierania;
– błędne informacje co do istotnych elementów umowy, przekazywane przed zawarciem
(przystąpieniem do) umowy, np. na temat przewidywanych gwarantowanych zysków (nawet
kilkudziesięcioprocentowych) czy możliwości wycofania całości wpłaconych kwot w dowolnym
momencie bez opłat i z zyskiem, niestosowania opłaty likwidacyjnej lub jej wysokości”.

JAK KONSTRUOWANO UMOWY?

Umowy polisolokat były opasłymi tomami dokumentów. Pisano je w taki sposób, żeby
klient nie miał szans połapać się, o co chodzi. W sumie – mimo że leżały przed nim papiery – był
zdany na to, żeby wyjść albo uwierzyć sprzedawcy na słowo.
(Fragment Raportu rzecznika ubezpieczonych z 2012 r.):
„Umowa ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym to
umowa o bardzo wysokim stopniu skomplikowania, regulowana wieloma różnorodnymi
wzorcami umownymi. Analiza jej treści przez przeciętnego konsumenta jest w praktyce
niemożliwa. Nie jest on bowiem w stanie bez odpowiedniego przygotowania zrozumieć
mechanizmów prawno-finansowych zawartych we wzorcach umownych, które w niektórych
przypadkach nawet nie są mu doręczane. Konsument na ogół zawiera taką umowę, bazując na
informacjach przekazywanych mu przez osobę oferującą zawarcie umowy – pośrednika
ubezpieczeniowego, pracownika banku lub doradcy finansowego. Należy wyraźnie podkreślić, iż
przeciętny konsument nie ma możliwości podjęcia świadomej decyzji o zawarciu umowy
ubezpieczenia z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Wynika to z faktu, iż nawet
w przypadku wykonania ustawowego obowiązku doręczenia treści ogólnych warunków
ubezpieczenia praktycznie niemożliwe jest należyte zrozumienie ani porównanie tak zawiłych
umów przez osobę, która nie jest specjalistą z zakresu prawa ubezpieczeniowego, a także
wyższej ekonomii. Warunki ubezpieczenia mają od kilku do nawet ponad stu stron, zawierają
wiele załączników, do których konsumenci nie mają dostępu przed zawarciem umowy”.

OSTRZEŻENIE
Marek Belka na Forum Bankowym w 2014 r. nazywa polisolokaty, ale też opcje walutowe
oraz kredyty walutowe, „zjawiskami budzącymi kontrowersje, mogącymi stwarzać
niebezpieczeństwo dla samych banków, jak i całego społeczeństwa”.

KARY
W październiku 2014 r. UOKiK nakłada pierwsze kary pieniężne (w sumie 50 mln zł) na
cztery towarzystwa ubezpieczeniowe za nieuczciwe praktyki przy sprzedaży polisolokat. UOKiK
podważa także zasadność opłat likwidacyjnych pobieranych za wcześniejsze rozwiązanie
umowy.

WYROK
W 2015 r. zapada przełomowy wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie. Sąd uznał za
nieważne dwie umowy w sprawie polisolokat. Nakazał firmie ubezpieczeniowej zwrot pieniędzy
klientowi. Zdaniem sądu umowy zakładające utratę znacznej części kapitału w przypadku
wcześniejszego ich zerwania są oszukańcze. Dało to nadzieję innym klientom towarzystw
ubezpieczeniowych, którzy rozważali walkę w sądzie o zwrot pieniędzy.
 KREDYTY WE FRANKACH I INNYCH WALUTACH

SKALA
W Polsce udzielono 679 tysięcy kredytów walutowych na mieszkania, w tym we franku –
565 tysięcy. Wartość tych kredytów to blisko 160 mld zł.
(Dane Związku Banków Polskich na koniec 2014 r. – potem kredytów walutowych udzielano
jedynie sporadycznie).

HISTORIA
W lipcu 2002 roku Sejm przyjmuje prawo dewizowe. Od tej pory można zaciągać kredyty
denominowane w walutach obcych. Denominowane to znaczy, że na umowie widnieje suma
w walucie, ale kredyt jest wypłacany w złotych, po kursie z dnia wypłaty.
Kredyty w walucie stały się błyskawicznie niezwykle popularne. Dlaczego? Bo w Polsce ze
strachu przed inflacją utrzymywano wysokie stopy procentowe. Tak by opłacało się trzymać
pieniądze na koncie i mieć wysokie odsetki. Ale i cena (oprocentowanie) kredytu była wysoka.
W 2004 roku Polska wstępuje do Unii Europejskiej – gospodarka przyśpiesza, zarobki
i optymizm ludzi rosną. Na rynku pojawiają się zagraniczni deweloperzy, którzy rozpoczynają
budowę nowych mieszkań. Jednocześnie pojawia się popyt na mieszkania i kredyty hipoteczne.
Boom na rynku kredytów walutowych zaczyna się w końcu 2004 roku. Nic dziwnego, różnice
w oprocentowaniu są potężne:
„(…) w 2005 r. oprocentowanie kredytu mieszkaniowego w wys. 250 tys. zł, zaciągniętego
na 30 lat w złotych, wynosiło ok. 5,3 proc., w euro: 3,1 proc., a we frankach szwajcarskich: 1,8 proc.
Klient stał więc wtedy przed ważną decyzją – czy zaciągnąć kredyt w złotych i płacić miesięczną
ratę prawie 1400 zł, czy w euro z ratą 1100 zł, czy też we franku szwajcarskim z ratą 930 zł, czyli
prawie o 500 zł mniejszą niż przy kredycie złotowym”.
(Źródło: „Biała księga kredytów frankowych w Polsce”, Związek Banków Polskich, marzec
2015 r.)
Opłaca się brać kredyt frankowy – rata niższa, dzięki temu wyższa zdolność kredytowa
(tj. szansa, że mimo niezbyt dużych zarobków bank jednak pożyczy nam pieniądze). W dodatku
raty frankowe są tak niskie, że bardziej opłaca się je spłacać i żyć na swoim niż wynajmować
mieszkanie.
Szefowie banków i urzędnicy nadzoru finansowego zdają sobie doskonale sprawę, że
kredyty w walutach obcych są bardzo groźne. Możliwy jest czarny scenariusz – spadek wartości
złotego do walut spowoduje krach na rynku. Wysokość rat gwałtownie wzrośnie – przecież
klienci banków zarabiają w złotych, a spłacają we frankach. Jeśli frank kosztuje 2 złote, na ratę
1000 franków miesięcznie trzeba wydać 2000 zł, jakby zaczął kosztować 4 złote, trzeba byłoby
wydać 4000 zł. Skoro złoty spadł dwa razy, oznacza to, że w złotych (w których zarabiamy) nasz
kredyt jest dwa razy większy – to ciągle 100 tysięcy franków, ale już nie 200 tysięcy, tylko 400
tysięcy złotych.
 Skąd wiadomo, że wszyscy wiedzieli? Po pierwsze, dla ekonomistów takie ryzyko jest
oczywiste. Po drugie, międzynarodowe agencje ratingowe, np. Standard & Poor’s, co roku
wspominały o ryzyku wynikającym z kredytowania w walutach obcych. Po trzecie, są dokumenty
potwierdzające świadomość polskich finansistów, że czarny scenariusz może przyjść w każdej
chwili.
W październiku i listopadzie 2005 r. generalny inspektor nadzoru bankowego spotyka się
najpierw z Radą Polityki Pieniężnej i prezesami banków, a następnie z Zarządem Banków
Polskich. Mówi o niepokoju spowodowanym udzielaniem przez banki kredytów walutowych.
Stwierdza, że Komisja Nadzoru Bankowego zamierza ograniczyć lub uniemożliwić udzielanie
takich kredytów. Bankierzy są podzieleni – jedni popierają inspektora, inni mówią, że banki, nie
udzielając „tanich” kredytów, stracą w oczach klientów.
Związek Banków Polskich powołuje zespół roboczy, który przedstawia kilka propozycji –
od szerokiej akcji informującej klientów do zakazu udzielania kredytów mieszkaniowych
w walucie.
Reakcja banków jest zróżnicowana – duże, mające potężne rezerwy w złotych, chcą
całkowitego zakazu. Ta opcja przeważa. Przeciwne są średnie banki, agresywnie działające na
rynku nieruchomości i kredytów walutowych. Uważają, że najlepsza byłaby akcja informacyjna.
A niektóre mówią wprost: każda z propozycji byłaby trudna do wprowadzenia.
Mijają miesiące. Jest luty 2006 roku. Generalny inspektor nadzoru bankowego stwierdza,
że Komisja Nadzoru Bankowego nie ma prawa zakazać udzielania kredytów walutowych. Zaś
stanowisko Związku Banków Polskich mówiące, że całkowity zakaz byłby najlepszy – preferuje
duże banki o dużych rezerwach złotówek, które dzięki temu mogą udzielać tańszego kredytu
w złotych.
W marcu 2006 r. Komisja Nadzoru Bankowego przyjmuje Rekomendację S. Jest ona
bardzo łagodna – wprowadza ograniczenie przy udzielaniu kredytów walutowych: klient musi
potwierdzić na piśmie, że ma świadomość ryzyka, ponadto żeby wziąć kredyt we frankach,
trzeba mieć zdolność kredytową większą o 20 procent niż dla kredytu w złotych.
Mimo to mało restrykcyjna Rekomendacja S spotyka się ze zmasowaną krytyką polityków
i ekspertów, bo: „odcina się mniej zamożnych od tanich kredytów”, „odbiera prawo do
podejmowania ryzyka, decydowania o inwestycjach”.
Rekomendacja S okazuje się klapą.
W 2006 roku Komisja Nadzoru Finansowego w raporcie napisze:
„Kredyty na finansowanie nieruchomości ciągle w znacznym stopniu udzielane są
w walutach obcych (58% należności brutto z tytułu kredytów na nieruchomości), co w przypadku
kryzysu walutowego może mieć negatywny wpływ na możliwość spłaty kredytów”.
W 2007 roku Komisja Nadzoru Finansowego w raporcie napisze:
„Kredyty na finansowanie nieruchomości ciągle w znacznym stopniu udzielane są
w walutach obcych (51,3% należności brutto z tytułu kredytów na nieruchomości), co
w przypadku kryzysu walutowego może mieć negatywny wpływ na możliwość spłaty kredytów”.
W 2008 roku Komisja Nadzoru Finansowego w raporcie napisze:
 „Obserwujemy nieskuteczność Rekomendacji S w zakresie ograniczania przyrostu
ryzyka z tytułu kredytów walutowych i denominowanych”.
Do krachu na rynku nieruchomości pozostało niecałe 6 miesięcy.
W grudniu 2008 roku – gdy rynek kredytowy się załamał – KNF zaostrza Rekomendację
S, ale kredyty w walucie teoretycznie ciągle są dostępne. Teoretycznie, bo banki same
ograniczają udzielanie kredytów w walucie.
Rekomendacja była nowelizowana i potem, ale dopiero w 2013 roku zapisano w niej, że
„banki powinny udzielać klientom detalicznym kredytów hipotecznych wyłącznie w walucie,
w jakiej uzyskują oni dochód”.
15 stycznia 2015 r. Narodowy Bank Szwajcarii (SBN) ogłasza decyzję, że nie będzie już
bronił słabego kursu franka. Kurs tej waluty wzrasta z 3,55 zł do ponad 5 zł.

BIAŁA KSIĘGA KREDYTÓW FRANKOWYCH W POLSCE, ZWIĄZEK BANKÓW POLSKICH,

Warszawa, marzec 2015 r.:
Szanowni Państwo,
W połowie stycznia br. szwajcarski bank centralny niespodziewanie uwolnił kurs swojej
waluty, w wyniku czego polski złoty mocno osłabił się wobec franka szwajcarskiego. Niestety,
w ten sposób decyzja podjęta daleko poza granicami naszego kraju i zupełnie od Polaków
niezależna z całą swoją mocą uderzyła także tych naszych obywateli, którzy zaciągnęli kredyty
mieszkaniowe w tej walucie. Dotknęła zresztą także liczne grono kredytobiorców w innych
krajach, jak Austria, Francja, Niemcy czy Węgry. Osoby zadłużone w helweckiej walucie,
nazywane często frankowiczami, miały prawo czuć się zaniepokojone i zagrożone (…).

Z wyrazami szacunku
Krzysztof Pietraszkiewicz
Prezes Związku Banków Polskich
 KREDYTY DENOMINOWANE I INDEKSOWANE

DENOMINOWANE
(we frankach, w euro itd.) – na umowie widnieje suma w walucie. Kredyt jest wypłacany
w złotych, po kursie z dnia wypłaty. To znaczy, że może dojść do sytuacji, że w dniu wypłaty
dostaniemy mniej złotówek, niż oczekiwaliśmy – jeśli waluta potanieje. Gdy podrożeje, nie
dostaniemy więcej pieniędzy – bo o więcej nie wnioskowaliśmy. To, co zarobiliśmy na różnicy
kursowej, automatycznie pójdzie na spłatę kredytu.

INDEKSOWANE (do franków, euro itd.) – na umowie widnieje suma w złotych. Kredyt
jest wypłacany w złotych, ale jest przeliczany na walutę w dniu jego uruchomienia.
Oba kredyty są oprocentowane według stóp procentowych dla waluty na rynku
międzynarodowym (LIBOR), to znaczy zdecydowanie niżej niż kredyty brane w złotówkach
(WIBOR).

CZY BYŁY KREDYTY WE FRANKACH?

Skoro klient nie dostawał do ręki franków, tylko złote – a banki często nie miały pokrycia
walutowego na udzielane kredyty, to prawnicy usiłują udowodnić, że kredytów frankowych nigdy
nie było:

„Bankom jeszcze trudno to zaakceptować mentalnie, ale nie było żadnych kredytów we
frankach. Była chciwość, chęć szybkiego zdobycia rynku. To, co dostali klienci, to nie kredyt, lecz
skomplikowany spekulacyjny instrument finansowy oparty jedynie o konstrukcję umowy
kredytu. A takie działanie jest już sprzeczne z celem umowy kredytu. (…) Naturę kredytu określa
prawo bankowe, zgodnie z którym przez umowę kredytu bank zobowiązuje się udostępnić
określoną kwotę kredytu, którą kredytobiorca zobowiązuje się zwrócić. Faktycznego obiegu
franków nigdy nie było. Banki udostępniały złotówki, za które klienci kupowali mieszkania.
Jednak, aby obejść prawo bankowe, stworzono mechanizm indeksowania tych środków
międzynarodową stawką LIBOR. Chodziło o to, aby stworzyć eldorado, aby więcej osób brało
rzekomo tanie kredyty, a banki szybko zdobywały rynek”.
(Źródło: prawniczka Barbara Garlacz z firmy Harvest Legal House – dla portalu NaTemat).
 JAK BANKI ZARABIAŁY NA SPREADACH

CO TO JEST SPREAD?
To różnica pomiędzy kursem sprzedaży i kursem kupna waluty w banku. Stanowi on
dodatkowy zysk banku, np. w przypadku udzielonych przez bank kredytów walutowych.

MECHANIZM ZARABIANIA
Frankowicze, żeby spłacać kredyt, musieli wymieniać złotówki na walutę w „swoim”
banku. Bank naliczał kurs „po uważaniu” – tak by jak najwięcej zarobić. Spread był głównym
zyskiem banku udzielającego kredytu w walutach.

SKARGI
KNF w raporcie z 2009 r. cytowała skargi klientów, którzy czuli się oszukani przez banki
przy wykorzystaniu spreadów:
„Pan Zygmunt posiadający kredyt w banku ABC zauważył, że bank w sposób dowolny
wyznacza rozpiętość pomiędzy kursem zakupu i kursem sprzedaży franka szwajcarskiego,
stosując odmienną, mniej korzystną tabelę dla kredytów hipotecznych, w stosunku do tabeli
wykorzystywanej przez bank do rozliczeń bieżących”.
„Pan Rafał zwrócił uwagę na niepokojące zachowanie banku XYZ. Zauważył, że 4. dnia
danego miesiąca, kiedy przypada spłata raty jego kredytu hipotecznego, kurs sprzedaży franka
szwajcarskiego wyznaczony przez jego bank nagle znacząco rośnie. Nie jest to uzasadnione
zmianą sytuacji na rynku, bo, jak zauważył pan Rafał, kurs franka w tym okresie akurat czasowo
spadał. Taka zmiana wydała mu się niczym nieuzasadniona, tym bardziej że po dacie
wyznaczonej na spłatę raty kredytu kurs waluty wraca do niższego poziomu”.
„Pan Marek spłaca kredyt hipoteczny denominowany w walucie obcej. W związku
z wysokim spreadem walutowym chciałby samodzielnie kupować walutę i przynosić ją do banku
w celu spłaty kolejnej raty kredytu. Uniknie wtedy zakupu waluty po kursie wyznaczonym przez
bank. Niestety, bank nie zaakceptował takiej formy spłaty kredytu”.
„Pani Zofia posiada kredyt hipoteczny denominowany we franku szwajcarskim. Zdaje
sobie sprawę z tego, że bank samodzielnie wyznacza kurs, po jakim wylicza wysokość raty
kredytowej. Ostatnio zauważyła jednak, że różnica pomiędzy kursem kupna i sprzedaży franka
znacznie wzrosła. W 2007 r., kiedy pani Zofia podpisała umowę kredytową, spread wynosił 15 gr,
obecnie od kilku miesięcy wynosi ok. 35 gr”.

NADZÓR
KNF zareagowała na takie działania banków dopiero w grudniu 2008 r.
W znowelizowanej Rekomendacji S zapisano obowiązek informowania klientów o ryzyku
związanym ze spreadem walutowym.
WYROK SĄDU
Klienci zaskarżali klauzule dotyczące spreadów w sądzie. Jeden z pierwszych wyroków
pochodzi z 27 grudnia 2010 r. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu
Okręgowego w Warszawie) zakwestionował zapis w umowie o kredyt frankowy, mówiący, że
„raty kapitałowo-odsetkowe oraz raty odsetkowe spłacane są w złotych po uprzednim ich
przeliczeniu według kursu sprzedaży CHF z tabeli kursowej banku obowiązującej na dzień
spłaty z godziny 14.50”.

O CO CHODZI W WYROKU?
Bank zapisał w umowie, że sam, arbitralnie będzie ustalał kurs franka, według którego
należy spłacać kredyt. Pokaże go w tabeli w dniu spłaty o określonej godzinie. Skąd wziął taki
właśnie kurs? To już sprawa banku. Sąd uznał, że takie postępowanie jest niedozwolone.