‫مبادئ التسويق‬

‫)‬ ‫دار(‬

‫للدكتورالفاضل‬
‫اياد النسور‬
‫تفريغ اللقاءات الحية‬
‫الفصل الدراسي الثاني‬

‫اعداد وتنسيق‬
‫يحيى غزواني‬
‫اللقاء االول والثاني‬

‫تفريغ االخ صادق سعيد واالخت تغريد الزبيدي‬

‫تم تنسيق اللقائين بدون تعديل‬

 ‫اللقاء االول‬

‫مفهوم أو معنى التسويق‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هناك خلط في تعريف التسويق‪ ،‬ونحن ال نتعامل مع المفاهيم الضيقة (البيع واإلعالن والتسوق ونحوها)‪ ،‬بل نريد المفهوم الشامل‪.‬‬
‫المفهوم الواسع والشامل للتسويق‪ :‬هو عبارة عن عملية تخطيط وتنفيذ وخلق التصور وتسعير وترويج وتوزيع األفكار أو السلع أو‬ ‫‪‬‬
‫الخدمات إلتمام عملية التبادل التي تشبع حاجات األفراد وتحقق أهداف المنظمات‪.‬‬
‫المفهوم الضيق للتسويق‪ :‬هو كل ما يندرج تحت هذا المفهوم من مفاهيم جزئية‪ ،‬كربط التسويق بالتسوق أو اإلعالن أو إيصال المنت َج‬ ‫‪‬‬
‫للعمل أو تسليم السلع للمستهلك المستهدف أو البحث عن جودة الخدمة أو المنت َج المقدَّم إلى المستهلك أو الحصول على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬بدايات التسويق (بدايات الكتابات العلمية واألكاديمية والبحثية)‪:‬‬
‫عام ‪1947‬م‪ ،‬هذا بداية ظهور التسويق الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬أعِي َدت كتابة تعريف التسويق من قبل الجمعية األمريكية للتسويق ثالث مرات‪:‬‬
‫ج)‪1985‬م‪.‬‬ ‫ب) ‪1967‬م‪.‬‬ ‫أ) ‪1947‬م‪.‬‬
‫وكل تعريف يتناسب مع المرحلة الزمنية التي يمر بها التسويق‪ ،‬فمثالً اآلن يوجد انترنت فظهر التسويق اإللكتروني‪.‬‬
‫المفهوم الحديث للتسويق‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫أن التسويق يبدأ قبل اإلنتاج ويستمر مع اإلنتاج إلى ما بعد اإلنتاج ثم يعود إلى ما قبل اإلنتاج مرة أخرى (أي أن التسويق من المستهلك‬
‫إلى المستهلك)‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬معظم النظريات والمفاهيم الضيقة والجزئية قالت أن التسويق يبدأ بعد اإلنتاج‪ ،‬أي أن المنتِج ينتج حسب حاجاته ورغباته‬
‫ومصلحته وما تيسر‪ ،‬ثم يذهب إلى السوق لترويج وتصريف فائض هذا المنتج‪ ،‬وهذا المنتج ال يتناسب مع حاجات ورغبات األفراد‪.‬‬
‫عمليات يتضمنها المفهوم الحديث للتسويق‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .1‬التخطيط‪ :‬يبدأ قبل اإلنتاج‪ ،‬بوضع الخطة واألهداف والزبائن والفئات المستهدفة والذهاب للسوق لمعرفة المنت َج المرغوب‪.‬‬
‫‪ .2‬التنفيذ‪ :‬خلق التصور وتنفيذه بخلق العالمة التجارية وخلق صورة ذهنية عن المنت َج للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬التسعير‪ :‬كيف نضع السعر ونحدده؟ ولمن موجه هذا السعر؟ وهل يراعي دخل األفراد؟ مثل حملة بنده قبل أيام‪.‬‬
‫‪ .4‬الترويج‪ :‬هناك من يقول أن الترويج هو اإلعالن وهذا خطأ ألن اإلعالن جزء من الترويج‪ ،‬فهناك ما يسمى بالمزيج الترويجي‬
‫(وعناصر المزيج الترويجي ‪ 4‬هي‪ :‬اإلعالن‪ ،‬وتنشيط المبيعات‪ ،‬والعالقات العامة والنشر التجاري‪ ،‬ورجال البيع أو البيع المباشر)‪.‬‬
‫‪ .5‬التوزيع‪ :‬إيصال المنت َج من مكان اإلنتاج إلى مكان اإلستهالك‪ ،‬فهل أستخدم التوزيع المباشر (كمندوبي المبيعات)؟ أم أستخدم وكالء‬
‫التسويق وتجار التجزئة والجملة (كعبد اللطيف جميل وكيل تويوتا مثالً)؟‪.‬‬
‫نطاق التسويق‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .1‬السلع‪ :‬هي المادية الملموسة كاألثاث والسيارة والعطر واألكل‪.‬‬
‫‪ .2‬الخدمات‪ :‬كالعناية الصحية والتجميل واإلصالح والتنظيف والتدريس والتأمين‪.‬‬
‫‪ .3‬الخبرات‪ :‬هي المؤهالت العلمية والعملية‪.‬‬
‫‪ .4‬األحداث‪ :‬هي المهرجانات الفنية والمؤتمرات الدينية والعلمية والدورات الرياضية‪.‬‬
‫‪ .5‬األشخاص‪ :‬كاالنتخابات الرئاسية والبرلمانية‪.‬‬
‫‪ .6‬األماكن‪ :‬كاألماكن السياحية والجامعات والمستشفيات‪.‬‬
‫‪ .7‬الملكيات‪ :‬هي الممتلكات كالسيارات والعقارات واألسهم والسندات والنقود‪.‬‬
 ‫‪ .8‬المنظمات‪ :‬كشركة ‪ Dell‬و شركة ‪ Sony‬وشركة ‪ Microsoft‬ومطاعم ‪.Pizza Hut‬‬
‫‪ .9‬المعلومات‪ :‬كالتوعية الصحية عن األمراض مثالً أو مكافحة المخدرات والتدخين‪.‬‬

‫نشاطات التسويق‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫رغم أن مفهوم التسويق شامل إال أنه ما زال ناقصاً‪ ،‬ألن نطاق التسويق غير محصور في األفكار والسلع والخدمات‪ ،‬فمن نشاطات‬
‫التسويق ( تسويق رياضي‪ ،‬تسويق سياسي كاالنتخابات‪ ،‬تسويق بيئي‪ ،‬تسويق اجتماعي كمكافحة التدخين‪ ،‬تسويق صحي‪ ،‬تسويق‬
‫مالي‪ ،‬تسويق طبي‪ ،‬تسويق مصرفي‪ ،‬تسويق سياحي‪ ،‬تسويق تعليمي‪ ،‬تسويق فندقي‪ ،‬تسويق خيري كالجمعيات والمؤسسات‬
‫الحكومية)‪.‬‬

‫الهدف من التسويق‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫خلق عملية تبادل تحقق أهداف المنظمات (من خالل األرباح) وتشبع حاجات األفراد (من خالل تلبية حاجاتهم وإشباع رغباتهم)‪.‬‬

‫عناصر المزيج التسويقي ‪:4P'S‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬المنتج ‪.Product‬‬
‫‪ .2‬السعر ‪.Price‬‬
‫‪ .3‬الترويج ‪.Promotion‬‬
‫‪ 4‬التوزيع ‪.Place‬‬
‫مالحظة‪ :‬البعض يسميها ‪ 7P'S‬بإضافة ثالثة عناصر‬
‫(األفراد ‪ People‬والعملية ‪ Process‬والبيئة المادية ‪.)Physical Evidence‬‬
‫‪ ‬األهداف التسويقية (أهداف التسويق)‪:‬‬
‫‪ .1‬تعظيم الربح‪ ،‬والوصول ألعلى نقطة ربح يعني تحقيق جميع األهداف الثانوية‪.‬‬
‫‪ .2‬البقاء واالستمرار‪.‬‬
‫‪ .3‬النمو والتوسع‪.‬‬
‫‪ ‬التسويق من التخصصات المظلومة‪:‬‬
‫ألنه بحاجة إلى موارد مالية وإمكانات ضخمة جداً‪ ،‬وكثير من الشركات تتحفظ على التسويق وتمارسه بطريقة خاطئة‪ ،‬حتى أن بعض‬
‫الشركات ال تضع اسم التسويق في أقسامها وتسميه إدارة المبيعات‪.‬‬
‫‪ ‬تنشيط المبيعات يعني‪:‬‬
‫تخفيض األسعار‪.‬‬
‫‪ ‬التسويق يقود االقتصاد‪:‬‬
‫فالشركة تقود االقتصاد والتسويق يقود الشركة‪ ،‬فمثالً شركة بنده مع تخفيضاتها األخيرة ربما حلت مشاكل عام كامل بعد أن قامت بتسويق‬
‫التخفيضات (التسويق يقود المنظمات)‪.‬‬
‫‪ ‬وظائف التسويق‪:‬‬

‫‪ ‬قبل اإلنتاج‪.‬‬
‫يكون بالذهاب إلى السوق ودراسته والتعرف إلى حاجات المستهلك والسلع التي يرغبها‪.‬‬
 ‫خالل اإلنتاج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .1‬التسعير (الذهاب إلى السوق ومعرفة المستهلك وقدرته الشرائية ثم تحديد سعر يغطي التكاليف ويستقطب المشترين)‪.‬‬
‫‪ .2‬التوزيع (مباشر بإقامة معارض إذا كان المشتري قريب‪ ،‬وغير مباشر بتوصيلها إلى المشتري إذا كان بعيد)‪.‬‬
‫‪ .3‬الترويج (اإلعالن في التلفزيون أو الراديو أو الطرق أو أين؟ حيث يتم اخ تيار الوسيلة اإلعالنية المناسبة)‪.‬‬
‫‪ .4‬النقل (بري بالباص أم جوي بالطائرة أم بحري بالسفينة؟ وكيف يتم التخزين؟)‪.‬‬

‫بعد اإلنتاج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫هل المستهلك راضي؟ ما هي انطباعاته؟ وما هي الشكاوي؟ هل المستهلك سيستمر معنا؟‬
‫هناك مقولة (أنا ال أبحث عن رضا العميل‪ ،‬ولكن أبحث عن سعادة العميل) فالسعادة أبعد وأشمل من الرضا‪.‬‬
 ‫اللقاءالثاني‬
‫‪ ‬لماذا تفشل المؤسسات في السوق؟‬
‫بسبب قصر النظر التسويقي ( وهو عبارة عن ضعف في الشركة في إدراك المتغيرات الموجودة في السوق)‪ ،‬مثل شركة نوكيا التي‬
‫كانت أجهزتها الرقم واحد‪ ،‬ثم لعدم فهمها للسوق ف ّكرت تخرج من السوق‪.‬‬

‫‪ ‬ماذا نستفيد من هذا المفهوم ْ‬

‫(أي قصر النظر التسويقي)؟‬
‫‪ . 1‬استغالل الفرص (باستغالل حاجات األفراد وإنتاج منتجات تتناسب مع تلك الحاجات)‪.‬‬
‫‪ .2‬التهديدات التي تأتي من المنافسين وتطورهم (مثل شركة نوكيا لم تطور نفسها وتركت سامسونج وآبل يتطوران)‪.‬‬
‫‪ ‬الشركات والبنوك تعاني من قصر نظر تسويقي‪:‬‬
‫ألنها ال تقوم بعمل تسويق وال تقوم باستغالل الفرص الموجودة في السوق‪ ،‬مثالً بنك إنماء دخل السوق وحصل على حصة كبيرة من‬
‫السوق ألنها قامت بتطوير منتجات تتناسب مع رغبات األفراد بعكس البنوك التقليدية التي لم تطور منتجاتها)‪.‬‬
‫‪ ‬قصر النظر التسويقي مرتبط بالقطاع التي تعمل به الشركة‪:‬‬
‫حيث ّ‬
‫أن قصر النظر التسويقي في شركة نوكيا جعلها تحصر نشاط الشركة في منتج واحد فقط وهو الجوال ففشلت‪ ،‬لذلك البد للشركة أن‬
‫يكون لديها تن وع في المجال التسويقي (كشركات النقل بر وبحر وجو‪ ،‬وشركة سامسونج جواالت وأجهزة منزلية وغيرها)‪.‬‬
‫‪ ‬في األسواق التنافسية ال يوجد والء من قبل العميل‪:‬‬
‫ألن العميل يذهب إلى حيث تكون مصلحته‪ ،‬لذلك هنا ال نبحث عن رضا العميل بل عن سعادة العميل‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية التسويق‪:‬‬
‫‪ )1‬توفير فرص العمل‪.‬‬
‫‪ )2‬المنافع التي يوفرها‪ ،‬سوا ًء مكانية أو زمانية (أي إمكانية الحصول على المنت َج في أي مكان وزمان كالصرافات اآللية)‪.‬‬
‫‪ )3‬يخفض التكاليف (من خالل زيادة اإلنتاج)‪.‬‬
‫‪ )4‬اكتشاف الفرص التسويقية‪.‬‬
‫‪ )5‬التغلب على مفهوم قصر النظر التسويقي‪.‬‬
‫‪ )6‬يساعدنا على التغلب على المنافسين‪ ،‬وخاصة الشركات األجنبية‪.‬‬

‫تطور المفهوم التسويقي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫برز المفهوم في عام ‪ 1950‬م وقبل هذا التاريخ هل كان التسويق معروف؟ كان معروف ولكن ليس بالشكل الحالي‪.‬‬
‫‪ ‬مراحل تطور المفهوم التسويقي‪:‬‬
‫‪ .1‬المفهوم االنتاجي‪:‬‬
‫في فترة ‪1900 – 1850‬م‪ ،‬وهو األقدم منذ أيام الثورة الصناعية في أوروبا‪ ،‬كانت األسواق فقيرة جدا ً (إشباع الحاجات وليس‬
‫الرغبات)‪ ،‬فالمنتجون ينتجون ويتم استهالك السلع دون الحاجة إلى التسويق‪ ،‬هذه المرحلة ركزت على اإلنتاج لسد الحاجات‪.‬‬
‫‪ .2‬المفهوم البيعي‪:‬‬
‫في فترة ‪1950 – 1900‬م‪ ،‬حيث زاد اإلنتاج فبدأ المستهلك يبحث عن األفضل لوجود خيارات‪ ،‬وأصبح هناك فائض إنتاج‪ ،‬والشركات‬
‫لجأت إلى وسائل تصرف هذا اإلنتاج‪ ،‬واهتمت بالبيع‪ ،‬هذه المرحلة أيضا ً ركزت على اإلنتاج لسد الحاجات‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬البعض يضيف (مفهوم المنتج) كمرحلة وسيطة بين المرحلتين السابقتين في المفهوم اإلنتاجي وأوائل المفهوم البيعي‪.‬‬

‫‪ .3‬المفهوم التسويقي‪:‬‬
‫في فترة ‪ 2000 – 1950‬م‪ ،‬أصبحت الشركات تتجه إلى المستهلكين لدراسة رغباتهم إلنتاج سلع تتماشى مع هذه الرغبات وزاد االهتمام‬
‫بالتسويق وأصبح هناك ابتكار في اإلنتاج يتوافق مع حاجات المستهلك‪ ،‬هذه المرحلة ركزت على اإلنتاج سابقا ً والحقاً‪.‬‬
‫‪ .4‬المفهوم االجتماعي للتسويق‪:‬‬
‫بعد عام ‪2000‬م‪ ،‬ويهدف إلى تصحيح السلوكيات الخاطئة في المجتمع‪ ،‬حيث أنه بعد عام ‪2000‬م أصبح هناك مفهوم يسمى المسؤولية‬
‫االجتماعية فأصبحت الشركات تشعر بمسؤولية تجاه المجتمع الذي تعيش فيه‪ ،‬حتى أنه تم إقرار قانون يقتطع مبالغ من أرباح الشركات‬
‫وتوجه إل ى المسؤولية االجتماعية‪ ،‬هناك ما يسمى الريادة االجتماعية (مثل أن تكون هناك حفرة في الشارع وقد تسبب مشكالت فيأتي‬
‫أحدهم لتوجيه السير‪ ،‬فهذا من الريادة االجتماعية والمسئولية االجتماعية لألفراد)‪ ،‬ومما يندرج تحت التسويق االجتماعي (الحفاظ على‬
‫البيئة وتنمية المجتم ع وأخالقيات التسويق كصدق المعلومات)‪.‬‬

‫‪ ‬الفرق بين البيع والتسويق‪:‬‬

‫وجه‬
‫التسويق‬ ‫البيع‬
‫المقارنة‬
‫من المستهلِك‬
‫من المنتِج‬
‫(أي أن المنتِج يتعرف على رغبة المستهلك ثم‬ ‫البداية‬
‫(أي أن المنتِج ينتج حسب رغبته)‬
‫ينتج)‬
‫على المنتَجات‬
‫(أي أن المنتِج ليس لديه وسيلة لتصريف‬
‫على حاجات المستهلك ورضاه‬ ‫التركيز‬
‫المنتَج غير المنتَج‪ ،‬سوا ًء كان مناسب‬
‫للمستهلك أو ال)‬
‫التسويق المتكامل‬
‫البيع والترويج‬
‫(أي أن جميع من في المؤسسة مسئول عن‬ ‫الوسيلة‬
‫(بتصريف فائض المنتجات)‬
‫التسويق)‬
‫الربح من خالل تحقيق رضا المستهلك بإشباع‬ ‫الربح من خالل زيادة حجم المبيعات‬
‫الهدف‬
‫حاجاته (هدف طويل األجل)‬ ‫(هدف ينتهي بالشراء)‬
 ‫القاء الثالث‬
‫البيئة التسويقية‬
‫ماهي البيئة ؟ هي مجموعة من العوامل او المؤثرات او القوى المحيطه باإلنسان‬
‫البيئة التسويقية‬
‫هي جميع العوامل او القوى او المؤثرات المحيطة بالمنظمة او الموجودة بداخل المنظمة‬
‫‪ )1‬عوامل خارج المنظمة ال تستطيع المنظمة التأثير عليها‪.‬‬
‫‪ )2‬عوامل داخل المنظمة قابلة للسيطرة او التحكم لذلك تستطيع المنظمة السيطرة عليها وفقا لما ينسجم مع البيئة الخارجية‪.‬‬

‫لماذا ندرس البيئة التسويقية؟؟؟؟‬ ‫‪‬‬

‫البيئة مليئة بالمخاطر ومليئة بالفرص ومن رحم المخاطر تولد الفرص‬
‫لذلك دراسة هذه البيئة تساعدنا في اكتشاف هذه الفرص‬
‫مثال شركة نوكيا كانت متفوقه على ‪ Apple‬لكن نتيجة ضعف ادراكها للتطورات والمتغيرات المحيطة بها فشلت الشركة‬
‫‪ ‬البيئة التسويقية تنقسم الى قسمين‬

‫بيئة داخليه هي القوى او العوامل الموجودة داخل هذه المنظمة‪ ،‬و تستطيع المنظمة التحكم بها والسيطرة عليها بشكل كامل العوامل‬ ‫‪‬‬
‫(هي عناصر المزيج التسويقي )‬
‫التوزيع‬ ‫الترويج‬ ‫التسعير‬ ‫المنتج‬

‫البيئة الخارجية وتنقسم الى قسمين‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬البيئة الجزئية الخارجية‬
‫بيئة تؤثر وتتأثر بالمنظمة تتكون من (خمسة أنواع)‬
‫‪ )1‬الزبائن‪ :‬المنظمة تأخذ احتياجاتها او تأخذ احتياجات االفراد او تبتكر و تطور منتجات داخل المنظمه تؤثر على رغبات األفراد وترفعها‬
‫إلى األعلى‬
‫‪ )2‬المنافسين‪ :‬هم مصدر للتحدي‬
‫السوق التنافسي هو سوق مليء بالتحديات واألفكار لذلك يجب على هذه المنظمات ان تستفيد من هذه الفرص الموجودة في السوق‬
‫المنافسة تؤثر في المنظمة وتؤثر عليها‬
‫‪ )3‬الموردون ‪ :‬هم يؤثرون في هذه المنظمة يؤثرون على قرارات اإلنتاج وعلى قرارات التسعير (تأثير متبادل في االتجاهين)‬
‫‪ )4‬وسطاء التسويق‪ :‬هم تجار الجمله وتجار التجزئه جماعة النقل ‪.....‬الخ كل هؤالء يؤثرون على المنظمة ‪.‬‬
‫‪ )5‬العامة ‪ :‬هم أصحاب المنافع األخرى مثل مؤسسات حماية المستهلك و بيوت الخبره و الصحافة ‪....‬الخ‬

‫‪ ‬البيئة الكلية الخارجية‬

‫‪ )1‬البيئة السكانية‬

‫معدل نمو السكان (يفيد التطور في حجم السوق)‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬مثال المواليد بحاجة الى مالبس اذا هناك فرصة إلنتاج مالبس‬

‫‪ ‬بعد اربع سنوات يكونون بحاجة الى روضات ومدارس‬

‫‪ ‬بعد عشر سنوات هم بحاجه الى جامعات‬

 ‫‪ ‬بعد الجامعات هم بحاجة الى فرصة عمل في سوق العمل‬

‫‪ ‬ومن ثم سيتزوجون وهم بحاجة الى مسكن فتقوم وزارة بابتكار مناطق سكنية جديدة تحتوي على مدارس و مستشفيات‪.....‬الخ‬

‫التركيب العمري للسكان ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫كم نسبة األطفال وكم هي فئة الشباب من ‪ 15‬الى ‪ 45‬سنه وكم نسبة الذين تكون أعمارهم من ‪ 45‬الى ‪ 60‬كل مرحلة من هذه المراحل‬
‫لها احتياجات ومتطلبات مختلفة ‪.‬‬

‫المستوى التعليمي‬ ‫‪‬‬

‫الدراسات تربط بين ارتفاع متطلبات الحياة وارتفاع جودة الحياة وارتفاع مستوى الرفاهية و بين التسويق و المستوى التعليمي (عالقة‬
‫طردية )‬
‫المستوى التعليمي له متطلبات مختلفة تتيح للمؤسسات ورجال االعمال فرص تسويقية كثيره‬

‫أنماط القطاع العائلي‬ ‫‪‬‬

‫‪ o‬العائله العربية تسمى العائله الممتدة والمقصود بها ان االرتباط االسري كبير بمعنى ان في المنزل الواحد تجد االب واالم واالبناء‬
‫واالحفاد فيكون الدخل المادي اكبر و سيارات كبيره و احتياجات الغذاء اكبر ‪....‬الخ‬
‫‪ o‬واآلن تسمى العائلة العربية النواة النها تحتوي فقط على األم واألب واالبناء فاستغلت الشركات ذلك وانتجت فلل مصغره وسيارات‬
‫اقتصادية‪...‬الخ لتتناسب مع حجم العائلة‬
‫العائلة األوروبية تسمى العائلة وحيدة الخلية ؛ الن الشاب يستقل عن اهله في سن مبكر ويكون دخله المادي بسيط و احتياجاته قليله ‪.‬‬
‫كل هذه العوامل تدرسها الشركات وتستغلها بتوفير منتجات تناسب الدخل لديه وتلبي حاجاته‬

‫‪ )2‬البيئة االقتصادية‬
‫العوامل المؤثرة في البيئة اإلقتصادية‬
‫‪ o‬حجم االقتصاد‬
‫كلما تطور حجم االقتصاد زادة المعايير التي تهتم بجودة هذه المنتجات‬
‫‪ ‬مثال المنتجات التي تصدر الى أمريكا يجب ان تكون ذات جوده عاليه حتى تستطيع ان تدخل إلى سوق المنافسه بينما المنتجات التي‬
‫تصدر الى افريقيا أو بعض الدول الفقيره تكون من مخلفات المنتجات ويقبلون بها ألنها أسواق فقيره وبحاجه إلى منتجات ‪.‬‬
‫‪ o‬حجم اإلدخار في البنوك‬
‫اإلدخار‬
‫هو قوة شرائية مؤجلة فـ تحاول الشركات إغراء المستهلك لشراء منتجاتها وبالتالي تستفيد من المال المدخر ‪.‬‬
‫‪ o‬وفرة اإلئتمان‬
‫عندما يكون هناك مؤسسات وبنوك ماليه تستطيع إقراض الناس هذا يعني زيادة قدرتهم على الشراء ‪.‬‬
‫‪ o‬تكاليف المعيشه‬
‫عندما يكون هناك تضخم في االقتصاد تنعدم الفرص الن السعر مرتفع وبالتالي ال يوجد منافسه بين الشركات‪.‬‬
‫‪ ‬لماذا المملكه العربيه السعوديه منطقة جذب لإلستثمارات األجنبيه ؟‬
‫الن معدل التضخم فيها منخفض قياسا باألسواق العالمية‬
 ‫‪ o‬أسعار الفائدة‬
‫كلما كانت أسعار الفوائد منخفضه يشجع الناس على اإلقتراب وكلما ارتفعت اسعار الفوائد يقلل قدرة الناس على اإلقتراب من البنوك‬
‫‪ o‬النقود اإللكترونية‬
‫أدت الى تسريع معدل اإلستهالك و زيادة القدره الشرائية في أي مكان وذلك لتعدد وسائل الدفع اإللكتروني باستخدام الماستر كارد ‪....‬الخ‬
 ‫اللقاء الرابع‬
‫‪ )3‬البيئة الطبيعية‪:‬‬
‫تتعلق بشكل أساسي بالتلوث فاالجتماعات لحل هذه المشكلة تكون على مستوى العالم وبالتالي الحلول تاتي من مختلف دول العالم‬
‫كثير من الدول أصبحت تضع تشريعات مشدده جدا لحماية البيئة‬
‫كل هذا اصبح فرصه لمؤسسات األعمال لتعزيز منتجات صديقة للبيئة‬
‫مثال شركات السيارات أصبحت تنتج سيارات صديقه للبيئة‬
‫‪o‬‬
‫المواد الخام‬

‫مثل البترول واالسمنت والفوسفور‪.......‬‬ ‫♦ موارد ناضبه‬

‫مثل الماء مياه االمطار واالبار والعيون ‪.......‬‬ ‫♦ موارد متجدده‬
‫هذه الموارد سبب في قد وم الكثير من الشركات إلى المملكة ؛ النها أصبحت فرصه لالستفادة منها‬

‫تكاليف الطاقة‬ ‫‪o‬‬

‫في عام ‪ 2008‬عندما إرتفع سعر البترول إلى ‪ 150‬دوالر هذا الرقم جعل كثير من الشركات تبحث عن حلول للطاقة فتولدت عندنا طاقه‬
‫الرياح والطاقة الشمسيه ‪....‬الخ ‪ ،‬اصبحوا يبحثون عن مصادر بديله للطاقة هذه الشركات تنتظر الفرص ليس لديها قصر النظر التسويقي‬
‫النها تمتلك الموارد الماليه والتكنولوجية لإلستفادة من أي فرصه في السوق‬
‫التشريعات والقوانين الحكوميه‬ ‫‪o‬‬
‫أصبحت هناك مؤسسات ووزارات تصدر قوانين وتشريعات صارمة تهدف إلى حماية البيئة‬
‫‪ )4‬البيئة التكنولوجيه‬
‫التكنولوجيا هي عصب الحياة ؛ ألن العالم اآلن يسير بموجب هذه التكنولوجيا (وهي جزء من المسؤولية االجتماعية)‬

‫‪( RD‬البحث والتطوير )‬

‫النفقات التي تخصصها الدولة للقيام بأبحاث و ابتكارات على مستوى عالي‪ .‬مثال‬

‫مشاريع التخرج للجامعيين‬ ‫‪o‬‬

‫براءات االختراع‬ ‫‪o‬‬
‫البحث والتطوير داخل الدولة يعد مهم جدا لـ إبتكار وتطوير مواد جديدة ‪.‬‬
‫معلومة ‪ %90‬من العلماء الذين وجدوا على مر التاريخ عاشوا في هذا العصر الحديث‪ (.‬فكرة اليوم هي منتج الغد)‬

‫‪ ‬من فوائد التكنولوجيا (التسويق اإللكتروني )‬

‫من امثلتها‬ ‫‪ )5‬البيئة السياسية القانونية‬
‫‪ ‬جمعية حماية المستهلك‬
‫‪ ‬جمعية األطباء‬
‫‪ ‬جمعيات حقوق اإلنسان‬
‫‪ ‬جمعيات حقوق المرأه وغيرها من الجمعيات‬
‫هذه الجمعيات ذات إهتمامات خاصه تشكل ضغط على مؤسسات األعمال لتقديم منتجات تناسب إحتياجات هذا المجتمع وتنشر الوعي‬
‫بين أفراد المجتمع ‪.‬‬
 ‫‪ )6‬البيئة االجتماعية أو الثقافية ‪:‬‬
‫‪ ‬الثقافة العامة ‪:‬‬
‫هي مجموعة من القيم والعادات والتقاليد و التعليمات واللغة والدين والتشريعات و اللباس وطريقة األكل والشرب‪. .‬الخ كل هذا جزء من‬
‫ثقافة المجتمع ‪.‬‬

‫كيف تؤثر الثقافة على المنتجات الموجودة في السوق ؟‬ ‫‪‬‬

‫يجب ان تدرس متطلبات المجتمع ومفاهيمهم قبل ان تنتج ‪.‬‬
‫مثال شركة ماكدونالدز فشلت فشال ذريعا في الهند ألنها كانت تنتج وجبات بلحم البقر و في الهند يوجد اعتقاد سائد بان البقر هم آلهه‬
‫فحطموا شركة ماكدونالدز نصرة آللهتهم ‪.‬‬
‫الثقافة هي عنصر أساسي في توجيه مؤسسات األعمال لإلستفادة من الفرص الموجودة‬
‫‪ ‬ثقافة فرعية‬
‫مثال اهل جده لديهم ثقافة مختلفة في اللباس وبعض المصطلحات وكذلك اهل الشمال لديهم ثقافات أخرى مثال في االحتفال و المنازل ‪..‬الخ‬
‫‪ ‬الطبقة االجتماعية‬
‫هي عباره عن مجموعه من األفراد المتجانسين فيما بينهم لديهم خصائص مشتركه يشكلون بها طبقه اجتماعية ‪.‬‬
‫تقسم الى ثالث طبقات رئيسية‪.‬‬
‫‪ )1‬طبقة عليا‬
‫وتقسم لثالث اقسام فرعية‬
‫عليا عليا ‪............‬وسطى عليا‪................‬دنيا عليا‬
‫‪ )2‬طبقة وسطى‬
‫تنقسم لثالث اقسام فرعية‬
‫وسطى عليا‪..........‬وسطى وسطى ‪ ............‬وسطى دنيا‬
‫‪ )3‬طبقة دنيا‬
‫تنقسم لثالث اقسام فرعية‬
‫دنيا عليا ‪ .............‬دنيا وسطى ‪ ...............‬دنيا دنيا‬
‫حتى نستطيع تحديد السوق المستهدف بدقه قسمنا الطبقات الى ‪ 9‬أقسام‬
‫الطبقة اال جتماعية معيارها ليس الدخل فقط وانما هناك معايير أخرى مثل المستوى التعليمي و المستوى الوظيفي ‪...‬إلخ ‪.‬‬
 ‫اللقاء الخامس‬
‫سلوك المستهلك‬
‫‪ ‬المستهلك هو‬
‫الشخص الذي يبحث عن حاجات او سلع وخدمات إلشباع متطلباته ورغباته‬
‫‪ ‬السلوك هو‪ :‬أفعال ورغبات وتصرفات وردود افعال يقوم بها هذا الشخص للبحث او االختيار بين المنتجات والبدائل ‪.‬‬
‫‪ ‬سلوك المستهلك هو أفعال ورغبات وتصرفات وردود افعال يقوم بها هذا المستهلك أثناء البحث او االختيار بين المنتجات والبدائل‬
‫الموجودة في السوق واختيار ما يشبع متطلباته ورغباته‪.‬‬
‫أهمية دراسة سلوك المستهلك ‪:‬‬
‫هناك أشياء ظاهره و واضحة يمكن التنبؤ من خاللها وهناك أشياء غير واضحة‬
‫البائع يحاول التنبؤ بالحدود السعرية التي وضعها المستهلك في ذهنه ويحاول ان يجري اختبارات سريعة ذهنيه لكي يستطيع ان يكون‬
‫قادر على معرفة نفسيه هذا المستهلك‪ ..‬فيجب أن يكون بقدر عالي جدا من المعرفة حتى يستطيع أن يفهم سلوك المستهلك ويتنبأ‬
‫بشخصيته‪.‬‬
‫‪ ‬اشكال المستهلكين‬
‫‪ ‬مستهلك محافظ‬
‫‪ ‬مستهلك اقتصادي‬
‫‪ ‬مستهلك ذكوري‬
‫‪ ‬مستهلك ثرثار ‪........‬الخ‬
‫المستهلكين نوعان‬ ‫‪‬‬

‫على حسب الغرض من الشراء‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المستهلك النهائي‬
‫هم عامة الناس عندما يشترون السلع إلشباع حاجاتهم المباشرة‬
‫‪ ‬مهما إشترى المستهلك النهائي من منتجات تبقى كمية الشراء محدوده‬
‫‪ ‬تبقى معلوماته بسيطه عنها حيث ال تتعدى حدود الغالف ‪.‬‬
‫‪ ‬المستهلك النهائي يكون طلبه مباشر ‪.‬‬
‫‪ ‬الناس المؤثرين على قرار الشراء يظلون ناس محدودين‬
‫‪ ‬قرار الشراء مباشر ‪.‬‬
‫‪ ‬المستهلك أو المشتري الصناعي (هم الذين يشترون المواد الخام بغرض تحويلها وإنتاج منتجات نهائية وبيعها للمستهلك النهائي )‬
‫‪ ‬تكون لديه معلومات كاملة و واسعه جدا عن هذه المنتجات‬
‫‪ ‬المشتري الصناعي يكون طلبه مشتق من طلب المستهلك النهائي ‪.‬‬
‫‪ ‬الناس المؤثرين على قرار الشراء كثر مثل الخبراء والشركات و المستشارين فيعتبر قرار الشراء أكثر تعقيد ‪.‬‬
‫‪ ‬قرار الشراء للمشتري الصناعي يكون بعد إجراءات وطرح مناقصات ووشروط و بحث عن عروض ‪...‬الخ ‪ ،‬لذلك هو أكثر تعقيد ‪.‬‬

‫(هو البائع او تاجر الجملة )‬ ‫‪ ‬الموزع‬

 ‫حسب تكرار عملية الشراء‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬المستهلك غير المحتمل ‪.‬‬
‫‪ ‬المستهلك المرتقب ‪.‬‬
‫‪ ‬المستهلك الفعلي ‪.‬‬

‫‪ ‬لماذا ندرس سلوك المستهلك ؟‬

‫(لُب التسويق هو المستهلك ) لذلك يجب مراعات رغباته واحتياجاته و فهم ثقافة مجتمعه و ميوله و سلوكه ومعرفة مدى تقبله لهذا‬
‫المنتج ‪.‬‬
‫‪ ‬دور المرأة في عملية الشراء ‪:‬‬
‫المرأة أصبحت تلعب دور هام جدا في عملية اتخاذ قرار الشراء‬

‫لدينا (‪ )5‬ادوار‬ ‫‪ ‬ماهي أدوار الشراء ؟‬

‫‪ ‬الدور األول (المبادر او البادئ ) هو من يقترح فكرة الشراء ‪ .‬مثال األم عندما تقترح شراء أشياء جديده للمنزل ‪.‬‬
‫‪ ‬الدور الثاني ( المؤثر ) هو شخص يمتلك معلومات ‪ ،‬مثال المرأه هي اكثر شخص مؤثر في عملية الشراء ألنها تمتلك معلومات أكثر‬
‫عن المنتج المطلوب من ناحية األفضلية والسعر وأماكن البيع ‪...‬الخ ‪.‬والرجل في كثير من الحاالت يكون مؤثر ألنه يمتلك القوه الشرائية‬
‫فمن الممكن أن يبحث عن معلومات إليجاد منتج معين بسعر مناسب ‪.‬‬
‫‪ ‬الدور الثالث (المقرر ) هو الشخص الذي يقرر متى نشتري وكيف نشتري ولماذا نشتري وأين نشتري وتحديد مبلغ الشراء ‪.‬‬
‫‪ ‬الدور الرابع (المشتري) هو الشخص الذي يقوم فعليا بعملية الشراء‪.‬‬
‫‪ ‬الدور الخامس (المستخدم) هو من يقوم فعليا باستخدام أو استهالك السلعة‪.‬‬

‫‪ ‬مراحل القرار الشرائي‬

‫‪ )1‬مرحلة ادراك الحاجة‬
‫ظهور حاجه فعليه لشراء او تبني هذا المنتج ‪ ،‬الحاجات مرتبطة باألشياء الفطرية مثل الطعام والشراب و العالج ‪...‬الخ‬
‫مثال عائلة لم تعد تريد أن تستمر في دفع أجار المنزل فقررت شراء منزل ‪ .‬هذه العائلة أدركت أنها بحاجة إلى منزل ‪.‬‬
‫جمع معلومات كافية عن المنزل و موقعه ومواصفاته و طريقه الدفع ‪...‬الخ‬ ‫‪ )2‬البحث عن المعلومة‬
‫‪ )3‬مرحلة تقيم البدائل فرز المعلومات واختيار األنسب منها من ناحية القرب والبعد والخدمات والسعر ‪..‬الخ‬
‫‪ )4‬مرحلة قرار الشراء‬
‫‪ )5‬مرحلة قرار ما بعد الشراء‬
‫قد تكون العائلة راضيه عن هذا الشراء وينتهي األمر ‪.‬‬
‫قد تكون العائلة غير راضيه بسبب العوامل الموقفية غير المتوقعة‬
‫(بعد ذلك تولد مرحله جديده )‬
‫‪ )6‬مرحلة التخلص من هذا الشراء او هذا المنتج وتكون مثال ببيع هذا المنزل حتى لو بنصف السعر ‪.‬او بيع السيارة بسعر زهيد‬
‫اواواواو‬
‫معلومة اضافية (االنطباع السلبي يكون اقوى من االنطباع اإليجابي)‬
 ‫اللقاء السادس‬

‫العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك‬

‫هناك اربع مجموعات تؤثر على سلوك المستهلك‬

‫‪ ‬المجموعة االولى ( العوامل الثقافية )‬

‫تقسم الى ثالثة اقسام (سبق تعريفها باللقاء الرابع )‬
‫‪ ‬الثقافة العامة ‪:‬‬
‫‪ ‬الثقافة الفرعية ‪:‬‬
‫‪ ‬الطبقة االجتماعية ‪:‬‬

‫‪ ‬المجموعة الثانية ( العوامل االجتماعية ) وهي ثالث عوامل‬

‫‪ ‬العامل االول‬
‫‪ ‬الجماعات المرجعية وهم ‪:‬‬
‫االسرة و االصدقاء والجماعات الرياضية و الجماعات التسويقية و جماعة النشاط االستهالكي و جماعة العمل ‪،،،،،،‬‬
‫وغيرها من الجماعات وهي موجود في كل مجتمع ‪:‬‬
‫وقامت الدراسات بتقسيمها الى ‪:‬‬
‫‪ .1‬الجماعات العضوية ‪:‬‬
‫وهي التي يكون الشخص عضو فيها من غير ارادته مثل ( العائلة )‬
‫وتكون قراراتها مباشرة وغير ملزمة للشخص‬
‫‪ .2‬الجماعات الثانوية‪:‬‬
‫وهي التي يقوم الشخص باالنضمام اليها بإرادته مثل ( جمعية حقوق المستهلك وغيرها من الجماعات )‬
‫تكون قراراتها ملزمة للشخص بتنفيذها‬
‫تقوم مؤسسات االعمال باستعمال هذه الجماعات في التسويق لمنتجاتها ‪:‬‬

‫‪ ‬العامل الثاني‬
‫‪ ‬العائلة ‪:‬‬
‫هي من اقوى العوامل االجتماعية المؤثرة في سلوك الفرد ومن الصعب جدا والنادر تغيير هذه السلوكيات التي عاشها لقرابة العشرين او‬
‫الخمسة وعشرين سنه في هذه العائلة رغم ارادته لتغييرها‬

‫‪ ‬العامل الثالث‬
‫‪ ‬االدوار واالوضاع‬
‫وهي النشاطات التي يتوقع ان يقوم بها الشخص وبالتالي تنعكس هذه النشاطات على السلوكيات التي يقوم بها الشخص ‪:‬‬
 ‫‪ ‬المجموعة الثالثة‪:‬‬
‫‪ ‬العوامل الشخصية‬
‫ولها اربعة عوامل‬
‫العمر في مراحل دورة الحياة (الشخصية )‬ ‫‪‬‬
‫في كل مرحلة من الحياه تختلف الحاجات والمستلزمات لإلنسان وهذه تتيح للمؤسسات والشركات بإنتاج سلع ومنتجات تتناسب مع هذه‬
‫المراحل من الحياة‪.‬‬
‫فمثال‬
‫الطفل في الشهور الثالثة االولى من والدته تجد ان هناك شركات متخصصة بإنتاج المالبس لهذه الفئة العمرية‪.‬‬
‫وهناك شركات متخصصة بإنتاج المواد الغذائية لهذه الفئة العمرية ‪.‬‬

‫االنسان يمر بعدة مراحل‬ ‫‪‬‬

‫المرحلة الجامعية ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫يكون الفرد اعزب في الغالب يعيش لوحده موار ده المالية محدودة يحتاج للسفر من اجل الدراسة يهتم بالموضة ومنتجاتها ويبحث عن‬
‫العروض التسويقية ليس لديه اهتمام بالمنتجات المنزلية االساسية‬
‫بعد الجامعة حديثو الزواج‬
‫باألغلب يكونوا من فئة الشباب ويكون معدل الشراء مرتفع للمنتجات المعمرة لتأثيث المنزل وخاصتا مستلزمات الطبخ واالثاث‬
‫والمعدات الكهربائية كالتكييف والثالجات ‪.‬‬

‫مراحل الزواج وهي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الزواج االول الكامل‬
‫يكون االطفال ما دون سن السادسة لديه احتياجات خاصة يكون االستهالك الشرائي في ذروته يختفي الكاش من العائلة يكون لديهم‬
‫اهتمام بالعروض الترويجية في شراء لوازم االبناء والمنظفات ويقل الميول الشرائي بالنسبة للمالبس الرجالية والنسائية‬
‫‪ ‬الزواج الثاني الكامل ‪:‬‬
‫يكون اعما االطفال فوق سن السادسة تتحسن الظروف المادية لدى العائلة نوعا ما بترقية االب يقل التأثير االعالني على هذه االسرة‬
‫تشتري الخدمات التعليمية لألبناء أي انها تشتري ما تخطط له فقط ‪.‬‬
‫‪ ‬الزواج الثالث الكامل ‪:‬‬
‫يتقدم عمر الزواج ينخفض التأثير االعالني بشكل اكبر ويكون حينها اعمار االطفال في سن الثالثة عشر او الرابعة عشر تتحسن‬
‫االوضاع المالية بسبب توظف بعض االبناء‬
‫‪ ‬الزواج الفارغ االول ‪:‬‬
‫يقل االفراد داخل المنزل يكون رب االسرة لده عمل ويكونون راضين عن الوضع المالي لهذه االسرة‬
‫يهتمون بتحسينات المنزل يلجؤون الى السفر والترفيه وال يهتمون للمنتجات الجديدة‬
‫‪ ‬الزواج الفارغ الثاني ‪:‬‬
‫يكون المنزل بدون اطفال ويكون رب االسرة متقاعد ويقل مستوى الدخل لديهم‬
‫‪ ‬المنزل الفارغ ‪:‬‬
‫يكون االب واال قد تقدموا بالعمر ويزيد لديهم الشراء على االدوية والعالجات ويقل مستوى الدخل بشكل اكبر‬
 ‫العامل المهني ) يتبع الشخصية )‬ ‫‪‬‬
‫هي الوظيفة وكل وظيفة لها دخل معين ‪:‬‬

‫الظروف االقتصادية ( يتبع الشخصية)‬ ‫‪‬‬

‫ويقصد بها الدخل ‪:‬‬

‫نمط الحياة ( يتبع الشخصية )‬ ‫‪‬‬

‫يتحدد من خالل ثالث اشياء ( ‪ ) A I O‬ليس لها عالقة بالدخل‬
‫النشاطات التي يمارسها الشخص تنعكس على االهتمامات واآلراء والسلوكيات‬
‫الشخصية والمفهوم الذاتي‬
‫كل شخص لدية كار زما وصفات خاصة به وهي حصيلة البيئة التي عاشها الشخص‪.‬‬

‫‪ ‬المجموعة الرابعة‬
‫‪ ‬العوامل النفسية ‪:‬‬
‫الدافع ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫في العادة تكون الدوافع االولية فطرية ‪:‬‬
‫وهناك دوافع عاطفية ‪ .‬ودوافع للتفاخر‬
‫المؤسسات تحاول اثارة هذه الدوافع من خالل المنتجات التي تنتجها ‪:‬‬

‫االدراك‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫هو منبه خارجي نفسره بناء على فهمنا للمؤثرات عن طريق الخبرات المكتسبة من العلم والمعرفة لدينا ‪.‬‬
‫ونتيجة اختالف االدراك من شخص آلخر يمكن ان تلبى حاجات شريحة واسعه من المجتمع بإعالن عن منتج واحد وذلك الن االدراك‬
‫يختلف من شخص آلخر‬

‫التعلم ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يقصد به كيفية تفاعل هذا الشخص مع البيئة المحيطة وذلك يتم اكتسابه من التجارب واالخبار‬
‫وبذلك تكون لديه الخبرة والمعرفة بما هو جيد للشراء وما هو غير جيد للشراء‬
‫وليس هناك عالقة بينه وبين المستوى التعليمي في هذه الحالة ‪.‬‬

‫الشخصية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫جزء كبير منها وراثية واخرى مكتسبة‬

‫االعتقادات واالتجاهات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬االعتقاد ‪ :‬هو فكر وصفي غير قائم على التجربه وال على الخبرات وتتعزز هذه االعتقادات ايجابيا باالقبال عليها‬
‫وسلبيا بعدم االقبال ‪.‬‬
‫‪ ‬االتجاه ‪ :‬هو استعداد سلوكي‬
‫يعرف في المفهوم التسويقي انه الجاهزية للشراء بدون تردد‪.‬‬
 ‫اللقاء السابع‬
‫حماية المستهلك‬
‫( مهم جدا باالختبار )‬
‫مفهوم حماية المستهلك ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫هو عبارة عن جهود تبذلها جماعات ومنظمات متخصصة تتمتع بصفات نظامية مستمرة وموجودة في ‪:‬‬
‫‪ ‬بالمجتمع المدني مثل جمعية حماية المستهلك ‪.‬‬

‫‪ ‬بالجهات الحكومية مثل وزارة الصناعة ‪.‬‬

‫وظيفتها ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تقوم بالدفاع عن حقوق ومصالح المستهلك من المؤسسات االنتاجية ومساعدة المستهلك للحصول على المستلزمات من السلع والخدمات‬
‫التي يتطلبها استقراره المعيشي وحياته بالمجتمع وذلك باسعار مناسبة في كل االوقات وحمايته من االضرار التي قد تؤثر علي مستواه‬
‫المعيشي او تؤدي الى خداعه او تضليله‬

‫حماية المستهلك ال تقتصر على جودة المنتج فقط‬ ‫‪‬‬

‫ولكن سلطتها ضعيفة ‪:‬‬

‫‪ ‬متى بدأت حماية المستهلك ؟ (مهم جدا حفظ التاريخ )‬

‫بدأت حماية المستهلك المحلية في ( ‪/15‬ابريل ‪) 1962/‬ميالدي بمناسبة الرئيس االمريكي جون كنيدي القى خطابا حدد فيه‬
‫حقوق للمستهلك االربعة وهي ‪:‬‬

‫حق االمان ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫وهو حق المستهلك في الحماية من السلع والخدمات وعمليات االنتاج التي قد تحدث ضررا بصحة وسالمة المستهلك ‪.‬‬

‫‪ ‬هذا الحق يعني ‪ :‬ان المنتج لم يعد يمارس نشاطه االنتاجي والتسويقي فقط ‪ .‬ولكنه يمارسه ضمن مسائالت قانونية ويضاف الى ذلك قيود‬
‫المسؤولية االجتماعية ‪:‬‬

‫حق المعرفة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هو حصول ا لمستهلك على المعلومات وهو ما يشكل الزاما على المنتجين بتوفير الظروف المالئمة التي تمكن المستهلك من الحصول‬
‫على المعلومات الكافية عن المنتجات ويكون هذا المستهلك قادر على عملية المقارنة بين جميع المعروض من السلع والخدمات والقدرة‬
‫على تقييمها ‪:‬‬
‫ايضا هذا الحق يعني ‪:‬‬
‫ان كل ما يعرض من سلع وخدمات على المستهلك يجب ان يكون له الحق في عدم التضليل وعدم االحتيال والغش التسويقي الذي يمكن‬
‫ان تمارسه االعالنات الكاذبة او العالمات التجارية او الوسائل االخرى ‪:‬‬

‫ويرتبط حق المعرفة بقضيتين ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬كفاية المعلومات ‪.‬‬

‫‪ ‬مصداقية المعلومات ‪.‬‬

‫حق االختيار ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫وهو حق التمتع باالختيار للمستهلك وعدم اجباره على الشراء ويكون االختيار فيما يرغب فيه وفقا لظروف تنافسية عادلة ومالئمة للدخل‬
‫وال يكون المستهلك رهن االحتكار من هذا التاجر ‪:‬‬

‫حق الشكوى ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تمكن المستهلك من ابداء رأيه في السلع والخدمات الم ضرة به وال يكون عرضة لالستغالل والتفرد من شركات االعمال ‪:‬‬

‫‪ ‬مجاالت االخالل ( الخرق ) لحماية المستهلك ‪:‬‬

‫االعالن ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫يتم ذلك من خالل انتاج اساليب الخداع في الرسائل االعالنية بهدف اغراء المستهلك واقناعه بشراء منتج ما من خالل التركيز على‬
‫مختلف اساليب االغراء المكتوبة باإلعالن واثاره التصرفات االنفعالية غير الرشيدة التي تؤثر على اذواق المستهلكين ‪ .‬مثلما حصل في‬
‫التوجه البيعي التسويقي في المرحلة الثانية من مراحل التسويق ‪:‬‬

‫‪ ‬الضمان ‪:‬‬
‫اعطاء المدة الكافية للتأكد من عدم ضهور عيوب على المنتج ( فترة الضمان )‬
‫ويندرج تحته ‪:‬‬

‫التبيين ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫حيث ان المستهلك يعاني من عدم المعرفة او الجهل بكيفية استخدام هذا المنتج لعدم وجود بيانات دالة على كيفية االستخدام ومشكلة عدم‬
‫الثقة بما يوجد من معلومات وبيانات على المنتج ومن ضمنها ‪:‬‬

‫‪ ‬السعر ‪:‬‬
‫وضع اسعار ال تتناسب مع القدرة الشرائية‬
‫المبالغة بسقف االسعار العالي ووضع االعذار لذلك مثل ارتفاع التكاليف او ارتفاع عمليات االنتاج والتصدير ‪....‬الخ ‪:‬‬

‫‪ ‬التوزيع ‪:‬‬
‫وهو كيفية ايصال هذه الم نتجات من المنتج الى المستهلك وهو ما يواجه المستهلك من الصعوبة ببعد مكان التوزيع واهدار وقته بالذهاب‬
‫الماكن بعيده القتناء هذا المنتج ‪:‬‬

‫التعبئة والتغليف ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬التغليف ‪:‬‬
‫يكون بتغليف المنتجات الغذائية بمواد غير مالئمة للصحة والسالمة ‪:‬‬

‫‪ ‬التعبئة ‪:‬‬
‫يكون باستخدام عبوات قابلة للصدأ او غير نظيفة جميعها تؤدي الى الحاق الضرر بالمستهلك ‪:‬‬

‫المقاييس واالوزان ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫القيام بوضع اوزان كاذبة غير التي تكتب على المنتج وخاصة في ضل ارتفاع المعيشة ‪:‬‬
 ‫مواصفات المنتج ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع مواصفات كاذبة غير مطابقة لمواصفات المنتج الحقيقية ‪:‬‬
‫وضع العالمات التجارية المقلدة على المنتج ‪:‬‬

‫سوء التخزين للمنتجات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫عد م توفير المخازن المطابقة للمواصفات العامة للسالمة ‪:‬‬
‫او التخزين بدون المحافظة على سالمة المواد‪:‬‬

‫طريقة النقل الغير مالئمة للصحة والسالمة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫كنقل اللحوم واالسماك من غير تغليف او حفض‬
 ‫اللقاء الثامن‬

‫التجزئة السوقية او (تقسيم السوق )‬

‫بدايتا ً االسواق الكبيرة‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫أي على مستوى (الدولة ) في السعودية يبلغ عدد السكان قرابة ( ‪ 35‬مليون ) شخص‬
‫كل شخص هو عبارة عن سوق قائم بحد ذاته بمعنى ان كل شخص لديه متطلبات وحاجات مختلفه من المالبس ومستلزمات الدراسة والمواد‬
‫الغذائية ووو الخ ‪..‬‬
‫بافتراض ان لكل شخص ‪ 500‬حاجه ومتطلب فنضرب عدد هذه الحاجات في عدد السكان (‪ 35‬مليون ) سينتج لدينا ‪ 17‬مليار و‪ 500‬مليون من‬
‫الحاجات والمتطلبات المختلفه من شخص الخر‬
‫ماذا سيكون لدينا من االمكانات لتوفير هذه الحاجات ؟‬

‫مفهوم تجزئة السوق‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هو اختيار جزء من هذا السوق بمعنى ان تكون هناك شركة قادرة على تلبية حاجات ومتطلبات هذا السوق‬

‫بمعنى اخر‬
‫هو عبارة عن مفهوم أكثر تحديد أو اكثر دقة في السوق ‪.‬‬
‫او هو جزء من السوق تتشابه في االمكانيات والقدرات والموارد التي تساعد على تقديم مجموعة‬
‫من المنتجات لهذا السوق بشكل أكثر كفاءة‪.‬‬
‫وهناك اشياء تأخذ بعين االعتبار منها‬

‫‪ ‬تفضياللت المستهلكين وهي ‪:‬‬

‫‪ )1‬التفضيالت المتجانسة ‪:‬‬

‫وهي تعني ان هذا السوق متشابه تفضيالته ومتوفره فيه جميع االجزاء السوقية لهذا السوق وهذا التشابه يسهل على الشركات امكانية التنبؤ‬
‫بالرغبات والمنتجات لهذا السوق‬
‫(ومن السهل جدا استخدام عناصر المزيج التسويقي في هذا السوق)‬

‫‪ )2‬التفضيالت غير المتجانسة ‪:‬‬

‫وهي االشكالية في السوق وهو تعني ان تفضيالت المستهلكين موزعة ومنتشرة ومن الصعب جدا حصرها في سوق واحد ‪.‬‬
‫وهنا تقوم الشركة باعتماد مزيج تسويقي موجه لكل جزء ‪.‬‬

‫‪ )3‬التفضيالت العنقودية ‪:‬‬

‫كل جزء في هذه السوق له تقسيم سوقي وطبيعي في هذا السوق له متطلبات معينة وفيه تكون متطلبات المستهلكين متناسقة( بشكل عنقودي‬
‫أو بشكل هرمي ) وفيه تقوم الشركة بتقسم السوق الى قطاعات مناسبة تتوافق مع المزيج التسويقي‬

‫‪ ‬معايير تجزئة اسواق المستهلكين ( المستهلك النهائي )‬

‫التجزئة الجغرافية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫وهي تقسيم السوق على حسب المنطقة الجغرافية او على حسب منطقة السكن او على حسب اماكن وجود‬
‫العميل مثل تقسيم شركة تويوتا لألسواق (اسواق اوروبا و اسيا و الشرق االوسط) كذلك مثل التقسيم في المملكة العربي السعودية‬
‫المنطقة الشرقية والمنطقة الغربية والمنطقة الوسطى والشمالية والجنوبية فهذا من التقسيم الجغرافي لألسواق‬

‫التجزئة السكانية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ويكون التقسيم على( المستوى العمري للسكان ) و (حجم العائلة ) و ( دورة حياة العائلة )و (مستوى الدخل) و(الطبقة االجتماعية)‬
‫و(الجنسية ) و( المستوى التعليمي والوظيفي) و(تعاليم الدين ) و(الثقافة )‬
 ‫التجزئة النفسية ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫على مستوى نمط الحياة ‪ AIO‬الشخصية والمفهوم الذاتي للشخص‬

‫التجزئة السلوكية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تكون على مستوى سلوك الفرد وحسب المعرفة ودرجة االستجابة للمنتج كذلك السلوكيات بالمناسباتو النظر للمنافع والمزايا التي يوفرها‬
‫المنتج وهو اساس مهم في تصنيف المستهلكين كذلك ونوعية العميل وحالة الوالء لديه تجاه للمنتج‪.‬‬

‫التجزئة متعددة االسس ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫وهو اختيار أكثر من معيار للتقسيم السوق‬

‫‪ ‬التجزئة الفعالة او العوامل التي تؤثر في نجاح تقسيم السوق‬

‫ان يكون حجم السوق قابل للقياس أي ليس هالمي حتى يسهل علينا القياس‬ ‫‪)1‬‬
‫ان يكون السوق قابل لالستمرار‬ ‫‪)2‬‬
‫ان يكون هناك امكانية للوصول لهذا السوق‬ ‫‪)3‬‬
‫ان يكون هذا السوق متمايز وغير تقليدي ومختلف عن بقية االسواق‬ ‫‪)4‬‬
‫ان يحقق المطلوب وهو الربح الن الربح‬ ‫‪)5‬‬

‫‪ ‬كيفية دخول الشركات الى االسواق‬

‫هناك آليات لدخول الشركات وهي‬

‫‪ ‬التركز في جزء سوقي واحد ‪:‬‬

‫في هذه االستراتيجية تختار الشركة جزء واحد من السوق وتستخدم التسويق‬
‫المركز الذي يجعل الشركة قادرة على معرفة احتياجات الجزء السوقي بشكل أكثر وأدق‬

‫مثل‬
‫( تخصص بعض الشركات بمالبس االطفال التركيز بجزء سوقي واحد)‬

‫‪ ‬التخصص االختياري ‪:‬‬

‫هو اختيار الشركة عدد من االجزاء السوقية‬
‫مثل‬
‫)اختيار سوق المملكة العربية السعودية واختيار اربع مدن فقط من مدن المملكة‪(.‬‬

‫‪ ‬التخصص في المنتج ‪:‬‬

‫وهو أكثر االساليب واالستراتيجيات شيوعا واستخداما من قبل شركات االعمال وكذلك‬
‫استخدام عائلة المنتج‬

‫مثل‬
‫)االلبان ومشتقاته(‬

‫التخصص السوقي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫وهو تركيز المؤسسة على سوق واحد فقط وتركز على تلبية متطلبات واحتياجات متعددة لمجموعة‬
‫واحدة من الزبائن وفي هذا التخصص يوجد صعوبة وموجود على نطاق قليل جداً‬

‫تغطية السوق بالكامل ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫وهو تلبية متطلبات جميع المجموعات من المستهلكين واالسواق وهو صعب جدا ومكلف من الناحية المالية والبشرية وال يوجد مؤسسة قادرة‬
‫على الدخول بهذا الشكل‬
 ‫‪ ‬التكليف الذاتي األول‬

‫س ‪ 1‬التسويق نشاط إنساني‪ ،‬إداري‪ ،‬اجتماعي‬

‫‪ o‬صح‬
‫‪ o‬خطأ‬

‫س ‪ 2‬البيع والتسويق وجهان لعملة واحدة لهم نفس األهداف ويختلفان في التقنيات المستخدمة‪:‬‬
‫‪ o‬صح‬
‫‪ o‬خطأ‬

‫س ‪ 3‬التسويق الحديث هو نشاط يبحث عن رفاهية الفرد ومعايير جودة الحياة أكثر من الحصول‬
‫على إشباع من مجرد شراء سلع وخدمات فقط‪:‬‬
‫‪ o‬صح‬
‫‪ o‬خطأ‬

‫‪ ‬التكليف الذاتي الثاني‬

‫س ‪ 1‬من المتغيرات المهمة التي يجب مراقبتها في البيئة السكانية من قبل رجال التسويق‪:‬‬
‫‪ o‬توزيع الدخل‬
‫‪ o‬التوزيع العمري للسكان‬
‫‪ o‬التلوث البيئي‬
‫‪ o‬الثقافة االجتماعية‬

‫س ‪ 2‬المرحلة التي تعبر عن دورة حياة العائلة هي جزء من البيئة‪:‬‬

‫‪ o‬أالسكانية‬
‫‪ o‬االقتصادية‬
‫‪ o‬التكنولوجية‬
‫‪ o‬الثقافية‬

‫س ‪ 3‬ليس من عناصر البيئة الخارجية‪:‬‬

‫‪ o‬الترويج‬
‫‪ o‬وسطاء التسويق‬
‫‪ o‬السكان‬
‫‪ o‬االبتكار واالختراع‬
 ‫‪ ‬االختبارالقصير‬

‫س ‪ 1‬النشاطات واالهتمامات واآلراء تعبر عن مفهوم واحد هو‪:‬‬

‫‪ o‬نمط الحياة‬
‫‪ o‬الدور‬
‫‪ o‬الطبقة االجتماعية‬
‫‪ o‬المهنة‬

‫س ‪ 2‬من العناصر التالية ال يعتبر من العوامل الشخصية المؤثرة على قرار المشتري‪:‬‬
‫‪ o‬المهنة‬
‫‪ o‬التعلم‬
‫‪ o‬اآلراء والنشاطات واالهتمامات‬
‫‪ o‬العمر في دورة الحياة‬

‫س ‪ 3‬واحد مما يلي ليس من األدوار التي يقوم بها المشتري‪:‬‬

‫‪ o‬المستخدم‬
‫‪ o‬المؤثر‬
‫‪ o‬المتسوق‬
‫‪ o‬المبادر‬

‫س ‪ 4‬واحدة من العوامل التالية تعتبر مؤثرة على سلوك المستهلك‪:‬‬

‫‪ o‬العوامل الثقافية‬
‫‪ o‬العوامل االجتماعية‬
‫‪ o‬العوامل الشخصية‬
‫‪ o‬كل ما ذكر‬

‫س ‪ 5‬واحد مما يلي يعتبر من قادة الرأي في المجتمع‪:‬‬

‫‪ o‬الدكتور اياد النسور‬
‫‪ o‬الشيخ عائض القرني‬
‫‪ o‬الالعب سامي الجابر‬
‫‪ o‬جميع ما سبق‬

‫س ‪ 6‬من الطبقات االجتماعية المهمة والتي تشكل عصب الحياة ألي اقتصاد‪:‬‬
‫‪ o‬الطبقة الوسطى‬
‫‪ o‬الطبقة العليا‬
‫‪ o‬الطبقة الدنيا‬
‫‪ o‬ليس مما سبق‬
 ‫اللقاء التاسع‬

‫‪ ‬العنصر االول من عناصر المزيج التسويقي ( المنتج )‬

‫المنتج هو العنصر األول من عناصر المزيج التسويقي‬

‫‪ ‬تعريف المنتج‬
‫هو كل شيء يحمل خصائص وصفات ملموسة او غير ملموسة يمكن عرضها في السوق وقابلة للبيع والشراء‪.‬‬
‫قد يكون المنتج فكرة او خدمة او سلعة‬

‫‪ ‬مستويات المنتج‬
‫‪ ‬المنتج الجوهر‬
‫وهو الدافع اوالمحفز االساسي والرئيسي وراء شراءهذا المنتج‬

‫‪ ‬المنتج المادي او الملموس او الفعلي‬

‫هو جميع االشياء المادية او الملموسة او الفعلية المرافقة للمنتج الجوهر‬

‫‪ ‬المنتج المتنامي) المدعم والمعزز (‬

‫وهو يشمل كل الخدمات واالشياء االضافية تساعد على شراء المنتج الجوهر‬
‫وترافقه مثل الضمان وخدمة ما بعد البيع او النقل والتركيب والصيانة ومنح التسهيالت‬

‫‪ ‬تصنيفات السلع والخدمات‬

‫تصنف السلع الى تصنيفين مطلوب كل تنصيف مع المثال‬
‫‪ ‬اوالً‬
‫التصنيف على حسب مدة البقاء) ويندرج تحته ثالث انواع من السلع( مهم الحفظ مع مثال لكل نوع‬

‫‪ )1‬المنتجات او السلع معمرة ‪:‬‬

‫هي السلع التي تستهلك على فترات زمنية طويلة وفي الغالب اسعارها مرتفعة وقرار‬
‫الشراء يحتاج لفترة زمنية طويلة مثل) السيارات‪-‬االثاث المنزلي – المنازل – االجهزة الكهربائية‪-‬مجوهرات(‬
‫وتحتوي على درجة مخاطرة مرتفعة‬
‫‪ )2‬منتجات وسلع غير معمرة ‪:‬‬
‫قرار الشراء يكون سريع وسعرها منخفض ودرجة المخاطرة فيها منخفضة من امثلتها‬
‫)المواد الغذائية‪-‬المالبس‪-‬الطماطم‪-‬الخبز(‪...‬‬
‫‪ )3‬الخدمات ‪:‬‬
‫في معظمها غير ملموسة وتصنف الى عدة تصنيفات‬
‫‪ )a‬خدمات تنتهي بمنتجات ملموسة‬
‫مثل صيانة السيارة او صيانة البيت او الذهاب لصالون الشعر فهنا تبدأ‬
‫بخدمة وتنتهي بمنتج ملموس‬
‫‪ )b‬خدمات غير الملموسة‬
‫وهي الخدمات لالنتفاع وحق االنتفاع فقط مثل شراء تذكرة طيران او استئجار‬
‫سيارة سياحية او شراء خدمة االنترنت‬

‫‪ ‬ثانيا ً‪8‬‬
‫تصنيف السلع على حسب الغرض من الشراء ) يندرج تحتها تصنيفين (مهم الحفظ مع مثال لكل نوع‬

‫( وتقسم الى اربعة اقسام)‬ ‫‪ ‬السلع االستهالكية‬

‫‪ )1‬السلع المالئمة او السلع الميسرة ‪:‬‬

‫يشتريها المستهلك باستمرار وبصورة متكررة وفي الغالب هي سلع غير معمرة‬
‫وفي الغالب سعرها منخفض وفي الغالب قرار شراءها سريع و في الغالب ال نقارن بين خصائص هذه المنتجات مثل‬
‫)مثل الخبز ‪-‬الصحف(‬
 ‫‪ )2‬سلع التسوق ‪:‬‬
‫هي سلع في الغالب سعرها نوعا ما مرتفع وقرار الشراء فيها يكون طويل ويقوم المستهلك بمقارنة‬
‫خصائص هذه المنتجات مع المنتجات االخرى مثل) المالبس – االثاث‪ -‬السيارات – اجهزة كهربائية(‬

‫‪ )3‬السلع الخاصة ‪:‬‬

‫هي سلع تتضمن خصائص مميزة ونادرة وتصنع ألشخاص معينين وقد تكون سلع معمرة او سلع‬
‫تسوق ومن امثلة السلع الخاصة مثل السيارات الفارهة التي تصنع بموصفات خاصة والمجوهرات الخاصة او االثاث‬
‫الخاص او تصميم بيت معين وهنا تكون الحساسية الشرائية منخفضة لدى االشخاص الذين يشترون هذه السلع أي‬
‫ليس لديهم أي اهتمام في السعر‬
‫‪ )4‬السلع غير المطلوبة ‪:‬‬
‫هي سلع موجودة في السوق وكل الناس تعرفها لكن ال تطلب اال عند الحاجة مثل كتاب مبادئ‬
‫التسويق مثل الموسوعات العلمية واالدوية‬

‫‪ ‬السلع الصناعية‬
‫هي السلع التي تشتريها وتستخدما مؤسسات االعمال منها المواد الخام والبترول والقطع والتجهيزات االلية والمواد المصنعة‬
‫واالجزاء واالجهزة المساعدة وهي تستخدم إلعادة انتاج منتجات‬

‫‪ ‬مراحل دورة حياة المنتج ‪:‬‬

‫اربعة مراحل وهي ) مهم جدا بالتفصيل( وهناك فرق بينها وبين مراحل دورة الشركة‬
‫‪ ‬مرحلة التقديم‪:‬‬
‫‪ ‬في العادة يكون فيها المنتج جديد وامكانية إنتاجه تكون مرتفعة وتكاليف تصنيعه مرتفعة وتكاليف االعالن‬
‫مرتفعة‬
‫‪ ‬نوع االعالن المستخدم في هذه المرحلة هو اعالن اعالمي واخباري أي نشر معلومات عن هذا المنتج واشهار‬
‫للمنتج لالقبال عليه‬
‫(وتسمى مرحلة اثارة االهتمام او لفت انتباه وهنا تكون االرباح مخفضة الن حجم الطلب يكون منخفض)‬
‫‪ ‬وتكون هناك قلة منافسة في هذه المرحلة وقد تكون معدومة‬
‫‪ ‬من يشتري المنتج في هذه المرحلة مستهلكين يسمون المبتكرون او المجددون ونسبتهم في العادة ‪ 2.5 %‬الن‬
‫مكاناتهم الشرائية مرتفعة وهدف الشراء ليس إلشباع حاجه بل لتميز والتفاخر‬
‫‪ ‬السعر في مرحلة التقدير يكون هناك سياسيتين اما بسعر مرتفع او بسعر منخفض‬

‫‪ ‬في مرحلة التقدير الدخول للسوق بسعر مرتفع تسمى ( كشط السوق ) وتكون حياة المنتج هنا قصيرة مثل‬
‫الجوالت‬

‫‪ ‬في مرحلة التقدير دخول السوق بسعر منخفض تمسى ( اختراق السوق ) مثل مايسترو‬

‫‪ ‬مرحلة النمو‪:‬‬
‫‪ ‬في هذه المرحلة يزداد انتشار المنتج في السوق لكن ليس بشكل كبير‬
‫‪ ‬وتزداد درجة المنافسة‬
‫‪ ‬وتزداد درجة المعلومات في السوق وفي هذه المرحلة‬
‫‪ ‬يسمى المشترون في هذه المرحلة المجددون االوائل ونسبتهم‪13.5 %‬‬
‫‪ ‬ويزداد الطلب فعليا على المنتج‬
‫‪ ‬في مرحلة النمو إذا كان السعر مرتفع في مرحلة التقدير فسوف ينخفض في مرحلة النمو ويزداد حجم الطلب‬
‫وتتحسن معدالت االرباح بالنسبة للمنتجين‬
‫‪ ‬تكاليف االعالن تنخفض وتكاليف الصنيع تنخفض‬
‫‪ ‬يتحول فيها شكل االعالن ويتحول من اعالن اخباري الى تفضيل المنتج وتشجيع المستهلك على شراء المنتج‬
 ‫‪ ‬مرحلة النضج‪:‬‬
‫‪ ‬في هذه المرحلة يكون التنافس فيها شديد ونسبة المشترين تكون‪66 %‬‬
‫‪ ‬يزداد في هذه المرحلة حجم الطلب على المنتج بشكل كبير وينخفض سعر المنتج الى أدني مستوى بسبب‬
‫المنافسة‬
‫‪ ‬االعالن ينخفض كثيرا ويتم استخدام وسائل اخرى مثل التخفيضات ومهرجانات‬
‫‪ ‬تتحسن ارباح الشركات كثيرا‬

‫‪ ‬مرحلة االنحدار(المرحله الحرجة)‬

‫‪ ‬في هذ المرحلة ينخفض السعر ألنه ال يوجد أحد يشتري المنتج اما بسبب التقادم ويصبح هناك تغير في رغبات‬
‫العمالء ومنتجات أفضل في السوق‬
‫‪ ‬يوجد في هذا المرحلة ‪ 13 %‬يسمون المتقاعسون او المتخاذلون وهم من لم يشتروا هذا المنتج وفي هذه‬
‫المرحلة فتلجأ الشركات الى تقديم عروض وبرامج تقسيط لترويج للمنتج‬
‫‪ ‬بعض الشركات تبحث عن اسواق اخرى في هذه المرحلة‬
‫‪ ‬الشركات في هذه المرحلة اما ان ترجع وتستثمر او ان تقوم الشركات بإيقاف منتجاتها‬
‫‪20‬‬
‫‪ ‬النشاطات المرافقة للمنتج‬

‫‪ ‬التغليف‪:‬‬
‫نظرا ألهميته الكبيرة فيطلق البعض عليه انه العنصر الخامس من عناصر المزيج التسويقي‬
‫‪ ‬تعريف التغليف هو عبارة عن مجموعة العناصر التي تكون جزء من المنتج والتي تباع معه من اجل حفظ محتوياته‬

‫حيث يتكون الغالف من قسمين هما‬

‫‪ ‬الغالف الخارجي الذي يعد بمثابة الديكور وعادة يشمل الرسومات او االلوان المستعملة او الرموز او االشارات‬
‫‪ ‬العبوة وهي محتوى الغالف وتمثل المادة المستعملة فيه سواء الزجاج او البالستيك او الكرتون او الحديد‬

‫‪ ‬وظائف وأهمية الغالف‬

‫‪ ‬المحافظة على محتويات المنتج وحمايته اثناء عملية التعبئة والنقل والتداول والخزن‬
‫‪ ‬يعد التغليف وسيلة اتصال مع جمهور المستهلكين من خالل تعريفه بالمؤسسة والتعليمات المتعلقة بالمنتج‬
‫‪ ‬يعد التغليف أداة للشهرة والترويج ولتمييزه عن بقية المنتجات في السوق‬
‫‪ ‬يعتبر التغليف عامال مهما في نجاح المنتجات الجديدة‬
‫‪ ‬يساعد التغليف على اتباع سياسية التغيير في المنظمة من اجل تخفيض التكاليف او عندما تنخفض المبيعات‬
‫‪ ‬لتقادم الغالف وظهور مواد جديدة للتعبئة كتغيير العبوات الزجاجية الى اخرى كرتونية او بالستكية‬
‫‪ ‬حماية البيئة فتحت ضغط حركات المحافظة على البيئة بدأ المنتجين بتصميم اغلفة منتجاتهم بما يتالءم مع‬
‫البيئة وعدم تلويثها‬

‫‪ ‬العالمة التجارية‪:‬‬
‫وهي االسم او المصطلح او الرموز او التصميم او المزيج بين تلك العناصر والتي تحدد وتميز السلع‬
‫والخدمات التي ينتجها البائع او المنتج‬

‫‪ ‬فوائد العالمة التجارية‬

‫‪ ‬تساعد البائع في عملية بيع الصنف‬
‫‪ ‬توفر العالمة التجارية ميزة الحماية القانونية الالزمة للمحافظة على المنتج وخصائصه من المنافسين‬
‫‪ ‬تنطوي العالمة التجارية على أبعاد ترويجية تتمثل في قدرتها على جذب تلك الفئة من المستهلكين الذين‬
‫ليس لديهم والء‬
‫‪ ‬تساعد العالمة التجارية في عملية تجزئة السوق حيث تستطيع ان تعرض الصنف الواحد بعدة عالمات‬
‫مميزة مثل شركة تويوتا (مثل كامري تويوتا ويارس تويوتا وكوروال تويوتا)‬
 ‫‪ ‬التبيين‬

‫من االنشطة المهمة المرافقة للمنتج والمقصود فيه الباركود‬

‫‪ ‬تعريف التبيين‪:‬‬
‫هو نشاط تسويقي تقوم به المؤسسة بعد عملية التغليف وينطوي علية تحديد نوعية المنتج ووصف‬
‫خصائصه المميزة وترويجه‬

‫‪ ‬وظائف التبيين ) الباركود(‬

‫يحديد المؤسسة المنتجة للسلعة او نوعية الصنف‬ ‫‪‬‬
‫ترتيب او درجة للسلعة المنتجة ضمن منتجات المؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫وصف وتحديد الخصائص المكونة للسلعة‬ ‫‪‬‬
‫تحديد الكيفية او الطريقة التي يستخدم بها المنتج‬ ‫‪‬‬
‫يحتوي على بعض المزايا التي تساعد في ترويج المنتج‬ ‫‪‬‬
 ‫اللقاء العاشر‬

‫‪ ‬التسعير (هو العنصر الثاني واالهم من بين عناصر المزيج التسويقي )‬

‫يطلق عليه العنصر االكثر سيولة من بين عناصر المزيج التسويقي‬
‫النه يوفر ايرادات للشركة‬
‫اما بقية العناصر فهي تكاليف على الشركة‬

‫اهمية التسعير ‪ :‬يعتبر سر من اسرار الشركة‬

‫‪ ‬تعريف التسعير‬
‫هو عبارة عن أي تكلفة مالية يدفعها المستهلك للحصول على المنتج ‪.‬‬
‫في بعض االحيان تكون هناك تكاليف غير مالية ‪ .‬مثل ‪:‬التعب الذهني او الجسدي اليمكن حصرها يفترض اضافتها الى السعر‬

‫‪ ‬اهداف التسعير هي نفسها اهداف التسويق‬

‫‪ ‬تعظيم االرباح وهو االهم من بين االهداف‬
‫‪ ‬البقاء في السوق‬
‫‪ ‬النمو‬
‫‪ ‬االستمرارية‬
‫‪ ‬زيادة الحصة السوقية‬

‫‪ ‬سؤال توضيحي‬
‫(لماذا سعر الزبادي لاير واحد لدى كل الشركات المصنعه له مع اختالف متوسط تكلفته بين الشركات)‬
‫‪ ‬الجواب ‪:‬‬
‫هذا مايسمى باالتفاق بين الشركات الغير معلن ويعد مخالف للقوانين وهو عبارة عن قرار تتخذه االدارة العليا بالشركة والنعلم كيف يتم‬

‫عند وجود منافسة سعرية بين الشركات‬

‫على الشركة التنازل عن بعض االرباح لالطاحة بالمنافسين‬

‫‪ ‬سؤال مهم ماهو السعر المناسب ؟ هو السعر الذي يحدده المستهلك‬

‫‪ ‬العوامل المؤثرة على التسعير هي (داخلية وخارجية )‬

‫‪ ‬العوامل الدخلية‬

‫‪ ‬االهداف التسويقية‬
‫مثل اختراق السوق‬

‫‪ ‬هيكل التكلفة‬
‫كلما كانت التكلفة مرتفعه كلما كان السعر مرتفع والعكس كذلك‬

‫‪ ‬الجودة‬
‫كلما زادة الجودة كلما زاد السعر والعكس كذلك‬

‫‪ ‬التوزيع‬
‫كلما كانت قنوات التوزيع كثير كلما انخفض السعر والعكس كذلك‬
‫ايضا للوالء دور في التسعير ولكنه غير اساسيا ً‬

‫‪ ‬االعالن‬
‫كلما زادة تكلفة االعالن زاد السعر والعكس كذلك‬
 ‫العوامل الخارجية‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬اهمية السعر بالنسبة للمستهلك‬

‫تحدث من خالل اهمية السلعه‬
‫‪ ‬مثل االدوية قليله المرونة‬
‫سيقوم المحتاج لهذا الدواء بشراءه وان ارتفع سعره أي بمعنى سيبقى الطلب ثابت على هذا الدواء وان ارتفع السعر الهميته بالنسبة للمريض‬

‫المنافسة لها دور مهم جدا في التسعير‬ ‫‪‬‬

‫اذا دخلت الشركة قبل المنافسين يكون سعرها مرتفع النها الوحيدة بالسوق لديها هذا المنتج‬ ‫‪‬‬
‫اذا دخلت الشركة مع المنافسين البد ان يكون سعرها قريب من اسعار المنافسين‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬اذا دخلت الشركة بعد المنافسين قد تكون خارجه عن السوق اذا لم تحسن استغالل موقف السوق والبد ان يكون منتجها ذات جودة عالية‬
‫‪ ‬وحجم الشركة هو مايحدد المنافسة‬

‫‪ ‬التشريعات والقوانين‬
‫بالمملكة هناك سلع وخدمات تحددها الدوله‬
‫مثل الكهرباء والمياه والبترول‬
‫وزارة التجارة ايضا ً تحدد بعض اسعار المنتجات تلزم جميع التجار بهذه التسعيرة‬

‫هيكل السوق او نوع السوق‬ ‫‪‬‬

‫سوق االحتكار التام – سوق المنافسة التامة– سوق احتكار القلة – سوق المنافسة االحتكارية‬

‫‪ ‬طرق التسعير‬
‫تعريفها ‪ :‬هي كيفية تحديد السعر النهائي‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬هناك اربع طرق للتسعير‬

‫‪ ‬السعر القائم على التكلفه‬
‫وهي الطريقة االكثر شيوعا ً واستخداما بين الشركات والمؤسسات‬
‫وتتم هذه الطريقة بتحديد التكلفة الكلية للمنتج مع اضافة نسبة ربح معين‬

‫تتميز هذه الطريقة بسهولة الحساب وال تحتاج الى مدخالت او تعقيدات‬
‫والتكلفة هي من تحدد السعر والهامش الربحي ثابت‬

‫هناك بعض االعتبارات لهذه الطريقة منها‬

‫‪ ‬العداله االجتماعية‬
‫وهي من المحاذير لهذه الطريقة التسعيرية‬
‫فالشعور بالعدالة االجتماعية من المؤسسات والزبائن على حد سواء الى الحصول على عائد مقبول‬

‫‪ ‬اعتماد التسعير على مصادر معلومات جاهزة‬

‫دون الحاجه الى االهتمام ودراسة وضع السوق والمستهلك وبالرسائل المختلفة التي تصل من السوق وعدم القيام بتغييرات سعرية متكررة‬
‫عند اختالف ظروف الطلب‬
‫تقل المنافسة بين الشركات التي تعتمد هذه الطريق للتسعير وذلك بسبب ‪ :‬تشابه التكلفة والهوامش الربحية‬
 ‫‪ ‬التسعير القائم على نقطة التعادل‬
‫أي البيع بنفس سعر التكلف وعدم جني أي ارباح‬

‫من معاذير(معوقات ) استخدام هذه الطريقة‬

‫‪ ‬صعوبة ايجاد نقطة التعادل خاصة في الخدمات مثل الخدمات البنكية‬
‫‪ ‬صعوبة التمييو بين التكاليف الثابته والمتغيرة‬
‫استخدام هذه الطريقة يفرض استمرارية حساب في بعض البنود مثل االجور والمواد الخام وذلك دون تغيير خاصةً بالمدى الطويل‬

‫‪ ‬التسعير القائم على القيمة المدركة‬

‫في هذه الطريقة الشركة التقوم بتسعير المنتج ويترك التسعير للمستهلك بنا ًء على حاجة المستهلك للسلعة‬
‫مثل (مواقع الحراج و اللوحات الفنية )‬
‫‪ ‬السعر المحدد بهذه الطريقة ليس سعرا ً عادالً النه يحدد بحسب حاجه المستهلك للسلعه‬

‫هذه الطريقة توفر منافع معينه بسبب عمليات معينه تقيد عمليات التبادل‬
‫ايضا ً في هذه الطريقة‬
‫تفرض الشركة محددات كثيرة على استخدام المنتج بسبب الخصومات‬
‫ال تخبر الشركة بوقت الخصومات ومتطلبات الحصول على الخصم الترويجي‬
‫من الممكن ان ال يناسب وقت الخصم حالة الزبون‬
‫قناعة الزبون بالعالقة االرتباطية بين انخفاض السعر وتدني مستوى الجودة للمنتج ومن الصعب تحديد قيمة المنتج في اذهان البعض‬
‫الزبائن وحجم ادراكهم لهذه السلعه‬

‫‪ ‬التسعير القائم على المنافسة )‬

‫تكون االسعار في هذه الطريقة مرنة نحو االسفل أي الى االنخفاض وليست مرنه نحو االعلى أي االرتفاع‬
‫مثالً‬
‫اذا قامت شركة بتخفيض السعر ستقوم الشركات المنافسه لها بتخفيض السر ايضا‬
‫اما ان قامت شركة برفع السعر فلن تقوم الشركات االخرى برفع السعر‬

‫‪ ( ‬الطريقة القائمة على المناقصات ) اضافية‬

‫تستخدم هذه الطريقة من قبل الحكومة لشراء احتياجاتها من المواد الخام وانشاء المشاريع مثل تعبيد الطرق وبناد المستشفيات الحكومية او‬
‫صيانتها تستعين ببعض الشركات وتاخذ السعر االقل‬
‫‪ ‬سياسات التسعير‬
‫مالفرق بين طرق التسعير وسياسات التسعير ؟‬
‫‪ ‬طرق التسعير‪( :‬هي تحديد السعر النهائي)‬
‫‪ ‬سياسة التسعير‪( :‬تقوم بوضع تخفيض او عرض على السعر النهائي )‬
‫مثل‬
‫الطريقة تكون تحديد السعر النهائي للسلعه بـــــــــ ‪ 12‬لاير‬
‫السياسة يقوم بوضع عرض للسلعه بـــــــ ‪ 11.95‬لاير او ‪11.50‬‬

‫‪ ‬هناك ثالث سياسات للتسعير اساسية مهمة‬

‫‪ ‬سياسة التسعير الرائد‬
‫تستخدم هذه السياسة في المرحله االولى من مراحل دورة حياة المنتج (مرحلة التقديم )‬
‫في مرحلة تقديم المنتج لدى الشركة خياران (سياستان)‬
‫‪ ‬الخيار االول‬
‫الدخول بسعر منخفض ويسمى ( اختراق السوق )‬
‫اهدافه((بناء حصة سوقية و الحصول على عدد وفير من الزبائن و بعد ذلك تقوم الشركة برفع السعر تدريجيا ً ))‬

‫‪ ‬الخيار الثاني‬
‫الدخول بسعر مرتفع ويسمى ( كشط السوق ) او (التمكن السوقي )‬
‫يكون الطلب منخفض في هذه السياسة وسيعوض السعر المرتفع حجم الطلب الكبير الذي بالسياسة االخرى (اختراق السوق )‬
‫الشركة التي تستخدم سياسة السعر المرتفع( كشط السوق ) تخرج من السوق بسعر مرتفع جدا ً في وقت قصير‬
‫ثم تعود الى السوق بمنتج اخر ‪ .‬وتطبق هذه السياسة على المنتجات التكنلوجية‬
 ‫الهدف الرئيسي من الدخول بهذه السياستين هو ( تعظيم الربح )‬
‫‪ ‬ر‬
‫اختاق السوق يقسم اىل قسمي ‪:‬‬
‫‪ ‬اختراق سريع ‪ :‬يحدث اذا كان سعر المنتج منخفض ‪ +‬نفقات ترويج مرتفعة‬
‫‪ ‬اختراق بطيئ ‪ :‬يحدث اذا كان سعر المنتج منخفض ‪ +‬نفقات ترويج منخفضة‬

‫‪ ‬كشط السوق ينقسم اىل قسمي ‪:‬‬

‫‪ ‬كشط سريع ‪ :‬يحدث عندما يكون سعر المنتج مرتفع ونفقات الترويج مرتفعة‬
‫‪ ‬كشط بطيئ ‪ :‬يحدث عندما يكون سعر المنتج مرتفع ونفقات الترويج منخفضة‬

‫‪ ‬سياسة التسعير النفسي‬

‫هناك مجموعه من السياسات تحت هذه السياسة‬
‫‪ ‬سياسةالنهايات السعريه‬
‫مثل ‪ 999‬او ‪ 9.95‬الغرض منها اشعار المستهلك ان الكسر اليساوي شيء‬
‫فبدالً من قوله ‪ 1000‬لاير يكون ‪999‬‬

‫‪ ‬سياسة االسعار المعتادة‬

‫هي التي يشتريها المستهلك لفتره طويله وسهر ثابت فإذا شعر المستهلك باختالف السعر سيذهب الى منتج اخر‬
‫وتذا ارتفعت تكاليف االنتاج على الشركة تسعى الى التالعب باالوزان والجودة وتبقي السعر كما هو حتى الينفر منها العميل‬

‫‪ ‬سياسة االسعار التفاخريه‬

‫تستخدم بالمنتجات الخاصة كالمجوهرات المصنعة خصيصا او السيارات كذلك او الطيارات الخاصة وكل هذه المنتجات الغرض‬
‫منها التفاخر‬
‫وهي تختلف عن سياسة (التمييز السعري ) مثل مميزات فاتورة الكهرباء للمصانع تختلف عن مميزات فاتورة المستهلك العادي‬
‫بطريقة الحساب‬

‫‪ ‬سياسة التاسعيرالمهني‬
‫وهي مرتبطة بالمهنة مثل بعض المحامين تختلف اسعارهم من شخص الخر رغم ان القضيه واحدة التي تريد حلها لديهم ولكن‬
‫بحسب الخبره وعدد القضايا التي فاز بها كل شخص‬

‫‪ ‬سياسة التسعير الترويجي‬

‫الهدف منها الترويج للمنتج بطريقة معينه ومن طرقها مايلي‬

‫‪ ‬القيادة السعريه‬
‫‪,‬وهي المقدرة على التحكم بالسعر تخفيض مستوى التكلفة (ارتفاعه او انخفاضه ) وذلك بنا ًء على التكلفه وتستخدم بعض الشركات‬
‫سياسة تخفيض اليقل عن التكلفة وذلك لزيادة كميات المبيعات لديها‪......‬وبذلك نستنتج ان (القيادة السعرية مرتبطة بسعر التكلفه )‬
‫‪ ‬تسعير المناسبات الخاصة‬
‫مثل اليوم الوطني هناك بعض الشركات تضع اسعار معينه بهذا اليوم وكذلك االعياد وشهر رمضان الكريم‬
 ‫اللقاء الحادي عشر‬

‫‪ ‬العنصر الثالث من عناصر المزيج (التوزيع)‬

‫التسعير ببساطة هو ‪ /‬كيفية توصيل هذا المنتج من مكان التصنيع الى مكان االستهالك بشكل سهل وكفوء‬
‫مثل‬
‫الموالت الكبيرة نالحض انها تتكون من المطاعم ومالهي االطفال والمقاهي والمالبس جميعها بمكان واحد‬

‫المؤسسات التي تقوم بنقل المنتجات الى اماكن التوزيع تسمى(قنوات التوزيع او منافذ التوزيع )‬
‫‪ ‬من العناصر المهمة في قنوات التوزيع‬
‫الوكيل – السمسار‪ -‬تاجر الجمله – تاجر التجزئة – الوسيط التسويقي‬

‫‪ ‬من فوائد او منافع التوزيع‬

‫♦ يساهم باحتصار الوقت والجهد بجمع الكثيرمن المنتجات بمكان واحد‬
‫♦ يساهم في توفير فرص العمل وهو من االنشطة المهمة لالقتصاد ونالحض ذلك بقطاع الخدمات وقطاع التجزئة بشكل كبير جدا ً‬
‫تفوق القطاع الصناعي‬
‫توضيح بحسب المتوسط كل وظيفة (شخص)باالنتاج تحتاج الى ‪ 6‬وظائف (اشخاص)للتوزيع‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬توجد اربع فوائد او منافع التوزيع االساسية‬
‫‪ ‬المنفعة الشكلية‬
‫وهي تعني توفير المنتج بالشكل المناسب للمستهلك‬

‫‪ ‬المنفعه الزمانية‬
‫وهي القيمة ا لتي يحصل عليها المستهلك بالزمان المناسب مثل الخدمات البنكية سابقا التوجد الصرافات لتوفير المال بالوقت الذي نريده‬
‫وقت مانشاء اما االن فقد تطور الوضع بالتكنلوجيا ووفراكثر من وسيله للحصول على المال باي وقت نشاء‬

‫‪ ‬المنفعة المكانية‬
‫وهي مرتبطة بالمكان الذي نكون متواجدين فيه مثل المحطات المنتشره على طرق السفر اثناء سفرنا والخدمات التي توفرها لنا دون‬
‫الحاجه لالستعانه بشخص وتكبد القلق واالنتظار حتى احصل على المنفعه التي اريد بالمكان الذي نتواجد فيه‬

‫‪ ‬منفعة التملك او الحيازة‬

‫وهي مرتبطة بتملك المنتج او االستفادة من البعد المنفعي ‪..........‬فمثالً‬
‫في مجال المنتجات المادية ‪ :‬عند شرائها تنتقل ملكيتها الى المشتري (منفعة تملك) مثل شراء سيارة او جوال او مالبس اواواو‬
‫وفي مجال الخدمات ‪ :‬مثل استئجار سيارة فهنا تنتفع باستخدامها مدة االيجار وال تنتفع بامتالكها ( منعه الحيازة)‬

‫‪ ‬وظائف االتوزيع‬
‫جمع المعلومات من العمالء الحاليون والمحتملون والمنافسونوالعاملون بالبيئة التسويقية‬ ‫‪)1‬‬
‫تطوير ونشر االتصاالت االقناعية التي تهدف الى تحفيز عملية الشراء‬ ‫‪)2‬‬
‫الوصول الى اتفاقيات خاصة بالسعر وبعض الشروط االخرى‬ ‫‪)3‬‬
‫تحديد مواقع الطلبيات وعقود الشراء مع المصنعين والمنتجين‬ ‫‪)4‬‬
‫الحصول على رأس المال الالزم لتمويل المخزون في مستويات مختلفة في القنوات التسويقية‬ ‫‪)5‬‬
‫التنبؤ او تخمين المخاطر التي تتصل بمجمل القناه التوزيعية وكافة قرارات التوزيع‬ ‫‪)6‬‬
‫توفير التخزين الناجح للمنتجات وخلق حركة نشطة للمنتجات المادية‬ ‫‪)7‬‬
‫توفير مدفوعات للمشترين الم حتملين وربطها بالبنوك والمؤسسات المالية ومؤسسات االقراض المختلفة‬ ‫‪)8‬‬
 ‫‪ ‬انواع قنوات التوزيع ‪......‬مهم جدا جدا‬
‫هناك نوعين اساسيين الثالث لها‬

‫‪ )1‬توزيع مباشر أو (التسويق المباشر)‬

‫‪ )2‬توزيع غير مباش أو (التسويق غير المباشر)‬
‫والفرق بينهما هي كلمة مباشر وتعني التقاء المنتج مع المستهلك وجها ً لوجه دون أي وسيط وقرب مثال للتوزيع المباشر هو الخدمات‬
‫سوا ًء بالجامع هاو البنك ‪ %99‬من الخدمات توزيع مباشر‬
‫خاصية مهمة جدا ً بالنسبة للخدمات تسمى ( التالزمية) وتعني مكان االنتاج واالستهالك هو بنفس المكان‬
‫ولكن نتيجة التطور االلكتروني ك الصرافات التابعة للبنك الذي يوجد به رقم حسابك تستطيع الصرف والتحويل وااليداع دون الحاجة‬
‫للذهاب للبنك‪........‬وهئا (توزيع مباشر)‬
‫ولكن عند استخدام جهاز صراف لبنك اخر التستطيع االيداع والتحويل وتكون هناك قناه توزيعية بينك وبين البنك الذي انت عميل معه‬
‫‪......‬وهذا ( توزيع غير مباشر )‬

‫‪ ‬متى نلجأ الى التوزيع المباشر او التوزيع غير المباشر‪.........‬مهم جدا‬

‫التوزيع المباشر ‪ /‬شكل من اشكاله هو مندوب المبيعات وبنسبة ‪ %99‬كثير من االهالي واالشخاص وايضا الطالب يضنون ان التسويق‬
‫هو عمل رجل المبيعات وهذا ظلم واجحاف بحق التسويق الن مندوب المبيعات فرع من فروع التسويق لهم مهمات محددة‬
‫فال نجعل النشاط الكلي (التسويق) هو النشاط الجزئي (مندوب المبيعات)‬

‫نلجأ للتوزيع المباشر عندما‬

‫يكون حجم السوق صغير جدا ً‬
‫فال يوجد بالعالم أي شركة قادرة على استخدام التوزيع المباشر فهو بحاجة المكانات مالية ضخمة وبشرية كبيرة‬
‫ولكن تستخدم الوكالء‬

‫‪ ‬هناك مجموعة من االشكال للتوزيع المباشر مهم جدا حفظها‬

‫‪ )1‬فروع البيع المملوكة للمنتج نفسه كوجود المستودع لديه بنفس المحل‬
‫‪ )2‬البيع بالبريد مثل ارسال بطاقات الصراف من بريد البنك الى بريد العميل‬
‫‪ )3‬الطواف بالمنازل جزء من مدوبي الميعات وهناك حاالت معينة اليجوز الطواف بكل سلعه اال اذا كان سعرها مرتفع جدا ً ويحتاج‬
‫العميل الى تجربتها‬

‫التوزيع الغير مباشر (قنوات التوزيع)‬ ‫‪‬‬

‫‪ )1‬اسواق التجزءة‬
‫مثل بندة ‪ -‬العثيم ‪ -‬كارفور‬
‫‪ ‬وظائف هذه االسواق‬
‫‪ ‬ايجاد عدة نقاط مع المستهلكين وايصال السلع والخدمات في الزمان والمكان المناسب‬
‫‪ ‬القيام بوظيفة مندوب المبيعات‬
‫‪ ‬تحمل المخاطر نيابة عن تاجر الجملة‬
‫‪ ‬تجميع السلع من مصادر مختلفة وتوفيرها للمستهلك بمايساعد على توفير فرص اوسع باالختيار وتوفير الجهد والوقت الالزم لذلك‬
‫‪ ‬التعرف على احتياجات المستهلكين والتعرف على السل ع الخدمات التي تلبي او تشبع احتياجاتهم ومتطلباتهم‬
‫‪ ‬تجزءة وفرز وفحص السلع التي تلبي متطلبات واحتياجات المستهلك‬
‫‪ ‬تخزين السلع وتوفيرها بالوقت المناسب وبتكلفة اقل وهي من الوظائف المهمة جدا‬

‫‪ ‬انواع تجار التجزئة (مهم التركيز عليها)‬

‫‪ )1‬متاجر االقسام‬
‫مثل قسم المنظفات و قسم الخضاروقسم المواد الغذائية وقسم المالبس وقسم االدوات الكهربائية ووووو تكون فيها خطوط المنتج مختلفة‬
‫بشكل واضح ج ًد وكل قسم منها يعتبر دائرة مستقلة بحد ذاته وتحتاج مجموعه من المختصين البائعين‬
‫ميزتها ‪ /‬انها محطة واحدة للتسوق تقدم للزبائن مجموعه من التسهيالت االئتمانية والجو العائلي وخدمة العمالء واقامة العروض‬
‫والمسابقات‬
‫يؤخذ عليها رفع باداء التشغيل بشكل قد يؤدي الى رفع االسعار‬
 ‫‪ )2‬المتاجر االقتصادية‬
‫تقسم الى خمسة اقسام وتكون اسعارها اقل من نتاجر االقسام‬
‫‪ )1‬السوبرماركت (االسواق الكبيرة)‬
‫تكون طبيرة وتكلفتها منخفضه ويكون حجم المبيعات كبير جدا تقوم على الخدمة الذاتية وهي في الغالب مصممة لشراء المواد الغذائية او‬
‫المنتجات التي تهم القطاع العائلي نسبة االرباح بالمبيعات التتجاوز (‪ ) %1‬االسعارها منخفضة‬

‫‪ )2‬متاجر الخصم‬
‫تبيع منتجات باسعاروهوامش ربحية قليلة من اهم خصائصها انخفاض االسعار‬
‫تستأجر اماكن رخيصة تستخدم عدد قليل من البائعين تعتمد على الخدمة الذاتية قلة االهتمام وتالقي هذه المتاجر رواجا بالدول المتقدمة منها‬
‫متاجر االدوات الكهربائية واالدوات المنزلية والمالبس والعاب االطفال‬

‫‪ )3‬المتاجر الكبيره‬
‫تجمع بين متاجر الخصم واسوبرماركت يستطيع المستري شراء السلع من كال النوعين تجذب ضعف العدد الذي يتعامل مع السوبرماركت‬
‫تستخدم التكنلوجيا الحديثة‬
‫تتميز انها كبيرة الحجم وينخفظ هامش الربح فيها نتيجة النخفاض سعر البيع‬

‫‪ )4‬المتاجر الميسرة‬
‫ً‬
‫وهي البقاالت وتكون صغيرة نسبيا تقع بجانب منطق ة سكنية تفتح لساعات طويلة باليوم تقدم عدد محدود من المنتجات المالئمة باسعار‬
‫مرتفعه‬
‫النها تبيع بكميات قليلة جدا ً‬
‫‪ )5‬غرف عرض الكتلوجات‬
‫مثل اماكن فساتين االفراح اليمكن ان ينتجو بشكل كبير الختالف االذواق واالسعار مرتفعه ويستخدمو الكتلوجات للعرض‬

‫‪ )3‬المتاجر المتخصصة‬
‫عبارة عن خط انتاج واحد متخصصة في خط انتاج واحد مثل محالت المالبس الرياضيه‬

‫‪ ‬وظائف اسواق الجمله (حفظ)‬

‫البيع والترويج‬ ‫‪)1‬‬
‫بناء الشراء المتنوع‬ ‫‪)2‬‬
‫الشراء الكبير‬ ‫‪)3‬‬
‫التخزين‬ ‫‪)4‬‬
‫النقل‬ ‫‪)5‬‬
‫التمويل‬ ‫‪)6‬‬
‫تحمل المخاطر‬ ‫‪)7‬‬
‫المعلومات السوقية‬ ‫‪)8‬‬
‫ادارة الخدمات واالستشارات‬ ‫‪)9‬‬

‫‪ ‬انواع تجار الجملة‬

‫تجار الجملة الكبار وينقسمون الى قسمين‬ ‫‪)1‬‬

‫تجار جملة من ذوي الخدمات العامة‬ ‫‪.A‬‬
‫تج ار جملة من ذوي الخدمات المحدودة‬ ‫‪.B‬‬
‫السماسرة والوكالء‬ ‫‪)2‬‬
 ‫‪ ‬لتكليف الرابع لللتسويق‬

‫‪ -١‬ليس من االنشطة الرئيسية المرافقة للمنتج المادي‪:‬‬

‫‪ )1‬بحوث التسويق‬
‫‪ )2‬التغليف‬
‫‪ )3‬التبيين‬
‫‪ )4‬العالمة التجارية‬

‫‪ -٢‬واحدة ممايلي التعتبر من ضمن مراحل دورة حياة المنتج‪:‬‬

‫‪ )1‬االنحدار‬
‫‪ )2‬النضج‬
‫‪ )3‬التقديم‬
‫‪ )4‬التسويق‬

‫‪-٣‬تمر دورة حياة المنتج بمجموعة من المراحل عددها‪:‬‬

‫‪✔٤ ) 1‬‬
‫‪٥ )2‬‬
‫‪٣ )3‬‬
‫‪٦ )4‬‬

‫‪ -٤‬الشركات التي تستخدم تقنية السعر المنخفض فإنها تستخدم سياسة تسمى سياسة الحد االدنى للسعر‪:‬‬
‫اإلجابه صحيحة‬
‫اإلجابة خاطئة✔‬

‫‪ -٥‬في البيئة العربية يترك قرار تحديد السعر الى توجهات االدارة العليا و بعيدا عن ظروف المنافسة و الطلب‪:‬‬
‫االجابه صحيحة✔‬
‫االجابه خاطئة‬
 ‫اللقاء الثاني عشر واالخير‬

‫‪ ‬التسويق االخضر‬
‫هو التسويق البيئي ويأتي من ) التسويق االجتماعي ) الذي تكون فيه المنتجات واالسعار والتوزيع والترويج صديقة للبيئة ‪.‬‬

‫‪ ‬الفرق بير السمارسة والوكالء‪:‬‬

‫مثال ‪:‬عبد اللطيف جميل وكيل السيارات‬

‫‪ ‬الوكيل‬
‫الوكيل يتصرف كأنه مالك للسلعة‬ ‫‪)1‬‬
‫الوكيل يكون منفصل) وسيط (وقد يكون بين تاجر الجملة وبين تاجر التجزئة فهو يلعب اكثر من دور‬ ‫‪)2‬‬
‫الوكيل لديه الحق في تعديل بعض مواصفات المنتج‬ ‫‪)3‬‬
‫الوكيل له الحق في التحكم أوالتأثير في السعر‬ ‫‪)4‬‬
‫الوكيل يضمن السلعة بعد عملية الشراء‬ ‫‪)5‬‬
‫الوكيل قد يؤثر على شكل السلعة‬ ‫‪)6‬‬
‫الوكيل قد يبيع السلعة بالتقسيط‬ ‫‪)7‬‬
‫الوكيل له مطلق الحرية في توزيع السلعة‬ ‫‪)8‬‬

‫‪ ‬السمسار‬
‫مثال ‪:‬المكتب العقاري سمسار‬

‫ال يتصرف كأنه مالك السلعة بل كنقطة توزيع‬ ‫‪)1‬‬

‫ليس لديه تأثيربالسعر بل يأخذ عمولة فقط‬ ‫‪)2‬‬
‫السمسار قد يكون وسيط تسويقي‬ ‫‪)3‬‬
‫اليحدد السعروال يضمن السلعة‬ ‫‪)4‬‬
‫ال يستطيع التأثير على مواصفات المنتج‬ ‫‪)5‬‬

‫استاتيجيات تغطية السوق) ثالثة ر‬

‫استاتيجيات( ر‬ ‫‪ ‬ر‬

‫االولى استراتيجية التوزيع الكثيف ) الشامل(‬

‫يتضمن ذلك توفير السلعة في عدد كبير من منافذ التوزيع ‪ ،‬تصلح هذه االستراتيجية لتوزيع السلع الميسرة الواسعة االنتشار وهي‬
‫السلع التي يحتاجها جميع الناس واالفراد مثل الخضروات والصحف والمالبس‬

‫الثانية ‪:‬التوزيع االنتقائي‪:‬‬

‫يقصد بهذا النوع من التوزيع هو توفير السلعة في متاجر او منافذ توزيعية قليلة ومنتقاة من بين عدة بدائ‬
‫مثل التوزيع في مدن معينة يوجد فيها الكثافة السكانية‬

‫الثالثة ‪:‬التوزيع الحصري‪:‬‬

‫ويقصد به اختيار موزع او وكيل واحد في كل منطقة جغرافية مثل بنك الكويت الوحيد بالرياض‬
‫‪2‬‬
 ‫‪ ‬العنصر الرابع الترويج التجاري‪:‬‬

‫‪ ‬تعريف الترويج‬
‫هو عملية اتصال اقناعي قائمة على االقناع ما بين المستهلك والمنتج‬
‫الهدف منه ‪ :‬التأثير على ميول واتجاهات ورغبات وتصرفات المستهلك بهدف تبني المنتج اوالخدمة‬

‫‪ ‬مراحل التبنر تقوم عىل نموذج‪ AIDA‬ر‬

‫‪ )1‬الوعي المقصود فيها لفت االنتباه وجذب االهتمام للمنتج‬

‫‪ )2‬االهتمام وهي مرحلة االهتمام وجمع المعلومات عن المنتج‬
‫‪ )3‬الرغبة وهي الرغبة في امتالك المنتج وحاجة للمنتج‬
‫‪ )4‬التصرف وهي تحويل الرغبة لسلوك فعلي وشراء المنتج‬

‫‪ ‬مكونات عملية االتصال ر‬

‫المرسل ‪:‬وهو المعلن‬ ‫‪)1‬‬

‫المستقبل ‪:‬العميل او المستهلك‬ ‫‪)2‬‬
‫وسيلة االتصال ‪:‬أي وسيلة من وسائل االتصال) الصحف والتيلفزيون(‬ ‫‪)3‬‬
‫رسالة اعالمية او رسالة تسويقية‬ ‫‪)4‬‬
‫ردة الفعل‬ ‫‪)5‬‬

‫‪ ‬عناصر المزيج الترويجيوهي ( اربعة عناصر )‪:‬‬

‫‪‬االعالن ر‬
‫اول عنصر من عناصر المزيج الترويجي وهو عبارة عن وسيلة اتصال غير مباشرة تعني أنه ال يوجد التقاء بين‬
‫المنتج والمستهلك خصائصه مدفوعة االجر وفيه وضوح لشخصية المعلن‬

‫‪ ‬اهم انواع الاعلان‬

‫‪ )1‬الاعلان الاخباري او المعلوماتي او الجماهيري‬
‫يكون في مرحلة التقديم في دورة الحياة ويكون عن طريق التليفزيون والهدف منه لفت انتباه المستهلك‬
‫‪ )2‬الاعلان الاقناعي ‪:‬‬
‫يكون في مرحلة النمو وهي محاولة اقناع المستهلك في المنتج‬
‫‪ )3‬الاعلان التذكيري ‪:‬‬
‫يكون عند اشتداد المنافسة تذكير المستهلك في المنتج وال يستخدم فيها التليفزيون ويكون فيها البحث عن اقل وسيلة تكلفة لإلعالن‬

‫‪ ‬وسائل الاعلان‬

‫‪ )1‬المقروءة‪ :‬هي الصحف والمجالت والبريد المباشر واعالنات الطرق الخارجية‬

‫الصحف تعتبر من الوسائل الجماهيرية‬
‫المجالت ليست والسائل الجماهيرية لكن يكون فيها االعالنات المخصصة مثل المنتج الرياضي ينشر في مجالت الرياضة ومنتج‬
‫التجميل في مجالت التجميل كمجلة سيدتي واعالنات الطرق الخارجية تشمل البوسترات واللوحات المضيئة وهي االقل تكلفة‬

‫وتشمل التلفزيون ودور العرض واالنترنت‬ ‫‪:‬ر‬ ‫‪ )2‬المرئية‬

‫ومن أبرزها الراديو والهدف منه باألساس تذكيري يتميز انه وسيلة منخفضة التكاليف‬ ‫‪ )3‬المسموعة ‪:‬‬
 ‫‪‬البيع الشخصر‪:‬راور(رالبيعرالمبارسرر)‬
‫ويسمى البيع المباشر او مندوب المبيعات او رجال المبيعات وهو علم قائم بحد بذاته ويصلح في الخدمات أكثر من‬
‫منها في حالة السلع المادية‬

‫‪ ‬اهداف البيع الشخصررر‪:‬رر‬

‫تحقيق درجة مناسبة من القبول للمنتج‬ ‫‪)1‬‬
‫البحث عن عمالء جدد‬ ‫‪)2‬‬
‫المحافظة على والء العميل الحالي‬ ‫‪)3‬‬
‫امداد العميل الحالي والقائم بمعلومات عن السلع والخدمات‬ ‫‪)4‬‬
‫االمداد بمعلومات كافية عن السلعة وخصائصها‬ ‫‪)5‬‬
‫تجميع معلومات عن حاجات العمالء ورغباتهم وعن المنافسون‬ ‫‪)6‬‬

‫‪‬تنشيط المبيعات او ترويج المبيعات‪:‬‬

‫هناك اكثر من ‪ 70‬اداة تستخدم في تنشيط المبيعات والهدف منها احداث اثر لحظي على المبيعات‬
‫‪ ‬المسابقات‬
‫‪ ‬التذوق‬
‫‪ ‬تخفيض االسعار‬
‫‪ ‬الهدايا الترويجية‬
‫‪ ‬العينات‬

‫‪‬العالقات العامة والنشر التجاري‪:‬‬

‫تتعلق بالمؤسسات وبالذات المؤسسات الحكومية التي ال يوجد بها مسميات واضحة لقسم التسويق‬
‫الهدف من العالقات العامة ‪ :‬تحسين صورة المؤسسة او المنشأة امام العالم الخارجي‬
‫أي شخص يهتم بهذه المؤسسة يعتبر من عالم خارجي‬

‫ومن هذه الوسائل‬

‫‪ ‬العالقات الصحفية‬
‫‪ ‬النشر‬
‫‪ ‬االتصاالت التنظيمية‬
‫‪ ‬االستشارة‬

‫‪ ‬الفرق بير االعالن او النشر او االعالن او الدعاية‬

‫مثال ‪:‬‬
‫العب كورة القدم يرتدي قميص عليه شعار بيبسي او يظهر وهو يشرب البيبسي إذا هو اعالن مدفوع االجر‬
‫وعندما يلبس الالعب القميص وعليه شعار المنتج ويذهب لجمعية او مدرسة او مركز الجئين وهو دعاية مجانية‬
‫وهو اظهار الجانب المسؤولية االجتماعية لهذه الشركة تجاه المجتمع المحلي‪.‬‬

‫‪ ‬العنارص المؤثرة عىل اختيار المزيج رالتويجر‬

‫‪ ‬نوع السلعة‬
‫‪ ‬دورة حياة السلعة‬
‫‪ ‬خصائص لسوق‬
‫‪ ‬ميزانية الترويج‬