UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Họ tên học viên: VÕ MINH TRỊ Lớp: CH23TC01

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN HỒNG THU

BÌNH DƯƠNG – Năm 2024

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
A. Thang điểm và góp ý từng phần
Điểm Góp ý và
Nội dung Tiêu chuẩn chấm điểm Điểm
tối đa nhận xét
1 Điểm hình thức 2
Báo cáo tiểu luận viết đúng chính tả, trình bày
1.1 đúng về font, cỡ chữ, canh lề, đánh số trang, in 0.5
ấn
Báo cáo tuân thủ quy định đánh số tiểu mục
1.2 trong mục lục, danh mục bảng, biểu, hình vẽ, 0.5
danh mục chữ viết tắt
Báo cáo tuân thủ theo quy định trích dẫn tài liệu
1.3 0.5
tham khảo
1.4 Báo cáo được nộp đúng thời hạn theo quy định 0.5
2 Điểm nội dung 8
2.1 Cấu trúc bài tiểu luận hợp lý 1
2.2 Phần đặt vấn đề phù hợp với nội dung của đề tài 0.5
2.3 Nền tảng cơ sở lý thuyết phù hợp 1
Phần mô tả số liệu và phương pháp phân tích
2.4 3
phù hợp với nội dung của đề tài
2.5 Lập luận phù hợp và chặt chẽ 1.5
2.6 Phần kết luận phù hợp với nội dung của đề tài 1
Tổng cộng: 10
B. Đánh giá chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
C. Câu hỏi và đề nghị của Giảng viên
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Bình Dương, ngày tháng năm 2024
GIẢNG VIÊN CHẤM 2 GIẢNG VIÊN CHẤM 1
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Võ Minh Trị

Hiện đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình
Dương

Là học viên Cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Thủ Dầu
Một.

Tôi xin cam đoan bài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương” này là công
trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.
Nguyễn Hồng Thu, tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ
nguồn thực tế, đáng tin cậy và được phân tích xử lý trung thực, khách quan. Các giải
pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá
và kinh nghiệm công tác thực tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh tỉnh Bình Dương.

Bình Dương, ngày tháng năm 2024

Tác giả

i
 LỜI CÁM ƠN

Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tôi cũng đã hoàn thành nội dung
luận văn thạc sĩ. Luận văn được hoàn thành không chỉ là công sức của bản thân tác
giả mà còn có sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện đào tạo sau đại học, trường Đại học
Thủ Dầu Một đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận
văn này.
Xin gửi lời tri ân tới quý thầy, quý cô đã tận tình giảng dạy lớp cao học CH23TC01,
chuyên ngành tài chính ngân hàng, trường Đại học Thủ Dầu Một niên khóa 2023 –
2025.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS. Nguyễn Hồng Thu đã tận tình
giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh tỉnh Bình Dương cùng một số lãnh đạo phòng ban đã tận tình giúp đỡ và tạo
điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình những người luôn ủng
hộ, động viên để tôi hoàn thành luận văn này.
Trân trọng !

ii
 TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung
chính của luận văn như sau.
Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng
thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch
vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong
nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các
khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối
cảnh BIDV Bình Dương.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất
bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó
tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ
là 412 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần
mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định
EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì
đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho
thấy 5 nhóm nhân tố đó là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn;
Khả năng đáp ứng; Chi phí hợp lý. có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua.
Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

iii
Từ khoá: Ngân hàng điện tử, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng,
dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý.

ABSTRACT

Topic: Improving the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank
for Investment and Development of Vietnam branch in Binh Duong province.

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the
main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the
same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers
are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical
studies on the quality of e-banking services. From there, identify research gaps and
propose models and research hypotheses associated with the context of BIDV Binh
Duong.

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of
the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a
survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions
were 412 samples. From there, the author analyzed this survey data through the
statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have
Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test.
Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables,
both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the
regression model results show that 5 groups of factors are: Ease of use; Customer
service; Ensure safety; Ability to meet; Affordability. has a positive effect on the
quality of e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent
years. Finally, from the research results, the author has proposed governance
implications according to the factors affecting the quality of e-banking services.

iv
Keywords: E-banking, ease of use, safety assurance, responsiveness, customer
service, reasonable cost.

v
 DANH MỤC VIÊT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Bình Dương Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bình Dương
E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử
POS Điểm bán hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần

i
 DANH MỤC BẢNG

BẢNG 1.1: THANG ĐO SERVQUAL ............................................................................. 17

BẢNG 1.2: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................. 23
BẢNG 2.1: KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KQKD 2023 ...………………… 36
BẢNG 3.1: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DVNH TRỰC TUYẾN CỦA
BIDV BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN NĂM 2020-2023 ............................................. 62
BẢNG 3.2: HOẠT ĐỘNG THẺ ATM TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ……………............ 63
BẢNG 3.3: DOANH THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA BIDV BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN
NĂM 2020-2023 …........................................................................................................ 64

ii
 DANH MỤC HÌNH

HÌNH 1.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KĨ THUẬT - CHỨC NĂNG ....................... 24

HÌNH 1.2: TỐC ĐỘ TĂNG GDP VÀ VA CÁC KHU VỰC THEO QUÝ NĂM 2023
(%) ................................................................................................................................. 39
HÌNH 3.1: TỐC ĐỘ TĂNG GDP VÀ VA CÁC KHU VỰC THEO QUÝ NĂM 2023
(%).................................................................................................................................. 54
HÌNH 3.2: ĐÁNH GIÁ TĂNG TRƯỞNG TOÀN CẦU NĂM 2022 VÀ DỰ BÁO
TĂNG TRƯỞNG TOÀN CẦU NĂM 2023, 2024 CỦA CÁC TỔ CHỨC QUỐC
TẾ…………………………………………………………………………………... 57

iii
 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i

LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... iv

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. v

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... vi

1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

2. Mục tiêu của nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
6. Cơ sở nghiên cứu .......................................................................................... 4
7. Tình hình nghiên cứu.................................................................................... 9
8. Đóng góp của luận văn ................................................................................. 13
9. Kết cấu của luận văn..................................................................................... 13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .......... 15

1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................. 15
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 15
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 18
1.2. LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................. 20
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử .............................................................. 20
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 23
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................. 24
1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Gronross ............................... 24
1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự .............. 27
1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 29
1.4.1. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 29
1.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 31
1.4.3. Khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố cho mô hình nghiên cứu.
.................................................................................................................. 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ......................... 33
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV ....................................................... 33

iv
 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 35
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ................................................................................ 36
2.1.4. Kết quả kinh doanh của BIDV ................................................................ 37
2.2. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................ 39
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ....................... 40
2.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử ................................. 41
2.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử ............................................... 42
2.3.3. Nâng cao chất lượng, dịch vụ và các tiện ích của sản phẩm ngân hàng điện
tử ............................................................................................................. .43
2.3.4. Phát triển các kênh phân phối sản phẩm ................................................. 45
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................... 47
2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ....... 49
2.5.1. Những kết quả đạt được .......................................................................... 49
2.5.2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân .............................................. 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................ 52
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................. 52
3.1.1. Bối cảnh kinh tế thế giới ......................................................................... 52
3.1.2. Bối cảnh kinh tế Việt Nam ...................................................................... 53
3.1.3. Phương hướng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV ......... 55
3.1.4. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV
chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 56
3.1.5. Cơ sở từ thực trạng kết quả nghiên cứu .................................................. 57
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ....................... 59
3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 63

v
 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, cùng với việc hội
nhập kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành nhu cầu thiết
yếu đối với bất kỳ ai sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các kênh giao dịch
ngân hàng điện tử không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ mà còn được xem là một
trong các biện pháp giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản của mình tại ngân
hàng. Ngân hàng điện tử được xem như là một “thỏa thuận ngân hàng” mà qua đó
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khác nhau qua Internet. Các giao dịch
này được mã hóa đầu cuối đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dung. Ngân hàng
điện tử bao gồm các tiện ích như: chuyển tiền trực tuyến, kiểm tra sao kê tài khoản,
thanh toán hóa đơn điện nước, mở tài khoản ngân hàng, đăng ký khoản vay, gửi
tiết kiệm online… Hầu hết các ngân hàng thương mại trong nước hiện nay đã và
đang phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, song còn nhiều khó khăn trong
việc quản lý chất lượng các dịch vụ này. Trong thời gian đầu triển khai, tính đa
dạng và ổn định của dịch vụ không cao, còn tồn tại một số nhược điểm khả năng
rủi ro về tính an toàn và bảo mật của hệ thống; chất lượng đường truyền, lỗi kỹ
thuật hay thiết bị không đảm bảo sẽ làm cho chất lượng dịch vụ kém. Các vấn đề
về sự tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ… là
những yêu cầu của quản lý dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế số hiện nay, ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam từng bước cải thiện và thay đổi để duy trì sự phát triển của
ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị của tổ chức trong khu vực địa bàn hoạt
động. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối
quan tâm hàng đầu của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh
Bình Dương (BIDV Bình Dương) và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu
thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế.
Mặt khác xuất phát từ thực tiễn trong những năm vừa qua số lượng khách hàng
tham gia sử dụng dịch vụ này tại BIDV nói chung và chi nhánh tỉnh Bình Dương

6
nói riêng đều có xu hướng tăng. Cụ thể tại chi nhánh tỉnh Bình Dương năm 2022
và năm 2023 lượng khách hàng tăng lần lượt là 20% và 25%. Khoản thu từ dịch
vụ này có xu hướng giảm, năm 2022 tăng 7,99% và năm 2023 tăng 5,25%. Điều
này cho thấy BIDV Bình Dương thu hút được khách hàng mới tham gia nhưng lại
làm mất đi khách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu lượng khách hàng
có sự không hài long về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các năm gần
đây. Mặt khác, đó là sự cạnh tranh và xuất hiện của các ngân hàng thương mại
khác trên địa bàn. Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang
tính thực tiễn cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến
của BIDV Bình Dương để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ra
những điểm yếu, các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đó còn
quan trọng hơn gấp nhiều lần làm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, vì
vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” để
tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý,
phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân
hàng hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng
trong thời gian sắp tới.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực hiện phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bình Dương, đưa ra các
thành tựu và những vấn đề tồn tại. Từ đó làm cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách
cho lãnh đạo ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
chi nhánh Bình Dương.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV Bình Dương.

7
 - Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương.
- Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu cụ thể thì tác giả phải trả lời được các câu hỏi nghiên
cứu tương ứng như sau:
- Thứ nhất, các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Bình Dương ?
- Thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử của BIDV Bình Dương như thế nào ?
- Thứ ba, các hàm ý chính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương ?

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bình Dương
- Về thời gian : thời gian khảo sát từ tháng 01/2024 đến tháng 04/2024. Thời
gian thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2021 đến năm 2023.

5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:
5.1. Nghiên cứu định tính
Được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến
chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham gia khảo sát ý kiến là các cấp lãnh đạo
của các ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh
mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo định nghĩa cho các yếu
tố sử dụng từ những nghiên cứu trước.

8
5.2. Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV Bình Dương. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ
được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho người sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử thông qua hai hình thức đó là khảo sát trược tiếp và thông qua
mạng Internet.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu,
phân tích hồi quy để xem xét mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự lựa
chọn của người tiêu dung trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu
thống kê bằng phần mềm SPSS.

6. Đóng góp của đề tài

Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
các NHTM nói chung. Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm về phát triển hoạt động
của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM trong và ngoài nước để rút ra bài học
kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV nói chung. Bên cạnh đó, việc phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
làm cơ sở đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể để phát triển hoạt
động ngân hàng điện tử đối với BIDV chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới.
Ngoài ra, nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên
quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, vì dịch
vụ này là phương tiện hiện đại và tiện lợi mà khách hàng thanh toán trong hệ thống
ngân hàng, đồng thời là đòn bẩy phát triển ngân hàng số. Do đó, từ nghiên cứu
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mở rộng hướng nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam hoặc
về các hành vi sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ nghiên cứu của đề
tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các
giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình

9
Dương để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại đây

7. Bố cục của luận văn

Cấu trúc gồm Phần mở đầu, Phần nội dung và Tài liệu tham khảo, đề tài
nghiên cứu được chia thành 03 chương với nội dung cụ thể, như sau:
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2 Lý thuyết về ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
1.2.2. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronoss
1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman
1.4 Tình hình nghiên cứu
1.4.1 Các nghiên cứu trong nước
1.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài
1.4.3 Khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố cho mô hình nghiên cứu

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

10
2.2 Khái quát hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh
Bình Dương

2.3 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV
chi nhánh Bình Dương
2.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử
2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử
2.3.3 Nâng cao chất lượng, dịch vụ và các tiện ích của sản phẩm ngân hàng điện
tử
2.3.4 Phát triển các kênh phân phối sản phẩm
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động ngân
hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân
hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
2.5.1 Những kết quả đạt được
2.5.2 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân

Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Bối cảnh kinh tế thế giới
3.1.2 Bối cảnh kinh tế Việt Nam
3.1.3 Phương hướng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV
3.1.4 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV
chi nhánh Bình Dương
3.1.5 Cơ sở từ thực trạng kết quả nghiên cứu
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV
chi nhánh Bình Dưong

11
3.3 Kiến nghị

12
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

• Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó
khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson, 1999).

• Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ
bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục
vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

13
• Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng
đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều
nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối
với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong
quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như
dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng tác động đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn
hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách
hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

• Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội
so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo
phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

14
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong
một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman và cộng sự (1985)
đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL. Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách
cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ.

• Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu
của họ.

• Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi

15
 kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo
đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của
cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể
đáp ứng kịp.

• Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao
dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân
viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

• Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao
và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin
cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa
hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng
của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết.

• Khoảng cách thứ năm: Xuất khoảng cách 5 chính bằng khoảng cách 1 +
khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4.
1.1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát
triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Đây là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất. Theo Parasuraman (1991), chất
lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu

16
tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu
tố sau:

• Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn
và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì
đều có thể tác động đến yếu tố này.

• Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

• Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm
thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

• Độ thấu cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi
nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm

17
 của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong
đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực
sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong
đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch
vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác
giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù
hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991). Thang đo
SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL

Yếu tố Biến quan sát
Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành

trong giải quyết vấn đề.

Sự tin
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
tưởng
Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ

thực hiện.
Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.

Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Sự Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp
phản
ứng yêu cầu của khách hàng.
hồi
Nhân viên công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.

18
 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối

với khách hàng.

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách
Sự đảm
hàng.
bảo
Nhân viên công ty có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc

mắc của khách hàng.

Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng.
Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
Sự cảm của khách hàng.
thông Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng.
Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn và bắt mắt.
Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên
nghiệp.
Sự hữu Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
hình công ty.
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1991)

1.2. LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử

Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour,
2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần
đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ

19
đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ
chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần
không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 và Hilal,
2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức
hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự,
2009). Ngân hàng thông qua Internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh
phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia
tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ
phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002). Công nghệ ngày nay được coi là một
yếu tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh
tranh của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2015). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ
và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của
Internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông
(ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-
Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari và cộng sự, 2015; Toufaily và
cộng sự, 2009).
Về bản chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng Internet đề cập đến việc sử
dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như
chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập
vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân
hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. Ngân hàng điện tử
tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh
này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008). Có
nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng
điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo
Toufaily và cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao
gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng
mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp
các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách

20
hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba.
Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho
phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin
mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài
chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân
hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi
đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê
và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách
hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn
chế bởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại
bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân
hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2011;
Aderonke, 2010). Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân
hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà
không phải đến các chi nhánh. Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống
là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011)
cho rằng, các dịch vụ và công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân
hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách
hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc
doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân
hàng điện tử. Thêm vào đó, Onay và cộng sự (2008) đã khẳng định dịch vụ ngân
hàng Internet giảm chi phí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng điện
tử chủ yếu được thúc đẩy bởi các yếu tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa
lợi nhuận. Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và
không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả
ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có Internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn
bởi vấn đề giao thông, ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm
thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ
máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt

21
động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và
giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng
nhân sự tập trung nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó,
ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống
(Lee, 2008).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL)

Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều
khiển hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler và cộng sự, 1974) và một vấn đề quan trọng
khi các doanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường
(Kandampully và Duddy, 1999). Vì tài chính dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, cạnh
tranh trên thị trường với các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ
thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996) và yếu tố quan trọng
nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey, 1993).
Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần
như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống
còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang,
1996). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng
dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện
liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì
(Bennett, 2003). Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là
nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách
hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Parasuraman, 1996) và mở rộng
thị phần. Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngân hàng ngành công nghiệp,
nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêu cầu của khách hàng (nhu
cầu và nhu cầu) và các yếu tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kể nghiên cứu đã
được thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985;
1991) và chất lượng sản phẩm (Garvin, 1988). Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml
và cộng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ
điện tử và gọi mô hình thông qua Internet là e-SERVQUAL.

22
 Trocchia và Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng
dịch vụ Internet đã chỉ ra 5 yếu tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn,
cảm giác và thông tin. Trước đó, Yang và Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 yếu
tố, đó là: độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và
uy tín tác động đến chất lượng dịch vụ trên Internet. Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc
độ sự hài lòng của khách hàng trên Internet, Zeithaml và cộng sự (2000, 2002) đã
đưa ra mô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 yếu tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin
cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ. Trên nền tảng đó,
Gerrard và Cunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng trên Internet bao gồm: sự hiện diện, dễ sử dụng, tin
cậy, đáp ứng, an toàn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên. Kết quả này củng
cố thêm nghiên cứu của Chu và cộng sự (2012) về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ của Internet, chất lượng mối quan hệ và sự trung thành khách hàng đã cho
thấy tương đối cụ thể các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trên Internet. Tuy
nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ được ngân hàng cung
cấp qua website mà chưa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể.

Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển
khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung
tới khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, trang
bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện
tử, lợi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chất
lượng dịch vụ, doanh nghiêp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kì vọng và
chất lượng nhận thức.

23
Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch
vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước
khi sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất lượng
dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất
lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

Ba thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được hiểu
như sau:

• Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
• Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

24
• Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng
chức năng.

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị tác động bởi
các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố tác động bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng). Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn sovới hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
(SQ2)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự

(1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng
cách CLDV:

- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng
khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách
hàng tạo ra sai biệt này.

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu
chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV.

- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

25
 khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam
kết.

- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng
sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3,
GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung
cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển,
hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman và
cộng sự, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

26
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường
CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô
hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman và cộng sự
(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn
5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực
phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan
sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng
1.3.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng,
Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm
27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3)
thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp
cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman
và ctg (1985).
Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc
khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc

27
các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo
lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh
trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc
ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa
ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách
hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo
kết quả xử lý cho khách hàng.

(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản
của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành
công và phân phát thông báo kịp thời.

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên
phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm
việc, ngay cả trong giờ cao điểm.
1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1. Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) thì kết quả nghiên cứu
chính thức cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử yếu tố được xem xét
nhiều nhất trong đó yếu tố bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; dịch vụ khách
hàng; sự đáp ứng kịp thời các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ này tác động đến
việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng.

Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) nghiên cứu các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố
có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là tính an toàn về thông tin

28
khách hàng; dễ dàng sử dụng; đa dạng tính năng; chi phí đảm bảo; đáp ứng nhanh
chóng các nhu cầu; hiện đại của công nghệ ngân hàng.

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại Tiên Phong.
Với việc khảo sát 225 khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết
quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả
năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-
banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking có
tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại ngân hàng Tiên
Phong, ngoài ra, đây cũng chính là đòn bẩy tạo ra sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ này
1.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin ( năm 2009) tại thị
trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
dựa trên mô hình PeSQ thì chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu
tố dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo an toàn, quy trình dễ dàng sử dụng
thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm yếu tố là hiệu quả tiết kiệm
chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong nghiên cứu này
thì yếu tố hiệu quả tiết kiệm chi phí và sự đảm bảo an toàn rất được khách hàng đề
cao vì chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ cũng chính là yếu tố cạnh
tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng các ngân hàng có chi phí
hợp lí hơn.

Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các yếu tố tác động tới sự chấp
nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua yếu tố
chất lượng dịch vụ. Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng
dịch vụ bao gồm bốn yếu tố : Hai yếu tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận
thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM. Rủi ro cảm nhận và thông tin với
tư cách là những yếu tố tác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử. Ngoài ra, sự

29
sẵn sàng đổi mới công nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biến
điều tiết.

Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượng
dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng, kết quả của mô hình này
cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là
những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp
cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng
cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự
dễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải
quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking.

Hussien và Aziz (2013trong nghiên cứu này thì thị trường ngân hàng tại Ai Cập
mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho khách
hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là một
tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến quyết định việc có sử
dụng nó hay không. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường bằng
các yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách
hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính
năng và sự đồng cảm với khách hàng. Trong đó yếu tố sự đồng cảm được cho là mất
đi tầm quan trọng của nó trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Interntet Banking so với trong dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Vetrivel và cộng sự (2020) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking
tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ấn Độ khi sử dụng dịch vụ, nhóm tác giả
đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến để
khẳng định các yếu tố khả năng đáp ứng, tin cậy, thuận tiện, hiệu quả của trang
web, chi phí giao dịch và bảo mật là thang đo cho chất lượng dịch vụ và tất cả có tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Raza và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ
Internet Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. nhóm tác giả đã

30
 sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến để khẳng
định kết quả nghiên cứu Trong đó chất lượng dịch vụ được nhóm tác sử dụng các
yếu tố sau để đại diện đó là thiết kế trang web, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, tính
thân thiện, sự hiệu quả. Các yếu tố này đều tác động tích cực đến sự lòng và lòng
trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Tên tác giả/ Phương pháp Các biến tác động và chiều tác động đến chất

năm nghiên cứu lượng dịch vụ

Nguyễn Duy Nghiên cứu định
Bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; sự đáp
Thanh và Cao lượng, phương pháp
ứng kịp thời. Tất cả các biến đều tương quan dương
Hào Thi bình phương nhỏ
(+).
(2011) nhất OLS

Tính an toàn về thông tin khách hàng; dễ dàng sử

Nghiên cứu định
dụng; đa dạng tính năng; chi phí đảm bảo; đáp ứng
Đặng Lâm lượng, phương pháp
nhanh chóng các nhu cầu; hiện đại của công nghệ
Quỳnh Như bình phương nhỏ
ngân hàng. Tất cả các biến đều tương quan
(2018) nhất OLS
dương (+).

Độ tin cậy; khả năng đáp ứng; phương tiện điện tử

Nghiên cứu định
năng lực phục vụ; sự đồng cảm khách hàng; giá
Nguyễn Hồng lượng, phương pháp
cả, chi phí dịch vụ. Tất cả các biến đều tương
Quân và cộng bình phương nhỏ
quan dương (+).
sự (2020) nhất OLS

Tên tác giả/ Phương pháp Các biến tác động và chiều tác động đến chất

năm nghiên cứu lượng dịch vụ

31
 Nghiên cứu định Dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo an
lượng, phương pháp toàn, quy trình dễ dàng sử dụng, hiệu quả tiết kiệm
Ho và Lin
bình phương nhỏ chi phí. Tất cả các biến đều tương quan
(2009)
nhất OLS dương (+).

Nghiên cứu định

Lin và Nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễ
lượng, phương pháp
Nguyen sử dụng (PEOU), hai biến tương quan dương (+).
bình phương nhỏ
(2011) Rủi ro cảm nhận (-) và rủi ro thông tin (-).
nhất OLS

Nghiên cứu định

Dễ sử dụng, tính hiệu quả, chăm sóc khách hàng, tin
lượng, phương pháp
Kumar và cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn
bình phương nhỏ
Garg (2012) đề. Tất cả đều tương quan dương (+).
nhất OLS

Nghiên cứu định

Sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu
lượng, phương pháp
khách hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử
bình phương nhỏ
dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự
Hussien và Aziz nhất OLS
đồng cảm với khách hàng. Tất cả tương quan
(2013)
dương (+).
Nghiên cứu định
Vetrivel và cộng Niềm tin, tiện lợi, sự riêng tư của khách hàng, hiệu
lượng, phương pháp
sự (2020) quả của trang web, đảm bảo tính năng, chi phí giao
bình phương nhỏ
dịch và năng lực phục vụ với khách
nhất OLS
hàng. Tất cả đều tương quan dương (+).
Nghiên cứu định
Thiết kế trang web, khả năng đáp ứng, độ tin cậy,
lượng, phương pháp
Raza và cộng sự tính thân thiện, sự hiệu quả. Tất cả đều tương quan
bình phương nhỏ
(2020) dương (+)
nhất OLS

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

32
1.4.3. Khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố cho mô hình nghiên
cứu

Qua quá trình tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ,
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng và lược khảo các nghiên
cứu trong và ngoài nước thì tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu như sau:

- Thứ nhất, về phạm vi nghiên cứu các nghiên cứu trong và ngoài nước đến thời
điểm hiện nay chủ yếu tập trung nghiên cứu tại một địa bàn hay hệ thống ngân
hàng rộng lớn chứ không tập trung vào một ngân hàng hay chi nhánh cụ thể.
Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng
dịch vụ này tại BIDV Bình Dương. Do đó, đây là khoảng trống nghiên cứu thứ
nhất tác giả xác định
- Thứ hai, các giao dịch liên quan đến ngân hàng điện tử như Internet Banking, E-
mobile Banking,... được xem hoạt động bán lẻ của ngân hàng và lợi nhuận được
thu về từ việc phí phát sinh của khách hàng khi giao dịch. Do đó, khách hàng
rất chú trọng vào các khoản phí này, đặc biệt là những khách hàng có số lượt giao
dịch một cách thường xuyên (Ho và Lin, 2009; Hussien và Aziz, 2013) tập trung
vào vấn đề này. Ngoài ra, việc các ngân hàng có chi phí hợp lý với khách hàng
nhưng vẫn khách hàng vẫn xem xét đến sự cạnh tranh phí khi sử dụng dịch vụ
này của các ngân hàng trong hệ thống. Mặc dù, có thể các yếu tố khác ngân hàng
đều có thể đáp ứng nhưng chi phí không có sự cạnh tranh thì khách hàng vẫn
không đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này
(Vetrivel và cộng sự, 2020). Do đó, chi phí khách hàng trả không những phải
hợp lý mà còn có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, các nghiên
cứu thực nghiệm tại Việt Nam vẫn chưa tập trung vào yếu tố này, vì vậy, đây là
khoảng trống nghiên cứu được xác định.

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết, lược khảo các nghiên cứu liên quan
và xác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả sẽ lựa chọn các yếu tố phù hợp
với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuman (1991) đưa vào mô hình

33
nghiên cứu đó là: Đáp ứng yêu cầu (DU); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách
hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP).

34
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1975: Thành lập Phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết tại Sông Bé,
trực thuộc Sở Tài chính tỉnh Sông Bé.
Năm 1976: Thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết theo quyết định số:
580/TC-VP của Bộ trưởng Bộ tài chính. Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết từ năm
1976 đến 1981 đã góp phần thực hiện thành công các mục tiêu kinh tế xã hội của
tỉnh Sông Bé.
Năm 1990 thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé theo
Quyết định số 105/NH-QĐ của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 1996: Tỉnh Sông Bé phân chia thành hai tỉnh: Bình Dương và Bình Phước,
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé tách làm Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Bình Dương và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Bình Phước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
có trụ sở chính tại số 37 Yersin, TP Thủ Dầu Một và ngày 26/07/2011, Chi nhánh
chính thức khai trương trụ sở mới tại địa chỉ 549 Đại lộ Bình Dương, P.Hiệp
Thành, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. BIDV CN Bình Dương là một trong
các chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, thực hiện hạch toán phụ thuộc, được chủ
động trong kinh doanh, hoạt động tài chính, tổ chức và nhân sự, được uỷ quyền
một phần trong đầu tư phát triển và huy động vốn đầu tư, thành lập các đơn vị trực
thuộc.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, BIDV CN Bình Dương gồm Hội sở chính đặt tại 549 Đại lộ Bình
Dương, P. Hiệp Thành, TP. Thủ Dầu Một, Bình Dương và 4 phòng giao dịch, đặt
tại khu công nghiệp Nam Tân Uyên (Phòng giao dịch Nam Tân Uyên), TX. Tân
Uyên (Phòng giao dịch Tân Uyên), trung tâm hành chính thành phố mới Bình

35
Dương (Phòng giao dịch Hòa Phú), Huyện Bắc Tân Uyên (Phòng Giao dịch VSIP
II)
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ

Chức năng hoạt động: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, kinh
doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác,…
Từ khi thành lập đến nay, BIDV CN Bình Dương phát triển không ngừng, đã tận
dụng được những thế mạnh của mình trong kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ
nên kết quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao
và được BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt – chi nhánh có số dư nợ lớn, lợi
nhuận cao.Nhiều năm liền, BIDV CN Bình Dương vinh dự đạt danh hiệu “Lá cờ
đầu toàn hệ thống”, là đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ nhất hệ thống, lợi
nhuận trước thuế luôn vượt kế hoạch kinh doanh giao.
Ngoài ra, chi nhánh còn góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy sự phát
triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Dương. Đặc điểm nổi bật của tỉnh Bình Dương
là công nghiệp phát triển mạnh mẽ với 28 khu, cụm công nghiệp đang hoạt động.
Vì thế, chi nhánh đã tạo được vị thế cạnh tranh cao cho mình trong việc đáp ứng
được nhu cầu vốn lớn ở các khu công nghiệp nói riêng và trên địa bàn tỉnh nói
chung.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của BIDV

Năm 2023 là năm hết sức khó khăn khi nền kinh tế thế giới đối mặt với
nhiều thách thức, tốc độ phục hồi kinh tế chậm sau thời gian dài chống chọi với
dịch bệnh, lạm phát gia tăng, chuỗi cung ứng toàn cầu đứt gãy do cuộc chiến tranh
giữa các nước. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước của các cá
nhân, doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, một số doanh nghiệp phải giải thể, phá
sản hoặc hoạt động kinh doanh cầm chừng, áp lực chi phí sản xuất kinh doanh tăng
cao dẫn đến hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả.
Mặc dù trong điều kiện khó khăn về chính sách, về vốn, về lãi suất, về môi
trường kinh doanh, BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Bình Dương nói riêng đã
nỗ lực, bám sát các diễn biến phức tạp tình hình kinh tế trong nước cũng như thế

36
giới, diễn biến của thị trường, đảm bảo an toàn về hiệu quả, thực hiện nhiều giải
pháp nhằm đạt được kế hoạch huy động vốn, chỉ tiêu lợi nhuận, bán lẻ, dịch vụ
một cách tốt nhất có thể, kiểm soát nợ xấu, nợ quá hạn. Qua đó, BIDV chi nhánh
Bình Dương đã cơ bản đạt kế hoạch kinh doanh được giao và đạt được kết quả
kinh doanh như sau:
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KHKD 2023
Đvt: triệu đồng/%
TH KH TH % % TT so
STT Chỉ tiêu
2022 2023 2023 KHKD với 2022
I. CHỈ TIÊU KHKD CHÍNH

1 Lợi nhuận trước thuế 826,7 963 817,5 85% -1,2%

2 HĐV CK 23.576 26.000 24.955 50% 5,8%
3 DNTN CK 18.628 22.000 21.865 99,4% 17,4%
II. CÁC CHỈ TIÊU KHKD
QUẢN LÝ

1 Thu DV ròng 86,4 99,3 86,7 87,3% 0%

2 DNTN BL CK 9.043 9.840 9.381 95% 3,7%
3 Thu nhập ròng từ hoạt 526 563 524,4 93% 0%
động bán lẻ
4 DV KDNT & PS cân 105 113,9 95,5 83,8% -9%
đối
5 Tổng thu nhập ròng từ 50,9 47,9 57 84% -6%
hoạt động bán lẻ
6 Tỷ lệ nợ xấu 0,62% <2% 0,56% <1%
7 Tỷ lệ nợ nhóm 2 0,21% <2% 0,35% <1%

Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế: Chênh lệch thu chi năm 2023 là 835 tỷ
đồng, trích dự phòng rủi ro là 17,5 tỷ đồng là Lợi nhuận trước thuế là 817,5 tỷ

37
đồng hoàn thành 85% kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế bình quân tính trên đầu
người năm 2023 của Chi nhánh Bình Dương là 3,63 tỷ đồng/người.
Chỉ tiêu Huy động vốn: Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2023 là 24.955
tỷ đồng, tăng 5,8% so với cùng kỳ (năm 2022 là 23.702 tỷ đồng).
Hoạt động tín dụng: Dư nợ tín dụng cuối năm 2023 đạt 21.865 tỷ đồng,
hoàn thành 99,4% kế hoạch được giao, tăng 17,4% so với năm 2022 và nằm trong
giới hạn tín dụng cho phép.
Tỷ lệ nợ xấu: tính đến 31/12/2023 tỷ lệ nợ xấu là 0,56%/tổng dư nợ (tương
đương 123,2 tỷ đồng) năm trong giới hạn định hướng của Chi nhánh là <1%, nợ
nhóm 2 chiếm 0,35% (tương đương 75,9 tỷ đồng).
2.2. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Nhờ đổi mới công nghệ ngân hàng, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mà
dịch vụ thanh toán ngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh
phân phối khác nhau không chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM/CDM, POS,
qua mạng Internet (Internet banking), qua điện thoại di động (Mobile banking)...
Điều này đã tạo được sự thuận tiện, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho
nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và cho cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay
đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng. Ngoài các
dịch vụ thanh toán thực hiện tại quầy giao dịch, ATM, POS như đã phân tích ở trên,
BIDV Bình Dương đã triển khai cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(Mobile banking), Internet Banking từ năm 2009, đến năm 2019 cơ bản đã hoàn
thiện các chức năng tiện ích của dịch vụ Mobile banking, Internet Banking và đáp
ứng được tối đa nhu cầu khách hàng.
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử

Thay vì trực tiếp thực hiện các hoạt động chuyển đổi và đột phá số dựa trên
nguồn lực giới hạn, các ngân hàng có thể tận dụng các giải pháp số đến từ các công

38
ty Fintech. Với lợi thế về công nghệ, sự linh hoạt, các công ty Fintech hấp dẫn các
ngân hàng trong việc tận dụng nguồn lực để cải thiện hiệu quả hoạt động trong
việc cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, các
ngân hàng với quy mô và nguồn lực khác nhau sẽ có các cách tiếp cận khác nhau
với các công ty Fintech.
Hình 2.1: Chiến lược tiếp cận giải pháp số từ các công ty Fintech

Một chiến lược thường được các ngân hàng sử dụng là hình thành các mối
quan hệ cộng tác với các công ty Fintech (partnership). Chiến lược này đặc biệt
phù hợp với các ngân hàng có quy mô nhỏ và trung bình với nguồn lực hạn chế để
tự mình phát triển hoặc mua lại các công ty Fintech. Thông qua mối quan hệ hợp
tác chiến lược, các ngân hàng có thể tận dụng lợi thế trong công nghệ và đổi mới
sáng tạo của các công ty Fintech để thuê ngoài (outsource) một số bước trong quá
trình vận hành của ngân hàng hoặc cải thiện khả năng tiếp cận và trải nghiệm của
khách hàng, đặc biệt trong những dịch vụ mà các công ty Fintech có lợi thế như
cung cấp các dịch vụ thanh toán. Mối quan hệ hợp tác chiến lược này có thể được
xem là mối quan hệ cộng sinh cả hai bên cùng có lợi khi các công ty Fintech cũng

39
có thể tận dụng được tệp khách hàng sẵn có của các ngân hàng cũng như sự hỗ trợ
đáng kể về tài chính, chuyên môn và nghiệp vụ của ngân hàng.
Chiến lược thứ hai cũng được các ngân hàng sử dụng rất nhiều, đặc biệt là
các ngân hàng lớn là việc mua lại các công ty Fintech hoặc đầu tư và nắm quyền
chi phối vào các công ty Fintech qua các quỹ đầu tư mạo hiểm. Khảo sát của EBA
(2018) cho thấy chiến lược này được áp dụng bởi phần lớn các ngân hàng lớn ở
châu Âu, đặc biệt là trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đầu tư, thanh toán, ứng
dụng công nghệ chuỗi khối, phân tích dữ liệu và công nghệ pháp lí (RegTech).
Chiến lược này cho phép các ngân hàng tận dụng hoàn toàn các lợi thế về công
nghệ của các công ty Fintech, đồng thời đảm bảo sự an toàn về bảo mật dữ liệu
trong các ứng dụng công nghệ.
Chiến lược thứ ba là việc các ngân hàng tự mình phát triển các công ty hoặc
giải pháp công nghệ thông qua việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, các
dự án chuyển đổi số. Chiến lược này phù hợp với các ngân hàng có nguồn lực sẵn
có, sẵn sàng đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển công nghệ. Thông
thường, các ngân hàng sẽ thiết lập một đội ngũ chuyên biệt phụ trách về công nghệ
và chuyển đổi số trong ngân hàng để phát triển và ứng dụng công nghệ trong toàn
hàng. Theo đó, các ngân hàng sẽ phát triển một (trung tâm) ngân hàng số chuyên
trách trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng hoàn toàn trên nền tảng số. Bên cạnh
đó, các trung tâm nghiên cứu và phát triển cũng tạo động lực để các ngân hàng
phát triển các giải pháp công nghệ nhằm đẩy nhanh và nâng cao quá trình chuyển
đổi và đột phá số trong hoạt động kinh doanh.
Trên thực tế, thông thường các ngân hàng sẽ triển khai kết hợp các chiến
lược tiếp cận giải pháp số từ các công ty Fintech, tùy thuộc vào quy mô, tiềm lực
và mô hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng. Việc phụ thuộc vào một chiến lược
cụ thể có thể khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong sớm định hình mô hình kinh
doanh phù hợp trong bối cảnh thay đổi và phát triển nhanh chóng của công nghệ.
2.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử

40
 BIDV cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi, an toàn và bảo
mật trên nhiều nền tảng, đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng.

2.3.2.1. BIDV SmartBanking:

Ứng dụng di động BIDV SmartBanking: Giúp khách hàng cá nhân thực
hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/7 trên điện thoại thông minh và máy tính bảng,
các giao dịch như: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua sắm
trực tuyến. Ngoài ra, ứng dụng giúp cho việc quản lý tài khoản như: Tra cứu số
dư, sao kê giao dịch, thay đổi hạn mức giao dịch… trở nên dễ dàng. Khi có nhu
cầu vay vốn, khách hàng có thể vay tín dụng tiêu dùng, vay tín dụng thế chấp trực
tiếp trên BIDV SmartBanking. Nhiều tiện ích khác: Đặt vé máy bay, vé tàu, đặt
phòng khách sạn, mua bán chứng khoán, quỹ đầu tư… cũng được tích hợp trên
ứng dụng

BIDV Smart OTP: Thay thế mật khẩu OTP truyền thống bằng mã OTP sinh
ra trên ứng dụng BIDV SmartBanking, nâng cao tính bảo mật cho giao dịch.

2.3.2.2. BIDV iBank:

Chương trình ngân hàng điện tử được cài đặt trực tiếp trên máy tính của
khách hàng: Giúp khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch an toàn và bảo
mật cao. Các giao dịch như: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại
và quản lý tài khoản công ty: Tra cứu số dư, sao kê giao dịch... trở nên dễ dàng với
ứng dụng BIDV iBank.

2.3.2.3. Ưu điểm của ngân hàng điện tử BIDV:

- Tiện lợi: Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/7 trên nhiều thiết bị.
- Nhanh chóng: Giao dịch được xử lý nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
- An toàn: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho
giao dịch.

41
- Chi phí thấp: Phí giao dịch E-banking thường thấp hơn so với giao dịch tại
quầy giao dịch truyền thống.
- Đa dạng dịch vụ: Cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch
của khách hàng.
2.3.3. Nâng cao chất lượng, dịch vụ và các tiện ích của sản phẩm ngân hàng
điện tử

Ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ
thống tài chính Việt Nam, mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch tiện lợi,
nhanh chóng và an toàn. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng và cạnh tranh trong thị trường, các ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng
NHĐT.

2.3.3.1. Nâng cao tính bảo mật:

- + Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến: Sử dụng mã hóa đa lớp, xác
thực đa yếu tố, giám sát giao dịch theo thời gian thực,... để bảo vệ thông tin
tài khoản và giao dịch của khách hàng.
- + Nâng cao nhận thức của khách hàng về an ninh mạng: Cung cấp thông
tin, hướng dẫn và cảnh báo khách hàng về các mối đe dọa an ninh mạng,
cách thức bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng.
2.3.3.2. Cải thiện trải nghiệm người dùng:
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ NHĐT
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm thanh toán, chuyển tiền, nạp
tiền, vay vốn, đầu tư,...
- Phát triển các ứng dụng NHĐT tiện lợi và dễ sử dụng: Thiết kế giao diện đẹp
mắt, thân thiện, dễ dàng thao tác trên nhiều thiết bị như điện thoại thông minh,
máy tính bảng, máy tính cá nhân.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Cung cấp hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh
như tổng đài điện thoại, email, chat trực tuyến,... giải đáp thắc mắc và hỗ trợ
khách hàng kịp thời.
2.3.3.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ:

42
- Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa sản
phẩm và dịch vụ, phát hiện gian lận, nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Ứng dụng công nghệ chuỗi khối (Blockchain): Tăng cường tính minh bạch, an
toàn và bảo mật cho các giao dịch NHĐT.
- Sử dụng điện toán đám mây: Nâng cao khả năng mở rộng, linh hoạt và tiết kiệm
chi phí cho hệ thống NHĐT.
2.3.3.4. Đảm bảo tuân thủ pháp luật:
- Tuân thủ các quy định về an ninh mạng và bảo mật thông tin.
- Tuân thủ các quy định về chống rửa tiền và tài trợ khủng bố.
- Bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.
2.3.3.5. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên về kiến thức NHĐT, công nghệ mới và kỹ năng chăm
sóc khách hàng.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên.
- Nâng cao chất lượng NHĐT là một quá trình liên tục đòi hỏi sự nỗ lực của các
ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, cải thiện trải nghiệm người
dùng, đảm bảo an ninh mạng và tuân thủ pháp luật.
- Bằng cách nâng cao chất lượng NHĐT, các ngân hàng có thể thu hút thêm khách
hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển
của ngành ngân hàng và nền kinh tế số Việt Nam.
2.3.4. Phát triển các kênh phân phối sản phẩm

Ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam,
mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và an
toàn.expand_more Để tiếp cận khách hàng tiềm năng và mở rộng thị phần, các
ngân hàng đang đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm NHĐT. Dưới đây là
một số kênh phân phối phổ biến:

2.3.4.1. Kênh trực tiếp:

43
- Quầy giao dịch: Khách hàng có thể đến trực tiếp quầy giao dịch của ngân hàng
để mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ NHĐT và được hỗ trợ giải đáp thắc mắc.
- ATM: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như rút tiền, chuyển
tiền, nạp tiền điện thoại,... tại các máy ATM của ngân hàng.expand_more
- POS: Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp bằng thẻ ATM/thẻ ghi nợ nội địa
tại các điểm bán hàng có trang bị máy POS của ngân hàng.

2.3.4.2. Kênh trực tuyến:

- Website: Khách hàng có thể truy cập website của ngân hàng để mở tài khoản,
sử dụng các dịch vụ NHĐT và tra cứu thông tin tài khoản.
- Ứng dụng di động: Khách hàng có thể tải ứng dụng di động của ngân hàng để
thực hiện các giao dịch NHĐT mọi lúc mọi nơi trên điện thoại thông minh
hoặc máy tính bảng.
- Internet Banking: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực
hiện các giao dịch NHĐT trên máy tính cá nhân.expand_more

2.3.4.3. Kênh gián tiếp:

- Đại lý ngân hàng: Khách hàng có thể mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ
NHĐT và thanh toán hóa đơn tại các đại lý ngân hàng.
- Bưu điện: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch NHĐT cơ bản như nạp
tiền, thanh toán hóa đơn tại các bưu điện.
- Tiệm tạp hóa: Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tại
các tiệm tạp hóa có liên kết với ngân hàng.

2.3.4.4. Kênh kết hợp:

- Kênh đa kênh: Khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều kênh phân phối khác
nhau để thực hiện giao dịch NHĐT. Ví dụ: khách hàng có thể mở tài khoản
online trên website của ngân hàng, sau đó thực hiện giao dịch tại quầy giao
dịch hoặc qua ứng dụng di động.

44
- Kênh bán hàng qua mạng xã hội: Ngân hàng có thể bán hàng qua các trang
mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram,... bằng cách quảng cáo sản
phẩm, dịch vụ NHĐT và cung cấp đường link để khách hàng mở tài khoản
hoặc thực hiện giao dịch.
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến, mang đến cho khách hàng
trải nghiệm giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Sự phát triển của NHĐT
chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố vĩ mô và yếu tố vi mô, cụ thể:

2.4.1. Yếu tố vĩ mô:

- Sự phát triển của nền kinh tế số: Nền kinh tế số phát triển mạnh mẽ tạo điều
kiện cho NHĐT phát triển, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán điện tử, thương
mại điện tử.
- Sự thay đổi hành vi của khách hàng: Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử
dụng các dịch vụ trực tuyến, do đó nhu cầu sử dụng NHĐT cũng ngày càng
cao.
- Chính sách của Chính phủ: Chính phủ Việt Nam đang có nhiều chính sách
hỗ trợ phát triển nền kinh tế số, trong đó có NHĐT.
- Hạ tầng công nghệ: Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông phát triển giúp
NHĐT hoạt động hiệu quả hơn.

2.4.2. Yếu tố vi mô:

- Năng lực của các ngân hàng: Năng lực tài chính, công nghệ và quản trị của
các ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng cung cấp các dịch vụ NHĐT chất
lượng cao.

45
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Các ngân hàng cần cung cấp các sản
phẩm/dịch vụ NHĐT đa dạng, tiện lợi, an toàn và có tính cạnh tranh để thu hút
khách hàng.
- Chiến lược marketing: Các ngân hàng cần có chiến lược marketing hiệu quả
để quảng bá sản phẩm/dịch vụ NHĐT và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- An ninh mạng: An ninh mạng là một vấn đề quan trọng đối với NHĐT. Các
ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật để bảo vệ thông tin tài khoản
và giao dịch của khách hàng.
- Cạnh tranh: Ngành NHĐT đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, do đó các
ngân hàng cần không ngừng đổi mới và cải tiến để duy trì vị thế cạnh tranh
của mình.

2.4.3. Các yếu tố khác:

Ngoài ra, khi tác giả tiến hành nghiên cứu đã tìm ra một số yếu tố khác
cũng có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT như sau:

- Mức độ hiểu biết của khách hàng về NHĐT: Khách hàng cần được cung cấp
đầy đủ thông tin về NHĐT để có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Sự tin tưởng của khách hàng vào NHĐT: Khách hàng cần tin tưởng vào an
ninh và bảo mật của NHĐT để sử dụng dịch vụ.
- Giá cả dịch vụ NHĐT: Giá cả dịch vụ NHĐT cần cạnh tranh để thu hút khách
hàng.
2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG
2.5.1. Những kết quả đạt được

2.5.1.1. Kết quả doanh thu phí dịch vụ và qui mô hoạt động

BIDV chi nhánh Bình Dương đã nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ phát triển sản phẩm
dịch vụ NHĐT. Những năm gần đây, thu dịch vụ đang được chú trọng, doanh số

46
thu tăng đều qua các năm, năm 2019 thu dịch vụ đạt 29.355 triệu đồng tăng 17.764
triệu đồng so với 2014 tức tăng 153%. Trong đó thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
mặc dù chiếm tỷ lệ thấp so với tổng thu dịch vụ nhưng vẫn có biểu hiện tăng trưởng
ổn định, doanh thu phí tăng dần qua các năm.

Chất lượng và kênh phân phối dần nâng cao, với mục tiêu mở rộng quy mô
hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn, qui trình đăng ký
dịch vụ thuận tiện, thủ tục đơn giản, mẫu biểu dễ hiểu để khách hàng tin tưởng
sử dụng. Thủ tục đơn giản, tiện ích sản phẩm gia tăng đã thu hút khách hàng tin
dùng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bình Dương ngày càng cao.
2.5.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Cơ sở hạ tầng hiện đại, hệ thống công nghệ thông tin luôn được chú trọng
cải thiện nâng cấp. Giải quyết kịp thời các sự cố đường truyền, đảm bảo sự thông
suốt trong quá trình giao dịch. Nâng cấp hệ thống máy chủ, bảo trì các máy ATM
đúng qui định.

2.5.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT

Triển khai tốt các tiện ích mới của các dịch vụ Mobile Banking, Internet
banking, ATM như: liên kết với một số ví điện tử: ví Momo, Vimo, Airpay, Moca,
Zalopay, QRPay ... Và với nhiều tiện ích thiết thực khác: Thanh toán hóa đơn, mua
vé máy bay, vé xe, đặt phòng khách sạn, mua sắm trực tuyến, Thu ngân sách nhà
nước, Gửi tiền trực tuyến… Các tiện ích rất tiện dụng, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có được thông tin nhanh và hiệu quả
nhất.

Internet Banking là dịch vụ được triển khai từ rất lâu nhưng vì tiện ích chưa
đa dạng, nên khách hàng chưa sử dụng nhiều. Cho đến năm 2017 đã triển khai
thêm tiện ích chuyển khoản trong và ngoài hệ thống với hạn mức giao dịch ngày
càng tăng cao, và hiện nay đã triển khai thêm tiện ích gửi tiền tiết kiệm trực tuyến
nên bắt đầu thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ được triển khai sau nhưng đã đem lại

47
hiệu quả đáng kể vì các tiện ích đa dạng và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của
người dùng nên dịch vụ thu hút được số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng.

Dịch vụ thanh toán qua ATM: giao diện trên ATM luôn được nâng cấp, các
tiện ích ngày càng đa dạng. Các trụ ATM luôn được đảm bảo trong tình trạng hoạt
động tốt, an toàn. Số lượng thẻ ATM không ngừng tăng qua các năm với nhiều sản
phẩm thẻ đa dạng, triển khai thành công tiện ích thẻ mới như: mở rộng chức năng
rút tiền bằng mã ( cash by code) tại ATM, dịch vụ thanh toán QR Code.

2.5.1.4. Tiện ích của phát triển dịch vụ NHĐT

Phát triển dịch vụ NHĐT đã góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV
Bình Dương với các NHTM khác đóng trên cùng địa bàn, tạo uy tín và ngày càng
khẳng định thương hiệu của BIDV.
Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cao đã đem lại
cho ngân hàng khoản phí nhất định, an toàn và hiệu quả. Đồng thời giảm bớt lượng
khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch, tiết kiệm được thời gian thực
hiện phát sinh giao dịch, thời gian chờ đợi, chi phí đi lại của khách hàng và giảm
thiểu được áp lực giao dịch tại quầy đới với nhân viên ngân hàng.
Nhìn chung dịch vụ E-banking đang dần tăng trưởng và trở thành nguồn thu dịch
vụ ngày càng ổn định trong cơ cấu thu dịch vụ của BIDV chi nhánh Bình Dương
góp phần giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Các dịch vụ, tiện
ích phát triển mới đã góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ của BIDV, tăng tiện ích
dịch vụ tài khoản thanh toán, phát triển các kênh phân phối hiện đại, nâng cao chất
lượng hiệu quả hoạt động dịch vụ.
2.5.2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân
2.5.2.1. Những vấn đề còn tồn tại

- Về qui mô hoạt động và tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT còn thấp

BIDV Bình Dương có mạng lưới hoạt động rộng lớn so với các NHTM
khác đóng trên địa bàn Bình Dương, với 01 chi nhánh loại 1 (Hội sở), 04 phòng
giao dịch trực thuộc, với hơn 200 cán bộ nhân viên. Tuy nhiên vẫn chưa khai thác

48
hết tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
điện tử nói riêng. Hiện nay số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại
BIDV Bình Dương tính đến năm 2019 khoảng 197.820 tài khoản (bao gồm tài
khoản thanh toán chưa phát hành thẻ), trong đó số lượng tài khoản có sử dụng
dịch vụ NHĐT chỉ chiếm hơn 46% trên tổng số tài khoản thanh toán mở tại chi
nhánh. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking chưa cao.

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ dịch vụ đạt thấp
(dưới 10%), chưa hoàn thành mục tiêu đề ra là 15% mỗi năm. Tồn tại tình trạng
khách hàng đăng ký sử dụng nhưng không thu được phí dịch vụ vì tài khoản ở
trạng thái không hoạt động. Không để số dư trong tài khoản vì tâm lý lo sợ mất
tiền.

- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa cao

Các tiện ích dịch vụ trên các kênh tự động chưa đa dạng, chưa có sản phẩm
khác biệt có tính cạnh tranh, còn nhiều dịch vụ triển khai chậm hơn so với các
NHTM khác đóng trên địa bàn. Tính liên kết và tính hệ thống trong cung ứng dịch
vụ đến khách hàng chưa cao, chưa liên kết các SPDV hiện có thành gói SPDV
dành cho các đối tượng khách hàng cụ thể.

Hạn mức giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp, chưa đáp ứng được nhu
cầu sử dụng của khách hàng, nên chưa đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác. Số
lượng máy ATM còn ít và chủ yếu tập trung ở thành phố, đồng thời các máy ATM
của BIDV chưa có tính năng nộp tiền mặt vào tài khoản.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
Các kênh phân phối dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn tình trạng
lỗi, gián đoạn giao dịch. Thời gian xử lý giao dịch và khiếu nại của khách hàng
còn chậm. Thái độ phục vụ của nhân viên còn gây khó chịu cho khách hàng đặc
biệt là mạng lưới các chi nhánh huyện và phòng giao dịch.
Phí dịch vụ chưa linh hoạt, tính cạnh tranh chưa cao.

49
- Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo

Hệ thống công nghệ thông tin luôn được nâng cấp nhưng vẫn còn tình trạng
quá tải tại thời điểm cuối tháng, cuối năm gây gián đoạn và ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng … Những rủi ro
trong giao dịch vẫn còn xảy ra, thông tin cá nhân bị đánh cắp thông qua các hình
thức lừa đảo, xâm nhập vào hệ thống máy…

Mạng viễn thông còn nhiều hạn chế, chất lượng chưa cao, chưa phủ khắp,
đặc biệt ở những vùng nông thôn, miền núi thường bị mất sóng nên gây khó khăn
cho khách hàng trong việc nhận tin nhắn thông báo dịch vụ và sử dụng dịch vụ.

Một số trụ ATM đã cũ, xuống cấp nên thường bị lỗi gây cho khách hàng sự
khó chịu trong quá trình giao dịch.

- Tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT thấp

Trình độ của cán bộ am hiểu về dịch vụ NHĐT còn nhiều bất cập, trình độ
nhân viên chưa đồng đều, còn một số cán bộ lớn tuổi nên việc tiếp cận sản phẩm
dịch vụ mới còn hạn chế, ngại tìm hiểu, ngại qui trình phức tạp của công tác triển
khai sản phẩm...Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp
trong việc tiếp cận với khách hàng nhất là ở các chi nhánh đóng trên địa bàn ít cạnh
tranh.

Thời gian xử lý các khiếu nại còn kéo dài, thủ tục rườm rà do kỹ năng của
một số cán bộ còn hạn chế. Các chi nhánh trực thuộc hội sở chưa có phòng dịch vụ
chuyên trách, cán bộ làm công tác dịch vụ còn kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ khác
dẫn đến quá tải trong công việc và kéo dài thời gian xử lý trong giao dịch dịch vụ
NHĐT, hạn chế công tác tư vấn và làm ảnh hưởng đến khách hàng. Một số chi
nhánh chưa quan tâm đến phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế

Công tác chăm sóc khách hàng tuy được cải thiện nhưng mức độ chất lượng
và sự hài lòng của khách hàng còn thấp. Công tác truyền thông, marketing được

50
thực hiện định kỳ chưa được triển khai rộng rãi, thường xuyên. Hoạt động chăm
sóc khách hàng còn đơn điệu, chủ yếu theo khuôn mẫu từ trước nên chưa tạo sự
hấp dẫn, chưa xây dựng được kênh khách hàng tiềm năng. Công tác phát triển
khách hàng mới chưa có chiến lược tiếp cận cụ thể, thiếu các chương trình quảng
cáo, khuyến mại cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Chính những hạn chế này đã
giảm tính cạnh tranh với NHTM khác trên địa bàn.
2.5.2.2. Nguyên nhân của hạn chế và khó khăn

- Nguyên nhân chủ quan

Quy mô hoạt động và tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT: Chưa chú trọng đến phát
triển dịch vụ NHĐT, mặc dù có hệ thống mạng lưới hoạt động rộng nhưng không
tập trung nhiều cho việc khai thác về mảng dịch vụ NHĐT, tập trung chủ yếu vào
các sản phẩm truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước với
các hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: chưa có sản phẩm đặc trưng cho khách
hàng thuộc khu vực nông thôn.
Chất lượng dịch vụ: Phí dịch vụ chưa cạnh tranh so với các NHTM khác.
Công nghệ thông tin: Cơ sở hạn tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ vì
BIDV có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp nên việc cải tiến và đầu tư công
nghệ còn hạn chế, chưa kịp thời. Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ NHĐT còn phụ
thuộc vào đường truyền của các nhà mạng.
Nguồn nhân lực: Chưa được đào tạo bài bản, chuyên sâu về hoạt động dịch
vụ NHĐT nên dẫn đến việc ngại tư vấn, lê là việc giới thiệu dịch vụ đến khách
hàng. Áp lực phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không có sự mặn mà trong công
tác phát triển dịch vụ này.
Chăm sóc khách hàng: Ngân sách cho công tác marketing còn hạn chế nên
việc chăm sóc khách hàng còn khó khăn, chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng.
- Nguyên nhân khách quan
Chính sách của Nhà nước hiện nay chưa có tính quyết liệt, bắt buộc cho việc

51
thanh toán không dùng tiền mặt, do đó người dân vẫn còn thói quen thanh toán
bằng tiền mặt, nhất là người dân thuộc khu vực nông thôn còn buôn bán nhỏ lẻ nên
việc sử dụng tiền mặt để thanh toán là rất phổ biến.
Khó khăn từ phía khách hàng: Mặc dù thị phần rộng nhưng chủ yếu là tập
trung ở nông thôn, đa số khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ thông tin
hiện đại, hạn chế về khả năng tiếp nhận cái mới đặc biệt là sản phẩm dịch vụ công
nghệ E- banking hiện nay. Tỷ lệ khách hàng có điện thoại thông minh để sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao.
Bên cạnh đó thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi được, cộng với tâm lý
ngại rủi ro khi sử dụng công nghệ thông tin, lo lắng sợ thông tin bị lộ, sợ bị kẻ xấu
lợi dụng rút tiền… nên vẫn chưa tiếp cận nhiều về sản phẩm dịch vụ NHĐT, vẫn
muốn giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch để đảm bảo an toàn. Điều này kìm chế
sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất nhiều.
Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với nhau: cạnh tranh về phí,
cạnh tranh về các chế độ chăm sóc khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm … Bên
cạnh đó còn có sự cạnh tranh của các đối tác khác như Viettel, Bưu điện. Thị phần
có quá nhiều sự cạnh tranh nên rất khó khăn cho việc phát triển dịch vụ.
Thu nhập của người dân còn thấp nên nhu cầu về dịch vụ NHĐT chưa cao,
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung ở các khu vực thành thị và
là những người có công việc làm ổn định có thu nhập từ lương..

52
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Bối cảnh kinh tế Việt Nam

Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý IV/2023 ước tính tăng 6,72% so với
cùng kỳ năm trước, cao hơn quý IV các năm 2012-2013 và 2020-2022 và với xu
hướng tích cực, quý sau cao hơn quý trước (quý I tăng 3,41%, quý II tăng 4,25%,
quý III tăng 5,47%). Trong đó, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 4,13%,
đóng góp 7,51% vào mức tăng tổng giá trị tăng thêm toàn nền kinh tế; khu vực
công nghiệp và xây dựng tăng 7,35%, đóng góp 42,58%; khu vực dịch vụ tăng
7,29%, đóng góp 49,91%. Về sử dụng GDP quý IV/2023, tiêu dùng cuối cùng tăng
4,86% so với cùng kỳ năm trước, đóng góp 53,18% vào tốc độ tăng chung của nền
kinh tế; tích lũy tài sản tăng 6,21%, đóng góp 44,18%; xuất khẩu hàng hóa và dịch
vụ tăng 8,68%; nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ tăng 8,76%; chênh lệch xuất, nhập
khẩu hàng hóa và dịch vụ đóng góp 2,64%.

GDP năm 2023 ước tính tăng 5,05% so với năm trước, chỉ cao hơn tốc độ
tăng trưởng của các năm 2020 và 2021 trong giai đoạn 2011-2023. Trong mức tăng
tổng giá trị tăng thêm toàn nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng
3,83%, đóng góp 8,84%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 3,74%, đóng góp
28,87%; khu vực dịch vụ tăng 6,82%, đóng góp 62,29%.

53
 Hình 3.1. Tốc độ tăng GDP và VA các khu vực theo quý năm 2023 (%)

7.29
6.86 6.65 6.43
7.35
5.47 6.72
4.25 5.16
3.41
4.30 4.13
3.85
2.92
1.95

GDP
-0.34 Nông, lâm nghiệp và thủy sản Công nghiệp và xây dựng Dịch vụ
Quý I Quý II Quý III Quý IV

Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng trưởng tích cực, trong đó kim
ngạch xuất khẩu một số nông sản tăng cao, chăn nuôi phát triển ổn định, ứng dụng
mô hình công nghệ cao trong nuôi tôm thẻ chân trắng đã đem lại hiệu quả kinh tế. Giá
trị tăng thêm ngành nông nghiệp năm 2023 tăng 3,88% so với năm trước, đóng góp
0,34 điểm phần trăm vào mức tăng tổng giá trị tăng thêm của toàn nền kinh tế; ngành
lâm nghiệp tăng 3,74% nhưng chiếm tỷ trọng thấp nên chỉ đóng góp 0,02 điểm phần
trăm; ngành thủy sản tăng 3,71%, đóng góp 0,1 điểm phần trăm.
Trong khu vực công nghiệp và xây dựng, ngành công nghiệp đối mặt với
nhiều khó khăn, thách thức trong bối cảnh tổng cầu thế giới suy giảm. Giá trị tăng
thêm toàn ngành công nghiệp năm 2023 chỉ tăng 3,02% so với năm trước, là mức
tăng thấp nhất của các năm trong giai đoạn 2011-2023, đóng góp 1,0 điểm phần
trăm vào tốc độ tăng tổng giá trị tăng thêm toàn nền kinh tế. Trong đó, công nghiệp
chế biến, chế tạo tăng 3,62%, là mức tăng thấp nhất của các năm trong giai đoạn
2011-2023, đóng góp 0,93 điểm phần trăm. Ngành cung cấp nước, quản lý và xử
lý rác thải, nước thải tăng 5,18%, đóng góp 0,03 điểm phần trăm. Ngành sản xuất
và phân phối điện tăng 3,79%, đóng góp 0,14 điểm phần trăm. Ngành khai khoáng

54
giảm 3,17%, làm giảm 0,1 điểm phần trăm. Ngành xây dựng tăng 7,06%, đóng góp
0,51 điểm phần trăm.
Các hoạt động thương mại, du lịch duy trì đà tăng trưởng cao, đóng góp tích
cực vào tăng trưởng của khu vực dịch vụ. Giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ năm
2023 tăng 6,82% so với năm trước, cao hơn mức tăng 2,01% và 1,75% của các
năm 2020-2021. Một số ngành dịch vụ thị trường có tỷ trọng lớn, đóng góp nhiều
vào tốc độ tăng tổng giá trị tăng thêm toàn nền kinh tế như sau: Bán buôn và bán
lẻ tăng 8,82% so với năm trước, đóng góp 0,86 điểm phần trăm; ngành vận tải, kho
bãi tăng 9,18%, đóng góp 0,55 điểm phần trăm; hoạt động tài chính, ngân hàng và
bảo hiểm tăng 6,24%, đóng góp 0,37 điểm phần trăm; dịch vụ lưu trú và ăn uống
tăng 12,24%, đóng góp 0,31 điểm phần trăm.
Về cơ cấu nền kinh tế năm 2023, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản
chiếm tỷ trọng 11,96%; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 37,12%; khu vực
dịch vụ chiếm 42,54%; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 8,38% (Cơ cấu
tương ứng của năm 2022 là 11,96%; 38,17%; 41,32%; 8,55%).
Về sử dụng GDP năm 2023, tiêu dùng cuối cùng tăng 3,52% so với năm 2022,
đóng góp 41,04% vào tốc độ tăng chung của nền kinh tế; tích lũy tài sản tăng
4,09%, đóng góp 26,64%; xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ giảm 2,54%; nhập khẩu
hàng hóa và dịch vụ giảm 4,33%; chênh lệch xuất, nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ
đóng góp 32,32%.
Quy mô GDP theo giá hiện hành năm 2023 ước đạt 10.221,8 nghìn tỷ đồng, tương
đương 430 tỷ USD. GDP bình quân đầu người năm 2023 theo giá hiện hành ước
đạt 101,9 triệu đồng/người, tương đương 4.284,5 USD, tăng 160 USD so với năm
2022. Năng suất lao động của toàn nền kinh tế năm 2023 theo giá hiện hành ước
đạt 199,3 triệu đồng/lao động (tương đương 8.380 USD/lao động, tăng 274 USD
so với năm 2022); theo giá so sánh, năng suất lao động tăng 3,65% do trình độ của
người lao động được cải thiện (tỷ lệ lao động qua đào tạo có bằng, chứng chỉ năm
2023 ước đạt 27%, cao hơn 0,6 điểm phần trăm so với năm 2022).
3.1.2. Bối cảnh kinh tế thế giới

55
 Tại thời điểm cuối năm 2023, tăng trưởng kinh tế toàn cầu năm 2023 được
các tổ chức quốc tế điều chỉnh so với dự báo trước đây nhưng hầu hết các dự báo
đều thấp hơn tốc độ tăng trưởng năm 2022. Cụ thể, Liên minh châu Âu (EU) dự
báo tăng trưởng kinh tế toàn cầu năm 2023 đạt 3,1%, điều chỉnh tăng 0,3 điểm
phần trăm so với dự báo trong tháng 5/2023, thấp hơn mức tăng 3,3% của năm
2022; Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) dự báo tăng trưởng kinh tế thế giới năm 2023 đạt
3,0%, giữ nguyên dự báo tháng 7/2023, thấp hơn mức tăng 3,5% năm 2022; Tổ
chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) nhận định kinh tế toàn cầu năm 2023
tăng trưởng 2,9%, điều chỉnh giảm 0,1 điểm phần trăm so với dự báo trong tháng
9/2023 và thấp hơn mức tăng 3,3% năm 2022; Fitch Ratings (FR) dự báo tăng
trưởng kinh tế thế giới năm 2023 đạt 2,9%, cao hơn 0,4 điểm phần trăm so với dự
báo trong tháng 9/2023 và cao hơn mức tăng 2,7% năm 2022; Ngân hàng Thế giới
(WB) nhận định tăng trưởng toàn cầu đạt 2,1% năm 2023, giữ nguyên dự báo trong
tháng 6/2023 và thấp hơn mức tăng 3,1% năm 2022. Đối với năm 2024, hầu hết
các tổ chức quốc tế dự báo tăng trưởng toàn cầu tiếp tục suy giảm và đạt mức thấp
hơn năm 2023.
Trong Báo cáo Triển vọng phát triển châu Á tháng 12, Ngân hàng Phát triển châu Á
(ADB) giữ nguyên dự báo tăng trưởng năm 2023 của các quốc gia: In-đô-nê-xi-a, Phi-li-pin
và Xin-ga-po, lần lượt đạt 5,0%, 5,7%, và 1,0% như đã dự báo trong tháng 9/2023, thấp hơn
mức tăng trưởng năm 2022 tăng trưởng của các quốc gia này (lần lượt là 5,3%, 7,6% và
3,6%). Trong khi đó, dự báo tăng trưởng năm 2023 của Ma-lai-xi-a điều chỉnh giảm 0,3 điểm
phầm trăm, đạt 4,2%; Thái Lan điều chỉnh giảm 1,0 điểm phần trăm, đạt 2,5%, đều thấp hơn
mức tăng trưởng của hai quốc gia này trong năm 2022 (lần lượt là 8,7% và 2,6%).

56
 Hình 3.2. Đánh giá tăng trưởng toàn cầu năm 2022 và dự báo tăng trưởng
toàn cầu năm 2023, 2024 của các tổ chức quốc tế

Nguồn: EU, IMF, OECD, Fitch Ratings và WB

Liên minh châu Âu (EU)
Theo Dự báo kinh tế mùa thu 2023 của EU, mặc dù kinh tế toàn cầu đã giảm
tốc trong Quý II/2023 nhưng vẫn duy trì tăng trưởng trong nửa đầu năm 2023.
Tăng trưởng toàn cầu năm 2023 đạt 3,1%, điều chỉnh tăng 0,3 điểm phần trăm so với
dự báo trong tháng 5/2023 và giảm nhẹ xuống còn 2,9% vào năm 2024. Trong đó,
khu vực châu Á mới nổi và Trung Quốc dự kiến sẽ đóng góp khoảng 60% cho tăng
trưởng toàn cầu trong thời gian tới. Tăng trưởng năm 2024 được dự báo giảm nhẹ
do tác động từ chính sách thắt chặt tiền tệ và tình trạng suy thoái ở Trung Quốc
vẫn tiếp diễn.
Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF)
Theo báo cáo Triển vọng kinh tế thế giới tháng 10/2023 của IMF, tăng
trưởng kinh tế toàn cầu năm 2023 dự báo đạt 3,0% (thấp hơn mức tăng 3,5% năm
2022) và sẽ giảm nhẹ xuống mức 2,9% vào năm 2024. IMF giữ nguyên mức dự
báo cho năm 2023 và điều chỉnh giảm 0,1 điểm phần trăm cho năm 2024 so với
dự báo cập nhật tháng 7/2023. IMF cũng điều chỉnh dự báo tăng trưởng của các
nền kinh tế lớn, trong đó điều chỉnh tăng dự báo tăng trưởng đối với Hoa Kỳ và
điều chỉnh giảm đối với Trung Quốc và khu vực đồng Euro. Đối với các nền kinh
tế phát triển, dự báo tăng trưởng năm 2023 đạt 1,5% và giảm nhẹ xuống mức 1,4%
vào năm 2024. IMF dự báo các nền kinh tế phát triển sẽ có mức tăng trưởng ổn

57
định vào năm 2024 do hoạt động dịch vụ mạnh bù đắp cho hoạt động chế biến, chế
tạo yếu. Thị trường mới nổi và các nền kinh tế đang phát triển được dự báo tăng
trưởng ở mức 4,0% trong năm 2023 và 2024, điều chỉnh giảm 0,1 điểm phần trăm cho
năm 2024, phản ánh khủng hoảng trong lĩnh vực bất động sản ở Trung Quốc.
Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD)
Trong Báo cáo Triển vọng kinh tế thế giới tháng 11/2023, OECD nhận định
tăng trưởng toàn cầu dù kiên cường nhưng đã có dấu hiệu chững lại. Trong bối cảnh
những cú sốc tiêu cực từ cuộc xung đột ở U-crai-na và việc thắt chặt chính sách tiền
tệ mạnh mẽ của các quốc gia khi các ngân hàng trung ương ứng phó với lạm phát
vượt mục tiêu, tăng trưởng toàn cầu đã phục hồi ngoài mong đợi. Dự báo tăng trưởng
GDP toàn cầu năm 2023 đạt 2,9%, điều chỉnh giảm 0,1 điểm phần trăm so với dự
báo trong tháng 9/2023. Sự khác biệt trong tăng trưởng giữa các quốc gia có dấu
hiệu ngày càng tăng. Theo đó, tăng trưởng đã chậm lại ở nhiều nền kinh tế phát triển,
đặc biệt ở châu Âu. Trong khi đó, Hoa Kỳ đã duy trì tăng trưởng GDP ở mức tốt
hơn, đồng thời các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển cũng duy trì tốc độ tăng
trưởng gần bằng mức trước đại dịch.
OECD dự báo tăng trưởng kinh tế toàn cầu sẽ giảm xuống còn 2,7% năm
2024. Việc thắt chặt chính sách tiền tệ kể từ đầu năm 2022 dẫn tới tăng lãi suất ở
nhiều nền kinh tế và làm chậm lại tốc độ tăng trưởng nhu cầu trong nước. Ngoài ra,
chính sách tài khóa cũng dự kiến vẫn hạn chế ở hầu hết các quốc gia, đặc biệt là vào
năm 2024, khi các biện pháp hỗ trợ năng lượng sẽ ngày giảm dần.
Fitch Ratings (FR)
Báo cáo Triển vọng kinh tế toàn cầu của FR nhận định tăng trưởng kinh tế
thế giới được duy trì trong năm 2023, nhờ quá trình bình thường hóa tiêu dùng ở
Trung Quốc và tăng trưởng mạnh mẽ của Hoa Kỳ đã bù đắp cho sự suy giảm mạnh
ở châu Âu. FR dự báo tăng trưởng kinh tế thế giới năm 2023 đạt 2,9%, tăng 0,4
điểm phần trăm so với dự báo trong tháng 9/2023 và cao hơn mức tăng 2,7% năm
2022. Tuy nhiên, do chính sách thắt chặt tiền tệ gần đây, lĩnh vực bất động sản của
Trung Quốc tiếp tục sụt giảm kéo dài và khu vực đồng Euro trì trệ, FR dự báo tăng
trưởng kinh tế thế giới năm 2024 chỉ đạt 2,1%.

58
Ngân hàng Thế giới (WB)
Theo báo cáo Cập nhật kinh tế Đông Á và Thái Bình Dương tháng 10/2023,
WB dự báo tăng trưởng kinh tế toàn cầu năm 2023 đạt 2,1%, giữ nguyên so với dự
báo trong tháng 6/2023 nhưng vẫn thấp hơn mức tăng 3,1% năm 2022. Lạm phát
đang giảm ở các nền kinh tế lớn trong khi lạm phát cơ bản ở Hoa Kỳ và EU vẫn
tiếp tục tăng và thị trường lao động vẫn thắt chặt, dẫn đến lãi suất tiếp tục cao. Tuy
nhiên, WB dự báo khả quan hơn về kinh tế toàn cầu trong năm tới với tăng trưởng
kinh tế sẽ đạt mức 2,4%. Theo đó, WB nhận định trong thời gian tới ngành du lịch
tiếp tục phục hồi, tăng trưởng thương mại toàn cầu sẽ chậm lại do xu hướng tiêu
dùng đang chuyển sang dịch vụ. Chính sách tài khóa sẽ không ảnh hưởng nhiều
đến tăng trưởng toàn cầu khi thắt chặt vừa phải ở các thị trường mới nổi và các nền
kinh tế đang phát triển, nhưng lại có xu hướng hỗ trợ tại các nền kinh tế phát triển.
3.1.3. Phương hướng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV
3.1.3.1. Triển vọng kinh tế của Bình Dương

Bình Dương là một tỉnh thuộc vùng Đông Nam Bộ, Việt Nam. Tỉnh lỵ của
tỉnh Bình Dương là thành phố Thủ Dầu Một, cách trung tâm Thành phố Hồ Chí
Minh 30 km theo đường Quốc lộ 13. Đây là tỉnh có dân số đông thứ 6 trong tổng
số 63 tỉnh thành và có tỷ lệ gia tăng dân số cơ học rất cao do có nhiều người nhập
cư sinh sống, hơn 50% dân số ở Bình Dương là dân nhập cư. Bình Dương cũng là
tỉnh đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam hiện nay có 5 thành phố.

Năm 2020 là đơn vị hành chính đông thứ sáu về dân số và là tỉnh có dân số
đông thứ tư cả nước, xếp thứ ba về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ
ba về GRDP bình quân đầu người, đứng thứ 8 về tốc độ tăng trưởng GRDP. Với
2.465.000 người dân, GRDP đạt 389.500 tỉ Đồng (tương ứng với 16,81 tỉ USD),
GRDP bình quân đầu người năm 2023 đạt 172 triệu đồng (tương ứng với 7012
USD, cao nhất Việt Nam), tốc độ tăng trưởng GRDP dự kiến đạt 9,5%.

Bình Dương là vùng đất chiến trường năm xưa với những địa danh đã đi
vào lịch sử như Phú Lợi, Bàu Bàng, Bến Súc, Lai Khê, Nhà Đỏ và đặc biệt là chiến
khu Đ với trung tâm là huyện Tân Uyên (nay là huyện Bắc Tân Uyên và thành

59
phố Tân Uyên), vùng Tam giác sắt trong đó có ba làng An. Ngoài ra còn có khu
du lịch Đại Nam là khu du lịch lớn nhất Đông Nam Á..
3.1.3.2. Xu hướng của khách hàng

Thu nhập của người dân tăng, qui mô hoạt động của doanh nghiệp tăng,
nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng nhất là dịch vụ tài chính cá nhân gia
tăng. Khách hàng ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao hơn về chủng loại, về chất
lượng sản phẩm dịch vụ, tính thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ tài chính ngân
hàng.

Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, xu hướng người dân, doanh
nghiệp sử dụng ứng dụng công nghệ, viễn thông gia tăng. Thương mại điện tử
phát triển mạnh, số người dùng dịch vụ thanh toán trên các kênh điện tử tăng do
đó kênh phân phối tự động sẽ tăng trưởng mạnh mẽ.
3.1.3.3. Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hoạt động SPDV của hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả
về bề rộng và chiều sâu, hầu hết các NHTM đều kinh doanh đa năng nhưng tập
trung vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các hoạt động
chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, đầu tư phát triển hệ thống CNTT, phát
triển sản phẩm dịch vụ, triển khai các chính sách thu hút khách hàng, quảng bá sản
phẩm.
3.1.4. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của
BIDV chi nhánh Bình Dương

Trong thời gian tới sẽ có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các NHTM để mở
rộng thị phần hoạt động tại địa bàn khu vực nông thôn. Và ngày càng có nhiều
định chế tài chính phi ngân hàng( Công ty Bảo hiểm, Công ty tài chính, Các tổ
chức trung gian thanh toán, Công ty viễn thông…) tham gia vào lĩnh vực thanh
toán, thu hộ, chi hộ, dịch vụ ví điện tử, chuyển tiền …trực tiếp cạnh tranh với các
NHTM.

60
 Từ những nhìn nhận về môi trường hoạt động kinh doanh tại BIDV Bình
Dương, qua những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức có thể thấy được đây
là một thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, tôi đưa ra
mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Bình Dương trong thời gian
tới, cụ thể:
- Phát huy lợi thế về mạng lưới, mở rộng thị phần cạnh tranh tại khu vực thành
thị. Kết hợp chặt chẽ với SPDV truyền thống ( Tín dung, Huy động vốn) để tăng
cường bán chéo sản phẩm. Tiếp cận các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: giáo
dục, y tế, điện, nước, viễn thông… để ký kết các thỏa thuận thanh toán, nhằm
phát triển khách hàng, mở rộng thị phần cung ứng dịch vụ.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ thông tin hiện
đại, về dịch vụ NHĐT nhằm tăng thu dịch vụ nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong
tổng cơ cấu thu nhập.
- Tích cực triển khai các giải pháp thanh toán hiện đại, tiện ích dịch vụ hiện đại
phù hợp với xu thế của thị trường đang ngày càng phát triển. Góp phần thực
hiện tốt chủ trương của Chính phủ và NHNN về thanh toán không dùng tiền
mặt.
- Trên cơ sở khách hàng có TKTT tại BIDV, phát triển các giao dịch thanh toán
điện tử. Tập trung phát triển khách hàng mở TKTT mới đặc biệt tại khu vực các
khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, chú trọng vào nhóm dân cư có
thu nhập trung bình trở lên, mở rộng cung cấp các dịch vụ thanh toán.
- Nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ chiếm 90% trên tổng khách hàng mở
TKTT tại chi nhánh, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến để giảm tải giao dịch tại
quầy.
- Nâng cấp hệ thống ATM hiện có, bổ sung thêm máy mới để đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng. Mở rộng dịch vụ thanh toán QR code, triển khai dịch
vụ tiền gửi tại CDM. Tăng số lượng phát hành mới thẻ ATM.
- Bố trí nguồn nhân lực phù hợp để tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương
hiệu, quảng bá SPDV.

61
3.1.5. Cơ sở từ thực trạng kết quả nghiên cứu

3.1.5.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần

Số lượng khách hàng: Trên cơ sở số liệu của bảng 4.1, có thể thấy trong
những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
ngày càng tăng nhờ vào sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi của các tiện ích dịch
vụ này. Khách hàng không còn phụ thuộc quá nhiều vào ngân hàng để thực hiện
các giao dịch thông thường nữa. Từ năm 2020 BIDV Bình Dương bắt đầu áp dụng
triển khai dịch vụ E- Mobile Banking với sự tích hợp nhiều tiện ích cho người sử
dụng, góp phần làm cho doanh số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
tăng lên qua các năm. Có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu qua
thiết bị di động, trong đó dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ lệ cao. Đến năm 2023
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng cao: 109.046 khách hàng, so
với năm 2020 tăng 79.991 khách hàng tức tăng 275%, bình quân mỗi năm tăng
15.998 khách hàng. Trong đó khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking
chiếm 18.8% trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của năm 2019, đây là năm
BIDV Bình Dương quyết liệt trong công tác phát triển dịch vụ, trên cơ sở thực
hiện theo Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua
ngân hàng với dịch vụ công.

Với sự phổ biến của Internet trong cuộc sống ngày nay, NHĐT đã giúp
khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch ngay tại nhà mà không cần phải ra
ngân hàng, vô cùng thuận lợi và tiết kiệm thời gian khi các giao dịch đều sẽ được
thực hiện ngay lập tức dù là vào những ngày nghỉ như thứ 7 hoặc chủ nhật. Với
các doanh nghiệp, Internet Banking thực tế đang trở thành một phần không thể
thiếu, nhờ những tiện ích rõ rệt mà phương thức này mang đến. Dịch vụ NHĐT
hiện đang được đánh giá là một trong những dịch vụ ngân hàng được khách hàng
yêu thích. Tỷ lệ khách hàng có tài khoản thanh toán sử dụng dịch vụ E- Banking
tăng rõ rệt qua các năm.

62
 Bảng 3.1. Số lượng khách hàng sử dụng DVNH trực tuyến của BIDV Bình
Dương giai đoạn năm 2020-2023.

Đơn vị tính: khách hàng; %

Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ
Chỉ tiêu 2020 2021 2022 2023
trọng trọng trọng trọng
I. Tổng khách hàng sử
dụng dịch vụ trực
55.361 100 68.004 100 85.849 100 109.046 100
tuyến lũy kế

1. Mobile Banking 53.041 95,8 63.281 93,0 74.530 86,8 87.186 79,9

SMS banking 31.725 57,2 33.927 49,9 35.287 41,1 42.229 48,5

VnTopUp 12.098 21,9 17.256 25,4 22.703 26,4 23.310 26,7

Atransfer 5.908 10,7 7.345 10,8 9.653 11,2 11.121 12,8

VnMart 1.249 2,3 1.932 2,8 2.645 3,2 4.310 4,9

ApayBill 2.061 3,7 2.821 4,1 4.242 4,9 6.216 7,1

2. E- mobile banking 1.428 2,6 3.665 5,4 10.171 11,9 20.511 18,8

3. Internet Banking 892 1,6 1.058 1,6 1.148 1,3 1.349 1,3

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh DVNHĐT của BIDV Bình Dương
các năm 2020-2023

63
 Bảng 3.2: Hoạt động thẻ ATM tại BIDV Bình Dương

2020 2021 2022 2023

Chỉ tiêu
Tổng số thẻ phát hành 148.994 167.103 187.207 223.142

Tổng số dư tài khoản thẻ ( tỷ

đồng)
206 310 399 496
Số dư Bq/1TK thẻ

(triệu đồng) 2.3 2.2 2.3 2.3

Số lượng máy ATM
22 22 24 34

Số lượng POS 11 14 18 57

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ hàng năm của BIDV Bình Dương

Qua bảng 3.5 cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ ATM tăng trưởng ổn định, số
lượng thẻ phát hành hàng năm tăng, Nhìn chung hoạt động thẻ đem lại doanh thu
cao trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Số lượng thẻ phát
hành lũy kế đến năm 2023 đạt hơn 223 ngàn thẻ, trong đó số lượng thẻ dương là
213 ngàn thẻ, chiếm 95.5%, số lượng thẻ âm (thấu chi) 10 ngàn thẻ, chiếm 4.5%.
Năm 2023 tổng số dư tài khoản thẻ đạt 496 tỷ tăng 24% so với năm 2022, tăng
133% so với năm 2020. Số dư bình quân trên 01 tài khoản tăng nhẹ hàng năm.
BIDV chi nhánh Bình Dương luôn chú trọng đến sự tăng trưởng của hoạt động
thẻ, năm 2019 chi nhánh đã trang bị thêm 10 máy ATM và 39 POS để đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng.

Thị phần: BIDV Bình Dương bắt đầu triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT
muộn hơn so với các ngân hàng khác đóng trên địa bàn do đó đây là bất lợi trong
sự cạnh tranh và thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy
nhiên, đến nay dịch vụ NHĐT của BIDV đã đạt được những kết quả đáng khích

64
 lệ, đã giúp ngân hàng chuyển mình từ vị thế đứng ở top dưới trở thành một trong
những NHTM dẫn đầu chiếm thị phần cao trên địa bàn.

Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm, các
thiết bị ATM, POS tăng lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ… cho
thấy sự tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và điều này góp phần
cho thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng.

- Doanh thu phí sử dụng dịch vụ

Doanh thu tại BIDV chi nhánh Bình Dương chủ yếu là thu từ lãi chiếm hơn
90% trên tổng doanh thu ( Theo số liệu bảng 3.5), thu từ dịch vụ và các khoản thu
khác chiếm không quá 10% trên tổng thu nhập. Từ bảng số liệu 3.6 có thể thấy rõ
chi tiết các khoản thu từ lãi, cụ thể:

Tổng thể, phí dịch vụ của chi nhánh tăng đều từ các năm 2020 đến 2023,
và dễ dàng nhận thấy chủ yếu là thu từ dịch vụ Thanh toán trong nước là chính,
nó chiếm tỷ trọng cao nhất so với các dịch vụ còn lại, doanh thu từ hoạt động dịch
vụ thẻ và E- banking cũng tăng nhẹ qua các năm. Đối với E-banking thì giao dịch
tạo phí chủ yếu tập trung vào dịch vụ SMS banking ( thông báo biến động số dư
tài khoản và nhắc nợ vay), hiện nay dịch vụ Internet Banking chưa được thu phí
từ khách hàng. Đến năm 2020 chi nhánh triển khai thêm dịch vụ E-mobile
Banking với sự tích hợp nhiều tiện ích phù hợp nhu cầu khách hàng nên đã góp
phần tăng thêm doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT.
Bảng 3.3: Doanh thu phí dịch vụ của BIDV Bình Dương giai đoạn năm 2020-2023

Đơn vị tính: triệu đồng; %

Chỉ tiêu 2020 Tỷ 2021 Tỷ 2022 Tỷ 2023 Tỷ

trọng trọng trọng trọng
1.Thanh toán trong nước 9.720 56,9 12.204 58,5 14.792 58,3 15.420 52.5

2.Thanh toán quốc tế 252 1,5 280 1,3 281 1,1 225 0.7

65
3.Kiều hối 315 1,8 332 1,6 354 1,4 305 1.1

4.E-banking 2.265 13,3 2.918 14,0 3.292 13,0 5.347 18.2

5.Thẻ 2.942 17,3 3.217 15,4 4.105 16,2 5.639 19.2

6.Ngân quỹ 845 5,0 1.108 5,3 1.342 5,3 1.410 4.8

7.Kinh doanh ngoại tệ 476 2,8 456 2,2 364 1,4 408 1.4

8.Dịch vụ khác 254 1,5 338 1,6 850 3,3 601 2.1

Tồng cộng 17.069 100 20.754 100 25.380 100 29.355 100

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh DVNHĐT của BIDV Bình Dương các
năm 2020-2023
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.2.1. Mở rộng quy mô hoạt động, tăng tỷ trọng thu dịch vụ

Giữ vững thị trường thị phần tại đô thị, chú trọng mở rộng khách hàng mới ở
khu vực nông thôn. Triển khai các chương trình phát triển khách hàng mở mới
tàikhoản thanh toán tại khu vực nông thôn, đặc biệt các đối tượng khách hàng tiềm
năng như:

- Đối với khách hàng cá nhân: khách hàng có thu nhập cao như tiểu thương; khách
hàng có thu nhập ổn định là cán bộ công nhân viên; khách hàng là các hộ nông dân
có nhu cầu tích lũy tiền phục vụ sản xuất và chi tiêu cá nhân; đặc biệt chú ý nguồn
khách hàng tiềm năng lớn là học sinh phổ thông trung học cuối cấp và sinh viên
học sinh.

- Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: ngoài các đơn vị hành chính sự nghiệp
và các doanh nghiệp nhà nước, chú ý phát triển khối doanh nghiệp tư nhân, công
ty TNHH, công ty cổ phần… tập trung ký kết các hợp đồng đối tác.

- Tận dụng tốt ưu thế về mạng lưới, con người, mối quan hệ và sự ủng hộ của chính
quyền địa phương; Thông qua công tác an sinh xã hội, tiếp thị tuyên truyền,.. Làm
tốt việc khai thác các mối quan hệ của cá nhân cán bộ; cả từ mối quan hệ của khách

66
 hàng hiện có để phát triển khách hàng.

- Kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ truyền thống để tăng cường bán chéo sản phẩm
dịch vụ; bán thêm sản phẩm mới cho khách hàng cũ… nhằm giữ khách hàng cũ và
tăng doanh thu phí dịch vụ.
Mở rộng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ tại các chi nhánh huyện, các phòng
giao dịch.
3.2.2. Đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ có sẵn, phát triển thêm các tiện ích dịch
vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển khai các tiện ích
thanh toán hóa đơn, thu ngân sách nhà nước, đăng ký phát hành thẻ trên Internet, e-
mobile banking.

Tham khảo, thu thập từ các NHTM khác về các tiện ích sản phẩm dịch vụ
NHĐT mà họ đang triển khai, so sánh các tiện ích đang có của BIDV để thấy được
tiện ích nào cần bổ sung, đồng thời khảo sát nhu cầu của khách hàng để xây dựng các
tiện ích mới phù hợp.

Xây dựng, triển khai các gói dịch vụ với nhiều chính sách ưu đãi khi sử dụng
kết hợp với cấp tín dụng, huy động vốn, thực hiện kết hợp bán chéo sản phẩm: Bảo
an tín dụng; Cung cấp gói dịch vụ thu hộ, chi hộ; Giải ngân qua thẻ ATM đối với hộ
vay vốn nông thôn…
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo qua báo đài, qua website của BIDV.
3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Miễn, giảm phí giao dịch theo mặt bằng chung trên địa bàn để nâng cao tính
cạnh tranh, thu hút khách hàng: Miễn phí chuyển khoản cùng hệ thống BIDV, Miễn
phí quản lý tài khoản, chiết khấu khi thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, giảm
phí chuyển khoản khác hệ thống… áp dụng cho các chủ tài khoản có dùng dịch vụ
NHĐT . Tăng cường các biện pháp bảo mật đối với SPDV E.Mobile Banking,
Internet banking nhằm hạn chế tối đa rủi ro.

67
 Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin luôn vận hành ổn định để hạn chế việc
xảy ra lỗi giao dịch. Giảm thiểu bớt qui trình thủ tục đăng ký dịch vụ, giảm thời gian
giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ qui định của pháp
luật.
Đối với các chi nhánh huyện nên bố trí cán bộ có đủ năng lực và am hiểu về
hoạt động dịch vụ NHĐT để chuyên phụ trách, giao dịch trực tiếp với khách hàng.
3.2.4. Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Trong hoạt động dịch vụ NHĐT thì CNTT đóng vai trò đặc biệt quan trọng,
E- banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, vì thế để hoạt động NHĐT
phát triển mạnh mẽ, có hiệu quả thì đòi hỏi một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực:
Công nghệ và thiết bị hiện đại, tiên tiến.
Để khắc phục các tồn tại phát sinh do đường truyền làm ảnh hưởng đến chất
lượng giao dịch, BIDV Bình Dương nên đầu tư nâng cấp thiết bị kỷ thuật, đường
truyền mạng, nâng cấp các hệ thống kết nối thanh toán.
Bảo trì các máy ATM đúng hạn, đảm bảo đường truyền mạng thông suốt để
vận hành tốt hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định.
Nâng cao khả năng an toàn của hệ thống thanh toán, đảm bảo an ninh thông
tin, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho
khách hàng, tăng nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT.
Thường xuyên gửi tin nhắn đến khách hàng để cảnh báo kịp thời các trường
hợp gian lận, lừa đảo … nhằm năng cao tinh thần cảnh giác và nhận dạng các hình
thức lừa đảo cho khách hàng.
3.2.5. Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho đội ngũ nhân viên

Thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng để
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, tập huấn về kỹ năng mềm, kỹ
năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… Xây dựng và đào tạo cán bộ có
chuyên môn sâu về thương mại điện tử và hệ thống E-Banking, ưu tiên bố trí cho cán
bộ trẻ.

Có cơ chế khoán chỉ tiêu trong hoạt động dịch vụ rõ ràng đến từng cán bộ,

68
mức độ hoàn thành chỉ tiêu sẽ được đánh giá cụ thể trong việc xếp loại chi lương
hàng tháng, đồng thời khen thưởng kịp thời đối với cán bộ có thành tích vượt trội để
khích lệ tinh thần làm việc.

Cải thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, phải có thái độ thân thiện,
niềm nở, lịch sự, tư vấn tận tình khi khách hàng thắc mắc.
3.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Xây dựng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng đăng ký sử
dụng các SPDV NHĐT, khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngay khi
mới mở tài khoản thanh toán với những chính sách thu hút hợp lý, ưu đãi như: miễn
phí quản lý tài khoản trong 06 tháng đầu sử dụng dịch vụ, tặng gói bảo an thẻ ATM
cho năm đầu tiên, tham gia các chương trình trúng thưởng khi lần đầu mở tài khoản…
và áp dụng linh hoạt về phí dịch vụ theo nhóm khách hàng, sử dụng dịch vụ gắn với
những ưu đãi trong cho vay, nhu cầu ngoại tệ…

Chăm sóc khách hàng thường xuyên trong các dịp lễ, tết, sinh nhật của khách
hàng thông qua các hình thức: tặng hoa, tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng… xây
dựng quan hệ bền chặt, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.

Hàng năm tổ chức Hội nghị khách hàng, thông qua hội nghị gặp gỡ, tri ân
khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu sản phẩm tiện ích mới đến khách hàng, trao
đổi và tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cần cung cấp cho phù hợp.

Tổ chức các hoạt động khảo sát, đánh giá về sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Xây dựng hệ thống dịch vụ qua đường dây
nóng, qua bộ phận quản lý hoặc Website để khách hàng kịp thời đánh giá chất lượng
dịch vụ và ngân hàng có biện pháp khắc phục kịp thời.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với BIDV Bình Dương

Bố trí cán bộ chuyên về nghiên cứu thị trường, đi sâu tìm hiểu nhu cầu khách
hàng để đưa ra phương án phát triển phù hợp, tham khảo, bổ sung các tiện ích sản
phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

69
 Thiết kế những gói sản phẩm dịch vụ kết hợp giữa sản phẩm dịch vụ truyền
thống và dịch vụ NHĐT để cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức.
Và gói dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống thiết thực cho khách hàng cá nhân trên địa
bàn nông thôn.

Có chỉ đạo cụ thể đối với các chi nhánh trực thuộc hội sở về việc bố trí quầy
giao dịch hợp lý để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Phân quyền, xác
định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân để nâng cao trách nhiệm
và hạn chế sai sót của nhân viên trong quá trình tác nghiệp.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi đã bán sản phẩm
dịch vụ để có thể duy trì và phát triển thêm khách hàng. Thường xuyên quảng bá
thương hiệu trên các phương tiện truyền thông để nhận sự chú ý quan tâm của khách
hàng, tạo sự thân quen khi nhắc đến thương hiệu BIDV.
3.3.2. Kiến nghị với BIDV Việt Nam

Nghiên cứu và triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile
Banking, Internet Banking các dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay, gửi tiền,
thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ, thu ngân sách nhà nước. Đối với
hoạt động cho vay, nếu khách hàng thực hiện đăng ký nhu cầu vay vốn trên hệ thống
dịch vụ NHĐT sẽ góp phần giảm áp lực cho ngân hàng trong giao dịch trực tiếp. Đối
với tiện ích tiền gửi, khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc quản lý nguồn tiền, tiết
kiệm thời gian đi lại, rất tiện lợi đối với những khách hàng làm việc trong giờ hành
chính khi không có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng.

Có chính sách rõ ràng cho việc chăm sóc khách hàng, marketing để thu hút
khách hàng.

Tăng cường các biện pháp bảo mật, chú trọng an ninh thông tin nhằm hạn chế
tối đa rủi ro. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo phục vụ
hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT an toàn hiệu quả.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Hoàn thiện hệ thống pháp lý để hoạt động dịch vụ NHĐT hoạt động an toàn

70
và hiệu quả.

Thúc đẩy hoàn thành thực hiện đề án của Chính phủ về thanh toán không dùng
tiền mặt trong lưu thông.

Tạo môi trường thuận lợi để khuyến khích các ngân hàng tập trung phát triển
hoạt động dịch vụ NHĐT để thúc đẩy phát triển cho nền kinh tế, đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng trong nền công nghệ ngày càng cao.

71
10. Tài liệu tham khảo

Tài liệu tiếng Việt

Đặng Lâm Quỳnh Như (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 9.
Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất bản
Phương Đông.
Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất
bản Hồng Đức, TP.HCM.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011). Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính – Ngân hàng.
Nguyễn Hồng Quân (2020). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh
tế quốc tế
Trần, N. A. (2021). Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của nhóm khách hàng bán lẻ trẻ
tuổi tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính, Kinh tế và Kinh doanh Châu Á
Vu, DV, Le, LTT, Nguyen, TQ, & Nguyen, CV (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Việt Nam. Tạp chí
Quốc tế về các khái niệm và triết học quản lý.
Tài liệu nước ngoài
Angelakopoulos, G.,&Mihiotis, A. (2011). E-banking: challenges and opportunities in the
Greek banking sector. Electronic Commerce Research,
Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical
review of service quality. Journal of Services marketing.
Berz,K.,Chin,V., & Maguire,A. (2009). Come Out a Winner in Retail Banking. The Boston
Consulting Group BCG.
Caruana, A., & Pitt, L. (1997). INTQUAL-an internal measure of service quality and the
link between service quality and business performance. European Journal of marketing.
Cheng, D., Liu, G., Qian, C., & Song, Y. F. (2008, October). Customer acceptance of
internet banking: integrating trust and quality with UTAUT model. In 2008 IEEE
International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics (Vol. 1, pp.
383-388). IEEE.

72
Chu, P. Y., Lee, G. Y., & Chao, Y. (2012). Service quality, customer satisfaction, customer
trust, and loyalty in an e-banking context. Social Behavior and Personality: an
international journal.
Cristobal, E., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ):
Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty.
Managing service quality: An international journal.
Cronin J.J, Taylor S.A, (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension.
Journal of Marketing.
Damanpour, F.(2017). Organizational innovation. In Oxford research encyclopedia of
business and management.
Featherman, M.S.,&Pavlou, P.A.(2003).Predicting e-services adoption: a perceived
riskfacets perspective. International journalof human-computer studies.
Gatignon, H., Tushman, M. L., Smith, W., & Anderson, P. (2002). A structural approach to
assessing innovation: Construct development of innovation locus, type, and characteristics.
Management science, .
Grönroos,C.(1984).A service quality model and its marketing implications. European
Journal of marketing.
Hilal, M. (2015). Technological transition of banks for development: new information and
communication technology and its impact on the banking sector in Lebanon. International
Journal of Economics and Finance.
Ho, C. T. B., & Lin, W. C. (2010). Measuring the service quality of internet banking: scale
development and validation. European business review.
Hu, Y. C., & Liao, P. C. (2011). Finding critical criteria of evaluating electronic service
quality of Internet banking using fuzzy multiple-criteria decision making. Applied Soft
Computing.
Hughes, T. (2003). Marketing challenges in e-banking: standalone or integrated?. Journal
of Marketing Management.
Hussien, M. I., & Abd El Aziz, R. (2013). Investigating e-banking service quality in one of
Egypt’s banks: a stakeholder analysis. The TQM Journal.
Kandampully, J., & Duddy, R. (1999). Competitive advantage through anticipation,
innovation and relationships. Management Decision.

73
Kombe, S. K., & Wafula, M. K. (2015). Effects of internet banking on the financial
performance of commercial banks in Kenya a case of Kenya Commercial Bank.
International Journal of Scientific and Research Publications,
Kotler, P. & Armstrong (2001). Principles of Marketing, 9th edition. New Jersey: Prentice
Hall.
Kumar, S., & Garg, R. (2012). Service quality measurement of internet banking: A
customers’ perspective. In National Conference on Emerging Challenges for Sustainable
Business
Lee, J., Cho, J. E., & Abdul-Rahman, F. (2008). E-banking. In Handbook of consumer
finance research (pp. 105-123). Springer, New York, NY.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer
service. Marketing intelligence & planning.
Lin, C., & Nguyen, C. (2011). Exploring e-payment adoption in Vietnam and Taiwan.
Journal of Computer Information Systems,
Oyewole, O. S., Abba, M., Gambo, J., & Abam, I. (2013). E-banking and bank
performance: Evidence from Nigeria. International Journal of Scientific Engineering and
Technology,
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. The Journal of Marketing
Patriche, D., & Bajenaru, A. (2010). The take-up importance of ICT enabled services in
crisis time, an evaluation of e-banking, internet conferencing and e-public services.
Bulletin of the Transilvania University of Brasov. Economic Sciences. Series V, 3, 141.
Robinson, S. Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements,
Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32, (1999).
Sankari, A., Ghazzawi, K., El Danawi, S., El Nemar, S., & Arnaout, B. (2015). Factors
affecting the adoption of internet banking in Lebanon. International journal of
management, 6(3), 75-86.
Simpson, J. (2002). The impact of the Internet in banking: observations and evidence from
developed and emerging markets. Telematics and Informatics
Stafford, M. R., & Wells, B. P. (1996). The effect of demographic variables on perceived
claims service quality. Journal of Insurance Issues,

74