СЪЩНОСТ И ОСОБЕНОСТИ НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

1. Същност на хотелиерството
Съвкупност от дейности за производство и реализация на специфичен продукт,
задоволяващ физиологични, социални и духовни потребности на хора, пътуващи и временно
пребиваващи извън постоянното си местожителство.
В широк смисъл – осигуряване на услуги, задоволяващи по-широк спектър от потребности,
но най-малко подслон и изхранване („hospitality”).
В тесен смисъл – осигуряване само на подслон („accommodatiom”).

2. Хотелиерско обслужване.
А) Хотелиерско обслужване – процес, който осигурява производството и непосредствената
реализация на хотелиерски услуги. В рамките на този процес, отделните операции (по
предоставянето на хотелски услуги) трябва да бъдат подчинени на определени цели, да са
подредени в пространството и времето, да се осъществяват в някаква последователност, т.е.
необходима е организация и технология на обслужването.
Б) Организация на обслужването – обвързване в стройна система, подреденост на всички
дейности и елементи, които гарантират постигането на крайната цел: качествено
производство и реализация на хотелиерски услуги. Организацията е рамката, в която се
осъществяват различни дейности. Тя се отнася до: разпределение на задачите в отделите,
отговорност и власт на длъжностните лица и взаимоотношенията между тях.
Организацията на обслужване трябва да бъде подчинена на мисията и стратегията на
хотелиерската фирма. Тя е част от оперативното управление и създава необходимите
предпоставки за оптимално протичане на процесите на хотелиерско обслужване.
Основните елементи, които обвързваме в определена система, за да създадем
съответната организация на обслужване, могат да бъдат групирани по следния начин:
- Материално-веществени елементи – тук се включват дейности и операции по: обзавеждане и
оборудване на хотела, съгласно изискванията за съответната категория; обезпечаване на текущ
ремонт и поддръжка на материалната база; снабдяване с необходимите материали, резервни
части, техника и др.; информационна обезпеченост на процеса на обслужване.
- Създаване на ефективна организационно-управленска структура на персонала и определяне
на числеността му според заетостта на хотела, графици за работа, режим на работа в отделните
звена, определяне на отговорностите и задълженията.
- Осигуряване на хотела с персонал според определените критерии за набор и подбор,
въвеждане на определена система за заплащане на труда и организация на работната заплата и
пр.
В) Технология на обслужването. Ако организацията е подредеността на частите в едно цяло, то
технологията посочва правилата, по които ще заработят елементите на системата. При
създаването на организацията се поставят въпросите: Какво да се извърши? Кой да го извърши?
При създаването на технология въпросите са: Как да се извърши дадена операция? По какъв
начин, в каква последователност да бъдат подредени отделните работни правила и процедури?
Технологята на обслужване е съвкупност от дефинирани условия и работни правила за
изпълнение на операциите в определена последователност в пространството и времето, с
цел да се оптимизира процеса на хотелиерското обслужване.

3. Особености на хотелиерското обслужване.

На обслужването в хотелиерството като част от туристическото обслужване, са присъщи
много от характеристиките на обслужването в туризма като цяло. Съществуват и редица
особености, породени от неговата специфика. Тези особености се обуславят най-вече от
спецификата на основния му продукт – услугите, от сезонността, от ценността на туристическите
ресурси и др.
А) Специфичност на основния продукт – услуга:
- нематериалност, неосезаемост на продукта;
- съвпадение по време и място на производство и потребление;
- нетрайност, несъхраняемост на продукта.;
- пряк контакт с клиента.
Б) Комплексен характер на обслужването. То обединява много участници и звена – транспорт,
фронт офис, ресторант, спортен център, развлечения и др. Структурата на персонала се
разширява с вливането на специалисти от други професии. От разнородните звена и професии

1
трябва да се създаде единен ефективен екип със съвършена координация и синхрон в
действията, съгласуване и еднопосочнист на интересите.
В) Бързина и оперативност. Желанието на гостите е за сравнително краткия си престой в
туристическото място да придобият възможно повече впечатления и разнообразни емоции, да
използват повече туристически блага. Затова туристите са особено чувствителни към бързината
и експедитивността на персонала.
Г) Специфичност в характера на труда. Поддържането на постоянна готовност за посрещане
изисква непрекъсваем цикъл на работа в хотела – 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.
Това налага работа на смени, полагане на нощен и извънреден труд, поддържане на по-голям
персонал, създава напрежение и умора. Сезонният характер на работа в повечето хотели води
до текучество, увеличаване на разходите за подбор и квалификкация на персонала и
неефекнивно използване на материалната база.
Д) Специфичност в организацията на обслужване, породена от различните условия в
отделните видове средства за настаняване (СН). Напр. в хотелите и ваканционните селища
комплексността и разнообразието в обслужването е по-голямо, работи се при по-дълъг сезон, но
се изискват и повече усилия и ресурси за поддържане на разнообразни съоръжения,
координиране дейността на многоброен и разнороден персонал. В къмпингите, поради тяхното
предназначение, комплексността е по-ограничена, сезонът е по-кратък, туристите участват в част
от операциите по обслужването.
Е) Различия в капацитета на СН, което поражда различно влияние на отделните
производствени фактори, създаване на различни организационни структури, фирмена култура.
Напр. в големите хотели е по-ефективно да се внедряват разнообразни техники и технологии, да
се изграждат общи съоръжения. Свързаните с това разходи се възстановяват по-бързо. По-
големи са възможностите за специализация на предлаганите услуги и за поддържане на
многоброен персонал.
В семейните хотели и къщите за гости основният фактор на обслужването е живият труд
(най-често собственикът и семейството му). Залага се на индивидуалния подход към клиента.
В хотелиерските вериги се прилага унифициране и стандартизация на обслужването.
Ж) Различията в целта на пребиваването на гостите пораждат:
- различия в критериите за качеството и преценката за неговото равнище. Напр. за бизнес
туристите особено ценни са възможностите за комуникации и делови срещи, за семейните
туристи – условията за настаняване, хранене, грижи и забавления за децата, за възрастните хора
– тишината и спокойствието. Това налага специализация в обслужването на отделните видове
туристи, което ще доведе до по-висока степен на удовлетвореност и по-малко рекламации;
- различия в продължителносттана престоя (по-дълъг при рекреация, лечение, по-кратък – при
транзитни, маршрутно-познавателни и бизнес пътувания). Съобразяването с това обстоятелство
в оперативното управление на хотела може да доведе до оптимизация на разходите и
усъвършенстване на организацията на труда;
- различия в периодичността на операциите по посрещане, настаняване и изпращане на
гостите. Напр. в рекреативните хотели и ваканционните селища тези операции се изпълняват по-
рядко и усилията се насочват към предоставянето на разнообразни допълнителни услуги за
свободното време. В градските и бизнес хотелите, в мотелите – интензивността на работа на
рецепция е по-голяма, клиентите ценят по-голямата бързина и акуратност при предоставянето
както на основни, така и на допълнителни услуги.

УСТРОЙСТВО НА ХОТЕЛСКАТА СГРАДА

І. Хотелът като обществена сграда.

Хотелът е общодостъпно заведение за прибиваване, в което гостът получава срещу
предварително определени цени и при определено ниво на обслужване, съобразно категорията –
подслон, храна и други допълнителни услуги, свързани с мотивите на временното му
пребиваване.
Хотелът като вид сграда за обществено ползване с определени функции, трябва да
отговаря на различни изисквания – санитарно-хигиенни, екологични, технически, противопожарни,
архитектурно-строителни и др. Голямо значение имат и подходящо подбраният интериор,
комфорт, осветление, озеленяване, шумоизолация, вентилация, системите и съоръженията,
2
гарантиращи безопасността и сигурността на гостите и персонала. Голяма част от тези
изисквания са приети и одобрени от Световната организация по туризъм и намират приложение в
Наредбата за категоризиране на туристическите обекти в Република България.
Изискванията и нормативите при проектиране и строителство на хотелски сгради са по-
високи, отколкото за обикновените жилищни сгради. Основните разлики са:
­ общите помещения в хотела са по-големи (осигурява се пространство за случаите , в които
има голямо струпване на хора) и по-разнообразни (напр. ЗХР, перално стопанство,
складови площи, хладилни помещения, офиси и др.;
­ инсталациите са по-сложни и по-комплексни;
­ прилежащите външни площи трябва да включват паркинги, зелени площи, да са
отдалечени от автомагистрали и др.
­ трябва да се осигури свободно движение на 3 основни потока в хотела – гости, персонал,
стоки и маршрутите им по възможност да не се пресичат;
­ в хотела е необходимо да се предвидят пространства и помещения за складиране на
оборудването, което временно не е в употреба, напр. маси и столове от конферентните
зали, аудио-визуална техника, детски кошари и столчета, сгъваеми легла и др.; по
възможност тези помещения да са в близост до товарните асансьори;
­ да се предвиждат удобства за хора с увреждания.
Броят, видът, разположението и функционалната връзка между помещенията в хотелската
сграда зависят от:
- вида, категорията и капацитета на СН;
- последователността на етапите в технологиата на обслужване;
- вътрешните комуникации, които са следствие от технологичните процеси и изискванията за
сигурност на гостите и персонала.

ІІ. Общи части.

1. Прилежащо пространство.
Прилежащото пространство се оформя според транспортната достъпност, големината на
терена, разположението на сградата и характера на заобикалящата природна среда. То трябва
да е съчетано по подходящ начин с архитектурния стил на сградата, да загатва за класата на СН,
да осигурява достъпа до СН и възможност за паркиране, маркировка, указания. Външното
осветление трябва да е достатъчно ярко, да подчертава името и марката, да внушава сигурност и
спокойствие.
Хотелът е картината, озеленяването – рамката. Паркът, зелените площи, цветята и
местата за отдих са онази част от хотелския комплекс, която не само доизгражда продукта, но му
придава и завършен вид. Ето защо колкото и луксозно и добре да е обзаведен един хотел,
недобре поддържаното и неподходящо озеленяване би могло да развали общото впечатление.
Това е така, тъй като първото нещо, с което всеки един хотел посреща своите гости, е това как
той изглежда и ако озеленяването е на ниво, това обикновено води до идеята, че оттам нататък
всичко е на ниво.
Много хотелиери вече осъзнават, че в озеленяването трябва сериозно да се инвестира. Днес все
повече се развива една сериозна култура в озеленяването, клиентите вече изискват и знаят какъв ефект
търсят. Оптималното съотношение в един комплекс е 2/3 зелени площи и 1/3 застрояване, като басейните
се включват към застрояването. В планинските курорти хотелите са разположени на по-големи площи,
което предоставя възможност за повече творчество, докато в централните градски части, където има
висока плътност на застрояване, почти отсъстват свободни терени. В такива случаи може да се използват
предимствата на покривното озеленяване, едно от които е изграждането на покривни градини. Те
представляват озеленени плоски покриви с богато растително оформление, които се посещават от хората,
редовно се поддържат и в повечето случаи изискват конструктивна адаптация на сградата още преди да е
построена или впоследствие.
Ако хотелът разполага с по-голяма свободна площ, тревата може да бъде заменена с цветни
площи. Тъй като последните действат разтоварващо, се правят там, където човекопотокът е най-голям. От
съществено значение е да се отделя и повече внимание на т.нар. кътове за отдих и игра, тъй като това е
една много добра възможност да се създадат условия гостите да бъдат задържани по-дълго време в
границите на хотела или комплекса.
Дори когато освен околните сгради няма нищо друго за гледане, градината може да се превърне
във вътрешен фокус на хотела под формата на двор, остъклен атриум, оранжерия, водно огледало с
плуващи растения във фоайето, покрив-гради-на... всичко това могат да предложат ландшафтните
специалисти и архитектите и специализираните фирми за растителна украса.
Според правилата на древнокитайското изкуство фенг-шуй има начини как щастливо да обитаваме
света, получавайки здраве, успех и богатство в хармония с природата.Чрез силата на водата даже

3
мрачните пространства и неблагоприятните помещения могат да се превърнат в желани и радостни места.
Фонтани, водоскоци, водни огледала и каскади (които работят!) ще привличат гостите и богатството в
хотела и ще внасят свежест, светлина и красиви звуци..
2. Входове.
Броят и разположението им зависят от вида, категорията, капацитета и услугите, които
предоставя СН. Хотелската сграда обикновено се проектира с няколко входа, с изключение на
най-малките хотели. Целта е да се улесни процеса на обслужване на гостите в хотела и
външните посетители, но всички входове трябва успешно да се контролират от създадената
система за сигурност. Минимумът е два входа: за гостите и стопански вход. При по-високите
категории хотели, входовете са няколко:
­ вход за пътници ( при 4 и 5 зв. с автоматично отварящи се врати и козирка);
­ вход за багаж (свързан с помещението за багаж);
­ вход за персонала;
­ стопански вход с рампа и контролен пост;
­ вход за конферентен блок (ако има такъв);
­ отделни входове за заведенията за хранене и развлечения (ЗХР), медицински и спортен
център, търговски блок и др. – за външни лица.
3. Паркинги.
Хотелът трябва да разполага с охраняем и осветен паркинг. Площта на паркингите се
определя като брой места за паркиране в процетно съотношение спрямо броя на леглата или
стаите, като при по-високите категории процентът е по-голям (10-50%). При 4 и 5 зв. се
предвижда топъл (подземен) гараж с минимални автоуслуги и връзка към хотела.
4. Асансьори.
Асансьори се предвиждат за сгради над 3 етажа. При по-високите категории и луксозните
хотели изискванията са следните:
- пътническите асансьори (за гостите на хотела) да са високоскоростни, озвучени, с телефонна
връзка, с рекламни пана и добра маркировка. Обслужват се от специално пиколо – „лифтбой”;
- А. за стопански нужди – с по-голяма товароносимост, в близост до складове, камериерски
офиси, при възможност и до багажното отделение;
- А. за рум сървиз, свързан със специално обособените сервизни помещения по етажите за тази
цел;
- при наличието на панорамно ЗХР – А., който да отвежда директно от приемния блок (ПБ) до
заведението, с цел да се ограничи достапът на външни лица до етажите с хотелски стаи;
- поне един от асансьорите да отвежда до подземния гараж.
5. Стълби.
- С. за гостите на хотела;
- С. за хотелския персонал ( за целогодишни хотели 4 и 5 зв. с капацитет над 75 стаи);
- С. за евакуация или външна метална пожарникарска стълба.
6. Коридори.
Широчината на коридорите зависи от категорията на хотела и вида на застрояване –
едностранно (от 1,30 до 1,60 м) или двустранно (от 1,50 до 1,80 м). Широчината трябва да
осигури:
­ свободно придвижване на гостите на хотела;
­ нормален достъп на камериерските колички до стаите и свободно маневриране на
завоите;
­ бързи действия при екстремни ситуации.

Помещенията в хотелската сграда могат да бъдат условно групирани в няколко блока.

7. Приемен блок. ПБ има многофункционално предназначение, което поставя високи изисквания
към разположението и дизайна му. Чрез ПБ се създава първото впечатление за вътрешните
пространства, то е „визитната картичка” на хотела. Следователно оформлението му трябва да се
подчини на следните изисквания и препоръки:
- да създава усещането за духовен комфорт, атмосфера на доброжелателност, гостоприемство,
специално внимание, да внушава сигурност;
- да бъде достатъчно просторен (0,6 - 1 кв.м. на легло), за да осигурява свободно придвижване на
гостите при ползване на различни допълнителни услуги и при обслужване на големи групи;
- чрез символи и текст да да се указва достъпа до другите зони на хотела и до вътрешните
комуникации – асансьори, стълби, коридори;
- да осигурява директен достъп по най-краткия път до вътрешните комуникации, за да не си
пречат взаимно гостите на хотела;
4
- да се избягва пресичането на пътищата на хотелските гости и персонала;
- да създава възможност за рекламиране и представяне на продуктите на хотела.
8. Блок ЗХР. Включва всички ЗХР в хотела, които могат да бъдат различни на брой и вид
(класически и специализирани ресторанти, снек-барове, кафе-сладкарници, дневни барове,
кактейл-барове, механи и др.), съобразно категорията и специализацията му. Във ваканционните
хотели разнообразието от ЗХР обикновено е по-голямо, а в градските и бизнес хотелите трябва
да има обособена зала за закуска.
За да се избегне проникването на миризми и шум, ЗХР в хотела трябва да са изолирани от
останалите помещения, но не и функционално. Повечето от тях се разполагат в близост до
главния вход на хотела или на мецанина, а нощните заведения с програма – в сутерена, с добра
шумоизолация, за да не смущават почивката на хотелските гости. За по-голямо удобство на
гостите и за по-добра организация на обслужването е добре основният ресторант да има пряка
връзка с фоайето на хотела, с конферентния блок и жилищната зона.
9. Конферентен блок. Състои се от различни по големина и обзавеждане зали за конференции,
симпозиуми, бизнес срещи и семинари. Изисквания и препоръки при проектирането:
- да притежава самостоятелни вход, тоалетни и гардероб;
- да има удобна (при възможност пряка) връзка с приемното фоайе и основния ресторант;
- да се изграждат поливалетни зали с възможност за постигане на различен капацитет;
- наличието на бизнес център към конферентния блок е обективна необходимост на
съвременния хотел.
Изисквания към залите (допълнителна информация)
Оборудването и обзавеждането на залите за конгреси, конференции и семинари е сред най-
важните условия, от които до голяма степен зависи успехът или провалът на проявите. Залата трябва да е
оборудвана с мебели, които не са застопорени и са лесни за разместване. Има случаи когато от аудитория
пространството трябва да се пренареди на работни маси за по три-четири човека. Много важно е да има
кабини за превод. За мулимедийни презентации залата трябва да може да се затъмнява. Колкото по-
многофункционална е една зала, толкова е по-добре. Тя трябва да може да се променя бързо, и да
разполага със специализиран персонал - изискване, което невинаги се спазва.
Важен критерий е и достъпността. Както участниците и лекторите, така и персоналът и
оборудването трябва лесно да се придвижват в залата. Не са изключение и товарачните площадки с
директен излаз на конгресната зала, на които да могат да разтоварват едновременно по няколко камиона,
доставящи техника, оборудване и кетъринг. Добрият достъп дава възможност да се сведат до минимум
паузите по технически причини, за настройване на оборудването, както и кафе
паузите, като се остави повече време за самото събитие.
Ако залата освен за конгресни мероприятия се използва и за коктейли или банкети, трябва да се
помисли и за подходящо осветление, което да е с необходимата гъвкавост. Така например в залата
„Кромдейл“ на Единбургския международен конгресен център има решетка от полилеи, които могат
автоматично да се прибират в тавана или да
се спускат надолу и да осветяват която и да било част от залата.
Декорът на конгресната зала също трябва да бъде внимателно подбран. Това, което може да бъде
изключително привлекателно за гала вечеря, може да се окаже много неподходящо за конгресно събитие.
Много лош избор е например да се покриват стените с огледала, което създава дразнещи отражения и
намалява акустиката. Остъклените стени и врати, водещи към атриуми (вътрешни дворове), могат да са
много атрактивни за дискусионни срещи и съвещания, но при прояви с прожектиране на презентации ще
създадат проблем със затъмняването.
Цветовото съчетание между пода, стените и таваните също има значение - по-ярките цветове
трудно могат да се съчетаят с транспарантите, фирмените лога или логата на спонсорите, които
обикновено съпътстват всяко мероприятие.
Друг важен момент е вътрешната инфраструктура, осигуряваща вода, електричество, интернет и
телефонна връзка в залата. Трябва да се предвидят изходи за кабели на всички по-важни точки в залата,
за да се избегне порочната практика от пускане на открити кабели и разклонители. Не е излишно да се
предвиди и допълнително, аварийно самостоятелно захранване с електричество. В случай на пробив в
електрическата мрежа много конгресни центрове, които често са без
прозорци и естествено осветление, обричат на хаос събитието и застрашават здравето и сигурността на
участниците.
Озвучаването също е нещо, което често се взема за даденост, но при нередност може да причини
много оплаквания от страна на участниците. Най-сериозните проблеми са свързани с недостатъчната
звукова изолация на залите, която може да попречи на протичане на мероприятието.
Трябва да се вземат специални мерки за осигуряване на достъпа на делегати с увреждания. Това
включва не само пригодяването на специални рампи, безпрагов достъп, нивелиране на подове и настилки,
осигуряване място за паркинг и т.н., но и специално обучение на персонала, който трябва да умее
професионално да се отнася към хората в неравностойно положение и да откликва на нуждите им. Важно е
да се разбере, че хората с увреждания имат различни специфични

5
нужди, за всяка от които трябва да бъде помислено. Освен рампите и премахването на праговете за хора в
инвалидни колички може да се помисли и за разпространяване на печатната информация на Брайлова
азбука или дори на аудиокасета за незрящите или да се осигури жестомимичен превод за тези с увреден
слух.
Грижа за безопасността на делегатите. След 11 септември тази тема доби особена острота и
актуалност. На мероприятия, на които се събират професионалисти, политици, обществени дейци от
региона или целия свят, трябва задължително да има засилени мерки за сигурност, които обаче да не
пречат на протичането му. В този смисъл списък за достъп, който да има при охраната или дори
металодетектори, които са инсталирани в някои хотели и конгресни центрове, могат до известна степен да
направят тромава процедурата по регистрация и да ограничат свободата на движение и действие на
делегатите. Много по-удачни решения са Smart картите, които дават достъп до точно определени нива и
зали на конгресния център и кодират информация относно влизане и излизане, престой и др. Те могат да
се използват и като разплащателно средство, средство за гласуване в залата или като чип карта, върху
която да се запаметяват резултати от тестове или ниво на посещаемост при обучителните курсове. При
всички случаи залата трябва да е оборудвана с камери и други записващи устройства, както и да има
налична цивилна охрана, която да следи за безопасността на участниците.

10.Търговски блок. Обхваща магазини, щандове за сувенири, цветя, подаръци, алкохол и

цигари, вестници и списания и др., а в по-висококатегорийните хотели – за бутикови стоки.
Умелото аранжиране, подходящото разположение и осветление:
­ създават удобство при пазаруването;
­ превръщат магазините в декоративни елементи на приемното фоайе.
11. Спортно-оздравителен блок Към него принадлежат закрити и открити плувни басейни,
солариум, тангентор, фитнес зала, кабини за масажи и др. релаксиращи и терапевтични
процедури, аптечен пункт, дамски и мъжки фризьорски салон, спортни зали и игрища, боулинг
зала, зала за моникс, за тихи игри и др под. Броят и видът на тези услуги зависи от категорията и
специализацията на хотела. Значението им нараства все повече в условията на конкурентна
борба за спечелване на повече и по-платежоспособни клиенти.
Когато се говори за модерно потребление, често се използва думата „уелнес”, означаваща
добро психическо и физическо здраве, хармония и здравословен начин на живот. Уелнес това е
зона, пространство, превърнато в оазис за релаксация, фитнес, разхубавяване. Престижните
хотели вече не могат без такава зона.
(Допълнителна информация) Проучване сред бизнес пътниците, проведено от Lieberman Research Worldwide
за Westin Hotels & Resorts показва, че спортуването по време на пътуване е чудесен начин за намаляване на стреса,
отлично средство за преодоляване на умората от часовата разлика и влияе положително върху имиджа сред клиентите
и партньорите. Много от интервюираните обаче отбелязват, че хотелите не предлагат адекватни фитнес съоръжения и
услуги за пътуващите. Изводът от изследването е, че възможността за спорт и упражнения е от
първостепеннозначение за много от бизнес туристите, а в същото време хотелите не отдават нужната значимост на
фитнес залите си. В хотелите или изобщо няма изградени такива, или те са малки и с остаряло оборудване.
12. Административен блок. Включва офиси, канцеларии, кабинети на управленския и
администртивния персонал – напр. на управителя, на заместник управителите, на отделите
„Маркетинг и продажби”, „Счетоводство”, „Делеводство”, „Управление на човешките ресурси”,
„Материално-техническо снабдяване” и др. Броят, видът и разположението на тези отдели и
канцеларии зависят от организационно-управленската структура на хотелския комплекс.
13. Стопански блок. Обхваща:
­ складове и други помещения за съхранение на хотелски инвентар;
­ перално стопанство;
­ в по-големите хотели и работилници като шивашка, тапицерска, шлосерска, дърводелска и
др.
Тъй като са свързани с шумни дейности се разполагат в сутерена и трябва да имат пряка
връзка със стопанския асансьор.
14. Социално-битови помещения. Характерни са за по-големите хотелски комплекси с
многоброен персонал и включват столова за персонала, служебен бюфет, магазин и др. Добре е
те да са изолирани от зоните, където пребивават и се придвижват гостите на хотела.
15. Технически помещения. Включва различни технически работилници и помещения, свързани
с инсталациите на хотела като помещение за главното ел. табло, бойлерно помещение,
вентилационни блокове, машинно отделение „асансьори”, авариен агрегат, места за отпадъци и
др. Разполагат се изолирано, в сутерена.

ІІІ. Зона за пребиваване (жилищна зона).

1. Обща характеристика.

6
 Включва зоната, където са разположени хотелските стаи. Тя може да е разположена над
обслужващата зона, в отделна секция с топла връзка или комбинирано. Тази зона трябва да бъде
добре изолирана, но не и функционално от общите помещения и далече от шумните помещения
на хотела.
В зоната за пребиваване се разполагат само помещения и съоръжения, свързани с
обслужването на стаите – камериерски офиси, сервизни помещения за рум сървиз и др. Във
висококатегорийните хотели на етажите се урежда кът за почивка и срещи на гостите, обзаведен
с мека мебел. Хотелските стаи заемат около 55 – 80% от площта на етажа (2- 8% са офиси, а
останалото – комуникации) и 50 – 75% от общата площ на зоната за пребиваване. Стаите на
всеки етаж се разполагат така, че лесно да се намират от гостите, да имат подходящо изложение
и да съществува удобна връзка между тях и общите помещения. Трябва добре да са изолирани
от шума откъм асансьори, стълби, коридори, вентилатори, съседни стаи.
2. Хотелски стаи.
Удобствата, уютът и атмосферата на хотелската стая, редът и хигиена в нея определят в
значителна степен удовлетвореността на госта от пребиваването му в хотела и мнението му
относно качеството на хотелиерския продукт. Параметрите на хотелските стаи се определят от
категорията и специализацията на СН от характера на клиентелата и от тенденциите в
хотелиерското предлагане.
Едни от най-важните нормативни изисквания за хотелските стаи, залегнали в системите за
категоризиране на всички държави са размерите и площта. Препоръчителните стандарти на
Световната организация по туризъм за минимална площ на стаите (без антрето и санитарния
възел) варират в зависимост от категорията: за единична стая от 8 до 13 кв.м., за двойна – 10 до
16 кв.м. Българските нормативи надвишават препоръчаните от СОТ, но и международната
тенденция в хотелиерството е такава – стаите да бъдат все по-големи. Такива са и
предпочитанията на съвременните клиенти. Според специалистите, голямо значение за
удобството на стаята има нейната широчина (оста). От нея зависи и правилното разположение на
мебелите.
Стандартната хотелска клетка се състои от входно антре, стая, санитарен възел, в някои
хотели и балкон. Стаята условно може да бъде разделена на зони с различно предназначение –
за сън, за почивка, за работа. Целта на пребиваването в хотела и продължителността на престоя
на гостите определят големината на стаята и съотношението и значението на зоните в нея.
Изисквания:
­ Зоната за сън се разполага в най-тихата и спокойна част на помещението, на разстояние
от врати и прозорци;
­ Зоната за работа (в бизнес хотелите) или зоната за почивка (във ваканционните хотели) се
разполага до естествени източници на светлина, обзаведена с ергономична и подвижна
мебелировка;
­ Шкафове, гардероби, лавици за багаж се разполагат близо до входа на стаята, трябва да
са лесно достъпни и с допълнително осветление.
3. Видове стаи.
Стандартните хотелски стаи според българската Наредба за категоризиране са:
­ единична (за ползване от едно лице);
­ двойна (с две легла или със спалня);
­ студио – състои се от антре; помещение с обособени части, предназначени за нощуване,
както и дневна зона, кът за хранене и/или кухненски бокс; санитарен възел.
­ апартамент в хотел – състои се от антре, спалня/спални, дневна или хол и санитарен
възел;
­ апартамент в апартаментен хотел – състои се от антре, спалня/спални, дневна, кухня или
кухненски бокс, кът за хранене или столова, санитарен възел.
В класическото хотелиерство не са типични стаи с 3 или повече (основни) легла. Това не
изключва възможността да се поставят дъпълнителни легла. Съществуването на тройни,
четворни и т.н. стаи е характерно за нискокатегорийните хотели за масов туризъм (като
младежките хотели напр.) и се допуска в някои места за настаняване (като хостели,
самостоятелни стаи, къщи и др.)
Видът на СН определя съотношението между видовете стаи. Напр. съотношението между
единични и двойни стаи във ваканционен хотел може да бъде 15/85% (поради преобладаващите
семейни туристи); в градски или бизнес хотел – 50/50% (тъй като гостите пътуват и пребивават в
хотела предимно самостоятелно); в мотела могат да бъдат 100% двойни, тъй като транзитните
пътници с автомобилен транспорт по-често са с компания.

7
4. Обзавеждане на хотелските стаи.
Задължителните минимални нормативни изисквания за обзавеждане на хотелските стаи
и помещения са посочени в Наредбата за категоризиране.
А) Критерии за подбор на обзавеждане и оборудване на хотелските стаи:
- Екологичност – да преобладават естествените материали, т.к. изкуствените предизвикват
алергии и статично електричество и не са полезни за човешкия организъм;
- Функционалност – мебелите да създават удобства:
∙ за госта – размерът на мебелите да съответства на големината на стаята, да има
достатъчно свободно пространстно, достатъчно мебели за багаж и дрехи и др.
∙за персонала, за да е максимално улеснен при почистване на стаята – мебелите да са
леки и лесноподвижни, да са с гладки повърхности, да няма много открити повърхности (за
предпочитане са вградените мебели), да са с изчистен дизайн без много декорации;
- Ергономичност. Тя съчетава в себе си:
∙съобразяване с размерите на човешкото тяло (напр. дължина на матрака, ширина на душ
кабината);
∙ съобразяване с натоварването на определени мускули при различни дейности и
движения (напр. извивката на облекалката на стола, твърдостта на матрака и др.);
∙ конструиране на пространството, съчетаването на цветове, осветлението и т.н. да
създават определена атмосфера за психологическо въздействие – напр. да предразполага към
отмора и отпускане или напротив към по-добра работоспособност;
∙ съобразяване с физиологическите нужди на човека – необходимост от свеж въздух,
подходяща температура и осветление, отсъствие на шум и др.
- Издържливост. Установено е, че хотелското обзавеждане е подложено на 3 пъти по-голямо
натоварване и интензивно използване отколкото домашното. За предпочитане е то да се
изработи по поръчка, да бъде стабилно, със здрави сглобки. Дамаските, завесите и другите
материали да са пожароустойчиви.
- Естетичност – стилът на обзавеждането да е съобразен с вида и общия архитектурен стил на
хотела, хармонично да са съчетани цветове, форми и т.н.
Класика или модернизъм? Модата е хубаво нещо, но в същото време дизайнерските произведения трябва да носят
послание и да живеят във времето, а в модата жизненият цикъл е ограничен. Модата е нещо, което не бива да се
следва при изграждането на интериора. Той трябва просто да носи почерка на дизайнера. Така интериорът ще бъде
интересен за по-дълъг период от време и се избягва възможността много скоро да стане демоде.

Б) Тенденции в обзавеждането на съвременните хотели:

- Уголемяване на размерите, разширяване на пространствата;
- Оформяне на зони и стаи за непушачи;
- Избягване на стандартното и еднотипно обзавеждане на стаите;
- Използване на огледални повърхности за постигане на усещането за по-голямо пространство.
- Използване на съвременните информационни технологии, насищане с комуникационна техника,
електронни устройства, фотоклетки и пр.;
Примери:
Надали има турист, който може да си представи пътуването, без да има под ръка телефон, чрез който да се
свързва с близките си, фотоапарат, за да им показва снимки, когато се върне, и музикален плеър, когато му доскучее
разказът на гида или просто си е спестил от такъв. С усъвършенстването на техниката все повече хора избират да
имат и трите устройства в едно плюс интернет браузър. В приоритетите на бизнесмена също влизат телефон и
интернет, но освен това и телевизия и бърз достъп до услугите на хотела. Все по-разпространено по цял свят става
интегрирането на тези услуги в една - интерактивна телевизия. Ако разполага с нея, гостът може спокойно, без да
излиза от стаята, да си поръчва румсървис, да си провери сметката, да гледа филми или телевизионна
програма, да слуша радио и т.н. Първото, което дава интерактивната телевизия на госта, е внимание. Още при
check-in се изпраща сигнал до телевизора и когато гостът влезе, го посреща Welcome screen. Това е функция, която,
макар и да не носи преки приходи, е важна. Когато след продължителен полет към усмивката на рецепционистката се
добави и поздравителен екран в стаята, гостът остава наистина приятно изненадан. Ако има съобщение за госта,
обикновено с това се заема консиерж бюрото. Оттам се обаждат на госта и го уведомяват за хора, желаещи да се
свържат с него, за оставени съобщения, пратки и т.н. Интерактивната телевизия позволява да се остави
съобщението на екрана на телевизора
така че, когато гостът се освободи, да го прочете. Въпреки че все по-често гостите на бизнес хотелите не се разделят с
лаптопа или джобния си компютър, безжичният интернет, дори на територията на целия хотел (или поне наличието
само на безжичен интернет), невинаги е най-доброто решение. Цялата информация, която ще търси гостът -
програми на кина, театри, ресторанти и др., може да бъде преглеждана в интернет на екрана на телевизора, без
клиентът да се нуждае от каквото и да било лично оборудване.Функцията "събуждане по телефона" скоро може би ще
се нарича "събуждане от телевизора". Освен че апаратът сам се включва в зададеното време, връзката му със
системата позволява персоналът да бъде уведомен, в случай че гостът все още не е буден. Това е изключително
полезна функция, когато става въпрос за ранни полети. Възможността за разделяне на телевизионните канали на
платени и безплатни не е вече новост за много хотели, но интерактивната телевизия предлага допълнително опция за

8
блокиране на някои канали, за да не могат да бъдат гледани от деца например. Към каналите с телевизионните
програми може да бъде добавен и сървър с филми с дублаж или субтитри на различни езици.
Проверката на сметката е сигурно една от най-полезните услуги, които могат да се предлагат с помощта на
интерактивната телевизия. За да не се окаже неприятно изненадан, всеки гост може безплатно по всяко време да
следи разходите си от стаята. Поръчката на гладене, пране, химическо чистене, такси и всички останали услуги,
които предлага хотелът, стават от телевизора, което до голяма степен намалява риска от грешки. Експресният
чек-аут е екстра, за която вероятно мечтае всеки, комуто се налага често да отсяда в хотели. Чрез телевизора
гостът може да обяви желанието си да напусне, да плати сметката си и т.н. Услугата ще бъде изключително
привлекателна за онзи, на когото се е случило поне веднъж да чака десетина минути, докато рецепционистката
приключи с предишния клиент, още 10, докато се извърши проверка на консумацията от минибара, и накрая още 5 до
10 минути, ако реши да плати част от сметката кеш, а останалото - с карта. Интерактивната телевизия предлага и
видеоразговори - услуга, за която иначе са нужни скъпи телефонни апарати с дисплеи.
Друга незаменима екстра е многоезичното меню. То е най-полезно за хората, говорещи редки езици, които
рядко могат да се разберат с персонала. Предимството е, че в него практически няма ограничения за броя на
въведените езици.
Отделна служба - контент, се грижи за всичко, свързано с подбора на филми, изучава търсенето на музика и
филми и т.н. С тази задача е прието да се заеме доставчикът на услугата, а не хотелът. Пускането на трейлър (пет
минути от филма), премахването на стари и слабо гледани филми и селекцията на нови, които да влязат с списъка с
кинотворбите, се организира изцяло от контент службата. Подборът на новите филми се прави след специално
проучване на най-гледаните филми в различните жанрове. Премахването на даден филм най-често става автоматично
- системата отбелязва колко пъти всеки от тях е гледан и радващите се на най-малка популярност се сменят.
Както платените канали, така и почти всички останали услуги на интерактивната телевизия рядко носят добра
печалба, така че, ако очаквате да увеличите сериозно приходите си, може да останете разочаровани. Наличието на
подобно удобство дори не в най-пълния му вариант обаче ще ви осигури предимство пред конкуренцията. И ако днес
смятате, че интерактивната телевизия е прекалено скъпо удоволствие, което не си заслужава парите, до няколко
години липсата й може не просто да намали печалбите ви, но и да ви лиши от част от гостите.

Отчитайки специфичните нужди на хотелите, шведската компания REGIN, един от водещите европейски
производители на системи за сградна автоматизация предлага специализиран софтуер EXOHotel, които се свързва към
системата за резервации на хотела и дава възможност за автоматизирано управление на климатичната инсталация,
снижаване на енергийните разходи и запазване комфорта на гостите. EXOHotel поддържа „икономичен режим” в
незаетите стаи. При регистрация на гостите на рецепция, системата автоматично минава в режим “ stand by”. При
подаване на сигнал от магнитната карта за отключване на вратата на хотелската стая системата превключва в режим
“comfort”, гарантирайки поддържане на оптимални параметри на микроклимат в помещението. В случай, че се отвори
прозорец – системата отново минава в режим “ stand by”, като не позволява прахосването на енергия. След напускане
на стаята от гостите инсталацията минава отново в режим „stand by”, а след окончателното и освобождаване в
„икономичен режим”. Системите за сградна автоматизация имат опция за изготвяне на отчети за опертивни разходи и
потребление на енергия по периоди, което предлага на хотелския мениджър възможността да направи анализ и да
предприеме съответните мерки за намаляването им.

Мобилният телефон вече измества хотелския ключ и позволява регистрирането на рецепция и освобождаването на
стаята да става дистанционно.

- Екологичност
Екопродуктите и екоматериалите са все по-търсени от съвременните хотели. От една
страна, използването им допринася за опазването на околната среда - тема, която става все по-
актуална в световен мащаб, а от друга - позволява на хотелиерите да внедряват
висококачествени продукти, които често им спестяват немалко средства.
Примери:
Мокети от рециклируеми суровини, с висока износоустойчивост, което налага подмяна на настилката по-
рядко, т.е. спестява се изхвърлянето на отпадъци.
Интелигентната употреба на светлината и оптималното използване на енергията дават възможност да се
намали драстично употребата на електричество. Управлението се ориентира към естествения ход на светлината в
природата и индивидуалните нужди и потребности на човека. Интегрирането на дневната светлина е значителен
потенциал за спестяване на енергия. А съчетанието на естествената светлина и изкуственото осветление, когато са в
хармония помежду си, води до оптимизиране потреблението и подобряване на икономическите резултати.

- Нови материали и технологии в строителството и обзавеждането

Примери: Съвременните материали са онова, което най-много отличава модерния хотел. Целта е както да се създадат
функционални и естетични пространства, така и да се направи крачка към устойчивото развитие чрез използване на
природосъобразни технологии. Освен че са в хармония с природната среда, тяхно предимство е и възможността
да се намалят енергийните разходи чрез подбиране на подходящи материали.
Предимството от използването на специален стъклопласт, който прилича на мрамор, но е значително по-лек, не само
създава визуална измама за скъпа облицовка, но и е по-евтин, удобен за експлоатация и не на последно място –
пожаробезопасен начин. По него не личат белези от изгаряне – дори да има следи от цигари, едно минаване с гореща
ютия отгоре е достатъчно, за да ги заличи.
Използването на специално фолио при боядисване на стените позволява боята да проникне толкова дълбоко в
мазилката, че по нея практически не остават драскотини. Стени с фотокаталитични рисунки, при които се използва
титаниев окис, също са сред популярните начини за осигуряване на чиста и здравословна среда. Причината е,
че те реагират на замърсяването на въздуха и имат бактерициден ефект. Особено подходящи са за помещения,

9
в които се пуши, защото унищожават миризмата на цигари.
Така нареченото порцеланово дърво е друг материал, който е евтин, пожаробезопасен и лесен за почистване, но в
същото време успешно имитира различни сортове дърво, дори най-скъпите. Продукти за биоархитектура също са
широко разпространени днес. На откритите пространства пред хотелите и терасите пък се използват чадъри, които се
навиват автоматично при силен вятър, спестявайки както бързата намеса на персонала, така и вероятността да
бъдат повредени.
Използването на фотоволтажни панели от своя страна дава възможност не само за спестяване на средства за
електроенергия, но и за напълно независимо захранване на хотела от външен източник. Днешните панели могат да се
поставят не само на покривите на сградите, но и на техните фасади, като естетическият ефект е допълнително
предимство.
Сешоари с антибактериално и самопочистващо действие са практично решение, когато се ползват от повече
потребители, какъвто е в случаят с хотелите.
Санитарен фаянс с осигурена надеждна антибактериална и противогъбична защита. Използваният за тяхното
производство материал съдържа сребърни частици по цялото протежение на профила на седалката, които
осигуряват надеждна бариера срещу разпространението на бактерии и са защитник на здравето. Това улеснява
поддържането на перфектна хигиена в банята.
Хидромасажните душ-кабини и вани в хотелите с функция хигиенизиране, при която ваната се почиства и
дезинфекцира след използване, предотвратявайки опасността от развитие на вредни за здравето бактерии. В
последните модели вани конструкцията на дюзите е такава, че те остават напълно затворени, когато не се използва
хидромасажната система.

ОРГАНИЗАЦИОННИ ЗВЕНА В ХОТЕЛА

І. Организационна структура.
В управленската теория понятието „организация” се използва в два аспекта:
- предприятието (хотелът) е организация, т.е. обществена, техническа, производствена единица;
- предприятието (хотелът) създава организация, т.е. система от организационни правила за
дейността на предприятието.
Под организация на хотела се разбира формалната структура на предприятието, т.е.
взаимно обвързване на елементите на предприятието – дейности (снабдяване, продажби, етажно
обслужване и др.), персонал (ръководен, обслужващ, спомагателен) и материални средства
(сгради, машини, съоръжения, оборудване и др.) чрез организационни отношения с цел
предоставяне на услуги на гостите. Организацията създава основата за оптимално
функциониране и взаимодействие на всички отдели в хотела.
Организирането е многостепенен процес, който включва:
­ подробно описание на цялата работа, която трябва да бъде извършена за постигане
целите на предприятието;
­ разделяне на работата на групи дейности ( които могат да бъдат извършвани от един
човек или от група хора);
­ съчетаване работата на членовете на предприятието по един логичен и ефективен начин;
­ изграждане на механизъм за координиране на работата на членовете до постигане на
единна хармонична цялост;
­ изграждане на механизъм за наблюдение и контрол на ефективността на усилията на
предприятието.
Следователно организационната структура е формалното разчленяване на едно
предприятие на базата на разделението на работата и труда в организационни единици, които са
свързани помежду си. Това означава предприятието да се разчлени:
­ хоризонтално – на отдели (сектори), напр. Хотелска част, сектор Храни и напитки, отдел
Маркетинг и др.
­ вертикално – йерархии; разпореждане и подчинение, път за служебни комуникации и др.
Всеки отдел или сектор е относително обособена част от цялостната структура и е съставен
от конкретни работни места или позиции.
Работното място се формира чрез обединяване на: отделни задачи (определени чрез
анализ на дейността), един или няколко служители и материални средства (необходими за
изпълнението на задачите). В зависимост от работните места се конкретизират и изискванията
към персонала, отразени в:
- длъжностни характеристики (наименование на работната позиция, описание на основните
задачи и дейности, за които длъжността носи отговорност и за които се изискват специфични
10
умения, пълномощия и подчиненост, подчинени длъжности, работно време и условия на труд,
основни контакти извън и вътре в организацията) и
- персонални характеристики или личностна спецификация (необходими персонални качества,
знания, умения, образование, трудов стаж).
Организационната структура зависи от големината на хотела, вида и категорията, както и от
конкретната ситуация (външна и вътрешна среда). Затова не е чудно, че разнообразието от
различни организационни структури в хотелиерството е толкова голямо – от еднолично
предприятие (напр. семеен хотел) до верига от хотели. Оптималната организационна
структура е тази, която:
­ отговаря на целите и задачите на хотела;
­ е адаптивна към вътрешната и външната среда;
­ ефективно взаимодейства с външната среда;
­ ефективно разпределя и направлява усилията на служителите;
­ удовлетворява потребностите на клиентите.
Графичното представяне на организационната структура се нарича органиграма.
Представяме ви няколко варианта:
Схема 1. Органиграма на мотел без ресторант със 100-150 стаи

Мениджър

Служител по Пиколи и Служители Домакин

поддръжката портиери рецепция

Камериерки

Схема 2. Органиграма на хотел със 130 стаи от веригата Holiday Inn

Генерален мениджър

Директор Мениджър Мениджър Технически Контро Мениджър

„Храни и обслужване на „Хотелско ръководител льор човешки
напитки” клиенти домакинство” ресурси

Схема 3. Органиграма на голям хотел с 1000 стаи

11
 Борд надиректорите

Генерален мениджър

Резидент мениджър

Производствен Икономически Технически

мениджър мениджър мениджър

Мениджър Мениджър Сектор Финансов Мениджър Мениджър Мениджър

Хотел Храни и Допълн. мениджър Маркетинг и човешки снабдяване
напитки услуги продажби ресурси

Сектор Сектори: Сектори: Сектори: Сектор

Сектор Храни и Финанси и Договори, Кадри, Снабдява
Преден напитки счетоводств Реклама и ТРЗ, не
офис о, Каса, PR Охрана на
Ревизори труда

Сектор
Сектор Ремонт и
Хотелско техн.
домакинство поддръжка

Схема 4. Функционална схема на голям хотел

Генерален директор

Изпълнителен заместник
директор

Човешки Счетоводство Маркетинг и Техническа Снабдяване

ресурси продажби поддръжка

Настаняване Резервации Обслужване на Храни и

групови напитки
мероприятия

Хотелско Рецепция Охрана Пиколи и Телефонна

домакинство портиери централа

Кухня Ресторанти Барове Банкети и Рум сервиз

кетъринг

12
Схема 5. Организационна схема на хотел с 500 стаи

Генерален директор

Ръководител Ръководител Ръководител Счетоводство Човешки

Храни и Маркетинг и Настаняване ресурси
напитки продажби

Приготвян Админи­ Рецепция Зам. глав. Набиране на

е на храна стратор счетоводител персонал
(кухня) продажби „Финанси”

Перално
стопанство Зам. глав. Възнагражде
Сервиране Админи­ счетоводител ния на
на храна стратор „Операции” персонала
продажби
Резервации
Снабдяване
Рум сервиз Квалификация
Админи­
стратор
продажби
Хотелско Складове
домакинство
Управител
Напитки Счетоводител
за „Храни и
Админи­
Охрана напитки”
стратор
Банкети и продажби
кетъринг Кредити
Техническа
Админи­ поддръжка
стратор Системи
Миене на
продажби
съдове

Обърнете внимание, че с изключение на ръководните кадри на най-високо ниво, по-скоро

функцията, а не наименованието, идентифицира отдела. Разглеждането на една организационна
схема от гледна точка на отделните функции, позволява очертаване на картината като цяло в
хотелиерството, тъй като услугите, които предоставя един хотел, остават почти едни и същи
независимо от промените във вътрешната и външна среда.
Ключови функции. Двата ключови оперативни отдела са „Настаняване” и „Храни и
напитки”. Причините:
- предоставят основните услуги на хотела;
- повечето от служителите им участват активно в „сглобяването” и предоставянето на хотелски
услуги;
- голяма част от служителите имат пряк контакт с клиентите. (Камериерките и кухненските
работницивлизат в контакт с клиентите много рядко или при специални и извънредни ситуации,
но те очевидно са ключови участници в създаването на основните хотелски услуги.)
Спомагателни функции – включват дейностите „зад кулисите”, които подкрепят ключовите
функции, има малък или никакъв контакт с гостите, но основните им компоненти имат за цел да
допринесат за качеството на престоя в хотела (напр. Техническа поддръжка).
В практиката тези организационни схеми могат да се срещнат в много различни варианти.
Напр. отдел Техническа поддръжка – като подотдел на „Настаняване”; „Снабдяване” като
подотдел на „Хотелско домакинство”, а в някои случаи и на „Счетоводство” и т.н.

13
 Освен от по-горе посочените фактори, елементите на организационната структура зависят
още от:
- Специализацията на труда (как да бъдат разпределени задачите между работниците, до
каква степен ще се специализират). В едната крайност е случаят на малка или никаква
специализация, при който един работник трябва да извърши всички задачи, които се изискват, за
да бъде завършена дадена работа (напр. готвач в малък провинциален ресторант с 20 места или
рецепционист в малък хотел). При нарастващо търсене обаче е все по-трудно един човек или
малка група хора да увеличат производителността си, без да се промени начина на организация.
Специализацията предлага възможност за по-голяма производителност и управленски контрол.
От друга страна разделянето на цялата работа на по-малки части повишава необходимостта от
координиране на дейността на голям брой работници, всеки от които е зает в отделна
специализирана задача. Тясната специализация, поради еднообразието, често води до загуба на
интерес, спадане на мотивацията и увеличаване на грешките, от което страда качеството.
- Разделянето на отдели и пототдели. С нарастването на размера на организациите
ръководителите се изправят пред необходимостта да групират определени позиции, за да се
осигури ефективна координация и контрол на дейностите. Създаването на отдели на базата на
функциите им е най-разпространеният метод за организиране на бизнес. Логично и практично
решение е отделянето напр. на приготвянето от сервирането на храната; почистването на стаите
от техническата им поддръжка – различни са процесите и дейностите в тях.
- Даване на правомощия. Организациите никога не са напълно централизирани или
децентрализирани по отношение вземането на решения. Изборът на най-подходящ модел за
даване на правомощия зависи от: опита и личностните качества на подчинените; обстановката, в
която работят; бизнес стратегията, която се следва; стила на управление, с който те и
ръководителят се чувстват най-комфортно. При наличието на ключови и спомагателни звена,
разпределянето на правомощията мсже да се окаже доста трудна задача. Какви правомощия
трябва да се предоставят на ръководителите на спомагателните отдели по отношение на
ръководителите на ключовите отдели? Трябва ли от ръководителите на ключови отдели да се
изисква да се консултират със специалисти от спомагателните отдели преди да вземат решения?
или: Ръководителите на ключовите и спомагателните отдели взимат общи решения?....
- Обхват на контрола. Означава броя на подчинените, които докладват на един
супервайзор. Идеалният обхват на контрол зависи от: сходност на задачите на подчинените;
квалификация и професионализъм на подчинените; рутинност на задачите; честота на
взаимодействие; необходимост от интегриране и координиране на задачите; физическа
отдалеченост.
- Методи на координация. Видът на изискваната координация зависи от това как са
свързани задачите и дейностите. Тези връзки пораждат различни видове взаимозависимости
между отделните служители и групите от служители (съвместна, последователна и реципрочна
взаимозависимост) и изискват различни методи за координация – напр. чрез установяване на
стандартизирани правила и процедури, чрез детайлно планиране, изготвяне на графици или чрез
директна комуникация и съвместно вземане на решения.

ІІ. Организационни звена в хотела. Функции.

Отдел „Настаняване” („Хотелска част”, Rooms Devision) - резервации, посрещане,
настаняване, изпращане на гостите, актуализиране на данните за статуса на стаите, приемане и
предаване на съобщения, контрол на сигурността, даване на информация, поддържане на
чистотата в приемния блок, поддържане на хигиената и техническа поддръжка в хотелските стаи.
Отдел „Храни и напитки” (Food and Beveragе) - предоставяне на храни и напитки на
гостите, осигуряване на отмора и развлечения в различни заведения, провеждане на тематични
вечери, обслужване на различни мероприятия, предлагане на рум сервиз за гостите на хотела.
Отдел „Маркетинг и продажби” – разработва маркетинговата политика на хотела,
извършва проучвания, договаря хотелската леглова база с туроператори, договаря и организира
провеждането на конгреси, семинари и др. делови и групови мероприятия, осъществява рекламна
и PR дейност.
Отдел „Човешки ресурси” – извършва набор и подбор на персонала, изготвя трудови и
граждански договори, администрира възнагражденията и обученията на персонала, провежда
инструктажи по охрана на труда, участва във вземането на решения относно кариерно развитие,
дисциплинарни мерки и др.
Финансово-счетоводен отдел – осчетоводява всички плащания и постъпления във
фирмата, извършва финансови операции по банков път или в брой, изготвя счетоводни баланси,
финансови отчети, изплаща парични възнаграждения на служителите, изчислява и контролира
14
разходите на хотела, контролира финансовата дисциплина, изготвя информация, необходима за
вземане на решения относно бюджета, ценообразуването и др.
Отдел „Инвестиционна дейност, капитално строителство и техническа поддръжка” –
организира и контролира капиталното строителство, реконструкцията и модернизацията, ремонта
и поддръжката на материалната база на хотела.
Отдел „Туристическо обслужване” – организира и провежда екскурзии, анимационни и
развлекателни прояви, организира трансфера и екскурзоводското обслужване на гостите.
Отдел „Снабдяване” – осигурава хотела с необходимите консумативи, технически
средства, материали, обзавеждане, хранителни продукти, напитки и др.
В зависимост от големината, вида и структурата на хотела могат да бъдат обособени и
отдели като „Автотранспорт”, „Паркоподдържане”, „Балнеолечение и физиотерапия”, „Спортно-
занимателни активности” и др.
Организирането по функции е логичният начин за организиране на работата, защото то
благоприятства ефективността, екипната работа и координацията в отделите. Организирането на
даден бизнес по линия на неговите функции означава да се групират на едно място служители,
които изпълняват сходни задачи и имат сходни умения. Преимущества:
- По-висока ефективност в отделите и подразделенията;
- Специализация на труда, която увеличава общата продуктивност;
- Работниците бързо формират специализирани знания и умения, тъй като в отделите се
изпълняват сходни задачи (по-неопитните и с ниска квалификация се учат от колегите с опит.)
Най-важното преимущество на функционалния план обаче е и неговата най-голяма
слабост. Успехът на един хотел се измерва по цялостните му постижния, а не по работата на
един отдел. Силата на функционалния отдел е да се фокусира върху собствените си задачи и
дейности. Това е важно, но не осигурява непременно цялостната ефективност на един хотел. Тъй
като са специализирани, понякога за функционалните отдели е трудно напълно да оценят
взаимовръзката между техните постижения и цялостните постижния и целите на хотела. Всички
отдели трябва да имат предвид общите за хотела цели по отношение на обслужването на
клиентите и доходността, а не тясно да се фокусират върху собствената си работа. Трябва да се
намери метод за координиране на дейността на отделите и да се изготвят стратегии и цели за
целия хотел. Спецализацията на ниво отдели и подотдели води до необходимастта от
ръководство на върха на организацията. Някой, който седи над отделите, трябва да изготвя
цялостния стратегически курс, а поставя общите цели, да координира дейността между отделите
и да разрешава споровете между тях. Функционалната организация на един хотел изисква
силно ръководство на върха.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ НА ОБСЛУЖВАНЕТО В ПРЕДЕН ОФИС (ФРОНТ ОФИС)

ПРИЕМЕН БЛОК

І. Обща характеристика.
ПБ е най-представителната част от хотела. В зависимост от големината на хотела и
организационната структура, ПБ може да бъде самостоятелен отдел, ръководен от управител
(Front Office Manager) или от старши администратор; може да бъде и организационно звено в
структурата на отдел „Хотелска част”, ръководен от управител Хотелска част (Room Devision
Manager). Той заема централно място както като зона в хотелския комплекс, така и като функции
в процеса на обслужване. В практиката могат да се срещнат различни наименования, напр.
приемен вестибюл, преден офис, хол, лоби и др. Тези термини не винаги са равнозначни. Във
висококатегорийните и по-големите хотели съществуват различни видове отдели, които
функционират в ПБ и обслужват гостите при посрещане, изпращане и по време на престоя им. Те
се обединяват под наименованието фронт офис, а рецепцията е един от отделите му. В по-
малките хотели, функциите по обслужване на гостите – посрещане, регистрация, настаняване,
даване на информация, продажба на различни видове услуги, изпращане са съсредоточени на
рецепцията и тя изпълнява ролята на фронт офис.

ІІ. Зони в ПБ
Правилното разположение на зоните е от съществено значение за оптимално протичане
на процеса на хотелиерско обслужване.
15
1. Официален вход за гости. Формира част от фасадата на хотела. Трябва да е добре осветен
и маркиран и в отлично хигиенно състояние. Над него е монтиран светлинно-рекламен надпис на
хотела, а встрани – емблемата на обекта с указание за категорията. При по-високите категории
главният вход е с автоматично отварящи се врати, с козирка, с фасаден електронен термометър
с часовник, пилони и стойки за знамена. До главния вход се разполагат стоящи пепелници,
автомат за почистване на обувки и др.
2. Приемно фоайе (приемен хол). Площта на фоайето трябва да е достатъчно голяма (0,6 – 1
кв.м. на легло от капацитета), за да изпълнява функциите си по обслужване на гостите, особено
при посрещане и изпращане на големи групи. Към него може да има няколко междинни
(преходни) зали за по-спокойни разговори в релаксираща атмосфера или фоайето да бъде
сепарирано с декоративни прегради и озеленяване. При подходящо оформление и достатъчна
големина фоайето може да се използва и като търговска площ, т.е. за реализиране на
допълнителни приходи от провеждането на ревюта, изложби, представяне на фирми и продукти,
развлекателни прояви и др.
Фоайето е сърцето на хотела. То посреща, то изпраща, то създава първото и последното впечатление у
гостите. Фоайето е лице, а защо не и душа на хотела. В него се отразяват и естетиката, и светогледът на
собственика, в пулса му се откриват симптомите на добрия или куцащ мениджмънт.
Що се отнася до стила на фоайето, той се определяот вида на хотела - планински, морски или градски, категорията и
не на последно място от вкуса, предпочитанията и финансовите възможности на собственика.
Светлината. Приглушената светлина създава уют, ярката пък - настроение и сигурност. Все пак всеки предпочита да
бъде посрещнат с широко отворени обятия, т.е. на светло и чисто да се ориентира в обстановката. Затова фоайето и
рецепцията в него трябва да посрещат окъпани в светлина, а ако размерите на помещението позволяват обособяване
на зони, те могат да предложат различно по интензитет и вид осветление.
Изкуството. Един от най-сигурните и ефективно действащи начини за одухотворяване на пространството е чрез
произведения на изкуството. В българските хотели засега се набляга на живописта, а творби на скулптурата и
приложните изкуства почти не присъстват в интериора, макар че биха придали специфична оригиналност и характерен
облик на вътрешното пространство.
Озеленяването. И най-красиво обзаведеното фоайе е пусто, скучно и стерилно без живителната зеленина на
декоративните растения и цветята. Засадени в подходящи по стил кашпи, саксии и др., те се превръщат във
въздействащ естетичен детайл от интериора.
Ароматът. Уханието във фоайето (както и в стаите, коридорите, асансьорите и т.н.) е част от визитката на хотела.
Подходящо подбрано и ненатрапчиво, то се обвързва с обстановката и емоциите в нея. Глезенето на сетивата винаги
оставя следи, по които клиентът се връща.
Музиката. Макар и не задължителна във фоайето, тя все пак е частица от облика на това средищно място. Кога да
звучи и каква по жанр да бъде преценяват мениджърите в хотела, но музиката, подобно на уханията, сплита
емоционална верижка у присъстващите.
И накрая нещо добре известно, но незнайно защо често забравяно или пренебрегвано - човешкото присъствие във
фоайето. Усмивките на хората на рецепцията, отзивчивостта и добрите маниери на пиколите, позитивното излъчване
на персонала, който посреща и обслужва гостите, доизграждат и оживяват облика на фоайето. Без тях перфектният
интериор ще остане само веществен, а лицето на хотела - фоайето, безлично и съвсем не незабравимо.

3. Рецепция – специално оборудван плот, разположен близо до или срещу главния вход, така че
да се вижда от гостите още при влизането им хотела. От друга страна, служителите на
рецепцията да имат визуален достъп до главния вход и вътрешните комуникации (стълбите,
водещи към хотелските стаи, пътническите асансьори и входовете на ЗХР), за да осъществяват
надежден надзор върху пропусквателния режим в хотела. Рецепционният плот е с височина 1,20
– 1,30 м, за да бъде удобен за гостите, когато попълват документи или комуникират с
администратора. Дължината на плота зависи от големината на хотела (броят на туристите, които
се обслужват) и необходимостта от специализация на отделните служби (1 до 3 см на легло от
капацитета). Формата на плота може да бъде различна – прав плот, Г-образна форма,
многоъгълник, полуелипса, зигзагообразна и др., като е съобразена с по-удобното обслужване на
гостите и естетическото въздействие.Външната стена на плота следва да бъде облицована от
качествени материали, които да допълват хармоничното оформление на ПБ и да бъдат лесни за
почистване. Таблото за ключовете (казие) задължително се намира под рецепционния плот.
4. Бюра на други звена и организации – хотелски и на външни контрагенти: напр. бюра на
пътнически агенции, транспортни фирми, финансови институции; бизнес център; помещение АТЦ
(автоматична телефонна централа); помещение за багаж; салон за VIP гости; лоби бар;
санитарен възел за гости на хотела и др.
5. Социално-битови помещения за персонала от ПБ - напр. кабинет на управителя, кабинет на
ръководител „ПБ” (ст. администратор), помещение за първична обработка на информацията,
санитарен възел за персонала и др.

ІІІ. Функции на Преден офис.

- Централно място за контакти между гостите на хотела и между гостите и персонала;
- Извършване на резервации и осигуряване на по-висока заетост на хотела;
16
- Посрещане, регистрация, настаняване на гостите (Check-in);
- Обслужване на гостите по време на престоя им в хотела (даване на информация, съхранение на
ценности и др.);
- Реклама и продажба на различни допълнителни услуги;
- Оформяне на сметките на гостите, инкасиране и отчитане на дължимите суми;
- Изготвяне на статистически справки и оперативна информация за други служби и звена в
хотела;
- Комуникация и координация с други служби и звена в хотела;
- Комуникация с външни организации;
- Приемане на оплаквания и осъществяване на действия за разрешаване на проблемите;
- Осигуряване на безопасността на гостите – контрол на пропусквателния режим, съхранение на
ключове и карти за стаите, съхранение на ценности и др;
- Изпращане на гостите (Check-out).

ІV. Взаимодействие на Преден офис с други служби и звена в хотела.

ПО – Хотелско домакинство
­ ПО подава справка за статуса на стаите;
­ Получава обратна информация за готовността на стаите за настаняване, за възникнали
повреди, за консумация от мини бара и др.
ПО – Ресторант
­ ПО подава информация за платените пансиони (закуски, обяди, вечери) по номера на
стаите и имена на клиентите и отзиви на клиентите за обслужването в ресторанта;
­ Резервира места за отделни клиенти или за организирани тържества и други прояви.
ПО – Счетоводство и каса
­ ПО отчита документи на първичната счетоводна отчетност – сметко-фактури, опис-отчети
и др.
­ Отчита в касата суми от продажба на услуги, платени в брой.
ПО – отдел „Маркетинг и реклама”
­ ПО получава извлечения от договорите с ТО, свързани с настаняването на туристите;
­ Получава информация за настаняване на гости по резервации, свързани със специални
събития – конференции, семинари и др.;
­ Получава рекламни материали, необходими при обслужването на гостите.
ПО – отдел „Туристическо обслужване”
­ ПО приема от туристите и предава на отдела ваучерите на пристигналите организирани
туристи;
­ Получава руминг-листите (резервационните списъци) за предстоящи посрещания;
­ Координира с отдела дейността по трансферите;
­ Рекламира и продава организираните от отдела екскурзии, развлекателни мероприятия и
др.
ПО – Техническа служба
- ПО подава информация за възникнали повреди и следи за своевременното им отстраняване
Взаимодействие на ПО с външни организации – поща, транспортни организации, полиция,
културни институции, посолства/консулства, туристически агенции, пожарна и др.

ПЕРСОНАЛ В ПРЕДЕН ОФИС

1. Основни длъжности. Функции.

Посочените по-долу длъжностни лица са характерни за по-големите хотели, където се
работи с повече персонал, налице е по-тясна специализация на труда и по-разгъната
организационна структура, с повече сектори в ПО и на рецепция. При по-малките хотели е налице
съвместяване на дейности по изпълнение на посочените функции, съществува
взаимозаменяемост в работата на служителите, тъй като се работи с по-малко персонал. В
резултат има по-малко самостоятелно обособени сектори и организационната структура е по-
опростена.

Ръководител „Преден офис” (Front Office Manager)

­ Планира, организира, ръководи и контролира операциите по обслужване в отдел ПО;
­ Обучава персонала в ПО;
17
 ­ Изготвя графици за работа и следи за изпълнението им;
­ Координира работата на ПО с другите служби и звена;
­ Контролира функционирането на резервационната система и спазването на договорите с
ТО;
­ Контролира системата за сигурност;
­ Контролира заетостта на хотелските стаи;
­ Разрешава проблеми по рекламации и оплаквания;
­ Организира и пряко контролира обслужването на VIP гостите;
­ Контролира финансовата дисциплина.
Резерватор
­ Дава информация и отговаря на запитвания за резервации (Р);
­ Подготвя писмата за потвърждаване на Р;
­ Води необходимата документация и обслужва резервационната система;
­ Отразява заявени промени и анулации по Р;
­ Изготвя и изпраща фактурите по неустойките при неспазване на договорените условия по
гарантираните Р;
­ Поддържа пряк контакт с дежурния администратор и предава на рецепцията
резервационните списъци за очакваните гости;
­ Изготвя прогнози за заетостта на хотела и приходите от продажби;
­ Изготвя и разпространява информацията за резервации на VIP гости.
Администратор
­ Посреща гостите на хотела;
­ Попълва паспортите на хотела;
­ Извършва адресна регистрация;
­ Предлага за продажба свободни стаи;
­ Нанася по сметките на гостите сумите от ползване на услуги на вътрешен кредит;
­ Уточнява начина на плащане и инкасира дължимите суми;
­ Приема за съхранение ценности и пари на гостите;
­ Координира промените по статуса на стаите с отдел „Хотелско домакинство”;
­ Предава съобщения;
­ Урежда удължаването на престоя на гостите по тяхна молба;
­ Изготвя статистически и оперативни справки.
Консиерж
Обслужването чрез консиерж води началото си от по-големите и луксозни европейски
хотели, но постепенно намира приложение и в американското хотелиерство. Функциите на К. са
свързани с обслужване на гостите по време на техния престой в хотела и са своеобразно
разширение на функциите на дежурния администратор. При по-големите хотели дейностите по
посрещане, регистриране и настаняване на гостите са прекалено интензивни и администраторът
не е в състояние да предостави необходимия персонален сервиз, нужното внимание на
пребиваващите в хотела. Появява се необходимостта от още едно длъжностно лице – консиержа.
­ Предоставя на гостите необходимата информация и ги упътва;
­ Предава и приема ключовете на гостите срещу паспорт на хотела;
­ Приема и предава съобщения на гостите;
­ Приема оплаквания и придвижва незабавно разрешаването на проблемите;
­ Посредничи при предоставянето на различни видове услуги на гостите, като поръчка на
такси, организиране на трансфер, резервации за културни и спортни прояви, за ресторант,
покупка и доставка на цветя, лекарства, билети, вестници и др.;
­ Организира съхраняването на пари и ценности на гостите;
­ Организира продажбата на вестници, списания, пощенски картички, пътеводители и др.;
­ Организира и контролира работата на пиколи и портиери.
Униформен състав в ПО – портиер пред хотела (parking attendant), портиер на главен вход
(door attendant), пиколо и др. Броят и съставът на тези служители може да бъде различен в
зависимост от капацитета, вида и категорията на хотела. Това звено може да се ръководи от от
консиержът или да е на пряко подчинение на ръководител ПО. Ако хотелът е голям (над 1000
легла напр.) пиколите са повече на брой, всеки има своя специализация (пренасяне на багаж,
изпълнение поръчки на гости, обслужване на асансьорите) и се ръководят от длъжностното лице
„Bell captain”. В по-малките хотели (100-200 легла), функциите на портиера и пиколото се
съвместяват от едно длъжностно лице.
18
Портиер
­ Осъществява вежливо посрещане и изпращане на гостите на хотела;
­ Оказва помощ на гостите при влизане и излизане от превозните средства;
­ Помага за пренасяне на багажа от превозното средство до главния вход;
­ Контролира паркирането на превозните средства пред главния вход;
­ Контролира пропусквателния режим в хотела;
­ Дава информация и упътва гостите за местонахождението и работното време на ЗХР и
съоръженията за допълнителни услуги – спортни, развлекателни центрове и др.
Пиколо
­ Пренася багажа на гостите от приемното фоайе до стаите и обратно;
­ Придружава новопристигналите гости до стаите им, като ги запознава с удобствата и с
начина на ползване на различните съоръжения в хотелската стая (TV, климатична
инсталация, мини бар и др.);
­ Осигурява изпълнението на услуги, поръчани от гостите – предаване на съобщения,
пратки, преса, закупуване и доставка на цветя, медикаменти, транспортни билети, билети
за културни и спортни прояви и др.;
­ Дава информация и упътва гостите относно ползването на съоръжения и услуги в хотела;
­ Проявява повишена бдителност към поведението на гостите в общите помещения, следи
за изоставени багажи в тях, грижи се за недопускане на външни лица в хотела;
­ Контролира и охранява имуществото в общите помещения от увреждане, както и
поверения на съхранение багаж на пристигащи или заминаващи гости.

2. Режим на работа в ПО
Хотелите имат 24-часов цикъл на работа. За да се обезпечи тои непрекъсваем цикъл, се
използва сменен режим на работа за по-голямата част от персонала, полага се нощен и
извънреден труд. При по-голяма интензивност на работата може да се прилага т.н. стъпаловиден
(степенчат) график, при който отделни звена се подсилват с дъпълнителни работници или
служители, които застъпват на смяна при по-големи посрещания или изпращания в хотела.
В началота на работния ден управителят на ПБ (или старши администратор) присъства
при приемането и предаването на смяната между дневния и нощния дежурен администратор.
Администраторът, приключващ нощната смяна, докладва как е протекло дежурството, като по-
важните моменти (произшествия, аварии, рекламации и др. проблеми и неизпълнени задачи) са
отразени в книгата „Приемане – предаване на смяната”. Извършват се уточнения по конкретните
задачи за деня относно:
- предстоящите посрещания и изпращания;
- уреждане на неплатени сметки;
- отчитане на суми в брой от реализирани услуги;
- отчитане на сметки на кредит и др.
Управителят ПО (ст. администратор) проконтролирва верността и точността на
изготвените сметки и оперативните отчетни документи, отправя препоръки за подобряване на
работата.
От ПО се подава справка:
­ на техническата служба за възникналите повреди по видове;
­ на отдел „Хранене” за платените пансиони на новопристигналите туристи;
­ на „Хотелско домакинство” за статуса на стаите, в която по възможност се отбелязват и
часовете на пристигане по резервациите за деня;
­ към всички звена за пристигналите или пристигащите VIP гости.
Следва текущо изпълнение на задачите през деня от всички длъжностни лица в ПО.

Текущи задължения на администратор ”дневна смяна” по документацията и реда в

хотела:
­ Приема смяната по тетрадката „Приемане – предаване” срещу подпис;
­ Проверява сведението за пристигащите по резервации за деня;
­ Проверява сметките на всички заминаващи, като обръща внимание на престоя, цени,
допълнителни услуги, вътрешен кредит и ги подготвя за приключване;
­ Изпраща сведенията, изготвени от нощната смяна до съответните звена;
­ При напускане на гостите задължително изисква предаване на ключовете от стаите и
сейфовете;

19
 ­ Проверява за забравени паспорти и др. вещи и документи, оставени в касетите на
ключовете и ги предава на гостите;
­ Периодично проверява за съобщения , които своевременно да бъдат предадени на
гостите (писма, факсове и др.)
­ Поддържа постоянна връзка с „Хотелско домакинство”, актуализира информацията за
състоянието и готовността на стаите; обявява веднага всички размествания, промени и
продължения на престоите;
­ Регистрира техническите повреди, постъпили от „Хотелско домакинство”;
­ Своевременно уведомява управителя или ст. администратор за възникнали проблеми,
забележки и желания на гостите;
­ Нанася вътрешни кредити по сметките на гостите;
­ Извършва настаняване и регистрация на новопристигнали туристи;
­ Дава информация, рекламира и продава допълнителни услуги;
­ Контролира работата на пиколи и портиери (при липса на консиерж);
­ Приема резервации;
­ Информира се за мнението на заминаващите туристи;
­ Организира съхранението на багажа на заминаващите по-късно гости;
­ Грижи се за реда на рецепцията и служебните помещения към нея;
­ Стриктно предава цялата информация на следващата смяна, като я записва в тетрадката
„Приемане – предаване”.

Текущи задължения на администратор ”нощна смяна” по документацията и реда в

хотела:
­ Приема смяната по тетрадката;
­ Проверява адресната регистрация на новопристигналите туристи, нанесените вътрешни
кредити по сметките и коригира допуснатите грешки;
­ Изготвя справки за изтеклото денонощие, съгласно установения ред;
­ Проверява цялостната информация, касаеща настаняване, цени, непристигнали
резервации, постъпили запитвания и изпълнението на предаваните от предните смени
задачи;
­ Контролира работата на пиколи и портиери;
­ Поддържа непрекъсната връзка с охраната и нощната камериерка;
­ Отговаря за реда в ПБ;
­ Отразява необходимата информация в тетрадката „Приемане – предаване”

Някои основни книги, журнали и документи, водени и съхранявани на рецепцията:

­ Всички инструкции и технологични предписания за работата на хотела (за отчетността, за
противопожарната охрана, за системата за сигурност и действия при екстремни ситуации,
правилник за вътрешния ред в хотела, за безопасността на труда и др.);
­ Книга за приемане – предаване на дежурствата;
­ Хотелски регистър;
­ Домова книга;
­ Книга за техническите повреди;
­ Тетрадка за отразяване на извършените инструктажи по охрана на труда;
­ Санитарен журнал за отразяване на констатациите от проверки на ХЕИ;
­ Книга за отзиви и впечатления на гостите;
­ Информационна папка с рекламни материали, справочници, указатели и др., необходими
за упътване и ориентиране на туристите.

РЕЗЕРВАЦИОННА ДЕЙНОСТ В ХОТЕЛА

1. Същност и значение на резервациите (Р).

Р. е предварително ангажиране на хотелско помещение и хотелски услуги за бъдещ
период от време от клиент или негов пълномощник (посредник), при определени условия. Р. е вид
споразумение между двете страни – хотела и клиента или неговия посредник – по отношение на
цени, срокове за анулации, гарантиране, плащане, неустойки и др.
20
 Р. имат значение в два аспекта:
- за клиента – улеснява пътуването, като му гарантира по-голяма сигурност по настаняването в
желания от него хотел, съобразно цена, категория, разположение и др., спестява му време и
неудобства.
- за хотела – създава предпоставки за повишаване на заетостта и икономическите резултати,
както и за по-добра организация на труда.
2. Видове резервации.
А) Според средствата за връзка с хотела.
- По телефона. Потенциалният гост желае да получи по-обстойна или специална информация за
услугите на хотела и очаква след устното потвърждение да получи колкото е възможно по-бързо
– писменно потвърждение.
- Чрез факс. Така се осъществяват предимно международни Р. и Р. на делови туристи.
Обичайното време за отговор е до 24 часа.
- Чрез писмо. Гостът уточнява свои специфични желания. Използва се все по-рядко поради
навлизането на съвременните технологии, позволяващи съкръщаване на сроковете за
кореспонденция.
- На място в хотела. Характерно най-вече за градските хотели. Информацията се обмяна в
директен личен контакт с клиента или негов сътрудник, пълномощник и пр.
- Чрез интернет. Все по-голяма част от потребителите са привлечени от възможността лично и
по-най-бързия начин да направят online Р.
Б) Гарантирани и негарантирани.
Гарантирането на Р. може да бъде направено чрез:
­ номер на кредитната карта на клиента;
­ банково нареждане, ако клиентът пътува като командировано служебно лице от дадена
фирма;
­ авансово преведена сума;
­ писмо или друг документ, който потвърждава, че нощувката ще бъде платена;
­ ваучер.
Гарантираните Р. осигуряват от една страна стая за клиента, независимо от търсенето и часа
на пристигане, от друга – ако гостът не пристигне, хотелът се обезпечава със сума, дължима за
нощувките под формата на неустойка. Гарантираните Р. ее пазят до 12 ч. на следващия ден и
могат да бъдат анулирани най-късно до 18 ч. в деня на пристигането.
Ако хотелът не е много натоварен и при резервация за кратък престой и малък брой легла,
хотелът може да не изисква гарантиране на Р. Негарантираните Р. се пазят до 18 ч. в деня на
пристигането.
В) Според начина на резервиране: директни и индиректни (чрез посредник).
При директните резервации клиентът кореспондира пряко с хотела, като отправя запитване
писмено (чрез факс, телекс, електронна поща, писмо, резервационна система) или устно (по
телефона). Данните от запитването се нанасят от администратора (резерватора) във формуляр,
съдържащ следните реквизити:
­ име, адрес, телефон на клиента;
­ брой и вид на разервираните стаи;
­ вид на изхранване – закуска, полупансион, пълен пансион;
­ дата и час на пристигане и заминаване, дни на престоя;
­ кой и как ще извършва плащането; ако плащането ще бъде по банков път - № на
банковата сметка или № на кредитната карта;
­ забележки относно настаняването – стая за непушачи, изглед, етаж, удобства в стаята и
др.
­ име на лицето, приело запитването;
­ дата и час на приемане на запитването.

Ако не може веднага да се установи възможността на хотела да удовлетвори искането за Р.,

то трябва да се отговори колкото може по-скоро (24 часа или максимум до 3 дни). Възприето е
хотелът да отговаря на запитването по начина, по който то е отправено – по телефона, чрез факс
... и т.н. Ако има свободни стаи, искането на клиента се потвържда като се завежда под съответен
№ в резервационния регистър и тогава се превръща в Р.
Хотелът е длъжен да уведоми клиента за сроковете за извършване на промени и анулации –
обикновено от 3 до 5 дни преди пристигането. Неустойката при неспазването на тези условия
обикновено е в размер на стойността на една нощувка.
21
 Р. по телефона се извършват за по кратък престой и за по-малко на брой стаи, т.к. хотелът не
е гарантиран с неустойка при незаемане на стаите. Ако клиентът желае да гарантира Р. си,
направена по телефона, необходимо е да изпрати писмено потвърждение до хотела.
При индиректните Р. отношенията между хотела и посредниците (ТО и туристически
агенции) се регулират чрез договори. Международните договори са съобразени с Директивата,
приета от Международната хотелиерска асоциация (IHA) и Всеобщата федерация на
асоциациите на пътническите агенции (UFTAA), в сила от 1991 г. Тя определя задължението на
ТО да изпраща Р. в хотела по кореспондетски път ( факс, електронна поща и др.) в рамките на
договорения леглови контингент. Препоръчителните срокове, които влизат в сила ако не е
договорено друго са следните:
- изпращане на резервациите - между 14 и 7 дни преди пристигането на туристите;
- анулиране (изцяло или частично) и промени по Р. (напр. скъсяване или удължаване на престоя,
вид на стаите, брой на леглата) – от 7 до 3 дни преди пристигане на туристите. При неспазване на
срока за анулации, неустойката обикновено е 1 пълен пансион за всяко анулирано легло. Тя
трябва да компенсира хотела за блокираните стаи поне за едно денонощие.
Двете страни по договора могат да се споразумеят и за други срокове. Напр. за хотелиера е
по-изгодно да договори по-дълъг срок, за да може успешно да оперира със свободната леглова
база и да я продава на други контрагенти или на неорганизирани туристи. Той не е длъжен да
предвиди стаи за туристи на ТО, ако ТО не изпрати Р. в уговорените срокове. Обикновено ТО
изпращат Р. в хотела под формата на т.нар. руминг-листи (резервационни списъци), които
съдържат следните данни: имена на клиентите, вид стаи, престой от...до...,, вид на платения
пансион и някои специални изисквания, напр. настаняване на две семейства в съседни стаи,
настаняване на по-висок или по-нисък етаж, зареждане на леглата с антиалергични възглавници,
поставяне на бебешка кошара в стаята и др. За някои от тях туристите заплащат допълнително.
Данните от руминг-листите се регистрират в хотелската резервационна система и на тази основа
се прави разпределението на стаите.
Клиентът заплаща резервираните услуги в туристическата агенция и получава ваучер, който
представя при настаняването си в хотела. Агенцията превежда на хотела по банков път
стойността на предплатените от туристите услуги, като си приспада договорената комисионна.
Предимства за хотела при този вид резервиране: възможност за постигане на по-добра
заетост на хотела; по-добра реклама на хотела чрез средствата на ТО; по-широка мрежа от
търговски посредници; Р. са гарантирани.
Недостатъци за хотела при този вид резервиране: липса на пряк контактс крайния клиент;
по-ниски цени в сравнение с цените за индивидуални и неорганизирани туристи; заплащане на
комисионна за посредничество.
3. Обработка на Р.
Постъпилите в хотела Р. се класират по дати на получаването им и се отразяват в
Резервационен регистър.
Входящ № № на Организация, Брой стаи Общ брой Потвърдителе
резервацията фирма, легла н № на хотела
фамилия

За всяка Р. се издава съответен потвърдителен № от хотела.

С цел постигане на бързина и прегледност се използва т.нар. план за перспективната
заетост (във вид на табло). Чрез него се получава бърза информация за свободните стаи през
конкретните периоди на месеца и годината. Вертикално са означени хотелските стаи, а
хоризонтално – датите по месеци. В полетата, по определена легенда (цветове, знаци, букви и
др.), се маркират резервираните стаи за съответния период. При ръчна обработка таблото трябва
да е така изработено, че да позволява корекции. Графичният план за перспективна заетост е
подходящ най-вече за ваканционните хотели, където престоят на гостите е по-продължителен.
№ на стая Удобство, Юни Юли Август
изложение дати на месеца дати на месеца дати на месеца
1 2 3 4 .. 1 2 3 4 .. 1 2 3 4 ..
. . .
101 ВДТ(вана,душ, тераса)
парк
102 ВДТ
22
 море
103 ДТ
Парк
104 ДТ
море
Всички Р., направени за съответната дата, се нанасят в дневник (или датник), като се отбелязва
продължителността на престоя по дати и вида на стаите, в които ще бъдат настанени гостите.

Вх.№ на № на Клиент Брой и вид Общ брой № на За срок

резервацият резервацият на стаите легла стаите
а а

По време на дежурството в датника се отбелязват пристигналите гости и стаите, в които са

настанени, както и непристигналите клиенти.
В компютърните хотелски програми подобен вид таблици и регистри са програмирани в
менюто на модул „Резервации”, като въведените данни се разнасят автоматично. За по-голямо
удобство разпечатките се класифицират в папки по определени признаци.
Потвърждаване на Р. Възприето е да се изпраща писменно потвърждение до клиента за
направена Р. В някои хотели, Р. Които са направени на място или по телефона се потвърждават
устно, в момента.Писменното потвърждение включва: дата на пристигане, цена, вид на стаята,
продължителност на престоя, брой на леглата и потвърдителен № на Р. Вписват се и данни на
хотела, като адрес, телефон, банкова сметка и др. Уточнява се срокът за промени и анулации и
размерът на евентуалната неустойка.
Анулиране на Р. Клиентите имат право в определени срокове преди датата на пристигане
да направят пълно или частично анулиране и промени на вече потвърдени Р. Най-често той е 3
дни за индивидуални гости и до 7 дни за груповите туристи при градските хотели. При
ваканционните хотели допустимият срок е по-дълъг – до 14 дни. При просрочване се начислява
неустойка (обикновено 1 нощувка).
Дублиране на Р. В хотелската практика се допуска легловият контингент да бъде
препродаден, т.е. направените Р. Да надхвърлят капацитета на хотела. Дублирането може да е
целенасочена маркетингова политика с цел постигане на по-голяма заетост. Характерно е най-
вече за ваканционните хотели, където договарянето на легловата база с туроператорите се
извършва няколко месеца преди сезона. Дублирането е оправдано ако хотелът има натрупана
статистика относно броя анулации през предходни периоди и на тази основа определи оптимален
% за надхвърляне на капацитета при Р.
Причините за реално дублиране на легла могат да бъдат и следствие от недобра
организация или чисто технически грешки, като езикови недуразумения, грешки в комуникацията,
грешки при регистриране на данните по Р., удължаване на престоя на гости без да се отчитат
постъпили Р. И др. В такива случаи хотелът е длъжен да осигури за клиентите стая в друг хотел
от по-висока или същата категория, като поеме отчасти или изцяло разходите за това.
Картотека на Р. (история на госта – guest history). В много хотели се поддържа картотека
или информационна банка, в която се съхраняват данни за гостите като възраст, пол
националност,, честота на посещенията, желания и предпочитания на госта, какви услуги е
ползвал, какъв е приходът от него, начин на плащане и др. Системата улеснява обслужването и
създава предпоставки за повишаване на качеството. По същия начин се създава и профил на
туристическите агенции.
Все по-честа практика е да се поддържа картотека и на проблемните и нежелани гости (черен
списък).
Отчитане на Р. Включва:
­ информация за ежедневната резервационна дейност;
­ информация за комисиони за извършени Р.;
­ информация за отказани Р. поради недостиг на стаи;
­ прогнози за очаквани приходи въз основа на направени Р.;
­ прогнозна заетост на хотела за определен период от време;
­ отчет на внесени аванси като гаранция по Р.;
­ ежедневно – списъци за пристигащи и напускащи хотела;
­ статистически данни за броя на гостите, заетост на хотела, очаквани Р.
23
4. Примерен стандарт за приемане на Р по телефона.
- Отговаря се до 3 позвъняване на телефона. Първото нещо, на което клиентът ще обърне
внимание, е колко пъти ще звънне телефонът, преди да бъде вдигнат. Международните хотелски
вериги имат ясни стандарти по този повод. По-малките самостоятелни хотели не винаги обръщат
внимание на тази „дреболия“. И така, ако телефонът е звъннал повече от три пъти, отношението
на опитния турист ще се охлади.
- Ако се налага изчакване – включва се музикален сигнал (за да се намали напрежението от
изчакването и да се създаде по-добро впечатление).
- Изказва се извинение, ако клиентът е трябвало да чака за отговор.
- Поздравява се любезно. Едва ли има някой в хотелиерския бизнес, който да не знае, че
прословутото „Да“, „Моля“ или „Ало“ са абсолютно неприемливи. Приветствието трябва да е
„Хотел Х, ... на телефона, добър ден, с какво мога да Ви помогна / да Ви бъда полезен“ – (при
директен номер на вътрешен отдел – Хотел ..., резервации / продажби, ..., с какво мога да Ви
помогна) така събеседникът не изпада в недоумение дали е набрал правилния номер, а
служителят в хотела поема инициативата в свои ръце и демонстрира дружелюбие. Тонът е
ведър, жизнерадостен, усмивката не се вижда, но се усеща от събеседника.
- При приемане на Р. се повтарят данните за госта – име, адрес, телефон, дата на пристигане и
заминаване, вид на стаята, начин на плащане (така клиентът ще бъде сигурен, че е разбран
добре и че може да разчита на поетия от хотела ангажимент).
- Уточнява се часа на пристигане.
- Дава се подробна информация за хотела, услугите, местоположение, цени, специални
намаления, условия за промени и анулация на Р.
- Уточняват се допълнителните изисквания на клиента.
- Уведомява се клиента, че резервацията е валидна до 18 ч.
- Благодари се на госта (ще бъде поласкан и ще го убеди че е добре дошъл)

10 типични грешки на служителите в отдел „Резервации“

Мнозина хотелиери съвсем несправедливо смятат се, че ако потенциалният гост се обади по
телефона, пред служителя стои единствено задачата да отговори на поставените въпроси и в случай на
необходимост да изясни изискванията му. Ако се пресметне колко души са се обадили и в колко от
случаите обаждането е завършило с резервация, може да се окаже, че ефективността на продажбите по
телефона в хотела никак не е висока. Кое пречи на служителите да превърнат обаждането по телефона в
успешна продажба?
Успешните хотели имат добра практика по отношение на увеличаване на ефективността на
продажбите. От една страна, се води статистика на реализираните след обаджане резервации. От друга, се
отделя голямо внимание на качеството на услугите по телефона и проверка на операторите по програмата
mystery call (тайно обаждане). По време на проверките могат да се открият най-честите грешки на
начинаещите оператори резервации. Постоянният контрол и обучението на служителите ще позволят
съществено да се увеличи броят на успешните резервации.
Днес потенциалните гости получават информация за хотела онлайн – чрез уебсайта, чрез отзиви на
хора, отсядали в хотела, чрез ревюта на туристически агенции, така че няма съмнение – онзи, който се
обажда по телефона, е много добре, а понякога и свръхинформиран за онова, което хотелът може да му
предложи. Нещо повече, мнозина дори са пред компютъра и го разглеждат, докато се обаждат. И
проверяват доколко е вярна информацията онлайн и търсят допълнителни сведения и подробности.
Защо тогава се обаждат? Една очевидна причина е, че в днешната икономическа ситуация човек
иска да се увери, че онова, което е прочел в сайта, отговаря на истината, че цените за нощувка,
публикувани в сайта, са най-ниските възможни – с други думи, правят точно онова, което са били
посъветвани да направят в многобройни публикации в медиите. Освен това клиентите искат да чуят нещо
повече освен дългия списък на услугите, които вече са видели онлайн. Като си помислим, защо гостът,
който току-що е видял снимки на стаята, а вероятно е направил и виртуален тур в хотела, би поискал да
чуе описанието на стаята от типа на „това е просторна стая с двойно легло, плосък телевизор, кафе-
машина, ютия и дъска за гладене и сешоар в банята”. И когато звънне напосоки на няколко хотела от един
и същ маркетингов сегмент, описанията ще звучат поразително еднакво. Ако затворите очи и се осланяте
само на думите, които чувате в телефонната слушалка, всеки път ще си представяте една и съща стая,
където и да звъннете.
Същото е и с екстрите и услугите - ако служителят в отдел „Резервации” просто изчита монотонно списъка
на онова, което хотелът предлага, те ще звучат доста еднакво за хотели от един и същ маркетингов
сегмент. „Хотелът разполага с 200 стаи, ресторант, бар, бизнес център и безжичен интернет”. Всъщност
има много други неща, които служителят може да каже и гласът на живия човек може да направи онова,
което уебсайтът никога няма да може. Ето защо, когато някой се обади, служителят от „Резервации” трябва
да се запита: Каква допълнителна информация мога да дам към онова, което вече са прочели в сайта? Ето
няколко идеи, които могат да помогнат на вашите служители:
24
Грешка №1 Липса на персонификация. Като правило операторът се представя, но пита
обаждащия се за името му едва когато трябва да направи резервацията и да го запише в базата
данни. Ако потенциалният гост не направи резервация, той остава анонимен. Това пречи на
оператора да установи по-персонифициран контакт по време на разговора. Достатъчно е да
попита: Как да се обръщам към Вас? или: С кого разговарям, моля? Или: Бихте ли ми казали
името си, моля? Произнасянето на името на госта ще позволи да се установят по-непринудени
отношения с него още преди да е пристигнал в хотела. Ако споменете два пъти името на госта по
време на разговора, ще постигнете много по-добър резултат, отколкото ако дълго време му
описвате предимствата на хотела и стаята.

Грешка №2 Операторът не задава основни въпроси, преди да каже каква е цената. Често
се случва обаждащите се да започнат направо с въпроса „Каква е цената на стаята в хотела?“ В
този случай е по-добре вместо да се рецитира ценовата листа, да се зададе въпрос за датата на
пристигането, за броя на гостите и предпочитанията по отношение на стаята, тъй като цената
зависи точно от това. Едва след това трябва да се спомене цената на подходящите стаи, при
това само на онези, с които разполагате за съответната дата. Всяко телефонно обаждане е
потенциална резервация, така че задачата на оператора е да насочи разговора към обсъждане
на евентуално посещение на хотела, а не просто да изброи няколко факта. - Задавайте
проучвателни въпроси. Отидете по-далече от основните въпроси, например: „Мога ли да
попитам какво Ви води в града/региона?”, „Ше разполагате ли със свободно време по време на
престоя си тук?”, „За някакъв специален повод ли пристигате?”, „Нещо специално ли търсите?”
Задавайки тези и други подобни въпроси, свързани с личната история на госта, служителите ще
могат да използват атрактивни описания, които ще звучат съвсем различно от сухата
информация.

Грешка №3 Докато търси подходящ вариант за настаняване, операторът мълчи или

прехвърля разговора в режим „изчакване“. За съжаление, в много случаи в процеса на
търсене възниква пауза, която не се използва за уточняващи въпроси. - Установете човешка
връзка. Колкото и привлекателно да изглежда един уебсайт, той никога не може да установи
емоционална връзка, както го правят човешките същества. Старата поговорка „Хората харесват
да правят бизнес с хора, които харесват”, е валидна повече от всякога в днешния
високотехнологичен свят, в който човешкият контакт намалява все повече. Служителят от
„Резервации” трябва да знае, че говори с реални хора, а не с върволица от обаждащи се, които
чакат да бъдат обслужени. Намерете време да попитате за времето, за града, от който идва
обаждането, за местният футболен отбор /но само ако печелят този сезон!/, за кучето, което
чувате да лае наблизо, да поднесете поздравления, а понякога и съболезнования.

Грешка №4 Операторът предлага услуги, без да си изясни какви са изискванията на госта.

Той може да описва много красноречиво какви са услугите на бизнес центъра, но ако човек прави
резервация за годишнина от сватбата си, тази информация изобщо няма да му бъде необходима.
Постарайте се да изясните каква е целта на посещението на госта, за да можете да му
предложите адекватни услуги. - Предложете на гостите неща, от които те се нуждаят. Въпреки
че уебсайтът информира, той не препоръчва на госта нищо и нищо не му подсказва – нито че
хотелът е много подходящ за неговите планове, нито какъв тип стая да избере, нито ще го насочи
към определен пакет или промоция. Ключът тук е препоръката да се базира на нуждите на
обаждащия се и да използва собствения му език: „След като споменахте, че това е бизнес
пътуване, мога да ви препоръчам малък апартамент, защото...”, „Тъй като поводът е специален,
бих ви препоръчал пакет Х, защото той включва...”

Грешка №5 Операторът предлага само един вариант за настаняване. На госта трябва да се

предложат няколко варианта, за да му се даде възможност за избор. Започвайте с по-скъпите
стаи и постепенно преминавайте към по-евтините. Вместо да питате „Какви стаи ви интересуват“,
по-добре кажете :“Мога да ви предложа...“ , което звучи по-позитивно.
Грешка №6 Операторът не предлага на госта да направи веднага резервацията. Това е
изключително сериозна грешка, която може да ви попречи да продадете стаята. Случва се
служителят да описва хотела като много привлекателен, но да не предложи на госта да направи
резервацията в момента. В резултат на това, ако същият потенциален гост реши да направи
резервация, но се окаже, че не разполагате със стаи, той ще е разочарован и ще прехвърли
негативните си емоции върху хотела. Същото ще стане и ако междувременно цената се е
25
повишила. Направете му услуга, като отбележите, че броят на стаите, които се продават на тази
цена, е ограничен, особено ако резервацията няма да му струва нищо.

Грешка №7 Когато гостът се колебае и пита дали разполагате с още много стаи, е грешка
да му се даде положителен отговор. Стаите могат да свършат още утре, ако получите заявка за
голяма група. Добре е да съобщите на госта, че този тип стаи се търсят много и е възможно да
свършат към момента на следващото му обаждане. Освен това подчертайте, че специалните
предложения са ограничени във времето – разбира се, ако имате такива. - Създайте атмосфера
на неотложност и премахнете бариерите пред резервацията Въпреки че повечето уебсайтове на
хотели позволяват на гостите да направят резервациите си онлайн, агентът резервации е този,
който може да го подтикне да направи резервацията си в момента.

Грешка №8 Операторът не повтая параметрите на резервацията, след като я направи.

Резервацията трябва да се резюмира, като се повторят всички параметри, включително името на
госта, броя на стаите, датата на пристигане и заминаване и цената на стаята. Възможно е по
време на разговора да не сте дочули правилно какво казва гостът или пък той да е направил
неволна грешка. Това повтаряне ще ви помогне да избегнете недоразумения и своевременно да
коригирате неточностите, ако са възникнали.

Грешка №9 Операторът пренасочва госта към сайта на хотела. Това не бива да се прави,
защото гостът вече е избрал определен канал за резервации. Гостът може да не посети сайта,
дори да ви каже, че ще го направи. Той може да отвори сайта на конкурента или да се обърне към
посредник. Дори да направи резервацията си онлайн, това съвсем няма да е заслуга на
служителя от „Резервации“.

Грешка №10 Операторът не благодари госта за обаждането. В хотел от международна верига

подобно нещо не може да се случи, но в малките хотели, в които няма разработени стандарти за
обслужване, подобно нещо, за съжаление, се среща. Трябва задължително да благодарите на
клиента за обаждането, дори да не е направил резервация, защото ви е отделил време и
внимание. И ако не е направил резервацията днес, може да я направи утре. Ако не успеете да
убедите събеседника да стане ваш гост, ИСКРЕНО му пожелайте приятен престой в избрания от
него хотел и го поканете следващия път да отседне при вас.

За да се повиши ефективността на отдел „Резервации“ е необходимо да се разработят

показатели на ефективността и да се мотивират служителите да продават по-голям брой стаи. И
най-важното – да се обучава персонала и да се контролира качеството на работа.

ОБСЛУЖВАНЕ НА ГОСТИТЕ НА ХОТЕЛА В ПРЕДЕН ОФИС

І. Посрещане.
В този начален етап от цялостния процес на хотелиерското обслужване се реализира първият
непосредствен контакт на госта със служител на хотела. Първото впечатление е от особена
важност и оказва влияние върху поведението и възприятията на госта през целия му престой.
Какво очаква гостът от обслужващия персонал?
- Да почувства, че е очакван;
- Да му се окаже лично внимание, сърдечност, гостоприемство;
- Персоналът да познава добре работното си място, да е компетентен, да е готов да услужи;
- Да бъде настанен експедитивно и организирано.
Лицето, което гостите срещат първо на главния вход е портиерът. Той не просто присъства
до официалния вход, а най-активно и любезно, според стандартите на хотела, посреща и насочва
или съпровожда гостите до рецепцията, помага при слизане от превозното средство и при
пренасянето на багажа до фоайето.
Администраторът посреща гостите винаги прав в знак на уважение, поздравява първи с
любезна усмивка. При посрещането трябва да се създаде максимално най-добро първо
впечатление и дружелюбна атмосфера, която да формира благоприятна представа на госта за
хотела. Изключително важни са първите 2 минути от контакта – поглед, усмивка, стойка на
тялото, безупречен външен вид. Цялото поведение трябва да излъчва бодрост, добро
настроение и да създава усещането у госта, че е очакван и добре дошъл.
26
(Пример за стандарт при посрещане на гости в хотела:
На работа се явявайте с приличен външен вид, подредена прическа, с дискрете грим и лак, без тежки бижута.
Посрещайте гостите прави, с изправена стойка и рамене.
Поздравете първо на български език.
Обръщайте се към госта с фамилното му име, ако предварително го знаете. По време на настаняването повторете
фамилията поне 3 пъти. Това създава впечатление, че гостът е значим и че е бил забелязан.
Изслушайте госта с внимание, без да го прекъсвате.
Гледайте госта в очите. Това показва уважение, добро отношение и откритост.
Разговаряйте тихо, избрете подходящ тембър и интонация.
Не правете многозначителни мимики и жестове.
Задавайте отворени, насочени въпроси.
Бъдете уверени, но не самоуверени. Бъдете тактични, съпричастни, информирани................................)
Ако в момента на приближаването на гостите администраторът е вършел някаква работа,
той е длъжен временно да я преустанови и да насочи изцяло вниманието си към
новопристигналите гости. Ако служителят провежда служебен телефонен разговор, извинява се
на телефонния си събеседник, поздравява госта и също го моли за извинение. Приключва
разговора възможно най-бързо и се обръща към новопристигналия гост. В други случаи, може да
кимне към новодошлия, за да разбере той, че е забелязан.
Ако по време на общуването с новопристигналите гости се появи друг клиент, който иска
ключа от стаята си или има запитване, то той трябва да бъде обслужен бързо и експедитивно,
след което отново да се продължи с процедурите по настаняването на новите туристи. Когато
трябва да се обслужат няколко клиенти, общуването с всеки от тях трябва да бъде максимално
кратко, но достатъчно. Гостът, който се настанява не трябва да почуства, че служителят бърза и
е припрян. Обслужването трябва да е вежливо и ефективно.

ІІ. Настаняване.
1. Настаняване на индивидуални гости с резервация.
Администраторът приема потвърдителното писмо от госта с № на Р. и установява коя е
запазената стая. Съобщава я на госта, като още веднъж уточнява продължителността на
престоя, условията, цената и начина на плащане. Вежливо моли госта да му предостави личен
документ, за да извърши регистрацията. Подготвя и предоставя на госта паспорт на хотела
(хотелска карта). Дава му кратка първоначална информация, необходима за първите часове от
пребибаването: време за закуска, местоположение на стаята, условия за съхранение на
ценности, безплатни услуги на хотела, работно време на ресторанта, възможност за ползване на
вътрешен кредит и др. по преценка. Тактично запознава клиента с подробностите по изготвяне на
сметките. Ако гостът пристига с ваучер, задължително го предоставя на рецепцията. В случай, че
е платил по банков път, изисква се копие от платежния документ, ако то не е получено
предварително в хотела. Ако гостът възнамерява да плати с кредитна карта, тя би могла да бъде
изискана още при настаняването, за да може да бъде проверена, съгласно инструкциите за
работа с кредитни карти. След като се направи копие на картата, тя се връща на притежателя й.
Това улеснява последващото плащане.
Когато клиентът е само за една нощувка, желателно е да бъде попитан кога ще отпътува (с
цел да се организират процедурите по изпращането и да му се осигури закуска по подходящ
начин, напр. ако е в много ранен час – в лоби бара или сух пакет).
Пожелава се приятен престой в хотела, уверявайки го , че е готов да помогне по време на
пребиваването му в хотела. Желаетелно е, администраторът да се обърне към новия гост по име
още при настаняването. Служителят може да го установи от потвърдителното писмо, от
справката за резервациите за деня или от личните документи, с които се регистрира клиентът.
Ключът за стаята се дава на пиколото, което придружава госта, пренасяйки първо само
лекия ръчен багаж. Останалият багаж се оставя във фоайето, маркиран със стикер, на който е
отбелязано името на госта и № на стаята. Този багаж пиколото отнася допълнително до стаята,
след като клиентът вече е настанен.
По пътя към стаята пиколото показва на госта по-важните обекти в хотела – ресторант,
бар, асансьори и др. Придружавайки госта до стаята, пиколото върви по коридора вляво от госта,
няколко крачки напред, за да му посочва пътя. Пиколото отключва вратата на стаята и поканва
госта да влезе пръв. Влизайки след него, пиколото оставя багажа на багажника, дърпа завесите,
демонстрира ползването на някои технически системи в стаята (озвучителна система, климатик,
телевизор, мини бар и др.). Слез това се връща за останалия багаж. Преди да го внесе, почуква
на вратата, оставя го на багажника и при излизане от стаята пожелава приятен престой на
клиента.

27
 Ако гостът не е доволен от предоставената стая, пиколото съобщава за изискванията му
на дежурния администратор. В такива случаи най-често на госта се показват няколко стаи (до 3),
от които да направи избор.

2. Настаняване на гост без резервация.

Посрещането се извършва по горепосочените правила. След изслушване желанието на
госта, при наличие на свободни стаи, администраторът предоставя възможност на госта да
направи избор между два или най-много три варианта на различни стаи. Администраторът умело
и кратко представя предимствата на предложените стаи, като посочва и цените. След като с
участито на клиента е определена стаята, администраторът уточнява начина на плащане и
извършва процедурите по настаняване, посочени по-горе, като спазва правилата за вежливо
обслужване.
При липса на свободни стаи, администраторът съдейства на госта за настаняване в друг
хотел, като го подсеща, че в други случаи би могъл да се възползва от системата за резервиране.
За целта връчва визитна картичка или рекламна диплянка на хотела.

3. Настаняване на организирани групови туристи.

Посрещането и настаняването на организирани туристи се предшества от добра
предварителна подготовка. На основата на резервационните списъци, изпратени по-рано от ТО,
се извършва разпределение на стаите, като се вземат под внимание специално посочените
изисквания. Подготвят се паспортите на хотела, ключовете или ключ-картите, стикерите за багаж,
контролира се хигиенизирането и зареждането на стаите, с туроператора се уточняват час на
трансфера, час на пристигане в хотела и др.
Груповите гости се посрещат с необходимата любезност и внимание, предоставя им се
необходимата минимална първоначална информация за хотела и неговите услуги. Освен
паспортите за адресна регистрация, от туристите се вземат екземпляри от ваучерите за
предплатените услуги. При посрещането на по-голяма група в посрещането и настаняването
може да се включи старши администратор, представителят на ТО или друго длъжностно лице,
така че процедурите да приключат по-бързо и гостите да бъдат настанени. За да не се създава
струпване и напрежение на рецепцията, гостите могат да бъдат поканени да седнат във фоайето
или дори да им бъдат предложени освежителни напитки. Най-напред се настаняват инвалидите
(ако има такива), възрастните хора и семействата с малки деца.
В големите конгресни хотели съществува практика при посрещане и регистрация на
участници в симпозиуми, конференции и др.под. прояви, да се използва специално бюро в
близост до рецепцията. Целта е да се постигне по-добра оперативност и експедитивност при
обслужването им.
Върху багажа на гостите се поставя стикер с имената и № на стаята на госта, като багажът
се събира от пиколото на определено за целта място във фоайето или в помещението за багаж.
След приключване на процедурите по настаняването на рецепцията, пиколото отнася багажа по
стаите на гостите, като за целта може да използват специални колички.

ІІІ. Адресна регистрация (АР).

Адресната регистрация на туристите, пребиваващи в РБългария е задължителна за всички
видове средства за настаняване. Тя се регламентира от Закона за гражданската регистрация и
Закона за пребиваване на чужденците в РБългария. Целта е:
­ да се гарантира сигурността и обществения ред в страната и в съответния хотелиерски
обект;
­ установяване на временното пребиваване на чужденците в страната и спазването на
визовите формалности (ако има такива със страната , от която пристига туристът).
АР се извършва на основата на представените документи за самоличност: лична карта или
паспорт за българските граждани; паспорт за чуждестранните (гостите от страни – членки на ЕС
могат да се регистрират чрез лична карта). Гост, който в момента на настаняването няма
документ за самоличност, се настанява след представяне на адресна карта, регистрирана в РПУ.
Служители на Националната служба за сигурност, членове на Министерски съвет, на
Президентството, на Дипломатическия корпус не попълват адресни карти, но задължително се
легитимират. Деца под 14 години, които нямат документ за самоличност, се регистрират на гърба
на адресната карта на родителя или придружителя. Организираните български граждани се
регистрират въз основа на списък в два екземпляра, заверен с печат и подпис на ръководителя
на организацията, от която е групата. Списъкът съдържа: трите имена, ЕГН, месторождение,
данни от личната карта, адрес. Единият екземпляр, заверен с щемпел за регистрация, се връща
28
на отговорника на групата, а другият, също заверен, се изпраща в РПУ. Данните от списъка се
отразяват в хотелския регистър без да се попълват адресни карти.
АР се извършва от администратора и се удостоверява с щемпел по установен образец и
подпис. Не се разрешава регистриране със задна дата.
Всички адресни карти се отнасят по установен ред в съответното РПУ, където се описват по
брой в специален дневник.
Документацията, която се води в хотела по повод АР включва:
Адресна карта за българи. Реквизити: трите имена по лична карта (паспорт); дата и място на
раждане; ЕГН; №, дата на издаване и дата на валидност на документа; постоянен адрес; данни от
хотела: име и адрес на хотела, № на стаята, в която е настанен гостът, дата на регистрация, име
и подпис на регистратора, адрес на хотела.
Адресна карта за чужденци. Реквизити: имена на лицето по паспорт (изписват се на
български и на латиница); дата на раждане и държава; № на паспорта, място и дата на издаване;
гражданство на лицето; КПП, през което лицето е влязло в страната, дата на влизане в страната;
цел на престоя; № и марка на колата, ако е с лично превозно средство; данни от хотела: име и
адрес на хотела, № на стаята, в която се настанява гостът, дата на регистрация, име и подпис на
регистратора, адрес на хотела. Адресната карта за чужденци се издава в два екземпляра.
Единият, подпечатан с щемпел „пристигнал – заминал”, се предоставя на госта при напускане на
хотела и му служи за доказване на престоя пред граничните власти, а другият се отнася в РПУ.
Хотелски регистър. В регистъра се вписват данните от адресните карти, като всеки
регистриран получава пореден №. Този № се отбелязва в адресната карта. Ежемесечно
хотелският регистър се представя и заверява в общинската администрация на съответното
населено място. Въз основа на тези данни хотелът заплаща дължимите туристически такси.
Чрез регистрацията се цели още: да се подготви разплащането; да се набере необходимата
оперативна, статистическа и счетоводна информация; де се набере информация за нуждите на
органите на реда. Данните от регистрацията могат да се използват и като средство за проучване
на клиентите от маркетингов аспект – пол, възраст, националност на клиентите, време на
пребиваване в хотела, среден престой и др. В много хотели и хотелски вериги, в базата данни
към хотелската програма фигурира и „История на госта”. В този модул се събират и съхраняват
освен посочените по-горе данни за гостите на хотела, така също и данни като: професия, фирма,
предпочитания при ползване на услугите, брой посещения в хотела, цена на ползваната стая и
др. Тази информация дава възможност за „моделиране” на хотелиерското предлагане според
вкусовете и предпочитанията на настоящата и потенциална клиентела.
Паспорт на хотела (хотелска карта) – не навсякъде е задължителен. Представлява картонче,
понякога сгънато на две, в малък джобен формат. Изработва се от по-твърда и по възможност по-
луксозна хартия, най-малко в два цвята. Връчва се на госта при регистрацията му, с което се
удостоверява легалното му пребиваване в хотела. Оформлението му може да бъде различно, но
съдържа минимум следните реквизити: име, адрес, телефон и електронен адрес на хотела; име и
фамилия на клиента; № на стаята; дата на пристигане и дата на заминаване; вид на платения
пансион. Паспортът на хотела изпълнява следните функции:
- служи като идентификационна карта, срещу която гостът получава ключа за стаята си;
- отразява предварително платеното изхранване – представя се в ресторанта;
- дава право на госта да ползва услуги и стоки на вътрешен кредит, като ги заплаща в края на
престоя си;
- отразява най-важните моменти от правилника за вътрешния ред в хотела – напр. редът за
съхранение на ценности, кога трябва да се напусне стаята и др.;
- рекламно средство;
- средство за ориентиране на госта – отбелязано е местонахождението на хотела, адрес,
телефон и др.

ІV. Съхраняване и движение на ключовете.

В по-големите хотели звено „Консиерж” отговаря за съхранението и движението на
ключовете, както от хотелските стаи, така и от и помещенията за допълнителни услуги, от
ресторанти, конферентни зали и др. Ключовете на хотелските стаи се съхраняват на специално
табло (казие), разделено на клетки, в които освен ключа се поставят съобщенията и пощата за
госта. (Може да се постави и картонче с името, така че да се използва в разговор с него.) Казието
се разполага под плота на рецепцията от съображения за сигурност.
За всяка стая се предоставя само един ключ, независимо колко човека пребивават в нея.
Ако гостът е загубил ключа от стаята, ключалката се сменя, а разходите се поемат от госта.

29
 По време на престоя, при излизане от хотела гостите трябва да оставят ключа на
рецепцията. Получанат ог обратно срещу паспорт на хотела. При постоянни гости и такива с по-
продължителен престой може да не се изисква представяне на хотелската карта.
Служителите на рецепцията трябва да напомнят на гостите да предават ключовете от
стаите си при отпътуване. До изхода на хотела може да бъде монтирана кутия за ключове, чрез
която още веднъж деликатно се напомня за това задължение. Някои хотели изискват депозит още
при настаняването в хотела, с цел да се обезпечи покриването на разходи по нанесени от гостите
щети, вкл. загуба на ключ. Ако депозитът не е използван по предназначение, той се връща на
клиента при отпътуване от хотела.
Дежурните администратори отговарят за приетите от тях ключове. Периодично (или най-малко
след официално обявения час за освобождаване на стаите) се прави проверка за състоянието на
ключовете. При липса на ключ администраторът устантовява причината за това. Ако гостът
възнамерява да продължи престоя си, предлага му се почивка (която се заплаща) или
съхранение на багажа до желания от него час. В случай, че гостът е напуснал без да предаде
ключа, сменя се ключалката.
В съвременните хотели традиционните ключове са заменени с ключ-карта, която служи и
като идентификационна карта на клиента. Чрез нея гостът може да използва много от
допълнителните услуги на хотела, да включи и изключи електричеството в хотелската стая. Върху
картата може да бъде поместена много кратка и полезна информация, напр. местоположение на
обекта, инструкции за действия в случай на опасност или др. по преценка. Всяка ключ-карта има
собствен микропроцесор, който съдържа определени комбинации от кодове. Мастър модулът на
електронно заключващата се система съдържа информация за кодовете на всички хотелски стаи.
При регистрирането на госта администраторът активира и кодира ключ-картата със следващия
код от поредицата, заложена за съответната стая. Кодът се променя за всеки следващ гост, а
след изтичане на престоя му картата престава да бъде активна и годна за употреба.

V. Предоставяне на допълнителни услуги (ДУ).

Наредбата за категоризиране на средствата за подслон регламентира вида на ДУ според
категорията на хотела. Част от тях се предоставят в специализираните цецентрове за спорт,
балнелогия, увеселителни заведения, центрове за за търговски и битови услуги и др. в хотела,
друга част гостите получават от сътрудниците в преден офис или директно в хотелската стая.
Някои от ДУ на преден офис са обикновено безплатни като: информация, пренасяне на багажа,
резервация на маса в ресторант, събуждане, приемане и предаване на съобщения и поща. Други
ДУ са платени, напр. бизнес услуги, сейф, осигуряване на кола под наем, бавачка на деца и др.
Предоставяне на информация на госта. Служителите във Фронт офиса ( консиаржа)
трябва да разполагат с богата база данни – систематизирана, точна, актуална, която спомага за
бързото и коректно задоволяване на потребността на гостите да се информират. Готовността и
компетентността на служителите да отговорят на разнообразни въпроси създава впечатление за
висок професионализъм. В някои хотели във фоайето се монтират специални електронни
терминални устройства, чрез които гостите сами намират необходимата информация. Но този
начин не би могъл да замени очарованието на личния контакт и нуждата от човек, на чийто съвет
да се доверим. Най-често задаваните въпроси са: Къде се намират най-добрите ресторанти с
национална кухня? Къде е най-близката банка? Бихте ли ми повикали такси? Какви са обменните
курсове на различните валути? Къде наблизо има магазин за ......, а аптека? Какви
забележителности можем да посетим в района? Какво е работното време на музеите? Какво е
разписанието на транспортните средства? Имате ли програмата на театъра, операта .........?
Какви възможности за спорт има в хотела или в близост? Можете ли да ми направите справка за
телефонните номера на ...? и т.н.
Предаване на съобщения и поща на госта. В случай, че съобщение или пратка
пристигне преди госта в хотела, те му се предават при настаняването. При напускане на хотела
госта може да бъде учтиво попитан дали желае да остави адрес за кореспонденциь в случай, че
пристигне съобщение за него след като е отпътувал. В противен случай, писмата и пратките се
връщат незабавно на подателя.
Съобщения, получени по телефона или чрез факс, се поставят в плик, адресиран с името
на госта и № на стаята и му се предават лично от пиколото в стаята или от служителите на
рецепция (консиарж). Някои хотели оборудват стаите с телефони със светлинна индикация за
съобщения.
Съхранение на пари и ценности на клиентите в хотела. Тази услуга се предлага
задължително във всички хотели, но съществуват разновидности в начина на предлагане.
А) Съхранение на ценности в индивидуална касета.
30
 Индивидуалните касети за ценности се поставят на определено място в хотелския
приемен блок, контролиран постоянно от неговите служители. Наличните касети са номерирани с
трайно нанесени цифри, които се отбелязват и върху принадлежащите им ключове. Резервните
ключове на индивидуалните касети се съхраняват от управителя на хотела при подходящи
условия, като тяхното ползване става след изготвяне на съответен протокол с двама свидетели.
Ползване на резервен ключ обикновено се налага, ако клиентът е загубил своя ключ от касетата.
Касетите разполагат и с един „ключ-майка”. Бравите на касетите са двугнездови и могат да се
отключват след като се поставят едновременно ключът на клиента и „ключът-майка”.
При предоставянето на ключ от касета на клиента е необходимо да се води отчетност за
№ на стаята, в която е настанен клиентът и период на наемане на касетата.
Преди получаване на ключ за касетата клентът трябва да бъде уведомен за следното:
­ При загубване на ключа се заплаща глоба, която трябва да покрие разходите по
поставянето на нова брава;
­ Забранено е преотстъпването на ключа от касетата на друго лице или съхранението на
ценности на две лица в една касета. Легитимно е лицето, името на което е отразено в
документацията при предоставяне на ключа;
­ Не се приемат на съхранение оръжие и други опасни предмети.
Съществува и друг вариант на предлагане на услугата – в стаите на гостите са монтирани
индивидуални блиндирани сейфове, отключването на които става чрез електронен код на
клиента. В България този начин на предлагане на услугата е задължителен за хотелите с
категория 5 звезди.
Б) Съхранение на ценности и пари в обща каса.
Този вариант е подходящ за по-малки хотели.
След заплащане на полагащата се за услугата такса, за което клиентът получава
съответната сметка от дежурния администратор, той оставя на депозит ценностите си.
Администраторът ги поставя в отделен плик и попълва в 3 екземпляра установения образец-
разписка. Първият екземпляр остава в рецепцията, вторият се поставя заедно с ценностите в
плика, а третият се връчва на клиента. Парите за съхранение се изброяват в присъствието на
клиента. При поискване от клиента, пликът с предварително отбелязания № на стаята, се
изважда от касата и му се предава исканата ценност. Това се отразява в трите екземпляра от
разписката, със съответните подписи от страна на администратора и на клиента.
При прекратяване на услугата, количеството и вида на върнатите ценности се отразяват
върху трите екземпляра на разписката и се съхраняват като архив в рецепцията.
Ако клиентът е изгубил своя екземпляр-разписка, той може да получи ценностите си само след
съставяне на протокол с подписи на още двама свидетели.
При приемане и предаване на смените, администраторите отбелязват в книгата за
приемане и предаване на дежурствата фактическото състояние на приетите за съхранение
ценности по номера на стаи и фамилия на клиентите. Администраторите на хотела носят
солидарна отговорност за предадените на съхранение, но изчезнали пари и ценности на гостите.
Хотелският сейф се държи постоянно заключен, като ключът му се съхранява на сигурно
място в рецепцията.

VІ. Изпращане (Check – Out).

Това е заключителният етап от обслужването на гостите и не бива да бъде подценяван,
защото оставя последното, решаващо впечатление на госта относно хотела. Състои се от
следните основни операции:
­ заплащане на услугите и балансиране сметката на госта;
­ освобождаване на стаята (напускане на стаята и връщане на ключа);
­ изпращане на госта (установяване удовлетвореността на госта от престоя, пренасяне на
багажа, сбогуване);
­ промяна статуса на стаята.
Допълнителни операции: помощ при опаковане на багажа, при поискване; събуждане;
осигуряване на транспортно средство; организиране на закуската и др..
Уточняването на часа за събуждане и за пренасяне на багажа се извършва предната вечер
на рецепцията. Възможно е да се поръчат индивидуален трансфер или такси. Последните
консумации от мини бара, проведените телефонни разговори и др. се следят до последно преди
отпътуването на гостите. Напомня се на клиентите за депонирани пари и ценности в сейфа,
проверява се за непредадени съобщения или кореспонденция.

31
 Ако заминаващите гости, които трябва да бъдат събудени по едно и също време са много
на брой, започва се малко по-рано от поръчания час. Пиколото също трябва да се справи с
пренасянето на багажа в определения график. Ако се налага, залата за закуски ще бъде отворена
и приготвена по-рано от обичайното. На всички заминаващи гости се напомня да оставят
ключовете за стаите.
За всяка продажба на туристическа услуга задължително се издава документ за продажба,
който съдържа най-малко: дата, вид на услугата и цената (Закон за туризма). В хотелиерството е
прието заплащането на ползваните услуги да се извършва в края на престоя, но е възможно да
се заплати и при настаняването. Начинът на заплащане се уточнява още при пристигането на
госта.
Стаите се освобождават най-често до 12.00ч. При по-късно освобождаване гостът следва
да заплати % от стойността на стаята като „почивка”. Ако хотелът не може да предложи тази
услуга (поради заетостта), осигурява съхранение на багажа на госта или съдейства за
настаняване в друг хотел.
След напускане на стаите се прави проверка на състоянието на инвентара и за забравени
вещи. Организацията на изпращането трябва да бъде безупречна, защото и дребните на пръв
поглед пропуски могат да имат фатални последици.
Изпращането на гостите се извършва с изключителна любезност. Благодари се на госта,
че е предпочел нашия хотел, изказва се предположение, че престоят му е бил приятен, пожелава
се приятен път и се поканва отново да посети хотела. Ако гостът има забележки относно
обслужването, администраторът поднася извинения от името на хотела и информира прекия си
ръководител.
След изпращане на госта администраторът променя статуса на стаята в хотелската
програма. При отписване се актуализира и „историята на госта”, т.е. допълва се с нова
специфична информация.

Начини на разплащане в хотел.

Плащане в брой. Заплащането става в български лева на рецепцията. Администраторът
издава хотелска сметка или данъчна фактура, придружени от касов бон, в два екземпляра – един
за клиента (оригинал) и един – за счетоводството. При ръчна обработка документите се издават в
3 екз.)
Плащане с чекове. Туристическите чекове (Travel check) може да се купят в банка и са
валидни както парите в брой. Преди заплащане чекът се обменя срещу пари в брой в желаната
валута. Еврочековете са валидни само ако са придружени от чекова карта, която е неразделна
част от тях. Подписът и № на чековата карта трябва да са идентични със съответните реквизити в
чека. Еврочековете се приемат от всички банки в Европа. Много хотели приемат чекове само в
рамките на работното време на банките, за да може по факс да се провери покритието на
сметката. Изисква се и паспорт за легитимиране на госта.
Ваучер. Ваучерът е кредитно-платежен и резервационен документ, издаван от
туроператора, който потвърждава предварително платени от притежателя на ваучера основни и
допълнителни туристически услуги. Туристите получават от туроператора 2 екз. – оригинал и
едно копие. Те се предават в хотела при настаняването. След фактуриране на услугите,
оригиналът, заедно с инвойс – фактурата (валутна фактура при настаняване на чужденец),
чартърния опис (списък с данните на туристите) и данъчната фактура, се изпращат в офиса на
туроператора, след което той превежда по банков път дължимата към хотела сума. Копието от
ваучера, оставащо в хотела, служи при евентуални данъчни и други проверки от съответните
контролни органи.
Плащане с кредитни карти. Кредитната карта се издава от банка или друга финансова
институция с търговски марки: Diners Club, American Express, Eurocard/Master Card, Visa, JCB. За
да приеме кредитна карта, хотелът трябва да има сключен договор със съответната институция
за кредитни карти. На видно място в хотела (обикновено на рецепция) се поставя информация и
означения, че хотелът извършва разплащане с определени кредитни карти. В съвременните
хотели обработката на кредитните карти се извършва по електронен път (online) чрез монтирано
в рецепцията POS терминално устройство. Всяка операция с кредитната карта се одобрява
незабавно от авторизационната ситема на националния оператор или на издателя на банковата
карта, към която е свързано терминалното устройство. На клиента се предоставя единия
екземпляр от разписката за продажба. Вторият екземпляр се предава в счетоводството.
Плащане по сметка. Практикува се най-често при разплащане с организации и фирми,
които често правят Р. в дадения хотел или имат сключен договор с него за настаняване на
служители, контрагенти и гости. Гостите на хотела или техен представител подписват фактура,
32
която се изпраща на предприятието, с което е сключен договорът. Някои хотели прилагат този
метод и при постоянни индивидуални гости.
Комбинирано плащане. Възможно е гост да заплати една или няколко услуги с ваучер
например, а други услуги – в брой или с кредитна карта.

ТЪРГОВСКИ УМЕНИЯ

1. Условия за придобиване и развиване на търговските умения.

Продажба означава анализ на потребностите на клиент, превръщането на тези
потребности в желания и предоставяне на услуги за удовлетворяването им. Служителите в
хотела трябва да използват всяка възможност да предлагат и продават услуги. Продуктът в
хотелиерството се създава колективно и всеки служител е ангажиран с предоставянето и
подобряването му. Дори когато персоналът не участва пряко в продажбите, винаги може да
продаде добра репутация и идеята гостът да се завърне отново. За да бъде добър търговец,
служителят в хотела трябва да притежава качества и умения, с които да изработи правилен
търговски подход и да използва пълноценно възможностите за продажба.
Продаването е форма на общуване. То е създаване на атмосфера на взаимно уважение и
доверие. Затова добрите комуникативни способности са задължителни. Всеки член на
персонала трябва да се държи по подобаващ начин, да се отнася вежливо с клиентите, да умее
да изслушва и разбира. Необходимо е да развиваме способността да слушаме и наблюдаваме
събеседника и да се опитваме да извлечем максимално информация от този контакт. Без да
досаждаме и да се натрапваме, задавайки подходящи въпроси, ще открием приоритетните
желания на госта, платежните му възможности и др. Важно е да слушаме какво ни казва и какво
не ни казва. Повечето клиенти дават скрити сигнали за своите предпочитания, притеснения или
проблеми и за готовността си за покупка.
Обслужването на гостите в хотела е резултат от съвместните усилия на целия персонал.
По тази причина, умението да се работи в екип е условие за постигане на по-добро качество.
Стимулирането на продажбите също ще бъде по-резултатно при сътрудничеството както между
колегите, така и с ръководството.
Усилията при продажбите не винаги завършват успешно. Необходимо е постоянство и
издържливост, проявяващи се в способността да се рлевъзмогнат разочарованията и да се
работи непрекъснато с еднаква упоритост.
Когато се ангажира с увеличаване на продажбите, служителят трябва да ма желание да
продава – да отдаде на госта цялото си внимание и да предложи съдействие и компетентен
съвет винаги, когато е необходимо.
В търговията е необходим и ентусиазъм, за да убедим клиентите, че сме сигурни в
качествата на предлагания продукт и уверени, че клиентът действително ще бъде доволен от
покупката. Ентусиазмът е заразителен и заради него клиентите ще ни повярват. Те оценяват
положително проявата на лоялност от служиетлите, т.е. когато говорим с уважение за колегите и
компанията.
Продавачът – професионалист държи на подходящия външен вид. Той трябва да
подчертава бранша, в който работи и да внушава представата за преуспяващ бизнес.
Проспериращият хотел изисква персоналът да бъде облечен по начин, който отговаря на неговия
имидж.
Добрият търговец познава отлично продукта, който продава и това го прави по-
убедителен и самоуверен в контакта с клиентите – некомпетентните продавачи трудно постигат
успех. Нещо повече – необходимо е да се идентифицират уникалните качества на продукта.
Именно те осигуряват предимство пред конкуренцията.
Успешната продажба е превръщането на потребността в желание, а това може да се
осъществи само ако много добре познаваме клиентите. Това означава да се идентифицират
пазарните сегменти, с които работи хотела и техните специфични потребности. Източници на
такава информация могат да бъдат:
­ документите, с които се работи на рецепция – от там се научават имена, националност,
цел на пътуването, използвано транспортно средство, продължителност на престоя и др.;
­ анкети – относно мнението на клиентите за обслужването, комфорта, възможностите за
развлечения и т.н. Добре е да се помни, че гостите по-често са склонни да споделят това,
което не им харесва, отколкото това, което им харесва;

33
­ карта („история”) на госта – използва се в хотелите, където зачитат клиента като
индивидуалност. Целта на тези карти е да се проучят изискванията и предпочитанията на
постоянните клиенти, за да им се осигури персонално обслужване при всяко посещение;
­ добра наблюдателност и слушане (не подслушване). Използвайки тези умения ще
разберем например, че един добре облечен и разточителен клиент е малко вероятно да
бъде с ограничен бюджет; той се интересува повече от качеството на услугите, отколкото
от цената. Гост на хотела, чиято сметка се урежда от фирмата или от спътниците му, е
склонен да харчи повече, отколкото този, който сам плаща сметката. Този, който иска да
впечатли бизнес партньори или колеги е склонен да похарчи повече за висококачетвени
услуги.
Стоките и услугите се продават на хора, а всеки човек е различен – по националност,
възраст, пол, интелигентност, навици, финансови възможности, готовност за покупка,
възпитание, манталитет, характер и др. признаци. Няма универсален подход, който да е
приложим към всички. Служителят, който иска да предизвика интереса на клиента към
продукта, трябва да се прояви като добър психолог. Да преценява по видимите и скритите
сигнали с какъв човек контактува и да приложи най-подходящата тактика.

2. Етапи в процеса на продажбите.

Ако потенциалният купувач не може да види и чуе това, което казваме, няма да привлечем
вниманието му. Ако той не успее да се идентифицира с продукта или услугата, които
продаваме, няма да има никакъв интерес. Целта на търговеца е да предизвика у клиента
желание да ползва услугата. Този процес може да има различна продължителност и етапите
не са рязко разграничени.
А) Установяване на контакт с клиента – привличане и задържане на вниманието. В
смисъла на продажбата, „внимание” означава „предаване на информация”. Според
психолозите обикновеният човек може да се концентрира за кратък период от време – само за
няколко минути. Следователно за да спечелим и задържим вниманието с цел да предадем
информация, е изключително трудна задача. Тук отново ще се позовем на добрите си умения
за общуване и на положителното си излъчване.
Б) Интерес и идентификация – установяване на потребностите на клиента. Ключът към
предизвикване на желание за покупка е да изясним нуждите на клиента и да му предложим
най-подходящото. Постига се чрез ангажиране на клиента – въвличането му в разговор, т.е.
да участва в процеса на предлагане, спечелване на одверието му, за да разкрие очакванията
си.
Ефективната продажба зависи от умението да се задават въпроси. Златно правило в
търговията е да се поставят отворени въпроси. Те позволяват на продавача да се ориентира,
а на клиента – да изрази по-свободно предпочитанията и желаниьята си. Затворените
въпроси също не трябва да се подценяват, особено когато се търси конкретенотговор. Те са
един от методите на убеждаваене, на котролиране на разговора, тйъ като водят продажбата
към предначертаната цел.
Необходимо е да се знае, че клиентът не се интересува от продавача, от предприятието,
дори от продукта, а от това, доколко предложеното ще задоволи неговите потребности.
Всъщност хората не купуват продукта и не се интересуват от качеството му, а купуват и се
интересуват от ползата, която ще им донесе. Следователно трябва да му подскажем
последиците от ползването или неползването на услугата или стоката. Професионалният
търговец говори само за онези облаги, които касаят само неговия клиент (Няма смисъл да
изтъкваме наличието на паркинг, ако клиентът няма кола.) Продаваме крайния резултат, като
имаме пред вид, че решенията за покупка се движат от емоциите, свързани със здраве, его,
сигурност, амбиция, престиж, обществено положение, страх от загуби, алчност, гордост на
собственик ......
В) Желание за покупка. Ако вече сме спечелили вниманието и нтереса на клиента, сега
трябва да породим у него желанието да купи като го убедим, че ползата, която ще извлече е
по-ценна от парите, които ще плати за нея. Това предполага служителят да познава отлично
асортимента от стоки и услуги на хотела, техните предимства (и недостатъци) и цени. Също
толкова важно е да съумее да приложи подходящата техника за убеждение.
Г) Действие – успешен завършек, при който клиентът взема решение за покупка.

3. Търговски техники, приложими в хотелиерството.

При избора на търговски подход трябва да се предвиди какво би мотивирало клиента да
ползва услугите. Например дали ще бъде привлечен от предлагането на специална
34
 промоционална цена или ще се заинтересува от изключителността на скъпо струващата
услуга.
Целта:
­ Превръщане на запитванията в реални резервации;
­ Максимално задържане вниманието на клиента;
­ Спестяване на комисионни.

Задавайте проучвателни въпроси преди съобщаване на цената (свободно време,

изглед, престой, изисквания и др.);

Предлагайте услуги, от които гостът се нуждае (“Щом като Вие ...тази стая ....”
“...може би ще имате нужда от ...”)

Използване на описателни изрази и думи. Например: ”Стаята е с две отделни легла, с

изглед към парка ...”. Описанията изтъкват ползите, които ще има гостът и му помагат визуално
да си представи стаята. Същото важи и за цената – тя не просто се съобщава, а се описва какво
всъщност е включено в нея и убеждава в предимствата на скъпата / евтината стая („Просторна
стая за ... лв. с тераса и изглед към града”)
Типична и често срещана грешка е да се посочи само видът на стаята и цената. Въпреки че
класификацията на помещенията е сходна в повечето хотели, често в едни и същи понятия се
влага различен смисъл. Например, явно е, че една стая делукс ще изглежда различно в три- и в
петзвезден хотел.
За да направи правилния избор, потенциалният гост трябва да е наясно какво ще получи
именно във вашия хотел. Различно звучат описанията: „стая с телевизор“ и „стая с телевизор с
плосък екран, богат избор от местни и чужди канали“ или пък „хотелът разполага с интернет“ и
„гостите разполагат с безплатен безжичен интернет както в общите площи, така и в стаите на
хотела“.
Обосновката на цената също има голямо значение. Човекът, който приема обаждането –
служител от отдел продажби или администратор, трябва предварително да е подготвил
аргументи в подкрепа на предложението. Такива могат да бъдат: конкурентна цена,
местоположението на хотела, категорията, обслужването, екстрите, допълнителните услуги,
имидж на хотела и др.

Обсъждайте евентуално посещение, а не факти:

Не просто: “Имаме ...стая”; „Можем да Ви предложим ...”
По-добре: “Можете да ....”; “Като гост на хотела ...”; “Коя стая да резервирам – на втория или
на десетия етаж?” (Техника на вторичния въпрос) Не се пита: „Ще купите ли?”, „Да Ви
резервирам ли стая?”, а се поставят въпроси, все едно че клиентът вече е решил да купува: „Коя
стая да Ви резервирам?”, „Къде предпочитате да Ви запазя маса – до прозореца или до
дансинга?”

Представяйте евентуалната резервация като уникална възможност (особено за

скъпите стаи): “Тъкмо се освободи ...”; Създайте усещане за “добра сделка”.

Създавайте усещане за неотложност: (Техника на предстоящото събитие) Нещо ще

се случи в близко бъдеще, напр. повишаване на цените през следващата седмица; специалната
оферта изтича днес в 18.00 ч.; това е единствената стая от този вид, която е останала свободна.
“Специалната оферта е валидна днес до 18.00 ч.”; “През следващата седмица цените ще бъдат
по-високи”; “Това е единствената свободна стая от този тип”; “Обикновено струва ..., но в момента
...”.

Превръщайте недостатъците на стаята в преимущество за клиента. Когато са

останали само лоши стаи не казвайте: “За съжаление ...”; “Единственото, което е останало...” По-
добре кажете: “За Ваш късмет ...”; “За щастие има ...”.

Ако няма стаи: Неправилният отговор е: “Нямаме свободни стаи!”; Предложете съдействие
за друг период или друг хотел.

35
 Техника на разказа. Разкажете за други клиенти, които вече са ползвали услугите на хотела и
са споделили положителните си впечатления, преживявания, въодушевление от престоя си.
Усещането, че някой друг вече е изпробвал продукта, прави описанието по-убедително.

Продажби чрез препоръка. Тази техника е много подходяща за хотелиерството. Необходимо

е целият персонал да се включи като не пропуска да обясни на гостите какви услуги се предлагат
в хотела и предлага да направи резервация или да помогне при покупката. Важно е обаче да се
избегне прилагането на твърде голям натиск върху клиентите. Ето няколко примера:
- Семейна двойка, пътуваща с малкото си бебе. Администраторът може да предложи
наеменето на бебешко столче, да резервира маса в ресторанта на хотела, да опише услугите
на пералнята, да препоръча бебешко меню от рум сервиза (ако има накова).
- Изтощена бизнес дама. Подходящо е да се предложи стая с вана и да бъде информирана,
че може да получи вечеря или напитка в стаята, като й се обясни как да повика рум сервиз.
- Индивидуален турист, бизнесмен с резервация. Описваме предимствата на специалния
бизнес пакет, който включва закуска, ползване на услуги от бизнес центъра и транспорт на
хотела.

Предлагане на алтернативи (техника на алтернативите). На клиента се предлага да избира

между няколко възможности (две или най-много три). Например на гост, който иска двойна стая:
„Можем да Ви настаним в стая 210, която е с вана и струва ... лв. или в 305, която е по-голяма и с
изглед към морето за ... лв.” Така гостът прави избор като знае предимствата и основанията на
по-високата цена. Ако в отговор на запитването администраторът му предложи просто 210 –та
стая за ... лв., клиентът стои пред избора дали да се съгласи или не.

Top-down technique – означава да се започне с най-скъпата възможност и после прогресивно

да се предлагат по-евтини, ако клиентът не възнамерява да вземе най-скъпата. Този метод е
подходящ за клиенти, които се интересуват предимно от комфорта и обслужването, повече
отколкото от цената. Най-скъпата оферта се описва първо, защото вероятно тя ще се хареса най-
много на този тип купувачи.
Bottom-up technique – започва се от най-евтината възможност и постепенно се убеждава
клиента да вземе по-скъпа стока или услуга. Този подход е приложим към тези купувачи, за които
най-важното съображение е цената. Ако им се предложи първо най-скъпото, те вероятно веднага
ще се откажат и ще отложат покупката. Започвайки с най-евтиното и после препоръчвайки за
малко по-голяма сума да получат по-добро качество, служителят би могъл да убеди клиента да
ползва услуга на средна или по-висока цена.
Варианти за съобщаване на цената:
­ Първо промоциите;
­ Up-down или top-down;
­ Не позволявайте цената да бъде единствен фактор за избор.

Превръщане на недостатъците в преимущество за госта. Напр. стаята без изглед към

морето е по-тиха от останалите; стаята до басейна е по-шумна, но доста по-удобна ако клиентът
възнамерява да плува. Щом гостът възнамерява да остане по-дълго означава, че носи повече
дрехи и може да склони да вземе по-скъпа стая, ако му се обясни, че там има повече шкафове и
по-голям гардероб. Клиент, който пристига със скъпа кола и е резервирал единична стая, може да
реагира положително на предложение за малък апартамент.

Да накараме клиента да се почувства специален. Ако клиентът е от постоянните ни гости

ще му покажем, че сме го познали и ще използваме името му, ще му предложим същата стая, в
която е отседнъл последния път ако е бил доволен. Така ще вдъхнем повече доверие.

Сравнение с конкуренцията чрез изтъкване на собствените предимства, а не чрез

слабостите на другите. В процеса на убеждаване, отношението към конкуренцията е от
съществено значение. Трябва да се прояви уважение – да не се злослови против нея и да не се
пренебрегва.. Противното може да се тълкува като страх от по-добрия.

Ъпсел / ъпгрейд (продажба на стая, която е от по-висока категория в сравнение с тази, която
е резервирал гостът)
По-изтънчен метод за управление на приходите;
Постигане на по-висока удовлетвореност на гостите;
36
 Постигане на по-висока средна дневна цена.
Приложение. Макар че възможностите за ъпсел варират в широки граници в зависимост от
вида на хотелите и типа стаи в тях, повечето от тях имат определен потенциал в това отношение:
Предлагане на по-висок клас стаи – апартаменти, VIP стаи, стаи с допълнителни екстри;
Предлагане на стаи с по-добър изглед;
Стаи на ексклузивен етаж в бизнес хотелите;
Пакети, които съдържат допълнителни услуги.
Акцентът: По-висок комфорт за госта!
Кога? Като цяло, има две възможности за ъпселинг:
в процеса на резервация
­ Избира се търговски подход според информацията, която дава гостът;
­ Да се комуникира (да се дава допълнителна информация);
­ Да се задават въпроси;
­ Да се установи емоционална човешка връзка.
когато пристигне в хотела. За това има очевидни причини:
- Едната е, че гостите могат и да не знаят възможностите за ъпгрейд и да не са запознати с
всичките типове стаи в хотела - когато резервацията е направена чрез посредник (туристическа
агенция или секретарка).
- Когато резервацията е извършена по телефона, възможно е служителят да не е успял да
убеди гости или пък изобщо е пропуснал да предложи такава възможност.
- Нуждите на госта могат да се променят с времето – например, първоначално по-голямото
дете тийнейджър да е отказало да пътува с родителите си;
- Импулсът може да накара госта да промени резервацията си и да избере по-скъпа категория
стая и когато е твърде изморен от дългия път. За едно семейство например идеята да споделят
стаята с двете си деца може първоначално да изглежда напълно приемлива, но след като цял
ден слушат кавгите и капризите им, не е изключено да променят решението си. Моментното
добро настроение също може да се окаже добър шанс за успех.
Стратегии и тактики за ъпселинг (приложими са всички техники, посочени по-горе)
Независимо дали извършвате ъпселинг по телефона или на рецепция, има няколко стратегии,
които могат да се използват, за да се оптимизират продажбите и увеличат приходите.
Когато ъпселингът е по телефона:
Винаги предлагайте няколко възможности. Независимо дали започвате от най-скъпите и
слизате надолу по ценовата стълбица или обратно, ключът е да дадете възможност на госта да
избира. Запомнете, че ако не споменете тези опции, за госта те просто няма да съществуват.
Адаптирайте метода към госта, в зависимост от информацията, която той дава за себе си. Когато
гостът покаже, че е чувствителен към цената, питайки колко струва най-евтината стая, започнете
от по-ниските цени, предлагайки му стая. „Само 5 лв. по-скъпо ще Ви струва, ако...“ е следващото
изречение, което използвате. Ако гостът покаже, че бърза и не се интересува много от цената,
можете да използвате друга стратегия и да започнете от по-скъпите стаи. Използвайки този
метод, можете да слезете до по-ниска ценова категория, ако се налага; но убедете госта, че дори
и по-ниската цена предлага достатъчно добро качество.
Демонстрирайте какви ще са предимствата на по-скъпата стая. Споменете всички
възможни предимства. Не е достатъчно да кажете, че делукс стаите предлагат по-добра гледка.
По-добрият израз е “От стаята ви се открива гледка към...“ Вместо да информирате госта, че
екзекютив етажът разполага с лаундж, по-добре кажете: “Като гост на екзекютив етажа ще имате
24-часов достъп до лаунджа, който включва...“ Не казвайте „Апартаментът е с Х спални и напълно
оборудвана кухня“. По-добрият вариант е: „След като пътувате с децата си, допълнителната
площ ще е удобство за вашето семейство. А кухнята можете да използвате, ако предпочитате да
закусите или вечеряте в апартамента“.
Избягвайте описанията, в които стаите на по-ниска цена изглеждат
непривлекателни. Това е особено важно, когато в предложенията си слизате надолу от по-
високите цени към по-ниските. Изтъкнете положителните страни на стаята и подчертайте, че и тук
гостът може да се възползва от всички услуги, предлагани в хотела.
Старайте се препоръките ви да са релевантни на нуждите на госта. „Тъй като
пътувате по работа, бих ви препоръчал екзекютив стая“ или „След като пътувате със
семейството, този апартамент е много подходящ за вас“.
Когато ъпселинrът е по време на регистрацията в хотела:
Потвърдете вида на стаята, за която е направена резервацията; убедете се, че гостите вече
разполагат с хубава стая. Избягвайте да им предлагате стаи, които те вече са отхвърлили.
Установете дали гостите са наясно с това, че могат да получат ъпгрейд чрез изречения от
37
рода на: “Спомена ли ви туроператорът /секретарката Ви, че имате възможност за ъпгрейд?“ Или
пък „Мога ли да ви попитам дали сте били в нашите апартаменти?“
Представете възможността за ъпгрейд като уникална възможност. „Тъкмо се освободи
една от стаите днес“ или „Предлагаме специална цена за апартамента на постоянните си гости“.
Използвайте различни техники за продажба, защото те вече са свикнали с мисълта, че
нормалната цена ще я платят. Затова кажете „Само срещу 25 лв повече мога да ви предложа...“
Споменете по-високите цени в съпоставка с „нормалната“ цена на същата стая. „Този тип стаи
обикновено струва ... лв, но в момента мога да ви я предложа на специална цена от ...“

Ключовите съставки във всяка ъпсел програма са: измерването на резултатите, поощряване
на служителите и обучение на персонала.
Когато служителите на рецепция правят ъпсел, това лесно се установява и документира. При
резервациите обаче това е по-сложно, защото гостът от самото начало може да е поискал по-
скъп тип стая. За тези случаи може да се въведе определена квота за ъпсел, базирана върху
текущите продажби. С други думи, ако служителят от резервации обикновено продава 5
апартаместа седмично, ще получава поощрение за шестия.
Служителите трябва да бъдат мотивирани. Повечето хора асоциират поощрението за
ъпсел с определена сума пари или пък с определен брой точки, които може да събира за награда
– например, почивни дни. Паричното поощрение трябва да се изплаща отделно от заплатата,
така че винаги да е ясно за какво ги получава. Алтернативата е еднакво поощрение за целия
екип, който е работил през определен период от време – смяна, ден или седмица. Независимо от
това каква инсентив програма ще се избере, важно е резултатите да се виждат от всички, които
работят в определен район. Това помага за поддържане на дух на съревнование и напомня на
всеки служител, че най-добрите биват поощрявани.
Обучението трябва да включва: познаване на хотела в детайли (разположение на стаите,
обзавеждане, цени, промоционални пакети и т.н.); наличностите във всеки един момент; умения
да се преговаря без да се досажда.
Чрез фокусиране вниманието на фронт деска и екипа от резервации върху ъпсела, чрез
обучение на персонала как да извършва ъпсел и измервайки постоянно резултатите, могат да се
повишат приходите в хотела. В същото време гостите ще бъдат доволни, защото ще са
настанени в по- удобни и комфортни стаи, а ще продължават да се радват и на добро
обслужване.

ОРГАНИЗАЦИЯ НА ПРЕДЛАГАНЕТО НА ДОПЪЛНИТЕЛНИ УСЛУГИ В ХОТЕЛА

1. Значение на допълнителните хотелиерски услуги.

- повишават комплексността на хотелиерското предлагане;
- повишават качеството на хотелиерския продукт;
- формират удовлетвореността на клиентите от престоя им в хотела;
- ДУ са източник на допълнителни приходи за хотелиерския обект;
- създават възможности за удълзаване на туристическия сезон.
- възможност за специализация

2. Организация на предлагането на ДУ в хотела.

- Определяне набора (асортимента) от ДУ. Основа за определяне на номенклатурата са:
изискванията на Наредбата за категоризиране, проучване на туристическото търсене, мнението
на туроператорите и възможностите на хотела.
- Сключване на договори с партньори по предлагане на част от услугите, напр.
транспортни фирми по осъществяване на трансфери и екскурзии, пътнически агенции,
застрахователни и банкови институции и др.
- Набавяне на вещи за отдаване под наем; осигуряване на помещение в хотела, където ще
се съхраняват.
- Изготвяне калкулация на цените на услугите. Цените трябва да отразяват пазарната
конюнктура, да са съобразени с търсенето и предлагането за съответния пазарен сегмент и
категорията на хотела.
- Изготвяне на ценоразпис на предлаганите услуги на съответните езици.
38
 - Осъществяване на подходяща реклама, определяне на средствата и местата за реклама
(табло с пиктограмно обозначение на услугите, рекламно-информационни папки, листовки и др.).
- Обучение на персонала във връзка с предлагането и продажбата на ДУ – да дават
информация, да рекламират, да водят отчетността, да изграждат у себе си търговски умения.
Определяне на необходимия персонал за директна продажба.
- Определяне на начина на плащане на отделните услуги (предварително, последващо,
вътрешен кредит); определяне на услугите, които ще се включват в туристическите пакети на
съответните пазарни сегменти.

3. Организация на предлагане на услугата „мини бар”.

Тази хотелска услуга се предлага в хотели от висока категория (3, 4 и 5 звезди). Тя носи
допълнителни приходи на хотела и е едно улеснение за неговите кленти. Най-общо същността на
услугата се състои в следното: в хотелските стаи се зареждат хладилници с определен
асортимент от алкохолни и безалкохолни напитки, ядки, шоколади и други дребни пакетирани
стоки, които клиентът може да консумира в стаята, а консумацията се заплаща в края на престоя.
(В някои луксозни хотели услугата „мини бар” е включена в цената на нощувката.) Хладилниците
за мини бар са с по-малка вместимост (30-50 литра), с приятен дизайн, съответстващ на
интериора в стаята. Върху хладилника се поставя лист – ценоразпис на предлаганите стоки, в
който е указан и начинът на ползване на услугата от страна на госта. Асортиментът, отразен на
листа е по количество и единична цена. Цените на предлаганите стоки са обикновено с 30-40 %
по-високи, от тези в ресторанта. Спиртните алкохолни напитки се предлагат в по-малки бутилки
от по 50 мл. Асортиментът е фиксиран и определен, съобразно туристическото търсене,
съобразно международната хотелиерска практика и според спецификата на клиентите. За VIP
гостите асортиментът може да бъде разщирен.
Зареждането на мини бара се извършва от отговорник „мини бар” или от камериерките
след почистването на стаите и преди инспектирането им от контрольора по качеството.
Съгласно указанията, гостът се умолява да отразява ежедневно консумацията в листа и да
извърши заплащането на консумираното на рецепцията преди напускането на хотела. Текущата
проверка за направената консумация и евентуалното дозареждане се извършва при
почистването на стаите. Ако гостът не е попълнил листа или не е вписал цялата консумация,
отговорникът я допълва върху листа с друг цвят химикал.
Стаите се зареждат и с необходимите за нормалното използване на мини бара посуда,
отварачки, сламки и др.
При предлагането на тази услуга съществува известен риск от незаплатени консумации,
неточно попълнени справки и данни от отделните служители, липса на координация между тях.
Ангажираните със зареждането и отчитането на консумацията от мини баровете получават
информация от дежурния администратор за освобождаващите се стаи, за да може да се реагира
при внезапно непредвидено заминаване на гостите, с оглед уреждане на плащането.
Администраторът е длъжен да уведомява своевременно за всякакви размествания на гостите от
стая в стая, както и за промяна в престоите.
В организацията и отчетността по предлагане на „мини бар” в отделните хотели могат да
съществуват някои специфични особености, но принципно, горепосочените моменти не се
различават съществено.
Някои хотелиери са успели да избягат от клишето, наречено минибар, като предлагат в него интересни и
напълно нетрадиционни продукти. Мнозина от тях дори си правят труда да попитат всеки гост за неговите
индивидуални предпочитания и да се съобразят с тях. Най-малкото, което може да се направи, е да се предложат
по-различни продукти от масово включваните в асортимента на минибара. Ако не друго, така хотелиерите поне ще се
отърват от практиката на мнозина гости да купуват изконсумирания артикул от магазина зад ъгъла и да го
възстановяват. Една чудесна идея е освен на традиционните неща да се заложи на здравословните продукти,
особено когато гостът е дама. Пържени фъстъци могат да бъдат заменени със сурови или обезсолени ядки или със
сушени плодове, шоколадовите десерти – с пълнозърнести бисквити или други десерти с фибри, без захар и т.н. Добра
идея е нискомасленото мляко, както и диетичните безалкохолни напитки.
Безплатният минибар. Обикновено безплатният минибар се среща във ваканционните хотели от типа All
Inclusive и предлага на посетителите ограничен асортимент – вода, безалкохолни, бира и един, максимум два
хранителни продукта – ядки или малък десерт. Но някои бизнес хотели също избират този подход.
Консумираните напитки се допълват всеки ден от престоя на госта. Предимствата се крият, от една страна, в
спестяване на разходи и главоболия при отчитането на консумацията, а от друга – в създаването на допълнителна
стойност при продажбите на нощувки. Предимство за гостите пък са спестено време и неудобства при отчитането и
заплащането на минибара.

4. Предлагане на рум сервиз.

Прието е, че дори да е непечеливша дейност, рум сервиз трябва да се предлага в
първокласните хотели. Той е знак за престиж и често представлява до 15% от общите продажби.
39
 Практиката показва, че за да е успешен един рум сервиз, трябва да бъде предоставен
колкото е възможно по-бързо. За тази цел е необходимо подходящо оборудване, с което да се
поддържа подходящата температура на храните и напитките. Отговорникът за рум сервиз трябва
да е добър организатор, който бързо да приготвя и подрежда нещата. Някои хотели имат
специални асансьори, които се използват само за нуждите на рум сервиза. Те може да са с
оборудване за отопление и охлаждане, с място за поставяне на хляб, подправки и др., както и
телефон за приемане на поръчките. Луксозните хотели обикновено разполагат с индивидуално
кухненско помещение на етажите си с обзавеждане за съхранение и приготвяне на поръчките.
Ако звено „Рум сервиз” не разполага със самостоятелно помещение, поръчките се
изпълняват от кухнята на хотелския ресторант, с когото се осигурява бърза връзка. Поръчката
може да се предаде по телефона в офиса на звеното, в ресторанта или на обслужващия
сервитьор. Часовете, в които се предлага рум сервиз може да са ограничени или услугата да е
денонощна. Може да има специални менюта за рум сервиз или да се поръчва от менютата на
ресторантите в хотела.
Закуската представлява 70 до 90% от рум сервиза. В много хотели се използва картова
система – специални карти с поръчките на гостите се поставят на дръжката на вратата, събират
се през нощта, за да може на сутринта поръчките да бъдат приготвени и доставени.
За да бъде по-печеливш рум сервизът, той не само се предлага на по-високи цени от тези
в ресторанта (или се добавя такса за обслужване), но и се съобразява със следните правила:
­ Храната трябва да се достави с температура, подходяща за консумация. Доставката не
бива да се бави прекалено дълго;
­ Ако се изисква повече време за приготвяне на поръчаните ястия, гостът се уведомява
предварително;
­ Ястията се подреждат в табла. За улеснение се използват сервитьорски колички, които
дават възможност за обслужване на повече стаи.
­ Консумацията на храните и напитките чрез услугата „рум сервиз” може да се заплати от
гостите предварително, веднага – на сервитьора или при напускане на хотела.

Изисквания към сервитьорите, обслужващи стаите:

­ Да имат добра професионална подготовка;
­ Да владеят чужди езици;
­ Да имат приветлив външен вид;
­ Да познават много добре асортимента, който предлагат и времето за приготвянето му;
­ Да познават националните особености на гостите от различни страни.

5. Пране, гладене, химическо чистене.

В гардероба на всяка хотелска стая се поставя плик или торба и ценоразпис с описание на
условията за ползване на услугата. При почистване на стаите камериерките събират оставените
от гостите лични дрехи за пране, гладене или химическо чистене и ги предават в пералното
стопанство или на съответния отговорник. Проверява се дали правилно са попълнени
реквизитите в бланката или върху плика – име на клиента, № на стаята, вид на поръчката –
бърза, обикновена, опис на дрехите – при пропуск се допълват.
Изпълнената поръчка се оставя в стаята на госта и се докладва на рецепция за нанасяне
на дължимата сума в сметката на госта.

ПРАВИЛНИК ЗА ВЪТРЕШНИЯ РЕД В ХОТЕЛА

1. Същност на хотелиерския правилник.

Правилникът на хотелите се изготвя на основата на Международния хотелиерски
правилник, приет от Международната хотелиерска акоциация. Международният хотелиерски
правилник няма задължителен, а само препоръчителен характер.
При разработката на правилника се вземат под внимание и законите на страната, както и
специфичните изисквания на управата на хотела.
Хотелиерският правилник има значението на неформален договор между хотела и
клиентите му.
2. Необходимост от наличието и прилагането на хотелиерски правилник.

40
 Необходимостта от наличието и прилагането на хотелиерски правилник се налага от
следните обстоятелства:
- Уреждане на взаимоотношенията между хотела и неговите клиенти по повод пребиваването им
в хотела;
- Необходимост от създаване на оптимални условия за пълноценен отдих и почивка на гостите;
- Обезпечаване сигурността и безопасността на гостите;
- Опазване имуществото на хотела;
- Запазване на доброто име на хотела;
- Спазване на правилата на общоприетия морал;
- Спазване на определени санитарно-хигиенни норми;
- Съблюдаване на законовите разпоредби на държавата, в която се намира хотелът.
3. Основни раздели на правилника за вътрешния ред в хотела:
А) Правила, които следва да се съблюдават от гостите при пребиваването им хотела.
- Гостите на хотела са отговорни за всички щети, нанесени по обзавеждането и инвентара на
хотела, както и за липсата на част от него. Щетите се заплащат по цени, определени от
хотелиера.
- Гостите нямат право да използват собствени електронагревателни уреди в стаята си и да
внасят хранителни продукти в нея.
- В сградата на хотела не е разрешено внасянето на обемисти предмети (напр. велосипеди),
лошо миришещи, запалителни и взривни вещества.
- Не е разрешено изнасянето на хотелско имущество (хавлии, чаршафи, одеала, дтолове и др.).
Не се позволява разместване на имуществото.
- Хотелът може да откаже приемането на домашни любимци.
- Гстите на хотела трябва да пазят тишина в часовете, определените за следобедна и нощна
почивка.
- Клиентите трябва да спазват общоприетите норми за хигиена и порядък в хотела.

Б) Задължения на гостите, гарантиращи тяхната сигурност.

- Всеки новопристигащ гост е длъжен да представи личен документ за регистрация.
- При настаняване, на госта се издава паспорт на хотела, който му служи като идентификационна
карта по време на престоя в хотела.
- При напускане на стаята, клиентите трябва да затварят прозорците, да заключват стаята и да
предадат ключа за съхранение на рецепцията.
- Хотелът е длъжен да осигури условия за съхранение на пари и ценности на гостите си.
Същевременно хотелът носи отговорност за личното имущество и предмети на гостите, в заетите
от тях стаи.
- Не е прието да се допускат външни лица в стаите на гостите. По решение на управата на
хотела, могат да се допускат при определени условия, напр. като се записват паспортните данни
на рецепцията и др.
- При напускане на хотелската стая, гостът е задължен лично да представи ключа от стаята и
официално да заяви, че напуска хотела.

В) Задължения на служителите по спазването на правилника и гарантиращи сигурността и

безопасността в хотела.
- Да се грижат за имуществото, сигурността и спокойствието на гостите на хотела.
- Да контролират недопускането на външни лица.
- Да предоставят ключ за стая само на лица, които представят паспорт на хотела.
- Да се грижат за правилното съхранение на ключовете.
- Да използват, опазват и съхраняват хотелското имущество с грижата на добри стопани.
- Да съхраняват пари и ценности на гостите, спазвайки стриктно инструкциите за работа в тази
връзка.
- Да спазват установените противопожарни изисквания и инструкции за поведение при екстремни
ситуации.
- Да не предоставят поверителна информация за гостите на хотела.
- Да не посещават в извънработно време хотела и неговите ЗХР.
- При постъпване и напускане на смяна да влизат и излизат само през служебния вход.
- Не се разрешава на работниците и служителите да водят свои близки, познати и децата си на
работното си мято.
- Забранява се ползването на служебните телефони и тези, в стаите на гостите за лични
разговори.
41
- Не се разрешава обсъждането пред клиенти на лични и служебни проблеми, както и коментари
за фирмата, колегите и гостите на хотела.
- Личният багаж на служителите при напускане на работа подлежи на проверка от определени за
целта длъжностни лица.
Посочените раздели са само примерни и могат да бъдат формулирани и изпълвани със
съдържание според решението на управата на хотела.

ОБСЛУЖВАНЕ НА VIP ГОСТИ

Вежливостта и компетентността при обслужването на гостите в хотела са изисквания към

всеки негов служител. За да остане доволен всеки клиент от престоя си в хотела, му се отделят
необходимите грижи и внимание, служителите се стремят да задоволят максимално неговите
желания. За определена група гости обаче, вниманието и грижите, които се полагат са особено
големи. Това са т. нар. VIP гости. VIP е съкращение, възприето в световната хотелиерска теория
и практика от англ. very important person – особено важна личност. В най-луксозните хотели VIP
гостите се диференцират в три разновидности и съответно протоколът, стандартите и
процедурите при обслужването им, имат своя специфика и особености.
TOP VIP гости са държавни глави, дипломати и представители на дипломатически мисии,
видни политици и общественици, представители на международни организации и институции,
ръководители на хотелиерската верига (ако хотелът принадлежи към такава). Те са обект на най-
голямо внимание.
VERY VIP гости са изтъкнати деятели на науката, културата и спорта, ръководители и
представители на престижни фирми и др. Те са обект на много голямо внимание.
VIP гости са постоянни клиенти на хотела, партньори, експедиенти, ръководни членове на
туристически вериги и др. Те са обект на голямо внимание.
VIP гостите са особено важни за хотела. Те са своеобразна реклама и създават
положителен имидж на всеки хотел. Затова стремежът е да им бъде предложено обслужване на
равнището на най-реномираните хотели в света. Те се радват на особено внимание през целия
им престой. Предоставя им се възможно най-бързото, най-удобното и най-гостоприемното
обслужване. За да не бъде възприето поведението на персонала като раболепие и угодничество,
а като естествена грижа за клиента, трябва да се познават определени правила, които да бъдат
превърнати в стандарти за обслужването на VIP гости.
Източници на информация за VIP гости са:
- Резервационният регистър – дава информация за дата, час на пристигане, националност,
особени изисквания;
- Картотека (регистър) за VIP гости – дава информация за постоянни, непроменящи се данни на
госта, неговите специални изисквания, вкусове, предпочитания, важни дати, свързани с личността
му.
Подготовка за посрещането на VIP гости:
- Въз основа на източниците за информация се изготвят списъци за пристигащите VIP гости.
- Чрез специални бланки се уведомяват всички звена и отдели, свързани с обслужването на VIP
гостите – фронт офис, хотелско домакинство, хранене, рум сервиз и съответните длъжностни
лица.
- Подбира се подходяща стая или апартамент, съобразно изискванията на VIP госта.
Стаята (апартаментът) се зарежда според установените в хотела стандарти за VIP зареждане –
аранжиране със свежи цветя, фруктиера с плодове, шампанско и др., поздравителна картичка и
визитка на директора, по-голям набор от рекламно-информационни материали и др. Банята се
зарежда допълнително със специална козметика. Качеството на предоставените за ползване,
консумация, реклама и информация материали, трябва да бъде възможно най-високо, всички
материали да са с емблемата на хотела. Те обикновено се изработват по специална заявка, при
разход на значителни средства, поради което трябва да се използват само по предназначението
им.
- Осъществява се контрол по подготовка на стаята (апартамента) от страна на управителя на
хотела или управителя на отдел „Хотелско домакинство”, а при наличие на съответните
длъжности – от завеждащи протокола, специалисти PR, Guest Relations или др. лица, отговорни
за обслужването на VIP гостите,

42
- На рецепцията се подготвя специален плик с ключа за стаята, паспорт на хотела, карта за VIP
гост и малък анкетен лист, чрез който да се установят впечатленията на госта от престоя му в
хотела, неговите вкусове и предпочитания.
Обслужване на VIP гостите.
За обслужването на VIP гостите се създават специални количествени и качествени
стандарти, които имат за цел да подчертаят аспектите на изключително внимание към тях. Тези
стандарти зависят от желанията на госта, възможностите на хотела и въображението на
хотелиерите.
Посрещането на VIP гостите може да бъде с трансфер от съответния транспортен пункт
или без трансфер. За трансфера се осигурява луксозно превозно средство и специален
придружител. За посрещането на входа на хотела, портиерите и пиколите са предварително
уведомени за вида на гостите и часа на пристигането им. Посрещането се извършва лично от
директора или управителя на хотела според ранга на VIP госта. Гостите TOP VIP се посрещат с
цветя, хляб и сол, чаша вино или друг ритуал, а за останалите се реагира според случая.
Процедурите по регистрирането се извършват бързо, коректно и вежливо. При пристигане на
голяма група или делегация е необходимо да се осигури достатъчно допълнителен персонал за
обслужването и ако е необходимо се оформя отделно бюро (салон за VIP гости) за регистриране.
Придружаването до стаята може да стане освен от пиколото, също така и от управителя на
хотела, негов заместник или от управителя на фронт офиса.
По време на цялостния престой обслужването на VIP гостите трябва да бъде перфектно и
безупречно. Освен материалните, особено важни са психологическите аспекти на общуването с
VIP гостите. Обръщението винаги трябва да бъде по име. Целият персонал проявява подчертано
вежливо отношение. Желаните услуги се предоставят с предимство на VIP гостите, дори и след
изтичане на работното време.
Изпращането на VIP гостите се извършва също с необходимата акуратност и прецизност.
В някои случаи, при заявка от страна на VIP госта, може да се организира експресен чек-аут.
Важен момент след изпращането е попълването на картотеката за VIP гости. Данни за нея могат
да бъдат набрани от анкетни карти, попълнени от VIP гостите, от лични наблюдения на отделни
длъжностни лица, от сметките за ползвани видове услуги и консумация и др.

ХОТЕЛСКО ДОМАКИНСТВО

І. Характеристика.
В зависимост от големината но хотела и структурата на управление, ХД обхваща повече
или по-малко дейности. То може да бъде самостоятелен отдел, ръководен от управител на ХД
(House keeping Manager) или организационно звено в структурата на отдел „Хотелска част” (Room
Devision). Основни дейности:
1. Снабдяване. Номенклатурата от използвани материали – инвентар, консумативи, резервни
части и т.н. в един хотел е над 100, до няколкостотин в големите хотели. Най-голям относителен
дял имат консумативите, изразходвани при пребиваването на гостите. Снабдяването се
организира на базата на ежедневни и периодични заявки.
2. Организиране и управление на складовото стопанство. Обхваща складове за чисто и
замърсено бельо и кърпи, за консумативи, материали и инвентар, за резервни части, за работно
облекло, покривки, карета и др., както и етажните офисни складови помещения на камериеките.
(Тук не се включват складовете към другите дейности като търговия, спортни дейности,
балнеоцентър и т.н.) Най-интензивно движение имат консумативите, бельото и кърпите.
Приемането и предаването се извършва с вътрешни отчетни документи или чрез записване в
„Материален дневник”. Тези материали формират значителен разход за хотела, затова
ежедневно трябва да се контролира изразходването на консумативи като сапуни, прах за пране,
дезинфектанти и др. под. На по-дълготраен контрол подлежи изразходването и износването на
спалното бельо и кърпите - начин на съхранение, причини за извеждането им от употреба, загуби,
кражби.
3. Перално стопанство (пране, гладене, химическо чистене, шивашки услуги). Ръководи се от
управител или отговорник, който се грижи за снабдяването с препарати и химикали,
съхраняването и използването им, правилното провеждане на отделните операции, качество на
извършените услуги, правилната експлоатаци на оборудването и осигуряването на хотела с
необходимите чисти материали. Работещите в пералнята трябва да познават технологичните
изисквания за температура на водата, количество и вид на праха за пране в зависимост от вида,
43
замърсяването, цвета, материите; да познават техническите и експлоатационни характеристики
на машините. Обработката на дрехите на гостите се извършва в отделни машини.
Преди да инвестирате в професионални машини за изграждане на перално стопанство, убедете се, че:
? разполагате с подходящо помещение и мощности за захранване на машините
? знаете приблизителното количество на хотелското и ресторантското бельо, което ще се обработва на
седмична база
? имате икономическа обосновка за рентабилността и срока за възвращаемост на инвестицията.
Изборът на оборудване е следващият много важен етап при изграждането на перално стопанство. Три-
те основно използвани типа машини са перално-центрофугалните машини, сушилните машини и
гладачните каландри. Съществуват някои основни критерии за оценка на подходящите машини,
съобразени с видовете постелъчно и ресторантско бельо в нашите хотели. Това са и изискванията,
които трябва да поставите пред потенциалните доставчици още когато отправяте запитване към тях.
Преди да се ориентирате към конкретен доставчик, не пропускайте да изискате проект за инсталиране
на
машините, включително по електрическата част, ВиК и вентилация. Само така ще избегнете
неприятните из-
ненади след доставката - неподходящо изградени инсталации, недостатъчни мощности за захранване,
неудачно разположени машини и нарушена поточност при работа.
Всеки клиент, независимо дали сяда на маса в ресторанта, или си ляга в хотелската стая, веднага ще забележи
петното на покривката или намачкания и мръсен чаршаф. И това ще го отблъсне много повече, отколкото петно, което
случайно е видял на пода. Именно затова пералното стопанство трябва да бъде управлявано, да бъде взето под
внимание при менажирането на хотела, а не просто да съществува (а ако хотелът не разполага със собствено, то да
бъде избрана такава фирма, която да е наясно какъв трябва да е резултатът от работата й). Добре изглеждащото,
свежо спално бельо може да бъде онова, което ще спечели един посетител и ще го превърне в редовен клиент.
Средният живот на един чаршаф в хотела трябва да бъде от две до три години, в зависимост от качеството му, но за
да бъде достигнат този срок, е необходимо бельото да се поддържа чисто и да се третира правилно. Трябва да се
използват качествени препарати и професионална техника.
Да бъде или да не бъде
Този хамлетовски въпрос си задава всеки собственик или мениджър на хотел, когато стане дума за перално
стопанство. Всъщност въпросът е по-широк: целесъобразно ли е да се влагат пари в скъпоструваща професионална
техника, да се прокарва необходимото захранване с ток и вода, да се отделят специални площи и да се покриват
разходите по поддръжката на всичко това, след като то веднъж заработи?
За да има един хотел собствено перално стопанство за пране на бельото на стаите и ресторантския сектор, е много
важно да се направи преценка колко ще са приходите от стаите, а същевременно - какви ще са разходите за
изпирането, поддържането на персонала, на техниката, разход на електричество. Поради тази причина много малки
хотели предпочитат да използват външни перални, които имат и предимства, и недостатъци. Но когато се касае за
икономически по-изгодни условия, надделяват външните перални. Разбира се, всеки хотел поддържа поне малко
перално стопанство, за да може гостите да бъдат обслужвани веднага.
Собственото перално стопанство на хотела гарантира на собственика независимост и качество на бельото, отговарящо
на изискванията му. Според някои хотелиери е подходящо изграждането на перално стопанство дори при хотелите с
малко над 20 стаи, в зависимост от качеството на бельото и звездите на хотела.
За хотели с дневен обем под 500 кг пране изграждането на собствено перално стопанство не е изгодно финансово.
Това се дължи на относително високата цена на базовата инвестиция, минимум оборудване, строителни дейности и
персонал. Като резултат от това себестойността на килограм пране ще бъде по-висока от цената, предлагана от
външни фирми. Основни причини за това са по-големият дял на амортизационните отчисления и ниската
производителност на персонала. Средната производителност на зает човек в промишлените перални е около 25-30 кг
на час, докато в малките хотелски перални е около 10-15 кг. Разбира се, това не изключва възможността за изграждане
на собствено перално стопанство, тъй като невинаги в района на хотела има фирма, която да предлага тази услуга, или
пък услугата, която се предлага, не е достатъчно качествена.
За хотелите с капацитет над 500 кг пране на ден е рентабилно изграждането на собствено перално стопанство, но това
невинаги е задължително. В европейската практика са се наложили така наречените лизингови перални, които не само
извършват услугата пране, но отдават под наем на хотела и постелъчното бельо. По този начин зареждането на хотела
с бельо е гарантирано и отпада необходимостта от закупуването на няколко комплекта. За съжаление тази практика
все още не е позната у нас, с няколко малки изключения.
Външните фирми
Когато сме решили да се доверим на услугите на външна фирма, желателно е да проверим дали тя има съответните
санитарни разрешителни за извършване на тази дейност, дали разполага с подходящо оборудване и дали има
референции от подобни обекти. Най добре е проверката да се извърши на място, за да се уверим, че действително
условията отговарят на изискванията ни. По-луксозно обзаведените хотели със сатенирано или друго деликатно бельо,
стойността на което е висока, в повечето случаи не могат да се доверят на външна фирма, тъй като това крие риск за
тях. За да се възвърнат по-бързо инвестициите, е целесъобразно да се поемат и поръчки на други обекти като платена
услуга, смятат повечето специалисти в бранша.
Пералното оборудване
Капацитетът на техниката трябва да е съобразен така, че да обслужва хотела безпроблемно дори и при 100% заетост.
Като цяло пералното оборудване е еднакво за всички типове хотели. Разликата е в количеството и капацитета му.
Когато например хотелът е морски, преобладават хавлиите и трябва да предвидим по-голям капацитет на сушилните
машини. При избора на гладачна техника пък трябва да вземем под внимание размерите на постелъчното бельо, за да
не се окаже, че каландърът, който сме избрали, не може да глади най-големите чаршафи. Много често хотелските
перални са оборудвани с възможно най-малкия каландър, тъй като гладачната техника е най-скъпа от цялото
оборудване. В резултат се оказва, че независимо от правилно пресметнатия капацитет на пералните машини
каландърът не може да смогне да изглади и се налага да работи допълнително. А това го амортизира по-бързо и води
до увеличение на ФРЗ.
Важно е и гладенето да се извършва при подходяща температура и скорост на гладeщия вал, за да се избегне
44
пресушаване, а от там и пожълтяване на бельото и намаляване на срока за експлотацията му, или пък недостатъчно
изсушаване, при което има опасност от мухлясване и лош търговски вид.
При избора на перални машини е желателно да изберем машини с центрофуга на 800 - 1000 оборота в минута, за да
спестим последващото сушене в сушилня. Важно изискване е машините да са оборудвани с програматор, за да можем
да съобразим пералните програми с нашите изисквания за пране, вида текстил, който перем, и препаратите, които
използваме. Желателно е, преди да поръчаме пералните машини, да измерим твърдостта на водата, която ще
използваме, за да знаем с колко входа за вода да поръчаме машините и дали има нужда от допълнителна инвестиция
за омекотителна инсталация за вода. Действието на твърдата вода върху прането и машините е изключително
негативно и води до по-големи експлоатационни разходи.
Как да изберем доставчик
При избора на доставчик най-важното е той да има дългогодишна дейност и дълга референтна листа на оборудваните
хотели (може да се поиска и мнение от клиентите й) като гаранция за професионализъм и качество на машините (тъй
като имената на марките на машините не са известни, а повечето не произвеждат и домашни уреди), също и да
поддържа най-необходимите резервни части на склад - поискайте средногодишната складова наличност на резервни
части при искането за оферта, както и гаранционен и извънгаранционен сервиз. Доставката на части може да варира до
30 - 40 дни и ако пералното спре за такъв период, ще изникнат големи допълнителни разходи. Често се случва
хотелиерите, в стремежа си да имат отношения с по-малко фирми доставчици, да предпочетат доставчик на друго
оборудване, като например кухненското, да им продаде и 1-2 перални и сушилна, вместо да търсят нов доставчик и да
проучват пазара отново. Доверявайте се на тесните специалисти.
Дозиращите системи, захранващи пералните с течни професионални перилни продукти, са за предпочитане в
сравнение с прахообразните продукти, тъй като позволяват точно и прецизно дозиране и по-голяма свобода при
разработване на индивидуални програми, съобразени със спецификата на бельото. Тази система елиминира човешкия
фактор и свързаните с това грешки като неправилно дозиране, забравяне да се сложи продукт в машината и т.н., а
именно тези грешки увеличават на разходите в едно перално стопанство.
Желателно е проектантът на обекта да работи заедно с доставчика, за да се избегнат някои нежелани последици.
Често срещани грешки са невъзможност за вкарване на оборудването в предвидените помещения, недостатъчно
големи присъединителни размери за вода, канал, ток и аспирация или липсата на някои от тях. Също така при
проектирането трябва да се вземат предвид всички съществуващи нормативни документи, уреждащи изграждането и
експлоатацията на перални стопанства. При избора на доставчик за оборудването трябва да търсим не само най-
ниската цена на някакви машини, а действително да се уверим, че тези машини ще ни вършат работа. Трябва да се
уверим и че доставчикът на оборудване разполага с качествен и надежден сервиз, който покрива цялата страна, а не
само даден регион - стандартно изискване, което е валидно при избора на доставчик на всякакво оборудване. Най-
добре е да се обадим на няколко обекта от неговата референтна листа и ако има възможност, да ги посетим на място,
за да се уверим, че това, което ни предлагат, действително ще ни върши работа.
При избора на фирма - доставчик на консумативи за пералното стопанство, трябва да се уверим, че тя има опит в тази
дейност, че е в състояние да ни предложи продуктите, от които се нуждаем, а не просто някакъв евтин прах. От
съществено значение е и възможността за автоматизиране на процеса на дозиране на перилни препарати, с което се
ограничава влиянието на човешкия фактор, гарантира се качеството на изпиране, а също се намаляват възможностите
за злоупотреби от страна на персонала. Най-добре е да се работи с фирма, която може да осигури консултанти - те ще
бъдат на ваше разположение при възникване на проблем с изпирането и имат потенциал и капацитет да задоволят
изискванията ви за цена и качество на услугата.
Не е за препоръчване професионалните перални стопанства да работят с препарати от търговската мрежа независимо
от рекламите, които гледаме, тъй като тези препарати са разработени за бита, а не за професионална употреба. Освен
това при възникване на проблем с качеството на изпиране няма да има пред кого да предявим претенции. Фирмите,
които предлагат професионални препарати, гарантират разходната норма и в много случаи, когато тя се увеличи, това
остава за тяхна сметка.

4. Текуща поддръжка на помещенията в хотела. Техническата изправност на хотелските

помещения е важно условие за предлагане на качествен хотелиерски продукт и за обезпечаване
сигурността и безопасността на гостите, както и на персонала. Много често оплакванията на
гостите са свързани с технически неизправности на хотелското оборудване и повреди в
съоръженията и обзавеждането, напр. течове, изгорели и неподменени лампи, неизправни
телефони, телевизори, климатици, скърцащи врати и др. Ето защо е необходимо да се
организира перфектно процеса по регистриране и отстраняване на повредите в хотела. За целта,
в рецепцията на хотела се води специална тетрадка.
За повредите съобщават: камериерките при влизане в стаите за почистване; клиентите ,
като се обадят на рецепцията или като попълват специални бланки за повреди, които се поставят
на бравата на вратата. Всички повреди по видове: електрически, ВиК, телевизионни,
дърводелски, асансьорни и т.н. се регистрират в тетрадката с дата и час на установяването им,
описание на повредата, № на стаята и подпис на дежурния администратор. Тази информация се
подава в техническата служба, която организира възможно най-бързото им отстраняване.
Последното се удостоверява с подпис на техническото лице, като в тетрадката се записва датата
и часа на поправката.
При аварийни повреди, които възникват извън работното време на техниците, се осигурява
нощно дежурство на определени специалисти, а при по-големи аварии се търсят дежурните
аварийни служби в съответното селище.
5. Организиране на почистването на хотелските стаи и общите помещения.

45
- В началото на работния ден ХД получава от рецепцията сведение за статуса на стаите, въз
основа на което се извършва разпределение на работата.
- Следва инструктаж, уточняват се подробности и евентуално се възлагат задачите за
следобедната работа.
- Подготвят се камериерските колички.
- Почистват се и се зареждат стаите – първо тези, които предстои да бъдат заети през деня,
после – заетите стаи, накрая – свободните. Камериерките съпоставят информацията от
сведението с действителната заетост и ако има разминаване – докладват на ръководителя си.
- Извършва се контрол на качеството на работата им (от прекия ръководител или инспектор по
качеството).
- Подава се информация за готовността на стаите за настаняване.
- Хигиенизиране на другите зони в хотела според план-графика.
- Заключителни операции: почистване на средствата на труда (прахосмукачки, стирки, кофи,
колички и др.); заявка за консумативи и материали; почистване и подреждане на офиса;
предаване на замърсеното спално бельо и хавлиени кърпи; измиване и дезинфекциране на
ръцете, вземане на душ; предаване на ключовете.
6. Поддържане на озеленяването.
ХД заема ключово място по отношение на удобствата и уюта на гостите, затова има
съществен принос за успешния бизнес на хотела.

ІІ. Управление на ХД.

1. Дългосрочно планиране.
- Изготвяне на план за почистване на хотела – какво, как, от кого, кога, колко често ще се
прави. Периодичността на почистване зависи от интензивността на посещаемост на хотела,
характеристиката на клиентелата, среден престой на гостите и санитарно-хигиенните норми. Във
всички помещения се извършва ежедневно поддържащо почистване и дезинфекциране на
санитарния фаянс. Основно почистване (с по-концентрирани препарати и/или с професионална
техника) може да се извършва един път в седмицата в хотелските стаи, басейни, сауни, спортни
центрове и др., два пъти в месеца – общи помещения, коридори, асансьори, прозорци, един път в
месеца – матраци, складове, канцеларии, 2-3 пъти в годината - мокетите и т.н.
- Планиране на количеството и качеството на спално бельо, ховлиени кърпи, консумативи,
материали, почистваща техника и др. Те зависят от: резултатите от инвентаризацията на
наличностите, плановата заетост на хотела, графиците за пристигане на туристите, видове
повърхности в обзавеждането, големината на площите за почистване, нормативите за зареждане
на стаите и т.н. В по-големите хотели е прието за 1 легло да се осигуряват от 4 до 6 комплекта
спално бельо (1 в стаята, 1 в пералнята 1 в движение, 1 резерва).
- Планиране и контрол на обзавеждането – според нормативите за категория и физическото
състояние.
- Разработване, експериментиране и приложение на технологии и стандарти за хигиенизиране.
- Изготвяне и приложение на система за контрол на качеството на хигиенизирането, контрол на
изразходването на консумативите, на техническата поддръжка на помещенията и инсталациите,
на договорите с външни организации и др.
- Изготвяне на годишен бюджет за ХД.
Дългосрочното планиране служи за краткосрочно планиране на дейностите. На базата на
месечните и седмичните прогнози за заетостта на хотела се планира снабдяването с
консумативи, назначаването и разпределението на персонала, определят се текущите задачи,
които ще изпълнява.

2. Управление на персонала.
- Определяне на оптималната численост на персонала – зависи от вида, категорията и
капацитета на хотела, както и от организационната структура и перспективната заетост. Колкото
по-голям е хотелът и от по-висока категория, структурата е по-сложна, разгъната, с повече и
различни длъжностни лица, при които е налице по-тясна специализация на труда. При по-малките
хотели, структурата е по-опростена, работният процес се извършва от по-малоброен персонал,
налице е коопериране на труда, взаимозаменяемост и съвместяване от по-малко лица на няколко
трудови функции и задачи.
В ХД най-многоброен е камериерският състав. При определяне на техния брой се взема
под внимание и предварително определеният норматив за 1 камериерка. Той се определя според
времето, необходимо на една средносръчна камериерка да почисти и зареди хотелската стая
съгласно възприетата технология и стандарти в хотела.
46
Пример: Приемаме, че това време е 30 мин./1 стая. Общото работно време при 8-часов работен
ден е 480 мин.
Подготовка за работа и инструктаж – 20 мин.
Обедна почивка – 30 мин.
Заключителни процедури в края на работния ден – 20 мин.
480-(20+30+20)=410 мин. Останаха 410 мин. за почистване на стаите (ако не се предвижда да
прави и нещо допълнително).
410:30=приблизително 14 стаи норматив на ден
Ако хотелът има 300 стаи и се предвижда 70% заетост, това означава средно 210 заети стаи на
ден. Ако всяка камериерка почиства по 14 стаи, следователно
210:14=15 камериерки трябва да са на работа всеки ден. Хотелът обаче работи непрекъснато – 7
дни в седмицата, следователно
7 дни . 15 камериерки = 105 човекодни в седмицата
Ако камериерките са на 6-дневна работна седмица
105:6=17 или 18 камериерки трябва да се назначат по ведомост. 15 ще са на работа, докато
останалите 2 или 3 са в почивка. Ако се предвиждат и нощна и холова камериерка, трябва да се
назначат още 2 или 3 камериерки.
Разбира се, този пример трябва да се прилага по-гъвкаво в зависимост от вида на хотела,
от периодичността на пристигания на гстите, от сезона и др. Например във ваканционните хотели
работата през силния сезон е много интензивна, повечето камериерки са на 6-дневна работна
седмица, но за 5-6 месеца. В градските хотели повече работа има през делничните дни, а през
уикенда намалява. Повечето от тях са целогодишни.
- Съставяне на длъжностни характеристики, набор и подбор на персонала.
- Изготвяне на графици за работа.
- Въвеждане, обучение, оценка и мотивация на персонала.
- Подготовка на възможностите за намаляване на непродуктувнито или извънредното работно
време – напр. възможност за прекратяване на срочни договори, разпределение на отпуските,
пренасочване на персонала в помощ на други звена (напр. пералня), компенсации за изработени
извънредни часове, наемане на камериерки за извършване на друга работа (почистване преди и
след сезона), обучение на място, пренасочване към други обекти на фирмата и др.

ІІІ. Задължения и компетенции на домакин и камериерка.

1. Домакин на хотела.
А) Задължения:
- Ръководи, организира и контролира дейността на звено „Хотелско домакинство”;
- Води счетоводната, статистическа и оперативна отчетност на звеното, съгласно нормативните
изисквания и вътрешните инструкции;
- Своевременно реагира на предявени рекламации и решава тези, които са в правомощията му;
- Съхранява и предава по установения ред забравените от клиенти вещи;
- Изготвя планове за хигиенизиране на помещенията в хотелската сграда;
- Определя численността на персонала;
- Разработва и контролира приложението на технологични стандарти за хигиенизиране и
нормативи за производителност на труда на персонала в звеното;
- Организира и контролира качеството на хигиенизирането на хотелските помещения;
- Изготвя и контролира спазването на графиците за работа;
- Планира потребностите от материали, консумативи, инвентар и др.;
- Организира и контролира снабдяването, разпределението и изразходването на консумативите,
материалите и инвентара;
- Участва в разработването на длъжностни характеристики за перосонала в звеното и в
набирането, подбора и обучението му;
- Контролира техническото състояние на материалната база: организира и контролира
отстраняването на техническите повреди, извършването на основни и текущи ремонти,
правилното използване и стопанисване на почистващата техника, отчетността и съхранението на
спалното бельо и др.
- Организира и контролира предоставянето на допълнителни услуги, характерни за звено
„Хотелско домакинство”;
- Организира и контролира спазването на санитарно-хигиенните изисквания, правилата за охрана
на труда, противопожарната безопасност и опазването на околната среда, спазването на
етичните правила на поведение на подчинените му при взаимоотношения с клиентите;
- Осъществява връзка и координира дейността на звеното с другите звена в хотела.
47
Б) Компетентност:
Да знае:
­ основните техники, технологични изисквания и хигиенни норми при поддържането,
зареждането и почистването на хотелските стаи и общите помещения;
­ характеристиките и качествата на основните видове материали, стоки , инвентар и
съоръжения, използвани в хотелиерството;
­ нормативите и правилата за водене на счетоводна и статистическа отчетност;
­ трудовото законодателство и вътрешните нормативи, отнасящи се до правата и
задълженията на подчинените му;
­ етичните правила на поведение;
­ изискванията за категорията на обекта според Наредбата за категоризиране.
Да умее:
­ да работи със съоръженията и документацията, свързани с дейността на звеното;
­ да демонстрира и извършва при необходимост основните операции, извършвани от
персонала в звеното;
­ да работи в екип;
­ да мотивира сътрудниците си.

2. Камериерка.
А) Задължения:
- Грижи се за хигиенизирането и поддържането на хотелските стаи и помещения, съгласно
установения технологичен ред и стандарти;
- Почиства, подрежда и поддържа поверените и складове, офиси и др. сервизни помещения;
- Използва поверената и почистваща техника, съгласно инструкциите за експлоатация;
- Съхранява грижливо и според изискванията спалното бельо, консумативите и инвентара;
- Ежедневно проверява състоянието на стаите и при констатирани повреди уведомява прекия си
ръководител;
- Незабавно информира прекия си ръководител за почистените и заредени стаи, готови за
настаняване на нови гости;
- Участва в реализирането на допълнителни услуги, предлагани от звено „Хотелско домакинство”;
- Докладва за забравени вещи от гостите, съгласно установения в хотела ред;
- Спазва изискванията за противопожарна безопасност, безопасност на труда, етичните норми на
поведение, както и инструкциите за действия при екстремни ситуации;
- Следи за опазването на обществения ред и сигурността на гостите;
- Спазва изискванията на трудовата и производствената дисциплина, работи винаги с
униформено работно облекло, поддържа спретнат външен вид и лична хигиена.
Б) Компетентност.
Да знае:
­ иинструкциите и стандартите за почистване и зареждане на хотелските стаи и общите
помещения;
­ санитарно-хигиенните норми, видовете препарати за хигиена и дезинфекция и начина за
тяхната употреба;
­ техническите параметри и начина на експлоатация на машините и съоръженията, с които
работи;
­ правилата и инструкциите за осигуряване безопасността на гостите, охрана на труда и
противопожарна охрана;
­ етични норми и правила за работа на камериерката.
Да умее:
­ сръчно, бързо и точно да извършва възложените и задачи;
­ да издържа на физическо натоварване;
­ да работи в екип.

ТЕХНОЛОГИЯ ЗА ХИГИЕНИЗИРАНЕ НА ХОТЕЛСКИТЕ ПОМЕЩЕНИЯ

І. Необходимост от разработване и приложение на технология за почистване.

­ да се прецизират операциите по хигиенизиране;
­ да се обучи персонала, да се унифицира неговата работа и да се избегнат пропуски;
48
 ­ да се увиличи производителността на труда, т.к. работните процедури се определят с
оглед на пестене на време и усилия от страна на камериерките;
­ да се спазят необходимите санитарно-хигиенни изисквания при почистването;
­ да се спазят определени изисквания по безопасност на труда;
­ да се поддържат определени качествени стандарти по хигиената;
­ да се извършва текущ контрол.
Всеки хотел разработва собствена технология за хигиенизиране, като в повечето случаи това
е писана технология, която може да бъде доразвивана и оптимизирана, като се отчитат новостите
в почистващата техника, препаратите и др.

ІІ. Принципи при разработване на технологията за почистване:

­ почистването става отвън – навътре, т.е. от балкона се преминава към хотелската стая,
след това към банята и накрая – антрето;
­ почиства се отгоре – надолу, т.е. от тавана към пода;
­ върви се от по-мръсни към по-чисти процедури, напр. една от първите процедури е
изхвърлянето на отпадъците от кошчетата, а застилането на леглата с чисто бельо и
поставянето на хавлиените кърпи в банята – една от последните;
­ при преминаване от мръсни към чисти процедури ръцете се измиват и дезинфекцират;
­ прилагат се спестяващи процедури, напр. предварително внасяне в стаята на инвентара и
препаратите за почистване, както и на консумативите за стаята, за да не се налага
камериерката да се връща за тях до количката или офиса.

ІІІ. Последователност при почистване на хотелски стаи.

1. Технология на почистване и зареждане на хотелска стая след освобождаване от госта и
подготовката и за нов гост.
Безспорно съществуват много начини за почистване и зареждане на хотелска стая и всеки
от тях е правилен. По-важното е тази технология да бъде съобразена с конкретните условия в
хотела, за който е създадена, да пести време и енергия и да осигурява на клиента необходимата
хигиена, уют и удобства. В този смисъл посочената по-долу последователност на операциите е
само примерна, съобразена с основните принципи.

Балкон и хотелска стая.

- Почукване на вратата. Ако не последва отговор, камериерската количка се докарва до вратата и
стаята се отключва. На бравата се поставя картонче с надпис „Внимание! Почиства камериерка.”
- Проверява се за липси и забравени вещи. Ако има такива незабавно се съобщава на прекия
ръководител или на рецепция.
- Дърпат се завесите, отваря се балконската врата, за да се проветри (ако няма климатична
инсталация).
- Проверява се осветлението, изправността на уредите и мебелите в стаята. Ако се установят
нередности, се докладва по възприетия в хотела ред.
- Почистват се пепелниците и кошчетата за отпадъци.
- Почиства се балкона – избърсва се праха, подреждат се шезлонгите и масичката (ако има
такива), измива се пода.
- Събира се нечистото спално бельо и се поставя в сака на камериерската количка.
- Почиства се хладилника (ако има).
- Подреждат се мебелите по установения ред, попълва се и се подрежда папката с рекламно-
информационни материали.
- Почиства се праха от осветителните тела, картини, мебели и др., проверява се за паяжини.
- Почиства се и се дезинфекцира телефонния апарат.
- Ръцете се измиват и се застила чистото спално бельо и дневната покривка.
- Почиства се подовата настилка.
- Затваря се и се заключва балконската врата. Завесите на прозорците се спускат като се оставя
процеп за светлина (около 30-40 см).
- Извършва се последен оглед на стаята за евентуални пропуски.
(- Ако подът се мие, то тази процедура е последна.)

Санитарен възел:
- Събират се употребените хавлиени кърпи и се поставят в сака на камериерската количка.
- Изхвърлят се отпадъците от кошчето и се почиства.

49
- Поставят се почистващи и дезинфекциращи препарати в тоалетното гърне, ваната, бидето и
душ кабината, за да подействат.
- Почиства се вентилационният отвор.
- Обезпрашава се тавана.
- Почистват се, дезинфекцират се и се подсушават фаянсовите плочки.
- Измиват се и се полират до блясък всички метални части.
- Почистват се, дезинфекцират се и се подсушават ваната, душ кабината, тоалетното гърне и
бидето.
- Измива се и се дезинфекцира мивката.
- Измиват се и се дезинфекцират ръцете.
- Измиват се и се полират чашите за вода. Подсушава се мивката.
- Поставят се чисти хавлиени кърпи и необходимите консумативи.
- Измива се и се подсушава пода.

Антре и гардероб:
- Почиства се гардероба и чекмеджетата – отвътре и отвън.
- Подреждат се закачалките, консумативите и материалите за клиента – четка за дрехи, игленик,
гъбичка за почистване на обувки, обувалка, пликове за пране или химическо чистене на дрехите
на клиента и др., съгласно установения ред.
- Подреждат се разервните одеала и възглавници.
- Избърсват се и се почистват вратата между антрето и спалнята (ако има такава) и външната
врата.
- Изнасят се всички работни материали и средства.
- Почиства се пода.
- Дезинфекцира се бравата на вратата.
- Заключва се и се съобщава за готовността на стаята.

2. Хигиенизиране и зареждане на хотелска стая при пребиваващ в нея гост.

В основни линии, технологичните процедури са същите, както при освободена стая, но с
някои особености:
- Преди влизане в стаята, камериерката трябва да обърне внимание дали няма табелка „Моля, не
безпокойте!”
- Преди да се заеме с почистването, камериерката подрежда разхвърляните дрехи, книжа,
вестници и др. на гостите според инструкциите.
- Ако има посуда от рум сървиз, се отсервира в етажния офис за рум сървиз.
- Пепелници, кошчета, чаши се изпразват, измиват и подсушават и се поставят по местата им.
- Подменя се спалното бельо и хавлиените кърпи (ако се изисква според стандартите на хотела).
- Санитарният възел се почиства и дозарежда с консумативи.
- Ако клиентът е оставил плик с дрехи за пране или химическо чистене, те се предават в
пералното стопанство, съгласно установения ред.
- Регистрира се консумацията от мини бара и информацията се предава на рецепция.

ІV. Допълнителни процедури.

1. Свободни стаи. Те също се нуждаят от поддържане. Ежедневно се проветряват за кратко.
Проверяват се за технически неизправности, течове. Забърсва се праха. Докладва се за
липсващи принадлежности и др. канстатирани нередности, които се отстраняват. В свободните
стаи могат де се приложат и други почистващи процедури, които не се извършват ежедневно, а
обикновено на седмица. Такива се напр.:
- Избърсване на прах по корнизи, релси на чекмеджета, задни табли на легла, гърбове на нощни
шкафчета, гардероб, багажник и др.
- Миене и почистване на прозорци, стъкла и гърбове на картини и др.
- Полиране на метални части на осветителни тела, почистване на столове и др.
2. Общи помещения. Поддържането на общите помещения обикновено се възлага на холови
камериерки или на външни организации.
- Редовно се почистват кошчетата за отпадъци и стоящите пепелници.
- Стените се почистват съобразно вида на покритието им.
- Первазите и таваните се почистват от паяжини и замърсявания.
- По стълбищата и коридорите се почистват перилата, електрическите ключове, осветителните
тела, пана, огледала и др.
- Почистват се пода, тавана, стените на асансоьрните кабини, вратите по етажните площадки.
50
- В приемното фоайе се почистват мебелите, витрините, входната врата, рецепционния плот,
таблата и др.
- Редовно се избърсва праха по листата на декоративните растения.
- Местата за движение на персонала трябва да се поддържат като тези за гостите.
3. Повторно почистване.
Практикува се в следобедните часове при някои висококатегорийните хотели (4 и 5
звезди). В други случаи, може да се предостави като услуга по молба на клиента, напр. след като
в хотелски апартамент е проведена работна закуска, коктейл, заседание, парти и др.
- Стаята се проветрява;
- Прибират се празните бутилки, мръсните чаши и приборите от рум-сървис;
- Почистват се пепелниците;
- Подменят се употребяваните принадлежности, консумативи и хавлиени кърпи за госта;
- Подреждат се мебелите;
- При необходимост (ако са ползвани от други лица) се почистват мивката и тоалетната чиния;
- Почиства се пода в стаята и санитарния възел.
4. Вечерно почистване.
Практикува се във висококатегорийните хотели. Целта е да се подготви леглото за спане,
да се предложат необходимите удобства за вечерното пребиваване и нощувка и да се
засвидетелства внимание към госта. Обичайните процедури са:
- Отварят се прозорците за проветряване;
- Изпразват се кошчетата за отпадъци;
- Прибират се празните бутилки и приборите от рум-сървис;
- При необходимост се почистват мивката, ваната, душ кабината и тоалетната чиния.
- Подменят се използваните принадлежности и хавлиени кърпи;
- Сгъва се дневната покривка на леглото и леко се отгръща завивката;
- Поставя си визитна картичка с пожелание за лека нощ, менюто за рум-сървис и специален
шоколадов бонбон;
- Затварят се прозорците, дърпат се плътните пердета, за да покрият целия прозорец;
- Изгасват се всички светлини, с изключение на нощната лампа, пуска се тиха музика.

ТЕХНИЧЕСКА ЕКСПЛОАТАЦИЯ НА СРЕДСТВАТА ЗА НАСТАНЯВАНЕ

Правилната експлоатация на СН води до удължаване на срока на функционирането им, до

правилно съхраняване на имуществото и повишаване равнището на обслужване. В зависимост от
характера на експлоатация – сезонна или целогодишна, съществуват редица особености и
съответни процедури, които следва да се извършат.
1. Разкриване на обектите.
Проверката на готовността на обекта преди започване на туристическия сезон създава
определена гаранция за безаварийното, надеждно и качествено функциониране на СН.
Препоръчително е да се състави специална комисия, която след огледа, изготвя констативен
протокол, в който се посочват и сроковете за отстраняване на констатираните нередности.
Проверката може да протече включва:
Оглед на екстериора. Районът около сградата да е добре почистен. Тревни площи,
фасада, реклами, подстъпите и паркинга – да са освежени и приветливи.
Проверка на вътрешните помещения – общи площи и хотелски стаи. Да са почистени и в
изправност: мебели, осветителни тела, подова настилка, украса, стъкла, витрини и т.н. В
хотелските стаи да се дезинфекцира и почисти санитарния възел. В гардероба и на други места
да се поставят задължителните според категорията консумативи и материали.
Проверка на администрацията. За работата на рецепцията да се набавят необходимите
канцеларски материали, техническо оборудване, набор от необходимата документация, както и
резервни игли, конци, сапун, тоалетна хартия, електрически крушки, два комплекта спално бельо
и др.
Преглед на складове, камериерски офиси, работилници. Да бъдат почистени и
оборудвани според нуждите на обекта, да са заредени с необходимите материали, инвентар,
резервни части, гарантиращи нормалната работа на обекта.
Преглед на инсталациите. Бойлерните и котелните помещения да не се ползват като
складове. Бойлерите, котлите, измервателните уреди да са изправни. Преди да се включат
бойлерите, да се провери дали са отворени всички входящи и изходящи водопроводни кранове,
51
дали бойлерите са занулени и заземени. Електрическите табла в обекта трябва да са заключени
и пред тях да се постави изолационна постелка. Основно се проверяват пожарогасителната и
пожароизвестителната инсталации, изправността на пожарогасителното оборудване,
евакуационните планове, изходи, противопожарна стълба и др.
Преди непосредственото разкриване на обекта се извършва санитарна инспекция от
упълномощените органи. Становището от проверката се отразява в санитарния журнал на
обекта.
Обектът трябва да има сключен договор с фирма за извозване на сметта, както и да има
помещение за поставяне на контейнерите за смет. Задължителен е и договорът за периодична
„дезинсекция и дератизация”, т.е. да се обработва против разпространение на насекоми и
гризачи.

2. Организация по регистрирането и отстраняването на техническите повреди в хотела.

Следенето на техническата изправност на хотела е въпрос на оперативния мениджмънт.
Техническата изправност на хотелските помещения е важно условие за предлагане на качествен
хотелиерски продукт и за обезпечаване на безопасността и сигурността на гостите и персонала в
хотела. Много често оплакванията на гостите при пребиваването им в хотела, са свързани с
технически неизправности на хотелското оборудване и повреди на съоръженията и
обзавеждането: течове, изгорели и неподменени лампи, неизправни телефони, телевизори,
скърцащи врати и др. Ето защо е важно да се организира перфектно процеса по регистриране и
отстраняване на повредите.
За целта, в рецепцията на хотела се води специална тетрадка за регистриране на
възникналите повреди или се въвежда специална база данни за тях в компютърната система.
Така се регистрират всички повреди по видове: електрически, водопроводни и канализационни,
телевизионни, дърводелски, телефонни, асансьорни и др., като се отразява дата и час на
установяването им, описание на повредата, № на стаята и подпис на дежурния администратор.
Тази информация се подава в техническата служба на хотела, като това се удостоверява с
подпис на дежурния техник. Впоследствие се регистрира датата и часа на отстраняване на
повредата.
При аварийни повреди, които възникват извън работното време на техническата служба се
осигурява денонощно дежурство на определени технически специалисти, а при по-големи аварии,
които касаят инфраструктурни съоръжения извън хотелската сграда, се търсят дежурните
аварийни служби в населеното място.
Контролът по качеството и експедитивността на отстраняване на повредите се
осъществява пряко от домакина на хотела и техническия ръководител.
Информацията за техническите неизправности се съобщава от етажните камериерки при
влизане в стаите за почистване и от самите клиенти.
В много хотели се е утвърдила практиката домакинът на хотела да води т.нар. технически
картон на всяка стая. В него се отбелязват техническите данни и характеристики на стаята, кога
и какви ремонти са извършвани в нея, какви са най-често регистрираните повреди, кога е
извършвано преобзавеждане и преоборудване и др. Отбелязват се датите на закупуване и
гаранционния срок на техническите средства и съоръжения. На базата на тези данни се планират
бъдещите ремонтни дейности, които се отразяват в ремонтната ведомост. В картона на стаята
могат да се отбелязват и датите на основно почистване на килими, мокети, тапицерии и др.
видове повърхности. На тази основа, могат да се планират бъдещите дейности по основно
почистване в стаите и да се направи точна заявка за почистващи препарати.

3. Зазимяване на обектите.
- В края на туристическия сезон се извършва ремонтна (дефектна) ведомост, в която се
посочват всички необходими ремонти по видове, обеми, стойност, срокове и изпълнители.
- Проверяват се покривите, почистват се окапалите листа, които са източник на паразити и
корозия. Отстраняват се подкожушвания и течове. Операциите следва да се извършват при сухо
време.
- Изключва се ел. ток, ел. таблата се заключват и запечатват, за да се предотвратят
евентуални аварии, кражби и нещастни случаи.
- Водата се спира, цялата водопроводна система се обезводнява. (В тоалетните гърнета
може да се постави сол, за да се избегне замръзване и спукване.) Водата от бойлерите се
изтласква в канализацията. Водните баланси, термозащити, манометри се свалят и ако е
необходимо се предават за ремонт или се съхраняват в обекта.

52
 - Тоалетните казанчета се почистват основно, капаците се затварят, за да не се замърсят и
да не проникват паразите. Подовите сифони се почистват от пясък и други нечистотии.
- Смесителните батерии се почистват, като кранчетата се оставят развити, за да не
залепнат гумените уплътнители.
Наред със зазимяването на сградата започва зазимяване на обзавеждането и
обарудването. Обикновено това става непосредствено, след като обектът се изпразни от
посетители, за да може по-рационално да се използва труда на сезонния персонал:
- Спално бельо се изпира, проверява се дали е годно, сортира се, подрежда се, като се
поставят етикети за бройките по видове. Така се улеснява инвентаризацията и установяването на
необходимите количества за следващия сезон.
- Всички одеала, пътеки, килими се изтупват, изпират, подсушават се и се складират в
отделно помещение. Матраците и възглавниците се почистват, след което възглавниците се
складират в едно помещение.
- Подвижното обзавеждане – легла, нощни шкафчета, багажници и др. се събират в
средата на стаята. Това ще ги предпази от повреди при евентуално отваряне и счупване на
прозорците и ще улесни извършването на бояджийските и ремонтни дейности.
- Останалото обзавеждане – чаши, пепелници, закачалки и т.н. също се почистват,
инвентаризират и прибират в подходящи помещения. Помещенията, в които се съхраняват
скъпоструваща техника като хладилници, телевизори и др. трябва да са добре обезопасени.
- Обзавеждането и оборудването на рецепцията и приемния хол също се почистват и
прибират в отделно помещение.
- Извършва се основно почистване на помещенията – под, стени, тавани, прозорци.
Прозорците се затварят плътно, вратите се заключват.

КАЧЕСТВО НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

1. Същност на качеството.
А) Като философска категория – качеството отразява определена специфичност на
съответното равнище на хотелиерско обслужване, неговите отличителни особености, уникалност.
Б) Като икономическа категория – качеството отразява от една страна потребителната стойност
на стоките и услугите, степента на задоволяване на определени потребности, а от друга,
връзката между потребителната стойност и стойността на хотелиерския продукт.
В) Според Международната организация по стандартизация: „Съвкупността от свойства и
специфични характеристики на продукт и услуга, свързани със способността им да задоволяват
установени или предполагаеми потребности”.
Трудно е да се даде универсална дефиниция за качеството на хотелиерското обслужване
преди всичко поради естеството и спецификата на хотелиерските услуги. Основното затруднение
обаче е обусловено от факта, че при производството и реализацията на хотелиерски услуги,
клиентът – потребител на тези услуги, е активен участник в процеса на производството и
потреблението им и като такъв, той субективно възприема тяхното качество. Субективно е и
възприемането на качеството от страна на персонала – производител. Ето защо не е възможно
да бъдат създадени общовалидни стандарти, които да отчитат и гарантират качеството на
услугите в хотелиерството, за разлика от стандартите в производството на материални блага.
Клиентът оценява качеството на обслужване според степента, в която то се покрива с
неговите предварителни представи и очаквания (схема на Морган за „процеп” на качеството и
факторите, които определят преценката на клиента за качествен сервиз).

53
 Маркетингови Препоръки на Личен
инструменти: близки, познати и
цена, категория, споделено мнение в опит
реклама, социалните мрежи
местоположение
и др.

Очаквания

Възприяти
я

Осезаеми Неосезаеми
елементи на елементи на
Външни Личностна
продукта: продукта: характерис­
Външен вид, атмосфера,
фактори тика на
хигиена, отношение,
клиента
осветеност, сигурност,
топлина, отзивчивост,
съпричастност
аромат и др. ,компетентно
ст

Степени на удовлетвореност и лоялност но гостите

в сферата на туристическото обслужване

ІІІ Степен на недоволство очакванията са по­високи от възприятията)

 Негативна реклама от уста на уста

 Липса на постоянни гости
 Висок процент на отлива на туристи

ІІ Степен на задоволство (възприятията са точно такива, каквито са били очакванията)

 Зона на равнодушие (индеферентност)

 Засилена чувствителност към цените
 Слаба лоялност на гостите
 Задоволството е на база получени услуги според очакванията
 Заменяемост но продуктите (услугите)

І Степен на въодушевление (когато възприятията надхвърлят очакванията)

 Позитивна реклама от уста на уста

 Ниска чувствителност по отношение на цените

54
  Най­висока степен от страна на клиентите
 Разнообразни допълнителни анимации за клиентите
 Гостите в ролята на бизнес съветници
 Емоционална чувствителност но отношение на качеството
 Висока степен на Guest Life ­ Time Value

Какво е добавена стойност за клиента?

 Стойността на даден продукт за клиент се изразява в степента, в която една стока или
услуга се възприема от клиентите, като удоволетворяваща техните нужди, отнесена към
желанието и възможностите на клиента да плати за нея.
 Повишаване на стойността за клиента може да се постигне чрез максимизиране
разликата между дадено и получено. Добавената стойност е вашето предимство
пред конкурентите

Авторски колектив от изследователи в сферата на услугите определя пет основни

характеристики за качество на услугите:
­ Осезаемост. Целта е да се придадат колкото се може повече осезаеми черти на иначе
„неосезаемата” услуга – това се постига чрез интериора, озвучаване, осветление,
озеленяване, безупречна хигиена, външен вид на персонала и др.
­ Надеждност – способността на организацията да предостави акуратно обещаната услуга,
напр. точност на сметките, спазването на изискванията за категория, удовлетворяване на
потвърдените изисквания по разарвацията и др.
­ Отзивчивост – готовността от страна на персонала да помогне на госта, да му спести
усилия, да го улесни. Напр. чрез предоставяне на необходимата информация,
консултиране при избор на стока или услуга, бързина и оперативност при обслужването и
др. Отзивчивостта предполага отлично познаване на нуждите на гостите.
Преди да се гмурнете в пазара, трябва да сте абсолютно наясно какво иска гостът, да проучите
желанията и очакванията на потребителя. Не можете да предлагате ябълки на любители на череши,
освен ако това не е уникален ябълков десерт. Трябва да събирате информация за желанията,
вкусовете, очакванията на вашите гости, за това кое е най-важно за тях. Разбира се, искате да
осигурите също чистота, сигурност, комфорт, приемливо обслужване и добро състояние на
съоръженията. Вашата задача е да разберете какво още следва да добавите към този минимум. Да
се надяваме, че сте намерили своя подход към клиентите, научили сте от какви продукти и услуги
се нуждаят, вписали сте ги във вашия бизнес план и намерения, споделили сте ги и сте ги обсъдили
с персонала си, който знае какво се очаква от него. Измерването на вашето представяне всъщност е
много просто и е фокусирано върху госта ви. Точно когато разберете какво оценяват гостите ви, те
ще започнат да се връщат отново и отново, за да се убедят, че давате повече, отколкото очакват.
Между другото тогава ще имате повече лоялни гости, защото ще отразявате техните желания и
изисквания. Дали наистина стандартите за гостоприемство са важни, е реторичен въпрос. Без тях
нямате адекватно измерване на действията си и не можете да подобрите преживяванията и
мнението на госта си, което е доста променливо, както всички знаем.
­ Съпричастност (проява на емпатия) – отделяне на персонално внимание на госта,
идентифициране с неговите проблеми: оказване на помощ при възникнали проблеми,
съобразяване с неговото настроение, лични предпочитания, вкусове и др. Напр.
предоставяне на антиалергична възглавница, стая на предпочитан от госта етаж, диетично
меню и др.
­ Сигурност – способността на организацията да внуши доверие на госта, създаване на
усещането у клиентите, че тяхното здраве, безопасност, собственост и пари са
гарантирани.
(Извадки от сп. Хоремаг) Не е чудно, че за днешния турист думата сигурност е ключова, когато говорим
за туристически пътувания. Терористични атаки, урагани и цунами, птичи грип или наводнения - след
всички тези бедствия е естествено всеки потенциален турист да се запита: Сигурна ли е дестинацията,
в която отива? Дебнат ли го опасности в избраното от него място? Как да избегне възможни инциденти
в хотела или в превозното средство? Подобни въпроси вълнуват и обратната страна - всички онези,
които пряко или косвено са свързани с приемането на гости на „своя територия“. Когато нещастието се
случи, първите реакции са шок и възмущение, съчувствие за преживените загуби на близки и за
унищожената собственост. Следващата стъпка е застрахователите да направят инвентаризация и
всички, които работят в туризма и свързаните с него сфери, започват пресмятането на щетите - както

55
вече нанесените, така и загубите, които компанията ще претърпи в бъдеще поради инцидента. Ясно е,
че умението на човек да бъде подготвен за най-лошото и да знае как да се справи с рисковете никога
не е било по-важно от днес.

Във веригата Marriott дори е въведена специална длъжност - риск мениджър. В интервю в печата
Брадли Ууд, риск мениджър на компанията, посочва, че стратегията на Marriott вече е “Да бъдем
гостоприемни в един негостоприемен свят”. Гостоприемни според него значи и безопасни - като се
започне от местоположението, дизайна и се стигне до начините за възстановяване от бедствия. Първо,
компанията взема предвид физическите особености на територията на всеки хотел и близостта му до
големи пътни артерии и високи сгради. За сигурността трябва да се мисли още от началото на строежа
- това се прави от специалист, който преценява къде да се построи хотелът и как най-лесно може да се
защити. При избора на място за вход трябва да има баланс между свободата на движение на госта и
контрола на достъпа. За да се засили усещането за сигурност, в Marriott дори са направили
присъствието на физическа охрана по-очевидно - ако преди
охранителите са носели костюми, сега са облечени в униформи, напомнящи полицейските. Освен това
фирма, занимаваща се с оценката на риска, постоянно следи района, в който се намира хотелът, и
съобщава дали има нужда от увеличаване на охраната.
Каквито и планове обаче да се разработват, не бива да се забравя и за обикновената престъпност, за
това, че в хотела винаги има нежелани посетители, чийто достъп трябва да бъде ограничен, за да се
чувстват гостите сигурно и комфортно. В много хотели решават този проблем, като включват
осветление през нощта, тъй като е малко вероятно един взломаджия да влезе в осветена къща. В някои
държави за хотелите се въвеждат специални паспорти за сигурност. Идеята е хотелите, които
получават такива паспорти, да отговарят на определени стандарти и изисквания. Те могат да бъдат
обединени в единен регистър, така че потенциалните гости да се информират предварително за нивото
на тяхната сигурност.
Ето и няколко съвета как да бъдете активната страна в образоването и информирането на гостите и
персонала
за потенциалните опасности:
? на пътя - там, където минават най-много гости, можете да поставите табла или да прожектирате
клипове, които да ги информират за най-често срещаните опасности
? вътре в хотела - определете места, където гостите могат да се информират най-добре (например на
фронтдеска или в стаята на госта) за всичко, свързано с тяхната безопасност. Това ще повиши както
тяхната загриженост, така и тяхната информираност относно стъпките, които се очаква да
предприемат в случай на опасност, за това каква помощ и от кого могат да получат при кризисна
ситуация. Не подценявайте тези действия. Както стюардесата показва на пътниците на самолета къде
са аварийните изходи и какво трябва да направят в ситуации, които най-вероятно никога няма да се
случат, така и в хотела гостът трябва да е наясно предварително има ли и къде са противопожарните
бутони, аварийните изходи и пр. Твърде късно е тепърва да ги търсят в случай на пожар например
? на работното място - не само гостите, но и служителите на хотела трябва да са добре информирани
какво трябва да предприемат в ситуация на бедствие, пожар, криза, нападение и пр. За да сте сигурни
в адекватната и навременна реакция на персонала си, обучението в тази сфера трябва да стане
приоритет номер едно, дори уменията на персонала никога да не потрябват!
? въведете ефективна система за събиране на информация за престъпления, свързани с туризма във
вашия регион.
? използвайте сигурността като маркетингов инструмент и рекламно предимство на вашия хотел
? намерете нужния баланс между нуждите на технологичната и личната сигурност (например защитата
на лич-
ни данни на клиентите)
? разглеждайте човешкия фактор като решаващо звено в борбата срещу евентуални пробиви във
вашата система за сигурност.
Имиджът, който стои зад всяко име, се гради с десетилетия и е резултат от огромни инвестиции на
време и ресурси. Той може обаче да бъде съсипан за часове, ако на гостите не се осигури защитата и
помощта, която те очакват в случай на опасност. Затова най-големите хотелски вериги смятат за задача
от първостепенна важност внедряването на мерки за сигурност и безопасност при ежедневната си
дейност. Едно от проучванията в престижни хотели показва, че след местоположението и цената
безопасността вече е най-важният критерий, по който клиентите избират своя хотел. �

2. Вътрешни фактори, влияещи върху качеството на хотелиерското обслужване.

А) Производствени:
- МТБ – сгради, обзавеждане, оборудване, интериор и др.;
- Материали, стоки и суровини, които участват в производствения процес;
- Субективният фактор (качество на труда, полезност на персонала) - образование, знания и
умения, опит, съзнание, отговорност, способности, производителност.
Б) Технологични фактори. От една страна избраната технология определя необходимите
машини, материали, суровини, брой и квалификация на персонала. От друга страна – изборът и
спазването на определена технология определя степента, в която произведеният продукт ще
задоволи изискванията на клиентите.

56
В) Организационна структура – управленски и производствени звена, работни места и
длъжности, права и задължения, йерархична структура. Оптимално изградената организационна
структура води до синхронизиране дейността на отделните звена, до намаляване на грешките и
усъвършенстване на управлението.
Г) Икономически фактори – методи на ценообразуване, оптимизиране на разходите, спазване на
финансовата дисциплина, методи за стимулиране на персонала при постигане на високо
качество.
Д) Психологически и социални фактори – съществуващият в организацията микроклимат,
справедливото отношение и обективната оценка на служителите, сигурност на работното място,
съпричастност към проблемите на работниците, социални придобивки и др.
Е) Фирмена култура – идентифициране на служителите с фирмата, лоялност, поддържане на
нейния имидж в контактите с доставчици, контрагенти и клиенти, създаването на чувство за
гордост и удовлетворение от работното място, повишаване на чувството за съпричастност и
отговорност на персонала към изискванията на предприятието.

За да се гарантира определено ниво на качество се създават стандарти.

Когато стане дума за услуга, нещата не са много ясни, защото за разлика от производството, където влиза
месо, а излиза кренвирш. В сферата на услугите и на входа, и на изхода обектът е един и същ -
клиентът. В някои случаи той е удовлетворен от предоставената му услуга, в други е озадачен, а в трети -
разгневен, и понякога се питаме защо.

Услугите са специфични, защото за разлика от производството всичко се извършва тук и сега - няма
възможност услугата да бъде променена или коригирана в съответствие с предпочитанията на клиента, а
качеството и˜ зависи най-много от субективния фактор - хората. Не можем да посрещнем намръщено един
турист, а после да го върнем и да започнем процедурата отначало. Просто няма начин! Затова наличието
на висококатегориен и луксозен хотел още не е залог за висококачествен продукт, а само предпоставка.

Следователно дали туристът ще получи високо качество зависи от:

• хората, не от инфраструктурата
• малките неща (както всички знаят, малките камъчета обръщат каруцата)
• синхрона между всички дейности в хотела
• рутината и повтаряемостта. Когато едно действие се повтаря многократно, вероятността за грешка е
значително по-малка, защото действията се автоматизират.
• от компетентността и професионализма на персонала, проблемът е съществен, защото навсякъде в
България в момента има проблем с недостига на квалифицирани кадри.
Това, че имаме климатик и басейн в хотела, пък съвсем не означава, че те в момента работят. Затова
качеството на обслужването зависи не само и не толкова от материалните предпоставки, а от субективния
фактор. Доброто обслужване се постига с прости правила. В повечето хотели тези правила ги има, но не са
написани. Често те обаче са решаващо условие за успех, защото когато не са написани:
• не можем да проверим дали се спазват
• когато ги променим, винаги има някой неразбрал, възникват спорове кой каза, че трябва да се действа
така
• винаги някой трябва да казва, за да се случи нещо, и това обикновено е мениджърът на хотела.
• има неясноти кой точно трябва да извърши съответната дейност
• не е ясно кой е отговорен и често извинението е "това не зависи от мен"
• ако нещо не е направено, обикновено се казва "никой не ми е казал"
• има липса на инициатива.

За целия бранш е валиден проблемът: "Тъкмо ги научим, и те напускат" Така е, това е не само
неприятно, но и болезнено за работодатели, които инвестират време и средства в подготовката на
персонала си. Ако обаче има писани правила, ще бъде по-лесно овакантената длъжност да бъде заета от
някой друг - някой, който не притежава персоналните отличителни белези на своя предшественик, но който
е в състояние да изпълнява същите функции. Защото когато имаме писани правила, те помагат
• за по-бързото обучение на новите хора.
• новият персонал да се адаптира по-бързо
• да не "забравя" нещо.
Чек-листите са един от най-важните механизми в работата на хотелиера. Те оказват неоценима помощ,
защото, ако разменим реда на някои дейности, може да се получи нещо съвсем различно от това, към
което се стремим. В същото време чек-листите трябва да са персонифицирани, защото е необходимо не
само да се спомене, че нещо трябва да бъде свършено, но и кой трябва да го свърши или е отговорен за
тази дейност. Затова инструкциите са необходими за изпълнителския персонал, помагайки му да не
пропусне някое от задълженията си, а за управленския - да има възможност да проверява всичко стъпка по
стъпка.
Всички тези неща могат да се обобщят с името "Документирани системи за управление" - нещо, което звучи

57
сложно, но е лесно изпълнимо и съдържащо прости правила: как да посрещаме клиентите, как да
почистваме стаята и пр. Според него всички дейности трябва да са предварително разписани и
мениджърът да се намесва само когато има някакви изключения, а не всеки път да казва на служителите си
едно и също нещо. Защото тогава той от мениджър се превръща в работник на сто места.
Министерството на туризма поддържа позицията, че въвеждането на стандарти за качествено обслужване
като елемент на комплексната туристическа услуга трябва да стане неизменна част от категоризацията на
хотели и ресторанти у нас. Ключовият въпрос е докъде ще стигне обхватът на стандартите. Ако се прекали,
има реална опасност те да се превърнат в още една тежест за бизнеса. Ако това се допусне, те няма да
изпълнят функцията си, ще са само на хартия и няма да се спазват.
Стандарти, стандарти, стандарти - в професионалното образование, в обслужването, в приготвянето на
храна, в софтуера, в счетоводната отчетност, одита, поведението... GAAP, IFRS, IAS или ИСО,
вътрешнофирмени или отраслови, държавни или международни, задължителни или пожелателни - всички
те налагат своя отпечатък на всеки бизнес и на цялостния ни живот. Закономерен е въпросът, който
понякога се задава - няма ли множеството стандарти, регламенти, нормативи и прочие да усложнят живота
и бизнеса ни? Няма ли стремежът към въвеждане на най-новото да се превърне в безкрайна гоненица, при
която преследването му да стане самоцел? И няма ли стандартизирането и унифицирането да обезличат
хотела или ресторанта, да го лишат от неговата индивидуалност? „Няма стандарт за ширината на
усмивката”. В това твърдение вероятно се крие и отговорът на всички опасения. Защото стандартите
обхващат материалната база, определят критериите за предоставяните услуги, но никой стандарт не може
определи как да изглеждат гостоприемството, дружелюбието, готовността да се предостави най-
качествената услуга и да се реагира и на най-дребното оплакване на госта. Не случайно на английски
индустрията ни се казва Hospitality. А за гостоприемството просто няма писани стандарти.
Но докато се оплаквате от всички стандарти, разпоредби и изисквания, които трябва да изпълните, за да не
бъдете глобени, затворени и дори съдени, изпускате, че всъщност вашият бизнес трябва да отговаря на
стандартите на гостоприемството - стандарти на качество на продуктите и обслужването, на
удовлетворението. Къде са написани? Кой ги е виждал? Как могат да бъдат вместени в стандартите,
според които развивате бизнеса си, или пък се подразбират? „Подразбират“ обаче не е точно това, от което
се нуждаем, защото интерпретациите могат да са различни, а това отваря врати за много недоразумения и
проблеми. Докато нямате стандарти за гостоприемство, които да могат да се измерят, няма да разберете
как се представяте. Въпреки че критикуваме споменатите по-горе стандарти, трябва да признаем, че те са
измерими, те могат да бъдат проверени, оценени и степенувани. Все още същността на вашия бизнес -
гостоприемството, не е регламентирана от подобни стандарти, а от липсата им страдате вие, вашите
служители и още повече вашите гости, защото без стандарти бизнесът ви е заплашен от провал. Вие
знаете какво искате – как трябва да изглеждат фоайето и хотелската стая, как да се обслужва туристът на
входа, как да се поздрави гостът, как да направим преживяването запомнящо се - това е вашата история и
вашата страст. Успехът обаче не съществува във вакуум от добри намерения. Показвайки своето
съвършенство, трябва да надминете очакванията на госта и да научите персонала да го показва - това е и
вашето кредо.
Нямате нужда от средствата на големите играчи. Трябва обаче поне да имате предвид какво продават те -
последователност, без изненади, едно ниво на увереност за потребителския лев, това е минимумът, който
трябва да
предложите. Вашият бизнес е отражение на вкусовете, идеите и очакванията ви за добро представяне. А
също и на това как ги превеждате на вашите гости и персонала.
Преди всичко заемете се с персонала. Разбира се, назначили сте ги най-вече заради отношението им, тъй
като на всичко останало могат да бъдат научени. Но какво им предоставяте? Длъжностна характеристика,
ръководство за работа, някаква формална ориентировка, нещо повече от “гледай какво върши Мери” или
пък “ето как се регистрира работата, давай сега”? Как общувате със служителите? Само когато има
проблем, в свободното си време или когато постъпи оплакване? Как оценявате действията им, особено
когато се представят отлично? С повтаряне ”добра работа”, с потупване по рамото или не реагирате
изобщо? Имате възможност да променяте поведението така, че то да отразява вашите добри резултати и
посланието ви към пазара - защо точно вашето заведение е специално. Всичко това започва с вашите
стандарти за гостоприемство - те трябва да бъдат написани, разяснени на персонала и обсъждани с него,
постоянно да бъдат подобрявани.

3. Значение на качеството (или защо е важно да осигуряваме високо качество на

хотелиерсското обслужване?)
- повече доволни клиенти, повече приходи, повече печалба;
- по-високи доходи за персонала;
- по-бързо възстановяване на вложените в хотела средства;
- по-висока конкурентноспособност;
- осигуряване на бъдещи продажби;
- създаване и задържане на лоялни клиенти;
- създаване на благоприятен имидж на хотела и намаляване на разходите за реклама.

58
"В наши дни да си лоялен към нещо е много сложно. Каква част от това се дължи на отстъпката и каква на
малките жестове, на неща, които са те докоснали по някакъв начин? Каква част от тях действат на
определени хора, а на други не? Лоялността е базирана на това да изучиш нуждите на клиента, да
отговориш на тях и така да ги привлечеш за повече покупки, а не лоялност, базирана само на логото и
намалението.”
(Хоремаг бр.54, стр 46) Какво мотивира един клиент не само да се върне, но и да постави точно
определено заведение сред тези, в които се отбива най-често дори без повод, просто защото
му харесва? Отговори на тези въпроси, при това най-подробни, дава Брайън К. Уилямс
(Bryan K. Williams) в книгата си EngageMe ("Привлечете ме"). Разбира се, всеки знае, че
чистотата, добрата кухня и качественото обслужване са ключът към сърцето на госта - дали
обаче това наистина е толкова просто?

РАБОТА С ОПЛАКВАНИЯ ОТ НЕДЕВОЛНИ КЛИЕНТИ

За всеки опитен хотелиер, за всеки, който държи на името си в туристическия бизнес,

има една дума, мъчителна като зъбобол или нощни кошмари - РЕКЛАМАЦИЯ. Тя може да
съсипе репутацията на хотела, да провали не само очакванията за финансови резултати, но
и да застраши следващия сезон. Защото независимо колко си добър винаги има недоволни
клиенти, а от недоволството до рекламацията има само една крачка. Една крачка, която
може да бъде или да не бъде направена - нещо, зависещо до голяма степен от реакцията на
мениджъра.
Рекламациите са нещо неизбежно. Всеки, който иска да предоставя качествен продукт,
трябва да е предварително подготвен за тях. Големите хотелиери и туроператори имат
специален директор, който се занимава с качеството. Той се грижи преди всичко да няма
рекламации, а когато възникнат, поема решаването им. Годишно българските фирми изплащат
обратно около два милиона евро за рекламации. Рекламациите са основание за намаляване на
цените за следващия сезон или по-точно липса на основание за тяхното увеличение. Тоест
загубите от тях са повече от това, което се изплаща ефективно на потърпевшите.
Ако се подходи своевременно и правилно при обработката и разрешаването на
възникналите рекламации, 82% от ощетените и разочаровани клиенти биха се върнали в хотела и
останали лоялни към него. Бързата и адекватна реакция на фирмата относно постъпилите
рекламации би могла да сведе изгубените клиенти до 18% от всички неудовлетворени. За целта
всяка туристическа фирма трябва да има система за управление на постъпващите рекламации.
Създаването на ефективна система за управление на туристическите рекламации и
нейното ефективно функциониране изискват задължително обучение на персонала. Служителите
и най-вече тези от тях, които са в пряк контакт с туристите, трябва да познават нормативните
основи на туристическите рекламации в съответните държави - емитивни пазари на
организацията, а така също и нормативната рамка в България.
Най-чести основания за рекламация
 несъответствие между информацията в рекламната брошура, интернет страницата или
договора и това, което се предлага;
 шумът - от дискотека, път или др.;
 неточна информация за обзавеждането на стаите;
 повреди в уредите - шумни кранове в банята, неработещо осветление; трудно отваряща се
врата или прозорец; хлъзгав под, лекета по килима, липса на крак на фотьойл, липса на
електрически ключ и др.
 оплаквания от шумни почиващи;
 независещи от хотелиера събития - спиране на тока, водата или инцидент, който
възпрепятства влизането на туристи в хотела, лошо време
 груб и недружелюбен персонал;
 липса на разнообразие при храната и това, че тя не се сервира достатъчно топла;
 студени басейни;
 измами в чейндж бюрата;
 заплащане за шезлонгите;
 персоналът не връща точното ресто;
 лоша хигиена .
Важно е да се знае, че всички рекламации са основателни. Така, когато човек знае, че има
рекламация, той се бори по установения ред за решаване на рекламацията. Това намалява
загубите по изплащането, т.е. спомага да не се заплаща повече от това, което клиентът желае да

59
получи като обезщетение - на юристи и на всички останали, които ще се заемат с решаването на
проблема.

Предпазни мерки от страна на хотелиера

 Незабавно и на място удовлетворяване исканията на недоволните клиенти (обезщетение)
 Внимателно запознаване с договорите и в частност клаузата за рекламациите
 Реалистична реклама (елегантно информиране за ведостатъците)
 Безплатни забавления за лошо време
 Критична преценка на продукта с погледа на капризен клиент
 Инструктиране на персонала, който работи с клиентите
 Уточняване на параметрите със застрахователя
 Създаване на парични резерви за евентуални рекламации (средно по една английска лира
за британски и 1.5 евро за германски турист)
Често основание за рекламация обаче са независещи от хотелиера събития - спиране на тока, водата или
някакъв инцидент, който възпрепятства влизането на туристи в хотела. Рекламациите се увеличават и
когато туристът е принуден да остане в хотела цял ден. В такъв случай трябва да му се осигурят различни
безплатни забавления - платена телевизия, мероприятия за децата и възрастните като правене на грънци
на грънчарско колело или дегустация на вина. Така те няма да смятат деня за изгубен.
Независимо от обстоятелствата хотелиерът или неговият директор по качеството трябва да обезщетят
клиентите незабавно - например с бутилка вино, но поднесена любезно, в шампаниера. Следващата стъпка
е да бъде уведомена фирмата за часа, причината за оплакването и действията, които са предприети на
място за обезщетяването на клиента, а също така и дали той има други претенции. Информацията за
щетата и изясняването на обстоятелствата да бъдат предадени на туроператора до половин час след
постъпването на рекламацията. Това съкращава срока за отговор, описан в договора. Почти всеки клиент,
направил оплакване, е казал част от нещата, които е документирал. Обикновено клиентите документират
всичко, понякога разполагат със снимков материал - записват точно часа и имената на тези, с които
говорят, и какъв отговор им е даден. В първото писмо те никога не излагат цялата информация. В процеса
на изясняване на една рекламация като правило има второ и трето писмо с допълнителна документация,
която потвърждава, че в първия си отговор хотелиерът е бил неточен, непълен или незапознат със случая.

Процес за управление на рекламациите в туризма:

 Рекламация
 Констатиране
Обяснение как ще се разреши
 Проучване на причините
Неспособност за разрешаване – Прехвърляне към подходящия отдел или
организация
 Разрешаване
Разпореждане на подходящи действия – Информиране на рекламиращия
 Проверка за уреждането на рекламацията
 Приключване
Записване на рекламацията и на взетите мерки
 Компилиране
Стратегически анализ на рекламациите
 Разпространяване на опита от рекламациите към клубовете по качество
 Развитие на базата данни за постъпили рекламации - Процес за формиране на
фирмената политика

Франкфуртската таблица или какво трябва да знаем, когато ни поискат компенсации

Исканията за финансови компенсации са кошмарът на всеки туроператор. Как да се ориентираме в
исканията помага така наречената Франкфуртска таблица, за която по принцип всеки знае, но не всеки е
наясно какво точно представлява.
Навремето Франкфуртската таблица е разработена от германска асоциация на туроператорите за
унифициране на правилата за компенсиране на туристите за непредоставени или за некачествени услуги.
Таблицата има препоръчителен характер, но пък за сметка на това с германска прецизност обхваща всички
типични оплаквания на туриста към туроператора и определя размера на дължимата компенсация. Тя не е
нито правна норма, нито търговски обичай – не е задължителна и няма никаква юридическа стойност.
Таблицата има характер на обективен и безпристрастен ориентир относно размера на справедливото
обезщетение, но не изключва възможността той да бъде изчислен и по друг начин. Голямото значение на
таблицата е в това, че тя е в състояние да допринесе за създаването на трайна и стабилна практика най-
вече при определянето на отговорността за неимуществените вреди. В България, съгласно Закона за
60
задълженията и договорите, размерът на обезщетението на този вид вреди се определя от съда по
справедливост, което е твърде субективно понятие и особено при липсата на трайна практика може да
доведе до сериозни разминавания във вижданията, а от там и в решенията на различните съдилища.
Таблицата съдържа няколко раздела - "Настаняване", "Хранене", "Транспорт" и др. , като на всеки вид
нарушение съответства определен размер на компенсацията, изразен като процент от стойността на
съответната услуга или група услуги. Някои видове нарушения се придружават със забележки, които
позволяват да се уточни процентът, който би следвало да се използва в дадения случай. Обхванати са
всички вреди, нанесени на туристите, като изключим онези, от които произтичат вреди за здравето или
живота на човека. Тук не влизат също и вредите, свързани със загуба на собственост на туриста (например
багаж) по вина на туристическата фирма или хотела. Размерът на тези вреди се пресмята и компенсира
отделно.
При използването на таблицата е необходимо да се вземе под внимание, че посочените в нея проценти
трябва да се изчислят въз основа на стойността на конкретната услуга. Ако е невъзможно да се извади
стойността й, тогава за база приемаме стойността на групата услуги, част от които представлява
непредоставената. При групирането на услугите се препоръчва да се следва класификацията, приета в
самата таблица - настаняване, хранене, транспорт и пр.
В практическата дейност не винаги можем да разграничим отделните видове услуги - например онези,
които са свързани с настаняване и хранене. Тогава взимаме комплексната стойност на тези две групи
услуги, при което съответно намаляваме определения в таблицата дял на компенсация.
При използването на таблицата трябва да се има предвид, че незначителната вреда не се отчита, както и
че личните качества на отделните туристи (възраст, пол, чувствителност към определени неща и пр.) не се
взимат под внимание. Като изключение обаче процентите могат да бъдат увеличени (но с не повече от
50%), ако особени лични качества или недостатъци на туриста са били заявени на фирмата при
продажбата на туристическия пакет. Например туроператорът следва да изплати компенсация за алергия в
резултат на излагане на определени алергени, ако предварително е бил информиран за това от туристите,
но не ги е уведомил своевременно за определени рискови фактори или не е взел необходимите мерки за
предотвратяването им.
По раздела "Други недостатъци" допълнителни компенсации не се предвиждат, ако потенциалните вреди
за туриста са били предварително очевидни. Например, ако в програмата е предвидена нощувка в палатки,
туристът не би могат да предяви към туроператора претенции за неудобствата при нощувката, ухапването
от комари или кърлежи и пр.

Представените в таблиците компенсации са в проценти от общата цена на пакетното туристическо

пътуване.
Нощувка
1. Отклонения от резервирания обект 10 – 25% (В зависимост от разстоянието)
2. Отклонение в местонахождението 5 – 15%
3. Отклонение във вида на средството за подслон (Хотел вместо бунгало) 5 – 10%
4. Отклонение във вида на стаята (Решаващо е дали са настанени заедно хора с една и съща
резервация или непознати):
а) двойна вместо единична – 20%
б) тройна вместо двойна – 25%
в) тройна вместо двойна – 20-25%
г) четворна вместо двойна – 20-30%
5. Недостатъци в оборудването на стаята:
а) твърде малка площ – 5-10%
б) липсващ балкон – 5-10% (При обещание/според сезона)
в) липсващ изглед към морето – 5-10% (При обещание)
г) липсваща (собствена) баня – 15-25% (При резервация)
д) липсваща (собствена) тоалетна – 15%
е) липсващ (собствен) душ – 10%
ж) липсващ климатик – 10-20% (При обещание/според сезона)
з) липсващ телевизор/радио – 5% (При обещание)
и) твърде оскъдна мебелировка – 5-15%
к) повреди (Разкъсвания, влага и др.) – 10-50%
л) паразити – 10-50%
6. Повреди в обслужващите съоръжения и инсталации:
а) тоалетна – 15%
б) баня/бойлер – 15%
в) ток/газ – 10-20%
г) вода – 10%
д) климатик – 10-20%
е) асансьор – 5-10% (В зависимост от етажа)
7. Обслужване:
а) пълна липса – 25%

61
б) лошо почистване – 10-20%
в) нерегулярна смяна на бельото (спално бельо, кърпи) – 5-10%
8. Неудобства:
а) дневен шум – 5-25%
б) нощен шум – 10-40%
в) миризми – 5-15%
9. Липса на (обещани) условия за релаксиране (термална баня, масаж) – 20-40% (В зависимост от вида
на обещаното)
Хранене
1. Пълна липса – 50%
2. Недостатъци в качеството:
а) еднообразно предлагане – 5%
б) не достатъчно топли ястия – 10%
в) развалени (негодни за консумирани) ястия – 20-30%
3. Обслужване:
а) самообслужване (вместо сервитьор) – 10-15%
б) дълго чакане – 5-5%
в) хранене на смени – 10%
г) мръсни маси – 5-10%
д) замърсени прибори/съдове – 10-15%
4. Липсващ климатик в залата за хранене – 5-10% (При обещание)
Други услуги
1. Липсващ или замърсен басейн – 10-20% (При обещание)
2. Липсващ закрит басейн (При обещание):
а) при наличие на открит басейн – 10% (Доколкото сезонът позволява използване)
б) при липса на открит басейн – 20% (Доколкото сезонът позволява използване)
3. Липсваща сауна – 5% (При обещание)
4. Липсващ тенис корт – 5-10% (При обещание)
5. Липсващ миниголф – 3-5% (При обещание)
6. Лисващо яхт-, сърф- или водолазно училище – 5-10% (При обещание)
7. Липсваща възможност за езда – 5-10% (При обещание)
8. Липсващи грижи за деца – 5-10% (При обещание)
9. Невъзможност за къпане в море – 10-20% (В зависимост от описанието в брошурата и алтернативните
възможности)
10. Замърсен плаж – 10-20%
11. Липсващи шезлонги и чадъри за слънце – 5-10% (При обещание)
12. Липсващ бар на плажа – 0-5% (Според наличните заместители)
13. Липсващ нудистки плаж – 10-20% (При обещание)
14. Липсващ ресторант или супермаркет:
а) при осигурено хранене в хотела – 0-5% (При обещание и с оглед наличните алтернативи)
15. Липсващи развлечения (дискотека, нощен клуб, кино, анимации) – 5-15% (При обещание)
16. Липсващ бутик, търговска улица – 0-5% (В зависимост от алтернативите)
17. Отпадане на сухоземни екскурзии при круизи – 20-30% (От съответната цена на пътуването за всеки
екскурзионен ден)
18. Липсващо ръководство на пътуването:
а) само организация – 0-5% (При обещание)
б) при опознавателни екскурзии – 10-20% (При обещание)
в) при обучителни екскурзии с научно ръководство – 20-30% (При обещание)
19. Загуба на време поради наложително преместване (От дневната цена):
а) в същия хотел – (За ? ден)
б) в друг хотел - (За 1 ден)
Транспорт
1. Закъснение в полета над 4 часа – 5% (От дневната цена за всеки следващ час)
2. Недостатъци в комфорта:
а) по-писка категория – 10-15%
б) сериозни отклонения от обичайния стандарт – 5-10%
3. Обслужване
а) хранене – 5%
б) липса на обичайните за класата на полета развлечения (радио, филм) – 5%
4. Смяна в транспортните средства – Съответстващата на забавянето цена на пътуването
5. Липса на трансфер от летището или гарата до хотела – Разходите за заместващо транспортно
средство

И в най-добре организираните хотели понякога нещата се объркват и към служителите се

отправят оплаквания, търси се помощ. Понякога клиентът просто очаква разбиране и
съпричастност за някакъв личен проблем.
62
 Работата с оплаквания е задача, с която никой не обича да се занимава. Тя изисква много
такт и дипломатичност. Трудно и сложно е да се общува с ядосан клиент и ситуацията трябва да
се управлява с много внимание. Съществуват доста основателни причини да се отдава
изключително значение на справянето с проблемите на гостите. Най-важната е да не допускаме
клиентът да си отиде с чувството на неудовлетвореност. Разочарованият клиент не само няма да
се завърне отново, но ще направи лоша реклама на хотела. Намирането на премливо решение
би могло да го спечели като постоянен гост, защото ще го увери в загрижеността и вниманието,
от което всеки клиент се нуждае.
Другото предимство на умелата работа с оплакванията е откриването на слабите места в
организацията. Проблемите възникват там, където е допусната грешка и тя не е била
предвидена. Чрез недоволните клиенти недостатъците излизат наяве, предприемат се
съответните действия и резултатът би могъл да бъде постигане на по-добър стандарт на
обслужване. По тази приичина оплакванията трябва да бъдат приемани с благодарност, а не като
проява на каприз.
В много хотели служителите биват специално обучавани за работа в проблемни ситуации.
Така те добиват увереност в способността си да се справят с оплаквания и не допускат
изпадането в безсилие и некомпетентност. Добрите комуникативни умения имат голямо значение
за правилния подход и благоприятния изход. Освен това, служителят, към когото се обръщат с
оплакване, трябва да бъде спокоен и готов да помогне, да проявява разбиране, да бъде
съпричастен, да е дискретен и тактичен, да умее да се поставя на мястото на клиента, да
погледне с неговите очи.
В практиката са установени някои правила, които помагат да се изработи успешен подход
при справяне с оплаквания на гостите в хотела. Следните процедури са приложими към всички
видове клиенти, независимо от характера на проблема:
- Станете прави, погледнете госта в очите, поздравете. Поддържайте добра стойка и
визуален контакт. Това ще покаже, че сте отговорен и уверен човек. Не скръствайте ръце пред
гърдите, не ги поставяйте в джобовете и не подрънквайте с ключове – това може да влоши
положението и ще покаже, че не слушате и не ви е грижа.
- Ако е възможно, застането до госта – плотът на рецепцията или друга мебел помежду
ви формира психологическа бариера, която позволява проблемът да бъде преувеличен. За
предпочитане е да отведете оплакващия се настрана, така че другите клиенти да не ви чуват.
- Изразявайте интерес към това, което ви говори клиентът и покажете, че го слушате.
Лицето ви трябва да изразява съпричастност и увереност в способността ви да помогнете.
- Разберете и запишете информацията. Воденето на бележки оставя впечатлението, че
гледате сериозно на проблема и детайлите и че възнамерявате да предприемете нещо.
- Останете спокойни и проявете положително отношение. Не проявявайте неодобрение
или нидоверие.
- Не прекъсвайте госта. Той може да се раздразни и ядоса повече ако не може да
доизкаже това, което е планирал. Оставете „да отмине бурята”. Тези, които изразяват бурно
емоциите си понякога са по-конструктивни след това. Тактично вземете думата и със спокоен и
съчувствен тон му кажете, че искате да му помогнете и че се радвате, че ви е обърнал внимание
върху проблема.
- Извинете се (изразете съжаление) дори и хотелът да не е виновен. С извинението вие
изразявате съпричастност към ситуацията, но не поемате отговорност.
- Повторете оплакването със свои думи, за да сте сигурни, че няма да се получи
недоразумение.
- Не оправдавайте допуснатата грешка чрез критикуването на някой друг. Гостът не се
интересува кой е виновен, а как ще бъде решен проблемът.
- Благодарете на госта, че ви е запознал с проблема.
- Класифицирайте проблема (сериозен, второстепенен, кой може да го разреши).
Използвайте професионализма и опита си , за да намерите различни пътища за преодоляване на
проблема.
- Дискутирайте с госта възможните действия и постигнете съгласие за най-подходящото.
Оставете клиента да предложи сам решението и ако е възможно действайте според неговото
желание (преместване в друга стая, отстъпка от цената или др.). Това ще го направи по-щастлив
при разрешаването на проблема. Предложете алтернативи ако не можете да изпълните това,
което иска.
- Определете рамките от време, в което проблемът ще бъде решен.
- Дайте инструкции на останалия персонал в съответствие с възприетото решение.
- Винаги проверявайте дали всичко е изпълнено и проблемът е премахнат.
63
 - По-късно говорете с госта, за да сте сигурни, че направеното е довело до положителен
изход от ситуацията.
- Запишете оплакването и предприетите действия в специален дневник и докладвайте
на ръководителя си. Обсъдете го с колегите си. Благодарение на информацията в дневника
управителят може да въведе промени в политиката на хотела или да установи процедури за
разрешаването на определени проблеми.

Какво НЕ трябва да правите:

- Не се отбранявайте- оплакването не винаги е лично към вас.
- Не спорете с госта.
- Не обвинявайте – компютъра, пощата и т.н. Причината не е така важна, както
намирането на решение. Още по-непрофесионално е открито да обвинявате колеги. Никога не
казвайте: „О, този сервитьор винаги е много разсеян” или „Да, камериерките често забравят да
поставят чисти кърпи.”
- Не размахвайте заканително пръст и не обвинявайте клиента с подобни изявления:
„Вие грешите.” или „Не сте прав.”, „Вие изглежда не сте прочели инструкцията.”, „Нали Ви обясних
вече.”
- Не се оправдавайте – гостът не се интересува от вашите проблеми. Това, че сте на
сезонна работа, че днес е първият ви работен ден или че управителят го няма не е основателна
причина за лошото обслужване. Направете кратък коментар като: „Благодаля Ви, че обърнахте
внимание върху този проблем. Веднага ще се заема с него.”
- Не заповядвайте на клиента. Вместо „Подпишете се тук”, „Идете при управителя в 101
стая” кажете „Бихте ли се подписали тук, моля”, „Бихте ли отишли при управителя, моля.
Кабинетът му е в 101 стая”.
- Не давайте неизпълними обещания. Това ще разочарова гостите още повече.
- Не протакайте разрешаването на проблема.
- Не губете чувството си за хумор – ако погледнете на нещата откъм веселата им страна
и двамата ще се почувствате по-добре. (Все пак преценете дали и кога е уместно!)

Какво е възстановяване на обслужването? То решава проблема на клиента и го кара да излезе през

вратата, чувствайки се, сякаш е правил бизнес с най-великата компания на света. За да премине от ада в
рая, на недоволния клиент са му нужни 60 секунди или по-малко. За да е ефективно, обслужването трябва
да се случва на предни линии. Служителите трябва да бъдат обучавани и упълномощавани да решават
проблемите на клиентите, и то бързо и задоволително.

Възстановяването на обслужването се базира на следните 4 стъпки:

Действайте бързо. Не казвайте, че ще се обадите на клиента утре. Направете каквото е необходимо, при
това сега. Разходите за разрешаване на проблем се покачват с неговото изкачване по корпоративната
стълбица. И колкото повече време отнема да се разреши един проблем, толкова повече се ядосва
клиентът.
Поемете отговорност. Твърде много служители искат да обвинят друг за дадена грешка. Клиентът не се
интересува кой е направил грешката, той иска служителят, който стои пред него, да се погрижи за нея.
Извинете се от името на организацията и направете всичко възможно, за да решите проблема.
Упълномощавайте служителите. Упълномощаването е гръбнакът на възстановяването на обслужването.
То изисква упълномощаване на всички нива на компанията. За съжаление повечето служители се сковават
при мисълта да взимат решения. Страхуват се, че ще бъдат порицани и ще трябва да платят за това, което
са дали на клиента, или просто се боят да не би да вземат грешно решение. В резултат на това те робуват
на процедурите. Най-често казват: "Съжалявам, но имаме еди-каква си политика", което само прави
ядосаните клиенти още по-ядосани. Ако компанията трябва да има политика, тя трябва да е онази, която
дава власт на служителите да направят всичко възможно, за да удовлетворят клиента.
Компенсирайте клиентите. Възстановяването на обслужването не приключва с решението на проблема
на клиента. Всяка компания има продукти или услуги, които са ценни в очите на клиента и не костват на
компанията много средства. Определете 5 такива продукта и ги предлагайте като компенсация, когато
направите грешка. Например зимният курорт Vail Resort в Колорадо, САЩ, осигурява на туристите си
безплатни напитки всеки път, когато поради разни причини лифтовете спрат за няколко минути, и дори
безплатни билети, ако паузата продължи повече от 15 минути. Ресторантите пък могат да правят отстъпки
в цената на ястията или да осигуряват безплатен десерт, СПА центровете - да предлагат безплатни
процедури, и т.н.

Когато решавате проблемите на клиентите и ги компенсирате, си осигурявате лоялност за цял живот.

Всъщност различни проучвания показват, че така клиентът ще бъде дори по-лоялен към компанията,
отколкото, ако не е имал проблем с нея. Добрият сервиз, последван от възстановяването на

64
обслужването, осигурява ефективна реклама от уста на уста, повишава лоялността на клиентите, а също
така води нови клиенти и повишава продажбите.

ВАЖНО!
Тема № 2. Категоризиране на местата за настаняване и Тема №3. Видове хотелиерски
обекти,
се разработват самостоятелно от Наредба за изискванията към местата за настаняване и
ЗХР (2015 г.).
Текстове с по-дребен шрифт са само допълнение за по-добро представяне и разбиране на
основните теми.

65