African Journal of Advanced Studies in

Humanities and Social Sciences (AJASHSS)

‫المجلة اإلفريقية للدراسات المتقدمة في العلوم اإلنسانية‬
‫واالجتماعية‬
Online-ISSN: 2957-5907
Volume 2, Issue 2, April-June 2023, Page No: 119-141
Website: https://aaasjournals.com/index.php/ajashss/index
Arab Impact factor 2022: 1.04 SJIFactor 2022: 4.338 ISI 2022: 0.510

‫دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في شركة‬
‫توزيع الكهرباء بمحافظات غزة‬
*‫معمر‬ ‫ مهند سليمان حسين‬.‫أ‬
‫ السودان‬،‫ جامعة القرآن الكريم وتأصيل العلوم‬،‫ كلية إدارة األعمال‬،‫باحث دكتوراه‬

The Role of Organizational Development in Improving the

Quality of Services from the Viewpoint of Workers in
Electricity Distribution Company - Gaza Governorates
Mohanad S. Muamar*
PhD Researcher, College of Business Administration, University of the Holy Qur’an and
the Origination of Sciences, Sudan
*
Corresponding author eng.mohanad85@hotmail.com ‫*المؤلف المراسل‬
2023-04-07 :‫تاريخ النشر‬ 2023-04-05 :‫تاريخ القبول‬ 2023-03-05 :‫تاريخ االستالم‬
‫الملخص‬
‫هدد الحثدث التعر على دور التطوير التنظيمي في تثسددددين جودة التددمداج من وجهدة ظر‬
‫ حيث اسدددتتدم الحاحث المنهل الوصدددحي التثليلي‬،‫العاملين في شدددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‬
‫) موظحا ً من العاملين بالوظائف‬295 ‫ في حين اسددتتدم أسددلور الثاددر الدددامل لعدد‬،‫لتحسددير الظاهرة‬
‫ كما قام الحاحث بتاددميم اسددتمارة اسددتحيان كأداة لبمل الحيا اج‬،‫) محردة‬256 ‫ وتم اسددترداد‬،‫اإلشددرافية‬
‫ وتوصدددددل الحثدث إلى العدديدد من النتدائل أهمهداة جدا ج درجدة تقددير التطوير‬.‫والمعلومداج من المبتم ل‬
)%74.6 ‫ في حين بلغ الو ن النسحي لمتغير جودة التدماج‬،)%71.10 ‫التنظيمي مرتحعة وبو ن سحي‬
‫ كما بينت النتائل وجود عالقة ارتحاطية بين أبعاد التطوير التنظيمي وتثسدددين جودة‬،‫بدرجة تقدير مرتحعة‬
‫ في حين سدداهم الحثث بتقديم العديد من التوصددياج أهمهاة تطوير الهياكل التنظيمية بدددكل أك ر‬.‫التدماج‬
‫ كذلك ضدرورة يادة سدحة الروات في‬،‫مرو ة ليتال م مل التنقالج الدورية بين األقسدام والدوائر بالددركة‬
.‫الدركة من أجل تثسين أدا جودة العاملين فيها‬
.‫ مثافظاج غزة‬، ‫ شركة تو يل الكهربا‬،‫ تثسين جودة التدماج‬،‫ التطوير التنظيمي‬:‫الكلمات المفتاحية‬
Abstract
The objective of the research is to identify the role of organizational development in improving
the quality of services from the viewpoint of the workers in the Electricity Distribution
Company - Gaza governorates. (256) items, and the researcher designed a questionnaire as a
tool for collecting data and information from the community. The research reached many
results, the most important of which are: The degree of evaluation of organizational
development was high with a relative weight of (71.10%), while the relative weight of the
service quality variable was (74.6%) with a high degree of appreciation. The results also
showed the existence of a correlation between the dimensions of organizational development
and improving the quality of services. . While the research contributed to presenting many

119 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS)
‫‪recommendations, the most important of which are: developing organizational structures in a‬‬
‫‪more flexible manner to suit the periodic transfers between departments and departments in the‬‬
‫‪company, as well as the need to increase the percentage of salaries in the company in order to‬‬
‫‪improve the performance of the quality of its employees.‬‬

‫‪Keywords: organizational development, improving the quality of services, Electricity‬‬

‫‪Distribution Company, Gaza Governorates.‬‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫يواجه العالم اليوم العديد من التطوراج والتثدياج في متتلف المباالج االقتاادية‪ ،‬السياسية‪،‬‬
‫االجتماعية‪ ،‬القا و ية‪ ،‬التكنولوجية‪ ،‬وال قافية‪ ،‬وهذه التثدياج في حالة تغير مستمر‪ .‬حيث أن المنظماج في‬
‫يومنا الثاضر يسري عليها ما يسرى على الكائناج الحدرية‪ ،‬فهي تواجه التثدياج والمااع وتدهد‬
‫العديد من التغيراج المستمرة في الحيئة المثيطة لها‪.‬‬
‫أصحح التطوير التنظيمي ضروريا ً للمنظماج بدكل عام وللمؤسساج التدماتية بدكل خاص في‬
‫ظل التغيراج والتثدياج التي تعاف الحيئة الداخلية والتارجية للمنظمة‪ ،‬لذلك يتوج على تلك المنظماج‬
‫أن تبد الوسائل واألسالي من أجل مواجهة تلك التثدياج والتكيّف مل متطلحاج هذه الحيئة الدائمة التغيّر‪،‬‬
‫بل وتثاول التأثير فيه للتوافق مل أهدا واحتياجاج المنظمة فهو يم ل خطوة إيبابية في سحيل تطوير‬
‫وتثسين األدا و قلها الى مرحلة أك ر فاعلية ياسين‪2018 ،‬ة ‪.)11‬‬
‫ويدير قرشي‪2008 ،‬ة ‪ )13‬كما ورد في كسحة ‪2015‬ة ‪ )3‬إلى أن البودة وخدمة المدترك‬
‫تعتحران من القضايا الرئيسية والثاسمة في عمل منظماج القطاعين العام والتاص‪ ،‬حيث تسعى منظماج‬
‫القطاع التاص إلى الحثث عن رضا المدترك من خالل تقديمه ألفضل المنتباج ذاج البودة العالية‪ ،‬إضافة‬
‫إلى تقديم القطاع العام التدماج الضرورية للمواطن في ظل التثدياج الحيئية التي تثتل فيها التدماج مكا ة‬
‫ال يستهان بها‪.‬‬
‫إن شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة شركة مساهمة خاوصية مثدودة تقدم خدماتها‬
‫للمثافظاج التمس في قطاع غزة‪ ،‬وتأسست الدركة عام ‪1998‬م بقرار و اري لتنتقل جميل الاالحياج‬
‫والمهام المتعلقة بالتو يل من الحلدياج إلى الدركة‪ ،‬وأصدرج أول فاتورة باسم الدركة في أغسطس عام‬
‫‪1998‬م‪ ،‬حيث تؤدي الدركة مهامها في جميل أرجا مثافظاج غزةة الدمال‪ ،‬غزة‪ ،‬الوسطى‪ ،‬خا يو س‪،‬‬
‫ورفح‪.‬‬

‫أوالً) اإلطار العام للبحث‪:‬‬

‫‪ .1‬مشكلة البحث‪:‬‬
‫تعد شددركة تو يل الكهربا من المنظماج ذاج المسدداهمة التاددوصددية المثدودة‪ ،‬وهي بطابعها شددحه‬
‫حكومية؛ حيث قامت على شدراكة بين السدلطة الحلسدطينية مم لة في سدلطة الطاقة الحلسدطينية وو ارة المالية‬
‫وبين مبموع الحلدياج في مثافظاج غزة‪ ،‬ولها الدور الكحير في تقديم التدماج للمواطنين‪ ،‬مما يسدداهم في‬
‫تطوير ورقي المبتمل‪.‬‬
‫كما يعد التطوير التنظيمي أحد أهم األدواج التي تسدتتدمها المؤسدسداج بددكل عام والمؤسدسداج األهلية‬
‫بدددددكدل خداص ومنهدا شددددركدة تو يل الكهربدا ‪ ،‬والتي تسدددداعددهدا على التثدديدد الددقيق لوولويداج في تقدديم‬
‫خدماتها حيث ترتحط باألهدا المندودة‪ ،‬والتي تعمل على تثسين جودة خدماتها المقدمة للبمهور‪.‬‬
‫كما اسدتددعر الحاحث وجود مددكلة تتعلق ببودة التدماج المقدمة في الددركة ال سديما في ظل التثدياج‬
‫الكحيرة التي تمر بها الدددددركة‪ ،‬ومن بين تلك التثدياجة الثاددددار اإلسددددرائيلي المحروق على القطاع‬
‫واال قسددام الحلسددطيني‪ ،‬وضددعف الموارد واإلمكا اج التي تسدداعد في تنمية العمل اإلداري)‪ ،‬كذلك يوجد‬
‫العديد من الدراسداج التي تناولت التطوير التنظيمي والتي أشدارج إلى أهميتها في المؤسدسداج التدماتية‪،‬‬
‫إال أن الدراسددة الثالية تربط بين التطوير التنظيمي وتثسددين جودة التدماج المقدمة‪ ،‬لذا يرى الحاحث أن‬
‫هناك ضددرورة للحثث في معرفة دور التطوير التنظيمي في تثسددين جودة التدماج بالتطحيق على شددركة‬
‫تو يل الكهربدا – مثدافظداج غزة‪ ،‬وفي ضددددو تثدديدد مدددددكلدة الددراسددددة واعتمدادا ً على تدائل مبموعدة من‬
‫)‪120 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫الدراسداج التي أظهرج تذبذبا ً في مسدتوى جودة التدماج في المؤسدسداج المتتلحة؛ حيث أشارج دراسة علي‪،‬‬
‫‪ )2018‬أن الو ن النسددحي لمثور جودة التدماج المقدمة في و ارة الداخلية واألمن الوطني بدرجة متوسددطة‬
‫بو ن سددحي ‪ ،)%63.05‬كما كدددحت تائل دراسددة براهمة‪ )2018 ،‬أن مسددتوى جودة التدماج المقدمة في‬
‫بلدياج قطاع غزة جا ج بدرجة مرتحعة بو ن سددحي ‪ ،)%69.11‬وأظهرج تائل دراسددة قوج‪)2018 ،‬‬
‫أن إجمالي مسدددتوى جودة التدماج المقدمة في و ارة الداخلية واألمن الوطني كا ت بدرجة متوسدددطة بو ن‬
‫سدحي ‪ ،)%64.17‬وأخيرا ً أشدارج دراسدة ريثان‪ )2018 ،‬إلى أن إجمالي مسدتوى جودة التدماج المقدمة‬
‫في و ارة النقل والمواصالج كا ت بدرجة متوسطة بو ن سحي ‪.)%64.78‬‬
‫وفي ضددو الثي ياج السددابقة تددبال الحاحث على مواصددلة جهوده الحث ية؛ للوصددول إلى تدددتي جودة‬
‫التدماج المقدمة في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫وبنا على ما سدحق‪ ،‬فنن الحاحث ارتأى دراسدة التطوير التنظيمي ودوره في تثسدين جودة التدماج لما في‬
‫ذلك من ماددلثة كحيرة في تثسددين العمل اإلداري في الدددركة بوجه خاص‪ ،‬ومن هنا تم لت مدددكلة الدراسددة‬
‫بالسؤال الرئيس التالية‬
‫ما دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في شركة توزيع الكهرباء‬
‫‪-‬محافظات غزة؟‬
‫‪ .2‬تساؤالت البحث‪:‬‬
‫يسعى هذا البحث لإلجابة على التساؤالت التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬ما واقل التطوير التنظيمي في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة؟‬
‫‪ .2‬ما مستوى جودة التدماج المقدمة في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة؟‬
‫‪ .3‬هل يوجد عالقة ذاج داللة إحادددائية عند مسدددتوى ‪ )α ≤ 0.05‬بين التطوير التنظيمي وتثسدددين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة؟‬
‫‪ .4‬هل يوجد أثر ذاج داللة إحادائية عند مسدتوى ‪ )α ≤ 0.05‬للتطوير التنظيمي في تثسدين جودة التدماج‬
‫في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة؟‬
‫‪ .5‬هل توجد فروق ذاج داللة إحاددائية عند مسددتوى ‪ )α ≤ 0.05‬لمتوسددطاج اسددتباباج أفراد العينة تباه‬
‫واقل التطوير التنظيمي‪ ،‬وتعزى للمتغيراج الدتاية البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسمى الوظيحي‪،‬‬
‫سنواج التدمة)؟‬
‫‪ .6‬هل توجد فروق ذاج داللة إحاددائية عند مسددتوى ‪ )α ≤ 0.05‬لمتوسددطاج اسددتباباج أفراد العينة تباه‬
‫مسدتوى تثسدين جودة التدماج‪ ،‬وتعزى للمتغيراج الددتادية البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسدمى‬
‫الوظيحي‪ ،‬سنواج التدمة)؟‬

‫‪ .3‬أنموذج البحث‪:‬‬

‫شكل (‪ :)1‬موذج الدراسة‬

‫المصدر‪ :‬جرد بواسطة الحاحث بنا ً على دراسة بتيت ‪2018‬ة ‪ ،)52‬ودراسة ياغي ‪2017‬ة ‪ )30‬الواردة في ص‪.08-07‬‬

‫)‪121 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫‪ .4‬فرضيات البحث‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسة األولى‪ :‬ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين التطوير‬
‫التنظيمي وتثسين جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫ويتبلور عنها الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫• ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين الهيكل التنظيمي‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫• ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين الموارد الحدرية‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫• ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين جماعاج العمل‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫• ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين السياساج واإلجرا اج‪ ،‬وتثسين‬
‫جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫• ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين الوسائل التكنولوجية‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين أبعاد التطوير‬
‫التنظيمي الهيكل التنظيمي‪ ،‬الموارد الحدرية‪ ،‬جماعاج العمل‪ ،‬السياساج واإلجرا اج‪ ،‬الوسائل‬
‫التكنولوجية)‪ ،‬وتثسين جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثالثة‪ :‬ال يوجد فروق ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطاج‬
‫استباباج أفراد العينة حول واقل التطوير التنظيمي في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تعزى‬
‫للمتغيراج الدتاية البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسمى الوظيحي‪ ،‬سنواج التدمة)‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسية الرابعة‪ :‬ال يوجد فروق ذاج داللة إحاائية عند مستوى ‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطاج‬
‫استباباج أفراد العينة حول مستوى تثسين جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‬
‫تعزى للمتغيراج الدتاية البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسمى الوظيحي‪ ،‬سنواج التدمة)‪.‬‬

‫‪ .5‬أهداف البحث‪:‬‬
‫يهدف البحث إلى تحقيق اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1‬التعر إلى واقل التطوير التنظيمي ومدى مسددداهمته في تثسدددين جودة التدماج التي تقدمها شدددركة‬
‫تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ .2‬التعر إلى مستوى جودة التدماج المقدمة في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ .3‬توضدديح طحيعة العالقة بين التطوير التنظيمي وتثسددين جودة التدماج في شددركة تو يل الكهربا –‬
‫مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ .4‬التعر إلى أثر التطوير التنظيمي في تثسدين جودة التدماج في شدركة تو يل الكهربا – مثافظاج‬
‫غزة‪.‬‬
‫‪ .5‬الكدددف عن الحروق بين متوسددطاج اسددتباباج أفراد العينة تباه واقل التطوير التنظيمي‪ ،‬ودورها في‬
‫تثسددددين جودة التدماج تعزى للمتغيراج الدددددتاددددية البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسددددمى‬
‫الوظيحي‪ ،‬سنواج التدمة)‪.‬‬
‫‪ .6‬تقديم التوصياج والمقترحاج لذوي االختااص والقائمين على شركة تو يل الكهربا – مثافظاج‬
‫غزة‪.‬‬

‫)‪122 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫أهمية البحث‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫❖ األهمية العلمية (النظرية)‪:‬‬
‫يعتحر محهوم التطوير التنظيمي من المحاهيم الثدي ة في العادر الثالي‪ ،‬حيث أصدحح التطوير التنظيمي‬ ‫‪.1‬‬
‫يم ل بعدا ً هاما ً في عالمنا المعاصر وكمدخل لتثسين وتطوير مترجاج المنظماج المعاصرة‪.‬‬
‫تكمن أهمية الدراسدة من كو ها تتعلق بموضدوع لم يتناوله العديد من الحاح ين واألكاديميين‪-‬بثسد علم‬ ‫‪.2‬‬
‫الحاحث‪.-‬‬
‫تعمل الدراسة على الكدف عن طحيعة العالقة بين التطوير التنظيمي وتثسين جودة التدماج‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫قد ت ير هذه الدراسدددة اهتمام الحاح ين والمهتمين مسدددتقحالً للقيام بدراسددداج أخرى مماثلة من جوا‬ ‫‪.4‬‬
‫أخرى غير البا الذي تطرق له الحاحث‪.‬‬
‫❖ األهمية العملية (التطبيقية)‪:‬‬
‫تقديم الناددائح واإلرشدداداج لمتتذي القرار في شددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تباه تطوير‬ ‫‪.1‬‬
‫اآلليداج‪ ،‬واتتداذ اإلجرا اج الال مدة لتثسددددين مسددددتوى جودة التددمداج‪ ،‬السدددديمدا االهتمدام بدالتطوير‬
‫التنظيمي‪.‬‬
‫الكدددددف عن أبعداد التطوير التنظيمي األك ر تدأثيرا ً في جودة التددمداج‪ ،‬والدذي ينعكس على تثسددددين‬ ‫‪.2‬‬
‫مستوى أدائهم ورفل إ تاجيتهم‪.‬‬
‫تدتي واقل ومستوى جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪ .7‬متغيرات الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬المتغير المستتتتقل‪ :‬وتم ل هذا المتغير بثسد د الدراسدددة في التطوير التنظيمي ويتناول عدة أبعاد‬
‫وهي الهيكل التنظيمي‪ ،‬الموارد الحددددرية‪ ،‬جماعاج العمل‪ ،‬السدددياسددداج واإلجرا اج‪ ،‬الوسدددائل‬
‫التكنولوجية)‪.‬‬
‫‪ -‬المتغير التابع‪ :‬وتم ل هذا المتغير بثسدد الدراسددة في جودة التدماج لدى أصددثار المناصدد‬
‫اإلدارية‪.‬‬
‫‪ -‬المتغيرات الشتتتخصتتتية‪ :‬وتم لت هذه المتغيراج بثسددد الدراسدددة في البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل‬
‫العلمي‪ ،‬المسمى الوظيحي‪ ،‬سنواج التدمة)‪.‬‬
‫‪ .8‬حدود الدراسة‪:‬‬
‫• الثدود الزما يةة فترة إعداد هذه الدراسة خالل العام ‪2023‬م‪.‬‬
‫• الثدود الحدددريةة العاملين في شددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة مدير دائرة‪ ،‬رئيس قسددم‪،‬‬
‫رئيس شعحة‪ ،‬موظف إداري)‪.‬‬
‫• الثدود المكا يةة شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫• الثد الموضددوعية تناولت الدراسددة معرفة دور التطوير التنظيمي في تثسددين جودة التدماج من‬
‫وجهة ظر العاملين‪.‬‬
‫ثانياً) اإلطار النظري للبحث‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬التطوير التنظيمي‪:‬‬
‫عر ميمي وجهيدة ‪2022‬ة ‪ )281-280‬التطوير التنظيمي بأ ه "عملية منظمة ومتططة‪،‬‬ ‫لقد ّ‬
‫تسعى إلى إحداث تعديالج على مستوى المؤسسة‪ ،‬يهد إلى تثسين أدا العاملين‪ ،‬والتعاون فيما بينهم‬
‫لتوفير مناخ تنظيمي سليم‪ ،‬وقيادة رشيدة ترمي إلى التكيف مل التغيراج الثاصلة في مبال اإلدارة"‪،‬‬
‫ويعر أحمد ‪2021‬ة ‪ )235‬بأ ه "جهد متطط ومنظم وشامل لبميل مكو اج البهاج األهلية"‪ .‬في حين‬
‫يرى السوافيري ‪2020‬ة ‪ )27‬بأ ه "جهود متططة مستمرة في المنظمة تدعمها اإلدارة العليا‪ ،‬تستهد‬
‫تغيير ثقافتها وسلوكها و ظامها والتكيف مل الظرو الحيئية‪ ،‬وتثسين قدرتها وحل مدكالتها‪ ،‬وذلك بتدري‬

‫)‪123 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫أفرادها على إدارة أعمالهم واالرتقا بهم والتعاون بينهم لتثقيق أهدافها بكحا ة وفعالية‪ ،‬وهذا يتم بموج‬
‫العلوم السلوكية"‪.‬‬
‫كما تعر قوايدية ‪2019‬ة ‪ )18‬التطوير التنظيمي بأ ه " ددددداط منهبي يعحر عن سددددلسددددلة من‬
‫المهدام الطويلدة المددى والتي تهدد إلى إحدداث تغيير وتعدديالج جوهريدة داخدل المنظمدة من أجدل تثقيق‬
‫الحعالية وهذه التعديالج تهد إلى التركيز على ال قافة التنظيمية والسلوك التنظيمي والعملياج التكنولوجية‬
‫وطرق العمدل من أجدل يدادة األدا وتثقيق فعداليدة وجودة المنظمدة"‪ .‬بينمدا يرى ‪(Kondalkar,2007:‬‬
‫)‪ 314‬التطوير التنظيمي أ دهة "عمليدة طويلدة األجدل على أسددددداال فلسددددحدة االلتزام البمداعي والر يدة‪،‬‬
‫والتمكين‪ ،‬وعلى حل المددداكل ورفاهية العاملين فيها‪ ،‬حيث تتوافر أحدث التكنولوجيا والعملياج التنظيمية‬
‫التي تسددتتدم لتثقيق جودة حياة العمل وصددوالً لزيادة الحعالية التنظيمية وتبويلها إلى قوة ابضددة بالثياة‪،‬‬
‫والتنافسددددية والنمو الموجه للوصددددول إلى المنظمة المتعلمة"‪ .‬أما )‪(Philbin & Mikush, 2000: 2‬‬
‫يعر التطوير التنظيمي بدأ دهة "العمليدة التي من خاللهدا تطور المؤسددددسددددة قددراتهدا الدداخليدة‪ ،‬لتكون أك ر‬
‫فعالية في تطحيق رسالتها‪ ،‬وتستمر على المدى الطويل"‪.‬‬
‫واسددتنادا ً لما تم عرضدده من التعريحاج السددابقة التاصددة بالتطوير التنظيمي؛ قام الحاحث بوضددل‬
‫تعريف إجرائي للتطوير التنظيمية بأ ه هو جهد واسدل ومنظم محني على علم المعرفة‪ ،‬ويهد إلى تطوير‬
‫عمل الدددركة‪ ،‬وتعزيز مكا تها‪ ،‬وتنمية اسددتراتيبيتها‪ ،‬وتثسددين فعاليتها من أجل االرتقا بدددركة تو يل‬
‫الكهربا بمثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ .1‬أهمية التطوير التنظيمي‪:‬‬
‫لقد حظي التطوير التنظيمي باهتمام كحير مؤخرا ً من قحل علما اإلدارة والحاح ين‪ ،‬وما ال يتزايد‬
‫االهتمام بها في عار ا الثالي ويعود هذا االهتمام إلى عدة عوامل وهية واوي‪2019 ،‬ة ‪ ،)14‬ياسين‪،‬‬
‫‪2018‬ة ‪.)63‬‬
‫‪ .1‬تنمية كحا ة المؤسسة ورفل مستواها و يادة عملية اال تاج كما ً و وعا‪ً.‬‬
‫‪ .2‬تطوير بيئة عمل الدركاج يساهم في تدبيل العاملين على اإلبداع واالبتكار‪.‬‬
‫‪ .3‬وضل األهدا وتتطيطها بدكل يتوافق مل أهدا المؤسسة باورة كحيرة‪.‬‬
‫‪ .2‬أساليب التطوير التنظيمي‪:‬‬
‫حدد كالً من السوافيري‪2018 ،‬ة ‪ )32-31‬باإلشارة إلى دودين‪ )2012 ،‬أسالي عديدة للتطوير‬
‫التنظيمي وهي على النثو التالية‬
‫األجور والمكافآت‪ :‬حيث تسهم األجور والثوافز لزيادة إ تاجية العنار الحدري‪ ،‬وتثسين وعيتها‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مدخل النظم الشتتاملة‪ :‬وهو دراسدة المددكالج المتعلقة باألفراد داخل المؤسدسدة‪ ،‬باإلضدافة إلى ظم‬ ‫‪.2‬‬
‫العمل وأساليحه وأهدافه بدكل متطط وشامل لغاياج التطوير التنظيمي في المؤسسة‪.‬‬
‫توصتي وتصتني الوظائ ‪ :‬من خالل تثديد المهاراج والمؤهالج والواجحاج الملثقة لكل وظيحة‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وهذا األمر يساعد على اختيار أ س الكحا اج في إطار تطوير الكحا اج الحدرية‪.‬‬
‫تبستتي اإلجراءات‪ :‬ويتم ذلك لغرق التأكد من سددالمة اإلجرا اج وتطابقها مل األهدا ‪ ،‬وتعديلها‬ ‫‪.4‬‬
‫بما يتناس مل التطوراج في الحيئة المثيطة في المؤسسة‪.‬‬
‫القوانين واألنظمة‪ :‬وتدمل تعديل القوا ين القديمة لتدعم حركة التطوير التنظيمي‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫األبحاث‪ :‬وتتتذ األسلور العلمي منهبا ً لها‪ ،‬وتعتمد على الدراساج الميدا ية‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫التأهيل والتدريب‪ :‬ويركز على تدري الحرد وتنمية مداركه‪ ،‬ليواك التطوراج التي تثدث‪ ،‬ويتطل‬ ‫‪.7‬‬
‫األمر كذلك إعادة النظر في السلوك ليتحق مل اتباهاج العمل‪.‬‬
‫االختيار والتعيين‪ :‬يهتم باختيار أفضددل المؤهالج والتحراج‪ ،‬واسددتقطار الكحا اج التي لديها قدراج‬ ‫‪.8‬‬
‫تطويرية للعمل في المؤسسة‪.‬‬
‫أبعاد التطوير التنظيمي‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫بتيت ‪2018‬ة ‪ ،)52‬وياغي ‪2017‬ة ‪ )30‬أبعاد التطوير التنظيمي؛ إلى ما يلية‬ ‫لت‬

‫)‪124 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫الهيكل التنظيمي‪ :‬وهو من األدواج المهمة التي تسددتتدم في تطوير المنظمة والتي تسددهم في تعديل‬ ‫‪.1‬‬
‫أسددددس الهيكدل ومعداييره‪ ،‬ممدا ينتل عنده حدذ لحع الوحدداج التنظيميدة بمدا يثقق المرو دة للتنظيم‬
‫القائم على مالئمته إلحداث تغييراج جديدة في المنظمة‪.‬‬
‫الموارد البشتتترية‪ :‬وهم األفراد الذين يم لون أهم عناصدددر التطوير التنظيمي التي هي جوهر العمل‬ ‫‪.2‬‬
‫التنظيمي‪ ،‬ويمكن تطوير أفراد المنظمة عن طريق إدراك احتياجاتهم الدددددتاددددية ودوافعهم والتي‬
‫تعمل على تطوير قدراتهم لتتال م مل متطلحاج وأدوار المنظمة‪.‬‬
‫جماعات العمل‪ :‬وهي عحارة عن مبموعة من األفراد داخل التنظيم يربطهم هد مدددددترك سددددوا‬ ‫‪.3‬‬
‫كا ت تلك المبموعة موجودة بادددحة دائمة أو مؤقتة‪ ،‬وهي تتالشدددى بتثقيقها لوهدا الموكلة لها‪،‬‬
‫كمدا وتركز جمداعداج العمدل على تثقيق التمداسددددك بين أفراد البمداعدة الواحددة والبمداعداج األخرى‬
‫داخل التنظيم الواحد‪.‬‬
‫الستتتياستتتات واإلجراءات‪ :‬ويتطل ذلك توافر ظرو بيئية مناسدددحة إلحداث تطوير في سدددياسددداج‬ ‫‪.4‬‬
‫وقواعد العمل سددوا أكا ت تلك السددياسدداج جديدة أو متطورة عن سددابقتها‪ ،‬وهي تكون أك ر مرو ة‬
‫وأقل مركزية‪.‬‬
‫الوستتائل التكنولوجية‪ :‬وتعتحر من أهم الوسددائل واألدواج في عملية التطوير التنظيمي‪ ،‬فهي تسددعى‬ ‫‪.5‬‬
‫إلى مواكحة التقدم التقني‪ ،‬وتطوير ظم المعلوماج اإلدارية داخل المؤسددددسددددة‪ ،‬من خالل مسدددداعدة‬
‫العاملين وتثسدين مسدتوى العمل داخل تلك المؤسدسداج‪ ،‬فتوافر الوسدائل التقنية الثدي ة يقلل من سدحة‬
‫التطأ المتوقل في إ با العمل؛ وبالتالي تقليل الوقت المتوقل إل با ه‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬جودة الخدمات‪:‬‬

‫لقد عر أحمد وخديبة‪2019 ،‬ة ‪ )8‬جودة التدماج أ هاة "مهارة تستتدم لبذر المستحيدين والتعامل‬
‫معهم على أساال تثقيق التميز والريادة في السوق"‪ .‬ويعر الطاهر) جودة التدماج بأ ها "قدرة المنظمة‬
‫على االستبابة الحعلية لتوقعاج العمال ومتطلحاتهم والعمل على تثقيق قدرة تنافسية من خالل تقديم خدماج‬
‫ممتا ة تعز من موقف المنظمة ومكا تها"‪ .‬الطاهر‪ 2019 ،‬ة‪ ،)83‬في حين يرى براهمة) بأ هاة "هي‬
‫القيام بتقديم التدمة بدكل صثيح والعمل الد ور على تثسينها بهد تثقيق رضا المستحيدين من تلك‬
‫التدمة"‪ .‬براهمة‪2018 ،‬ة ‪.)15‬‬
‫أمدا ‪ )Kotler,2006: 143‬فيعرفهدا بدأ هداة "أي ددددداط أو إ بدا أو منحعدة يقددمهدا طر مدا لطر‬
‫وإن إ تاجها وتقديمها قد يكون مرتحطا ً‬
‫آخر‪ ،‬وتكون على أسددددس غير ملموسددددة‪ ،‬وال تنتل عنها أي ملكية‪ ،‬ا‬
‫بمنتل مدادي ملموال أو ال يكون"‪ .‬من جهتده ‪ )Hewitt et al, 1999: 840‬يرى بدأ هدا فهم احتيداجداج‬
‫العمال المتغيرة وتلحيتها أل هم عنادر أسداسدي في تقديم التدمة‪ ،‬ويعرفها ‪(Cronin &Taylor, 1992:‬‬
‫)‪57‬بأ ها مبموعة عناصر التدمة التي تؤدي إلى رضا العمال ‪.‬‬
‫واسددتنادا ً لما تم عرضدده من التعريحاج السددابقة التاصددة ببودة التدماج؛ قام الحاحث بوضددل تعريف‬
‫إجرائي لبودة التدماجة بأ ه هو مبموعة من النظم والتدماج التي تقدمها الدددركة لعمالئها بهد تثقيق‬
‫رضاهم وإحداث منافسة حقيقية مل الحروع األخرى‪.‬‬
‫‪ .1‬خصائص جودة الخدمة‪:‬‬
‫ً‬
‫أشار أبو ميزر ‪2019‬ة ‪ )13-12‬قال عن الحاهي‪ ،)2016 ،‬و الثداد وآخرون‪،)2012 ،‬‬
‫و العبارمة‪ )2005 ،‬إلى أن جودة التدمة تتمتل بالعديد من التاائ التي تميزها على غيرها وهي على‬
‫النثو التالية‬
‫‪ .1‬عدم الملموستية‪ :‬من الادع تذوق التدمة واإلحسداال بها‪ ،‬ور يتها أو شدمها أو سمعها قحل شرائها‪،‬‬
‫هذا أهم ما يميزها عن السددلعة‪ ،‬األمر الذي يؤدي إلى جعل عملية اختيار وتقييم المدددترك لها عملية‬
‫صعحة‪.‬‬
‫‪ .2‬التالزمية (عدم االنفصتال)‪ :‬تتميز التدمة ا‬
‫بأن تقديمها واسدتهالكها يثدث في آن واحد‪ ،‬فمقدم التدمة‬
‫يعتحر جز ا ً من التدمة حسدها سدوا كان أ سدا ًا أو آلة‪ ،‬وسدلوك مقدم التدمة يؤثر بددكل كحير على‬
‫جودة التدمة‪ ،‬لذلك بد أن جودة التدمة ترتحط باألسلور الذي تقدم فيه‪.‬‬
‫)‪125 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫أن التدمة‬ ‫‪ .3‬عدم التجانس‪ :‬تتميز هذه التاصدية بتقل األدا وخاصدة التي تعتمد على اإل سدان‪ ،‬حيث ا‬
‫تتتلف من موظف آلخر في حس المؤسددددسددددة‪ ،‬وأدا الموظف قدد يتتلف من وقدت آلخر‪ ،‬لدذا تولي‬
‫العديد من المؤسددسدداج التدماتية اهتمامها بعملية اختيار وتعيين وتدري األفراد لكي تضددمن الثحاظ‬
‫على مستوى التدمة المقدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬الفنتائيتة‪ :‬أي ا‬
‫أن التددمدة ال يمكن تتزينهدا‪ ،‬فحي حدالدة عددم اسددددتهالكهدا فدن هدا تتتحي‪ ،‬وتتتحي معهدا‬
‫مرحلة تثقيق الربح‪ ،‬فالمقعد التالي في الطائرة في رحلة معينة ال يمكن تتزينه أو االستحادة منه في‬
‫رحلة قادمة‪.‬‬
‫‪ .5‬عتدم انتقتال الملكيتة‪ :‬يتطلد أدا التددمدة في ك ير من الثداالج حضددددور العميدل أثندا تقدديمهدا فهو‬
‫يتددخدل في أحيدان ك يرة في طلد التددمدة حسدددد الثداجدة والمزاج‪ ،‬ويتددخدل في توقيدت وطريقدة تقدديم‬
‫التدمة‪ ،‬والرقابة عليها بسح حضوره ومداركته في تقديم التدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬أبعاد جودة الخدمة‪:‬‬
‫أشار عحد هللا ‪2020‬ة ‪ ،)275‬و محار ‪ ،‬وراضي‪2019 ،‬ة ‪ ،)10‬و لثلوح‪2016 ،‬ة ‪ )13‬وتتحق‬
‫معهم سالمي‪2019 ،‬ة ‪ ) 18‬إلى أن أبعاد جودة التدماج قد ركزج على خمسة أبعاد رئيسة والتي تتم ل‬
‫فية‬
‫• الجوانب الملموستتةة وتدددمل التسددهيالج المادية المسددتتدمة في العمل والتي تحدأ بالمظهر التارجي‬
‫للموظحين وتهيئة المنظمة من الداخل من خالل توافر األجهزة والوسائل المستتدمة في أدا التدمة‪.‬‬
‫• االعتمادية‪ :‬تعد االعتمادية من التاائ الثرجة لبودة التدماج وهي تعني االتساق في أدا التدمة‬
‫والقيام بها دون أخطا ‪.‬‬
‫• االستتتجابة‪ :‬تدددير إلى سددرعة االسددتبابة في تقديم التدماج المتميزة للعمال ويتم تعزيزها عن طريق‬
‫المالئمة والتعاطف واالحترا في تقديم التدمة‪.‬‬
‫• األمان‪ :‬وتعني معلوماج وكياسة القائمين على تقديم التدمة‪ ،‬وقدرتهم على استلهام ال قة واألمان‪.‬‬
‫• التعاط ‪ :‬وتتم ل في امتالك العاملين بالمنظمة للمهاراج وتكوينهم وح هم على بث روح االتاال‬
‫كاالحترام واآلدار وتحهم العمال وشكواهم‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة‪:‬‬

‫هي شركة خاوصية مساهمة مثدودة قامت على شراكة بين السلطة الوطنية الحلسطينية مم لة في‬
‫سلطة الطاقة الحلسطينية وو ارة المالية وبين مبموع الحلديداج في مثافظداج غدزة‪ ،‬وتعمدل علدى تو يدل‬
‫الطاقدة الكهربائيدة في كافدة المناطدق التدي تقدل تدثت سلطدة وإدارة السلطدة الوطنية الحلسطينيدة في‬
‫مثافظداج غدزة ومدا يتحدل ذلك من أعمدال البحايدة والتثايدل واألشدرا الحني وأعمال الايا ة‬
‫والتطويدر لدحكداج الضغدط العالي ‪ 22‬كيلو فولت) والضغط المنتحد ‪ .‬موقل شركة تو يل الكهربا ‪،‬‬
‫‪.)2023‬‬

‫رابعاً‪ :‬الدراسات السابقة‪:‬‬

‫‪ .1‬دراسة (‪)Katelo et al, 2022‬‬
‫هدفت الدراسة إلى تقييم جودة التدماج الثكومية العامة في التحيا؛ واستتدمت الدراسة المنهل الوصحي‬
‫التثليلي‪ ،‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪ )292‬محردة من خالل استتدام العينة العدوائية الحسيطة‪ .‬ومن أهم‬
‫النتائل التي توصلت اليها الدراسةة تقييم العمال لبودة التدماج الحعلية التي تقدمها منظماج القطاع العام‬
‫التدمي المدروسة حيث وجدج الدراسة فروقا ً كحيرة بين جودة التدمة الحعلية وتوقعاج العمال ‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة (‪)Yoon, Farley, Padilla, 2021‬‬
‫هدف ت الدراسة إلى الوصول لقيم التطوير التنظيمي باستتدام منظور موجه ثو المستقحل للتمييز بين‬
‫التطوير التنظيمي والمباالج ذاج الالة‪ ،‬باستتدام ستة محادئ توجيهية بالتوفيق على مؤسسة دلحي الدولية‪،‬‬
‫واعتمد الحاح ون المنهل الوصحي‪ ،‬واستتدموا المقابالج الدتاية كأداة للدراسة‪ ،‬حيث تم إجرا دراسة‬
‫سا وباح ًا دوليًا للتطوير التنظيمي الذين يتلقون التدري بمؤسسة دلحي‪.‬‬
‫في دلحي ب الث جوالج مل ‪ 42‬ممار ً‬

‫)‪126 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫ومن أهم النتائل التي توصلت اليها الدراسةة قيم التطوير التنظيمي جا ج حس األهمية النسحية على‬
‫التوالية الوعي بالذاج والنظام‪ ،‬التعلم المستمر واالبتكار‪ ،‬النزاهة‪ ،‬القيادة الدباعة‪ ،‬ال قة واالحترام‪،‬‬
‫التنوع‪ ،‬المداركة التعاو ية‪ ،‬التطحيق االستراتيبي العملي‪ ،‬و مو العمال وتطويرهم‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة (منصور وحمدان‪)2021 ،‬‬
‫هدفت الدراسة التعر إلى واقل ممارسة إدارة األ ماج ودورها في تثسين جودة التدماج الاثية‬
‫في ظل جائثة كورو ا‪ ،‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪ )90‬فردا ً من خالل استتدام أسلور المسح الدامل‪ ،‬في‬
‫حين اعتمدج الدراسة على المنهل الوصحي التثليلي‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى مبموعة من النتائل كان أهمهاة‬
‫مستوى جودة التدمة الاثية جا بدرجة مرتحعة بنسحة ‪ ،)%76.0‬ووجود عالقة ارتحاطية بين مراحل‬
‫ادارة األ مة ومستوى جودة التدماج الاثية‪ ،‬كذلك وجود أثر دال احاائيا ً ألبعاد إدارة األ ماج في‬
‫جودة التدماج الاثية التي تقدمها المراكز الاثية‪.‬‬
‫‪ .4‬دراسة (السوافيري‪)2020،‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعر إلى أثر تطحيق اإلدارة اإللكترو ية في التطوير التنظيمي من وجهة ظر‬
‫العاملين في بلدية غزة‪ ،‬واستتدمت الدراسة المنهل الوصحي التثليلي‪ ،‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪)202‬‬
‫فردا ً من خالل استتدام العينة العدوائية الحسيطة‪ .‬ومن أهم النتائل التي توصلت اليها الدراسةة أن مستوى‬
‫التطوير التنظيمي في بلدية غزة جا بو ن سحى قدره ‪ )%60.06‬وبدرجة تقدير متوسطة‪.‬‬
‫‪ .5‬دراسة (صويص‪)2020 ،‬‬
‫هدفت الدراسة التعر إلى مستوى توافر مكو اج الرقابة اإلدارية‪ ،‬والكدف على قدرة البامعاج‬
‫الثكومية في فلسطين على تثقيق التطوير التنظيمي‪ .‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪ )194‬فردا ً من خالل‬
‫استتدام العينة العدوائية الحسيطة‪ ،‬في حين اعتمدج الدراسة على المنهل الوصحي التثليلي‪ .‬وتوصلت‬
‫الدراسة إلى مبموعة من النتائل كان أهمهاة وجود عالقة طردية بين الرقابة اإلدارية والتطوير التنظيمي‬
‫في البامعاج الثكومية الحلسطينية‪ ،‬وأن الرقابة اإلدارية ال تؤثر على التطوير التنظيمي‪.‬‬
‫‪ .6‬دراسة (النمس‪)2020 ،‬‬
‫هدفت الدراسة التعر إلى دور التطوير التنظيمي في إ باح منظومة االحترا الرياضية البزائرية‪.‬‬
‫حيث بلغت عينة الدراسة ‪ )35‬فردا ً من خالل العينة العدوائية الحسيطة‪ ،‬في حين اعتمدج الدراسة على‬
‫المنهل الوصحي التثليلي‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى مبموعة من النتائل أهمهاة مستوى التطوير التنظيمي جا‬
‫بدرجة مرتحعة بنسحة ‪.)%75.0‬‬
‫‪ .7‬دراسة (‪(Ingavale, 2019‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التثقيق في تاوراج المواطنين حول جودة التدماج المقدمة لهم في مراكز‬
‫التدماج المدتركة في والية ماهراتدار الهندية‪ ،‬وتثليل رضا المواطنين عن التدماج المقدمة لهم‪،‬‬
‫واستتدمت الدراسة المنهل الوصحي‪ ،‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪ )1115‬محردة من خالل استتدام العينة‬
‫العدوائية الحسيطة‪ .‬ومن أهم النتائل التي توصلت اليها الدراسةة أن لدى عمال مراكز التدمة المدتركة‬
‫تقييما ً جيدا ً للتدماج التي يقدمها من خالل أبعاد جودة التدمة‪.‬‬
‫‪ .8‬دراسة (‪)Kareem, 2019‬‬
‫هدفت الدراسة الي تثديد العالقة بين ممارساج تنمية الموارد الحدرية والتطوير التنظيمي في البامعاج‬
‫الثكومية العراقية‪ ،‬حيث بلغت عينة الدراسة ‪ )215‬فردا ً من خالل استتدام العينة العدوائية الحسيطة‪ ،‬في‬
‫حين اعتمدج الدراسة على المنهل الوصحي التثليلي‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى مبموعة من النتائل كان أهمهاة‬
‫أن ممارساج تنمية الموارد الحدرية م ل تنمية المواه والتدري والتطوير التنظيمي والتطوير الوظيحي‬
‫له تأثير ايبابي وهام على الحعالية التنظيمية‪.‬‬
‫‪ .9‬دراسة (‪(Koni & et.al, 2013‬‬
‫هدفت الدارسة إلى تقييم جودة التدمة في البامعاج الحلسطينية من وجهة ظر الطالر باستتدام مقياال‬
‫الحبوة )‪ (Servqual‬كأداة لقياال رضا الطالر‪ ،‬وبلغ حبم العينة ‪ )375‬طالحا ً من تتاااج الدبلوم‪،‬‬
‫الحكالوريوال‪ ،‬والدراساج العليا‪ ،‬بثيث شملت العينة جامعتين في أماكن جغرافية متحاعدة في الضحة الغربية‪.‬‬

‫)‪127 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى تائل منهاة أن جودة التدمة في البامعاج الحلسطينية غير مرضية للطالر وتثتاج‬
‫إلى مزيد من االهتمام‪ ،‬حيث كا ت سحة الرضا عن جودة التدماج بدرجة متوسطة‪.‬‬

‫ثالثاً) إجراءات البحث وتحليل النتائج‪:‬‬

‫مجتمع وعينة البحث‪:‬‬
‫تكون مبتمل الحثث من جميل العاملين بالوظائف اإلشرافية‪ ،‬والحالغ عددهم ‪ )371‬موظحاً‪ ،‬وتم‬
‫است نا ‪ )76‬ممن يعملون بمسمى إشرافي‪ ،‬ولكنهم يمارسون أعماالً ميدا ية غير إشرافية‪ ،‬حيث قام الحاحث‬
‫باختحار عينة استطالعية ت ّكو ت من ‪ 30‬موظف‪ ،‬تم اختيارهم بطريقة عدوائية بغرق تقييم أداة الدراسة‪،‬‬
‫والتثقق من صالحيتها للتطحيق على العينة األصلية‪ ،‬وقد تم إدخالها في التثليل النهائي‪ ،‬ظرا ً لعدم وجود‬
‫خلل في الادق وال حاج‪ .‬علما ً بأن الحاحث استتدم أسلور الثار الدامل‪ ،‬وقام الحاحث بتو يل االستحا اج‬
‫على جميل أفراد عينة الدراسة والمكون من ‪ )295‬موظحا ً وموظحةً‪ ،‬وتم استرداد ‪ )256‬استحا ة‪ ،‬وبلغت‬
‫سحة االسترداد ‪ )%86.8‬من االستحا اج المو عة‪.‬‬

‫صدق وثبات االستبيان‪:‬‬

‫‪ .1‬صدق االستبانة‪:‬‬
‫يحين جدول ‪ )1‬أن جميل معامالج االرتحاط في جميل أبعاد المثور دالة إحاائيا ً عند مستوى معنوية‬
‫‪ ،)α ≥ 0.05‬وبذلك تعتحر جميل أبعاد المثور صادقه لما وضعت لقياسه‪.‬‬
‫جدول (‪ :)1‬معامل االرتباط بين درجة كل بعد من أبعاد المحور والدرجة الكلية للمحور‬
‫معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية)‪(Sig.‬‬ ‫األبعاد‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.833‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.923‬‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.916‬‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.918‬‬ ‫السياساج واإلجرا اج‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.868‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪891**0.‬‬ ‫التطوير التنظيمي ككل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6280.‬‬ ‫جودة الخدمات ككل‬
‫* االرتحاط دال إحاائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫‪ .2‬ثبات محور أبعاد االستبانة‬
‫تثقق الحاحث من ثحاج االستحا ة من خالل معامل ألحا كرو حاخ ‪، Cronbach's Alpha Coefficient‬‬
‫وكا ت تائل ثحاج أبعاد االستحا ة كما هي محينة في جدول ‪.)2‬‬
‫جدول (‪ :)2‬معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات أبعاد االستبانة‬
‫عدد الفقرات معامل ألفا كرونباخ‬ ‫األبعاد‬
‫‪0.871‬‬ ‫‪6‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.877‬‬ ‫‪6‬‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪0.912‬‬ ‫‪6‬‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪0.878‬‬ ‫‪6‬‬ ‫السياساج واإلجرا اج‬
‫‪0.885‬‬ ‫‪6‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪0.966‬‬ ‫‪30‬‬ ‫التطوير التنظيمي ككل‬
‫‪0.963‬‬ ‫‪25‬‬ ‫جودة الخدمات ككل‬
‫‪640.9‬‬ ‫‪55‬‬ ‫االستبانة ككل‬

‫)‪128 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫يتضح من النتائل في جدول ‪ )2‬أن قيمة معامل ألحا كرو حاخ بلغت لبميل فقراج المثور ‪،)0.964‬‬
‫وهذا يعنى أن ال حاج مرتحل‪ .‬ويكون الحاحث قد تأكدا من صدق وثحاج مثاور الدراسة مما يبعلهم على ثقة‬
‫تامة باثة المثور وصالحيته لتثليل النتائل واإلجابة عن أسئلة الدراسة واختحار فرضياته‪.‬‬
‫‪.3‬األساليب اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬
‫تم تحريغ وتثليل االستحا ة من خالل بر امل التثليل اإلحاائي )‪ ،(SPSS‬وقد تم استتدام األدواج‬
‫اإلحاائية م ل النس المئوية والتكراراج‪ ،‬والمتوسطاج الثسابية‪ ،‬واختحار ألحا كرو حاخ‪ ،‬ومعامل ارتحاط‬
‫بيرسون ومعادلة اال ثدار التطي المتعدد واختحار تثليل التحاين األحادي‪ ،‬واختحار ‪ )T‬في حالة عينتين‬
‫مستقلتين‪.‬‬
‫رابعاً) تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة ومناقشتها‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬الوص اإلحصائي لعينة الدراسة وفق البيانات الشخصية‪:‬‬
‫فيما يلي عرق لتاائ عينة الدراسة وفق الحيا اج الدتايةة‬

‫جدول (‪ :)3‬خصائص عينة الدراسة وفق البيانات الشخصية‪:‬‬

‫النسبة المئوية‬
‫العدد‬ ‫التصني‬ ‫المتغيرات‬
‫‪%‬‬
‫‪80.9‬‬ ‫‪207‬‬ ‫ذكر‬
‫الجنس‬
‫‪19.1‬‬ ‫‪49‬‬ ‫أ ى‬
‫‪19.1‬‬ ‫‪49‬‬ ‫أقل من ‪30‬‬
‫‪28.5‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪ 30‬إلى أقل من ‪40‬‬
‫العمر‬
‫‪32.0‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪ 40‬إلى أقل من ‪50‬‬
‫‪20.3‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪ 50‬فأك ر‬
‫‪21.1‬‬ ‫‪54‬‬ ‫دبلوم‬
‫المؤهل‬
‫‪63.3‬‬ ‫‪162‬‬ ‫بكالوريوال‬
‫العلمي‬
‫‪15.6‬‬ ‫‪40‬‬ ‫دراساج عليا‬
‫‪9.8‬‬ ‫‪25‬‬ ‫مدير دائرة‬
‫‪20.3‬‬ ‫‪52‬‬ ‫رئيس قسم‬ ‫المسمى‬
‫‪23.8‬‬ ‫‪61‬‬ ‫رئيس شعحة‬ ‫الوظيفي‬
‫‪46.1‬‬ ‫‪118‬‬ ‫موظف إداري‬
‫‪18.4‬‬ ‫‪47‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنواج‬
‫‪17.6‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪ 10-5‬سنواج‬ ‫سنوات‬
‫‪14.1‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪ 15-10‬سنة‬ ‫الخدمة‬
‫‪50.0‬‬ ‫‪128‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأك ر‬

‫ثانياً‪ :‬المحك المعتمد في الدراسة‪:‬‬

‫لتحسير تائل الدراسة والثكم على مستوى االستبابة‪ ،‬اعتمد الحاحث على ترتي المتوسطاج‬
‫الثسابية على مستوى المباالج لالستحا ة‪ ،‬ومستوى الحقراج في كل مبال‪ ،‬وقد حدد الحاحث درجة الموافقة‬
‫حس المثك المعتمد للدراسة‪ ،‬كما هو موضح في البدول ‪)4‬ة‬
‫)‪129 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫جدول (‪ :)4‬المحك المعتمد في الدراسة‬
‫درجة الموافقة‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫المتوس الحسابي‬
‫منتح جدا ً‬ ‫‪%36 - %20‬‬ ‫‪1.80 – 1‬‬
‫منتح‬ ‫أكحر من ‪ 2.60 – 1.80‬أكحر من ‪%52 - %36‬‬
‫متوسطة‬ ‫أكحر من ‪ 3.40 – 2.60‬أكحر من ‪%68 - %52‬‬
‫مرتحل‬ ‫أكحر من ‪ 4.20 – 3.40‬أكحر من ‪%84 - %68‬‬
‫أكحر من ‪ 5 - 4.20‬أكحر من ‪ %100 - %84‬مرتحل جدا ً‬

‫ثالثا‪ :‬االجابة على تساؤالت البحثة‬

‫‪ .1‬ما واقع التطوير التنظيمي في شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة؟‬
‫تم استتدام المتوسط الثسابي واال ثرا المعياري والو ن النسحي والترتي لمعرفة درجة الموافقة على‬
‫فقراج هذا الحعد‪ ،‬والنتائل كما يوضثها جدول رقم ‪.)5‬‬
‫جدول (‪ :)5‬يوضح المتوس الحسابي واالنحراف المعياري والوزن النسبي والترتيب لكل مجال من‬
‫مجاالت التطوير التنظيمي‬
‫درجة‬ ‫المتوس االنحراف الوزن‬
‫الترتيب‬ ‫المجاالت‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫الحسابي المعياري النسبي‬
‫مرتحل‬ ‫‪2‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬ ‫‪.1‬‬
‫متوسط‬ ‫‪5‬‬ ‫‪67.7‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫الموارد الحدرية‬ ‫‪.2‬‬
‫مرتحل‬ ‫‪3‬‬ ‫‪68.8‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫جماعاج العمل‬ ‫‪.3‬‬
‫مرتحل‬ ‫‪4‬‬ ‫‪68.5‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪ 4‬السياساج واإلجرا اج‬
‫مرتحل‬ ‫‪1‬‬ ‫‪75.6‬‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬ ‫‪5‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪71.1‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫جميع فقرات االستبانة‬

‫من جدول ‪ )5‬يالحظ أن المتوسددددط الثسددددابي لبميل الحقراج يسدددداوي ‪ ،)3.56‬أي أن الو ن النسددددحي‬
‫‪ ،)%71.1‬وهدذا يعني أن هنداك موافقدة بددرجدة كحيرة من قحدل أفراد العيندة على واقل التطوير التنظيمي في‬
‫شددددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪ ،‬ويرى الباحث أن المبال التامس "الوسددددائل التكنولوجية" قد‬
‫حاددددل على أعلى درجة موافقة بو ن سددددحي ‪ ،)%75.6‬مما يؤكد بأن هناك التزاما ً من قحل الدددددركة‬
‫بتطحيق مبال الوسدددائل التكنولوجية‪ ،‬وإدراكهم مواكحة التطور التكنولوجي داخل الددددركة‪ ،‬بينما حادددل‬
‫المبال ال ا ي "الموارد الحددددرية" على أقل درجة بو ن سدددحي ‪ ،)%67.7‬ويعزو الباحث ا تحاق هذه‬
‫النتيبة إلى الضدائقة المالية الادعحة التي واجهت الددركة خالل األعوام السدابقة تيبة الثادار اإلسدرائيلي‬
‫المحروق على قطاع غزة‪ ،‬وتراجل مسددددتوى دخل األفراد العاملين‪ ،‬باإلضددددافة إلى منل إدخال المعداج‬
‫والوسددائل التقنية الثدي ة من طر سددلطاج االحتالل اإلسددرائيلي‪ ،‬كما يرى الباحث أن الهيكل التنظيمي‬
‫يعتحر أداة لتنظيم الدددركة على أسددس واضددثة‪ ،‬بثيث يتناسدد مل واقعها ويضددمن تثقيق األهدا التي‬
‫وجدج من أجلها‪ ،‬من خالل تثديد واضح للمستوياج اإلدارية‪ ،‬والمسؤولياج والاالحياج‪.‬‬
‫‪ .2‬ما مستوى جودة الخدمات المقدمة في شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة وقدرتها على‬
‫تحسينها؟‬
‫لقد تم استتدام المتوسط الثسابي واال ثرا المعياري والو ن النسحي والترتي لمعرفة درجة الموافقة‬
‫على فقراج الحعد‪ ،‬والنتائل موضثة في جدول ‪.)6‬‬

‫)‪130 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫جدول (‪ :)6‬المتوس الحسابي واالنحراف المعياري والوزن النسبي لجودة الخدمات‬
‫المتوس الحسابي االنحراف المعياري الوزن النسبي درجة الموافقة‬
‫مرتفعة‬ ‫‪74.6‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫جودة الخدمات‬

‫من جدول ‪ )6‬يتضدددح أن المتوسدددط الثسدددابي لبميل الحقراج يسددداوي ‪ ،)3.73‬أي أن الو ن النسدددحي‬
‫‪ ،)%74.60‬وهذا يعني أن هنداك موافقدة بدرجة كحيرة من قحدل أفراد العيندة على مسددددتوى جودة التددماج‬
‫المقدمة في شددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى حرص إدارة الدددركة الدائم‬
‫على تميز موظحيها بالموضدوعية والمهنية والدقة واالعتماد على التكنولوجيا في إجرا اج العمل‪ ،‬مما أدى‬
‫لكسد رضدا المراجعين والبمهور‪ ،‬وحل مددكالتهم بأسدرع وقت‪ .‬كذلك حرص إدارة الددركة الدائم على‬
‫تميز موظحيها بسدمة الود والترحار في تعاملها مل المراجعين والبمهور‪ .‬باإلضدافة إلى التوجه السدائد لدى‬
‫موظحي الدددركة إلى مسدداعدة وحل مددداكل المراجعين بدددكل سددريل‪ .‬عالوة على ذلك حرص الدددركة‬
‫المتواصل على توافر وسائل األمن والسالمة‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬اختبار فرضيات البحث‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية األولى‪ :‬ال يوجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين التطوير التنظيمي‬
‫وتحسين جودة الخدمات في شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة‪ .‬ويتبلور عنها الفرضيات‬
‫الفرعية التاليةة‬
‫‪ -‬ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين الهيكل التنظيمي‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ -‬ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين الموارد الحدرية‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ -‬ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين جماعاج العمل‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ -‬ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين السياساج واإلجرا اج‪ ،‬وتثسين‬
‫جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ -‬ال يوجد عالقة ذاج داللة إحاائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين الوسائل التكنولوجية‪ ،‬وتثسين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ -‬ولإلجابة على هذا الفرض تم استخدام معامل ارتباط بيرسون لمعرفة العالقة بين أبعاد التطوير‬
‫التنظيمي وجودة الخدمات‪.‬‬
‫جدول (‪ :)7‬يوضح نتائج معامل االرتباط بيرسون‬
‫جودة الخدمة الصحية‬
‫األبعاد‬
‫معامل االرتباط القيمة االحتمالية )‪(Sig‬‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.522‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.607‬‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.624‬‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪0.00‬‬ ‫السياساج واإلجرا اج ‪**0.684‬‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪**0.618‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪0.00‬‬ ‫التطوير التنظيمي ككل ‪**0.703‬‬
‫تحين من البدول ‪ )7‬أعاله بأن معامل االرتحاط بين أبعاد التطوير التنظيمي يساوي ‪ )0.703‬والقيمة‬
‫االحتمالية ‪ )sig‬تساوي ‪ )0.000‬وهي أقل من مستوى الداللة ‪ )0.05‬مما يدير إلى وجود عالقة ارتحاطية‬
‫إيبابية بين أبعاد التطوير التنظيمي وجودة التدماج وتبين منها التالي‪:‬‬
‫‪ .1‬أن معامل االرتحاط بين الهيكل التنظيمي‪ ،‬وجودة التدماج يسدداوي ‪ )0.522‬والقيمة االحتمالية ‪)sig‬‬
‫تسداوي ‪ )0.000‬وهي أقل من مسدتوى الداللة ‪ )0.05‬مما يددير على وجود عالقة ارتحاطية إيبابية‬
‫)‪131 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫بين الهيكل التنظيمي‪ ،‬وجودة التدماج‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن االهتمام بالهيكل التنظيمي قد يؤدي‬
‫إلى تثسددين جودة التدماج‪ ،‬حيث أن الهيكل التنظيمي يوضددح األدوار التي يقوم بها الموظحون ويحين‬
‫خطوط السلطة والمسؤولية‪.‬‬
‫‪ .2‬أن معامل االرتحاط بين الموارد الحدددرية‪ ،‬جودة التدماج يسدداوي ‪ )0.607‬والقيمة االحتمالية ‪)sig‬‬
‫تسدداوي ‪ )0.000‬وهي أقل من مسددتوى الداللة ‪ )0.05‬مما يدددير إلى وجود عالقة ارتحاطية إيبابية‬
‫بين الموارد الحددرية‪ ،‬وجودة التدماج‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن االهتمام بالموارد الحددرية قد يؤدي‬
‫إلى تثسددددين جودة التدماج‪ ،‬حيث أن تطوير الموارد الحدددددرية يتطل اهتمام وحرص اإلدارة العليا‬
‫على تطوير الموارد الحدرية‪.‬‬
‫‪ .3‬تحين أن معدامدل االرتحداط بين جمداعداج العمدل وجودة التددمداج يسدددداوي ‪ )0.624‬والقيمدة االحتمداليدة‬
‫‪ )sig‬تسدداوي ‪ )0.000‬وهي أقل من مسددتوى الداللة ‪ )0.05‬مما يدددير إلى وجود عالقة ارتحاطية‬
‫إيبدابيدة بين جمداعداج العمدل وجودة التددمداج‪ ،‬ويعزو البتاحتث ذلدك إلى أن االهتمدام ببمداعداج العمدل‬
‫يتطل من إدارة الدددددركة العمل على إكسددددار الموظحين قيم وأهدا تنظيمية مدددددتركة ثو العمل‬
‫البماعي‪ ،‬باإلضافة إلى إحداث تحاعل إيبابي بين جماعاج العمل‪.‬‬
‫‪ .4‬تحين أن معدامدل االرتحداط بين السدددديداسدددداج واإلجرا اج وجودة التددمداج يسدددداوي ‪ )0.684‬والقيمدة‬
‫االحتمالية ‪ )sig‬تسدداوي ‪ )0.000‬وهي أقل من مسددتوى الداللة ‪ )0.05‬مما يدددير إلى وجود عالقة‬
‫ارتحاطية إيبابية بين السددددياسدددداج واإلجرا اج وجودة التدماج‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن االهتمام‬
‫بالسدياسداج واإلجرا اج قد يؤدي إلى تثسدين جودة التدماج‪ ،‬حيث أن تنحيذ السدياسداج واإلجرا اج‬
‫يتطل أن يكون لدى اإلدارة العليا للحلدياج ر ية شاملة ثو مداركة العاملين في التطوير التنظيمي‪.‬‬
‫‪ .5‬تحين أن معامل االرتحاط بين الوسائل التكنولوجية وجودة التدماج يساوي ‪ )0.618‬والقيمة االحتمالية‬
‫‪ )sig‬تسدداوي ‪ )0.000‬وهي أقل من مسددتوى الداللة ‪ )0.05‬مما يدددير إلى وجود عالقة ارتحاطية‬
‫إيبدابيدة بين الوسددددائدل التكنولوجيدة وجودة التددمداج‪ ،‬ويعزو البتاحتث ذلدك إلى أن االهتمدام بدالوسددددائدل‬
‫التكنول وجية قد يؤدي إلى تثسدددين جودة التدماج‪ ،‬حيث أن األسدددالي التكنولوجية الثدي ة تؤدي إلى‬
‫تسهيل العمل اإلداري وتثقيق األهدا بالكحا ة والحاعلية المطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الثانية‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين أبعاد التطوير التنظيمي‬
‫(الهيكل التنظيمي‪ ،‬الموارد البشرية‪ ،‬جماعات العمل‪ ،‬السياسات واإلجراءات‪ ،‬الوسائل التكنولوجية)‪،‬‬
‫وتحسين جودة الخدمات في شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة‪.‬‬
‫لإلجابة على هذه الحرضية تم استتدام " موذج اال ثدار المتعدد " للتعر على حبم التأثير الناتل عن‬
‫أبعاد التطوير التنظيمي على جودة التدماج فكا ت النتائل كما البدول ‪.)8‬‬

‫جدول (‪ )8‬نتائج نموذج االنحدار المتعدد‬

‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫معامالت االنحدار‬
‫التأثير‬
‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المتغيرات‬
‫معامالت النموذج الخطأ المعياري ‪Beta‬‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬
‫‪Std error coefficient‬‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪8.792‬‬ ‫‪0.169‬‬ ‫‪1.488‬‬ ‫المقدار الثابت (‪)Constant‬‬
‫‪0.047‬‬ ‫‪0.719 0.049‬‬ ‫‪0.059‬‬ ‫‪0.042‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.03‬‬ ‫‪7.19 0.066‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪0.460‬‬ ‫الموارد البشرية‬
‫‪0.04‬‬ ‫‪7.31 0.097‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫جماعات العمل‬
‫‪0.01‬‬ ‫‪4.01 0.327‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪0.232‬‬ ‫السياسات واإلجراءات‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪4.77 0.282‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪0.236‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫معامل التحديد ( ‪ ,0.492 = ) R 2‬قيمة اختبار ( ‪ ,55.1 = ) F‬القيمة االحتمالية (‪ ).Sig‬الختيار ( ‪0.000 = ) F‬‬

‫)‪132 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫* النموذج المقدر دال إحاائيا ً عند مستوي داللة ‪)  = 0.05‬‬

‫تحين من النتائل الموضدددثة في جدول ‪ )8‬أن معامل التثديد يسددداوي ‪ )0.492‬وهذا يعني أن ‪)%49.2‬‬
‫من التغيير في جودة التددمداج يعود إلى تدأثير المتغيراج المسددددتقلدة‪ ،‬والحداقي ‪ )%50.8‬يعود للعوامدل‬
‫األخرى التي تؤثر على المتغير التدابل جودة التددمداج‪ ،‬وتحين أيضددددا أن قيمدة تثليدل تحداين اال ثددار )‪)F‬‬
‫تساوي ‪ )55.1‬والقيمة االحتمالية ‪ )sig‬تساوي ‪ )0.000‬وهذا يدلل أن مبال "التطوير التنظيمي" مؤثر‬
‫في جودة التدماج بثيث يددمل جميل مباالته وهي الهيكل التنظيمي‪ ،‬الموارد الحددرية‪ ،‬جماعاج العمل‪،‬‬
‫السدياسداج واإلجرا اج‪ ،‬الوسدائل التكنولوجية) بددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪ ،‬ويعزو الباحث‬
‫ذلك إلى كو ها تم ل أسداسدا ً في اسدتغالل الحرص المتاحة ثو تعزيز فعالية التطوير التنظيمي في الددركة‬
‫والمساهمة في تثسين جودة التدماج المقدمة للبمهور‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الثالثة‪ :‬ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطات‬
‫استجابات أفراد العينة حول دور التطوير التنظيمي‪ ،‬ومستوى جودة الخدمات في شركة توزيع‬
‫الكهرباء – محافظات غزة تعزى للمتغيرات الشخصية (الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسمى‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخدمة)‪.‬‬
‫‪ ‬ويتبلور عنها الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫• ال يوجد فروق ذات داللة إحصتائية عند مستتوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوستطات استتجابات أفراد العينة‬
‫حول دور التطوير التنظيمي‪ ،‬ومستتتوى جودة الخدمات في شتتركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة‬
‫تبعا ً لمتغير الجنس (ذكر ‪-‬أنثى)‪.‬‬
‫جدول (‪ :)9‬نتائج اختبار ‪ t‬لعينتين مستقلتين لمتغير "الجنس"‬
‫القيمة‬ ‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫قيمة‬
‫االحتمالية‬ ‫المتوس االنحراف المتوس االنحراف‬ ‫األبعاد‬
‫االختبار‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫الحسابي المعياري الحسابي المعياري‬
‫‪0.565 0.576 0.77‬‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.741 0.331 0.86‬‬ ‫‪3.35‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫الموارد البشرية‬
‫‪0.848 0.191 0.85‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫‪0.82‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫جماعات العمل‬
‫‪0.888 0.141 0.75‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪3.42‬‬ ‫السياسات واإلجراءات‬
‫‪0.211‬‬ ‫‪1.25‬‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪3.81‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪0.706 0.373‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫التطوير التنظيمي‬
‫‪0.879 0.153 0.62‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫جودة الخدمات‬
‫* الحرق بين المتوسطاج دال إحاائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫من النتائل الموضثة في جدول ‪ )9‬تحين أن القيمة االحتمالية )‪ (Sig.‬المقابلة الختحار" ‪ t‬لعينتين‬
‫مستقلتين " أكحر من مستوى الداللة ‪ )0.05‬لبميل األبعاد واألبعاد ككل‪ ،‬وبذلك يمكن استنتاج أ ه ال توجد‬
‫فروق ذاج داللة إحاائية عند مستوى داللة )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوسطاج استبابة المحثوثين حول دور‬
‫التطوير التنظيمي‪ ،‬ومستوى جودة التدماج لدى العاملين في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تحعا ً‬
‫لمتغير البنس‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى تدابه ظرو العمل واإلجرا اج واأل ظمة والقوا ين التي تضحط‬
‫ظرو العمل‪ ،‬وعدم التمييز بين البنسين في التعامل من قحل البهاج اإلدارية العليا‪ ،‬والنظرة الموحدة‬
‫لكافة الموظحين في الدركة باختال البنس حول تطحيق التطوير التنظيمي‪ ،‬كما أن السياسة العامة للدركة‬
‫في تثسين جودة التدماج تلزم البميل من البنسين بالعمل تثت أصع الظرو دون تمييز في تثسين‬
‫كال من البنسين ملزمان بتطحيق اللوائح والقوا ين دون تمييز‪.‬‬‫أن ً‬
‫جودة التدماج‪ ،‬وهذا يدل على ا‬
‫• ال يوجد فروق ذات داللة إحصتائية عند مستتوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوستطات استتجابات أفراد العينة‬
‫حول دور التطوير التنظيمي في شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة تبعا ً لمتغير العمر‪.‬‬
‫)‪133 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫جدول (‪ :)10‬نتائج اختبار التباين األحادي لمتغير" العمر"‬
‫مستوى‬ ‫قيمة‬ ‫مجموع درجات متوس‬
‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫الداللة‬ ‫‪F‬‬ ‫المربعات الحرية المربعات‬
‫‪0.46‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.415 0.953‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪121‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.48‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪122‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.95‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.275‬‬ ‫‪1.3‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪183‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪0.73‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪186‬‬ ‫المبموع‬
‫‪1.75‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.25‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.052 2.605‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪169‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪0.67‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪175‬‬ ‫المبموع‬
‫‪1.38‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.113 2.013‬‬
‫‪0.69‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪173‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫السياساج واإلجرا اج‬
‫‪255‬‬ ‫‪177‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.55‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.66‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.348 1.103‬‬
‫‪0.5‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪126‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪255‬‬ ‫‪128‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.82‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.47‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪252‬‬ ‫‪117‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الدرجة الكلية (التطوير‬
‫‪0.152 1.778‬‬
‫‪0.46‬‬ ‫التنظيمي)‬
‫‪255‬‬ ‫‪119‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.52‬‬ ‫‪3‬‬ ‫بين المجموعات ‪1.545‬‬
‫داخل المجموعات‬ ‫الدرجة الكلية (جودة‬
‫‪0.223‬‬ ‫‪1.47‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪88.27‬‬
‫‪0.35‬‬ ‫الخدمات)‬
‫المجموع‬
‫‪255‬‬ ‫‪89.81‬‬
‫* الحرق بين المتوسطاج دال إحاائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫يتحين من تائل جدول ‪ )10‬أن قيمة مسددتوى الداللة أكحر من ‪ ،)α=0.05‬وبالتالي سددنقحل الحرضددية‬
‫الاددحرية‪ ،‬حيث يتضددح أ ه ال توجد فروق بين متوسددطاج اسددتبابة المحثوثين حول التطوير التنظيمي‪،‬‬
‫ومسددددتوى جودة التدماج لدى العاملين في شددددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تحعا ً لمتغير العمر‪،‬‬
‫ويعزو الباحث ذلك إلى أن غالحية عينة الدراسة من فئة الدحار‪ ،‬وهذه الحئة العمرية الغالحة لدغل المناص‬
‫اإلشددددرافيدة اإلداريدة‪ ،‬أل هدا األقوى على إدراك وخوق وتنحيدذ عمليدة التطوير التنظيمي بكدافدة مبداالتده‪،‬‬
‫وتثسدين مسدتوى جودة التدماج من خالل ما يتمتعون به من خحراج ومهاراج وطاقاج وقدراج‪ ،‬كما أن‬
‫الدركة تقوم بتدريحهم وتأهيلهم وتطوير قدراتهم دون النظر إلى عمر الموظف‪.‬‬
‫• ال يوجد فروق ذات داللة إحصتائية عند مستتوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوستطات استتجابات أفراد العينة‬
‫حول دور التطوير التنظيمي‪ ،‬ومستتتوى جودة الخدمات في شتتركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة‬
‫تبعا ً لمتغير المؤهل العلمي‪.‬‬

‫)‪134 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫جدول (‪ :)11‬نتائج اختبار التباين األحادي لمتغير "المؤهل العلمي"‬
‫مستوى‬ ‫مجموع درجات متوس‬
‫قيمة ‪F‬‬ ‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫الداللة‬ ‫المربعات الحرية المربعات‬
‫‪2.23‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.009‬‬ ‫‪4.801‬‬
‫‪0.47‬‬ ‫‪253‬‬ ‫داخل المبموعاج ‪118‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪255‬‬ ‫‪122‬‬ ‫المبموع‬
‫‪7.42‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14.8‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪10.952‬‬
‫‪0.68‬‬ ‫‪253‬‬ ‫داخل المبموعاج ‪171‬‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪255‬‬ ‫‪186‬‬ ‫المبموع‬
‫‪4.32‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8.64‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.002‬‬ ‫‪6.582‬‬
‫‪0.66‬‬ ‫‪253‬‬ ‫داخل المبموعاج ‪166‬‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪255‬‬ ‫‪175‬‬ ‫المبموع‬
‫‪4.87‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9.74‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪7.349‬‬
‫‪0.66‬‬ ‫‪253‬‬ ‫داخل المبموعاج ‪168‬‬ ‫السياساج واإلجرا اج‬
‫‪255‬‬ ‫‪177‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.42‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.433‬‬ ‫‪0.84‬‬
‫‪0.5‬‬ ‫‪253‬‬ ‫داخل المبموعاج ‪127‬‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪255‬‬ ‫‪128‬‬ ‫المبموع‬
‫‪3.27‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6.55‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الدرجة الكلية (التطوير‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪7.346‬‬ ‫‪253‬‬ ‫‪113‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫‪0.45‬‬ ‫التنظيمي)‬
‫‪255‬‬ ‫‪119‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات ‪0.407‬‬
‫الدرجة الكلية (جودة‬
‫‪0.563‬‬ ‫‪0.576‬‬ ‫‪253‬‬ ‫داخل المجموعات ‪89.4‬‬
‫‪0.35‬‬ ‫الخدمات)‬
‫‪255‬‬ ‫‪89.81‬‬ ‫المجموع‬
‫* الحرق بين المتوسطاج دال إحاائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫يتضددح من تائل جدول ‪ )11‬أن قيمة مسددتوى الداللة لمبال التطوير التنظيمي ‪ )sig=0.001‬وهي أقل‬
‫من ‪ ،)α=0.05‬وبالتالي سدددنرف الحرضدددية الادددحرية‪ ،‬حيث يتضدددح أ ه توجد فروق بين متوسدددطاج‬
‫اسدتبابة المحثوثين حول التطوير التنظيمي لدى العاملين في شدركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تحعا ً‬
‫لمتغير المؤهل العلمي‪ ،‬ولمعرفة الحروق تم استتدام اختحار ‪ ،LSD‬ويوضح البدول التالي ذلكة‬
‫جدول (‪ )12‬اختبار ‪ LSD‬التطوير التنظيمي تبعا ً لمتغير المؤهل العلمي‬
‫فروق‬
‫مستوى‬ ‫الخطأ‬
‫المتوسطات‬ ‫المنطقة ب‬ ‫المنطقة أ‬
‫الداللة‬ ‫العياري‬
‫(أ‪-‬ب)‬
‫‪.349‬‬ ‫‪.10490‬‬ ‫‪.09835‬‬ ‫بكالوريوس‬
‫دبلوم‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.13927‬‬ ‫‪.50086‬‬ ‫*‬
‫دراسات عليا‬
‫‪.349‬‬ ‫‪.10490‬‬ ‫‪-.09835‬‬ ‫دبلوم‬
‫بكالوريوس‬
‫‪.001‬‬ ‫‪.11787‬‬ ‫‪.40251‬‬ ‫*‬
‫دراسات عليا‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.13927‬‬ ‫*‪-.50086-‬‬ ‫دبلوم‬ ‫دراسات‬
‫‪.001‬‬ ‫‪.11787‬‬ ‫‪-.40251-‬‬ ‫*‬
‫بكالوريوس‬ ‫عليا‬

‫)‪135 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫يتحين من البددول ‪ )12‬وجود فروق بين الحئداج دبلوم – بكدالوريوال) وفئدة الددراسدددداج العليدا لاددددالح‬
‫الحئاج دبلوم – بكالوريوال)‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن غالحية العاملين بالمناص اإلشرافية في الدركة‬
‫هم من فئدة حملدة الحكدالوريوال‪ ،‬وأن الثدد األد ى للثاددددول على الوظيحدة اإلشددددرافيدة في الدددددركدة هو‬
‫الثاول على المؤهل العلمي البامعي الحكالوريوال‪ ،‬وهذا مؤشر واضح على ما يتميز به الكادر الحدري‬
‫العدامل في الدددددركة من توفر للمعدار والسددددعي لتطوير المسددددار الوظيحي‪ ،‬كمدا أن الموظحين يمتلكون‬
‫المهاراج والتحراج في مبال التطوير‪ ،‬إضددافة إلى عملية التدري وخضددوعهم لدوراج تدريحية وور‬
‫عمل في مبال تطحيق التطوير التنظيمي‪.‬‬

‫كذلك يتضددددح من تائل جدول ‪ )11‬تحين أن قيمة مسددددتوى الداللة لمبال جودة التدماج ‪)sig=0.563‬‬
‫وهي أكحر من ‪ ،)α=0.05‬وبالتالي سدددنقحل الحرضدددية الادددحرية‪ ،‬حيث يتضدددح أ ه ال توجد فروق بين‬
‫متوسددطاج اسددتبابة المحثوثين حول جودة التدماج لدى العاملين في شددركة تو يل الكهربا – مثافظاج‬
‫غزة تحعا ً لمتغير المؤهل العلمي‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى قيام الدددركة بتأهيل وتدري جميل العاملين على‬
‫تقديم التدماج بغ النظر عن مؤهلهم العلمي‪.‬‬
‫• ال يوجد فروق ذات داللة إحصتائية عند مستتوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوستطات استتجابات أفراد العينة‬
‫حول دور التطوير التنظيمي في شتتتتركتة توزيع الكهربتاء – محتافظتات غزة تبعتا ً لمتغير المستتتتمى‬
‫الوظيفي‪.‬‬
‫جدول (‪ :)13‬نتائج اختبار التباين األحادي لمتغير " المسمى الوظيفي"‬
‫مستوى‬ ‫قيمة‬ ‫مجموع درجات متوس‬
‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫الداللة‬ ‫‪F‬‬ ‫المربعات الحرية المربعات‬
‫‪0.31‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.586‬‬ ‫‪0.646‬‬
‫‪0.48‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪121‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪255‬‬ ‫‪122‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.59‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.76‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.493‬‬ ‫‪0.803‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪184‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪0.73‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪186‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.69‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.06‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.393‬‬ ‫‪1.001‬‬
‫‪0.69‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪173‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪255‬‬ ‫‪175‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.72‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.16‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.378‬‬ ‫‪1.033‬‬
‫‪0.7‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪175‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫السياساج واإلجرا اج‬
‫‪255‬‬ ‫‪177‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.11‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.32‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.889‬‬ ‫‪0.21‬‬
‫‪0.51‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪128‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪255‬‬ ‫‪128‬‬ ‫المبموع‬
‫‪0.31‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.94‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الدرجة الكلية (التطوير‬
‫‪0.572‬‬ ‫‪0.669‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪118‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫‪0.47‬‬ ‫التنظيمي)‬
‫‪255‬‬ ‫‪119‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.13‬‬ ‫‪3‬‬ ‫بين المجموعات ‪0.382‬‬
‫الدرجة الكلية (جودة‬
‫‪0.783‬‬ ‫‪0.359‬‬ ‫‪252‬‬ ‫داخل المجموعات ‪89.43‬‬
‫‪0.36‬‬ ‫الخدمات)‬
‫‪255‬‬ ‫‪89.81‬‬ ‫المجموع‬
‫* الحرق بين المتوسطاج دال إحاائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫)‪136 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫يتضددددح من تدائل جددول ‪ )13‬أن قيمدة مسددددتوى الدداللدة المقدابلدة الختحدار" ‪t‬لعينتين مسددددتقلتين أكحر من‬
‫‪ ،)α=0.05‬وبالتالي سدنقحل الحرضدية الادحرية‪ ،‬حيث يتضدح أ ه ال توجد فروق بين متوسدطاج اسدتبابة‬
‫المحثوثين حول التطوير التنظيمي‪ ،‬ومسدددتوى جودة التدماج لدى العاملين في شدددركة تو يل الكهربا –‬
‫مثافظاج غزة تحعا ً لمتغير المسدددمى الوظيحي‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن العاملين في المواقل اإلشدددرافية‬
‫والوظائف التتادددادددية يعملون في حس الحيئة‪ ،‬ويتضدددعون لنحس ظرو العمل بادددر النظر عن‬
‫مسددددميداتهم الوظيحيدة ومسددددتويداتهم اإلداريدة‪ .‬وأن طحيعدة األعمدال والمهدام تتطلد منهم المعرفدة والتحرة‬
‫والمهارة‪ ،‬وأن منظومة التطوير التنظيمي تضدم أغل التتاداداج المتتلحة في الددركة‪ ،‬حيث يتم تدري‬
‫الموظحين الذين يثملون المسددمياج الوظيحية المتتلحة كل حسدد تتاددادده للتعامل مل منظومة التطوير‬
‫التنظيمي‪ ،‬كذلك وجود توجه وإجماع من جميل المسدددمياج الوظيحية على تطحيق وتثسدددين جودة التدماج‬
‫بغ النظر عن المسمى الوظيحي‪.‬‬
‫• ال يوجد فروق ذات داللة إحصتائية عند مستتوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين متوستطات استتجابات أفراد العينة‬
‫حول دور التطوير التنظيمي‪ ،‬ومستتتوى جودة الخدمات في شتتركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة‬
‫تبعا ً لسنوات الخدمة‪.‬‬
‫جدول (‪ :)14‬نتائج اختبار التباين األحادي لمتغير "سنوات الخدمة‬
‫مستوى‬ ‫قيمة‬ ‫مجموع درجات متوس‬
‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫الداللة‬ ‫‪F‬‬ ‫المربعات الحرية المربعات‬
‫‪0.92‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.76‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.123 1.941‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪119‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪0.47‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪122‬‬ ‫المبموع‬
‫‪1.17‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.186 1.617‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪183‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الموارد الحدرية‬
‫‪0.73‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪186‬‬ ‫المبموع‬
‫‪1.85‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.56‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.043‬‬ ‫‪2.76‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪169‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫جماعاج العمل‬
‫‪0.67‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪175‬‬ ‫المبموع‬
‫‪2.26‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6.78‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪3.337‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪171‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫السياساج واإلجرا اج‬
‫‪0.68‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪177‬‬ ‫المبموع‬
‫‪1.19‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫بين المبموعاج‬
‫‪0.068 2.406‬‬
‫‪252‬‬ ‫‪124‬‬ ‫داخل المبموعاج‬ ‫الوسائل التكنولوجية‬
‫‪0.49‬‬
‫‪255‬‬ ‫‪128‬‬ ‫المبموع‬
‫‪1.32‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪252‬‬ ‫‪115‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الدرجة الكلية (التطوير‬
‫‪0.036 2.891‬‬
‫‪0.46‬‬ ‫المجموع‬ ‫التنظيمي)‬
‫‪255‬‬ ‫‪119‬‬
‫‪0.48‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.449‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الدرجة الكلية (جودة‬
‫‪0.25‬‬ ‫‪1.378‬‬ ‫‪252‬‬ ‫‪88.36‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫‪0.35‬‬ ‫الخدمات)‬
‫‪255‬‬ ‫‪89.81‬‬ ‫المجموع‬
‫* الحرق بين المتوسطاج دال إحاائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫)‪137 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 ‫يتضددح من تائل جدول ‪ )14‬أن قيمة مسددتوى الداللة لمبال التطوير التنظيمي ‪ )sig=0.036‬وهي أقل‬
‫من ‪ ،)α=0.05‬وبالتالي سدددنرف الحرضدددية الادددحرية‪ ،‬حيث يتضدددح أ ه توجد فروق بين متوسدددطاج‬
‫اسدتبابة المحثوثين حول التطوير التنظيمي لدى العاملين في شدركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تحعا ً‬
‫لمتغير سنواج التدمة‪ ،‬ولمعرفة الحروق تم استتدام اختحار ‪ ،LSD‬ويوضح البدول التالي ذلكة‬

‫جدول (‪ )15‬اختبار ‪ LSD‬التطوير التنظيمي تبعا ً لمتغير سنوات الخدمة‬

‫فروق‬
‫الخطأ العياري مستوى الداللة‬ ‫المتوسطات‬ ‫المنطقة ب‬ ‫المنطقة أ‬
‫(أ‪-‬ب)‬
‫‪.633‬‬ ‫‪.14110‬‬ ‫‪.06750‬‬ ‫‪ -5‬أقل من ‪10‬‬
‫‪.469‬‬ ‫‪.14984‬‬ ‫‪-.10861‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنواج ‪ -10‬أقل من ‪15‬‬
‫‪.056‬‬ ‫‪.11538‬‬ ‫‪.22183‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأك ر‬
‫‪.633‬‬ ‫‪.14110‬‬ ‫‪-.06750‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنواج‬
‫‪.245‬‬ ‫‪.15127‬‬ ‫‪-.17611‬‬ ‫‪ -10‬أقل من ‪15‬‬ ‫‪ -5‬أقل من ‪10‬‬
‫‪.189‬‬ ‫‪.11724‬‬ ‫‪.15433‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأك ر‬
‫‪.469‬‬ ‫‪.14984‬‬ ‫‪.10861‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنواج‬
‫‪.245‬‬ ‫‪.15127‬‬ ‫‪.17611‬‬ ‫‪ -5‬أقل من ‪10‬‬ ‫‪ -10‬أقل من ‪15‬‬
‫‪.010‬‬ ‫‪.12763‬‬ ‫‪.33044‬‬ ‫*‬
‫‪ 15‬سنة فأك ر‬
‫‪.056‬‬ ‫‪.11538‬‬ ‫‪-.22183‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنواج‬
‫‪.189‬‬ ‫‪.11724‬‬ ‫‪-.15433‬‬ ‫‪ -5‬أقل من ‪10‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأك ر‬
‫‪.010‬‬ ‫‪.12763‬‬ ‫‪-.33044-‬‬ ‫*‬
‫‪ -10‬أقل من ‪15‬‬
‫يتحين من البدول ‪ )15‬وجود فروق بين الحئة ‪ -10‬أقل من ‪ )15‬والحئة ‪ 15‬سنة فأك ر) لاالح الحئة ‪-10‬‬
‫أقل من ‪ ،)15‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن العاملين في المواقل اإلشرافية والوظائف التتااية يعملون في‬
‫حس الحيئة‪ ،‬وأن طحيعة األعمال والمهام تتطل منهم المعرفة والتحرة والمهارة على اختال سنواج التدمة‬
‫لديهم‪.‬‬
‫كذلك يتضدح من تائل جدول ‪ )14‬تحين أن قيمة مسدتوى الداللة لمبال جودة التدماج ‪ )sig=0.25‬وهي‬
‫أكحر من ‪ ،)α=0.05‬وبالتالي سدنقحل الحرضدية الادحرية‪ ،‬حيث يتضدح أ ه ال توجد فروق بين متوسدطاج‬
‫اسدددتبابة المحثوثين حول جودة التدماج لدى العاملين في شدددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة تحعا ً‬
‫لمتغير سدنواج التدمة‪ ،‬ويعزو الباحث ذلك إلى إ با تقارير أ ددطة العمل الدورية التي يددارك بها جميل‬
‫الموظحين بغ النظر عن خحرتهم‪ ،‬باإلضدددافة إلى سدددياسدددة التدوير اإلداري التي ا تهبتها إدارة شدددركة‬
‫تو يل الكهربا بقطاع غزة منذ سنواج سابقة‪.‬‬
‫النتائج‪:‬‬
‫‪ .1‬حادددول مباالج التطوير التنظيمي في شدددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة على درجة موافقة‬
‫بنسحة ‪ )%71.1‬بدرجة مرتحعة‪.‬‬
‫‪ .2‬حاددول متغير جودة التدماج في شددركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة على درجة موافقة بنسددحة‬
‫‪ )%74.6‬بدرجة مرتحعة‪.‬‬
‫‪ .3‬يوجد عالقة ذاج داللة إحاددددائية عند مسددددتوى)‪ )α ≥ 0.05‬بين التطوير التنظيمي وتثسددددين جودة‬
‫التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ .4‬يوجدد أثر ذو داللدة إحادددددائيدة عندد مسددددتوى )‪ )α ≥ 0.05‬بين التطوير التنظيمي بدأبعداده الهيكدل‬
‫التنظيمي‪ ،‬الموارد الحددددرية‪ ،‬جماعاج العمل‪ ،‬السدددياسددداج واإلجرا اج‪ ،‬الوسدددائل التكنولوجية)‪ ،‬في‬
‫تثسين جودة التدماج في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫)‪138 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫‪ .5‬ال توجد فروق إحاددائية بين متوسددطاج اسددتباباج أفراد العينة تباه التطوير التنظيمي تعزي لمتغير‬
‫البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المسددددمى الوظيحي)‪ ،‬بينما توجد فروق إحاددددائية تعزى لمتغير سددددنواج التدمة‪،‬‬
‫المؤهل العلمي) في شركة تو يل الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬
‫‪ .6‬ال توجد فروق إحاددائية بين متوسددطاج اسددتباباج أفراد العينة تباه مسددتوى تثسددين جودة التدماج‬
‫تعزى لمتغير البنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬المسددمى الوظيحي‪ ،‬سددنواج التدمة) في شددركة تو يل‬
‫الكهربا – مثافظاج غزة‪.‬‬

‫التوصيات‪:‬‬
‫‪ .1‬ضددرورة تحنددي اإلداراج العليددا بالدددركة للتطددوير التنظيمددي والتددي بدددورها تزيددد مددن تثسددين‬
‫مستوى جودة التدماج المقدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬تطددوير الهياكددل التنظيميددة بدددكل أك ددر مرو ددة ليددتال م مددل التددنقالج الدوريددة التدددوير الددوظيحي)‬
‫بين األقسام والدوائر بالدركة‪.‬‬
‫‪ .3‬تاددميم الحددرامل التدريحيددة والتطويريددة المناسددحة لتنميددة مهدداراج وقدددراج ومعددار العدداملين‬
‫لديها‪ ،‬لضمان الثاول على مترجاج متميزة في العمل وتقديم التدماج‪.‬‬
‫‪ .4‬ضدددرورة اهتمدددام الددددركة بتقيددديم تدددائل أدا العددداملين لدددديها‪ ،‬واألخدددذ بعدددين االعتحدددار عوامدددل‬
‫الترقية ومنح الثوافز لدى موظحيها‪.‬‬
‫‪ .5‬دعددم البهددود واألفكددار المتعلقددة بددالتطوير التنظيمددي‪ ،‬والعمددل علددى االسددتحادة منهددا ومددن تبددارر‬
‫اآلخرين واستتدامها بدكل أم ل في خدمة المواطنين‪.‬‬
‫‪ .6‬تددددبيل الددددركة علدددى تدددوفير أحددددث األجهدددزة والحدددرامل التدددي تسددداعد فدددي عمليدددة التطدددوير‬
‫التنظيمي داخل الدركة‪.‬‬
‫‪ .7‬تعزيز سلوك موظحي الدركة بما يدعرهم باألمان وال قة لدى البمهور المثلي‪.‬‬

‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫‪ .1‬أبو ميزر‪ ،‬ديار ‪ .)2019‬جودة التدماج المارفية في الحنوك الحلسطينية العاملة في مدينة التليلة دراسة مقار ة‬
‫بين الحنوك اإلسالمية والحنوك التبارية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة التليل‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .2‬أحمد‪ ،‬حامدي‪ ،‬وخديبة‪ ،‬حر اوي ‪ .)2019‬الميزة التنافسية للحنوك وا عكاساتها على جودة التدماج الحنكية دراسة‬
‫حالة بنك الحالحة والتنمية الريحية‪-‬بأدرار‪ ،‬رسالة الماجستير‪ ،‬جامعة أحمد دراية ادرار‪ ،‬البزائر‪.‬‬
‫‪ .3‬أحمد‪ ،‬ضاحي ‪ .)2021‬دور الثوکمة المؤسسية كمدخل في تنظيم المبتمل لتدعيم التطوير التنظيمي للبمعياج‬
‫األهلية‪ .‬مجلة کلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية‪.260-221 ،)5 23 ،‬‬
‫‪ .4‬الحاهي‪ ،‬صالح الدين ‪ .)2016‬أثر جودة التدماج المارفية اإللكترو ية على رضا الزبائنة دراسة ميدا ية على‬
‫الحنك اإلسالمي األرد ي في عمان‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الدرق األوسط‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .5‬بتيت‪ ،‬ادية ‪ .)2018‬التطوير التنظيمي ودوره في تثقيق التميز المؤسسي‪-‬دراسة حالةة بنك أم درمان الوطني‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة أفريقيا العالمية‪ ،‬السودان‪.‬‬
‫‪ .6‬براهمة‪ ،‬حا م ‪ .)2018‬إدارة المعرفة ودورها في تثسين جودة التدماج في بلدياج قطاع غزة‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬‬
‫بر امل الدراساج العليا المدترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للدراساج العليا وجامعة األقاى‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .7‬الثداد‪ ،‬وسيم‪ ،‬وموسى‪ ،‬شقير‪ ،‬و ور‪ ،‬مثمود‪ ،‬والزرقان‪ ،‬صالح ‪ .)2012‬الخدمات المصرفية االلكترونية‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان‪ ،‬دار المسيرة للندر والتو يل والطحاعة‪.‬‬
‫‪ .8‬دودين‪ ،‬أحمد ‪ .)2012‬إدارة التغيير والتطوير التنظيمي‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬دار اليا وري العلمية للندر والتو يل‪.‬‬
‫‪ .9‬ريثان‪ ،‬مثمود ‪ .)2018‬دور مقوماج الرقابة الداخلية في حسين جودة التدماج المقدمة في و ارة النقل‬
‫والمواصالج‪ -‬المثافظاج البنوبية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬بر امل الدراساج العليا المدترك بين أكاديمية اإلدارة‬
‫والسياسة للدراساج العليا وجامعة األقاى‪ ،‬بر امل القيادة واإلدارة‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .10‬قوج‪ ،‬سامي أحمد ‪ .)2018‬التوجهاج االستراتيبية ودورها في تثسين جودة التدماج األمنية في و ارة الداخلية‬
‫واألمن الوطني الحلسطيني‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬بر امل الدراساج العليا المدترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة‬
‫للدراساج العليا وجامعة األقاى‪ ،‬فلسطين‪.‬‬

‫)‪139 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
‫‪ .11‬واوي‪ ،‬سمية ‪ .)2019‬دور التطوير التنظيمي في تحعيل المورد الحدري دراسة ميدا ية بمؤسسة كو دور‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة مثمد بوضيا ‪-‬المسيلة‪ ،‬البزائر‪.‬‬
‫‪ .12‬سالمي‪ ،‬ايرة ‪ .)2019‬جودة التدماج المارفية كآلية لتثقيق الميزة التنافسية للحنوك ‪-‬دراسة حالة الاندوق‬
‫الوطني للتوفير واالحتياط ‪ cnep‬بنك وكالة‪-‬المسيلة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة مثمد بوضيا المسيلة‪ ،‬البزائر‪.‬‬
‫‪ .13‬السوافيري‪ ،‬مثمد ‪ .)2020‬أثر تطحيق االدارة اإللكترو ية في التطوير التنظيمي من جهة ظر العاملين في بلدية‬
‫غزة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة األقاى‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .14‬شركة تو يل الكهربا – غزة ‪)2023‬ة التعري بالشركة‪ ،‬تم االطالع بتاريخ ‪2023/01/23‬م‪ ،‬تم االسترجاع من‬
‫خالل الرابط ‪/https://www.gedco.ps‬‬
‫‪ .15‬صوي ‪ ،‬مثمد ‪ .)2020‬دور الرقابة االدارية في تثقيق التطوير التنظيمية دراسة تطحيقية في البامعاج الثكومية‬
‫الحلسطينية‪ ،‬المجلة العربية لإلدارة‪.42-23 ،)4 40 ،‬‬
‫‪ .16‬الطاهر‪ ،‬عمر ‪ .)2019‬أثر جودة التدماج المارفية على رضا العمال دراسة ميدا يةة الماار التبارية‬
‫بمثافظة الدرر‪ ،‬المجلة العربية للنشر العلمي‪.98-74 ،)14 ،‬‬
‫‪ .17‬عحد هللا‪ ،‬ما ن ‪ .)2020‬عملياج إدارة المعرفة بوصحها أداة لتثقيق جودة التدمة المارفية دراسة تثليلية في‬
‫مارفي الرافدين والرشيد في مثافظة صالح الدين‪ ،‬مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واالقتصادية‪-269 ،)52 16 ،‬‬
‫‪.283‬‬
‫‪ .18‬العبارمة‪ ،‬تيسير ‪ .)2005‬التسويق السياحي‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬دار الثامد للندر والتو يل‪.‬‬
‫‪ .19‬علي‪ ،‬أمين ‪ .)2018‬أثر عملياج إدارة المعرفة في تثسين مستوى جودة التدماج المقدمة في و ارة الداخلية‬
‫واألمن الوطني‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬بر امل الدراساج العليا المدترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للدراساج العليا‬
‫وجامعة األقاى‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .20‬قرشي‪ ،‬مثمد ‪ .)2008‬اإلبداع التكنولوجي مدخل لتعزيز تنافسية المؤسساج االقتاادية‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪،‬‬
‫النستة التامسة‪ ،‬العدد ‪.37‬‬
‫‪ .21‬قوايدية‪ ،‬سارة ‪ .)2019‬دور التطوير التنظيمي في تثقيق جودة المؤسسة االقتاادي‪-‬دراسة ميدا ية بمرك سيدار‬
‫للثديد والال ‪-‬الثبار‪-‬بعنابة موذجا ً‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة ‪ 08‬ماي ‪-1945‬قالمة‪ ،-‬البزائر‪.‬‬
‫‪ .22‬كسحة‪ ،‬فادي ‪ .)2015‬دور إدارة الهدم التالق في تثسين جودة التدماج بالقطاع الثكومي الحلسطيني‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير‪ ،‬أكاديمية اإلدارة والسياسة للدراساج العليا‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .23‬لثلوح‪ ،‬رفاه ‪ .)2016‬أثر جودة التدماج المارفية على رضا العمال في الحنوك التبارية في مدينة ابلس‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة النباح‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .24‬محار ‪ ،‬أيمن‪ ،‬وراضي‪ ،‬أحمد ‪ .)2019‬بحث منشور بعنوانة أثر تثقيق التوا ن بين الثياة العملية والثياة التاصة‬
‫للعاملين علي جودة التدمة المارفية بالتطحيق على الحنك التباري الدولي ‪ CIB‬ببمهورية مار العربية‪ ،‬المعهد‬
‫الكندي العالي لإلدارة‪ ،‬مار‪.‬‬
‫‪ .25‬مناور‪ ،‬مناور‪ ،‬وحمدان‪ ،‬مثمد ‪ .)2021‬بحث منشور بعنوانة دور إدارة األ ماج في تثسين جودة التدماج‬
‫الاثية في ظل جائثة كورو اة حالة اتثاد لبان العمل الاثي بغزة‪ ،‬ورقة عمل مقدمة إلى المؤتمر ال الث لكلية‬
‫االقتااد والعلوم االجتماعية‪ ،‬جامعة النباح الوطنية‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .)2022‬واقل التطوير التنظيمي في المؤسسة البزائرية‪ ،‬مجلة علوم اإلنسان‬ ‫‪ .26‬ميمي‪ ،‬حيلة‪ ،‬وجهيدة‪ ،‬شاو‬
‫والمجتمع‪.301-277 ،)2 11 ،‬‬
‫‪ .27‬النمس‪ ،‬بو يد ‪ .)2020‬دور التطوير التنظيمي في إ باح منظومة االحترا الرياضية البزائرية – دراسة ميدا ية‬
‫بالرابطة األولى وال ا ية المثترفة موبليس لكرة القدم‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة بوضيا بالمسيلة‪ ،‬البزائر‪.‬‬
‫‪ .28‬ياسين‪ ،‬جهاد ‪ .)2018‬ممارساج لقيادة االستراتيبية وأثرها على التطوير التنظيمي دراسة تطحيقية على البامعاج‬
‫الحلسطينية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬بر امل الدراساج العليا المدترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للدراساج العليا‬
‫وجامعة األقاى‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .29‬ياغي‪ ،‬ديما ‪ .)2017‬فعالية أدواج التطوير التنظيمي وعالقتها بندارة التغييرة دراسة على المنظماج غير الثكومية‬
‫في فلسطين‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة التليل‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪30. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and‬‬
‫‪extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.‬‬
‫‪31. Hewitt, F., & Clayton, M. (1999). Quality and complexity–lessons from English higher‬‬
‫‪education. International Journal of Quality & Reliability Management, 16(9), 838-858.‬‬
‫‪32. Ingavale, Deepa R (2019). Service quality perception: A study of common service‬‬
‫‪centers operating in rural areas. Journal of Management Research and Analysis, 6(1),‬‬
‫‪24-29.‬‬

‫)‪140 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS‬‬
 33. Kareem, M. A. (2019). The impact of human resource development on organizational
effectiveness: An empirical study. Management Dynamics in the Knowledge
Economy, 7(1), 29-50.
34. Katelo, Iveta ; Kokina, Irēna, Raščevskis, Vitālijs (2022). Quality Assessment of Public
Services in Latvia. Enterebreneurship and Sustainability Issues, 9(4), 359-379.
35. Kondalkar, V. G. (2007). Organizational behavior, new age international.(P)
Limited. New Delhi.
36. Koni, A., Zainal, K., & Ibrahim, M. (2013). An Assessment of the Services Quality of
Palestine Higher Education. International Education Studies, 6(2), 33-48.
37. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management 12e. New Jersey.
38. Philbin, A., & Mikush, S. A. (2000). A Framework for organizational development:
The why, what, and how of OD work. Winston-Salem, NC: Mary Reynolds Babcock
Foundation.
39. Yoon, H. J., Farley, S. B., & Padilla, C. (2021). Organization development values from
a future-oriented perspective: An international Delphi study. The Journal of Applied
Behavioral Science, 57(3), 323-349.

141 | African Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Sciences (AJASHSS)