1 (2)

‫مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ The Journal of Administration & Economics /‬السنة الحادية واالربعون – العدد مئة وخمسة عشر
‪8102 /‬‬
‫ج‬
‫دور كلف اجلودة يف حتسني جودة اخلدمه املصرفية‬

‫لتحقيق امليزة التنافسية‬
‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫م‪.‬م‪ .‬غادة طارق عبد اجمليد‬ ‫أ‪.‬م‪.‬د‪ .‬سلمى منصور سعد‬
‫المستخلص ‪:‬‬
‫ان التطورات التكنولوجية الحديثة التي تشهدها بيئه االعمال وازدياد حدة المنافسة دفعت المصارف الى‬
‫تبني اساليب حديثة تسهم في تحسين مستوى جودة الخدمه المصرفيه من خالل تقديم أفضل الخدمات‬
‫المصرفيه بمستوى جودة عالية وتحقق رضا الزبون مما يعزز الموقف التنافسي ‪.‬‬
‫ويهدف البحث الى تحديد كلف الجودة وتبويبها حسب فئاتها االربعه وقياسها ومن ثم اعداد التقارير‬
‫الخاصه بها وبيان الدور الذي تسهم به في تحسين جودة الخدمه المصرفيه بما يحقق الميزة التنافسيه ‪.‬‬
‫وقد خرج البحث بمجموعة من االستنتاجات اهمها ان قياس كلف الجودة يعد امر ضروري ألي من المصارف‬
‫التي تهتم بتحسين جودة خدماتها ودعم بقائها واستمرارها في السوق االمر الذي يؤدي الى تحسين المركز‬
‫التنافسي لها ‪ ،‬كما ان االفصاح عنها بتقارير منفصله يساعد على توفير معلومات تفصيليه عن عناصرها‬
‫الرئيسه (المنع‪،‬التقييم‪،‬الفشل الداخلي‪،‬الفشل الخارجي) واعطاء صوره واضحه الدارة المصرف عن دور كل‬
‫عنصر فى تحسين الجودة وتحقيق رضا الزبون والمساهمه في تعزيز الميزة التنافسية‪.‬‬
‫أما أهم التوصيات التي خرج بها البحث هي ان على المصارف االهتمام بتحديد كلف الجودة وتبويبها‬
‫حسب فئاتها وقياسها واالفصاح عنها نظراً لدورها في تحسين جودة الخدمه المصرفيه المقدمه للزبائن األمر‬
‫الذي يؤدي الى تحقيق ميزة تنافسيه تميزها عن المنافسين ‪.‬‬
‫‪Abstract :‬‬
‫‪The recent technological development of business environment and‬‬
‫‪the increasing competition pushed banks to adopt modern methods to‬‬
‫‪improve the level of bank service quality through presenting the best‬‬
‫‪services to achieve the customer satisfaction‬‬ ‫‪that support the‬‬
‫‪competition situation.‬‬
‫‪The search aims to identify the cost quality costs and classify them‬‬
‫‪into four elements and measure them accordingly then reporting them‬‬
‫‪and the statement of the role that contribute to the improving the bank‬‬
‫‪services quality to achieve the competitive advantage.‬‬
‫‪The research concludes a group of conclusions, the most important‬‬
‫‪ones is measuring the quality costs according to its importance for‬‬
‫‪sustain and compete in the market. thus , the use of isolated reports‬‬
‫‪improving its aims to submitting detailed information about its main‬‬
‫‪components (prevention, evaluation, internal failure, external failure) ,‬‬
‫‪and presenting a clear view of banks management that illustrates the‬‬
‫‪role of each element in to improve the quality and achieving the‬‬
‫‪customer satisfaction, then participating in supporting the competitive‬‬
‫‪advantage.‬‬
‫‪ ‬الجامعة المستنصرية ‪ /‬كلية االدارة واالقتصاد ‪.‬‬

‫‪ ‬وزارة التعليم العالي والبحث العلمي ‪.‬‬
‫مقبول للنشر بتأريخ ‪6186/81/88‬‬
‫(‪)861‬‬
‫مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ The Journal of Administration & Economics /‬السنة الحادية واالربعون – العدد مئة وخمسة عشر ‪8102 /‬‬
‫‪The most important recommendations that came out of the research‬‬

‫‪is that the banks interest Select the quality costs and classifying them‬‬
‫‪according to their categories, measured and disclosed due to its role in‬‬
‫‪improving the of bank services quality that presents to customers to‬‬
‫‪reach the competitive advantage that Set it apart from the competitors.‬‬
‫المقدمة ‪:‬‬
‫ان التغيرات السريعة في بيئه االعمال الحديثة وتغير حاجات ورغبات الزبائن وزيادة المنافسة العالمية‬
‫دفعت الوحدات االقتصاديه نحو تدعيم قدرتها التنافسية ‪ ،‬حيث تعد الجودة احد عوامل النجاح الهامه لتلك‬
‫الوحدات الن الجودة تعد احدى عناصر الميزة التنافسية التي تسهم في تعزيز الموقف التنافسي للوحدة‬
‫االقتصادية لتبقى في السوق فهي ال تستطيع ان تتجاهل حاجتها الى اعتماد االساليب واالنظمه االدارية‬
‫الحديثه ‪ .‬وتعد المصارف احدى القطاعات االقتصادية المهمة التي تواجه منافسه عاليه تتطلب منها تبني‬
‫اساليب حديثة جديدة تسهم في رفع مستوى جودة الخدمه المصرفيه من خالل تقديم خدمات ذات جودة عالية‬
‫وبكلفة أ قل تلبي حاجات ورغبات الزبائن وتحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬
‫وتعد تكاليف الجودة احدى االتجاهات المحاسبية الحديثة التي ينصب عليها االهتمام في الوقت‬
‫الحاضروالتي تشكل جانباً مهماً واحد المؤشرات الرئيسه التي تسهم في تحسين مستوى جودة الخدمة‬
‫المصرفية مما ينعكس على التحسين المستمر لها وتخفيض تكاليفها ‪.‬‬
‫ول غرض االرتقاء بتحسين مستوى جودة الخدمه المصرفية ومواجهة حدة المنافسة والمحافظة على‬
‫الحصة السوقية البد من االهتمام في تحديد فئات كلف الجودة وعناصرها وقياسها واالفصاح عنها لما لها من‬
‫دور في تحسين جودة الخدمه المصرفية بما يحقق التميز عن المنافسين ‪.‬‬
‫منهجية البحث‬
‫اوالً‪ :‬مشكلة البحث‬
‫تتركز مشكله البحث في ان المصارف العراقية تواجه منافسة عاليه تتطلب منها االهتمام بجودة الخدمات‬
‫التي تقدمها للزبون واالرتقاء بها بما يضمن تقديم خدمه مصرفيه بمستوى جودة عالية وتحقيق رضا الزبون‬
‫والمساهمه في تحقيق الميزة التنافسية ‪ .‬لذا يمكن صياغه المشكله بالتساؤالت االتية ‪-:‬‬
‫‪ .8‬مامدى اهتمام المصارف العراقية بجودة الخدمه المصرفية ؟‬
‫‪ .6‬هل لكلف الجودة دور في تحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية وتحقيق الميزة التتافسية ؟‬
‫ثانياً ‪:‬أهمية البحث‬
‫تكمن اهمية البحث كونه يتناول موضوعاً مهماً وحيوياً يتعلق باحد القطاعات الخدميه المهمة وهو قطاع‬
‫المصارف وتوجيه االهتمام نحو بيان دور كلف الجودة في تحسين جودة الخدمة المصرفيه لغرض البقاء في‬
‫حيز المنافسة واجتذاب الزبائن والحصول على رضاهم وتقديم خدمات بالجودة المطلوبه‪.‬‬
‫ثالثاً ‪ :‬هدف البحث‬
‫يهدف البحث الى ‪:‬‬
‫‪ .8‬تحديد ماهية فئات كلف الجودة وعناصرها بالمصارف وقياسها واالفصاح عنها‪.‬‬
‫‪ .6‬بيان الدورالذي تسهم به كلف الجودة بالقطاع المصرفي في تحسين جودة الخدمه المصرفيه بما يحقق‬
‫الميزة التنافسيه ‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬فرضية البحث‬

‫لتحقيق أهداف البحث تم صياغة الفرضية االتية ‪-:‬‬
‫يسهم قياس كلف الجودة واالفصاح عنها بدور أساس في تحسين جودة الخدمه المصرفية وتحقيق الميزة‬
‫التنافسية ‪.‬‬
‫خامساً ‪ :‬عينة البحث‬
‫تم اختيار مصرف المتحد لالستثمار ومصرف الخليج العربي التجاري عينة البحث كونهما من المصارف‬
‫الخاصه في العراق التي تواجه منافسه حاده ُتحتم عليهما االهتمام في تقديم أفضل خدمه مصرفيه ذات جودة‬
‫عاليه وبكلفه اقل تلبي رغبات وحاجات الزبائن بما يحقق التميزعن المنافسين لذا يعدان بيئه مناسبه للتطبيق‬
‫فضالً عن استعداد إدارة كال المصرفين ومنتسبيهم لتسهيل مهمة الباحثتين وتزويدهما بالبيانات والمعلومات‬
‫الالزمة وحرصهم على تقديم أفضل خدمه مصرفيه بجودة عاليه تحقق رضا الزبون وبالشكل الذي يبقيهما في‬
‫حيز المنافسه ‪.‬‬
‫(‪)861‬‬
‫سادس ًا ‪ :‬الحدود المكانيه والزمانيه‬

‫‪ .8‬الحدود المكانيه ‪ :‬تم اختيار مصرف المتحد لالستثمار ومصرف الخليج العربي التجاري لالسباب‬
‫الوارده اعاله‪.‬‬
‫‪ .6‬الحدود الزمانيه ‪ :‬تم اعتماد البيانات الخاصه بسنه‪ 2014‬كونها أحدث بيانات متاحه للباحثتين‪.‬‬
‫سابعاً ‪ :‬اسلوب جمع البيانات‬
‫تم االعتماد في اتمام الجانب النظري على المراجع والمصادر العربيه واالجنبيه والدوريات والبحوث‬
‫ومواقع االنترنيت التي لها صله بموضوع البحث‪،‬أما فيما يتعلق بالجانب التطبيقي فقد اعتمدت الباحثتين على‬
‫الوسائل اآلتية ‪:‬‬
‫‪ .8‬تقرير االدارة السنوي لعام ‪ 2014‬لكال المصرفين‪.‬‬
‫‪ .6‬السجالت والمستندات لكال المصرفين ‪.‬‬
‫‪ .3‬الزيارات الميدانيه لكال المصرفين ‪.‬‬
‫‪ .4‬المقابالت الشخصيه التي اجريت مع المسؤولين والموظفين وعدد من الزبائن في كال المصرفين ‪.‬‬
‫ثامن ًا‪ :‬هيكلية البحث‬
‫تم تقسيم البحث على ثالث مباحث ‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ -:‬كلف الجودة ‪:‬إطار نظري ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ -:‬العالقة بين كلف الجودة ومستوى جودة الخدمة المصرفية لتحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫المبحث الثالث ‪ -:‬تطبيق كلف الجودة في المصارف عينة البحث ‪.‬‬
‫المبحث االول‬
‫كلف الجودة ‪ :‬إطار نظري‬
‫أو ًال ‪ :‬مدخل تعريفي للجودة‬
‫‪ -1‬مفهوم الجودة‬
‫يعد مفهوم الجودة من المفاهيم التي حظيت باهتمام العديد من الباحثين والمفكرين الذين يهتمون بتحسين‬
‫جودة السلعة أوالخدمه‪ ،‬نظراً لتزايد حدة المنافسة وارتفاع مستوى متطلبات الزبائن لذا أصبحت الجودة إحدى‬
‫عناصر تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫والجودة ‪ Quality‬هي كلمه مشتقة من الكلمة الالتينية )‪ )Qualitas‬التي يقصد منها طبيعة الشيء‬
‫والشخص ودرجة صالحه ‪ .‬فهي تشير إلى جودة المواصفات والخصائص المتوقعة في المنتج أو الخدمه‬
‫بالشكل الذي تلبي فيه حاجات ورغبات الزبائن (‪.)Murad&Rajesh,2010:10‬‬
‫حيث ينظرالى الجودة من منظور الزبون على أنها (‪(Krajewski,et.al.2010:198‬‬
‫أ‪ -‬المطابقه للمواصفات‪:‬الكيفيه التي يعمل بها المنتج أوالخدمه لغرض محدد له وبالسعر الذي يرغبه الزبون‪.‬‬
‫ب‪ -‬المالءمة لالستعمال ‪:‬أي مدى جودة أداء المنتج أو الخدمه في تحقيق المنفعة المطلوبة واالنطباعات النفسيه‬
‫التي يأخذها الزبون حول جودة المنتج والخدمة ‪.‬‬
‫اما الجمعيه االمريكية لضبط الجودة )‪ )ASQC‬عرفت الجودة بأنها مجموعه من الصفات والسمات التي‬
‫تؤثر في قدرة المنتج او الخدمة المقدمة الشباع حاجات صريحة واخرى ضمنية )‪.)eizer&Render,2008:194‬‬
‫ومما تقدم يتضح أن الجودة هي مجموعه من الخصائص والمميزات المتوافره في منتج او خدمة معينة‬
‫والتي تكون قادرة على تلبية احتياجات وتوقعات الزبائن‪.‬‬
‫وقد تطور مفهوم الجودة عبر مراحل متعدده الى أن اطلق عليها بالثمانيات من القرن العشرين الجودة‬
‫الشامله ويعد مفهوم الجودة في الخدمات اكثر صعوبة في قياسه من الجودة في السلع المصنعة الن الخدمات‬
‫ليست ذات طبيعة ماديه‪ ،‬واليمكن نقلها او خزنها أذ يتم التعامل بها مباشرة مع الزبون وهي سريعة التلف‬
‫واليمكن اعاة بيعها (‪. (Peter & Donnelly,2007:175‬‬
‫وفي ضوء ذلك يمكن اجراء مقارنه بين المنتج الملموس (السلعة) والمنتج غير الملموس (الخدمة)‬
‫بالجدول االتي ‪-:‬‬
‫(‪)871‬‬
‫جدول (‪)1‬‬
‫مقارنه بين المنتج الملموس (السلعه) والمنتج غير الملموس (الخدمه)‬
‫المنتج غير الملموس (الخدمه)‬ ‫المنتج الملموس (السلعة)‬
‫‪ -1‬اليمكن اعادة بيعه‬ ‫‪ -1‬يمكن اعادة بيعه‬
‫‪ -2‬المنتج غير موجود قبل الشراء‬ ‫‪ -2‬المنتج يكون جاهز قبل الشراء‬
‫‪ -3‬اليمكن تخزينه‬ ‫‪ -3‬يمكن تخزينه‬
‫‪ -4‬تقديم المنتج ونفاذه في وقت واحد‬ ‫‪ -4‬تقديم المنتج يسبق نفاذه‬
‫‪ -5‬يحتاج الى اتصال مباشر بين المنتج والزبون‬ ‫‪ -5‬اليحتاج الى اتصال مباشر بين المنتج والزبون‬
‫‪ -6‬قياس الجودة معقد‬ ‫‪ -6‬قياس الجودة اكثر سهوله‬
‫)‪Source:) Schroder, 2007: 76‬‬
‫لقد عرفت الخدمه بانها أي نشاط اوسلسلة من االنشطة التي تكون الى حد ما ذات طبيعه غير ملموسة‬
‫(‪ )Kwarteng&Donkor,2016:4‬لذا تعرف جودة الخدمه بأنها قدرة وقابلية الوحدة االقتصادية على‬
‫تقديم خدمه تلبي احتياجات وتوقعات الزبون )‪) kitchroen,2004:14‬‬
‫‪ -2‬أبعاد جودة الخدمة ‪:‬‬
‫حددت ابعاد جودة الخدمه باالتي ‪)Vasumathi&Subashini,2014:374):‬‬
‫‪ )1‬الوقت )‪ -:(Time‬مقدار الوقت الذي ينتظره الزبون ‪.‬‬
‫‪ )2‬التوقيت المناسب (دقة التسليم ) (‪ -:(Timeless‬تسليم الخدمه في الموعد المحدد ‪.‬‬
‫‪ )3‬الكمال (‪ -:(Completeness‬ان معامله الزبون متضمنه كل المفردات الخاصه بها ‪.‬‬
‫‪ )4‬المجاملة )‪ -:)Courtesy‬الطريقة التي يتعامل بها الموظفين مع الزبائن ‪.‬‬
‫‪ )5‬االتساق )‪ -:(Consistency‬تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون ‪.‬‬
‫‪ )6‬سهولة المنال )‪ -: )Convenience‬امكانية الحصول على الخدمة بسهوله من قبل الزبائن ‪.‬‬
‫‪ )7‬الدقة )‪ -:)Accuracy‬أداء الخدمة بصورة صحيحة‪.‬‬
‫‪ )8‬االستجابة( ‪ -:(Responsiveness‬التفاعل بسرعة مع االموظفين لحل المشاكل غير المتوقعه‪.‬‬
‫‪ -3‬مفهوم جودة الخدمة المصرفية‬
‫ان جودة الخدمه المصرفيه تعد ميزه نسبيه يجب على ادارة المصارف توظيفها في االتجاه الذي يعزز من‬
‫مكانة المصرف في السوق لذا يجب على ادارة المصارف ان تدرك قدرتها التنافسية وتعزيز وضعها في‬
‫السوق حيث تسعى المصارف الى تحقيق مستويات جودة عاليه فيما تقدمه من خدمات مصرفيه لزبائنها ‪.‬‬
‫وتعرف جودة الخدمه المصرفية بانها مجموعه من االنشطه والعمليات ذات المضمون النفعي الكامن في‬
‫العناصر الملموسه وغير الملموسه من قبل المصرف والتي يدركها الزبائن من خالل مالمحها وقيمها المنفعيه‬
‫والتي تشكل مصدراً الشباع حاجاتهم ورغباتهم (العجارمه‪)34:2013,‬‬
‫وينظر الى جودة الخدمه المصرفيه من وجهتي نظر احدهما داخليه واالخرى خارجيه اذ تقوم وجهه النظر‬
‫الداخليه على اساس االلتزام بالمواصفات القياسيه التي تكون الخدمه المصرفيه قد صممت على اساسها أما‬
‫وجهه النظر الخارجيه فتركز على جودة الخدمه المصرفيه كما يدركها زبائن المصرف (معال‪،)232: 1998,‬‬
‫وعليه فإن وجهه النظر الداخلية تعبر عن موقف االدارة في حين تعبر وجهه النظر الخارجية عن مدركات‬
‫الزبائن لمستوى جودة الخدمه التي يتلقونها ‪ ،‬لذا فإن المصرف الذي يسعى الى اعتماد جودة الخدمة‬
‫كاستراتيجية للمنافسه والتميز في بيئه مصرفيه تتسم بالمنافسة الشديدة ونمطية الخدمات المصرفيه المقدمة‬
‫عليه تبني ثقافه عامة داخل المصرف للعمل كفريق واحد بهدف تقديم خدمة مصرفية ذات جودة عاليه تعمل‬
‫على تحقيق رضا الزبائن ‪.‬‬
‫‪ -4‬أبعاد جودة الخدمه المصرفية‬
‫‪(Camilleri,et.al:2014:405)،)Arenas,2014:11( -:‬‬ ‫تعد أالبعاد األتيه أبعاد أساسية للخدمه المصرفية والمتمثله باألتي‬
‫أ‪ -‬الكفايه (الجدارة) )‪ :(Competence‬يشير هذا البعد إلى أن الزبون يتجه إلى المصارف التي توفر له خدماتها‬
‫بكفاية وجدارة والتي تتميز عن المصارف األخرى في تقديم خدماتها‪.‬‬
‫وتستطيع المصارف ان تحقق هذا البعد وتعززه من خالل توفير المهارات والخبرات الفنية واالدارية لموظفيها‬
‫وادارتها بما يجعل االدارة المصرفية قادرة على توفير وتقديم خدماتها المختلفة بمستوى عالي من الجودة ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬األعتمادية )‪ :)Reliability‬أن تقدم المصارف خدماتها المصرفيه بصورة تعكس درجة عالية من االعتمادية‬
‫على هذه الخدمات‪ ،‬وإن هذه الخدمات يجب توافرها بصورة صحيحة وبدرجة عالية من الثبات‪ ،‬ان تحقيق‬
‫اعتمادية الخدمات ينعكس في فاعليتها وفي اداءها بصورة عامة ‪.‬‬
‫ج ‪ -‬المجاملة (التعامل) (‪ :)Courtesy‬وتتضمن االحترام ومراعاة المشاعر وروح الصداقه التي يبديها مقدم‬
‫الخدمه للزبون ‪ ،‬اي سلوك مقدم الخدمه تجاه الزبون ‪.‬‬
‫(‪)878‬‬
‫د‪ -‬اإلستجابة )‪ :)Responsiveness‬وتشير الى الرغبه واستعداد العاملين في المصرف لتقديم الخدمة‬
‫ومساعدة الزبائن والرد على استفساراتهم واداء الخدمه في الوقت المناسب اي الوقت الالزم لالستجابه السريعه‬
‫لطلبات الزبائن ‪.‬‬
‫هـ‪ -‬فهم الزبائن )‪ :(Understanding Customers‬ويعني بذل الجهد لفهم حاجات الزبون ومعرفة احتياجاته‬
‫الخاصه‪.‬‬
‫و‪ -‬األمان )‪:(Security‬يقصد به توافر الخدمة المصرفيه للزبون في جو خالٍ من المخاطر قدر اإلمكان‪ ،‬اذ ان‬
‫الزبون يميل قدر االمكان الى تفضيل المصرف الذي يوفر له درجة افضل من األمان‪.‬‬
‫ز‪ -‬المصداقية (‪ :)Credibility‬ويقصد بها مدى قدرة األدارة المصرفية على الوفاء بالتزاماتها وتعهداتها تجاه‬
‫الزبون‪.‬‬
‫ح‪ -‬إمكانية وسهولة الحصول على الخدمة )‪ :)Accessibility‬أي التركيز على تحقيق هذا البعد من خالل اختيار‬
‫الموقع المناسب للمصرف بحيث يمكن وصول الزبون اليها بيسر وسهولة‪.‬‬
‫ط‪ -‬االتصاالت )‪ :(Communications‬ويقصد بها تقديم المعلومات الضروريه للزبائن حول طبيعه الخدمه‬
‫المقدمه والدور الذي يؤديه الزبون للحصول على الخدمه المطلوبه ‪ ،‬اي وصف الخدمه بدقه ولغه يفهمها‬
‫الزبون ‪.‬‬
‫ي‪ -‬الملموسية (‪ :(Tangibility‬وتعني الجوانب الفنية الملموسه المتعلقة بالخدمة مثل مبنى المصرف والتقنيات‬
‫الحديثة المستخدمه والتسهيالت الداخلية والتجهيزات الالزمة لتقديم الخدمه فالمصرف الذي اليمتلك معدات آليه‬
‫او معدات لتدقيق الحساب او اليمتلك مستلزمات الراحه للموظفين والزبائن مثل اجهزة التكييف او االضاءه او‬
‫المقاعد وغيرها يكون تقييم خدماته من قبل الزبون سيئاً‪.‬‬
‫‪ -5‬المعايير الدوليه للجودة ‪ISO‬‬
‫نظراً لالهتمام بالجودة فقد تم االهتمام بوضع معايير من قبل منظمات ومؤسسات عديدة منها منظمة )‪(ISO‬‬
‫والمشتقه من الكلمه االغريقية ‪ Isos‬التي تعني التساوي وبهذا المعنى يقصد ب)‪ (ISO‬تساوي الشيء مقارنه مع‬
‫المواصفه ‪ .‬إن كلمه )‪ (ISO‬هو مختصر السم المنظمه الدولية للمعايير )‪(International Standardization Qrganizaton‬‬
‫والتي تختص باصدار المواصفات الدولية وتم انشاؤهاعام ‪ 1947‬ومقرها في جنيف بسويسرا ‪ ،‬وأن الهدف الرئيس‬
‫من اصدار معايير دوليه هو تطوير وتوحيد المواصفات العالمية بهدف تسهيل التبادل التجاري للسلع والخدمات على‬
‫مستوى عالمي (الصرن ‪)147:2001,‬‬
‫وقد عرفت المواصفه ‪ ISO 9000‬بأنها سلسله مكونه من مقاييس ومواصفات معتمده ومقبوله عالمياً يمكن‬
‫استخدامها في تأكيد كافه األنشطه والمهام والعمليات في الوحده االقتصاديه )‪(Heizer&Kender,2001:172‬‬
‫وتتضمن سلسله االيزو ‪ ISO 9000‬مجموعه من مقاييس تأكيد الجودة التي يمكن تطبيقها على أي وحده اقتصاديه‬
‫سواء اكانت كبيرة أم متوسطه أم صغيره ‪ ،‬حيث تساعد الوحده على تخفيض الكلفة وتحسين الجودة‬
‫( محسن والنجار‪)482:2006,‬‬
‫وتعد مواصفات االيزو ‪ ISO 9000‬من اهم اصدارات المنظمة الدولية للمعايير حيث كان االصدار االول للمعايير‬
‫عام ‪ 1987‬وادخلت عليها ثالث تعديالت االول عام ‪ 1994‬والثاني عام ‪ 2000‬حيث تم اصدار )‪(ISO9000:2000‬‬
‫الذي ركز على نظم ادارة الجودة التي تعني بتطبيق االساليب واالدوات في عمليات تقديم الخدمة بهدف تقديم خدمه‬
‫للزبون ذات جودة عاليه مالئمه الحتياجاته وتوقعاته في الوحده االقتصادية ( عقيلي ‪)62:2009,‬‬
‫تتالف هذه السلسه من ثالثة مكونات وهي )‪(Arora,2006:1037‬‬
‫أ‪ :ISO9000:2000 -‬أساسيات نظم ادارة الجودة والمصطلحات‬
‫ويضم المعايير التي تصنف اساسيات إدارة الجودة والمصطلحات المحددة لنظم ادارة الجودة‬
‫ب‪ : ISO9001:2000 -‬متطلبات نظم إدارة الجودة‬
‫هذه المعايير تحدد المتطلبات الضرورية لنظم ادارة الجودة لتوفير ضمان الجودة في الخدمات المقدمة الى الزبائن‬
‫‪ ،‬حيث تعد هذه المعايير دليالً لتحقيق التميز من خالل التحسين المستمر لخدماتها‪ ،‬وقد حلت المواصفة‬
‫‪ ISO9001:2000‬محل المواصفات )‪ ISO(9001,9002,9003‬الصادرة عام ‪ 1987‬والمعدله عام ‪1994‬‬
‫جـ ‪ : ISO9004:2000 -‬ارشادات لتحسين نظم ادارة الجودة‬
‫هذه المعايير توفر دليالً يبين كيفية الوصول الى كفاءه وفاعلية نظم ادارة الجودة ‪.‬‬
‫وقد صدر التعديل الثالث عام ‪ 2008‬حيث تم اجراء بعض التعديالت على متطلبات المواصفة ‪. ISO9001:2000‬‬
‫ان تطبيق المواصفات القياسية ‪ ISO9001:2008‬يساعد في تحسين الجودة والحصول على رضا الزبائن‬
‫وتعزيز الموقف التنافسي ‪ ،‬كما ان الحصول على شهادة االيزو سوف يحسن من سمعة المصرف ويزيد من‬
‫ثقة الزبائن بجودة الخدمات المقدمه في المصرف الن العديد من الزبائن يرغبون في الحصول على الخدمات‬
‫من المصارف التي تكون حاصلة على اآليزو األمر الذي يساعد على ضمان بقائها في السوق‪.‬‬
‫وتكمن أهميه تطبيق معايير االيزو ‪ ISO 9001:2008‬في مجموعه من المزايا منها تخفيض شكاوى‬
‫ال عن تخفيض كلف الجودة وزياده القدره التنافسيه للمصرف ‪ ،‬كما يساعد في‬ ‫الزبائن وجذب زبائن جدد فض ً‬
‫رفع مستوى اداء المصرف وتحقيق الكفاءه والفاعليه وتوافر نظام معلومات موثوق به يمكن الرجوع اليه في‬
‫اي وقت لتحديد االخطاء ومعالجتها ‪.‬‬
‫(‪)876‬‬
‫ثاني ًا‪ :‬مدخل الى كلف الجودة ‪:‬‬

‫‪ -1‬مفهوم كلف الجودة‬
‫تعد كلف الجودة احد االتجاهات المحاسبية الحديثة التي ينصب االهتمام عليها في الوقت الحاضر‪ .‬وان مفهوم كلف‬
‫الجودة تطور حتى اصبح يشكل جانباً مهماً وأحد المؤشرات الرئيسة في التأثير على كلف االنتاج ‪ ،‬وظهر االهتمام‬
‫بكلف الجودة منذ عام ‪ 8191‬نتيجة للتأثيرات السلبية المترتبة على كلف الجودة الرديئة وضرورة تجنبها عن طريق‬
‫التخلص من الجودة الرديئة (عبد السيد‪)49:2009 ،‬‬
‫وقد وردت مفاهيم عديدة لكلف الجودة كل حسب وجهة نظره وفيما يلي بعض من التعاريف التي وردت لكلف الجودة إذ‬
‫تم تعريفها بانها الكلف المتعلقة بأنشطة المنع والتقييم فضالً عن الخسائرالناتجة عن الفشل الداخلي والخارجي‬
‫)‪، (Cagwin&Bouwman,2000:6‬وقد عرفت المواصفة البريطانية ‪ Bs6143‬كلف الجودة بأنها كلف ضمان‬
‫الجودة فضالً عن الخسائر الحاصلة في حالة عدم الحصول على الجودة المطلوبة (البكري ‪ )5:2000،‬إما‬
‫‪ Horngren‬واخرون فيرون بانها الكلف التي تحدث لمنع انتاج منتجات بجودة منخفضة وبما يساعد في تلبية‬
‫احتياجات الزبائن وتوقعاتهم (‪، )Horngren, et.al,2009:693‬مما تقدم اعاله يمكن تعريف كلف الجودة في‬
‫النشاط المصرفي بانها اجمالي الكلف التي تتحملها المصارف من اجل منع تقديم خدمه مصرفية بجودة منخفضة وغير‬
‫مطابقة للمواصفات التي يطلبها الزبون وذلك لضمان تقديم خدمه مصرفيه تلبي احتياجاته وتوقعاته‪.‬‬
‫‪ -2‬أهمية تحديد كلف الجودة‬
‫تسعى الوحدة االقتصادية من خالل تحديد كلف الجودة إلى (‪-:)Kan,2003:472‬‬
‫‪ -8‬التعرف على مشاكل الجودة والتوجه نحو التحسين المستمر لها ‪.‬‬
‫‪ -6‬مساعدة العاملون في تطوير اساليب العمل الحالية بما يعزز الجودة ‪.‬‬
‫‪ -3‬توفير معلومات يمكن ان تستخدمها الوحدة االقتصادية في المجاالت اآلتية ‪-:‬‬
‫أ‪ .‬تحديد فرص الربحية‪.‬‬
‫ب‪ .‬إعداد الموازنات الرأسماليه واتخاذ القرارات االستثماريه االخرى المرتبطة بالجودة ‪.‬‬
‫جـ‪ .‬التاكد من أن كلف الجوده موزعه بالشكل المناسب‪.‬‬
‫د‪ .‬قياس االداء‪.‬‬
‫‪ -3‬تصنيف كلف الجودة‬
‫(‪-:)Hilton,2009:514‬‬ ‫هناك عدة تصنيفات لكلف الجودة فمنهم من يصنفها الى اربعة مجاميع رئيسة كاالتي‬
‫‪Pervention Costs‬‬ ‫أ ‪ -‬كلف المنع‬
‫‪Appraisal Costs‬‬ ‫ب ‪ -‬كلف التقييم‬
‫‪Internal failure Costs‬‬ ‫ج ‪ -‬كلف الفشل الداخلي‬
‫د ‪ -‬كلف الفشل الخارجي ‪External failure Costs‬‬
‫في حين صنف ‪ Grosby‬كلف الجودة الى كلف مطابقة وكلف عدم المطابقة )‪:)arryson&Noreen,2000:892‬‬
‫أ ‪ -‬كلف مطابقة ‪ -:‬وهي كلف التطابق مع المعايير أو المواصفات الموضوعة بالنسبة للمنتوج او الخدمه وتشمل‬
‫كلف المنع و التقييم ‪.‬‬
‫ب‪ -‬كلف عدم المطابقة ‪ -:‬وهي كلف عدم التطابق مع المعايير أو المواصفات الموضوعه وتشمل كلف الفشل‬
‫الداخلي وكلف الفشل الخارجي‪.‬‬
‫وهناك من يصنفها الى كلف ملموسة وكلف غير ملموسة (السامرائي واخرون ‪-: )209:2012،‬‬
‫أ‪ -‬كلف الجودة الملموسة ‪:‬‬
‫وتتضمن كلف الجودة الظاهريه وتشمل ‪:‬‬
‫‪ .8‬كلف الرقابة ‪ :‬وتشمل كلف المنع والتقييم ‪.‬‬
‫‪ .6‬كلف الفشل ‪ :‬وتشمل كلف الفشل الداخلي والفشل الخارجي الظاهرة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬كلف الجودة غير الملموسة ‪:‬‬
‫هي الكلف المخفية للجودة التي يصعب حسابها وقياسها وأن لهذه الكلف أهميتها وانها قد تفوق في‬
‫بعض االحيان الكلف الظاهرة أو الملموسه وتتضمن‬
‫‪ .8‬فقدان السمعة ‪.‬‬
‫‪ .6‬عدم رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ .3‬معاناة الزبون ‪.‬‬
‫وهناك تصنيف آخر حيث تصنف الى كلف مباشرة (الظاهريه) وهي كلف ملموسه وكلف غير مباشرة (المخفيه) وهي‬
‫كلف غير ملموسه (‪. )Arora, 2006: 833‬‬
‫ويعد التصنيف حسب فئاتها االربعة هو االكثر شيوعاً اذ يالحظ أن اغلب االدبيات اعتمدت هذا التصنيف عند قياس‬
‫كلف الجودة واالفصاح عنها ‪.‬‬
‫(‪)873‬‬
‫أ ‪ -‬كلف المنع )‪:)Prevention costs‬‬

‫تحدث هذه الكلف لمنع انتاج منتجات غير مطابقة للمواصفات والتي التلبي احتياجات وتوقعات الزبون‬
‫)‪ (Drury,2008:176‬وكما عرفت بأنها الكلف الناتجة عن إبقاء كلف الفشل والتقييم أقل مايمكن‬
‫(البكري ‪.)293:2000،‬‬
‫وفي النشاط المصرفي تتمثل كلف المنع بالكلف التي تتحملها المصارف من أجل منع تقديم خدمة بجودة‬
‫منخفضة وغير مطابقة للمواصفات اي انها الكلف المرتبطة بكل األنشطة لمنع حدوث الجودة الرديئة في تقديم‬
‫الخدمات أي تخفيض كلف الفشل والتقييم أقل مايمكن لتحسين الجودة ‪.‬‬
‫وتتضمن كلف المنع في المصارف عدد من الفقرات االتيه )‪-:ِ)Arenas,2014:40‬‬
‫‪ )8‬كلف تكنولوجيا ‪:‬‬
‫أي التكنولوجيا المستخدمة في األعمال المصرفية ‪ ،‬حيث كلما تمكنت المصارف من أتمتة هذه االنظمة بصورة‬
‫افضل من المنافسين فانها ستحقق مزايا تنافسيه في مجاالت السرعة والدقة وتخفيض التكاليف والهدف من استخدام‬
‫التكنولوجيا هو تقديم خدمة مصرفية بجودة عاليه ومنع تقديم خدمة بجودة رديئة غير مطابقة للمواصفات ‪ ،‬حيث‬
‫هدف كلف المنع هو منع حدوث الجودة الرديئه )‪. (Heizer & Render,2001:289‬‬
‫‪ )6‬كلف التدريب ‪:‬‬
‫هي كلف اشتراك الموظفين ببرامج ودورات تدريبية ‪ ،‬حيث تسهم هذه الكلف برفع كفاءه اداء الموظفون‬
‫وتقديم الخدمه المصرفيه الى الزبائن بصوره جيده‪.‬‬
‫‪ )3‬كلف المعلومات ‪:‬‬
‫هي كلف الحصول على البيانات والمعلومات المتعلقه بالجودة ‪.‬‬
‫‪ )4‬كلف الصيانة الوقائية ‪:‬‬
‫هي الكلف التي يتحملها المصرف بهدف صيانه ومعايره االالت والمعدات من اجل تحسين الخدمه المصرفية‬
‫حيث تهدف الى تخفيض كلف الفشل‪.‬‬
‫‪ )9‬كلف منع اخرى‪:‬‬
‫هي الكلف االداريه التي يتحملها المصرف من اجل تحفيز الموظفين وذلك لضمان رفع مستوى جودة الخدمه‬
‫المصرفية المقدمة للزبائن ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬كلف التقييم )‪:(Appraisal Costs‬‬
‫تحدث هذه الكلف اذا كانت المنتجات أو الخدمات مطابقة للمواصفات او الحتياجات الزبائن‬
‫)‪ ) Hansen&Mowen,2003:443‬حيث عرفت بأنها الكلف المرتبطه بقياس وتقييم وتدقيق المنتجات او الخدمات‬
‫لضمان التوافق مع متطلبات االداء ومعايير الجوده )‪ ، )Sower&Quarles,2007:124‬وتختلف كلف‬
‫التقييم في الوحدات الخدميه عن الوحدات االنتاجيه ‪ ،‬حيث ان كلف التقييم تكون بنسب اعلى في الوحدات‬
‫الخدميه مماهي عليه في الوحدات االنتاجيه )‪) Evens,1997:31‬‬
‫وفي النشاط المصرفي تتمثل كلف التقييم بالكلف التي تتحملها المصارف لتقييم مستوى أداء انشطة‬
‫الخدمات المصرفيه للتاكد من مطابقة الخدمه للمواصفات التي يطلبها الزبون وخلوها من العيوب ومقارنتها‬
‫مع معايير محددة مسبقاً ‪.‬‬
‫وتتضمن كلف التقييم في المصارف عدد من الفقرات االتيه ‪-:‬‬
‫‪ )8‬كلف تدقيق العمليات والبيانات المصرفيه ‪:‬‬
‫ويمكن التعبير عن أنواع عمليات التدقيق بمصطلح التدقيق التشغيلي الذي يشمل تدقيق الجوانب الفنيه‬
‫واالداريه والماليه للخدمات المصرفيه ‪ ،‬ثم إعداد تقارير بنتائج التقييم (‪. (Boynton,et.al,2001:987‬‬
‫‪ )6‬كلف صيانه االجهزة ‪:‬‬
‫اي كلف صيانه االجهزة الخاصه بمنظومه االتصال الداخلي ‪.‬‬
‫‪ )3‬كلف المطابقة ‪:‬‬
‫ويقصد بها كلف الوقت المخصص من قبل الموظفين الذين يقومون باعباء المطابقة في كل يوم بهدف‬
‫ضمان تسجيل كل المعامالت التي تحدث في اليوم الواحد بشكل صحيح ‪.‬‬
‫(‪)874‬‬
‫جـ ‪ -‬كلف الفشل الداخلي )‪:(Internal Failure Costs‬‬

‫تحدث هذه الكلف عندما يكون المنتج آو الخدمة غير مطابقة للمواصفات أو الحتياجات الزبون‬
‫(‪ . )Hansen&Mowen,2003:443‬وتشير كذلك الى الكلف الناتجة عن اخفاق نتائج العمل في الوصول الى‬
‫معايير جودة التصميم وتكتشف قبل ان يتم تسليم المنتج أو الخدمة إلى الزبون (‪ )Tsai,et.al,2012:857‬وكما‬
‫وعرفت بانها الكلف التي تحدث نتيجة اكتشاف وحدات معيبة قبل إرسالها أو شحنها إلى‬
‫الزبون(‪.)Hilton,2009:515‬‬
‫وفي النشاط المصرفي تتمثل كلف الفشل الداخلي بالكلف التي تتحملها المصارف نتيجة اكتشاف االخطاء‬
‫اثناء تقديم الخدمه المصرفيه وقبل وصولها الى الزبائن ‪.‬‬
‫وتتضمن كلف الفشل الداخلي في المصارف عدد من الفقرات اآلتية)‪-: ِ) Arenas,2014:42‬‬
‫‪ )8‬كلف االخطاء‪:‬‬
‫هي كلف معالجة كل انواع االخطاء التي تحصل اثناء تقديم الخدمه للزبون ‪.‬‬
‫‪ )6‬كلف اتالف المستندات ‪:‬‬
‫هي كلف المستندات الالزمة الداء الخدمه للزبون والتي يتم اتالفها بسبب ماتحويه من اخطاء يرتكبها‬
‫الموظفون المسوؤلون عن تنظيمها ‪.‬‬
‫د ‪ -‬كلف الفشل الخارجي )‪:(External Failure Costs‬‬
‫تحدث عند عدم مطابقة المنتج أو الخدمه للمواصفات بعد تسليمه الى الزبائن)‪)Horngren,et.al,2009:693‬‬
‫بينما يوضح ‪ Arora‬ان هذه الكلف تحدث عندما يتم تسليم المنتج أو الخدمة غير المطابقه لمواصفات الزبائن بحيث ال‬
‫تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم )‪) Arora,2008:833‬‬
‫وفي النشاط المصرفي تتمثل كلف الفشل الخارجي بالكلف التي تحدث بعد تقديم الخدمه للزبائن نتيجه اكتشافهم عيوب‬
‫أوخلل في تقديم الخدمه المصرفية وعدم مطابقتها للمواصفات التي يطلبها الزبائن ‪.‬‬
‫وتتضمن كلف الفشل الخارجي في المصارف عدد من الفقرات اآلتية )‪-:ِ)Naagaraazan&Arivalagar,2007:3‬‬
‫‪ )8‬الخدمه القانونية ‪ -:‬التي تنشأ نتيجه لمتابعة القضايا القانونية المرفوعه ضد المصرف ‪.‬‬
‫‪ )6‬التعويضات والغرامات ‪ -:‬هي كلف التعويضات والغرامات المترتبه على المصرف لصالح الزبائن ‪.‬‬
‫‪ )3‬كلف السمعه المفقودة والمتمثله بالخسارة الناجمه عن فقدان الزبائن أو انخفاض االيرادات نتيجه عدم مطابقة‬
‫الخدمات المقدمه للزبائن مع المعايير أو المواصفات الموضوعه والمتمثله بكلفه الفرصة الضائعه أي كلفة‬
‫االستخدامات الضائعة لموارد المصرف في أغراض أخرى ‪.‬‬
‫‪ -4‬مؤشرات قياس تكاليف الجودة ‪:‬‬
‫يعرف القياس بأنه مقابلة أو مطابقة احد جوانب او خصائص مجال معين باحد جوانب أو خصائص مجال آخر وتتم‬
‫هذه المقابله باستعمال األرقام أو الرموز وذلك طبقاً لقواعد معينه (الشيرازي ‪.)62:1990،‬‬
‫وتعد طريقة مؤشر الجودة )‪ )Quality Index Method‬من أكثر الطرق شيوعاً في االستعمال ويقصد بمؤشر‬
‫الجودة العالقة النسبية التي بموجبها يتم قياس كلف الجودة على اسس قيميه‪ ،‬وتستعمل هذه المؤشرات في مقارنة‬
‫األداء المتحقق خالل فترتين من الزمن أو بين اداء األقسام اإلنتاجية والخدمية في الوحدة االقتصادية ومن المؤشرات‬
‫الشائعة االستعمال في هذا المجال هي ‪(Russell & Taylor ,2000 :97-98):‬‬
‫أ‪ -‬مؤشر العمل )‪ : )Labor Index‬يمثل نسبة كلف الجودة الى ساعات العمل المباشر‪ ،‬ويتميز بسهولة احتسابه‬
‫(من السجالت المحاسبية) وسهولة فهمه ولكن هذا المؤشر ال يعد فعاالً في بعض األحيان خصوصا في حالة‬
‫المقارنات على المدى الطويل بسبب تدخل العامل التكنولوجي مما يقلل من إستعمال العمل المباشر ‪.‬‬
‫ب‪ -‬مؤشر الكلفة )‪ : )Cost Index‬يمثل النسبة بين كلف الجودة الى كلف اإلنتـــاج الكليــــة (المباشرة وغير‬
‫المباشرة) ويتميز هذا المؤشر بسهولة إحتسابه من السجالت المحاسبية وال يتأثر بالتطورات التكنولوجية ‪.‬‬
‫ت‪ -‬مؤشر اإلنتاج )‪ : ) Production Index‬يمثل نسبة كلف الجودة إلى وحدات اإلنتاج النهائية‪ .‬وأن هذا‬
‫المؤشر يسهل حسابه لكنه غير فعال اذا كانت هناك منتجات مختلفة ‪.‬‬
‫ث‪ -‬مؤشر المبيعات )‪ : )Sales Index‬يمثل نسبة كلف الجودة الى إيراد المبيعات ويتميز ايضاً بسهولة إحتسابه‬
‫ولكن ممكن أن يتأثر بتغير أسعار البيع والكلف ‪ .‬ويعد من اكثر المؤشرات استعماالً ‪.‬‬
‫بناءً على ماتقدم يتم قياس كلف الجودة وفقا للمعادلة االتية ‪:‬‬
‫كلف الجودة الشاملة‬
‫مؤشر كلف الجودة الشاملة = ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ‪811 x‬‬
‫االساس (العمل‪ ،‬الكلفة‪ ،‬عدد الوحدات المنتجة ‪،‬المبيعات)‬
‫والغراض البحث سيتم اعتماد مؤشر كلفة العمل ومؤشر كلفة االنتاج ومؤشر عدد الوحدات المنتجة‬
‫لكون المصارف وحدات خدميه تقدم خدمه من الصعوبه تحديد سعر بيع محدد لها نظراً لتغير االسعار بين‬
‫فترة واخرى وبذلك اليمكن احتساب المبيعات واعتمادها كمقياس لكلف جودة الخدمه المصرفية ‪.‬‬
‫ويمكن قياس نسب كلف الجودة ولكل نوع من الفئات االربعه كاآلتي ‪:‬‬
‫(‪)879‬‬
‫نسبة كلف التقييم = كلـــــف التـــــــــقييم × ‪811‬‬ ‫نسبة كلف المنع = كلفـــــة المنــــــع × ‪811‬‬
‫كلفة الجودة الكلية‬ ‫كلف الجودة الكلية‬
‫نسبة كلف الفشل الخارجي = كلف الفشل الخارجي × ‪811‬‬ ‫نسبة كلف الفشل الداخلي = كلف الفشل الداخلي × ‪811‬‬
‫كلف الجودة الكلية‬ ‫كلف الجودة الكلية‬
‫‪ -5‬تقارير كلف الجودة‬
‫ان تقارير كلف الجودة تساعد على توفير معلومات تفصيليه عن عناصرها الرئيسة من كلف المنع‬
‫والتقييم والفشل الداخلي والفشل الخارجي )‪، (Hansen&Mowen,2003:446‬اي تعطي صوره‬
‫واضحة لالداره لمعرفة مدى تأثير كلف المنع والتقييم (المطابقة) على تخفيض كلف الفشل الداخلي والخارجي‬
‫(عدم المطابقة)‬
‫وقد صنف جوران)‪ )Juran‬تقارير كلف الجودة الى ثالثة أنواع هي (‪:)Juran,1988:24‬‬
‫‪ )8‬التقارير الجدولية ‪:‬‬
‫وتوضح فيها عناصر كلف الجودة األربعة أذ يتم تدوينها في جداول حسب عناصرها والمجاميع االجمالية‬
‫واالساس المقدم والنسب الناتجة حسب االساس ‪.‬‬
‫‪ )6‬التقارير البيانية ‪:‬‬
‫وتتمثل بالرسوم البيانية التي تستخدم لغرض التعرف على اتجاهات عناصر كلف الجودة خالل سنه او عدد‬
‫من السنوات ‪ .‬وهناك عدة طرق تستخدم في تحليل كلف الجودة بيانياً مثل تحليل االتجاه وتحليل باريتو‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫‪ )3‬التقارير الوصفية ‪:‬‬
‫غالباً ماتعد المشاريع المستقبلية المحتملة لمتابعتها اوالً باول ‪.‬‬
‫وتقع مسؤولية إعداد هذه التقارير على عاتق قسم الحسابات وقسم السيطره على الجودة ‪.‬‬
‫ويمكن توضيح تقرير كلف الجودة الكلية من خالل الجدول اآلتي ‪-:‬‬
‫جدول (‪)2‬‬
‫التقريرعن كلف الجودة في النشاط المصرفي‬
‫نسبة اجمالي كل فئه الى‬ ‫نسبة كلف الجودة الفرعية الى اجمالي‬ ‫مقدار الكلف‬
‫عناصر كلف الجودة الشاملة‬
‫اجمالي كلف الجودة‬ ‫كلف الفئة (المجموعة )التي تنتمي لها‬ ‫(دينار)‬
‫كلف المنع ‪-:‬‬
‫‪ -1‬كلف تكنولوجيا‬
‫‪ -2‬كلف التدريب‬
‫‪ -3‬كلف المعلومات‬
‫‪ -4‬كلف صيانه وقائية‬
‫‪ -5‬كلف منع اخرى‬
‫مجموع كلف المنع‬
‫كلف التقييم ‪:‬ـ‬
‫‪ -1‬كلف تدقيق العمليات المصرفية‬
‫‪ -2‬كلف صيانه االجهزة‬
‫‪ -3‬كلف المطابقة‬
‫مجموع كلف التقييم‬
‫كلف الفشل الداخلي ‪:‬ـ‬
‫‪ -1‬كلف االخطاء‬
‫‪ -2‬كلف اتالف المستندات‬
‫مجموع كلف الفشل الداخلي‬
‫كلف الفشل الخارجي‪:‬ـ‬
‫‪ -1‬كلف الخدمه القانونية‬
‫‪ -2‬كلف التعويضات والغرامات‬
‫مجموع كلف الفشل الخارجي‬
‫اجمالي كلف الجودة‬
‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثتين‬
‫(‪)876‬‬
‫المبحث الثاثي‬
‫العالقه بين كلف الجودة وتحسين جودة الخدمه المصرفيه لتحقيق الميزة التنافسية‬
‫او ًال ‪ :‬مفهوم الميزة التنافسية وأبعادها‬
‫‪ -1‬مفهوم الميزة التنافسية‬
‫يشير مفهوم الميزه التنافسية إلى قدرة الوحدة االقتصاديه على صياغة وتنفيذ الستراتيجيات التي تجعلها في مركز‬
‫افضل بالنسبه للوحدات االخرى العاملة في نفس النشاط ‪،‬وتتحقق من خالل االستغالل االفضل لالمكانيات والموارد‬
‫الفنية والماديه والماليه والتنظيميه فضالً عن القدرات والكفاءات والمعرفه وغيرها من االمكانيات التي تتمتع بها‬
‫الوحدة والتي تمكنها من تصميم وتطبيق االستراتيجات التنافسية‪.‬حيث يعد مفهوم الميزه التنافسية جوهر التفكير‬
‫االستراتيجي ‪،‬وهو اساس لنجاح الوحده االقتصادية وكفاءتها‪ ،‬من بدون ميزة تنافسيه اليمكن ان تحافظ الوحده‬
‫االقتصاديه على بقاءها‪،‬النها تمثل االداة التي تمكن الوحده االقتصادية من ان تتفوق على منافسيها في السوق‬
‫)‪ ، )Macmllan& Tampoe,2000:89‬وقد وردت مفاهيم عديده للميزه التنافسيه كل حسب وجهة نظره ‪ ،‬حيث عرفت‬
‫بانها استغالل الوحده االقتصاديه لنقاط قوتها الداخليه في اداء االنشطه الخاصه بها بحيث تخلق قيمة ال يستطيع‬
‫المنافسون تحقيقها في ادائهم النشطتهم (‪،)Pitts&lie,1996:68‬بينما يرى)‪ (Lai‬واخرون بانها قدره الوحده االقتصادية‬
‫على ايجاد مركز قوي لها مقارنه مع منافسيها )‪ ،(Lai,et.al,2006:118‬كماعرفت بانها خاصيه او مجموعه خصائص‬
‫تنفرد بها الوحده االقتصاديه وتمكنها من االحتفاظ بها لفترة زمنيه طويله نسبياً ‪ ،‬وتحقق تلك الفترة المنفعه لها‬
‫وتمكنها من التفوق على المنافسين فيما تقدمه من منتجات او خدمات الى الزبائن)‪. ) Somuywa & Adebayo 2013:143‬‬
‫ويستند تحقيق الميزة التنافسيه الى وضع ستراتيجيات تنافسيه على اسس سليمه حيث تعبر الميزة التنافسيه عن‬
‫مجموعه متكامله من التصرفات تؤدي الى تحقيق ميزة متواصله تفوق ميزة المنافسين والتي تعتمد على معرفه القوى‬
‫التنافسيه الموجوده في الوحدات االقتصاديه وتحديد االهداف االستراتيجية واستخدام ستراتيجيات المنافسة حسب‬
‫امكانيات وظروف الوحدة االقتصادية ويرتبط تحقيق الميزة التنافسية ببعدين أساسين هما القيمة المدركة اي القيمة‬
‫المحصل عليها من جراء استخدام المنتج او مستوى الخدمه المقدمه للزبون هذا فضالً عن قدرة الوحدة على تحقيق‬
‫التميز)‪.( Baines,et.al,2008:196‬‬
‫ولكي تكون الميزه التنافسيه قويه ينبغي ان تمتلك الخصائص االتيه )‪-:(Evans& Dean,2003:319‬‬
‫أن تكون موجهه بوساطه احتياجات ورغبات الزبائن اذ توفر الوحده قيمه لزبائنها ال يوفرها المنافسون‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫أن تتجسد عوامل النجاح االساسية ( أسبقيات التنافس ) في تحقيقها وتحسينها المستمر ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫أن يتحقق التناسق التنظيمي بين االمكانيات والقدرات والفرص االستثماريه المتاحه لتحقيق ستراتيجية التنافس‬ ‫‪.3‬‬
‫والتفوق على المنافسين بكفاءه وفاعليه عاليتين ‪.‬‬
‫أن تكون الميزة ثابته ودائميه نوعاً ما ومن الصعب تقليدها بسهوله من قبل المنافسين ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ -2‬أبعاد الميزه التافسية‬
‫للميزة التنافسية أبعاد من خالل تناسق األنشطة فيما بينها مما يخلق قيمه مضافة للوحدة االقتصادية‬
‫تحقق من خاللها تلك الميزة وتتمثل باآلتي ‪:‬‬
‫‪ -1‬بعد الكلفه ‪ -:‬تعد الكلفه العامل الحاسم في مدى استمرار وبقاء ونجاح الوحده االقتصاديه ‪،‬حيث تسعى الوحدات‬
‫االقتصاديه الى تحقيق الميزه التنافسيه من خالل خفض الكلف ‪ ،‬اي تركز الوحده على تخفيض كلف االنتاج بأدنى‬
‫من كلف الوحدات االخرى المنافسه ‪.‬‬
‫ويعرف ‪ Horngren‬واخرون الكلفه بأنها ميزة تنافسيه من خالل قدرة الوحدة على التنفيذ وبأقل الكلف قياساً‬
‫بقدرة المنافسين ‪ ،‬ويكون ذلك من خالل تحسين االنتاجيه والكفاءه واستبعاد الضياعات والرقابه الممكنه على‬
‫الكلف )‪ )Horngren,et.al,2009:490‬ويبين (‪ )Slack‬واخرون أن التكلفه االقل هي الهدف الرئيسي‬
‫للوحدات التي تتنافس من خالل الكلفة وحتى الوحدات التي تتنافس من خالل المزايا التنافسية األخرى غير الكلفه‬
‫فإنها تسعى لتحقيق كلف منخفضة للمنتجات التي تقوم بإنتاجها (ٍ‪ )Slack,et.al,2004:44‬ويوضح كل من‬
‫)‪(Evans&Collire‬ان الوحده تخفض كلفها من خالل االستعمال االمثل للموارد المتاحه لها فضالً عن‬
‫التحسين المستمر لجودة المنتجات والخدمات )‪(Evans&Collire,2007:124‬‬
‫‪ -2‬بعد الجودة ‪ -:‬تعُد الجوده سالحاً تنافسياً لجميع الوحدات االقتصاديه سواء الصناعيه أم الخدميه ‪ ،‬فهي تشكل‬
‫عامالً اساسياً لنجاح الوحدات االقتصاديه لما لها من دور في استغالل الموارد وتحقيق موقع تنافسي في السوق‬
‫ويوضح ‪ Slack‬وآخرون ان الجودة تعد من المزايا التنافسيه المهمه والتي تشيرالى اداء العمل بصوره صحيحه‬
‫لتقديم منتجات أو خدمات تلبي احتياجات الزبائن )‪(Slack,et.al,2004:45‬‬
‫ويشيركل من )‪ (Krajewsky & Ritzmanm‬الى ان هناك ميزتان تنافسيتان تتعامالن مع الجودة هما جودة‬
‫التصميم وجودة المطابقة حيث تشير جودة التصميم بالمقابله الفعليه بين خصائص ومواصفات تصميم المنتج مع‬
‫احتياجات وتوقعات الزبون اما جودة المطابقه فتشير الى درجه مطابقه المنتجات والخدمات لخصائص التصميم‬
‫‪(Krajewsky & Ritzmanm,2005:62‬‬
‫‪ -3‬بعد المرونه ‪ -:‬تعد من االسبقيات المهمه في الوحدة االقتصاديه إذ تنصب المرونة على تطوير قدرات الوحدةة‬
‫على تغيير نوع المنتوج وفقاً لحاجات الزبون وتبعاً للتغير في طلبات السوق (محسن والنجار‪، )58:2004،‬بينما‬
‫يوضح )‪(Dilwort‬المرونه بانها االساس لتحقيق الميزة التنافسية للوحده االقتصادية من خالل االستجابة السريعة‬
‫(‪)877‬‬
‫للتغيرات المتعلقه بخصائص تصميم المنتج او التغيرات المتعلقه بحجم طلبات الزبائن )‪ ، (Dilwort,2003:45‬أي ان‬
‫عامل المرونه يضيف بعداً قوياً الى الستراتيجيه التنافسيه للوحدة االقتصاديه فضالً عن بعدي الكلفه والجودة‪.‬‬
‫‪ -4‬بعد التسليم‪ - :‬وهو بمثابة القاعدة االساس للمنافسة بين الوحدات االقتصادية في االسواق من خالل التركيز على‬
‫السرعه في تصميم منتجات جديدة وتقديمها الى الزبائن بأقل وقت)‪،)Macmillan&Tampoe,2000:88‬‬
‫واكد‪ Slack‬واخرون عندما تريد اداء العمل بسرعه فهذا يعني تخفيض الوقت الذي يستغرقه استالم طلبات‬
‫الزبائن للمنتجات وتسليمهم تلك المنتجات بشكل نهائي (‪) slack,et.al,2004:64‬‬
‫وهناك ثالث اسبقيات لبعد التسليم من حيث التعامل مع الوقت (‪-:)krajewky & Ritzman,2005:64‬‬
‫‪ .8‬التسليم السريع ‪ -:‬الذي يشير الى الوقت المستغرق بين استالم طلب الزبون وتلبية الطلب والذي يسمى بوقت‬
‫االنتظار‪.‬‬
‫‪ .6‬التسليم في الوقت المحدد ‪ -:‬ويعني تسليم طلبات الزبائن في الوقت المحدد لهم من قبل الوحده‬
‫‪ .3‬سرعة التطوير ‪ -:‬سرعة تقديم منتجات جديدة وتقاس سرعة التطوير بمقدار الوقت المطلوب لتطوير وتصميم‬
‫منتوج جديد فكلما كان الوقت المستغرق من لحظة توليد الفكرة وحتى التصميم النهائي للمنتج وتقديمه الى‬
‫السوق قصيراً كان للوحده اساس قيادي تتفوق بها على المنافسين ‪.‬‬
‫‪ .4‬لقد اوضح كل من ‪ Evan&Collire‬ان الوقت يعد من المصادر االساسيه لتحقيق الميزة التنافسيه للوحدة ‪،‬‬
‫فالزبائن يرغبون باالستجابه السريعة لطلباتهم ‪ ،‬فضالً عن فترات االنتظار القصيره ‪ ،‬وان العديد من الوحدات‬
‫االقتصاديه تستخدم الوقت كسالح تنافسي من خالل تسليم منتجات الى الزبائن بشكل أسرع وأفضل‬
‫)‪( Evan&Collire,2007:127‬‬
‫‪ -5‬بعد االبداع‪ -:‬يمثل االبداع واالبتكار احدى الضرورات األساس في الوحدات االقتصادية ‪ ،‬حيث يعد االبداع الميزة‬
‫التنافسية األكثر أهمية التي تمكن الوحدة االقتصادية من النجاح واالزدهار ‪ ،‬وعرف بانه قدرة الوحدة االقتصادية‬
‫على التوصل إلى ماهو جديد ويضيف قيمه اكبر واسرع وتقديم منتج افضل من منتجات المنافسين في السوق ‪،‬‬
‫أما االبتكار فيشير الى القدرة على تطوير وتقديم منتجات وعمليات جديدة بطريقة افضل ‪.‬‬
‫ثانياً ‪ :‬كلف الجودة اداة لتحسين الجودة وتعزيز الميزة التنافسية‬

‫في ظل شده المنافسه وسرعة التغيرات في رغبات واحتياجات الزبائن تسعى المصارف الى التطوير المستمر‬
‫لتحقيق التميز والبقاء في األسواق ‪ ،‬وبما ان الجودة أحد االبعاد المهمة لتحقيق الميزة التنافسية ‪ ،‬البد للمصارف‬
‫االهتمام بقياس كلف الجودة واالفصاح عنها ومدى تأثيرها على تحسين جودة الخدمه المصرفيه المقدمه للزبون بما‬
‫يحقق التميز عن المنافسين ‪ ،‬ان كلف الجودة يمكن أن تكون أداة قويه تستعملها االدارة في تحسين الجودة إذ يتم‬
‫تخفيض الكلف الناتجه عن الجودة الرديئه الى اقل مايمكن من خالل التركيز على كلف المنع من اجل تخفيض كلف‬
‫الفشل الداخلي والخارجي‪ ،‬أي أن الزياده في االنفاق على كلف المنع يؤدي الى تحسين الجودة وتخفيض كلف التقييم‬
‫وكلف الفشل بنوعيه بحيث يكون االنخفاض في كلف التقييم والفشل اكبر من الزياده في كلف المنع االمر الذي يؤدي‬
‫الى تخفيض التكاليف‪،‬إذ إن كلف الجودة يمكن ان تجهز معلومات تساعد في الرقابه على برامج تخفيض الكلف بشكل‬
‫عام )‪(Schroeder, 2000:146‬‬
‫ويوضح الشكل (‪ )1‬العالقة بين عناصر كلف الجودة حيث إن إنفاق دينار واحد على كلف المنع فـإن ذلـك سوف‬
‫يوفر ‪ 10‬دنانير في كلف التقييم و ‪ 100‬دينار في كلف الفشل وهذه العالقة يطلق عليها قاعدة (‪)100 :10 :1‬‬
‫)‪(Ross,1999:367‬‬
‫المنـع‬ ‫‪1‬‬
‫التقييـم‬ ‫‪10‬‬
‫‪100‬‬
‫الفشـل‬ ‫)‪Source : (Ross,1999:367‬‬
‫الشكل (‪)1‬‬
‫قاعدة (‪)100 :10 :1‬‬
‫ان تحديد وقياس كلف الجودة الشامله يساعد وبشكل جوهري على متابعه الجودة المنجزة ومتابعة تنفيذ‬
‫وتحقيق االهداف االستراتيجيه للوحدة االقتصادية والتي من اهمها تخفيض الكلف وتحسين الربحيه من أجل‬
‫تحسين الجودة (السامرائي واخرون ‪، )233:2012،‬اي ان التحسين المستمر للجوده يجب ان يقابله تحسين‬
‫(‪)871‬‬
‫مستمر في امكانيه تخفيض كلف الجوده وخاصه كلف الفشل التي تظهر في المنتج والعمل على معالجتها من‬
‫أجل الوصول الى صفريه العيوب )‪ ، (Hodgetts1998:16‬فالتحسين المستمر للجودة يؤدي الى تحسين‬
‫عمل الوحده االقتصاديه ودعم بقائها واستمرارها كما ان ذلك يؤدي الى تحسين كفاءه استغالل الموارد‬
‫وتحسين كفاءه العمليات االمر الذي يؤدي الى تحسين المركز التنافسي ‪.‬‬
‫مما سبق يتضح دور كلف الجودة في تحقيق الميزة التنافسية فاألنفاق على كلف المنع يؤدي الى تحسين‬
‫مستوى الجودة وتخفيض كلف الفشل الداخلي والخارجي االمر الذي يؤدي في النهايه الى تحقيق رضا الزبون‬
‫وتحقيق ميزة تميز الوحدة عن المنافسين ‪ ،‬إذ إن المنافسه تكون على اساس الجودة العاليه التي تلبي رغبات‬
‫الزبون وتؤكد على ضرورة خفض الكلف الناتجه عن الجودة الرديئه ‪.‬‬
‫المبحث الثالث‬
‫كلف الجودة في المصارف عينه البحث‬
‫اوالً ‪ :‬نبذة تعريفية عن المصارف عينه البحث‬
‫‪ -1‬مصرف المتحد لالستثمار‬
‫أ‪ -‬تأسيس المصرف ‪:‬‬
‫تأسس المصرف كشركة مساهمة بموجب شهادة التأسيس المرقمه م‪/‬ش‪ 5762/‬والمؤرخة في‬
‫‪ 1994/8/20‬والصادره عن وزارة التجارة ‪ /‬دائرة تسجيل الشركات وفقاً الحكام المادة (‪ )21‬من قانون‬
‫الشركات رقم (‪ )36‬لسنة ‪ 1983‬المعدل وبرأسمال مقداره مليار دينار ‪ ،‬وقد باشر المصرف ممارسه اعماله‬
‫بتقديم خدمات الصيرفه الشامله بتاريخ ‪ 1994/11/5‬من خالل فرعه الرئيسي في بغداد‪ .‬وقد تم تعديل عقد‬
‫تأسيسه بزيادة رأسماله عدة مرات الى ان وصل (‪ )300000‬مليون دينار ويبلغ حالياً عدد فروع المصرف‬
‫(‪ )22‬فرعاً تسعه منها في بغداد وثالثة عشر منها في المحافظات ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬اهداف المصرف الرئيسة‪:‬‬
‫تسعى ادارة المصرف الى وضع خطط وسياسات وبرامج تدعم قدرتها التنافسية وان يحتل المصرف مرتبة‬
‫متقدمه ليكون قمة بين المصارف العراقية ومن أهم مصارف القطاع الخاص الموجودة على الساحة في‬
‫العراق ‪ ،‬فضالً عن السعى للحصول على نصيب متزايد من سوق الخدمات المصرفية مع تعظيم العوائد على‬
‫رأسمال وتوسيع قاعدة الملكية من خالل صياغه واضحه للرؤيا المستقبلية للواقع االقتصادي في العراق ‪.‬‬
‫ومن أبرز أهدافه ‪-:‬‬
‫‪ .8‬المساهمه في التنميه االقتصادية وتنشيط فعاليتها بممارسه اعمال الصيرفه الشامله في اطار السياسة العامه‬
‫للدولة عن طريق ممارسة الصيرفة التجارية والتخصصية اضافة الى اعمال الصيرفه االستثماريه‬
‫‪ .6‬يسعى المصرف الى تطوير كادره العامل وبما يخدم العمليات المصرفيه وذلك من خالل زيادة تقنية المعلومات‬
‫والتدريب التقني والعلمي ‪.‬‬
‫‪ .3‬بذل اقص ى الجهود في تطوير كافه وسائله واداوته المصرفيه من خالل متابعاته للتطورات الدوليه لهذا العمل‬
‫والمشاركة في كل مايدعم عمل المصرف في تطوير عمله وتقديم أفضل الخدمات التي تلبي احتياجات ورغبات‬
‫الزبائن ‪.‬‬
‫‪ -2‬مصرف الخليج العربي التجاري‬
‫أ‪ -‬تأسيس المصرف‪:‬‬
‫تأسس المصرف كشركه مساهمة خاصة بموجب شهادة التأسيس المرقمه م‪.‬ش‪ 7002/‬المؤرخه في‬
‫‪ 1999/10/20‬الصادرة من وزارة التجارة ‪ /‬دائرة تسجيل الشركات وفقاً الحكام قانون الشركات المرقم (‪ )21‬لسنة‬
‫‪ 1997‬المعدل براسمال مقداره (‪ )600‬مليون دينار ‪،‬وقد باشر المصرف ممارسة اعماله بتقديم خدمات الصيرفه‬
‫الشاملة بتاريخ ‪ 2000/4/1‬من خالل فرعه الرئيس في بغداد ‪ .‬وقد تم تعديل عقد تأسيسه بزيادة راسماله عدة مرات‬
‫الى ان وصل (‪ )400000‬مليون دينار ويبلغ حالياً عدد فروع المصرف (‪ )24‬فرعاً تسعه منها في بغداد وخمسة عشر‬
‫منها في المحافظات ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اهداف المصرف الرئيسة‪:‬‬
‫يهدف المصرف الى تقديم مختلف الخدمات المصرفيه في ضوء القوانين واالنظمه السائدة وخلق اوسع مجاالت‬
‫التعاون مع المصارف الحكوميه والخاصة فضالً السعي ألن يكون مصرفاً رئيساً في مجال الخدمات المصرفيه بتقديم‬
‫افضل الخدمات التي تلبي احتياجات ورغبات الزبائن لجميع شرائح المجتمع العراقي ‪ ،‬ورسالته تعزيز االهمية‬
‫للمساهمين من خالل ادارة ماليه مدروسه وترسيخ ثقافة ادارة المخاطر والتكاليف ومن أبرز أهدافه ‪-:‬‬
‫‪ .8‬تعبئة االموال الوطنيه بصفة ودائع وتوظيفها في مختلف المجاالت االقتصادية واالعمال المصرفية التجارية‬
‫االخرى (المحلية والدولية) وفق القوانين النافذة مساهمه منه في تعزيز مسيرة التنمية االقتصادية واالعمار‬
‫للبالد ضمن اطار السياسة العامة للدولة بما يحقق اهداف المصرف في التطور والنمو ‪.‬‬
‫‪ .6‬تحقيق اعلى االرباح للمساهمين بما يضمن مزاولة نشاطه والبقاء في سوق المنافسه ‪.‬‬
‫(‪)871‬‬
‫‪ .3‬تطوير وتأهيل وتنمية المهارات المصرفية للموظفين لغرض رفع ادائهم ‪.‬‬
‫‪ .4‬الحفاظ على الموقع الريادي للمصرف بين المصارف االخرى العاملة في العراق في تقديم افضل الخدمات‬
‫المصرفيه للزبائن ‪.‬‬
‫ثانياً ‪ :‬النظام المحاسبي في المصارف عينه البحث‬
‫يطبق كال المصرفين النظام المحاسبي الموحد للمصارف في تسجيل وتبويب وترحيل البيانات الماليه وفقًا‬
‫لمتطلبات احكام قانون الشركات رقم (‪ )21‬لسنه ‪ 1997‬المعدل وتعليمات البنك المركزي العراقي ولوائحه‬
‫التنظيميه وقانون المصارف رقم (‪ )94‬لسنة ‪ 2004‬مع االعتماد على اساس االستحقاق في تثبيت‬
‫المعامالت المالية وطريقه القسط الثابث في احتساب االندثار على الموجودات الثابته ‪.‬‬
‫كما تُعد شعبة الحسابات في كال المصرفين مجموعه من التقارير والكشوفات من ضمنها جداول المصروفات‬
‫وااليرادات وقائمة كشف مطابقة البنك وموازين المراجعة وقوائم الجرد المختلفة ‪ ،‬وكما تنص عليه تعليمات‬
‫النظام المحاسبي الموحد للمصارف‪.‬‬
‫أما بالنسبة لتقسيمات المصروفات وفق هذا النظام فانها تقسم على اساس فصول والفصول الى أقسام‬
‫ومستويات ‪ ،‬حيث تتضمن الفصول االتي ‪-:‬‬
‫‪ .8‬فصل تعويضات الموظفين ‪ :‬يتضمن هذا الفصل النفقات الخاصة بالرواتب واالجور والمخصصات التي‬
‫تدفع للموظفين بالمصرف والمكافآت الممنوحة للمنتسبين ‪.‬‬
‫‪ .6‬فصل المستلزمات السلعية والخدمية والصيانه‪ :‬ويشمل هذا الفصل مجموعة من التكاليف المتعلقة بشراء‬
‫السلع والخدمات ونفقات الصيانه وتشمل كلف القرطاسية والمطبوعات والكتب والمجالت واجورالوقود‬
‫والمواد واللوازم االخرى ومخصصات نفقات السفر وااليفاد ونفقات النشر واالعالم وايجارمكائن ومعدات‬
‫والبريد واجور الخبراء االستشاريين واالشتراك في الدورات التدريبية وصيانة التأسيسات المائية‬
‫والكهربائية وصيانة وسائط النقل واالثاث والمكائن واالجهزة‬
‫‪ .3‬فصل نفقات اخرى متنوعة ‪ :‬يتضمن هذا الفصل مجموعة من التكاليف التي التندرج ضمن بنود النفقات‬
‫السابقة ‪.‬‬
‫‪ .4‬فصل الموجودات غير المالية ‪ :‬يشمل هذا الفصل النفقات الرأسمالية التي تتضمن شراء االصول الثابتة‬
‫من وسائط نقل واثاث بانواعه ومكائن ومعدات واجهزة استنساخ وحاسبات ‪.‬‬
‫ثالثاً‪ :‬واقع كلف الجودة في المصارف عينة البحث‬
‫نظراً الهتمام المصرفين بتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمه للزبائن ‪ ،‬فان كليهما ينفق العديد من‬
‫كلف الجودة في سبيل ذلك ‪ ،‬ولكن قياس كلف الجودة واالفصاح عنها اليتم بصورة مستقله حسب تبويبها الى‬
‫فئاتها االربعه انما تدمج ضمن باقي التكاليف التي يتم انفاقها وبالتالي فان المصرفين اليمتلكان تقارير‬
‫تفصيلية واضحه عن كلف الجودة ومدى مساهمتها في تحسين جودة الخدمه المصرفيه اوتأثيرها على الميزة‬
‫التنافسية ‪.‬‬
‫لقد تم من خالل المعايشه الميدانيه في كال المصرفين أعادة قياس وتبويب كلف الجوده حسب فئاتها ومن‬
‫ثم اعداد التقارير الخاصه بها تمهيداً لبيان دورها في تحسين جودة الخدمه المصرفيه بما يحقق التميزعن‬
‫المنافسين ‪.‬‬
‫‪ -1‬كلف المنع وتتضمن االتي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬كلف التكنولوجيا‪ :‬تتمثل التكنولوجيا المستخدمه في المصارف باجهزة الحاسبات والبرامجيات والهدف‬
‫من استخدامها هو تقديم خدمه مصرفيه ذات جودة جيدة اما كلف استخدامها فتتمثل باندثاراتها ‪ ،‬حيث‬
‫يتبع المصرفين طريقه القسط الثابت في احتساب االندثار وبالنسب المقرره في نظام االندثارالخاص‬
‫(‪ )9‬لسنه ‪ 1994‬حيث بلغ االندثار السنوي لمصرفي المتحد لالستثمار والخليج العربي التجاري‬
‫‪ 1964000‬و‪ 8322000‬دينارعلى التوالي وفقاً للتقرير السنوي ‪2014‬‬
‫ب‪ -‬كلف التدريب والتأهيل ‪ -:‬وتتمثل باآلتي ‪:‬‬
‫‪ -8‬نفقات االشتراك بالتدريب والدراسات ا لتي يتحملها المصرف لغرض االعداد والتدريب على المتطلبات الجديدة‬
‫لتنفيذ النظام المصرفي المعمول به عالمياً حيث بلغت كلف االشتراك لمصرفي المتحد لالستثمار والخليج‬
‫العربي التجاري ‪ 1649000‬و ‪ 6422000‬دينار على التوالي‬
‫‪ -6‬نفقات السفر وااليفاد‪ :‬تتمثل بالمبالغ الخاصة بايفاد الموظفين الغراض التدريب حيث بلغت لمصرفي المتحد‬
‫لالستثمار والخليج العربي التجاري على التوالي‪33433000‬و ‪ 29889000‬دينار لذا فان اجمالي كلف‬
‫التدريب والتأهيل لمصرف المتحد لالستثمار‪ 35082000 ‬دينار بينما بلغت لمصرف الخليج العربي‬
‫التجاري‪ 36311000 ‬دينار‪.‬‬
‫‪ ‬اجمالي كلف التدريب والتاهيل لمصرف المتحد لالستثمار ‪35082000 = 33433000+1649000‬‬

‫‪ ‬اجمالي كلف التدريب والتأهيل لمصرف الخليج العربي التجاري ‪36311000 = 29889000+6422000‬‬
‫(‪)811‬‬
‫جـ‪ -‬كلف المعلومات ‪ -:‬تتمثل بالكلف التي يتحملها المصرف نتيجة لالشتراك السنوي والمتعاقد عليه من المصرف‬
‫بمنظومة االنترنيت ‪ ،‬وبلغت كلف االشتراك بالمنظومة لمصرفي المتحد لالستثماروالخليج العربي التجاري‬
‫‪49960000‬و‪ 135163000‬دينار على التوالي ‪.‬‬
‫د‪ -‬كلف الصيانة الوقائية ‪ -:‬هي الكلف التي يتحملها المصرف بهدف صيانة ومعايرة اآلآلت والمعدات من اجل‬
‫تحسين الخدمه المصرفية حيث تهدف الى تخفيض كلف الفشل وبلغت كلف صيانة اآلآلت والمعدات لمصرفي‬
‫المتحد لالستثمار والخليج العربي التجاري ‪ 37446000‬و‪ 34860000‬دينار على التوالي‪.‬‬
‫هـ‪ -‬كلف منع اخرى ‪ -:‬هي مجموع الكلف االدارية التي يتحملها المصرف من اجل تحفيز الموظفين وضمان اداءهم‬
‫لواجباتهم على أتم وجه ‪ ،‬لذا يدفع المصرف المخصصات المقطوعه وبشكل منتظم مقابل القيام باالعمال من اجل‬
‫تحسين جودة الخدمه المصرفيه التي تؤدي الى تقليل وقت انتظار الزبون وان هذه الكلف تحسب على مستوى‬
‫المصرف ككل ‪.‬‬
‫حيث بلغت كلف المنع االخرى لمصرف المتحد لالستثمار‪ 86731000 ‬دينار بينما بلغت لمصرف الخليج‬
‫العربي التجاري‪ 170927000 ‬دينار‪ ،‬ويوضح الجدول (‪ )3‬كلف المنع في كال المصرفين‬
‫جدول (‪)3‬‬
‫كلف المنع في مصرف المتحد لالستثمار ومصرف الخليج العربي التجاري لعام ‪( 2014/‬دينارعراقي)‬
‫الخليج العربي التجاري‬ ‫المتحد لالستثمار‬ ‫التفاصيل‬ ‫ت‬
‫‪8322000‬‬ ‫‪1964000‬‬ ‫كلف التكنولوجيا‬ ‫‪1‬‬
‫‪36311000‬‬ ‫‪35082000‬‬ ‫كلف التدريب والتأهيل‬ ‫‪2‬‬
‫‪135163000‬‬ ‫‪49960000‬‬ ‫كلف المعلومات‬ ‫‪3‬‬
‫‪34860000‬‬ ‫‪37446000‬‬ ‫كلف صيانه وقائية‬ ‫‪4‬‬
‫‪170927000‬‬ ‫‪86731000‬‬ ‫كلف المنع االخرى‬ ‫‪5‬‬
‫‪385583000‬‬ ‫‪211183000‬‬ ‫المـــــجمـــــــوع‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحثتان اعتماداً على السجالت المحاسبية‬
‫من خالل الجدول اعاله يالحظ االتي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬سجلت كلف التكنولوجيا في مصرف المتحد لالستثمار أقل مبلغ بالمقارنة مع كلف المنع االخرى حيث بلغت‬
‫(‪ )1964000‬ديناربينما سجلت في مصرف الخليج العربي التجاري مبلغ (‪ )8322000‬ديناروهذا االرتفاع يدل‬
‫على اهتمام ادارة مصرف الخليج العربي التجاري باقتناء االجهزة المتطورة وبشكل مستمر بهدف تقديم خدمه‬
‫مصرفيه بجودة عاليه تفي باحتياجات ورغبات الزبائن ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬كلف التدريب والتأهيل في مصرف المتحد لالستثماربلغت (‪ )35082000‬ديناروشكلت كلف االشتراك بالدورات‬
‫التدريبية منها (‪ )1649000‬دينار بينما بلغت في مصرف الخليج العربي (‪ )36311000‬دينار وشكلت كلف‬
‫االشتراك بالدورات التدريبية منها (‪ )6422000‬دينار وهذا يدل على اهتمام إدارة مصرف الخليج العربي‬
‫التجاري ‪.‬‬
‫باقامة دورات تدريبيه للموظفين كونها تسهم في تطوير قدراتهم وخبراتهم االمر الذي ينعكس وبال شك في رفع‬
‫مستوى كفاءه الموظفين في تقديم الخدمه المصرفيه‪.‬اما نفقات االيفاد والسفر كانت متقاربه لكال المصرفين وهذا‬
‫يدل على اهتمام ادارة كال المصرفين بإيفاد الموظفين لحضور المؤتمرات والندوات خارج القطر وذلك لضمان‬
‫مواكبتهم للتطورات في النظم المعرفيه التي تسهم بتعزيز كفائتهم بهدف تقديم افضل خدمه مصرفيه ‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬كلف الصيانه الوقائيه في مصرف المتحد لالستثمار أعلى من نظيرتها في مصرف الخليج العربي حيث بلغت‬
‫(‪ )37446000‬دينار بينما سجلت في مصرف الخليج العربي التجاري (‪ )34860000‬دينار وهذا االرتفاع في‬
‫الكلف بسبب تقادم االالت والمعدات حيث التتوافر لدى ادارة المصرفين امكانية لتجديد االالت والمعدات ‪.‬‬
‫د ‪ -‬كلف المنع االخرى في مصرف الخليج العربي التجاري سجلت ارتفاعاً قياسياً حيث بلغت (‪ )170927000‬دينار‬
‫مقارنة بمصرف المتحد لالستثمار الذي بلغت تكاليفه (‪ )86731000‬دينار وهذا االرتفاع يدل على اهتمام ادارة‬
‫مصرف الخليج العربي التجاري بصوره أكبر بنشر ثقافه الجودة وطبع كتيبات ادله الجودة وخلق الوعي لدى‬
‫الموظفين باهمية الجودة واقامة المؤتمرات والندوات للتعريف باهمية الجودة‪.‬‬
‫هـ ‪ -‬أرتفاع أجمالي كلف المنع في مصرف الخليج العربي التجاري قياساً بأجمالي كلف المنع في مصرف المتحد‬
‫لالستثمار وهذا االرتفاع يدل على اهتمام ادارة مصرف الخليج العربي باالنفاق على انشطه كلف المنع بهدف‬
‫تخفيض كلف التقييم والفشل بنوعيه وتحسين الجودة ‪.‬‬
‫كلف منع اخرى = كلف النشر‪ +‬كلف الضيافه ‪ +‬كلف مؤتمرات وندوات ‪ +‬كلف نقل العاملين‬
‫‪ ‬مصرف المتحد لالستثمار ‪86731000 = 158200000+15320000+17488000+38103000‬‬
‫‪ ‬مصرف الخليج العربي التجاري ‪170927000 =67661000+23171000+38812000+41283000‬‬
‫(‪)818‬‬
‫‪ -2‬كلف التقييم وتتضمن اآلتي‪-:‬‬

‫أ ‪ -‬كلف تدقيق الحسابات‪ :‬تتمثل برواتب المدققين الذين يقومون بتدقيق الجوانب الفنية واالدارية والماليه في‬
‫المصرف بهدف اكتشاف االخطاء قبل وصول المعامله الى الزبون ‪ ،‬حيث بلغت كلف تدقيق الحسابات لمصرفي‬
‫المتحد لالستثمار والخليج العربي التجاري ‪ 51600000‬و ‪ 80530000‬دينار على التوالي ‪.‬‬
‫ب‪ -‬كلف صيانة االجهزة‪ :‬وتتمثل بكلف صيانة الوحدات الداخلية لمنظومة االتصال حيث بلغت كلف صيانة االجهزة‬
‫لمصرفي المتحد لالستثماروالخليج العربي التجاري ‪ 224851000‬و ‪ 245732000‬دينار على التوالي ‪.‬‬
‫جـ‪ -‬كلف المطابقة‪ :‬ويقصد بها كلف الوقت المخصص من قبل الموظفين الذين يقومون باعباء المطابقة في كل يوم‬
‫بهدف ضمان تسجيل كل المعامالت التي تحدث في اليوم الواحد بشكل صحيح ومن واقع المعايشه الميدانية‬
‫للباحثتين فان الموظفين الذين يقومون باجراء المطابقة في كال المصرفين هم ثالثة موظفين ويشترك مع كل‬
‫موظف مشغل حاسبة وموظف المكتب االمامي (الكاونتر)‪ ،‬وان نسبة‪ %20 ‬من وقت الموظفين يقضونه‬
‫الغراض المطابقة اليومية حيث بلغت مجموع الرواتب الشهريه للموظفين الذين يقومون باجراء المطابقة‬
‫لمصرفي المتحد لالستثماروالخليج العربي التجاري ‪ 7500000‬دينار و‪ 9000000‬دينار على التوالي ‪،‬وعليه‬
‫تحسب كلف المطابقة في كال المصرفين كاالتي ‪ :‬مصرف المتحد لالستثمار‪.‬‬
‫كلفه العمل اليومي =( الرواتب الشهريه للموظفين ÷ عدد أيام العمل الفعليه شهرياً )‬
‫‪ 288462 = 7500000‬دينار‬
‫‪26‬يوم‬
‫كلفة العمل بالدقيقة = ] كلفة العمل اليومي ÷ ( عدد الساعات × عدد الدقائق بالساعه )[‬
‫‪ 611,163 = 288462‬دينار‬
‫‪ 60X8‬دقيقة‬
‫الوقت الالزم الجراء المطابقه اليوميه ‪ 8‬ساعات ‪ 60x‬دقيقة ‪ 96 = %20 x‬دقيقة‬
‫كلفة المطابقة اليوميه = كلفة العمل بالدقيقة ‪ x‬الوقت الالزم الجراء المطابقة اليومية‬
‫‪ 5792,4 = 96X600,963‬دينار‬
‫كلفه المطابقة السنويه = كلفة المطابقة اليومية ‪ x‬عدد ايام العمل الشهرية ‪ x‬عدد اشهر السنه‬
‫‪26X 5792,4‬يوم ‪ 18000000 =12 x‬دينار‬
‫اما مصرف الخليج العربي فان كلف المطابقة كاالتي ‪:‬‬
‫كلفه العمل اليومي = ‪ 346154 = 9000000‬دينار‬
‫‪ 26‬يوم‬
‫كلفه العمل بالدقيقة = ‪721,154 = 346154‬دينار‬
‫‪ 60X 8‬دقيقه‬
‫الوقت الالزم الجراء المطابقه اليوميه ‪ 8‬ساعات‪ 60 x‬دقيقه ‪ 96 =%20 x‬دقيقه‬
‫كلفة المطابقة اليوميه ‪ 69231 = 96X721,154‬دينار‬
‫كلفه المطابقة السنويه ‪26X 69231‬يوم ‪21600000 = 12 X‬‬
‫ويوضح الجدول (‪ )4‬كلف التقييم في كال المصرفين‬
‫جدول (‪)4‬‬
‫كلف التقييم في مصرف المتحد لالستثمار ومصرف الخليج العربي التجاري لعام‪( 2014/‬دينارعراقي )‬
‫‪80530000‬‬ ‫‪51600000‬‬ ‫كلف التدقيق‬ ‫‪1‬‬
‫‪245732000‬‬ ‫‪224851000‬‬ ‫كلف الصيانه‬ ‫‪2‬‬
‫‪21600000‬‬ ‫‪18000000‬‬ ‫كلف المطابقة‬ ‫‪3‬‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحثتان اعتماداً على السجالت المحاسبية‬
‫‪ ‬تم تحديد جميع النسب الوارده في البحث من خالل المعايشه الميدانيه للباحثتين فضالً عن المقابالت مع المسؤولين في المصرف ‪.‬‬
‫‪ ‬تم تقريب المبلغ ‪ 18000000 – 18000014‬دينار‬
‫‪ ‬تم تقريب المبلغ ‪21600072‬ـــ ‪ 21600000‬دينار‬
‫(‪)816‬‬
‫من الجدول اعاله يالحظ االتي ‪:‬‬

‫أ ‪ -‬سجلت كلف الصيانه أعلى الكلف بالمقارنة مع كلف التقييم االخرى في كال المصرفين ويرجع السبب في ذلك الى‬
‫أ رتفاع كلف صيانة الحواسيب وشبكة المعلومات بهدف االرتقاء بمستوى الخدمات المصرفية المقدمه للزبائن علماً‬
‫ان كلف الصيانة في مصرف الخليج العربي التجاري أعلى مماهي عليه في مصرف المتحد لالستثمار ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬جاءت كلف التدقيق بالمرتبة الثانية في كال المصرفين علماً انها سجلت ارتفاعاً في مصرف الخليج‬
‫العربي التجاري مقارنة بمصرف المتحد لالستثمار وهذا االرتفاع يدل على اهتمام ادارة مصرف الخليج‬
‫العربي التجاري بكلف التدقيق بهدف تقديم معامله خاليه من االخطاء وتحقيق مستوى مطلوب يتوافق‬
‫مع متطلبات الزبائن اي تقديم خدمه ذات جودة عالية تلبـي احتياجات وتحقق رضا الزبائن ‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬سجلت كلف المطابقة اقل الكلف بالمقارنة مع كلف التقييم االخرى في كال المصرفين علماً انها كانت‬
‫أعلى في مصرف الخليج العربي التجاري مقارنة بمصرف المتحد لالستثمار ‪.‬‬
‫‪ -3‬كلف الفشل الداخلي وتتضمن اآلتي ‪-:‬‬

‫أ ‪ -‬كلف االخطاء ‪:‬‬
‫ويقصد بها االخطاء التي تحدث اثناء تقديم الخدمة للزبائن والوقت الالزم لمعالجة االخطاء ومعدل كلفة عمل‬
‫القائمين بها ‪ ،‬ومن واقع المعايشه الميدانية تبين ان االخطاء تحدث اما عند مشغل الحاسبة اي عند ادخال‬
‫بيانات المعاملة الى الحاسبة أوعند موظف المكتب االمامي الذي ينظم المستندات الالزمة فقد يحصل الخطأ في‬
‫مبلغ المعامله او رقم حساب الزبون او نوع المعاملة ‪ ،‬كما تبين ان نسبة ‪ %5‬من وقت الموظفين يقضونه‬
‫الغراض معالجة االخطاء حيث بلغ عدد االخطاء السنويه في مصرف المتحد لالستثمار‪ 6276‬ومجموع‬
‫الرواتب الشهريه لثالثة موظفين الذين يقومون باجراء معالجة االخطاء ‪2800000‬دينار ‪ ،‬وعليه تحسب‬
‫كلف معالجة االخطاء كاالتي ‪:‬‬
‫الوقت الالزم لتصحيح الخطأ بالدقيقه ‪ 8‬ساعات ‪ 60X‬دقيقة ‪ 24=%5 X‬دقيقه‬
‫كلفه العمل بالدقيقه الواحده = ‪224,4 = 2800000‬دينار‬
‫‪26‬يوم ‪ 480 x‬دقيقة‬
‫كلفه معالجه الخطأ الواحد = الوقت الالزم لتصحيح الخطأ بالدقيقه ‪ x‬كلفه العمل بالدقيقه الواحده‬
‫‪ 5385 = 224,4 x 24‬دينار‬
‫كلفه معالجة االخطاء السنويه ‪ 33796260 = 6276 x 5385‬دينار‬
‫اما مصرف الخليج العربي التجاري فمن واقع المعايشه الميدانيه تبين ان نسبه ‪ %2‬من وقت الموظفين‬
‫يقضونه الغراض معالجة االخطاء حيث بلغ عدد االخطاء السنويه ‪1740‬ومجموع الرواتب الشهريه الربع‬
‫موظفين الذين يقومون باجراء معالجة االخطاء ‪ 4000000‬دينار ‪ ،‬وعليه تحسب كلفه معالجة االخطاء‬
‫كاآلتي ‪:‬‬
‫الوقت الالزم لتصحيح الخطأ بالدقيقه ‪ 8‬ساعات ‪ 60X‬دقيقة ‪ 9,6= %2 X‬دقيقه‬
‫كلفه العمل بالدقيقه الواحده = ‪ 321 = 4000000‬دينار‬
‫‪ 26‬يوم ‪ 480 x‬دقيقة‬
‫كلفه معالجه الخطأ الواحد = الوقت الالزم لتصحيح الخطأ بالدقيقه ‪ x‬كلفه العمل بالدقيقه الواحده‬
‫‪ 3082 = 321 x 9,6‬دينار‬
‫كلفه معالجه االخطاء السنويه ‪ 5362680 =1740 x 3082‬دينار‬
‫ب ‪ -‬كلف اتالف المستندات ‪:‬‬
‫هي كلف المستندات الالزمة ألداء الخدمة للزبون والتي يتم اتالفها بسبب ماتحتوي من اخطاء يرتكبها‬
‫الموظفين المسؤلين عن تنظيمها والقرطاسية المستخدمه في المستندات التي تم اتالفها حيث بلغ مجموع‬
‫المستندات التالفة في مصرف المتحد لالستثمار(‪ )43‬مستند وكلفة طباعة المستند الواحد ‪ 2500‬دينار‬
‫وتحسب كاآلتي‪:‬‬
‫كلف المستندات = عدد المستندات التالفة ‪ x‬كلفة طباعة المستند الواحد التالف‬
‫‪ 107500=2500X43‬دينار‬
‫اما القرطاسية تتضمن االحبار والكاربون المستخدم في توثيق المعامالت المستخدمه في المستندات التالفه‬
‫ومن خالل المعايشه الميدانية تبين ان نسبة القرطاسية التالفه في مصرف المتحد لالستثمار (‪ )%4‬و بلغت‬
‫كلف القرطاسية (‪ )37544000‬دينار‪ ،‬وتحسب كاالتي ‪:‬‬
‫كلفه القرطاسيه في المستندات التالفه ‪ 1501760 =%4 X37544000‬دينار‬
‫كلف اتالف المستندات ‪ 1609260 =1501760 +107500‬دينار‬
‫(‪)813‬‬
‫اما كلف اتالف المستندات لمصرف الخليج العربي التجاري فقد بلغت مجموع المستندات التالفة (‪ )36‬مستد‬
‫وكلفة طباعة المستند الواحد ‪ 3000‬دينار وتحسب كاآلتي ‪:‬‬
‫كلف المستندات = عدد المستندات التالفة ‪ x‬كلفة طباعة المستند الواحد التالف‬
‫‪ 108000=3000X36‬دينار‬
‫اما القرطاسية المستخدمة في المستندات التالفة ومن خالل المعايشة الميدانية تبين ان نسبة القرطاسية‬
‫التالفة في مصرف الخليج العربي التجاري (‪ )%2‬وبلغت كلف القرطاسية (‪ )67413000‬دينار‪ ،‬وتحسب‬
‫كاآلتي ‪:‬‬
‫كلفه القرطاسية في المستندات التالفة ‪ 1348260 = %2 X 67413000‬دينار‬
‫كلف اتالف المستندات ‪ 1456260 = 1348260 +108000‬دينار‬
‫ويوضح الجدول (‪ )5‬كلف الفشل الداخلي في كال المصرفين‬
‫جدول (‪)5‬‬
‫كلف الفشل الداخلي في مصرف المتحد لالستثمار ومصرف الخليج العربي التجاري لعام ‪( 2014/‬دينارعراقي)‬
‫‪532680‬‬ ‫‪33796260‬‬ ‫كلف االخطاء‬ ‫‪1‬‬
‫‪1456260‬‬ ‫‪1609260‬‬ ‫كلف اتالف المستندات‬ ‫‪2‬‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحثتان اعتماداً على االحتسابات اعاله‬
‫من الجدول اعاله يالحظ اآلتي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ارتفاع كلف معالجه األخطاء في مصرف المتحد لالستثمارمقارنه مماهي عليه في مصرف الخليج العربي التجاري‬
‫ويرجع السبب في ذلك الى ارتفاع معدل عدد االخطاء حيث بلغت ‪ 6276‬خطأ مقارنه بـ ‪ 1740‬خطأ في‬
‫مصرف الخليج العربي التجاري وهذا يدل على اهتمام ادارة مصرف الخليج العربي التجاري بالموظفين من خالل‬
‫ادخالهم في دورات تدريبيه كونها تسهم في تطوير كفائتهم وخبرتهم وتقليل االخطاء اثناء عملهم ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ارتفاع كلف اتالف المستندات في مصرف المتحد لالستثمار مقارنه بمصرف الخليج العربي التجاري لنفس السبب‬
‫اعاله‪.‬‬
‫‪ -4‬كلف الفشل الخارجي ‪ -:‬وتتضمن اآلتي‬
‫أ‪ -‬الخدمه القانونية ‪ :‬التي تنشأ نتيجه لمتابعة القضايا القانونية المرفوعه ضد المصرف حيث بلغت كلف الخدمه‬
‫القانونية لمصرفي المتحد لالستثمار والخليج العربي التجاري ‪ 416849000‬و‪ 10059000‬دينار على‬
‫التوالي‪.‬‬
‫ب‪ -‬كلف التعويضات والغرامات ‪ -:‬تتمثل بكلف التعويضات والغرامات المترتبة على المصرف لصالح الزبائن حيث‬
‫بلغت لمصرفي المتحد لالستثمارو الخليج العربي التجاري‪ 18473000‬و‪1775000‬دينار على التوالي ‪،‬‬
‫ويوضح الجدول (‪ )6‬كلف الفشل الخارجي في كال المصرفين ‪.‬‬
‫جدول (‪)6‬‬
‫كلف الفشل الخارجي في مصرف المتحد لالستثمارومصرف الخليج العربي التجاري لعام ‪( 2014/‬دينار عراقي)‬
‫‪10059000‬‬ ‫‪416849000‬‬ ‫كلف الخدمات القانونية‬ ‫‪1‬‬
‫‪1775000‬‬ ‫‪18473000‬‬ ‫كلف التعويضات والغرامات‬ ‫‪2‬‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحثتان اعتماداً على السجالت المحاسبيه‬
‫من خالل الجدول اعاله يالحظ اآلتي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أرتفاع كلف الخدمه القانونية لمصرف المتحد لالستثمار مقارنة بمصرف الخليج العربي التجاري ويرجع‬
‫السبب الى ارتفاع كلف القضايا القانونية المرفوعه ضد مصرف المتحد لالستثمار ‪.‬‬
‫ب‪ -‬أرتفاع كلف التعويضات والغرامات لمصرف المتحد لالستثمارأذ بلغت (‪ )18473000‬دينار بينما بلغت‬
‫لمصرف الخليج العربي (‪ )1775000‬دينارويرجع السبب في ذلك الى الشكاوى المرفوعه على‬
‫المصرف قليله مقارنه بمصرف المتحد لالستثمار وبالتالي فان التعويضات والغرامات المترتبه على‬
‫المصرف لصالح الزبائن كانت أقل في مصرف الخليج العربي التجاري ‪.‬‬
‫ت‪ -‬بلغت كلف الفشل الخارجي لمصرف المتحد لالستثمار(‪ )435322000‬دينار بينما بلغت لمصرف الخليج‬
‫العربي التجاري (‪ )11834000‬دينار ويرجع السبب الى ارتفاع كلف القضايا القانونيه المرفوعه ضد‬
‫مصرف المتحد لالستثمار وعدم دفع التعويضات لصالح الزبائن وهذا يؤثر على سمعة المصرف لدى‬
‫الزبائن ومغادرتهم الى مصرف اخر مما يؤثرعلى الوضع التنافسي ‪ .‬ويوضح الجدول (‪ )7‬كلف الجودة‬
‫الكليه في كال المصرفين‪.‬‬
‫(‪)814‬‬
‫جدول (‪)7‬‬
‫كلف الجودة في مصرف المتحد لالستثمارومصرف الخليج العربي التجاري لعام ‪( 2014/‬دينارعراقي)‬
‫النسبة‬ ‫المبالغ‬ ‫النسبة‬ ‫المبالغ‬
‫‪%51,3‬‬ ‫‪385583000‬‬ ‫‪%21,6‬‬ ‫‪211183000‬‬ ‫كلف المنع‬ ‫‪1‬‬
‫‪%46,3‬‬ ‫‪347862000‬‬ ‫‪%30,2‬‬ ‫‪294451000‬‬ ‫كلف التقييم‬ ‫‪2‬‬
‫‪%0,9‬‬ ‫‪6818940‬‬ ‫‪%3,6‬‬ ‫‪35405520‬‬ ‫كلف الفشل الداخلي‬ ‫‪3‬‬
‫‪%1,5‬‬ ‫‪11834000‬‬ ‫‪%44,6‬‬ ‫‪435322000‬‬ ‫كلف الفشل الخارجي‬ ‫‪4‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪752097940‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪976361520‬‬ ‫المـــــجمـــــــوع‬
‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثتان استناداً الى الجداول ( ‪)8 ، 7 ،6 ، 5‬‬
‫من الجدول اعاله يالحظ االتي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ارتفاع اجمالي كلف الجودة في مصرف المتحد لالستثمار إذ بلغت (‪ )976361520‬مقارنه بأجمالي كلف الجودة‬
‫في مصرف الخليج العربي التجاري أذ بلغت (‪ )752097940‬دينار ويرجع السبب في ذلك الى ارتفاع كلف‬
‫الفشل الداخلي الخارجي حيث بلغت النسبة( ‪ )%44.6 ،%3.6‬من اجمالي كلف الجودة على التوالي ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ارتفاع كلف المنع في مصرف الخليج العربي حيث بلغت (‪ )385583000‬دينار من أجمالي كلف الجودة وبنسبة‬
‫‪ %51,3‬مما يدل على اهتمام ادارة مصرف الخليج العربي التجاري بزيادة االنفاق على انشطه كلف المنع بهدف‬
‫تخفيض كلف التقييم والفشل بنوعيه وتحسين الجودة وبالتالي تحقيق رضا الزبون ‪.‬‬
‫رابعاً ‪ :‬قياس كلف الجودة الكلية وفق المؤشرات المعتمدة في مصرفي المتحد لالستثمار‬
‫والخليج العربي التجاري‬
‫بعد إن تم تحديد كلف الجودة في كال المصرفين لعام‪ 2014 /‬والتعرف على نسبة كلف المنع والتقييم والفشل‬
‫الداخلي والفشل الخارجي إلى كلف الجودة الكلية سيتم قياس هذه الكلف في كال المصرفين وفق مجموعة من‬
‫المؤشرات التي تساعد إدارة المصرفين في تحقيق جملة من المزايا أهمها معرفة العالقة بين كلف الجودة‬
‫الكلية وكل من كلفة العمل المباشر وكلفة انتاج المعامالت المنجزة وعدد المعامالت المنجزة وكذلك بيان تأثير‬
‫هذه الكلف عليها‪ ،‬وهذه المؤشرات هي كاآلتي‬
‫‪ -8‬مؤشر كلف العمل ‪ -:‬يمثل نسبة كلف الجودة الكلية إلى كلف العمل المباشر باعتباره مؤشر يساعد على معرفة‬
‫التكاليف المتحققة في المصرف وخاصة تكاليف العمل المباشر اي معرفة ديمومه العمل في اي مصرف‬
‫‪ -6‬مؤشر كلفة انتاج المعامالت المنجزة ‪:‬ـ يمثل نسبة كلف الجودة الكلية إلى كلفة انتاج المعامالت المنجزة‬
‫باعتبارها مؤشراً يساعد في إجـراء المقارنات بين المصارف المنافسه‪.‬‬
‫‪ -3‬مؤشر عدد المعامالت المنجزة ‪:‬ـ يمثل كلف الجودة الكلية إلى عدد المعامالت المنجزة بهدف التعرف على ما‬
‫تتحمله المعامله المنجزة من كلف الجودة الكلية‪.‬‬
‫ويوضح الجدول(‪ )8‬مؤشرات قياس كلف الجودة في كال المصرفين‬
‫جدول (‪)8‬‬
‫مؤشرات قياس كلف الجودة في مصرف المتحد لالستثمار ومصرف الخليج العربي التجاري لعام ‪2014/‬‬
‫الخليج العربي التجاري‬ ‫المتحد لالستثمار‬
‫المبلغ‬ ‫المبلغ‬ ‫التفاصيل‬ ‫ت‬
‫‪752097940‬‬ ‫‪976361520‬‬ ‫كلف الجودة الكلية‬ ‫‪1‬‬
‫‪2105834245‬‬ ‫‪1677619803‬‬ ‫كلف العمل المباشر‬ ‫‪2‬‬
‫‪4892544172‬‬ ‫‪2935483294‬‬ ‫كلف انتاج المعامالت المنجزة‪‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪76952‬‬ ‫‪43856‬‬ ‫عدد المعامالت المنجزة‬ ‫‪4‬‬
‫‪%35,7‬‬ ‫‪%58,2‬‬ ‫نسبة كلف الجودة الكلية الى اجمالي كلف العمل المباشر‬
‫‪%15,4‬‬ ‫‪%33,3‬‬ ‫نسبة كلف الجودة الكلية الى اجمالي كلف انتاج المعامالت المنجزة‬
‫‪9774‬‬ ‫‪22263‬‬ ‫مؤشر كلف الجودة الكلية الى عدد المعامالت المنجزة‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحثتان استناداً الى السجالت المحاسبيه‬
‫من خالل الجدول اعاله يالحظ االتي ‪:‬‬
‫‪ -8‬ارتفاع نسبة كلف الجودة الكليه الى كلفه العمل المباشر في مصرف المتحد لالستثمار أذ بلغت (‪ )%58,2‬مقارنه‬
‫مماهي عليه في مصرف الخليج العربي التجاري أذ بلغت (‪ )%35,7‬ويرجع السبب في ذلك الى ارتفاع كلف‬
‫التقييم وكلف الفشل بنوعيه الداخله ضمن كلف الجودة الكلية بالمقارنه مع انخفاض الكلف المرتبطه بالعمل‬
‫المباشر‪.‬‬
‫‪ -6‬نسبة كلف الجودة الكليه إلى كلفة انتاج المعامالت المنجزة لمصرف المتحد لالستثمار سجلت ارتفاعاً قياسياً حيث‬
‫بلغت (‪ )%33.3‬مقارنه مما هي عليه في مصرف الخليج العربي التجاري حيث بلغت (‪ )%15,4‬ويرجع السبب‬
‫‪ ‬كلف انتاج المعامالت المنجزة هي كلف رواتب وأجور الموظفين المساهمين في انجاز المعامالت مضافاً لها جميع الكلف التي‬
‫تدخل في انجاز المعامالت وتم احتسابها استنادًا الى السجالت المحاسبية‪.‬‬
‫(‪)819‬‬
‫في ذلك إلى ارتفاع كلف التقييم والفشل بنوعيه مقابل انخفاض كلف انتاج المعامالت المنجزة نتيجة النخفاض عدد‬
‫المعامالت المنجزة حيث بلغت (‪ )43856‬معامله مقارنه بانخفاض كلف الجودة الكلية في مصرف الخليج العربي‬
‫التجاري وارتفاع كلف انتاج المعامالت المنجزة كنتيجة الرتفاع عدد المعامالت المنجزة حيث بلغت (‪)76952‬‬
‫معاملة ‪.‬‬
‫‪ -3‬ارتفاع مؤشر كلف الجودة الكلية الى عدد المعامالت المنجزة في مصرف المتحد لالستثمار إذ ان كل معامله منجزة‬
‫في المصرف لهذه السنة قد تحملت كلف جودة كليه بمبلغ (‪ )22263‬دينار مقارنة مما هو عليه في مصرف‬
‫الخليج العربي التجاري البالغة(‪ )9774‬دينار ويرجع السبب في ذلك الى انخفاض عدد المعامالت المنجزة حيث‬
‫بلغت ‪ 43856‬معاملة مقارنة بـ ‪ 76952‬معاملة في مصرف الخليج العربي التجاري وكلما انخفض نصيب الوحدة‬
‫الواحدة من التكاليف يعد مؤشر جيد كنتيجة النخفاض التكاليف بشكل عام وهذا يدل على اهتمام ادارة مصرف‬
‫الخليج العربي التجاري بزيادة انتاجية المعامالت المنجزة وتحسينها ‪.‬‬
‫خامساً ‪ :‬اإلفصاح عن كلف الجودة الشاملة في مصرفي المتحد لالسثمار والخليج العربي‬
‫التجاري‬
‫بعد إن تم تحديد وقياس كلف الجودة الكليه في كال المصرفين لعام ‪ ، 2014/‬البد من اإلفصاح عنها‬
‫بتقارير منفصلة حتى يمكن اإلفادة من المنافع المتأتية منها ‪ ،‬حيث يساعد التقرير ادارة المصارف في اتخاذ‬
‫القرارات المناسبة والخاصة بزيادة كلف المنع والتقييم لتخفيض كلف الفشل الداخلي والخارجي‪ .‬ويوضح‬
‫الجدول (‪ )9‬تقرير كلف الجودة في كال المصرفين ‪.‬‬
‫جدول (‪)9‬‬
‫كلف الجودة الكليه في مصرف المتحد لالستثمارومصرف الخليج العربي التجاري للعام ‪2014‬‬
‫مصرف الخليج العربي‬ ‫مصرف المتحد لالستثمار‬ ‫عناصر تكاليف‬ ‫ت‬
‫نسبة اجمالي كل‬ ‫نسبة كلف الجودة‬ ‫نسبة اجمالي كل‬ ‫نسبة كلف الجودة الفرعية‬ ‫الجودة الشاملة‬
‫فئه الى اجمالي‬ ‫الفرعية الى اجمالي كلف‬ ‫المبلغ‬ ‫فئه الى اجمالي‬ ‫الى اجمالي كلف الفئة‬ ‫المبلغ‬
‫كلف الجودة‬ ‫الفئة (المجموعة)التي‬ ‫كلف الجودة‬ ‫(المجموعة) التي تنتمي لها‬
‫تنتمي لها‬
‫‪%2,2‬‬ ‫‪8322000‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1964000‬‬ ‫كلف التكنولوجيا‬ ‫‪1‬‬
‫‪%9,4‬‬ ‫‪36311000‬‬ ‫‪%16,6‬‬ ‫‪35082000‬‬ ‫التدريب‬ ‫كلف‬ ‫‪2‬‬
‫والتأهيل‬
‫‪%35,1‬‬ ‫‪135163000‬‬ ‫‪%23,7‬‬ ‫‪49960000‬‬ ‫كلف المعلومات‬ ‫‪3‬‬
‫‪%9‬‬ ‫‪34860000‬‬ ‫‪%17,7‬‬ ‫‪37446000‬‬ ‫كلف صيانه قائيه‬ ‫‪4‬‬
‫‪%44,3‬‬ ‫‪170927000‬‬ ‫‪%41‬‬ ‫‪86731000‬‬ ‫كلف المنع االخرى‬ ‫‪5‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪385583000‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪211183000‬‬ ‫اجمالي كلف المنع‬
‫‪%51,3‬‬ ‫‪%21,6‬‬ ‫نسبة كلف المنع الى اجمالي‬
‫كلف الجودة االكليه‬
‫‪%23‬‬ ‫‪80530000‬‬ ‫‪%17,5‬‬ ‫‪51600000‬‬ ‫كلف التدقيق‬ ‫‪6‬‬
‫‪%71‬‬ ‫‪245732000‬‬ ‫‪%76,4‬‬ ‫‪224851000‬‬ ‫كلف الصيانه‬ ‫‪7‬‬
‫‪%6‬‬ ‫‪21600000‬‬ ‫‪%6,1‬‬ ‫‪18000000‬‬ ‫كلف المطابقة‬ ‫‪8‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪347862000‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪294451000‬‬ ‫اجمالي كلف التقييم‬
‫‪%46,3‬‬ ‫‪%30,2‬‬ ‫نسبة كلف التقييم الى اجمالي‬
‫كلف الجودة الكليه‬
‫‪%78,6‬‬ ‫‪5362680‬‬ ‫‪%95,5‬‬ ‫‪33796260‬‬ ‫كلف االخطاء‬ ‫‪9‬‬
‫‪%21,4‬‬ ‫‪1456260‬‬ ‫‪%4,5‬‬ ‫‪1609260‬‬ ‫اتالف‬ ‫كلف‬ ‫‪10‬‬
‫المستندات‬
‫‪%100‬‬ ‫‪6818940‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪35405520‬‬ ‫اجمالي كلف الفشل الداخلي‬
‫‪%0,9‬‬ ‫‪%3,6‬‬ ‫نسبة كلف الفشل الداخلي الى‬
‫اجمالي كلف الجودة الكليه‬
‫‪%85‬‬ ‫‪10059000‬‬ ‫‪%95,8‬‬ ‫‪416849000‬‬ ‫الخدمات‬ ‫كلف‬ ‫‪11‬‬
‫القانونية‬
‫‪%15‬‬ ‫‪1775000‬‬ ‫‪%4,2‬‬ ‫‪18473000‬‬ ‫كلف التعويضات‬ ‫‪12‬‬
‫والغرامات‬
‫‪%100‬‬ ‫‪11834000‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪435322000‬‬ ‫اجمالي كلف الفشل الخارجي‬
‫‪%1,5‬‬ ‫‪%44,6‬‬ ‫نسبة كلف الفشل الخارجي‬
‫الى اجمالي كلف الجودة الكليه‬
‫‪%811‬‬ ‫‪752097940‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪976361520‬‬ ‫اجمالي كلف الجودة الكليه‬
‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثتان اعتمادأ على الجداول ( ‪) 9، 8 ، 7 ،6 ، 5‬‬
‫(‪)816‬‬
‫يالحظ من الجدول (‪ (9‬انخفاض نسبة كلف المنع في مصرف المتحد لالستثمار حيث بلغت ‪ %21.6‬من‬
‫اجمالي كلف الجودة ‪ ،‬يقابلها ارتفاع نسبتها في مصرف الخليج العربي التجاري والبالغة ‪ %51.3‬وهي‬
‫مؤشر على اهتمام ادارة مصرف الخليج العربي التجاري بتحسين الجودة من خالل زيادة االنفاق على انشطة‬
‫المنع بهدف تخفيض كلف الفشل ‪.‬‬
‫كما يالحظ ارتفاع كلف الفشل الداخلي والخارجي في مصرف المتحد لالستثمار حيث بلغت‬
‫)‪( %44.6 ،%3.6‬على التوالي‪ ،‬في حين سجلت كلف الفشل الداخلي والخارجي في مصرف الخليج العربي‬
‫التجاري انخفاضاً والتي بلغت (‪ )%1.5 ، %0.9‬على التوالي وهو مؤشر اضافي على اهتمام ادارة مصرف‬
‫الخليج العربي بتحسين جودة خدماته ‪.‬‬
‫ومن خالل الزيارات والمعايشه الميدانيه والمالحظه المباشره لطبيعة العمل والخدمات المقدمة للزبائن في‬
‫كال المصرفين‪ ،‬تبين أن عدد زبائن مصرف الخليج العربي التجاري اكثر من زبائن مصرف المتحد لالستثمار‬
‫‪ ،‬وبمقارنه عدد الزبائن في كال المصرفين لعامي ‪ 2015/2014‬ومن واقع سجالت المصرفين تبين أنخفاض‬
‫عدد زبائن مصرف المتحد لالستثمار وبنسبة ‪ %20.9‬حيث بلغ عددهم (‪ )38952‬زبون لعام ‪ 2015‬مقارنه‬
‫بـ ‪ 49265‬زبون لعام ‪ ، 2014‬في حين حقق مصرف الخليج العربي التجاري زيادة ملحوظه في عدد‬
‫الزبائن وبنسبة ‪ %24‬حيث بلغ عددهم (‪ ) 99524‬زبون لعام ‪ 2015‬مقارنه بـ ‪ 80234‬زبون لعام ‪2014‬‬
‫‪ ،‬وهذه الزياده دالله على قدرة المصرف على المحافظه على الزبائن وكسب زبائن جدد وبالتالي زيادة االرباح‬
‫من خالل تقديم خدمات بجودة عاليه تميزه عن المنافسين ‪.‬‬
‫وتعزيزاً للنتائج التي تم التوصل لها تم اجراء مجموعه مقابالت مع عينه عشوائيه من الزبائن والتي‬
‫تمثلت بحدود (‪ )20‬زبون في كال المصرفين واالستفسار منهم حول طبيعة الخدمات التي يقدمها المصرف‬
‫وسرعة االستجابه لطلبات الزبائن ومدى االلتزام بالمواعيد المحدده في تقديم الخدمه ومدى استخدامه‬
‫للتكنولوجيا الحديثة‪.‬‬
‫وقد تم التوصل الى ان نوعية الخدمات التي يقدمها مصرف الخليج العربي التجاري افضل من وجهة نظر‬
‫الزبائن مقارنه بالمصرف المتحد لالستثمار الن مصرف الخليج العربي ‪-:‬‬
‫يقدم خدماته بكلفه اقل من كلف المنافسين ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫يتميز بتقديم خدماته بجودة عاليه مميزه عن الخدمات التي تقدمها المصارف االخرى ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫لديه القدرة على التكيف السريع بتقديم خدمات متنوعه تلبي حاجات ورغبات الزبائن ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يلتزم بمواعيد تقديم الخدمه للزبائن في المواعيد المحدده ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫فترة انتظار الزبون لحصوله على الخدمات قصيره مقارنة بالمصارف االخرى ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫يستخدم التكنولوجيا الحديثه مقارنه بمصرف المتحد لالستثماروالتي تسهم في السرعه والدقه في انجاز تقديم‬ ‫‪.6‬‬
‫الخدمات للزبائن ‪.‬‬ ‫ج‬
‫وهذه النتائج تدعم ماتوصلت له الباحثتين عند قياس وتحليل كلف الجودة الفعليه في كال المصرفين ‪.‬‬
‫مما ورد سابقاً يمكن التوصل الى ان مصرف الخليج العربي التجاري حقق مزايا تنافسيه تميز بها عن‬
‫المصرف المتحد لالستثمار تمثلت في تقديم خدمه بجودة عاليه وبكلفه اقل تحقق رضا الزبون ساعدت اداره‬
‫المصرف في جذب زبائن جدد وعززت سمعة المصرف في السوق وموقعه التنافسي ‪.‬‬
‫االستنتاجات والتوصيات‬
‫االستنتاجات‬
‫أبرزاالستنتاجات التي تم التوصل لها تتمثل باالتي ‪:‬‬
‫ان التطورات والتغيرات السريعه التي تشهدها بيئة االعمال الحديثة وزيادة حدة المنافسه بين المصارف دفعت‬ ‫‪-8‬‬
‫المصارف الى اعتماد اساليب حديثة تسهم في تحسين جودة الخدمات المصرفية من خالل تخفيض تكاليفها مع‬
‫ضمان االحتفاظ بتحقيق مستويات جودة عاليه تلبي رغبات الزبائن وتسهم في تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫هناك وجهتي نظر لجودة الخدمه المصرفيه احدهما داخليه واالخرى خارجيه اذ تقوم وجهة النظرالداخليه على‬ ‫‪-6‬‬
‫اساس االلتزام بالمواصفات القياسيه التي تكون الخدمه المصرفيه قد صممت على اساسها اي تعبرعن موقف‬
‫االدارة اما وجهة النظر الخارجيه تركز على جودة الخدمه المصرفيه كما يدركها زبائن المصرف اي تعبر عن‬
‫مدركات الزبائن لمستوى جودة الخدمه التي يتلقونها ‪.‬‬
‫ان اهمية قياس كلف الجودة في الوحدات الخدميه واالفصاح عنها يكاد يكون ذو اهميه اكبر واصعب من‬ ‫‪-3‬‬
‫الوحدات االنتاجية وذلك لكون الخدمه ذات طبيعه ليست ماديه (غير ملموسه)‪.‬‬
‫ان قياس كلف الجودة يعد امر ضروري الي من المصارف التي تهتم بتحسين جودة خدماتها ودعم بقائها‬ ‫‪-4‬‬
‫واستمرارها في السوق االمر الذي يؤدي الى تحسين المركز التنافسي لها ‪ ،‬كما ان االفصاح عنها بتقارير‬
‫منفصله يساعد على توفير معلومات تفصيليه عن عناصرها الرئيسه (المنع‪،‬التقييم‪،‬الفشل الداخلي‪،‬الفشل‬
‫الخارجي) واعطاء صوره واضحه الدارة المصرف عن دور كل عنصر في تحسين الجودة وتحقيق رضا الزبون‬
‫والمساهمه في تعزيز الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫(‪)817‬‬
‫ضعف اعتماد ادارة كال المصرفين عينة البحث ( مصرف المتحد لالستثمار ‪ ،‬مصرف الخليج العربي) على‬ ‫‪-9‬‬
‫اساليب جديدة وتقنيات المحاسبة االدارية الحديثة واعتمادها على االساليب التقليدية في احتساب التكاليف‬
‫باالعتماد على النظام المحاسبي الموحد للمصارف ‪.‬‬
‫بالرغم من أنفاق كال المصرفي ن للعديد من كلف الجودة اال ان ادارة كال المصرفين التعتمد قياس منفصل لكلف‬ ‫‪-6‬‬
‫الجودة او تبويبها حسب عناصرها او االفصاح عنها بتقارير منفصله وبالتالي عدم التعرف على هذه الكلف‬
‫والدرجه التي تسهم بها في تحسين جودة الخدمات المصرفيه المقدمه للزبائن وكيف يمكن لها ان تساعد‬
‫االداره في تحقيق ستراتيجيه التمايز عن المصارف المنافسه ‪.‬‬
‫تباين مستوى اهتمام المصرفين بكلف الجوده حيث تبين ارتفاع كلف المنع في مصرف الخليج العربي التجاري‬ ‫‪-7‬‬
‫اذ بلغت ‪ %51,3‬من اجمالي كلف الجودة مقارنه بنسبة ‪ %21,6‬للمصرف المتحد لالستثمار وذلك بسبب‬
‫اهتمام ادارة مصرف الخليج العربي التجاري بتوجيه االنفاق الصحيح على أنشطه المنع لتخفيض كلف الفشل‬
‫بنوعيه التي أنخفضت الى (‪ ) %1,5،%0,9‬للفشل الداخلي والخارجي ‪ ،‬وهي نسبه ضئيله جداً اذا ماقورنت‬
‫بارتفاع النسبه في مصرف المتحد لالستثمار (‪ )%44,6،%3,6‬االمر الذي يساهم بتقديم مصرف الخليج‬
‫العربي التجاري خدمات مصرفيه بجودة عاليه حقق من خاللها التميز عن مصرف المتحد لالستثمار ‪.‬‬
‫انخفاض كلف الفشل في مصرف الخليج العربي التجاري على الرغم من أرتفاع عدد المعامالت المنجزة مقارنه‬ ‫‪-1‬‬
‫بمصرف المتحد لالستثمار ‪ ،‬فضالً عن تقديم مصرف الخليج العربي خدمات لعدد اكبر من الزبائن وقدرته على‬
‫استقطاب زبائن المصرف‬
‫ان جودة الخدمات التي يقدمها مصرف الخليج العربي التجاري افضل مقارنه بالمصرف المتحد لالستثمار حيث‬ ‫‪-1‬‬
‫تتصف الخدمات المصرفيه التي يقدمها بجودة عاليه وبكلفه اقل تحقق رضا الزبون هذا فضالً عن سرعه‬
‫االستجابه لطلبات الزبائن وتقديم الخدمات في الموعد المحدد ‪ ،‬كما أنه يستخدم التكنولوجيا الحديثه مقارنه‬
‫بمصرف المتحد لالستثماروالتي تسهم في السرعه والدقه في انجاز تقديم الخدمات للزبائن ‪.‬‬
‫عدم اهتمام ادارة المصرف المتحد لالستثمار بوضع صناديق لشكاوى الزبائن أو القيام بأستقصاء اراء الزبائن‬ ‫‪-81‬‬
‫حول جودة الخدمه المصرفيه المقدمه لهم ومعرفة احتياجاتهم من اجل تحسين جودة الخدمات المقدمة للزبائن‬
‫تجنباً لمغادرتهم الى مصارف أخرى ‪.‬‬
‫التوصيات‬
‫بناءً على ماتم عرضه من استنتاجات ‪ ،‬فقد تم التوصل إلـى مجمـوعة مـن التوصيات تتمثل باالتي ‪-:‬‬
‫توعية ادارات المصارف والعاملين فيها بمزايا الجودة والعمل على ان تكون الجودة الهدف والغرض الرئيس‬ ‫‪-8‬‬
‫الي مصرف ‪.‬‬
‫اعتماد المصارف تقنيه كلف الجودة كونها تسهم بنشر ثقافه جديده تؤدي الى االرتقاء بمستوى تحسين الخدمات‬ ‫‪-6‬‬
‫المصرفيه المقدمه للزبائن وتخفيض التكاليف بالوقت نفسه وبالتالي تؤدي الى زيادة انتاجيه المعامالت المنجزة‬
‫ومن ثم زيادة االيرادات وبالتالي االرباح وتحسين الموقع التنافسي‪.‬‬
‫اقامة المزيد من الدورات التدريبية والتطويرية للعاملين في المصارف بهدف رفع كفائتهم وتطوير قدراتهم‬ ‫‪-3‬‬
‫وتعريفهم بالجودة واهمية تحديد كلف الجودة وتبويبها حسب فئاتها و قياسها واالفصاح عنها لدورها في‬
‫تحسين جودة الخدمات المصرفيه المقدمه للزبائن االمر الذي يؤدي الى تحقيق ميزة تنافسية تميزها عن‬
‫المنافسين‪.‬‬
‫االهتمام بالتوجيه الصحيح باالنفاق على انشطة كلف المنع لدورها في تخفيض كلف التقييم والفشل بنوعيه‬ ‫‪-4‬‬
‫االمر الذي يؤدي الى تخفيض كلف الجودة الكليه بصورة عامه وتحسين مستوى جودة الخدمه المصرفيه‬
‫المقدمه للزبائن‪.‬‬
‫بهدف تحسين جودة الخدمه المصرفيه التي يقدمها مصرف المتحد لالستثمار ‪ ،‬يمكن للمصرف اتخاذ االجراءات‬ ‫‪-9‬‬
‫االتيه‪:‬‬
‫أ‪ -‬اعتماد التكنولوجيا الحديثه في العمل المصرفي ومواكبة التطورات لالرتقاء بنوعيه الخدمات التي يقدمها‬
‫المصرف من حيث السرعه والدقه وتقديمها للزبون بالوقت المحدد ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬تخصيص صندوق شكاوى الزبائن الستقبال شكاوى الزبائن وارائهم حول الخدمات التي يقدمها المصرف‬
‫لهم ‪ ،‬ودراستها واالفادة منها في تطوير اداء المصرف وتحسين جودة خدماته وتعزيز سمعته في السوق ‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬أعتماد نظام للحوافز مع زيادة رواتب الموظفين لتشجيع روح األبتكار والمنافسة بينهم على تقديم افضل‬
‫الخدمات للزبائن‬
‫(‪)811‬‬
8102 / ‫ السنة الحادية واالربعون – العدد مئة وخمسة عشر‬The Journal of Administration & Economics /‫مجلة اإلدارة واالقتصاد‬
‫المصادر‬
‫ المصادر العربية‬-:ً‫اوال‬
‫ الوثائق الرسمية‬-‫أ‬
.2014/‫ التقرير السنوي لمصرف المتحد لالستثمار‬-1
.2014/ ‫ التقرير السنوي لمصرف الخليج العربي التجاري‬-2
. ‫ السجالت والمستندات لكال المصرفين‬-3
-: ‫ب– الكتب‬
‫"تكاليف الجودة والتقنيات‬، ‫ علي عبد الحسين هاني‬، ‫ مهند مجيد طالب والزاملي‬، ‫ منال جبار سرور والسامرائي‬، ‫السامرائي‬ -8
2012، ‫ بغداد‬، ‫مكتبة الجزيرة للطباعة والنشر‬، ‫الطبعة االولى‬، " ‫الكلفوية المعاصرة‬
‫الكويت‬، ‫ مطبعة ذات السالسل للطباعة والنشر والتوزيع‬، ‫ الطبعة االولى‬، " ‫ " نظرية المحاسبة‬، ‫ عباس مهدي‬، ‫الشيرازي‬ -6
1990،
، ‫ دمشق‬، ‫ سوريا‬، ‫ مطبعة دار الرضا للبشر‬، ‫ الطبعة االولى‬،" 84111‫ " نظام االدارة البيئيه وااليزو‬، ‫ رعد حسن‬،‫الصرن‬ -3
.2001
2013، ‫ عمان‬، ‫ دار الحامد للنشر والتوزيع‬،‫ الطبعه الثانيه‬، " ‫ " التسويق المصرفي‬، ‫ تيسير العفيشات‬، ‫العجارمه‬ -4
2009، ‫ عمان‬، ‫ دار وائل للنشر‬، ‫ الطبعة الثانية‬،" ‫عمر وصفي "المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة‬، ‫عقيلي‬ -9
.2009، ‫ االردن‬، ‫ دار الثقافة للنشر والتوزيع‬، ‫ الطبعة االولى‬، " ‫ مدخل تحليلي‬:‫" محاسبة الجودة‬، ‫ ناظم حسن‬، ‫عبدالسيد‬ -6
. 2004 ، ‫ بغداد‬، ‫ مكتبة الذاكرة‬، ‫ الطبعة األولى‬، "‫ "إدارة اإلنتاج والعمليات‬، ‫ عبد الكريم والنجار صباح مجيد‬، ‫محسن‬ -7
.2006 ‫ بغداد‬، ‫مكتبة الذاكرة‬، ‫ الطبعة الثانية‬،"‫" إدارة اإلنتاج والعمليات‬، ‫ عبد الكريم والنجار صباح مجيد‬، ‫محسن‬ -1
-: ‫ المجالت والمؤتمرات‬-‫جـ‬
، ‫ مجلة العلوم االقتصادية واالدارية‬،" ‫ " استخدامات نظام الكلف النوعية في المنشآت الصناعية‬، ‫ رياض حمزة‬، ‫ البكري‬-8
.2000 ، ‫ العدد الثاني والعشرين‬، ‫المجلد السابع‬
-: ‫د– البحوث والمقاالت من االنترنت‬
، ‫ االردن‬، ‫ مجلة دراسات‬، " ‫ " قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجاريه في االردن‬، ‫ ناجي‬، ‫ المعال‬-8
. https:// www. Iefpedia.com/ arab/wp, 1998 ، ‫ العدد الثاني‬، 25 ‫مجلد‬
‫ المصادر االجنبية‬:ً‫ثانيا‬
A: Books:-
1- Arora, K. C. " Total Quality Management ", 3 rd ed., New A. S. Offset Press, New
Delhi, 2008 .
2- Arora ,K. C., " Total Quality Management " , 3rd ed. , S. K. KATARIA Sons , 2006 .
3- Baines,paul.,Fill,chris&page,Kelly., " Marketing"the moral rights of the others her
been asserted database right oxford ,2008.
4- Boynton, William C., Johnson, Raymond N& Watter G، " Modern Auditing"7th
ed.,New York: John Wiley &Sons,2001.
5- Dilworth, James B., "Operation management : Providing Value in Goods and
Services", 3rd ed., Harcourt Inc, 2003.
6- Drury, Colin " Management and Cost Accounting " 7th ed., South-Western Engage
Learning, London, 2008 .
7- Evans, James R. " Production / Operations Management Quality, Performance
and Value ", 5th ed., West-Publishing Co., USA, 1997 .
8- Evans, James R., Collier.," Operations Management an Integrated Goods and
services",Approach, Thomson , South Western, U.S.A international,
studentedition ., com ., 2007.
9- Evans, James R. & Dean, James W. " Total Quality : Management, Organ-ization
& strategy ", 3rd ed., West-Publishing Co., USA, 2003.
10- Garrison, Ray H. , Noreen, Eric W. & Brewer, peter C. " Managerial Accoun-ting",
9th ed., McGraw-Hill Inc., New York, 2000 .
11- Hansen, Don R. & Mowen, Maryanne M., " Management Accounting", 6 th ed.,
South-Western, Thomson Learning, USA, 2003 .
12- Heizer, Jay & Render, Barry.,"Operations Management", 6th ed.,Prentice Hall,
Upper Saddle River, New Jersey, 2001 .
13- Heizer, Jay & Render, Barry.,"Operations Management", 9th ed.,Prentice Hall, New
Jersey, 2008 .
14- Hilton, Ronald W. " Managerial Accounting : Creating Value in Dynamic Business
Environment ", 8th ed., Irwin McGraw-Hill, New York, 2009 .
)811(
15- Hodgetts, R.M., "Measures of Quality and High Performance", American

Management Association, Irwin McGraw-Hill, New York, 1998.
16- Horngren, Charles T. , Dater, Srikant M. , Foster, George , Rajan, Madhav V. &
Ittner, Christopher ," Cost Accounting : A Managerial Emphasis", 13 th ed.,
Pearson Prentice-Hall, USA, 2009 .
17- Juran, J. M., " Quality Control ", 5th ed. , McGraw-Hill Inc., USA, 1988 .
18- Kan, Stephen H., "Metrics and Models in Software Quality Engineering", 2 nd ed.,
Addison-Wesley, USA, 2003 .
19- Krajewski, Lee J. & Ritzman, Larry P. " Operations Management : Processes and
Value Chains ", 7th ed., Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey,
2005 .
20- Krajewski, Lee J. , Ritzman, Larry P. & Malhotra, Manoj K." Operations
Management : Processes and Supply Chains ", 9th ed., Pearson Prentice Hall,
Upper Saddle River, New Jersey, 2010 .
21- McMillan, H. & Tampoe, M. " Strategic Management Process : Content &
Interpretation " , Oxford University Press, New York, 2000 .
22- Naagarazan,R.C & Arivalagar,A.A"Total Quality management "2 th ed.,new age
international , New Delhi,2007.
23- Peterl, paul & Donnwlly, Jamh "Marketing management knowledger and skills
"5th ed McGraw-Hill ,2007.
24- Pitts, Robert & Lie, David, " Strategic Management Building and Sustaining
Competitive Advantage ", Publishing Company, USA, 1996
25- Ross, Joel E. " Total Quality Management : Text, Cases and Reading " 3 rd ed.,
Lucie Press , Boca Raton, London, 1999 .
26- Russell, Robert S. & Taylor, Bernard W.," Operation Management: Multim-edia
Version", 3rd ed., Upper Saddle River, New Jersey, 2000 .
27- Schroeder, Roger G." Operation Management : Cotemporary Concepts " Irwin
McGraw-Hill Boston, New York, 2000 .
28- Schroeder, Roger G." Operation Management : Cotemporary Concepts " 3 rd ed.,
Irwin McGraw-Hill Boston, New York, 2007 .
29- Slack, Nigel , Chambers, Stuart & Johnston, Robert.," Operations Management ",
4th ed., Prentice-Hall, 2004.
B : Periodicals and Review : -
1- Cagwin ,D. & Bouwman, M.J.," The Association Between Activity-Based Costing
And Improvement In Financial Performance", Paper Presented at Accounting
Colloquium at the University of Arkansas, April 2000.
2- Camilleri, Silvio J.,Cortis,Justins&Diandra,M. "Service Quality and internal
Banking", Bank of Valletta Review,No(48) ,2014.
3- Lai, Suhong, Nathan, Rogu B& Rao,S. "The Impact of Supply Chain Management
practices of Competitive Advantage and Organiztional Performance", The
international Journal of management Scienc vol.(34),No.(2) ,2006.
4- 4-Kitchron, Krisana., "Literature Review: Service Quality in educational
Institutions", Center for Quality management Journal,Vol.(24),No.(2), May-
August,2004.
5- Kwarteng, Kankam,C.& Donkor,Jacob.,"Service Quality Customer Satisfaction in
Loan Acquisition : Evidence From Commercial Banks in chana" , Journal of
Economics management ,vol.(11) , NO.(3),2016.
6- Murad ,Ali & Rajesh , Kumar S.," Implementation of Total Quality Management in
higher education " , Journal of Business Management, Vol.(5), No.(1),2010.
7- Somuyiwa,A & Adebayo,I, "Firms Competitiveness through Supply chain-
Responsireness and Supply chain management practices in Nigeria", Journal of
poverty In vestment and Development- An open Access International Journal, 1.
PP:142-147,2013
8- Sower, Victor E. & Quarles, Ross " Costs of Quality Usage and its Relatio-nship to
Quality Systems Maturity ", International Journal of Quality and Reliability
Management, Vol.(24), No.(2), 2007.
9- Tsai , Wen H., Hwang, Elliott L., Chang, Juic., & Lai, Chien., " Taxonomy of Cost of
quality (COQ) across The enterprise resource planning (ERP) implementation
phases",Journal of Business Management, Vol.(6).No.(3),2012.
)811(
10- Vasumathi,A & Subashini,R," The influence of Servqual dimensions on Customer

Loyalty in Banking sector", International Journal services and operations
management ,vol.(21) ,No.(3),2015.
C:Thesis:-
1- Arenas,Patricia.D "Quality Costs analysis in the Service sector:an empirical study of
the Colombian Banking system",Concordia Institute for Information system
Engineering University degree of Master (thesis), June,2014.
............................................................................................
................................................................
..............................
)818(

1 (2)

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

1 (2)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ The Journal of Administration & Economics /‬السنة الحادية واالربعون – العدد مئة وخمسة عشر

‫دور كلف اجلودة يف حتسني جودة اخلدمه املصرفية‬

‫‪ ‬الجامعة المستنصرية ‪ /‬كلية االدارة واالقتصاد ‪.‬‬

‫‪The most important recommendations that came out of the research‬‬

‫رابعاً‪ :‬فرضية البحث‬

‫سادس ًا ‪ :‬الحدود المكانيه والزمانيه‬

‫ثاني ًا‪ :‬مدخل الى كلف الجودة ‪:‬‬

‫أ ‪ -‬كلف المنع )‪:)Prevention costs‬‬

‫جـ ‪ -‬كلف الفشل الداخلي )‪:(Internal Failure Costs‬‬

‫ثانياً ‪ :‬كلف الجودة اداة لتحسين الجودة وتعزيز الميزة التنافسية‬

‫‪ ‬اجمالي كلف التدريب والتاهيل لمصرف المتحد لالستثمار ‪35082000 = 33433000+1649000‬‬

‫‪ -2‬كلف التقييم وتتضمن اآلتي‪-:‬‬

‫من الجدول اعاله يالحظ االتي ‪:‬‬

‫‪ -3‬كلف الفشل الداخلي وتتضمن اآلتي ‪-:‬‬

15- Hodgetts, R.M., "Measures of Quality and High Performance", American

10- Vasumathi,A & Subashini,R," The influence of Servqual dimensions on Customer

You might also like