‫مجمة جامعة بني وليد لمعمهم اإلندانية والتظبيكية‬

‫تردر عن جامعة بني وليد ‪ -‬ليبيا‬

‫‪Website: https://jhas-bwu.com/index.php/bwjhas/index‬‬
‫المجمد التاسع‪ ،‬العدد األول ‪2024‬‬

‫دور نظم الرقابة اإلدارية في تحدين جهدة الخدمات الرحية من وجهة نظر األطباء‬
‫والممرضين (دراسة ميدانية في مدتذفى ابن سينا التعميمي)‬
‫د‪ .‬فتحية أبهبكر دمحم أبهشهيتة‬
‫قسم إدارة األعمال‪ ،‬كمية االقتصاد‪ ،‬جامعة سرت‪ ،‬ليبيا‪.‬‬
‫‪Fathiyaa71@su.edu.ly‬‬
‫‪The role of administrative control systems in improving the quality of health‬‬
‫‪services from a point of view Doctors and nurses‬‬
‫)‪( field studyat Ibn Sina Teaching Hospital‬‬
‫‪Fathiyah Aboubaker Mohammed Abushawitah‬‬
‫‪Department of Business Administration, Faculty of Economics, Sirte University, Libya.‬‬
‫تاريخ النشر‪2024-03-20 :‬‬ ‫تاريخ القبول‪2024-03-05 :‬‬ ‫تاريخ االستالم‪2024-02-18:‬‬

‫الممخص‪:‬‬
‫ىدفت الدراسة إلى تحديد واقع نظعم الرقابعة ارداريعة فعش مستشع ى أبعن سعينا التعميمعش بمدينعة سعرت‪ ،‬و بيعان مسعتو جعودة‬
‫الخععدمات الص ععحية بالمستشع ع ى‪ .‬ع ععالوة عم ععى ذل ععت‪ ،‬تس عععى إل ععى تقيععيم تع ع ير أنظم ععة الرقاب ععة ارداري ععة عم ععى تحس ععين جععودة‬
‫الخععدمات المقدمععة لعينععة مختععارة مععن الطععاقم الطبععش والتمريتععش فععش مستشع ى ابععن سععينا‪ .‬ولتحقي ع ذلععت اسععتخدمت الباح ععة‬
‫اسععتخدم‬
‫المععنيا الوص ع ش التحميمععش ألنععو يتماشععى م ع طبيعععة الد ارسععة البيانععات الالزمععة مععن عينععة مكونععة(‪ )88‬م ععردة‪ .‬وقععد ُ‬
‫البرنععاما ارحصععا ش ‪ SPSS‬لتحميععل البيانععات واختبععار ال رتععيات‪ .‬أسع رت الد ارسععة عععن عععدة نتععا ا‪ ،‬كععان أىميععا‪ :‬مسععتو‬
‫تطبي نظم الرقابة اردارية كان متوسطا‪ .‬ومستو جودة الخدمة المقدمة كان متوسطا أيتا‪ .‬كما بينت النتعا ا أن متييعر‬
‫نظععم الرقابععة ارداريععة لععو ت ع ير كبيععر عمععى متييععر جععودة الخ عدمات الصععحية‪ .‬تععم تقععديم عععدد مععن التوصععيات لصععناع الق عرار‬
‫بالمستش ى لرف من مستو األداء وتقديم خدمات صحية متميزة‪.‬‬
‫الكممات المفتاحية‪ :‬الرقابة اردارية‪ ،‬جودة الخدمات الصحية‪ ،‬األطباء ‪ ،‬الممرتين‪ ،‬مستش ى ابن سينا‪.‬‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪The study aimed to determine the reality of administrative control systems in Ibn Sina Teaching Hospital in the city‬‬
‫‪of Sirte, and to indicate the level of quality of health services in the hospital. Furthermore, it seeks to evaluate the‬‬
‫‪impact of administrative control systems on improving the quality of services provided to a selected sample of‬‬
‫‪medical and nursing staff at Ibn Sina Hospital. To achieve this, the researcher used the descriptive analytical‬‬
‫‪method because it is consistent with the nature of the study. The questionnaire was also used to collect the‬‬

‫‪609‬‬
 ‫‪necessary data from a sample of (80). The statistical program SPSS was used to analyse the data and test the‬‬
‫‪hypotheses. The study produced several results, the most important of which was: The level of application of‬‬
‫‪administrative control systems was moderate. The level of quality of service provided was also moderate. The‬‬
‫‪results also showed that the administrative control systems variable has a significant impact on the quality of health‬‬
‫‪services variable. A number of recommendations were presented to hospital decision makers to raise the level of‬‬
‫‪performance and provide distinguished health services.‬‬
‫‪Keywords: Administrative control, quality of health services, doctors, nurses, Ibn Sina Hospital.‬‬

‫المقدمة‪:‬‬
‫أن عممية دراسة الرقابة اردارية‪ ،‬عمى وجو الخصوص‪ ،‬ليا تاريخ طويل‪ ،‬لكنيا ال تزال غامتة وتخت‬
‫لت سيرات خاط ة كبيرة ‪.‬وم ذلت‪ ،‬فإن عدم الوتوح ىذا ال يقمل من أىميتيا داخل أي منظمة معينة ‪ .‬تعتبر‬
‫عممية الرقابة واحدة من أىم الركا ز التش تمكن المنظمة من الوفاء بمسؤولياتيا إلى أقصى درجة ‪.‬عالوة عمى‬
‫ذلت‪ ،‬فإنو يم ل عقيدة أساسية لإلدارة الحدي ة وأداة فعالة فش حماية رفاىية المنظمة‪ .‬بارتافة لدورىا المساعد‬
‫فش اتخاذ الق اررات وتقييم األداء واالست ادة من لمموارد المتاحة‪ .‬ولذلت يمكن الت كيد عمى أن وظي ة الرقابة تُظير‬
‫ترابطاُ قويا م العممية اردارية ‪ ،‬و فش الوقت ن سو تعتبر األداة ال عالة لتحقي أىداف المنظمة‪ .‬وفش ىذه‬
‫الدراسة سيتم التركيز عمى ىذه الوظي ة‪ ،‬حيث أنيا األىم فش تحسين اردارة من حيث التخطيط والتنظيم حتى‬
‫تتمكن من تمان مستو عالش من األداء‪.‬‬
‫عنصر ال غنى عنو فش النيا التشييمش‬
‫ا‬ ‫يعد السعش إلى التحسين ىدفا ىاما لمقطاع ارداري‪ ،‬حيث أصبح‬
‫لممنظمة ‪.‬وىو يتطمب فيم الطبيعة الحقيقية لمياميا والحالة الراىنة ألدا يا ‪ .‬ويستمزم ذلت إدرات اردارة أن‬
‫مستويات األداء يجب أن تتقدم من أجل تصحيح القتايا من خالل التركيز عمى الرقابة التنظيمية‪ .‬ووفقا‬
‫لمطراونة و عبداليادي(‪ )2011‬يعتمد السعش المستمر لمتحسين وت انش اردارة لمتميز بشكل كبير عمى فعالية‬
‫الرقابة اردارية‪.‬‬
‫نظر لمكانتو كواحد من أك ر قطاعات الخدمات‬
‫ا‬ ‫يحظى التركيز عمى قطاع الرعاية الصحية ب ىمية كبيرة‬
‫مؤشر واتحا عمى‬
‫ا‬ ‫ديناميكية وأىمية ‪ُ .‬يعد تعزيز رفاىية األفراد‪ ،‬الناتا عن مبادرات الرعاية الصحية المختم ة‪،‬‬
‫نظر ألن‬
‫ا‬ ‫المستو العالش من االىتمام بخدمات الرعاية الصحية وتحسين معاييرىا ‪.‬عمى وجو الخصوص‪،‬‬
‫القدرة عمى تمبية احتياجات المرتى وتوقعاتيم بشكل صريح وتمنش‪ ،‬داخل وخارج المستش يات‪ ،‬أصبحت‬
‫ترورية بشكل متزايد‪ ،‬فقد ظيرت جودة خدمات الرعاية الصحية كمتطمب ال غنى عنو ‪ .‬وبالتالش‪ ،‬فإن تمان‬
‫جودة الخدمة يم ل أحد االىتمامات األساسية لإلدارة العميا‪ ،‬بيدف رف مستويات األداء من حيث الك اءة‬
‫وال عالية ورتا المريض‪.‬‬
‫إن المساعش المستمرة فش عممية التقدم والتطوير ارداري لمختمف المؤسسات والقطاعات تتطمب وتجبر عمى‬
‫تن يذ م ل ىذه التحقيقات التش تحدد القتايا وتشخص المشاكل وتت الحمول ‪ .‬تيدف ىذه الدراسة إلى إلقاء‬

‫‪610‬‬
 ‫الوظا ف اردارية‪ ،‬وىش الرقابة اردارية‪ ،‬ألىميتيا الكبيرة‪ ،‬وبيان واق الرقابة اردارية فش‬ ‫التوء عمى إحد‬
‫قطاع خدمش حيوي ومساىمتيا فش تعزيز مستو الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫مذكمة الدراسة ‪:‬‬

‫إن االىتمام بجودة الخدمة الصحية المرتبطة بحياة ارنسان أمش حتمش‪ .‬إن النتا ا السمبية التش غالبا ما‬
‫يصعب تداركيا تنتا عن أشكال مختم ة من الممارسات الخاط ة فش ىذا المجال ‪ .‬و ذلت فإن تطوير القطاع‬
‫الصحش بيرض الحصول عمى خدمات صحية عالية الجودة ىو ىدف استراتيجش ألي دولة‪ .‬و رغم حجم الجيد‬
‫الذي تبدلو الدولة الميبية لرف مستو الخدمات الصحية التش يقدميا القطاعان العام والخاص‪ ،‬إال أن االست ادة‬
‫من ذلت ال تزال دون المستو المطموب‪ .‬ال يزال القطاع الصحش يتعرض لمعديد من المشاكل اردارية‬
‫والعالجية التش ليا أ ر سمبش عمى تطور الخدمات الصحية ومستو جودتيا‪ .‬ومن المؤكد أن تعف أنظمة‬
‫الرقابة اردارية المعمول بيا يشكل أحد العوامل المساىمة فش ىذه المشاكل‪ .‬وأتتح لمباح ة من وجيو نظرىا‬
‫أن ربط العالقة بين نظم الرقابة اردارية والجودة أمر تروري ال غنى عنيا عند تن يذ ارجراءات اردارية‬
‫المرتبطة بجودة األداء‪ .‬وتم مت ال جوة البح ية فش‪(:‬نقص االىتمام وعدم وجود تحقي شامل فش نظم الرقابة‬
‫اردارية‪ ،‬مما سيؤدي إلى انخ اض مستو خدمات الرعاية الصحية المقدمة)‪،‬وتحديدا فش مستش ى بن سينا فش‬
‫سرت‪ .‬وبالتالش فإن المشكمة المطروحة فش ىذه الدراسة ىش ‪ :‬ما دور نظم الرقابة اإلدارية في تحدين جهدة‬
‫الخدمات الرحية في مدتذفى أبن سينا ؟‬
‫أهداف الدراسة‬
‫• تحديد واق نظم الرقابة اردارية فش مستش ى أبن سينا التعميمش بمدينة سرت‪.‬‬
‫• بيان مستو جودة خدمات الرعاية الصحية بمستش ى أبن سينا التعميمش بمدينة سرت‪.‬‬
‫• التعرف عمى دور نظم الرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمات فش مستش ى أبن سينا التعميمش بمدينة‬
‫سرت‪.‬‬
‫• بيان المقترحات الك يمة بنجاح نظام الرقابة اردارية لالرتقاء بجودة خدمات الرعاية الصحية فش مستش ى أبن‬
‫سينا التعميمش بمدينة سرت‪.‬‬
‫أهمية الدراسة‬
‫أىمية الدراسة من أىمية الموتوع فش حد ذاتو وترورتو‪ .‬ركزت ىذه الدراسة عمى الرقابة اردارية‬ ‫• تنب‬
‫ودورىا فش تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية لتحقي األىداف المرجوة‪ .‬و ستقدم ىذه الدراسة مساىمة قيمة‬
‫فش ارتافة العممية‪.‬‬
‫• ت مل الباح ة أن تساىم ىذه الدراسة فش تقديم تصور دقي لجوىر العالقة بين الرقابة اردارية وجودة الخدمات‬
‫الصحية فش مستش ى أبن سينا التعميمش بمدينة سرت‪.‬‬

‫‪611‬‬
‫• تنب أىمية ىذه الدراسة أيتا من المساىمة العممية التش يمكن الكشف عنيا من خالل النتا ا الحالية‪،‬‬
‫بارتافة إلى التوصيات المقدمة لتعزيز إجراءات الرقابية المستخدمة فش مستش ى أبن سينا التعميمش وربطيا‬
‫بمستو األداء وتقديم خدمة متميزة ‪.‬‬
‫فرضيات الدراسة‬
‫نظ ار لطبيعة و محتو الدراسة‪ ،‬فقد تمحورت مشكمة الدراسة حول ال رتية الر يسية التالية‪:‬‬
‫الفرضية الرئيدية األولى‬
‫• ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لنظم لرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى ابن سينا‬
‫التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫ال رتيات ال رعية التالية من ىذه ال رتية‪:‬‬ ‫وتنب‬
‫• ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظم الحوافز فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى ابن‬
‫سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫• ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظم الرواتب فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى ابن‬
‫سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫• ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظم تقييم األداء فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى‬
‫ابن سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫• ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظام خدمة المرتى فش تحسين جودة الخدمات الصحية‬
‫بمستش ى ابن سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫حدود الدراسة‪:‬‬
‫اقتصر نطا ىذه الدراسة عمى الوظي ة التش تؤدييا أنظمة الرقابة اردارية فش تعزيز مستو جودة الخدمات‬
‫الصحية ‪.‬اختارت الباح ة مستش ى ابن سينا فش سرت موقعا رجراء الدراسة لكون المؤسسة من المؤسسات‬
‫التش تمبش متطمبات مجال الرعاية الصحية‪ ،‬والذي لو دور محوري فش مجاالت التقدم االقتصادي‬
‫واالجتماعش ‪ .‬تم استخدام أداة البحث (االستبيان) لجم بيانات الدراسة طوال العام الدراسش ‪ 2024/2023‬م‬
‫من عينة تتم األطباء والممرتات‪ ،‬باستخدام المنيا الطبقش العشوا ش كوحدة تحميمية‪.‬‬
‫المرظمحات اإلجرائية‬
‫األىداف‬ ‫تحقي‬ ‫الرقابة اإلدارية‪ :‬ىش جيد منظم لتحديد وكشف األخطاء فش أداء العاممين التش قد تعي‬
‫المحددة وتصحيح األخطاء من أجل تحقي المستو المطموب من جودة األداء ‪.‬‬

‫‪612‬‬
‫الخدمات الرحية‪ :‬تشير الخدمات الصحية إلى األحكام التش تقدميا المستش يات لممست يدين منيا‪ ،‬والتش تشمل‬
‫التشخيص واالستشارة ووصف العالج الطبش والتدخالت الجراحية ‪ .‬تيدف ىذه التدخالت إلى تعزيز رفاىية‬
‫المست يدين ورتاىم‪ ،‬مما يؤدي فش النياية إلى تحسين النتا ا الصحية‪.‬‬
‫جهدة الخدمات الرحية‪ :‬تشير إلى توفير الخدمات الم مى التش تمبش رتا المست يدين بما يتماشى م أحدث‬
‫التطورات العممية والمينية ‪ .‬وىذا يتطمب االلتزام باألخالقيات المينية وجودة الخدمة المقدمة وطبيعة الخدمة‬
‫الصحية المقدمة‪.‬‬
‫اإلطار النظري والدراسات الدابقة‬
‫أوالً‪ :‬اإلطار النظري‬

‫الرقابة اإلدارية‬
‫الرقابة اردارية ىش وظي ة إدارية ميمة ترورية لممنظمات لتحقي أىدافيا‪ ،‬م السعش أيتا لتحقي الجودة‬
‫والتميز فش عممياتيا‪ ،‬وبالتالش الت ير بشكل إيجابش عمى أداء الموظ ين‪.‬‬
‫عميو الباح ون‪ ،‬وسنتناول‬ ‫إن م يوم الرقابة اردارية كييره من الم اىيم اردارية لم يحظ بتعريف جام يت‬
‫ىنا تعري ات الرقابة اردارية لد ك ير من الباح ين‪:‬‬
‫تشير الرقابة اردارية إلى مجموعة من ارجراءات والنيا التش تقيم األداء كميا ونوعيا ‪.‬ىدفيا ىو تصحيح‬
‫األىداف واألطر التش وتعتيا إدارة‬ ‫أي إجراءات ومستويات أداء فش جمي مستويات المنظمة م تحقي‬
‫المنظمة (حافظ‪ .)16:2014 ،‬نصراهلل(‪ )263 :2008‬يص يا ب نيا عممية تقيم األداء باستخدام معايير‬
‫أىداف المنظمة بك اءة‬ ‫محددة مسبقا وتتخذ بعد ذلت ق اررات تصحيحية بناء عمى التقييم من أجل تحقي‬
‫وفعالية‪.‬‬
‫وتر الباح تان (زيعة و زعيمن‪ )16 ،2020 ،‬أنيا عممية متابعة ومراقبة األداء ال عمش ومقارنتو بما ىو‬
‫متوق حسب الخطة الموتوعة من قبل‪ ،‬وذلت لمت كد من قيام كل موظف بواجباتو ومن حدوث الخطاء فش‬
‫بتعريف الرقابة اردارية‪ ،‬فإنيا‬ ‫أىداف المؤسسة‪ .‬وفقا رشارة ىنري فايول فيما يتعم‬ ‫العمل وذلت لتحقي‬
‫تشمل ارجراء الذي يتم من خاللو الت كد من أن جمي التك اررات تمتزم بالخطة والتعميمات والمبادئ المحددة‬
‫مسبقا ‪.‬يسعى ىذا المسعى إلى تمييز أوجو القصور ‪ ،‬بيدف نيا ش ىو تصحيحيا وتجنب تكرارىا ( العرايشش‪،‬‬
‫‪ .)8 :2015‬و من وجية نظر رممش‪ ،‬تتجمى ظاىرة الرقابة اردارية فش سيا الترشيد العممش لمق اررات التش‬
‫يتخذىا المسؤولون طوال دورة العمل المتتالية ‪.‬تبدأ ىذه الدورة بمرحمة التخطيط‪ ،‬يمييا التنظيم والتنسي ‪ ،‬م‬
‫تؤدي إلى التن يذ‪ ،‬وتنتيش فش النياية بالمتابعة والتقييم (أحمد‪.)20 :2016 ،‬‬

‫‪613‬‬
‫وترى الباحثة أن التعريف المناسب لمرقابة اردارية والذي يتواف م أىداف الدراسة الحالية ىو ذلت الجيد‬
‫األىداف الموتوعة وتصحيح‬ ‫المنظم لتحديد وكشف األخطاء فش أداء العاممين التش تحول دون تحقي‬
‫االنحرافات بيرض تحقي الجودة المطموبة فش األداء‪.‬‬
‫وتشمل وظا ف الرقابة معايير منح الحوافز والت كد من صحتيا‪ ،‬ومالءمتيا لظروف العمل واألوتاع‬
‫االقتصادية‪ ،‬فتال عن الموا ح الموتوعة وامكانية تطويرىا تعديميا إذا لزم األمر‪ .‬وتشمل ىذه المعايير‪:‬‬
‫معايير التميز فش األداء‪ ،‬معيار األقدمية‪ ،‬صعوبة العمل‪ ،‬اربداع واالبتكار‪ ،‬الميارات المكتسبة‪ ،‬والدورات‬
‫التدريبية (الييتش‪.)257 :2005 ،‬‬
‫وأكد (جودة‪ )235 :2010 ،‬أن نظام الرواتب لو ت ير عمى سموت وأداء العاممين ‪،‬لذا فإن المراقبة المستمرة‬
‫ترورية لمن االنحرافات السمبية التش ليا ت ير تار عمى خدمة المرتى وجودة الخدمات الصحية‬
‫دور مؤ ار فش تحقي المساواة من حيث المساواة فش األجور لموظا ف المتشابية فش الجيد‬
‫المقدمة‪.‬كما أن ليا ا‬
‫والك اءة والمسؤوليات وطبيعة العمل‪ ،‬و الت كيد من أن الراتب الذي يتقاتاه الموظف يك ش ليعيش الموظف‬
‫حياة كريمة ويحافظ عمى مستو معيشش مقبول‪.‬‬
‫دور ميما فش تحديد واكتشاف المساعش اربداعية التش تتطمب التح يز وال ناء ‪.‬‬
‫تمعب مراقبة نظام تقييم األداء ا‬
‫إنو يساىم فش تنمية األصالة واربداع واألداء الم الش‪ ،‬م تمان وفاء الموظف بمسؤولياتو وواجباتو الموكمة‬
‫إليو ‪ .‬وعالوة عمى ذلت‪ ،‬فإنيا تمعب دو ار حاسما فش تمان التزام اردارات بمعايير األداء الموتوعية أ ناء‬
‫ارنصاف والنزاىة فش التقييم (عمر‪ .)28 :2014 ،‬كما يشير (العزاوي‪،‬‬ ‫مرحمة التقييم‪ ،‬وبالتالش تحقي‬
‫‪ ) 63 :2005‬إلى أ ر الرقابة فش الت كد من تقديم الخدمة الجيدة لممريض بشكل صحيح من أول مرة ومعرفة‬
‫أسباب ال شل‪ ،‬إذ تعتبر خدمة المريض من القيم األساسية ردارة الجودة الصحية والتحسين المستمر والذي‬
‫يتم ل بشعار خدمة المريض أوال‪ .‬وم ازدياد أىمية الرقابة‪ ،‬تزيد مسؤولياتيا‪ ،‬و إذا كانت تعتبر من أىم وأ قل‬
‫أعباء اردارة‪ ،‬ف نيا ميمة تتطمب تحمل المخاطر واالنخراط فييا‪ ،‬ألن الرقابة يمكن أن تشير إلى النتا ا‬
‫المرغوبة‪ .‬إال أنيا تظل وسيمة ىامة لإلدارة ال عالة ومن خالليا تحق السياسات العامة المنشودة لممنظمة (‬
‫الزغبش ‪.)6 :2009 ،‬‬
‫وترى الباحثة أن الرقابة فش القطاع الصحش ليا أىمية خاصة كون األخطاء واالنحرافات التش تق أو قد‬
‫تحدث تتعم بحياة ارنسان وش ا و‪ .‬وفش السيا ذاتو أكد (نصيرات ‪ )211 :2011 ،‬عمى أىمية وترورة‬
‫الرقابة فش المؤسسات الصحية‪ ،‬ودورىا فش نجاح خدمات الرعاية الصحية المقدمة‪ .‬ومن القتايا الميمة التش‬
‫تحققيا الرقابة فش منظمات الرعاية الصحية‪:‬‬
‫‪ - .1‬مراقبة أداء العاممين والت كد من استيالليم األم ل لممورد المتاح لمتحكم فش تكم ة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪614‬‬
 ‫‪ - .2‬لمن حدوث أخطاء فش تقديم خدمات الرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪ - .3‬أن استخدام التقنية المتقدمة أمر مكمف‪ ،‬ومن التروري الت كد من استخداميا بشكل الصحيح وفش الوقت‬
‫الصحيح‪.‬‬
‫‪ .4‬ومن ىنا تتجمى أىمية الدراسة الحالية فش تحديد واق نظم الرقابة اردارية المعمول بيا فش مستش ى أبن سينا‬
‫وت يرىا عمى تحسين جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫جهدة الخدمات الرحية‬
‫تعد قتية جودة خدمات الرعاية الصحية مصدر قم بالغ لممؤسسات الصحية‪ ،‬بالنظر إلى العوامل العديدة‬
‫التش تؤ ر عمى ىذه المؤسسات ‪.‬وبالتالش‪ ،‬فإنيم يعطون األولوية لتوفير الخدمات الصحية التش تتواف م‬
‫توقعات العمالء (المرتى) وتمبش متطمباتيم‪.‬‬
‫فش ىذا السيا ‪ ،‬حدت العديد من األدبيات السابقة جوانب جودة خدمات الرعاية الصحية التش تساعد إدارة‬
‫المؤسسات الصحية فش قياس رتا العمالء تجاه الخدمات التش تقدميا‪ .‬ومن ىذا المنطم ‪ ،‬خصص ىذا‬
‫الجزء لتوتيح م يوم جودة خدمات الرعاية الصحية‪ ،‬م ارشارة إلى العوامل المؤ رة فييا‪.‬‬
‫مفههم جهدة الخدمات الرحية‬
‫ع مى الرغم من االىتمام المتزايد بجودة خدمات الرعاية الصحية واالستخدام الواس لمصطمح الجودة فش‬
‫األدبيات المتخصصة‪ ،‬فقد بت أنو من الصعب تحديد تعريف محدد ليذا الم يوم بسبب عدم وجود تعري ات‬
‫واتحة تقدميا السمطات المختصة ‪.‬وبالتالش‪ ،‬فإن أي محاولة لتعريف الجودة ستت ر حتما بمنظور ال رد أو‬
‫المنظمة المسؤولة‪ .‬وبالتالش‪ ،‬وفقا لعبد القادر (‪ ،)218 :2012‬تشمل جودة خدمات الرعاية الصحية جمي‬
‫المساعش الرامية إلى الوقاية من األمراض وعالجيا‪ ،‬فتال عن األنشطة المجتمعية الالزمة لمتخ يف من‬
‫عواقبيا‪ .‬أو ىش الرعاية المقدمة لممريض والتش تتتمن فحصو وتشخيص مرتو وتسجيمو فش إحد‬
‫المؤسسات الصحية وتزويده باألدوية الالزمة لعالجو واليذاء الجيد المناسب لحالتو بينما يقوم ال ري العالجش‬
‫بمعاممتو بشكل جيد ويساعده عمى استعادة صحتو‪ .‬بينما عرفيا )‪ (Heizer & Rerder, 2003: 190‬ب نيا‬
‫مجموعة من خصا ص وسمات المنتا التش تؤ ر عمى االستجابة لالحتياجات المحددة و التمنية لمعميل‪ .‬تم‬
‫من قبل اليي ة األمريكية المشتركة العتماد المنظمات الصحية والمعروفة باسميا المختصر‬ ‫تعري يا‬
‫)‪ (JCAH‬عمى أنيا درجة االلتزام بالمعايير المعاصرة المعترف بيا عموما لألداء الجيد والنتا ا المتوقعة‬
‫لخدمة محددة أو مشكمة طبية (اليزالش‪ .)31 :2014 ،‬يمكن وصف الم يوم الذي أشار إليو الباحث (عبد‬
‫القادر‪ )904 :2015 ،‬ب نو توفير الخدمات الصحية التش تعطش األولوية لمسالمة وامكانية الوصول وال ا دة‬

‫‪615‬‬
‫لمقدمش الخدمات ورتا المست يدين ‪.‬اليدف النيا ش ىو تنمية تصور إيجابش لمرعاية الصحية داخل المجتم ‪.‬‬
‫بارتافة إلى ذلت‪ ،‬تستمزم جودة الخدمة الصحية الدراسة والتحسين المستمر لتقديم الرعاية الصحية لتمبية‬
‫إسعاد‬ ‫احتياجات المرتى وأصحاب المصمحة اآلخرين بشكل فعال ‪ .‬وتعنش جودة الخدمات الصحية‬
‫المريض باستمرار من خالل تقديم رعاية صحية فعالة وفقا معايير ابتة تمبى احتياجات المرتى وتوقعات‬
‫مقدمش الرعاية الصحية (‪ .)Wang, 2018:10‬وقد عرفيا الباح ون (موساوي‪ ،‬سالمة‪ )27 :2023،‬ب نيا‬
‫مد تحقي النتا ا الصحية المرجوة ومدي توافقيا م المبادئ األخالقية‪.‬‬
‫لذلت‪ ،‬يمكن الت كيد عمى أن توفير الخدمات الصحية الم مى‪ ،‬بما يتماشى م التطورات المعاصرة‪ ،‬يشكل‬
‫جوىر تمان رتا المست يدين‪ .‬وىذا يخت ألخالقيات ممارسة المينة وجودتيا وطبيعة الخدمة الصحية‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫العهامل المؤثرة في جهدة الخدمات الرحية‬
‫ى نات مجموعة متنوعة من العناصر التش تؤ ر‪ ،‬بدرجات مختم ة‪ ،‬عمى مستو خدمات الرعاية الصحية‬
‫المنتجة والمقدمة لمن يطمبيا‪ .‬يمكن تحديد ىذه العناصر عمى النحو التالش‪:‬‬
‫‪ .1‬تحميل تهقعات المريض‪ : :‬يجب عمى مؤسسات الرعاية الصحية فيم األنماط فش ت تيالت المرتى‬
‫أ ناء تصميم خدمة الرعاية الصحية‪ ،‬وذلت لتمان أن ىذا التصميم ي و توقعات المريض‪ .‬ىذه ىش الوسيمة‬
‫الوحيدة التش يمكنيم من خالليا تحقي جودة عالية لمخدمة المقدمة‪ ،‬ويمكن لممرتى قياس تصورىم لمخدمة‬
‫المتاحة من خالل تحديد مستويات الجودة المتنوعة ‪ ،‬يمخصيا(سعد وامشيري‪ )11 :2017 ،‬فيما يمش‪:‬‬
‫أ‪ .‬الجهدة المتهقعة‪ : :‬تتعم بمد الجودة التش ير المريض أنيا يجب أن تكون موجودة‪.‬‬
‫ب‪ .‬الجهدة المدركة‪ :‬تشير إلى مستو الخدمات الصحية التش تعتبر مناسبة لمظروف الصحية المحددة التش‬
‫يدير فييا المستش ى رعايتو لممرتى‪.‬‬
‫ج‪ .‬الجهدة الكياسية‪ :‬تشير إلى مستو أو درجة جودة الخدمات المتاحة المطابقة لممواص ات المحددة أساسا‬
‫لمخدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد جهدة الخدمات‪ :‬من أجل الت كد من مستو الجودة الذي تم تحقيقو فش الخدمة الصحية المقدمة‪،‬‬
‫من التروري أن تمتمت مؤسسة الرعاية الصحية فيما شامال لمتطمبات المرتى‪ .‬وتحقيقا ليذه الياية‪ ،‬ينبيش‬
‫لممؤسسة صياغة توتيح مناسب يراعش فعالية كل من موظ ييا واألجيزة الطبية المستخدمة (رتوان‪،‬‬
‫‪.)123 :2021‬‬
‫‪ .3‬أداء العاممين‪ :‬عندما تت اردارة العميا لممستش ى معايير لمرعاية الصحية المقدمة ويحق الطاقم الطبش‬
‫فش المستش ى االلتزام بيذه المعايير‪ ،‬يصبح من التروري لإلدارة وت استراتيجيات مناسبة لتمان األداء‬

‫‪616‬‬
‫األم ل ‪ .‬من األىمية بمكان أن تتوق إدارة المستش ى أن يقوم المرتى بتقييم جودة الرعاية الصحية المقدمة‬
‫ليم والحصول عمى توقعات عقالنية وقابمة لمتحقي فش ىذا الصدد ‪ .‬وفش ىذا السيا ‪ ،‬يجب عمى اردارة‬
‫االمتناع عن تقديم التزامات ال تستطي الوفاء بيا بسبب أي ظرف من الظروف‪( .‬اليزالش ‪.)37 :2014،‬‬
‫ثانياً‪ :‬الدراسات الدابقة‬
‫حظش موتوع الرقابة اردارية باىتمام الك ير من الباح ين ؛ ونحن فش دراستنا ىذه سنحاول طرح مجموعة‬
‫منيا والتش احتوت جزءا من بح نا ىذا ونستعرتيا النحو التالش‪:‬‬
‫ىدفت الدراسة التش أجراىا أيهبي وآخرون (‪ )2021‬إلى الت كد من ت ير الرقابة اردارية عمى تحسين مستو‬
‫خدمات الرعاية الصحية فش مستش ى العودة فش محافظة شمال غزة ‪.‬تم استخالص عينة الدراسة من القو‬
‫العاممة ب كمميا‪ ،‬والتش تتكون من ستين فردا يقومون ب دوار إدارية وتمريتية داخل المنش ة الطبية المذكورة‬
‫أعاله‪ .‬أظير البحث أن أفراد العينة فش مستش ى العودة حققوا مستو استجابة قدره (‪ )%83.60‬فيما يتعم‬
‫بجودة الخدمات الصحية ‪.‬عالوة عمى ذلت‪ ،‬تم تحديد عالقة‬ ‫بالرقابة اردارية و (‪ )%80.20‬فيما يتعم‬
‫واتحة بين الجوانب المختم ة لمرقابة اردارية وتعزيز جودة الخدمات الصحية فش مستش ى العودة ‪.‬وعالوة‬
‫عمى ذلت‪ ،‬كش ت النتا ا عن وجود ت ير ألبعاد الرقابة اردارية عمى جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫وتناولت دراسة جهردون وكالينزي (‪ )2019‬ت ير الرقابة الداخمية عمى جودة تقديم الخدمات الصحية فش‬
‫حكومة إيجانجا المحمية الكبر ‪ ..‬تم استيداف ‪ 205‬منش ة صحية‪ .‬تم تطبي تقنيات بحث طبقية وبسيطة‬
‫لمحصول عمى عينة بحجم ‪ 127‬منش ة صحية‪ .‬تم الحصول عمى البيانات باستخدام االستبيانات وزعت عمى‬
‫‪ 635‬شخصا‪ .‬تم استخدام برناما ‪ SPSS‬لتن يذ تحميل االرتباط واالنحدار‪ .‬كش ت النتا ا أن الرقابة الداخمية‬
‫إيجابية وترتبط بشكل كبير بجودة تقديم الخدمات الصحية‪.‬‬
‫وأجر عبد المظيف (‪ )2019‬دراسة لتحديد واق الرقابة عمى الخدمات بالمستش يات العامة بالتطبي عمى‬
‫عينة بميت )‪ )282‬فردا من األطباء والممرتين وارداريين بمستش ى شب ار العام بمصر ‪ ،‬والتش ىدفت إلى‬
‫تحديد قوة وطبيعة العالقة بين استخدام الرقابة وتحسين جودة خدمات الرعاية‪ ،‬ومعرفة العالقة بين استخدام‬
‫الرقابة ومعوقات تحقي جودة خدمات الرعاية الصحية بالمستش يات العامة‪ .‬أظيرت الدراسة أن ىنات عالقة‬
‫قوية بين استخدام الرقابة و تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية‪ ،‬كما كش ت عن وجود ارتباط عكسش بين‬
‫معوقات الرقابة وتحسين جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫كما سعى عادل والرديق في عام ‪ 2019‬من خالل دراستيما إلى تحديد ت ير أنظمة الرقابة اردارية عمى‬
‫تعزيز خدمات الرعاية الصحية فش مؤسسة مستش ى تيجانش ىادام العام ‪.‬تم اختيار عينة من (‪ )82‬موظ ا‬
‫من األقسام اردارية والطبية وال نية لمدراسة ‪.‬كش ت النتا ا عن وجود انحرافات سمبية فش تطبي أنظمة الرقابة‬

‫‪617‬‬
‫داخل المؤسسة قيد الدراسة‪ .‬كما كش ت عن تعف فش األدوات الرقابية الموجودة فش المؤسسة‪ ،‬كما أظيرت‬
‫كبير آلليات الرقابة اردارية عمى تعزيز مستو جودة الرعاية الصحية‪.‬‬
‫ير ا‬ ‫نتا ا البحث ت ا‬
‫قدم سممان (‪ )2018‬دراسة تناولت الرقابة اردارية ودورىا فش تقييم أداء منظمات األعمال بالتطبي عمى‬
‫مصن سكر عسالية بالسودان‪ ،‬وىدفت ىذه الدراسة إلى تشخيص كل أساليب وأنواع الرقابة المطبقة فش‬
‫المصن والتش تساىم فش تقييم األداء وكشف األخطاء واالنحرافات بداخمو ومحاولة تصحيحيا والتقميل منيا‪.‬‬
‫أتب الباحث األسموب الوص ش ارحصا ش فش تحميل واختبار ال روض لعينة عشوا ية بميت (‪ )70‬عامل من‬
‫قدره (‪ )100‬عامل‪ .‬كش ت النتا ا أن لمرقابة اردارية بشكل عام دور كبير فش رف مستو تقييم‬ ‫مجتم‬
‫األداء فش منظمات األعمال‪.‬‬
‫كما أجريت العديد من الدراسات التطبيقية لمتعرف عمى ت ير جودة الخدمات الصحية عمى رتا المرتى‬
‫ومنيا ‪ :‬دراسة ) ‪ (Maqsood et al, 2017‬جاءت ل حص ت ير جودة الخدمة عمى رتا المرتى‬
‫والنوايا السموكية لألطباء والممرتين بالتطبي عمى عينة بمغ حجميا (‪ )171‬مريتا تم اختيارىم باألسموب‬
‫العشوا ش من القسم الداخمش لمستش ى ‪ Willingdon‬وأظيرت نتا ا الدراسة أن لجودة خدمة المستش ى ت ير‬
‫كبير عمى النوايا السموكية وكذلت الرتا‪ ،‬كما كش ت النتا ا أن معظم ارجابات كانت بدرجة الموافقة بشدة‬
‫عمى أن جودة الخدمة تزيد من رتا المرتى‪ .‬ومن تحميل معامل االنحدار تبين أن جودة الخدمة ليا ت ير‬
‫إيجابش عمى رتا المرتى‪ ،‬و ليا ت ير سمبش عمى النية السموكية‪.‬‬
‫وليرض الوقوف عمى ت ير العممية الرقابية عمى جودة الخدمة‪ ،‬جاءت دراسة جديعي (‪ )2017‬بيدف تقييم‬
‫ت ير أنظمة الرقابة اردارية عمى تعزيز جودة الخدمات الصحية ‪ .‬ومن خالل استخدام المنيا الوص ش‬
‫التحميمش لمجتم الدراسة المتم ل فش المؤسسة العمومية االستش ا ية محمد بوتياف و إجراء التحميالت‬
‫ارحصا ية المناسبة كش ت الدراسة عن وجود انحرافات سمبية فش أنظمة الرقابة المطبقة فش المستش ى ومنيا‬
‫نظام الحوافز‪ ،‬ونظام خدمة المرتى‪ .‬كما كش ت الدراسة أن لألنظمة الرقابة اردارية ت ير كبير فش تحسين‬
‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫أجر عمي و شكري دراسة فش عام ‪ 2016‬بيدف إ بات العالقة بين الرقابة اردارية واألداء الوظي ش فش‬
‫المدارس الحكومية االبتدا ية فش محافظات الت ة اليربية ‪ .‬ييدف ىذا التحقي إلى الحصول عمى بيانات من‬
‫وجيات نظر مديري المدارس أن سيم ‪ ،‬كما ىدفت أيتا إلى تحديد أ ر بعض المتييرات الشخصية فش‬
‫العممية الرقابية وعالقتيا باألداء الوظي ش لد المستجيبين‪ ،‬وقد طبقت الدراسة عمى عينة عشوا ية مكونة من‬
‫(‪ )229‬مدي ار ومديرة‪ .‬بعد عرض وتحميل البيانات كش ت الدراسة أن الدرجة الكمية ألبعاد الرقابة اردارية‬
‫جدا‪ ،‬أما ممارسات واق األداء الوظي ش جاءت بمستو مرت ‪ .‬كما بينت النتا ا وجود‬ ‫جاءت بمستو مرت‬
‫عالقة إحصا ية بين متييرات الدراسة‪ ،‬كما أظيرت الدراسة عدم وجود فرو ذات داللة إحصا ية فش متوسط‬

‫‪618‬‬
‫درجة الرقابة اردارية وعالقتيا باألداء الوظي ش لدي أفراد العينة تعزي لكل متيير من المتييرات ( المؤىل‬
‫العممش‪ ،‬سنوات الخبرة‪ ،‬المديرية‪ ،‬موق المدرسة)‪.‬‬
‫وقام ولد عروسي (‪ )2015‬دراسة بح ية بيدف تقييم ت ير تدابير الرقابة الداخمية عمى عيار الخدمات‬
‫المصرفية ارلكترونية بالتطبي عمى عينة من المصارف التجارية بوالية الج از ر العاصمة‪ ،‬والتش ىدفت إلى‬
‫تحديد م اىيم ومستويات جوانب الخدمة المصرفية االلكترونية وكذلت الوقوف عمى أبعاد ومقومات نظام‬
‫الرقابة الداخمية‪ .‬وتوصمت الدراسة إلى أن أبعاد الرقابة الداخمية ذات ت ير عمى جودة الخدمات المصرفية‪.‬‬
‫كما قدم عمر (‪ )2014‬دراسة لمحصول عمى درجة الماجستير من جامعة الشر األوسط فش األردن بيدف‬
‫التعرف عمى ت ير آليات الرقابة اردارية عمى تعزيز مستو الخدمات الصحية فش مستش ى البشير ‪.‬تم‬
‫اختيار عينة من (‪ )136‬فردا ‪.‬كش ت النتا ا عن وجود انحرافات فش تن يذ آليات الرقابة داخل المستش ى‪ ،‬بما‬
‫فش ذلت نظام الحوافز‪ ،‬ونظام تقييم األداء‪ ،‬ونظام الرواتب‪ ،‬ونظام خدمة المرتى‪ .‬كما كش ت الدراسة أن‬
‫لنظم الرقابة اردارية ت ير قوي فش تحسين جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫وفش دراسة قام بيا فنير (‪ )2009‬ىدفت إلى كشف العالقة بين الرقابة اردارية وك اءة أداء العاممين بالمؤانش‬
‫البحرية فش كل من طرابمس والخمس ومصراتة‪ ،‬والتعرف عمى أساليب الرقابة اردارية عمى ارجراءات‬
‫الجمركية ودور النظم الرقابة المعمول بيا ‪،‬والكشف عن مد فعالية األساليب الرقابية فش المؤانش قيد الدراسة‬
‫التش تحد من تن يذ الرقابة اردارية‪ .‬وكش ت الدراسة أن غالبية المبحو ين أكدوا عمى أىمية‬ ‫وتحديد العوا‬
‫تطور أساليب الرقابة المعمول بيا فش مصمحة الجمارت وفقا لتطور األداء‪ ،‬وأن غالبية القيادات العاممة فش‬
‫مصمحة الجمارت ال تشج الموظ ين عمى تقييم أن سيم من خالل المناقشة وابداء الرأي‪ ،‬وأن أبرز المشكالت‬
‫واالنحرافات فش العمل تعود إلى قمة االىتمام بالعالقات ارنسانية بين العاممين‪.‬‬
‫ومن تمن الدراسات التش أجريت فش البي ة الميبية‪ ،‬دراسة أخر لمخهجة (‪ )2002‬ىدفت إلى كشف النقاب‬
‫عن ارجراءات والوسا ل والنظم الرقابية ومحاولة التعرف عمى أوجو القصور فييا‪ ،‬وىدفت أيتاَ إلى الت كيد‬
‫التش‬ ‫من مزايا وعيوب النظم الرقابية ومحاولة التقميل من السمبيات ودعم االيجابيات بالمعمومات والحقا‬
‫سيتم توفيرىا‪ .‬وقد توصمت الدراسة إلى أن الوسيمتين الرقابيتين األك ر استخداما فش المؤسسة األمنية ىش‬
‫المالحظة الشخصية والتقارير اردارية‪ ،‬كما أن المؤسسة قيد الدراسة تقوم بممارسة الوظي ة الرقابية بمشاركة‬
‫بين الرؤساء المباشرين ووحدات متخصصة‪ .‬وأوتحت الدراسة أن المبس واليموض فش المعايير الرقابية‬
‫وكذلت غياب أعمال الت تيش والرقابة يؤدي إلى تدنش األداء‪.‬‬
‫وأيتا الدراسة التش قدميا المبقع (بدون تاريخ) والتش ىدفت إلى قياس أ ر الرقابة اردارية عمى أداء األجيزة‬
‫اردارية ببمدية طرابمس‪ ،‬وكذلت تحديد واق أنظمة الرقابة اردارية فش البمديات ومعرفة ارجراءات والوسا ل‬
‫المتبعة فش ممارستيا والوقوف عمى أىم المشكالت التش تواجو عممية الرقابة‪ .‬تكونت عينة الدراسة من المدراء‬

‫‪619‬‬
‫والموظ ين والعاممين والبالغ عددىا (‪ )61‬كعينة عشوا ية‪ .‬ومن أىم نتا ا الدراسة‪ ،‬وجود عالقة بين إدخال‬
‫التكنولوجيا اردارية المتطورة فش مجال الرقابة اردارية وتحسين مستو األداء‪ .‬كما أظيرت الدراسة تدنى‬
‫مستو االىتمام بتوفير أساليب الرقابة اردارية فش بمدية طرابمس‪ ،‬وتعف االىتمام بالصعوبات التش تواجو‬
‫الرقابة اردارية‪.‬‬
‫مهضع الدراسة الحالية من الدراسات الدابقة‬
‫األدبيات السابقة (األيهبي وآخرون ‪-2021‬عمر‪-2014 ،‬‬ ‫تشترت ىذه الدراسة فش أوجو التشابو م‬
‫جديعش‪ ، 2017 -،‬عادل والصدي ‪، 2019‬عبد المطيف‪ )2019‬من حيث معالجة موتوعات بح ية مما مة‪.‬‬
‫واستخدمت مقاييس ابتة ودقيقة‪ ،‬م ل االستبيان‪ ،‬التش اعتبرت مناسبة لمنيجية الدراسة الحالية ولمت كد من‬
‫المنيا المعتمد ‪ .‬لذلت‪ ،‬يمكن اعتبار الدراسة الحالية امتدادا ليذه األدبيات‪ ،‬بيدف إما ت كيد نتا جيا أو‬
‫مناقتتيا‪ .‬وم ذلت‪ ،‬اختم ت ىذه الدراسة عن األبحاث السابقة من خالل التركيز عمى جانب مختمف من‬
‫موتوع البحث وتطبيقو بشكل خاص عمى قطاع الرعاية الصحية فش البي ة الميبية‪ ،‬وتحديدا فش مستش ى ابن‬
‫سينا التعميمش فش سرت ‪.‬وفقا لمباح ة‪ ،‬تم ل ىذه الدراسة المحاولة األولى ل حص ت ير أنظمة الرقابة اردارية‬
‫عمى جودة خدمات الرعاية الصحية‪.‬‬
‫الجانب التظبيقي لمدراسة‬
‫منهجية الدراسة‬
‫ترتكز ىذه الدراسة عمى استخدام المنيا الوص ش التحميمش من خالل التعري ات ارج ار ية لمتييرات الدراسة‪،‬‬
‫والتقنية المستخدمة لقياس المتييرات المذكورة‪ ،‬ومجتم الدراسة المستيدف والعينة ‪ ،‬والوسا ل التش يتم من‬
‫خالليا الحصول عمى البيانات المذكورة‪ ،‬وكذلت األساليب ارحصا ية المطبقة فش تحميل البيانات واختبار‬
‫ال رتيات بالطريقة التالية‪:‬‬
‫متغيرات الدراسة‪:‬‬
‫تتمنت الدراسة المتيير المستقل (أنظمة الرقابة اردارية) والذي يشمل أبعاد الرقابة عمى الحوافز ‪،‬الرقابة عمى‬
‫الرواتب‪ ،‬الرقابة عمى تقييم األداء‪ ،‬والرقابة عمى خدمة المرتى‪ .‬كان المتيير التاب ىو جودة الخدمات‬
‫الصحية‪.‬‬
‫اختبار مدى صدق وثبات أداة الدراسة‪:‬‬
‫بناء عمى ما ورد فش الجانب النظري واألدبيات السابقة‪ ،‬تم بناء استبيان خصيصا لقياس اتجاىات م ردات‬
‫العينة‪ ،‬حسب المحاور الر يسة لمدراسة‪ .‬وقد تم تقسيم ىذه االستبيانة إلى خمسة محاور ر يسية وعدد (‪)25‬‬
‫عبارة‪ .‬استخدمت الباح ة مقياس ليكرت المكون من خمس نقاط من أجل تمان دقة البيانات التش تم جمعيا‪،‬‬
‫بشدة) إلى الوزن (‪ )1‬ليعكس حقل ارجابة‬ ‫والتش تم توزعيا من الوزن األعمى (‪ )5‬ليعكس حقل ارجابة (أت‬
‫‪620‬‬
‫بشدة)‪ ،‬بارتافة إلى ال ة أوزان (‪ )2-3-4‬لتعكس ارجابة ( أت ‪ -‬محايد‪ -‬ال أت )‪.‬كما تم‬ ‫(ال أت‬
‫االعتماد عمى الوسط ال رتش وىو(‪ )3‬فكل بعد يحق الوسط الحسابش(‪ )3‬ف ك ر يعتبر مقبوال‪ ،‬وفش المقابل‬
‫يعتبر مرفوتا‪.‬‬
‫صــدق أداة الدراســة‪:‬‬
‫تم التحق من صحة أداة الدراسة من خالل إجراء نوعين من االختبارات‪:‬‬
‫اختبار الرــدق الظاهــري ألداة الدراسة‪:‬‬
‫تعكس صالحية األداة مو وقية األداة المستخدمة فش تقييم بنيتيا المقصودة‪ .‬قامت الباح ة بعرض االستبانة‬
‫عمى مجموعة من المحكمين والخبراء فش العموم اردارية‪ .‬أخذت الباح ة فش االعتبار المالحظات المقدمة من‬
‫المحكمين‪ .‬تم تعديل فقرات االستبيان بناء عمى المالحظات والتيييرات المقترحة‪ ،‬مما أد إلى النسخة النيا ية‬
‫لالستبيان ‪.‬‬
‫اختبار ثبات أداة الدراسة‪:‬‬
‫لمت كد من أتسا أداة التقييم‪ ،‬مما يعنش أن النتا ا ستكون متشابية باستمرار عند تطبيقيا عمى ن س المشاركين‬
‫‪ ،‬تععم احتسععاب معامععل أل ععا كرونبععاخ (‪ .)Cronbach's Alpha‬وي ُعععد الحععد المقبععول إحصععا يا ليععذا المقيععاس‬
‫ىو(‪ )%60‬أو أك ر‪ ،‬ويتم عرض النتا ا فش الجدول التالش رقم (‪:)1‬‬
‫جدول (‪ )1‬معامالت ال بات لمحاور الدراسة (ال كرونباخ)‬
‫عدد الفقرات‬ ‫معامل الفأ كرونباخ‬ ‫المحاور‬ ‫م‬
‫‪5‬‬ ‫‪76.1‬‬ ‫ُبعد الرقابة عمى الحهافز‬ ‫‪1‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪87.3‬‬ ‫ُبعد الرقابة عمى الرواتب‬ ‫‪2‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪80.5‬‬ ‫ُبعد الرقابة عمى تقييم األداء‬ ‫‪3‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪86.8‬‬ ‫ُبعد الرقابة عمى خدمة المرضى‬ ‫‪4‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪87.1‬‬ ‫جهدة الخدمات الرحية‬ ‫‪5‬‬
‫‪25‬‬ ‫‪94.3 .‬‬ ‫االستبانة ككل‬
‫المردر‪ :‬إعداد الباحثة من نتائج التحميل اإلحرائي ‪2023 ،SPSS‬م‪.‬‬

‫يوتععح الجععدول أعععاله رقععم (‪ )1‬أعععاله أن معععامالت كرونبععاخ أل ععا عاليععة جععدا‪ ،‬حيععث شععكمت نسععبة (‪،)%94.3‬‬
‫وبشكل عام تجاوزت قيم أل ا كرونباخ (‪ ،)0.60‬وىذا يجعميا أداة مقبولة جدا وصالحة لمدراسة‪.‬‬
‫مجتمع الدراسة وعينتها‬

‫‪621‬‬
‫شممت الدراسة الحالية جمي العاممين بالوظا ف الطبية والتمريتية فش مستش ى أبن سينا بمدينة سرت‪ ،‬و‬
‫الذي بمغ عددىم (‪ )438‬فردا‪ ،‬وكانت نسبة العينة ‪ %20‬من مجتم الدراسة‪ ،‬مما أد إلى توزي ‪ 88‬نموذج‬
‫استبيان عمى الطاقم الطبش والتمريتش‪ .‬بعد ذلت‪ ،‬تم جم ‪ 71‬نموذجا مناسبا لمتحميل‪.‬‬
‫الخرائص الذخرية لعينة الدراسة‪:‬‬
‫يعرض الجدول (‪ )2‬نتا ا التحميل الوص ش لمبيانات الشخصية لممستجيبين‪ ،‬حيث يتتح أن ما يقارب‬
‫‪ %77.5‬من المبحو ين إناث‪ ،‬وحوالش ‪ %22.5‬ذكور‪ ،‬ويعكس ىذا التوزي مشاركة المرأة فش مجال الرعاية‬
‫الصحية وارتباطيا بمكانتيا االجتماعية ودورىا المجتمعش‪ .‬أما بالنسبة لمعمر‪ ،‬فمن الواتح أن ال ة العمرية‬
‫ما بين ‪ 31‬إلى ‪ 39‬سنة تشكل أكبر نسبة من المستجيبين‪ ،‬إذ حققت ما نسبتو ‪ 59.2%‬من ارجمالش‪ ،‬وليذه‬
‫أىداف المستش ى‪ .‬ألن الشباب يمتمكون‬ ‫ال ة ت ير عمى فعالية المستش ى ألنيا تمتمت القدرة عمى تحقي‬
‫البراعة ال كرية والشعور بالمسؤولية ‪ ،‬تمييا ال ة العمرية األقل من ‪ 30‬سنة والتش بميت ما نسبتو ‪.%28.2‬‬
‫أما بالنسبة إلى المؤىل العممش فقد تبين أن ما يقارب نصف المبحو ين يحممون شيادة البكالوريوس أي قرابة‬
‫‪ ،%49.3‬وأن حوالش ‪ %47.9‬من المستجيبين يخممون شيادة الدبموم‪ ،‬مما يدل عمى القدرة األكاديمية‬
‫لممبحو ين فش العمل‪ ،‬والقدرة عمى الت اعل م عبارات االستبيان‪ ،‬أما فيما يتعم بمتيير سنوات الخدمة‪ ،‬تشير‬
‫النتا ا إلى أن غالبية المستجيبين يقعون تمن نطا ‪10‬و ‪ 15‬عاما‪ ،‬مما يم ل أعمى نسبة بنسبة ‪،%36.6‬‬
‫تمييا ف ة األقل من ‪ 5‬سنوات بنسبة ‪ .%28.2‬وىذا يؤكد تنوع خبرات العمل من الشباب وذوي الخبرة‪ .‬ويبين‬
‫الجدول (‪ )2‬النتا ا المتبقية لمتحميل الوص ش الذي أجري عمى البيانات الشخصية لعينة الدراسة‪:‬‬
‫الجدول (‪ :)2‬وصف البيانات الذخرية لعينة الدراسة‬
‫الندبة المئهية (‪)%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬ ‫م‬
‫‪%22.5‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‬ ‫‪1‬‬
‫‪%77.5‬‬ ‫‪55‬‬ ‫أن ى‬
‫‪%28.2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫‪%59.2‬‬ ‫‪42‬‬ ‫من‪ 31‬إلى ‪39‬سنة‬ ‫‪2‬‬
‫‪%9.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫من ‪ 40‬إلى‪ 49‬سنة‬ ‫العمر‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 50‬سنة ف ك ر‬
‫‪%28.2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫سنهات الخبرة‬ ‫‪3‬‬
‫‪%16.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪ 9-5‬سنوات‬
‫‪%36.6‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪ 15-10‬سنة‬
‫‪%15.5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أك ر من ‪15‬‬
‫‪%47.9‬‬ ‫‪34‬‬ ‫دبموم‬

‫‪622‬‬
 ‫‪%49.3‬‬ ‫‪35‬‬ ‫بكالوريوس‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ماجستير‬ ‫المؤهل العممي‬ ‫‪4‬‬

‫التحميل اإلحرائي لمتغيرات الدراسة‪:‬‬

‫أوال‪ :‬نظم الرقابة اإلدارية‬
‫(بعد الرقابة عمى الحوافز ‪ُ ،‬بعد الرقابة عمى الرواتب‪،‬‬
‫قيس المتيير المستقل من خالل أربعة أبعاد فرعية ىش‪ُ :‬‬
‫ُبعد الرقابة عمى تقييم األداء‪ ،‬و ُبعد الرقابة عمى خدمة المرتى) والتش تراوحت المتوسطات الحسابية ليذه‬
‫األبعاد من ‪2.84‬إلى ‪،3.03‬فش حين وتراوحت االنحرافات المعيارية من ‪ 1.38‬إلى ‪ ،1.44‬وفيما يمش‬
‫تشخيص لواق المتييرات ال رعية األساسية‪.‬‬
‫ُبعد الرقابة عمى الحهافز‬
‫يشير الجدول (‪ )3‬إلى أن المتوسطات الخاصة ُببعد (الرقابة عمى الحوافز) تراوحت بين درجة ممارسة‬
‫تعي ة إلى لمرت عة ‪ ،‬وتراوحت متوسطاتيا الحسابية بين (‪ ،)3.86 –2.54‬فش حين تراوحت االنحرافات‬
‫المعيارية ليذا المتيير من (‪ )1.17‬إلى(‪ .)1.45‬وبميت القيمة ارجمالية لممتوسط الحسابش ليذا المتيير‬
‫(‪ ،)2.99‬فش حين بمغ االنحراف المعياري (‪ .)1.42‬وجاءت فش المرتبة األولى ال قرة رقم (‪ )5‬والتش تنص‬
‫عمى " يعتقد معظم العاممين بترورة وت نظام رقابش جديد عمى منح الحوافز‪ " .‬وجاء ذلت بمتوسط حسابش‬
‫قدره (‪ )3.86‬وانحراف معياري قدره (‪ ،)1.17‬فيما حصمت ال قرة رقم (‪ )1‬عمى أدنى نسبة من ارجابات‪ ،‬و‬
‫ىذه ال قرة تنص عمى إن " توجد لوا ح واتحة فيما يتعم بتخصيص الحوافز لمموظ ين " وذلت بمتوسط‬
‫حسابش (‪ )2.54‬وانحراف معياري قدره (‪ ،)1.37‬لذلت يجب عمى إدارة المستش ى العمل عمى توتيح الموا ح‬
‫المتعمقة بمنح الحوافز لمعاممين بالمستش ى‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪ )3‬المتهسظات الحدابية واالنحرافات المعيارية لفقرات محهر الرقابة عمى الحهافز‬
‫درجة الممارسة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال قرات‬ ‫ت‬
‫المعياري‬ ‫الحسابش‬
‫ضعيف ‪5.‬‬ ‫توجد لوا ح واتحة فيما يتعم بتخصيص الحوافز‬ ‫‪1‬‬
‫‪1.371‬‬ ‫‪2.54‬‬
‫لمموظ ين‪.‬‬

‫‪ .6 2‬يوفر نظام الرقابة عمى الحوافز المادية والمعنوية العدالة‬

‫‪1.452‬‬ ‫‪2.68‬‬
‫متهسط‬
‫لجمي العاممين‪.‬‬

‫‪623‬‬
 ‫‪ .7 3‬يوفر نظام الرقابة عمى الحوافز المادية والمعنوية العدالة‬
‫متهسط‬ ‫‪1.339‬‬ ‫‪2.92‬‬
‫لجمي العاممين‪.‬‬

‫يساعد نظام الرقابة عمى الحوافز فش منح الحوافز عمى‬ ‫‪4‬‬

‫متهسط‬ ‫‪1.403‬‬ ‫‪2.94‬‬
‫أساس الك اءة والتميز فش األداء‪.‬‬

‫يمن نظام الرقابة عمى الحوافز وقوع أخطاء أو مظالم‬ ‫‪5‬‬

‫‪1.175‬‬ ‫‪3.86‬‬
‫مرتفع‬
‫لمعاممين‬

‫‪1.42‬‬ ‫‪2.99‬‬ ‫المتوسط العام‬

‫ُبعد الرقابة عمى الرواتب‬

‫يشير الجدول (‪ )4‬إلى أن المتوسطات الخاصة ُببعد (الرقابة عمى الحوافز) كانت متوسطة فش الواق العممش ‪،‬‬
‫وتراوحت المتوسطات الحسابية بين (‪ ،)3.27 –2.68‬فش حين تراوحت االنحرافات المعيارية ليذا المتيير من‬
‫(‪ .)1.54 – 1.26‬وبميت القيمة ارجمالية لممتوسط الحسابش ليذا المتيير (‪ ،)2.97‬فش حين أن االنحراف‬
‫المعياري كان مقداره (‪ .)1.44‬وجاءت فش المرتبة األولى ال قرة رقم (‪ )7‬والتش تنص عمى " يحمش نظام‬
‫الرقابة عمى الرواتب الحقو المالية لمعاممين " بمتوسط حسابش (‪ )3.27‬وانحراف معياري (‪ ،)1.45‬بينما‬
‫حصمت ال قرة رقم (‪ )9‬عمى أقل نسبة من ارجابات‪ .‬تنص ىذه ال قرة عمى إن " تستجيب إدارة المستش ى‬
‫لشكاو العاممين بسبب ال روقات فش الرواتب " بمتوسط حسابش (‪ ،)2.68‬وانحراف معياري (‪ ،)1.26‬حيث‬
‫احتمت ىذه ال قرة المرتبة األخيرة بين ال قرات المتتمنة فش ىذا المحور‪ .‬لذلت يجب عمى إدارة المستش ى الرد‬
‫عمى شكاوي الموظ ين بسبب اختالف الرواتب‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪ )4‬المتهسظات الحدابية واالنحرافات المعيارية لفقرات محهر الرقابة عمى الرواتب‬
‫درجة الممارسة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال قرات‬ ‫ت‬
‫المعياري‬ ‫الحسابش‬
‫متهسط ‪8.‬‬ ‫يساعد نظام الرقابة فش المستش ى فش تحقي العدالة عند‬ ‫‪6‬‬
‫‪1.543‬‬ ‫‪3.14‬‬
‫تحديد الرواتب لمعاممين‪.‬‬

‫المالية‬ ‫‪ .9 7‬يحمش نظام الرقابة عمى الرواتب الحقو‬

‫‪1.454‬‬ ‫‪3.27‬‬
‫متهسط‬
‫لمعاممين‪.‬‬

‫‪624‬‬
 ‫يوفر نظام الرقابة عمى الرواتب كافة المعمومات لمعاممين‬ ‫‪8‬‬
‫متهسط‬ ‫‪1.422‬‬ ‫‪2.92‬‬
‫عن ت اصيل رواتبيم بص ة دورية‪.‬‬

‫العاممين بسبب‬ ‫تستجيب إدارة المستش ى لشكاو‬ ‫‪9‬‬

‫متهسط‬ ‫‪1.262‬‬ ‫‪2.68‬‬
‫ال روقات فش الرواتب‪.‬‬

‫يساعد نظام الرقابة فش معرفة التييرات فش أسعار‬ ‫‪10‬‬

‫‪1.502‬‬ ‫‪2.87‬‬
‫متهسط‬
‫المعيشة وك اية الراتب الذي يتقاتاه‬

‫‪1.44‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫المتوسط العام‬

‫ُبعد الرقابة عمى تقييم األداء‬

‫يشير الجدول (‪ )5‬إلى أن المتوسطات الخاصة ُببعد (الرقابة عمى تقييم األداء) جاءت بدرجة ممارسة‬
‫متوسطة ‪ ،‬و تراوحت المتوسطات الحسابية بين (‪ ،)3.34 –2.85‬فش حين تراوحت االنحرافات المعيارية ليذا‬
‫المتيير من (‪ .)1.52 – 1.24‬وبميت القيمة ارجمالية لممتوسط الحسابش ليذا المتيير (‪ ،)3.03‬فش حين‬
‫بمغ االنحراف المعياري (‪ .)1.38‬وجاءت فش المرتبة األولى ال قرة رقم (‪ )13‬والتش تنص عمى " ىنات حاجة‬
‫لتطوير نظام رقابش ونظام جديد لتقييم األداء فش المستش ى " بمتوسط حسابش (‪ )3.34‬وانحراف معياري‬
‫(‪ ،)1.52‬فيما حصمت ال قرة رقم (‪ )12‬عمى أقل نسبة من ارجابات‪ ،‬تنص ىذه ال قرة عمى إن " تحرص‬
‫إدارة المستش ى فش تشديد الرقابة عمى نظام تقييم األداء "‪ ،‬بمتوسط حسابش (‪ ،)2.85‬وانحراف معياري‬
‫(‪ ،)1.29‬ولذلت يجب عمى إدارة المستش ى تشديد الرقابة عمى نظام تقييم األداء‪.‬‬

‫جدول رقم ( ‪ )5‬المتهسظات الحدابية واالنحرافات المعيارية لفقرات محهر الرقابة عمى تقييم األداء‬
‫درجة الممارسة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال قرات‬ ‫ت‬
‫المعياري‬ ‫الحسابش‬
‫متهسط ‪10.‬‬ ‫يساعد نظام الرقابة عمى تقييم األداء لمموظ ين فش تحديد‬ ‫‪11‬‬
‫‪1.473‬‬ ‫‪3.17‬‬
‫األداء الجيد‪.‬‬

‫تحرص إدارة المستش ى فش تشديد الرقابة عمى نظام‬ ‫‪12‬‬

‫‪1.294‬‬ ‫‪2.85‬‬
‫متهسط‬
‫تقييم األداء‪.‬‬

‫‪625‬‬
 ‫ىنات حاجة لتطوير نظام رقابش ونظام جديد لتقييم األداء‬ ‫‪13‬‬
‫متهسط‬ ‫‪1.521‬‬ ‫‪3.34‬‬
‫فش المستش ى‪.‬‬

‫يعتمد تقييم أداء الموظ ين عمى معايير الرقابة التش‬ ‫‪14‬‬

‫متهسط‬ ‫‪1.241‬‬ ‫‪2.87‬‬
‫وتعتيا إدارة المستش ى‪.‬‬

‫تيتم إدارة المستش ى بالرقابة عمى سموت العاممين وليس‬ ‫‪15‬‬

‫‪1.350‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫عمى تقييم األداء‪.‬‬
‫متهسط‬

‫‪1.38‬‬ ‫‪3.03‬‬ ‫المتوسط العام‬

‫ُبعد الرقابة عمى نظام خدمة المرضى‬

‫يشير الجدول (‪ )6‬إلى أن المتوسطات الخاصة ُببعد (الرقابة عمى الحوافز) تراوحت بين درجة الممارسة‬
‫التعي ة والمتوسطة‪ ،‬وبمغ متوسطو الحسابش ما بين (‪ ،)3.14 –2.58‬فش حين تراوحت االنحرافات المعيارية‬
‫ليذا المتيير بين (‪ .)1.42 – 1.33‬وبميت القيمة ارجمالية لممتوسط الحسابش ليذا المتيير (‪ ،)2.84‬فش‬
‫حين بمغ االنحراف المعياري (‪ .)1.38‬وجاءت فش المرتبة األولى ال قرة رقم (‪ )16‬والتش تنص عمى " يتمن‬
‫نظام الرقابة الحالش تقديم خدمات عالجية ذات جودة عالية لممرتى فش المستش ى " بمتوسط حسابش‬
‫(‪ )3.14‬وانحراف معياري قدره (‪ ،)1.36‬فيما حصمت ال قرة رقم (‪ )18‬عمى أقل نسبة من ارجابات‪ ،‬وتنص‬
‫ىذه ال قرة عمى إن " توفر فش المستش ى وسا ل الرقابة االلكترونية الحدي ة فش الرقابة عمى خدمة المرتى‬
‫فش المستش ى" بمتوسط حسابش (‪ ،)2.58‬وانحراف معياري (‪ ،)1.41‬حيث جاءت ىذه ال قرة بالمرتبة األخيرة‬
‫بين ال قرات المدرجة فش ىذا المحور‪ .‬لذلت يجب عمى إدارة المستش ى العمل عمى توفير الوسا ل االلكترونية‬
‫الحدي ة لمرقابة عمى خدمة المرتى‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪ )6‬المتهسظات الحدابية واالنحرافات المعيارية لفقرات محهر الرقابة عمى خدمة المرضى‬
‫درجة الممارسة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال قرات‬ ‫ت‬
‫المعياري‬ ‫الحسابش‬
‫متهسط ‪11.‬‬ ‫يتمن نظام الرقابة الحالش تقديم خدمات عالجية ذات‬ ‫‪16‬‬
‫‪1.366‬‬ ‫‪3.14‬‬
‫جودة عالية لممرتى فش المستش ى‪.‬‬

‫‪626‬‬
 ‫معظم العاممين عمى معرفة كافية بنظام الرقابة عمى‬ ‫‪17‬‬
‫‪1.371‬‬ ‫‪2.92‬‬
‫متهسط‬
‫خدمة المرتى‪.‬‬

‫يتوفر فش المستش ى وسا ل الرقابة االلكترونية الحدي ة‬ ‫‪18‬‬

‫ضعيف‬ ‫‪1.411‬‬ ‫‪2.58‬‬
‫فش الرقابة عمى خدمة المرتى فش المستش ى‪.‬‬

‫تتخذ إدارة المستش ى ارجراءات التصحيحية لألخطاء‬ ‫‪19‬‬

‫متهسط‬ ‫‪1.423‬‬ ‫‪2.79‬‬
‫الخاصة بخدمة المرتى‪.‬‬

‫الرقابة المستمرة عمى الخدمات‬ ‫يمتزم المسؤولين بتطبي‬ ‫‪20‬‬

‫‪1.330‬‬ ‫‪2.79‬‬
‫متهسط‬
‫المقدمة لممرتى‪.‬‬

‫‪1.38‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫المتوسط العام‬

‫ثانياً‪ :‬جهدة الخدمات الرحية‬

‫يشير الجدول (‪ )7‬إلى أن المتوسطات الخاصة بالمتيير التاب (جودة الخدمات الصحية) تراوحت بين درجة‬
‫الممارسة التعي ة والمتوسطة‪ ،‬و بمغ متوسطو الحسابش ما بين (‪ ،)3.14 –2.58‬بينما تراوحت االنحرافات‬
‫المعيارية ليذا المتيير بين (‪ .)1.44 – 1.25‬وبميت القيمة الكمية لممتوسط الحسابش ليذا المتيير (‪،)2.91‬‬
‫فش حين بمغ االنحراف المعياري (‪ .)1.35‬أظيرت النتا ا ب ن التساؤل رقم (‪ )21‬ورد فش المرتبة األولى‬
‫والذي ينص عمى " تعمل إدارة المستش ى عمى تقميل األخطاء والشكاو كوسيمة لتحسين جودة الخدمات‬
‫الصحية " بمتوسط حسابش (‪ )3.14‬وانحراف معياري قدره (‪ ،)1.34‬وجاء فش المرتبة ال انية التساؤل رقم‬
‫أسباب األخطاء والعيوب فش خدمات الرعاية‬ ‫(‪ )23‬والتش تنص عمى " يتم االحت اظ بالسجالت التش تو‬
‫الصحية المقدمة لممرتى من قبل إدارة المستش ى " بمتوسط حسابش (‪ )3.04‬وانحراف معياري قدره‬
‫(‪ .)1.25‬وجاء فش المرتبة ال ال ة التساؤل رقم (‪ )25‬والتش تنص عمى " يتم توفير الدعم لممبادرات ال ردية‬
‫كوسيمة لتعزيز مستو خدمات الرعاية الصحية من قبل إدارة المستش ى "‪ ،‬بمتوسط حسابش (‪ )2.94‬وانحراف‬
‫معياري قدره (‪ ،)1.44‬وجاء فش المرتبة الرابعة التساؤل رقم (‪ )24‬والتش تنص عمى أن " ت وض إدارة‬
‫المستش ى الموظ ين سمطة اتخاذ ارجراءات من أجل تعزيز مستو جودة خدمات الرعاية الصحية "‪،‬‬
‫بمتوسط حسابش (‪ )2.86‬وانحراف معياري قدره (‪ .)1.30‬فش حين تحصل التساؤل رقم (‪)22‬عمى أدنى نسبة‬
‫من ارجابات‪ ،‬والذي ينص عمى " تعمل إدارة المستش ى عمى تحقي رتا الموظ ين بنية الح اظ عمى مستو‬

‫‪627‬‬
‫جودة الخدمات الصحية " بمتوسط حسابش (‪ ،)2.58‬وانحراف معياري قدره (‪ ،)1.35‬لذلت يجب عمى إدارة‬
‫المستش ى العمل عمى تحقي رتا الموظ ين لتقديم أفتل الخدمات الصحية‪.‬‬

‫جدول رقم ( ‪ )7‬المتهسظات الحدابية واالنحرافات المعيارية لفقرات بعد جهدة الخدمات الرحية‬
‫درجة الممارسة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال قرات‬ ‫ت‬
‫المعياري‬ ‫الحسابش‬
‫متهسط ‪12.‬‬ ‫تعمل إدارة المستش ى عمى الحد من األخطاء والشكاو‬ ‫‪21‬‬
‫‪1.345‬‬ ‫‪3.14‬‬
‫كوسيمة لتحسين جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫رتا الموظ ين بنية‬ ‫تعمل إدارة المستش ى عمى تحقي‬ ‫‪22‬‬

‫‪1.359‬‬ ‫‪2.58‬‬
‫ضعيف‬
‫الح اظ عمى مستو جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫أسباب األخطاء‬ ‫يتم االحت اظ بالسجالت التش تو‬ ‫‪23‬‬

‫متهسط‬ ‫‪1.259‬‬ ‫والعيوب فش خدمات الرعاية الصحية المقدمة لممرتى ‪3.04‬‬

‫من قبل إدارة المستش ى‪.‬‬

‫سمطة اتخاذ‬ ‫ت وض إدارة المستش ى الموظ ين‬ ‫‪24‬‬

‫متهسط‬ ‫‪1.302‬‬ ‫ارجراءات من أجل تحسين مستو جودة خدمات الرعاية ‪2.86‬‬

‫الصحية‪.‬‬

‫يتم توفير الدعم لممبادرات ال ردية كوسيمة لتحسين‬ ‫‪25‬‬

‫‪1.443‬‬ ‫خدمات الرعاية الصحية من قبل إدارة ‪2.94‬‬ ‫مستو‬
‫متهسط‬

‫المستش ى‪.‬‬

‫‪1.35‬‬ ‫‪2.91‬‬ ‫المتوسط العام‬

‫اختبار الفرضيات‬
‫الفرضية الرئيدية‪:‬‬

‫‪628‬‬
 ‫تتولى ىذه ال قرة ميمة التحق من صحة ال رتية الر يسة والتش تنص عمى ‪:‬‬
‫"ال يهجد أثر ذو داللة إحرائية لنظم الرقابة اإلدارية في تحدين جهدة الخدمات الرحية بمدتذفى بن‬
‫سينا التعميمي عند مدتهى داللة (‪")0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ )8‬نتا ا اختبار تحميل االنحدار المتعدد لت ير نظم الرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمات‬
‫الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش‬
‫مدتهى الداللة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫بيتا‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‬
‫‪a‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪20.414‬‬ ‫‪.478‬‬ ‫‪0.228‬‬ ‫‪478.‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬

‫يتتح من النتا ا الظاىرة بالجدول رقم (‪ )8‬وجود ت ير ذو داللة إحصا ية لعنظم الرقابعة ارداريعة فعش تحسعين‬
‫جودة الخعدمات الصعحية بمستشع ى بعن سعينا التعميمعش ‪ ،‬إذ بمعغ معامعل االرتبعاط ‪ ،"% 47.8" R‬وىعذا يبعين أن‬
‫ىنات عالقة طردية بينيمعا‪ ،‬أمعا معامعل التحديعد ‪ R2‬فقعد بمعغ (‪ ،)0.228‬أي معا قيمتعو (‪ )0.228‬معن التييعرات‬
‫فعش مسععتو الخععدمات الصععحية بمستشع ى بععن سععينا التعميمععش نعاتا عععن التييععر فععش مسعتو ممارسععة نظععم الرقابععة‬
‫اردارية ‪ .‬ويؤكد معنوية ىعذا التع ير قيمعة ‪ F‬المحسعوبة الباليعة (‪ )20.414‬عنعد مسعتو داللعة (‪ ،).000‬ومعن‬
‫خالل نتا ا التحميل يمكن قبول ال رتية البديمة التش تؤكد "وجود أ ر ذو داللة إحصا ية لعنظم الرقابعة ارداريعة‬
‫فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش"‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية األولى‪:‬‬
‫تتولى ىذه ال قرة ميمة التحق من صحة ال رتية ال رعية األولى والتش تنص عمى ‪:‬‬
‫ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظم الحوافز فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى ابن‬
‫سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ )9‬نتا ا اختبار تحميل االنحدار البسيط لت ير الرقابة عمى نظم الحوافز فش تحسين جودة‬
‫الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش‬
‫قيمة ‪F‬‬
‫مدتهى الداللة‬ ‫بيتا‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‬
‫المحدهبة‬
‫‪a‬‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪12.667‬‬ ‫‪.394‬‬ ‫‪0.155‬‬ ‫‪394.‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬

‫يتتععح مععن النتععا ا الظععاىرة بالجععدول رقععم (‪ )9‬وجععود تع ير ذو داللععة إحصععا ية لمرقابععة عمععى نظععم الحعوافز فععش‬
‫تحسعين جعودة الخعدمات الصعحية بمستشع ى بعن سعينا التعميمعش ‪ ،‬إذ بمعغ معامعل االرتبعاط ‪ ،"% 39.4" R‬وىعذا‬
‫يبين أن ىنعات عالقعة طرديعة بينيمعا‪ ،‬أمعا معامعل التحديعد ‪ R2‬فقعد بمعغ (‪ ،)0.155‬أي معا قيمتعو (‪ )0.155‬معن‬
‫التييرات فش مستو الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش ناتا عن التيير فش مستو ممارسة الرقابة‬

‫‪629‬‬
‫عم ععى نظ ععم الحع عوافز ‪ .‬ويؤك ععد معنوي ععة ى ععذا التع ع ير قيم ععة ‪ F‬المحس ععوبة البالي ععة (‪ )12.667‬عن ععد مس ععتو دالل ععة‬
‫)‪ ،).001‬ومععن خععالل نتععا ا التحميععل يمكععن قبععول ال رتععية البديمععة التععش تؤكععد "وجععود أ ععر ذو داللععة إحصععا ية‬
‫لمرقابة عمى نظم الحوافز فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش"‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية الثانية‪:‬‬
‫تتولى ىذه ال قرة ميمة التحق من صحة ال رتية ال رعية ال انية والتش تنص عمى ‪:‬‬
‫ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظم الرواتب فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى ابن‬
‫سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ )10‬نتا ا اختبار تحميل االنحدار البسيط لت ير الرقابة عمى نظم الرواتب فش تحسين جودة‬
‫الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش‬
‫قيمة ‪F‬‬
‫مدتهى الداللة‬ ‫بيتا‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‬
‫المحدهبة‬
‫‪a‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪15.611‬‬ ‫‪.430‬‬ ‫‪0.185‬‬ ‫‪430.‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬

‫يتتح من النتا ا الظاىرة بالجعدول رقعم (‪ )10‬وجعود تع ير ذو داللعة إحصعا ية لمرقابعة عمعى نظعم الرواتعب فعش‬
‫تحسعين جعودة الخعدمات الصعحية بمستشع ى بعن سعينا التعميمعش ‪ ،‬إذ بمعغ معامعل االرتبعاط ‪ ،"% 43.0" R‬وىعذا‬
‫يبين أن ىنعات عالقعة طرديعة بينيمعا‪ ،‬أمعا معامعل التحديعد ‪ R2‬فقعد بمعغ (‪ ،)0.185‬أي معا قيمتعو (‪ )0.185‬معن‬
‫التييرات فش مستو الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمعش نعاتا ععن التييعر فعش مسعتو ممارسعة نظعم‬
‫الرقابععة عمععى الرواتععب ‪ .‬ويؤكععد معنويععة ىععذا الت ع ير قيمععة ‪ F‬المحسععوبة الباليععة (‪ )15.611‬عنععد مسععتو داللععة‬
‫)‪ ،).000‬ومععن خععالل نتععا ا التحميععل يمكععن قبععول ال رتععية البديمععة التععش تؤكععد "وجععود أ ععر ذو داللععة إحصععا ية‬
‫لمرقابة عمى نظم الرواتب فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش"‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية الثالثة‪:‬‬
‫تتولى ىذه ال قرة ميمة التحق من صحة ال رتية ال رعية ال ال ة والتش تنص عمى ‪:‬‬
‫ال يوجد أ ر ذو داللة إحصا ية لمرقابة عمى نظم تقييم األداء فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى‬
‫ابن سينا التعميمش عند مستو داللة )‪.(0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ )11‬نتا ا اختبار تحميل االنحدار البسيط لت ير الرقابة عمى نظم تقييم األداء فش تحسين جودة‬
‫الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش‬
‫قيمة ‪F‬‬
‫مدتهى الداللة‬ ‫بيتا‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‬
‫المحدهبة‬
‫‪a‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪26.800‬‬ ‫‪.529‬‬ ‫‪0.280‬‬ ‫‪529.‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬
‫‪630‬‬
‫يتتح من النتا ا الظاىرة بالجدول رقعم (‪ )11‬وجعود تع ير ذو داللعة إحصعا ية لعنظم الرقابعة عمعى تقيعيم األداء‬
‫فععش تحسععين جععودة الخععدمات الصععحية بمستشع ى بععن سععينا التعميمععش ‪ ،‬إذ بمععغ معامععل االرتبععاط ‪،"% 52.9" R‬‬
‫وىذا يبين أن ىنات عالقة طردية بينيما‪ ،‬أمعا معامعل التحديعد ‪ R2‬فقعد بمعغ (‪ ،)0.280‬أي معا قيمتعو (‪)0.280‬‬
‫من التييرات فش مستو الخعدمات الصعحية بمستشع ى بعن سعينا التعميمعش نعاتا ععن التييعر فعش مسعتو ممارسعة‬
‫نظم الرقابة عمعى تقيعيم األداء ‪ .‬ويؤكعد معنويعة ىعذا التع ير قيمعة ‪ F‬المحسعوبة الباليعة (‪ )26.800‬عنعد مسعتو‬
‫داللة )‪ ،).000‬ومن خالل نتا ا التحميل يمكن قبول ال رتية البديمة التش تؤكد "وجود أ ر ذو داللة إحصعا ية‬
‫لنظم الرقابة عمى تقييم األداء فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش"‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية الرابعة‪:‬‬
‫تتولى ىذه ال قرة ميمة التحق من صحة ال رتية ال رعية الرابعة والتش تنص عمى ‪:‬‬
‫ال يهجد أثر ذو داللة إحرائية لمرقابة عمى نظام خدمة المرضى في تحدين جهدة الخدمات الرحية‬
‫بمدتذفى ابن سينا التعميمي عند مدتهى داللة )‪.(0.05‬‬
‫الجدول رقم (‪ )12‬نتا ا اختبار تحميل االنحدار البسيط لت ير الرقابة عمى نظام خدمة المرتى فش تحسين‬
‫جودة الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش‬
‫قيمة ‪F‬‬
‫مدتهى الداللة‬ ‫بيتا‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‬
‫المحدهبة‬
‫‪a‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪47.197‬‬ ‫‪.637‬‬ ‫‪0.406‬‬ ‫‪637.‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬

‫يتتععح م ععن النت ععا ا الظععاىرة بالج ععدول رق ععم (‪ )12‬وج ععود ت ع ير ذو دالل ععة إحص ععا ية لمرقابععة عم ععى نظ ععام خدم ععة‬
‫المرتى فش تحسين جودة الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش ‪ ،‬إذ بمعغ معامعل االرتبعاط ‪63.7" R‬‬
‫فقعد بمععغ (‪ ،)0.406‬أي معا قيمتععو‬ ‫‪ ،"%‬وىعذا يبعين أن ىنععات عالقعة طرديععة بينيمعا‪ ،‬أمععا معامعل التحديععد ‪R2‬‬
‫(‪ )0.406‬من التييرات فش مستو الخدمات الصحية بمستش ى بن سينا التعميمش ناتا عن التيير فش مستو‬
‫ممارسة الرقابة عمى نظام خدمعة المرتعى ‪ .‬ويؤكعد معنويعة ىعذا التع ير قيمعة ‪ F‬المحسعوبة الباليعة (‪)47.197‬‬
‫عنعد مسعتو داللعة )‪ ،).000‬ومععن خعالل نتعا ا التحميعل يمكععن قبعول ال رتعية البديمعة التععش تؤكعد "وجعود أ ععر ذو‬
‫داللععة إحصععا ية لمرقابععة عمععى نظععام خدمععة المرتععى فععش تحسععين جععودة الخععدمات الصععحية بمستش ع ى بععن سععينا‬
‫التعميمش"‪.‬‬
‫مناقذة النتائج‬
‫من خالل تحميل البيانات المرتبطة بالدراسة‪ ،‬والمناقشعات‪ ،‬والتحمعيالت التعش تتعمنتيا‪ ،‬تعم التوصعل إلعى النتعا ا‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪631‬‬
 ‫‪ .1‬تشير نتا ا التحميل ارحصا ش إلى أن المشاركين فش الدراسة بمستش ى أبن سينا سرت ومن واق‬
‫اىتماميم واحتياجيم لممارسة نظم الرقابة عمى تقييم األداء وىو ما يعكس أداء إدارة مستش ى أبن سينا فش‬
‫ممارستيا لنظم الرقابة اردارية‪ ،‬فتال عن الحاجة لممارسة الرقابة عمى الحوافز‪ ،‬وعدم الرقابة عمى الرواتب‪،‬‬
‫وتعف الرقابة عمى خدمة المرتى‪ :‬كل ىذه العوامل لدييا القدرة عمى الت ير سمبا عمى جودة الخدمات‬
‫الصحية المقدمة فش مستش ى ابن سينا‪.‬‬
‫‪ .2‬أن مستو ممارسة نظم الرقابة اردارية بمستش ى أبن سينا بمدينة سرت وفقا لوجية نظر المستجيبين كان‬
‫متوسطا‪.‬‬
‫‪ .3‬بناء عمى مالحظات المستجيبين‪ ،‬تم استنتاج أن جودة خدمات الرعاية الصحية فش مستش ى ابن سينا فش‬
‫سرت كانت متوسطة المستو ‪.‬‬
‫‪.4‬استنادا إلى النتا ا المسعتمدة معن التحميعل ارحصعا ش‪ ،‬يمكعن ت كيعد االفتعراض العذي طرحتعو الد ارسعة الحاليعة‪،‬‬
‫ير كبي ار عمى جودة الخدمات الصحية والعالقة بينيما‬
‫ب رتيتيا الر يسية‪ ،‬وىو أن أنظمة الرقابة اردارية ليا ت ا‬
‫طردية‪.‬‬
‫‪ .5‬كشع ت نتععا ا اختبععار ال رتععيات ال رعيععة المتعمقععة بت ع ير نظععم الرقابععة ارداريععة عمععى تحسععين جععودة خععدمات‬
‫الرعايععة الصععحية فععش المستشع ى عينععة الد ارسععة قبععول تع ير األبعععاد المختم ععة لعنظم الرقابععة ارداريععة (نظععم الرقابععة‬
‫عمى تقييم األداء‪ ،‬نظم الرقابة عمعى الحعوافز‪ ،‬نظعم الرقابعة عمعى الرواتعب‪ ،‬ونظعم الرقابعة عمعى خدمعة المرتعى)‪.‬‬
‫وقد تم قبول ال رتيات ال رعية ‪ ،‬حيث كان لبعد الرقابة عمى نظعام خدمعة المرتعى التع ير األك عر فعش تحسعين‬
‫جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ .6‬استنادا إلى نتا ا ىذه الدراسة ومقارنتيا م األبحاث السابقة‪ ،‬يمكن مالحظة وجود تواف بين ىذه النتا ا‬
‫ودراسة عمر التش أجريت فش مستش ى البشير فش األردن ‪ .‬وتتعم ىذه الموافقة بمستو تطبي نظام الرقابة‬
‫اردارية وجودة الخدمات الصحية‪ ،‬وكالىما أظير مستو متوسطا ‪.‬عالوة عمى ذلت‪ ،‬تتماشى الدراسة الحالية‬
‫م الدراسات التش أجراىا جوردون وكالينزي‪ ،‬وكذلت إدريس والصدي ‪ ،‬فش ت كيد الت ير ذي الداللة ارحصا ية‬
‫الدراسة م دراسة جديعش ‪ ،‬من‬ ‫ألنظمة الرقابة اردارية عمى جودة الخدمات الصحية ‪.‬إتافة إلى ذلت‪ ،‬تت‬
‫حيث تسميط التوء عمى أىمية مراقبة نظام خدمة المرتى كعامل ر يسش فش تحسين جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪ .7‬اختم ت ىذه الدراسة عن الدراسة التش أجراىا إدريس والصدي فش المؤسسة االستش ا ية العامة ‪ -‬تيجانش‬
‫ٍ‬
‫عال من التطبي ‪.‬‬ ‫ىدام‪ ،‬من حيث ممارسة الرقابة اردارية وجودة الخدمات الصحية‪ ،‬والتش حققت مستو‬
‫يمكن أن ُيعز ىذا االختالف إلى البي ة الج از رية ال ريدة‪ ،‬التش تتميز باالستقرار السياسش واألمنش‪ ،‬والتش ربما‬

‫‪632‬‬
‫أ رت عمى تبنش م ل ىذه الم اىيم ‪ .‬كما تتواف دراستيم جز يا م ىذه الدراسة فيما يتعم بالت ير المعنوي‬
‫ألنظمة الرقابة اردارية فش تعزيز جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫التهصيات‬
‫‪ .1‬اىتمععام قيععادات المستش ع ى بت عيععل نظععم الرقابععة ارداريععة بجوانبيععا المتنوعععة عمععى كافععة المسععتويات الوظي يععة‬
‫لدورىا ال ععال والمعؤ ر عمعى جعودة خعدمات الرعايعة الصعحية‪ ،‬والتركيعز عمعى نظعام الرقابعة عمعى خدمعة المرتعى‬
‫الذي احتل المرتبة األخيرة حسب نتا ا ارحصاء الوص ش‪.‬‬
‫‪ .2‬ت ععوفير وس ععا ل الرقاب ععة االلكتروني ععة الحدي ععة الت ععش تُمك ععن م ععن مراقب ععة خدم ععة المرت ععى ف ععش المستشع ع ى مح ععل‬
‫الدراسة‪.‬‬
‫‪ .3‬م ن التروري أن تعطش إدارة المستش ى األولوية لرتا الموظ ين كوسيمة لدعم معايير جودة خدمات‬
‫الرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪.4‬ترورة تعزيز الوعش فيما يتعم ب ىمية العمميات التنظيمية فش مستش ى أبن سينا معن خعالل عقعد النعدوات‬
‫و ورش العمل والدورات التدريبية من أجل تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية المقدمة فش المستش ى‪.‬‬
‫‪ .5‬يجب عمى فري اردارة العميا تشجي ال قافة التعش تععزز البحعث العممعش فعش مجعال الرعايعة الصعحية‪ .‬ععالوة‬
‫عمععى ذلععت‪ ،‬ينبيععش عمععييم تسععييل ال ععرص لألفعراد الميتمععين بععإجراء البحععوث المسععتقبمية حععول الوظععا ف ارداريععة‬
‫وت يرىا عمى جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫المراجع‬
‫أوالً‪ :‬المراجع العربية‬
‫أ‪ .‬الكتب‬
‫• العزاوي‪ ،‬محمد‪ ،)2005( ،‬إدارة الجهدة الذاممة‪ ،‬دار اليازوري لمنشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫• الطراونة‪ ،‬حسين‪ ،‬وعبد اليادي‪ ،‬توفي ‪ ،)2011( ،‬الرقابة اإلدارية‪ ،‬دار حامد لمنشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬
‫• الييتش‪ ،‬خالد‪ ،)2005( ،‬إدارة المهارد البذرية‪ ،‬دار وا ل لمنشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫• جودة‪ ،‬مح وظ‪ ،)2010( ،‬إدارة المهارد البذرية‪ ،‬دار وا ل لمنشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫• نصر اهلل‪ ،‬حنا‪ ،)2008( ،‬اإلدارة العامة (المفاليم والتظبيقات)‪ ،‬دار زىران لمنشر والتوزي ‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬

‫‪633‬‬
 ‫• نصيرات‪ ،‬فريد‪ ،)2011( ،‬إدارة منظمات الرعاية الرحية‪ ،‬دار المسيرة لمنشر والتوزي ‪ ،‬عمان ‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ب‪ .‬الرسائل الجامعية‬
‫• أحمد‪،‬إحسان محمد‪ ،)2016( ،‬دور نظم الرقابة اردارية فش ك اءة األداء الوظي ش‪ -‬دراسة حالة و ازرة‬
‫المالية واالقتصاد والقو العاممة‪،‬والية الجزيرة‪ ،‬رسالة ماجدتير‪ ،‬كمية االقتراد والتنمية الريفية ‪ ،‬جامعة‬
‫الجزيرة‪-‬السودان‪.‬‬
‫• إدريس‪،‬عادل‪ ،‬الصدي ‪ ،‬سعود‪ ،)2019( ،‬دور نظم الرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمات الصحية‪-‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية االستش ا ية التجانش ىدام‪ -‬ب ر العاتر تبسة‪ ،‬رسالة ماجدتير‪ ،‬كمية والعمهم‬
‫االقترادية والعمهم التجارية وعمهم التديير ‪ ،‬جامعة العربش التبسش‪-‬تبسة‪.‬‬
‫• الخوجة‪ ،‬العارف صالح‪ ،)2002) ،‬ت ير أنظمة الرقابة عمى أداء العاممين بالجياز ارداري‪ ،‬رسالة‬
‫ماجدتير‪ ،‬كمية الدراسات العميا لمعمهم األمنية‪ ،‬طرابمس‪ ،‬ليبيا‪.‬‬
‫الخدمات الصحية‪ -‬دراسة حالة مصحة أبو القاسم بسكيكدة‪ -‬رسالة‬ ‫• العامري‪ ،‬نجاة‪ ،)2009( ،‬تسوي‬
‫ماجدتير‪ ،‬كمية عمهم التديير والعمهم االقترادية‪ ،‬جامعة ‪ 20‬أوت سكيكدة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫نظام الرقابة اردارية ارلكترونية وسبل تطويره فش و ازرة الداخمية‬ ‫• العرايشش‪ ،‬حسن‪ ،)2015( ،‬واق‬
‫ال مسطينية الش المدنش‪ -‬قطاع غزة‪ ،‬رسالة ماجدتير‪ ،‬أكاديمية اإلدارة والدياسة لمدراسات العميا‪ ،‬جامعة‬
‫األقصى‪ ،‬فمسطين‪.‬‬
‫• اليزالش‪ ،‬عمش عبد الجميل‪ ،)2014( ،‬جودة الخدمات الصحية وعالقتيا برتا المرتى‪ -‬دراسة ميدانية‬
‫مدينة بنيازي‪ ،‬رسالة ماجدتير ‪ ،‬كمية االقتراد‪ ،‬قدم إدارة‬ ‫عمى المستش يات العامة الواقعة فش نطا‬
‫األعمال‪ ،‬جامعة بنيازي‪ ،‬ليبيا‪.‬‬
‫• جديعش‪ ،‬نور اليد ‪ ،)2017( ،‬أ ر نظام الرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمات الصحية‪ -‬دراسة حالة‬
‫مستش ى محمد بوتياف‪ -‬بورقمة‪ -‬رسالة ماجدتير في العمهم االقترادية والعمهم التجارية وعمهم التديير‪،‬‬
‫جامعة قاصدي مرياح ورقمة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫• حافظ‪ ،‬ناصري‪ ،)2014( ،‬ت ير الرقابة اردارية عمى تقييم أداء العاممين –دراسة حالة مديرية الصيانة‬
‫بسكرة‪ -‬سوناطرات‪ ،‬رسالة ماجدتير‪ ،‬كمية الحقهق والعمهم الدياسية‪ ،‬جامعة محمد خيتر‪ ،‬سكرة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫• زيعة‪ ،‬شييناز‪ ،‬زعيمن‪ ،‬أمينة ‪ ،)2020( ،‬دور الرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمة (دراسة ميدانية‬
‫بالمديرية العممية التصاالت الج از ر‪ -‬وكالة جيجل‪ ،-‬رسالة ماجدتير في عمم االجتماع‪ ،‬جامعة محمد‬
‫الصدي بن يحش‪ ،‬جيجل الج از ر‪.‬‬
‫• سممان‪ ،‬محمد طي ور‪ ،)2018 (،‬دور الرقابة اردارية فش تقييم أداء منظمات األعمال‪ -‬دراسة حالة مصن‬
‫سكر عسالية‪ -‬رسالة ماجدتير في إدارة األعمال‪ ،‬جامعة ارمام الميدي‪ ،‬السودان‪.‬‬

‫‪634‬‬
‫• عمى‪ ،‬حسن‪ ،‬شكري‪ ،‬مرح طاىر‪ ،)2016( ،‬الرقابة اردارية وعالقتيا باألداء الوظي ش لد مديري المدارس‬
‫الحكومية األساسية فش محافظات شمال الت ة اليربية من وجيات نظر المديرين أن سيم‪ ،‬رسالة ماجدتير‬
‫في اإلدارة التربهية بكمية الدراسات العميا‪ ،‬جامعة النجاح الوطنية نابمس‪ ،‬فمسطين‪.‬‬
‫• عمر‪ ،‬نسرين محمد‪ ،)2014( ،‬أ ر نظم الرقابة اردارية فش تحسين جودة الخدمات الصحية‪ -‬دراسة‬
‫ميدانية فش مستش ى البشير‪ -‬رسالة ماجدتير في إدارة األعمال‪ ،‬جامعة الشر األوسط‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫• فنير‪ ،‬طار يوسف‪ ،)2009( ،‬الرقابة اردارية وعالقتيا بك اءة األداء_ دراسة تطبيقية عمى أعتاء‬
‫الجمارت العاممين بالمؤانش البحرية فش كل من طرابمس‪ ،‬الخمس‪ ،‬و مصراتة‪ ،‬رسالة ماجدتير‪ ،‬كمية الدراسات‬
‫العميا لمعمهم األمنية‪ ،‬طرابمس‪ ،‬ليبيا‪.‬‬
‫• موساوي فوزية‪ ،‬سالمش آمنة‪ ،)2023( ،‬ت ير تكاليف الجودة فش تحسين جودة الخدمات دراسة حالة‬
‫بن يحش‪ ،‬جيجل ‪ ،‬رسالة ماجدتير في العمهم االقترادية والعمهم‬ ‫المؤسسة االستش ا ية محمد الصدي‬
‫التجارية وعمهم التديير‪ ،‬جامعة محمد الصدي بن يحش‪ ،‬جيجل ‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫• ولد عروس‪ ،‬حياة‪ ،)2015( ،‬الرقابة الداخمية وأ رىا عمى جودة الخدمات المصرفية االلكترونية بالتطبي‬
‫عمى عينة من البنوت بالج از ر العاصمة‪ ،‬رسالة ماجدتير في العمهم االقترادية والعمهم التجارية وعمهم‬
‫التديير‪ ،‬جامعة محمد بوتياف المسيمة‪ ،‬الج از ر‪.‬‬
‫ج‪ .‬الدوريات‬
‫• الزغبش‪ ،‬ميسون طالع‪ ،)2009( ،‬أ ر وحدات الرقابة اردارية الداخمية‪ ،‬عمى أعتاء ىي ة التدريس فش‬
‫الجامعات األردنية‪ ،‬مجمة العمهم اإلندانية‪ ،‬المجمد أ‪ ،‬العدد (‪ ،)31‬ص ‪.32 -5‬‬
‫• المبق ‪ ،‬محمد عبد الحميد‪( ،‬بدون تاريخ)‪ ،‬الرقابة اردارية وأ رىا عمى أداء األجيزة اردارية‪ -‬دراسة تطبيقية‬
‫عمى الجياز ارداري لبمدية طرابمس‪ ،‬مجمة البحهث األكاديمية‪ ،‬العدد (‪ ،)9‬ص ‪.217 -158‬‬
‫• رتوان‪ ،‬عالء‪ ،)2021( ،‬دور ميا ارت التعامل م المرتى فى تحسين مستو جودة الخدمة الصحية‬
‫دراسة تطبيقية عمى المرتى المتعاممين م مستش يات جامعة المنوفية ‪ ،‬المجمة العممية لالقتراد والتجارة‪،‬‬
‫المجمد ‪ ،51‬العدد ‪ ،4‬ص ‪.166-113‬‬
‫• عبد القادر‪ ،‬دبنون‪ ،)2012( ،‬دور التحسين المستمر فش ت عيل جودة الخدمات الصحية‪ -‬حالة المؤسسة‬
‫االستش ا ية محمد بوتياف بورقمة‪ -‬مجمة الباحث‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬الج از ر‪ ،‬العدد(‪ ،)11‬ص ‪-215‬‬
‫‪.224‬‬
‫• عبد القادر‪ ،‬محمد نور‪ ،)2015( ،‬قياس جودة الخدمات الصحية فش المستش يات الحكومية فش السودان‬
‫من وجية نظر المرتى والمراجعين‪ ،‬المجمة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬المجمد (‪ ،)11‬العدد (‪ ،)4‬ص‬
‫‪.920 -899‬‬

‫‪635‬‬
 ‫ المؤتمرات‬.‫د‬
‫ جودة الخدمات الصحية فش مستش ى الخمس التعميمش من وجية‬،‫ حميمة عمى‬،‫ امشيري‬،‫ مختار عطية‬،‫سعد‬
‫ ديسمبر‬27 -25 ،‫ المؤتمر االقترادي األول لالستثمار والتنمية في منظقة الخمس‬،‫نظر المست يدين‬
.)2017(

‫ المراجع األجنبية‬:ً‫ثانيا‬
I.Books
• Heizer,J. and Rerder, B. (2003). Operation Management By Heizer, Prentice
Hall,10th ed.
II. Theses
•Wang, Y. (2018). Improving the health care service qutaliy chinese puplic
classes - ahopitals: from frontline health care professionals perspective. chaine:
dissertation of masters in management instituto universitario de lisboan
III. Periodicals
• Alayoubi, Mansour M; Arekat, Zakieh M; Al Shobaki, Mazen J; Abu-Naser, Samy
S. (Oct 2021) The Effect of Administrative Control on Improving the Quality of
Health Services: An Empirical Study on Al- Awda Hospital.; Vol-184, Iss-22
,pp217-231.
• Gordon, O. O., and Kalenzi, A(2019). Internal control and quality service
delivery in a public health sector: A case study of a Local Government in Uganda.
Vol. 13. No (16):557-563.
• Maqsood, M, et autres.(2017), Effects of hospital service quality on patients
satisfaction and behavioural intention of doctors and nurses, Saudi Journal of
Medical and Pharmaceutical Sciences.; Vol-3, Iss-6B ,pp556-567.

636