‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP.

201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫دور احلىكمت االنكرتونٍت يف حتسني جىدة اخلذمت ادلصرفٍت‬

‫الباحث ‪/‬حسيد مهدي‬ ‫االستاذ الدكتهر‬

‫الساجدتير في ادارة االعسال‬ ‫حامد كريم الحدراوي‬

‫ادلستخهص‬
‫تيجؼ ىحه الجراسة الى تػضيح أحج السػاضيع السيسة والسعاصخة التي تذغل التفكيخ والترخفات‬
‫في غالبية دوؿ العالع وتخرز ليا الجراسات واالبحاث وىي مػضػع جػدة الخجمة السرخفية‬
‫واالدوات واالساليب التي تداىع في تحقيقيا ‪ ،‬لحا تدعى دراستشا الحالية لالجابة عغ التداؤؿ‬
‫األساس الستعمق بعالقة الحػكسة االلكتخونية وجػدة الخجمة السرخفية مغ خالؿ اختبار صحة‬
‫الفخضيات التي صيغت عمى وفق مخصط الجراسة الحي يسكغ اف يعكذ العالقة بيغ الستغيخات‪.‬‬
‫تع تصبيق الجراسة في مرخؼ الخافجيغ عمى عيشة مغ العامميغ بمغت ‪ 120‬فخدا ‪ ،‬وقج تع‬
‫الحرػؿ عمى ‪ 117‬استسارة كاف مغ بيشيا ‪ 6‬استسارات باشمة ‪ ،‬لحلظ اصبح حجع العيشة ‪، 111‬‬
‫وقج تع استخجاـ مجسػعة مغ االساليب االحرائية السشاسبة مغ بيشيا تحميل االرتباط واالنحجار‬
‫وتحميل السدار ‪ .‬تػصمت الجراسة الى مجسػعة مغ االستشتاجات اىسيا اف ىشالظ تاثيخ ايجابي‬
‫لمحػكسة االلكتخونية في جػدة الخجمة السرخفية ‪.‬‬

‫ادلبحث االول‬
‫ادلنهجٍت انعهمٍت‬
‫اوال‪ /‬مشكهت انبحث‬
‫تػاجو إدارات السشطسات السرخفية حقبة زمشية ججيجة تتصمب مشيا التعامل بججيو تامة مع‬
‫كثيخ مغ السذكالت والستغيخات التي لع تأخح نريبيا مغ العشاية في ضػء شبيعة الطخوؼ البيئية‬
‫وخرػصيتيا التي كانت تسارس أنذصتيا فييا ‪ ،‬وتتعمق تمظ السذكالت بكيفية استكذاؼ حاجات‬
‫الدبائغ ورغباتيع والدعي إلى تحقيقيا لكدب والئيع ورضاىع عغ جػدة الخجمة السقجمة ليع‬
‫ويتعامل القصاع السرخفي مع قاعجة عخيزة مغ الدبائغ أفخادا ومؤسدات ‪ ،‬وقج تأثخ القصاع‬
‫السرخؼ بسا حجث مغ تصػر في مجاؿ تكشػلػجيا السعمػمات وذلظ لسا يشصػي عميو مغ إنجازات‬
‫وابتكارات عمسية كاف ليا اثخ فاعل في تحديغ جػدة الخجمات السرخفية ‪ ،‬مسا ساىع إلى حج‬

‫‪201‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫كبيخ في تصبيق آليات ججيجة تتدع بالسخونة وتديل عسمية التعامل الستبادؿ بيغ الدبائغ واإلدارة‬
‫السرخفية‪ .‬مغ خالؿ ماتقجـ تتجدج مذكمة الجراسة في التعخؼ عمى دور الحػكسة االلكتخونية في‬
‫تحديغ جػدة الخجمة السرخفية‪.‬‬
‫ثانٍا‪ /‬اهمٍت انبحث‬
‫تحطى السرارؼ بجانب كبيخ مغ اىتسامات األفخاد والسشطسات لسا ليا مغ تأثيخ عمى‬
‫الحياة اليػمية مغ خالؿ ما تقجمو مغ خجمة ‪ ،‬ونجاح ىحه السرارؼ يتجمى في جػدة الخجمة‬
‫السقجمة التي تجحب الدبائغ واستس اخرية تعديد العالقات معيع وكدب رضاىع ‪ .‬ويػاجو القصاع‬
‫السرخفي صعػبات تحج مغ قجرات ىحا القصاع عمى تحقيق أىجافو في تقجيع خجمات بسػاصفات‬
‫تخضي الدبائغ وتجعل تػقعاتيع عغ تمظ الخجمات متفقة مع ما يحرمػف عميو فعال‪ .‬ومغ اجل‬
‫ذلظ قامت العجيج مغ السشطسات السرخفية بػضع مجسػعة مغ السعاييخ والقػاعج التي تداىع في‬
‫تحديغ االداء وتػفيخ الخقابة القػية وتحقيق الحكع الخشيج باعتساد التكشػلػجيا الحجيثة لتحديغ‬
‫الخجمة مغ خالؿ الحػكسة االلكتخونية ‪ ،‬كحلظ فاف مياـ ىحه الحػكسة يتصمب اج اخء التصبيقات‬
‫التكشػىيكمية السشاسبة التي يسكغ اف تديج مغ اىسيتيا في تحديغ جػدة الخجمة ‪.‬‬
‫ثانثا‪ /‬اهذاف انبحث‬
‫ييجؼ البحث لتحقيق االتي ‪:‬‬
‫‪ )1‬تقجيع االشار السفاىيسي السػضػعي لمحػكسة االلكتخونية وجػدة الخجمة السرخفية‬
‫والسفاىيع السختبصة بيا‪.‬‬
‫‪ )2‬التعخؼ عمى مدتػى اىسية متغيخات الجراسة وتصبيقيا ضسغ السيجاف السبحػث ‪.‬‬
‫‪ )3‬التعخؼ عمى االثخ السحتسل بيغ الحػكسة االلكتخونية وجػدة الخجمة السرخفية ‪.‬‬
‫‪ )4‬تقجيع انسػذج نيائي يسكغ اعتساده مع التػصيات لمسيجاف السبحػث والسؤسدات‬
‫السذابية‪.‬‬
‫رابعا‪ /‬فرضٍاث انبحث‬
‫الفرضية الرئيدة االولى ‪ :‬تهجد عالقة ارتباط معشهية بين الحهكسة االلكترونية وجهدة الخدمة‬
‫السررفية ‪ ،‬وتذتق عشها الفرضيات الفرعية‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو االول ػػى ‪ :‬تػجج عالقة ارتباط معشػية بيغ التحػؿ االلكتخوني وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية ‪.‬‬

‫‪202‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو الػػثانيو ‪ :‬تػجج عالقة ارتباط معشػية بيغ التشافدية وجػدة الخجمة السرخفية‬
‫‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو الثػػالثػو ‪ :‬تػجج عالقة ارتباط معشػية بيغ البشية التحتية السعخفية وجػدة‬
‫الخجمة السرخفية ‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو ال ػخابعو ‪ :‬تػجج عالقة ارتباط معشػية بيغ الجاىدية االلكتخونية وجػدة‬
‫الخجمة السرخفية ‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضي ػو الفخعػيو الخامػػدو ‪ :‬تػجج عالقة ارتباط معشػية بيغ البشية القانػنية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية ‪.‬‬
‫الفرضية الرئيدة الثانية ‪ :‬تهجد عالقة تاثيــر معشهية بين الحهكسة االلكترونية وجهدة الخدمة‬
‫السررفية ‪ ،‬وتذتق عشها الفرضيات الفرعية‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو االول ػػى ‪ :‬تػجج عالقة تاثيػػخ معشػية بيغ التحػؿ االلكتخوني وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية ‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو الػػثانيو ‪ :‬تػجج عالقة تاثيػػخ معشػية بيغ التشافدية وجػدة الخجمة السرخفية‬
‫‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو الثػػالثػو ‪ :‬تػجج عالقة تاثيػػخ معشػية بيغ البشية التحتية السعخفية وجػدة‬
‫الخجمة السرخفية ‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الػفخعيو ال ػخابعو ‪ :‬تػجج عالقة تاثيػػخ معشػية بيغ الجاىدية االلكتخونية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية ‪.‬‬
‫‪ ‬الفخضيػػو الفخعػيو الخامػػدو ‪ :‬تػجج عالقة تاثيػػخ معشػية بيغ البشية القانػنية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية ‪.‬‬
‫خامسا‪ /‬انتعرٌف مبتغرياث انبحث‬
‫‪ )1‬الحهكسة االلكترونية ‪ :‬استخجاـ وتػضيف تكشػلػجيا السعمػمات واالتراالت في العسميات‬
‫االدارية لتحديغ وتعديد ركائد الحكع الخشيج لتجيع اداء افزل (‪( )Egiq,2012‬العبيجي‬
‫‪ ،‬واخخوف ‪.)2018،‬‬
‫‪ )2‬جهدة الخدمة السررفية ‪ :‬عامل حاسع في تسييد الخجمة واكتداب ميدة تشافدية في‬
‫صشاعة الخجمات وارضاء متصمبات الدبائغ (‪.)Haddad, 2019‬‬

‫‪203‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫ادلبحث انثانً‬
‫االطار اننظري‬
‫اوال ‪/‬مفهىو احلىكمت االنكرتونٍت‬
‫يعشى مرصمح الحكػمة اإللكتخونية )‪ (E-Government‬استخجاـ نتائج الثػرة التكشػلػجية في‬
‫تحديغ مدتػيات األداء في األجيدة الحكػمية‪ ،‬ورفع كفاءتيا‪ ،‬وتعديد فعاليتيا في تحقيق‬
‫األىجاؼ السخجػة مشيا‪ ،‬ويذسل ذلظ االستفادة مغ تخاكع السعخفة والتقجـ التقشي السخافق ليا فى‬
‫تػسيع قاعجة السدتفيجيغ مغ الخجمات العامة‪ ،‬مغ حيث وفخة ىحه الخجمات وتحديغ أساليب‬
‫تقجيسيا بػسائل غيخ تقميجية (إلكتخونية) تسكغ مغ اإلشالع عمى معمػمات حكػمية‪ ،‬وإكساؿ‬
‫التبادؿ بيغ األجيدة الحكػمية وجسيػر السدتفيجيغ مغ خجماتيا في أي زماف ومكاف عمى أساس‬
‫السداواة والعجالة بيغ السعشييغ كافة بالخجمات العامة (الذخيف‪ ،2015 ،‬ص ‪. )43‬ويخى(‬
‫الستػلي‪ )2003 ،‬أنيا قجرة اإلدارات والقصاعات الحكػمية السختمفة عمى تػفيخ وتقجيع الخجمات‪،‬‬
‫والسعامالت‪ ،‬واإلجخاءات الحكػمية بػسائل إلكتخونية لألفخاد ومؤسدات األعساؿ‪ ،‬أو لمجيات‬
‫واإلدارات الحكػمية ذاتيا في إشار مغ الذفافية والػضػح (العخيذي ‪. )3 : 2008 ،‬وقج‬
‫تعجدت التعخيفات السقجمة ليحا السرصمح‪ ،‬بحيث يجؿ كل مرصمح عغ وجية الشطخ التي يتبشاىا‬
‫مقجـ ىحا التعخيف‪ .‬فتعخؼ مؤسدة التسػيل الجولية ‪ IFC‬الحػكسة بأنيا‪ " :‬ىي الشطاـ الحي يتع‬
‫مغ خاللو إدارة الذخكات والتحكع في أعساليا "‪ .‬كسا تعخفيا مشطسة التعاوف االقترادي والتشسية‬
‫‪ OECD‬بأنيا‪ " :‬مجسػعة مغ العالقات فيسا بيغ القائسيغ عمى إدارة الذخكة ومجمذ اإلدارة‬
‫وحسمة األسيع وغيخىع مغ السداىسيغ "‪ .‬وىشاؾ مغ يعخفيا بأنيا‪ " :‬مجسػع "قػاعج المعبة" التي‬
‫تدتخجـ إلدارة الذخكة مغ الجاخل‪ ،‬ولقياـ مجمذ اإلدارة باإلشخاؼ عمييا لحساية السرالح‬
‫والحقػؽ السالية لمسداىسيغ "‪ .‬وبسعشى أخخ‪ ،‬فإف الحػكسة تعشي الشطاـ‪ ،‬أي وجػد نطع تحكع‬
‫العالقات بيغ األشخاؼ األساسية التي تؤثخ في األداء‪ ،‬كسا تذسل مقػمات تقػية السؤسدة عمى‬
‫السجى البعيج وتحجيج السدئػؿ والسدئػلية (رضا ‪ ،‬وعبج هللا ‪. )2 : 2011 ،‬‬
‫وفي ىحا الدياؽ ذكخ )‪ )Chiu ,2004:297‬اف العجيج مغ الييات الجولية تعخؼ الحػكسة‬
‫االلكتخونية بأنيا الصخيقة التي تسارسيا الدمصات في إدارة السػارد االقترادية واالجتساعية لمبمج‬

‫‪204‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫مغ أجل التشسية ‪ ،‬وعادة ما يحجد البشظ الجولي ووكاالت التشسية أربع سسات متخابصة لمحػكسة‬
‫وىي‪:‬‬
‫‪ ‬بشاء القج ارت ‪ :‬القجرة عمى تدويج السػاششيغ بسدتػى مقبػؿ مغ الخجمات العامة‪ ،‬بصخيقة فعالة‬
‫وكفؤة‪.‬‬
‫‪ ‬السذاركة‪ :‬الفخصة لتحديغ ترسيع وتشفيح البخامج والسذاريع العامة‪.‬‬
‫‪ ‬القجرة عمى التشبؤ‪ :‬ىي إنذاء األشخ القانػنية لمتشسية‪ ،‬ولزساف القابمية لمتشبؤ‪ ،‬يجب تصبيق‬
‫القػاعج والقػانيغ بذكل مػحج ونديو قجر اإلمكاف‪.‬‬
‫‪ ‬والذفافية‪ :‬تعشي انفتاح الق اخرات واإلجخاءات التي تدتمدـ تجفق السعمػمات دوف عائق عغ‬
‫الق اخرات واإلجخاءات الحكػمية إلى أصحاب السرمحة حيث تديع الذفافية في تحدغ ودقة‬
‫السعمػمات السقجمة وكمفتيا السشخفزة‪.‬‬

‫ثانٍا ‪/‬اهمٍت احلىكمت االنكرتونٍت‬

‫اف الحػكسة االلكتخونية تتحقق بادراؾ حقيقية إف العالع اليػـ والسدتججات أصبح يحكع‬
‫السجتسع بػصفو متقجما" و يستاز بػجػد ثالثة شخوط اساسية وىي السداءلة والذفافية والحكع‬
‫الرالح‪ ،‬وىحه تسثل ركائد الحػكسة االلكتخونية‪ ،‬واف الحػكسة االلكتخونية جاءت بعج ضيػر‬
‫صػر الفداد اإلداري والسالي في السجتسع ومؤسداتو وإلصالح ىحا االمخ تع البحث عغ سبل‬
‫لمسعالجة فكانت الحػكسة االلكتخونية احج العالجات الػاقية مغ انتذار الفداد مغ جانب والعسل‬
‫عمى مشعو مغ جانب أخخ‪ ،‬وأف مقتزيات اإلصالح اإلداري يمدـ السؤسدات الحكػمية بشسط‬
‫الذفافية والػضػح في مشيج عسميا واف تتيح ججية وصػؿ السعمػمات عسا تقػـ بو مغ اعساؿ‬
‫عمى إعادة الترسيع الذامل لتػصيل السعمػمات والخجمات استجابة‬ ‫لمسػاششيغ وليذ فقط‬
‫لصمباتيع ‪ .‬واف الخجمات السباشخة تعج جدء مغ الحكػمة‪ ،‬وفيسا يخز األجيدة الحكػمية فأنيا‬
‫تتبع تػصيل السعمػمات والخجمات عغ شخيق ادارة قشػات متعجدة لمشقل والتػصيل‪ ،‬وعمى الخغع‬
‫مغ استسخار تػصيل السعمػمات والخجمات بالصخائق التقميجية مثل استخجاـ التمفػف‪ ،‬الفاكذ‪ ،‬أو‬
‫الصخائق اليجوية‪ ،‬إال أف اليجؼ االىع ىػ تحديغ جػدة الخجمات وتػفيخىا ‪ .‬والشظ اف الخجمات‬
‫السباشخة ليا ميدة فخيجة تتسثل في سيػلة الشفاذ الييا في أي وقت ومغ أي مكاف بو امكانيات‬

‫‪205‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫الخبط مع الذبكات الستاحة التي تقجميا‪ .‬وقج دخل مفيػـ الحػكسة في مجاؿ االعساؿ عمى نصاؽ‬
‫واسع وخاصة في ضل التقجـ والتصػر في مجاؿ التكشػلػجيا‪ ،‬وضيخت الحاجة الى تذكيل اشخ‬
‫اجخائية لتسكيغ السجراء مغ اتخاذ الق اخرات بصخيقة صائبة بحيث ترب نتائج ق اخرتيع مباشخة في‬
‫خجمة ميسة السؤسدة واستخخاجيا (‪.):2015 Blatesht‬‬

‫ثانثا‪ /‬فىائذ احلىكمت االنكرتونٍت‬

‫ترشف الفػائج العامة التي يسكغ الحرػؿ عمييا مغ جخاء تبشي السؤسدات لمحػكسة‬
‫االلكتخونية في ثالث مجاالت رئيدة وىي‪( :‬حديغ‪( 446:2013،‬‬
‫‪ -1‬الفهائد االدارية وتتزسن‪:‬‬
‫أ‪ -‬القزاء عمى الخوتيغ واالسخاع في تشفيح االجخاءات االدارية‪.‬‬
‫ب‪ -‬أعادة ىشجسة االنذصة والعسميات واالجخاءات الحكػمية ذاتيا تجعيسا لمتشسية واالصالح‬
‫االداري وتحديغ االداء الػضيفي والعسل بخوح الفخيق الػاحج‪.‬‬
‫ت‪ -‬زيادة مدتػى التجريب لمعامميغ والتعمع السدتسخ‪.‬‬
‫ث‪ -‬وضع االنطسة الكفيمة بتجشب الغر والفداد‪.‬‬
‫ج‪ -‬تحجيج القػاعج واالجخاءات الستعمقة بديخ العسل داخل السشطسة ووضع ىيكل يحجد تػزيع‬
‫الحقػؽ والسدؤوليات كافة‪.‬‬
‫ح‪ -‬تدييل عسمية الخقابة واالشخاؼ عمى اداء الذخكة عبخ تحجيج أشخ الخقابة الجاخمية وتدييل‬
‫عسل المجاف الستخررة وتصبيق الذفافية والسداءلة‪.‬‬
‫‪ -2‬الفهائد االقترادية وتذسل‪:‬‬
‫أ‪ -‬تػفيخ الػقت والكمف لجسيع االشخاؼ الستعاممة بالحػكسة االلكتخونية‪.‬‬
‫ب‪ -‬تػحيج الجيػد وجسعيا في بػابة الكتخونية واحجة‪.‬‬
‫ت‪ -‬فتح قشػات إستثسارية ججيجة مغ خالؿ تحجيج الفخص االستثسارية القائسة‪.‬‬
‫ث‪ -‬تدػيق الخجمات والسشتجات عالسياً‪.‬‬
‫‪-3‬الفهائد االجتساعية وتذسل‪:‬‬

‫‪206‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫أ‪ -‬تحفيد السػاششيغ الستعساؿ الحػكسة االلكتخونية وبالتالي أيجاد مجتسع معمػماتي قادر عمى‬
‫التعامل مع السعصيات التقشية ومػاكبة عرخ السعمػمات‪.‬‬
‫ب‪ -‬تدييل وسخعة التػاصل االجتساعي مغ خالؿ التصبيقات االلكتخونية كالبخيج االلكتخوني وغيخه‪.‬‬
‫ت‪ -‬تفعيل االنذصة االجتساعية السختمفة عغ شخيق استعساؿ التصبيقات االلكتخونية‪.‬‬

‫رابعا ‪/‬متطهباث احلىكمت االنكرتونٍت‬

‫اف مغ اىع متصمبات الحػكسة االلكتخونية ىػ استخجاـ الحفع االلكتخوني لبيانات الذخكات‬
‫باستخجاـ األرشفة اإللكتخونية او ما تدسى باألرشفة اآللية كسا يجب تػفيخ نطع إلدارة الػثائق‬
‫وىي إمكانية ترػيخ وفيخسة الػثائق وتحػيل بياناتيا وفي ذات الػقت تػفخ لمسدتخجـ شخؽ كثيخة‬
‫إلستخجاعيا واإلشالع عمييا وتجاوليا إلكتخونياً بديػلة حيث يتيح نطاـ االرشفة االلكتخونية أرشفة‬
‫الػثائق واالحتفاظ بيا عمى شكل ممفات الكتخونية مسا يدسح باستغالؿ االماكغ السخررة لحفع‬
‫الػثائق الػرقية واستخجاميا ألمػر حيػية اخخى ويسكغ زيادة فاعمية أنطسة األرشفة اإللكتخونية‬
‫مغ خالؿ إمكانية تصبيقيا عمى مدتػى الذبكة الجاخمية في اإلدارة وإمكانية تػسيعيا في السدتقبل‬
‫دوف أي عائق بحيث يسكغ لكل مدتخجـ استعخاض الػثائق حدب الرالحيات السسشػحة لو مغ‬
‫قبل مجيخ الشطاـ‪ .‬ومغ متصمبات التحػؿ الى االرشفة االلكتخونية ما يمي‪( :‬عسخاف ‪)5: 2014 ،‬‬
‫•األجيدة واالآلت ‪ :‬مثل الساسحات الزػئية‪ ،‬الحاسب اآللي‪،‬الصابعات والخػادـ‪.‬‬
‫•البخامج ‪ :‬مثل نطاـ بايت كػيدت ونطاـ إيجوكذ ‪.‬‬
‫•البخامج السداعجة‪ :‬مثل بخنامج يدتخجـ لتشطيف الػثائق عمى الشقط الدػداء أواإلنحشاءات‬
‫وبخنامج يداعج عمى عخض ومذاىجة السمفات‪.‬‬
‫وتذيخ بعس الجراسات الى ا ف الستصمبات ىي الجعع االداري والبشية التحتية لمتكشػلػجيا‬
‫والتذخيعات والسػارد البذخية وسمػؾ العامميغ واالمغ والخرػصية (عاصي ‪)9: 2016 ،‬‬

‫خامسا‪/‬مفهىو اخلذمت ادلصرفٍت‬

‫عخفت الخجمة بأنيا نذاط أدائي‪ ،‬يشفح لمدبػف أو نذاط استيالكي مع مذاركة الدبػف‪ ،‬ولكغ ليذ‬
‫التسمظ لمتدييالت أو مشتجات السشطسة فيي مشتج غيخ ممسػس يقجـ السشافع لمسدتفيج نتيجة‬
‫الستخجاـ جيج بذخي أو آلي وال يشتج عغ تمظ السشافع حيازة شيء مادي ممسػس‪ .‬وتعخؼ الخجمة‬

‫‪207‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫بأنيا نذاط يخافقو عجد مغ العشاصخ غيخ السمسػسة والتي تتزسغ بعس التفاعل مع الدبائغ أو‬
‫مع الحيازة وليذ نتيجة النتقاليا لمسالظ‪ ،‬بيشسا يعخفيا )‪ (Kotler, 1999: 455‬بأنيا مجسػعة‬
‫نذاشات غيخ ممسػسة القرج مشيا إحجاث التبادؿ وترسيسو لتقجيع إشباع الخغبة وحاجة الدبػف‬
‫في حيغ عخفتيا جسعية التدػيق األمخيكية بأنيا أنذصة أو فػائج أو نػاحي إشباع تقجـ لمبيع أو‬
‫تكػف مراحبة لبيع الدمع (الخاوي والدشج‪.)240 :0222 ،‬فقج عخفيا (‪)Steven,2010 :33‬‬
‫بأنيا مشتج غيخ ممسػس يقجـ مشفعة لمدبػف مغ خالؿ استخجامو جيجا" بذتخي أو آلي عمى‬
‫أشخاص أو أشياء محجدة وال يسكشو حيازة شي كسا يرفيا (‪ )Dibb‬بأنيا مشتجات غيخ ممسػسة‬
‫تذسل وثيقة عسل لسصابقة االحتياجات والجيج الحي يقجمو صاحب الخجمة والتحتػي بالزخورة‬
‫عمى شيء مادي يستمكو شالبيا (‪ )Dibb—2004: 231‬وفي الرجد نفدو تػصف بأنيا‬
‫مشتجات غيخ ممسػسة يتع التعامل بيا في أسػاؽ معيشة تيجؼ إلى إشباع حاجات الدبػف ورغباتو‬
‫(السدىخ ‪ .)17: 2006 ،‬وتعخؼ الخجمة ايزا بانيا‬ ‫والسدتعسل الرشاعي وتحقيق السشفعة لو‬
‫مجسػعة مغ العسميات واالنذصة السرخفية السجركة مغ قبل العسالء والتي تذكل مرج ار الشباع‬
‫حاجاتيع ورغباتيع الحالية والسدتقبمية‪ ،‬وفي الػقت نفدو تذكل مرج ار الرباح السرخؼ مغ‬
‫ويخى‬ ‫‪.)00‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪0202‬‬ ‫‪،‬‬ ‫(محدغ‬ ‫والعسيل‬ ‫السرخؼ‬ ‫بيغ‬ ‫العالقة‬ ‫خالؿ‬
‫)‪ (Heizer&Render,2011 :186‬الخجمة بأنيا مشتج غيخ ممسػس يقجـ مشافع لمسدتفيج نتيجة‬
‫الستخجاـ جيج بذخي أو ألي معيغ وال يشتج عغ ىحه السشافع حيازة شيء مادي ممسػس‪( .‬ميجي ‪،‬‬
‫‪. )22: 0222‬‬
‫ويتزح مغ التعاريف الدابقة انيا تؤكج عمى الجانب غيخ السمسػس في الخجمة ‪ ،‬وأنيا ال تتع إال‬
‫مغ خالؿ وجػد فعل وشمب مغ شخؼ وليذ بالزخورة أف تختبط بدمعة مادية ‪ ،‬وبيحا السعشى‬
‫تعخؼ بانيا مشتج غيخ ممسػس يقجـ السشافع لمسدتفيج نتيجة استخجاـ جيج بذخي أو آلي وال يشتج‬
‫عغ تمظ السشافع حيازة شيء مادي ممسػس أي أف الخجمات ال تػجج وال تالحع ‪ ،‬وأف نتيجتيا‬
‫فقط يسكغ أف تالحع بعج الػاقعة ‪ ،‬وىػ بحلظ يبيغ مجى تخابط إنتاج الخجمة بعسمية االستيالؾ‬
‫السباشخ ليا (الخبيعي ‪. )44: 0222 ،‬‬

‫‪208‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫سادسا‪ /‬جىدة اخلذمت ادلصرفٍت‬

‫يعج مػضػع جػدة الخجمة السرخفية مغ السػاضيع التي ترجرت اىتساـ الباحثيغ واالكاديسييغ‬
‫عمى حج سػاء ونتج عغ ىحه الجدراسات التي عالجت السػضػع فسغ الجراسات ما انرب‬
‫اىتساميا بالجرجة االولى عمى وضع تعخيف لجػدة الخجمة وايزاح مفيػمعا وركدت دراسات‬
‫اخخى عمى ابعاد جػدة الخجمة وشخؽ قياسيا (القادر ‪ . )255 : 2015 ،‬وإف تصػر نذاشات‬
‫السرارؼ خالؿ الدشػات األخيخة كاف بفزل التقجـ العمسي والتقشي الدخيع الحي يذيجه العالع‬
‫اليػـ ‪ ،‬إذ أخحت السرارؼ تعسل بسبجأ تعجد الخجمات التي تقجميا لمدبائغ ( فخحاف ‪: 2003 ،‬‬
‫‪ . ) 44‬ولعل الدبب في ذلظ ىػ الجتحاب أكبخ عجد مسكغ مغ الدبائغ ‪ ،‬وميسا كاف حجع ذلظ‬
‫التشػع والتعجد في الخجمات ‪ ،‬إالّ إف مفيػـ الخجمة السرخفية قج ال يختمف كثي اًخ عغ السفيػـ‬
‫العاـ لمخجمة (الربيعي ‪. )20: 0222 ،‬‬
‫وتعتبخ جػدة الخجمة ىي اليجؼ الخئيدي لمسشطسة والتي مغ خالليا يسكغ الػصػؿ إلى السدتػى‬
‫الحي تدعى إليو‪ .‬وجػدة الخجمة )‪ (Quality Service‬يشطخ إلييا )‪ (Teas, 1993: 18‬عمى‬
‫أنيا قياس تػقعات الدبائغ السعيارية وإف ىحه التػقعات تسثل مدتػى قياسياً في األداء مدتشج إلى‬
‫التجخبة الدابقة وأشار إلييا )‪ (Williamson‬حيغ عخفيا بأنيا قياس السدتػى الحقيقي لمخجمة‬

‫السقجمة مع بحؿ الجيػد الالزمة لتعجيل مدتػى الخجمة السقجمة‪ ،‬وذلظ ً‬

‫بشاء عمى نتائج عسمية‬
‫قياس مدتػى تمظ الخجمات (العاني‪. )2 :0220 ،‬وىي تعشي خمػ الخجمة مغ أي عيب في أثشاء‬
‫إنجازه‪ ،‬وىحا الحكع يرجره الدبػف بعج إدراكو األداء الفعمي لمخجمة (عسخاف ‪.)02: 0202 ،‬‬
‫ويعج مجخل السالءمة لالستخجاـ في تعخيف الجػدة أكثخ تػافقاً مع جػدة الخجمة بذكل عاـ‬
‫والخجمة السرخفية بذكل خاص حيث يبيغ ىحا السجخل أف الجػدة أمخ فخدي يعتسج عمى‬
‫تفزيالت السدتخجـ‪ ،‬التي يصمبيا مغ الخجمة‪ ،‬والخجمة التي تقجـ أعمى إشباعاً ليحه التفزيالت‬
‫تعتبخ ىي الخجمة األعمى جػدة (البكخي‪.)00 :0220 ،‬ألف الخجمة السرخفية تستاز بأف إنتاجيا‬
‫واستقالليا في آف واحج إذف البج مغ أف يكػف الدبػف مػجػداً في مكاف اإلنتاج ثع يكػف ىشاؾ‬
‫تفاعل بيغ مقجـ الخجمة والدبػف مباشخة‪ .‬فالدبػف مغ خالؿ أداء الخجمة يحكع عمى جػدة إنتاجيا‬
‫(الستسثمة بػقت إنجاز الخجمة)‪ ،‬أما جػدة السخخجات مثالً (دقة السعاممة) فبعج أداء الخجمة يتع‬

‫‪209‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫الحكع عمييا مغ قبل الدبػف )‪ .(Berry et al., 1985: 45‬وكػف شبيعة العجيج مغ الخجمات‬
‫متعجدة الػجػه وغيخ ممسػسة يكػف مغ الرعب تقييع جػدتيا‪ ،‬ذلظ ألف الدبائغ مختبصػف بإنتاج‬
‫الخجمة إلى حج بعيج بسذاركتيع بالعسميات الفخدية لمخجمة والتسيد لالحتياجات التي ستجخي بيغ‬
‫معامالت تدميع الخجمة (الجػدة الػضيفية) والسخخجات الفعمية لمخجمة (الجػدة الفشية) وافتخاض‬
‫أف الجػدة السجركة لمخجمة سػؼ تكػف نتاجاً لعسمية التقييع‪ ،‬التي وعاىا الدبائغ في إدراكاتيع‬
‫لمخجمة التي استمسػىا فعالً‪ ،‬ومخخجاتيا مقابل ما تػقعػه ‪ ،‬إذف مغ خالؿ السفاىيع الدابقة تخى‬
‫الباحثة أف جػدة الخجمة يسكغ تحجيجىا مغ خالؿ (عسخاف ‪:)02: 0202 ،‬‬
‫‪ -0‬الفخؽ بيغ إدراكات الدبػف وتػقعاتو‪.‬‬
‫‪ -0‬خمػ الخجمة مغ أي خصأ أو قرػر أثشاء تقجيسيا‪.‬‬
‫‪ -2‬رضا الدبػف عغ الخجمة السقجمة لو‬
‫وُيعج مفيػـ جػدة الخجمة السرخفية مغ السفاىيع السيسة في إنتاج الخجمات السرخفية وتدػيقيا ‪،‬‬
‫وسبب ذلظ يعػد بالجرجة األساس إلى أف الجػدة ىي شخياف الحياة الحي يدود السرخؼ بجماء‬
‫وبشاء عمى ذلظ فال بج مغ التعخؼ عمى مفيػـ‬‫ً‬ ‫ججيجة ‪ ،‬مثل ( السديج مغ الدبائغ السػاليغ ) ‪،‬‬
‫جػدة الخجمة السرخفية غيخ السمسػسة ‪ .‬وىي تعشي " تقجيع الخجمة بالسػاصفات والسعاييخ التي‬
‫تحقق رضا الدبػف "‪(.‬الربيعي ‪ )51: 2005 ،‬كسا يسكغ تعخيفيا بأنيا مجسػعة الخرائز‬
‫التي تتدع بيا الخجمة السرخفية ومجى مالءمتيا لمتػقعات والتي يتع مغ خالليا قياس مدتػى‬
‫رضا الدبػف وقشاعتو إذ تتحقق مغ خالؿ التشديق الجقيق بيغ األوقات الستاحة لجى العامميغ‬
‫واالحتياجات الستػقعة لمدبائغ ‪ ،‬ثع تبديط أو إتساـ العسل وتقميل األخصاء (الربيعي ‪0222 ،‬‬
‫‪)20:‬ويسكغ وصف جػدة الخجمة بذكل مخترخ عمى أنيا ضاىخة يسكغ الشطخ إلييا في سياؽ‬
‫تػقعات الدبائغ وترػراتيع حػؿ الخجمة السقجمة ويسكغ اف يشطخ إلى الخجمة نفديا عمى أنيا‬
‫عالية الجػدة مغ قبل زبػف معيغ وزبػف آخخ يخاىا ذات جػدة مشخفزة‪ ،‬اي تعتسج جػدة الخجمة‬
‫عمى ترػرات الدبػف فيي مقارنة تػقعات الدبػف قبل استالـ الخجمة وخبختو الفعمية في الخجمة‬
‫واالداء السجرؾ لمخجمة )‪ .(Saglik et al.2014:103‬ويسكغ تعخيفيا ايزا بانيا الحكع العاـ‬
‫وفق اتجاه الخجمة ومقبػليتيا مغ قبل الدبػف‪ ،‬وعخفت عمى أنيا قجرة السشطسة عمى تمبية أو‬

‫‪210‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫تجاوز تػقعات الدبائغ‪ ،‬ىحا ىػ الفخؽ بيغ تػقعات الدبػف والجػدة السجركة وإذا كاف تػقعات‬
‫الدبػف أكبخ مغ أداء الخجمة سيؤدي ذلظ الى عجـ رضا الدبػف )‪.(Munhurun,2010:48‬‬
‫(زكي ‪)37 : 2018 ،‬‬
‫وفي نفذ الدياؽ عخفت الييئة االمخيكية السذتخكة العتساد السشطسات السرخفية جػدة الخجمة‬
‫السرخفية بانيا درجة االلتداـ بالسعاييخ السعاصخة والسعتخؼ بيا برػرة عامة لمسسارسة الجيجة‬
‫وعمى الشتائج الستػقعة لخجمة معيشة او اجخاءات تذخيز‪ .‬او ىي السالءمة الحي يتػقعيا‬
‫العسالء مغ الخجمات السرخفية السقجمة إلييع مع ادراكاتيع الفعمية لمسشفعة الحي يحرمػف عمييا‬
‫العسالء نتيجة حرػليع عمى الخجمة لحلظ فأف الخجمة الستسيدة مغ وجية نطخ العسالء ىي التي‬
‫تتفق وتتصابق مع تػقعاتيع‪( .‬محدغ ‪.)31: 2018 ،‬‬

‫سابعا‪ /‬ابعاد جىدة اخلذمت ادلصرفٍت‬

‫بذكل عاـ يتفق الكتاب والباحثيغ عمى اف اف لمجػدة عذخة معاييخ وابعاد رئيدة كسا في الجػجوؿ‬
‫(‪ )1‬يبشي عمييا الدبػف تػقعاتو وادراكاتو والحكع بسػجبيا عمى جػدة الخجمة السقجمة‪.‬‬
‫الجدول (‪ )1‬ابعاد الجودة‬
‫التعريف‬ ‫البعذ‬
‫قذرة هْرد الخذهت الٔ االيفاء ّااللتزام بتقذين الخذهت بأعتواد ّدقت ّثباث‪.‬‬ ‫‪ .1‬االعتواديت ‪Reliability‬‬
‫الشعْر باالهاى ّالثقت في الخذهت الوقذهت ّخلْ الوعاهالث هي الشك اّ الوخاطرة‪.‬‬ ‫‪ .2‬األهاى ‪Security‬‬
‫ّتتوثل بذرجت الثقت بوقذم الخذهت ّاالهاًت ّالسوعت‪.‬‬ ‫‪ .3‬الوصذاقيت ‪Credibility‬‬
‫‪ .4‬سههههِْلت الْلههههْ للشههههيء‬
‫اهكاًيت الْلْ اليَ‪ّ ،‬سِْلت االتصا ‪.‬‬
‫‪Access‬‬
‫‪ .5‬االتصههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههاالث‬
‫الذقت في االتصا الجل ضواى الجْدة ّاعالم الزبْى بالوعلْهاث باللغت التي يفِوِا‪.‬‬
‫‪Communications‬‬
‫‪ .6‬درجههههت تفِههههن هقههههذم خذهههههت‬
‫الزبهههْى ‪ Understanding‬قذرة هقذم الخذهت الٔ تفِن احتياجاث الزبْى ّاالُتوام ّالرعايت ّالعٌايت بَ‪.‬‬
‫‪Customer‬‬
‫التسِيالث الواديت ًّوط التكٌْلْجيا الوسهتخذهت ّالوعهذاث ّالخصهاال الشهكليت الورافقهت للخذههت‬
‫‪ .7‬الولوْسيت ‪Tangibility‬‬
‫هثل (الوعذاث‪ ،‬االجِزة‪ّ،‬ساال االتصا ‪،.…،‬الخ)‪.‬‬
‫‪ .8‬الجهههههههههههههذارة (الكفايهههههههههههههت)‬
‫ها يتوتع بَ هقذهي الخذهت هي هِاراث ّقذراث تحليليت ّاستٌتاجيت ّهعرفت هطلْبت‪.‬‬
‫‪Competence‬‬
‫‪ .9‬االسههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههههتجابت‬
‫قذرة هقذم الخذهت علٔ هساعذة الزبااي ّالسرعت في اداء الخذهت ّالرد السريع علٔ استفساراتِن‪.‬‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫‪ .11‬اللباقهههههههههههههت ّالكياسهههههههههههههت‬
‫ها يتوتع بَ هقذم الخذهت هي لباقت ّلطافت ّكياست ّاحترام تجاٍ الزبْى ّالوعاهلت الْديت هعَ‪.‬‬
‫‪Courtesy‬‬
‫‪Source: Lovelock,C.(1996). “Service Marketing”, 4th ed , Prentice-‬‬
‫‪Hall, International Edition, New York, USA.P.465.‬‬

‫‪211‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫ولجأ العديد من الباحثين والكتاب الى دمج وتوحيد المعايير العشرة للجودة بخمسة‬
‫معايير تمثل بمعايير يقيم الزبون جودة الخدمة في ضوئها لتكون كاالتي (المال ‪6102 ،‬‬
‫‪:)26:‬‬

‫‪ .0‬ادلهمىسٍت ‪:‬‬
‫وىي الجليل السادي لمخجمة ‪ ،‬التي تُعج كسخافق ليا عشج تقجيسيا ‪ ،‬وتتسثل بالتدييالت‬
‫السادية والسعجات ‪ ،‬وىيئة السػضفيغ ‪ ،‬وكحلظ معجات االتراؿ ( ‪ .) Russell, 2000: 393‬اف‬
‫مشطسات الخجمة التي تخكد عمى بعج السمسػسية عشج رسع استخاتيجيتيا ىي ‪ :‬السرارؼ ‪ ،‬شخكات‬
‫الصيخاف ‪ ،‬السصاعع ‪ ،‬الفشادؽ ‪ ،‬التي تدتخجميا تمظ السشطسات مغ أجل مج جدػر التػاصل مع‬
‫زبائشيا وخرػصاً الدبائغ الججد ‪ ،‬التي تدودىع باإليزاح السادي لشػع الخجمة السقجمة ليع ‪.‬‬

‫‪ .0‬االعتمادٌت‬
‫يعج ىحا السعيار األكثخ أىسية وتحدداً مغ قبل الدبػف‪ ،‬إذ يقػـ السرخؼ بتقجيع الخجمات بأداء‬
‫ثابت وبرػرة دقيقة حيغ يتع الصمب عمييا وبأقل أخصاء مسكشة‪ .‬وعمى سبيل السثاؿ فالدبػف‬
‫يخغب اف يقجـ لو السرخؼ خجمة تتدع بالجقة مغ حيث الػقت والدخية واالنجاز‪ ،‬تساماً مثمسا‬
‫وعج‪ ،‬وتبخر ىحه الدسة مغ خالؿ حرػؿ الدبػف عمى ‪:‬‬
‫الخجمة السرخفية بأداء ثابت وبعخض جيج وفعاؿ وفي الػقت السشاسب‪.‬‬
‫عجـ بقاء الدبػف مجة شػيمة لمحرػؿ عمى الخجمة السرخفية السصمػبة (ميجي ‪.)76: 2006 ،‬‬

‫‪ .2‬االستجابت‬
‫السشاسبة‬ ‫والدخعة‬ ‫السشاسب‬ ‫بالػقت‬ ‫الخجمة‬ ‫لتقجيع‬ ‫السػضف‬ ‫استعجاد‬ ‫ىي‬
‫)‪ ، (yarimoglu,2014:80‬وتعخؼ االستجابة عمى انيا رغبة السشطسة في مداعجة الدبػف‬
‫وتقجيع لو الخجمة بدخعة‪ ،‬والقجرة عمى استجابة الخجمة فػ اًر لصمبات خجمة الدبائغ وتقميل فتخة‬
‫االنتطار‪ ،‬واستعجاد السػضفيغ لتقجيع الخجمة ‪ .‬وتيتع بسجى استعجاد ورغبة مقجـ الخجمة في خجمة‬
‫الدبائغ وقجرتو عمى أداء الخجمة السشاسبة ليع عشج احتياجيع ليا إلى جانب شعػر مقجـ الخجمة‬

‫‪212‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫بالحساس والدعادة عشج تقجيع الخجمة لمدبػف ومجى جاىديتو‪ ،‬عمى سبيل السثاؿ عامل السصعع‬
‫الحي يكػف جاى اًد ومدتعجاً وراغباً في االىتساـ بالدبائغ وتػفخ بعس السشطسات لتحقيق جانب‬
‫االستجابة قػة عسل اضافية لسػاجية فتخات االزدحاـ كسا تمدـ مػضفييا بالتفخغ الكامل لمدبائغ‬
‫وقت حزػرىع (صالح ‪ .)57:2014 ،‬واف االستجابة تتعمق بتأىب السػضفيغ لتقجيع الخجمة‬
‫بالتػقيت السشاسب والتأكج عمى اف خجمة الدبػف تسخ مغ خالؿ معاييخ ناجحة وتقجيع الخجمة ف ًا‬
‫ػر‬
‫لمدبػف )‪ .(Aikins et al.,2014:9‬ورغبة مػضفي أية مشطسة بتػفيخ الخجمة لسداعجة الدبائغ‪،‬‬
‫واالستجابة تعشي سخعة إجابة شمب الدبائغ ألف تأخيخ االستجابة يفقج الدبائغ اىتساميع بالسشطسة‬
‫)‪( (Kumar ,2011:25‬زكي ‪.)41: 2018 ،‬‬

‫‪ .4‬االمان‬

‫تدتخجـ مؤش اخ يعبخ عغ درجة الذعػر باألماف والثقة في الخجمة السقجمة ومغ يقجميا‪ ،‬أي يتعمق‬
‫بسجى السخاشخ السجركة لشتائج تمقي الخجمة مغ ىحه السشطسة او مغ مقجميا او كمييسا‬
‫(الزسػر‪ )366 ،2002،‬واف اداء السرخؼ وعجـ الحاؽ ضخر بالدبػف والتعامل بػضػح يؤدي‬
‫الى كدب ثقة الدبػف بالسرخؼ الحي يتعامل معو (‪.)Kotler,2000:430‬‬

‫‪ .2‬انتعاطف‬
‫يعخؼ التعاشف عمى انو االىتساـ والعشاية الفخدية التي تقجميا السشطسة لدبائشيا‪ ،‬وىحا يتصمب‬
‫مغ السػضفيغ أف يفيسػا احتياجات زبائشيع والسدتمدمات خالؿ ساعات العسل‪ ،‬وىػ أيز ًا ىػ‬
‫اشعار الدبائغ بالتخحيب مغ قبل السػضفيغ )‪ .(Azzam,2015:47‬وتعشي العشاية بالدبػف‬
‫واالىتساـ الذخري بيع عغ شخيق االتراؿ الجيج مع الدبػف وتفيسو والعشاية بو وكحلظ تػفيخ‬
‫االىتساـ الذخري لكل فخد مغ جسيػر الخجمة والذعػر بالتعاشف مع شالب الخجمة واحتخاـ‬
‫عادات وثقافة وتقاليج الجسيػر (صالح ‪ .)57:2014 ،‬يزع السػضفػف مرمحة زبػنيع في‬
‫صسيع عسميع وبالتالي فيع احتياجاتيع الخاصة وتػفيخ االىتساـ الفخدي لدبائشيع واالجابة عمى‬
‫تداؤالتيع )‪ ،(Aikins et al.,2014:9‬وعشجما يذعخ الدبائغ بأف مدودي الخجمة يبحلػف قرارى‬

‫‪213‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫جيجىع لخؤية وجية نطخىع بحلظ تحقق نتائج جيجة لمدبائغ والسشطسة )‪.(Kumar ,2011:25‬ىػ‬
‫كل مايذعخ بو العسيل مغ روح التفاني واالخالص والحػخص عميػو مػغ قبػل السرػخؼ والخغبػة‬
‫فػي تقػجيع الخجمػة لمعسيػل حدػب حاجاتػػو ‪ .‬فالعسيػل يخغػب بػأف يكػػػف شػعػره مفيػم ػاً برػػرة‬
‫جيػجة مغ قبل السرخؼ الحي يقجـ الخجمة لو والغ ػخاض البحػػث سػػيتع اعتسػػاد االبعػػاد االتيػػة‬

‫)االعتساديػػة ‪ ،‬االسػػتجابة ‪ ،‬السمسػسػػية ‪ ،‬االمػػاف ‪ ،‬التعػػاشف ( وذلػػظ النيػػا االكثػػخ شػػيػعاً‬

‫‪.‬‬
‫وتػػجاوال بػػيغ الكتػػاب والبػػاحثيغ ‪ ،‬ويػضػػح الذػػكل التػػالي (محدغ ‪)33 : 2018 ،‬‬

‫ويمكن تمثيل ابعاد جودة الخدمة المصرفية كما في الشكل (‪)0‬‬

‫الذكل (‪)1‬‬
‫ابعاد جػدة الخجمة السرخفية‬
‫ادلبحث انثانث‬
‫االطار ادلٍذانً‬
‫اوال ‪ /‬انفرضٍــت انرئٍســت االونـــى ‪ :‬تػجػػج عالقة ارتباط مػعشػػػية بيػغ الحػكسة االلكتخونية‬
‫وجػدة الخجمة السرخفية‪.‬‬

‫‪214‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫لمتعخؼ عمى العالقة االرتباشية بيغ الستغيخات سيتع االعتساد عمى مرفػفة معامالت االرتبػاط ‪،‬‬
‫وتؤشخ نتائج ججوؿ (‪ )2‬الى اف ىشاؾ عالقػػة ارتباط معشػيػ ػػو بيغ الستغيػ ػخيغ بمػغا (‪، )0.560‬‬
‫واف ىحا االرتباط ىػ ارتباط معش ػػػي فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة‬
‫السقبػلة والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬كسا اف االرتباط عمى مدتػى‬
‫االبعاد كاف معشػيا ايزا ‪ ،‬فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة‬
‫والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬وىحا يؤشخ قبػؿ الفخضي ػػة الخئيدية‬
‫االول ػػى بذكل اجسالي‪.‬‬
‫وفيسا يخز الفخضيات الفخعية كانت الشتائج كاالتي ‪:‬‬

‫الفرضيــة الفرعية االولـــى ‪ :‬تػجػػج عالقػة ارتبػػاط معشػػػية بيػغ التحػؿ االلكتخوني وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫مغ مخاجعػػة قيع التػحميل ندتشتج اف ىشالظ عالقػة ارتػبػاط مػعشػية بيغ الستغيػ ػخيغ بمػغا (‪، )0.490‬‬
‫واف ىحا االرتباط ىػ ارتباط معش ػػػي فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة‬
‫السقبػلة والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬كسا اف االرتباط عمى مدتػى‬
‫االبعاد كاف معشػيا ايزا ‪ ،‬فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة‬
‫والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬وىحا يؤشخ قبػؿ الفخضي ػػة ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الثانية ‪ :‬تػجػػج عالقػة ارتبػػاط معشػػػية بيػغ التشافدية وجػدة الخجمة السرخفية‪.‬‬
‫تذيخ نتائج التحميل اف ىشالظ عالقػة ارتػبػاط مػعشػية بيغ الستغيػ ػخيغ بمػغا (‪ ، )0.586‬واف ىحا‬
‫االرتباط ىػ ارتباط معش ػػػي فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة‬
‫والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬كسا اف االرتباط عمى مدتػى االبعاد كاف‬
‫معشػيا ايزا ‪ ،‬فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة والتي تذتخط‬
‫اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬وىحا يؤشخ قبػؿ الفخضي ػػة ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الثالثة ‪ :‬تػجػػج عالقػة ارتبػػاط معشػػػية بيػغ البشية التحتية السعخفية وجػدة‬
‫الخجمة السرخفية‪.‬‬

‫‪215‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫مغ مخاجعػػة قيع التػحميل ندتشتج اف ىشالظ عالقػة ارتػبػاط مػعشػية بيغ الستغيػ ػخيغ بمػغا (‪، )0.479‬‬
‫واف ىحا االرتباط ىػ ارتباط معش ػػػي فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة‬
‫السقبػلة والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬كسا اف االرتباط عمى مدتػى‬
‫االبعاد كاف معشػيا ايزا ‪ ،‬فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة‬
‫والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬وىحا يؤشخ قبػؿ الفخضي ػػة ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الرابعة ‪ :‬تػجػػج عالقػة ارتبػػاط معشػػػية بيػغ الجاىدية االلكتخونية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫تذيخ نتائج التحميل اف ىشالظ عالقػة ارتػبػاط مػعشػية بيغ الستغيػ ػخيغ بمػغا (‪ ، )0.385‬واف ىحا‬
‫االرتباط ىػ ارتباط معش ػػػي فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة‬
‫والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬كسا اف االرتباط عمى مدتػى االبعاد كاف‬
‫معشػيا ايزا ‪ ،‬فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة والتي تذتخط‬
‫اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬وىحا يؤشخ قبػؿ الفخضي ػػة ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الخامدة ‪ :‬تػجػػج عالقػة ارتبػػاط معشػػػية بيػغ البشية القانػنية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫مغ مخاجعػػة قيع التػحميل ندتشتج اف ىشالظ عالقػة ارتػبػاط مػعشػية بيغ الستغيػ ػخيغ بمػغا (‪، )0.334‬‬
‫واف ىحا االرتباط ىػ ارتباط معش ػػػي فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة‬
‫السقبػلة والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬كسا اف االرتباط عمى مدتػى‬
‫االبعاد كاف معشػيا ايزا ‪ ،‬فقج بمغت قيسة مدتػى الجاللة (‪ )P‬التي جائت ضسغ القيسة السقبػلة‬
‫والتي تذتخط اف تكػف قيػستيا اصغخ مغ (‪ .)P<0.05‬وىحا يؤشخ قبػؿ الفخضي ػػة ‪.‬‬

‫‪216‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫الججوؿ (‪)2‬‬
‫مرفػفة عالقات االرتباط بيغ الحػكسة االلكتخونية وجػدة الخجمة السرخفية‬
‫المتغيرات‬ ‫‪Y1‬‬ ‫‪Y2‬‬ ‫‪Y3‬‬ ‫‪Y4‬‬ ‫‪Y5‬‬ ‫‪Y‬‬
‫‪X1‬‬ ‫**‪.323** .445** .502** .400** .482** .490‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪X2‬‬ ‫**‪.477** .595** .498** .505** .504** .586‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪X3‬‬ ‫**‪.439** .507** .346** .452** .368** .479‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪X4‬‬ ‫**‪.362** .405** .299** .329** .304** .385‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.003‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪0.002‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪X5‬‬ ‫**‪.305** .360** .265** .276** .264** .334‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫‪0.002‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.008‬‬ ‫‪0.006‬‬ ‫‪0.008‬‬ ‫‪0.001‬‬
‫‪X‬‬ ‫**‪.470** .571** .470** .484** .473** .560‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬

‫ثانٍا ‪ /‬انفرضٍــت انرئٍســت انثانٍت ‪ :‬تػجػػج عالقة تاثيخ مػعشػػػية بيػغ الحػكسة االلكتخونية‬
‫وجػدة الخجمة السرخفية‪.‬‬
‫مغ مخاجعة قيع الججوؿ (‪ )3‬يتزح أف الحػكسة االلكتخونية تؤثخ في جػدة الخجمة السرخفية وأف‬
‫العالقة معشػية بيشيسا إذ إف القيسة الفائية السحدػبة أصغخ مغ قيستيا السججولة ‪ ،‬ويجعع ذلظ‬
‫معشػية االنحجار (‪ ، )P‬وأثبتت معامالت االنحجار وجػد األثخ إذ بمغ الثابت (‪ ، )‬بأف التأثيخ‬

‫مػجػد أساسا بقيسة (‪ )1.755‬عشجما تكػف قيسة الستغيخ السدتقل صف اخ ‪ ،‬أما قيسة التأثيخ ّ‬
‫فتبيشو‬
‫قيسة (‪ )‬التي بمغت (‪ )0.568‬التي أضيخت وجػد التأثيخ عشج التغييخ اإليجابي بسقجار (‪ )1‬في‬
‫الستغيخ السدتقل ‪ ،‬وىحا يجؿ عمى أف مشحشى االنحجار كاؼ لػصف العالقة بيغ الستغيخات‬
‫وبسدتػى ثقة (‪ ، )0.95‬وأشارت قيسة معامل التفديخ (‪ )R2‬إلى أف قيستو بمغت (‪ )0.314‬وىحا‬

‫‪217‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫يعشي أنو يفدخ (‪ )31.4 %‬مغ التغييخات الحاصمة في الستغيخ السعتسج ر‪ .‬وفي ضػء الشتائج‬
‫يكػف القخار اإلحرائي قبػؿ الفخضية‪.‬‬

‫وفيسا يخز الفخضيات الفخعية كانت الشتائج كاالتي ‪:‬‬

‫الفرضيــة الفرعية االولـــى ‪ :‬تػجػػج عالقػة تاثيخ معشػػػية بيػغ التحػؿ االلكتخوني وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫مغ مخاجعة قيع الججوؿ يتزح أف التحػؿ االلكتخوني تؤثخ في جػدة الخجمة السرخفية وأف‬
‫العالقة معشػية بيشيسا إذ إف القيسة الفائية السحدػبة أصغخ مغ قيستيا السججولة ‪ ،‬ويجعع ذلظ‬
‫معشػية االنحجار (‪ ، )P‬وأثبتت معامالت االنحجار وجػد األثخ إذ بمغ الثابت (‪ ، )‬بأف التأثيخ‬

‫مػجػد أساسا بقيسة (‪ )2.371‬عشجما تكػف قيسة الستغيخ السدتقل صف اخ ‪ ،‬أما قيسة التأثيخ ّ‬
‫فتبيشو‬
‫قيسة (‪ )‬التي بمغت (‪ )0.427‬التي أضيخت وجػد التأثيخ عشج التغييخ اإليجابي بسقجار (‪ )1‬في‬
‫الستغيخ السدتقل ‪ ،‬وىحا يجؿ عمى أف مشحشى االنحجار كاؼ لػصف العالقة بيغ الستغيخات‬
‫وبسدتػى ثقة (‪ ، )0.95‬وأشارت قيسة معامل التفديخ (‪ )R2‬إلى أف قيستو بمغت (‪ )0.240‬وىحا‬
‫يعشي أنو يفدخ (‪ )24 %‬مغ التغييخات الحاصمة في الستغيخ السعتسج ‪.‬وفي ضػء الشتائج يكػف‬
‫القخار اإلحرائي قبػؿ الفخضية ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الثانية ‪ :‬تػجػػج عالقػة تاثيخ معشػػػية بيػغ التشافدية وجػدة الخجمة السرخفية‪.‬‬
‫تذيخ نتائج التحميل الى اف التشافدية تؤثخ في جػدة الخجمة السرخفية وأف العالقة معشػية بيشيسا‬
‫إذ إف القيسة الفائية السحدػبة أصغخ مغ قيستيا السججولة ‪ ،‬ويجعع ذلظ معشػية االنحجار (‪، )P‬‬
‫وأثبتت معامالت االنحجار وجػد األثخ إذ بمغ الثابت (‪ ، )‬بأف التأثيخ مػجػد أساسا بقيسة‬

‫(‪ )2.297‬عشجما تكػف قيسة الستغيخ السدتقل صف اخ ‪ ،‬أما قيسة التأثيخ ّ‬

‫فتبيشو قيسة (‪ )‬التي بمغت‬
‫(‪ )0.452‬التي أضيخت وجػد التأثيخ عشج التغييخ اإليجابي بسقجار (‪ )1‬في الستغيخ السدتقل ‪،‬‬
‫وىحا يجؿ عمى أف مشحشى االنحجار كاؼ لػصف العالقة بيغ الستغيخات وبسدتػى ثقة (‪، )0.95‬‬
‫وأشارت قيسة معامل التفديخ (‪ )R2‬إلى أف قيستو بمغت (‪ )0.343‬وىحا يعشي أنو يفدخ ( ‪34.3‬‬

‫‪218‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫‪ )%‬مغ التغييخات الحاصمة في الستغيخ السعتسج ‪.‬وفي ضػء الشتائج يكػف القخار اإلحرائي قبػؿ‬
‫الفخضية ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الثالثة ‪ :‬تػجػػج عالقػة تاثيخ معشػػػية بيػغ البشية التحتية السعخفية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫مغ مخاجعة قيع الججوؿ يتزح أف البشية التحتية السعخفية تؤثخ في جػدة الخجمة السرخفية وأف‬
‫العالقة معشػية بيشيسا إذ إف القيسة الفائية السحدػبة أصغخ مغ قيستيا السججولة ‪ ،‬ويجعع ذلظ‬
‫معشػية االنحجار (‪ ، )P‬وأثبتت معامالت االنحجار وجػد األثخ إذ بمغ الثابت (‪ ، )‬بأف التأثيخ‬

‫مػجػد أساسا بقيسة (‪ )2.555‬عشجما تكػف قيسة الستغيخ السدتقل صف اخ ‪ ،‬أما قيسة التأثيخ ّ‬
‫فتبيشو‬
‫قيسة (‪ )‬التي بمغت (‪ )0.385‬التي أضيخت وجػد التأثيخ عشج التغييخ اإليجابي بسقجار (‪ )1‬في‬
‫الستغيخ السدتقل ‪ ،‬وىحا يجؿ عمى أف مشحشى االنحجار كاؼ لػصف العالقة بيغ الستغيخات‬
‫وبسدتػى ثقة (‪ ، )0.95‬وأشارت قيسة معامل التفديخ (‪ )R2‬إلى أف قيستو بمغت (‪ )0.229‬وىحا‬
‫يعشي أنو يفدخ (‪ )22.9 %‬مغ التغييخات الحاصمة في الستغيخ السعتسج ‪.‬وفي ضػء الشتائج يكػف‬
‫القخار اإلحرائي قبػؿ الفخضية ‪.‬‬
‫الفرضيــة الفرعية الرابعة ‪ :‬تػجػػج عالقػة تاثيخ معشػػػية بيػغ الجاىدية االلكتخونية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫تذيخ نتائج التحميل الى اف الجاىدية االلكتخونية تؤثخ في جػدة الخجمة السرخفية وأف العالقة‬
‫معشػية بيشيسا إذ إف القيسة الفائية السحدػبة أصغخ مغ قيستيا السججولة ‪ ،‬ويجعع ذلظ معشػية‬
‫االنحجار (‪ ، )P‬وأثبتت معامالت االنحجار وجػد األثخ إذ بمغ الثابت (‪ ، )‬بأف التأثيخ مػجػد‬

‫أساسا بقيسة (‪ )2.718‬عشجما تكػف قيسة الستغيخ السدتقل صف اخ ‪ ،‬أما قيسة التأثيخ ّ‬
‫فتبيشو قيسة‬
‫(‪ )‬التي بمغت (‪ )0.337‬التي أضيخت وجػد التأثيخ عشج التغييخ اإليجابي بسقجار (‪ )1‬في‬
‫الستغيخ السدتقل ‪ ،‬وىحا يجؿ عمى أف مشحشى االنحجار كاؼ لػصف العالقة بيغ الستغيخات‬
‫وبسدتػى ثقة (‪ ، )0.95‬وأشارت قيسة معامل التفديخ (‪ )R2‬إلى أف قيستو بمغت (‪ )0.148‬وىحا‬
‫يعشي أنو يفدخ (‪ )14.8 %‬مغ التغييخات الحاصمة في الستغيخ السعتسج ‪.‬وفي ضػء الشتائج يكػف‬
‫القخار اإلحرائي قبػؿ الفخضية ‪.‬‬

‫‪219‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫الفرضيــة الفرعية الخامدة ‪ :‬تػجػػج عالقػة تاثيخ معشػػػية بيػغ البشية القانػنية وجػدة الخجمة‬
‫السرخفية‪.‬‬
‫مغ مخاجعة قيع الججوؿ يتزح أف البشية القانػنية تؤثخ في جػدة الخجمة السرخفية وأف العالقة‬
‫معشػية بيشيسا إذ إف القيسة الفائية السحدػبة أصغخ مغ قيستيا السججولة ‪ ،‬ويجعع ذلظ معشػية‬
‫االنحجار (‪ ، )P‬وأثبتت معامالت االنحجار وجػد األثخ إذ بمغ الثابت (‪ ، )‬بأف التأثيخ مػجػد‬

‫أساسا بقيسة (‪ )2.985‬عشجما تكػف قيسة الستغيخ السدتقل صف اخ ‪ ،‬أما قيسة التأثيخ ّ‬
‫فتبيشو قيسة‬
‫(‪ )‬التي بمغت (‪ )0.276‬التي أضيخت وجػد التأثيخ عشج التغييخ اإليجابي بسقجار (‪ )1‬في‬
‫الستغيخ السدتقل ‪ ،‬وىحا يجؿ عمى أف مشحشى االنحجار كاؼ لػصف العالقة بيغ الستغيخات‬
‫وبسدتػى ثقة (‪ ، )0.95‬وأشارت قيسة معامل التفديخ (‪ )R2‬إلى أف قيستو بمغت (‪ )0.111‬وىحا‬
‫يعشي أنو يفدخ (‪ )11.1 %‬مغ التغييخات الحاصمة في الستغيخ السعتسج ‪.‬وفي ضػء الشتائج يكػف‬
‫القخار اإلحرائي قبػؿ الفخضية ‪.‬‬

‫الججوؿ (‪ )3‬تحميل تأثيخ الحػكسة االلكتخونية في جػدة الخجمة السرخفية‬

‫هسـتْٓ‬ ‫قيوت‬
‫)‪(R2‬‬ ‫هعاهـالث الٌوْرج‬
‫الوتغير الوعتوذ‬ ‫الوعٌْيت‬ ‫)‪ (F‬الوحتسبت‬ ‫الستغير السدتقل‬
‫هعـاهل التفسـير‬
‫)‪(P‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪α‬‬
‫التحػؿ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪30.16‬‬ ‫‪0.240‬‬ ‫‪0.427‬‬ ‫‪2.371‬‬
‫االلكتخوني‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪50.61‬‬ ‫‪0.343‬‬ ‫‪0.452‬‬ ‫‪2.297‬‬ ‫التشافدية‬

‫البشية التحتية‬
‫جػدة الخجمة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪28.15‬‬ ‫‪0.229‬‬ ‫‪0.385‬‬ ‫‪2.555‬‬
‫السعرفية‬
‫السرخفية‬
‫الجاهزية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪16.88‬‬ ‫‪0.148‬‬ ‫‪0.337‬‬ ‫‪2.718‬‬
‫االلكترونية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪12.12‬‬ ‫‪0.111‬‬ ‫‪0.276‬‬ ‫‪2.985‬‬ ‫البشية القانهنية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪44.13‬‬ ‫‪0.314‬‬ ‫‪0.568‬‬ ‫الحهكسة االلكترونية ‪1.755‬‬
‫‪F table (0.01) =6.85 , F table (0.05) =3.92‬‬

‫‪220‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫انفصم انرابع االستنتاجاث وانتىصٍاث‬

‫اوال ‪ /‬االستنتاجاث‬
‫‪ )1‬أف مذخوع الحكػمة االلكتخونية يتسحػر حػؿ تػضيف تكشػلػجيا السعمػمات في تقجيع‬
‫الخجمات والتعامالت االلكتخونية بذكل يػفخ الجيج والساؿ والػقت ‪ ،‬ويديج مغ مبجأ الذفافية في‬
‫التعامل ‪.‬‬
‫‪ )2‬يستمظ السرخؼ الخبخة في التعامل مع انطسة التذغيل الحجيثة‬
‫‪ )3‬عمى الخغع مغ اف السرخؼ يدعى الى العسل االلكتخوني بجال" مغ التقميجي اال اف ىشالظ‬
‫بعس الزعف في االستجابة لتػفيخ األنطسة الحجيثة‬
‫‪ )4‬يدعى السرخؼ لمتػسع في الدػؽ مغ اجل تحقيق حرة سػقية كبيخة وييجؼ لجحب اكبخ‬
‫عجد مغ الدبائغ والسدتثسخيغ‬
‫‪ )5‬ىشالظ استعجاد بذخي وىيكمي لتبشي مذخوع الحكػمة االلكتخونية‪.‬‬
‫‪ )6‬اثبتت الشتائج اف ابعاد الحػكسة االلكتخونية تداىع في تحديغ جػدة الخجمة السرخفية واف‬
‫اكثخ االبعاد تاثي اخ ىػ بعج التشافدية يميو بعج التحػؿ االلكتخوني ثع البشية التحتية السعخفية وبعجه‬
‫الجاىدية االلكتخونية واخي اخ البششية القانػنية‪.‬‬
‫‪ )7‬اوضحت الشتائج اف تاثيخ البشية القانػنية كاف االضعف مغ بيغ ابعاد الحػكسة االلكتخونية‬
‫وربسا يكػف ناتج عغ عجـ تذخيع القػانيغ التي تشطع العسل االلكتخوني ‪.‬‬
‫‪ )8‬اثخت الحػكسة االلكتخونية في تحقيق جػدة الخجمة السرخفية بشدبة عالية‬

‫ثانٍا‪ /‬انتىصٍاث‬
‫استكساال لستصمبات السشيجية العمسية والفكخية وفي ضػء ما تػصمت اليو الجراسة الحالية مغ‬
‫استشتاجات ‪ ،‬وبعج التػصل الى مجسػعو مغ االستشتاجات سيتع بشاء التػصيات ذات العالقة‬
‫بستغيخات الجراسة التي يسكغ تصبيقيا وكسا يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬ضخورة تػفيخ الػضائف الخاصة بستصمبات الحكػمة االلكتخونية وعجـ االعتساد عمى تجريب‬
‫افخاد غيخ متخرريغ وبالتالي تتحسل السؤسدة اعباء وتكاليف اضافية‪.‬‬

‫‪221‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫‪ .2‬إف يتع التحػؿ االلكتخوني بذكل مخحمي مجروس ومخصط لو بذكل مدبق وعجـ االنتقاؿ‬
‫بذكل كمي ومفاجئ‪ ،‬ألف في ذلظ مخاشخ كبيخة ناجسة عغ عجـ الػعي واإلدراؾ والفيع‬
‫لكيفية التعامالت االلكتخونية ‪.‬‬
‫‪ .3‬ضخورة تييئو خصة استخاتيجية واضحة السعالع وتحجيج خصػاتيا مدبقاً وتخؾ التحػؿ السفاجئ‬
‫لمعالع االلكتخوني ‪ ،‬وذلظ الف التغييخ السفاجئ سيػاجو مقاومة لمتغيخ خػفا مغ الشقز في‬
‫الػضائف او الخػؼ مغ السجيػؿ ‪.‬‬
‫‪ .4‬تػفيخ قاعجة كافية مغ التجارب الجولية في مجاؿ تصبيق الحػكسة االلكتخونية واختيار ما‬
‫يشاسب لتصبيقو مغ عشاصخ ناجحة ‪ ،‬فال مجاؿ لمتجخبة والخصأ ‪.‬‬
‫‪ .5‬ضخورة الدعي الى بحؿ جيػد كبيخة في االستجابة الدخيعة لتػفيخ األنطسة الحجيثة‪.‬‬
‫‪ .6‬قياـ السرخؼ باعتساد الية واضحة بتقييع الػضع التدػيقي التشافدي باستسخار‬
‫‪ .7‬دعع اعجاد سياسة وششية لتكشػلػجيا السعمػمات والخجمات االستذارية واالىتساـ بجػدة‬
‫األجيدة والسعجات التقشية السدتخجمة في التشفيح‪.‬‬
‫‪ .8‬العسل عمى االلتداـ بالػقت ومالئسة مػاعيج العسل في السرخفسع حاجات الدبائغ‪.‬‬
‫‪ .9‬ضخورة ادخاؿ العامميغ في دورات وورش تصػيخية لخفع كفائتيع وتحديغ ادائيع‪.‬‬

‫ادلصادر‬

‫‪ .1‬احسج ‪ ،‬دمحم ‪ ،‬وجاسع ‪ ،‬ثابت ‪ ،‬وحدغ ‪ ،‬عالء ‪ ،‬جاھدية اإلدارات السحمية العتساد الحػكسة‬
‫االلكتخونية دراسة حالة في ديػاف محافطة نيشػى‪ ،‬مجمة اإلدارة واالقتراد ‪ ،‬العجد ‪، 35‬‬
‫‪.2012‬‬
‫‪ .2‬العبيجي ‪ ،‬ارادف ‪ ،‬استخاتيجية الحػكسة االلكتخونية ودورىا في تعديد الستصمبات السدتقبمية‬
‫الصالح الشطاـ االداري ‪.2019 ،‬‬
‫‪ .3‬عبج الحافع ‪ ،‬شفق ‪ ،‬وعبج الخزاؽ ‪ ،‬وساـ‪،‬دور الحػكسة في االصالح االداري ‪،‬مشذػرات ىيئة‬
‫الشداىة ‪2014.،‬‬
‫‪ .4‬الذخيف ‪ ،‬شالؿ عبج هللا ‪ ،‬الحكػمة االلكتخونية في السسمكة العخبية الدعػدية ‪ ،‬رسالة‬
‫ماجدتيخ في كمية العمػـ االدارية ‪.2015 ،‬‬

‫‪222‬‬
 ‫‪Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224‬‬

‫‪Al-Ghari Journal of Faculty‬‬

‫‪of Administration and Economics‬‬

‫‪ .5‬العخيذي ‪ ،‬جبخيل ‪ ،‬الحكػمة اإللكتخونية واستخاتيجيات تصبيقيا ‪ ،‬دار غخيب لمشذخ ‪.2008 ،‬‬
‫حسادي ‪ ،‬صالح ميجي ‪ ،‬تأثيخ الحػكسػػة االلكتخونية في جػػػدة الػتجقيػق " بحث تصبيقي في‬ ‫‪.6‬‬
‫السشطسات االقترادية ‪ ،‬مجمة االدارة واالقتراد ‪ ،‬العجد ‪.2019 ، 111‬‬
‫‪1‬الدىيخي ‪ ،‬شالؿ ‪ ،‬والقخيذي ‪ ،‬فاضل ‪ ،‬التخصيط االستخاتيجي ودوره في تػشيغ الحػكسة‬ ‫‪.7‬‬
‫االلكتخونية في الجامعات ‪ ،‬مجمة واسط لمعمػـ االندانية ‪ ،‬العجد‪.2018 ، 41‬‬
‫‪ .8‬الدبيجي ‪ ،‬اسامة جسعة ‪ ،‬أنسػذج مقتخح لتصبيق الحكػمة األلكتخونية في تحقيق األمغ السائي‬
‫وفق استخاتيجية الحػكسة األلكتخونية العخاقية دراسة تصبيقية في ديػاف و ازرة السػارد السائية ‪،‬‬
‫رسالة دبمػـ عالي جامعة الكػفة ‪.2016 ،‬‬
‫‪ .9‬حديغ‪ ،‬مخيع خالز‪ ،)2013( ،‬الحكػمة االلكتخونية‪ ،‬مجمة كمية بغجاد لمعمػـ االقترادية‬
‫الجامعة‪ ،‬العجد الخاص بسؤتسخ الكمية ‪.‬‬
‫‪ .10‬مخمػفي عبج الدالـ‪ ،‬وشخيفة‪ ،‬مدعػدة‪ ،‬التغييخ في مشطسات األعساؿ ضخورة حتسية لسػاجية‬
‫الستغيخات العالسية‪ ،‬ورقة عسل مقجمة لمسمتقى الجولي حػؿ االبجاع والتغييخ التشطيسي في‬
‫السشطسات الحجيثة‪ 19-18 ،‬ماي‪ ،2011 ،‬كمية العمػـ االقترادية والتجارية وعمػـ التدييخ‬
‫‪ -‬جامعة سعج دحمب‪ ،‬البميجة‪ ،‬ص‪.1‬‬
‫ليمى‪ ،‬القيع التشطيسية مجخل مفاىيسي‪ ،‬مجمة العمػـ االندانية واالجتساعية‪،‬‬ ‫‪ .11‬بكػش ‪،‬‬
‫العجد‪ ،30/‬سبتسبخ ‪ ،2007‬جامعة قاصجي مخباح ورقمة‪ ،‬الجدائخ‪ ،‬ص ‪.559‬‬
‫‪ .12‬سعج ‪ ،‬حديغ ‪ ،‬والحجراوي ‪ ،‬حامج كخيع ‪ ،‬والحجراوي حسيجة كخيع ‪ ،‬التصبيقات التكشػ ىيكمية‬
‫ودورىا في تحقيق ريادة األعساؿ اإللكتخونية‪ :‬دراسة تصبيقية‪ .‬أعساؿ السؤتسخ الخابع عذخ‬
‫لمجخائع اإللكتخونيية شخابمذ ػ ليشاف‪2017.‬‬
‫‪ .13‬الخخساف ‪ ،‬حديغ ‪ ،‬التصبيقات التكشػ ىيكمية كعامل نجاح استخاتيجي لتعديد متصمبات سػؽ‬
‫العسل ‪ ،‬رسالة ماجدتيخ في الجامعة االسالمية في لبشاف ‪2018 ،‬‬
‫‪ .14‬سالـ ‪ ،‬مخمػؼ ‪ ،‬ومدعػدة ‪،‬شخيفة‪ ،‬التغييخ في مشطسات األعساؿ ضخورة حتسية لسػاجية‬
‫الستغيخات العالسية‪ ،‬ورقة عسل مقجمة لمسمتقى الجولي حػؿ االبجاع والتغييخ التشطيسي في‬
‫السشطسات الحجيثة‪ 19-18 ،‬ماي‪ ، ،‬كمية العمػـ االقترادية والتجارية وعمػـ التدييخ ‪-‬‬
‫جامعة سعج دحمب‪ ،‬البميجة‪2011.‬‬

‫‪223‬‬
 Al-Ghari Journal of Faculty of Administration and Economics Vol. 19 (No.1) 2023 PP. 201-224

Al-Ghari Journal of Faculty

of Administration and Economics

‫ أثخ التصبيقات التكشػىيكمية في تحديغ األداء التشطيسي ػ دراسة ميجانية‬، ‫ مرصفى‬، ‫ بغ عػدة‬.15
.2022‫ػ‬1 ‫ العجد‬، ‫ ووجمة ادارة االعساؿ واالقتراد‬، ‫بسؤسدة اتراالت الجدائخ بالجمفة‬
‫ مجمة‬، ‫ دور التصبيقات التكشػىيكمية في تحقيق السيدة التشافدية لمسشطسات‬، ‫ عػدة‬، ‫ مرصفى‬.16
.2021 ، 2‫ العجد‬، ‫التكامل االقترادي‬
‫ تاثيخ تكشػلػجيا السعمػمات في تحديغ جػدة الخجمة السرخفية دراسة‬، ‫ جػاف فاضل‬، ‫ ميجي‬.17
‫ رسالة ماجدتيخ في‬، ‫ بابل‬/ ‫تصبيقية مقارنة بيغ السرارؼ الحكػمية واالىميو في محافطة‬
200 ،‫جامعة كخبالء‬
‫ دور أبعاد جػدة الخجمة في تعديد األداء التدػيقي السرخفي )دراسة‬، ‫ عالء‬، ‫ محدغ‬.18
‫ بحث دبمػـ‬، (‫استصالعية ألراء عيشة مغ العامميغ في بعس السرارؼ التجارية الخاصة‬
‫ التخصيط االستخاتيجي التدػيقي وأثخه في جػدة الخجمة السرخفية دراسة‬، ‫ ثائخ شارؽ‬، ‫ السال‬.19
‫ رسالة ماجدتيخ في جامعة‬، ‫استصالعية في فخوع مرخفي الخافجيغ والخشيج في مجيشة السػصل‬
.2016 ، ‫السػصل‬
20. Tiffany, C. R. and L. R. J. Lutjens (2008). Planned Change Theories for
Nursing: Review, Analysis, and Implications, SAGE Publications
21. Gary, D. (2014). Managing organization change. prentice : Hall,Imc.
22. Yarimoglu Emel Kursunluoglu , (2014) , A Review On Dimensions Of
Service Quality Models , Journal Of Marketing Management , Vol (2) , No
(2) , pp. (7993) , Department Of Business Administration, Faculty Of
Economics And Administrative Sciences, Yasar University,Bornova-Izmir-
Turkey .
23. Azzam Abdel Fattah Mahmoud , (2015) , The Impact Of Service Quality
Dimensions On Customer Satisfaction: A Field Study Of Arab Bank In Irbid
City, Jordan , European Journal Of Business And Management, Vol (7) , No
(15) , pp.(45-53) , Jordan,Faculty Of Economics And Administrative
Sciences, Zarqa University, Jordan .

224