‫‪International Academic Journal for Economics and Administrative Sciences‬‬

‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‬

‫‪Website: http://iajour.com/index.php/eas‬‬

‫‪ISSN: 2708-7271‬‬

‫أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات الصحية‬
‫دراسة تطبيقية على مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‬
‫والء بنت علي مشعل الحكمي‪ ،‬ريما بنت حبيب صالح الحبيب‪ ،‬د‪ .‬محمد عبدالحكيم منطاش‪ ،‬د‪ .‬نبيل علي بدران‬

‫جامعة جدة‬

‫تاريخ نشر البحث‪2022/3/15 :‬‬ ‫تاريخ استالم البحث‪2022/2/16 :‬‬

‫الملخص‪:‬‬

‫هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور‬
‫التخصصي بمكة المكرمة‪ ،‬حيث اتبعت المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬واالستبانة كأداة للدراسة وتمثل مجتمع الدراسة بجميع‬
‫العاملين في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪ ،‬وتكونت عينة الدراسة من (‪ )100‬موظف وموظفة‪ ،‬وقد تم الوصول إلى‬
‫عدد من النتائج‪ ،‬من أهمها‪ :‬مستوى تطبيق ممارسات الجودة الشاملة داخل مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة وكذلك‬
‫مستوى جودة خدماتها الصحية جاء مرتفع جدا ً حيث جاءت درجة موافقة افراد عينة البحث على ذلك بدرجة " موافق بشدة"‪،‬‬
‫كما وقد أظهرت النتائج بأن هناك عالقة ارتباطية ذات داللة احصائية بين تطبيق ممارسات الجودة الشاملة وجودة الخدمات‬
‫الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪ ،‬باإلضافة إلى أن هناك أثر دال احصائيا ً عند مستوى داللة (‪) ≥ 0.05‬‬
‫بين تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪ ،‬كما اشارت‬
‫النتائج إلى عدم وجود فروق دالة احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ ) ≤ 0.05‬بين استجابات عينة الدراسة حول أثر تطبيق‬
‫ممارسات الجودة الشاملة على جودة الخدمات الصحية تعزى إلى الجنس‪ ،‬والمؤهل العلمي‪ ،‬وسنوات الخبرة‪ .‬بينما توجد فروق‬
‫تعزى إلى متغير العمر ونوع العمل‬

‫الكلمات المفتاحية‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ممارسات الجودة الشاملة‪ ،‬تحسين جودة الخدمات‪ ،‬مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‬

‫المقدمة‬

‫نتيجة التغيرات التي يشهدها عالمنا المعاصر وما نتج من ذلك التغيرات من منافسة بين المنظمات‪ ،‬ولما كانت هذه التحديات‬
‫والمتغيرات والتعايش معها يتطلب السعي إلى تبني مفاهيم وأساليب لإلدارة الحديثة‪ ،‬حاولت المؤسسات وتحديداً الصحية‬
‫لالهتمام في األداء وتحقيق الجودة الشاملة بجميع عملياتها لما له دور في تحقيق التمييز والنمو للوصول إلى المستويات العالمية‬
‫والمنافسة للحصول على مراكز متقدمة من البطوالت العالمية ‪.‬‬
‫‪81‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫ويتطلب تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها جهود كبيرة وذات مدى طويل تركز بشكل أساسي على رغبات‬
‫وطموحات المنظمة‪ ،‬باإلضافة إضافة إلى التطوير الدائم في مدخالت واألنظمة وكذلك العمل بروح الفريق بدل من اتباع النظام‬
‫الفردي التقليدي (العزب‪.)2020،‬‬
‫نظرا ألهمية الخدمة الصحية في كثير من النواحي‪ ،‬خاصة في المجال الصحي‪ ،‬فقد شهدت صناعة الخدمات الصحية تطورا‬
‫هائال وكبيرا وذلك من خالل المشاركة المتميزة في السنوات األخيرة‪ ،‬ألن تقديم الخدمات الصحية من الخدمات التي يهتم بها‬
‫كثير من الباحثين ويتحدثون عنها في أبحاثهم‪( .‬الجزائري وآخرون‪)2012 ،‬‬
‫ومن هنا بدأت المنظمات الصحية بتطبيق مفهوم الجودة الشاملة في األساليب التي تساعد اإلدارة على تطبيق التحسين المستمر‬
‫لجميع أوجه الخدمات الصحية وتحقيق أداء جيد للخدمات لتنسجم مع توقعات المستفيدين منها‪ ،‬كما أن نجاح اإلدارة في تلك‬
‫المنظمات يعود على جودة إدارة واعية تعتمد على أحدث األساليب العلمية في وظائفها واستثمارها من أجل تحقيق متطلبات‬
‫الجمهور المستهدف وإنجاز ما ينال رضاهم ويلبي احتياجاتهم وفق نظام الجودة الشاملة‪.‬‬
‫حيث أوجد التطور في مفاهيم الجودة الشاملة وتطبيقاتها حاجة ضرورية‪ ،‬لوجود أنظمة قياس وتقويم لمستويات جودة األداء‬
‫والتميز المؤسسي‪ ،‬وصوالً لمرحل ة تضمن جودة الخدمات بكافة أنواعها واشكاله وذلك وفق معايير واضحة ومحددة‬
‫وموضوعية (‪.)Starr & Ah-Teck, 2013‬‬

‫مشكلة الدراسة‪:‬‬

‫تشهد المؤسسات الصحية في المملكة العربية السعودية منافسة جبارة في تقديم أفضل الخدمات‪ ،‬حيث ركزت المملكة في رؤيتها‬
‫‪ 2030‬إلى تطوير الخدمات الصحية التي تقدمها المستشفيات والمراكز الطبية‪ ،‬وهذا ما فرض على المؤسسات الصحية التعلم‬
‫وتطبيق االستراتيجيات اإلدارية التي من شأنها ان تحسين مستوى أدائها وجودة خدماتها‪.‬‬
‫حيث تتمحور مشكلة الدراسة الحالية مدى تأثير تطبيق الجودة الشاملة وممارساتها على تحسين جودة الخدمات في المؤسسات‬
‫الصحية‪ ،‬حيث تشير دراسة (عياد‪ )2017 ،‬إلى أن تطبيق ممارسات الجودة الشاملة من شأنه ان يعزز األداء المؤسسي ويطور‬
‫مستوى خدماتها بصورة مبتكرة‪.‬‬
‫وتضيف دراسة (أبو زيادة‪ )2011 ،‬بأن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة تسهم في تحسين األداء التنظيمي على مستوى أداء‬
‫الموارد البشرية وكذلك تحسين جودة المخرجات‪ .‬ويشير (عبد هللا وآخرون‪ )2013 ،‬إلى ان تطبيق معايير بالدريج والتي تعتبر‬
‫من ضمن معايير الجودة الشاملة والتمييز يؤثر بصورة كبيرة على التميز في األداء ونتائج األداء المؤسسي وتحسين الخدمات‬
‫المركزة على المرضى‪.‬‬
‫ومن خالل هذه الدراسات يتضح أهمية تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬حيث تركز الدراسة الحالية لإلجابة على السؤال‬
‫الرئيسي للدراسة وهو‪:‬‬
‫"ما أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة؟" والذي‬
‫يتفرع منه مجموعة من األسئلة الفرعية وهي‪:‬‬
‫• ما مستوى تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة؟‬
‫• ما هو مستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة؟‬
‫• هل هناك عالقة دالة احصائيا ً بي ن تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة وجودة خدمات مستشفى النور التخصصي‬
‫بمكة المكرمة؟‬
‫• هل هناك أثر دالة احصائيا ً لتطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة على جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي‬
‫بمكة المكرمة؟‬
‫• هل هناك فروق دالة احصائيا ً بين استجابات عينة الدراسة حول أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين‬
‫جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة تعزى لمتغير (الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬سنوات‬
‫الخبرة‪ ،‬طبيعة العمل)‪.‬‬

‫أهداف الدراسة‪:‬‬
‫‪82‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫تسعى هذه الدراسة إلى الوصول لمجموعة من األهداف وهي‪:‬‬

‫• التعرف على مستوى تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫• التعرف على مستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫• تحديد العالقة بين تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي‬
‫بمكة المكرمة‪.‬‬
‫• قياس أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة‬
‫المكرمة‪.‬‬

‫مصطلحات البحث‬

‫الجودة الشاملة‪ :‬يعرفها (عياد‪ )2017 ،‬بأنها‪" :‬هي منهج تطبيقي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل من خالل‬
‫استخدام األساليب الكمية لتحقيق التحسين المستمر في العمليات والخدمات"‬
‫الخدمات الصحية‪ :‬عرفها (عبد القادر‪ )2012 ،‬بأنها‪" :‬جميع الخدمات والتي تقوم بتقديمها جميع المؤسسات الصحية سواء كانت‬
‫للفرد أو للمجتمع والبيئة أو إنتاجية مثل تقديم األدوية والمستحضرات الطبية واألجهزة الطبية بسبب رفع المستوى الصحي‬
‫لألفراد‪ ،‬وتلبية الرغبات المرتبطة بهذه الخدمة"‪.‬‬
‫جودة الخدمات‪ :‬عرفها (الصيرفي‪ )2009 ،‬بأنها‪" :‬هي األنشطة والوظائف والعمليات والتي هي الجزء الرئيسي من أنشطتها‬
‫ونتائجها هي الجوانب غير المادية وغير الملموسة‪ ،‬والتي تتزامن مع وقت إنشاء الفرد أو المنظمة‪ ،‬مع استخدام وقت استهالك‬
‫شخص أو فرد آخر معًا أو الملكية ملك لها من خالل عملية االتصال المباشر وغير المباشر بين جميع األطراف‪ ،‬لتلبية‬
‫احتياجات طريق المستفيد أو حل مشاكله‪ ،‬وتحقيقًا لهدف مزود الخدمة"‪.‬‬

‫مراجعة األدبيات‬

‫أبعاد إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫ذكر (خضر‪ )2020،‬أبعاد إدارة الجودة الشاملة كما يلي‪- :‬‬

‫• البعد األول‪( :‬التزام ودعم اإلدارة العليا) – القيادة واالستراتيجية‬
‫أن النجاح في تطبيق وممارسة إدارة الجودة الشاملة تعتمد بشكل أساسي على الدعم التي تلقاه من اإلدارة العليا في المنظمة‪،‬‬
‫ومدى إيمانها وقناعتها بضرورة تبني فلسفة الجودة بكافة عملياتها وأنشطتها‪.‬‬
‫• البعد الثاني‪( :‬التركيز على المستفيدين)‬
‫المستفيدين هم الهدف والغاية لكافة المنظمات حيث يعمل ويجتهد الجميع من أجل ارضائهم وسعادتهم‪ ،‬وذلك ألن بقاء المنظمات‬
‫واستمرارها وتطورها يعتمد على درجة رضاهم‪.‬‬
‫• البعد الثالث‪( :‬تمكين الموظفين) – الموارد البشرية‬
‫التمكين يتمثل في قيام المنظمة بمنح الموظفين صالحيات وسلطات واسعة التخاذ القرارات‪ ،‬ويتمثل التمكين في إدارة الجودة‬
‫الشاملة ببيئة العمل التي يحصل الموظف فيها على الثقة وااللتزام بتحمل مسؤولية تحسين جودة المنتجات أو الخدمات التي‬
‫تقدمها المنظمة‪.‬‬
‫• البعد الرابع‪( :‬التحسين المستمر) ‪ -‬العمليات‬
‫أن التحسين المستمر يتجسد في مجموعة من العمليات اإلبداعية المستمرة على المنتج (سلعة أو خدمة)‪ ،‬حيث يعد التحسين‬
‫المستمر فلسفة لعمليات البحث المستمرة عن الوسائل والطرق الالزمة لتحسين العمليات‪.‬‬

‫أبعاد جودة الخدمة الصحية‬

‫‪83‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫على مدى السنوات السابقة تم تطوير كثير من نماذج جودة الخدمة في الرعاية الصحية‪ ،‬وقد تم تطبيق جودة الخدمة‬
‫(‪ ) SERVEQUAL‬على نطاق واسع وتم تطوير مقياسه من قبل باراسورامان وآخرون كأداة يتم بها قياس جودة الخدمة‬
‫الصحية المطبقة على نطاق واسع )‪. (Acharyulu, 2016‬‬
‫لقد تم االتفاق بين العديد من الباحثين في مجال جودة الخدمة الطبية إلى إجماع أكبر حول العديد من أبعاد هذه الخدمة‪ ،‬وهذه‬
‫األبعاد هي كما يلي‪:‬‬
‫• أوالً‪ :‬االعتمادية (‪ :)Reliability‬تشير االعتمادية إلى درجة الثقة التي يحصل عليها المستفيد من تلقي الخدمات من‬
‫المراكز والمؤسسات الصحية‪ ،‬والدرجة التي يعتمد عليها المستفيد في الحصول على الخدمات الطبية التي تتوقعها‬
‫المؤسسة‪ ،‬ألن هذا العنصر يعكس أن الخدمات الطبية دقيقة ولديها درجة عالية من الدقة واالكتمال‪ ،‬وكفاءة تقديم‬
‫الخدمات وسهولة إجراءات الحصول على هذه الخدمات (عبد القادر‪.)2012 ،‬‬
‫• ثانيًا‪ :‬الضمان (‪ :)Assurance‬تتمثل راحة المريض النفسية وإحساسه بالراحة عند التعامل مع المؤسسات والمراكز‬
‫ال صحية وكوادرها الطبية المختلفة‪ ،‬وكذلك دعم اإلدارة العليا ودعمها عند تقديم الخدمات العالجية لجميع المرضى‪،‬‬
‫وكالهما يمثل هذا النوع من الضمان‪ ،‬وأبدى استعداده لتقدير الموقف والجهد المبذول في العمل (النسور‪)2008 ،‬‬
‫• ثالثًا‪ :‬االستجابة )‪ :)Responsiveness‬تعني هذه النقطة أن جميع المرضى العاملين في المؤسسات والمراكز الصحية‬
‫سيحصلون على الرعاية في الوقت المناسب‪ ،‬وسيكونون جيدين في العالج والتعاون ولديهم وقت انتظار كافٍ‬
‫ومناسب‪ ،‬مما يدل على أن موظفي المؤسسات الصحية يمكنهم االستجابة بسرعة‪ ،‬هم دائما على استعداد لالستعداد‬
‫وتقديم المساعدة لجميع األمراض واإلصابات التي تصادفهم وفي نفس الوقت الرد على جميع االستفسارات والشكاوى‬
‫التي يرفعونها وسرعة تقديم الخدمات الصحية لتزويدهم بالخدمات عند حاجتهم‪( .‬الطويل‪.)2010 ،‬‬
‫• رابعاً‪ :‬التعاطف (‪ :)Empathy‬يمثل هذا البعد درجة االهتمام والرعاية الخاصة التي تقدمها المؤسسات والمراكز‬
‫الصحية لجميع المستفيدين من الخدمة‪ ،‬ووجدنا أنه يمثل أيضا ً التفاعل والعالقة بين الكادر الفني والصحي واإلداري‪،‬‬
‫ويظهر أن هناك هو االحترام والمجاملة والسرية والتفاهم والثقة وكذلك التواصل بين األشخاص الذين يقدمون‬
‫الخدمات الصحية و بين المرضى (أي المستفيدين من المرضى)‪ ،‬أي أنها تساعد على إقامة عالقة جيدة بين نجاح‬
‫الخدمات الصحية واألطراف واستجابة المريض لهم (الطويل‪.)2010 ،‬‬
‫• خامساً‪ :‬الملموسية (‪ :)Tangibles‬يمثل هذا البعد درجة المرافق المادية التي تزيد من معدل زيارة المستفيد بين‬
‫العمالء وا لمرضى‪ ،‬ومن ثم إعادتها إلى نفس مزود الخدمة الطبية‪ ،‬بما في ذلك المباني والمرافق المالئمة المظهر مثل‬
‫(أجهزة العرض والوسائل التعليمية)‪ ،‬والكتب واإلجراءات الطبية‪ ،‬والمظهر المادي لنظافة المرافق الصحية‪ ،‬وتحديث‬
‫المعدات واألدوات الطبية ونظافة وآداب العاملين وجاذبية المؤسسات والمنظمات الداخلية (الطويل‪.)2010 ،‬‬

‫الدراسات السابقة‬

‫‪ )1‬دراسة (مكيد والعربي‪ )2020 ،‬بعنوان "تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية كمدخل لتحسين جودة‬
‫خدماتها‪ :‬دراسة حالة مستشفى محمد بوضياف بالمدية"‪.‬‬
‫"هدفت الدراسة إلى الكشف عن مدى تأثير إتباع مفهوم إدارة الجودة الشاملة على مستوى أداء الخدمة الصحية في المستشفيات‬
‫الجزائرية‪ ،‬من خالل توضيح مدى تأثير العوامل التالية إيمان اإلدارة العليا والتزاماته بتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪،‬‬
‫وتمكين العاملين ومشاركتهم وتحفيزهم‪ ،‬والثقافة التنظيمية كذلك السائدة والسعي المستمرة لعمليات تحسين جودة الخدمة الصحية‬
‫في المستشفيات العمومية الجزائرية وهي مستشفى محمد بوضياف بالمدية"‪.‬‬
‫"استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬واعتمدت الدراسة على االستبانة لجمع البيانات‪ ،‬حيث تم توزيعها على عمال‬
‫المستشفى‪ ،‬وكذلك تم استخدام استبانة أخرى تم توزيعها على المرضى لمعرفة تقييمهم لجودة الخدمة الصحية‪ ،‬وقد بينت النتائج‬
‫أن أغلب مبادئ هذا المنهج غير مطبقة والخدمات الصحية المقدمة ذات جودة متدنية وهذا من وجهة نظر المرضى والعاملين‬
‫بالمستشفى‪ .‬وأوصت الدراسة بضرورة بذل اإلدارة العليا في مستشفى محمد بوضياف مزيدا ً من الجهود في مجال إدارة الجودة‬
‫الشاملة لما لها من أثر كبير في تقديم الخدمة المثلى للمستفيدين"‪.‬‬
‫‪ )2‬دراسة (عبد الرحمن‪ )2019 ،‬بعنوان "إدارة الجودة الشاملة الموجهة وأثرها على األداء المؤسسي‪ ،‬الدول المعدل‬
‫للثقافة"‪.‬‬
‫‪84‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫"هدفت الدراسة التعرف على إدارة الجودة الشاملة الموجهة وأثرها على األداء المؤسسي‪ ،‬الدور المعدل للثقافة‪ ،‬اعتمدت‬
‫الدراسة المنهج الوصف التحليلي‪ ،‬وتم تصميم استبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات‪ ،‬تم توزيع ‪ 256‬استبانة‪ ،‬تم استرجاع ‪216‬‬
‫منها‪ ،‬وقد بلغت نسبة االستبانات الصالحة للتحليل ‪ ،%92.3‬أهم النتائج توصلت الدراسة إلى عدد من االسهامات النظرية‪ ،‬حيث‬
‫أوضحت المساهمات النظرية للدراسة وجود عالقة إيجابية بين أبعاد إدارة الجودة الشاملة وبعض أبعاد األداء المؤسسي فقد‬
‫بينت الدراسة أن هناك عالقة إيجابية بين (التزام اإلدارة العليا بالجودة‪ ،‬مشاركة العاملين‪ ،‬التركيز على العمالء) واإلنتاجية‪ ،‬كما‬
‫توصلت لوجود عالقة إيجابية بين التركيز على العمالء ورضا العمالء‪ ،‬وعالقة إيجابية بين (التزام اإلدارة العليا بالجودة‪،‬‬
‫التركيز على العمليات‪ ،‬التركيز على العمالء) والربحية‪ ،‬أهم التوصيات العمل على دراسة األسباب المتعلقة بضعف وجود‬
‫المنتجات السودانية في األسواق العالمية وتذليل العقبات التي تواجه التصدير‪ ،‬تلعب الدولة دور كبير في دعم وتطوير األداء‬
‫بالمصانع من خالل سن القوانين والتشريعات التي تشجع على االستثمار‪ ،‬تعزيز التعاون مع الجهات األكاديمية عبر برامج‬
‫البحوث المشتركة مما يعود بالمنفعة للطرفين"‪.‬‬
‫‪ )3‬دراسة (بشير‪.)2017 ،‬بعنوان "أثر تبني وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة الخدمة الصحية المقدمة‬
‫بمستشفى ترابي بوجمعة – بشار"‪.‬‬
‫"هدفت الدراسة إلى معرفة مدى توافر مبادئ إدارة الجود الشاملة في المؤسسة االستشفائية العمومية الجزائرية من وجهة نظر‬
‫الموظفين‪ ،‬وأثرها على مستوى جودة الخدمة الصحية المقدمة في المستشفى‪ ،‬واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي‪،‬‬
‫واعتمدت على قائمة استقصاء خاصة لتحقيق الغرض‪ ،‬وتكون مجتمع الدراسة من العاملين في المستشفى‪ ،‬وتم اختيار عينة‬
‫عشوائية مكونة من (‪ )150‬موظفاً‪ ،‬وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج من أهمها وجود وعي لدى أفراد عينة الدراسة نحو أهمية‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وأن مستوى جودة الخدمة المقدمة غير مقبول من جانب النظافة‪ ،‬ونقص المعدات الحديثة‪ ،‬والتباطؤ‬
‫وتأخير في تقديم ا لخدمة‪ ،‬وجود تأثير لتوافر مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة الخدمة الصحية المقدمة"‪.‬‬
‫"أوصت الدراسة بضرورة اقتناع المسئولين عن القطاع الصحي العمومي بأهمية إدارة الجودة الشاملة كخيار استراتيجي في‬
‫إدارة الجودة في المؤسسات الصحية وتحقيق الميزة التنافسية أمام القطاع الخاص‪ ،‬وكأداة فعالة في تحقيق االستخدام األمثل‬
‫للموارد المادية والبشرية"‪.‬‬
‫‪ )4‬دراسة (لبرو‪ ،)2017،‬بعنوان "دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة االقتصادية‬
‫الجزائرية"‬
‫"تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وتأثيرها على تحسين أداء العاملين في المنظمات‪ ،‬وبيان‬
‫االنعكاسات اإليجابية في األداء نتيجة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة المتمثلة في (التحسين المستمر‪ ،‬واعتماد اإلدارة على‬
‫المعلومات عند اتخاذ القرارات‪ ،‬ودعم اإلدارة العليا لتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وتركيز الجهود على تلبية حاجات ورغبات‬
‫الزبائن)‪ ،‬واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وطبقت الدراسة على موظفي بريد الجزائر‪ ،‬وتألفت عينة الدراسة من‬
‫‪ 248‬موظف وموظفة‪ ،‬واتضح بأن إدارة الجودة الشاملة تلعب دورا ً هاما ً في تحسين أداء العاملين في المؤسسات االقتصادية‪،‬‬
‫وأن التغيير في المؤس سة ضروري لمواجهة تغيرات البيئة المحيطة‪ ،‬وثبت صحتها ألن التحول في القناعات والممارسات مبني‬
‫على أساس تغيرات المحيط الذي يستدعي تهيئة المؤسسة لتبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وأوصت الدراسة ضرورة االهتمام‬
‫بالعاملين وتحسين أدائهم باستمرار‪ ،‬وكذلك أوصت بعمل ورشات عمل ودورات لتبني إدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسات"‪.‬‬

‫منهجية الدراسة وإجراءاتها‬

‫منهج الدراسة‬

‫لتحقيق األهداف التي تسعى لها هذه الدراسة قامت الباحثة باستخدام المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬الذي يسعى إلى وصف ظاهرة‬
‫موضوع البحث‪ ،‬إضافة إلى تحليل بياناتها‪ ،‬والتعرف على العالقات بين مكوناتها‪ ،‬واآلراء التي تدور حولها‪ ،‬بما يشمل العمليات‬
‫التي تتضمنها آثارها‪.‬‬

‫مجتمع وعينة الدراسة‬

‫‪85‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫يتمثل مجتمع الدراسة المستهدف من جميع العاملين في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫حيث تم اختيار مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة لما تتمتع به هذه المستشفى كونها واحدة من أهم المستشفيات الحكومية‬
‫والتي تتمتع بسمعة كبيرة حول تميزها في تقديم خدماتها وجودة أدائها وخدماتها‪.‬‬
‫حيث تم "تأسيس مستشفى النور التخصصي بأمر من خادم الحرمين الشريفين كمستشفى للرعاية الصحية في عام ‪ 1403‬هـ‬
‫لخدمة المواطنين والمقيمين والحجاج للمدينة المقدسة والمنطقة المحيطة بها‪ .‬وهو مستشفى حكومي تحت إشراف مديرية‬
‫الشؤون الصحية في مكة المكرمة"‪ .‬حيث تقدم الخدمات العالجية في التخصصات التالية "الجراحة العامة‪ ،‬جراحة الصدر‪،‬‬
‫األنف واألذن والحنجرة‪ ،‬الجراحة التجميلية‪ ،‬جراحة المسالك البولية‪ ،‬جراحة العظام‪ ،‬جراحة االعصاب‪ ،‬جراحة األوعية‬
‫الدموية‪ ،‬طب وجراحة العيون‪ ،‬جراحة الوجه والفكين‪ ،‬إضافة إلى خدمات أمراض القلب ووحدة العناية التاجية ووحدة العناية‬
‫المركزة‪ ،‬ووحدة الحروق‪ ،‬وخدمات اإلسعاف والطوارئ والعيادة الخارجية ووحدة المناظير"‪.‬‬
‫كما أن واحدا ً من أهم األسباب التي تم على أساسها اختيار مستشفى النور التخصصي هي تبني المستشفى في رسالتها اتباع اعلى‬
‫معايير الجودة العا لمية‪" ،‬مؤسسة صحيـة حكوميـة بالعاصمـة المقدسـة‪ ،‬تقدم خدمـات تخصصيـة ومرجعية ذات جودة عالية‬
‫تتوافق مع المعاييـر العالميـة لإلدارة‪ ،‬وتقدم الرعاية الصحية بأحدث التقنيات للمرضى والمقيمين والحجاج المعتمرين من‬
‫الجنسين ومن جميـع الفئات العمرية‪ ،‬باالستخدام األمثل للموارد المتاحة وبأمان لمتلقي الخدمة ومقدميها وألصـول المستشفى‪،‬‬
‫إضـافة إلى البرامج التعليميـة والتدريبية لطلبة كليات الطب و العلوم الصحية ومعاهـد التمريض وللعاملين في القطاع الصحي"‬
‫كما حصلت المستشفى على التميز في التحسين ورفع مستوى األداء في برنامج وازن‪ ،‬وحقق المركز األول على مستوى وزارة‬
‫الصحة ضمن فئة المستشفيات المتميزة فوق ‪ 300‬سرير خالل الربع السنوي األول من عام ‪2021‬م‪.‬‬

‫عينة الدراسة‬

‫ويتكون مجتمع الدراسة مما يقارب ‪ 1000‬موظف وموظفة حيث تم تمثيلهم من خالل عينة الدراسة التي تثملت ب ‪ 100‬موظف‬
‫وموظفة بنسبة ‪ %10‬وتم اختيارهم بطريقة عشوائية‪.‬‬

‫أداة الدراسة‬

‫تمثلت أداة الدراسة باالستبانة التي تركز على " أثر تطبيق ممارسات الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى‬
‫النور التخصصي بمكة المكرمة" حيث تتكون من ‪ 42‬فقرة‪.‬‬
‫وقد تم تصميم االستبانة وفقا ً للخطوات التالية‬
‫‪ )1‬مراجعة الدراسات السابقة ذات العالقة بموضوع البحث‪ ،‬حيث تم االستفادة منها في تطوير االستبانة وصياغة فقراتها‬
‫وتحديداً دراسة (عياد‪.)2017 ،‬‬
‫‪ )2‬تم استشارة عدد من األساتذة الجامعيين والمختصين في موضوع البحث‪ ،‬بغرض تحديد مجاالت االستبانة‪.‬‬
‫‪ )3‬تم تحديد المجاالت األساسية التي ستتضمنها االستبانة‪.‬‬
‫‪ )4‬تحديد فقرات االستبانة وتوزيعها على مجاالتها‪.‬‬
‫وقد تم استخدام مقياس ليكارت الخماسي وهو من ‪ 5-1‬لقياس استجابات افراد عينة البحث لفقرات االستبانة‪ ،‬بحيث دل رقم ‪1‬‬
‫على عدم الموافقة بشدة وصوالً للرقم ‪ 5‬الذي دل على الموافقة بشدة على ما ورد في الفقرة وما بينهم يتم بشكل تصاعدي من‬
‫عدم الموافقة بشدة إلى الموافقة بشدة‪.‬‬

‫صدق االستبانة‬

‫صدق المقياس‪:‬‬

‫تم حساب صدق االستبانة من خالل تنفيذ دراسة استطالعية تمثلت ب ‪ 14‬فرد من أفراد عينة البحث‪ ،‬للتأكد من سالمة االستبانة‬
‫‪86‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫أوال‪ :‬االتساق الداخلي‬

‫حيث قد تم اجراء اختبار معامل االرتباط بيرسون لكل فقرات االستبانة وقد ظهر بأن معامل االرتباط بين فقرات محاور قسم‬
‫ممارسات الجودة الشاملة (القيادة – االستراتيجية – القياس والتحليل – الموارد البشرية – والعمليات) وكذلك لفقرات قسم جودة‬
‫الخدمات الصحية‪ ،‬والذي يبين أن معامالت االرتباط بين عبارات كل محور طردية معنوية ودالة عند مستوى معنوية ‪≥ 0.05‬‬
‫‪ α‬وهذا يدل على أن كل مجال من مجاالت االستبانة صادق لقياس ما صمم من أجله‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الصدق البنائي‬

‫"يعتبر الصدق البنائي أحد مقاييس صدق األداة الذي يقيس مدى تحقق األهداف التي تريد األداة الوصول إليها‪ ،‬ويبين مدى‬
‫ارتباط كل محور من محاور الدراسة بالدرجة الكلية لفقرات االستبانة"‪( .‬عبيدات وآخرون‪ )179:2001 ،‬تم حساب الصدق‬
‫البنائي لالستبانة من خالل تنفيذ دراسة استطالعية تمثلت ب ‪ 14‬فرد من أفراد عينة البحث‪ ،‬للتأكد من سالمة االستبانة‪.‬‬

‫جدول (‪ :)3‬نتائج الصدق البنائي لالستبانة‬

‫القيمة االحتمالية )‪(Sig.‬‬ ‫معامل بيرسون لالرتباط‬ ‫المحور‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.811‬‬ ‫المحور األول‪ :‬القيادة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫المحور الثاني‪ :‬االستراتيجية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫المحور الثالث‪ :‬القياس والتحليل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫المحور الرابع‪ :‬الموارد البشرية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.852‬‬ ‫المحور الخامس‪ :‬العمليات‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.869‬‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة الشاملة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫جودة الخدمة الصحية‬
‫* االرتباط دال إحصائيا ً عند مستوى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬

‫يظهر جدول (‪ )3‬أن معامل ارتباط جميع محاور االستبانة ذات داللة إحصائية‪ ،‬عند مستوى داللة ‪ α ≥ 0.05‬وهذا يدل على أن‬
‫االستبانة صادقة لما صممت لقياسه‪.‬‬

‫ثبات االستبانة‬

‫"يقصد بثبات االستبانة هو أن يعطي االستبيان نفس النتائج إذا أعيد تطبيقه عدة مرات متتالية‪ ،‬ويقصد به أيضا إلى أي درجة‬
‫يعطي المقياس قراءات متقاربة عند كل مرة يستخدم فيها‪ ،‬أو ما هي درجة اتساقه وانسجامه واستمراريته عند تكرار استخدامه‬
‫في أوقات مختلفة" (الجرجاوي‪ .)2010 ،‬حيث تم التحقق من ثبات االستبانة من خالل معامل ألفا كرونباخ ‪Cronbach's‬‬
‫‪ ،Alpha Coefficient‬تم حساب ثبات االستبانة من خالل تنفيذ دراسة استطالعية تمثلت ب ‪ 14‬فرد من أفراد عينة البحث‪،‬‬
‫للتأكد من سالمة االستبانة‪ ،‬والجدول رقم (‪ )4‬يوضح النتائج التي تم التوصل لها‪.‬‬

‫جدول (‪ :)4‬معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة‬

‫معامل ألفا كرونباخ‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫المحور‬
‫‪8900.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المحور األول‪ :‬القيادة‬
‫‪7980.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المحور الثاني‪ :‬االستراتيجية‬
‫‪8210.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫المحور الثالث‪ :‬القياس والتحليل‬
‫‪8380.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المحور الرابع‪ :‬الموارد البشرية‬
‫‪8280.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المحور الخامس‪ :‬العمليات‬
‫‪8700.‬‬ ‫‪24‬‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة الشاملة‬
‫‪8110.‬‬ ‫‪18‬‬ ‫جودة الخدمة الصحية‬
‫‪8530.‬‬ ‫‪42‬‬ ‫جميع المجاالت معا‬
‫‪87‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫من خالل النتائج الظاهرة في جدول (‪ )4‬يتضح بأن قيمة معامل ألفا جاء مرتفعا ً لمحور بحيث تراوحت قيم المعامل ما بين‬
‫(‪ ،)0.890 ،0.798‬وبلغت قيمة معامل ألفا لكل فقرات االستبانة (‪ ،)0.853‬وهذا يدل على أن ثبات االستبانة مرتفع‪.‬‬

‫المحك المعتمد في الدراسة‬

‫وهو المحك الذي اعتمدته الباحثة لتفسير النتائج التي تم التوصل إليها والحكم عليها‪ ،‬حيث تم تحديد درجة الموافقة حسب هذا‬
‫المحك كما هو موضح في جدول رقم (‪.)5‬‬

‫جدول (‪ :)5‬المحك المعتمد في الدراسة‬

‫درجة الموافقة‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫المتوسط الحسابي‬
‫غير موافق بشدة‬ ‫من ‪%36.0-%20.0‬‬ ‫من ‪1.80 – 1‬‬
‫غير موافق‬ ‫أكبر من ‪%52.0-%36.0‬‬ ‫أكبر من ‪2.60 - 1.80‬‬
‫محايد‬ ‫أكبر من ‪%68.0- %52.0‬‬ ‫أكبر من ‪3.40 – 2.60‬‬
‫موافق‬ ‫أكبر من ‪%84.0-%68.0‬‬ ‫أكبر من ‪4.20 – 3.40‬‬
‫موافق بشدة‬ ‫أكبر من ‪%100.0-%82.0‬‬ ‫أكبر من ‪5-4.20‬‬

‫األساليب اإلحصائية المستخدمة‬

‫تم حليل االستبانة بواسطة برنامج )‪ ,(SPSS‬حيث تم استخدام األساليب التالية‪:‬‬

‫‪ )1‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري والوزن النسبي‪.‬‬
‫‪ )2‬التكرار والنسب المئوية‪.‬‬
‫‪ )3‬اختبار ألفا كرونباخ (‪)Cronbach's Alpha‬‬
‫‪ )4‬معامل ارتباط بيرسون (‪)Pearson Correlation Coefficient‬‬
‫‪ )5‬تحليل االنحدار المتعدد‬
‫‪ )6‬اختبار (‪)T‬‬
‫‪ )7‬اختبار التباين األحادي‬

‫تحليل البيانات ومناقشة النتائج‬

‫أوالً‪ :‬الوصف اإلحصائي لعينة الدراسة وفق البيانات الديمغرافية‬

‫وفيما يلي عرض لخصائص عينة الدراسة وفق البيانات الديمغرافية‬

‫جدول (‪ :) 6‬الوصف اإلحصائي لعينة الدراسة وفق البيانات الديمغرافية (ن=‪)100‬‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الخصائص‬ ‫المتغير‬
‫‪73%‬‬ ‫‪73‬‬ ‫ذكر‬
‫الجنس‬
‫‪27%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫انثى‬
‫‪4%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫من ‪ 23‬إلى ‪ 30‬سنة‬
‫‪86%‬‬ ‫‪86‬‬ ‫من ‪ 31‬إلى ‪ 40‬سنة‬ ‫العمر‬
‫‪10%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫من ‪ 41‬إلى ‪ 49‬سنة‬
‫‪42%‬‬ ‫‪42‬‬ ‫بكالوريوس‬
‫‪27%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫دبلوم‬ ‫المؤهل العلمي‬
‫‪31%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫‪3%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫الخبرة‬
‫‪88‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫‪35%‬‬ ‫‪35‬‬ ‫من ‪ 5‬إلى ‪ 10‬سنوات عام‬

‫‪62%‬‬ ‫‪62‬‬ ‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪43%‬‬ ‫‪43‬‬ ‫كادر داري‬
‫نوع العمل‬
‫‪57%‬‬ ‫‪57‬‬ ‫كادر صحي (ممرض ‪ -‬طبيب)‬

‫يتضح من جدول (‪ )6‬أن ما نسبته ‪ %73‬من عينة الدراسة ذكور‪ ،‬والنسبة المتبقية (‪ )%27‬اناث‪ ،‬بينما يتضح بأن غالبية افراد‬
‫عينة الدراسة في الفئة العمرية من ‪ 30‬إلى ‪ 40‬عام بواقع ‪ ،%86‬بينما ‪ %10‬تزيد أعمارهم من ‪ 41‬إلى ‪ 49‬سنة‪ ،‬و‪ %4‬في الفئة‬
‫العمرية من ‪ 23‬إلى ‪ 30‬سنة‪ ،‬أما على مستوى المؤهل العلمي فقد ظهر بأن النسبة األكر من أفراد العينة من الحاصلين على‬
‫درجة البكالوريوس بواقع ‪ ،%42‬بينما ‪ %31‬من افراد العينة حاصلين على الدراسات العليا‪ ،‬و‪ %27‬بدرجة الدبلوم‪.‬‬
‫اما بالنسبة لسنوات الخدمة فيتضح أن ما نسبته ‪ %3‬من عينة الدراسة هم من الذين تقل سنوات خدمتهم عن ‪ 5‬سنوات‪ ،‬وبنسبة‬
‫‪ %35‬للذين تتراوح سنوات خدمتهم من ‪ 5‬إلى أقل من ‪ 10‬سنوات‪ ،‬و‪ %62‬هم من الذين سنوات خدمتهم أكثر من ‪ 15‬سنة‪.‬‬
‫وفيما يتعلق نوع العمل فيتضح بأن ما نسبته ‪ %43‬من عينة الدراسة يعملون كادر اداري‪ ،‬بينما ‪ %57‬يعملون كادر صحي‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬تحليل البيانات واالجابة على أسئلة الدراسة‪:‬‬

‫اإلجابة على السؤال األول الذي ينص على "ما هو مستوى تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في مستشفى النور‬
‫التخصصي بمكة المكرمة؟"‬
‫لإلجابة على السؤال تم احتساب المتوسط الحسابي واالنحراف المعيارية والوزن النسبي لفقرات محاور تطبيق ممارسات الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬وجاءت النتائج كما موضحة فيما يلي‪:‬‬

‫المحور األول‪ :‬القيادة‬

‫جدول (‪ :) 7‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لفقرات المحور األول "القيادة"‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬ ‫تعمل االدارة العليا على اشراك جميع العاملين في تحديد توجهاتها‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫‪1.1‬‬
‫بشدة‬ ‫المستقبلية‬
‫موافق‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫تدعم االدارة العليا عمليات التغيير والتحسين بشكل مستمر‬ ‫‪1.2‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫تعمل االدارة العليا على اشراك العاملين في عملية التغيير‬ ‫‪1.3‬‬
‫موافق‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫تعمل االدارة العليا على تعزيز ثقافة االبتكار‬ ‫‪1.4‬‬
‫موافق‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫تركز االدارة العليا بصورة دائمة نحو تحقيق اهداف المؤسسة‬ ‫‪1.5‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫جميع فقرات المجال معا ً‬

‫يتضح من الجدول (‪ ) 7‬أن استجابات أفراد عينة البحث حول إجمالي عبارات المحور األول المتعلق (بالقيادة) جاءت بدرجة "‬
‫موافق"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.17‬وقد يرجع ذلك إلى أن مستوى الممارسات القيادية داخل مستشفى النور‬
‫التخصصي يعتبر داعم نحو تطبيق الجودة الشاملة ويهدف بشكل مستمر نحو تحسين إجراءات العمل وتحقيق اهداف المستشفى‪،‬‬
‫ومن هنا يمكن اإلشارة إلى أن مستوى تطبيق بعد القيادة داخل مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة مرتفع جداً‪.‬‬
‫وهذا يظهر من خالل استجابات افراد العينة حول عبارات المحور األول والتي جاءت أهمها كما يلي‪:‬‬
‫• حصلت الفقرة رقم (‪ )2‬التي تنص على " تدعم االدارة العليا عمليات التغيير والتحسين بشكل مستمر" في المرتبة‬
‫األولى؛ بحيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.48‬وجاءت بدرجة "موافق بشدة"؛ وهذا ما يظهر اهتمام اإلدارة العليا‬
‫بالمستشفى نحو التطوير وتحسين العمل بشكل مستمر وهذا ما يدعم توجه المؤسسة نحو تطبيق ممارسات الجودة‬
‫الشاملة وال سيما على مستوى بعد التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪89‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫حصلت الفقرة رقم (‪ )3‬التي تنص على " تعمل االدارة العليا على اشراك العاملين في عملية التغيير" في المرتبة‬ ‫•‬
‫الخامسة واألخيرة؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)3.75‬وجاءت بدرجة " موافق"؛ وبالرغم من أن هذه العبارة هي‬
‫اقل العبارات موافقة ولكنها ايضا ً إيجابية وتظهر مدى اهتمام اإلدارة العليا بالمستشفى في اشراك الموظفين‪.‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬االستراتيجية‪.‬‬

‫جدول (‪ :) 8‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لفقرات المحور الثاني "االستراتيجية"‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الترتيب الدرجة‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫‪ 2.1‬تمتلك المؤسسة رسالة واضحة ومعلنة للموظفين‪.‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫تمتلك المؤسسة منظومة تخطيط شاملة تحدد االهداف‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪4.45‬‬ ‫‪2.2‬‬
‫بشدة‬ ‫وتراجعها بشكل مستمر‬
‫موافق‬ ‫تضع المؤسسة احتياجات ذوي العالقة في المجتمع المحيط‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪2.3‬‬
‫بشدة‬ ‫ضمن خططها واهدافها‪.‬‬
‫موافق‬ ‫االستراتيجية التي تتبعها المؤسسة تتوافق مع اهدافها‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫‪2.4‬‬
‫بشدة‬ ‫بصورة تدعم عملية تحقيقها‪.‬‬
‫موافق‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.46‬‬ ‫‪ 2.5‬اهداف الخطط االستراتيجية والتنفيذية في المؤسسة واضحة‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪0.47‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫جميع فقرات المجال معا ً‬
‫بشدة‬

‫يتضح من الجدول (‪ )8‬أن استجابات أفراد عينة البحث حول إجمالي عبارات المحور الثاني المتعلق باالستراتيجية جاءت بدرجة‬
‫" موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.32‬وقد يرجع ذلك إلى أن أفراد عينة البحث على دراية باستراتيجية‬
‫المستشفى وانهم على اطالع عليها‪ ،‬وهذا يظهر من خالل استجابات افراد العينة حول عبارات المحور الثاني والتي جاءت أهمها‬
‫كما يلي‪:‬‬
‫• حصلت الفقرة رقم (‪ )4‬التي تنص على " االستراتيجية التي تتبعها المؤسسة تتوافق مع اهدافها بصورة تدعم عملية‬
‫تحقيقها " في المرتبة األولى؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.50‬وجاءت بدرجة " موافق بشدة "‪.‬‬
‫• بينما حصلت الفقرة رقم (‪ )1‬التي تنص على " تمتلك المؤسسة رسالة واضحة ومعلنة للموظفين" في المرتبة الخامسة‬
‫واألخيرة؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.25‬وجاءت الموافقة بدرجة " موافق بشدة"؛ وهذا يظهر مدى اطالع‬
‫العاملين في المستشفى على استراتيجيات المستشفى‪.‬‬

‫المحور الثالث‪ :‬القياس والتحليل‪.‬‬

‫جدول (‪ :)9‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لفقرات المحور الثالث "القياس والتحليل"‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬ ‫تمتلك المؤسسة نظام فعال لقياس األداء يسهل عملية قياس اداء المؤسسة‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫‪3.1‬‬
‫بشدة‬ ‫العام‬
‫موافق‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫‪ 3.2‬توفر المؤسسة البيانات والمعلومات المحدثة حول االداء بسهولة‪.‬‬
‫موافق‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫تعتمد المؤسسة مؤشرات لألداء في عملية اتخاذ القرارات‪.‬‬ ‫‪3.3‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫تعمل المؤسسة بشكل مستمر على مقارنة ادائها مع المنافسين المتميزين‬ ‫‪3.4‬‬
‫‪90‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪0.62‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫جميع فقرات المجال معا ً‬
‫بشدة‬

‫يتضح من الجدول (‪ )9‬أن استجابات أفراد عينة البحث حول إجمالي عبارات المحور الثالث المتعلق بالقياس والتحليل جاءت‬
‫بدرجة " موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.21‬وقد يرجع ذلك إلى أن المستشفى تقوم بتطبيق نظام واضح في‬
‫عمليات قياس األداء واتباعها لمؤشرات سليمة في عملية القياس والتقويم وصوالً التخاذ القرارات‪ .‬وهذا يظهر من خالل‬
‫استجابات افراد العينة حول عبارات المحور الثالث والتي جاءت أهمها كما يلي‪:‬‬
‫• حصلت الفقرة رقم (‪ )1‬التي تنص على " تمتلك المؤسسة نظام فعال لقياس األداء يسهل عملية قياس اداء المؤسسة‬
‫العام " في المرتبة األولى؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.37‬وجاءت الموافقة بدرجة " موافق بشدة "‪ .‬وهذا مؤشر‬
‫على أن المستشفى تعتمد مؤشرات قياس أداء فعالة تمكنها من دعم عمليات التحسين المستمر وصوالً لتحقيق الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫• بينما حصلت الفقرة رقم (‪ )2‬التي تنص على " توفر المؤسسة البيانات والمعلومات المحدثة حول االداء بسهولة " في‬
‫المرتبة الرابعة واألخيرة؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)3.75‬وجاءت بدرجة " موافق "؛ وهذا يظهر جودة‬
‫مؤشرات قياس وتحليل األداء التي تتبعها المستشفى‪.‬‬

‫المحور الرابع‪ :‬الموارد البشرية‪.‬‬

‫جدول (‪ :) 10‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لفقرات المحور الرابع "الموارد البشرية"‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪ 4.1‬لدى المؤسسة منهجية واضحة حول تدريب وتطوير قدرات الموظفين‪.‬‬
‫موافق‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫تحافظ المؤسسة على عمليات التواصل في كال االتجاهين مع فريق العمل‪.‬‬ ‫‪4.2‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫تعمل المؤسسة دائما ً على قياس رضى الموظفين‪.‬‬ ‫‪4.3‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫تدعم المؤسسة موظفيها نحو تعدد مهاراتهم وتعطيهم حرية تنفيذ اعمالهم‪.‬‬ ‫‪4.4‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫تحرص المؤسسة على توفير بيئة عمل تحافظ على صحة وسالمة ورفاهية‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.45‬‬ ‫‪4.5‬‬
‫بشدة‬ ‫جميع الموظفين‪.‬‬
‫موافق‬
‫‪0.43‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫جميع فقرات المجال معا ً‬
‫بشدة‬

‫يتضح من الجدول (‪ )10‬أن استجابات أفراد عينة البحث حول إجمالي عبارات المحور الرابع المتعلق بالموارد البشرية جاءت‬
‫بدرجة " موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.30‬وهذا يظهر مدى اهتمام المستشفى بمواردها البشرية ومدى سعيها‬
‫لتطوير ودعم هذه الموارد‪ .‬وهذا يظهر من خالل استجابات افراد العينة حول عبارات المحور الرابع والتي جاءت أهمها كما‬
‫يلي‪:‬‬
‫• حصلت الفقرة رقم (‪ ) 5‬التي تنص على " تحرص المؤسسة على توفير بيئة عمل تحافظ على صحة وسالمة ورفاهية‬
‫جميع الموظفين " في المرتبة األولى؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.45‬وجاءت بدرجة " موافق بشدة "‪ .‬وهنا‬
‫يظهر مدى اهتمام المؤسسة بالعنصر البشري على اعتباره أساس النجاح‪ ،‬وينصب تركزيها األساسي على خلق بيئة‬
‫عمل سليمة تضمن رفاهية الموظفين‪.‬‬
‫• بينما حصلت الفقرة رقم (‪ )1‬التي تنص على " لدى المؤسسة منهجية واضحة حول تدريب وتطوير قدرات الموظفين‬
‫" في المرتبة الخامس واألخيرة؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.05‬وجاءت بدرجة " موافق "؛ وهذا يؤكد اهتمام‬
‫‪91‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫المستشفى بمواردها البشرية سواء على مستوى رضاهم الوظيفي ورفاهيتهم وايضا ً على مستوى تطوير مهاراتهم‬
‫وادائهم‪.‬‬

‫المحور الخامس‪ :‬العمليات‪.‬‬

‫جدول (‪ :) 11‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لفقرات المحور الخامس "العمليات"‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.56‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫تعتمد المؤسسة مفهوم العميل الداخلي بشكل واضح‬ ‫‪5.1‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫تصمم المؤسسة عملياتها بطريقة تراعي الجوانب الوقائية في اداء العمل‪.‬‬ ‫‪5.2‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫توثق المؤسسة جميع العمليات والتعليميات بشكل كامل وواضح وسهل الفهم‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪4.28‬‬ ‫‪5.3‬‬
‫بشدة‬ ‫لجميع الموظفين‪.‬‬
‫موافق‬ ‫تستفيد المؤسسة من االساليب االحصائية في تحسين العمليات وتقليل حجم‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫‪5.4‬‬
‫بشدة‬ ‫التعارض‪.‬‬
‫موافق‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫تعمل المؤسسة جاهدة على اقامة عالقات طويلة االمد مع الموردين‪.‬‬ ‫‪5.5‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪0.56‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫جميع فقرات المجال معا ً‬
‫بشدة‬

‫يتضح من الجدول (‪ )11‬أن استجابات أفراد عينة البحث حول إجمالي عبارات المحور الخامس المتعلق بالعمليات جاءت بدرجة‬
‫" موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.29‬وهذا يظهر اتباع المستشفى أساليب سليمة في عملياتها ووضح إجراءات‬
‫هذه العمليات‪ .‬وهذا يظهر من خالل استجابات افراد العينة حول عبارات المحور الرابع والتي جاءت أهمها كما يلي‪:‬‬
‫• حصلت الفقرة رقم (‪ ) 2‬التي تنص على " تصمم المؤسسة عملياتها بطريقة تراعي الجوانب الوقائية في اداء العمل "‬
‫في المرتبة األولى؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.32‬وجاءت بدرجة " موافق بشدة "‪ .‬وهنا يمكن مالحظة تكاملية‬
‫عمليات المستشفى مع توجهاتها نحو قياس األداء وكذلك خلق بيئة عمل سليمة ومرنة تضمن رفاهية الموظفين‪.‬‬
‫• بينما حصلت الفقرة رقم (‪ )3‬التي تنص على " توثق المؤسسة جميع العمليات والتعليميات بشكل كامل وواضح وسهل‬
‫الفهم لجميع الموظفين " في المرتبة الخامس واألخيرة؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.28‬وجاءت بدرجة " موافق‬
‫بشدة"؛ وهذا يؤكد اتباع المستشفى إلجراءات عمل واضحة‪.‬‬

‫جدول (‪ :) 12‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري والوزن النسبي لمحاور القسم األول "تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة"‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫االنحراف المعياري‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫المحاور‬ ‫م‬
‫موافق‬ ‫‪5‬‬ ‫‪83.4%‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫‪ 1‬المحور األول‪ :‬القيادة‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪86.4%‬‬ ‫‪0.47‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫‪ 2‬المحور الثاني‪ :‬االستراتيجية‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪84.2%‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪ 3‬المحور الثالث‪ :‬القياس والتحليل‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪86.0%‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪ 4‬المحور الرابع‪ :‬الموارد البشرية‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪85.8%‬‬ ‫‪0.56‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫‪ 5‬المحور الخامس‪ :‬العمليات‬
‫موافق بشدة‬ ‫‪85.2%‬‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫اجمالي درجة المحاور‬
‫يتضح من الجدول (‪ )12‬أن مستوى تطبيق ممارسات الجودة الشاملة داخل مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة جاء مرتفع‬
‫جدا ً حيث جاءت درجة موافقة افراد عينة البحث على ذلك بدرجة " موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.26‬ووزن‬
‫نسبي (‪ .)%85.2‬وهذا مؤشر على مدى اهتمام المستشفى بتطبيق كافة ابعاد الجودة الشاملة واهتمامها بممارسات الجودة‬
‫الشاملة في كافة مستويات عمليات المستشفى‪.‬‬
‫حيث جاء في الترتيب األول تطبيق ممارسات (االستراتيجية) بدرجة "موافق بشدة" ومتوسط حسابي (‪ )4.32‬ووزن نسبي‬
‫(‪ ،)%86.4‬تالها تطبيق ممارسات (الموارد البشرية) بالمرتبة الثانية بدرجة "موافق بشدة" ومتوسط حسابي (‪ )4.30‬ووزن‬
‫نسبي (‪ ،)%86.0‬اما في المرتبة الثالثة فكان تطبيق ممارسات (العمليات) بدرجة "موافق بشدة" ومتوسط حسابي (‪)4.29‬‬
‫‪92‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫ووزن نسبي (‪ ،)%85.8‬وفي المرتبة الرابعة تطبيق ممارسات (القياس والتحليل) بدرجة "موافق بشدة" ومتوسط حسابي‬
‫(‪ )4.21‬ووزن نسبي (‪ ،)%84.2‬وفي المرتبة األخيرة جاء تطبيق ممارسات (القيادة) بدرجة "موافق " ومتوسط حسابي‬
‫(‪ )4.17‬ووزن نسبي (‪.)%83.4‬‬
‫ومن خالل هذه النتائج يتأكد مدى سعي المستشفى لتطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة بمختلف ابعادها (القيادة‪ ،‬والموارد‬
‫البشرية‪ ،‬والعمليات‪ ،‬وكذلك القياس والتحليل‪ ،‬واالستراتيجيات) وتعزو الباحثة ذلك لسعي المستشفى الدائم لتقديم خدمات عالية‬
‫الجودة وذلك لطبيعة ومكانة هذه المستشفى التي تقدم خدماتها بشكل أساسي للحجيج والمعتمرين‪ ،‬إضافة إلى كونها مؤسسة‬
‫حكومية خاضعة بشكل كامل لمعايير وزارة الصحة وتوجهات وزارة الصحة لتحسين أداء المؤسسات الصحية تحقيقا ً لرؤية‬
‫المملكة ‪.2030‬‬
‫وبالنظر إلى هذه النتائج نجد بأنها تختلف مع نتائج دراسة (مكيد والعربي‪ )2020 ،‬و(بشير‪ )2017 ،‬وقد يرجع سبب هذا‬
‫االختالف لألهمية الكبرى التي اولتها المملكة العربية السعودية نحو تطوير أداء المؤسسات الصحية واعتماد معايير عالية في‬
‫تطبيق الجودة الشاملة‪.‬‬
‫اإلجابة على السؤال الثاني الذي ينص على " ما هو مستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة‬
‫المكرمة؟"‬
‫لإلجابة على السؤال تم احتساب المتوسط الحسابي واالنحراف المعيارية والوزن النسبي لفقرات محور جودة الخدمات الصحية‪،‬‬
‫وجاءت النتائج كما موضحة فيما يلي‪.‬‬

‫جدول (‪ :)13‬المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري والوزن النسبي لكل فقرة من فقرات القسم الثاني "جودة الخدمات‬
‫الصحية"‬
‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬
‫‪13‬‬ ‫‪85.0%‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫المعدات واألجهزة المستخدمة في أداء الخدمة حديثة ومتطورة‬ ‫‪1‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪11‬‬ ‫‪85.2%‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫يتم تقديم الخدمة للمرضى في األوقات المحددة‬ ‫‪2‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪1‬‬ ‫‪89.6%‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫الخدمة المقدمة تلبي حاجات وتوقعات المرضى‬ ‫‪3‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪6‬‬ ‫‪86.6%‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫تقدم للمرضى خدمات ذات جودة عالية‬ ‫‪4‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪3‬‬ ‫‪89.2%‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.46‬‬ ‫تتمتع المستشفى بالمصداقية في تقديم الخدمات‬ ‫‪5‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫تعمل المستشفيات على الرد الفوري على استفسارات وشكاوى‬
‫‪4‬‬ ‫‪89.0%‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.45‬‬ ‫‪6‬‬
‫بشدة‬ ‫المرضى‬
‫موافق‬ ‫‪18‬‬ ‫‪75.0%‬‬ ‫‪0.92‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫تقوم المستشفى بإعطاء المواعيد بدقة للمرضى‬ ‫‪7‬‬
‫موافق‬ ‫‪16‬‬ ‫‪79.0%‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫العاملين بالمستشفى لديهم االستعداد للتعامل الدائم مع المرضى‬ ‫‪8‬‬
‫موافق‬
‫‪7‬‬ ‫‪86.0%‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫توافر جميع التخصصات الطبية بالمستشفى‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪2‬‬ ‫‪89.5%‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫يهتم مقدمو الخدمة بتقديم النصائح واالرشادات للمرضى‬ ‫‪10‬‬
‫بشدة‬
‫تسهيل الوصول إلى األقسام والفروع من خالل اللوحات‬
‫موافق‬ ‫‪17‬‬ ‫‪75.0%‬‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫‪11‬‬
‫اإلرشادية واألدلة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫أدت التكنولوجيا المستخدمة في المستشفى إلى سرعة إنجاز‬
‫‪10‬‬ ‫‪85.2%‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫‪12‬‬
‫بشدة‬ ‫العمل‬
‫موافق‬ ‫‪15‬‬ ‫‪81.0%‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫يشعر المرضى باألمان عند التعامل مع المستشفى‬ ‫‪13‬‬
‫موافق‬
‫‪8‬‬ ‫‪85.8%‬‬ ‫‪0.54‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫يتمتع مقدمو الخدمة بالمصداقية في تقديم الخدمات‬ ‫‪14‬‬
‫بشدة‬
‫تبسيط إجراءات العمل لضمان السرعة والسهولة في تقديم‬
‫موافق‬ ‫‪14‬‬ ‫‪83.2%‬‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪15‬‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪93‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫الوزن‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬

‫الدرجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬
‫‪5‬‬ ‫‪86.6%‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫تحرص المستشفى على اإلتيكيت وحسن المعاملة مع المرضى‪.‬‬ ‫‪16‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫‪12‬‬ ‫‪85.2%‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫يحرص المستشفى على إبالغ المرضى بمواعيد تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪17‬‬
‫موافق‬ ‫يتمتع المستشفى بكافة اإلمكانات المالية والبشرية الحديثة لتقديم‬
‫‪9‬‬ ‫‪85.4%‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪18‬‬
‫بشدة‬ ‫الخدمة‪.‬‬
‫موافق‬
‫‪86.8%‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪4.34‬‬ ‫جميع فقرات المجال معا ً‬
‫بشدة‬

‫يتضح من الجدول (‪ )13‬أن مستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة جاء مرتفع جداً حيث‬
‫جاءت درجة موافقة افراد عينة البحث على ذلك بدرجة " موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.34‬ووزن نسبي‬
‫(‪ .)%86.8‬وهذا ما يتوافق مع النتائج السابقة التي أظهرت سعي المستشفى لتحقيق اعلى درجات الجودة في إجراءاتها‬
‫وخدماتها‪.‬‬
‫ويظهر هنا مدى اهتمام المستشفى بتلبية احتياجات المرضى وذلك من خالل نتائج الفقرة (‪ )3‬والتي حصلت على متوسط حسابي‬
‫‪ ،4.48‬ووزن نسبي ‪ %89.6‬وهذا يشير الى مدى موافقة افراد العينة على أن خدمات المستشفى عادة ما تلبي احتياجات‬
‫المرضى‪ ،‬وهذا يتوافق ايضا ً مع نتائج الفقرة (‪ )10‬والتي حصلت على الترتيب الثاني بمتوسط حسابي ‪ ،4.48‬ووزن نسبي‬
‫‪.%89.5‬‬
‫ً‬
‫كما أن المستشفى تقدم خدماتها للمرضى بجودة عالية وذلك وفقا لنتائج الفقرة (‪ )4‬التي حصلت على متوسط حسابي ‪4.33‬‬
‫ووزن نسبي ‪ %86.6‬وأن خدماتها تتم من خالل معدات وأجهزة حديثة لتقديم خدماتها وذلك وفقا ً لنتائج الفقرة (‪ )1‬والتي حصلت‬
‫على متوسط حسابي ‪ ،4.25‬ووزن نسبي ‪.%85.0‬‬
‫إضافة إلى أن المستشفى تعمل على تسهيل الوصول إلى األقسام والخدمات من خالل إرشادات واضحة وذلك كما ظهر في نتائج‬
‫الفقرة (‪ )11‬بمتوسط حسابي ‪ 3.75‬ووزن نسبي ‪ ،%75.0‬وتبسيط إجراءات العمل وسرعة وسهولة تقديم الخدمة كما أظهرت‬
‫نتائج الفقرة (‪ )15‬بمتوسط حسابي ‪ 4.16‬ووزن نسبي ‪.%83.2‬‬
‫ً‬
‫ومن خالل هذه النتائج يتضح مدى اهتمام المستشفى بجودة الخدمات التي تقديمها وهذا ما يتماشى تماما مع توجهات المملكة‪،‬‬
‫وما يعكس بأن النتائج التي اظهرتها عملية التحليل للقسم السابق لم تكن مجرد تطبيق لممارسات الجودة وانما انعكاس ايضا ً على‬
‫جودة الخدمات‪.‬‬
‫وبالنظر إلى هذه النتائج نجد بأنها تختلف مع نتائج دراسة (مكيد والعربي‪ )2020 ،‬و(بشير‪ )2017 ،‬وقد يرجع السبب هنا إلى‬
‫التقدم الصحي الذي تعيشه المملكة واهتمامها بتعزيز جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫اإلجابة على السؤال الثالث‪ :‬الذي ينص على " هل توجد عالقة ذات داللة احصائية بين تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة‬
‫في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة؟"‬
‫الختبار العالقة بين تطبيق م مارسات الجودة الشاملة وجودة الخدمات الصحية تم استخدام معامل ارتباط بيرسون‬
‫(‪ )Correlation Pearson‬لقياس درجة االرتباط والنتائج موضحة في جدول (‪.)20‬‬

‫جدول (‪ :) 14‬معامل االرتباط بين تطبيق ممارسات الجودة الشاملة وجودة الخدمات الصحية‬
‫المتغير التابع جودة الخدمات الصحية‬ ‫المتغير المستقل‬
‫‪0.534‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫المحور األول‪ :‬القيادة‬
‫*‪0.000‬‬ ‫القيمة االحتمالية (‪)Sig‬‬
‫‪0.682‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫المحور الثاني‪ :‬االستراتيجية‬
‫*‪0.000‬‬ ‫القيمة االحتمالية (‪)Sig‬‬
‫‪0.545‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫المحور الثالث‪ :‬القياس والتحليل‬
‫*‪0.000‬‬ ‫القيمة االحتمالية (‪)Sig‬‬
‫‪0. 623‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫المحور الرابع‪ :‬الموارد البشرية‬
‫*‪0.000‬‬ ‫القيمة االحتمالية (‪)Sig‬‬
‫‪94‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫‪0. 593‬‬ ‫معامل االرتباط‬

‫المحور الخامس‪ :‬العمليات‬
‫*‪0.000‬‬ ‫القيمة االحتمالية (‪)Sig‬‬
‫‪0. 652‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫ممارسات الجودة الشاملة‬
‫*‪0.000‬‬ ‫القيمة االحتمالية (‪)Sig‬‬

‫تظهر النتائج الواردة في جدول (‪ )14‬إن قيمة معامل االرتباط بين تطبيق ممارسات الجودة الشاملة وجودة الخدمات الصحية في‬
‫مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة يساوي ‪ 0.652‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 0.000‬وهي اعلى من مستوى الداللة‬
‫‪ ،0.05‬وهذا يعني إن هناك عالقة ارتباطية دالة احصائيا ً لتطبيق ممارسات الجودة الشاملة وجودة الخدمات الصحية في‬
‫مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫وتتوافق هذه النتائج مع دراسة (مكيد والعربي‪ )2020 ،‬ودراسة (بشير‪ )2017 ،‬التي إشارات إلى وجود عالقة بين تطبيق‬
‫الجودة الشاملة وجودة الخدمات الصحية‪ ،‬كما ان الدراسة تتوافق مع نفس توجهات دراسة (عبد الرحمن‪ )2019 ،‬ودراسة‬
‫(لبرو‪ )2017،‬التي إشارات إلى أن وجود عالقة بين تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتحسين أداء العاملين وأداء المنظمة ككل‪.‬‬
‫اإلجابة على السؤال الرابع‪ :‬الذي ينص على " هل يوجد أثر ذو داللة احصائية بين تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في‬
‫تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة؟"‬
‫لإلجابة على هذا السؤال تم استخدام االنحدار الخطي البسيط‪ ،‬وجاءت النتائج كما هي موضحة بالجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ :)15‬تحليل االنحدار المتعدد‬

‫القيمة االحتمالية ‪Sig.‬‬ ‫قيمة اختبار ‪T‬‬ ‫معامالت االنحدار‬ ‫المتغيرات المستقلة‬
‫‪0.011‬‬ ‫‪2.557‬‬ ‫‪0.455‬‬ ‫المقدار الثابت‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪5.972‬‬ ‫‪0.215‬‬ ‫المحور األول‪ :‬القيادة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6.310‬‬ ‫‪0.226‬‬ ‫الرؤية‬
‫‪0.005‬‬ ‫‪2.812‬‬ ‫‪0.136‬‬ ‫المحور الثاني‪ :‬االستراتيجية‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪3.374‬‬ ‫‪0.160‬‬ ‫التحفيز‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4.388‬‬ ‫‪0.200‬‬ ‫المحور الثالث‪ :‬القياس والتحليل‬
‫معامل تحديد المعدل= ‪0.762‬‬ ‫معامل ارتباط = ‪0.875‬‬
‫القيمة االحتمالية = ‪0.000‬‬ ‫قيمة االختبار ‪224.564 = F‬‬

‫من النتائج الموضحة في جدول (‪ )15‬يظهر بأن إن قيمة معامل االرتباط = ‪ ،0.875‬ومعامل التحديد المعدل= ‪ 0.762‬وهذا‬
‫يعني إن ‪ %76.20‬من جودة الخدمات الصحية بمستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة تفسر من خالل العالقة الخطية لتطبيق‬
‫ممارسات الجودة الشاملة‪ ،‬اما النسبة المتبق ية فيمك أن ترجع لمجموعة أخرى من العوامل المؤثرة‪ .‬كما وقد بلغت قيمة االختبار‬
‫‪ F‬المحسوبة ‪ ,224.564‬كما إن القيمة االحتمالية تساوي ‪ 0.000‬مما يعني تأكيد وجود أثر دال احصائيا ً عند مستوى داللة‬
‫(‪ )≥0.05‬بين تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫وتتوافق هذه النتائج مع دراسة (مكيد والعربي‪ )2020 ،‬ودراسة (بشير‪ )2017 ،‬التي إشارات إلى وجود أثر لتطبيق الجودة‬
‫الشاملة على جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫اإلجابة على السؤال الخامس‪ :‬الذي ينص على " هل توجد فروق ذات داللة إحصائية بين استجابات افراد عينة الدراسة حول أثر‬
‫تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة تعزى لمتغير‬
‫(الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬سنوات الخبرة‪ ،‬طبيعة العمل)؟"‬
‫لإلجابة على السؤال تم استخدام اختبار "‪-T‬لعينتين مستقلتين"‪ ،‬بحيث سيتم تقسيم هذا السؤال إلى مجموعة من األسئلة الفرعية‬
‫وهي وفقا ً للمتغيرات‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬متغير الجنس‪:‬‬

‫جدول (‪ :)16‬نتائج اختبار (‪ – T‬لعينتين مستقلتين) الجنس‬

‫القيمة االحتمالية ‪Sig‬‬ ‫قيمة االختبار‬ ‫االنحراف المعياري‬ ‫المتوسطات‬ ‫الجنس‬ ‫المجاالت‬
‫‪0.999‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪0.44‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫ذكر‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة الشاملة‬
‫‪95‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫‪0.43‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫أنثى‬

‫‪0.42‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫ذكر‬
‫‪0.420‬‬ ‫‪0.807‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬
‫‪0.43‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫أنثى‬

‫من خالل ما يوضح جدول (‪ )16‬من نتائج فقد تبين بإن القيمة االحتمالية (‪ (Sig.‬جاءت أكبر من (‪ ،)0.05‬وهذا يدل على عدم‬
‫وجود فروق داللة إحصائيا ً عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين استجابات عينة الدراسة حول أثر تطبيق ممارسات الجودة الشاملة‬
‫على جودة الخدمات الصحية تعزى إلى الجنس‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬متغير العمر والمؤهل العلمي وسنوات الخبرة ونوع العمل‪:‬‬

‫جدول (‪ :)17‬نتائج اختبار التباين األحادي – وفقا ً لمتغيرات العمر والمؤهل العلمي وسنوات الخبرة ونوع العمل‬
‫القيمة االحتمالية‬ ‫متوسط‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬
‫قيمة "‪"F‬‬ ‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫(‪)Sig.‬‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬
‫متغير العمر‬
‫‪0.118‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.118‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة‬
‫‪0.433‬‬ ‫‪0.616‬‬ ‫‪0.191‬‬ ‫‪266‬‬ ‫‪50.914‬‬
‫المجموعات‬ ‫الشاملة‬
‫‪267‬‬ ‫‪51.032‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.021‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.021‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬
‫‪0.737‬‬ ‫‪0.113‬‬ ‫‪0.186‬‬ ‫‪266‬‬ ‫‪49.416‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬
‫المجموعات‬
‫‪267‬‬ ‫‪49.437‬‬ ‫المجموع‬
‫متغير المؤهل العلمي‬
‫‪0.703‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.11‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة‬
‫‪0.011‬‬ ‫‪3.795‬‬ ‫‪0.185‬‬ ‫‪264‬‬ ‫‪48.922‬‬
‫المجموعات‬ ‫الشاملة‬
‫‪267‬‬ ‫‪51.032‬‬ ‫المجموع‬
‫‪1.112‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.335‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6.366‬‬ ‫‪0.175‬‬ ‫‪264‬‬ ‫‪46.102‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬
‫المجموعات‬
‫‪267‬‬ ‫‪49.437‬‬ ‫المجموع‬
‫متغير سنوات الخبرة‬
‫القيمة االحتمالية‬ ‫متوسط‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬
‫قيمة "‪"F‬‬ ‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫(‪)Sig.‬‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬
‫‪0.034‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.102‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة‬
‫‪0.912‬‬ ‫‪0.177‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫‪264‬‬ ‫‪50.929‬‬
‫المجموعات‬ ‫الشاملة‬
‫‪267‬‬ ‫‪51.032‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.284‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.852‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬
‫‪0.204‬‬ ‫‪1.544‬‬ ‫‪0.184‬‬ ‫‪264‬‬ ‫‪48.585‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬
‫المجموعات‬
‫‪267‬‬ ‫‪49.437‬‬ ‫المجموع‬
‫نوع العمل‬
‫القيمة االحتمالية‬ ‫متوسط‬ ‫درجات‬ ‫مجموع‬
‫قيمة "‪"F‬‬ ‫مصدر التباين‬ ‫المجاالت‬
‫(‪)Sig.‬‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬ ‫المربعات‬
‫‪1.559‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4.677‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫داخل‬ ‫تطبيق ممارسات الجودة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪8.880‬‬ ‫‪0.176‬‬ ‫‪264‬‬ ‫‪46.354‬‬
‫المجموعات‬ ‫الشاملة‬
‫‪267‬‬ ‫‪51.032‬‬ ‫المجموع‬
‫‪96‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫‪2.383‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7.15‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫داخل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪14.880‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪264‬‬ ‫‪42.287‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‬
‫المجموعات‬
‫‪267‬‬ ‫‪49.437‬‬ ‫المجموع‬

‫من خالل ما يوضح جدول (‪ )17‬من نتائج فقد تبين بإن القيمة االحتمالية (‪ (Sig.‬لكل من متغير العمل ومتغير سنوات الخبرة قد‬
‫جاء بقيمة أكبر من (‪ ،)0.05‬وهذا يدل على وجود فروق دالة احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين استجابات عينة‬
‫الدراسة حول أثر تطبيق ممارسات الجودة الشاملة على جودة الخدمات الصحية تعزى إلى الجنس تعزى إلى العمر‪ ،‬سنوات‬
‫الخبرة‪.‬‬
‫كما ظهر بأن القيمة االحتمالية (‪ (Sig.‬لكل من متغير المؤهل العلمي ومتغير نوع العمل قد جاءت بقيمة أقل من (‪ ،)0.05‬وهذا‬
‫يدل على عدم وجد فروق دالة احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين استجابات عينة الدراسة حول أثر تطبيق ممارسات‬
‫الجودة الشاملة على جودة الخدمات الصحية تعزى إلى الجنس تعزى إلى المؤهل العلمي‪ ،‬ونوع العمل‪.‬‬

‫ملخص النتائج والتوصيات‬

‫أوالً‪ :‬ملخص النتائج‪:‬‬

‫مستوى تطبيق ممارسات الجودة الشاملة داخل مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة جاء مرتفع جداً حيث جاءت‬ ‫•‬
‫درجة موافقة افراد عينة البحث على ذلك بدرجة " موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.26‬ووزن نسبي‬
‫(‪.)%85.2‬‬
‫مستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة جاء مرتفع جداً حيث جاءت درجة‬ ‫•‬
‫موافقة افراد عينة البحث على ذلك بدرجة " موافق بشدة"؛ حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ ،)4.34‬ووزن نسبي‬
‫(‪.)%86.8‬‬
‫هناك عالقة ارتباطية دالة احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ ) ≥0.05‬بين تطبيق ممارسات الجودة الشاملة وجودة‬ ‫•‬
‫الخدمات الصحية في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫وجود أثر دال احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ ) ≥0.05‬بين تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة‬ ‫•‬
‫الخدمات في مستشفى النور التخصصي بمكة المكرمة‪.‬‬
‫ال توجد فروق دال احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ )P≤0.05‬بين استجابات عينة الدراسة حول أثر تطبيق ممارسات‬ ‫•‬
‫الجودة الشاملة على جودة الخدمات الصحية تعزى إلى الجنس تعزى إلى الجنسي‪ ،‬والعمر‪ ،‬والمؤهل العلمي‪ ،‬وسنوات‬
‫الخبرة‪.‬‬
‫توجد فروق دال احصائيا ً عند مستوى داللة (‪ )P≤0.05‬بين استجابات عينة الدراسة حول أثر تطبيق ممارسات الجودة‬ ‫•‬
‫الشاملة على جودة الخدمات الصحية تعزى إلى الجنس تعزى إلى نوع العمل‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬التوصيات‪:‬‬

‫تتمتع المستشفى بدرجة عالية من تطبيق ممارسات الجودة الشاملة ولكن يمكن العمل على تعزيز مستوى مشاركة‬ ‫•‬
‫اإلدارة العليا للعاملين في عمليات صنع القرار‪.‬‬
‫يمك ن االستفادة من التجارب العالمية في تطوير ممارسات إدارة الجوة الشاملة‪ ،‬والعمل على الحصول على شهادات‬ ‫•‬
‫الجودة الالزمة سواء على المستوى اإلداري او الصحي وتطبيق معيار ‪ ISO 9001‬في القطاع الصحي‪.‬‬
‫إنشاء مركز أو معهد للجودة الشاملة تابع للمستشفى وبالتنسيق مع وزارة الصحة ليقوم بعمليات التطوير والتنفيذ‬ ‫•‬
‫والتقويم وإمداد المستشفى بالخبرة المطلوبة ومتابعة األداء من أجل ضمان تطوير مستوى الجودة في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪97‬‬ ‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‪ -‬المجلد (‪ )4‬العدد (‪ 2022 )1‬الصفحات (‪)100-80‬‬

‫تنفيذ برامج تدريبية على معايير الجودة الشاملة تستهدف الكوادر اإلدارية والصحية بغرض تنمية معارفهم وتعزيز‬ ‫•‬
‫دورهم في تطبيق ممارسات الجودة الشاملة‪.‬‬
‫على المؤسسة دعم العاملين فيها وتشجيعهم من خالل اعطائهم درجة من الحرية في تنفيذ مهامهم‪ ،‬مع ضرورة توفير‬ ‫•‬
‫بيئة عمل مريحة وتضمن سالمة العاملين‪.‬‬
‫على المؤسسة ان تعمل على تطبيق واحدة من نماذج التميز أو (نموذج التميز األوروبي) وذلك لمتابعة أداء المؤسسة‬ ‫•‬
‫وضمان سير أدائها وتقديم خدماتها وفق معايير وأبعاد تميز األداء المؤسسي‪.‬‬
‫تفعيل دور فرق العمل وفرق الطوارئ واألزمات وتطوير خطط إدارة أزمات تضمن تقديم نفس مستوى الجودة في‬ ‫•‬
‫ظل الظروف الطارئة‪.‬‬
‫العمل على تدريب الكوادر اإلدارية نحو ممارسات إدارة الجودة الشاملة وتطبيقها بشكل فعلي لتوحيد مستوى الفهم بين‬ ‫•‬
‫كافة الطواقم العاملة (اإلدارية والفنية)‬

‫ثالثاً‪ :‬مقترحات بحثية‪:‬‬

‫من خالل هذه الدراسة يمكن تقديم مجموعة من االقتراحات البحثية المستقبلية وهي‪:‬‬
‫• دراسة أثر تطبيق واحد من نماذج إدارة الجودة الشاملة وأثره على جودة الخدمات الصحية (سهولة الوصول‪،‬‬
‫الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬األمان)‪.‬‬

‫المراجع والتوثيقات‬

‫‪ )1‬أبو زيادة‪ ،‬زكي‪ :)2011( .‬أثر تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة على األداء التنظيمي – دراسة تطبيقية في عينة من‬
‫المصارف التجارية الفلسطينية‪ ،‬مجلة جامعة النجاح لألبحاث (العلوم اإلنسانية)‪ ،‬مج‪ ،25‬ع‪ ،4‬ص‪933 – 880‬‬
‫‪ )2‬بشير‪ ،‬بودية‪ .) 2017( .‬أثر تبني وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة الخدمة الصحية المقدمة بمستشفى‬
‫ترابي بوجمعة بشار‪ ،‬مجلة البشائر االقتصادية‪ ،‬المجلد الثالث‪ ،‬العدد الثاني‪.‬‬
‫‪ )3‬الجزائري‪ ،‬صفاء‪ ،‬والخفاجي‪ ،‬اسعد‪ ،‬ومحمد‪ ،‬علي‪ :)2012( .‬قياس وتقييم جودة الخدمات الصحية بحث استطالعي‬
‫في مصرف الوركاء لالستثمار والتمويل – البصرة‪ ،‬المجلة العراقية للعلوم اإلدارية‪ ،‬مج‪ ،32‬ع‪ ،8‬ص‪194 – 156 :‬‬
‫‪ )4‬الصيرفي‪ ،‬محمد‪ .)2009( .‬إدارة المستشفيات العامة والخاصة وكيفية تميز العاملين بها‪ .‬االسكندرية‪ :‬دار الفكر‬
‫الجامعي‪.‬‬
‫‪ )5‬عبد الرحمن‪ ،‬معالي عباس (‪ .)2019‬إدارة الجودة الشاملة الموجهة وأثرها على األداء المؤسسي‪ ،‬الدور المعدل‬
‫للثقافة‪ ،‬أطروحة دكتوراه غير منشورة‪ .‬جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا‪ ،‬السودان‪.‬‬
‫‪ )6‬عبد هللا‪ ،‬انيس‪ ،‬ومحل‪ ،‬سامي‪ ،‬وأحمد‪ ،‬فارس‪ :)2013( .‬التميز في أداء المنظمات الصحية وفـق معـايير بالـــدريج ‪-‬‬
‫دراســـة اســـتطالعية آلراء عينـــة مـــن القيـــادات اإلداريـــة والمرضـــى الراقدين في مستشفى تكريت العام‪ ،‬مجلة‬
‫تكريت للعلوم اإلدارية واالقتصادية‪ ،‬مج‪ ،9‬ع‪ ،28‬ص‪36-10‬‬
‫‪ )7‬العربي‪ ،‬آمال ومكيد‪ ،‬علي‪ .)2020( .‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية كمدخل لتحسين جودة‬
‫خدماتها‪ :‬دراسة حالة مستشفى محمد بوضياف بالمدينة‪ ،‬مجلة االستراتيجية والتنمية‪ ،‬المجلد السادس‪ ،‬العدد الرابع‪.‬‬
‫‪ )8‬العزب‪ ،‬حسين‪ .)2020( .‬أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على األداء المؤسسي في شركات االتصاالت‬
‫األردنية‪ .‬مؤتة للبحوث والدراسات‪.134-81 ،)2(35 .‬‬
‫‪ )9‬عياد‪ ،‬عادل‪ :)2017( .‬أثر تطبيق ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تعزيز االبتكار اإلداري في مؤسسات التعليم‬
‫العالي وفقا ً لنموذج بالدريج للتميز المؤسسي‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ )10‬لبرو‪ ،‬سهام (‪ )2017‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة االقتصادية الجزائرية‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة محمد خضير‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
98 )100-80( ‫ الصفحات‬2022 )1( ‫) العدد‬4( ‫ المجلد‬-‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‬

Malik, N.A., Malik, M.N., & Rehman, M.Z. (2019). Investigating the role of HR focused )11
TQM practices in employee satisfaction and loyalty: financial sector of Pakistan,
Academic Research International Journal, 4 (5), 418-429.
Smadi, Al-Khawaldeh, (2019). Dubai Industrial Firms Adopting Total Quality )12
Management, Journal International, 5 (1), 210-225.
Tari, Juan Jose, (2018). Elements of Quality Management Success in American )13
Companies in the USA, Academic International Journal, 2 (10), 21-45.
Claude Ah-Teck, J., & Starr, K. (2013). Principals’ perceptions of “quality” in Mauritian )14
schools using the Baldrige framework. Journal of Educational Administration, 51(5), 680-
.704
99 )100-80( ‫ الصفحات‬2022 )1( ‫) العدد‬4( ‫ المجلد‬-‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‬

International Academic Journal for Economics and Administrative Sciences

‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‬

Website: http://iajour.com/index.php/eas

ISSN: 2708-7271

The impact of the TQM practices on the quality of healthcare

services: applied study at al-Noor specialist hospital in

Dr. Mohamed Abdel Hakim Mantash, Dr. Nabil Ali Badran, Walaa Ali Mishaal Al-
Hakami*, Rima Habib Saleh Al-Habib

Submission date:16/2/2022 Accepted date: 15/3/2022

Abstract:

The study aimed to identify the impact of the application of total quality management practices in
improving the quality of services at Al-Noor Specialist Hospital in Makkah, where the study
followed the descriptive analytical approach, and the questionnaire as a tool for the study. The
study population was represented by all employees of Al-Noor Specialist Hospital in Makkah,
and the study sample consisted of (100) male and female employees, reached a set of results, the
most important of which are: The level of application of total quality practices within Al-Noor
Specialist Hospital in Makkah, as well as the level of quality of its health services, was very high.
The results also showed that there is a statistically significant correlation between the application
of total quality practices and the quality of health services in Al-Noor Specialist Hospital in
Makkah. In addition to the existence of a statistically significant effect at the significance level
(0.05 ≥) between the application of total quality management practices in improving the quality
of services at Al Noor Specialist Hospital in Makkah. The results also indicated that there were
no statistically significant differences at the level of significance (α≤0.05) between the estimates
of the study sample members about the impact of the application of total quality practices on the
quality of health services attributed to gender, age, educational qualification, and years of
experience. While there are differences attributed to the age and the nature of work

Keywords: Total Quality Management, Total Quality Practices, Improving the Quality of Services, Al Noor
Specialist Hospital in Makkah
100 )100-80( ‫ الصفحات‬2022 )1( ‫) العدد‬4( ‫ المجلد‬-‫المجلة األكاديمية العالمية لالقتصاد والعلوم اإلدارية‬

References

[1] Malik, N.A., Malik, M.N., & Rehman, M.Z. (2019). Investigating the role of HR focused
TQM practices in employee satisfaction and loyalty: financial sector of Pakistan,
Academic Research International Journal, 4 (5), 418-429.
[2] Smadi, Al-Khawaldeh, (2019). Dubai Industrial Firms Adopting Total Quality
Management, Journal International, 5 (1), 210-225.
[3] Tari, Juan Jose, (2018). Elements of Quality Management Success in American
Companies in the USA, Academic International Journal, 2 (10), 21-45.
[4] Claude Ah-Teck, J., & Starr, K. (2013). Principals’ perceptions of “quality” in Mauritian
schools using the Baldrige framework. Journal of Educational Administration, 51(5), 680-
704.