‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫متطمبات تطبيق إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي ومعوقاتها ‪ -‬مقاربة سوسيولوجية ‪-‬‬
‫د‪ .‬راضية بوزيان‬
‫قسم عمم االجتماع‬
‫جامعة الطــارف‬

‫‪Abstract‬‬ ‫ممخص‬
‫‪This study ains at identtifying the‬‬ ‫سجمت السنوات األخيرة من القرن الماضي اىتماما‬
‫‪applicability of TQM in the higher‬‬ ‫واضح المعالم بمفيوم ضمان الجودة القائم عمى‬
‫‪educational‬‬ ‫‪sector,‬‬ ‫‪more‬‬ ‫الفمسفة الوقائية ال العالجية بوصفو مدخال فاعال‬
‫‪specifically it seeks to explore the‬‬ ‫إلدارة الجودة في األنشطة اإلنتاجية والخدمية‪ .‬ومع‬
‫ازدياد حدة المنافسة وادراك المنظمات حقيقة أن‬
‫‪main‬‬ ‫‪constraints‬‬ ‫‪facing‬‬ ‫‪the‬‬
‫بقاءىا واستمرارىا يرتبطان بما توفره من مستوى‬
‫‪implementation of TQM.‬‬
‫رضا عال لممستفيدين‪ ،‬استعيرت مفاىيم مختمفة‬
‫‪The‬‬ ‫‪intention‬‬ ‫‪is‬‬ ‫‪to‬‬ ‫‪build‬‬ ‫‪an‬‬
‫لمجودة في األنشطة الخدمية وتحديدا في أنشطة‬
‫‪integrated vision of the concept of‬‬ ‫التعميم العالي باتجاه ضمان جودة أركان النظام‬
‫‪TQM‬‬ ‫‪in‬‬ ‫‪the‬‬ ‫‪Algerian‬‬ ‫‪higher‬‬ ‫التعميمي األساسي (العممية التعميمية‪ ،‬الييئة‬
‫‪educational system.‬‬ ‫التدريسية‪ ،‬الطالب‪ ،‬المنيج)‪.‬‬
‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرف عمى مدى إمكانية‬

‫‪Keywords:‬‬ ‫‪total‬‬ ‫‪quality‬‬ ‫تطبيق إدارة الجودة الشاممة في قطاع التعميم العالي‬
‫والوقوف عمى أىم المعوقات التي تواجو تطبيق إدارة‬
‫‪management,‬‬ ‫‪higher‬‬ ‫‪education‬‬
‫الجودة الشاممة‪ .‬وعميو يطمح ىذا البحث إلى بناء‬
‫‪institutions,‬‬ ‫‪requirements,‬‬
‫تصور متكامل عن مفيوم إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬في‬
‫‪constraints, ISO.‬‬
‫أركان النظام التعميمي من خالل تأشير منطمقات‬
‫مفاىيمية وتطبيقية‪.‬‬

‫الكممات المفاتيح ‪:‬إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬مؤسسات‬

‫التعميم العالي‪ ،‬المتطمبات‪ ،‬المعوقات‪ ،‬االيزو ‪.ISO‬‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫تعتبر إدارة الجودة الشاممة ‪ ،Total Quality Management‬من أىم القضايا السوسيولوجية و اإلدارية‬
‫الحديثة‪ ،‬التي استحوذت عمى االىتمام الكبير من قبل الباحثين األكاديميين‪ ،‬كإحدى األنماط اإلدارية السائدة‬
‫والمرغوبة في الفترة الحالية‪ ،‬وقد وصفت بأنيا الموجو الثورية الثالثة بعد الثورة الصناعية والثورة اإلعالمية‪ ،‬نتيجة‬
‫لممنافسة العالمية الشديدة بين المؤسسات اإلنتاجية اليابانية من جية و األمريكية و األوروبية من جية أخرى‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫ويعد مفيوم إدارة الجودة الشاممة (‪ )TQM‬كغيره من المفاىيم السوسيولوجية التي تتباين بشأنو األفكار‪ ،‬إال أن‬
‫ىذا التباين الشكمي‪ ،‬يكاد يكون متماثالً في المضامين اليادفة إذا أنو يتمحور حول اليدف الذي تسعى لتحقيقو‬
‫المنظمة والذي يتمثل بالمستيمك من خالل تفاعل كافة األطراف الفاعمة في المنظمة‪ .‬إن إدارة الجودة الشاممة‬
‫تعني اإلسيام الفعا ل لمنظام اإلداري والتنظيمي بكافة عناصره في تحقيق الكفاءة االستثمارية لمموارد المتاحة من‬
‫مادة أولية ومعدات وقوى بشرية ومعموماتية وادارة واستراتيجية ومعايير ومواصفات‪ ..‬الخ‪ .‬ويتجاوز مفيوم الجودة‬
‫معناه التقميدي أي جودة المنتج أو الخدمة ليشتمل جودة المؤسسة أو المنظمة بيدف تحسين و تطوير العمميات‬
‫واألداء‪ ،‬تقميل التكاليف‪ ،‬التحكم في الوقت‪ ،‬تحقيق رغبات العمالء و متطمبات السوق‪ ،‬العمل بروح الفريق‪ ،‬وتقوية‬
‫االنتماء وىذه جميعيا يمكن تمخيصيا في نقطتين أساسيتين‪:‬‬
‫أ‪ -‬المطابقة لممواصفات ‪Conformance to Specifications‬‬
‫ب‪ -‬إشباع و تحقيق متطمبات السوق ‪. Meeting Market Requirements‬‬
‫أو كما يختصرىا جوران ‪ Juran‬في المواءمة لالستخدام ‪ .Fitness for Use‬بحيث تسيم جميعاً في السعي‬
‫لتحقيق ىدف المنظمة‪ .‬أمـا "سوندرس" ‪ saunders‬فقد اشار الى ان الجودة ىي مطابقة تخصيص الرسالة‬
‫وتحقيق اليدف وتنوع نمط المؤسسة واستجابتيا لتغير القيم و االحتياجات االجتماعية‪ .‬و ترتبط الجودة بالتوسع‬
‫في االلتحاق و يمكن قياس جودة ادائيا برؤية اوسع لممخرجات و بمدى مساىمة خرجييا في المجتمع‪ .‬ويمكن‬
‫التعبير عن ىذه النظرة الشمولية بالشكل التالي‪:‬‬

‫إن التغير السريع في المبادئ االقتصادية والتقنية االجتماعية والديموغرافية‪،‬استدعى نشوء مطالب ممحة عمى‬
‫الجودة وعمى فعالية ىذه الجودة‪ .‬ومجتمعاتنا العربية تشيد في الوقت الراىن كثي ار من التغيرات الممحوظة في شتى‬
‫المجاالت‪ ،‬التي تفرض عمى مؤسساتيا العممية و منظماتيا اإلدارية تغيير أساليبيا التقميدية في اإلدارة‪ ،‬وتبني‬
‫المفاىيم اإلدارية الحديثة إذا ما أرادت تحقيق أىدافيا بكفاءة وفاعمية ‪.‬‬
‫والتعميم العالي‪ ،‬مثمو كأي نسق تعميم نظامي‪ ،‬ليس إال انعكاساً لمسياق االجتماعي واالقتصادي العام‪ .‬وليس‬
‫بالمستغرب أن يعاني التعميم العالي ومؤسساتو من مشكالت كبيرة‪ ،‬وتحديات وتيديدات بالغة الخطورة نشأت عن‬
‫المتغيرات التي غيرت شكل العالم وأوجدت نظاماً عالمياً جديداً يعتمد العمم والتطوير التكنولوجي المتسارع أساساً‪،‬‬

‫‪25‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫ويستند إلى تقنيات عالية التقدم والتفوق‪ ،‬األمر الذي ال يدع مجاالً لمتردد في البدء ببرامج شاممة لمتطوير‬
‫والتحديث تضمن لمؤسسات التعميم العربية عامة و الجزائرية خاصة‪ ،‬القدرة عمى تجاوز مشاكميا ونقاط الضعف‬
‫فييا ‪ ،‬لموصول بيا إلى المستوى المطموب الذي يكون فيو مؤش ار و متفاعال مع التطمعات التنموية في المجالت‬
‫كافة ‪.‬‬
‫ورغم أىمية الجامعات في دفع مسيرة التنمية االقتصادية و االجتماعية و دورىا في تحديث المجتمعات‬
‫وتطويرىا إال أن العديد من الدراسات تشير إلى مواجية أغمب مؤسسات التعميم العالي العربية حالة من الضبابية‬
‫والمحدودية في التعاطي مع مفاىيم الجودة المعاصرة أمثال ضمان الجودة‪ ،‬األمر الذي انعكس ميدانيا في ما‬
‫تواجيو من مشكالت داخمية أو خارجية مقارنة بمؤسسات التعميم العالي في الدول المتقدمة‪ ،‬كما أن التعميم العالي‬
‫لم يصل إلى المستوى المطموب الذي يكون فيو مؤش ار و متفاعال مع التطمعات التنموية في المجاالت كافة ‪.‬‬
‫كما أن ىن اك قناعة في األوساط االجتماعية واألكاديمية في الوطن العربي مؤداىا أن إدارة الجامعات تفتقر‬
‫إلى الكفاءة‪ ،‬وأن غالبية الجامعات و مؤسسات التعميم العالي العربية تعاني من انعدام االستقالل الذاتي وضخامة‬
‫األنظمة والتعميمات وغموضيا وتناقضيا‪ .‬وتعدد المستويات أو الحمقات اإلدارية واليرمية ‪ ،‬واىمال دور القيادات‬
‫اإلدارية الوسطى والتنفيذية‪ ،‬األمر الذي ترتب عميو عجز في اإلداريين المقتدرين‪ ،‬وسيادة نمط إداري معروف‬
‫باسم إدارة الطوارئ واألزمات‪ ،‬كما يشير واقع الحال إلى أن التعميم العالي فشل في إنتاج نوع الخريجين المطموبين‬
‫لتحديا ت عالم العمل‪ ،‬كما أن زيادة االلتحاق بمؤسسات التعميم العالي مع تدني الجودة و الموارد أدى إلى‬
‫انخفاض مستوى السمعة العممية لمعديد من الجامعات العربية‪ .‬و ما نتج عنو من بطالة الخريجين و ىجرة العقول‪،‬‬
‫كما أن معظم طاقات الجامعات تصرف عمى األمور الروتينية وال توجد أية سيطرة إدارية عمى أداء العاممين من‬
‫أكاديميين واداريين‪ ،‬وبالتالي معرفة مستوى ىذا األداء‪ ،‬وغالباً ما تستخدم أساليب مراوغة وتأخير لمقاومة‬
‫اإلصالح والتغير‪.‬‬
‫في إطار ىذا التوجو‪ ،‬جاءت ىذه المقالة‪ ،‬بمحاولة يسمط من خالليا الضوء عمى إشكالية ضمان إدارة الجودة‬
‫الشاممة في مؤسسات التعميم العالي‪ ،‬بغية تقصي أبعاد الظاىرة وحيثياتيا‪ ،‬انطالقا من جممة من التساؤالت أىميا‪:‬‬
‫‪ )1‬ما ىو مفيوم إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم العالي في ظل العولمة و ما تفرضو من قدرات‬
‫تنافسية ؟‪.‬‬
‫‪ )2‬ماىي مؤشرات الجودة الشاممة التي ينبغي توافرىا في الجامعات في ضوء تجارب الدول المتقدمة في ىذا‬
‫المجال؟‪ ،‬و ما ىي صعوبات ومعوقات تطبيق إدارة الجودة الشاممة؟‪.‬‬
‫في إدارة الجودة و التنمية لمؤسسات التعميم العالي‬ ‫‪ )3‬ماىو التصور المقترح الستراتيجيات اإلصالح‬
‫الجزائرية؟‪.‬‬
‫أوال‪ -‬إدارة الجودة الشاممة تحديد المفهوم عمى ضوء االتجاهات الحديثة ‪:‬‬
‫ُّ‬
‫يعد مفيوم إدارة الجودة الشاممة( ‪ )TQM‬من أحدث المفاىيم السوسيولوجية واإلدارية التي تقوم عمى مجموعة‬
‫من المبادئ واألفكار التي يمكن ألي إدارة أن تتبناىا من أجل تحقيق أفضل أداء ممكن‪ .‬وقد ظير ىذا المفيوم‬
‫بعد األزمة التي حدثت في االقتصاد الياباني بعد الحرب العالمية الثانية ‪،‬مما اضطر زعماء الصناعة اليابانية إلي‬
‫)*(‬
‫الذي أكد أن الجودة الشاممة ىي ‪ »:‬تطبيق الطرق‬ ‫إحداث الجودة بمساعدة ادوارد ديمنج ( ‪)Deeming‬‬

‫‪26‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫اإلحصائية في كل مراحل اإلنتاج قصد تحسين المنتج و تقديمو إلى السوق بأقل كمفة)‪ .«(1‬و كل فرد لو عالقة‬
‫)‪(2‬‬
‫‪ ،‬ويقدم معيد‬ ‫بعممية اإلنتاج أو الخدمات ينبغي أن يساىم في تحقيق النتائج المرجوة وىي إرضاء العمالء‬
‫الجودة الفيدرالي بالواليات المتحدة األمريكية تعريفاً لمجودة الشاممة ىو‪ »:‬القيام بالعمل بشكل صحيح ومن أول‬
‫خطوة مع ضرورة االعتماد عمى تقييم العمل في معرفة مدى تحسين األداء)‪.«(3‬‬
‫ونظ اًر لتعدد مفاىيم الجودة الشاممة‪ ،‬فقد حاول العمماء والمتخصصون التمييز بين خمسة مداخل لتعريف‬
‫الجودة الشاممة ىي‪ :‬المدخل المبني عمى أساس التفوق‪ ،‬والمدخل المبني عمى أساس المستفيد‪ ،‬والمدخل المبني‬
‫)‪(4‬‬
‫‪.‬‬ ‫عمى أساس القيمة‪ ،‬والمدخل المبني عمى أساس المنتج‪ ،‬والمدخل المبني عمى أساس التصنيع‬
‫ويشير مفيوم إدارة الجودة الشاممة إلى أنو » أسموب متكامل يطبق في جميع فروع ومستويات المنطقة‬
‫التعميمية؛ ليوفر لألفراد وفرق العمل الفرصة إلرضاء الطالب والمستفيدين من عممية التعمم‪ ،‬أو "ىي فعالية تحقيق‬
‫أفضل خدمات تعميمية بحثية واستشارية بأكفأ أساليب وأقل تكاليف وأعمي جودة ممكنة « )‪ ،(5‬أو كما حددىا‬
‫)**(‬
‫أنيا »المواءمة لالستخدام« بمعنى مطابقة المنتج لممواصفات القياسية المحددة من‬ ‫جوزيف جوران ‪J. Juran‬‬
‫ناحية‪ ،‬باإلضافة إلى تمبية احتياجات و متطمبات السوق من خالل كفاءة األداء‪ ،‬الثقة‪ ،‬سرعة االستجابة‪.‬‬
‫ويرتبط جوران بثالثية مشيورة ىي ‪:‬‬
‫‪ -3‬تحسين الجودة‬ ‫‪ -2‬الرقابة عمى الجودة‬ ‫‪ -1‬تخطيط الجودة‬

‫بمعنى أن المواءمة لالستخدام كمرادف لمجودة كما يراىا جوران تتطمب ‪ :‬التخطيط ‪ ،Planning‬الرقابة‬
‫‪ ، Control‬التحسين ‪ ،Improvement‬بما يضمن االستدامة ‪ ،Sustainability‬بينما يرى فيميب كروسبي ‪P.‬‬
‫‪ Crosby‬أن الجودة تقوم عمى أربعة دعائم أساسية أو كما يسمييا »المطمقات ‪:« The Absolutes‬‬
‫‪- 1‬تعني الجودة التوائم أو المطابقة مع المتطمبات‪.‬‬
‫‪- 2‬تتحقق الجودة بالوقاية أكثر من تقييم األداء‪.‬‬
‫‪- 3‬معيار أداء الجودة يعني ال عيوب (أخطاء) مطمقا ‪.Zero Defects‬‬
‫‪ - 4‬تقاس الجودة بالثمن المحقق من عدم التطابق مع المتطمبات أو المعايير و ليس بمؤشرات معينة ‪.‬‬
‫و يؤكد البعض أن إدارة الجودة الشاممة ىي " مدخل استراتيجي إلنتاج أفضل منتج أو خدمة من خالل االبتكار‬
‫المنتج ")‪.(6‬‬
‫في حين يرى » جابمونسكي جوزيف« ‪ ،Jablonski Joseph‬أن مفيوم إدارة الجودة الشاممة كغيره من‬
‫المفاىيم اإلدارية التي تتباين بشأنو المفاىيم واألفكار وفقاً لزاوية النظر‪ ،‬من قبل ىذا الباحث أو ذاك إال أن ىذا‬
‫التباين الشكمي في المفاىيم يكاد يكون متماثالً في المضامين اليادفة‪ ،‬إذا أنو يتمحور حول اليدف الذي تسعى‬
‫لتحقيقو المنظمة والذي يتمثل بالمستيمك من خالل تفاعل كافة األطراف الفاعمة في المنظمة‪ .‬إن إدارة الجودة‬
‫الشاممة تعني إذا اإلسيام الفعال لمنظام اإلداري والتنظيمي بكافة عناصره في تحقيق الكفاءة االستثمارية لمموارد‬
‫المتاحة من مادة أولية ومعدات وقوى بشرية ومعموماتية وادارة واستراتيجية ومعايير ومواصفات ‪ ..‬الخ‪ ،‬بحيث‬
‫تسيم جميعاً في السعي لتحقيق ىدف المنظمة الذي يتركز في تحقيق اإلشباع األمثل لممستيمك األخير من خالل‬
‫تقديم السمع والخدمات بالمواصفات القياسية ذات النوعية الجيدة والسعر الذي يتالءم مع قدراتو الشرائية‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫عرف بأنيا »عممية إستراتيجية إدارية ترتكز عمي مجموعة‬

‫أما في القطاع التعميمي فإن إدارة الجودة الشاممة تُ َّ‬
‫من القيم‪ ،‬وتستمد طاقة حركتيا من المعمومات التي نتمكن في إطارىا من توظيف مواىب العاممين واستثمار‬
‫قدراتيم الفكرية في مختمف مستويات التنظيم عمى نحو إبداعي ل تحقيق التحسن المستمر لممنظمة« )‪ ،(7‬ويركز ىذا‬
‫التعريف عمي مفيوم إدارة النظم الذي يربط بين المدخالت والعمميات والمخرجات لمعممية التعميمية‪ ،‬وبالتالي‬
‫يتطمب ىذا المفيوم النظر إلي كل من الطالب المستفيدين بصورة مباشرة من ىذا األسموب وكيفية اإلعداد ليم‬
‫لتحقيق حاجاتيم ورغباتيم الحالية والمستقبمية األمر الذي سينعكس عمي المجتمع بمؤسساتو المختمفة‪ ،‬وكذلك‬
‫األساتذة واإلداريين والعاممين الذين ىم بحاجة إلي تدريب وتطوير لمياراتيم وكفاياتيم الستيعاب فمسفة ومفاىيم‬
‫الجودة الشاممة وتطبيقاتيا وفقا لمبادئ الجودة الشاممة لديمنج و جوران (‪ ،(Juran‬وىذا يتطمب فحص الييكل‬
‫التنظيمي لمنظام التعميمي في أي مؤسسة تعميمية؛ كي يتوافق مع فمسفة إدارة الجودة الشاممة مع توفر مناىج‬
‫تُوافق متطمبات الحياة العصرية‪.‬‬
‫)***(‬
‫أربعة معايير لضمان الجودة الشاممة لمتعميم تم تأسيسيا وفقاً‬ ‫وقد حدد » فميب كروزبي« ‪F. Crosby‬‬
‫لمبادئ إدارة الجودة الشاممة (‪ )T.Q.M‬وىي ‪:‬‬
‫‪ - 1‬التكيف مع متطمبات الجودة من خالل وضع تعريف محدد وواضح ومنسق لمجودة‪.‬‬
‫‪ - 2‬وصف نظام تحقيق الجودة عمى أنو الوقاية من األخطاء بمنع حدوثيا من خالل وضع معايير لألداء‬
‫الجيد‪.‬‬
‫‪ - 3‬منع حدوث األخطاء من خالل ضمان األداء الصحيح من المرة األولى‪.‬‬
‫بناء عمى المعايير الموضوعية والكيفية والكمية‪.‬‬
‫‪ - 4‬تقويم الجودة من خالل قياس دقيق ً‬
‫وانطالقا من ىذه التعريفات فإن إدارة الجودة الشاممة في إطار المؤسسات التعميمية و عمى رأسيا التعميم‬
‫)‪(8‬‬
‫‪:‬‬ ‫العالي‪ ،‬ضمت مجموعة من المضامين أىميا‬
‫‪- 1‬تعظيم اإلنتاجية الكمية ( إنتاجية الخريج في المجتمع‪ ،‬إنتاجية البحث العممي‪ ،‬إنتاجية المؤسسة التعميمية‪،‬‬
‫التعميم المستمر‪ ،‬اإلسيامات المجتمعية)‪.‬‬
‫‪- 2‬اعتماد أسموب العمل الجماعي التعاوني‪ ،‬ومقدار ما يمتمكو العنصر البشري في المؤسسة من قدرات‬
‫ومواىب وخبرات‪.‬و تحديث وتطوير المناىج والمقاييس‪.‬‬
‫‪- 3‬الحرص عمى استمرار التحسين والتطوير لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪- 4‬تقميل األخطاء من منطمق أداء العمل الصحيح من أول مرة‪ ،‬األمر الذي يؤدي إلى تقميل التكمفة مع‬
‫الحصول عمى رضا المستفيدين من العممية التعميمية‪.‬‬
‫‪- 5‬الحرص عمى حساب تكمفة الجودة داخل المؤسسة لتشمل كافة األعمال المتعمقة بالخدمة المقدمة مثل‬
‫تكاليف الفرص الضائعة‪ ،‬تكمفة األخطاء‪ ،‬عمميات التقويم‪ ،‬سمعة المؤسسة‪.‬‬
‫‪- 6‬النيج الشمولي لكافة المجاالت في النظام التعميمي‪ :‬كاألىداف والييكل التنظيمي وأساليب العمل‬
‫والدافعية والتحفيز واإلج ارءات‪.‬‬
‫ولعل أفضل مؤشرين في ىذا المجال ىما اإلنتاجية والرضا‪ ،‬فضال عن إمكانية تحقيق التكامل بين جيود‬
‫أعضاء المؤسسة التعميمية بدأً باإلدارة العميا ( مجمس الجامعة‪ ،‬الييئة االستشارية‪ ،‬مجمس المدراء‪ ،‬مجمس‬

‫‪28‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫المستثمرين)‪ ،‬وانتياء بأدنى مستوى تنظيمي‪ .‬مع حشد ىذه الجيود باتجاه تحقيق أىداف الجودة‪ ،‬وىو ما يعرف‬
‫بالمسؤولية الجماعية تجاه الجودة )‪. (Quality Is Every Body Responsibility‬‬
‫تانيا ‪ -‬تجارب بعض الدول المتقدمة في تطبيق إدارة الجودة الشاممة في التعميم العالي‪:‬‬
‫قامت العديد من الدول المتقدمة والنامية بتطبيق إدارة الجودة الشاممة في مؤسساتيا التعميمية والتعميم العالي‪،‬‬
‫وسنقتصر عمى تجارب دولة من الدول المتقدمة التي تعتبر من أكثر الدول نموا وتطو ار في كافة المجاالت‪:‬‬
‫إدارة الجودة الشاممة في أمريكا ‪:‬‬
‫واجيت مؤسسات التعميم العالي في الواليات المتحدة األمريكية العديد من التحديات منذ عام ‪ 1999‬وبخاصة‬
‫منذ تخفيض الميزانية الخاصة بيا‪ ،‬ومن ثم كان البد من إعادة التقييم والمراجعة لممناىج والطمب وذلك لممساىمة‬
‫في برنامج التطوير االقتصادي‪ ،‬حيث ظيرت بعض المشاكل بالموازنة بوالية (كاليفورنيا)‪ ،‬وحيث أن التقييم‬
‫ونظمو المتعددة قد أسست لتقيس تأثير المؤسسات فيما يتعمق بتعميم الطالب من خالل التركيز عمى الجامعات‬
‫وتعميم الطالب الجامعي لمقابمة متطمبات العمل دائمة التغير‪ ،‬وكذالك تزويد الطالب بالميارات والمعرفة‪ " ،‬كما أن‬
‫نجاح الشركات في استعمال إدارة الجودة الشاممة قد شجع العديد من مؤسسات التعميم العالي في الواليات المتحدة‬
‫األمريكية عمى تبنييا؛ وذلك لمواجية أزمة خالل نصف العقد األخير‪ ،‬وىذا ما أظيرتو التقارير الخاصة بييئات‬
‫التعميم مثل المعيد الوطني لمتعميم‪ ،‬حيث أدركوا أنيا غير مناسبة ومن ىنا كان البد من التدخل الممح في التعميم‪،‬‬
‫واالستفادة من القطاعات المتعددة في االقتصاد لوقف االنحدار في جودة خريجي الجامعات‪ ،‬ولقد كان التطبيق‬
‫األول إلدارة الجودة الشاممة في التعميم العالي بالكمية التقنية (فوكس فالي) حيث أصبح أكثر كفاءة في مجاالت‬
‫الخرجين‪ ،‬ورضا أرباب األعمال وتحسين البيئة التعميمية‪ ،‬كما أن العديد من المؤسسات بدأت في تطبيق إدارة‬
‫(وسكونسن ماديسون)‪ ،‬وجامعة (شمال داكوتا)‪ ،‬وكمية مجتمع (ديالوير)‬ ‫الجودة الشاممة‪ ،‬كما حدث في جامعة‬
‫وجامعة والية (أوريجون)‪ ،‬كما اخبر بوخالترعام ‪ 1996‬أن ىناك (‪ ) 161‬جامعة في أمريكا تضمنت مبادئ‬
‫)‪(9‬‬
‫‪.‬‬ ‫تحسين الجودة‪ ،‬وحوالي (‪ ) %51‬منيا قد أسس تركيبا تنظيميا لمجودة "‬
‫وباستخدام مبادئ الجودة وعناصرىا وأساليبيا التنظيمية يمكن زيادة رضا الزبون ( الطالب) واختصار‬
‫التكاليف‪ ،‬كما يستخدم أنموذج ىندسة الجودة الشاممة ( ‪ ) Total Quality Engineering‬في أمريكا عناصر‬
‫إدارة الجودة الشاممة في توجيو منتجاتيا‪ ،‬وتقدم جائزة مالكوم (‪ ) Malcolm Baldrige‬أنموذجا ومعيا ار لنجاح‬
‫إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬وتركز إدارة الجودة الشاممة إلنجاز النتائج عمى‪ ( :‬الزبون‪ ،‬عممية التخطيط‪ ،‬اإلدارة العممية‪،‬‬
‫التحسين )‪.‬‬
‫تالثا‪ -‬المعايير الواجب إتباعها لتقييم جودة العممية التعميمية ‪:‬‬
‫تعمل االتجاىات الحديثة في قياس وادارة الجودة عمى تفادى ضيق النظرة‪ ،‬والعمل عمى قياس مخرجات التعميم‬
‫الجامعي المتمثمة ليس في توافر خصائص اتجاىية ومعرفية وميارية وسموكية في الخريجين فحسب‪ ،‬بل يمتد‬
‫قياس جودة الخدمة إل ى جودة عناصر تقديم الخدمة التعميمية عمى مستوى المؤسسات التعميمية‪ ،‬ولقد قامت و ازرة‬
‫التعميم العالي البريطانية في عام ‪ 1992‬بتشكيل لجنة دائمة لتقييم جودة تمك العناصر عمى مستوى الدرجة‬
‫الجامعية األولي في الجامعات البريطانية)‪ ،(10‬كما انشأ في عام ‪ 1995‬مجمس أعمى لتقييم جودة الدراسة في‬

‫‪29‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫مرحمة الدراسات العميا في الجامعات األمريكية)‪ .(11‬وقد اتفقت المجنتان عمى المعايير الواجب إتباعيا لتقييم جودة‬
‫الخدمة وجاءت ىذه العناصر ومعايير تقييميا كما يمي ‪:‬‬
‫‪ - 1‬المنيج العممي‪ -2 ،‬المرجع العممي‪ -3،‬أعضاء ىيئة التدريس‪ -4 ،‬أسموب التقييم‪ -5 ،‬النظام‬
‫اإلداري‪ -6،‬التسييالت المادية ‪.‬‬
‫رابعا ‪-‬متطمبات تطبيق إدارة الجودة الشاممة في التعميم الجامعي ‪:‬‬
‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاممة في العديد من الدول المتقدمة ‪ -‬كأمريكا ‪ -‬والعديد من الدول األوروبية وبعض‬
‫الدول النامية وما تمى ىذا التطبيق من نجاحات لممؤسسات التي تبنت ذلك األسموب عمى مستوى تحسين المنتج‬
‫وزيادة الطمب عمى تمك المنتجات في المجال االقتصادي والصناعي والتكنولوجي؛ أوجد مبر ار قويا وميال شديدا‬
‫لتطبيق ىذا األسموب بالنظام والمؤسسات التعميمية في العديد من الدول‪ ،‬ولكي تترجم مفاىيم الجودة الشاممة في‬
‫مؤسسات التعميم العالي و لموصول إلى رضا المستفيد الداخمي والخارجي لممؤسسة التربوية؛ البد من توفر العديد‬
‫من المتطمبات ومنيا‪:‬‬
‫‪- 1‬دعم وتأييد اإلدارة العميا لنظام إدارة الجودة الشاممة‪.‬‬
‫‪- 2‬ترسيخ ثقافة الجودة الشاممة بين جميع األفراد كأحد الخطوات الرئيسة‪ ،‬حيث أن تغيير المبادئ‬
‫والمعتقدات التنظيمية السائدة بين أفراد المؤسسة الواحدة يجعميم ينتمون إلى ثقافة تنظيمية جديدة‪ ،‬تمعب دو ار بار از‬
‫في خدمة التوجييات الجديدة في التطوير والتجويد لدى المؤسسات التربوية)‪.(12‬‬
‫‪- 3‬تنمية الموارد البشرية لدى المشرفين واألكاديميين وتحديث المناىج وتبني أساليب التقويم المتطورة مع‬
‫تحديث اليياكل التنظيمية إلحداث التجديد التربوي المطموب‪.‬‬
‫‪- 4‬مشاركة جميع العاممين في الجيود المبذولة لتحسين مستوى األداء‪.‬‬
‫‪- 5‬التعميم والتدريب المستمر لكافة األفراد‪.‬‬
‫‪- 6‬التعرف عمى احتياجات المستفيدين الداخميين وىم الطالب والعاممون والخارجون الذين ىم عناصر‬
‫المجتمع المحمي‪ ،‬مع إخضاع تمك االحتياجات لمعايير قياس األداء والجودة‪.‬‬
‫‪- 7‬تفويض الصالحيات يعد من الجوانب الميمة في إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬وىو من مضامين العمل الجماعي‬
‫والتعاوني بعيدا عن المركزية في اتخاذ الق اررات‪.‬‬
‫‪- 8‬المشاركة الحقيقية لجميع األساتذة بالمؤسسة في صياغة الخطط واألىداف الالزمة لجودة عمل المؤسسة‬
‫من خالل تحديد أدوار الجميع وتوحيد الجيود ورفع الروح المعنوية في بيئة العمل في كافة المراحل والمستويات‬
‫المختمفة)‪.(13‬‬
‫‪- 9‬استخدام أساليب كمية في اتخاذ الق اررات وذلك لزيادة الموضوعية بعيدا عن الذاتية‪.‬‬
‫إن متطمبات تطبيق إدارة الجودة الشاممة في التعميم الجامعي تشمل ما يمي ‪:‬‬
‫‪ - 1‬رسم سياسة الجودة الشاممة في الجامعة من حيث‪ :‬تحديد المسئول عن إقامة الجودة الشاممة‬
‫وادارتيا)‪ ، (14‬تحديد كيفية مراقبة ومراجعة النظام من قبل اإلدارة‪ ،‬تحديد الميمات المطموبة واإلجراءات المحددة‬
‫لكل ميمة ‪ ،‬تحديد كيفية مراقبة تمك اإلجراءات ‪ ،‬تحديد كيفية تصحيح اإلخفاق في تنفيذ اإلجراءات‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫‪ - 2‬اإلجراءات‪ :‬وتشمل الميمات التالية‪ :‬التسجيل‪ ،‬تقديم المشورة‪ ،‬تخطيط المنيج‪ ،‬عمميات التقويم‪ ،‬مواد‬
‫التعميم‪ ،‬اختيار وتعيين العاممين‪ ،‬تطوير العاممين‪.‬‬
‫‪ - 3‬تعميمات العمل‪ :‬يجب أن تكون تعميمات العمل واضحة و مفيومة وقابمة لمتطبيق‪.‬‬
‫‪ - 4‬المراجعة‪ :‬وىي الوسيمة التي يمكن لممؤسسة أن تتأكد من تنفيذ اإلجراءات‪.‬‬
‫‪ - 5‬اإلجراء التصحيحي‪ :‬ىو تصحيح ما تم إغفالو أو ما تم عممو بطريقة غير صحيحة‪.‬‬
‫‪ - 6‬الخطوات اإلجرائية‪ :‬وضع معايير لتطبيق إدارة الجودة الشاممة مثل نظام االيزو ‪ (15) ISO9002‬في‬
‫الميدان التعميمي‪ ،‬والذي يعني‪ :‬مدى التطابق لممواصفات القياسية‪ ،‬وىي إحدى المؤسسات العالمية التي تيدف‬
‫إلي وضع أنماط ومقاييس عالمية لمعمل عمى تحسين كفاءة العممية اإلنتاجية وتخفيض التكاليف‪ ،‬ولقد تم تطوير‬
‫نظام (األيزو‪ )9111‬؛ ليتوافق مع الميدان التربوي‪ ،‬فظير ما يسمي (أيزو ‪ ،)9112‬وقد تضمن ‪ 19‬بندا تمثل‬
‫مجموعة متكاممة من المتطمبات الواجب توافرىا في نظام الجودة المطبق في المؤسسات التعميمية لموصول إلى‬
‫خدمة تعميمية عالية وىي‪ :‬مسئولية اإلدارة العميا‪ ،‬نظام الجودة‪ ،‬مراجعة العقود‪ ،‬ضبط الوثائق والبيانات‪،‬‬
‫الشراء‪،‬التحقق من الخدمات والمعمومات المقدمة من الطالب أو ولي أمره‪ ،‬تمييز وتتبع العممية التعميمية لمطالب‪،‬‬
‫ضبط ومراقبة العممية التعميمية‪ ،‬التفتيش واالختيار‪ ،‬ضبط وتقويم الطالب‪ ،‬حالة التفتيش واالختبار‪ ،‬حاالت عدم‬
‫المطابقة‪ ،‬اإلجراءات التصحيحية والوقاية‪ ،‬التناول والتخزين والحفظ والنقل‪ ،‬ضبط السجالت‪ ،‬المراجعة الداخمية‬
‫لمجودة‪ ،‬التدريب‪ ،‬الخدمة‪ ،‬األساليب اإلحصائية‪.‬‬
‫خامسا ‪ -‬معوقات تطبيق الجودة الشاممة في التعميم الجامعي ‪:‬‬
‫رغم السمات والمميزات إلدارة الجودة الشاممة في المجال التعميمي إال َّ‬
‫أن تطبيقيا في قطاع التعميم العالي‬
‫يصادف العديد من المعوقات والصعوبات أىميا‪:‬‬
‫‪ .1‬عدم مالئمة الثقافة التنظيمية السائدة في المؤسسات التعميمية والثقافة التنظيمية التي تتفق ومتطمبات تطبيق‬
‫مدخل إدارة الجودة الشاممة وذلك عمى مستوى األبعاد الثقافية التنظيمية (القيادة‪ -‬اليياكل والنظم ‪-‬التحسين‬
‫المستمر‪ -‬االبتكار)‬
‫‪ .2‬عدم مالئمة األوضاع األكاديمية واإلدارية والمالية السائدة بالجامعات لمتطمبات تطبيق مدخل إدارة الجودة‬
‫الشاممة وذلك عمى مستوى (فمسفة التعميم الحالية وأىدافو وىياكل وأنماط التعميم الجامعى‪ ,‬أداء أعضاء ىيئة‬
‫التدريس ومعاونييم وأدوات العممية التعميمية ونظام الدراسات العميا والبحث العممى واإلمكانات المادية وتمويل‬
‫التعميم الجامعى)‪.‬‬
‫‪ .3‬المركزية في اتخاذ القرار التربوي ألن إدارة الجودة الشاممة بحاجة إلى نظام ال مركزي يسمح بالمزيد من‬
‫الحريات واالبتكار في العمل بعيداً عن التعقيدات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ .4‬ضعف الكوادر المدربة والمؤىمة في مجال إدارة الجودة الشاممة في المجال التربوي‪.‬‬
‫‪ .5‬عدم مالئمة جودة الخدمة التعميمية المقدمة لمطالب ومستوى جودة الخدمة التى تتفق مع رغباتيم وتوقعاتيم‬
‫وذلك فيما يختص (بالكتاب الجامعى‪ ,‬وأداء ىيئة التدريس وأساليب التقييم المتبعة‪ ,‬وكفاءة وفعالية نظام تقديم‬
‫الخدمة ورعاية الطالب)‪.‬‬
‫‪ .6‬عدم الربط بين الكميات بالجامعة وقطاعات سوق العمل ‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫‪ .7‬تبني طرق وأساليب إلدارة الجودة الشاممة ال تتوافق مع خصوصية المؤسسة‪.‬‬

‫‪ .8‬مقاومة التغيير سواء من العاممين أو من اإلدارات‪.‬‬
‫سادسا ‪ -‬التصور المقترح لتطبيق الجودة الشاممة بالمؤسسات الجامعية الجزائرية ‪:‬‬
‫إن استمرار التدىور المضطرد في نوعية التعميم و التكوين في الجزائر‪ ،‬و تدني قدرة المنظومة التربوية عمى‬
‫توفير متطمبات التنمية‪ ،‬ينذران بعواقب وخيمة عمى صعيد التنمية االقتصادية و االجتماعية في جزائر االلفية‬
‫الثالثة‪ ،‬و لذلك فإن اإلصالح بات أكثر من مسألة ممحة شرط أن يكون إصالحا شامال و مستم ار يراعى فيو‬
‫التوجو االستراتيجي التالي ‪:‬‬
‫إنشاء وحدة لمجودة في كل جامعة و مركز جامعي جزائري‪ :‬لقد ارتأت الكثير من الدول أن تعمد إلى آلية‬ ‫‪‬‬
‫لمحفاظ عمى النوعية ومن أجل ذلك أنشئت ىيئات سمي بعضيا ىيئة اعتماد ( ‪ )Accréditation‬والبعض األخر‬
‫سمي ىيئة تقييم (‪ ،) Evaluation‬واالعتماد الجامعي " ىو شيادة (‪ ) Status‬تمنح لمؤسسة تعميم ٍ‬
‫عال تؤمن‬
‫معايير محددة لجودة التعميم العالي" وقد تختمف معايير االعتماد من بمد إلى بمد أو من مؤسسة لمؤسسة لكن‬
‫جميعيا متفق عمي أىداف االعتماد وىي ‪:‬‬
‫‪ -1‬المساىمة إلى جانب آليات أخرى في تعزيز النوعية في التعميم العالي‪.‬‬
‫‪ -2‬التأكد من أن الطمبة وأرباب العمل واألىل لدييم وصول إلى المعمومات التي تبين كيفية حصول الطمبة عمى‬
‫شياداتيم بموجب معايير أكاديمية نوعية‪.‬‬
‫‪-3‬خمق معايير لمتقييم الداخمي في المؤسسات‪.‬‬
‫‪ -4‬التأكد من انو لدى وجود أي نقص في االلتزام بمعايير الجودة تتخذ إجراءات لتحسين الوضع‪.‬‬
‫‪ -5‬تدعيم الالمركزية كي يتم تحقيق فاعمية أكبر في أداء الميمات‪ ،‬وشيوع نوع من الرضا عن العمل في نفوس‬
‫العاممين مما يدفعيم إلى المزيد من الجيد لتحقيق األىداف‪.‬‬
‫‪-6‬تعديل الييكل التنظيمي الجامعي بطريقة تُحدد وظائف ومسؤولية جياز إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬وطريقة ونوعية‬
‫وأساليب التدريب المطموب لمفريق والذي يعتمد بشكل رئيس عمى االبتكار والتجديد‪.‬‬
‫‪-7‬التركيز عمى النوعية أكثر من الكمية بالنسبة لمطالب مع جعل التنافس بين المؤسسات التعميمية ال يقتصر‬
‫عمى جمب أكبر عدد من الطالب‪ ،‬بل بجودة الطالب ونوعيتو وقدرتو عمى إحداث التطور المستقبمي في المجتمع‪،‬‬
‫باعتبار أن المجتمع ال ينمو وال يتطور إذا كانت الجامعات والمؤسسات التعميمية ال ينتج عنيا طالب ذوي النوعية‬
‫المطموبة‪.‬‬
‫‪-8‬االعتماد عمى كوادر قيادية فاعمة في العمل اإلداري‪ ،‬مستخدمة أساليب حديثة في االتصال والتواصل‪ ،‬واقامة‬
‫عالقات إنسانية تشجع عمى العمل مع تزايد دافعية جميع األفراد نحو التطوير المجتمعي‪.‬‬
‫‪-9‬أن تشجع مراكز البحث العممي في الجامعات طالب الدراسات العميا عمى دراسة مميزات وعيوب الجودة‬
‫الشاممة مع إمكانية تطبيقيا في المؤسسات التعميمية بشكل صحيح‪.‬‬
‫‪-11‬إنشاء مركز أو معيد لمجودة الشاممة تابع لو ازرة التعميم العالي يقوم بعمميات التطوير والتنفيذ والتقويم مع‬
‫إمداد المؤسسات التعميمية بالخبرة المطموبة لمساعدة المجتمع ومؤسساتو‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫‪-11‬عقد ال مقاءات والندوات عن ثقافة الجودة الشاممة ودورىا في تنمية المجتمع سواء أكان ذلك في وسائل‬
‫اإلعالم أو المساجد أو المؤسسات األخرى ذات العالقة‪ ،‬مع إقامة المزيد من المؤتمرات حول ىذا المفيوم‪.‬‬

‫خاتمـة‪:‬‬
‫سعت ىذه المقالة إلى محاولة إيجاد وسيمة تُمكن مؤسسات التعميم العالي عمى اختالف أوجو تخصصاتيا من‬
‫مواكبة التطورات المفاىيمية الخاصة بالجودة باتجاه تمبية حاجات المجتمع المتزايدة‪ ،‬وبما يحقق التوافق مع‬
‫متطمبات التطور العممي واالجتماعي واالقتصادي الذي يعيشو العالم اليوم‪ .‬فالتعميم اليوم لم يعد قضية اجتماعية‬
‫فحسب‪ ،‬بل اقتصادية أيضا كما أن واقع الحال ُيؤشر لتصاعد حدة المنافسة المعتمدة عمى الجودة ‪Quality‬‬
‫‪ Based Competition‬وفي شتى المجاالت ومن ضمنيا أنشطة التعميم العالي‪ ،‬ويقدم مفيوم ضمان الجودة‬
‫وسيمة حيوية باتجاه بناء مرتكزات أساسية لمقدرة التنافسية لممؤسسة التعميمية‪ ،‬لذلك بات من الضروري أن تطبق‬
‫مؤسسات التعميم العالي مرتكزات ىذا النظام لتتمكن من إيجاد القيمة المضافة من عناصر النظام التعميمي‪ ،‬من‬
‫طمبة وىيئة تدريسية و ىياكل بيداغوجية ومناىج وعممية تعميمية‪ ،‬بموجب ذلك يمكن تحديد عدد من المحاور‬
‫بوصفيا خالصة نظرية عمى النحو اآلتي ‪:‬‬
‫‪ )1‬تكتسب مسالة الجودة في أنشطة التعميم العالي دو اًر ميماً بدأ يحظى باىتمام الباحثين وال ُكتاب ولعل من‬
‫أسباب ذلك نجاح ىذا المفيوم في رفع مستوى أداء الجامعات‪ ،‬باتجاه بناء ميزات تنافسية تُ َمكن المؤسسة من‬
‫االستمرار والنمو‪.‬‬
‫‪ )2‬تتشابك عناصر نظام التعميم إلى الحد الذي يصعب معو الفصل بينيا‪ ،‬خصوصا في إطار تناول مضامين‬
‫جودتيا وفق المدخل النظمي‪.‬‬
‫‪ )3‬ينشأ ترابط جدلي ومنطقي بين أركان ومجاالت ضمان جودة أنشطة التعميم العالي (تصميم وتنفيذ المناىج‬
‫والمقاييس الجامعية‪ ،‬الكفايات األكاديمية والتعميمية لمييئة التدريسية كذلك بما يمتمك الطالب بوصفو مدخال ميما‬
‫في النظام التعميمي من مقدرة عمى استيعاب المعرفة والتعمم الذاتي واكتساب الميارات‪...‬الخ ) ‪.‬‬
‫‪ )4‬إن نجاح مؤسسات التعميم العالي في تحديد مرتكزات جودة أنشطتيا يعد تمييداً العتمادىا مدخالً وقائي ًا‬
‫يعتمد فكرة (إعمموُ صحيحاً منذ البدء وفي كل مرة ‪ .)Do It Right From The First And Keep On‬في‬
‫إطار مشاركة واسعة من قبل المعنيين تستمد فكرتيا من شعار (الجودة مسؤولية الجميع ‪Quality Is Every‬‬
‫‪.)Body Responsibility‬‬
‫‪ )5‬يمكن مفيوم ضمان الجودة من وضع أسس لمتحسين المستمر ‪ Continues Improvement‬بوصفو‬
‫أداة ميمة في رفع مستوى جودة أنشطة التعميم العالي‪ ،‬مع عدم إغفال ما يوفره التحسين المتسارع‬
‫‪ Improvement Breakthrough‬من قدرة عمى كسب خطوات النجاح عمى نحو مضطرد األمر الذي يتوافق‬
‫مع مؤسسات التعميم العربية التي تحاول أن تع تمد مبدأ المنافسة المعتمدة عمى الجودة ( ‪Quality Based‬‬
‫‪. )Competition‬‬

‫‪33‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫الهوامش‪:‬‬
‫)*( ىو أمريكي يسمي بأبي الجودة‪ ،‬قام بتعميم المنتجين اليابانيين عمى كيفية تحويل السمع الرخيصة والرديئة إلى سمع ذات جودة‬
‫ئل (ديمنج) عن سبب نجاح إدارة‬ ‫عالية‪ ،‬حيث تم بالفعل تسجيل أفضمية لمسمع اليابانية عمى المنتجات األمريكية‪ ،‬وعندما ُس َ‬
‫الجودة الشاممة في اليابان بدرجة أكبر من الواليات المتحدة قال‪" :‬الفرق في عممية التنفيذ‪ ،‬أي تجسيد إدارة الجودة الشاممة‬
‫وتطبيقاتيا"‪.‬‬
‫‪1- K. Ishihara, « maitriser la qualité : méthodologie de gestion », édition Mare Nostrum, paris,‬‬
‫‪1996, p10.‬‬
‫‪ - 2‬الياللي‪ ،‬الياللي الشربيني» إدارة الجودة الشاممة في مؤسسات التعميم الجامعي والعالي‪ :‬رؤية مقترحة«‪ ،‬مجمة كمية التربية‬
‫بالمنصورة‪ ،‬كمية التربية جامعة المنصورة‪ ،‬العدد (‪.1998 .)37‬ص ‪.152‬‬
‫‪ - 3‬القحطاني‪ ،‬سالم بن سعيد» إدارة الجودة الكمية وامكانية تطبيقيا في القطاع الحكومي«‪ ،‬مجمة التنمية اإلدارية‪ ،‬العدد‬
‫(‪.)78‬الكويت ‪.1993 .‬ص ‪.17‬‬
‫‪ - 4‬بن سعيد‪ ،‬خالد بن سعد عبد العزيز‪ » ،‬إدارة الجودة الشاممة تطبيقات عمى القطاع الصحي«‪ ،‬العبيكان لمطباعة والنشر‪.‬‬
‫الرياض ‪.1997.‬ص‪.49-48‬‬
‫‪ - 5‬النجار‪ ،‬فريد ارغب‪ » ،‬إدارة الجامعات بالجودة الشاممة «‪ ،‬أميرال لمنشر والتوزيع‪ ،‬القاىرة‪ .1999 .‬ص ‪.73‬‬
‫)**(عالم أمريكي و مدير معيد جوران لمجودة ‪.‬‬
‫‪ - 6‬فيميب انكستون» التغيير الثقافي في األساس الصحيح إلدارة الجودة الشاممة «‪ ،‬ترجمة عبد الفتاح السيد النعمان‪ ،‬الدار‬
‫المبنانية المصرية ‪ 1995‬ص‪.38‬‬

‫‪7- Hixon, J.and K.lovelace,« Total Quality Management Challenge to Urban School », Education‬‬
‫‪Leadership, 50(3). 1992.P.6-24.‬‬
‫)***( أحد مستشاري الجودة عمى المستوى العالمي ‪ .‬انظر ىنا ‪:‬‬
‫‪Crosby, ph. B,« Quality is free: the Art of Making Quality certain », Mc Graw-Hill Book Co.‬‬
‫‪New York: 1979, p 19.‬‬
‫‪ - 8‬الدراكة‪ ،‬مأمون وطارق أل الشبمي‪ » ،‬الجودة في المنظمات الحديثة«‪ ،‬دار صفاء لمنشر‪ ،‬عمان‪.2112 .‬ص ‪.51‬‬
‫‪ - 9‬خميل أحمد السيد‪ ،‬وابراىيم عباس الزىيري‪ » ،‬اإلدارة التعميمية في الوطن العربي في عصر المعمومات«‪ ،‬المؤتمر السنوي‬
‫التاسع‪ ،‬دار الفكر العربي‪ ،‬القاىرة‪ 2111،‬ص ‪.312‬‬
‫‪10- David, B., & Harold, T,« Quality in Higher Education », (Vol. 6): Routledge, part of the‬‬
‫‪Taylor & Francis Group. 2000.‬‬
‫‪Davis, D. J., & Ringsted, C,« Accreditation of undergraduate and graduate medical education:‬‬
‫‪how do the standards contribute to quality? », Adv Health Sci Educ Theory Pract, 11(3), 2006.pp‬‬
‫‪305-313.‬‬
‫‪11- National Quality Assurance and Accreditation,« The Quality Assurance and Accreditation‬‬
‫)‪Handbook », National Quality Assurance and Accreditation. (2004‬‬
‫‪ -12‬مصطفي أحمد و محمد األنصاري‪ » ،‬برنامج إدارة الجودة الشاممة وتطبيقاتيا في المجال التربوي«‪ ،‬قطر‪ ،‬المركز‬
‫العربي لمتدريب التربوي لدول الخميج‪. 2112 .‬ص ‪.57-51‬‬
‫‪ -13‬عقيمي عمر وصفي‪ » ،‬المنيجية المتكاممة إلدارة الجودة الشاممة «‪ ،‬دار وائل‪ ،‬عمان‪ 2111 .‬ص ‪.58‬‬
‫‪ -14‬وارين شميث وجيروم فانجا‪ » ،‬مدير الجودة الشاممة‪ ،‬ترجمة محمود عبد الحميد مرسي «‪ ،‬دار آفاق لإلبداع العالمية لمنشر‬
‫واإلعالم‪ ،‬الرياض‪ ،‬السعودية‪ 1997 ،‬ص ‪. 41‬‬
‫‪ -15‬نشير ىنا الى أن ‪ :‬نظام الجودة – االيزو ‪ : 9111‬وىو مصطمح عام لسمسمة من المعايير التي تم وضعيا من قبل الييئة‬
‫الدولية لممواصفات القياسية ) ‪ ISO ( International Standardization Organization‬لتحديد أنظمة الجودة التي ينبغي‬

‫‪34‬‬
‫عدد ‪ -23‬ديسمبر ‪3103‬‬ ‫التواصل في العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫أن تطبقيا عمى القطاعات الصناعية والخدمية وكممة إيزو مشتقة من كممة يونانية تعنى التساوي‪ ،‬والرقم ‪ 9111‬ىو رقم‬
‫اإلصدار الذي صدر تحتو المعيار او المواصفة‪ ،‬وقد نالت مواصفة االيزو ‪ 9111‬منذ صدورىا عام ‪ 1987‬اىتماما بالغا لم تنمو‬
‫مواصفة قياسية دولية من قبل‪ ،‬وتنقسم مطالب أنظمة الجودة ايزو ‪ 9111‬الى ثالث مستويات ىى‪:‬‬
‫‪ )1‬نظام إيزو ‪ : 9111‬ويختص بالمؤسسات التي تقوم بالتصميم والتطوير واإلنتاج والخدمات‪.‬‬
‫‪ )2‬نظام إيزو ‪ :9112‬ويختص بالمؤسسات التي تقوم باإلنتاج والخدمات‪ ،‬وحيث ان المدارس ال تقوم بتصميم المناىج فيي ال‬
‫تخضع لنظام المواصفة إيزو ‪. 9112‬‬
‫‪ )3‬نظام إيزو ‪ :9113‬ويختص بالورش الصغيرة فيي ال تصمم منتجاتيا وتقوم بعممية التجميع‪ [ .‬ولقد تبنت ىذه المواصفات‬
‫أكثر من ‪ 131‬دولة ] ‪.‬‬

‫‪35‬‬