QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

MỤC LỤC
Câu 1: Trình bày khái quát lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên thế giới và ở
nước ta?..............................................................................................................................4

Câu 2: Trình bày các quan niệm và khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng? Các
thuộc tính cơ bản của khu nghỉ dưỡng?.......................................................................4

Câu 3: Phân tích đặc điểm và tiêu thức phân loại khu nghỉ dưỡng? Trình bày xu
hướng phát triển khu nghỉ dưỡng trên thế giới và ở Việt Nam? Ý nghĩa nhận thức
vấn đề này?.........................................................................................................................6

Câu 4: Phân tích các đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này?....................................................................................................13

Câu 5: Trình bày cơ cấu tổ chức điển hình của một khu nghỉ dưỡng quốc tế/khu
nghỉ dưỡng ở nước ta.......................................................................................................21

Câu 6: Bộ máy tổ chức của 1 khu nghỉ dưỡng điển hình gồm những bộ phận nào?
Lựa chọn và phân tích chức năng và nhiệm vụ của 1 trong các bộ phận trong khối
quản lý/ khối nghiệp vụ/ khối yểm trợ?.........................................................................21

Câu 7: Trình bày nội dung xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh, quản trị
hoạt động chào bán sản phẩm, quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ dịch
vụ lưu trú / dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ dưỡng? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?..24

Câu 8: Phân tích khái niệm và vai trò quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng? Phân
tích nội dung phân tích công việc và hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, tổ
chức và định mức lao động, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi
ngộ nhân lực, quan hệ lao động của khu nghỉ dưỡng? Ý nghĩa nhận thức vấn đề
này?...................................................................................................................................30

Câu 9: Phân tích khái niệm vai trò và nội dung quản trị tài chính của khu nghỉ
dưỡng? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?........................................................................43

1
Câu 10: Trình bày tóm tắt nội dung quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng....46

Câu 11: Hãy cho biết mục đích và các chức năng của bộ phận chuyên trách Quản lý
môi trường tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng?................................................................47

Câu 12: Lựa chọn phân tích một trong các chức năng của bộ phận chuyên trách
Quản lý môi trường tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng?.................................................47

Câu 13: Quản lý nhân lực của bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên trong khu nghỉ
dưỡng cần quan tâm đến những chính sách nhân lực nào? Phân tích các chính sách
nhân lực đó?.....................................................................................................................48

Câu 14: Yêu cầu đối với nhân lực của bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên trong
khu nghỉ dưỡng là gì?......................................................................................................53

Câu 15: Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng? (Phân
tích các yếu tố tham gia cấu thành và biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ của
khu nghỉ dưỡng?) Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?......................................................53

Câu 16: Phân tích nội dung quản lý giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này?....................................................................................................55

Câu 17: Hãy so sánh đặc điểm của khu nghỉ dưỡng với đặc điểm của khách sạn?. .57

Câu 18: Phân tích xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng ở nước ta? (Giống câu 3
nhóm 1). Những khó khăn đặt ra cho hệ thống khu nghỉ dưỡng của nước ta và đề
xuất biệnpháp khắc phục?..............................................................................................58

Câu 19: Phân tích các đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 4 nhóm 1).
Phân tích điểm giống và khác nhau giữa đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng với
đặc điểm kinh doanh khách sạn? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ với thực tiễn ở nước
ta?......................................................................................................................................59

Câu 20: Phân tích các nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng? Liên hệ với thực tiễn ở
nước ta. (Giống câu 4 nhóm 1)........................................................................................61

2
Câu 21: Phân tích chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhân sự, bộ phận Sale -
Marketing trong khu nghỉ dưỡng, bộ phận ẩm thực, bộ phận lưu trú, bộ phận lễ
tân, bộ phận bảo trì trong khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 6 nhóm 1). Liên hệ với thực
tiễn ở nước ta?..................................................................................................................62

Câu 22: Phân tích nội dung xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh, quản trị
hoạt động chào bán sản phẩm, quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ dịch
vụ lưu trú/ ăn uống của khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 7 nhóm 1). Lấy VD minh họa/
Liên hệ thực tiễn nước ta?..............................................................................................71

Câu 23: Hãy cho biết các nội dung quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng? Phân
tích nội dung tuyển dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực
(giống câu 8 nhóm 1). Liên hệ thực tiễn ở 1 khu nghỉ dưỡng?...................................76

Câu 24: Sự khác biệt lớn nhất giữa tuyển dụng nhân lực/ đào tạo và phát triển nhân
lực tại 1 khu nghỉ dưỡng so với 1 khách sạn?...............................................................79

Câu 25: Tại sao các khu nghỉ dưỡng nước ta thường tuyển dụng nhân lực địa
phương cho các vị trí nhân viên thừa hành?.................................................................80

Câu 26: Liên hệ thực tiễn tại 1 khu nghỉ dưỡng cụ thể ở Việt Nam và phân tích các
nội dung quản trị tài chính, quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng đó.............80

Câu 27: Phân tích mục đích và chức năng của bộ phận chuyên trách Quản lý môi
trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng? Phân tích yêu cầu và nội dung quản lý nhân
lực của bộphận Quản lý môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 11
nhóm 1). Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ thực tiễn nước ta?...........................................85

Câu 28: Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý giá cả dịch vụ của
khu nghỉdưỡng? (Giống câu 12, 13 nhóm 1). Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ thực tiễn ở
nước ta?............................................................................................................................92

3
Câu 1: Trình bày khái quát lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên thế
giới và ở nước ta?
Trên thế giới
- Resort được biết đến lần đầu tiên
trong đế chế La Mã, được mở rộng từ vào hoạt động của loại hình kinh
các nhà tắm công cộng.
- Cùng với thời gian, resort đã phát
triển trải rộng khắp Châu Âu đến
Châu Mỹ và dần trở thành đại chúng
đối với những người giàu có và nổi
tiếng.
- Hầu hết du khách tìm đến khu nghỉ
dưỡng vào mùa hè.
- Năm 1860, xuất hiện thêm các khu
nghỉ dưỡng chuyên mở cửa vào mùa
đông bởi sức hấp dẫn của môn trượt
tuyết và trượt băng.
- Đầu thập kỷ 60 là thời điểm trên thế
giới bắt đầu phát triển các khu nghỉ
dưỡng 4 mùa.
Ở Việt Nam
- Năm 1995 được xem là thời điểm đi
doanh resort ở Việt Nam, đến năm
1998 kinh doanh resort bắt đầu được
mở rộng.
- Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa
dạng các loại hình resort biển, resort
hồ, resort núi…
- Resort ở Việt Nam đã có mặt trên
khắp cả nước, trong đó tập trung
nhiều ở các tỉnh miền Trung và miền
Nam.

Câu 2: Trình bày các quan niệm và khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng?
Các thuộc tính cơ bản của khu nghỉ dưỡng?
- Một số quan niệm về khu nghỉ dưỡng:

4
+ Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch, là nơi
nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách.

+ Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ
nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua
sắm…

+ Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc quần
thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.

+ Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không gian nghỉ
ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng thường
ngày.

=> Khái niệm chung về khu nghỉ dưỡng: Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du
lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên
nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư
giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách.

- Các thuộc tính cơ bản của khu nghỉ dưỡng:

+ Resort được xây dựng thành một quần thể với tổ hợp các hạng mục dịch vụ:
Lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe… Trong đó, ngoài hệ
thống phòng ốc lưu trú, một resort tiêu chuẩn phải dành quỹ không gian tối
thiểu để xây dựng các hạng mục sinh thái và thiết kế khu spa với những
phương pháp trị liệu chăm sóc sức khỏe phù hợp (=> Điểm khác biệt cơ bản
của resort với khách sạn).

5
+ Resort được xây dựng tại các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, yên tĩnh: Lựa chọn số một cho các khu resort chính là các bãi
biển, cũng có thể là các khu vực đồi núi, sông, hồ…

+ Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách hàng: Từ dịch vụ đi lại, ăn uống,
lưu trú đến dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, mua sắm, bưu điện… Tại
resort, các dịch vụ phục vụ không chỉ đơn thuần giải quyết nhu cầu cơ bản mà
sẽ giúp khách hàng được nghỉ ngơi, thư giãn toàn diện.

Câu 3: Phân tích đặc điểm và tiêu thức phân loại khu nghỉ dưỡng? Trình bày
xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng trên thế giới và ở Việt Nam? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này?
- Đặc điểm khu nghĩ dưỡng:

Đặc điểm Nội dung

Về vị trí/ địa điểm xây dựng
Về không gian xây dựng
- Xuất phát từ đặc điểm resort phục vụ đối tượng
khách đến nghỉ dưỡng, resort thường được xây
dựng ở những nơi xa khu dân cư, hòa mình với
thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng,
thoáng và khí hậu trong lành phù hợp với nghỉ
dưỡng.
- Việc thu hút khách của các resort còn phụ thuộc
rất lớn vào khả năng tiếp cận => Các resort thường
được xây dựng ở những vị trí có khả năng tiếp cận
thuận lợi như tại các địa phương có sân bay, cảng
biển quốc tế hay gần các trục đường giao thông
lớn.
- Đây là loại hình có quy mô lớn nhất trong các

6
 loại hình du lịch. Vì không gian xây dựng phải đủ
lớn mới cho phép resort có thể bố trí đầy đủ các
hạng mục dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu nghỉ
dưỡng tối thiểu của du khách.
- Thông thường, diện tích resort tối thiểu phải từ 1
ha trở lên, trong đó diện tích xây dựng thường
chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích không gian còn
lại của resort dành cho các khu sinh thái tự nhiên.
- Ở nước ta cũng có những resort được xây dựng
với quy mô khá lớn, điển hình như Sài Gòn – Bình
Châu (33,27 ha), Long Hải Beach (28,85 ha), Bãi
Đất Dốc – Côn Đảo (12,8 ha)…
Về kiến trúc - Với đặc thù phục vụ khách nghỉ ngơi, lại được
xây dựng chủ yếu ở các bãi biển, đồi núi, cho nên
kiến trúc xây dựng của các resort thường là các
khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi
trường tự nhiên, thân thiện với cảnh quan thiên
nhiên.
- Do quy tụ quần thể tổng hợp các khu dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách nghĩ dưỡng: Lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, spa… nên các resort thường
rất chú trọng việc tổ chức không gian để thỏa mãn
công năng và nhu cầu sử dụng nhưng vẫn thể hiện
kiểu dáng, chất liệu và vật liệu mang đậm dấu ấn
văn hóa bản địa. VD: Nhiều resort ở Việt Nam
mang hình ảnh những ngôi nhà Việt cổ và dùng
sản phẩm trang trí, nội thất như mây, tre, lá, sành
7
 sứ, gạch, đồ gỗ mang đậm tính dân tộc.
- Mặc dù các khu resort thường là các khu nhà
thấp tầng nhưng vẫn đảm bảo cơ sở vật chất sang
trọng, tiện nghi. Trang thiết bị đầu tư cho resort
đều đảm bảo văn minh phục vụ khách hàng, tương
ứng thứ hạng của resort.
- Ngoài ra, với thiết kế của resort là quần thể quy
tụ các khu dịch vụ khác nhau nên để phục vụ
khách đi lại thuận lợi giữa các khu vực này, đồng
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
thời các dịch vụ cung cấp có chất lượng cao đòi
và cơ sở hạ tầng
hỏi các resort cũng phải được đầu tư xây dựng hệ
thống cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng thuận lợi =>
Đầu tư cơ sở hạ tầng cũng là một khoản đầu tư
không nhỏ của các resort… VD: Resort Nam Hải
của Đà Nẵng được xem là 1 trong những resort có
chất lượng phục vụ tốt nhất ở Việt Nam hiện nay,
tuy nhiên đổi lại nhà đầu tư đã tốn khá nhiều vào
việc đầu tư cơ sở hạ tầng tại đây (gần 1 tỷ USD).

- Các tiêu thức phân loại:

Phân loại Nội dung

Căn cứ vào sự phụ thuộc thị - Resort điểm đến: Thường hướng tới thị trường
trường chính khách cách xa ít nhất vài trăm kilomet. Khách du
lịch thường đến đó bằng máy bay và thường với 1
lần duy nhất trong năm trong khoảng 1 – 2 tuần.
- Resort không phải là điểm đến: Hướng tới thị

8
 trường khách trong khoảng 2 – 3h lái xe. Đối tượng
khách này thường đến resort thường xuyên hơn và
mỗi lần ở lại đó từ 3 – 4 ngày.
- Resort biển: Được quyết định bởi chất lượng và
khả năng sử dụng các bãi biển, phong cảnh, khí hậu
và các hoạt động dưới nước. VD: InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort, Six Senses Côn Đảo,
Six Senses Ninh Van Bay…
- Resort sông/hồ: Hiển nhiên dựa vào nước nhưng
dựa vào các hoạt động giải trí nhiều hơn là các hoạt
động gắn liền với nước như các resort biển vẫn làm.
VD: Vedana Lagoon Resort & Spa Huế, Đà Lạt
Edensee Lake Resort…
Căn cứ vào vị trí và tiện
- Resort núi/trượt tuyết: Trong những năm gần đây.
nghi chính của resort
Resort núi/trượt tuyết đã chuyển từ hoạt động vào
mùa đông theo truyền thống sang resort bốn mùa.
Lợi dụng lợi ích của suối nước khoáng, nhiều resort
đang sử dụng chủ đề sức khỏe để thu hút khách.
VD: Duyen Ha Resort Cam Ranh, Khách sạn
EverLand…
- Resort sân golf: Cũng được ưa chuộng khi dựa vào
phong cảnh, khí hậu và sân golf để thu hút du
khách. VD: BRG Đà Nẵng GolfResort, Vinpearl
Phú Quốc Resort & Golf…
Căn cứ vào tính chất và cơ - Khách sạn nghỉ dưỡng: Là hình thức phát triển
sở lưu trú resort phổ biến nhất, đòi hỏi việc đầu tư tài chính
vừa phải. Khách hàng của các khách sạn nghỉ
9
dưỡng chỉ đơn thuần quan tâm đến giải trí. VD:
Tam Coc Garden resort, Oakwook Ha Long…
- Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kì nghỉ: Nhà nghỉ
luân phiên được định nghĩa là “quyền ăn nghỉ trong
kỳ nghỉ đã được định rõ khoảng thời gian trong mỗi
năm, được xác định trong một số năm hoặc là vĩnh
viễn”. Người sở hữu sẽ phải thanh toán trước tổng
số tiền (một phần của tổng chi phí sở hữu) cộng
thêm lệ phí để duy trì, quản lý và hoạt động hàng
năm. Việc mua bán quyền sở hữu resort được xác
định theo tổng số thời gian nó được sử dụng. Thông
thường là 1 – 2 tuần trong năm.
- Khách sạn đơn nguyên: Nhà đầu tư thứ cấp mua
quyền sở hữu hoàn toàn phòng khách sạn hay biệt
thự của khách sạn, sau đó ký hợp đồng với công ty
để cho khách du lịch thuê lại. Chi phí thuê hàng
năm, sau khi trừ đi chi phí hoạt động và quản lý,
phần còn lại sẽ là doanh thu của nhà đầu tư thứ cấp.
Ngoài ra, mỗi năm nhà đầu tư có thể nghỉ ngơi
trong phòng khách sạn hay biệt thự của mình vài
tuần lễ mà không cần trả tiền thuê. Khi không muốn
sở hữu hay được giá, nhà đầu tư thứ cấp có thể bán
hay chuyển nhượng lại cho các nhà đầu tư khác để
kiếm lời.
- Câu lạc bộ điểm đến: Xuất hiện lần đầu vào năm
1998 ở Mỹ. Câu lạc bộ điểm đến có mục tiêu nhằm

10
 vào các khách du lịch giàu có.
- Resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5
sao căn cứ vào các tiêu chí cơ bản: Vị trí kiến trúc,
Căn cứ vào chất lượng
diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng
nhân lực...
- Resort biền: Resort Bãi Lữ (Nghệ An), Sun Spa
(Quảng Bình)…
Căn cứ vào vị trị địa lý
- Resort núi: Resort Tản Đà Spa (Hà Nội), Resort
Sapa Victoria (Lào Cai)…
Do dịch vụ được cung cấp bởi resort có tính tổng
hợp và chất lượng cao, cơ sở vật chất tiện nghi, cơ
sở hạ tầng hiện đại nên thường đòi hỏi vốn đầu tư
xây dựng là rất lớn => Các resort của nước ta không
chi được đầu tư bởi các nhà đầu tư trong nước mà
hầu hết các resort trong cả nước hiện nay được đầu
tư bởi các nhà đầu tư nước ngoài.
Căn cứ theo chủ thể sở hữu - Resort có vốn đầu tư trong nước: Resort Phú Hải ở
Phan Thiết, Resort Fumara, Sandy Beach, Palm
Garden ở Đà Nẵng được đầu tư bởi các nhà đầu tư
trong nước.
- Resort có vốn đầu tư nước ngoài: Resort Raffeles
ở Đà Nẵng do Tập đoàn Kingdom Hotel
Investments cuae Ả Rập có vốn đầu tư 100% nước
ngoài.

- Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng:

11
 Trên thế giới Ở Việt Nam
Xu hướng quan trọng nhất của ngành - Xu hướng phát triển nhanh chóng
công nghiệp resort thế giới trong thời cùng với sự phát triển của thị trường du
gian tới là sẽ tập trung vào phát triển lịch:
các dịch vụ: + Sự ra đời của CoCo Beach đã nhanh
- Các spa chăm sóc sức khỏe và những chóng tạo ra trào lưu phát triển resort
tiện nghi phù hợp: trên khắp cả nước, đặc biệt tại những
+ Nhu cầu nghỉ dưỡng kết hợp chăm bãi biển, hải đảo xinh đẹp khu vực
sóc sức khỏe gắn liền với thiên nhiên miền Trung và miền Nam nước ta như
đang ngày càng tăng. Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu, Bình
+ Spa, tắm nước khoáng nóng, thiền, Thuận, Kiên Giang...
yoga, ứng dụng liệu pháp thiên nhiên + Kết quả của làn sóng phát triển resort
trong trị liệu… là những yếu tố đang tại Việt Nam đã mang lại cho ngành du
được đẩy mạnh đầu tư tại các khu lịch nướcta trên 200 resorts và khoảng
resort hiện đại. một nửa trong số đó tập trung ở tỉnh
- Các chương trình mạo hiểm nhẹ Bình Thuận. Trong đó, nổi lên một số
nhàng: resort đạt tiêu chuẩn quốc tế và có chất
+ Là sự kết hợp giữa sự mạo hieemrvaf lượng cao như Furama (Đà Nẵng),
khả năng tưởng tượng, các chương Palm Resort, Hội An Riverside (Quảng
trình mạo hiểm “nhẹ nhàng” có thể như Nam) …
chèo bè vượt thác, đi bộ dài ngày, săn - Xu hướng phát triển các resort biển,
bắt thú ở các vùng hoang vu. Các resort sân golf cao cấp, quy mô lớn.
chương trình này có hướng dẫn viên để - Xu hướng mở rộng hình thức kinh
đảm bảo sự an toàn mà vẫn giúp du doanh resort:
khách tìm kiếm được sự sợ hãi trong + Ngoài hình thức kinh doanh truyền
các hành trình trải nghiệm của mình. thống, hiện nay 1 số resort ở nước ta
_ Đánh bạc: Việc gia tăng số lượng các bắt đầu dành quỹphòng khách sạn, biệt
12
quốc gia cho phép hợp thức hóa trò thự và căn hộ cho mô hình kinh doanh
chơi đánh bạc như là một cách để tăng “sở hữu kì nghỉ”. VD: sựhợp tác giữa
thu nhập hằng năm của các nhà nước từ Tập đoàn Rạng Đông, công ty tư vấn
thuế. Việc gia tăng số lượng resort và quản lý bất động sản Sài
cung cấp dịch vụ đánh bạc có thể làm GònPhương Nam và Group RCI đã đưa
giảm đi sự độc quyền của các sòng bạc. “sở hữu kì nghỉ” đầu tiên vào áp dụng
_ Khu du lịch sinh thái: Hiện nay, xu tại khu nghỉmát Sea Links Golf &
hướng xây dựng toàn cầu đang hướng Country Club, Mũi Né – Phan Thiết.
đến các công trình xanh. Nhiều resort - Xu hướng hạn chế tính mùa vụ trong
cũng không nằm ngoài xu hướng này kinh doanh resort:
khi trang bị cho mình những thiết bị + Nếu trước đây, nước ta chủ yếu phục
tiết kiệm năng lượng, tăng cường sử vụ khách trong nước nghỉ hè và phục
dụng năng lượng mặt trời, tận dụng các vụ khách quốctế nghỉ đông thì hiện nay
vật liệu tự nhiên tại địa phương, tận các resort trong nước có xu hướng đa
dụng hệ sinh thái thực vật bản địa để dạng hóa các dịch vụchăm sóc sức
tạo cảnh quan. khỏe, giải trí... để thu hút du khách
quanh năm.

Câu 4: Phân tích các đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng? Ý
nghĩa nhận thức vấn đề này?
- Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng:

Đặc điểm Nội dung

Chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài - Giống như kinh doanh khách sạn, ảnh
nguyên du lịch hưởng của tài nguyên du lịch đến hoạt
động kinh doanh resort thể hiện rõ nét
13

Sản phẩm của resort chủ yếu là sản
phẩm dịch vụ
Khách tiêu dùng sản phẩm của resort
14
ở quy mô, kiến trúc, thứ hạng và hiệu
quả kinh doanh của resort.
- Sản phẩm của resort cũng tương tự
như khách sạn, chủ yếu là sản phẩm
dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch
vụ giải trí... => sản phẩm của resort
cũng mang đầy đủ các đặc điểm chung
của dịch vụ như có tính vô hình, tính
không ổn định, tính đồng thời và tính
không lưu kho.
- Tuy nhiên, sản phẩm của resort nhìn
chung có tính cao cấp và tổng hợp hơn
so với sản phẩm của khách sạn. Điều
này thể hiện ở các dịch vụ phục vụ của
resort có tính trọn gói cho cả kỳ nghỉ
dưỡng của du khách. Du khách đến
resort không chỉ mong muốn đáp ứng
được nhu cầu ăn, nghỉ, và các dịch vụ
bổ sung, dịch vụ giải trí thông thường
như ở hầu hết các khách sạn mà còn
mong muốn được đáp ứng các dịch vụ
đưa đón, thẩm mỹ, spa, thể thao...
Trong đó các dịch vụ spa, chăm sóc
sức khỏe... là những dịch vụ có tính
đặc thù của resort.
- Giống như hoạt động kinh doanh

chủ yếu là khách du lịch
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng
vốn và nhân lực rất lớn
15
khách sạn, khách hàng tiêu dùng dịch
vụ tại resort có thể là dân địa phương
nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch.
- Nếu khách sạn thường hướng tới thị
trường khách du lịch vãng lai thì resort
lại hướng tới thị trường khách mục tiêu
cụ thể - là những người có khả năng
thanh toán cao, thành
đạt và nổi tiếng, chịu áp lực công việc
cao, có nhu cầu rất lớn trong việc giải
tỏa stress, phục hồi tinh thần, thư giãn
đầu óc nên khi tìm đến resort, khách
hàng thường lưu trú dài hạn (1 tuần cho
đến vài tuần), không có nhu cầu di
chuyển nhiều điểm mà chủ yếu là nghỉ
ngơi tại resort.
- Dịch vụ spa với các phương pháp trị
liệu, chăm sóc cơ thể bằng thảo dược
chiết xuất từ thiên nhiên, đậm nét đặc
trưng dân tộc, địa phương được xem là
liệu pháp thư giãn lý tưởng mà mỗi du
khách đều muốn tận hưởng trong mỗi
kỳ nghỉ dưỡng tại resort.
- Vốn đầu tư ban đầu cho resort không
chỉ là đầu tư cho đất đai, cơ sở vật chất,
trang thiết bị tiện nghi tiêu chuẩn mà
còn là đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,

Kinh doanh resort có tính thời vụ
16
quy hoạch không gian, môi trường.
- Dung lượng nhân lực của resort đòi
hỏi số lượng lớn và yêu cầu chất lượng
cao. Đội ngũ lao động của resort cần
được tuyển chọn và đào tạo bài bản về
chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ
ngoại ngữ.
- Do hầu hết resort được xây dựng ở
nơi có tài nguyên biển, núi với điều
kiện khí hậu đặc thù => Vào trái vụ
công suất hoạt động của resort chưa
cao do khách du lịch (nhất là KDL nội
địa) còn giữ thói quen đi nghỉ vào thời
điểm hè. Đặc điểm này càng dễ nhận
thấy ở những khu resort có dịch vụ
kinh doanh còn nghèo nàn, chưa chú
trọng đến các dịch vụ giải trí, nghỉ
dưỡng, hội họp...
- Tuy nhiên, đặc điểm này của kinh
doanh resort không thể hiện rõ bằng
kinh doanh khách sạn do resort có thế
mạnh về không gian rộng, dịch vụ phục
vụ tổng hợp, liên hoàn, vì thế resort có
thể phát huy tốt lợi thế cung cấp dịch
vụ nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo, tổ
chức sự kiện với môi trường trong
lành, lý tưởng mà không chịu ảnh
 hưởng nhiều của yếu tố mùa và thời
tiết.

- Ngoài những đặc điểm trên, kinh doanh resort còn có một số đặc trưng riêng biệt:

Đặc trưng Nội dung

Hình thức tổ chức kinh doanh - Đa dạng về hình thức sở hữu và quản lý:
resort đa dạng + Đồng sở hữu và quản lý: Là hình thức resort
được đầu tư và điều hành quản lý bởi cùng chủ
sở hữu => Phù hợp resort có quy mô nhỏ, hạng
mục kinh doanh dịch vụ hạn chế.
+ Liên kết sở hữu: Là hình thức resort do 2 hay
nhiều cá nhân, tổ chức đầu tư xây dựng => Phù
hợp resort có quy mô vừa, đặc biệt là lớn, kinh
doanh đa dạng dịch vụ; đòi hỏi vốn đầu tư ban
đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn quá dài.
+ Liên kết nhượng quyền:
_ Là hình thức mà nhà đầu tư (bên mua) mua lại
quyền sử dụng thương hiệu của 1 tập đoàn
resort (bên bán) trong 1 khoảng thời gian và
không gian xác định.
_ Ngoài chi phí ban đầu, bên mua phải chi trả
cho bên bán một khoản lệ phí hàng năm, đổi lại
bên mua sẽ được hưởng bí quyết điều hành và
một số đặc quyền trong kinh doanh do bên bán
cung cấp.
_ Đồng thời bên mua phải có nghĩa vụ tuân thủ

17
các tiêu chuẩn chất lượng do bên bán quy định.
=> Phù hợp với các resort được đầu tư lớn, đạt
tiêu chuẩn nhất định, muốn nhanh chóng khẳng
định thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường thế
giới để thu hồi vốn.
+ Hợp đồng quản lý: Là hình thức resort được
các chủ đầu tư thuê chuyên gia quản lý điều
hành là các cá nhân hay tổ chức (tập đoàn, công
ty quản lý) có kinh nghiệm và chuyên nghiệp
trong điều hành, quản lý resort => Phù hợp với
các resort mà chủ đầu tư thiếu kinh nghiệm
quản lý hoặc không có chuyên môn trong lĩnh
vực kinh doanh resort; các resort có quy mô lớn,
hoạt động điều hành kinh doanh phức tạp và đòi
hỏi tính chuyên nghiệp cao.
+ Liên kết hỗn hợp: là hình thức resort có sự
liên kết kết hợp các hình thức trên.
- Đa dạng về cách thức tổ chức sản phẩm dịch
vụ:
+ Suất dịch vụ đầy đủ: bao gồm toàn bộ các
dịch vụ của resort. Suất dịch vụ đầy đủ có mức
giá rất cao nên thường áp dụng cho các khách
hàng cao cấp, khách hàng VIP (nguyên thủ quốc
gia, chính khách, ngôi sao nghệ thuật...). Suất
dịch vụ đầy đủ thường chỉ xuất hiện ở các resort
cao cấp.

18
 + Suất dịch vụ hạn chế: thường không bao gồm
các dịch vụ mang tính cá nhân (spa, thẩm mỹ...).
Suất dịch vụ hạn chế thường bao gồm các dịch
vụ: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thể thao,
game, internet... Ngay cả những dịch vụ này
cũng có những giới hạn nhất định, chẳng hạn
dịch vụ ăn uống không bao gồm các loại rượu
đắt tiền. Khi khách hàng có nhu cầu dùng thêm
các dịch vụ bên ngoài thì sẽ phải mất thêm chi
phí.
- Đa dạng về phương thức bán: Hiện nay ngoài
hình thức bán truyền thống, các resort cũng có
thể lựa chọn mô hình “sở hữu kỳ nghỉ” để cung
cấp cho khách hàng. Tùy thuộc vào mục đích và
điều kiện cụ thể, các resort có thể lựa chọn cách
thức tổ chức “sở hữu kỳ nghỉ” khác nhau.
- Đối tượng phục vụ của resort thường là du
khách có thu nhập cao, có sự nghiệp thành đạt
với mong muốn được thưởng thức dịch vụ hoàn
Hoạt động điều hàng resort có hảo và khám phá thế giới thượng lưu => Hoạt
tính chuyên nghiệp cao động kinh doanh resort đòi hỏi có tính chuyên
nghiệp và đạt tiêu chuẩn cao, trước hết là trong
việc tổ chức quản lý điều hành hoạt động tại các
khu resort.
Hoạt động kinh doanh resort - Do các resort thường nằm gần các tài nguyên
gắn liền với bảo vệ môi du lịch nên công tác bảo vệ môi trường phải
trường tự nhiên được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo sự phát
19
 triển của các resort không gây ảnh hưởng tiêu
cực tới môi trường tự nhiên.
=> Khi triển khai các dự án xây dựng resort, các
nhà đầu tư cần phải:
- Đặt mục tiêu kinh doanh trong mối quan hệ
với vấn đề bảo vệ môi trường tự nhiên, nghĩa là:
lựa chọn kiến trúc, vật liệu xây dựng phù hợp,
tránh hiện tượng bê tông hóa và xây dựng với
mật độ quá cao, kiến trúc công trình không
tương xứng với yêu cầu kinh doanh du lịch bền
vững làm biến dạng cảnh quan thiên nhiên gây
nguy cơ suy giảm và cạn kiệt TNDLTN.
- Đồng thời, dự án xây dựng resort cũng cần
tính đến các biện pháp xử lý chất thải (hệ thống
thoát nước thải, hệ thống lọc khí thải...).
- Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng:

Phân loại Nội dung

- Cung cấp các loại hình phòng lưu trú như
phòng deluxe, phòng hướng biển, bungalow,
Kinh doanh dịch vụ lưu trú villa...
- Quản lý và bảo trì phòng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ và sự thoải mái của khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Cung cấp các nhà hàng và quán bar đa dạng về
phong cách và thực đơn như nhà hàng buffet,
nhà hàng ala carte, quán bar biển, quán bar hồ
bơi...

20
 - Tổ chức các sự kiện ẩm thực như bữa tiệc
BBQ, đặc sản địa phương...
- Chăm sóc đặc biệt cho dịch vụ phục vụ theo
yêu cầu của khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và
làm đẹp như massage, xông hơi, phòng tắm
Kinh doanh dịch vụ spa – khoáng...
massage - Dịch vụ spa với các phương pháp trị liệu,
chăm sóc cơ thể bằng thảo dược chiết xuất từ
thiên nhiên.
- Thiết kế khu vui chơi, giải trí, thể thao như:
khu vui chơi trẻ em (ngoài trời, trong nhà, khu
vui chơi nước, khu vui chơi kết hợp giáo dục),
Kinh doanh dịch vụ vui chơi
khu vui chơi thể thao, phòng game, khu giải trí
giải trí
đêm, các hoạt động thể thao mạo hiểm (leo núi,
trượt tuyết, trượt ván, dù lượn, đua thuyền
kayak, đi bộ đường dài,..),…
- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng
Kinh doanh dịch vụ tổ chức sự
là tổ chức: dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội
kiện
thảo (banquet, MICE).
- Dịch vụ vận chuyển (thuê xe, đưa đón sân bay,
Kinh doanh các dịch vụ khác
nhà ga...)…
=> Ý nghĩa nhận thức về đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng là rất
quan trọng để phát triển và duy trì một kinh doanh thành công trong lĩnh vực này.
Điều này giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
phù hợp, và thích nghi với thị trường đang thay đổi.

21
Câu 5: Trình bày cơ cấu tổ chức điển hình của một khu nghỉ dưỡng quốc
tế/khu nghỉ dưỡng ở nước ta.

Câu 6: Bộ máy tổ chức của 1 khu nghỉ dưỡng điển hình gồm những bộ phận
nào? Lựa chọn và phân tích chức năng và nhiệm vụ của 1 trong các bộ phận
trong khối quản lý/ khối nghiệp vụ/ khối yểm trợ?
- Bộ máy tổ chức của 1 khu nghỉ dưỡng điển hình thường gồm 3 khối:

+ Khối quản lý: Nhân sự, Marketing, Kế toán tài chính, Quản lý môi trường.

+ Khối nghiệp vụ: Cảnh quan, Khu vui chơi giải trí ngoài trời, Lưu trú, Ăn uống,
Dịch vụ Spa, Massage và cơ sở bán lẻ.

+ Khối yểm trợ: Bảo trì, Bảo vệ

* Phân tích chức năng và nhiệm vụ:

- Bộ phận Nhân sự (khối quản lý): Đứng đầu là Giám đốc Nhân sự (HRM-Human
Resouce Manage) với các nhân viên và chuyên viên y tế, có chức năng:

+ Tổ chức bộ máy: Phân bổ nguồn lực nhân sự vào các bộ phận và vị trí phù hợp
để đảm bảo hoạt động hiệu quả của khu nghỉ dưỡng.

22
+ Tuyển dụng, thuê lao động thời vụ khi các bộ phận khác có yêu cầu: Tiến hành
tuyển dụng, phỏng vấn và chọn lựa nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc của
các bộ phận khác trong khu nghỉ dưỡng.

+ Đào tạo và phát triển nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng và
hiểu biết của nhân viên. Phát triển kế hoạch nghề nghiệp và các chương trình phát
triển cá nhân để thúc đẩy sự tiến bộ của nhân viên.

+ Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen thưởng, kỷ luật: Phát triển
và thực thi các quy định và quy chế làm việc, bao gồm cả hình thức khen thưởng
và kỷ luật đối với nhân viên. Duy trì và cập nhật thông tin về nhân viên trong "Sổ
tay nhân viên" để quản lý dễ dàng hơn.

+ Xây dựng và triển khai chính sách lao động tiền lương, BHXH: Phát triển và
thực thi các chính sách về tiền lương, phúc lợi và bảo hiểm xã hội cho nhân viên.

+ Xây dựng, điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể, các loại hợp đồng khác: Tạo và
quản lý hợp đồng lao động tập thể và cá nhân, cũng như các thỏa thuận và bản ký
kết khác liên quan đến lao động.

+ Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên, các mặt vệ sinh phòng
bệnh trong khu nghỉ dưỡng: Đảm bảo môi trường làm việc an toàn và lành mạnh
cho nhân viên. + Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân sự:
Cung cấp tư vấn và hỗ trợ về các vấn đề nhân sự cho các bộ phận khác trong khu
nghỉ dưỡng.

+ Tư vấn trong việc áp dụng Luật Lao động cho Tổng giám đốc và các nhà quản trị
cấp trung: Cung cấp thông tin và hướng dẫn về việc tuân thủ và áp dụng các quy
định của pháp luật lao động cho các cấp quản lý cao hơn trong khu nghỉ dưỡng.

23
- Bộ phận Cảnh quan (khối nghiệp vụ): Đứng đầu là Kỹ sư cảnh quan -
Lanscaping Engineer (Trưởng bộ phận Cảnh quan) với lực lượng nhân sự đông đảo
chia làm 2 khối với chức năng cụ thể:

+ Khối Hành chính – Tiếp vận: phụ trách hành chính, kế toán, kho, xuất nhập phân
bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, quản lý khu vườn ươm, chấm công lao động,
xăng dầu…

+ Khối Kỹ thuật (bao gồm các lao động cơ hữu và lao động phổ thông địa phương
thuê theo ngày hoặc ngắn ngày): duy tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, xây dựng cảnh
quan mới, chống sạt lở, trồng mới, làm cỏ.

- Bộ phận Bảo trì (khối yểm trợ): Đứng đầu là Trưởng bộ phận Bảo trì với các
nhân viên kỹ thuật, có chức năng:

+ Bảo đảm các hoạt động kỹ thuật của hệ thống điện, nước, điều hòa... của toàn bộ
khu nghỉ dưỡng.

+ Bảo đảm việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, trang thiết bị, phương tiện
làm việc và phục vụ khách hàng.

+ Tham gia giám sát việc sữa chữa, nâng cấp kiến trúc, cơ sở vật chất, cơ sở hạ
tầng trong khu nghỉ dưỡng.

+ Hỗ trợ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.

+ Chủ trì trong công tác PCCC, thiết lập phương án PCCC, lắp đặt các phương tiện
PCCC; tiến hành kiểm tra, thực tập PCCC cho các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng.

24
Câu 7: Trình bày nội dung xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh,
quản trị hoạt động chào bán sản phẩm, quản trị quá trình tổ chức cung ứng
và phục vụ dịch vụ lưu trú / dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ dưỡng? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này?
* Xác định nhu cầu:

- Nghiên cứu thị hiếu và động cơ của KH tiềm năng:

+ Việc hiểu khách hàng và động cơ tiêu dùng dịch vụ resort của khách hàng tiềm
năng có vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của resort.

=> Nhà quản trị cần phối hợp các phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp với
điều kiện cụ thể để nắm bắt thị hiếu và nhận biết động cơ chính xác của khách
hàng trong mỗi mùa vụ kinh doanh. Các phương pháp có thể sử dụng là:

 Phát phiếu điều tra khách hàng

 Thu thập và xử lý các dữ liệu thông tin thứ cấp từ phía đối tác gửi khách
hoặc cơ quan quản lý du lịch;
 Suy luận thông qua việc phân tích sự thay đổi của các điều kiện môi
trường...

+ Ngoài các đặc điểm cơ bản của thị trường khách, việc nghiên cứu cũng cần tập
trung vào các vấn đề liên quan đến thị hiếu và động cơ của khách hàng như: Đặc
điểm nhân khẩu học, xu hướng tiêu dùng, lý do và mục đích chuyến đi.… Trong
đó, cần đặc biệt phải tập trung nghiên cứu những dấu hiệu thay đổi thị hiếu của thị
trường khách so với các dữ liệu nghiên cứu trước đó; đồng thời phải tìm hiểu rõ
nguyên nhân thay đổi để có giải pháp dịch vụ phù hợp.

- Dự báo nhu cầu và phân đoạn thị trường khách hàng tiềm năng:

25
+ Từ các dữ liệu nghiên cứu về thị hiếu và động cơ của khách hàng tiềm năng, cần
xử lý, phân tích, và dự báo được nhu cầu và phân đoạn thị trường khách hàng tiềm
năng nhằm xác định đặc tính của từng đoạn thị trường khách để có kế hoạch đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

+ Công việc dự báo nhu cầu khách hàng cần hướng đến trả lời các câu hỏi:

 Có bao nhiêu khách hàng?

 Thời điểm nảy sinh nhu cầu?
 Những dịch vụ khách hàng ưa dùng?
 Khả năng thanh toán của khách hàng? …

+ Nhu cầu và tập tính mỗi đoạn thị trường thường có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau:

 Xét về mục đích, nếu khách là đối tượng tham gia các sự kiện sắc đẹp thì lại
rất quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và thư giãn nhằm có được
sắc vóc, tinh thần lý tưởng; nếu khách nghỉ tuần trăng mật lại mong muốn
một không gian lãng mạn và riêng tư.
 Xét về độ tuổi và giới tính, nếu khách là các quý bà thì thường có nhu cầu về
dịch vụ spa rất lớn để nhằm củng cố và khẳng định sự thành đạt; nếu là
khách trẻ tuổi thì thường quan tâm nhiều đến dịch vụ thể thao cảm giác
mạnh nhằm khám phá bản thân; nếu là các quý ông lại có xu hướng ưa dùng
các dịch vụ thể thao “quý tộc” như chơi golf, tennnis,.. nhằm thể hiện bản
thân.

=> Khi xem xét, dự báo nhu cầu khách hàng tiềm năng, cần chú ý đến tập tính của
đối tượng khách hàng để có được những câu trả lời chính xác.

* Lập kế hoạch kinh doanh:

26
- Trước hết, việc xác định kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort cần thiết phải
theo cả không gian và thời gian.

- Do resort đa dạng hóa hạng mục kinh doanh nên cần phải phân bổ kế hoạch kinh
doanh hàng năm của resort theo các bộ phận kinh doanh lưu trú, ăn uống, giải trí,
thể thao, spa,..

- Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh resort ở nước ta hiện còn nặng tính mùa vụ
cho nên cũng cần phải giao kế hoạch kinh doanh cho mỗi bộ phận theo tháng, quý
để tăng tính khả thi của kế hoạch năm.

- Kế hoạch kinh doanh hàng năm (tổng quát) của resort cần thiết phải được xác lập
với các chỉ tiêu cơ bản:

 Tổng số lượt khách

 Thời gian kinh doanh của resort
 Tổng vốn và tài sản
 Tổng doanh thu
 Tổng chi phí
 Tổng lợi nhuận
 Tổng thuế
 Tổng số lao động..

- Kế hoạch kinh doanh chi tiết của resort cần phải được xác lập với các chỉ tiêu:

 Đối tượng khách

 Công suất phòng
 Thời gian lưu trú bình quân của khách
 Kế hoạch nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
 Cơ cấu doanh thu

27
  Cơ cấu lợi nhuận...

=> Ý nghĩa nhận thức:

 Hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp khu nghỉ dưỡng tạo
ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tăng cơ hội thu hút và giữ chân khách
hàng.
 Lập kế hoạch kinh doanh cụ thể và chi tiết giúp quản lý tài chính, tài
nguyên, và nhân lực hiệu quả hơn, đồng thời tối ưu hóa doanh thu và lợi
nhuận.

* Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm: Nếu resort tổ chức bán sản phẩm theo
hình thức truyền thống – bán trực tiếp => quản trị hoạt động chào bán sản phẩm
dịch vụ của resort bao gồm 2 nội dung cơ bản:

- - Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm

+ Đòi hỏi nhà quản trị phải cân nhắc để lựa chọn được hình thức tiếp thị sản phẩm
phù hợp.

+ Căn cứ quan trọng để nhà quản trị quyết định hình thức tiếp thị là đặc điểm đối
tượng khách hàng tiềm năng, khả năng tổ chức tiếp thị sản phẩm của bộ phận
chuyên trách và ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép.

+ Bên cạnh đó, nhà quản trị cũng cần tính toán hợp lý kế hoạch thời điểm và
khoảng thời gian thực hiện tiếp thị nhằm tiết kiệm tối đa chi phí mà vẫn tạo hiệu
ứng tốt từ phía khách hàng.

- Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm

+ Đòi hỏi nhà quản trị phải tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát chặt chẽ quá trình triển
khai giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm.

28
+ Yêu cầu đặt ra ở nội dung này là phải đúng đối tượng; thông tin đầy đủ, chính
xác, rõ ràng; có khả năng khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng và sự tin cậy cao đối với
khách hàng.

+ Tuy nhiên, nếu resort tham gia vào mô hình kinh doanh “sở hữu kỳ nghỉ” hoặc
tham gia cung cấp một phần dịch vụ mà các hãng hàng không và các công ty lữ
hành cung cấp cho khách hàng trong các chương trình Free & Easy => resort đã
tham gia vào hệ thống phân phối toàn cầu. Nói cách khác, sản phẩm của resort
được bán qua trung gian – bán gián tiếp =>Việc chào bán sản phẩm của resort đến
khách hàng gần như đã được “chuyển giao” cho các hãng lữ hành, hàng không hay
các tập đoàn trao đổi kỳ nghỉ.

=> Tuy nhiên, để được nhận đối tác với các hãng lữ hành hoặc có cơ hội bán sản
phẩm qua các tập đoàn chuyên nghiệp, trước hết resort cần xây dựng và khẳng
định được thương hiệu, đồng thời phải có chiến lược tiếp cận hệ thống phân phối
toàn cầu thông qua các chương trình PR, tiếp thị. Nhờ kinh nghiệm, uy tín và tính
chuyên nghiệp, hệ thống phân phối toàn cầu sẽ mang lại cho resort nguồn khách
lớn và ổn định.

* Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng:

Đón tiếp khách, check - NV lễ tân:

in + Đối với khách đăng ký đặt phòng trước
+ Đối với khách vãng lai
+ Mời khách nước uống quá trình chờ đợi làm thủ tục
+ Nhận gửi đồ cho khách tại tủ sắt của quầy lễ tân
+ Nhận và giữ các vật cồng kềnh của khách
+ Đăng ký xe vận chuyển nội bộ cho khách.
- NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ):

29
 Đưa khách và hành lý về phòng, hướng dẫn khách các
dịch vụ, sản phẩm khác của khu nghỉ dưỡng.
- NV phòng:
+ Hàng ngày làm sạch phòng, thay khăn, ga giường
+ Tiếp thêm đồ trong minibar nếu khách đã sử dụng
Phục vụ khách trong
+ Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách có nhu cầu)
thời gian khách lưu trú
+ Nhận đồ bẩn của khách để giặt là (nếu có)
- NV vận chuyển: đưa đón khách trong nội bộ khu nghỉ
dưỡng theo yêu cầu của khách 24/24h.
- NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ):
đón khách tại phòng, kiểm tra phòng, đưa khách và
hành lý ra quầy lễ tân làm thủ tục check out; hỗ trợ
khách đưa hành lý ra xe.
- NV lễ tân:
Check out và tiễn
+ Làm thủ tục check out cho khách, tính đúng và đủ các
khách
chi phí của khách.
+ Trả đồ khách gửi (nếu có).
+ Mời khách nước uống trong quá trình làm thủ tục
check out, chờ xe.
+ Cảm ơn và tiễn khách.
* Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống:

- Chuẩn bị bàn
Đối với dịch vụ ăn uống
- Đón tiếp khách
thường (nằm trong giá tiền
- Phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống
phòng trọn gói)
- Thanh toán và tiễn khách

30
 - Chuẩn bị phòng tiệc
Đối với DV tiệc - Phục vụ khách trong quá trình khách ăn tiệc
- Thanh toán và tiễn khách
=> Ý nghĩa nhận thức:

 Đảm bảo quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ diễn ra một cách suôn sẻ và
chất lượng, tạo sự hài lòphng và niềm tin từ phía khách hàng.
 Quản lý hiệu quả tài nguyên và nhân lực, giảm thiểu lãng phí và tăng hiệu
suất làm việc, đồng thời tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Câu 8: Phân tích khái niệm và vai trò quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng?
Phân tích nội dung phân tích công việc và hoạch định nhân lực, tuyển dụng
nhân lực, tổ chức và định mức lao động, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh
giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực, quan hệ lao động của khu nghỉ dưỡng? Ý
nghĩa nhận thức vấn đề này?
* Quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng:

- Là việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát

các hoạt động của nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
Khái niệm
nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra của khu nghỉ
dưỡng.
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân
lực của khu nghỉ dưỡng.
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và
Vai trò thỏa mãn nhu cầu của họ trong quá trình làm việc
tại khu nghỉ dưỡng.
- Là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động
quản trị khác.

31
* Nội dung

Phân tích công việc và - Khái niệm:

hoạch định nhân lực + Phân tích công việc: là một tiến trình xác định một
cách có hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết để
thực hiện các công việc trong khu nghỉ dưỡng.
+ Hoạch định nhân lực: là tiến trình xét duyệt một cách
có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có
đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu.
- Nội dung phân tích công việc:
+ Xây dựng bản mô tả công việc: để cung cấp một tài
liệu chính thức và chi tiết về công việc, giúp định hình và
truyền đạt mục tiêu của công việc một cách rõ ràng và
hiệu quả => Làm cơ sở để đánh giá kết quả và tiến độ
của công việc, giúp đưa ra các điều chỉnh và cải tiến khi
cần thiết.
+ Xây dựng bản mô tả tiêu chuẩn công việc: Bản mô tả
tiêu chuẩn công việc là một tài liệu mô tả rõ ràng và chi
tiết về nhiệm vụ, trách nhiệm, kỹ năng, kinh nghiệm và
các yếu tố khác liên quan đến một công việc cụ thể trong
resort.
- Nội dung hoạch định nhân lực:
+ Xác định nhu cầu nhân lực: Là quá trình xác định số
lượng và loại hình nhân lực mà resort cần để đáp ứng các
công việc và nhiệm vụ của mình => Giúp resort dự đoán
và ứng phó với các biến động và thay đổi trong môi
trường công việc.

32
 + Xây dựng kế hoạch nhân lực: Là quá trình xác định,
phân tích các nhu cầu nhân lực của resort trong tương lai.
+ Triển khai kế hoạch nhân lực: là quá trình sắp xếp, tổ
chức và điều phối các tài nguyên nhân lực nhằm đảm bảo
rằng các nhiệm vụ và mục tiêu của tổ chức được thực
hiện một cách hiệu quả.
+ Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch
nhân lực: nhằm đảm bảo sự tiếp cận và kiểm soát chặt
chẽ đối với quá trình triển khai kế hoạch => có thể xác
định được các vấn đề và khó khăn trong quá trình thực
hiện kế hoạch, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục và
cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Ý nghĩa nhận thức:
+ Hiểu rõ về các nhiệm vụ và công việc cụ thể trong khu
nghỉ dưỡng giúp tối ưu hóa sự phân bổ nhân lực và tài
nguyên.
+ Xác định được số lượng và loại hình nhân lực cần thiết
để đáp ứng các yêu cầu công việc,giúp tăng hiệu quả và
hiệu suất làm việc.
Tuyển dụng nhân lực - Khái niệm: Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn
trong khu nghỉ dưỡng nhân lực phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng
* Quy trình:
- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng:
+ Đây là bước đầu tiên trong quy trình tuyển dụng nhân
lực.
+ Trước khi bắt đầu tuyển dụng, resort cần xác định nhu
cầu tuyển dụng dựa trên sự phân tích công việc và đội
33
ngũ nhân sự hiện tại.
+ Sau đó, resort lập kế hoạch tuyển dụng, bao gồm việc
xác định số lượng và loại hình ứng viên cần tuyển, các
yêu cầu về năng lực và kinh nghiệm, cũng như các
phương thức tuyển dụng phù hợp.
+ Cuối cùng, resort thông báo tuyển dụng một cách rõ
ràng và chi tiết để thu hút ứng viên phù hợp và quan tâm.
- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển:
+ Ứng viên gửi hồ sơ của mình qua email hoặc nộp trực
tiếp tại văn phòng resort.
+ Các nhân viên thu nhận hồ sơ sẽ tiếp nhận và kiểm tra
tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ. Hồ sơ gửi đến được lưu
trữ một cách cẩn thận và bảo mật để đảm bảo thông tin
của ứng viên không bị rò rỉ.
+ Xem xét và đánh giá hồ sơ: Những nhân viên có kinh
nghiệm và chuyên môn sẽ đánh giá và đánh giá hồ sơ
theo các tiêu chí cần thiết như trình độ học vấn, kinh
nghiệm làm việc, kỹ năng và khả năng của ứng viên =>
Giúp lọc ra những hồ sơ phù hợp với yêu cầu công việc
và tiếp tục vào giai đoạn sơ tuyển ứng viên.
+ Sơ tuyển ứng viên là bước quan trọng tiếp theo trong
quy trình tuyển dụng nhân lực của resort. Trong giai
đoạn này, các ứng viên được mời tham gia các buổi
phỏng vấn hoặc các bài kiểm tra để đánh giá thêm về
năng lực và kỹ năng của họ. Những ứng viên có thành
tích tốt trong quá trình sơ tuyển sẽ được chọn để tiếp tục

34
vào giai đoạn phỏng vấn cuối cùng và đánh giá sâu hơn.
- Tổ chức thi tuyển: Có thể tổ chức dưới dạng buổi
phỏng vấn trực tiếp, ngày hội việc làm, hoặc các kỳ thi
tuyển dụng. Đối với một resort, có thể hợp lý hơn để tổ
chức ngày hội việc làm, nơi các ứng viên có thể gặp gỡ
và tương tác với đại diện của resort, thậm chí có thể tham
gia trải nghiệm thực tế để thể hiện kỹ năng của mình.
- Kiểm tra sức khỏe: Là một yếu tố quan trọng để đảm
bảo nhân lực resort đủ khả năng làm việc và thích ứng
với môi trường làm việc => Việc kiểm tra sức khỏe trong
quá trình tuyển dụng giúp:
+ Có thể xác định được sức khỏe chung của ứng viên và
đảm bảo rằng họ không có bất kỳ vấn đề sức khỏe
nghiêm trọng nào có thể ảnh hưởngđến công việc của họ.
+ Ngăn chặn các tai nạn lao động có thể xảy ra do sức
khỏe yếu, đồng thời đảm bảo hiệu suất làm việc và năng
suất làm việc của nhân viên.
- Thử việc và ra quyết định tuyển dụng chính thức:
+ Là quá trình xem xét kỹ năng và kinh nghiệm của ứng
viên, đánh giá mức độ phù hợp của họ với yêu cầu công
việc, cũng như đánh giá tư duy và khả năng giải quyết
vấn đề của ứng viên.
+ Mục tiêu của quá trình này là chọn ra những ứng viên
có tiềm năng và phù hợp nhất cho vị trí tuyển dụng trong
nhân lực resort.
- Đối với nhà quản lý: Phải thực sự là các chuyên gia
trong lĩnh vực kinh doanh resort, giàu kinh nghiệm và có
35
 trình độ hiểu biết rộng. Các nhà đầu tư resort trong nước
cũng có thể lựa chọn thuê các tập đoàn quản lý resort
lớn, chuyên nghiệp trong việc điều hành hoạt động
resort.
- Đối với nhân viên thừa hành: Để tiếp cận và có cơ hội
tuyển dụng đội ngũ nhân lực giỏi, các resort cần phải
thiết lập được mối quan hệ với các nguồn đào tạo tại các
trung tâm lớn trong cả nước. Công tác tuyển dụng nhân
lực cần chú trọng đến các yêu cầu về trình độ chuyên
môn, kỹ năng phục vụ và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
- Ý nghĩa nhận thức: Qua việc nhận biết và hiểu rõ về
quá trình tuyển dụng => có thể tăng khả năng đáp ứng
nhu cầu nhân lực, đảm bảo sự phù hợp giữa nhân viên và
công việc => tạo ra lực lượng lao động chất lượng cao
=> nâng cao hiệu suất và hiệu quả của resort.
Tổ chức và định mức lao - Khái niệm: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội
động nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động
chung của khu nghỉ dưỡng.
* Nội dung:
- Xây dựng định mức lao động:
+ Là quá trình đánh giá và xác định khối lượng công việc
cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
+ Mục tiêu nhằm tạo ra những tiêu chuẩn công bằng và
chính xác để phân chia công việc và quản lý nhân sự =>
giúp tối ưu hóa quá trình sản xuất, đảm bảo hiệu suất lao
động và nâng cao chất lượng sản phẩm.

36
- Tổ chức lao động và công việc:
+ Là quá trình tổ chức và phân chia các công việc nhằm
đạt được mục tiêu tổ chức.
+ Giúp tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và
đề cao trách nhiệm cá nhân; giúp nhân viên biết rõ vị trí
và nhiệm vụ của mình, tăng khả năng làm việc hợp tác
và đồng thời giảm thiểu sự lãng phí trong quá trình làm
việc.
- Xây dựng quy chế làm việc:
+ Là xây dựng các quy định và hướng dẫn về cách thức
tổ chức và thực hiện công việc.
+ Quy chế này giúp tạo ra sự tương đồng và sự đồng nhất
trong cách làm việc của các nhân viên. Nó định rõ các
quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên cũng như các
nguyên tắc và quy định tổ chức trong công ty.
- Tổ chức điều kiện làm việc: Việc tổ chức điều kiện làm
việc trong resort là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự
thoải mái và hiệu quả của nhân viên. Các khu vực làm
việc được thiết kế sao cho phù hợp và tiện nghi, có đủ
không gian để nhân viên làm việc một cách dễ dàng và
thuận tiện. Ngoài ra, cũng cần có những khu vực phù
hợp để thư giãn và nghỉ ngơi sau một ngày làm việc căng
thẳng. Các phòng làm việc và khu vực chung phải sạch
sẽ, thoáng đãng và có đủ ánh sáng tự nhiên để tạo ra môi
trường làm việc tốt nhất.
- Ý nghĩa nhận thức:
+ Phân chia và tổ chức công việc một cách hợp lý giữa
37
 các bộ phận và nhân viên, giúp tối ưu hóa sự phối hợp và
hiệu suất làm việc.
+ Định mức lao động hợp lý giúp đảm bảo rằng số lượng
nhân viên đủ để thực hiện công việc một cách hiệu quả
mà không gây lãng phí.
Đào tạo và phát triển - Khái niệm: Là quá trình trang bị những kỹ năng và kiến
nhân lực thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng.
* Nội dung:
- Đào tạo nhân lực:
+ Đối với nhà quản trị: Sự xuất sắc của nhà quản trị
trong resort có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và
đặt resort trở thành điểm đến hàng đầu cho du khách =>
Việc đào tạo nhân lực đối với nhà quản trị là rất quan
trọng trong điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của
resort. Nhà quản trị trong resort cần được đào tạo về:
_ Kiến thức chuyên ngành về quản trị resort
_ Kỹ năng quản lý và lãnh đạo
_ Kỹ năng giao tiếp và xử lý khách hàng
_ Quản lý tài chính và kế toán trong resort.
=> Qua đào tạo chuyên sâu về các yếu tố trên có thể tạo
ra những nhà quản trị xuất sắc và đưa resort phát triển
bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc
liệt.
+ Đối với nhân viên thừa hành:
_ Đối với nhân viên mới vào nghề, khả năng nắm bắt
tâm lý KH và đặc biệt là kinh nghiệm chăm sóc KH là
38
một khó khăn rất lớn => Các resort có thể khắc phục hạn
chế này bằng cách ở mỗi bộ phận cần lựa chọn 1 số nhân
viên có kỹ năng giỏi đào tạo, hướng dẫn lại cho nhân
viên chưa có kỹ năng => Vừa giúp resort tiết kiệm chi
phí đào tạo, vừa giúp nhân viên có ngay được kinh
nghiệm từ sự trải nghiệm của nhân viên đi trước.
_ Đối với resort mới đi vào hoạt động, nên lựa chọn hình
thức đào tạo nhân viên bằng cách gửi đi học tập ở những
doanh nghiệp có quy mô và thứ hạng cao, có bề dày hoạt
động trong lĩnh vực resort => Giúp nhân viên vừa được
thực hành thực tế, vừa được học hỏi kinh nghiệm phục
vụ KH.
_ Đối với resort có tỷ lệ nhân lực là người địa phương,
cần bố trí sử dụng lao động hợp lý và có kế hoạch,
chương trình cũng như kinh phí đào tạo hợp lý đối với
nhóm nhân lực này.
=> Công tác đào tạo của resort cần được thực hiện
thường xuyên trên cơ sở đánh giá năng lực nhân lực của
mỗi bộ phận theo định kỳ, kết hợp với thực hiện các
chương trình đào tạo có nội dung và phương pháp phù
hợp nhằm đạt hiệu quả cao.
- Phát triển nhân lực:
+ Đối tượng:
_ Bao gồm các nhà quản lý cấp cao, cấp trung và cấp
dưới, nhân viên chuyên môn và nhân viên hỗ trợ.
_ Đối tượng này có thể bao gồm cả nhân viên mới và

39
nhân viên hiện tại có nhu cầu phát triển sự nghiệp.
+ Các giai đoạn chu kỳ ảnh hưởng đến nghề nghiệp:
_ Giai đoạn nhập môn: Nhân viên mới cần được đào tạo
về các quy trình, chính sách và nhiệm vụ của công việc.
Họ cũng cần thời gian để làm quen với môi trường làm
việc và các đồng nghiệp.
_ Giai đoạn phát triển: Nhân viên cần được hỗ trợ để
phát triển kỹ năng chuyên môn và kỹ năng quản lý. Họ
có thể tham gia vào các khóa đào tạo và chương trình
phát triển lãnh đạo.
_ Giai đoạn ổn định: Nhân viên đã có kinh nghiệm và đạt
được một mức độ ổn định trong công việc. Trong giai
đoạn này, họ có thể cần cơ hội thăng tiến và phát triển sự
nghiệp.
- Tiến hành phát triển nhân lực:
_Đào tạo và học tập liên tục: Cung cấp các chương trình
đào tạo và học tập để nâng cao kỹ năng và kiến thức của
nhân viên. Điều này có thể bao gồm cả các khóa học
ngoại khóa và nội bộ.
_ Phát triển kỹ năng quản lý: Tạo cơ hội cho nhân viên
phát triển kỹ năng quản lý và lãnh đạo thông qua các
chương trình đào tạo và cơ hội thực hành.
_ Đánh giá hiệu suất và phản hồi: Thực hiện các cuộc
đánh giá hiệu suất định kỳ để đánh giá và theo dõi tiến
bộ của nhân viên. Cung cấp phản hồi xây dựng để hỗ trợ
nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc.
- Ý nghĩa nhận thức:
40
 + Cung cấp cơ hội đào tạo và phát triển cho nhân viên
giúp nâng cao kỹ năng, kiến thức và năng lực làm việc,
từ đó tăng khả năng hài lòng của khách hàng.
+ Phát triển đội ngũ lãnh đạo nội bộ giúp tạo ra sự ổn
định và phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.
Đánh giá nhân lực - Khái niệm: là đưa ra những nhận định về mức độ hoàn
thành công việc của mỗi người lao động trong từng thời
kỳ nhất định (tháng, quý, năm).
* Nội dung:
- Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực: là mục tiêu được
đặt ra để định hình quá trình đánh giá nhân viên trong
doanh nghiệp, là cách để xác định và đo lường hiệu suất
và đóng góp của nhân viên, đồng thời cung cấp các mục
tiêu cụ thể để nâng cao năng lực và phát triển cá nhân
của nhân viên.
- Xác định đối tượng đánh giá nhân lực: bao gồm các
nhân viên trong resort:
+ Nhân viên cấp thấp: Thường được đánh giá dựa trên
khả năng thích nghi, nhanh chóng học hỏi và thực hiện
các nhiệm vụ cơ bản => giúp xác định những người có
tiềm năng và có khả năng tiến xa hơn trong sự nghiệp
công việc.
+ Nhân viên cấp trung: Tập trung vào việc đánh giá hiệu
suất làm việc và kỹ năng của nhân viên => giúp xác định
những nhân viên có tiềm năng lãnh đạo và phát triển
trong vai trò quản lý.
+ Nhân viên cấp cao: Tập trung vào việc đánh giá thành
41
 tích và đóng góp của nhân viên cho DN => xác định
những người có tiềm năng và phù hợp để nắm giữ các vị
trí quản lý và lãnh đạo cao hơn trong tương lai. + Nhóm
quản lý: Tập trung vào khả năng lãnh đạo và quản lý của
các quản lý => xác định những nhà lãnh đạo xuất sắc
đảm bảo sự phát triển bền vững của resort.
- Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực: Đánh giá
hiệu suất làm việc, năng lực và kỹ năng của nhân viên,
sự đóng góp và thành tích của họ, cũng như sự phát triển
và tiềm năng của mỗi cá nhân.
- Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: Tháng/ quý/ năm -
Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực: Xây dựng một
hệ thống tiêu chuẩn đánh giá nhân lực chính xác và phù
hợp để đánh giá năng lực và kỹ năng của nhân viên trong
resort.
- Đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực
- Ý nghĩa nhận thức:
+ Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên giúp nhận
biết và đánh giá được đóng góp của họ đối với mục tiêu
và kết quả của khu nghỉ dưỡng.
+ Cung cấp phản hồi xây dựng và cơ hội phát triển giúp
nhân viên cải thiện và phát triển bản thân
Đãi ngộ nhân lực - Khái niệm: Là việc xây dựng và thực thi các biện pháp
nhằm khuyến khích và động viên người lao động thực
hiện tốt nhiệm vụ được giao.
- Hình thức:
+ Đãi ngộ tài chính: Tiền lương, tiền thưởng (phần
42
 thưởng ngắn hạn), cổ phần (phần thưởng dài hạn), trợ
cấp, phụ cấp, phúc lợi.
+ Đãi ngộ phi tài chính: Đãi ngộ thông qua công việc và
thông qua môi trường làm việc.
- Ý nghĩa nhận thức:
+ Xây dựng chính sách đãi ngộ công bằng và hấp dẫn
giúp thu hút và giữ chân nhân viên tài năng, đồng thời
tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động viên.
+ Cung cấp các phúc lợi và ưu đãi hợp lý giúp tăng
cường cam kết và sự hài lòng của nhân viên.
Quan hệ lao động - Khái niệm: Là quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn và
lợi ích được hình thành và điều chỉnh bởi các quy định
của pháp luật lao động giữa các chủ thể của quan hệ
pháp luật lao động.
- Các mối quan hệ lao động:
+ Thi hành kỷ luật: hằm đảm bảo sự tuân thủ các quy tắc
và chính sách của công ty từ phía các nhân viên. Thi
hành kỷ luật đạt hiệu quả khi đảm bảo tính trung
thực,công bằng và nhân văn => giúp xây dựng và duy trì
một môi trường lao động chuyên nghiệp, nâng cao năng
suất làm việc và tôn trọng quyền lợi của cả công ty và
nhân viên.
+ Cho nghỉ việc
+ Xin thôi việc
+ Giáng chức
+ Thăng chức

43
 + Thuyên chuyển
+ Về hưu
- Ý nghĩa nhận thức:
+ Xây dựng một môi trường lao động lành mạnh và hỗ
trợ, tạo điều kiện cho sự hòa thuận và hợp tác giữa nhân
viên và ban lãnh đạo.
+ Giải quyết các vấn đề và xung đột lao động một cách
công bằng và hiệu quả, duy trì mối quan hệ lao động ổn
định và tích cực.

Câu 9: Phân tích khái niệm vai trò và nội dung quản trị tài chính của khu
nghỉ dưỡng? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
- Khái niệm: Là việc lựa chọn các quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng
tối ưu nguồn lực tài chính của khu nghỉ dưỡng.

- Vai trò:

+ Mang lại hiệu quả cao nhất cho khu nghỉ dưỡng thông qua lựa chọn các quyết
định tài chính 1 cách kịp thời, chính xác.

+ Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng thông qua việc huy
động nguồn tài chính 1 cách kịp thời, đầy đủ.

+ Giám sát, quản lý các hoạt động tài chính nhằm đảm bảo sự lành mạnh về tài
chính của khu nghỉ dưỡng.

- Nội dung quản trị tài chính: 3 nội dung

Quản trị kế hoạch tài - Xác định nhu cầu vốn kinh doanh
chính + Nhu cầu vốn đầu tư dài hạn

44
 + Nhu cầu vốn vật tư hàng hóa
+ Nhu cầu vốn cho chi tiêu thường xuyên
+ Nhu cầu tiền mặt
- Huy động vốn kinh doanh:
+ Huy động vốn từ 2 nguồn
+ Yêu cầu khi huy động vốn
- Kế hoạch thu chi tài chính
- Quản trị vốn đầu tư xây dựng cơ bản:
+ Quản trị dự án đầu tư
+ Quản lý tài sản và trang thiết bị
+ Bảo toàn và phát triển vốn
- Quản trị vốn nguyên liệu, hàng hóa:
+ Tính toán mức dự trữ nguyên liệu, hàng hóa hợp lý
Quản trị quá trình sử + Chỉ đạo và quản lý tốt việc sử dụng vốn mua nguyên liệu,
dụng vốn hàng hóa
- Quản lý vốn bằng tiền và các khoản phải thu, phải trả:
+ Quản lý tốt tiền mặt của doanh nghiệp
+Tăng tốc độ thu hồi tiền mặt
+ Không để vốn ứ đọng
+ Thanh toán đầy đủ, đúng với nhà cung ứng
+ Thu đủ và đúng kỳ hạn đối với khách hàng
Đánh giá hoạt động - Đánh giá tình hình tài chính
tài chính + Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
+ Phân tích và đánh giá về vốn và tài sản
- Phân tích một số tỷ số tài chính
+ Hệ số thanh toán

45
 + Khả năng thanh toán nhanh
+ Khả năng thanh toán tức thời
+ Tỷ suất tự tài trợ
- Đánh giá việc bảo toàn và tăng trưởng vốn:
+ Tính toán mức tăng trưởng vốn chủ sở hữu
+ Đánh giá chung về tình hình tài chính
+ Nêu rõ nguyên nhân thành công và thất bại
+ Đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng các nguồn lực tài chính

=> Ý nghĩa nhận thức:

- Đảm bảo sự ổn định tài chính: Quản trị tài chính giúp đảm bảo rằng khu nghỉ
dưỡng có đủ tài chính để thực hiện các hoạt động hàng ngày một cách hiệu quả và
không bị gián đoạn do thiếu hụt vốn.

- Quản lý rủi ro tài chính: Hiểu và quản lý rủi ro tài chính giúp khu nghỉ dưỡng đối
phó với những thách thức không mong muốn như thất thoát vốn, rủi ro về thị
trường và biến động về tỷ giá hối đoái.

- Tối ưu hóa cấu trúc vốn: Quản trị tài chính giúp định hình và duy trì cấu trúc vốn
phù hợp, giảm thiểu chi phí tài chính và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn.

- Lập kế hoạch tài chính dài hạn: Hiểu rõ tài chính của doanh nghiệp giúp xây
dựng kế hoạch tài chính dài hạn, bao gồm lập ngân sách, đầu tư vào cơ sở hạ tầng
và phát triển dịch vụ mới.

- Quản lý lợi nhuận và chi phí: Theo dõi và đánh giá lợi nhuận và chi phí giúp tối
ưu hóa hiệu suất hoạt động của khu nghỉ dưỡng, đồng thời xác định các nguồn thu
nhập và chi phí không hiệu quả để điều chỉnh.
46
- Tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững: Quản trị tài chính giúp tạo điều kiện
cho sự phát triển bền vững của khu nghỉ dưỡng thông qua việc quản lý tài chính
một cách có hiệu quả và chuẩn xác.

Câu 10: Trình bày tóm tắt nội dung quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ
dưỡng.
- Khái niệm: Là việc lập kế hoạch, bố trí sắp xếp, vận hành, kiểm tra giám sát và
nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra của
khu nghỉ dưỡng.

- Nội dung:

+ Lập kế hoạch csvc: bao gồm các yếu tố như số lượng khách sạn, phòng nghỉ, nhà
hàng, bể bơi, phòng tập gym, khu vui chơi, và các tiện ích khác mà khách hàng
mong muốn và cần có khi đến với resort.

+ Bố trí sắp xếp và vận hành csvc: Việc xác định nhu cầu và yêu cầu một cách
chính xác sẽ giúp đảm bảo rằng cơ sở vật chất trong resort được bố trí và vận hành
một cách hợp lý.

+ Kiểm tra, giám sát sử dụng csvc: Mục đích của kiểm tra giám sát là đảm bảo
rằng cơ sở vật chất được sử dụng đúng mục đích, đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn
và hiệu quả

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng csvc: nhằm đảm bảo csvc được tận dụng tối đa, góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Câu 11: Hãy cho biết mục đích và các chức năng của bộ phận chuyên trách
Quản lý môi trường tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng?
* Mục đích:

- Đảm bảo cảnh quan môi trường trong toàn khu nghỉ dưỡng
47
- Giảm thiểu, xử lý các chất thải trước khi thải ra môi trường tự nhiên

* Chức năng:

- Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng (Lập kế
hoạch)

- Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực hiện)

- Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi trường (Đánh giá)

- Xem xét lại và tiến hành các hoạt động để cải tiến hệ thống quản lý môi trường
(Hành động)

Câu 12: Lựa chọn phân tích một trong các chức năng của bộ phận chuyên
trách Quản lý môi trường tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng?
Chức năng: Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng
(lập kế hoạch):

- Xác định các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác:

+ Yêu cầu về môi trường được pháp luật quy định đó là vấn đề PCCC => Việc
tuân thủ các quy định pháp luật là bắt buộc đối với mọi khu nghỉ dưỡng để đảm
bảo an toàn và bảo vệ môi trường.

+ Yêu cầu của ISO 14001:2004, tiêu chuẩn quản lý môi trường, cung cấp một
khung quản lý để tổ chức xác định, theo dõi, kiểm soát và cải thiện hiệu suất môi
trường.

- Xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình quản lý môi trường nhằm đạt được
các mục tiêu và chỉ tiêu đặt ra:

48
+ Mục tiêu và chỉ tiêu cần phải được thiết lập dựa trên các yêu cầu pháp luật và
tiêu chuẩn quản lý, cũng như các mục tiêu và cam kết của khu nghỉ dưỡng về bảo
vệ môi trường.

+ Chương trình quản lý môi trường cần phải bao gồm các biện pháp cụ thể và kế
hoạch hành động để đạt được mục tiêu và chỉ tiêu đã đề ra.

- Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường:

+ Kế hoạch bảo vệ môi trường cần phải bao gồm các biện pháp cụ thể và phản ứng
khẩn cấp để đảm bảo rằng môi trường tự nhiên xung quanh khu nghỉ dưỡng được
bảo vệ và duy trì.

+ Kế hoạch này cần phải xác định các hoạt động như quản lý rác thải, tiết kiệm
năng lượng và nguồn tài nguyên, quản lý nước và dự phòng cháy chữa cháy.

Câu 13: Quản lý nhân lực của bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên trong
khu nghỉ dưỡng cần quan tâm đến những chính sách nhân lực nào? Phân tích
các chính sách nhân lực đó?
* Chính sách tuyển dụng:

Nhà quản lý cấp cao Đội ngũ nhân viên thừa hành
Tất cả các ứng viên có mong Tất cả các ứng viên có mong
muốn ứng tuyển vào vị trí mà muốn ứng tuyển vào vị trí mà
Đối tượng
resort tuyển dụng. resort tuyển dụng. Ưu tiên: Lao
động địa phương.
Yêu cầu - Bằng cử nhân trở lên trong lĩnh - Nam/ Nữ từ 18 tuổi trở lên.
vực liên quan. - Có tinh thần trách nhiệm cao
- Nền tảng vững chắc về quản lý trong công việc.
chương trình, đặc biệt với các - Có kiến thức cơ bản về môi

49
 phương pháp lập kế hoạch và trường, cây xanh, làm vườn, sinh
điều phối các chương trình, cũng học…
như chuẩn bị và giám sát ngân - Giờ làm việc linh động và luôn
sách. sẵn sàng hỗ trợ đảm nhận các vị
- Có khả năng làm việc với tất cả trí khác khi công ty yêu cầu.
các cấp của tổ chức. - Ưu tiên người có kinh nghiệm
- Thành thạo tiếng Anh nói và về các công việc liên quan đến
viết. môi trường.
- Gói lương thưởng hấp dẫn. - Lương 7 – 8 triệu.
- Phòng ở đơn ở cấp quản lý. - Nhà ở tại khu nhà nhân viên
- Bữa ăn công vụ tại căng tin cao cấp.
nhân viên. - Xe đưa đón theo ca làm việc.
Quyền lợi
- Phương tiện di chuyển riêng - Bữa ăn trong ca làm việc.
- Bảo hiểm tai nạn 24/7.
- Cơ hội du lịch sau 12 tháng làm
việc.

* Chính sách đào tạo:

- Nội dung đào tạo: nâng cao nhận thức cho người lao động, bằng các biện pháp
xây dựng hệ thống nội quy kỷ luật lao động rõ ràng, cụ thể và hợp lý:

 Quy định tác phong và đạo đức.

 Quy định trong giờ làm việc.
 Quy định an toàn lao động.

+ Đối với lao động trực tiếp: Nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn
nghiệp vụ: xây dựng, chăm sóc, duy trì toàn bộ cây xanh, thảm cỏ, kiến trúc thuộc

50
dạng cảnh quan, sự mỹ quan của khu nghỉ dưỡng; đảm bảo khu nghỉ dưỡng luôn
sạch sẽ, không rác thải. Ngoài ra, doanh nghiệp phải chú trọng nâng cao kỹ năng
phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống.

- Đối tượng đào tạo: chủ yếu là đào tạo huấn luyện nhân viên mới, còn nhân viên
cũ và nhân viên quản lý thì được đào tạo khi cập nhật kiến thức mới, riêng nhân
viên thời vụ thì huấn luyện như nhân viên mới nhưng thời gian ngắn hơn.

- Các loại hình đào tạo:

+ Phương pháp đào tạo chủ đạo: đào tạo tại nơi làm việc cho toàn bộ nhân viên,
đặc biệt là kèm cặp tại chỗ: trong quá trình thực hiện công việc học viên sẽ được
hướng dẫn bởi những người lành nghề hơn.

Ưu điểm Nhược điểm

- Đào tạo được tiến hành trong ca làm - Người hướng dẫn thường không có
việc, ngoài ca làm việc, giúp cho công kiến thức sư phạm nên hướng dẫn
ty ít tốn chi phí, thời gian, đồng thời không bài bản, khoa học nên học viên
nhân viên mới có thể nắm bắt nhanh khó tiếp thu
quy trình làm việc cũng như học hỏi - Học viên học cả những thói quen xấu
được nhiều kỹ năng về giao tiếp, xử lý của người hướng dẫn
tình huống. - Trong quá trình đào tạo có thể làm
- Do sử dụng cơ sở vật chất tại nơi làm gián đoạn sản xuất
việc và không phải thuê thêm chuyên - Người hướng dẫn có thể cảm thấy học
gia hay cố vấn để đào tạo những nhân viên như là “mối đe dọa” đối với công
viên mới nên có thể tiết kiệm chi phí việc hay vị trí của họ nên họ không
đào tạo cho doanh nghiệp. nhiệt tình hướng dẫn.
- Phương pháp này có thể áp dụng để
đào tạo cả nhân viên lẫn các cấp quản

51
trị.
+ Việc luân chuyển công việc cũng là một loại hình đào tạo được doanh nghiệplựa
chọn.

Ưu điểm Nhược điểm

- Giúp cho người được đào tạo có - Cường độ thực hiện công việc cao dễ
những kiến thức và kinh nghiệm ở gây xáo trộn và bất ổn tâm lý
những lĩnh vực khác nhau => giúp cho - Không hình thành được phương pháp
họ có khả năng thực hiện được những luận cho thực hiện công việc
công việc cao hơn trong tương lai. - Thời gian ở lại một công việc hay một
- Luân chuyển công việc còn giúp học vị trí quá ngắn có thể làm cho họcviên
viên hiểu được cách thức phối hợp thực không hiểu đầy đủ về công việc.
hiện công việc của các bộ phận khác
nhau, làm gia tăng sự hiểu biết và xây
dựng văn hóa tổ chức.
- Không chỉ vậy, luân chuyển công
việc còn là cách thức tốt giúp nhằm
tránh đơn điệu của công việc.
- Phương pháp này có thể áp dụng để
đào tạo cả các quản trị gia lẫn công
nhân kỹ thuật và cán bộ chuyên môn.
- Phương pháp này giúp cho học viên
được đào tạo đa kỹ năng, tránh được
tình trạng trì trệ, dễ dàng thích nghi với
các công việc khác nhau trong doanh
nghiệp.
- Giúp cho học viên kiểm tra, phát hiện

52
 các điểm mạnh, điểm yếu của mình và
có kế hoạch đầu tư phát triển nghề
nghiệp phù hợp
- Tăng tích lũy kinh nghiệm và giảm sự
nhàm chán đối với công việc.

- Chi phí cho các khóa đào tạo: Kinh phí đào tạo hàng năm được trích từ chi phí
quản lý của doanh nghiệp và nguồn kinh phí đào tạo chuyển giao công nghệ của
các hợp đồng cung cấp vật tư thiết bị, kinh phí của các dự án hợp tác, dự án đầu tư
mới, hoặc có thể do nhà nước tài trợ.

- Các chế độ ưu đãi, khuyến khích:

+ Sau khi tham gia các khóa đào tạo có thể cân nhắc lên nhân viên chính thức hoặc
các vị trí cao hơn, hoặc xét vào diện nâng lương, khen thưởng …

+ Ngoài mức lương cơ bản, nhân viên sau khi ký hợp đồng lao động còn được
hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật như: chế độ bảo hiểm,lương
tháng 13, thưởng lễ, tết, nghỉ phép năm, các khoản phụ cấp khác,…Trong đó, công
ty tham gia đóng bảo hiểm xã hội cho toàn bộ cán bộ, nhân viên chính thức; từ
tháng 05/2013 mức lương tham gia bảo hiểm của nhân viên đạt tối thiểu 50% mức
lương thực nhận.; hỗ trợ chế độ cho nhân viên: ốm đau, thai sản, đám cưới,....và
luôn chú ý tăng số tiền này theo vật giá. Công ty cũng đã thưởng tháng 13 cho
nhân viên dịp cuối năm dựa vào hiệu quả công việc.

Câu 14: Yêu cầu đối với nhân lực của bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên
trong khu nghỉ dưỡng là gì?
- Am hiểu các kiến thức về xây dựng, kiến trúc, môi trường: Đối với bộ phận quản
lý môi trường tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng, yêu cầu về kiến thức chuyên môn rất

53
quan trọng. Sự hiểu biết sâu về xây dựng, kiến trúc và môi trường sẽ giúp nhân
viên đảm bảo rằng việc phát triển và quản lý khuôn viên, hệ sinh thái tự nhiên
trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng được thực hiện một cách hiệu quả và bền vững.

- Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng: Những kiến thức này
giúp nhân viên kết hợp giữa bảo vệ môi trường tự nhiên và đảm bảo hoạt động
kinh doanh của khu nghỉ dưỡng diễn ra một cách hài hòa và bền vững.

Câu 15: Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng?
(Phân tích các yếu tố tham gia cấu thành và biện pháp kiểm soát chất lượng
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng?) Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
* Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng:

- Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên.

- Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên.

- Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng...

* Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng:

- Kiểm soát con người:

+ Về phía khách hàng

+ Về phía nhân viên

- Kiểm soát trang thiết bị:

+ Sự đồng bộ trang thiết bị

+ Mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ

+ Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng

- Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào:

54
+ Mức độ phù hợp của nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ

+ Nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên liệu, vật tư đầu vào

+ Tính bền vững về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong việc sử dụng
ngu- Kiểm soát thông tin:

+ Dòng thông tin quản lý

+ Dòng thông tin từ phía khách hàng

+ Dòng thông tin nội bộ yên liệu, vật tư đầu vào

* Ý nghĩa nhận thức:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Bằng cách hiểu và kiểm soát các yếu tố quan trọng
như chất lượng đào tạo của nhân viên, chất lượng trang thiết bị và cơ sở vật chất,
khu nghỉ dưỡng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó tạo ra trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

- Tăng cường hài lòng khách hàng: Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ giúp đảm
bảo rằng khách hàng sẽ được phục vụ tốt nhất và sẽ cảm thấy hài lòng với trải
nghiệm của họ tại khu nghỉ dưỡng. Điều này có thể dẫn đến sự trung thành của
khách hàng và tạo ra cơ hội kinh doanh lâu dài.

- Xây dựng uy tín và danh tiếng: Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ,
khu nghỉ dưỡng có thể xây dựng được uy tín và danh tiếng tích cực trong ngành du
lịch. Điều này có thể giúp thu hút thêm khách hàng mới và tạo ra cơ hội mở rộng
kinh doanh.

- Bảo vệ môi trường và tài nguyên: Kiểm soát chất lượng nguyên liệu và vật tư đầu
vào cũng như việc quản lý thông tin có thể giúp khu nghỉ dưỡng bảo vệ môi trường

55
và tài nguyên một cách bền vững, điều này rất quan trọng trong thời kỳ ngày càng
tăng về ý thức bảo vệ môi trường.

Câu 16: Phân tích nội dung quản lý giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng? Ý
nghĩa nhận thức vấn đề này?
* Nguyên tắc:

- Giá tương xứng chất lượng dịch vụ, đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần
thiết

- Mức giá đề xuất có khả năng cạnh tranh trên thị trường

* Nội dung:

- Quản lý việc định giá:

+ Quản lý chặt chẽ các khoản chi phí nhằm tiết kiệm tối đa chi phí giảm giá thành
dịch vụ.

+ Xác định đầy đủ các khoản chi phí cấu thành suất dịch vụ trọn gói và các dịch vụ
cá nhân khác.

+ Lựa chọn tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để đề xuất mức giá bán dịch vụ phù hợp.

- Quản lý chính sách giá dịch vụ:

+ Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc
điểm nhu cầu khách hàng. Có chính sách giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh để
hạn chế tính mùa vụ và nâng cao công suất phục vụ KH.

+ Các chính sách giá cụ thể: chính sách giá phân biệt, chính sách giá chiết khấu,
chính sách giá trọn gói.

56
* Ý nghĩa nhận thức: Nhận thức về nguyên tắc và nội dung của việc quản lý giá cả
dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng có ý nghĩa quan trọng về mặt kinh doanh và mối
quan hệ khách hàng.

- Đảm bảo sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: Đảm bảo rằng khách
hàng sẽ nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ trả => giúp duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng và tạo ra lòng tin trong việc sử dụng dịch vụ của khu
nghỉ dưỡng.

- Tăng cạnh tranh trên thị trường: Quản lý giá cả một cách thông minh và linh hoạt
giúp khu nghỉ dưỡng nắm bắt được nhu cầu của thị trường và điều chỉnh giá cả phù
hợp.

- Quản lý chi phí và lợi nhuận: Bằng cách quản lý chặt chẽ các khoản chi phí và
xác định đầy đủ các khoản chi phí cấu thành, khu nghỉ dưỡng có thể kiểm soát hiệu
quả chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận => Là cơ sở để đảm bảo sự ổn định và phát
triển bền vững của doanh nghiệp.

- Xây dựng chính sách giá linh hoạt và phù hợp: Chính sách giá linh hoạt giúp tạo
điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời,
chính sách giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh giúp tối ưu hóa sử dụng tài nguyên
và nâng cao công suất phục vụ khách hàng.

- Tạo điều kiện cho sự phát triển và cạnh tranh bền vững: Nhận thức về quản lý giá
cả đảm bảo rằng khu nghỉ dưỡng có thể duy trì sự phát triển và cạnh tranh bền
vững trong thị trường du lịch, đồng thời tạo điều kiện cho sự phát triển và mở rộng
kinh doanh trong tương lai.

57
Câu 17: Hãy so sánh đặc điểm của khu nghỉ dưỡng với đặc điểm của khách
sạn?
Đặc điểm Resort Khách sạn
- Xa khu dân cư, hòa mình với - Thường nằm ở trung tâm
thiên nhiên, có không gian và thành phố hoặc gần các điểm
cảnh quan rộng, thoáng và khí tham quan.
hậu trong lành phù hợp với
Vị trí/ địa điểm xây nghỉ dưỡng, những vị trí có
dựng khả năng tiếp cận thuận lợi
như tại các địa phương có sân
bay, cảng biển quốc tế hay
gần các trục đường giao thông
lớn.
- Đây là loại hình có quy mô - Thường có diện tích nhỏ hơn
lớn nhất trong các loại hình du và tập trung chủ yếu vào việc
lịch. Thông thường, diện tích xây dựng các tòa nhà cao tầng
resort tối thiểu phải từ 1 ha trở với nhiều loại hạng phòng.
Không gian xây dựng lên, trong đó diện tích xây
dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ,
phần lớn diện tích không gian
còn lại của resort dành cho
các khu sinh thái tự nhiên.
Kiến trúc - Thường là các khu nhà thấp - Thường là các tòa nhà cao
tầng, mang tính gần gũi với tầng nằm ở trung tâm thành
môi trường tự nhiên, thân phố/ tỉnh.
thiện với cảnh quan thiên

58
 nhiên.
- Trang thiết bị đầu tư cho - Cơ sở vật chất trong khách
resort đều đảm bảo sang sạn phụ thuộc vào tài nguyên
trọng, tiện nghi, văn minh du lịch và có tính đồng bộ,
phục vụ khách hàng, tương hoàn chinh tương ứng với thứ
ứng thứ hạng của resort. hạng khách sạn.
Ngoài ra, với thiết kế của
resort là quần thể quy tụ các
Cơ sở vật chất kỹ khu dịch vụ khác nhau nên để
thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ khách đi lại thuận lợi
giữa các khu vực này, đồng
thời các dịch vụ cung cấp có
chất lượng cao đòi hỏi các
resort cũng phải được đầu tư
xây dựng hệ thống cơ sở vật
chất và cơ sở hạ tầng thuận
lợi.
- Trình bày các loại khu nghỉ dưỡng theo các góc độ tiếp cận? Lây ví dụ minh họa?
(Giống câu 3 nhóm 1)

Câu 18: Phân tích xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng ở nước ta? (Giống câu
3 nhóm 1). Những khó khăn đặt ra cho hệ thống khu nghỉ dưỡng của nước ta
và đề xuất biệnpháp khắc phục?
- Những khó khăn: Bất động sản nghỉ dưỡng hứng chịu “khó khăn kép”

+ Giới chuyên gia bất động sản đánh giá, làn sóng dịch COVID-19 lần thứ 4 bùng
phát khiến phân khúc bất động sản nghỉ dưỡng trầy trật nhất, nhiều nhà đầu tư rao
bán thấp hơn giá vốn nhưng cũng không ai mua.

59
+ Bên cạnh đó, các chính sách, pháp luật về kinh doanh bất động sản du lịch chưa
đầy đủ, thống nhất, đồng bộ đã và đang gây lúng túng cho công tác quản lý Nhà
nước về thịtrường bất động sản ở các địa phương và là “điểm nghẽn” cho hoạt
động đầu tư kinh doanh ở phân khúc bất động sản này.

- Đề xuất biện pháp:

+ Hoàn thiện khung pháp lý để thích ứng xu thế mới: Khung pháp lý cho thị trường
bất động sản du lịch cần thống nhất định danh cụ thể hình thức đất xây dựng bất
động sản du lịch, quy mô và vai trò của thị trường này, đặc biệt là những vấn đề
liên quan đến chính sách ưu đãi đặc thù; pháp luật về đầu tư, kinh doanh; cơ chế
quản lý, sử dụng đất; việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; quyền sở hữu
tài sản cho người mua; vấn đề thu hút, huy động đa dạng các nguồn vốn đầu tư…

+ Tạo lập hành lang pháp lý chính thức cho thị trường bất động sản du lịch như:
Hoàn thiện các quy định pháp luật về đất đai, pháp luật kinh doanh bất động sản và
thủ tục đầu tư; thống nhất quản lý của nhà nước trong các luật liên quan và các văn
bản hướng dẫn thi hành nhằm giảm thời gian, giảm chi phí cho doanh nghiệp…

Câu 19: Phân tích các đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 4
nhóm 1). Phân tích điểm giống và khác nhau giữa đặc điểm kinh doanh khu
nghỉ dưỡng với đặc điểm kinh doanh khách sạn? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ
với thực tiễn ở nước ta?
* Điểm giống nhau giữa kinh doanh resort và kinh doanh khách sạn:

- Đều chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du lịch.

- Sản phẩm của resort và khách sạn đều chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.

- Khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại resort hay khách sạn có thể là dân địa phương
nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch.

60
- Đều đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư và nhân lực rất lớn.

- Đều mang tính thời vụ.

* Điểm khác nhau:

Resort Khách sạn

- Có tính cao cấp và tổng hợp - Giá cả phải chăng và đa dạng
Sản phẩm hơn. các loại hạng phòng từ tiêu
chuẩn đến cao cấp.
- Hướng tới thị trường khách - Hướng tới thị trường khách
mục tiêu cụ thể. du lịch vãng lai.
- Có khả năng thanh toán cao, - Có khả năng thanh toán thấp
thành đạt, nổi tiếng, chịu áp hơn resort.
lực công việc cao. - Thường là khách hàng di
- Có nhu cầu rất lớn trong chuyển công việc hoặc du lịch
Khách du lịch việc giải tỏa stress, phục hồi công tác.
tinh thần, thư giãn đầu óc. - Thường là lưu trú ngắn hạn.
- Thường lưu trú dài hạn (1
tuần cho đến vài tuần), không
có nhu cầu di chuyển nhiều
mà chủ yếu là nghỉ ngơi tại
resort.
Vốn đầu tư ban - Không chỉ đầu tư cho đất - Chỉ đầu tư đất đai, cơ sở vật
đầu đai, cơ sở vật chất, trang thiết chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng.
bị tiện nghi tiêu chuẩn mà
còn là đầu tư xây dựng cơ sở
hạ tầng, quy hoạch không

61
 gian môi trường.
- Yêu cầu chất lượng cao, - Các vị trí công việc thường
phải được đào tạo bài bản về được phân chia rõ ràng hơn và
Nhân lực
chuyên môn, kỹ năng phục có ít yêu cầu linh hoạt hơn.
vụ, trình độ ngoại ngữ
Hình thức tổ chức - Đa dạng.
kinh doanh
Hoạt động điều - Có tính chuyên nghiệp cao.
hành
Hoạt động kinh - Gắn liền với bảo vệ môi
doanh trường tự nhiên.

Câu 20: Phân tích các nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng? Liên hệ với thực
tiễn ở nước ta. (Giống câu 4 nhóm 1)
* Liên hệ thực tiễn ở nước ta: Thực tế cho thấy rằng thị trường resort nghỉ dưỡng
tại Việt Nam đang trong thời kỳ tăng trưởng. Khi mức sống của con người ngày
càng nâng cao thì resort sẽ là điểm nghỉ dưỡng mà họ lựa chọn khi đi du lịch.

- Ưu điểm:

+ Các resort nước ta chủ yếu là hình thức liên doanh nước ngoài là các tập đoàn
lớn trong lĩnh vực điều hành resort nên việc điều hành quản lý vô cùng hiệu quả,
giúp các nhà đầu tư tin tưởng về sự uy tín và tiềm năng của khu nghỉ dưỡng.

+ Địa điểm được lựa chọn để xây dựng resort thường là những không gian đẹp và
phải có tiềm năng về du lịch nghỉ dưỡng như là các vùng biển đẹp, cao nguyên hay
rừng núi hoang sơ => Đã tạo cho resort một ưu điểm lớn chính là không gian

62
thoáng, đẹp tự nhiên. Nhiều resort còn có những tầm view từ trên cao rất đẹp mà
không phải nơi nào cũng có được.

+ Tổ chức quản lý ở các resort Việt Nam thường được áp dụng theo tiêu chuẩn
quốc tế. Quản lý và nhân viên đều được lựa chọn kỹ lưỡng và đào tạo về kỹ năng
cũng như trình độ. Hơn thế nữa, ở Việt Nam resort thường là khu nghỉ dưỡng cao
cấp, sang trọng. Vì Vậy, hình thức quản lý tốt thì resort mới được yêu thích.

- Nhược điểm:

+ Vị trí cách xa trung tâm: Thông thường những không gian đẹp và yên tĩnh lại ở
khá xa trung tâm thành phố. Chính vì vậy, du khách ở đây sẽ tốn nhiều thời gian để
di chuyển. Bên cạnh đó, chi phí để vận chuyển thực phẩm sạch đến các khu resort
cũng khá cao. Do Đó mức giá đem đến du khách cũng cao hơn rất nhiều.

+ Năng suất một số khu resort không cao: Ngành kinh doanh resort ở Việt Nam
thường phụ thuộc vào tính chất thời vụ. Mùa du lịch sẽ là mùa cao điểm, còn mùa
mưa thường sẽ là mùa thấp điểm => năng suất của resort thường không cao => mất
cân bằng về lợi nhuận.

+ Chất lượng nhân viên không cao: Đối với các resort có nguồn nhân lực chính là
những người dân địa phương, gần địa điểm resort, những điểm yếu về kỹ năng và
kinh nghiệm thường hay xuất hiện ở các nhân viên. Bên cạnh đó trình độ ngoại
ngữ cũng hạn chế khiến resort gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước
ngoài.

Câu 21: Phân tích chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhân sự, bộ phận Sale
-Marketing trong khu nghỉ dưỡng, bộ phận ẩm thực, bộ phận lưu trú, bộ
phận lễ tân, bộ phận bảo trì trong khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 6 nhóm 1).
Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?
* Phân tích chức năng và nhiệm vụ:
63
- Bộ phận Nhân sự (khối quản lý): Đứng đầu là Giám đốc Nhân sự (HRM-Human
Resouce Manage) với các nhân viên và chuyên viên y tế, có chức năng:

+ Tổ chức bộ máy: Phân bổ nguồn lực nhân sự vào các bộ phận và vị trí phù hợp
để đảm bảo hoạt động hiệu quả của khu nghỉ dưỡng.

+ Tuyển dụng, thuê lao động thời vụ khi các bộ phận khác có yêu cầu: Tiến hành
tuyển dụng, phỏng vấn và chọn lựa nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc của
các bộ phận khác trong khu nghỉ dưỡng.

+ Đào tạo và phát triển nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng và
hiểu biết của nhân viên. Phát triển kế hoạch nghề nghiệp và các chương trình phát
triển cá nhân để thúc đẩy sự tiến bộ của nhân viên.

+ Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen thưởng, kỷ luật: Phát triển
và thực thi các quy định và quy chế làm việc, bao gồm cả hình thức khen thưởng
và kỷ luật đối với nhân viên. Duy trì và cập nhật thông tin về nhân viên trong "Sổ
tay nhân viên" để quản lý dễ dàng hơn.

+ Xây dựng và triển khai chính sách lao động tiền lương, BHXH: Phát triển và
thực thi các chính sách về tiền lương, phúc lợi và bảo hiểm xã hội cho nhân viên.

+ Xây dựng, điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể, các loại hợp đồng khác: Tạo và
quản lý hợp đồng lao động tập thể và cá nhân, cũng như các thỏa thuận và bản ký
kết khác liên quan đến lao động.

+ Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên, các mặt vệ sinh phòng
bệnh trong khu nghỉ dưỡng: Đảm bảo môi trường làm việc an toàn và lành mạnh
cho nhân viên. + Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân sự:
Cung cấp tư vấn và hỗ trợ về các vấn đề nhân sự cho các bộ phận khác trong khu
nghỉ dưỡng.

64
+ Tư vấn trong việc áp dụng Luật Lao động cho Tổng giám đốc và các nhà quản trị
cấp trung: Cung cấp thông tin và hướng dẫn về việc tuân thủ và áp dụng các quy
định của pháp luật lao động cho các cấp quản lý cao hơn trong khu nghỉ dưỡng.

- BP Sale – Marketing: Đứng đầu là Giám đốc Sale – Marketing với các nhân viên,
có chức năng:

+ Phát triển chiến lược marketing: Lên kế hoạch và triển khai các chiến lược
marketing để thu hút khách hàng, tăng doanh số.

+ Quảng bá thương hiệu: Xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu của khu nghỉ
dưỡng qua các kênh truyền thông, sự kiện, và các chiến dịch quảng cáo.

+ Quản lý kênh bán hàng: Quản lý và phát triển các kênh bán hàng trực tiếp và trực
tuyến, hợp tác với các đối tác du lịch.

+ Phân tích thị trường: Nghiên cứu thị trường, theo dõi xu hướng, và phân tích
cạnh tranh để đưa ra các chiến lược phù hợp. Cung cấp thông tin thị trường cho
ban lãnh đạo để xây dựng chiến lược marketing.

+ Phân tích đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường,
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của các đối thủ cạnh tranh,
Xác định vị trí cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng trên thị trường.

+ Xác định mục tiêu marketing: Đặt ra các mục tiêu marketing cụ thể, đo lường
được và có thời hạn. Mục tiêu marketing cần phù hợp với mục tiêu chung của khu
nghỉ dưỡng.

+ Phân khúc khách hàng mục tiêu: Chia thị trường mục tiêu thành các phân khúc
nhỏ hơn dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, sở thích, hành vi,... Phát triển
chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

65
+ Quản lý ngân sách marketing: Lập ngân sách cho các hoạt động marketing. Quản
lý chi tiêu cho các hoạt động marketing. Báo cáo tình hình chi tiêu ngân sách
marketing cho ban lãnh đạo.

- BP Ẩm thực: Đứng đầu là Giám đốc BP Ẩm thực với các nhân viên, có chức
năng:

+ Cung cấp dịch vụ ăn uống: Đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm
trong các bữa ăn, từ nhà hàng đến dịch vụ phòng.

+ Phát triển thực đơn: Lên kế hoạch và thay đổi thực đơn định kỳ để đáp ứng nhu
cầu và sở thích của khách hàng.

+ Quản lý nguồn cung ứng: Đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu tươi ngon và an
toàn.

+ Tổ chức sự kiện: Hỗ trợ tổ chức các sự kiện liên quan đến ẩm thực như tiệc cưới,
hội nghị, tiệc gala.

- BP Lưu trú: Đứng đầu là Giám đốc BP Lưu trú với các nhân viên, có chức năng:

+ Quản lý việc đặt phòng và check-in/check-out cho khách hàng: Tiếp nhận đặt
phòng qua điện thoại, email, website... Xác nhận đặt phòng và phân công phòng
cho khách hàng. Làm thủ tục check-in/check-out cho khách hàng. Thu phí phòng
và các dịch vụ khác.

+ Dọn dẹp và vệ sinh phòng ốc: Dọn dẹp phòng ốc sau khi khách hàng trả phòng.
Thay ga trải giường, vỏ gối, khăn tắm... Vệ sinh phòng tắm, nhà vệ sinh. Bổ sung
các vật dụng cần thiết trong phòng.

+ Cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng lưu trú: Dịch vụ dọn dẹp phòng
theo giờ. Dịch vụ giặt ủi đồ. Dịch vụ gọi xe, đặt vé máy bay... Cung cấp thông tin
về các dịch vụ và tiện ích của khu nghỉ dưỡng.
66
- BP Lễ tân: Đứng đầu là Giám đốc BP Lễ tân với các nhân viên, có chức năng:

+ Tiếp đón khách: Chào đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách. (Lễ tân là bộ
phận đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng tiếp xúc khi đến khu nghỉ dưỡng: Tạo
ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng về khu nghỉ dưỡng. Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng như tư vấn thông tin, đặt dịch vụ, giải quyết khiếu nại...)

+ Thông tin và hỗ trợ: Cung cấp thông tin về khu nghỉ dưỡng và các dịch vụ, hỗ trợ
khách hàng khi cần thiết.

+ Thanh toán: Quản lý các thủ tục thanh toán khi khách hàng rời đi.

- BP Bảo trì: Đứng đầu là Giám đốc BP Bảo trì với các nhân viên, có chức năng:

+ Bảo dưỡng cơ sở vật chất: Định kỳ kiểm tra và bảo dưỡng hệ thống điện, nước,
điều hòa không khí và các thiết bị khác.

+ Duy trì vệ sinh và mỹ quan cho khu nghỉ dưỡng: Vệ sinh khu vực xung quanh
các cơ sở vật chất và trang thiết bị. Dọn dẹp rác thải. Cắt tỉa cây cối và cảnh quan.

+ Sửa chữa: Xử lý nhanh chóng các sự cố kỹ thuật xảy ra trong khu nghỉ dưỡng.

+ Cải tiến: Đề xuất và thực hiện các cải tiến cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng
dịch vụ.

* Liên hệ ở mỗi bộ phận:

- BP Nhân sự: Các khu nghỉ dưỡng hàng đầu như Vinpearl, FLC, và Sungroup
thường tổ chức các ngày hội việc làm để tuyển dụng nhân viên. Vinpearl Academy
là một ví dụ điển hình về chương trình đào tạo nhân viên bài bản, cung cấp các
khóa học về kỹ năng chuyên môn, văn hóa dịch vụ và kỹ năng mềm. Các khu nghỉ
dưỡng này cũng chú trọng đến chính sách phúc lợi toàn diện, bao gồm bảo hiểm y

67
tế, bảo hiểm xã hội và các chương trình khen thưởng. Việc này giúp duy trì đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

- BP Sale – Marketing: Vinpearl và Sungroup đầu tư mạnh vào các chiến dịch
quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng như Facebook, Instagram và YouTube. Họ
cũng tổ chức các sự kiện quảng bá và sử dụng influencer và KOL để tăng cường
nhận diện thương hiệu. Các khu nghỉ dưỡng như InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort mời các blogger du lịch và người nổi tiếng đến trải nghiệm và
chia sẻ trên mạng xã hội, từ đó thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng. Việc phân
tích thị trường và sử dụng công cụ hiện đại như Google Analytics và CRM giúp họ
hiểu rõ nhu cầu khách hàng, điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời và hiệu quả.

- BP Ẩm thực: Six Senses Ninh Vân Bay và Amanoi nổi tiếng với việc kết hợp ẩm
thực địa phương và quốc tế, mang lại trải nghiệm ẩm thực phong phú cho khách
hàng. Fusion Resort Phú Quốc có các trang trại hữu cơ riêng để đảm bảo nguồn
nguyên liệu tươi ngon và an toàn. Các khu nghỉ dưỡng thường xuyên tổ chức các
sự kiện ẩm thực như tiệc buffet hải sản, lễ hội ẩm thực đường phố và các buổi học
nấu ăn cho khách, giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm văn hóa địa phương một
cách trực tiếp và thú vị.

- BP Lưu trú: JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa sử dụng công
nghệ thông minh để quản lý phòng nghỉ, đảm bảo sự sạch sẽ, tiện nghi và an toàn
cho khách hàng. Hệ thống đặt phòng và dịch vụ khách hàng của các khu nghỉ
dưỡng như Fusion Maia Da Nang được đánh giá cao nhờ sự chuyên nghiệp và thân
thiện. Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, từ cung cấp thông tin về
các tiện ích đến giải quyết các vấn đề phát sinh, đảm bảo trải nghiệm lưu trú tuyệt
vời cho khách.

68
- BP Lễ tân: Nhân viên lễ tân tại các khu nghỉ dưỡng như The Reverie Saigon và
Vinpearl Luxury Nha Trang được đào tạo chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt
bằng nhiều ngôn ngữ. Các khu nghỉ dưỡng cung cấp thông tin qua ứng dụng di
động hoặc bảng thông tin tại quầy lễ tân, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông
tin cần thiết. Hệ thống thanh toán hiện đại và tiện lợi, chẳng hạn như công nghệ
không chạm, được sử dụng tại Banyan Tree Lang Co, đảm bảo sự thuận tiện và an
toàn cho khách hàng.

- BP Bảo trì: InterContinental Danang Sun Peninsula Resort thực hiện kiểm tra bảo
dưỡng định kỳ để đảm bảo các thiết bị và hệ thống luôn hoạt động tốt. Đội ngũ bảo
trì của Furama Resort Đà Nẵng sẵn sàng 24/7 để xử lý mọi sự cố kỹ thuật, đảm bảo
không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Các dự án nâng cấp cơ sở vật
chất và dịch vụ như tại The Grand Ho Tram Strip giúp cải thiện chất lượng dịch vụ
và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

=> Việc phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng đảm bảo sự vận
hành trơn tru của khu nghỉ dưỡng. Chẳng hạn, bộ phận nhân sự tuyển dụng và đào
tạo nhân viên chuyên nghiệp, tạo điều kiện cho bộ phận lễ tân và lưu trú cung cấp
dịch vụ chất lượng cao. Bộ phận sale - marketing thu hút khách hàng và bộ phận
ẩm thực đảm bảo cung cấp trải nghiệm ẩm thực độc đáo, trong khi bộ phận bảo trì
giữ cho cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt nhất. Tất cả các bộ phận này cùng
phối hợp nhịp nhàng, mang lại trải nghiệm toàn diện và tuyệt vời cho khách hàng,
góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho khu nghỉ dưỡng.

* Liên hệ chung: Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc:

- BP Nhân sự: Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc tổ chức các chương trình tuyển
dụng rộng rãi, hợp tác với các trường đại học và cao đẳng du lịch để tìm kiếm nhân
tài. Họ có Vinpearl Academy cung cấp các khóa đào tạo từ cơ bản đến nâng cao về

69
nghiệp vụ khách sạn, kỹ năng mềm, và văn hóa dịch vụ. Các chính sách phúc lợi
của Vinpearl rất cạnh tranh, bao gồm bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm xã hội, các
chương trình thưởng theo hiệu suất, và các hoạt động team building thường xuyên.
Việc tuân thủ pháp luật và các quy định về lao động được thực hiện nghiêm ngặt,
đảm bảo quyền lợi cho nhân viên.

- BP Sale - Marketing: Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đầu tư mạnh vào các
chiến dịch quảng cáo trực tuyến và truyền thống. Họ sử dụng các nền tảng số như
Facebook, Instagram, YouTube, và Google để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Các
sự kiện quảng bá và khuyến mãi đặc biệt như "Mùa hè rực rỡ" hay "Giáng sinh an
lành" được tổ chức định kỳ. Vinpearl hợp tác với các hãng lữ hành quốc tế và trong
nước để mở rộng kênh bán hàng. Các công cụ phân tích dữ liệu như CRM và
Google Analytics được sử dụng để nắm bắt hành vi khách hàng và điều chỉnh
chiến lược marketing kịp thời.

- BP Ẩm thực: Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc có nhiều nhà hàng phục vụ đa
dạng các món ăn từ ẩm thực Việt Nam đến quốc tế. Các đầu bếp hàng đầu được
mời về để phát triển thực đơn phong phú và thay đổi theo mùa. Họ có quy trình
quản lý nguồn cung ứng nghiêm ngặt, đảm bảo các nguyên liệu luôn tươi ngon và
an toàn. Các sự kiện ẩm thực như buffet hải sản, tiệc gala và các lớp học nấu ăn
được tổ chức thường xuyên, tạo nên sự hấp dẫn và phong phú cho trải nghiệm của
khách hàng.

- BP Lưu trú: Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc sử dụng hệ thống quản lý hiện đại
để theo dõi tình trạng phòng nghỉ và lịch dọn dẹp. Họ đảm bảo mỗi phòng nghỉ đều
sạch sẽ, tiện nghi và sẵn sàng đón khách. Hệ thống đặt phòng trực tuyến của
Vinpearl rất tiện lợi và hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng và kiểm tra
tình trạng phòng. Nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo chuyên sâu, luôn sẵn

70
sàng hỗ trợ và giải quyết mọi yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và hiệu
quả.

- BP Lễ tân: Nhân viên lễ tân tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc được đào tạo
chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt bằng nhiều ngôn ngữ để phục vụ khách
quốc tế. Họ cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khu nghỉ
dưỡng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ. Hệ thống thanh
toán của Vinpearl hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi, đảm bảo khách hàng hoàn tất
các thủ tục thanh toán một cách dễ dàng và an toàn.

- BP Bảo trì: Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc có đội ngũ bảo trì chuyên nghiệp,
thực hiện kiểm tra định kỳ và bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất để đảm bảo luôn
trong tình trạng tốt nhất. Đội ngũ này luôn sẵn sàng 24/7 để xử lý mọi sự cố kỹ
thuật, từ hệ thống điện, nước đến điều hòa không khí. Họ liên tục đề xuất và thực
hiện các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo khách hàng luôn có
trải nghiệm tốt nhất.

=> Tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc, sự phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố
then chốt giúp khu nghỉ dưỡng hoạt động hiệu quả và mang lại trải nghiệm tuyệt
vời cho khách hàng. Bộ phận nhân sự tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên
nghiệp, tạo nền tảng vững chắc cho các bộ phận khác như lễ tân và lưu trú cung
cấp dịch vụ chất lượng cao. Bộ phận sale - marketing làm việc chặt chẽ với các bộ
phận khác để hiểu rõ nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó phát triển các
chiến lược marketing hiệu quả. Bộ phận ẩm thực và bảo trì phối hợp để đảm bảo
cơ sở vật chất và dịch vụ ăn uống luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất. Tất cả các bộ phận
này đều hướng đến mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng,
tạo nên uy tín và thương hiệu mạnh mẽ cho Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.

71
Câu 22: Phân tích nội dung xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh,
quản trị hoạt động chào bán sản phẩm, quản trị tổ chức quá trình cung ứng
và phục vụ dịch vụ lưu trú/ ăn uống của khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 7 nhóm
1). Lấy VD minh họa/ Liên hệ thực tiễn nước ta?
* VD minh họa: Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort,
một khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Đà Nẵng. Khu nghỉ dưỡng này đã áp dụng thành
công các bước xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh, quản trị hoạt động
chào bán sản phẩm, và quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ lưu
trú/ăn uống.

- Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh: Thực tế: InterContinental Danang
đã triển khai các nghiên cứu thị trường chi tiết để nắm bắt nhu cầu của khách hàng
cao cấp. Họ không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ mới như spa cao cấp,
các hoạt động giải trí đa dạng để giữ chân và thu hút khách hàng mới. Chiến lược
kinh doanh của họ bao gồm cả việc tổ chức các sự kiện quốc tế lớn như Hội nghị
APEC 2017, giúp tăng cường uy tín và quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng.

- Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm: Thực tế: Khu nghỉ dưỡng này sử dụng cả
kênh trực tiếp và gián tiếp để tiếp cận khách hàng. Họ có một hệ thống đặt phòng
trực tuyến tiện lợi và hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch lớn. Chiến lược giá
linh hoạt của họ bao gồm các gói khuyến mãi hấp dẫn như “Stay More, Pay Less”
và các ưu đãi đặc biệt cho thành viên của IHG Rewards Club. InterContinental
Danang cũng sử dụng mạnh mẽ các kênh truyền thông kỹ thuật số và tham gia các
sự kiện du lịch quốc tế để quảng bá sản phẩm.

- Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ lưu trú/ ăn uống: Thực tế:
Họ có một quy trình chọn lựa nhà cung cấp nghiêm ngặt và luôn đảm bảo rằng chất
lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao. Phòng nghỉ tại
InterContinental Danang luôn được duy trì ở tình trạng tốt nhất, với các dịch vụ
72
chăm sóc khách hàng xuất sắc. Nhà hàng của họ cung cấp một thực đơn phong
phú, với các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, mang đến trải nghiệm
ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng.

=> Việc quản lý hiệu quả các yếu tố trên đã giúp InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort không chỉ thu hút được nhiều khách hàng mà còn tạo ra sự hài
lòng và trung thành từ phía khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp.

* Liên hệ: Khu nghỉ dưỡng P'apiu Resort ở Hà Giang

a. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh:

- Xác định nhu cầu:

+ Nghiên cứu thị trường: P'apiu Resort tiến hành khảo sát nhu cầu của du khách,
đặc biệt là những người yêu thích thiên nhiên, thích khám phá văn hóa dân tộc và
mong muốn có trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo. Họ cũng nhắm đến thị trường
khách du lịch nội địa và quốc tế, đặc biệt là các du khách từ Hà Nội và các tỉnh lân
cận.

+ Đánh giá cạnh tranh: Xem xét các đối thủ trong khu vực Hà Giang như Khu nghỉ
dưỡng H'mong Village, hay các homestay nổi tiếng để hiểu rõ điểm mạnh và yếu
của đối thủ. Điều này giúp P'apiu tạo ra những dịch vụ và trải nghiệm độc đáo,
khác biệt.

+ Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh như vị trí đắc địa trên núi cao, không
gian riêng tư và yên tĩnh, dịch vụ cao cấp và thiết kế gần gũi với thiên nhiên; điểm
yếu là khó tiếp cận do địa hình đồi núi; cơ hội đến từ xu hướng du lịch bền vững và
sinh thái; thách thức bao gồm sự cạnh tranh từ các khu nghỉ dưỡng khác và thời tiết
khắc nghiệt ở vùng núi.

73
- Lập kế hoạch kinh doanh:

+ Mục tiêu và chiến lược: Đặt mục tiêu trở thành khu nghỉ dưỡng hàng đầu tại Hà
Giang với trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo, kết hợp giữa thiên nhiên và văn hóa
dân tộc. Chiến lược bao gồm việc tạo ra các gói nghỉ dưỡng đa dạng, từ thư giãn
đến khám phá văn hóa, và tổ chức các sự kiện văn hóa đặc sắc.

+ Kế hoạch tài chính: Lập dự toán chi phí và doanh thu, đảm bảo lợi nhuận từ các
dịch vụ phòng nghỉ, nhà hàng, spa, và các hoạt động trải nghiệm. Tìm kiếm các
nhà đầu tư để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

+ Kế hoạch marketing: Xây dựng chiến lược tiếp thị toàn diện, bao gồm cả tiếp thị
số và truyền thống. Sử dụng các kênh như website, mạng xã hội, quảng cáo trên
các tạp chí du lịch và tham gia các hội chợ du lịch để thu hút khách hàng.

=> Thực tế: P'apiu Resort đã tiến hành khảo sát thị trường để hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng yêu thích thiên nhiên và văn hóa bản địa. Họ phát triển các sản phẩm
nghỉ dưỡng độc đáo như "nhà trên cây", "nhà trên vách đá" và các tour khám phá
văn hóa dân tộc H'mong. Chiến lược kinh doanh của họ tập trung vào việc tạo ra
trải nghiệm khác biệt, kết hợp giữa thiên nhiên và văn hóa địa phương. Họ cũng tổ
chức các sự kiện văn hóa như các buổi biểu diễn âm nhạc dân tộc và các lễ hội
truyền thống để thu hút khách du lịch.

b. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm:

- Quản lý kênh phân phối:

+ Kênh trực tiếp: Bán hàng qua website chính thức của P'apiu Resort, các ứng
dụng di động, và tổng đài điện thoại. Khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng và sử
dụng các dịch vụ khác trực tiếp.

74
+ Kênh gián tiếp: Hợp tác với các đại lý du lịch, các trang web đặt phòng như
Booking.com, Agoda, và Expedia. Tham gia vào các chương trình hợp tác với các
hãng hàng không để cung cấp gói du lịch trọn gói.

- Chiến lược giá:

+ Định giá cạnh tranh: So sánh giá với các khu nghỉ dưỡng khác trong khu vực để
đảm bảo mức giá hợp lý. Áp dụng các mức giá khác nhau cho từng mùa du lịch
cao điểm và thấp điểm.

+ Định giá linh hoạt: Cung cấp các gói khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt vào các dịp
lễ, kỳ nghỉ dài ngày, hoặc khi đặt phòng sớm. Các chương trình thành viên và
khách hàng thân thiết cũng giúp tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng.

- Quảng bá sản phẩm:

+ Tiếp thị kỹ thuật số: Sử dụng SEO, SEM, social media như Facebook, Instagram
để tăng cường hiện diện trực tuyến. Tạo nội dung chất lượng cao, bao gồm hình
ảnh, video, và các bài viết về trải nghiệm tại khu nghỉ dưỡng để thu hút và giữ
chân khách hàng.

+ Quảng cáo truyền thống: Đặt quảng cáo trên các tạp chí du lịch quốc tế như
Condé Nast Traveler, Travel + Leisure, và các chương trình truyền hình về du lịch
để tiếp cận đối tượng khách hàng rộng lớn.

=> Thực tế: Khu nghỉ dưỡng này sử dụng cả kênh trực tiếp và gián tiếp để tiếp cận
khách hàng. Họ có một hệ thống đặt phòng trực tuyến tiện lợi và hợp tác chặt chẽ
với các đại lý du lịch lớn. Chiến lược giá linh hoạt của họ bao gồm các gói khuyến
mãi hấp dẫn như “Stay More, Pay Less” và các ưu đãi đặc biệt cho các cặp đôi
trong kỳ nghỉ trăng mật. P'apiu Resort cũng sử dụng mạnh mẽ các kênh truyền
thông kỹ thuật số và tham gia các sự kiện du lịch quốc tế để quảng bá sản phẩm.

75
Ngoài ra, họ còn tận dụng các bài đánh giá và phản hồi từ khách hàng để cải thiện
dịch vụ và quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng.

c. Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ lưu trú/ ăn uống:

- Quản lý cung ứng:

+ Chọn nhà cung cấp: Lựa chọn các nhà cung cấp uy tín cho thực phẩm, đồ uống,
và các vật phẩm cần thiết khác. Đảm bảo rằng các nhà cung cấp này luôn đáp ứng
tiêu chuẩn chất lượng và an toàn.

+ Kiểm soát chất lượng: Thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo chất lượng sản
phẩm và dịch vụ luôn ở mức cao nhất. Có các quy trình giám sát chặt chẽ để đảm
bảo tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm.

- Quản lý dịch vụ lưu trú:

+ Quản lý phòng ở: Đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ, tiện nghi, và được bảo
dưỡng định kỳ. Mỗi phòng đều có thiết kế độc đáo và tiện nghi cao cấp để mang lại
trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

+ Phục vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thân
thiện, và chu đáo. Đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi của khách hàng được
giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

- Quản lý dịch vụ ăn uống:

+ Thực đơn và chất lượng thực phẩm: Thiết kế thực đơn phong phú với các món ăn
đa dạng từ ẩm thực địa phương đến quốc tế. Đảm bảo chất lượng thực phẩm luôn
tươi ngon và an toàn.

76
+ Quản lý nhà hàng: Đảm bảo không gian nhà hàng luôn sạch sẽ, thoải mái, và
phục vụ nhanh chóng, hiệu quả. Tạo ra các trải nghiệm ẩm thực đặc biệt như các
bữa tối riêng tư, các sự kiện ẩm thực đặc biệt để thu hút khách hàng.

=> Thực tế: P'apiu Resort có một quy trình chọn lựa nhà cung cấp nghiêm ngặt và
luôn đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn cao cấp.
Phòng nghỉ tại P'apiu luôn được duy trì ở tình trạng tốt nhất, với các dịch vụ chăm
sóc khách hàng xuất sắc. Nhà hàng của họ cung cấp một thực đơn phong phú, với
các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, mang đến trải nghiệm ẩm thực
tuyệt vời cho khách hàng. Khu nghỉ dưỡng cũng tổ chức các lớp học nấu ăn để
khách hàng có thể trải nghiệm và học hỏi văn hóa ẩm thực địa phương.

P'apiu Resort đã thành công trong việc xác định nhu cầu của khách hàng và
lập kế hoạch kinh doanh cụ thể, chi tiết. Họ quản trị hiệu quả các hoạt động chào
bán sản phẩm và tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ lưu trú/ăn uống.
Sự liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố này đã giúp khu nghỉ dưỡng không chỉ thu hút
được nhiều khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách
hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Câu 23: Hãy cho biết các nội dung quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng?
Phân tích nội dung tuyển dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đãi
ngộ nhân lực (giống câu 8 nhóm 1). Liên hệ thực tiễn ở 1 khu nghỉ dưỡng?
* Liên hệ: Panhou Village ở Hoàng Su Phì, Hà Giang.

a. Tuyển dụng nhân lực:

- Xác định nhu cầu tuyển dụng: Panhou Village đánh giá số lượng và chất lượng
nhân viên cần thiết dựa trên quy mô và loại hình dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

- Lập kế hoạch tuyển dụng: Xây dựng chiến lược và quy trình tuyển dụng, bao gồm
việc quảng cáo vị trí, sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn và lựa chọn ứng viên phù hợp.
77
- Quảng bá thương hiệu tuyển dụng: Tạo dựng hình ảnh hấp dẫn về khu nghỉ
dưỡng để thu hút ứng viên tiềm năng.

- Cụ thể Panhou Village nằm ở một khu vực miền núi xa xôi, do đó, việc tuyển
dụng nhân viên địa phương là một thách thức. Để xác định nhu cầu tuyển dụng,
ban quản lý của Panhou Village tiến hành phân tích kỹ lưỡng số lượng nhân viên
cần thiết cho từng bộ phận như phục vụ, lễ tân, quản lý nhà hàng, bảo trì và các
nhân viên chuyên môn khác. Việc này giúp họ lập kế hoạch tuyển dụng chi tiết và
hiệu quả. Panhou Village thường sử dụng mạng lưới địa phương và tổ chức các
buổi tuyển dụng tại chỗ, kết hợp với việc quảng cáo qua các kênh truyền thông địa
phương như đài phát thanh, bảng tin xã và các trang mạng xã hội phổ biến trong
khu vực. Họ cũng liên kết với các trường đào tạo nghề tại địa phương để tìm kiếm
ứng viên tiềm năng, đảm bảo rằng các ứng viên đều được đánh giá kỹ lưỡng qua
các vòng sàng lọc hồ sơ và phỏng vấn trực tiếp.

b. Đào tạo và phát triển nhân lực:

- Đào tạo ban đầu: Cung cấp các khóa học và hướng dẫn ban đầu cho nhân viên
mới về quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ và các kỹ năng cần thiết.

- Đào tạo liên tục: Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và
kiến thức chuyên môn của nhân viên.

- Phát triển nghề nghiệp: Xây dựng lộ trình phát triển sự nghiệp cho nhân viên,
khuyến khích họ tham gia các khóa học nâng cao, thăng tiến và phát triển bản thân.

- Cụ thể: Đào tạo nhân viên là một trong những ưu tiên hàng đầu của Panhou
Village. Khi tuyển dụng nhân viên mới, khu nghỉ dưỡng tổ chức các khóa đào tạo
ban đầu bao gồm hướng dẫn về quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ và kỹ năng
giao tiếp với khách hàng. Những khóa đào tạo này được thiết kế đặc biệt để phù
hợp với đặc thù công việc tại khu nghỉ dưỡng miền núi. Ngoài ra, Panhou Village
78
cũng chú trọng đến việc đào tạo liên tục cho nhân viên. Họ thường mời các chuyên
gia trong ngành du lịch và khách sạn tới để tổ chức các buổi đào tạo tại chỗ, giúp
nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn. Đặc biệt, Panhou Village
khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình trao đổi và học hỏi từ các khu
nghỉ dưỡng khác trong vùng, nhằm mở rộng tầm nhìn và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Khu nghỉ dưỡng cũng xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên,
giúp họ thấy rõ cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân. Nhân viên có thể tham gia
các khóa học nâng cao do công ty tài trợ, và nếu đạt được các tiêu chuẩn nhất định,
họ có thể được thăng chức hoặc chuyển sang các vị trí công việc khác trong khu
nghỉ dưỡng.

c. Đãi ngộ nhân lực:

- Lương và thưởng: Thiết lập hệ thống lương và thưởng hợp lý, cạnh tranh để giữ
chân nhân viên.

- Chế độ phúc lợi: Cung cấp các chế độ phúc lợi như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã
hội, nghỉ phép, và các khoản trợ cấp khác.

- Môi trường làm việc: Tạo môi trường làm việc thoải mái, khuyến khích và hỗ trợ
nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực.

- Cụ thể: Panhou Village hiểu rằng để giữ chân nhân viên ở một khu vực xa xôi,
việc đãi ngộ nhân lực phải được chú trọng. Họ thiết lập một hệ thống lương và
thưởng cạnh tranh, đảm bảo rằng nhân viên được trả lương xứng đáng với công
sức bỏ ra. Hệ thống thưởng của Panhou Village dựa trên hiệu suất làm việc và sự
hài lòng của khách hàng, nhằm khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất
có thể. Chế độ phúc lợi tại Panhou Village bao gồm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã
hội, và các khoản trợ cấp khác như trợ cấp đi lại, trợ cấp ăn ở. Do khu nghỉ dưỡng
nằm ở vùng sâu vùng xa, họ cũng cung cấp chỗ ở và các tiện nghi sinh hoạt cơ bản

79
tại khu nghỉ dưỡng cho nhân viên. Điều này giúp giảm bớt gánh nặng về chi phí
sinh hoạt và tạo điều kiện làm việc thoải mái cho nhân viên. Môi trường làm việc
tại Panhou Village được xây dựng trên nền tảng của sự khuyến khích và hỗ trợ lẫn
nhau. Khu nghỉ dưỡng chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, nơi mà
mọi nhân viên đều cảm thấy mình là một phần quan trọng của tập thể. Ban quản lý
luôn lắng nghe ý kiến và đóng góp của nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát triển
và thăng tiến trong sự nghiệp.

=> Quản trị nhân lực là một phần không thể thiếu trong hoạt động của các khu nghỉ
dưỡng, và việc thực hiện tốt các nội dung này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ,
giữ chân nhân viên và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ. Panhou Village ở Hoàng Su
Phì là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng hiệu quả các chiến lược quản trị nhân
lực trong điều kiện đặc thù của mình. Qua các bước tuyển dụng kỹ lưỡng, đào tạo
liên tục và chế độ đãi ngộ hợp lý, Panhou Village không chỉ giữ chân được nhân
viên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách
hàng.

Câu 24: Sự khác biệt lớn nhất giữa tuyển dụng nhân lực/ đào tạo và phát triển
nhân lực tại 1 khu nghỉ dưỡng so với 1 khách sạn?
Resort Khách sạn
Do quy mô lớn hơn và cung - Quy mô nhỏ và cung cấp các
cấp nhiều dịch vụ hơn => Quy dịch vụ cơ bản => Quy trình
Tuyển dụng nhân trình tuyển dụng nhân lực từ tuyển dụng nhân lực đơn giản
lực quản lý đến nhân viên thừa hơn.
hành linh hoạt và phức tạp
hơn.
Đào tạo và phát - Đào tạo nhân lực tập trung - Đào tạo nhân lực tập trung
triển nhân lực vào việc phục vụ khách du lịch vào việc phục vụ khách hàng

80
 với các môn học như quản lý với các khóa học lễ tân , nhân
khách sạn, nấu ăn, vận hành viên phục vụ và quản lý.
các hoạt động giải trí và xử lý
các sự cố.

Câu 25: Tại sao các khu nghỉ dưỡng nước ta thường tuyển dụng nhân lực địa
phương cho các vị trí nhân viên thừa hành?
Các khu nghĩ dưỡng ở Việt Nam thường tuyển dụng nhân lực địa phương cho các
vị trí nhân viên thừa hành vì:

- Nhân viên địa phương thường có hiểu biết sâu rộng về văn hóa, phong tục tập
quán và ngôn ngữ của địa phương. Điều này giúp họ dễ dàng giao tiếp và tương tác
với khách hàng đến từ cùng vùng miền hoặc quốc gia.

- Nhân lực địa phương thường có chi phí lao động thấp hơn so với nhân lực quốc
tế. Điều này giúp giảm chi phí vận hành và duy trì kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.

- Bằng cách tuyển dụng nhân lực địa phương, các khu nghỉ dưỡng đóng góp vào
việc tạo ra cơ hội việc làm và tăng thu nhập cho cộng đồng địa phương. Điều này
giúp cải thiện mức độ sống và phát triển kinh tế cho khu vực xung quanh.

- Các khu nghỉ dưỡng thường đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân lực địa
phương. Việc này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viêm mà
còn tạo ra cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp trong cộng đồng địa phương.

- Việc tuyển dụng nhân lực địa phương giúp tạo ra một môi trường làm việc đa văn
hóa và gắn kết với cộng đồng địa phương. Điều này giúp tạo ra mối quan hệ tốt
đẹp với cộng đồng và tạo ra sự ửng hộ cho hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng.

81
Câu 26: Liên hệ thực tiễn tại 1 khu nghỉ dưỡng cụ thể ở Việt Nam và phân
tích các nội dung quản trị tài chính, quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ
dưỡng đó.
a. Quản trị tài chính:

* Lập kế hoạch tài chính:

- Ngân sách hàng năm:

+ Dự báo doanh thu: P’apiu Resort tiến hành dự báo doanh thu hàng năm dựa trên
phân tích dữ liệu lịch sử và xu hướng thị trường du lịch. Doanh thu được dự báo từ
các nguồn như đặt phòng, dịch vụ ăn uống, tour du lịch, và các dịch vụ tiện ích
khác như spa, yoga.

+ Phân tích mùa vụ: Nhận diện mùa cao điểm (mùa xuân và mùa thu) và mùa thấp
điểm (mùa hè và mùa đông) để điều chỉnh giá phòng và các dịch vụ phù hợp.
Trong mùa cao điểm, giá phòng và dịch vụ có thể tăng để tối ưu hóa doanh thu,
trong khi mùa thấp điểm có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút
khách.

- Phân bổ nguồn lực tài chính:

+ Chi phí vận hành: Chi phí bao gồm lương nhân viên, điện, nước, bảo trì, và mua
sắm vật dụng. Khu nghỉ dưỡng cần lập kế hoạch chi tiết cho từng hạng mục để
đảm bảo hiệu quả sử dụng ngân sách.

+ Chi phí marketing: Đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng trực
tuyến như Google, Facebook, và Instagram. Đặc biệt, việc hợp tác với các blogger
và trang du lịch uy tín để tăng cường nhận diện thương hiệu.

+ Dự phòng tài chính: Dự trù một khoản ngân sách dự phòng để đối phó với các
tình huống khẩn cấp hoặc các sự kiện không lường trước như thiên tai, dịch bệnh.

82
* Kiểm soát chi phí:

- Phân tích chi phí:

+ Chi phí cố định và biến đổi: Phân tích và quản lý các chi phí cố định như lương
nhân viên, bảo trì cơ sở hạ tầng, và chi phí thuê mặt bằng. Đồng thời, kiểm soát các
chi phí biến đổi như điện, nước, và nguyên liệu thực phẩm.

+ Sử dụng công nghệ: Áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để theo dõi và
phân tích chi phí hoạt động hàng ngày. Hệ thống này giúp quản lý dễ dàng theo dõi
chi tiêu và điều chỉnh kịp thời.

- Tối ưu hóa chi phí vận hành:

+ Quản lý hàng tồn kho: Áp dụng hệ thống quản lý hàng tồn kho tự động để giảm
thiểu lãng phí và thất thoát. Hợp tác với các nhà cung cấp địa phương để đảm bảo
giá cả hợp lý và hỗ trợ kinh tế địa phương.

+ Quản lý năng lượng: Sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng như đèn LED, hệ
thống điều hòa không khí thông minh. Lắp đặt hệ thống điện mặt trời để giảm chi
phí điện năng.

* Đầu tư và phát triển:

- Nâng cấp cơ sở vật chất:

+ Cải tạo phòng nghỉ: Đầu tư nâng cấp các căn villa, trang bị nội thất hiện đại và
thân thiện với môi trường. Cải tạo cảnh quan xung quanh để tạo không gian xanh
mát và thoáng đãng.

+ Xây dựng tiện ích mới: Xây dựng thêm các tiện ích như hồ bơi vô cực, khu vực
yoga và thiền, nhà hàng cao cấp, và khu vui chơi trẻ em để đa dạng hóa dịch vụ và
thu hút khách hàng.

83
- Đào tạo nhân viên:

+ Đào tạo nghiệp vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên về kỹ
năng phục vụ, quản lý khách hàng, và các kỹ năng chuyên môn khác. Đảm bảo
nhân viên luôn có kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.

+ Đào tạo ngoại ngữ: Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để nâng cao khả năng giao
tiếp với khách nước ngoài. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách và tăng
cường sự hài lòng.

b. Quản trị cơ sở vật chất:

* Bảo trì và nâng cấp:

- Bảo trì định kỳ:

+ Kiểm tra và bảo dưỡng: Thực hiện kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ cho toàn bộ cơ
sở vật chất như hệ thống điện, nước, điều hòa, và cơ sở hạ tầng. Việc này đảm bảo
các thiết bị luôn hoạt động tốt và kéo dài tuổi thọ.

+ Hợp đồng bảo trì: Ký kết hợp đồng bảo trì với các nhà cung cấp uy tín để đảm
bảo chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý. Điều này cũng giúp giảm thiểu rủi ro sự
cố kỹ thuật.

- Nâng cấp và cải tiến:

+ Phản hồi khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để xác
định các vấn đề cần cải thiện. Ví dụ, nếu khách hàng phản ánh về chất lượng
giường ngủ, khu nghỉ dưỡng có thể đầu tư thay thế giường mới chất lượng cao.

84
+ Cập nhật xu hướng mới: Theo dõi xu hướng mới trong ngành du lịch và nghỉ
dưỡng để áp dụng các cải tiến phù hợp. Ví dụ, việc áp dụng công nghệ thông minh
trong phòng nghỉ như hệ thống điều khiển từ xa cho đèn và điều hòa.

* Quản lý năng lượng và tài nguyên:

- Tiết kiệm năng lượng:

+ Thiết bị tiết kiệm năng lượng: Sử dụng đèn LED, hệ thống điều hòa không khí
thông minh, và bình nước nóng năng lượng mặt trời. Các thiết bị này không chỉ
giúp tiết kiệm chi phí điện mà còn bảo vệ môi trường.

+ Hệ thống năng lượng tái tạo: Lắp đặt hệ thống điện mặt trời để tận dụng nguồn
năng lượng tự nhiên, giảm thiểu sự phụ thuộc vào điện lưới và giảm chi phí điện
năng.

- Quản lý nước:

+ Hệ thống tái chế nước: Sử dụng hệ thống tái chế nước mưa để tưới cây và vệ
sinh khu vực chung. Điều này giúp giảm chi phí nước và bảo vệ tài nguyên nước.

+ Thiết bị tiết kiệm nước: Lắp đặt các vòi nước và bồn cầu tiết kiệm nước, khuyến
khích khách hàng sử dụng nước một cách hợp lý và tiết kiệm.

* An ninh và an toàn:

- Hệ thống an ninh:

+ Camera giám sát: Trang bị hệ thống camera giám sát 24/7 tại các khu vực công
cộng và lối vào. Điều này giúp theo dõi và đảm bảo an ninh cho khách hàng và tài
sản của khu nghỉ dưỡng.

+ Bảo vệ chuyên nghiệp: Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, có
kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp và đảm bảo an toàn cho khách hàng.

85
- Phòng cháy chữa cháy:

+ Thiết bị phòng cháy chữa cháy: Đảm bảo các thiết bị phòng cháy chữa cháy luôn
trong tình trạng hoạt động tốt. Đặt bình chữa cháy và hệ thống báo cháy tại các vị
trí chiến lược.

+ Diễn tập và đào tạo: Thường xuyên tổ chức diễn tập phòng cháy chữa cháy và
đào tạo nhân viên về các biện pháp phòng cháy chữa cháy. Mỗi khu vực trong
resort đều có lối thoát hiểm rõ ràng và trang bị bình chữa cháy.

=> P’apiu Resort ở Hà Giang là một ví dụ điển hình về việc áp dụng quản trị tài
chính và quản trị cơ sở vật chất một cách hiệu quả và chi tiết. Từ việc lập kế hoạch
tài chính cẩn thận, kiểm soát chi phí, đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất đến quản
lý năng lượng và tài nguyên, tất cả các biện pháp này đều nhằm mục đích duy trì
và phát triển hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng. Những chiến lược này
không chỉ giúp P’apiu Resort duy trì chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường du lịch, góp phần xây dựng hình ảnh một khu nghỉ
dưỡng bền vững và đáng tin cậy trong mắt du khách.

Câu 27: Phân tích mục đích và chức năng của bộ phận chuyên trách Quản lý
môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng? Phân tích yêu cầu và nội dung
quản lý nhân lực của bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên của khu nghỉ
dưỡng? (Giống câu 11 nhóm 1). Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ thực tiễn nước
ta?
* Bổ sung các nội dung (câu 11):

- Mục đích:

+ Bảo vệ môi trường tự nhiên: Đảm bảo rằng các hoạt động của khu nghỉ dưỡng
không gây tổn hại đến môi trường tự nhiên xung quanh. Điều này bao gồm việc

86
giảm thiểu ô nhiễm không khí, nước, và đất, cũng như bảo vệ các hệ sinh thái địa
phương.

+ Phát triển bền vững: Đưa ra các chiến lược và kế hoạch phát triển bền vững, sử
dụng tài nguyên một cách hiệu quả và hợp lý. Điều này giúp đảm bảo sự tồn tại và
phát triển lâu dài của khu nghỉ dưỡng mà không gây hại đến môi trường.

+ Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng: Khách hàng ngày càng quan tâm đến môi
trường và ưu tiên chọn các khu nghỉ dưỡng có trách nhiệm với môi trường. Bảo vệ
môi trường giúp tạo ra không gian nghỉ dưỡng trong lành, tăng cường trải nghiệm
khách hàng và nâng cao uy tín của khu nghỉ dưỡng.

+ Tuân thủ quy định pháp luật: Đảm bảo khu nghỉ dưỡng tuân thủ các quy định và
luật pháp về bảo vệ môi trường của quốc gia và quốc tế. Việc này giúp tránh các
rủi ro pháp lý và giữ vững hình ảnh của doanh nghiệp.

+ Giáo dục và nâng cao nhận thức: Tăng cường nhận thức và giáo dục về bảo vệ
môi trường cho nhân viên và khách hàng. Điều này giúp tạo ra một cộng đồng có
trách nhiệm với môi trường, góp phần vào sự phát triển bền vững.

- Chức năng:

+ Giám sát và kiểm soát ô nhiễm: Theo dõi và kiểm soát các nguồn ô nhiễm từ
hoạt động của khu nghỉ dưỡng. Điều này bao gồm việc giảm thiểu khí thải, xử lý
nước thải và quản lý chất thải rắn.

+ Quản lý tài nguyên: Quản lý và bảo vệ tài nguyên thiên nhiên như nước, không
khí, đất và rừng. Áp dụng các biện pháp sử dụng tài nguyên hiệu quả và tái tạo tài
nguyên khi có thể.

87
+ Xử lý rác thải: Quản lý việc thu gom, xử lý và tái chế rác thải một cách hiệu quả.
Điều này bao gồm việc phân loại rác tại nguồn, giảm thiểu lượng rác thải phát sinh
và tối ưu hóa quy trình xử lý rác thải.

+ Tiết kiệm năng lượng: Thực hiện các biện pháp tiết kiệm năng lượng và sử dụng
năng lượng tái tạo. Áp dụng các công nghệ tiên tiến để giảm tiêu thụ năng lượng và
tăng hiệu quả sử dụng năng lượng.

+ Bảo tồn đa dạng sinh học: Bảo vệ và duy trì các hệ sinh thái và đa dạng sinh học
trong khu vực. Điều này bao gồm việc bảo vệ các loài động thực vật địa phương và
phục hồi các hệ sinh thái bị suy thoái.

+ Giáo dục và đào tạo: Tổ chức các chương trình giáo dục và đào tạo về bảo vệ
môi trường cho nhân viên và khách hàng. Tăng cường nhận thức về tầm quan trọng
của việc bảo vệ môi trường và khuyến khích các hành vi thân thiện với môi trường.

- Yêu cầu:

+ Kiến thức chuyên môn: Nhân viên phải có kiến thức về môi trường, sinh thái
học, quản lý tài nguyên thiên nhiên và các quy định pháp luật liên quan. Điều này
giúp họ có thể thực hiện các nhiệm vụ một cách chính xác và hiệu quả.

+ Kỹ năng giám sát và quản lý: Khả năng giám sát các hoạt động bảo vệ môi
trường và quản lý tài nguyên. Điều này bao gồm việc theo dõi các chỉ số môi
trường, đánh giá rủi ro và thực hiện các biện pháp khắc phục khi cần thiết.

+ Kỹ năng giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin và giáo dục về bảo vệ môi
trường cho nhân viên và khách hàng. Điều này giúp nâng cao nhận thức và khuyến
khích các hành vi thân thiện với môi trường.

88
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khả năng xử lý các vấn đề liên quan đến môi trường
một cách hiệu quả. Điều này bao gồm việc tìm ra các giải pháp sáng tạo và thực
hiện các biện pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra.

- Nội dung quản lý nhân lực:

+ Tuyển dụng: Tuyển chọn nhân viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp. Điều
này bao gồm việc xác định các yêu cầu công việc, thực hiện quy trình tuyển dụng
và lựa chọn những ứng viên có khả năng đáp ứng các yêu cầu này.

+ Đào tạo: Tổ chức các khóa đào tạo về bảo vệ môi trường, xử lý rác thải, tiết kiệm
năng lượng và bảo tồn đa dạng sinh học. Điều này giúp nhân viên nắm vững các kỹ
năng và kiến thức cần thiết để thực hiện nhiệm vụ của họ một cách hiệu quả.

+ Đánh giá hiệu suất: Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đảm bảo họ tuân
thủ các quy định và chính sách về bảo vệ môi trường. Điều này bao gồm việc thiết
lập các tiêu chí đánh giá và thực hiện đánh giá định kỳ.

+ Khuyến khích và khen thưởng: Tạo động lực cho nhân viên bằng các chính sách
khuyến khích và khen thưởng. Điều này bao gồm việc ghi nhận các đóng góp của
nhân viên và khuyến khích họ tiếp tục thực hiện các hành vi thân thiện với môi
trường.

- VD 1: Khu nghỉ dưỡng Topas Ecolodge (Sa Pa, Lào Cai):

+ Bảo vệ môi trường: Topas Ecolodge sử dụng năng lượng mặt trời cho hệ thống
chiếu sáng và nước nóng, đồng thời áp dụng hệ thống xử lý nước thải sinh học để
giảm thiểu ô nhiễm. Khu nghỉ dưỡng này cũng thu gom và phân loại rác thải,
khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường.

89
+ Quản lý tài nguyên: Topas Ecolodge sử dụng nước từ các nguồn thiên nhiên và
có các biện pháp tiết kiệm nước như lắp đặt các thiết bị tiết kiệm nước và khuyến
khích khách hàng sử dụng nước một cách hợp lý.

+ Giáo dục và nâng cao nhận thức: Khu nghỉ dưỡng này tổ chức các chương trình
giáo dục về bảo vệ môi trường cho khách du lịch và nhân viên, bao gồm các buổi
thuyết trình, hội thảo và các hoạt động thực hành.

- VD 2: Khu nghỉ dưỡng Avana Retreat (Mai Châu, Hòa Bình):

+ Bảo vệ đa dạng sinh học: Avana Retreat bảo tồn và phát triển các loài cây cỏ địa
phương, bảo vệ các nguồn nước và môi trường sống tự nhiên. Khu nghỉ dưỡng này
cũng tạo ra các khu vực bảo tồn để bảo vệ các loài động thực vật quý hiếm.

+ Xử lý rác thải: Avana Retreat áp dụng các biện pháp xử lý và tái chế rác thải,
giảm thiểu lượng rác thải ra môi trường. Khu nghỉ dưỡng này cũng khuyến khích
khách hàng phân loại rác và sử dụng các sản phẩm tái chế.

+ Tiết kiệm năng lượng: Khu nghỉ dưỡng sử dụng hệ thống đèn LED tiết kiệm
năng lượng và các biện pháp giảm tiêu thụ điện năng như sử dụng thiết bị tiết kiệm
điện và khuyến khích khách hàng tắt các thiết bị khi không sử dụng.

- VD 3: Khu nghỉ dưỡng Hoàng Su Phì Lodge (Hà Giang):

+ Giáo dục và nâng cao nhận thức: Hoàng Su Phì Lodge tổ chức các chương trình
dạy về bảo vệ môi trường cho cộng đồng địa phương và du khách, bao gồm các
buổi thảo luận, hội thảo và các hoạt động thực tế.

+ Bảo tồn văn hóa: Khu nghỉ dưỡng này kết hợp bảo tồn văn hóa truyền thống của
người dân tộc địa phương với bảo vệ môi trường, tạo ra một mô hình du lịch bền
vững. Điều này bao gồm việc tổ chức các hoạt động văn hóa, nghệ thuật và thủ

90
công truyền thống, đồng thời giáo dục du khách về tầm quan trọng của việc bảo vệ
môi trường.

+ Phát triển cộng đồng: Hoàng Su Phì Lodge cũng tham gia vào các hoạt động phát
triển cộng đồng, bao gồm việc hỗ trợ các dự án nông nghiệp bền vững, tạo cơ hội
việc làm cho người dân địa phương và nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.

=> Việc quản lý môi trường tự nhiên trong khu nghỉ dưỡng không chỉ giúp bảo vệ
tài nguyên quý giá mà còn tạo ra giá trị kinh tế và xã hội, góp phần phát triển bền
vững. Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy các khu nghỉ dưỡng như Topas Ecolodge,
Avana Retreat và Hoàng Su Phì Lodge đã áp dụng thành công các biện pháp bảo
vệ môi trường, quản lý tài nguyên và nâng cao nhận thức của cộng đồng. Những nỗ
lực này không chỉ giúp bảo vệ môi trường mà còn tạo ra các lợi ích kinh tế và xã
hội, khẳng định vai trò của các khu nghỉ dưỡng trong việc thúc đẩy phát triển bền
vững.

* Liên hệ cụ thể: Khu nghỉ dưỡng Puluong Retreat ở Hà Giang:

a. Mục đích và chức năng của bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên:

Tại Puluong Retreat, bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên có vai trò thiết yếu
trong việc bảo vệ và duy trì các hệ sinh thái quý giá của vùng núi rừng Hà Giang.
Mục tiêu chính là bảo vệ không chỉ tài nguyên thiên nhiên mà còn tạo ra trải
nghiệm đáng nhớ cho du khách, qua đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
- Bảo vệ môi trường tự nhiên: Puluong Retreat đã áp dụng các biện pháp nghiêm
ngặt để bảo vệ môi trường tự nhiên, như quản lý nguồn nước và bảo tồn các khu
vực rừng tự nhiên xung quanh. Việc này không chỉ giảm thiểu tác động của các
hoạt động du lịch mà còn giúp duy trì sự đa dạng sinh học trong khu vực.

- Giáo dục và nâng cao nhận thức: Khu nghỉ dưỡng thường xuyên tổ chức các buổi
hội thảo và chương trình giáo dục về bảo vệ môi trường cho khách du lịch và cộng
91
đồng địa phương. Các chương trình này không chỉ nâng cao ý thức của khách hàng
mà còn khuyến khích họ tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường.

- Phát triển bền vững: Khu nghỉ dưỡng tập trung vào phát triển bền vững, từ việc
sử dụng các vật liệu xây dựng thân thiện với môi trường cho đến việc áp dụng các
công nghệ tiết kiệm năng lượng. Điều này không chỉ giúp bảo vệ môi trường mà
còn tạo ra các lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương thông qua việc tạo việc
làm.

b. Yêu cầu và nội dung quản lý nhân lực

Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên tại Puluong Retreat yêu cầu nhân viên
không chỉ có kiến thức về môi trường mà còn cần có kỹ năng giao tiếp và quản lý.
Những yêu cầu này được thực hiện qua các hoạt động sau:
- Đào tạo chuyên sâu: Nhân viên được tham gia các khóa đào tạo về sinh thái học,
quản lý tài nguyên và các quy định pháp luật liên quan đến môi trường. Các
chương trình này được thiết kế để nâng cao kiến thức và kỹ năng, giúp nhân viên
thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả.
- Khuyến khích sáng tạo: Puluong Retreat khuyến khích nhân viên đưa ra các ý
tưởng sáng tạo trong việc bảo vệ môi trường. Các sáng kiến như tổ chức ngày hội
tái chế hoặc các hoạt động dọn dẹp môi trường đã thu hút sự tham gia tích cực của
nhân viên và du khách.
- Đánh giá hiệu suất: Việc đánh giá hiệu suất của nhân viên trong bộ phận Quản lý
môi trường tự nhiên được thực hiện định kỳ. Điều này không chỉ giúp cải thiện
công việc mà còn đảm bảo rằng các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường được tuân thủ.
c. Các biện pháp bảo vệ môi trường cụ thể:
- Quản lý chất thải: Puluong Retreat thực hiện việc phân loại rác tại nguồn, giảm
thiểu lượng rác thải phát sinh. Họ sử dụng các sản phẩm có thể tái chế và hạn chế

92
sử dụng đồ nhựa, khuyến khích du khách tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi
trường.
- Bảo tồn đa dạng sinh học: Khu nghỉ dưỡng kết hợp với các tổ chức bảo tồn địa
phương để bảo vệ và phục hồi các loài động thực vật quý hiếm trong khu vực. Họ
cũng tạo ra các hành lang sinh thái, giúp bảo vệ các loài động vật di cư.
- Tiết kiệm năng lượng: Puluong Retreat sử dụng hệ thống điện mặt trời cho các
hoạt động hàng ngày, giảm thiểu phụ thuộc vào năng lượng hóa thạch. Điều này
không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn góp phần vào việc giảm phát thải khí nhà
kính.
=> Puluong Retreat ở Hà Giang không chỉ là một khu nghỉ dưỡng tuyệt đẹp mà
còn là một mô hình điển hình cho việc quản lý môi trường tự nhiên hiệu quả. Qua
việc áp dụng các biện pháp bảo vệ môi trường và phát triển bền vững, khu nghỉ
dưỡng đã tạo ra một môi trường trong lành cho du khách và đồng thời góp phần
vào việc bảo tồn tài nguyên thiên nhiên quý giá của vùng núi rừng phía Bắc Việt
Nam. Những nỗ lực này không chỉ mang lại lợi ích cho khu nghỉ dưỡng mà còn tạo
ra sự thay đổi tích cực trong nhận thức về bảo vệ môi trường trong cộng đồng địa
phương và khách du lịch.

Câu 28: Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý giá cả dịch vụ
của khu nghỉ dưỡng? (Giống câu 15, 16 nhóm 1). Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ
thực tiễn ở nước ta?
* Bổ sung VD cho nội dung:

- Quản lý chất lượng dịch vụ: Tại Aira Boutique Ha Giang, khu nghỉ dưỡng này
không chỉ chú trọng vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ, mà còn tổ
chức các buổi họp định kỳ để thu thập ý kiến và cải tiến quy trình phục vụ. Họ sử
dụng phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh thực đơn ẩm thực và các hoạt động trải

93
nghiệm, như tổ chức các buổi giao lưu văn hóa với người dân địa phương, từ đó
tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ cho khách hàng.

- Quản lý giá cả dịch vụ: Khu nghỉ dưỡng Moc Chau Retreat nổi bật với việc tổ
chức các chương trình khuyến mãi vào mùa đông, khi lượng khách thường giảm.
Họ cung cấp gói dịch vụ trọn gói bao gồm chỗ ở, bữa sáng, và các hoạt động ngoài
trời như đi bộ đường dài và tham quan các trang trại chè, với mức giá ưu đãi.
Chính điều này không chỉ thu hút khách mà còn tạo cơ hội cho họ trải nghiệm văn
hóa địa phương một cách.

=> Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý giá cả là những yếu tố không thể tách rời
trong sự thành công của khu nghỉ dưỡng. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, liên
tục cải tiến dịch vụ, và áp dụng các chiến lược giá hợp lý sẽ giúp khu nghỉ dưỡng
nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng cường sự hài lòng, và tối đa hóa doanh
thu. Sự kết hợp này không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn duy trì sự cạnh
tranh trên thị trường du lịch ngày càng khốc liệt tại Việt Nam.

* Liên hệ cụ thể: Aira Boutique Ha Giang

a. Quản lý chất lượng dịch vụ tại Aira Boutique Ha Giang:

- Đào tạo nhân viên:

+ Aira Boutique Ha Giang đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo nhân viên. Họ tổ
chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng, và văn
hóa địa phương. Một phần quan trọng trong đào tạo là việc hướng dẫn nhân viên
về lịch sử và phong tục tập quán của các dân tộc thiểu số ở Hà Giang, như H'Mông
và Dao. Nhân viên được khuyến khích chia sẻ những câu chuyện này với khách
hàng, giúp tạo nên một bầu không khí thân thiện và gần gũi.

94
+ Ngoài ra, Aira còn thực hiện các buổi đánh giá hiệu suất hàng quý, nơi nhân viên
nhận được phản hồi từ quản lý về khả năng phục vụ và thái độ làm việc. Điều này
không chỉ giúp nhân viên cải thiện mà còn tạo động lực làm việc tốt hơn.

- Giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ: Khu nghỉ dưỡng áp dụng nhiều công cụ
để giám sát chất lượng dịch vụ, bao gồm:

+ Khảo sát khách hàng: Sau mỗi kỳ nghỉ, khách được mời tham gia khảo sát để
đánh giá trải nghiệm của họ. Khảo sát này không chỉ hỏi về các dịch vụ cụ thể mà
còn thu thập ý kiến về các trải nghiệm văn hóa và hoạt động giải trí.

+ Theo dõi chỉ số đánh giá trực tuyến: Aira thường xuyên kiểm tra và phản hồi các
đánh giá trên các trang web du lịch và mạng xã hội, như TripAdvisor và Facebook.
Việc phản hồi tích cực và chuyên nghiệp đến các đánh giá không chỉ nâng cao hình
ảnh của khu nghỉ dưỡng mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng.

- Cải tiến liên tục: Aira Boutique Ha Giang thực hiện cải tiến liên tục thông qua:

+ Phân tích dữ liệu: Họ sử dụng dữ liệu từ phản hồi của khách hàng và từ khảo sát
nội bộ để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ, nếu khách hàng thường phàn
nàn về chất lượng món ăn, Aira sẽ tổ chức các buổi họp với bếp trưởng để điều
chỉnh công thức hoặc nâng cao chất lượng nguyên liệu.

+ Sự kiện văn hóa: Khu nghỉ dưỡng thường xuyên tổ chức các sự kiện văn hóa,
như các buổi trình diễn nhạc dân gian hay hội thảo về ẩm thực địa phương. Những
sự kiện này không chỉ thu hút khách du lịch mà còn tạo cơ hội cho họ tìm hiểu sâu
hơn về văn hóa địa phương.

b. Quản lý giá cả dịch vụ tại Aira Boutique Ha Giang

Aira Boutique Ha Giang thực hiện quản lý giá cả dịch vụ với các chiến lược cụ thể
để tối ưu hóa doanh thu và thu hút khách hàng.

95
- Phân khúc thị trường: Khu nghỉ dưỡng này xác định rõ các phân khúc thị trường
mục tiêu, bao gồm:

+ Khách du lịch cao cấp: Những người tìm kiếm trải nghiệm sang trọng và dịch vụ
cá nhân hóa.

+ Nhóm bạn trẻ và khách du lịch ba lô: Những người tìm kiếm trải nghiệm văn hóa
độc đáo với ngân sách hạn chế.

=> Đối với mỗi phân khúc, Aira phát triển các gói dịch vụ khác nhau. Ví dụ, họ có
gói dịch vụ đặc biệt cho khách du lịch cao cấp bao gồm các trải nghiệm cá nhân
hóa như tour riêng, bữa tối tại nhà hàng đặc sản, trong khi nhóm bạn trẻ có thể lựa
chọn gói tiết kiệm hơn.

- Chiến lược giá: Aira áp dụng nhiều chiến lược giá khác nhau để thu hút khách:

+ Khuyến mãi mùa thấp điểm: Trong mùa đông, khi lượng khách giảm, Aira
thường đưa ra các gói dịch vụ giảm giá từ 15-30% cho khách đặt phòng trước. Gói
này bao gồm bữa sáng miễn phí và các hoạt động ngoài trời như trekking và tham
quan các bản làng.

+ Giá động: Khu nghỉ dưỡng áp dụng giá động dựa trên mức độ đặt phòng và sự
kiện địa phương. Ví dụ, vào mùa lễ hội hoa tam giác mạch, Aira có thể tăng giá
phòng để phản ánh nhu cầu cao.

- Theo dõi thị trường

+ Aira Boutique Ha Giang luôn theo dõi các đối thủ cạnh tranh trong khu vực để
điều chỉnh chính sách giá. Họ tham gia các hội nghị du lịch và sử dụng công cụ
phân tích thị trường để cập nhật xu hướng và phản ứng nhanh chóng với các biến
động của thị trường. Họ cũng thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về mức giá

96
để đảm bảo rằng mức giá mà họ đưa ra phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận
được.

=> Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý giá cả tại Aira Boutique Ha Giang không
chỉ giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị
bền vững cho thương hiệu. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ và
thiết lập các chiến lược giá linh hoạt đã giúp Aira khẳng định vị thế của mình trong
ngành du lịch Hà Giang. Bằng cách liên tục lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, Aira Boutique Ha Giang không chỉ thu hút được khách hàng mà còn
tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho họ, góp phần vào sự phát triển bền vững
của ngành du lịch địa phương.

97