‫‪-‬المحور األول‪ :‬البيانات الشخصية‬

‫‪ .1‬الجنس‪:‬‬
‫‪ -‬ذكر‬
‫‪ -‬أنثى‬
‫‪-2‬العمر‬
‫من‬ ‫من ‪ 31‬الى ‪40‬‬ ‫من ‪ 21‬الى ‪30‬‬ ‫اقل من ‪20‬‬
‫‪ 40‬عام فاكثر‬
‫‪ -3‬المستوى التعليمي‬
‫تعليم ابتدائي‬
‫تعليم متوسط‬
‫تعليم ثانوي‬
‫تعليم جامعي‬

‫‪ -4‬المهنة‪:‬‬
‫عاطل عن العمل‬ ‫متقاعد‬ ‫تاجر‬ ‫‪-‬عامل حر‬ ‫‪ -‬موظف‬
‫‪.............................................‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬خدمات ووسائل االتصال الرقمي المعتمدة من طرف مؤسسة سونلغاز‬
‫‪ -5‬باعتبارك أحد زبائن سونلغاز هل لديك علم بأن سونلغاز تقدم خدمة مركز االتصال لتلقي‬
‫استفسارات وشكاوى الزبائن؟‬
‫ال‬ ‫‪ -‬نعم‬
‫‪ -6‬هل تعلم أن سونلغاز تقدم خدمة االطالع على الفاتورة و تحميلها عبر موقعها‬
‫اإللكتروني؟‬
‫ال‬ ‫‪ -‬نعم‬
‫‪ -7‬هل تعلم أن سونلغاز تقدم خدمة الدفع اإللكتروني عبر موقعها اإللكتروني؟‬
 ‫ال‬ ‫‪ -‬نعم‬
‫‪ -8‬كيف حصلت على معلوماتك حول خدمات سونلغاز؟‬
‫مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫موقع الشركة االلكتروني‬
‫إعالنات تلفزيونية‪/‬إذاعية‬
‫زيارة الحد مكاتب سونلغاز‬ ‫نصيحة من العائلة او األصدقاء‬
‫أخرى يرجى التحديد‬
‫‪ - 9‬ما هي الوسائل التي تعتقد أنها األنسب لتعريف الزبائن بالخدمات التي تقدمها سونلغاز؟‬
‫‪ -‬موقع الشركة اإللكتروني‬
‫‪ -‬وسائل التواصل االجتماعي‬
‫‪ -‬إعالنات تلفزيونية‪/‬إذاعية‬
‫‪ -‬أخرى (يرجى التحديد)‪:‬‬
‫‪-10‬هل قمت بتجربة خدمة مركز االتصال الخاص بمؤسسة سونلغاز‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪ -11‬هل قمت باستخدام خدمة االطالع على الفاتورة و تحميلها عبر الموقع اإللكتروني‬
‫لسونلغاز؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪-12‬هل قمت باستخدام خدمة الدفع اإللكتروني عبر الموقع اإللكتروني لسونلغاز؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫المحور الثالث‪ :‬تقييم الزبائن للخدمات و الوسائل االتصالية الرقمية المقدمة من طرف‬
‫مؤسسة سونلغاز‬
‫‪-13‬في حال أنك استخدمت خدمة من خدمات الرقمية المقدمة من طرف المؤسسة كيف تقيم‬
‫تجربتك معها؟‬
‫سيئة‬ ‫متوسطة‬ ‫جيدة‬ ‫‪-‬مركز التصال‪:‬‬
‫جيدة‬ ‫‪-‬خدمة االطالع على الفاتورة و تحميلها عبر الموقع االلكتروني‪:‬‬
‫سيئة‬ ‫متوسطة‬
‫سيئة‬ ‫متوسطة‬ ‫جيدة‬ ‫‪-‬خدمة الدفع االلكتروني ‪:‬‬
‫‪-14‬هل ترى أن سونلغاز تقوم بجهد كاٍف لتعريف الزبائن بالخدمات التي تقدمها؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫اذا كانت اإلجابة ال ما الذي تقترحه في هذا الصدد؟‬
‫‪ -15‬هل وجود هذه الخدمات الرقمية ساهم في توفير الوقت و الجهد؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬

‫من بين هذه الوسائل ما هي الوسيلة التي ترى انها اكثر فعالية في التعريف بخدمات‪16-‬‬
‫المؤسسة؟‬
‫موقع الشركة اإللكتروني ‪-‬‬
‫وسائل التواصل االجتماعي ‪-‬‬
‫إعالنات تلفزيونية‪/‬إذاعية ‪-‬‬
‫‪ -‬أخرى (يرجى التحديد)‪_________ :‬‬
‫‪ -17‬هل تعتقد أن وسائل التواصل الحالية كافية لتعريف الزبائن بالخدمات الجديدة؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫إذا كانت اإلجابة ال‪ ،‬فما هي الوسائل التي تقترح إضافتها؟‬

‫المحور الرابع‪ :‬تأثير الخدمات والوسائل الرقمية على الصورة الذهنية‪.‬‬

‫‪ -18‬ما هو انطباعك حول مؤسسة سونلغاز؟‬
‫سلبي‬ ‫إيجابي‬
‫إذا كانت اجابتك إيجابية حدد من بين هذه النقاط أيهما ساعد في تكوين هذا االنطباع؟‬
‫جودة الخدمات‬
‫االستماع لشكاوى واستفسارات الزبائن‬
‫حسن االستقبال‬
 ‫مصداقية المؤسسة في تعاملها مع الزبائن‬
‫أخرى يرجى التحديد‪........ :‬‬
‫‪-19‬ما مدى تأثير الخدمات ووسائل االتصال الرقمية على سلوكك إتجاه المؤسسة؟‬
‫قوي‬
‫متوسط‬
‫ضعيف‬
‫‪-20‬هل تعتقد أن الخدمات الرقمية قد حّسنت من جودة الخدمة المقدمة من سونلغاز؟‬
‫‪ -‬نعم‬
‫‪ -‬ال‬
‫‪ -21‬هل توصي باستخدام الخدمات الرقمية لسونلغاز ألصدقائك أو أفراد عائلتك؟‬
‫‪ -‬نعم‬
‫‪ -‬ال‬
‫‪-22‬هل تؤيد استمرار المؤسسة في تبني وسائل االتصال الرقمي؟‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫و لماذا؟ ‪........‬‬
‫‪-23‬ما هي المقترحات أو التعديالت التي تود رؤيتها في الخدمات الرقمية لسونلغاز؟‬
‫الجواب ‪..........‬‬
‫‪-24‬هل لديك أي تعليقات إضافية حول تجربتك مع الخدمات الرقمية لسونلغاز؟‬
‫الجواب ‪..........‬‬