SADRAJ

Uvod..2

Novi zahtjevi sistema kvaliteta u transportu..3

1. Potreba unapreenja sistema kvaliteta u transportu.....3 2. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama...............................................6 3. Osnovne specifinosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda.........................................................................8 3.1. Sutina i specifinosti kvaliteta transportnih usluga.................11 3.2. Usluivanje korisnika...............................................................15 3.3. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu.............................16 Zakljuak.........................................................................................17 Literatura.........................................................................................18

UVOD

Poto e se u ovom radu govoriti o novim zahtjevima i potrebama sistema kvaliteta unutar transportnog aspekta,bitno je da se studenti prvo upoznaju sutinu sistema kvaliteta u transportu pa zatim kako nastaju odgovarajue potrebe za poboljanjem kvaliteta.Dalje e fokus biti na ishodima tj. promjenama koje su rezultat novih zahtjeva i teit e se ka prezentiranju savremenijih promjena.U zadnjem dijelu ovog rada e se spomenuti neke specifinosti kvaliteta transporne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda.Dakle ukratko reeno ciljevi ovog rada,odnosno pojmovi koje elimo razraditi,su sljedei: *Koje su to potrebe za unapreenjem sistema kvaliteta u transport? *Koje su to savremene promjene unutar sistema kvaliteta u transport? *Koje su to osnovne specifinosti transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda?

Prije nego to ponemo sa razradom ovih pitanja bitno je naglasiti da transportnu uslugu treba posmatrati kao skup fizikih, uslunih i simbolinih obiljeja od kojih se oekuje da kupcu prue zadovoljstvo, odnosno upotrebnu vrijednost. Svojom atraktivnou, brzinom, sigurnou te ukupnim kvalitetnim servisom, transportna usluga mora udovoljiti sve veim zahtjevima korisnika. U zavisnosti od toga koliko se pojedini ili svi elementi kvaliteta jedne usluge razlikuju od pojedinih ili svih elemenata druge usluge, zavisi koliko e se razlikovati upotrebne vrijednosti ovih usluga. Posebno se trebaju analiziraju kriteriji i specifinosti prometnog trita, odnosno zahtjeva korisnika transportnih usluga, budui da upravo oni uvjetuju definiranje temeljnih pretpostavki i ciljeva u realizaciji to vieg stupnja kvalitete i konkurentnosti usluge. Uspjeh na tritu,transportne usluge,mogue je ostvariti jedino trajnim osiguranjem kvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentni prometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu (luke, eljeznica,cestovni prijevoznici i dr.).

NOVI ZAHTJEVI
2

SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU

1. POTREBA UNAPRIJEENJA SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU
Sve je prisutnija portreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva si izraeni kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotne sredine, tehnike zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, a djelom kroz uspjenu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz oblasti transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.1 Sistem kvaliteta u transportu zahteva pravovremene, tane i pouzdane informacije o transportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetom neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodoloki osmiljenim i razraenim sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih informacija i podataka.2 Svakodnevne promene i turbulencije na tritu nabavke sirovina i plasmana robe zahtevaju jedan prokativan nain upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblasti poslovanja transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan i prilagodljiv zahtevima trita, ve je neophodno anticipirati budue potrebe i blagovremeno se pripremiti za realizaciju oekivanih zahteva korisnika. S druge strane,menedment sistemom kvaliteta u transportu zasniva se na sistemskom pristupu i kontinualnom upraljanju svim procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, to zahteva efikasan proces upravljanja razliitim eksternim i internim promenljivim veliinama i performansama.3 S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, poveano korienje teko pristupanih izvora sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u narednom periodu se javlja i u novim podrujima i pravcima, a time i potreba za standardizacijom i veim kvalitetom tih usluga.4
Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.godine 3 Peji S, Krivokapi J, Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd 1991 4 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika
1

U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na tritu prometnih usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sustava kvalitete.
3

Pri tome se poseban naglasak daje oekivanjima korisnika usluge, budui da se samo ispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premaivanjem korisnikovih oekivanja mogu ostvariti pozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time i konkurentnosti prometne usluge.5 U svijetu se intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacije i uvoenju sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati kvalitet rada i kvalitet usluga. Uvoenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehnikih mogunosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samo minimiziranje trokova transporta, ve i smanjenje cjelokupnih trokova distribucije, tj. trokova za skladitenje, pakovanje, osiguranje, itd. Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao minimum oekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifine zahtjeve za kvalitetom traene usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teko ispuniti. Ako je transportna kompanija uvela odreenu standardizaciju, kojom se jasno definiu kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogueno rjeavanje eventualnih konfliktnih situacija izmeu transportne organizacije i korisnika. Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorienje raspoloivih resursa, istovremeno objedinjujui definisane procedure, analize i unaprijeenja postojeih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaenih standardizacijom i logistikim naelima.6 Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge, to moe biti uinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001. U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logistikih operatora, sistem standarda ISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identian s ISO 9001, osim to ne sadri zahtjeve dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen za organizacije koje jedino zahtijevaju konanu inspekciju i testiranje svojih proizvoda i usluga.Uz prihvaanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realizirana slijedei 19 standardnih elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju biti dokumentirani u priruniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenog sistema prema ISO 10013 standardu.7
5 6

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002. 7 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005.godine

Osim odabira sustavnog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i specificiranje kvalitativnih termina vezanih za transport i logistike usluge to treba biti bazirano na sistemu ISO 8402, koji ukljuuje rjenik pojmova i definicija. Nakon odabira sistemskog modela, trebaju se odrediti elementi i struktura sistema kvalitete na nain da sistem odgovara konkretnoj aktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji nain prilagoava. U tome,sistem 9000-1 pomae u sljedea tri aspekta: daje principe kvalitete koji praktiki mogu biti principi sistema kvalitete svakog poduzea pa tako i prometnih, Sadri principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i odreuje ciljeve vanjske kvalitete.

SL 1: Uloga transportnih performansi u piramidi upravljanja sistemom kvaliteta8

8

Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005.godine

2.

SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA NOVIH ZAHTJEVA ZA KVALITETNIM USLUGAMA

Procjenjuje se da e se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za kadrovskim resursima uticati: 1) Razvoj meunarodne trgovine, 2) Pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije i prijevoza, 3) Trina transformacija nekih vidova prijevoza, 4) Pojaana ekoloka ogranienja,
5) Neophodnost primjene savremene tehnologije transportne, pretovarne i

komunikacijske, 6) Primjena svjetskih standarda u prenosu poruka (za rjeavanje ovih problema pediteri i korisnici orijentiu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu IFTM International Forwarding and Transportation Message). Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih zahtjeva:
1. kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih

sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logistikim principima; 2. brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenos vrhunske informacione tehnologije;
3. poslovna filozofija usluivanje korisnika okvir je za planiranje i razvoj resursa

koji ine infrastrukturu usluge.9 Zatita okolia i zahtjevi drutvene zajednice sljedei je cilj uvoenja sustava kvalitete. S obzirom da je zatita okolia i upravljanje okoliem dominantno podruje ne samo u najirem pojmu kvalitete, ve i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na podruju zatite okolia zadatak je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih imbenika osnovne kvalitete ljudske vrste i kvalitete ivljenja. Budunost sustava osiguranja i upravljanja kvalitetom temelji se na vrem povezivanju s ekolokim i sigurnosnim kriterijima kao loginom pretpostavkom ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvaavanje i tenja realizaciji ovoga ciljaobvezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge na stalnu kontrolu i kontinuirano poboljanje utjecaja na okoli u svim fazama pripreme i realizacije usluge to stvara uvjete za pruanje kvalitetne usluge uz maksimalno ouvanje prirodnih resursa.10
6

10

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport

Tranportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeenje kvaliteta svojih usluga potrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za: poznavanje vjetina integralnog marketinga kreiranje ponude u skladu sa potranjom na sveukupnom saobraajnom tritu,

stalno obuavanje za korienje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi, poznavanje vjetine direktnog marketinga, poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU, poznavanje jezika, inerkulturalnost, sposobnost nalaenja i korienja informacija i sl.11

U cilju dostizanja odgovarajue razine kvaliteta preduzea spram transportnog procesa, u preduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti od kojih su najznaajnije: Poveanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se vie koriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladitenja, financija) tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika, dobavljaa, kupaca). Porastom koritenja informacija poveava se i njihova vrijednost. Takve oplemenjene informacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju vremena dostave, usklaenju utovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudaba i/ili rizinih isporuka i dr., to omoguuje postizanje znaajnih uteda u poduzeu. Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti jednu centralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama i poduzetnicima u ime itavog (klasinog ili virtualnog) poduzea. Time bi se postiglo maksimiziranje pregovarake moi poduzea, uvela jedinstvena pravila i sustav nabave, stvorila vra kontrola poslanih narudaba i izvrenih usluga te vra povezanost i bolje razumijevanje potreba kako poduzea tako i partnera; pruatelja transportnih usluga. Poveanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci trae sve bre dostave i isporuke naruenih proizvoda, tako sve vie raste pritisak na transportne odjele. U cilju zadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateki sustav kontinuiranog planiranja, jer kratkoroni planovi vie ne mogu slijediti trine potrebe. Uestalije pruanje prognoza transportnih potreba. Prelaenje na mjesene ili tjedne prognoze transportnih potreba poduzea koje je potrebno najaviti prijevoznicima, ima za cilj lake kratkorono predvianje potreba za transportom, osiguranje potrebnih transportnih kapaciteta i smanjenje sluajeva ekstra plaanja u trenucima iznenadnih poveanja potreba. Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka trita, poput ogranienja kapaciteta i poveanja trokova transporta, ugovorne odnose s prijevoznicima zasnovane iskljuivo na (to nioj) cijeni treba zamijeniti ugovorima baziranim na poticajima. Da bi se osigurala postojea ili ak poveala kvaliteta usluga, u ugovore s prijevoznicima treba ugraditi razliite poticaje, poput bonusa ili
7

breg plaanja prijevoznicima koji izvre dostavu tereta na vrijeme, sauvaju kvalitetu prevezenog tereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga. 12
11 12

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni kapital poduzea", iz: "Konkurentska sposobnost poduzea", ur. D. Tipuri, Sinergija, Zagreb, 1999.

3.

OSNOVNE SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA

Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, po vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i robe, itd. moe se posmatrati, analizirati i definisati na razliite naine. Iz ovog stava mnogi autori izvlae opte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne usluge definee se kao sljedee:

sloenost; mogunost sjedinjavanja; bipolarnost; mogunost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta; mogunost ocjenjivanja slinosti proizvoda ili usluga; vieznanost kvaliteta.

Sloenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno ine kvalitet transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to je mogunost sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno ine kvalitet transportne usluge. Ako ne bi bilo mogue sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakteristinih osobina vezanih ta prevoenje, odnosno injenje usluge. Bipolarnost znai da se svaka karakteristina osobina transportne usluge moe izraziti sa dva suprotna obiljeja na ocjenjivakoj osi, na primjer, tano i netano, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno i neregularno prevoenje. Odavde proistie etvrta osobina mogunost mjerenja na skali kvaliteta, ili preciznije, na skali za svako svojstvo ili elemenat. Neki element moe dobiti samo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez meuocjena, na primjer, regularnost neregularnost, tanost netanost, itd.13 Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportno-logistikih usluga moe posluiti tzv. trokut osiguranja sustava kvalitete (prikazan na slici 2), u ijem je centru usluga korisniku, odnosno konani korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge.
8

Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju biti balansirani. Meu njima je vaan element odanost menadmentu kao glavna politika transportno-logistikih poduzea (imid, ciljevi, strategija) unutar kojega politika kvalitete odreuje budui uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.14
13 14

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo,2006.g.

SL 2: Transportno-logistiki trokut osiguranja sistema kvaliteta15

U veini sluajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metod prevoenja kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojane vrijednosti. Kvalitativni elementi transportne usluge mogu imati slinosti, srodnosti ili jednakosti to omoguava uporeivanje razliitih transportnih usluga. Vieznanost kvaliteta transportne usluge vezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se najee iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge isto subjektivna kategorija. Meutim, kvalitet transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao cilj prevoenja sa stanovita drutva kao cjeline.16 Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidno poboljanje kvaliteta transportnologistike usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija ija se osnovna zadaa svodi na utvrivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne usluge.17 S druge strane, kvalitet transportne usluge moe se dvojako posmatrati,sa gledita proizvoaa i korisnika ili potroaa transportne usluge.U prvom sluaju je ponuen kvalitet, a u drugom sluaju je traeni kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za opti kvalitet transportne usluge mogu se posmatrati na vie naina.18
9

15

Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo, 2006. god. 16 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika 17 Rikalovi, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena uoblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995. 18 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

Vrijednost transportno-logistike usluge odreena je odgovarajuim kvalitativnim kriterijima, koji se mogu podijeliti na: kriterije transporta, kriterije usluge i logistike kriterije. Imamo i podkriterije koje moemo predstaviti kroz slijedeu tabelu:

SL 3: Kvalitativni kriteriji transportno-logistike usluge19

10

19

Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005.godine

11

3.1.

SUTINA I SPECFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNIH USLUGA

Izgradnja efikasnog sistema kvaliteta u uslunim organizacijama podrazumjeva prethodno jasno definisanje osobina kvaliteta usluge, njegovih granica prihvatljivosti, njihovo prevoenje u specifikacije procesa vrenja usluge, njihovih inilaca (sredstva za rad, alat, materija, ovjek, dokumentacija) i uticajnih faktora. Transport se moe posmatrati kao vid pruene usluge iji kvalitet, nezavisno od vrste transportnog sredstva i predmeta transporta, zavisi od ispunjenja odreenih zahtjeva kao to su:

ekoloki zahtjevi zahtjevi bezbjednosti funkcionalnost (pouzdanost,kompatibilnost, vremenske odrednice, raspoloivost, uslunost, kompletnost i sl.)

Polazei od elementarne logike upravljakih procesa, a posebno od osnovnih postavki upravljanja na principima kvaliteta, svi procesi i odnosi izmeu pojedinih aktera u transportu imaju vie meusobno povezanih faza: identifikaciju potreba i ciljeva; planiranje sredstava za njihovu realizaciju; pripremu procesa; aktivnosti vrenja usluge; obavljanje tih aktivnosti i pruanje usluge, kao i istovremenu ili naknadnu fazu odreenih uticaja na same korisnike, na ostale uesnike u procesu prijevoza, na ire okruenje, ostale pojedince, preduzea, dravne institucije i prirodu. Integrisanost svih elemenata i aspekata i efikasnost upravljanja u prve tri faze opredjeljuje rezultat - kvalitet same usluge za korisnika. Kvalitet pruene usluge je u direktnoj vezi sa sredstvom pruanja te usluge, kao i saobraajne infrastrukture preko koje se prua usluga. Ova meuzavisnost se moe sagledati na slici l. Na kvalitet transportne usluge utiu:

Saobraajna infrastruktura - inilac na kojeg isporuilac nema direktnog uticaja, ve samo mogunost prilagoavanja. Nivo kvaliteta poslovnih sistema podugovaraa i primaoca, Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporuioca.20

20

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

Zahtjevi kvaliteta koji se postavljaju pred isporuioca su:

12

iskazani zahtjevi - direktni korisnikovi zahtjevi, oekivani zahtjevi - zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinkog istraivanja trita, zahtjevi koji se podrazumjevaju - zakonske regulative i standardi koji se uglavnom odnose na pitanja bezbjednosti tovara i putnika, zatite ivotne sredine i ergonomije, a pisani su u obliku regionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.21

Kvaliteta koja je predmet istraivanja u ovom radu, a odnosi se konkretno na kvalitetu transportno-logistike usluge, predstavlja kljuni imbenik konkurentnosti prometnih pravaca i svih onih sudionika koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge na tim pravcima (transportni operateri, cestovni prijevoznici, eljeznica, logistiki operatori, kopneni terminali, robno-distribucijski centri). Unutar navedene kvalitete razlikuju se: vanjska kvaliteta (External Quality) unutarnja kvaliteta (Internal Quality) opa kvaliteta (External Quality + Internal Quality)

SL 4: Unutranja + vanjska kvaliteta = opa kvaliteta transportnologistike usluge22

21 22

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god.

13

Zahtjevi kvaliteta koji se postavljaju pred isporuioca su: iskazani zahtjevi - direktni korisnikovi zahtjevi, oekivani zahtjevi - zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinkog istraivanja trita, zahtjevi koji se podrazumjevaju - zakonske regulative i standardi koji se uglavnom odnose na pitanja bezbjednosti tovara i putnika, zatite ivotne sredine i ergonomije, a pisani su u obliku regionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.

SL 5: Elementi kvaliteta usluge u transportu

Mogunost i stepen ispunjenja ovih zahtjeva kvaliteta zavisi od sposobnosti postavljenih procesa u nekom poslovnom sistemu i dobro postavljenog sistema kvaliteta i upravljanja njima. Standardi serije ISO 9000 pomau organizacijama u stvaranju sistema kvaliteta koji e bezbjediti kontinuiran kvalitet njihovih usluga. Za uslune djelatnosti primenjuje se standard ISO 9004-2 kao uputstvo za projektovanje sistema kvaliteta kod isporuioca, ali kombinovano sa ostalim standardima serije ISO 9000, kao to su: ISO 9004-1, ISO 9001, ISO 9004-4, koji znaajno mogu doprinjeti uspjenom zavretku procesa sertifikacije. 23

23

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

14

Nezavisno od obima uea na tritu i vrste usluge iz oblasti transporta koju prua neka organizacija, u procesu projektovanja sistema kvaliteta prema zahtjevima odabranog standarda trebalo bi da se proe kroz 12 osnovnih koraka: 1) Utvrivanje prioriteta, prednosti koje se oekuju i resursa kojima raspolaemo, 2) Odluivanje o poetku i krajnjem zavretku procesa sertifikacije, 3) Odabir standarda i podruja delatnosti koje pokrivamo sertifikacijom, 4) Obuka, 5) Presjek stanja (gap analiza), 6) Analiza procesa, 7) Izrada plana kvaliteta, 8) Dokumentovanje sistema kvaliteta, 9) Primjena i uhodavanje sistema kvaliteta, 10) Presertifikaciona provjera sistema kvaliteta, 11) Sertifikacija, 12) Povremene provjere. Ovde su posebno istaknute faze 6 i 7 kojima se kod nas, uglavnom, ne prilazi dovoljno ozbiljno i detaljno, iz tog razloga to dobro postavljeni procesi i mogunost mjerenja kljunih sposobnosti nije eksplicitni zahtjev standarda, dakle ni uslov za postizanje sertifikata. Proces sertifikacije po nekom od izabranih standarda serije ISO 9000 mogue je ostvariti i bez znaajnije analize postavljenih procesa, ali to, vjerovatno, ne vodi ka ostvarenju nekih od prednosti dobro postavljenog sistema kvaliteta. Samo isporuioci koji imaju dobro postavljene procese, sigurnost u njihovu sposobnost i mogunost njihovog potvrivanja kroz dobro postavljene mjerne sisteme, mogu da raunaju na eventualnu utedu vremena i napora u ovim fazama.24 Treba istaknuti da je specifinost kvalitete u podruju transporta da ona ne moe biti krivotvorena, samom injenicom da je dostava trenutna i vidljiva. Drugim rijeima: vlakovi su na vrijeme ili nisu na vrijeme, usluge udovoljavaju obeanjima ili ne udovoljavaju, konana faktura (raun) je ili nije u posljednji trenutak, roba je dostavljene oteena ili neoteena.25

24 25

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god.

3.2.

USLUIVANJE KORISNIKA
15

Kao najvaniji cilj na prvom se mjestu istie zadovoljenje potreba korisnika to je razumljivo s obzirom da stvaranje transportno-logistike usluge nije samo sebi svrhom, ve ima za zadatak zadovoljiti potrebe prometnog trita, odnosno zahtjeve, potrebe i interese korisnika usluga. Nemati kupca, odnosno korisnika usluge znai nuditi uslugu koju nitko ne treba. U skladu s time opstojnost prometnog pravca je upitna ukoliko se osnovno pravilo poslovanja ne temelji na zadravanju postojeih korisnika i pridobivanju novih. Pri tome je prvenstveno potrebno poznavati trenutne i budue potrebe, elje i oekivanja korisnika, kako bi se temeljem toga moglo realizirati ispunjavanje zahtjeva i eventualno premaivanje korisnikovih oekivanja. Samo se na taj nain mogu ostvariti pozitivni rezultati u privlaenju korisnika prometnih usluga i robnih tokova na prometni pravac, to utjee na poveanje obujma prijevoza, prihoda i samog valoriziranja prometnog pravca.Ocjenu konane kvalitete odreuje odnos realiziranih elja i stvarnih potreba korisnika i finalnog proizvoda transportno-logistikim uslugama. Sukladno dobivenoj ocjeni, moe se oekivati povoljan ili nepovoljan rezultat sa svim reperkusijama koje on generira.26 Shvatajui kvalitet kao meni ispunjenja korisnikovih oekivanja, moderne transportne kompanije razvile su novi strateki pristup - "usluivanje korisnika" prema kome su svi zaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom usluga, bez obzira da li su direktno povezani u proces 'usluivanja'. Proces na taj nain postaje mnogo kompleksniji i obuhvata sve, poev od planiranja, projektovanja, pa do realizacije svih faza transportne usluge. Vjetina usluivanja korisnika je preduslov za stvaranje dodatnih vrijednosti bez kojih se ne moe zamisliti proces unapreenja usluga u transportu. Kao posljedica zahtjeva koje pred transportere postavljaju proizvoai svjetske klase kvaliteta oekujui da distribucija njihovih proizvoda bude na istom nivou, u transportu se razvija logistiki koncept vrenja usluge koji je nerazdvojiv od savremenog shvatanja kvaliteta.27

26 27

Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god. Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

3.3 .

NOVI KONCEPTI KVALITETA USLUGA U TRANSPORTU

16

Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga u transportu su:

Korisnik u fokusu - korisnik je konani arbitar kvaliteta usluge.Potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaene i prihvaene.Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti. Partnerstvo sa snabdjevaima - gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji, stvarajui unapreenja i vrijednosti za korisnika usluga, za prevozioce i sve uesnike u transportnom i logistikom lancu. Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova ukljuenost puni potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlaenja sa mogunostima uenja i razvijanja vjetine. Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematino upravlja kroz procese. Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeenja u toku dnevnog rada svakog uesnika u procesima. injenice, mjerenja i inovacije su osnova za upravljanje. Kontinuaino unapreenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unapreenja. Kontinuailno uenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i originalnog razmiljanja. Koristi se benchmarking za podrku inovacija i unapreenja.28

Potranja kupaca i vrednovanje vremena danas predstavljaju imbenike od iznimnog znaenja za svakog poslovnog subjekta na tritu. Rastui apetiti potroaa za sve veom kvalitetom proizvoda i usluga koje kupuju utjeu i na potranju za transportom te razvoj prateih aktivnosti, posebice transportne logistike i upravljanja lancem opskrbe.29 Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na sledei nain: radite posao ispravno prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je jeftinije odmah , prvi put dobro obaviti posao. Sutina je u toma da se mora menjati odnos prema grekama. Radikalna promena stava o grekama se sastoji u tome to propuste, slabosti i greke treba posmatrati kao priliku za poboljanje , odnosno anuliranja mogunosti ponavljanja greaka. Otkrivanje greaka predstavlja osigura za detekciju slabog mesta u poslovnom procesu. Otkrivanje se slavi, jer je to najjeftiniji nain za detekciju slabog mestas i za unapreenje poslovnog procesa. Veoma je znaajno da se greke analiziraju i pronalaze mere kojima treba da se sprei njihovo ponavljanje. Greke uzrokuju nezadovljstvo kupaca. Pri tom je znaajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera ne zadovoljstva kupaca.Sve spomenuto se moe,naravno,svesti na transportni aspekt.30
28 29

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god. 30 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.

Z A K LJ U A K

17

Da bi odreeni prometni vid i subjekti u proizvodnji transportne usluge u tom vidu zadrali svoje mjesto na tritu prometne usluge, moraju osigurati uinkovitost, usmjerenost korisnicima usluga, racionalnost, ekoloku prihvatljivost i dominantnost kvalitetom ponuene usluge. Usmjerenost prema korisnicima i fleksibilno reagiranje na zahtjeve trita stvaraju pretpostavke za ustrojavanje modernog i atraktivnog prometnog vida i transportno uslunih subjekta koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge u tom vidu. Stoga,valoriziranje prometnog vida na tritu prometnih usluga podrazumijeva i zahtijeva drugaije ponaanje, prihvaanje i pridravanje standarda i novih mjerila kvalitete transportne usluge.Pri tom se prvenstveno misli na to da filozofiju opstojnosti prometnog vida treba graditi na ostvarenju jamstva kvalitete cjelokupne prometne usluge, a upravljanje kvalitetom mora postati sastavni dio strategije planiranja valorizacije i konkurentnosti prometnog pravca. Sistem kvalitete treba realizirati postepeno korak po korak, slijedom zadatka koji se odnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom. Stoga je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom transportne usluge, usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model mogue koncipirati koritenjem standardizirane baze za definiranje, osiguranje i upravljanje kvalitetom (sistem standarda ISO), sukladno svim pretpostavkama i ciljevima osiguranja kvalitete specifinim za transportne usluge. Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilackorisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva su iskazani kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotne sredine, tehnike zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimino kroz doslednu primjenu standarda, a djelom kroz uspjenu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz oblasti transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.

18

LITERATURA

Dr. Risto A. Periic 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.

Rikalovi, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995.

Peji S, Krivokapi J, Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd 1991 Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god.

Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005.godine

Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport

Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni kapital poduzea", iz: "Konkurentska sposobnost poduzea", D. Tipuri, Sinergija, Zagreb, 1999.

19