VISOKA TURISTIKA KOLA STRUKOVNIH STUDIJA BEOGRAD

REZERVACIONI SISTEM U HOTELSKOJ INDUSTRIJI

Seminarski rad

Predmet: Poslovanje hotelskih preduzea Mentor: Mr. Georgi Genov

Studenti: Dejan Milinkovi 174/2008 Milica Milii 203/2009 Status: redovni

Novi Beograd, 2011

SADRAJ

UVOD 1. Rezervacioni sistemi 1.1. Razvoj rezervacionih sistema 1.2. Pojam i znaaj rezervacionih sistema 2. Rezervacioni sistemi u hotelijerstvu 2.1. HYATT HOTELS&RESORTS 2.2. BEST WESTERN 2.3. HOLIDAY INN 2.4. Rezervacioni sistemi u hotelima u Beogradu 3. Rezervacioni servisi 4. ZAKLJUAK 5. LITERATURA

3 4 4 6 7 9 10 11 12 15 12 16

UVOD
Izdavanje hotelskih soba nije tako jednostavno kao to izgleda. Danas, putnike agencije zahtevaju mnogo vii nivo tanosti informacija za njihovu prezentaciju. Njihovo planiranje poslovanja lei u garantovanim dodelama blokova hotelskih soba. U isto vreme Internet je omoguio niz alata za bukiranje bez posrednika (self-booking) to korisnike dovodi u poloaj direktnog bukinga. Hotelske kompanije imaju potrebu da budu prisutne u novim distribucionim kanalima. Treba da pronau nova trita i iskoriste prednosti koje se postiu primenom nove tehnologije. Potrebno je da obezbede raspoloivost i brzinu tanih informacija kroz razliite distribucione kanale. Svrha seminarskog rada je objasniti kako funkcionie rezervacioni sistem u hotelijerstvu. Cilj rada je ukazati na znaaj rezervacionog sistema za poslovnu uspenost hotelskih objekata. Pri izradi seminarskog rada koriene su sledee metode istraivanja: metoda deskripcije, metoda komparacije, metoda analize i sinteze, metoda indukcije i dedukcije. Rad je podeljen u tri poglavlja. U prvom poglavlju ukazano je na razvoj i znaaj rezervacionih sistema u savremenim uslovima poslovanja. Drugo poglavlje predstavlja znaaj rezervacionih sistema u hotelijerstvu. Tree poglavlje analizira postojee rezervacione servise. U ovom je poglavlju ukazano na znaaj rezervacionih servisa i sitema za bre i lake bukiranje i rezervisanje hotelskih kapaciteta.

1.
1.1.

REZERVACIONI SISTEMI

RAZVOJ REZERVACIONIH SISTEMA

Rezervacioni sistemi su veoma vaan deo infrastrukture u distribuciji turistikih proizvoda.1 Tome je svakako veliki doprinos dao razvoj kompjuterizovanih rezervacionih sistema, posebno onih koji omoguavaju on-line rezervaciju. Svi znaajni subjekti turistike industrije: velike avio-kompanije, organizatori putovanja, putnike agencije, hotelski lanci, rent-a-car preduzea i drugi, nalaze se u procesu tehnoloke transformacije, zamene 'runih' operacija 'elektronskim' koje se zasnivaju na primeni savremene informaciono-komunikacione tehnologije. Raunarski sistemi su na revolucionaran nain povezali pomenute uesnike u formiranju turistikog proizvoda. Danas se pored primene raunara, video broura i telekomunikacija, primenjuje itav sistem meusobno povezanih informacionokomunikacionih tehnologija. Upravljanje turistikim ponudom danas, gotovo je nezamislivo bez upotrebe informaciono-komunikacione tehnologije. Rezervacioni sistemi se dele na: 1. Globalne rezervacione sisteme 2. Regionalne rezervacione sisteme 3. Lokalne rezervacione sisteme Postoje dva osnovna tipa rezervacija: 1. Online rezervacije podrazumevaju momentalnu potvrdu rezervacije. Online

rezervacija postaje veoma popularan metod za rezervaciju soba.2 Putnici mogu da rezerviu sobu od kue pomou online bezbednosti i da tako zatite svoju privatnost i finansijske informacije koristei nekoliko online turistikih agencija kako bi uporedili cene i objekte u razliitim hotelima. Pre interneta, putnici su mogli pisati, pozivati telefonom hotelijera, ili preko posrednika putovanja da rezerviu objekat. Danas su na sajtu turistikih agencija slike i hoteli soba, informacije o cenama, pa cak i informacije o lokalnim naseljima. Online hotelske rezervacije su takoe korisne za izradu last minut aranmana putovanja. Hoteli mogu da spuste cene soba, ako su neke sobe jo uvek na raspolaganju.

Stanki, R., Stanki, M. (2008): Informatika u turizmu, Visoka turistika kola strukovnih studija u Beogradu, Beograd, str.100 2 www.docstoc.com

2. Ofline rezervacije podrazumevaju da se potvrda smetaja, konana cena i uslovi plaanja dobijaju najkasnije 24 sata od upita ako je u pitanju radni dan, a 48 sati ako je u pitanju vikend. Uee online rezervacija iznosi 80%, a ofline 20%.3 to se tie uslova rezervisanja postoje: doi. Ove rezervacije su vie koriene od strane turista. 2. Garantovane rezervacije imaju dve opcije: a) Mogunost besplatnog storniranja b) Bez mogunosti besplatnog storniranja Podela turistikih rezervacionih sistema na Internetu moe okvirno da se izvri na: 1. putnike, 2. hotelske 3. restoranske, 4. kombinovane. Pretea razvoju rezervacionih sistema na Internetu bili su zatvoreni rezervacioni sistemi za rezervaciju avionskih karata i rezervaciju smetaja u meunarodnim hotelskim lancima i pre nego to je razvijen Internet. U poslovanju avio-kompanija i dalje preovladava koritenje CRS (CRS - Computer Reservation Systems), odnosno GDS (GDS - Global Distribution System) sistema. Sa pojavom Windows okruenja i Interneta, avio-kompanije su odgovorile korisnikim servisom koji omoguuje direktan pristup Internetu, a i jednostavnije korienje samog CRS sistema (primena Point and Click tehnike). Danas se govori o globalnim distributivnim sistemima (GDS) u punom smislu rei, koji su potpuno kompjuterizovani sistemi za rezervisanje, a pomou kojih putniki agenti i drugi distributeri uslunih delatnosti plasiraju svoje usluge na turistikom tritu.

1. Standardne rezervacije podrazumevaju rezervaciju bez garancije da e posetilac

www.docstoc.com

1.2.

POJAM I ZNAAJ REZERVACIONIH SISTEMA

Rezervacioni sistemi su kljuni element u sistemu distribucije turistikih proizvoda.4 Zahvaljujui njima, uspostavlja se sistem bukiranja unapred (rezervisanje smetaja i prevoza), a koji, uz promene cena i formiranje lista ekanja, predstavlja jednu od tehnika upravljanja tranjom u kratkom roku. Osim kontrole tranje u kratkom roku, rezervacioni sistemi omoguuju preduzeima tanije predvianje budue tranje u duem roku, i shodno mogunostima, poveanje ponude. Postoje sledei oblici rezervacionih sistema: 1. Manuelni, odnosno, runi sistem, ija je glavna karakteristika to to se zahtev za rezervaciju prima telefonom, a sama rezervacija, po prijemu se upisuje u poseban dnevnik, knjigu ili tabelu. 2. Kompjuterizovan rezervacioni sistem kod koga se zahtev za rezervaciju takoe prima telefonom, ali se rezervacija uitava i uva u raunaru. 3. Automatizovani kompjuterizovani rezervacioni sistern koji se odlikuje sledeom organizacijom: agenti pristupaju raunarskom sistemu pomou terminala u svojim poslovnicama (on-line) i samostalno vre buking. Razvoj automatizovanih rezervacionih sistema, posebno onih koji omoguuju on-line buking predstavlja glavnu promenu na polju distribucije turistikih proizvoda. Pad cena raunara omoguio je da i manja preduzea uspostave elektronske sisteme bukinga. U svim kljunim podrujima turistike ponude danas, avio-saobraaj, hotelijerstvo, touroperatorsko poslovanje, rent-a-car, itd, postoje snani i uspeni kompjuterizovani rezervacioni sistemi.

Stanki, R., Stanki, M., op.cit., str. 102

2.

REZERVACIONI SISTEMI U HOTELIJERSTVU

Hotelijerstvo predstavlja sektor privreivanja koji se nalazi u uzlaznoj fazi primene informaciono-komunikacione tehnologije. Poslednjih godina hotelski subjekti uvode informaciono-komunikacionu tehnologiju kao novo sredstvo upravljanja i konkurentske borbe, kao i ukljuivanja hotelijerskog parcijalnog turistikog proizvoda u razvijene distributivne sisteme. Jedan od najrazvijenijih hotelskih rezervacionih sistema je kod hotelskog lanca Holiday Inn koji se zove HOLIDEX i koji obuhvata sve delove te velike hotelske korporacije.5 Do nedavno bukiranje smetaja se vrilo na dva naina: 1. U velikim hotelskim lancima smetaj se mogao rezervisati preko centralnog rezervacionog procesora uz varijantu da se rezervacija izvri preko lokalnog rezervacionog sistema 2. U malim i nezavisnim hotelskim subjektima smetaj se mogao rezervisati kroz nezavisni upravljaki sistem PMS (Proprety Management Systems) koji su u najveem broju sluajeva nepovezani sa centralnim rezervacionim procesorima velikih hotelskih lanaca, najee zbog nekompatibilne opreme. Hotelijerski CRS inkorporira funkciju istorijata gosta (guest history) koja uva podatke o bivim gostima kao to su na primer brojevi kreditnih kartica, line podatke, potrebe, omiljena jela i dr. gostiju koji esto dolaze, a i onih imunijih. PMS uglavnom pokriva administraciju kao i neke specifine funkcije, kao to su raunovodstvo, marketing istraivanje i planiranje, menadment prihoda, menadment osoblja, centralizovana kontrola kod lanaca hotela i dr. Rezervacioni sistemi u hotelijerstvu najee se vezuju za meunarodne hotelske lance, ali se na Internetu mogu sresti i rezervacioni sistemi pojedinanog hotela ili ugostiteljskog preduzea. Izgradnja rezervacionog sistema pojedinanih subjekata na Internetu zasnovana je na tri osnovna pristupa: 1. rezervacioni upit elektronskom potom, tehniki najlaki i kod nas najraireniji nain rezervacije, donekle nepraktian ukoliko je puno takvih zahteva 2. online rezervacija s bazom na Internet serveru, sve se dogaa automatski uz trenutne odgovore na postavljene zahteve, potrebno je uneti podatke u interni hotelski
5

Ibidem, str. 152

rezervacioni sistem i stalno aurirati bazu sa rezervacijama pristiglim i drugim putevima 3. online rezervacija integrisana sa hotelskim informacionim sistemom, sve se sprovodi automatski i ne treba runo povezivati s internim hotelskim rezervacionim sistemom, u startu je neto skuplje reenje, ali dugorono gledano isplativije. Danas, veoma znaajan deo poslovanja zauzimaju kako turistika tako i poslovna putovanja. Samim tim, sasvim je jasna potreba hotelijera da razviju sopstvene sisteme. Moe se sa pravom rei da su to danas ravnopravni nezavisni partneri na strani turistike ponude. Njihova ekonomska snaga i veliina na tritu omoguava im tu nezavisnu poziciju u vezi sa informacionom tehnologijom. U hotelijerstvu se takoe moe zapaziti snani ulazni trend primene savremene informaciono-komunikacione tehnologije. U tom pogledu na tritu su prednjaile velike hotelske kue (lanci hotela) meunarodnog znaaja, kao to su na primer eraton (sa svojim sistemom Reservatron), Holidej in (sa Holidexom), Hajat(sa Hyattrackom) i slino. Rezervacija smetaja, prodaja slobodnih smetajnih kapaciteta, ispostavljanje faktura, nabavka, finansijske operacije, raunovodstveni podaci, kod ovih hotelskih lanaca, danas su u celini kompjuterizovani. Jedan od najznaajnijih hotelskih rezervacionih sistema je onaj kod hotelskog lanca Holiday Inn HOLIDEX u SAD, koji obuhvata sve delove velike hotelske korporacije (Residence Inns, Embasy Suites, Hampton Inn i Harah Casinos).6

Slika 1. Sistem rezervacije u hotelijerstvu

6

Ibidem, str. 152

2.1. HYATT Hotels & Resorts

Hyatt ima 212 hotela, u 43 zemlje irom sveta. U Hyatt grupu spadaju : Hyatt Regency, Grand Hyatt i Park Hyatt. Hotels & Resorts je prvi hotelski lanac potpuno

opremljen Passkey GroupLinkSM-om. Hyatt-ov potpuno automatizovan rezervacioni sistem omoguava brojne prednosti, ukljuujui mogunost da se prate sva polja, kao i smetajni kapaciteti iz jednog izvora podataka. Pre uvoenja Passkey sistema klijenti su morali da zovu direktno hotel to je oduzimalo dosta vremena i stvaralo dosta problema sa rezervacijama. Danas, pomou novog sistema, potroa putem internet moe sam ui u rezervacioni sistem i odabrati eljenu uslugu. Od uvoenja novog sistema, vie od 50% rezervacija vri se na ovaj nain, bilo da ga vre agencije preko KRS-a, bilo da se radi o individualnom bukiranju samih potroaa putem svojih personalnih raunara. Sa Passkey GroupLink-om sve grupe rezervacija, ukljuujui i izmene i otkazivanja rezervacija idu direktno kroz Hyatt-ov KRS koji onda automatski prosleuje elektronske podatke do Hyatt-ovog PMS sistema.7

Slika 2. Hyatt-ov rezervacioni sistem

Ibidem, str. 154

2.2.

BEST WESTERN

Best Western je najvei svetski hotelski lanac sa preko 4. 100 hotela u 83 drave. Njihov prvobitni rezervacioni sistem sastojao se iz meusobnih telefonskih poziva operatera. 1968. zapoeli su istraivanje WATS- kompjuterskog rezervacionog plana za mogue korienje u razliitim fazama operacija. 1974. godine Best Western osniva sopstveni rezervacioni centar u svom glavnom seditu. Do 1981. godine rezervacioni sistem, Fenix, primio je preko est miliona poziva. Iste godine, Evropska rezervaciona mrea povezuje 11 glavnih gradova Evrope sa glavnim raunarom u Feniksu kako bi se omoguio laki nain rezervacija za strane turiste. Best Western 1992. objavljuje plan razvoja rezervacionih poslovnica (CROs) u Evropi, prvo u Frankfurtu, zatim u Milanu i Dablinu. 1995. Best Western prvi put objavljuje svoj listing na internet, sa punim informacijama, ukljuujui fotografije i istovremeno postaje dostupan velikom broju potroaa, preko personalnih raunara. Naa zemlja je ula u sistem Best Western 2001. Godine kada je Hotel M pristupio ovoj asocijaciji. Regionalno sedite za nau zemlju i zemlje u okruenju je u Beu- BEST WESTERN AUSTRIA, koje se brine o oko 60 hotela u 9 zemalja.8 Best Western poseduje jedan od najboljih i najbrih rezervacionih sistema u svetu. Ovaj rezervacioni sistem omoguava rezervisanje soba u najkraem moguem vremenu bilo gde u svetu, u slubi je 24 asa dnevno. Njegovu bazu ine IBM raunari u centrali u Feniksu, koji su konstantno povezani posredstvom zemaljskih satelita sa svim kontinentima. Poetkom 2001. Godine BW je poeo da koristi novi softver- NOVA, koji koristi Internet kao sredstvo komunikacije. Member Web je nova generacija programa NOVA, koji je dostupan svim oblicima za upravljanje podacima. Member Web nudi opciju naplaivanja iznosa kreditnim karticama , dobijanja izvetaja direktno iz CRS-a Feniksu, kao i izmirivanje obaveza prema turistikim agencijama, tj. isplaivanje provizija.

Ibidem, str. 157

10

2.3.

Holiday Inn

Holiday Inn je najstariji lanac hotela, poznati brend iz IHG kompanije.9 U svom sastavu ovaj hotelski lanac ima oko 240.540 soba u vie 1.300 hotela u 77 zemalja sveta. Prvi Holiday Inn je izgraen 1952. godine u Tenesiju. Osniva Kemons Vilson je ve 1955. Godine uveo mogunost franize, ime je Holidey Inn postao prvi hotelski lanac na svetu koji prua ovu mogunost za rast I razvoj hotelskog biznisa. Holiday Inn 1965. Godine predstavlja HOLIDEX prvi kompjuterski rezervacioni sistem (CRS) na svetu vezano za hotelske operacije. Ulaskom ovog hotelskog lanca na srpsko trite, centralni rezervacioni sistem Holidex poinje da se koristi I u beogradskom hotelu Holiday Inn. Uvoenjem Holidexa za Holiday Inn na globalnom nivou, obezbeen je pristup svetski rasprostranjenoj prodaji I komunikaciji direktno putem internet kao I prikljuivanjem na GDS (globalni distribucioni sistemi) ime se koordinira distribucija I ostvaruje veza sa posrednicima agencijama I turoperatorima. Holidex, kao centralni rezervacioni sistem, povezuje svaki hotel u okviru IHG lanaca I internet, druge hotele, CRO (central reservation office) I globalne distribucione sisteme.

Web

GDS

Hotel

CRO

Drugi hoteli
Slika 3. Nain povezanosti u okviru Holidexa

www.singipedia.com

11

2.4.

Rezervacioni sistemi u hotelima u Beogradu

Na osnovu sprovedenih istraivanja, u hotelima u Beogradu razvijenost sistema on-line rezervacija nije dovoljno razvijen.10 Sopstvene rezervacione sisteme koji direktno povezuju hotele sa globalnim distribucionim sistemima imaju samo Hyatt Regency Belgrade (RESERVE) I Holiday Inn (HOLIDEX). U ovim hotelima rezervacije mogu da izvre agenti koji us takoe deo GDS-a, kao I korisnici Interneta direktno preko Web sajtova. Kod mnogih hotela meu kojima su: hotel Zlatnik, Kontinental, Inn hotel, hotel M I drugi ne postoje rezervacioni sistemi koji povezuju hotele I GDS. Ovi hoteli primaju rezervacije preko interneta posredstvom razliitih sajtova, kao to su: Booking.com, visitserbia, Expedia hoteli sklapaju ugovore sa agencijama koje posluju preko interneta I preko njih primaju rezervacije.

reservations

online hotel

(US) My Account

Slika 4. Rezervacioni sajtovi

10

www.singipedia.com

12

3. REZERVACIONI SERVISI
Na Internetu se sve vie sreu samostalni rezervacioni servisi, meu kojima se razlikuju dva osnovna tipa:11 1. Hotelski rezervacioni servisi 2. Putniki rezervacioni servisi Kao to im i nazivi govore, hotelski rezervacioni servisi pruaju iskljuivo mogunost rezervacije hotelskog smetaja, dok putniki rezervacioni servisi pruaju i druge usluge. Oni esto predstavljaju "mega sajtove" koji pruaju sveobuhvatnu uslugu oko planiranja odmora ili poslovnog putovanja, to ukljuuje: rezervaciju avionskih karata, smetaja, iznajmljivanje automobila, restorana, sadraja boravka (manifestacija), informacije oko vremenske prognoze, teaja valuta, karte i slino.12 Veina ovih stranica sadri linkove na druge korisne informacije za poslovne putnike ili turiste. Meu najznaajnije inozemne web sajtove koji omoguavaju rezervaciju hotelskog smetaja, a nude bar jedan hotel u Srbiji, spadaju: www.hotelsuperportal.com (5 hotela u Beogradu) www.Travelres.com (6 hotela u Beogradu) www.booking.com (2 hotela u Beogradu) www.hotels.com (1 hotel u Beogradu) www.worldaccomodation.com (Kotor, Reevii) www.123hotelsdirect.com (vodi na direktnu rezervaciju u 123 hotelska preduzea) www.hotelreservationz.net (direktna online rezervacija) Pored hotelskih rezervacionih sistema, mogu se sresti i mega sajtovi za podruje putovanja i odmora, koji pored smetaja nude i rezervaciju avio prevoza, rent-a-kara, kruzing putovanja, vodie kroz destinaciju i informacije o lokalnim atrakcijama, turistike vesti, regionalne i lokalne mape, izvetaje o lokalnom vremenu, pa ak i detaljna (point-to-point)
11 12

www.scribd.com Kotler, Ph., Bowen, J. & Makens, J., (2003): Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall, New Jersey, USA, str. 58

13

vozaka upustva. Kod strategije irenja prodajnog programa, takve karakteristike omoguuju pokrivenost razliitih kategorija potroaa, obraanje njihovim individualnim potrebama i pruanje usluga na nain koji klijent preferira. Ovakve Web prezentacije imaju za cilj da kroz objedinjavanje razliitih usluga omogue korisnicima bolji kvalitet konkretne usluge, a samim tim podstaknu vei opseg on-line prodaje za vei broj trita i razliitih trinih segmenata. U mnotvu putnikih rezervacionih usluga izdvajaju se sledei: www.travel.yahoo.com www.expedia.com www.wordtravels.com www.travelocity.com Domai rezervacioni servisi nisu razvijeni u veem broju, a ponuda koju objedinjuju nije raznovrsna. Hotelski rezervacioni servisi u Srbiji koji objedinjuju ovu vrstu usluge su sledei: www.hotels.co.rs www.hoteli-srbije.co.rs www.hotelsinbelgrade.co.rs

Slika 3. Poetna strana hotelskog rezervacionog servisa (www.hoteli-srbije.co.rs)

14

4. ZAKLJUAK
Rezervacioni sistemi su kljuni element u sistemu distribucije turistikih proizvoda. Zahvaljujui njima, uspostavlja se sistem bukiranja unapred (rezervisanje smetaja i prevoza), a koji, uz promene cena i formiranje lista ekanja, predstavlja jednu od tehnika upravljanja tranjom u kratkom roku. Osim kontrole tranje u kratkom roku, rezervacioni sistemi omoguavaju preduzeima tanije predvianje budue tranje u duem roku, i shodno mogunostima, poveanje ponude. Razvoj automatizovanih rezervacionih sistema, posebno onih koji omoguuju on-line buking predstavlja glavnu promenu na polju distribucije turistikih proizvoda. U svim kljunim podrujima turistike ponude danas, avio-saobraaj, hotelijerstvo, tour-operatorsko poslovanje, rent-a-car, itd, postoje snani i uspeni kompjuterizovani rezervacioni sistemi. U radu je jasno prikazano da domai rezervacioni servisi nisu razvijeni u veem broju i da ponuda koju objedinjuju nije raznovrsna. Veoma je bitno za razvoj hotelijerstva, a samim tim i turizma da svi hoteli, bilo to mali ili veliki uvedu kompjuterizovane rezervacione sisteme radi lakes pretrage i rezervacije smetaja, kako za nau tako i za stranu klijentelu.

15

LITERATURA

Kosar, Lj. (2009): Hotelijerstvo, Visoka turistika kola strukovnih studija u Beogradu, Beograd. 2 autora: Stanki, R., Stanki, M. (2008): Informatika u turizmu, Visoka turistika kola strukovnih studija u Beogradu, Beograd. vie autora: Kotler, Ph., Bowen, J. & Makens, J., (2003): Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall, New Jersey, USA.

internet: www.caerusstudio.com (23.novembar 2011.) www.docstoc.com (23. Novembar 2001.) www.ekapija.com (23.novembar 2011) www.hyatt.com (29. Novembar 2011.) www.montora.com (01. Decembar 2011.) www.ramonda.co.rs (01. Decembar 2011) www.singipedia.com (01. Decembar 2011) www.scribd.com (03.decembar 2011)

16

17