18 Klant in Beeld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Vandaag ben je misschien succesVol, maar morgen kan dat weer anders zijn
menno kronenburg - beeld en geluid

Tekst: Nienke Deuss

Klant in Beeld 19

diensten in Beeld en geluid

Beeld en Geluid beschikte over een klassieke ICT-afdeling, maar stap voor stap is de interne organisatie ingrijpend veranderd. Om klanten beter te kunnen bedienen, werken zowel ICT- als Facilitaire Zaken in diensten.

choolklassen rennen voorbij om zo snel mogelijk bij Meneer de Uil of Loeki de Leeuw te zijn, bij de tentoonstelling

moet voor deze klanten constant inspelen op actualiteiten. Kronenburg vertelt: Mocht er een legendarische zanger overlijden of historische gebeurtenis herdacht worden, dan vragen actualiteitenprogrammas als De Wereld Draait Door direct om beeld- of geluidfragmenten uit het archief. Soms pas enkele minuten voor een uitzending! Deze externe klanten gebruiken dagelijks de iMMix-webapplicatie om het digitale

gebied van iMMix, de ander weet weer alles van een andere applicatie. De interne gebruikersorganisatie kwam terecht bij een servicedesk die intern georinteerd was, de externe gebruikersorganisatie bij de afdeling Applicatiebeheer. Maar op een gegeven moment begon de specialisatie af te leiden van het overkoepelend proces: we werkten echt in specialisatiegroepjes. Toen beseften we dat we deze traditionele structuur beter moesten afstemmen op het algehele dienstverleningsproces.

van Andr van Duin staat een paard in de gang en vanaf een balustrade wordt gefilmd voor het programma Andere tijden. Bij Beeld en Geluid is van alles te zien en te doen. En in hetzelfde gebouw bevindt zich het grootste audiovisuele archief van Europa.

Constant in beweging
Beeld en Geluid beschikt over meer dan 5 petabyte aan materiaal. Menno Kronenburg, teamleider Servicemanagement weet ons te vertellen dat dit neerkomt op maar liefst 750.000 uur of 25 jaar onafgebroken kijken en luisteren. En ieder jaar groeit het archief met ongeveer 1 petabyte aan materiaal, aldus Kronenburg. In 2007 begon Beeld en Geluid met het digitaliseren van het archief en intussen is zon 200.000 uur van het beeldmateriaal gedigitaliseerd. Tegenwoordig wordt het materiaal direct digitaal aangeleverd door omroepen waar wij afspraken mee hebben.

archief te raadplegen en video- of audiomateriaal te downloaden. Hierbij worden ze ondersteund door de ICT-afdeling van Beeld en Geluid. Daarnaast ondersteunt deze afdeling ook alle interne klanten. Kronenburg: We bieden ondersteuning aan zon 1500 externe gebruikers en de interne gebruikersorganisatie bestaat uit 300 medewerkers. Mensen kloppen dus bij ons aan wanneer er problemen zijn met de compatibiliteit van afspeelprogrammas en ons beeldmateriaal, maar ook wanneer de interne mailserver eruit ligt.

iCt en Facilitair
De centrale servicedesk van Beeld en Geluid is van start gegaan toen TOPdesk werd gemplementeerd. Er is toen bewust voor gekozen een aantal processen voor Facilitair ook in TOPdesk in te richten. Kronenburg: ICT en Facilitair moesten al veel samenwerken. Bijvoorbeeld bij de Top2000 van Radio 2. Het team van Facilitair verzorgt de regie en de middelen op locatie en de ICT-afdeling zorgt voor de zendlijn voor de radio, de verbindingen en de apparatuur. Bij zulke

denken in diensten
Deze ICT-afdeling was tot oktober 2009

evenementen merk je dat een hechte samenwerking van essentieel belang is. Daarom hebben we in een vroeg stadium ook processen voor Facilitair in TOPdesk ondergebracht, zoals bezoekersregistratie, reserveringenbeheer en catering (voorraaden bestelbeheer).

externe en interne klanten

Al het digitale materiaal wordt via de webapplicatie iMMix ontsloten voor externe klanten. De belangrijkste externe klanten zijn de (publieke) omroepen. Beeld en Geluid

klassiek georganiseerd, aldus Kronenburg. Zoals iedereen een ICT-afdeling kent: een servicedesk, systeembeheer en applicatiebeheer. Ieder heeft zo zn eigen specialisme: de een is expert op het

20 Klant in Beeld

anno 2012
Inmiddels is het klantcontact gecentraliseerd: er is n telefoonnummer waar vervolgens voor ICT of Facilitair gekozen kon worden. Bovendien is er ook een centrale ICTservicedesk ingericht. Kronenburg: We sturen er op aan meer in diensten te denken, dat wil zeggen dat we de interne organisatie, de specialismen, los hebben gelaten. Daarom hebben we in 2011 ook een Producten- en Diensten Catalogus opgesteld. Hiermee konden wij meer inzicht bieden in onze dienstverlening, zowel voor klanten als onszelf. De servicedesk bestaat nu uit drie medewerkers, die ondersteuning bieden aan zowel de interne als de externe

klanten. Dit jaar staat het op de planning om ook alle meldingen voor Facilitaire Zaken bij de huidige ICT-servicedesk binnen te laten komen. Kronenburg: Waarschijnlijk zal dit de kwaliteit van de registratie sterk verbeteren. De ICT-servicedesk heeft immers veel ervaring met het aannemen, registreren en corrigeren van meldingen.

gebruikersoverleggen. Dan komen afgevaardigden van de omroepen langs om te bespreken hoe zij de dienstverlening ervaren en wat er beter kan. Dit biedt ons inzicht in de wensen van onze klanten. We weten nu bijvoorbeeld precies welke besturingssystemen zij gebruiken en wat de impact is van een update in de iMMixsoftware. Zo proberen we constant onze dienstverlening verder aan te scherpen.

dienstverlening kan altijd beter

Kronenburg geeft aan dat er ook veel aandacht wordt besteed aan het kweken van wederzijds begrip tussen servicedesk en klant: Om onze klanten beter te begrijpen, organiseren we tweemaandelijks

Vandaag ben je misschien succesvol en zijn je klanten tevreden, maar morgen kan dat weer anders zijn.

Over Beeld en geluid

Beeld en Geluid is een instelling die audiovisueel erfgoed van nationaal cultureel-historisch belang verzamelt, conserveert en toegankelijk maakt voor onder andere mediaprofessionals, onderwijs en wetenschap. Daarnaast ontwikkelt en verspreidt Beeld en Geluid kennis op het gebied van audiovisuele archivering, digitalisering en mediahistorie.