NAPREDNI PRISTUPI PRODAJI U HOTELIJERSTVU I TURIZMU

seminarska radionica za menadere eljeznikog ugostiteljstva d.o.o.

dr.sc. Davor Perkov, dipl.oec.

Zgb, 11. i 12. prosinca 2008.

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

SADRAJ
Uvod Prodaja kao komunikacijski proces Odlike, znanja i vjetine menadera prodaje u hotelijerstvu est cilindara profesionalnog prodavaa Izvori za kreiranje jedinstvene prodajne prie U-a Stvaranje dodane vrijednosti za kupce Zakljune misli Vjebe, primjeri iz prakse...
Perkov za U 11.-12.12.2008. 2

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Cilj i svrha radionice

CILJ Razvoj kompetencija za uinkovitu primjenu u prodajnoj praksi u hotelijerstvu i turizmu. SVRHA Poboljanje prodaje kapaciteta, usluga i potencijala UG-a!
Perkov za U 11.-12.12.2008. 3

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Pojam prodaje vrijednosti

Brian Tracy: Proces

uvjeravanja neke osobe da proizvod ili usluga imaju veu vrijednost u usporedbi s cijenom koju nudimo.

Spencer Johnson i Larry Wilson (autori knjige "Jednominutni prodava"): Prodaja pomae ljudima da to

prije postignu eljeni osjeaj. Prodajni proces: 1. kupci moraju postati svjesni potrebe 2. moramo utvrditi kako je mi moemo rijeiti 3. ponuditi rjeenje kupcu i 4. uvjeriti ga to time dobiva
Perkov za U 11.-12.12.2008. 4

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

1. dio

Prodaja kao komunikacijski proces

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Svi zaposlenici su zadueni za prodaju!

Gost hotela Holliday Inn u San Franciscu bezuspjeno se trudio ukljuiti radio ureaj u svojoj sobi. Napokon se javio recepciji i zatraio pomo. Malo kasnije je jedna hotelska namjetenica pokucala na njegova vrata drei u ruci radio aparat, osvjeavajue bombone i struak cvijea. Bez napora je ukljuila njegov tobonji pokvareni radio i odmah se sloila s gostom da ga zaista nije bilo lako ukljuiti. Pokazala mu je kako se njime rukuje i potom nasmijeena napustila sobu. Oba radio-ureaja, bombone i cvijee ostavila je u sobi.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 6

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Prodaja kao poslovni akt

Mirko Prusac je u svojoj knjizi Brz i siguran put do uspjeha u prodaji definirao prodaju kao poslovni akt izmeu dva sudionika koji pretpostavlja da jedan od njih posjeduje neto to drugome treba. to je posebno zanimljivo, kae da prije tog poslovnog akta, ne znai nuno da je onaj drugi potpuno svjestan da mu je potreban ba taj proizvod ili usluga.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 7

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Prodaja je komunikacijski proces

Sastoji od:

prezentacije pregovaranja prodaje (i postprodaje)

Da biste prodali ideju, sobu, aranman, znanje, proizvod, uslugu, program ili neto drugo, morate ih argumentirano prezentirati tako da vaim sugovornicima bude razumljivo to im nudite i po emu ste drukiji od drugih!
Perkov za U 11.-12.12.2008. 8

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Kada je prodajni ishod uspjean?

Poslije prezentacije slijede pregovori, budui da se poetni ciljevi (motivi za suradnju) sugovornika mogu izrazito razlikovati. Ukoliko je sugovornik zadovoljan vaom prezentacijom i rezultatima pregovora, tada ete i prodati to to nudite (od poziva na kavicu do banketa i lokomotive!).

To je uspjean prodajni ishod!

Perkov za U 11.-12.12.2008. 9

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Nova pravila prodaje za novu ekonomiju

Partnerstvo sa svojim zaposlenicima, kupcima, dobavljaima i distributerima za zajedniki prosperitet Upravljanje odnosom s kupcima kroz database marketing Diferenciran i primjeren odnos prema kupcima. Graenje ugleda (branda) kroz izvedbu, a ne samo kroz promociju Izradnja vlastitog superiornog informatikog i komunikacijskog sustava.

Kad sam na svoja vrata napisao: Ostavite svoje navike i tradicije vani, prije nego to uete nitko se nije usudio zakucati. Kahlil Gibran, libanonski mislilac
Perkov za U 11.-12.12.2008. 10

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

75% svojih odluka ... ... kupci donose na osnovu tri imbenika: prodava im se svia (njegov izgled, ponaanje, stav, itd.) prodava poznaje svoj posao i potrebe kupca prodava pokazuje osobine koje kupcu odgovaraju.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 11

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Kupci vole...
1. prihvatljivo ponaanje 2. dobre prezentacije 3. znanje prodavaa o vlastitom proizvodu (usluzi), o poduzeu i o tritu kupca 4. osjetljivost (senzibilnost) prodavaa na potrebe kupca 5. da ih se pozorno saslua

Perkov za U 11.-12.12.2008.

12

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

to kazuju istraivanja?
Preko 50% odluka o prodaji ovisi o prodavaevim stavovima, uvjerenjima i oekivanjima o sebi, poslu, proizvodima, kupcu... STRAH u prodaji je prisutan kod gotovo 80% prodavaa. Prodava koji je svladao strah prodaje 5 puta vie od prodavaa koji ima problema.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 13

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

2. dio

6 cilindara profesionalnog prodavaa

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Prodavai su kao i sportai bez pravog treninga ne postiu pravu formu!

Perkov za U 11.-12.12.2008. 15

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

est cilindara profesionalnog prodavaa

Perkov za U 11.-12.12.2008.

16

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

1.cilindar: Poznavanje poslovnog okruenja

- Profesionalni prodava mora u potpunosti biti upoznat sa ukupnom i aktualnom klimom u poslovnom okruenju kako u zemlji, tako i u inozemstvu. -Mora biti naitan, sposoban razgovarati s klijentima o marketinkim/prodajnim trendovima, o promjenama klime u poslovnom okruenju, o domaoj i meunarodnoj politici. -Do ovih se informacija dolazi na najrazliitije naine: preko radija, televizije, Interneta, strunih asopisa, novina, web stranica, godi. izvjea i sl. za U 11.-12.12.2008. Perkov 17

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

2. cilindar: Poznavanje industrijske grane

-Profesionalni prodavai moraju u potpunosti biti informirani o industrijskoj grani u kojoj rade; s konkurentskim proizvodima, cijenama i rade trinom pozicijom konkurenata. -Naravno, moraju znati i sve o novim proizvodima koji dolaze na trite. - Ove informacije mogu se nai u raznim trgovinskim publikacijama ili pribaviti putem odgovarajuih agencija, organizacija ili strukovnih udruga.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 18

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

3. cilindar: Poznavanje svoje tvrtke

- Profesionalni prodava mora biti dobar

ambasador svoje tvrtke, to znai da mora dobro poznavati politiku svoje tvrtke i njezine poslovne planove. planove - Posebno dobro treba biti informiran o marketinkim kampanjama i PR programima svoje tvrtke. - Mora poznavati prave osobe i osobe za kontakt u odjelima unutar tvrtke. Kad zatreba, znat e uputiti kupce i klijente da izravno potrae ono to im treba.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 19

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

4. cilindar: Poznavanje proizvoda

- Morate potpuno poznavati znaajke i prednosti vaih proizvoda - Nita ne frustrira kupca, koliko prodavai koji ne poznaju svoj proizvod - Ne vladate li temeljito svojim proizvodom, neete s uspjehom koristiti ni jednu drugu prodajnu vjetinu.

Perkov za U 11.-12.12.2008.

20

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

5. cilindar: Poznavanje prodaje

- Kontinuirano treba obnavljati i osvjeavati svoje prodajno znanje, vjetine i tehnike. tehnike - Jedan od najuobiajenijih nedostataka ljudi koji dulji niz godina aktivno prodaju iste proizvode jest u tome to prestaju rabiti vjetine prodaje. - Upadaju u rutinu; svakodnevno prodaju isti proizvod, isporuka je dobro uhodana, sve znaju i ne treba im nikakvo usavravanje. - To je velika, velika greka, rekla je Julia u filmu Zgodna ena.
Perkov za U 11.-12.12.2008.

21

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

6. cilindar: Osobni stav

- Konana znaajka je osobni stav koji najvie od svih cilindara ini pravog profesionalca
- Svi vozai s vremena na vrijeme servisiraju svoje vozilo, jer znaju da e ih vozilo, ukoliko svi cilindri ne funkcioniraju ispravno, kad-tad iznevjeriti. To je kao normalno! Nije normalno da tako mnogo profesionalaca ne prihvaa filozofiju slinoj ovoj tzv.est cilindara. - Radi li svaki od njih besprijekorno? Nije li se, moda, barem neki od njih istroio? Ili, jo gore, moda je otkazao, a da o tome pojma nemate?
Perkov za U 11.-12.12.2008. 22

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

3. dio

Odlike, znanja i vjetine suvremenog menadera prodaje u hotelijerstvu

Kakav je moderni gost/putnik?

Trai tailor-made rjeenja

Trai kvalitetu uz globalno konkurentne cijene

Gost 21. st.

Odlino je informiran

eli brzu uslugu

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Trite ine ljudi

- Trite ine pojedinci, kupci. Godinama se mnogi (bezuspjeno) trude pri pokuajima da neto prodaju tvrtkama, trgovinama, tvornicama, agencijama - Nikada ne treba kupce promatrati kroz prizmu subjekata. - Neto se moe prodati samo osobi, ovjeku, osobi ljudima. -Vaa mo komuniciranja i va entuzijazam a ne samo znanje, klju su prodajnog uspjeha.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 25

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Kroki portret dobrog prodajnog menadera

Upuen je u poslovni plan prodaje tvrtke Dobar je menader ljudskih potencijala Efikasno upravlja operativnim trokovima Ima iroko znanje o businessu openito
Perkov za U 11.-12.12.2008. 26

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Postavljanje jasnih ciljeva

Specific (specifini) Measurable (mjerljivi) Achievable (dostini) Relevant (relevantni, bitni) Time bound (vremenski definirani)
Perkov za U 11.-12.12.2008. 27

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Fokus menadera prodaje

William Skip Miller, autor knjige Proactive Sales Management, istie:

Uspjeni menaderi prodaje usredotoeni su - na kupce (customer-focused) i - na zaposlenike (people focused).

Perkov za U 11.-12.12.2008. 28

Poduzee kao ledenjak

Strategija Struktura Sustav Ciljevi Vizija Emocije Kultura ponaanja Uvjerenja Vrijednosti Predrasude Navike Tradicija
29

VIDLJIVO

NEVIDLJIVO
Perkov za U 11.-12.12.2008.

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Vanost EQ i IQ za prodaju

IQ
CILJ CILJ kritiko razmiljanje (inteligencija)

Perkov za U 11.-12.12.2008.

EQ vjetine komunikacije (emocije)

30

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Emotivna inteligencija je temelj komunikacije s klijentima

Samopotovanje kako emo ugraditi sebe u komunikaciju Samokontrola kako emo obuzdati emocije i upravljati sobom u komunikaciji Samomotivacija koliko emo energije, uvjerenja, motiva i ustrajnosti ulagati u komunikaciju Empatija koliko emo imati razumijevanja i voditi brige o partnerima u komunikaciji Optimizam opi stav u komunikaciji
Perkov za U 11.-12.12.2008. 31

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

INFORMATION SOCIETY
TEHNOLOGIJA RACIONALIZAM PRAGMATIZAM FIZIKA UGODA

COOL SOCIETY
EMOCIJE PRIE VRIJEDNOSTI DUHOVNA UGODA

Racionalna inteligencija

Emotivna inteligencija

Perkov za U 11.-12.12.2008.

32

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

4. dio

Izvori za kreiranje jedinstvene prodajne prie U-a

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Zadovoljstvo kupaca
Jedina stvarna prednost poduzea su zadovoljni kupci.
Jan Carlzon, SAS-Sweden

Tri najvanije stvari koje u businessu morate mjeriti su zadovoljstvo kupca, zadovoljstvo zaposlenih i cash flow.
Jack Welch, CEO GE - USA

Teit emo da na kraju svakog posla imamo potpuno zadovoljnog kupca.

Misija Federal Expressa

Perkov za U 11.-12.12.2008.

34

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Zadovoljstvo kupca je razina na kojoj

su oni uvjereni da proizvodi i usluge ispunjavaju njihova oekivanja!

KONKURENCIJA & TEHNOLOGIJA SNAGA PROMJENA

Perkov za U 11.-12.12.2008.

35

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Oduevljenje kupaca je razina

izvedbe na kojoj su oni uvjereni da proizvodi i usluge znatno nadilaze njihova oekivanja!
Poslovanje
razina izvedbe (nadmaena oekivanja)

+ Jaz (pozitivna reakcija kupca) Oekivanja kupaca - Jaz (kupac nas naputa)
razina izvedbe (neispunjena oekivanja)

Perkov za U 11.-12.12.2008.

36

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Tendencije za ponovnu kupnju i kazivanje drugima

Iskustvo Budua Preporuka Kazivanje kupca kupovina drugima ...................................................................................................................... Bez problema84% 91% -zadovoljan ..................................................................................

92% 94% Problem- zadovoljan .................................................................................. Problem-nezadovoljan

46%

48%

Analiza uzorka od 2400 kupca u 10 gospodarskih grana (IBM Rochester)

Perkov za U 11.-12.12.2008.

37

Kvaliteta esto nije ono, to mi mislimo da jeste!

Quality

Customer Value (CV) = ..........

Price
ispunjavanje

ili nadilaenje oekivanja kupaca

uz cijenu koja po miljenju kupca odgovara vrijednosti isporuka proizvoda ili usluga kada kupci to ele i bez defekata

Perkov za U 11.-12.12.2008.

38

Glavne koristi od oduevljenja kupaca

Kupci ostaju na dui rok vjerni kompaniji. Kupci produbljuju svoj odnos sa kompanijom. 3. Kupci iskazuju manju osjetljivost na cijene. 4. Kupci preporuuju drugima proizvode i usluge kompanije. Iznimna usluga rezultira veom lojalnosti kupaca koja potom stvara viu profitabilnost. Lojalnost kupaca je glavni generator odrivog rasta stope profitabilnosti ! 1. 2.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 39

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Savjet za uspjenu prodaju

U ivotu moete imati sve to poelite, ako ete dovoljno pomagati drugima da dobiju ono to oni ele.
Zig Ziglar ameriki topmotivator

Primjenjujui ovo jednostavno naelo, poduzea diljem svijeta su ostvarila visoku profitabilnost prodaje tako, da su unaprijedila svoj resurs br. 1 svoje zaposlenike!
Perkov za U 11.-12.12.2008. 40

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Priprema za prodaju
1. odlino poznavanje proizvoda (usluge), (usluge 2. poznavanje pravila prodaje u tvrtki i zakonskih propisa; 3. znanje prodaje kako utvrditi to kupac zapravo treba, predstaviti proizvod, pripremiti reakcije na otpor kupca, kako pregovarati, kako zakljuiti prodaju; 4. pripremiti to vie razliitih rjeenja za kupce Imate li u Vaoj poslovnoj cjelini razraen

pipeline?

Perkov za U 11.-12.12.2008.

41

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Prodaja poinje kada sugovornik kae Ne!

Izgraenom metodom argumentiranja i aktivnog sluanja dolazimo do eljenog cilja. Prodaja kao poslovni akt, zapoinje tek onda kada nam sugovornik kae NE! Ako nam sugovornik plee u naem ritmu od prvog do posljednjeg takta, tada i ne poseemo za prodajom. prodajom

Perkov za U 11.-12.12.2008.

42

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Prodava kao savjetnik kupcu pri odluivanju

Dakle, to rade profesionalci u prodaji? Kupcima olakavaju kupnju i pomau im donijeti odluke koje im odgovaraju.

Podsjetnik 1. Ne je moda samo ne danas! 2. Postanite prodava savjetnik! 3. Gradite dugorone odnose s kupcem 4. Ne djelujte kao obian primatelj narudbi! 5. Neka bude krajnje jednostavno (NBKJ)
Perkov za U 11.-12.12.2008. 43

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

6 zakona za stjecanje povjerenja kupca

1. zakon: Tko eli stei i sauvati povjerenje kupca, mora ga najprije zasluiti. 2. zakon: Svoj posao treba dobro poznavati, stalno se informirati o novim stvarima i promjenama u poslu! 3. zakon: Konkurenciju cijeniti, uvaavati i hvaliti! 4. zakon: Izbjegavajte obmane i trikove! 5. zakon: Da biste stekli povjerenje kupaca, navedite vjerodostojne svjedoke vaeg dosadanjeg rada (reference). 6. zakon: prvi dojam je odluujui. Perkov za U 11.-12.12.2008. 44

to kupac oekuje!
INTEGRITET vjerodostojnost i ispunjavanje oekivanja VRIJEDNOST kvaliteta/cijena POUZDANOST isporuka oekivanog na vrijeme i na razini dogovorene kvalitete LAKOA INTERAKCIJE sve na jednom mjestu, bilo kojim kanalom distribucije LAKOA ODLUIVANJA dostupnost svih relevantnih informacija koje omoguavaju brzu odluku
Perkov za U 11.-12.12.2008. 45

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Fokusirajmo se na razumijevanje kupaca ! Tko su zapravo nai kupci? Jesu li

kupci i krajnji korisnici?

Koja su njihova oekivanja, potrebe i

elje?

to ih motivira da rade upravo s nama? Koliko su zadovoljni nai

kupci? Kupci tendiraju da plate ono to ele, a ne ono to im treba!
Perkov za U 11.-12.12.2008. 46

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Precizirajte koristi za kupca!

Pri koncipiranju odgovora najprije razmislite kako ete formulirati KORISTI u odnosu na:
- profit, - sigurnost, - zdravlje - ugled (presti) i - zadovoljstvo krajnjeg kupca.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 47

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

etiri izvora koristi za vae kupce

Svaki profesionalni prodava e pronai pravu ideju za argumente iz etiri mogua izvora koristi i prilagoditi ih kupevim potrebama tijekom pregovora o prodaji Tvrtka koju prodava zastupa (ime, ugled...) Proizvodi (usluge) koje prodaje (nudi) Prodava kao osoba koja reprezentira svoju tvrtku Servisi/usluge koje se mogu ponuditi uz proizvod (i u postprodajnoj fazi)
Perkov za U 11.-12.12.2008. 48

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Znaajke vae prodajne prie

Pria mora biti istinita, uvjerljiva, mora poivati na injenicama (ne na obmanama, povrnim efektima, dezinformacijama i trikovima). Tu dolazi do izraaja kompetentnost i kreativnost prodavaa da moe ispriati uvjerljivu priu! Tvrtka (ime i ugled) i proizvodi (kvaliteta) vani su izvori koristi za kupca, trajno prepoznatljivog kvaliteta. Sve vanija je kvaliteta osobe prodavaa i usluge servisiranja (Customer Service i postprodaja) koje idu uz proizvod (uslugu).
Perkov za U 11.-12.12.2008. 49

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

5. dio

Stvaranje dodane vrijednosti za kupca

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Najvanija je vrijednost
Nije vano koliko neto vrijedi, vano
je to

ljudi misle da vrijedi!

Na osjeaj za to koliko neto vrijedi

ne potjee od sutinske vrijednosti objekta samog ve od potranje koja je stvorena za tim objektom.
Harvey Mackay

Poznavati kupca znai poznavati

njegove

prave elje.
51

Perkov za U 11.-12.12.2008.

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Sve je u percepciji kupca

Ono to vi mislite da proizvodite (ili usluujete) nije najvanije posebno ne za budunost poslovanja. Ono to kupac misli da dobiva od vas to on smatra vrijednou jest ono mjerodavno, odreuje to vam je posao, to ete proizvoditi (usluivati) i hoete li uspjeti.
Peter Drucker
Perkov za U 11.-12.12.2008. 52

Relativna vanost pojedinih usluge dimenzija Relativna vanost pojedinih dim enzija usluge
Pouzdanost 11% 16% 32% Pojedinana panja kupcu Strunosti pov ost jerljiv Susretljiv ost 22% Vizualnost
Rezultati istraivanja na uzorku vie od 1.900 klijenata 5 velikih amerikih tvrtki. Od klijenata se trailo da rasporede 100% na razliite dimenzije usluga.
08.02.2006.

19%

Perkov za Orijentiranost na Perkov: U 11.-12.12.2008. zadovoljstvo kupaca

18

53

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Kupcu uvijek dodajte malo vie

DODANA VRIJEDNOST (Added Value) je extrabenefit, specifina korist dodana proizvodima ili uslugama kao rezultat odreenih procesa (nabave, distribucije, marketinga, prodaje...). WalMart
Dodana vrijednost je razlika izmeu trine vrijednosti izlaza (outputa) i trokova ulaza (inputa) u organizaciji. Kupac e biti oduevljen onda kada dobije vie od svojih oekivanja.

Iz kuta gledanja kupaca, poduzea postoje samo zato da bi njima priskrbila vrijednost i da njima doprinesu uspjenosti poslovnog rezultata.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 54

Strategija prenog jajeta

Proizvod Svodi se na to da umanjak moemo hipotetski zamisliti kao proizvod, a bjelanjak (oko njega) kao uslugu. Kupac cijeni umanjak ali eli cijelo preno jaje; i umanjak i bjelanjak! Kupac jaje eli dodanu vrijednost! vrijednost Diferencirajte svoju uslugu! Usluga Svoj umanjak zaokruite bjelanjcem; da se izdvojite iz gomile konkurenata, da budete prepoznatljivi...!
Perkov za U 11.-12.12.2008. 55

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Dodana vrijednost je izvor konkurentske prednosti

Uz proizvode, uinkovitu prodajnu operativu i kvalitetnu isporuku, dodane vrijednosti su konkurentske prednosti koje stvaraju vee dugorone uinke od snienja cijena, te su iznimno vani u izgradnji lojalnosti i bliskih partnerskih odnosa s kupcima.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 56

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Vrijednosni lanac poduzea

Usluge nakon prodaje

Razvoj tehnologije

Marketing i prodaja

Logistika izvan poduzea

Proizvodnja

Logistika unutar poduzea

Perkov 2008. Aktivnosti potpore

Perkov za U 11.-12.12.2008.

83 Primarne aktivnosti

Aktivnosti potpore L
57

Sustavi menadmenta poduzea

Upravljanje ljudskim resursima

Nabava

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

imbenici upravljanja sustavom prodaje

Konkurentske prednosti poduzea

Proizvodi (usluge) Prodajna operativa

Sredstva unapreenja prodaje Struna Poslije- pomo Distribucija prodajne kupcima (dostava) aktivnosti
58

Perkov za U 11.-12.12.2008.

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Vrijednosna inovacija
-Istraivanja pokazuju da je razlika meu kompanijama u pristupu stratekoj logici! -Umjesto konvencionalnog stratekog pristupa - biti ispred konkurencije - uspjenija i brzorastua poduzea ele konkurente uiniti irelevantnima kroz strateku logiku nazvanu: VRIJEDNOSNA INOVACIJA (Value Innovation)
Perkov za U 11.-12.12.2008. 59

Nema prodaje bez vrijednosti

Beau Toskich Verbal Driver

Nema prodaje bez vrijednosti. Kupac ne kupuje ako vrijednost koju vidi, ne vrijedi cijenu koju plaa.. Ne rastete ako vaa vrijednost koju klijent vidi nije vea od vaeg troka. Svaka kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti. Vrijednost titi ulaganje kupca i brani maru prodavaa. Vrijednost je ono to kupi. Cijena je ono to plati! Kupac pria o cijeni, ali trai i kupuje vrijednost. Vaa cijena moe biti visoka, ali korist mora biti vea od cijene koju traite. Visoka cijena i skupo nisu isto!
Perkov za U 11.-12.12.2008. 60

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Zakljune misli

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Do promjena se ne dolazi lako

Nita nije tee planirati, nije nesigurnije za uspjeh, niti opasnije za upravljanje nego kreiranje novog sustava. Inicijatori promjena moraju raunati na neprijateljstvo svih onih koji bi profitirali zadravanjem starog i na ravnodunost samo nekoliko zagovaratelja meu onima koji dobivaju novim.
Niccolo Machiavelli Princ, 1513.

Perkov za U 11.-12.12.2008.

62

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Procjena vlastitih prednosti

Prepoznajte kupce i njihove elje! Organizirajte informiranje! Anketirajte kupce: utvrdite ranking i vanost njihovih elja! Procijenite vlastite konkurentske prednosti!

Perkov za U 11.-12.12.2008.

63

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Osobine izvrsnog prodajnog osoblja

1. Komunikativnost 2. Energija i spremnost na tvrdi rad 3. Zanimanje za uspjeh i posao Pouzdanost i dosljednost Dobar 4. Entuzijazam prodava, 5. Ustrajnost i uvjerljivost to su 6. Samopotovanje osobine + 7. Smisao za humor trening, trening i trening.
Perkov za U 11.-12.12.2008. 64

Tko su uspjeni menaderi prodaje?

Oni koji su sposobni da: misle (vide) dalekovidno razumiju turbulentno okruje prepoznaju trendove i izrade najbolji mogui plan s odgovorima rjeenjima za poduzee i Wayne motiviranje ljudi Gretzky uvaavajui nove, Gdje e doi izmijenjene okolnosti.
pak?
Perkov za U 11.-12.12.2008. 65

Napredni pristupi prodaji u hotelijerstvu i turizmu

Zakljuak:

Kupac je na prvom mjestu

Perfekcija tj. bez greaka moda jeste nemogui cilj ali je zato 100% zadovoljstva kupaca mogue. 0%

kupaca prebjega; to je cilj!

Sluajte glas kupaca. Neka taj glas

odreuje vae prodajne aktivnosti!

- Dodajete li vrijednost? - Primjeuje li kupac promjene koje uvodite (i prodajete)? - Mogu li zaposlenici i jesu li spremni doista staviti kupca na prvo mjesto?
Perkov za U 11.-12.12.2008. 66

Velika hvala na panji i vaem doprinosu. Bilo mi je zadovoljstvo raditi i uiti zajedno s vama!
Trsje 15, ZAGREB 01 374 55 55 091 605 55 00 smart.consultants@zg.t-com.hr www.smart-consultants.hr