ronde tafel

Innovatief samenwerken
Hoe staat het met de relatie tussen opdrachtgevers en dienstverleners in FM? Is er sprake van creatieve en innovatieve samenwerking, of wordt er vooral scherp financieel afgerekend? Op initiatief van Facto Magazine discussieerden zes professionals over deze en andere vragen rond het thema samenwerking. De discussie stond onder leiding van Michl de Haan, managing director van Procore Group. TOBIAS REIJNGOUD *

amenwerking was het thema van de rondetafelbijeenkomst die Facto Magazine onlangs organiseerde. Drie opdrachtgevers en drie opdrachtnemers discussieerden met elkaar, onder leiding van Michl de Haan, managing director van Procore Group. Het eerste onderwerp dat op tafel kwam, was vertrouwen.

Dat zegt Vlady Kasperaitis bij de start van de rondetafeldiscussie. Kasperaitis is facilitair manager bij Dimence, een instelling voor geestelijke gezondheidszorg. De neiging om alles te willen vastleggen komt voort uit een houding van wantrouwen. En dat terwijl alleen vertrouwen de basis kan zijn voor partnerschap en samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Natuurlijk is het essentieel om prestatieafspraken te maken en elkaar daar ook op aan te spreken en af te rekenen. Maar je moet wel zorgen voor evenwicht. Pas ervoor op om alles te willen dichttimmeren.

Vertrouwen
Gedetailleerde contracten tussen facilitaire dienstverleners en opdrachtgevers kunnen leiden tot opportunistisch gedrag. De kans bestaat dat de dienstverlener zorgt dat hij aan de regeltjes voldoet, maar ondertussen niet werkelijk genteresseerd is in het leveren van kwaliteit.

Renske van der Heide, product manager bij Topdesk, is het met Kasperaitis eens. Onderling vertrouwen is de belangrijkste basis voor goede dienstverlening en samenwerking. Toch bestaat binnen de facilitaire wereld helaas nogal eens de neiging om niet vertrouwen als basis te nemen maar een gedetailleerd contract of een dik Programma van Eisen. Dat ondergraaft juist het vertrouwen. Bovendien blijkt uit onderzoek dat de kwaliteit van de dienstverlening vaak achteruitgaat als de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer te veel wordt bepaald door het contract. John Rombout, manager facilities bij Tele2, gaat niet helemaal mee in deze redenering. Zonder het belang van vertrouwen te willen bagatelliseren, breekt hij juist een lans voor een goed PvE als basis van de samenwerking tussen dienstverlener en opdrachtgever. Je moet vastleggen wat je van elkaar verwacht. Het is onvoldoende om bij de samenwerking te veel uit te gaan

Rondetafelgesprek
Op initiatief van Facto Magazine discussieerden zes professionals over samenwerking binnen FM. De discussie stond onder leiding van Michl de Haan (Procore Group). Deelnemers aan het gesprek waren Renske van der Heide (Topdesk) Vlady Kasperaitis (Dimence) Alberdien Kenbeek (Sanoma Media) Marcel Lenters (MPL) John Rombout (Tele2) Jos Wortelboer (Hectas)

Renske van der Heide, product manager Topdesk: Onderling vertrouwen is de belangrijkste basis voor goede dienstverlening en samenwerking.

Michl de Haan, managing director Procore: Ik hoor vaak dat facilitaire dienstverleners het gevoel hebben dat prijs doorslaggevend is bij een gunning.

10

Facto Magazine nummer 6 juni 2012

ronde tafel

of scherp afrekenen?
van vertrouwen. Vertrouwen is iets persoonlijks. Het kan in de loop van de tijd ontstaan tussen mensen die met elkaar samenwerken, zoals de vertegenwoordigers van opdrachtgever en opdrachtnemer. Maar mensen kunnen vertrekken terwijl het contract doorloopt. Om te voorkomen dat er dan problemen ontstaan en je weer van voren af aan moet beginnen, is het essentieel om prestatieafspraken op papier te zetten. In mijn ogen is niet vertrouwen de belangrijkste basis voor samenwerking, maar een goed Programma van Eisen. Heldere prestatieafspraken kunnen er bovendien in de praktijk toe leiden dat contracten worden verlengd, mits de dienstverlener goed gepresteerd heeft. Door contractverlenging ontstaat een langduriger relatie. Dat komt het partnerschap ten goede.

Schieten in eigen voet

Ondanks het verschil in visie over het belang van vertrouwen tussen opdrachtgever en dienstverlener, zijn de deelnemers aan de discussie het erover eens dat de ruimte voor goede samenwerking wordt vergroot als opdrachtgevers in een aanbestedingstraject niet alleen op prijs selecteren maar ook op toegevoegde waarde. Dat komt de kwaliteit van de dienstverlening ten goede. Toch hoor ik vaak dat facilitaire dienstverleners het gevoel hebben dat de prijs doorslaggevend is bij een gunning, stelt discussievoorzitter De Haan. Maar de vraag is natuurlijk in De deelnemers aan de Facto ronde tafel: (staand, v.l.n.r) Marcel Lenters, Jos Wortelboer, John Rombout en Vlady Kasperatis en (zittend, v.l.n.r.) Renske van der Heide, Michl de Haan en Alberdien Kenbeek. ken tussen prijs en kwaliteit, zegt Van der Heide. In het verleden was nog steeds partijen die zich laten leiden door de prijs. Eerlijk gezegd vind ik het echt onbegrijpelijk dat er opdrachtgevers zijn die bijna blind kiezen voor de aanbieding met de laagste prijs. Volgens mij schieten ze zichzelf daarmee in de voet omdat ze iets inkopen zonder een scherp idee te hebben van hun eigen behoefte en van de aard van de dienstverlening.

Het accent in onze bonus-malusregeling ligt op de bonus en niet op de boete

hoeverre die constatering van dienstverleners terecht is. Over het algemeen zien we dat opdrachtgevers een gezonde balans zoedat wel eens anders en was de prijs vaak doorslaggevend. Maar gelukkig beweegt de markt tegenwoordig de andere kant op. Toch zijn er volgens Van der Heide

Betere marktorintatie
Maar dat visieloze inkopen is steeds vaker een uitzondering, constateren

11

Facto Magazine nummer 6 juni 2012

ronde tafel

de deelnemers aan de discussie. In dat kader is het relevant om te constateren dat steeds meer opdrachtgevers zich al in het voortraject van een aanbesteding goed en breed orinteren op ontwikkelingen in de markt, aldus Jos Wortelboer, directeur commercile zaken bij Hectas. Binnen de schoonmaakbranche zien

vult Marcel Lenters, directeur bij MPL, aan. Ook wij worden steeds vaker in het voortraject uitgenodigd door potentile opdrachtgevers. Dat is inderdaad een positieve ontwikkeling omdat het de relatie tussen opdrachtgever en dienstverleners versterkt. Bovendien verhoogt het de kwaliteit van de latere uitvraag. Je kunt op basis van zon ge-

Bij veel klanten is het een komen en gaan van dienstverleners

we dat steeds meer bedrijven voorafgaand aan de offerte-uitvraag een uitgebreide marktconsultatie doen. Ze nodigen verschillende dienstverleners uit om hun visie te geven op marktontwikkelingen en innovaties. Vaak komt die inbreng later terug in de formulering van de uitvraag. Dat is een positieve ontwikkeling omdat het aangeeft dat de opdrachtgever zich diepgaand wil orinteren op de vraag wat hij wil en hoe dat kan worden ingevuld door dienstverleners. Het leidt ook vaak tot een kwalitatief betere uitvraag en tot een gunning waar de factor prijs niet als enige doorslaggevend is. Van dezelfde orinterende werkwijze is ook sprake in de wereld van security, sprek als dienstverlener ook beter inspelen op de wensen van de klant.

verhaal, vindt Alberdien Kenbeek, manager Facility bij Sanoma Media. Ook wij nodigen in aanbestedingstrajecten verschillende dienstverleners uit. Probleem daarbij is meestal dat we de salesmedewerkers van de dienstverleners aan tafel krijgen. Met hen kun je alleen tot op een bepaalde hoogte inhoudelijk discussiren. Wij zouden bij dat soort gesprekken graag de operationeel verantwoordelijke van de dienstverleners ontmoeten. We merken te vaak dat wat sales verkoopt, niet volledig waargemaakt kan worden door de operationele collegas.

Komen en gaan
In de facilitaire wereld is de laatste jaren steeds vaker sprake van kortlopende contracten, constateren de deelnemers aan de discussie. Wortelboer: Dat leidt ertoe dat dienstverleners soms sterk zijn gericht op het realiseren van financieel resultaat op korte termijn. Je hebt als dienstverlener immers maar een korte periode om rendement te maken. Gechargeerd gezegd: bij veel klanten is het een komen en gaan van dienstverleners. Volgens mij is dat kortetermijndenken niet bevorderlijk voor de kwaliteit van de dienstverlening. Het is volgens Wortelboer echter te

Wie spreekt met wie?

Toch is er nog wel het een en ander te verbeteren op dit vlak, vindt Lenters. Want het aanbestedings- en gunningsproces bij de opdrachtgever wordt uiteindelijk toch sterk bepaald door de inkoper, niet door de mensen aan de operationele kant. En juist met die mensen zouden wij als dienstverlener graag van gedachten willen wisselen in het voortraject. Want pas als je dt doet, weet je cht wat er leeft en wat de vragen en behoeftes zijn van de klant. Maar er is ook een andere kant aan dit

Jos Wortelboer, directeur commercile zaken bij Hectas: Steeds meer bedrijven doen voorafgaand aan de uitvraag een uitgebreide marktconsultatie.

Marcel Lenters, directeur MPL: Verlagen van het tarief gaat op een gegeven moment ten koste van de dienstverlening en van de aandacht voor innovatie.

John Rombout, manager facilities Tele2: Werken met een bonus-malusregeling is enorm duur en bewerkelijk. Volgens mij wordt niemand ook blij van zon regeling.

12

Facto Magazine nummer 6 juni 2012

ronde tafel

makkelijk om de oorzaak van het werken met kortlopende contracten eenzijdig bij opdrachtgevers te zoeken. Ik denk dat wij als dienstverleners ook de hand in eigen boezem moeten steken. Veel facilitaire aanbieders zijn niet bijzonder innovatief als het gaat om het toekomstgericht vormgeven van de dienstverlening. Dat is jammer, want ik denk dat een dienstverlener die wl vooruitstrevend is, extra aantrekkelijk wordt voor opdrachtgevers en daarmee de kans op een langer lopend contract sterk vergroot. Maar, vult Lenters aan, dan moet je als dienstverlener ook de kans krijgen om innovatief te zijn. In de praktijk is er op dat vlak soms echt sprake van een probleem. Zeker bij opdrachtgevers die bijzonder sterk naar prijs en tarieven kijken, is er vaak gewoon weinig ruimte voor innovatie. Wij maken regelmatig mee dat een opdrachtgever zegt: Wij willen het lopende contract met jullie graag verlengen, maar dan willen we wel nog eens scherp kijken naar het tarief. Op zich is daar natuurlijk niets mis mee, maar verlagen van het tarief gaat op een gegeven moment wel ten koste van de dienstverlening en van de aandacht die we kunnen geven aan innovatie en aan het creatief meedenken met de klant.

Vlady Kasperaitis, facilitair manager bij Dimence: Wij zitten als opdrachtgever absoluut niet te wachten op kortlopende contracten. Het kost immers veel tijd en geld.

Alberdien Kenbeek, manager Facility bij Sanoma Media: We merken te vaak dat wat sales verkoopt, niet volledig waargemaakt kan worden door de operationele collegas.

Uitje
Is een bonus-malusregeling een geschikte methode om een dienstverlener aan te zetten tot goede prestaties, wil discussievoorzitter De Haan weten. Rombout is daar kort over: Nee. Werken met een bonus-malusregeling is enorm duur en bewerkelijk. Als opdrachtgever moet je dan bij wijze van spreken gaan rondlopen met een afvinklijstje in de hand en tot op detail gaan

Korte contracten
Terug naar de trend in de markt richting kortlopende contracten. In eerste instantie lijkt dat vooral een belang van opdrachtgevers. Een kortlopend contract biedt immers de mogelijkheid om zonder al te veel gedoe afscheid te kunnen nemen van een dienstverlener die niet voldoet of onvoldoende concurrerend is. Toch is dat wat te snel geconstateerd, stelt Kasperaitis. Wij zitten als opdrachtgever ook absoluut niet te wachten op kortlopende contracten. Het kost immers veel tijd en geld om elke paar jaar weer een nieuw aanbestedingstraject in te gaan. Bovendien vraagt ook het start- en implementatietraject van een nieuwe dienstverlener veel tijd en geld. Wij proberen daarom regelmatige contractwisselingen te voorkomen. Als de aanbieder goed presteert, geven we er de voorkeur aan om met die partij verder te gaan en het contract te verlengen.

van te veel detailniveau. Maar toch werken wij met ons cateringbedrijf Sodexo met een bonus-malusregeling. Tot wederzijdse tevredenheid. Wij beoordelen de prestaties van de dienstverlener niet aan de hand van allerlei details, maar op basis van een aantal bredere criteria op het gebied van de kwaliteit van de dienstverlening. Denk aan de tevredenheid van klanten van het bedrijfsrestaurant en aan op-

Wij zitten absoluut niet te wachten op kortlopende contracten

controleren of de dienstverlener wel heeft gedaan wat hij moest doen. Het middel schiet dan echt het doel voorbij. Volgens mij wordt niemand ook blij van zon regeling. Voor zowel opdrachtgever als opdrachtnemer is het veel gedoe en levert het uiteindelijk weinig op. Een bonus-malusregeling is eigenlijk ook niet nodig, want als je gewoon helder omschrijft waar een dienstverlener aan moet voldoen, hoef je echt niet alles te controleren en de prestaties vervolgens met een bonus of boete te waarderen. Kenbeek (Sanoma) is het met Rombout eens als het gaat om het gevaar drachtgeverstevredenheid. Een deel van de bonus wordt door de cateraar uitgekeerd aan het cateringpersoneel. De cateringmedewerkers voelen dat echt als blijk van waardering. Bovendien wordt bij voldoende presteren een uitje georganiseerd, betaald uit de bonus. Het accent in onze bonus-malusregeling ligt duidelijk op de bonus en niet op de boete. Een bonus motiveert. En daar draait het tenslotte om: alleen gemotiveerd personeel levert een echt goede prestatie.
* Tobias Reijngoud is freelance journalist

Facto Magazine nummer 6 juni 2012

13