UPRAVLJANJE KVALITETOM

prof. dr Zoran ekerevac

zce_uk@hotmail.com
1

Upravljanje kvalitetom
Studijski program: Osnovne strukovne studije zajedniki predmeti Naziv predmeta: Upravljanje kvalitetom Status predmeta: Obavezan predmet, peti semestar Broj ESPB: 6 Cilj predmeta: Cilj ovog predmeta je da studenti ovladaju osnovnim znanjima o: istorijskom razvoju sistema kvaliteta, sistemima menadmenta kvalitetom, akreditaciji i standardizaciji, TQM, alatima kvaliteta i sl. Ishod predmeta: Uspeno savladavanje gradiva ovog predmeta treba da omogui uspeno aktivno uee diplomiranih studenata u timovima koji se bave problemima 2 upravljanja kvaliteta u svojim organizacijama.

Sadraj predmeta
Teorijska nastava: Osnovi teorije kvaliteta (istorijski razvoj teorije i prakse u oblasti
kvaliteta, kvalitet sa stanovita potroaa, proizvoaa, trita, drutva, ocena kvaliteta, trokovi kvaliteta); Sistemi za upravljanje kvalitetom (sistem kvaliteta ISO 9000 po najnovijoj reviziji, struktura standarda sistema kvaliteta, zahtevi sistema upravljanja kvalitetom, dokumentacija, odgovornost rukovodstva, upravljanje resursima, realizacija proizvoda, merenje, analize i poboljanja); Metode kontrole kvaliteta (statistike, inenjerske i menaderske metode);

Totalno upravljanje kvalitetom TQM; Upravljanje kvalitetom u virtuelnoj ekonomiji

(osnovi globalizacije i virtuelizacije poslovanja, uloga meunarodnih normi u virtuelnoj ekonomiji, umreavanje preduzea kao nuna paradigma savremenog poslovanja i upravljanja kvalitetom).
3

Sadraj predmeta
Praktina nastava: Analiza sluajeva preduzea sistemom kvaliteta. Literatura:

sa

implementiranim

ekerevac Z., Upravljanje kvalitetom, VP aak, aak, 2011; Velimirovi D, Stankovi R, Upravljanje kvalitetom Prirunik, VP aak, aak, 2008;

Dopunska literatura:

Stankovi R, Upravljanje kvalitetom, VP aak, aak, 2009; Mitrovi , Metode u sistemu kvaliteta, FON, Beograd, 1999 Heleta M, Kvalitetom u svet, Magenta, Beograd, 1995. 4

Nain savladavanja predmeta

Priprema za nastavu i pohaanje nastave: 25 poena max max 15 poena za fiziko prisustvo max 10 poena za odbranu seminarskog rada Kolokvijum: 20 poena max (trei termin nastave, u novembru ili decembru) Izrada seminarskog rada: 15 poena max Za rad prekopiran sa Interneta bez citiranja: 3 poena max Za rad delimino prekopiran sa Interneta sa citiranjem: 7 poena max Za samostalno uraen rad uz citiranje: 10 poena min.

Pismeni ispit: 30 poena max Usmeni ispit: 10 poena max

5

Osnovni pojmovi i definicije

Kvalitet: 1. Kvalitet je udovoljavanje zahtevima (Krozbi);

2. Kvalitet je elja kupaca (Fajgenbaum);

3. Kvalitet znai proizvoditi bez greaka (Iikava); 4. Klijenti su istinske sudije o naem kvalitetu (Bilinger); 5. Kvalitet je skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu mogunost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju (JUS ISO 8042:1994) 6. Pod pojmom kvalitet podrazumeva se nivo do kog skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve (SRPS ISO 9000:2000 i kasnije revizije) 6

1. SRPS ISO 9000:2007 opisuje osnove sistema menadmenta kvalitetom i utvruje renik za sisteme menadmenta kvalitetom. 2. SRPS ISO 9001:2001 specificira zahteve koji se odnose na sisteme menadmenta kvalitetom, koji se koriste tamo gde je potrebno da se prikae sposobnost organizacije da isporuuje proizvode koji zadovoljavaju korisnika i ispunjavaju zahteve odgovarajuih propisa i ima za cilj da povea zadovoljenje korisnika. 3. SRPS ISO 9004:2001 daje uputstvo za poboljanje efektivnosti i efikasnosti sistema menadmenta kvalitetom. Cilj ovog standarda je unapreivanje performansi organizacije i poboljavanje zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana. 4. SRPS ISO/IEC 19011 daje uputstvo za proveru sistema 7 menadmenta kvalitetom i ivotnom sredinom.

SRPS ISO 9000 serija

Osnovni pojmovi i definicije

Tabela 1. Definicije kvaliteta pojedinih gurua kvaliteta

Autor
Crosby Juran
Feigenbaum Deming

Definicija
Prilagodljivost Spremnost za upotrebu
Zadovoljenje oekivanja klijenata Redukcija unutar varijacija

Osnovni pojmovi i definicije

Kvalitet: Kvalitet se aspekta: moe posmatrati sa dva

1.Sa aspekta ponude (tj. proizvoaa), predstavlja usaglaenost sa zahtevima tj. sa pravilima i procedurama proizvodnje (sa specifikacijom). 2.Sa aspekta korisnika, kvalitet predstavlja ukupnost karakteristika proizvoda koje imaju sposobnost da zadovolje izriite i implicitne potrebe.
9

Dimenzije kvaliteta
Profesor Garvin (sa Harvarda) definisao je osam dimenzija kvaliteta:

1. Performanse (eng. performance)

2. Pouzdanost (eng. reliability) 3. Specijalne karakteristike (eng. special features) 4. Usaglaenost (eng. conformance) 5. Vek trajanja (eng. durability)

6. Servisiranje (eng. serviceability)

7. Estetske karakteristike (eng. aesthetics) 8. Korisnikovo poimanje kvaliteta (eng. perceived quality)
10

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

1. Usmerenje na korisnike
Organizacije zavise od svojih korisnika i, prema tome, one treba da razumeju aktuelne i budue potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da prue i vie nego to korisnici oekuju.

11

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

2. Liderstvo
Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i voenja organizacije. Oni treba da stvaraju i odravaju interno okruenje, u kojem osoblje moe u potpunosti da uestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije.
12

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

3. Ukljuivanje osoblja
Osoblje na svim nivoima ini sutinski deo jedne organizacije i njihovim punim ukljuivanjem omoguava se da se iskoriste njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije.

13

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

4. Procesni pristup
eljeni rezultat se moe efikasnije ostvarivati ako se menadment odgovarajuim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces.

14

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

5. Sistemski pristup menadmentu

Identifikovanje i razumevanje nekog sistema meusobno povezanih procesa i menadment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva.

15

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

6. Stalna poboljavanja
Stalna poboljavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju njen stalni cilj.

16

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

7. Odluivanje na osnovu injenica

Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija.

17

Principi menadmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

8. Uzajamno korisni odnosi sa isporuiocima

Organizacija i njeni isporuioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi poveavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost.

18

Osnovni pojmovi i definicije

TQC (eng. Total Quality Control)

Sistem za optimizaciju proizvodnje zasnovan na idejama razvijenim od strane japanske industrije iz 1950-ih na. Sistem spaja zapadne i istone ideje. Poeo je sa konceptom krugova (ili kruoka) kvaliteta, u kojima su grupe od 10-20 radnika dobile odgovornost za kvalitet proizvoda koji su proizvodili. To je postepeno evoluiralo u razne tehnike koje ukljuuju i radnika i menadera kako bi se poveali produktivnost i kvalitet, ukljuujui i paljivo praenje osoblja i odline usluge kupcima. Koncept kaizen (kultura neprekidnog unapreivanja), predstavlja shvatanje da napredak mora da ukljui 19 sve lanove drutva, u sreditu je TQC.

Osnovni pojmovi i definicije

TQM (eng. Total Quality Management)

Potpuno upravljanje kvalitetom (eng. Total Quality Management, TQM) je pristup upravljanju koji podrazumeva dugoronu orijentaciju ka kontinuiranom poboljanju kvaliteta koji e zadovoljiti i premaiti oekivanja kupaca.
TQM je zapravo, jednostavno, efikasno upravljanje koje zahteva potpunu participaciju svih zaposlenih na svim organizacijskim nivoima i smatra se nainom organizacijskog ivota. TQM nije ogranien samo na preduzea ve se moe koristiti i u Vladi i ostalim dravnim organima.
20

Osnovni pojmovi i definicije

Rezultati TQM-a:
* vee zadovoljstvo kupaca

* manji broj karta vea proizvodnost

* manji trokovi vea profitabilnost

21

Osnovni pojmovi i definicije

Razlika TQM-a i ISO standarda:

Poto se i TQM i ISO standardi povezuju sa kvalitetom vano je istai bitne razlike izmeu ta dva pojma: a)ISO standardi slue za uklanjanje nekvaliteta, tj. nekvalitetnih proizvoda;
b)TQM ima zadatak da unapredi kvalitet iznad oekivanja kupaca i da stalno tei ka poboljanju.
22

Osnovni pojmovi i definicije

Razlika TQM-a i tradicionalnog pristupa:

Tradicionalni pristup Kvalitet je tehniko pitanje Visok kvalitet troi novac TQM Kvalitet je strateko pitanje Visok kvalitet tedi novac

Odgovornost je na odelenju Odgovornost je na svakom u za kontrolu kvaliteta organizaciji Cilj je da se zadovolje zahtevi Cilj je neprekidno poboljavanje Kvalitet se meri prosenim Kvalitet se meri nulom nivoom kvaliteta greaka (zero defects) Naglasak je na pronalaenju Naglasak je na preventivnom greaka delovanju Kvalitet definie organizacija Kvalitet definie korisnik
23

Osnovni pojmovi i definicije

Poslovna izvrsnost:
Poslovna izvrsnost je sistematsko korienje principa upravljanja kvalitetom i alata u poslovnom upravljanju u cilju poboljanja performansi posmatrano sa aspekta kupca, interesnih grupa i upravljanja procesom.

24

Osnovni pojmovi i definicije

Poslovna izvrsnost:
Poslovna izvrsnost, prema Evropskoj fondaciji za upravljanje kvalitetom (European Foundation for Quality Management EFQM) predstavlja izuzetne prakse u upravljanju organizacijom i u postizanju rezultata, a sve na osnovu seta od osam fundamentalnih koncepata

25

Osnovni pojmovi i definicije

Poslovna izvrsnost:
1. orijentacija na rezultat,

2. fokusiranje na kupca,
3. liderstvo i konstantnost svrhe,

4. upravljanje procesima i injenicama,

5. angaovanje i razvoj ljudi, 6. kontinuirano uenje, 7. inovacije i unapreenja, 8. razvoj partnerstva i javna odgovornost.
26

Od ISO 9000 do TQM-a

Quality Tools Alati kvaliteta Plan Planiranje Do Izvoenje

Cultural Gap Kulturni jaz Leadership Liderstvo People Osoblje

Check Kontrola
Act Podeavanje

Results Rezultati
27

Od ISO 9000 do TQM-a

Dovde Petrovac 14.10.2011

Quality Tools Alati kvaliteta Plan Planiranje Do Izvoenje

Cultural Gap Kulturni jaz Leadership Liderstvo People Osoblje

Check Kontrola
Act Podeavanje

Results Rezultati
28

Uvodna razmatranja Pet faza u razvoju kvaliteta

PRVA FAZA: Ponuda je manja od potranje DRUGA FAZA: Uravnoteenje ponude i potranje (AQL) TREA FAZA: Poveana ponuda proizvoda - pomeranje i promena trita:

Kvalitet dobavljaa Naglasak na prevenciji Prve norme za osiguranje kvaliteta (ISO 9000:1987)
29

Uvodna razmatranja Pet faza u razvoju kvaliteta

PRVA FAZA: Ponuda je manja od potranje DRUGA FAZA: Uravnoteenje ponude i potranje (AQL) TREA FAZA: Poveana ponuda proizvoda - pomeranje i promena trita:

Kvalitet dobavljaa Naglasak na prevenciji Prve norme za osiguranje kvaliteta (ISO 9000:1987)
30

Uvodna razmatranja Pet faza u razvoju kvaliteta

PRVA FAZA: Ponuda je manja od potranje DRUGA FAZA: Uravnoteenje ponude i potranje (AQL) TREA FAZA: Poveana ponuda proizvoda - pomeranje i promena trita:

Kvalitet dobavljaa Naglasak na prevenciji Prve norme za osiguranje kvaliteta (ISO 9000:1987)
31

Uvodna razmatranja Pet faza u razvoju kvaliteta

ETVRTA FAZA:

Promena i proirivanje razumevanja proizvoda Naglasak na uslunim delatnostima Pojava TQM-a Ljudski resursi izbijaju u prvi plan Nagrade za poslovnu izvrsnost kupac nije vie jedini subjekt ije se potrebe moraju zadovoljiti Razvoj integrisanih sistema upravljanja
32

PETA FAZA:

Uvodna razmatranja Pet faza u razvoju kvaliteta

ETVRTA FAZA:

Promena i proirivanje razumevanja proizvoda Naglasak na uslunim delatnostima Pojava TQM-a Ljudski resursi izbijaju u prvi plan Nagrade za poslovnu izvrsnost kupac nije vie jedini subjekt ije se potrebe moraju zadovoljiti Razvoj integrisanih sistema upravljanja
33

PETA FAZA:

Uvodna razmatranja Istorijski razvoj teorije kvaliteta

Primitivna drutvena zajednica:

lovci prave i trae luk i strele od najboljeg drveta na pijaci i proizvoa i kupac kontroliu robu s tim to proizvoa nudi robu, a kupac obezbeuje kvalitet
kasnije se u razmenu ukljuio i trgovac
34

Uvodna razmatranja Istorijski razvoj teorije kvaliteta

Sredinom XVIII veka javlja se ideja o zamenjivosti delova; Poetkom XX veka javlja se sistem tolerancija; U ranom XX veku razdvajaju se funkcija planiranja i funkcija proizvodnje.
35

Moderan koncept kvaliteta

Pionirski pokuaji Western Electric Company; Grupa strunjaka je definisala termin obezbeenje kvaliteta i razvila tehnike za unapreenje kvaliteta i reavanje problema kvaliteta. Uveden je u Japanu posle Drugog svetskog rata za vreme amerike okupacije. 1946. godine je osnovano Japansko udruenje naunika i inenjera JUSE; Kaouru Iikava postavljen za generalnog sekretara. Edvard Deming je pomagao JUSE-u i obuavao vodee menadere
36

Moderan koncept kvaliteta

ta je bilo odluujue da Japan prihvati novi koncept kvaliteta?

Na seminare o kvalitetu su dolazili generalni direktori kompanija; Japanci su mislili da se tako radi u Americi! Novi koncept je bio blizak njihovoj tradiciji i kulturi, potovanju starijeg i potovanju partnera. Japan je siromaan prirodnim resursima pa se reenje trailo u racionalnosti, kvalitetu i sl. Japanci su imali teret izgubljenog rata pa su eleli da se dokau na drugom polju.
37

Moderan koncept kvaliteta

1956. godine Iikava je na radiju odravao predavanja iz oblasti novog koncepta kvaliteta kurs totalne kontrole kvaliteta (TQC) o potrebi formiranja kruoka kvaliteta. Juran je 1981. sumirao aktivnosti koje su dovele do revolucije u kvalitetu japanske industrije: masovni programi obuke iz kvaliteta godinji programi unapreenja kvaliteta liderstvo najvieg menadmenta u funkciji kvaliteta
38

Moderan koncept kvaliteta

Direktne koristi od unapreenja kvaliteta su: porast produktivnosti poboljanje kvaliteta smanjenje trokova motivacija zaposlenih i bolja konkurentnost
Primer: U Velikoj Britaniji je u proizvodnji broj defekata bio 2,5 na 100 delova, a u Japanu 2,5 na 10.000 delova! Isti broj zaposlenih u Japanu je proizvodio dva puta vie nego u Velikoj Britaniji
39

Moderan koncept kvaliteta

Naftni ok sedamdesetih godina omoguio je brz proboj japanskih proizvoaa automobila na ameriko trite.
Ameriki industrijalci su ili u Japan da vide ta se to tamo deava. Reakcija SAD je bila prvo protekcionizam, a potom kvalitet. Poslovna izvrsnost je postala ideja vodilja.
40

Evropa

Evropa je projektom 92 odgovorila Japanu i SAD Predvieno je podizanje nivoa i konkurentnosti na bazi primene standarda serije 9000 Milano 28. i 29. jun 1985, definisane postavke unutranjeg trita:

uklanjanje fizikih granica uklanjanje tehnikih prepreka slobodnom kretanju robe, kapitala i radne snage ukidanje poreskih barijera u prometu bez CE znaka kvaliteta EU inostrane firme ne mogu da posluju u EU. CE znai posedovanje ISO 9000 (EN 29000) sertifikata
41

Kina i zemlje Istone i June Azije

Poslednjih godina ove su zemlje korienjem naprednih tehnologija ostvarile najveu stopu ekonomskog rasta. Prema podacima za drugi kvartal 2010. godine Kina je postala druga po snazi ekonomska sila i izbila ispred Japana, a iza SAD. U 2010-oj godini Kina je obezbedila ekonomski rast od 10%, a Japan 3%. BDP po stanovniku iznosi u Japanu 37.800$, a u Kini 3.600$.
42

Kvalitet
Profesor Garvin (sa Harvarda) definisao je osam dimenzija kvaliteta (slajd 10):

Performanse (eng. performance)

Pouzdanost (eng. reliability) Specijalne karakteristike (eng. special features) Usaglaenost (eng. conformance) Vek trajanja (eng. durability)

Servisiranje (eng. serviceability)

Estetske karakteristike (eng. aesthetics) Korisnikovo poimanje kvaliteta (eng. perceived quality)

43

Performanse
Performanse se odnose na primarne radne karakteristike. Npr. automobil snaga, brzina, ubrzanje, koenje, upravljanje... Npr. bankarstvo uredno voenje depozita, promptno obavetavanje o promenama na raunu...
44

Pouzdanost

Nepostojanje mogunosti loeg funkcionisanja ili kvara proizvoda u odreenom vremenskom periodu i pod odreenim uslovima.

45

Specijalne karakteristike

To su dodatne ili dopunske, opcione, karakteristike proizvoda. Npr. automobil Izbor boje karoserije, ili izbor vrste sedita... Npr. usluga prevoza avionom posluenje u avionu, rezervacija sedita...

46

Usaglaenost

Prilagoenost proizvoda ili usluge standardima i specifikacijama.

47

Vek trajanja

Mera ivota proizvoda i stepena koristi ostvarene njegovim korienjem (ukljuujui i neophodne popravke) do pojave potrebe za njegovom potpunom zamenom. Npr. sijalica

48

Servisiranje
Brzina, utivost, profesionalnost, lakoa korekcija pri pruanju usluga. Kod proizvoda se uslunost ogleda u brzoj i strunoj popravci. Kod usluga se uslunost odnosi na ispravljanje greaka na fin i uljudan nain. brzo

49

Estetske karakteristike

Izgled, zvuk, miris, ukus proizvoda, kompletan doivljaj proizvoda. Npr. voni sok kao proizvod Npr. izgled prodavnice u maloprodajnom objektu

50

Korisnikovo poimanje kvaliteta

Subjektivni sud korisnika o kvalitetu proizvoda ili usluge, makar esto bio zasnovan na nepotpunim ili nedokumentovanim informacijama.

90% korisnika negativno miljenje prenese na najmanje 21 blinjeg, a pozitivno miljenje na najvie 9 osoba

51

Aspekti kvaliteta

Marketinki aspekt Drutveni aspekt Poslovni aspekt

52

Marketinki aspekt kvaliteta

Kompanija mora da bude i bolja i bra od konkurencije Ovo podrazumeva:

zadovoljavanje zahteva i elja kupaca

pouzdan rad u ivotnom veku proizvoda

poveanje konkurentnosti na tritu poveanje udela na tritu

53

Drutveni aspekt kvaliteta

Okrenut je kvalitetu ivota stanovnitva

Proizvodi moraju da zadovolje:

zatitu zdravlja ljudi zatitu ivotne sredine tednju prirodnih resursa zatitu kupca putem odgovornosti za proizvod

54

Poslovni aspekt

Poslovni procesi se stalno unapreuju da bi se skladno odvijali Ostvaruju se efekti:

poveanje efikasnosti odvijanja procesa

potpuno definisanje procesa eliminisanje zastoja, neracionalnosti i konflikata smanjenje broja otkaza i neracionalnosti poveanje produktivnosti

snienje trokova poslovanja

poveanje profita
dugoroni opstanak firme na tritu
55

Ugradnja osobine
Razvoj/ priprema
Marketing
prepoznaje, ocenjuje pretvara, preslikava

Proizvodnja/ usluga
realizuje

Potroai/ trite
zahtevaju

Osobine proizvoda ili usluge

Obezbeenje kvaliteta
kontrolie
56

Evolucija teorije i prakse u oblasti kvaliteta

U okviru upravljanja kvalitetom tretiraju se:

upravljanje kvalitetom proizvoda;

upravljanje kvalitetom rada upravljanje kvalitetom organizovanja

Skup ovih aktivnosti i akcija bitno se razlikovao u razliitim vremenskim periodima i u razliitim zemljama.
57

Evolucija kvaliteta

58

59

Toyota
Toyota je razvila niz procesa i standarda u svom Information Systems department koji je poznat kao Information Systems Methodology (ISM) i njime, kao i kasnijim skupom procesa poznatim kao Information Systems Project Methodology (ISPM) upravlja i razvojem softvera i procesima za koje su ti softveri zadueni. Za razvoj softvera i integraciju projekata izabrali su implementaciju IBM Rational Unified Process (RUP) for software development and integration projects.
60

Toyota
U Toyoti zaposleni imaju dve uloge: svoj posao i obezbeenje kvaliteta. Du svake proizvodne linije postoji ue, poznato kao Andonovo ue. Ukoliko bilo koji radnik uoi neto neuobiajeno, npr. kvar, on povlai ue i linija se zaustavlja. Tada se tim skoncentrie na problem i daje sve od sebe da defekt ukloni pre ponovnog pokretanja linije.
61

Toyota
Toyota je pronala koncept Just in Time esto opisivan kao Just in time, stop the line, 1938-e godine. Cilj nije bio samo smanjenje inventara, ve izbegavanja situacije da se na lageru nae previe proizvoda sa defektima koje bi trebalo otpisati ili popravljati. Just in Time i njegova kultura kvaliteta evoluirali su u Toyota Production System i njegov generiki ekvivalent, Lean Manufacturing, to predstavlja reper za proizvodnju u organizacijama irom sveta.
62

Toyota

Toyota je uvela TQM jo 1961. godine i prva je uvela Kaizen (usavravanje) kao pojam za koncept neprekidnog usavravanja.

63