Strategija marketinga orijentirana

na uspostavljanje odnosa s
klijentima

26.04.15

 Dananje globalizirano i kompetitivno

okruenju gdje su razlike izmeu proizvoda
sve manje, a cijene sve slinije, jaanje
odnosa sa klijentima je prioritet svake
kompanije koja eli da ostane uspjena.
Uspostavljanjem harmoninih odnosa sa
svojim klijentima, kompanija ih motivira da
se dugorono opredjeljuju za uporabu
njenih proizvoda i usluga.
2

to je CRM?
predstavlja napredan marketinki
pristup koji kombinira upravljanje
zadovoljstvom klijenata, marketing
strategije i informacijske tehnologije
Marketinka strategija kojom se
stvaraju i odravaju dugoroni i
profitabilni odnosi s klijentima
26.04.15

Trenutni hir ili odgovor na

promjenjive trine prilike?

26.04.15

 Marketing odnosa s klijentima

predstavlja potpuni preokret u odnosu
na dosadanje poimanje marketinga,
Umjesto da se pokuava prodati
proizvod to veem broju klijenata,
sada je filozofija prodati klijentu to vie
proizvoda i to kroz to due razdoblje

26.04.15

Korijeni CRM-a nalaze se u:

B2B marketingu,
Marketingu odnosa u kanalima,
Direktnom marketingu,
Marketingu usluga

26.04.15

Razlozi primjene CRM-a:

Privlaenje novih kupaca,
Poveanje prodaje po kupcu,
Smanjenje trokova kroz
poboljanja u poslovnim
procesima,
Poboljanje odnosa s kupcima,
Poveanje potroake lojalnosti

26.04.15

 est puta je skuplje privui novog klijenta i prodati

mu proizvod, negoli prodati proizvod postojeem
klijentu. Nezadovoljni e klijent o svojem
nezadovoljstvu izvijestiti osam do deset poznanika.
Kompanije mogu poveati dobit do 85% poveavi
stopu zadravanja klijenata za 5%.
Izgledi prodaje novom klijentu su 15%, a izgledi
prodaje postojeem klijentu su 50%.
70%klijenata nezadovoljnih uslugom ponovo e
poslovati s tvrtkom ukoliko se brzo rijei problem
nezadovoljstva zbog usluge.
80% profita kompanije donosi samo 20% klijenata.
26.04.15

Jedan
kupac u ruci
vrijedi koliko
i pet na
grani!
26.04.15

 CRM predstavlja integriranu prodajnu,

marketinku i uslunu strategiju.
Uspjeh ovisi od stupnja koordiniranosti
svih odjela poduzea.
imbenici na koje se oslanja CRM:
Tehnologija,
Poslovni procesi,
Ljudski faktor
26.04.15

10

1. Tehnologija
Tehnologija omoguava bolju
predodbu kupaca, njihovu
veu pristupanost kao i
djelotvorniju interakciju
poduzea s kupcima.
Utvrditi stvarne potrebe za
komunikacijskim kanalima i
specifinou infrastrukture
26.04.15

11

 Najvanije s aspekta tehnologije:

Tehnologija skladitenja podataka,
Sustavi planiranja resursa
poduzea,
Internet

26.04.15

12

2. Poslovni procesi
CRM kombinacija poslovnih
procesa i tehnologije iji je
primarni zadatak shvatiti
kupce poduzea s pozicije:
Tko su,
to su,
Kakvi su.

26.04.15

13

3. Ljudski faktor
Zaposlenici izgrauju
odnos s klijentima,
Uzeti u obzir razine uprave,
Uprava ima kljunu ulogu
kroz razliite programe
obuavanja i stimuliranja

26.04.15

14

Faze CRM-a
CRM nain na koji poduzee planira
svoje kupce pretvoriti u imovinu,
Kako sprijeiti potroae da ne napuste
poduzee i kako razviti odanost?
Razumijevanje uzajamnih odnosa i
obostranih vrijednosti

26.04.15

15

1. Kreiranje baze podataka

razliite stvari za razliite
ljude,
Identifikacija kupaca i
prouavanje njihova ponaanja,
Pronai nain kako potaknuti
kupca na interakciju i pruanje
informacija,
Pr. Mars
26.04.15

16

2. Analiza steenog znanja

Pronai korisne podatke o kupcima,
trendovima i slino,
Metode: klasterska analiza, modeliranje
na temelju predvianja . . .
Cilj: utvrivanje segmenata kupaca sa
slinim obrascima ponaanja te prema
njima usmjeriti posebno za njih
osmiljene kampanje
26.04.15

17

3. Identifikacija ciljnih kupaca

Donoenje odluke na koje se kupce
fokusirati,
Ciljni kupci: mala skupina potroaa koji
su lojalni poduzeu i koji stvaraju
vrijednost za poduzee,
Identificirati i one koji nee biti odabrani
za dalje fokusiranje,

26.04.15

18

4. Formuliranje programa za uspostavljanje

odnosa sa ciljnim kupcima

Uspostaviti dugorone i profitabilne

odnose s kupcima i uiniti ih
zadovoljnima,
Prilagoditi im marketinke napore,
Mogue je razlikovati:
Reaktivno usluivanje,
Proaktivno usluivanje
26.04.15

19

5. Praenje uspjenosti strategije

Naglasak je na mjerenju razvoja
odnosa poduzea s kupcima,
Utvrditi koja su mjerenja
presudna za uspjeh strategije,

26.04.15

20

Ogranienja u primjeni CRM-a

1. Kreiranje i odravanje podataka o
kupcima,
2. Zaposlenici se opiru provoenju
marketinkih aktivnosti,
3. Kupci ne ele uspostaviti odnos
suradnje s poduzeem

26.04.15

21

1. Kreiranje i odravanje
podataka o kupcima
Nije isplativo:
Proizvod se kupuje jednom u ivotu ili
izuzetno rijetko,
Nema privrenosti marki proizvoda od
strne kupca,
Prodajna jedinica je mala,
Trokovi prikupljanja podataka su veliki
26.04.15

22

2. Zaposlenici se opiru provoenju

marketinkih aktivnosti
Zaposlenici ne ele upotrijebiti
raspoloive podatke o kupcima jer im
je lake provoditi transakcijski
marketing,
Razlog: transakcijski marketing
smanjuje potrebno vrijeme
zadovoljenja kupeve potrebe

26.04.15

23

3. Kupci ne ele uspostaviti odnos

suradnje s poduzeem
Kupac moe burno reagirati ukoliko
sazna da poduzee skuplja podatke o
njemu,
Posebno osjetljivo podruje za
europske potroae,
EU donijela zakon koji sprjeava razvoj
marketinkih baza na njenom podruju

26.04.15

24

Hvala na
panji!!!

26.04.15

25