FAKULTET

ZA MENADMENT
------------------Herceg Novi

HOTELSKI MENADMENT
LJUDSKI RESURSI U HOTELSKOM
PREDUZEU

U pripremanju i odravanju uslunog preduzea, potrebno

je FORMIRANJE I FUNKCIONISANJE KOLEKTIVA
obezbijediti optimalan sastav kolektiva

Materijalni i ljudski kapital ine imovinu preduzea

Ljudski kapital obuhvata: znanje, iskustvo, sposobnost,
kreativnost i inovativnost svakog zaposlenog - uslov
opstanka, razvoja i uspjeha svake organizacije.

Zaposleni su na prvom mjestu, a gosti na drugom

mjestu
Od ljudskih resursa zavisi:
satisfakcija potroaa i
poslovni rezultat preduzea.

FAKTORI KOJI UTIU NA SASTAV KOLEKTIVA

1.
2.

VELIINA OBJEKTA uslovljava broj radne snage

IZBOR KADROVA za novi objekat ili poboljanje
postojee radne strukture (za uhodavanje me. objekata
potrebno je 3 god.)

OPTIMIZACIJA LJUDSKIH RESURSA tie se:

I. Tehnoloko-tehnikih
II. Trinih i organizacionih faktora
3

I. TEHNOLOKO-TEHNIKI FAKTORI

Tehnoloka osnova hotela ili restorana, prua irok prostor

za ukljuivanje zaposlenih sa heterogenim
zanimanjima.
Potrebna zanimanja:
osnovna ugostiteljsko-turistika zanimanja
usmjerenja - ekonomske, pravne i tehnike struke,
kao i raznih usmjerenja medicinske, filoloke, fizike
kulture
dovoenje u sklad radnih operacija svih zaposlenih
razliitih zanimanja
Cilj: kohezija kolektiva i bolja sinhronizacija radnih
operacija.
4

KVALIFIKACIONA STRUKTURA ZAPOSLENIH

Tehnoloki procesi diktiraju relativno skromno uee

zaposlenih sa najviim stepenom kolske spreme i
strunog obrazovanja
Znaajno uee onih koji nemaju nikakvih
kvalifikacija ili imaju najnie stepene
kvalifikovanosti.

STRUKTURA ZAPOSLENIH PO VRSTAMA

POSLOVA

1.
2.

Kapacitet i kategorija objekta uslovljavaju

strukturu zaposlenih prema vrstama poslova:
zastupljenosti uslunog (recepcioneri, konobari, sobarice)
proizvodnog (kuvari, barmeni i ostali radnici u pripremi
proizvodnje hrane i pia)

3.
4.

tehnikog (odravanja i snabdjevanja objekata)

rukovodeeg i administrativnog osoblja na nivou
preduzea, objekata, radnih jedinica i timova
6

TEHNIKO-TEHNOLOKA OPREMLJENOST

Primjena komjutera i vrhunske tehnike u obavljanju

radnih operacija
Magnetna kartica zamjenjuje kljueve od soba,
omoguava plaanje rauna u restoranima preko
elektronskih kasa (u objektima i van njega - npr. za usluge na
skijalitu).

Elektronske kase pokrivaju cjelokupno ugostiteljsko

poslovanje hotela (restoran, kuhinju, skladite), senzori i foto
elije (na vratima, liftovima, u sobama).
Komjuteri se koriste u prodaji (rezervacioni sistemi),
nabavci, finansijama, u skladitu, za sistem grijanja i
hlaenja i elektrine energije, podeavanje
temperature, jaine svijetla...

SAVREMENE FORME USLUIVANJA

Samoposluivanje u hotelima i restoranima

(vedski sto, bife integral i sl.) kojima se
gostu obezbjeuje iri i kvalitetniji asortiman
ishrane i slobodan izbor ishrane i napitaka.
Ovakva tehnologija odraava se i na potreban
broj radnika - smanjuje se broj uslunih i
rukovodeih radnika u smjeni.

TIMSKI RAD i dr.

Heterogenost zanimanja zahtjeva da se u

preduzeu primjenjuje timski rad.

Zapoljavanje enske radne snage (tehnologija i

vrste radnih operacija, stvaraju irok prostor da se u
hotelijerstvu i restoraterstvu zaposli znaajan broj ena)

Rad u smjenama, noni rad, rad vikendom i praznikom,

produeni rad u sezoni, zatim rad u oteanim okolnostima
( npr. u kuhinji tokom ljeta) ili uz stalno stajanje.

II. POVEZANOST TRINIH I

ORGANIZACIONIH FAKTORA

Vidi se kod meunarodnih lanaca hotela i

restorana. Oni vode na desetine objekata u velikom
broju zemalja

Susreu se dve forme problema:

Meu zaposlenima se ispoljavaju razliite kulture u
ponaanju, a prisutan je i razliit pristup vezano za
domicilnu radnu snagu
To potencira problem KOHEZIJE izmeu pojedinih djelova
ili objekata u okviru lanca, iako najee nema kontakta
meu zaposlenim, koji treba da odre IMID cijele firme
(kvalitet, asortiman usluga i cjene)

10

ORGANIZOVANJE EFIKASNOG
MENADMENTA

Na nivou poslovnih jedinica, a time i na nivou

cijele firme.
U prvi plan izlazi znaaj rukovodeeg i
administrativnog osoblja u preduzeu,
pored uslunog, proizvodnog i
tehnolokog.

11

KLJUNO PITANJE

Kako funkcionie menadment?

On je okosnica koja obezbjeuje funkcionisanje

prostorno razuenog kolektiva, a i osnov je za
postizanje njegove kohezione snage.

12

PRISTUPI U RJEAVANJU OVIH PROBLEMA

Kljune rukovodee funkcije u samom objektu dre

menaderi iz centralne uprave preduzea koji su stekli
iskustvo u okviru firme u drugim zemljama.
Preko njih se ostvaruju neke poslovne funkcije za firmu u
cjelini (CRS, razvoj tehnologije usluivanja, odravanje
sloenih tehnolokih sistema i opreme)
Vremenom se dio rukovodeeg kadra zamjenjuje domaim
kadrom, ali kljune funkcije: direktor hotela, finansijski
direktor, FB menader, glavni kuvar i kuvar
specijalizovanih restorana ostaju iz centralnog sistema

13

PRIMJER

Hyatt Beograd- Kljune menaderske

pozicije uvjek ostaju iz korporativnog sistema
a razlog je obezbeenje osnovnog cilja:
KVALITETA I NJEGOVE KONTROLE

14

UJEDNAAVANJE USLOVA ZA OBEZBJEENJE

USPJENOG FUNKCIONISANJA

Vri se upotrebom normativa i standarda rada

Time se obezbjeuje neophodna koheziona snaga firme
u radnim operacijama i u rukovoenju
Dakle, potrebno je obezbjediti dovoljno vrstu, ali i
fleksibilnu organizacionu strukturu, koja moe
obezbjediti efikasno funkcionisanje ukupnog kolektiva.

15

ODNOS PREMA POTROAIMA

OSOBLJE JE NAJBOLJI PRODAVAC USLUGA

Menader Best W. Int. kae: Sav rasko i sjaj hotela ne
mogu da nadohnade ono to se deava ako zaposleni
svojim odnosom odvraaju ljude. I obratno, osoblje koje
privlai ljude daleko je vanije od svog sjaja i raskoi
koje se moe zamisliti u jednom hotelu.

Kada se postigne dovoljna kohezija i

orijentacija ka potrebama potroaa, ide se
ka smanjenju personala

16

KVALITET USLUGA

Kvalitet podrazumjeva sve poslovne procese

koje zaposleni uspostavljaju sa:
gostima
meusobno
sa ostalim uesnicima u lancu vrijednosti
hotelske usluge

17

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Da bi se uspostavila harmonija meu razliitim

kulturama, potrebno je upravljati kvalitetom.
TQM - Total Quality Management
Cilj ovog upravljanja je da se uspostave odgovarajui
poslovni procesi koji obezbjeuju zadovoljstvo gosta
i njegovu lojalnost hotelu.
Korist koju gost hotela ima od tako pruenih usluga je
potpuna, ako mu se pri tom isporui i dodatna
vrijednost

18

USPOSTAVLJANJE HARMONIJE PREDUZEA

Pomau sljedei elementi:

Testiranje i obuka zaposlenih

Utvrivanje standarda radnih operacija
Razvijanje motivacije i stimulacije zaposlenih

19

TESTIRANJE

Je forma koja se koristi i kod stalnih i sezonskih radnika

Moe se realizovati na razliite naine, ukljuujui i probni
rad:
McDonalds ima obavezni probni rad u trajanju od tri
mjeseca, polaganje testova i praenje rada od strane
rukovodioca koji kroz sistem ocjenjivanja odluuju o prijemu
radnika.
U Haytt-u je probni rad est mjeseci, uz isto tako paljivo
praenje od strane rukovodeeg osoblja i nastojanja da se u
ovoj fazi budui radnik pripremi za mjesto na kojem e
njegove sposobnosti moi optimalno da se koriste.
20

OBUKA - TRENING

Kroz stalni trening osoblja preduzee prati

tehnoloke, trine i druge promjene i na taj nain
se prilagoava odreenim tendencijama sa ciljem da
unaprijedi kvalitet i sopstvenu poziciju.

Dobro obuena osoba treba da:

Ostavi dobar utisak na gosta
Slua, pita i odgovara, komunicira paljivo sa gostom
Stvori osjeaj gostu, da je vana i cjenjena linost
Po potrebi, uini dodatni napor kako bi se izalo u
susret gostu

21

FORME OBUKE

Zasnivaju se na potovanju standarda i postavljenih

normi pri obavljanju konkretnih radnih operacija: u kuhinji,
restoranu, na recepciji, u prodaji

Najpoznatiji hot. lanci imaju poseban prirunik za obuku i

trening, sa kojim se upoznaje svaki zaposleni
Centre za obuku i trening osoblja i poznate
univerzitete
Koriste se predavanja, seminari i takmienje personala
iz razliitih objekata.

22

INTERNE I EKSTERNE FORME

Ovo su INTERNE FORME obuke i treninga koje njeguju

najpoznatiji hotelski i rest. lanci.
EKSTERNE FORME permanentnog obrazovanja
ukljuuju i usavravanje na poslediplomskim studijama
/specijalistikim, master, magistarskim, doktorskim u
okviru obrazovnih ustanova/kole i fakulteti ili
specijalizovanih institucija.

23

LJUDSKI RESURSI U HOTELSKOM

PREDUZEU

Hvala na panji!

24