TANGGUNGJAWAB MEMBERIKAN

PERKHIDMATAN
Setiap profesional bertanggungjawab memberikan perkhidmatan yang sama
kepada semua tanpa mengira agama, kaum, warna kulit, status, ideologi dll.

Sebab2 profesional patut memberi kesamaan peluang:

1.Mereka sebahagian ahli masyarakat

kepakaran yg ada sepatutnya dikongsi bersama

kebanyakan profesional berjaya krn bantuan kerajaan
Mereka wajar membantu masyarakat pula

1
2. Undang2 membenarkan mereka monopoli
perniagaan berkaitan kemahiran mereka
Org lain tidak boleh lakukan bidang tugas @ guna
gelaran mereka
Cth: jururawat tetap jururawat dan tidak boleh
dipanggil doktor sebab tiada ijazah bidang tersebut
w/pun tugasnya sama iaitu merawat pesakit

3. Tidak semua pelanggan ada kemampuan utk bayar

lebih kos perkhidmatan mereka
Mereka patut ambil kira org yg perlu perkhidmatan
mereka w/pun kurang mampu
Cth: doktor pakar yg kenakan caj rawatan &
perkhidmatan yang tinggi
2
4. Perkhidmatan diperlukan oleh semua org tanpa kira
warna kulit, agama dll
Profesional tidak boleh pilih bulu
Kena layan secara adil w/pun bukan dari kaumnya
yang perlukan khidmat mereka

5. Perkhidmatan diperlukan di semua kawasan

Kena beri khidmat w/pun di kwsn pedalaman,
kwsn penyakit, merentasi sempadan negara
Di Malaysia, kerajaan beri khidmat kesihatan
w/pun di kwsn terpencil

3
 Halangan kesamaan peluang yang
disebabkan oleh faktor ekonomi
1. Monopoli
Ketara dlm bidang tertentu spt perubatan & guaman
Org lain tidak boleh beri perkhidmatan tersebut krn
tiada tauliah @ kelulusan dlm bidang tersebut
Ini sebabkan pelanggan tidak boleh dapatkan
perkhidmatan yg sama drpd org yg tiada tauliah w/pun
ada kemahiran tetapi tiada kelulusan bidang
berkenaan
2. Bayaran perkhidmatan
Pelanggan terikat dgn 4 jenis bayaran:

a. Bayaran mengikut jadual

b. Bayaran secara kontigensi
c. Bayaran agihan
d. Bida kompetitif
4
a. Bayaran ikut jadual
Utk elak kerja tidak sempurna
Cth: kerja di kalangan jurutera
Bayaran ini tidak memungkinkan pelanggan tukar khidmat profesional
lain

b. Bayaran agihan antr profesional dgn profesional lain

Dlm kerja yg kompleks spt projek perumahan
Kerja diagih di antara jurutera, arkitek, peguam
Bayaran yg dikenakan kpd pelanggan pasti libatkan kos semua
profesional tersebut

c. Bayaran kontigensi biasanya di kalangan peguam

Bayaran selepas sesuatu kes selesai
Biasanya kes tuntutan ganti rugi @ kemalangan
Bayaran ikut % jumlah tuntutan

d. Bida kompetitif bayaran ikut tender

Tawaran harga terendah akan berjaya
Dikhuatiri perkhidmatan tak spt mana byrn harga tinggi
5
 PUBLISITI (PENGIKLANAN & RUNDING
CARA)
Tiada halangan @ galakan utk cari publisiti, namun
ada batasan :
1. Tidak digalakkan memujuk (yg boleh mengelirukan
pelanggan). Cth: pembedahan yg dijamin selamat
2. Tidak boleh sesuatuyg tidak realistik.
Cth: ubat penawar HIV dan SARS
3. Tidak digalakkan menunjukkan keberkesanan
perkhidmatannya.
Cth: A terlepas dr hukuman gantung, B terlepas dr
hukuman penjara seumur hidup: Oleh Peguam Z

6
 Amalan runding cara sering berlaku terutama dlm
bidang guaman dan perakaunan
Ada akauntan bawa keluar bakal pelanggan makan
dan terangkan perkhidmatan mereka
Amalan ini dipanggil mengejar ambulan
Cth: peguam hubungi bakal pelanggan yg di timpa
kemalangan & cadangkan cara buat tuntutan @
dapatkan pampasan
Masalah etika ie ambil kesempatan di atas kesusahan
org lain
Ada percanggahan pendapat mengenai isu
pengiklanan
a. Penyokong : iklan membolehkan pelanggan buat
pilihan terbaik
b. Penentang : iklan sebabkan persaingan tidak sihat
dan penawaran kualiti rendah
7
 MASALAH AKIBAT PENGKHUSUSAN
KEPAKARAN
1. Ramai bertumpu pd satu bidang (yg dirasakan bnyk
beri keuntungan).
Cth: Peguam komersial lebih untung drpd peguam kes
2. Kurang yg mahu menjadi pengamal umum
cth: buka klinik swasta lebih untung drpd kerja dgn
kerajaan
3. Keberkesanan perkhidmatan profesional jd pengamal
bersendirian berkurangan
- tubuhkan sykt perkongsian @ ada banyak cawangan
(spt pjbt guaman)
4. Kos perkhidmatan meningkat
- pelanggan terpaksa bayar lebih kos yg didakwa sbg
pakar dlm sesuatu bidang
8
 MELAYAN PELANGGAN TANPA ETIKA

Ada pelanggan yg tidak beretika mahukan

perkhidmatan yg beretika
Cth: mahu elak cukai dan manipulasi akaun
Profesional berhak menolak permintaan spt tersebut
ttp dlm kes tertentu terpaksa akur spt peguam yg
diarah kendali sesuatu kes
Persoalan yg timbul:
a. Patutkah layan pelanggan spt di atas?
b. Dlm keadaan bagaimana boleh tolak sesuatu
pelanggan?
c. Jika ditolak, pelanggan itu diserahkan kpd siapa?
9
 OBLIGASI KEPADA PELANGGAN/KLIEN

HUBUNGAN PROFESIONAL-PELANGGAN
Ada 5 model etika hubungan profesional-
pelanggan iaitu:
1. Model Agensi
2. Model Kontrak
3. Model Persahabatan
4. Model Paternalisme
5. Model Fiduciari

10
Model Agensi
Menekankan bhw autoriti buat keputusan adalah di
tangan klien
Profesional beri perkhidmatan utk capai matlamat yg
dihajati oleh pelanggan
Sesuai utk profesion guaman tetapi kurang sesuai utk
akauntan (manipulasi akaun)
Kelemahan model ini ialah menganggap klien
mempunyai cukup pengetahuan utk beri arahan kpd
profesional
Menggalakkan profesional tidak menghiraukan
kepentingan pihak lain (pihak ke-3)

11
Model Kontrak
Autoriti dikongsi bersama profesional dan klien
Kontrak berdasarkan persetujuan @ kuasa tawar
menawar secara bersama
Selari dgn nilai kebebasan & persamaan peluang
w/bagaimanapun terdapat ketaksamaan yg ketara
antara profesional & klien spt:
a. profesional ialah golongan berkemahiran &
berpengetahuan tinggi berbanding klien
b. Tumpuan klien lebih kpd nilai asas spt kesihatan ttp
profesional tidak
c. Profesional ada kebebasan s/ada jalin @ tak
hubungan krn mereka mudah dpt klien berbanding
klien utk dpt profesional

12
Model Persahabatan
Profesional & klien ada hubungan yg rapat berasaskan
prinsip kepercayaan & k/sama
w/bagaimanapun hubungan spt sahabar tersebut
kurang tepat krn:
a. Hub tersebut satu arah shj iaitu tumpuan
profesional ialah kpd kepentingan klien &
bukannya klien
b. Tiada persamaan ant profesional & klien kecuali
mereka adalah manusia
c. Tidak terdapat komitmen perasaan krn profesional
terima klien krn bayaran

13
Model Paternalisme
Tanggungjawab buat keputusan diserahkan kpd
profesional
Model ini menafikan kebebasan klien tentukan pilihan
atas alasan:
a. Profesional ada pengetahuan & kemahiran tinggi
b. Dlm keadaan tertentu, klien tidak mampu beri
persetujuan sebenar
c. Andaian suatu hari nanti, klien akan setuju dgn
keputusan oleh profesional

14
Model Fiduciari
Autoriti & tanggungjawab yg lebih kpd klien utk buat
keputusan
Persetujuan & penilaian diperlukan utk membolehkan
klien ambil bahagian sama dlm buat keputusan
Klien bergantung kpd kebolehan profesional
Profesional ada tanggungjawab lebih utk merumus,
merancang, menunjukkan kebaikan & keburukan dan
akhirnya kemukakan cadangan
Model ini sesuai diaplikasikan kpd semua peringkat klien
Persetujuan klien tidak diperlukan jika libatkan soal
teknikal & kesan yg tidak signifikan kpd klien tersebut

15
 OBLIGASI UNTUK BERSIKAP AMANAH

Ada 6 sikap amanah yg perlu ada pada profesional iaitu:

a. Kejujuran
ada kalanya profesional jujur kpd klien ttp tidak kpd
pihak lain
tanggungjawab utama jujur ialah tidak ambil sesuatu
dr klien tanpa izin
b. Berterus terang
ada kala seseorang berterus terang ttp tidak jujur
sikap berterus terang libatkan kejujuran &
pendedahan sepenuhnya
ada pendapat dlm keadaan tertentu dibolehkan
berbohong tetapi pendapat ini sukar dipertahankan
16
c. Kompetensi
profesional mesti kompeten(cekap) laksanakan
tugasnya
masalah tidak kompeten timbul apabila profesional
tidak mengkhusus dlm sesuatu bidang
persoalannya ialah siapa yg harus bayar kos
latihan profesional yg tidak cekap
d. Ketekunan
Ketekunan mengelakkan kecuaian yg
menyebabkan hasil kerja tidak memuaskan
Biasanya faktor masa jadi penghalang sikap tekun
di kalangan profesional
Kecuaian akan sebabkan masalah kpd klien

17
e. Kesetiaan
klien harapkan profesional boleh jaga kepentingan
mereka
kesetiaan ini penting kpd klien ttp ia bukan
bermaksud kesetiaan melulu
f. Menyimpan rahsia
libatkan fakta & maklumat drpd klien
simpan rahsia jd asas hubungan profesional-klien
ia juga dianggap jd keistimewaan kpd profesional &
dilindungi oleh undang2
maklumat rahsia boleh didedahkan jika ada
persetujuan drpd klien

18