Rapport

TNT-monitor onder
consumenten: Facturen

© Synovate 2008
 Inhoud

• Samenvatting
• Onderzoeksopzet
• Belangrijkste resultaten

© 2008. Synovate Ltd. Alle rechten voorbehouden.

De concepten en ideeën die u in dit document worden aangeboden zijn intellectueel

eigendom van Synovate Ltd. Deze zijn strikt vertrouwelijk van aard en worden u
aangeboden met dien verstande dat zij door u strikt vertrouwelijk behandeld dienen te
worden en dat van de hiervoor genoemde concepten en ideeën geen gebruik zal
worden gemaakt, waaronder ook valt het verstrekken van informatie aan een derde
partij, zonder de uitdrukkelijke voorafgaande toestemming en/of volledige betaling van
de gebruikelijke vergoedingen voor professionele dienstverlening.

© Synovate 2008 2
Samenvatting
Samenvatting

Digitale aanleveringen als trend

• Er is veel bijval voor digitale aanlevering: 73% positief. Dat geldt zeker voor
jongeren (77% positief) maar toch ook voor 60-plussers (70% positief).

Voorkeur digitaal versus papier in het algemeen

• Voor aanlevering van bankafschriften, polissen en rekeningen zal papier
echter niet zo snel gemist kunnen worden: weliswaar heeft slechts 7%
voorkeur voor alléén papier, maar heeft 59% voorkeur voor digitaal+papier
(met name laag-opgeleiden).
• Als men met alleen digitaal kan volstaan, is dat omdat men dan minder
opslag van papier(rommel) heeft, dat het beter is voor het milieu en dat
digitaal makkelijker (na)gezocht kan worden.
• Heeft men papier naast digitaal nodig, dan is dat omdat men makkelijker
dingen kan opzoeken en omdat er dan een ‘bewijs’ voorhanden is (inge-
geven door wantrouwen, wettelijke voorschriften of angst voor PC-crash).

© Synovate 2008 4
Samenvatting

Voorkeur digitaal versus papier voor specifieke ‘documenten’.

• Alléén digitale aanlevering van facturen het minst een probleem bij
periodieke betalingen en betalingen achteraf.
• Papier blijft zeker nodig bij polissen, maar ook bij salarisstroken en
bankafschriften.
• Bij verschillende typen rekening is de voorkeur voor ‘alleen digitaal’ onder
mannen hoger dan onder vrouwen, en onder hoog-opgeleiden hoger dan
onder laag-opgeleiden.
• Digitale facturen ziet men het liefst naar de eigen e-mailbox gestuurd
(zeker bij hoog-opgeleiden).

WAARSCHUWING:
Deze uitkomsten mogen niet zonder meer op de totale Nederlandse populatie
geprojecteerd worden. Het betreft hier een online onderzoek. En ook al heeft
tegenwoordig meer dan 80% toegang tot internet, de ondervraagden hebben
natuurlijk meer oog voor ‘digitalisering’ dan die kleine restgroep (vooral ouderen en
laag-opgeleiden).

© Synovate 2008 5
Onderzoeksopzet
• Online onderzoek onder 500
Nederlanders
Onderzoeksopzet

Methode: Dit onderzoek is online uitgevoerd onder 500 consumenten

(Nederlanders), in de periode 14 t/m 23 april 2008.

• Vragenlijst:
De volgende onderwerpen zijn aan de orde gekomen:
- Houding tegenover digitale aanlevering in het algemeen
- Voorkeur voor aanlevering digitaal, op papier, of beide, in het algemeen
- Motivatie achter die keuze
- Voorkeur voor aanlevering digitaal, op papier, of beide, voor specifieke documenten
- Voorkeur voor kanaal waarlangs digitale facturen worden aangeleverd.

© Synovate 2008 7
Belangrijkste
resultaten
Veel bijval voor digitale aanlevering, zeker
onder jongeren. Maar óók onder 60-plussers.
Hoe staat men tegenover digitale aanlevering van bankafschriften, polissen, rekeningen?

100% 3% 4% 2% 5%
6% 9%
8% 6% 11%
17%
80% 16% 17% 16%
14%
Zeer negatief

60% 30%
34% 36% 38% 32% Tamelijk
negatief
40% Neutraal

47% Tamelijk positief

20% 39% 37% 35% 38%
Zeer positief
0%
Totaal 15-29 30-44 45-59 60+
jaar jaar jaar jaar

Basis: alle respondenten (n=500)

© Synovate 2008 9
1 op 3 heeft voldoende aan alléén digitaal.
Vrouwen en lager opgeleiden zijn daar minder voor.
Wat heeft voorkeur bij aanlevering van bankafschriften, polissen en rekeningen (facturen)?

100% 6% 4%
7% 8% 9% 7%
Alleen
23% papier
80% 28% 38%
34% 40% 39%
Alleen
60% digitaal

40%
70% Digitaal en
59% 64% papier (incl.
54% 58% 52% 3% zonder
20% voorkeur)

0%
Totaal Man Vrouw Opl. Opl. Opl. Voorkeur ‘alleen digitaal’
Hoog Midden Laag hoger onder > modaal (48%)
dan onder < modaal (20%).
Basis: alle respondenten (n=500)

© Synovate 2008 10
Milieu een van de belangrijkste argumenten
voor alléén digitaal *
Waarom heeft men geen papieren afschriften meer nodig?

Minder opslag
van documenten 30% 71%
(papierrommel)
Genoemde
Beter voor milieu redenen
(minder papier / 32% 68%
transport) Belangrijkste
reden
Makkelijker
zoeken, naslaan, 22% 66%
bewerken
Vertrouwen,
geen papieren 10% 45%
'bewijs' nodig
Leidt tot
kostenverlaging/ 5% 33%
-stabilisatie
* Kan wat vertekend zijn; er zijn vragen
over het milieu aan voorafgegaan.

Basis: respondenten met voorkeur voor alléén digitaal (n=168)

© Synovate 2008 11
Papier naast digitaal vooral nodig voor prak-
tische naslag en als ‘bewijs’materiaal.
Waarom heeft men nog wel papieren afschriften nodig?

Makkelijker dingen opzoeken /

55%
nakijken (geen PC aanzetten)

Nog onvoldoende vertrouwen in

36%
digitale wereld (papieren 'bewijs')

Moet ook toegankelijk zijn voor

huisgenoten zonder PC-ervaring
25%

Is wettig bewijsmateriaal (garanties,

6%
polissen, belastingen)

Back-up, voor als PC crasht 4%

Digitaal kun je niet ver genoeg

3%
terug kijken (maar 1 jaar bv.)

Basis: respondenten met voorkeur voor digitaal maar ook papier (n=286)

© Synovate 2008 12
Men zou met digitaal uit de voeten kunnen
als dat niet het beeld van ‘onveilig’ zou hebben.
Onder welke voorwaarden zouden digitale afschriften en rekeningen acceptabel zijn?

Als zekerheid bestaat over veiligheid,

69%
betrouwbaarheid, privacy

Als dat leidt tot kostenverlagingen (van

34%
servicetarieven)

Als ik wat handiger ben in de omgang

16%
met PC's

Als papier (en transport) het milieu

2%
zwaarder gaan belasten

Anders 2%

Weet niet 19%

Basis: respondenten met voorkeur voor alléén papier (n=33)

© Synovate 2008 13
‘Alleen digitaal’ geen probleem bij periodieke
betalingen en betalingen achteraf.
Voorkeur voor digitaal of papier voor verschillende typen documenten (deel 1).

Rekeningen aankopen internet 60% 19% 9% 12% Alleen digitaal

Digitaal+papier
Rekeningen uitgevers (abonn.) 54% 14% 18% 14%
Alleen papier

Rekeningen postorderbedrijven 50% 16% 18% 16% Geen voorkeur

Rekeningen warenhuizen (pas) 49% 14% 19% 18%

Rekeningen nutsbedrijven 46% 25% 21% 8%

Bankafschriften: spaar- of
44% 39% 11% 6%
beleggingsrekening

Basis: alle respondenten (n=500)

© Synovate 2008 14
 Papier blijft van belang bij polissen (78%),
maar ook bij salarisstroken (59%), normale bankafschriften (56%), aannemers/-
tuiniers (51%), spaar/beleggingsrekeningen (50%), huur/hypotheek (48%).
Voorkeur voor digitaal of papier voor verschillende typen documenten (deel 2)

Rekeningen reibureaus, hotels,

44% 26% 17% 13% Alleen digitaal
luchtvaartmij'en
Digitaal+papier
Rekeningen woningverhuurder,
41% 24% 24% 11%
hypotheekbank
Alleen papier

Bankafschriften: normale rekening 39% 46% 10%5% Geen voorkeur

Rekeningen aannemers, tuiniers 33% 25% 26% 16%

Salarisstroken 31% 24% 35% 10%

Polissen (verzekeringen) 16% 36% 42% 6%

Basis: alle respondenten (n=500)

© Synovate 2008 15
Er zijn verschillen naar geslacht.

Bij verschillende typen rekeningen is de voorkeur voor “ALLEEN DIGITAAL”

onder mannnen duidelijk hoger dan onder vrouwen:

VOORKEUR ALLEEN DIGITAAL Man Vrouw

Rekeningen van woningverhuurder of hypotheekbank 51% 32%
Afschriften bank: spaar- of beleggingsrekening 53% 35%
Rekeningen van aankopen via internet 67% 52%
Rekeningen van nutsbedrijven 53% 40%
Rekeningen van reisbureaus, hotels, luchtvaartmij’en 50% 38%
Rekeningen van postorderbedrijven 56% 45%
Salarisstroken 36% 25%
Rekeningen van aannemers, tuiniers 39% 28%

© Synovate 2008 16
Er zijn verschillen naar opleiding.

Bij bijna alle typen rekeningen is de voorkeur voor “ALLEEN DIGITAAL” onder
hoog-opgeleiden duidelijk hoger dan onder laag-opgeleiden *
De grootste verschillen treffen we bij:

VOORKEUR ALLEEN DIGITAAL Hoog Laag

Rekeningen van aankopen via internet 74% 43%
Rekeningen van reisbureaus, hotels, luchtvaartmij’en 59% 30%
Rekeningen van postorderbedrijven 60% 33%
Rekeningen van uitgevers (abonnementen) 65% 39%
Rekeningen van warenhuizen (pas) 58% 33%
Afschriften bank: spaar- of beleggingsrekening 51% 30%
Rekeningen van nutsbedrijven 55% 35%
Rekeningen van aannemers, tuiniers 44% 24%
Afschriften bank: normale rekening 43% 25%

*) Een vergelijkbaar verschil vinden we naar inkomen.

© Synovate 2008 17
Naar leeftijd zijn er minder verschillen.

Het is maar bij een beperkt aantal typen rekeningen dat de voorkeur voor
“ALLEEN DIGITAAL” onder jongeren wat hoger is dan onder ouderen
(vooral 60-plussers):

• Afschriften van de bank: normale rekening

• Afschriften van de bank: spaar- of beleggingsrekening
• Polissen
• Rekeningen van postorderbedrijven
• Rekeningen van uitgevers (abonnementen)

© Synovate 2008 18
Voorkeur voor toezending facturen naar de
eigen e-mailbox.
Hoe zou men de digitale facturen het liefst willen ontvangen?

100% 6%
15% 16% 13% Geen voorkeur / weet niet
25%
80% 25%
16% 14% 20%
4%
Ophalen bij afgeschermd
deel website van alle
60% 22% 22%
26% 27% 35%
leveranciers gezamenlijk

Ophalen bij afgeschermd

40% deel websites afzonderlijke
leveranciers

43% 47% 48%

20% 40% 36% Toegezonden aan de eigen
e-mailbox

0%
Totaal 15-29 30-44 45-59 60+
jaar jaar jaar jaar

Basis: alle respondenten (n=500)

© Synovate 2008 19
Voorkeur toezending facturen naar de eigen
e-mailbox het hoogst onder hoog-opgeleiden.
Hoe zou men de digitale facturen het liefst willen ontvangen?

100%
8% 13%
15% Geen voorkeur / weet niet
25%
80% 20%
16% 19%
7%
Ophalen bij afgeschermd
17% deel website van alle
60%
26% 28%
leveranciers gezamenlijk
32%
Ophalen bij afgeschermd
40% deel websites afzonderlijke
leveranciers
55%
20% 43% 40% 36% Toegezonden aan de eigen
e-mailbox

0%
Totaal OpleidingOpleidingOpleiding
Hoog Midden Laag

Basis: alle respondenten (n=500)

© Synovate 2008 20