Razumevanje i vrednovanje individualnih razlika

CRN-LITO
Ciljevi:
 Razumeti koncept empatije
 Istražiti oblike komunikacije koji blokiraju i one koji
unapređuju empatiju
 Razviti i praktikovati veštinu aktivnog slušanja

CRN-LITO
Sadržaj:
A. Istraživanje značenja empatije
B. Vrednovanje razlika – Vežba DISC
C. Blokeri empatije
D. Uvod u aktivno slušanje

CRN-LITO
G. Slušanje da bi se dobile informacije
H. Postavljanje pitanja
I. Slušanje da bi se dala podrška
J. Slušanje pod verbalnim napadom

CRN-LITO
A. Istraživanje značenja empatije
Šta je empatija?

CRN-LITO
Empatija je...
 Viđenje stvari očima drugih...
 Ulaz u dublje odaje druge osobe, uz istovremeno
održavanje određene odvojenosti...
 Osetiti osećanja druge strane bez gubljenja
sopstvenog identiteta...
 Uključuje precizan odgovor na potrebe drugih a da
sami nismo inficirani tim potrebama...
 Empatična osoba oseća zbunjenost, ljutnju, strah
ili ljubav druge osobe kao da su njena sopstvena
osećanja, ali ne gubi “kao da su” kao prirodu svoje
uključenosti.
Robert Bolton: People Skills
CRN-LITO
Pomislite na nekog s kim često osećate empatiju. Šta
nam pomaže da je osetimo? Iz čega se ona sastoji?

CRN-LITO
Pomislite na nekog s kim često osećate empatiju. Šta
nam pomaže da je osetimo? Iz čega se ona sastoji?
 Poverenje
 Predusretljivost
 Zajedničko iskustvo
 Poštovanje
 Podrška...

CRN-LITO
Pomislite na nekog s kim je teško osetiti
empatiju. Kako je to? Koji su tada njeni sastojci?
 Odbojnost
 Osoba govori samo o sebi
 Nedostatak interesovanja
 Nizak nivo poštovanja...

CRN-LITO
Ponekad teško razvijamo empatiju zato što ne umemo
da odgovorimo na ponašanje date osobe. Akcenat je na
našem odgovoru – a ne na optuživanju i nalaženju
mana druge osobe.

CRN-LITO
Ključni elementi empatije kao
tehnike?

CRN-LITO
Ključni elementi empatije kao
tehnike
 Razdvojiti svoje odgovore od onih koje daje osoba sa
kojom imamo empatiju. Zadržati objektivnost i
distancu.
 Biti pripravan da se registruju indicije osećanja koje
nudi druga strana.
 Komunicirati drugoj strani osećanja koja prema njoj
imamo, kao i način na koji mi vidimo situaciju.

CRN-LITO
B. Vežba DISC
 Handout: UPITNIK STILOVA PONAŠANJA
 Handout: DISC MODEL
 Handout: RAZLIKE U STILOVIMA PONAŠANJA

CRN-LITO
Zaključak DISC-a
 Vrednujmo razlike
 Različiti pristupi pomažu rešavanju problema
 Iako nam je neki stil izraženiji, u nama su svi prisutni
 Nemojmo prosuđivati stilove. Bolje je utvrditi snage i
slabosti svakog stila

CRN-LITO
C. Blokeri empatije

Čime neko može da olakša komunikaciju?

CRN-LITO
Čime neko može da olakša
komunikaciju?
 Stvarnim slušanjem
 Postavljanjem pitanja
 Korišćenjem “mm” i “ah”, radi ohrabrenja
 Održavanjem dobrog kontakta očiju
 Predusretljivim govorom tela...

CRN-LITO
Zašto biste s nekim prekinuli
komunikaciju?
 Ne sluša vas stvarno
 Ne pokazuje interesovanje
 Ne obraća pažnju na vas
 Ima malo kontakta očiju
 Menja temu
 Pridikuje...

CRN-LITO
Vežba u parovima:
 Handout: BLOKERI EMPATIJE
 Jedna osoba iznosi problem, druga je blokira
 Smena

CRN-LITO
Posledice:
 Zauzimanje odbrambenog stava
 Otpor i ozlojeđnost
 Blokira osećanja
 Smanjuje samo-poštovanje
 Smanjuje sposobnost rešavanja problema
 Stvara emocionalne barijere među ljudima

Handout: STVORITE EMPATIJU

CRN-LITO
 Rezime
Pitanja ???

CRN-LITO
F. Uvod u aktivno slušanje

CRN-LITO
CRN-LITO
 Kome je poznat koncept aktivnog slušanja?
 Ko veruje da može da poboljša svoju veštinu aktivnog
slušanja?

CRN-LITO
Pomislite na sebe kao na slušaoca. Sada pomislite na
pet ljudi sa kojima imate kontakt svakoga dana. Na
skali 1-10, sa 1 za lošu veštinu slušanja, rangirajte kako
bi svako od ovih ljudi percipiralo vašu veštinu slušanja.

CRN-LITO
 Da li očekujete da će vas različiti ljudi različito
rangirati?
 Koji faktori utiču na vašu sposobnost i/ili volju da
efektivno slušate?

CRN-LITO
Faktori:
 Odnos sa sagovornikom
 Nedostatak vremena
 Preokupiranost drugim stvarima
 Poteškoće u bavljenju emocijama – njihovim ili
sopstvenim
 Jak nesporazum
 Okruženje
 Fizička nelagodnost...
Koje rezultate smatrate da bi trebalo da popravite?

CRN-LITO
Kako znamo da nas neko stvarno
sluša?

CRN-LITO
Kako znamo da nas neko stvarno
sluša?
 Kontakt očima
 Verbalni odgovori
 Postavljanje relevantnih pitanja
 Stav tela
 Gestovi, klimanje glavom
 Osećanja uvaženosti, brige za nas...

CRN-LITO
VEŽBA: Komunikacija u parovima
 Kojim stvarima u vezi slušanja smatrate da upravljate
dobro?
 Šta biste voleli/la da poboljšate u vezi svoje veštine
slušanja?

CRN-LITO
G. Slušanje da bi se dobile
informacije
VEŽBA:
 Spisak za kupovinu

CRN-LITO
H. Postavljanje pitanja
KAKO?
ZAŠTO?
ŠTA?
GDE?
KADA?

CRN-LITO
VEŽBA:Konstruisanja otvorenih
pitanja

CRN-LITO
I. Slušanje da bi se dala podrška
Vežba: Crtanje prema instrukcijama

CRN-LITO
Podržavanje druge strane?

CRN-LITO
Podržavanje druge strane?
 Učiniti da se druga strana oseća vrednom
 Pokazivanje empatije...

CRN-LITO
Koje tehnike pokazuju da slušamo
drugu osobu sa empatijom?
Ne-verbalne tehnike:
 Stav tela
 Kontakt očima
 Podsticajni gestovi...
Tehnike praćenja:
 Minimlni znaci ohrabrivanja – “mm” i “ah”
 Povremena pitanja
 Predusretljiva tišina

CRN-LITO
Koje tehnike pokazuju da slušamo
drugu osobu sa empatijom?
Reflektivne tehnike
 Reflektovanje osećanja i sadržaja
 Parafraziranje
 Rekapituliranje
 Korišćenje tona koji pokazuje toplinu i
interesovanje

Reflektovanje osećanja i sadržaja, korišćenjem

sopstvenih reči je ključna tehnika slušanja radi
potvrđivanja

CRN-LITO
Zašto je reflektovanje tako važno?

CRN-LITO
Zašto je reflektovanje tako važno?
 Da bi se osiguralo da čujemo tačno ono što je i bila
namera sagovornika
 Da bi se pokazala empatija
 Da bi se pomoglo drugoj strani da čuje sebe...

CRN-LITO
Kako reflektujemo?

CRN-LITO
Kako reflektujemo?
 Ne ponavljamo reči druge strane kao papagaji
 Parafraziramo i rekapituliramo

CRN-LITO
VEŽBE
 Han dout: Identifikovanje osećanja i odgovaranje
(pA.3.19.)
 Aktivno slušanje radi davanja podrške (pA.3.20.)

Handouti:
 “Aktivno slušanje ... Korisni saveti”
 “Aktivno slušanje za različite namene”

CRN-LITO
J. Slušanje pod verbalnim
napadom

CRN-LITO
Kada nas neko verbalno napada,
koji su naši uobičajeni odgovori?

CRN-LITO
Kada nas neko verbalno napada,
koji su naši uobičajeni odgovori?
 Zauzimamo odbrambeni stav
 Postajemo agresivni
 Raspravljamo se u povišenoj temperaturi
 Povlačimo se u sebe
 Postajemo uznemireni, zastrašeni...

CRN-LITO
Koliko su efikasni ovi odgovori u
razrešavanju konflikta?

CRN-LITO
Koliko su efikasni ovi odgovori u
razrešavanju konflikta?
 Često ne dovodi do rešenja; ili u najboljem slučaju
dovodi do kratkoročnog rešenja.
 Može da ima dugoročno štetne posledice na odnos.
 Retultiraju u osećanju isceđenosti, ili
uznemirenosti, ili ugnjetenosti.
 Povećava mogućnost da se takav oblik ponašanja
ponovi.

CRN-LITO
Aktivno slušanje

Da se dobiju informacije
Da se da podrška
Da odgovori na ljutnju

CRN-LITO
Uzavrele emocije?

Slušajte aktivno da
biste PRVO izašli na kraj
sa emocijama.

CRN-LITO
VEŽBA: Postupanje sa teškim emocijama
kod drugih
 Primite – Stvarno slušajte. Pokušajte da se ne branite.
 Primetite – proverite svoja osećanja.
 Centrirajte se - dišite duboko. Kada blokirate
disanje, blokirate mogućnost da date adekvatan
odgovor. Pokušajte da budete centrirani.
 Ponovo slušajte – vratite fokus na drugu osobu.
Koristite veštinu aktivnog slušanja kako biste
odgovorili potrebama druge strane.

CRN-LITO