Kepuasan

PROSES stakeholders :
Persyaratan
stakeholders  RSPO
(Investor,  ISCC
Karyawan, Act Plan  ISPO
Pelanggan,
Pemerintah,
Masyarakat) INPUT OUTPUT Good
Check Do Plantation
Practices
PERATURAN MENTERI PERTANIAN
NOMOR : 19/Permentan/OT.140/3/2011 LAW
Kepatuhan TANGGAL : 29 Maret 2011
Terhadap Kepatuhan & Pelaksanaan Terhadap Ketentuan
Peraturan/Huk Peraturan Nasional Maupun Internasional
um

Melindungi, Mengkonservasi lingkungan &

HSE
Keberhasilan
Dibidang Menjamin K3 Bagi Karyawan
Lingkungan& (ISO 14001&18001)
K3

PEOPLE
Keberhasilan Tindakan yg Bertanggung Jawab Terhadap
Dibidang Kesejahteraan Masyarakat & Komunitas Sekitar
Sosial (ISO 26000)

Keberhasilan
PROFIT
Dibidang Keunggulan/Kesempurnaan Operasional
Ekonomi/Produ
(ISO 9001)
ksi
 SURVIVAL
GROWTH
SURVIVAL
PROFIT ABILITY

INDUSTRY
INDUSTRY KELAS DUNIA
KELAS DUNIA

TOTAL PRODUCTIVE MANAGEMENT

TOTAL PRODUCTIVE MANAGEMENT

SAFETY, HEALTH,
SAFETY, HEALTH, SECURITY &
PRODUCTIVITY QUALITY
ENVIRONMENT PRODUCTIVITY QUALITY
SECURITY & ENVIRONMENT

KAIZEN KAIZEN
KAIZEN KAIZEN
& K3- 18001

ISO 9001
SMK3 TPM
ISO 14001

SMK3 TPM

SMM
SML

OTT OTT
GKM JIT / GKM

KOMPETENSI KOMPETENSI
KOMPETENSI KOMPETENSI

TRAINING TRAINING
TRAINING TRAINING

IMPLEMENTASI 5R / 5S
IMPLEMENTASI 5R / 5S

3
 Tujuan Implementasi 5S
5S Sebagai dasar KAIZEN di tempat kerja atau GENBA

Seiri
Barang yang perlu dan
yang tidak perlu
dipisahkan, yang tidak
perlu dibuang

Shitsuke
Seiton Mematuhi dengan benar Seiso
Barang yang tidak apa yang sudah Membersihkan
perlu, agar mudah ditetapkan/diatur tempatkerja
dipakai, disusun menjaga dan sampai benar-
dengan rapih menerapkan dengan benar bersih
sungguh empat
komponen 5S yang lain

Seiketsu
Memelihara keadaan
yang telah dicapai pada
proses seiri, seiton dan
seiso
 Jan Ortm an
Um eå
Fordons-
förm edling

TERPAKAI TIDAK TERPAKAI

RAGU-RAGU
Apakah 5S/5K ?
• Seiri = Ketertiban
• Seiton = Kerapihan
• Seiso = Kebersihan
• Seiketsu = Kelestarian
• Shitsuke = Kedisiplinan
 Apakah ISO …. ?
 ‘International Organization for Standardization’

 Suatu Lembaga Internasional yang terdiri dari

berbagai organisasi standar nasional lebih dari
170 negara.

 Sekretariat ISO bertempat di Jenewa , Swiss.

 Untuk membantu dan mempromosikan

Standar Internasional seperti apa yang
diinginkan pasar.
8
 STEPS OF ISO 9001, 14001 & 18001
IMPLEMENTATION

 Fixed commitment of Top Management (Penetapan Komitmen

Manajemen Puncak)

 Forming ISO 9001 Team (Pembentukan Tim ISO)

 Quality Awareness and Documentation Training (Pelatihan kesadaran

mutu, K3L dan dokumentasi)

 Identification of Business Process (Identifikasi proses bisnis)

 Designing System and Documentation (Disain sistem dan

pendokumentasian)

 Implementation (Penerapan)
9
 Definition of quality
( Guru )

 Fitness for use (Sesuai dengan kegunaan– J. M Juran)

 Conform to customer requirement (Memenuhi

persyaratan pelanggan– Phillip B. Crosby)

 Meeting Customer Expectations (Memenuhi

harapan pelanggan– A. V. Feigenbaum)

 Customer Satisfaction (Kepuasan pelanggan– K.

Ishikawa)

10
 Definition of Quality
DEFINISI KUALITAS
The whole description and characteristic of
goods or services that related with reliable in
confirm to customer needs, implicitly and
Explicitly

Keseluruhan gambaran dan karakteristik

suatu barang atau jasa yang berkaitan
dengan kemampuannya dalam
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
secara langsung (tersurat) maupun tidak
langsung (tersirat).

11
 Definisi
 Keselamatan (Safety) :
yaitu “suatu keadaan Selamat, bebas dari cidera atau
bahaya atau perasaan takut akan celaka, cidera dan
resiko bahaya”.

 Kesehatan (Health) :
merupakan “Suatu keadaan mental yang sehat, secara
fisik dan sosial, dan tidak sekedar bebas dari penyakit”.

• Lingkungan (Environment) :
adalah “Suatu keadaan sekeliling tempat organisasi /
perusahaan beroperasi, termasuk udara, air, tanah,
sumber daya alam, flora & fauna, manusia dan
interaksinya”.
 CUSTOMER SATISFACTION
KEPUASAN PELANGGAN

F
S=
H

S : Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

F : What customers fill (Apa Pelanggan Rasakan)
H : What customer hope (Apa Pelanggan Harapkan)
13
KANO MODEL
High Satisfaction
Kualitas
Kualitas Langsung
Terlampaui

High
Performance

Persyaratan dasar
kualitas

14
 PERBEDAAN
KUALITAS PRODUK VS KUALITAS LAYANAN
Kualitas Produk Kualitas Layanan

Atribut Obyektif Subyektif

Berwujud Tak Berwujud

Contoh Panjang Sikap

Berat Kehormatan
Volume Kooperatif
Waktu Delivery Perhatian
Material Reputasi
Penghitungan Ketergantungan
Warna Keramahtamahan
Kecepatan

15
 Who is your customer ?
External Customer

• Buyers
• Users
• Decision Maker
• Funders / Investors

Internal Customer

• Yang menerima output dari proses anda

(next process is your customer)

16
 STANDARD

Standard :
Spesifikasi teknik atau metode berdasarkan
konsensus (kesepakatan) dari seluruh pihak
yang berkepentingan (Stakeholder) di dalam
proses

17
STANDARDISASI
• Meliputi kegiatan perumusan/membuat standar,
menerbitkan standar, penerapan, pengujian,
inspeksi, audit dan sertifikasi.

• Tingkatan standar :
1. Internasional : ISO
2. Regional : Peraturan di Uni Eropa
3. Nasional : SNI, JIS, BS, DIN
4. Organisasi : Produk
 ISO 9001, 14001 & 18001 Standard
Sistem Manajemen Mutu,
Lingkungan & K3
• Dikenal secara Internasional

• Termasuk seluruh aspek manajemen

• Siap untuk digunakan dalam kualitas system

Mutu, Lingkungan & K3

• Dapat dipakai diberbagai jenis usaha

• Dapat untuk diaplikasikan

19
Manfaat Diterapkannya ISO 9001,
14001 & 18001
Internal

 Memiliki Standard Operational Procedure

(SOP)

 Meningkatnya sistem kerja menjadi lebih

baik dan konsisten

 Peningkatan efektifitas dan efesiensi

 Sebagai alat untuk melaksanakan Perbaikan

Berkelanjutan
20
Manfaat Diterapkannya ISO 9001,
14001 & b18001
Eksternal

• Meningkatnya kepercayaan dan kepuasan

pelanggan dengan penggaransian dalam
Manajemen Mutu, Lingkungan & K3.

• Meningkatkan ‘image’ organisasi

• Meningkatnya kompetensi perusahaan

dibandingkan dengan perusahaan /
organisasi
21
 Fokus Pelanggan
•Organisasi bergantung pada pelanggannya
•Memenuhi kebutuhan pelanggan pada masa sekarang dan
masa depan
•Memenuhi harapan pelanggan

Kepemimpinan
•Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi
•Menyediakan sistem/cara yang benar untuk mencapai hasil
yang direncanakan/disyaratkan organisasi

Keterlibatan Anggota organisasi

•Orang pada semua tingkatan merupakan inti/bagian dari
perusahaan
•Keterlibatkan penuh mereka merupakan keuntungan
organisasi

Pendekatan Proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan
sumber daya yang terkait dikelola sebagai suatu proses
 Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
Mengidentifikasi, memahami dan mengelola proses yang saling
terkait sebagai sistem, memberi sumbangan terhadap
keefektifan dan efisiensi pada organisasi

Perbaikan Berkelanjutan
Perbaikan berkelanjutan dari organisasi secara menyeluruh
hendaknya dijadikan sasaran tetap organisasi

Pengambilan Keputusan berdasarkan Pendekatan Fakta

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisa data dan
informasi yang tersedia pada organisasi

Hubungan yang Saling Menguntungkan dengan Pemasok

•Sebuah organisasi dan pemasoknya saling bergantung
•Hubungan yang saling menguntungkan meningkatkan
kemampuan dari keduanya untuk menciptakan nilai
1. Fokus Pelanggan

• Organisasi tergantung pada pelanggan,

mereka harus Memahami harapan dan
kebutuhan pelanggan
• Merencanakan dan memenuhi kebutuhan
dan mencoba untuk melebihi harapan
kebutuhan saat sekarang dan yang akan
datang
Kepemimpinan dalam SMM diawali oleh Pimpinan Puncak
Pengertian Pimpinan Puncak :
Orang atau Sekelompok Orang yang mengarahkan dan
mengendalikan organisasi Pada tingkat tertinggi (didalam
Organisasi)

Peran kepemimpinan dalam manajemen mutu :

Menetapkan Kebijakan Mutu
Menetapkan Tujuan Mutu
Menetapkan Perencanaan Mutu
Menetapkan Jaminan Mutu
Menetapkan Perbaikan Mutu secara berkelanjutan
3. Dukungan Karyawan

• DUKUNGAN KARYAWAN ini dimulai dengan

• komunikasi dengan pelanggan dan mengirim informasi
ini kepada semua orang yang terkait dengan memenuhi
persyaratan pelanggan.
• Orang-orang pada semua tingkat perlu untuk dilibatkan
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapatnya
terlibat penuh mereka mendapatkan kemampuannya
untuk digunakan demi kepentingan organisasi, diri
mereka, rekan sekerja dan pelanggan.
• Komunikasi antar pihak harus dituliskan dan proses
produksi atau jasa harus diselenggarakan sesuai
dengan instruksi tertulisnya.
4. Pendekatan Proses

• Suatu hasil yang diinginkan dicapai lebih

secara efisien ketika aktivitas dan sumber
daya yang terkait diatur sebagai sebuah
proses. Proses Pendekatan harus
dipusatkan pada pengendalian masukan
ke dalam proses dan pencegahan
ketidaksesuaian.
 Pendekatan Proses manajemen dilandasi Siklus Deming
 Dalam pendekatan Proses Hasil yang diharapkan dapat tercapai secara
efisien apabila suatu aktivitas dan sumber daya dikelola dalam suatu
kerangka proses manajemen
 Dasar pemikiran : model sistem manajemen mutu berdasarkan proses Kata
kunci : Pelanggan, Proses, P – D – C - A, Peningkatan berkelanjutan)

PROSES
Act Plan

INPUT Check Do OUTPUT

K
plan do Continual
I Improvement
N act check

E
R
Assurance (quality/environment)
J
a
Waktu
7. Pendekatan Fakta dalam membuat
keputusan

• Keputusan efektif didasarkan pada analisa

data dan informasi. Informasi dan data
bersama-sama sistem dengan
komunikasinya harus dibuat. Informasi
harus dikumpulkan dalam suatu yang tidak
bias dan dimana mungkin bermakna satu.
Jalur komunikasi yang jelas adalah
penting.
8. Hubungan Pemasok yang saling
menguntungkan

• Pelanggan dan Pemasok adalah tergantung

pada hubungan satu sama lain yang saling
menguntungkan akan menghasilkan
keuntungan pada semua pihak, seperti
peningkatan mutu. Hubungan ini mulai
dengan komunikasi yang jelas dan
dibangun pada konsistensi tujuan dan
kepercayaan.
PRINSIP DASAR ISO 9001

32
 USAHA PENCAPAIN
INTERNASIONAL STANDARD

INTERNATIONAL
STANDARD

PLAN DO

ACTION CHECK

COMPANY
ISO STANDARD

2008 ?
33
Gambar 1 - Model Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses

Perbaikan berkelanjutan dari Sistem Manajemen Mutu

Tanggung jawab
Pelanggan Manajemen Pelanggan

Pengukuran, Analisis
Manajemen
Sumber Daya
dan Perbaikan Kepuasan

Masukan Keluaran
Realisasi
Persyaratan Produk
Produk

Kegiatan penambahan nilai

Aliran Informasi
Persyaratan Pelanggan

35
 Model Sistem Manajemen

1 2 3
K
1. PERENCANAAN
plan do Continual 1. MANUSIA

I Improvement
2. METODE
act check
2. PENGARAHAN
N
3. MESIN

3. PEMERIKSAAN
E
4. MATERIAL
R (quality/environment/K3)
4. PELAPORAN
J 5. ENVIRONMENT

a
Waktu
 Strukur ISO 9001 :2008
0 Pengenalan
1 Skup
2 Penjelasan Umum
3 Definisi
4 Sistem Manajemen Mutu
5 Tanggungjawab Manajemen
6 Manajemen Sumber Daya
7 Realisasi Produk
8 Pengukuran, Analisa dan Perbaikan

37
4 .0 5.0 6.0 7.0 Realisasi 8.0
Sistem Mana- Tanggung jawab Manajemen
jemen Mutu Manajemen Produk Analisa,
Sumber Daya
Pengukuran dan
Perbaikan
5.1 Manajemen 7.1 Perencanaan
4.1 Komitmen 6.1 Penyediaan 8.1 Umum
Persyaratan Sumber daya
Umum
7.2 Proses
5.2 Fokus Berkaitan
Pelanggan 8.2 Pemantauan
6.2.Sumber daya dengan dan Pengukuran
4.2 manusia Pelanggan
Persyaratan 5.3
Dokumentasi Kebijakan Mutu 7.3 8.3 Pengendalian
6.3 Prasarana Design dan produk tidak
Pengembang Sesuai
5.4
Perencanaan 7.4 Pembelian
6.4 Lingkungan 8.4 Analisa data
Kerja
5.5 Tanggungjawab, 7.5 Produksi
wewenang dan dan Penye-
komunikasi diaan Jasa 8.5
Pengembangan
5.6 Tinjauan perbaikan
7.6 Peralatan
Manajemen Pengukuran
 YANG HARUS DICANTUMKAN
KE DALAM PROSEDUR
ISO 9001 :2008
1 Pengendalian Dokumen (4.2.3)
2 Pengendalian Catatan Mutu (4.2.4)
3 Audit Internal (8.2.2)
4 Pengendalian Produk Tak Berkesesuaian
(8.3)
5 Tindakan Koreksi (8.5.2)
6 Tindakan pencegahan (8.5.3)

39
DOKUMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU,
LINGKUNGAN & K3

DOKUMEN MUTU,
K3L

MANUAL MUTU , K3L

PROSEDUR

INSTRUKSI
KERJA

BUKTI KERJA

40
 KEUNTUNGAN INTERNAL
ISO-9001
• 97,4% Perbaiki Dokumentasi
• 91,0% Perbaikan Proses
• 89,7% Perbaiki komunikasi antar Unit
• 85,9% Lebih Fokus Pelanggan
• 79,5% Kurangi proses Pekerjaan Ulang
• 78,2% Produktifiktas meningkat
• 14,1% Perbaikan aspek lainnya

41
 KEUNTUNGAN EKSTERNAL
ISO-9001
• 89,7% Lebih memperhatiakn pada produk
berkualitas
• 88,5% Peningkatan kepuasan pelanggan
• 88,5% Realisasi sebagai alat promosi
• 84,6% Mengurangi komplain pelanggan
• 59,0% Peningkatan Pangsa Pasar
• 56,4% Peningkatan keuntungan
• 47,4% Peningkatan Pangsa Pasar Ekspor
• 5,1% Keuntungan Eksternal
42
)
 HAMBATAN DALAM IMPLEMENTASI
ISO-9001
• 80,8% Budaya Kerja
• 66,7% Interprestasi Standar yang berbeda
• 65,4% Membutuhkan waktu untuk tahap dokumentasi
• 53,8% Keterbatasan SDM
• 50,0% Koordinasi antar Unit
• 41,0% kurangnya Agen Kalibrasi Nasional
• 39,7% Peralatan Kalibrasi
• 30,8% Kurangnya Komitmen Manajemen
• 24,4% Alokasi Dana
• 19,2% Kompetensi konsultan dalam komunikasi
• 2,6 % Hambatan lain
43
 KUNCI SUKSES IMPLEMENTASI
ISO
• Menunjukan Komitmen Manajemen
• Sebarluaskan Kesadaran ISO keseluruh Manajemen
• Tunjuk Wakil Manajemen yang antusiastik dan energik
• Tunjuk gen perubahan pada setiap tim/ divisi
• Pelatihan Dokumentasi kesetiap tim/divisi
• Dokumentasikan sistem saat ini
• Libatkan pegawai dalam pendokumentasian sistem
• Sebarkan semangat ISO melalui upacara kecil
• Lakukan Internal audit sebanyak mungkin

44
45
DOKUMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU,
LINGKUNGAN & K3

DOKUMEN MUTU,
K3L

MANUAL MUTU , K3L

PROSEDUR

INSTRUKSI
KERJA

BUKTI KERJA

46
 Mengapa mendokumentasikan ?

 Merupakan Persyaratan Standar

 Menyediakan panduan kerja yang standar
untuk menjamin konsistensi dan proses yang
sistematis
 Menyediakan bukti objektif kepada pelanggan
dan auditor bahwa sistem manajemen telah
ada dan diterapkan
 Merupakan pedoman bagi auditor dalam
memverifikasi sistem manajemen
47
Mengapa mendokumentasikan ?

 Sebagai bahan pelatihan khususnya untuk

personel baru
 Memudahkan manajemen untuk menerapkan
sistem manajemen mutu pada fasilitas atau
lokasi lain yang mempunyai kesamaan proses
( mis : kantor cabang, anak perusahaan )
 Sebagai alat pengendali monitor proses
operasi

48
DOKUMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU,
LINGKUNGAN & K3

DOKUMEN MUTU,
K3L

MANUAL MUTU , K3L

PROSEDUR

INSTRUKSI
KERJA

BUKTI KERJA

49
APA YANG HARUS DIDOKUMENTASIKAN ?

PEDOMAN MUTU, LINGKUNGAN & K3

Pedoman Mutu, Lingkungan & K3 merupakan
dokumen tingkat pertama yang memberikan
gambaran mengenai :
 Kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan
produk atau jasa yang diberikan
 Tanggung jawab dan wewenang personel
 Referensi silang ( hubungan antara Pedoman
dengan Prosedur) 50
APA YANG HARUS DIDOKUMENTASIKAN ?

PEDOMAN MUTU, LINGKUNGAN & K3

Standar ISO tidak secara khusus memberikan
bentuk atau format prosedur

Hal ini berarti perusahaan dapat merancang bentuk

atau format sesuai dengan kebutuhan

Prosedur merupakan dokumen yang berisi

mengenai urutan suatu proses secara kronologis
yang melibatkan fungsi-fungsi dalam organisasi 51
APA YANG HARUS DIDOKUMENTASIKAN ?

DOKUMEN PENDUKUNG
Instruksi Kerja
Instruksi Kerja merupakan dokumen yang berisi uraian
langkah yang lebih rinci suatu aktivitas dari satu fungsi
organisasi dan biasanya bersifat teknis.

Suatu contoh yang baik mengenai Instruksi kerja adalah

mengenai pengoperasian komputer

Instruksi Kerja dapat berupa : narasi, diagram alir, gambar,

foto, sampel material, atau kombinasi dari bentuk tersebut 52
APA YANG HARUS DIDOKUMENTASIKAN ?

DOKUMEN PENDUKUNG

Formulir
Formulir merupakan media untuk mencatat hasil proses
dan di gunakan sebagai bukti diterapkannya sistem
manajemen mutu, lingkungan & K3

Mengenai format Formulir, standar ISO tidak memberikan

pedoman khusus. Perusahaan dapat menggunakan format
Formulir yang sudah ada atau merancang format yang
sesuai dengan prosedurnya. 53
CONTOH MATERI PELATIHAN PANEN
UNTUK KARYAWAN PANEN
KRITERIA KEMATANGAN PANEN
STANDAR KEMATANGAN PANEN AKAN MENENTUKAN KUALITAS DAN KUANTITAS MINYAK
YANG DIHASILKAN

Buah Mentah Buah Matang

ALAT-ALAT PANEN
ALAT PANEN TEPAT
HASIL PANEN OPTIMAL
GANCU

DODOS EGREK
KAMPAK

ANGKONG JARING BRONDOLAN GARUK BRONDOLAN

1 2 3a

POTONGBULAN GENAP
BUAH MENGGUNAKAN
BERANGKAT KERJA MEMASANG JARING
DODOS

5b 3b
PROSES PANEN
SAMPAI DENGAN
PENYUSUNAN PELEPAH DI
SUSUN PELEPAH POTONG BUAH MENGGUNAKAN
BULAN GENAP EGREK

5a 4b 4a

PENYUSUNAN PELEPAH DI
BULAN GANJIL POTONG GAGANG BUAH POTONG GAGANG BUAH
BULAN GANJIL MENGGUNAKAN KAMPAK MENGGUNAKAN DODOS
 1 2 3

MENGANGKUT BUAH
KE ANGKONG
5b

MENGUTIP BRONDOLAN PROSES

MEMBAWA BUAH KE TPH
KUTIP BRONDOLAN
SAMPAI DENGAN
6 PENYUSUN BUAH
DI TPH 4

PENULISAN NOMOR PANEN & PELETAKAN BRONDOLAN MENYUSUN BUAH

JUMLAH BUAH DI JARING DI TPH
 BUAH MATANG TIDAK
BUAH MENTAH PELEPAH SENGKLEH DIPANEN

KESALAHAN
PANEN
BRONDOLAN TIDAK DIKUTIP
BERSIH OVER PRUNING

PELEPAH DI PIRINGAN
KENTOSAN DI KETIAK BUAH MATAHARI
TERIMA KASIH