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Comunicacion
Comunicacion
Comunicacion
EMPRESA
La comunicación es un elemento fundamental en las relaciones humanas. Desde los
orígenes del ser humano, las personas se han comunicado mediante gestos, palabras,
signos, etc, para intercambiar información y relacionarse.
Las empresas, están relacionadas por personas que se relacionan entre sí, también
necesitan sistemas de comunicación e información, ya que de ello puede depende el
éxito de la organización.
ESQUEMA DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Hey, se término
Ohh...estaba buena.
Jodeteeeeeeee
COMUNICACIÓN EFECTIVA
El 93 % es NO VERBAL
La comunicación en la empresa puede estudiarse desde
dos puntos de vista:
codificación descodificación
Recepción
Emisión Canal
del mensaje
Emisor Ruido
Receptor
Retroalimentación
1. Emisor o fuente. Es la persona encargada de lanzar el mensaje. No siempre coincide la
fuente y el emisor, por ejemplo, en la empresa, la fuente puede ser el Comité de Dirección y
el emisor el director de R.R.H.H., a quien han encargado transmitir la información.
3. El canal: Es el medio a través del cual se difunde el mensaje (cartas, reuniones, revistas,
circulares, intranet, correo electrónico, etc) El emisor seleccionara el canal o canales más
apropiados para conseguir los objetivos deseados. Dependiendo de la finalidad y de los
destinatarios del mensaje se usara uno o varios canales.
Intranet. Es un medio muy rápido e instantáneo y muy habitual para enviar y recibir
mensajes on line entre los trabajadores de una misma empresa.
Vídeo conferencia. Se usa para realizar comunicaciones entre personas que se encuentran
en lugares distantes. Tiene la ventaja de la inmediatez y la economía.
Línea telefónica abierta. Se trata de una línea telefónica donde todos pueden llamar y
dejar preguntas, sugerencias, temores, etc. Es obligatorio que se identifique el
comunicante. Los mensajes han de ser revisados y contestados.
• Se recuerda a todos los empleados que el día uno de agosto comienza la jornada
continua.
Los estereotipos. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas,
basándonos en la idea que tenemos del grupo al que pertenecen.
Los estereotipos conducen a una percepción errónea de los mensajes.; algunos ejemplos
de estereotipos pueden ser: los empleados trabajan poco; los empresarios son
explotadores; y los andaluces son alegres y juerguistas; los orientales son muy
trabajadores.
El efecto halo. El receptor resulta influido por la impresión, favorable o desfavorable, que
tiene de una persona. Es decir, cuando se tiene una idea positiva acerca de una persona
existe una predisposición a valorar lo positivo y a pasar por alto lo negativo.
Por ejemplo, cuando una persona que nos cae bien realiza correctamente su tarea, se dice
“ Era de esperar, es un buen trabajador» y, en cambio, si lo ha realizado mal se diría “ ha
sido un error, lo subsanará rápidamente» o muy raro que se equivoque, siempre hace bien
las cosas».
Por el contrario, cuando se tiene una idea desfavorable de una persona, se ensalza lo
negativo y se esconde lo positivo.
Por ejemplo, si un trabajador con mala imagen comete un error, se dirá “ Era de esperar,
raramente hace las cosas bien» o “ hubiera sido una sorpresa que lo hubiese hecho bien».
Las expectativas. Cuando no conocemos a una persona intentamos verificar la imagen
que nos hemos creado de ella, basándonos en la información que nos ha facilitado un
tercero. Por ejemplo, a través de alguien de nuestra confianza sabemos que un nuevo
compañero de trabajo que ha sido trasladado desde otro departamento de la empresa,
caía mal por ser considerado un “trepador” y desde el primer momento lo observaremos
para confirmar por sus actos si esto es cierto o no.
Barreras del contexto. En las empresas en las que existe desconfianza, amenazas y
mal ambiente, los mensajes de la dirección serán vistos con escepticismo, los
trabajadores tenderán a replegarse y adoptarán una actitud defensiva.
El puenteo (by pass). En ocasiones, tanto la dirección como los empleados emiten
mensajes saltándose la línea jerárquica, creyendo que se evita la pérdida de
información que se produce a través de los canales. El puenteo resulta negativo para
la empresa, ya que los mandos intermedios lo perciben como un acto de falta de
confianza y autoridad, pudiendo enrarecerse el clima laboral. El puenteo puede ser
tanto ascendente ( de los trabajadores a la dirección) como descendente (de la
dirección a los trabajadores)
Puenteo ascendente Dirección
Puenteo descendente
Mandos intermedios
Trabajadores
ESTRATEGIAS PARA EVITAR LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Con el fin de detectar y hacer evidentes los problemas derivados de la pérdida que
sufren los mensajes por transmisión en cadena (cuando son transmitidos
sucesivamente de una persona a otra) se va ha realizar la siguiente actividad.
Se va a dar al primer alumno de una fila. El alumno que ha leído por vez primera el
mensaje, debe transmitir, al alumno que está junto a él, el contenido del mensaje, y así
sucesivamente hasta que se ha transmitido a todos los alumnos del aula.
Formal Ascendente
Horizontal
Comunicación
Interna
Informal
Comunicación ascendente
Comunicación descendente
INTERNA.
Comunicación
horizontal
Comunicación
horizontal
Comunicación
horizontal
A. Comunicación descendente
Los medios utilizados pueden ser, por ejemplo: intranet, encuentros personales,
teléfono, circulares, cartas, folletos, tablones de anuncios, manuales de empresa,
entrevistas, conferencias, etc.
B. Comunicación ascendente
Discurre desde las posiciones jerárquicas inferiores de la empresa hacia las superiores:
de los empleados o mandos intermedios hacia la dirección.
Las berreras más frecuentes de este tipo de comunicación es el medio a las represalias,
el temor al despido y los filtros de los mandos intermedios.
C. Comunicación horizontal o lateral
Las principales barreras con las que se enfrenta la comunicación lateral son las siguientes:
• Rivalidades personales y entre departamentos.
• La ausencia de espíritu de equipo
• La falta de visión global de la empresa.
• La contraposición de los objetivos comunes frente a los objetivos del departamento.
Para superar estos obstáculos, la dirección puede actuar mediante diversas técnicas; por
ejemplo: convocar reuniones informativas conjuntas, organizar puestas en común entre
los equipos del mismo nivel o hacer rotar al personal por diferentes departamentos.
4.2. Comunicación informal
Es la comunicación que surge de forma espontánea entre los miembros de las
empresas (grupos de amigos, simpatías personales, relaciones fuera del trabajo,
etc.). Este tipo de comunicación escapa al control de la dirección, pues no sigue
los causes jerárquicos oficiales.
La comunicación se establece mediante conversaciones espontaneas, contactos en los
descansos, rumores, etc. Como se trata de un tipo de comunicación no sometida a la
organización formal, es mas flexible, personal y ágil.
Podemos apreciar aspectos positivos y negativos en este tipo de información:
c) Red en estrella. En este caso la comunicación está centralizada en el líder o jefe, que
es quien se encarga de transmitir la información al resto de los miembros.
Redes centralizadas. Dentro del grupo hay una persona que tiene toda la información
que emiten las diferentes fuentes. Las personas que reciben la información se la
transmiten al coordinador y él toma las decisiones. Este tipo de redes se utilizan para
resolver problemas complejos que requieren gran implicación del personal. La
comunicación es más lenta que en las redes centralizadas.
a) Red en círculo. La comunicación circula libremente entre todos, sin que nadie
quede excluido, independiente de su rango jerárquico.
b) Red Total (en rueda). Existe comunicación entre todos los miembros y en
todas direcciones, lo que permite que la satisfacción de los miembros sea alta
y se sientan parte integrante de la empresa
Red en cadena
Red en “Y”
• 2.- ¿Qué red de comunicación sería más adecuada en una empresa que es una
cooperativa dedicada a realizar estudios de mercado?
6. Técnicas para mejorar la comunicación
Hasta ahora hemos estudiado la información y los canales de comunicación en la
empresa, pero todos sabemos que los medios fundamentales que tiene una persona
para relacionarse con los demás son la hablada y escrita.
La utilización de la palabra hablada o escrita dependerá del contenido del mensaje, del
número de destinatarios, del contexto, de la rapidez de la retroalimentación, etc.
También existe una comunicación no verbal que se realiza mediante signos no
lingüísticos, como gestos, la mirada, la forma de vestir, los movimientos del cuerpo y las
manos, etc.
Según los estudios del lenguaje no verbal, gran parte de los gestos y las posturas del
cuerpo cambian de significado según el contexto en que se produzcan, por lo que es
necesario ser muy prudente en su interpretación. Los gestos no se deben interpretar
aisladamente sino conjuntamente con otros.
• Un jefe, de forma autoritaria, golpea la mesa con el puño mientras anuncia que en
adelante se pondrá en práctica la política de puerta abierta; esta comunicación
contradictoria creará ciertamente un vacío de credibilidad.
Las personas, ante una situación conflictiva, suelen mostrar tres estilos de
comportamiento:
a) Estilo pasivo. Piensa más en lo que el otro piensa que en lo que ellos piensan. la
necesidad de agradar y de no incomodar. No piden lo que necesitan o no exigen sus
derechos.
b) Estilo agresivo. Suelen poner por delante lo que ellos piensan a lo que piensan los
demás. Hablan en voz alta, retando. “ Lo que yo pienso y siento es más importante que
lo que piensas y sientes”
c) Estilo asertivo. Defienden sus propios derechos y respeta los derechos de los otros,
consigue sus objetivos sin herir a los demás. “ Lo que tu piensas es tan importante
como lo que yo pienso, y lo que yo pienso es tan importante como lo que tú piensas”.
En el mundo laboral las personas asertivas tienen una ventaja sobre aquellas que no lo
son: un trabajador con una conducta asertiva, es capaz de transmitir dudas,
pensamientos y problemas a sus jefes y compañeros de forma correcta y precisa,
contribuyendo a crear en la empresa un buen clima laboral. Un jefe asertivo sabe
cuándo y cómo dirigirse a sus subordinados, manteniendo el debido respeto hacia ellos,
entendiéndoles y orientándoles y asimilando sus propuestas y errores. Esta forma de
actuar les hace ganar el respeto de los subordinados y mejorar las relaciones laborales.
Los administrativos del departamento de Recursos Humanos necesitarán ser asertivos
especialmente en las relaciones con los clientes internos.
Desarrollo del estilo asertivo
Las tres personas tienen los brazos cruzados, dos de ellas han cruzado también las piernas, y
todas tienen sus cuerpos orientados para alejarse. Todo indica que acaban de conocerse. El
hombre de la derecha está muy interesado en la mujer porque ha movido un pie para
señalarla y la mira de reojo con las cejas levantadas (interés) y con una sonrisa: la parte
superior del cuerpo está orientada hacia la mujer.
Las actitudes no verbales han cambiado. La mujer ya no tiene las piernas cruzada y está de
pie en posición neutra. El hombre de la izquierda también ha abandonado el cruce de
piernas y un pie señala a la mujer (interés). Usa el gesto de los pulgares en el cinturón, que
expresa rabia si está dirigido al hombre y es una señal sexual si está dirigido a la mujer. Se ha
erguido para parecer más alto. El hombre de la derecha se ha acobardado ante el otro: por
eso ha adoptado una postura más erguida, mira al otro de reojo (desaprobación), y la
sonrisa ha desaparecido.
Ahora se ven claramente las actitudes y emociones de los tres. El hombre de la izquierda
mantiene el gesto de los pulgares en el cinturón, el pie adelantado, y dirige el cuerpo
totalmente hacia la mujer, completando así los gestos de cortejo. Los pulgares cogen con
más fuerza el cinturón para que se note más el gesto, y se ha erguido más aún,. La mujer
responde a los gestos de cortejo con los de aceptación y coquetería. Ya no tiene los
brazos cruzados, dirige el cuerpo hace el hombre de la izquierda y apunta hacia él con un
pie. Tocarse el pelo, mostrar las muñecas, adelantar el torso dejando a la vista la
separación de los pechos, y la expresión facial, son todos gestos de coquetería e interés.
También echa e humo hacia arriba (confianza): El hombre de la derecha parece triste por
haber sido excluido y usa el gesto de las manos en las caderas (agresividad, estado de
alerta) para demostrar su desagrado.