Konsepmutu - Istiti 2018

Konsep mutu
Key words :
quality, competitiveness
customers
1 SPMPG - 2018 - Istiti
What is Quality?
 According to Donabedian: No one definition will suffice
 Donabedian proposed three definitions of quality:

 The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to
health as valued by practitioner, with no attention to cost
 The individualized definition: the patient’s expectations of

benefit and/or harm and other undesired consequences
 The social definition: the cost of care, the benefit/harm

continuum, distribution of health care as valued by the
population in general

• Carrying out interventions correctly according to pre-
established standards and procedures, with an aim of satisfying
the customers of the health system and maximizing results
without generating health risks or unnecessary costs
• Providers are challenged to balance human values,

technological resources, quality of life and innovation with
economic reality to provide the best possible care (Duane
Dauner, Pres. Of California Hospital Ass)

 Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984)
 Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan

keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses
secara berkelanjutan (Zimmerman)

Mengapa kita peduli tentang mutu ?
 Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang profesional

 Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien/ pelanggan
 Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan
yang terbaik bagi pasien/pelanggan
 Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
 Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak terkait
(lintas fungsi)
 Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga
pelanggan perlu dipuaskan

Dimensions of Quality
 Technical competence
 Access to service
 Effectiveness
 Efficiency
 Amenities
 Interpersonal relations
 Continuity
 Safety

•Kepuasan
•Kesembuhan
•Ketepatan
•Keamanan
! pasien
•Kenyamanan
Perubahan cara pandang manajemen:

• fokus pada pelanggan
• mutu produk, servis, informasi
• perbaikan mutu = perbaikan sistem
• kemitraan dengan pelanggan dan
karyawan
Manfaat
Mutu
management karyawan
•Mutu sebagai investasi •Mengerjakan dg benar
•Efisiensi •Kebanggaan
•Mengurangi kesalahan
•Kendali thd waktu
Custom
Product
Produk/
Servis
Consumer product

The Integrated Gaps Model of Service Quality
(Parasuraman et al.,1985)
The five dimension of service quality which contains tangibility, empathy,

assurance, responsiveness and reliability are the latest version of SERVQUAL to
measure service quality by using perception and expectation gap of the consumer.

 Every organisation goes through the phase of quality measurements
in this era. It has determined to be the most difficult task for service
organizations as they are to measure intangible aspects. It is not
quite like measuring a product such as Nike shoes.
 The service quality not only be measured according to delivery staff
performance but also the appearance of the staff matters.
 Eg : if the tastiest food is served by the politest staff wearing dirtiest
cloths would there be customers?
 Would it be the best quality service organisation?
 Fundamental idea of this is a concept based on a research been done
by Zeithaml, Parasuraman & Berry over the years(1985,1988)
 Therefore it is been understood that when measuring the service
quality many psychological features are very important to be
identified.
Standar mutu
(Donabedian)
Standar input
Standar proses
Standar output

14 Prinsip Deming
1. Peningkatan mutu merupakan tujuan yang secara konsisten
2. Menerapkan filosofi mutu
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan
4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”
5. Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan
produksi
6. Pendidikan dan pelatihan karyawan
7. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen thd mutu
8. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja
9. Menghilangkan barier antar unit kerja
10. Membatasi slogan
11. Mengurangi penekanan pada angka pencapaian target
12. Menghilangkan hambatan thd kepuasan kerja
13. Merencanakan dan melaksanakan program diklat yang
membangun
14. Melaksanakan proses perubahan

14 langkah Crosby
1. Komitmen manajerial
2. Pembentukan Kelompok Kerja Mutu
3. Pengukuran
4. Penetapan biaya mutu
5. Kembangkan kesadaran akan mutu
6. Lakukan tindakan koreksi
7. Perencanaan cacat nihil (zero defect)
8. Pendidikan dan pelatihan
9. Penetapan hari bebas cacat (zero defect)
10. Penetapan tujuan yang jelas
11. Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan
12. Penghargaan
13. Pembentukan dewan mutu
14. Lakukan sebagai kegiatan yang berkesinambungan

The Juran Trilogy®
Quality Planning
Quality Improvement Quality Control

■Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang
akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan
kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna
memuaskan pelanggan.
■Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan

dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para
pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-
mesin rusak segera diperbaiki.
■Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan

dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi
sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu,
melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya
menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan
mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.
Performance Management (Katz & Green, 1997)
Mission, Philosophy, goals
Structure
Policy
Customer Employee Administration
Service Practice Governance Outcome
Procedures Procedures Procedures
Practice guidelines Practice guidelines Practice guidelines Process
Careplan Empl. Dev. plan Admin. Action plan
Information/documentation
Performance Performance Performance Evaluation
measurement measurement measurement
16
Standard
SPMPG of service
- 2018 - Istiti Standard of Practice Standard of governance
Deming Crosby Katz & Green Juran
12 konsep utama
1. Komitmen kepemimpinan & manajemen puncak

2. Disusunnya kerangka kerja mutu
3. Transformasi budaya kerja
4. Fokus pada pelanggan
5. Fokus pada proses
6. Pendekatan tim untuk perbaikan proses yg kontinyu
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Belajar dari praktek, pembelajaran dan evidens
9. Kaji banding (benchmarking)
10. Pengukuran mutu dan laporan berdasar
statistik pada tiap tingkat manajemen
11. Pengakuan dan penghargaan
12. Integrasi manajemen
Quality Improvement Principles
(Schroeder)
1. Focus on organization vision and missions

2. Continuous improvement
3. Customer Oriented
4. Commitment
5. Empowerment
6. Cross-function collaboration
7. Process focused
8. Using scientific methods, based on fact, follow
the PDCA cycle

Empat kaidah/prinsip perbaikan mutu
 Jaminan mutu berorientasi pada memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan (pasien) dan masyarakat
 Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses
 Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis proses
pemberian pelayanan
 Jaminan mutu mendorong diterapkannya pendekatan tim
untuk pemecahan masalah dan perbaikan mutu yang
berkesinambungan

Sebab Umum
Sebab khusus
Variasi Masalah Mutu/
Proses Ketidakpuasan
1. Proses tidak didisain, secara alamiah tumbuh
2. Proses tidak didokumentasi
3. Dokumentasi proses tidak disimpan
4. Tidak ada kejelasan penanggung jawab proses
5. Proses didokumentasi, tetapi tidak diikuti
6. Pelaku proses tidak terlatih
7. Proses disesuaikan untuk kenyamanan petugas
8. bukan untuk effectiveness
9. Manajemen tidak peduli pada proses
10.Proses tidak diukur
11.Proses tidak direview
12.Proses tidak diperbaiki
13.Mutu tidak menjadi yang utama, manajemen lebih
menekankan pada waktu, budget, dan kuantitas.
Tiga cara dalam perbaikan proses
 Pendekatan dengan menetapkan standar mengikuti siklus SDCA:
 Standardize (Tetapkan standar)
 Do (Kerjakan)
 Check (Periksa hasilnya)
 Act (Kerjakan untuk seterusnya, atau lakukan modifikasi thd standar)
 Pendekatan secara bertahap melalui tim (team based), mengikuti siklus

PDCA:
 Plan (Rencanakan perbaikan melalui identifikasi masalah s/d menyusun rencana)
 Do (Kerjakan)
 Study/Check (Periksa hasilnya)
 Act (Kerjakan untuk seterusnya, standarkan, atau lakukan modifikasi)
 Pendekatan perbaikan proses secara cepat/radikal:

dengan menerapkan re-engineering

A S
S D
Perbaikan A P
Proses S D
Re-engineering
Masalah-masalah dg standar/requirement
1. Menganggap remeh standar/requirement

2. Fokus pada apa yang dapat dilakukan bukan apa yang
seharusnya dilakukan
3. Beberapa persyaratan hilang
4. Persyaratan tidak rinci
5. Prosedur validasi tidak tersedia
6. Tidak semua pelanggan diperhitungkan
7. Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya
8. Persyaratan yang saling berbenturan
9. Yang spesifik disainnya, bukan persyaratannya.
Quality improvement process VALUE-PDCA
Verify Q problem exist
Assemble a team
Locate & isolate problem
Understand
thecause of the problem
Establish the real cause
of the problem A P
+ Recognize
&
S D Celebrate
Langley, Nolan, Nolan, Norman,
Provost. The Improvement Guide. San
Francisco: Jossey-Bass Publishers;
1996 ]
Redesigning the process
1.Gain high level understanding of the
existing process 2.Benchmark,
Brainstorm,
and Fantasize
Human Resource
Service Task Capability
3. Process Redesign
Benchmarks: what is Technology

possible and alternatives capability 4.Validate

Siklus jaminan mutu
Implementation
Develop standards
Quality Action Quality

Appraisal
Improvement
plan Assess compliance
rate

Model Pelayanan Kesehatan Dasar (HP-IV)
 Tahap Persiapan: Awareness Seminar

 Tahap I : Pendekatan Analisis Sistem
 Tahap II : Pendekatan Supervisi
 Tahap III: Pendekatan Tim

Langkah-langkah implementasi
Mempelajari konsep
Menyusun program pengukuran
Mutu dan kinerja
kinerja:
-menyusun pengukuran kinerja
Mempelajari model -menetapkan threshold
manajemen kinerja Membangun dan -pengumpulan data
mengembangkan -mengevaluasi adanya variasi
kesadaran organisasi
akan mutu dan kinerja:
Menyusun Struktur -identifikasi customers,
menetapkan lingkup pelayanan Menyusun program peningkatan
Pengorgorganisasian
-memprioritaskan proses kinerja:
kinerja:
peningkatan -mennyusun dan mengembangkan
-tanggung jawab &
kinerja yg perlu rencana-rencana
akuntabilitas, peran
dilakukan dlm organisasi peningkatan kinerja
stakeholders, komite, dsb
-menyusun & mendiseminasikan -mengkaji kegiatan dan
-shared leadership
standar-standar mendokumentasikan perbaikan
-susun framework
-mengkomunikasikan hasil
Mengelola kinerja dari sistem menajemen kinerja

8 dimensions: Management
• access Needs
• effectiveness
Customer
Expectation
• efficiency
• safety Focus
• continuity of care
Employee
Benefits
• technical competence
• amenities
• human relationship
Requirement
Owner
Process Variation
Process Improvement
S D P D
Re-engineering
A C A C
Principles:
Q S Customer focus
Process focus
P A Commitment
Empowerment
Evidence Based
Vision, Mission, Values, Management System, Leadership

30 SPMPG - 2018 - Istiti Change of Behavior
Quality Management
$
Quality
Management Achieving
System
Performing
Conforming
Norming
B E N E
Business Process
F I T t
System Establishment Compliance Effectiveness Innovation
• Develop Quality • Tight control/ • Maximal conformance • Continuous Improvement

Policy supervision to standard requirement • Innovative activities
• Develop Quality plan • Training & Education • Attaint of all objectives • New value creation
• Develop standard/ • Auditing • Zero complaint • Value adding behaviors
criteria • Corrective action • Self Assessment
• Develop procedures • Minimal conformance • In search for excellence
• Develop work to standard requirement • Evaluation
instruction •Understanding
31 • SPMPG
Knowing- 2018 - Istiti
The chain of effect in Improving Health Care Quality
(Donald Berwick)
Patient and the Experience Aims (e.g. safe, effective

Community Individualized prompt, affordable)
Simple rules/design concepts

Micro-system Process (e.g. science based action, system
Customization)
Organizational Facilitator of Design Concepts (e.g. managerial

Context Process Compensation)
Environmental Facilitator of Design concepts (e.g. financing,

Context Facilitators regulation)

 Pengalaman pasien:
 Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehingga ibu bersalin mati
 Kecewa terhadap kurang profesional pelayanan yang diberikan sehingga inu bersalin mati
 Terlambat merujuk
 Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmas ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu bersalin
 Sistem mikro (proses pelayanan):
 Sistem kerja yang tidak jelas
 Sistem kerja yang lambat dan tidak efisien
 Sistem kerja yang tidak efektif
 Konteks organisasi:
 Job description yang tidak jelas
 Sistem pengembangan SDM yang lemah
 Lemahnya sistem informasi
 Sistem manajemen yang lemah
 Kepemimpinan klinik yang lemah
 Sistem procurement/pengadaan yang lemah
 Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukung
 Kontek lingkungan:
 Kebijakan yang tidak mendukung
 Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendah
 Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee for service
 Sistem rujukan yang tidak jelas
 Dukungan yang kurang optimal dari PMI

Model Gitlow
dalam pengembangan sistem
manajemen mutu
Daily management
Management’s
Management’s commitment to transformation Cross-funct. mgmt
education
Policy management

Standar
 Standar adalah suatu tingkat mutu yang relevan terhadap
sesuatu
 Standar menjelaskan apa yg harus dicapai,

tingkat yang harus dicapai,
persyaratan yang harus dipenuhi agar dapat disebut
bermutu
 Written statement that specifies expectations/

specifications/requirements (Katz & Green, 1997)
 A precise quantitative or qualitative specifications of a

structural components of the health care system or an
aspect of care based on process or outcome expectations
(Donabedian
35 SPMPG - 2018 -dalam
Istiti Katz & Green, 1997)
Tiga kelompok standar (Donabedian)
Standar struktur
Standar proses
Standar outcome (hasil)

Standar
(Burrill & Ledolter, Achieving Quality through Continual Improvement)
Standar Eksternal
Disusun diluar organisasi pemberi pelayanan
Standar Internal
Disusun oleh organisasi pemberi pelayanan itu sendiri

Standar
(MuirGray, J.A., Evidence Based Health Care)
Minimal
No service should fall bellow
this standard
Optimal
The best level of service that
can be achieve
Achievable
The level of performance achieve
by the top quartile of service
Standard of care/
Generik Clinical practice std.
Standar (eksternal)
Standard of practice
Pelayanan Rumah Sakit
(minimal) Spesifik
Standard of
governance
Perizinan
Pelayanan Puskesmas Standar pelayanan
Standar Internal umum
Akreditasi (achievable) Standar pelayanan
Tenaga klinis
Profesi Standar administrasi
dan manajemen
Standar (eksternal)
Sistem Manajemen Mutu
pada Standar-standar
Klinik Organisasi
Pelayanan Rumah
Professional guideline Profesi
Sakit
(optimal) Clinical Procedures
Evidence
based
Structure
Standar Process
Outcome

Misi
Filosofi:
Nilai-norma
(value-norms)
Tujuan
Standar Struktur (goals)
Lingkup
Pelayanan
Kebijakan
(policy)
Uraian kerja
41 SPMPG - 2018 - Istiti (job description)
filosofi
Keyakinan dasar:
Paradigma kepercayaan yg
cara pandang Nilai dasar
dilekatkan
thdsesuatu seseorang pd &
sesuatu Norma
Contoh filosofi
(yang disusun berdasar keyakinan, nilai, norma): Contoh : Nilai dasar kemanusiaan
Setiap pasien dilayani dengan ramah Norma moral/keagamaan
dan rasa hormat tanpa membedakan status sosial, ras, dan yang menjadi acuan dalam sikap
kesukuan dan perilaku pelayanan
Pelayanan diberikan dengan memperhatikan

kerahasian dan kebebasan/hak-hak pribadi (privacy)
Penaganan gizi buruk balita dilakukan secara profesional dan

aman untuk menjamin terbinannya generasi yang cerdas pada
masa mendatang
Kebijakan (policy)
 Kebijakan merupakan “aturan-aturan” legal dan tertulis yang ditetapkan
oleh otoritas suatu organisasi
 Harus sejalan dengan filosofi organisasi, merupakan cerminan nilai-nilai
yang ada
dalam organisasi
 Merupakan “guide to action”, misal: pemeriksaan dan pemulihan balita gizi
buruk harus ditangani minimal
oleh ahli gizi atau petugas gizi puskesmas yang telah dilatih penanganan gizi
buruk pada balita
 Harus dikaji ulang secara periodik, untuk:
 Menilai apakah kebijakan mendukung misi dan tujuan
 Menilai apakah konsisten dengan filosofi organisasi
 Menilai apakah kebijakan tersebut masih dibutuhkan
 Menilai kejelasan dan efektifitas kebijakan tersebut
 Menilai apakah masih relevan dengan perubahan yang terjadi

Langkah-langkah
yang beruurutan yang
Procedure/ melibatkan beberapa
Tata laksana unit kerja (lintas
klinik Fungsi)
(step-by step analysis
of cross-function task)
Standar Proses: Langkah-langkah

Kegiatan-kegiatan utk tugas spesifik
yang harus dilakukan Work instruction (step-by step analysis
dlm suatu proses of specific task)
Instruksi kerja:
pemasangan
infus
Care plan/
Care pathway

Hasil yang
didapatkan
Standar dari pelaksanaan/
Outcome penyelesaian
proses

Nolan model
 Bentuk tim
 Tetapkan tujuan (setting aims)
 Tentukan pengukuran (establishing measures)
 Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting changes)
 Uji coba beberapa perubahan (testing multiple changes)
dalam skala kecil
 Implementasi perubahan (implementing changes)
 Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading changes)

Bentuk tim
 Tim terdiri atas :
 SL: System leader (penangguna jawab sistem/proses)
 TE: Technical Expertise (ahli dalam proses dimaksud)
 DL: Day to day leader (pelaksana/penanggung jawab
harian)

Penetapan tujuan:
apa yang ingin kita capai
 Specific
 Measurable
 Achievable
 Relevant
 Time specific

Topik-topik yang menjadi tujuan untuk
perbaikan
 Keamanan
 Efektifitas dan efficacy
 Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pasien
 Waktu
 Efisiensi
 Keadilan (equitable)
 Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan
adalah perbaikan ?
Menetapkan indikator pengukuran
 Menetapkan ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk

menilai apakah perubahan yang dilakukan membawa
perbaikan
 Gunakan sample, yang penting manfaat bukan
kesempurnaan, integrasikan pengukuran dengan kegiatan
sehari-hari, catat data dari waktu ke waktu untuk menilai
perubahan, gunakan baik data kuantitatif maupun kualitatif

Menetapkan kegiatan perubahan apa saja yang akan
dilakukan sehingga terjadi perbaikan
 Pelajari proses yang ada sekarang

 Kalau perlu gambarkan bagan alurnya
 Identifikasi perubahan-perubahan apa saja yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki proses
 Uji coba proses

Area perubahan meliputi
 Mengurangi “waste”: mengurangi pemborosan baik resources
maupun SDM
 Meningkatkan alir kerja
 Mengoptimalkan persediaan
 Mengubah lingkungan kerja
 Memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan, maupun
keinginan dan kebutuhan pelanggan
 Manajemen waktu
 Mengurangi variasi proses
 Mengurangi error
 Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan
pelanggan

Perencanaan uji coba perubahan
(Plan)
 Tetapkan tujuan dari uji coba perubahan
 Buat prediksi tentang apa yang akan terjadi, dan mengapa
terjadi
 Susun rencana uji coba terhadap perubahan yang akan
dilakukan (Siapa, Apa, Kapan, Dimana, dan data apa yang
perlu dikumpulkan)

Dikerjakan (Do)
 Laksankana uji coba perbuahan
 Catat dan dokumentasikan kalau terjadi masalah atau hasil
yang tidak diharapkan
 Lakukan analisis data

Study
 Lengkapi analisis data
 Bandingkan data dengan prediksi
 Simpulkan dan lakukan refleksi tentang apa yang dipelajari
dari uji coba tersebut

Amalkan (Action)
 Tetapkan modifikasi apa yang perlu dilakukan
 Perubahan apa lagi yang perlu dilakukan
 Buat rencana untuk uji coba yang lain
 Implementasi dalam skala lebih luas
 Sebarkan (spreading) pada unit lain.

Prinsip-prinsip uji coba perubahan
 Lakukan multiple cycles uji coba perubahan
 Pikirkan beberapa cycle kedepan
 Gunakan sample yang kecil
 Ujicoba dengan relawan
 Jangan mencoba membuat konsensus
 Inovasi
 Kumpulkan data yang diperlukan selama uji coba
 Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi dan lakukan
dengan cepat.

Implementasi perubahan
 Perluas uji coba dalam skala yang lebih besar (implementing
changes)
 Dan sebarkan pada unit yang lain (spreading changes).

Mengoptimalkan persediaan
 Kurangi pilihan
 Kurangi jenis merek dari item yang sama
 Sesuaikan persediaan dengan kebutuhan yang diprediksi
 Produksi dilakukan sesuai dengan permintaan

Memperbaiki alir kerja
 Sinkronisasi
 Lakukan beberapa tugas secara paralel
 Hilangkan bottleneck
 Otomasi
 Dekatkan langkah yang satu dengan yang lain
 Penjadualan yang tepat
 Kurangi jumlah tangan yang menangani

Mengurangi pemborosan: waktu,
overproduksi, transportasi, persediaan,
produk yang rusak)
 Recycle
 Kurangi barang-barang yang tidak digunakan
 Kurangi klasifikasi
 Kurangi pengendali sistem
 Sesuaikan yang dibutuhkan dengan yang disediakan

Mengubah lingkungan kerja
 Perbaikan sistem insentif
 Pelatihan
 Tata hubungan kerja dan kerjasama
 Akses terhadap informasi
 Pengukuran yang tepat
 Suasana kerja
 Fasilitas dan peralatan yang memadai

Mengelola waktu
 Pemeliharaan yang tepat
 Mengurangi waktu tunggu
 Penjadualan yang tepat
 Mengurangi waktu setup maupun waktu mulai pelayanan

Mengurangi variasi proses
 Eksploitatsi variasi
 Standardisasi
 Hentikan intervensi yang mengacaukan
 Kurangi variasi
 Buat perencanaan kontingensi (rencana penanggulangan
akibat variasi)

The chain of effect in Improving Health Care Quality
(Donald Berwick)
Patient and the Experience Aims (e.g. safe, effective

Community Individualized prompt, affordable)
Simple rules/design concepts

Micro-system Process (e.g. science based action, system
Customization)
Organizational Facilitator of Design Concepts (e.g. managerial

Context Process Compensation)
Environmental Facilitator of Design concepts (e.g. financing,

Context Facilitators regulation)

 Pengalaman pasien:
 Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehingga ibu bersalin
mati
 Kecewa terhadap kurang profesional pelayanan yang diberikan
sehingga inu bersalin mati
 Terlambat merujuk
 Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmas ternyata tidak
menjamin keamanan pada waktu bersalin
 Sistem mikro (proses pelayanan):

 Sistem kerja yang tidak jelas
 Sistem kerja yang lambat dan tidak efisien
 Sistem kerja yang tidak efektif

Konteks organisasi:
Job description yang tidak jelas
Sistem pengembangan SDM yang lemah
Lemahnya sistem informasi
Sistem manajemen yang lemah
Kepemimpinan klinik yang lemah
Sistem procurement/pengadaan yang lemah
Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukung
Kontek lingkungan:
Kebijakan yang tidak mendukung
Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendah
Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee for service
Sistem rujukan yang tidak jelas
Dukungan yang kurang optimal dari PMI

Terima Kasih

Konsepmutu - Istiti 2018

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Konsepmutu - Istiti 2018

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Konsep mutu

 Donabedian proposed three definitions of quality:

 The individualized definition: the patient’s expectations of

 The social definition: the cost of care, the benefit/harm

2 SPMPG - 2018 - Istiti

• Providers are challenged to balance human values,

3 SPMPG - 2018 - Istiti

 Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan

4 SPMPG - 2018 - Istiti

 Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang profesional

5 SPMPG - 2018 - Istiti

6 SPMPG - 2018 - Istiti

Perubahan cara pandang manajemen:

8 SPMPG - 2018 - Istiti

The five dimension of service quality which contains tangibility, empathy,

9 SPMPG - 2018 - Istiti

11 SPMPG - 2018 - Istiti

12 SPMPG - 2018 - Istiti

13 SPMPG - 2018 - Istiti

Quality Improvement Quality Control

14 SPMPG - 2018 - Istiti

■Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan

■Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan

Service Practice Governance Outcome

Procedures Procedures Procedures

Practice guidelines Practice guidelines Practice guidelines Process

Careplan Empl. Dev. plan Admin. Action plan

Performance Performance Performance Evaluation

measurement measurement measurement

1. Komitmen kepemimpinan & manajemen puncak

1. Focus on organization vision and missions

18 SPMPG - 2018 - Istiti

 Jaminan mutu berorientasi pada memenuhi harapan dan

19 SPMPG - 2018 - Istiti

 Pendekatan secara bertahap melalui tim (team based), mengikuti siklus

 Pendekatan perbaikan proses secara cepat/radikal:

21 SPMPG - 2018 - Istiti

1. Menganggap remeh standar/requirement

Verify Q problem exist

Locate & isolate problem

Benchmarks: what is Technology

26 SPMPG - 2018 - Istiti

Quality Action Quality

27 SPMPG - 2018 - Istiti

 Tahap Persiapan: Awareness Seminar

28 SPMPG - 2018 - Istiti

Mengelola kinerja dari sistem menajemen kinerja

Vision, Mission, Values, Management System, Leadership

• Develop Quality • Tight control/ • Maximal conformance • Continuous Improvement

Patient and the Experience Aims (e.g. safe, effective

Simple rules/design concepts

Organizational Facilitator of Design Concepts (e.g. managerial

Environmental Facilitator of Design concepts (e.g. financing,

32 SPMPG - 2018 - Istiti

33 SPMPG - 2018 - Istiti

34 SPMPG - 2018 - Istiti

 Standar menjelaskan apa yg harus dicapai,

 Written statement that specifies expectations/

 A precise quantitative or qualitative specifications of a

36 SPMPG - 2018 - Istiti

37 SPMPG - 2018 - Istiti

40 SPMPG - 2018 - Istiti

Pelayanan diberikan dengan memperhatikan