Aftersales Management

TUJUAN PEMBELAJARAN

 Memahami bisnis proses dan program-program yang

dilakukan di bengkel

 Mampu melakukan analisa workshop dan spare part

performance serta melakukan action plan

 Mampu melakukan monitoring aktivitas bisnis dalam

lingkup aftersales
“Mendorong terciptanya profit aftersales melalui
penerapan strategi dalam proses servis, penjualan
“
sparepart serta peningkatan efisiensi dan
productivity bengkel
AFTERSALES PERFORMANCE
Increase After Sales Productivity

Servis dan Suku cadang memiliki kontribusi sebesar

15% dari total penjualan, tetapi berkontribusi 65%
total laba
AFTERSALES PERFORMANCE
Increase After Sales Productivity

If customers are dissatisfied with service, only If customers are satisfied with service, 67% will
31% will have repurchase intention. Even if they have repurchase intention even if they are
are satisfied with Product. dissatisfied with Product

Satisfied
with Product

31%
97%
Dissatisfied with Satisfied
Service with Service
20%
67%

Dissatisfied
with Product
AFTERSALES PERFORMANCE
KPI WORKSHOP
SERVICE UNIT
ENTRY

OVERALL LABOR
PRODUCTIVITY

GROSS PROFIT
MARGIN (JASA)

GROSS PROFIT
Parameter untuk
MARGIN (PARTS) peningkatan Service
MONTHLY ORDER vs
PURCHASE PMC
dan penjualan
Spareparts
STOCK PMC 4 & 5

OUTSTANDING
SUPPLY SLIP

CSI

A/R GR OVERDUE
AFTERSALES PERFORMANCE
PARAMETER BENGKEL

AFTERSALES PERFORMANCE

WORKSHOP SPARE PARTS

MANAGEMENT BUSINESS

 Unit Entry  Supply Ratio

 F1 Ratio  Stock Month
 Overall Labor  Suggor
Efisiensi  Order PMC 1, 2 & 3
 Margin Jasa  Stock PMC 4 & 5
 Margin Spare Parts

PROFIT
WORKSHOP MANAGEMENT
“ WORKSHOP MANAGEMENT
bertujuan untuk Meningkatkan
Produktivitas, Peningkatan Laba
“
perusahaan serta Meningkatnya
Kepuasan Pelanggan
WORKSHOP MANAGEMENT
Transisi Sales to Aftersales

Sales Aftersales

 Siklus penjualan tidak berakhir saat kendaraan diserahkan ke customer

 Proses purna jual kendaraan juga sangat penting membangun brand
image kendaraan Nissan-Datsun
WORKSHOP MANAGEMENT
Transisi Sales --> Aftersales
Critical Area

SALES AFTER SALES RESALES

PURCHASE MAINTAIN REPURCHASE

Critical Area;
1. Apa itu Critical Area?
2. Mengapa Critical Area ini penting untuk Sales?
WORKSHOP MANAGEMENT
Critical Area
• Menjelaskan buku service dan bagaimana cara
menggunakannya.

• Menjelaskan pemeriksaan dan perawatan rutin

• Menawarkan untuk appointment perawatan berkala yang

pertama.

• Menjelaskan ketentuan garansi (masa berlaku, komponen

yang di cover dll)

• Menjelaskan komponen tertentu yang tidak masuk dalam

jaminan seperti: Parts yang sudah aus (kopling, brake pads,
dll)

• Memperkenalkan pelanggan pada Kepala bengkel atau

Service Advisor, Service Marketing

• Menjelaskan proses servis: Nomor yang bisa dihubungi, Cara

appointment,Jam buka bengkel
WORKSHOP MANAGEMENT
Flow Process NSSW
WORKSHOP MANAGEMENT
Flow Process
Konfirmasi untuk
Customer Melakukan Security menyambut Memberikan arahan SA Memanggil No
customer yang akan
Appointment / Non customer dan untuk mengambil No Customer dan
servis (Appointment /
Appointment membantu untuk parkir Non Appointment)
Antrian menyambut customer

Melakukan Walk Around Konfirmasi kebutuhan

Mengajak customer Menanyakan hal-
Inspection (WAI) dan customer, berikan minum Meminta dokumen yang
untuk memeriksa fisik hal/keluhan terkait
mengingatkan barang dan periksa data dipegang customer
berharga customer
mobil kondisi mobil customer di DMS

Menjelaskan pekerjaan Menjelaskan Estimasi Mencetak WO dan

Work Order di bagi ke Teknisi meminta Part ke
service yang akan Biaya, waktu dan meminta Memasukkan di Job
dilakukan persetujuan Teknisi Part Warehouse
progress control

Melakukan Quality Teknisi melaporkan

Di lakukan Final Teknisi mengerjakan PIC meminta
Control termasuk Test hasil perbaikan ke
Inspection perbaikan sesuai WO persetujuan Foreman
Kendaraan Foreman

Data SA memberikan SA menyambut Menjelaskan pekerjaan

Kendaraan diserahkan informasi progress dan customer yang ingin service yang sudah
Washing
ke SA selesainya servis mengambil dilakukan dan biaya
kepada customer kendaraannya servis

Menyerah terimakan
Membantu proses
kendaraan kepada
pembayaran
customer
WORKSHOP MANAGEMENT
Unit in Operation Method

Standard Remaining Rate

Usia Kendaraan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Std. Remaining Rate 100% 98% 95% 90% 80% 70% 60% 45% 30% 10% 0%

Adalah jumlah unit kendaraan Nissan yang termasuk dalam wilayah operasi suatu bengkel.
Angka ini didapatkan dari penghitungan jumlah penjualan kendaraan bengkel tersebut
kurun waktu 10 Tahun terahir dengan angka remaining rate.
WORKSHOP MANAGEMENT
Unit in Operation Method
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
2003 100 98 95 90 80 70 60 45 30 10
2004 100 98 95 90 80 70 60 45 30 10
2005 100 98 95 90 80 70 60 45 30 10
2006 100 98 95 90 80 70 60 45 30
2007 100 98 95 90 80 70 60 45
2008 100 98 95 90 80 70 60
2009 100 98 95 90 80 70
2010 100 98 95 90 80
2011 100 98 95 90
2012 100 98 95
2013 100 98
2014 100
2015
Jumlah Penjualan Total UIO
2013 2014 2015
Jumlah Penjualan x Remaining Rate 678 678 678
Total UIO (10 Tahun)
Cara Menghitung UIO
1. Masukkan ‘jumlah penjualan unit’ yang aktual untuk masing-masing tahun ke dalam kotak merah.
2. Gunakan rumus untuk ‘remaining rate’ dalam kotak biru.
3. UIO dihitung dengan menjumlahkan angka kendaraan yang tersisa setiap tahun selama sepuluh tahun terakhir
WORKSHOP MANAGEMENT
Meningkatkan UNIT ENTRY

PRODUCT Produk – produk pelayanan bengkel

PRICE Penentuan harga dan transparasi

PROMOTION Promosi campaign

PLACE Kenyamanan pelanggan

MARKETING
Kegiatan periklanan dan promosi
COMMUNICATION
WORKSHOP MANAGEMENT
Workshop Quality Analysis (F-1 Ratio)

F-1 Ratio = Fixed Right in the First Time

Memperbaiki kendaraan dengan benar pertama kali
Pengukuran F-1 (F-1 Ratio )

𝐑𝐎 𝐅−𝟏
F-1 Ratio =
𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐑𝐎

𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐀𝐧𝐬𝐰𝐞𝐫 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐰𝐡𝐨 𝐀𝐧𝐬𝐰𝐞𝐫 "𝐒𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐨𝐫𝐲"

= 𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐮𝐫𝐯𝐞𝐲𝐞𝐝

Identifikasi Non F-1

Final Quality Inspection Sheet
Laporan perbaikan ulang ( Repeat job control
Follow Up Pelanggan ( customer follow up )
Follow Up terhadap setiap pelanggan
WORKSHOP MANAGEMENT
Ilustrasi F-1 Ratio
Total kendaraan
selesai perbaikan

Non F-1 Cases

F-1 : Fixing the customer's vehicle right the first time

WORKSHOP MANAGEMENT
Overall Labor Efficiency

 Labor Productivity (80% - 90%)

= Total Actual Time / Total Available Time x 100

 Labor Efficiency (100% - 120%)

= Total Sold Time / Total Actual Time x 100

 Overall Efficiency (80% - 108%)

= Total Sold Time / Total Available Time x 100

* Available time dalam 1 hari: 7 jam kerja (420 menit)

WORKSHOP MANAGEMENT
Studi Kasus Overall Labor Efficiency
Stall PMS Total Actual Total Sold Time
No Polisi Model Start Finish
PMS Work Time (FRT)
1 B 1234 XV K13 10.000 08.00 09.40 100 90

1 B 5236 SS L11 20.000 09.45 14.00 185 180

1 B 2623 SSD C26 20.000 14.05 16.00 115 90

Total 400 360

Berapakah Productivity, efficiency dan Overall Labor efficiency teknisi tersebut?

Labor Productivity (%) Labor Efficiency (%)

= 400/420 x 100% = 360/400 x 100%
= 95 % = 86 %
Overall Labor Efficiency (%)
= Total Sold Time / Total available time x 100
= 360 /420 x 100%
= 85 %
Tentukan, apakah termasuk low atau high labor productivity?
WORKSHOP MANAGEMENT
Analisa Low Labor Productivity

Kelebihan Teknisi

Kurangnya alokasi Pekerjaan/loading Pekerjaan

Ketersedian Spare Part tidak mencukupi

Terlalu banyak Pekerjaan-pekerjaan Ulang

Terlalu banyak pekerjaan lain-lain

Tempat Parkir tidak cukup /Parkir kurang terkontrol

Disiplin dan motivasi Teknisi kurang

Pemeliharaan dan ketersedian tools equipment kurang

Uraian pekerjaan oleh SA pada RO kurang

STUDI KASUS
Data Productivity dan efficiency teknisi cabang Indomobil Nissan Datsun Pondok
Alam Tirta Bulan Agustus 2016.

Teknisi A Teknisi B Teknisi C Teknisi D Teknisi E Average Cabang

Productivity 50% 100% 80% 60% 100% 60%
Efficiency 120% 50% 100% 60% 120% 99%
Overall Labor
64% 55% 75% 60% 80% 98%
Efficiency

1. Buatlah Ranking (Tinggi ke Rendah) terkait kinerja dari teknisi di atas?

2. Untuk 3 teknisi dengan posisi terbawah, silahkan untuk dianalisa permasalahan
apa yang terjadi dari ke 3 teknisi tersebut?
3. Dari hasil analisa, carikan solusi yang tepat untuk mengatasi permasalahan
tersebut?
STUDI KASUS
1. Ranking teknisi E-C-D-A-B
2. Hasil analisa teknisi dan solusi permasalahan
Teknisi Hasil Analisa Solusi
Teknisi B • Pekerjaan tidak efisien (tools/SST kurang) Training, Alokasi
• Terlihat mempunyai produktifitas tinggi, kemungkinan yang pekerjaan yang sesuai
terjadi pekerjaan tidak sesuai SOP, terjadi kerusakan
sparepart kendaraan saat proses perbaikan
• Kualitas pekerjaan tidak sesuai yang diharapkan
• Memungkinkan terjadinya rework
• Skill teknisi tidak sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan
Teknisi A • Produktifitas teknisi rendah Alokasi pekerjaan
• Tidak ada alokasi pekerjaan untuk teknisi tersebut yang sesuai, motivasi
• Uraian pekerjaan dari SA kurang jelas kerja
• Motivasi dan disiplin kerja rendah
Teknisi D • Pekerjaan tidak efisien (tools/SST kurang) Training, Alokasi
• Produktifitas teknisi rendah pekerjaan yang sesuai
• Kompetensi dan skill yang belum sesuai dengan pekerjaan
• Kelebihan jumlah teknisi yang ada dicabang
• Tidak ada alokasi pekerjaan untuk teknisi tersebut
STUDI KASUS
1. Ranking teknisi E-C-D-A-B
2. Hasil analisa teknisi dan solusi permasalahan
a. Teknisi B
• Pekerjaan tidak efisien (tools/SST kurang)
• Terlihat mempunyai produktifitas tinggi, kemungkinan yang terjadi pekerjaan
tidak sesuai SOP, terjadi kerusakan sparepart kendaraan saat proses perbaikan
• Kualitas pekerjaan tidak sesuai yang diharapkan
• Memungkinkan terjadinya rework
• Skill teknisi tidak sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan
b. Teknisi A
• Produktifitas teknisi rendah
• Tidak ada alokasi pekerjaan untuk teknisi tersebut
• Uraian pekerjaan dari SA kurang jelas
c. Teknisi D
• Pekerjaan tidak efisien (tools/SST kurang)
• Produktifitas teknisi rendah
• Kompetensi dan skill yang belum sesuai dengan pekerjaan
• Kelebihan jumlah teknisi yang ada dicabang
• Tidak ada alokasi pekerjaan untuk teknisi tersebut
GROSS PROFIT WORKSHOP

GROSS PROFIT JASA

= Penjualan Jasa - HPP jasa* (60% atau ikuti Avg tahun lalu bagi
yang sudahdiatas 60% )

GROSS PROFIT SPAREPART

(25% atau ikuti Avg tahun lalu bagi
= Penjualan Sparepart - HPPSparepart/COGS
Yang sudah diatas 25%)

GROSS PROFIT SUBLET

= Penjualan Sublet - HPP sublet (10% - 20% atau ikuti avg tahun lalu )

* HPP Jasa = semua yang dikeluarkan perusahaan untuk teknisi (Gaji, insentif, uang makan, transport, THR
dan Pengobatan
SPARE PART BUSINESS
SPARE PARTS BUSINESS
Overview Business

“ SPARE PARTS BUSINESS dikatakan baik jika

mencapai Margin yang maksimal“
melalui Stock Month yang optimal, dan
Supply Ratio yang tinggi
SPARE PARTS BUSINESS
Profit

Meningkatkan Penjualan
 Up selling
 Meningkatkan penjualan accessories
 Meningkatkan CS
 Meningkatkan SR

sales cost = profit

Mengurangi Biaya
 Meningkatkan efisiensi stock
 Pencairan PMC45
 Menghindari scrap
SPARE PARTS BUSINESS
Part Moving Code
Pengadaan Spare Part Workshop di katagorikan :
1. New Part (PMC0)  dibedakan menjadi 2 yaitu PMC 0* dan PMC 0**
2. Very Fast Moving Part (PMC 1)
3. Fast Moving Part (PMC 2)
4. Medium Part (PMC 3)
5. Slow Moving Part (PMC 4)
6. Dead Stock Part (PMC 5)
SPARE PARTS BUSINESS
Inventory Management

PMC 5

PMC 1

Lean stock level, rich of moving items

Manageable risk & stock
Space optimizing
SPARE PARTS BUSINESS
Stock Month
Untuk memonitor tingkat ketersediaan stock di cabang dan menentukan apakah stock
tersebut berada pada level optimal atau over stock ataukah under stock.
SPARE PARTS BUSINESS
Stock Month & Supply Ratio

Contoh:
Total Nilai Persediaan Akhir = Rp. 400,000,000
Nilai rata-rata Penjualan 6 bulan terakhir (HPP) = Rp. 225,000,000

Stock Month = Rp. 400,000,000 / Rp. 225,000,000

=1,77 bulan

Artinya:
Persediaan stock cukup untuk mensupply penjualan
selama 1,77 bulan
SPARE PARTS BUSINESS
Supply Ratio

Report pemenuhan permintaan spare part konsumen.

PERMINTAAN PEMENUHAN
100 item 95 item

SUPPLY RATIO
95%
SPARE PARTS BUSINESS
Waktu yang Tepat dan Quantity yang Tepat

SUGGOR = MAX – (OH + OO + INT – BO)

MAX = AVR x (LT + OC + SS )
SS = SS for LT + SS for Demand
SSLT = (LTmax – LTavg)/ LTavg
SSDM = (DMmax – DMavg)/ Dmavg
Dimana:
MAX : max stock OH : On hand OO : On Order INT : Intransi
LT : Lead time OC : Order Cycle SS : Safety Stock

Contoh perhitungan untuk jumlah maksimal persediaan 1.5 bulan

Order Cycle : 1x dalam satu bulan
Lead Time : 7 hari (0.25 bulan)
Safety Stock : 1 minggu (0.25 bulan)

MAX qty = Rata-rata permintaan per bulan (AVG) X (0.25 bulan+1 bulan + 0.25 bulan)
= Rata-rata permintaan per bulan (AVG) X 1.5 bulan
SPARE PARTS BUSINESS
Waktu yang Tepat dan Quantity yang Tepat

O.H (Balance On Hand)

Jumlah / qty part yang ada di gudang.

O.O (On Order Qty)

Jumlah part yang yang telah dipesan tetapi belum tiba & belum tercetak
faktur

INT (Intransit)
Jumlah part yang yang telah dipesan dan telah tercetak faktur
pembeliannya

B/O (Back Order Qty)

Jumlah Qty back order Customer
SPARE PARTS BUSINESS
Analisa Suggor Qty
 Perhitungan Qty Suggor sangat dipengaruhi oleh parameter:
LT (Lead Time), OC (Order Cycle) dan SS (Safety Stock)
 Perhatikan pola demand selama 6 bulan terakhir
1. Jika demand stabil, maka item ini dapat langsung di pesan.
2. Jika demand mempunyai kecenderungan untuk naik, maka qty
suggor dapat ditambah.
3. Jika demand mempunyai kecenderungan untuk turun, maka qty
suggor dapat dikurangi.
4. Jika demand mempunyai fluktuasi yang tinggi, contoh, tiba- tiba naik
atau turun maka hati-hati dalam melakukan menetapkan qty order

 Melakukan analisa berdasarkan moving code (MC)

 Melakukan analisa kerusakan suku cadang.
 Perhatikan Qty Back Order (B/O)
 Lakukan proses suggor pada saat yang sama setiap bulannya
SPARE PARTS BUSINESS
Part Performance Analysis
Safety Stock akibat Fluktuasi Leadtime
Parts Transport
Production methods
methods

Lot production
Mass production
Discontinued

Pertimbangkan:
Supplier
Performance Traffic & distance

TMC
Distributor
Parts Depo
Local supplier
PART INVENTORY MANAGEMENT
Part Sales Analysis

 Tujuan dari Part sales analysis

Analisa dan monitoring terhadap penjualan part serta mengidentifikasikan penyebab naik
turunnya penjualan part, memprediksi trend parts.

 Tipe customer
1. Customer bengkel
2. Customer walk in/customer parts counter
3. Customer wholesaler

 Kategori parts yang diijinkan dalam part sales

Part General Part Body Part PMS NGO Accessories

Customer bengkel √ √ √ √ √

Cust Walk In √ √ √ (*) √ (*) √

Cust Wholesaler √ √ X X √
* Qty terbatas
SPARE PARTS BUSINESS
Part Performance Analysis

Tujuan : Melakukan evaluasi dan analisa terhadap pencapaian performa bisnis parts di
cabang. Evaluasi dan analisanya diarahkan kepada pencapaian vs target KPI
yang diberikan oleh perusahaan

1. Komposisi monthly order PMC 12

Kemampuan gudang merencanakan stock dengan baik melalui regular order

2. Komposisi stock PMC 45

Mengukur tingkat akurasi & kedisiplinan part cabang dalam merencanakan stock

3. Supply ratio
Mengukur tingkat kepuasan customer dalam pemenuhan kebutuhan spare part

4. Stock month
Mengukur tingkat level stock parts yang terkait dengan tingkat modal yang dikeluarkan
SPARE PARTS BUSINESS
Key Performance Indicator

1 Komposisi monthly order PMC 12

(by rupiah, by qty - titik berat pada “qty”)
RO. PMC 12
RO. PMC 12 + EO. PMC 12
.

2 Komposisi stock PMC 45

(by rupiah, by line item - titik berat pada “line item”)
Nilai stock PMC 45 .
Total nilai stock parts

3 Supply ratio
(by rupiah, by line item - titik berat pada “line item”)
Qty supplied .
Qty requested

4 Stock Month
tingkat level stock parts
Total nilai stock
(rata-rata) penjualan
.
SPARE PARTS BUSINESS
KPI Ordering Sparepart

KPI = NilaiNilai
PMC 1,2 by Monthly Order
Total Order PMC 1,2
> 95 %

KPI tersebut mengukur Order PMC 1 dan 2 yang dilakukan

dengan Monthly Order dibandingkan dengan Total Order
PMC 1 dan 2 yang dilakukan pada bulan tersebut.

Artinya setiap Order PMC 1 dan 2 minimal 95 % dilakukan

dengan Monthly Order, kalau pun dilakukan dengan
emergency order maksimal hanya 5 % saja.
SPARE PARTS BUSINESS
Part Performance Analysis
Stock Composition KPI :
Diturunkan melalui:
0 1. Menjual PMC45

1 Diantisipasi melalui:
1. No stock for PMC 45
1 Max 80% 2. Customer pesan harus DP 50%
3. Inventory management yang OK
2

Reduce
3 3
Max 15%

4 4 4
Max 5% Max 5%
5 5 5
SPARE PARTS BUSINESS
Meningkatkan Profit

Bagaimana meningkatkan profit bisnis spare part?

Gross Profit : Net Sales – COGS

Net Sales : Penjualan Bersih (setelah dipotong diskon)

COGS : Cost Of Goods Sold (HPP)
HPP: Cost Price (Regular order disc 26 %, Emergency order 14%, kode discount). Khusus

“
disc Regular Order Area Sulawesi mendapatkan 35%, Emergency Order 14%

Biaya lain yang terkadang tidak diperhitungkan adalah Inventory Cost (Biaya
Penyimpanan) seperti pemakaian gudang, asuransi, perawatan/ kerusakan, biaya
bunga, biaya opportunity
SPARE PARTS BUSINESS
Meningkatkan Profit

Bagaimana meningkatkan profit bisnis spare part?

Minimize These Factors :

1. Cost Of Goods Sold 2. Inventory Cost
(COGS/HPP)  Data Stock PMC 4-5
Melalui  KPI Target PMC 4-5
 Data historis MO VS EO
 Understand PMC Definition
 Suggestion Order (SUGGOR) Analysis
 KPI dalam melakukan Ordering
SPARE PARTS BUSINESS
UP SELLING

Seni menjual produk atau jasa A agar dapat ditingkatkan penjualannya

menjadi A+ atau A++ atau A+++.

KEUNTUNGAN LEBIH

PRODUK YANG
LEBIH BAIK

PENINGKATAN
PENJUALAN
TUJUAN
UP SELLING
PENINGKATAN HARGA
PRODUK
SPARE PARTS BUSINESS
UP SELLING

ACCECCORIES
AUTOBACS

BAN DUNLOP

Upselling ACCU FURUKAWA

Workshop
INDOMOBIL OIL

ENGINE CLEANER

JOK CLEANER
Kaizen
&
5s
FALSAFAH KAIZEN

Perubahan terus menerus

Kondisi lebih baik

Kaizen adalah suatu pendekatan untuk mencapai kondisi yang lebih baik
melalui perbaikan yang tidak henti.
TUJUAN KAIZEN

Tujuan?
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Meningkatkan profit dari workshop

Bagaimana?

Meningkatkan produktifitas dan efisiensi workshop, dengan memaksimalkan

penggunaan fasilitas serta kinerja Sumber Daya Manusia yang ada

Caranya?
1. Menciptakan pola berpikir sesuai dengan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action)
2. Secara berkala memantau perkembangan dari Aktivitas KAIZEN yang dilakukan
PRINSIP KAIZEN

Berorientasi pada PROSES dan HASIL

Berfikir secara SISTEMATIS pada seluruh proses

Tidak MENYALAHKAN, tetapi terus belajar dari kesalahan yang terjadi di lapangan
 Proses Pelaksanaan Kompetisi KAIZEN NASIONAL

Pengumpulan Data Mencari Akar Masalah dan Solusi Tahap Implementasi

Root Cause & Solution

Data Collecting
Solution Implementation

Review &
Final Report Next Action
Advance

Report Akhir Penerapan Perbaikan Pengecekan Ulang dan

Rencana Perbaikan
KAIZEN
Instrumen Penilaian KAIZEN

Hemat
Biaya
KAIZEN
Efisiensi Pembuangan Oli Bekas - Nissan Datsun Karawang

• Mampu mempercepat
pembuangan oli
• Mengurangi jarak pergerakan Oil
Suction
• Ramah lingkungan dan tidak
mencemari lingkungan
• Hemat biaya
• Bersih, rapi dan baik dilihat
KAIZEN
Alat Bantu Buka OF March & Datsun - Nissan Datsun Probolinggo

Alat ini menggunakan prinsip menampung oli yang

mengucur dari sela-sela oil filter dan lower pan saat
dibuka.
Alat ini berguna untuk menghalangi oli yang
mengalir saat dibuka.

Secara keseluruhan proses pelepasan oil filter secara manual

memerlukan waktu sekitar 2-3 menit karena harus menunggu
kendaraan dingin, membersihkan ceceran oli, mencuci tangan,
dan pembersihan tools.
Sedangkan untuk penggantian oil filter dengan alat bantu
membutuhkan waktu kurang lebih 1 menit.
KAIZEN
Alat Auto Start Pembersih Ruang Bakar - Nissan Datsun RIN

Alat ini mempermudah pengerjaan pembersihan ruang bakar dengan cara

men-start kendaraan tersebut dari depan kendaraan dengan menjumper
terminal s pada starter dan terminal + pada baterai
Apa itu 5S?

SEIRI  SORTIR Pilah antara “perlu” vs “tidak perlu”

SEITON  SUSUN Atur barang-barang dengan rapi

SEISO  SAPU
Bersihkan tempat kerja dari setiap “debu”
 “problem” yang ada

SEIKETSU STANDARISASI Tidak ada improvement tanpa standarisasi

Displin dalam bekerja tanpa harus ada

SHITSUKE SWADISIPLIN
pengawasan
KAIZEN & 5S

Secara umum, sebagai salah satu sarana untuk

melakukan perbaikan terhadap kinerja
perusahaan dan Profit pada akhirnya

Secara khusus, menanamkan budaya Kaizen + 5S di

setiap sumber daya manusia yang ada di workshop
dalam upaya meningkatkan customer satisfaction
(kepuasaan pelanggan
5S
Instrumen Penilaian 5S

Pos Security dan Seluruh Parkiran Ruang Penerimaan Service

Gudang Sparepart Area Bengkel Ruang Teknisi

Toilet Customer Ruang Kabeng Ruang Kasir

Ruang Tunggu Ruang Tools dan Ruang Overhaul

Ada 200 item pada 10 instrumen penilaian di

atas. Total poin maksimal 100 Poin
CHECKLIST 5S
Form Improvement 5S

LAPORAN IMPROVEMENT WORKSHOP NISSAN DATSUN

Progress
Workshop : Harapan Indah Progress 100% Progress 25%
Tgl Kunjungan: 2 Agustus 2016

Progress 75% Progress 0%

Progress 50%

Before Condition After Condition

Shistsuke
Seiketsu
Area No.
Seiton

Seiso
Seiri

Evidence Remark Evidence Progress PIC Remark

P
E
S
N
E
A E
R Penamaan ordner pada
R R (..copy+paste dari
V 1 v area penerimaan belum
progress
(..nama PIC..)
E I sesuai dengan standar
I
A M
C
A
E
A
N

Dibuat Oleh Menyetujui Mengetahui

Kepala Bengkel HRGA Kepala Cabang

KAIZEN & 5S

Monitoring progress KAIZEN & 5S

Aware terhadap program KAIZEN &

5S bengkel

Budget program KAIZEN & 5S

bengkel
AFTERSALES PROGRAM
AFTERSALES PROGRAM
Mobile Service
Preferensi Customer mengenai pilihan
lokasi service
100%

90%

80%

70%
68 71
60%

50% Dealer
40% Home

30%

20%
32 29
10%

0%
Mar'15 (W4) Apr'15 (W5)

Kebutuhan Customer
Berdasarkan hasil survey 30% customer lebih memilih melakukan servis dirumah.

Persaingan dan Pengembangan Bisnis

Competitor seperti Toyota, Honda, Daihatsu, saat ini sudah memiliki layanan Mobile Service
AFTERSALES PROGRAM
Mobile Service
Terminology “Mobile” dipilih untuk
digunakan dibandingkan “Home” agar
lebih fleksibel dalam memenuhi kebutuhan
customer.

Selain dirumah, panggilan dapat dikerjakan

dimanapun
(kantor, kampus, etc ) dengan syarat customer
harus mendapatkan izin dari pengelola.

Dengana adanya potensi permintaan customer yg besar, Layanan Mobile Service dapat
meningkatkan unit entry dealer yg juga akan meningkatkan profit.
AFTERSALES PROGRAM
Mobile Service

Keunggulan Nissan Datsun Mobile Service

1. Menghemat Waktu Customer

2. Tidak ada biaya tambahan
3. Peralatan khusus untuk mendukung
kualitas pekerjaan seperti dilakukan di
bengkel resmi.
AFTERSALES PROGRAM
Proaktif Kontak
"Proaktif Kontak Program" adalah program yang membantu mendorong Customer untuk datang
mengunjungi dealer untuk tujuan service kendaraannya, dengan tetap berhubungan dengan
setiap pelanggan selama periode kepemilikan kendaraan.

Grafik di bawah ini menunjukkan secara periodik penetrasi pemeliharaan rasio kendaraan
menurut umur kendaraan di satu negara. Secara umum, usia kendaraan yang lebih tua, rasio
penetrasinya lebih rendah. "Proaktif Kontak" adalah tindakan penting untuk menarik pelanggan
ke dealer dengan menghubungi mereka di waktu yang tepat.

Periodic Maintenance Penetration Ratio

100%

90% 89%
80% 78%
67%
Penetration Rate

70%
Gap vs Pesaing yang
60%
melakukan PCP yang 50%
80% 73% 36%
efektif 40%
60%
30% 28%
20% 33% 24%
36%
10%
11%
0%
1 YR 2 YR 3 YR 4 YR 5 YR 6+ YR

Nissan Ave. Competitor

AFTERSALES PROGRAM
Tujuan

Apakah Program Proaktif Kontak?

Kegiatan menghubungi customer melalu Telepon,
email, surat, sms dll, yang mengarah kepada saran
untuk customer melakukan service berkala dan agar
memanfaatkan service appointment

Tujuan :
- Menjalin hubungan kepercayaan yang kuat dengan customer
- Promosi service
- Profit
AFTERSALES PROGRAM
Ex: Program Proaktif Kontak
Hasil dari aktivitas Service Reminder Mar – Jul 14 (Nissan Radin Inten)
Number of Customer per month
ACTIVITY
Mar Apr May Jun Jul
Sending SMS 531 398 350 478 453
Customer Followup by Phone 177 120 95 425 362
With PIC Service
Rate Call by Phone 33% 30% 27% 89% 80% Reminder
Customer Service 19 12 3 93 84
Succeed Rate 11% 10% 3% 22% 23%
Unit Entry PMS
550

500
10 % Average Oct-Feb = 449
450 Average Mar-Jul = 493
Increase 10 %
400

350
Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul
UE PMS Average
Unit Entry Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul
PMS 490 436 451 443 427 509 474 476 550 470
Total UE Cust.Paid 992 878 951 896 879 956 914 937 1007 887
AFTERSALES REPORT
AFTERSALES REPORT
Workshop Head to Branch Head

OUTSTANDING
UNIT MENGINAP
SUPPLY SLIP
MARGIN JASA &
UNIT ENTRY
SPAREPARTS

SUPPLY RATIO &

DAILY 5S dan K3
STOCK MONTH

Qty UP SELLING SUGGOR

OVERALL LABOR
EFFICIENCY
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
AFTERSALES REPORT
WSH & HRGA to Branch Head

CUSTOMER TERTOLAK AUDIT SPAREPARTS

ACCOUNT RECEIVABLE
(AR)
Satpam to HRGA

WSH & FAH

KPI Board

Monitoring
KPI Board secara
rutin

Monitoring Monitoring
Unit entry – Monthly Laporan Sparepart
Shop Sales – Monthly Unit ,enginap daily
Unit entry daily
PROBLEM IDENTIFICATION & CORRECTIVE ACTION

TARGET / DUE
NO TARGET ACHIEVEMENT PROBLEMS IDENTIFICATION CORRECTIVE ACTIONS
DATE

1 -
Supply Ration 95% / Month - -

2 Stock Month 1,3 / Month

- - -

3 Unit Entry 1230 unit /

- - -
Month
SUMMARY

Apa peran Anda dalam Kaizen dan 5s?

Apa saja yang harus dimonitoring
di lingkup Sparepart Business?
Apa saja daily dan monthly
report di aftersales?
Apa saja yang harus dimonitoring
Apa itu Up Selling? di lingkup Workshop Management?

Sebutkan lima hal penting dalam AFS ini…