Centro de Bachillerato Tecnológico

industrial y de servicio no. 87

Soporte y mantenimiento a equipos de computo
Submódulo: Brinda soporte técnico de manera presencial
Maestra: Ing. Laura Angélica
Hernández Grimaldo
CUARTO SEMESTRE
grupo “c”
Coxcatlan S.L.P
yaja
 INTEGRANTES:
Alma González Vidales .
Irvin Santiago Hernández Hernández.
Nohemí Hernández Hernández .
Donaciano Hernández Martínez.
Yajaira Jaritzi Madai Miramón Huerta

• yaja
 TEMA :
HELP DESK
yaja
 DEFINICION Y PROPOSITO
HELP DESK :Mesa de ayuda (en ingles :HELP DESK)es un
conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias , junto con la tención de
requerimientos relacionados a las tecnologías de la
información y de la comunicación .
propósito: el propósito de HELP DESK es solucionar
problemas además de orientar acerca de computadoras,
equipos electrónicos de software.
alma
 FUNCIONES :
• Proporciona soporte reactivo y proactivo tanto
para PCs como para el uso final.
• HELP DESK resuelve problemas que el usuario
reporta y lo ayuda realizar las tareas necesarias
para llevar acabo un proyecto .
• Trata diversos problemas, tales como casos de
virus el la PC, problemas de interconexión entre
otros .
• IRVIN ;)
 DESCRIPCION :
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico ,
entre otros cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos
.el personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe
poseer conocimientos de software ,hardware y telecomunicaciones ,todo
relacionado con el área además de las políticas de la organización ,así como
también tener capacidades connacionales idóneas ,tales como escuchar y
comprender la información , y las idas expuestas en forma oral ,a problemas
específicos ,para así logar respuestas coherentes .
Lo mas importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones de análisis
,mas allá si el analista entrega o no soluciona
NOHEMI
 CARACTERISTICAS :
Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el
resto canaliza a áreas especificadas que reportan sus diagnósticos y
recomendaciones al cliente .
Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnostico y monitoreo .
Provee reportes periódicos que permites establecer reportes de mejora
,diagnósticos y procedimientos a seguir .
Diseña los servidores y estructuras los equipos técnicos y herramientas de
servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del
cliente .
Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para
escoger nuevos procedimientos en resolución de fallas
Donaciano
 COMPONENTES Y ORGANIZACIÓN
COMPONENTES :
La mesa de ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuario informatices de una
empresa, tales como .
ORGANIZACIÓN : los grandes centros de servicio tienen diferentes niveles para
manejar los diferentes tipos e preguntas .las MDA de primer nivel están
preparados para contestar las preguntas mas frecuentes incluidas en la
documentación .el segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas mas
difíciles .llamadas operaciones ( sistema )
yaja
 PROCESO DE SERVICIO :
Básicamente podemos representar su funcionamiento de la siguiente manera:

1. Incidencia
2. Service desk
3. Registro
4. Clasificación
5. Diagnostico
6. Resolución
7. Cierre
 QUIENES PROPORCIONAN ESTE
SERVICIO
Las organizaciones sueles proporcionar soporte de
MDA a sus usuarios atreves de varios canales ,como
números de teléfono gratuitos , sitios web,
mensajería instantánea no correo electrónico
MIEMBROS DE HELP DESK
.también ,pueden brindar asistencia con miras a los
• Técnico
usuarios o empleados . Los usuarios finales pueden
ser internos o ajenos a la organización donde se • Lideres de equipo
encuentra MDA
• Analista de datos

yaja
TIPOS DE SOPORTE :CLASIFICACION POR
COSTOS Nohemí
COSTOS TIPOS DE SERVICIO

COSTO CERO Self healing

COSTO BAJO self service

Ticket generado por el usuario via la
web
COSTO MEDIO Email
Voice mail
Web chat
COSTO ALTO Soporte por teléfono

COSTO SUPERIOR Llamado escalado

Soporte en sitio (on-site)
Soporte proviso por una tercera
parte
SOFTWARE DE HELP DESK
donaciano
GRACIAS POR SU ATENCION

INTEGRANTES:
Alma González Vidales .
Irvin Santiago Hernández Hernández.
Nohemí Hernández Hernández .
Donaciano Hernández Martínez.
Yajaira Jaritzi Madai Miramón Huerta
(APLAUSOS) 