One-Day Training

Excellent
Customer Service

KPMI Korwil Bekasi

Ahad. 25 Februari 2018
 Excellent
Customer Service

Overview
Excellent Customer Service
• Merupakan aspek penting dalam setiap bisnis di era
persaingan global saat ini.

• Harapan para pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya.

• Dibutuhkan staf/karyawan yang memiliki Knowledge (K),
Skills (S) dan Attitude (A) yang sangat memadai dalam
memenuhi kebutuhan, keingingan, kepuasan dan keluhan
para pelanggan.
 Excellent
Customer Service

Input-Output

Service Customer Excellent

Produk Perorangan Puas
Jasa
Kelompok Senang
Ide
Konsep Organisasi Bangga
Pengalaman Perusahaan Loyal
+ Instansi
Ilmu Negara
Ketrampilan
Sikap

Kinds of Customer
Perusahaan /
Kantor
Internal Customer:
adalah staf / karyawan
yang melakukan
pelayanan kepada
External Customer.
Excellent
Customer Service
External Customer:
adalah pelanggan /
pembeli / tamu yang
hadir atau bertransaksi
dengan perusahaan /
usaha kita.
 Excellent
Customer Service

Definitions
Pelanggan
Seseorang atau kelompok (lembaga, Instansi atau organisasi) yang
membeli dan/atau menggunakan produk/jasa dari
seseorang/perusahaan secara rutin.
Pembeli
Seseorang atau kelompok (lembaga, Instansi atau organisasi) yang
membeli produk/jasa tertentu dari seseorang/perusahaan.

Tamu
Seseorang atau kelompok (lembaga, Instansi atau organisasi) yang
hadir/berkunjung ke sesuatu tempat ( rumah / kantor / kampus /
perusahaan ) untuk keperluan tertentu.
 Excellent
Customer Service

Customers’ Expectations
1. Kebutuhan (Needs) N N
• Terbatas
• Objektif

2. Keinginan (Wants) W W
• Tidak terbatas Samsung Yamaha
• Subjektif Nokia Suzuki
Oppo Honda
Apple Kawasaki
 Excellent
Customer Service

Chains of Service
Service Handling Flowchart

Handle Finish
Properly the Job

Guests /
Customer
s come
to your office Refers to Take Finish
Others Follow Ups the Job
 Excellent
Customer Service

Customers’ Feedbacks & Expressions

Unsatisfied Satisfied

V.S

Complaints Good
(Stated or Unstated) Impressions
 Excellent
Customer Service

Quiz
Setujukan anda? Apa penjelasannya?
01- Kepuasan pelanggan akan membawa kesuksesan yang panjang
bagi seseorang / produk / perusahaan.
02- Pelanggan yang puas akan loyal kepada seseorang / produk /
perusahaan.
03- Pelanggan yang puas akan membeli/mengunakan produk/jasa
seseorang/perusahaan (lagi).
04- Pelanggan yang puas akan bicara ke orang lain.

05- Pelanggan yang puas akan menjadi marketing sesungguhnya.

 Excellent
Customer Service

Quiz
Setujukan anda? Apa penjelasannya?
06- Perhatian dan insentif khusus (dari perusahaan/kantor) dapat
meningkatkan kinerja staf/karyawan dan kepuasan pelanggan.
07- Kualitas produk dan pelayanan hanya dapat didukung oleh
penguasaan produk dan ketrampilan berkomunikasi (intra dan
ekstra personal skill)
08- Pengelolaan complain yang baik merupakan bagian dari sistem
pelayanan prima.
09- Prosedur pelayanan merupakan panduan penting untuk
menjalankan tahapan-tahapan pelayanan dengan baik dan
terstandarkan.
 Excellent
Customer Service

Quiz
Setujukan anda? Apa penjelasannya?

10- Senyum, salam dan sapa (3S) adalah salah satu cara termudah
dan termurah untuk memperoleh kepuasan pelanggan.

3S
 Excellent
Customer Service

15 Steps to A Great Customer Service

1. Start with a Smile
Berilah senyuman yang tulus kepada setiap pelanggan.
Tunjukkan bahwa Anda siap untuk melayani mereka.
Senyuman membuat suasana hangat dan relaks.

2. Greet and Be Respectful

Tidak semua pelanggan se-ramah atau se- sopan yang Anda
harapkan. Berilah salam yang mendo’akan kebaikan dan
kelembutan (hati) pelanggan, dan tetap hormat.

3. Keep Empathy and Understanding

Menunjukkan empati dan pengertian pelanggan dgn menyapa
mereka secara hangat dan akrab. Itu akan sangat membantu
Anda dalam melayani dan memuaskan mereka di awal.
 Excellent
Customer Service

15 Steps to A Great Customer Service

4. Respond Promptly and Accurately
Hampir semua orang tidak suka menungggu (lama).
Yakinkan diri Anda untuk merespon kebutuhan
mereka dgn tepat waktu dan tepat informasi.

5. Be Reliable
Jika Anda sudah berniat mengatakan atau
melakukan sesuatu, kerjakan hal tersebut dengan
jujur, dapat dipercaya dan konsisten.

6. Explain the Process (Steps)

Pelanggan akan merasa nyaman ketika mereka tahu
apa yang mereka harus lakukan & harapkan. Jelaskan
sesuatunya dengan jelas dan teratur.
 Excellent
Customer Service

15 Steps to A Great Customer Service

7. Make Information Accessible
Berikan akses informasi tentang perusahaan /
produk / jasa Anda yang memudahkan mereka
mengenal lebih dekat tentang hal tersebut.

8. Be the Expert
Pelanggan suka membeli sesuatu kepada orang yang paham
produk/jasa yang mereka butuhkan. Yakinkan diri Anda
bahwa Anda sangat menguasai produk/jasa yang Anda jual..

9. Anticipate Customer Needs

Rasa empati (step 3) menuntut Anda untuk paham emosi /
perasaan mereka, sehingga hal ini membantu kebutuhan
mereka, bahkan sebelum mereka menyampaikan
kebutuhannya.
 Excellent
Customer Service

15 Steps to A Great Customer Service

10. Look for Ways to Get to ‘YES’
Melayani pelanggan adalah seni menciptakan
percakapan yang harus membawa niat dan sikap mereka
untuk bilang ‘Ya, saya beli produk Anda’. (AIDA Concept)

11. Ensure Every Counter Goes Well

Berikan setiap pelanggan dgn pelayanan yang sama (standar)
sehingga mereka bisa meninggalkan tempat Anda dengan
puas dan memiliki kesan (pengalaman) yang berharga.

12. Follow Up
Pelayanan yang baik tidak saat pelanggan datang dan membeli
saja, tetapi saat mereka menggunakan produk/jasa Anda di
rumah/kantor mereka, meski dengan ucapan yang cukup
sederhana.
 Excellent
Customer Service

15 Steps to A Great Customer Service

13. Own up Your Mistakes with Humanity
Jika ada kesalahan kata dan sikap, akui dan sampaikan
permintaan maaf dengan rendah hati. Keyakinan Anda
‘paling benar’ tidak akan membantu pelayanan Anda.

14. Make Relationship Matters

Pelayanan yang baik adalah seni membangun hubungan baik
dgn pelanggan. Jadikan mereka teman, di kelola dan di hargai.
(They give you a lot of things)

15. Strive the Great Customer Service at all Levels

Bina dan jaga hubungan baik dengan rekan / team kerja
Anda, sehingga mereka bisa melayani pelanggan sebaik
dan se-sukses Anda. (Open your mind and heart!)
 Excellent
Customer Service

AIDA Concept
by E. St. Elmo Lewis
SINOPSIS
Ada 3 orang sales
- memiliki usia yang tidak jauh beda
- pendidikan yang sama
- motivasi dan ilmu dasar yang sama
- dilatih dan dibina oleh pemimpin yang sama, dan
- ditempat (perusahaan) yang sama, TETAPI …
- memiliki HASIL yang berbeda.

Kenapa terjadi?
 Excellent
Customer Service

AIDA Concept
1. Dia (yang berhasil) ternyata mampu membuat / menarik
PERHATIAN calon pelanggan / konsumen yang melihat /
membaca / mendengar produk/jasa yang dia jual.
Attention 25%

2. Dia (yang berhasil) ternyata mampu membangkitkan /

menggugah MINAT calon pelanggan / konsumen untuk
menanyakan beberapa hal tentang produk / jasa beserta
keuanggulan-nya.
Interest 25%
 Excellent
Customer Service

AIDA Concept
3. Dia (yang berhasil) ternyata mampu mendorong /
mempengaruhi HASRAT calon pelanggan / konsumen untuk
bertanya banyak hal yang khusus tentang produk/jasa
yang dia jual (khusus nya harga & kemudahan lainnya).
Desire 25%
4. Dia (yang berhasil) ternyata mampu menggiring calon pelanggan
/ konsumen untuk MENGAMBIL KEPUTUSAN / MEMBELI produk
/ jasa yang dia jual.
Action 25%
 Excellent
Customer Service

AIDA
Bermakna (singkatan) dari

Attention (Perhatian)
Interest (Minat)
Desire (Hasrat)
Action (Keputusan)
 Excellent
Customer Service

Do your best!
Say ‘Yes, we can’.
Thanks.