Taklimat

MS ISO 9001 : 2000

1
SISTEM PENGURUSAN
KUALITI
(Quality Management Systems – QMS )

ISO 9001 : 2000

(REQUIREMENTS)

( KEPERLUAN )

UNIT PENGURUSAN KUALITI

JABATAN PELAJARAN MELAKA 2
3
 Pelaksanaan ISO 9000 dalam
Perkhidmatan Awam di Malaysia
1995 - PM. Y.A.B. Dato' Seri Dr. Mahathir Mohamad
mengisytiharkan bahawa Kerajaan Malaysia akan
melaksanakan ISO 9000 disegenap lapisan Birokrasi.
(Semasa ucaptama di Persidangan CAPAM, Malta)

1996 - MAMPU. JPM mengeluarkan Garis Panduan Pelaksanaan

MS ISO 9000:94 melalui Pekeliling PKPA 2/96, (11 Julai
1996)
- Sek. Menengah DERMA, Perlis mendapat Persijilan
ISO 9002:94
6
 APA ITU ISO

ISO bermaksud “equal”

nama samaran kepada

INTERNATIONAL ORGANISATION
FOR STANDARDISATION (IOS)

7
ISO: International Organization For
Standardization

• International Organization for

standardization beribu pejabat di Geneva
Switzerland.
• Pertubuhan bukan kerajaan
• Ditubuh pada 28 Februari 1947
• Mempunyai lebih dari 150 negara ahli –
setiap negara diwakili oleh badan persijilan
• Mempunyai lebih dari 180 teknikal komiti
meliputi banyak sektor industri dan produk
• Komiti bermesyuarat setiap empat tahun
untuk mewujud dan menyemak standard

8
INTERNATIONAL ORGANISATION FOR
STANDARDISATION (IOS)
Tujuan:
“untuk mempromosi
pembangunan standard …
untuk memajukan kerjasama
di kalangan negara ahli
dalam bidang saintifik,
ekonomi dan teknologi”

9
 FUNGSI UTAMA IOS

• Menghasilkan siri standard yang

boleh digunapakai dalam semua jenis
industri/perkhidmatan di pelbagai
negara
• Jenis standard: simbol, Kod,
Sukatan,Saiz dan Speed

10
 Apa itu ISO?

ISO 9000, adalah satu standard bertulis

yang menetap dan menerangkan elemen-
keperluan asas yang perlu ada dalam
sistem kualiti bagi memastikan
perkhidmatan yang diberikan oleh
sesebuah organisasi dapat memenuhi
kehendak pelanggan

11
 ISO…
`Say what you do’ – mendokumenkan prosedur pelaksanaan proses kerja
yang memberi kesan kepada kualiti produk atau
perkhidmatan

`Do what you say’ – melaksanakan aktiviti kerja sebagaimana dinyatakan

dalam prosedur

`Record what is done’ - senggara rekod aktiviti sebagai bukti pematuhan

kepada apa yang didokumenkan

`Improve, based on results’ – perbandingan antara apa yang sebenarnya

dilakukan dengan apa yang dirancangkan. Maklumat
tersebut boleh membantu sebarang kekurangan
kepada sistem kualiti. 12
ISO…
• Sistem Pengurusan Kualiti
• Berasaskan dokumentasi.
• Bukan standard produk atau “Document what you do, do
perkhidmatan
what you document and
prove it”
• Berasaskan kepada prinsip
kepastian kualiti • Konsep pencegahan

• Konsep kualiti yang universal

• Dikenalpasti melalui
pengiktirafan oleh pihak
ketiga
13
 3

14
 Famili MS ISO 9000 Versi Tahun 1994

MS 8402
MS ISO 9001

MS ISO 9000 MS ISO 9002

MS ISO 9003
MS ISO 9004

MS ISO 10011

15
 Semakan Tahun 2000

• Semakan kepada : ISO 9001 : 1994

ISO 9002 : 1994 Tukar kpd hanya
ISO 9003 : 1994 ISO 9001 : 2000

• Semakan kepada : ISO 8402 : 1994 Tukar kpd

ISO 9000-1 ( 4 & 5) ISO 9000 : 2000

• Semakan kepada ISO 10011 : 1994 Tukar kpd 19011

( part 1, 2 dan 3)

• Semakan semula dan penentuan kepada kedudukan dokumen dalam famili

ISO 9000

16
Empat standard ISO 9000 : 2000
• ISO 9000 : Quality management systems –
Fundamentals and vocabulary
• ISO 9001 : Quality management systems -
Requirements
• ISO 9004 : Quality management systems –
Guidance for Performance
Improvement
• ISO 19011 : Guidelines on Quality and
Environmental Auditing
17
Perubahan dalam standard MS ISO 9001: 2000

MS ISO 9000 : 1994 MS ISO 9001 : 2000

• Tidak begitu menekankan kepada • Bertujuan utk mengawal dan

keberkesanan organisasi tapi mengukur keberkesanan prestasi
kepada kecekapan organisasi organisasi

• Keperluan disenaraikan melalui • Keperluan dibahagi kepada 5

20 elemen
• Tidak begitu menekankan kepada
komitmen dan penglibatan
pengurusan atasan
bhgn dan disusun mengikut
pendekatan proses
• Memerlukan komitmen dan
penglibatan pengurusan atasan

• Terminologi
• Terminologi
Pembekal Organisasi Pelanggan
Subkontraktor Pembekal Pelanggan yang beri perkhidmatan
18
 Tujuan Pelaksanaan ISO

• Menggalakkan pendekatan kualiti yang universal

• Memastikan tahap kualiti yang diterima pakai
• Memastikan pelanggan mendapat kepuasan
• Menyediakan perancangan kualiti
• Menggalakkan pematuhan kepada kualiti
• Mengukuhkan disiplin diri
• Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan kerja
• Memperkukuhkan sistem kawalan kualiti
• Menggalakkan penilaian diri
• Memastikan konsistensi
• Menyediakan latihan untuk kakitangan

19
 FAEDAH-FAEDAH MS ISO 9000

• Mengurangkan tindakan pembetulan

• Pengenalpastian tugas-tugas yang

patut dijalankan serta memperincikan
langkah-langkah yang perlu diambil

• Menyediakan kaedah dokumentasi

yang sistematik

20
 LAPAN PRINSIP
SISTEM PENGURUSAN
KUALITI

21
STRUKTUR KANDUNGAN
STANDARD
TERBAHAGI KEPADA
8 PARA
ISO 9001: 2000 - Keperluan
0. Pengenalan
1. Skop
2. Normative reference
3. Terminologi dan definisi
4. Sistem pengurusan kualiti
5. Tanggungjawab
Pengurusan
0.1. Am
0.2. Pendekatan proses
0.3. Hubungkait dengan ISO 9004
0.4. Compatibility dengan sistem
pengurusan lain
1.1. Am
1.2. Applikasi
4.1. Am
4.2. Keperluan dokumentasi
5.1. Komitmen pengurusan
5.2. Keutamaan pelanggan
5.3. Dasar kualiti
5.4. Perancangan
5.5. Tanggungjawab, kuasa dan
komunikasi
5.6. Kajian semula pengurusan
6. Pengurusan sumber 6.1. Bekalan sumber
6.2. Sumber manusia
6.3. Infrastruktur
6.4. Pesekitaran kerja

7. Proses penyampaian 7.1.Perancangan Bagi Penyampaian

perkhidmatan Perkhidmatan Pengurusan
7.2. Proses berkaitan dengan pelanggan
7.3. Rekabentuk dan pembangunan
proses
7.4. Perolehan
7.5. Proses penyediaan perkhidmatan
7.6. Kawalan bagi kaedah penentukuran
peralatan

8. Pengukuran, analisis dan 8.1. Am

penambahbaikan 8.2. Pemantauan dan pengukuran
8.3. Kawalan ke atas perkhidmatan yang
tidak memenuhi keperluan yang
ditetapkan
8.4. Analisis data
8.5. Penambahbaikan yang menyeluruh
 MS ISO 9001:2000
Keperluan MS ISO 9001:2000 dibahagikan kepada lima tajuk:

Seksyen 4 Sistem Pengurusan Pemahaman mengenai proses dan

Kualiti dokumentasi
Seksyen 5 Tanggungjawab Pengurusan dan isu pentadbiran
Pengurusan:
Seksyen 6 Pengurusan Sumber Mengenai sumber manusia,
peralatan dan persekitaran kerja
Seksyen 7 Proses Penyampaian Keperluan proses dan proses yang
Perkhidmatan diperlukan bagi mengubah input
kepada produk

Seksyen 8 Pengukuran, Analisis Mengenai isu seperti pengukuran

Dan Penambahbaikan: produk/perkhidmatan,
pemantauan sistem dan proses
penambahbaikan
 Sistem Pengurusan Kualiti – ISO 9001
5
Tanggungjawab P
Keperluan
Pengurusan E
P
L
E
6 8 A
L Pengukuran,
Pengurusan N
A Sumber Analisis &
G
Penambahbaikan
N
G
G
A
G
Penghasilan N
A Produk Kepuasan
Perkhidmatan
Hati
N
7
26
4 - SPK
 Model Proses Sistem Pengurusan Kualiti
p
p Sistem Pengurusan kualiti
i
i Penambahbaikan yang menyeluruh K h
h e a
a p K
k k u
Tanggungjawab
e a b
b p Pengurusan
s e
e e a
Pengurusan r
r r n
k Sumber Pengukuran, k
l e
e u
analisis,
H p
p a penambahbaikan a e
e n t n
n i t
t
i
i input output n
n Penghasilan Produk g
g Perkhidmatan Perkhidmatan a
a
n
n

SISTEM PENGURUSAN KUALITI (SPK)

 Say what you do
MS ISO 9000
 Do what you say :1994
 Prove it

• Improve it MS ISO 9000:2000

28
 Old Vs New Standard

Standard lama
Perbezaan asas
• Pastikan kita kata apa yang dilakukan, dan
lakukan apa yang dikatakan
• Dapatkan bukti (rekod kualiti)

Standard baru
• Pastikan kita kata apa yang dilakukan,
dan lakukan apa yang dikatakan
• Pastikan kita jelas sebaik mana kita telah
lakukan, dan rancang untuk
penambahbaikan. ( pengukuran prestasi)

29
4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 KEPERLUAN
UMUM

4. SPK

4.2 KEPERLUAN DOKUMENTASI

4.1 KEPERLUAN UMUM

Organisasi hendaklah mewujud, mendokumen ,

melaksana dan menyelenggara satu Sistem pengurusan
Kualiti.
a. Kenalpasti proses yang diperlukan bagi SPK.

b. Tentukan turutan dan interaksi.

c. Tentukan kriteria dan kaedah.
d. Pastikan keperluan sumber dan informasi.
e. Memantau, mengukur dan menganalisa proses.

f. Laksanakan tindakan yang sesuai bagi mencapai

hasil yang dirancang.
4.2 KEPERLUAN DOKUMEN

4.2.1 Am
SPK hendaklah mengandungi:
a. Kenyataan yang didokumenkan mengenai dasar
dan objektif kualiti.
b. Manual Kualiti.
c. Prosedur yang didokumenkan.
d. Dokumen yang diperlukan bagi memastikan
perancangan, operasi dan kawalan proses yang
berkesan.
e. Rekod-rekod yang yang diperlukan. (4.2.4).
4.2. Manual Kualiti
2 Organisasi hendaklah mewujud dan
menyenggara manual kualiti yang
mengandungi :
a. Skop SPK termasuk penjelasan serta justifikasi
mengenai sebarang pengecualian.
b. Prosedur yang diwujud dan didokumenkan bagi SPK
serta rujukan yang berkaitan.
c. Deskripsi mengenai interaksi antara proses dengan
SPK.
4.2.3 Kawalan Dokumen
Dokumen yang diperlukan oleh SPK hendaklah dikawal.
Prosedur yang didokumen hendaklah diwujudkan bagi
menjelaskan kawalan.

a. Kelulusan dokumen sebelum diedarkan.

b. Mengkaji semula dan kemaskini di mana perlu serta meluluskannya

c. Memastikan perubahan dan status dokumen terkini dikenalpasti

d. Memastikan versi dokumen terkini yang berkaitan boleh dirujuk bila

diperlukan
e. Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti pada bila-bila masa

f. Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawal

g. Menghalang daripada dokumen usang digunakan dan dokumen ini perlu

ditandakan sekiranya disimpan untuk sebarang tujuan

* 1st procedure
4.2.4 Kawalan Rekod
Rekod hendaklah diwujud dan disenggarakan bagi menyediakan
bukti pematuhan kepada keperluan dan keberkesanan operasi
SPK.

Prosedur bagi mengawal, mengenal, menyimpan, menjaga,

mendapatkan semula dan melupuskan rekod hendaklah
didokumenkan.

Rekod-rekod perlu diselenggarakan dengan sempurna

mengikut keperluan standard MS ISO 9001:2000 sebagai bukti
pematuhan.

* 2nd procedure
 5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1
Komitmen
Pengurusan
5.2
5.6 Fokus kepada
Kajian Semula Pelanggan
Pengurusan 5
Tanggunjawab
Pengurusan
5.5
5.3
Tanggungjawab,
kuasa dan Dasar Kualiti
Komunikasi

5.4
Perancangan
5.1 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

Pengurusan atasan hendaklah menyediakan bukti komitmen

terhadap SPK dan sentiasa meningkatkan keberkesanannya
dengan:
a. Menyampaikan kepada anggota organisasi tentang kepentingan
memenuhi keperluan.
(pelanggan, peraturan dan perundangan)

b. Mewujudkan Dasar Kualiti

c. Memastikan objektif kualiti diwujudkan.

d. Menjalankan kajian pengurusan.

e. Memastikan sumber-sumber mencukupi.

 Klausa 5.2 – Fokus kepada Pelanggan

Organisasi hendaklah pastikan keperluan dan

ekspektasi pelanggan ditentukan dan
diterjemahkan kepada keperluan. Peraturan
dan perundangan hendaklah juga diambil kira.
5.2 FOKUS KEPADA PELANGGAN

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan keperluan

pelanggan ditentukan dan memenuhi kepuasan
pelanggan. (Rujuk 7.2.1. and 8.2.1)

5.3 DASAR KUALITI

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan dasar kualiti

a. Menepati matlamat organisasi.

b. Mematuhi keperluan.

c. Rangka bagi pewujudan objektif kualiti.

d. Diperjelaskan dan difahami.

e. Dikaji bagi penyesuaian yang berterusan.

 Klausa 5.3 – Objektif Kualiti

Objektif Kualiti:

– Hendaklah diwujudkan di setiap peringkat dan fungsi yang

berkaitan.

– Hendaklah boleh diukur dan konsisten dengan SPK.

– Hendaklah mengambilkira objektif yang diperlukan bagi

memenuhi keperluan produk/perkhidmatan.

Documented procedure: No requirement

ISO 9001:1994: Clause 4.1.1
 Klausa 5.4 – Perancangan Kualiti

Perancangan Kualiti hendaklah mengambilkira:

1) Proses-proses yang diperlukan oleh SPK

2) Sumber-sumber dan proses-proses operasi

3) Aktiviti-aktiviti verifikasi & validasi, kriteria penerimaan dan rekod-

rekod yang perlu diselenggara.

4) Penambahbaikan berterusan.

Perubahan hendaklah dijalankan di bawah keadaan terkawal dan

integriti sistem hendaklah diselenggara semasa proses.

Documented Procedure: No requirement

ISO 9001:1994: Clause 4.2.3
5. 5 TANGGUNGJAWAB, KUASA DAN KOMUNIKASI

5.5.1 Tanggungjawab dan kuasa

Perjelaskan dan disampaikan kepada seluruh organisasi.

5.5.2 Wakil Pengurusan

a. Pastikan proses yang diperlukan oleh SPK diwujudkan, dilaksana

dan diselenggarakan.
b. Laporkan kepada pengurusan atasan mengenai prestasi dan
keperluan penambahbaiakn.

c. Pastikan kesedaran mengenai keperluan pelanggan sentiasa

ditingkatkan.
Note Liaison with external parties may be included.
5.5.3 Komunikasi Dalaman

Pengurusan Atasan hendaklah pastikan proses-

proses komunikasi yang sesuai diwujudkan di dalam
organisasi dan memberi penekanan kepada
keberkesanan sistem kualiti.
 5. 6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN

5.6.1 Am
SPK dikaji dan disemak dari semasa ke semasa. Rekod
diselenggara. (Rujuk 4.2.4)
5.6.2 Input kajian Semula

a. Hasil audit
b. Maklumbalas pelanggan
c. Proses prestasi dan pematuhan produk.
d. Status tindakan pembetulan dan pencegahan.
e. Tindakan susulan dari kajian yang lalu.

f. Perubahan yang boleh menjejaskan sistem

pengurusan.
g. Cadangan penambahbaikan.
6. PENGURUSAN SUMBER

6.1 Penyediaan
Sumber

6. PENGURUSAN
SUMBER

6.3 Infrastruktur
6.1 PENYEDIAAN SUMBER

a. Melaksana dan mengekalkan SPK serta

meningkatkan keberkesanan secara berterusan.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memenuhi keperluan pelanggan.
6.2 SUMBER MANUSIA

6.2.1 Am
Kompeten berasaskan kepada pendidikan, latihan, kemahiran
dan pengalaman yang sesuai.

6.2.2 Kompeten, Kesedaran dan latihan.

a. Kompetensi yang diperlukan oleh personel yang

menjalankan tugas yang memberi kesan kepada kualiti.
b. Menyediakan latihan atau lain-lain tindakan yang memenuhi
keperluan tersebut.

c. Menilai keberkesanan tindakan yang diambil.

d. Personel memahami akan kepentingan dan keberkaitan

aktiviti serta sumbangan masing-masing.
e. Menyelenggara rekod yang sesuai bagi pendidikan, latihan,
kemahiran dan pengalaman. (Ruj. 4.2.4)
6.3 INFRASTRUKTUR

a. Bangunan, ruang pejabat dan kemudahan yang

berkaitan.
b. Peralatan proses (hardware dan software)

c. Perkhidmatan sokongan (kenderaan atau

perhubungan / telekomunikasi)

6.4 PERSEKITARAN KERJA

Tentukan dan uruskan persekitaran kerja yang

diperlukan bagi mematuhi keperluan produk atau
perkhidmatan.
 7. REALISASI PRODUK/
PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.1
Perancangan
Penyampaian
7.2
Perkhidmatan
Proses yang
berkaitan dengan
7 pelanggan

REALISASI
7.5 PRODUK
Penyediaan 7.3
Produk atau Pembangunan
Perkhidmatan Rekabentuk
7.4
Perolehan
7.1 PERANCANGAN REALISASI PRODUK

Organisasi hendaklah merancang dan membentuk proses-

proses yang diperlukan bagi realisasi produk.

a. Objektif kualiti dan keperluan bagi produk.

b. Perlu mewujudkan proses, dokumen dan menyediakan

sumber-sumber yang spesifik kepada produk.
c. Aktiviti-aktiviti pengesahan yang diperlukan, validasi,
pemantauan, pemeriksaan dan pengujian.
d. Rekod yang diperlukan bagi mewujudkan bukti.
( Rujuk 4.2.4)
7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan
pelanggan

7.2.1 Penentuan keperluan yang berkait dengan produk.

a. Ditentukan/ dinyatakan oleh pelanggan, termasuk

keperluan bagi aktiviti bagi penghantaran dan
selepas penghantaran.
b. Tidak ditentukan/dinyatakan oleh pelanggan
tetapi diketahui perlu bagi kegunaan tertentu

c. Keperluan peraturan dan perundangan.

d. Keperluan tambahan yang ditentukan oleh

organisasi.
7.2.3 Komunikasi Pelanggan

a. Maklumat produk atau perkhidmatan

b. Pertanyaan, kontrak atau pengendalian

pesanan termasuk pindaan.

c. Maklumbalas pelanggan, termasuk aduan

pelanggan.
7.3 PEMBANGUNAN REKABENTUK

7.3.1 Perancangan Pembangunan Rekabentuk.

a. Peringkat-peringkat pembangunan dan

rekabentuk.
b. Semakan. Verifikasi dan validasi yang
bersesuaian dengan peringkat/tahap
rekabentuk dan pembangunan.
c. Tanggungjawab dan kuasa bagi pembangunan
rekabentuk.
7.3.2 Input Rekabentuk dan Pembangunan. (direkod)

a. Keperluan fungsi dan prestasi.

b. Keperluan peraturan dan perundangan yang
terpakai.
c. Di mana terpakai, maklumat yang diperolehi
dari rekabentuk yang lalu.
d. Keperluan lain yang sesuai bagi rekabentuk dan
pembangunan.
Rekod diselenggarakan (Rujuk 4.2.4)
7.3.3 Output Rekabentuk Dan Pembangunan.

a. Memenuhi keperluan input rekabentuk dan

pembangunan.
b. Menyediakn maklumat yang sesuai bagi
perolehan, penghasilan dan penyediaan
perkhidmatan.
c. Mengandungi atau merujuk kepada kriteria
peneriman produk/perkhidmatan.
d. Tentukan ciri-ciri produk/perkhidmatan yang
sesuai bagi tujuan keselamatan dan penggunaan
yang betul.
7.3.4 Semakan Rekabentuk dan Pembangaunan. (Rujuk 7.3.1)
(Rekod diselenggarakan)

a. Bagi menilai keupayaan hasil dari rekebentuk dan pembangunan

bagi memenuhi keperluan.

b. Untuk kenalpasti sebarang masalah dan mencadangkan

tindakan yang diperlukan.
7.3.5 Verifikasi Rekabentuk dan Pembangunan (Rekod-rekod
diselenggara)
Untuk memastikan output rekabentuk dan pembangunan telah
memenuhi keperluan rekebantuk dan pembangunan.
7.3.6 Validasi Rekabentuk dan Pembangunan (Rekod diselenggara)
Untuk memastikan produk/perkhidmatan yang dihasilkan
berupaya memenuhi keperluan.
7.3.7 Kawalan pindaan rekabentuk dan Pembangunan (Rekod
diselenggarakan)
Pindaan hendaklah disemak, disahkan dan diperakukan serta
diluluskan sebelum pelaksanaan.
7.4 PEROLEHAN

7.4.1 Proses Perolehan

(Penilaian pembekal direkodkan)
7.4.2 Maklumat Perolehan

a. Keperluan bagi meluluskan produk, prosedur

dan peralatan.
b. Keperluan untuk kelayakan personel.
c. Keperluan SPK.
7.4.3 Verifikasi produk Yang Diperolehi.
Hendaklah wujudkan dan laksana pemeriksaan
atau aktiviti yang perlu.
7.5 PENYEDIAAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN.

7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Produk dan

Perkhidmatan
Situasi/keadaan terkawal termasuk:
a. Kewujudan maklumat yang menjelaskan ciri-
ciri produk / perkhidmatan
b. Kewujudan arahan kerja apabila diperlukan.
c. Penggunaan peralatan yang sesuai.
d. Kewujudan dan pemakaian peralatan
pemantauan dan pengukuran.
e. Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran.
f. Pelaksanaan aktiviti pengedaran, penghantaran
dan selepas penghantaran.
7.5.2 Validasi Proses Penyediaan Produk dan
Perkhidmatan.

a. Kriteria yang diperjelaskan bagi penyemakan

dan kelulusan proses-proses.

b. Kelulusan perlatan dan kelayakan personel.

c. Penggunaan kaedah dan prosedur yang

spesifik.
d. Keperluan rekod-rekod. (Rujuk 4.2.4)
e. Validasi semula.
7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan
Di mana sesuai, organisasi hendaklah
mengenalpasti produk dengan kaedah yang sesuai
sepanjang realisasi produk. Perlu direkodkan
identifikasi yang unik bagi produk. (rujuk 4.2.4)

7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan

Hendaklah amalkan penjagaan harta hakmilik
pelanggan. Rekod diselenggara (Rujuk 4.2.4)

7.5.5 Pemuliharaan Produk

Pemuliharaan pematuhan produk semasa proses
dalaman dan penghantaran ke destinasi yang
dikehendakki.
7.6 KAWALAN PERALATAN PEMANTAUAN DAN
PEMERIKSAAN
Tentukan keperluan mematau dan memeriksa serta peralatan
yang diperlukan. Di mana perlu, pengukuran hendaklah
a. Di tentukur (calibrate) atau disahkan dimana sesuai.

b. Disesuaikan dan dipinda jika perlu.

c. Dikenalpasti bagi membolehkan status tentukuran
ditentukan.
d. Berhati-hati bagi mengelakkan dari pengubahsuaian
yang menjejaskan kesahihan hasil pengukuran.
e. Dilindungi dari musnah dan kemerosotan semasa
pengendalian, penyelenggaraan dan pengstoran.
Rekod hasil dari kalibrasi (tentukuran) dan pengesahan
diselenggara.
 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN.

8.1 Am

8.5 Penambahbaikan 8.2 Pemantauan &

8
Pengukuran
PENGUKURAN,
ANALISIS &
PENAMBAHBAIKAN

8.3 Kawalan ke atas

8.4 Analisis Data proses tidak memenuhi
keperluan
8.1 AM

Rancang dan laksana proses PAP yang diperlukan.

a. Bagi membuktikan pematuhan produk.

b. Bagi memastikan pematuhan kepada SPK.

c. Bagi penambahbaikan berterusan ke arah

keberkesanan SPK.
Termasuk penentuan kaedah yang sesuai, seperti
teknik-teknik statistik dan sejauh mana pemakaiannya.
8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN

8.2.1 Kepuasan pelanggan

Pemantauan persepsi pelanggan sama ada
keperluan pelanggan dipenuhi.
8.2.2 Audit dalaman
Menjalankan audit dalaman bagi menentukan
sama ada SPK :
a. Mematuhi perancangan yang ditetapkan.
(Rujuk 7.1)
b. Di laksana dan selenggarakan dengan
berkesan.
Kriteria, skop, kekerapan dan kaedah audit
hendaklah diperjelaskan.
Perlu prosedur yang didokumenkan.
* 3rd procedure
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses.
Menggunapakai kaedah yang sesuai bagi
memantau SPK.

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

Mengesahkan keperluan produk telah dipenuhi.
(direkodkan).
8.3 KAWALAN PRODUK YANG TIDAK MEMENUHI
SPESIFIKASI / KEPERLUAN YANG DITETAPKAN

Produk yang tidak mematuhi keperluan/spesifikasi

dikenalpasti dan dikawal. ( direkodkan)
Perlu prosedur yang didokumenkan.
a. Mengambil tindakan bagi menghapuskan
ketakakuran yang dikenalpasti.
b. Meluluskan pengeluaran, pemakaian atau
penerimaan dengan bersyarat.
c. Mengambil tindakan untuk mengasingkan
pemakaian yang asal.

* 4th procedure
8.4 ANALISIS DATA
Tentukan, kumpul dan analisa data-data yang sesuai.
Analisis data hendaklah memberikan maklumat :

a. Kepuasan Pelanggan
b. Pematuhan kepada keperluan produk.

c. Ciri-ciri dan trend proses dan produk.

d. Pembekal.

8.5 PENAMBAHBAIKAN
8.5.1 Penambahbaikan Berterusan.
Meningkatkan keberkesanan SPK secara
berterusan.
 8.5.2 Tindakan Pembetulan
Menghapuskan punca ketakakuran bagi
menghalang dari berulang.
Prosedur yang didokumenkan disediakan untuk:
a. Menyemaksemula ketakakuran
( termasuk aduan pelanggan)
b. Tentukan punca ketakakuran.
c. Menilai keperluan tindakan.
d. Tentukan dan laksanakan tindakan yang perlu.

e. Rekod tindakan yang diambil. (Rujuk 4.2.4)

f. Semak tindakan pembetulan yang diambil.

* 5th procedure
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Hapuskan punca potensi ketakakuran.
Prosedur yang didokumenkan perlu untuk:

a. Kenalpasti dan tentukan potensi ketakakuran

serta puncanya.
b. Menilai keperluan untuk tindakan.
c. Tentukan dan laksana tindakan yang
diperlukan.
d. Rekodkan hasil tindakan yang diambil
(Rujuk 4.2.4)
e. Semak/kaji tindakan pencegahan yang diambil.
* 6th procedure
Hubungkait Standard MS ISO 9001:2000
Dengan PKPA
Seksyen 4 PKPA. 8 Tahun 1991
Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan
Sistem
Fail Meja
Pengurusan Kualiti
PKPA 2 Tahun 1992
Panduan Pelaksanaan Pengurusan Kualiti
Menyeluruh (TQM)
Seksyen 5 PKPA 1Tahun 1992
Tanggungjawab Panduan Pengendalian Mesyuarat Berkualiti
Pengurusan: Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi
PKPA 4 Tahun 1991
Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi
Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
Seksyen 6 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 1993 (Pindaan
No. 1/1993)
Pengurusan Garis Panduan Mengenai Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang
Sumber
Perkhidmatan Awam

Seksyen 7 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992

Pengendalian Pengaduan Awam
Proses Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 19921
Penyampaian
Perkhidmatan Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon

Seksyen 8 Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil.1 Tahun 2002

Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di
Pengukuran, Agensi Kerajaan
Analisis Dan
Penambahbaikan:
 Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
Bilangan 2 Tahun 2002

GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN

MS ISO 9000 : 2000 DALAM
PERKHIDMATAN AWAM

Tarikh kuatkuasa 16 Disember 2002

Untuk memberi penerangan dan panduan kepada agensi-agensi

kerajaan mengenai pelaksanaan standard MS ISO 9000 : 2000
dalam Perkhidmatan Awam.